Vanaf de oprichting van IDBO Training in 2007 schrijven Paul Avontuur en Ernst Pietersen blogartikelen.

Transcriptie

1 biedt dit boekje met veel plezier aan. Lees het met een glimlach. De blogartikelen zijn niet met de intentie geschreven om betweterig over te komen. Wij hebben niet de pretentie dat wij alles beter weten. We hebben situaties beschreven zoals wij ze hebben ervaren. Vanaf de oprichting van IDBO Training in 2007 schrijven Paul Avontuur en Ernst Pietersen blogartikelen. Onderwerpen over sales, klantgerichtheid en klantbeleving. Veelal ervaringen die wij zelf als consument meemaken. Opvallende ervaringen, leuke ervaringen en vervelende ervaringen. Na 6 jaar vonden we het eens tijd worden om een aantal van deze artikelen te bundelen. Wij wensen je veel leesplezier. Paul Avontuur en Ernst Pietersen, Business Partners IDBO Groep

2 Gedraag je nu eens als een positieve klant Dag in dag uit houden we ons met ons bedrijf bezig met het verhogen van de klantgerichtheid van bedrijven. Voor het ene bedrijf van levensbelang, want alleen op die manier kunnen ze het overleven. Voor een andere organisatie is het een principekwestie: zo willen we het gewoon! Maar kunnen we ook een keer de klant gaan trainen? Om zich te gedragen als iemand graag geholpen wil worden en dat ook waardeert! Ik geef een tweetal voorbeelden: Het tankstation U kent die tankstations wel. Gaat u afrekenen aan de kassa en krijgt u steevast de vraag: Wilt u gebruik maken van onze aanbieding? Persoonlijk heb ik geen moeite met die vraag. Ook een tankstation doet alles om te overleven en een extra aankoop van een klant is een welkome aanvulling op de dagopbrengst. Op een avond sta ik in de rij en wil ik afrekenen. Het meisje achter de kassa doet roerend haar best om de aanbieding van de dag te verkopen. Zonder resultaat. Als ik aan de beurt ben zie ik haar moedeloos ogende blik als ze me vraagt of ik gebruik wil maken van de aanbieding. Laat die aanbieding nou bestaan uit twee repen Bounty! Daar hou ik van! Dus ik zeg volmondig: Ja! Stilte, ongeloof. Het meisje kijkt me met grote ogen aan. Echt? Ja, natuurlijk En vervolgens springt ze een meter de lucht in en glimlacht ze van oor tot oor. En ze blijft maar roepen hoe blij ze is! Ik probeer haar gerust te stellen, het is maar een aanbieding.. Ze vertelt me dat er bonuspunten te behalen zijn en dat ze zo blij is dat ik gebruik wil maken van de aanbieding. Beroepsmatig vraag ik door, hoe vaak ze deze successen heeft op een dag. Niet zo vaak blijkt, wel vaak chagrijnige reacties van klanten. Tegen die klanten zou ik willen zeggen: Gedraag je nou eens als een positieve klant, koop zo n aanbieding en maak de medewerker van het tankstation blij! Daar word je zelf ook vrolijk van.

3 Het ziekenhuis Ik ben in mijn leven twee keer in een ziekenhuis geweest. 25 jaar geleden en vandaag (niets ernstigs hoor). Er is veel veranderd. Het lijkt wel of de medewerkers is gezegd zich klantvriendelijk op te stellen en zelfs de arts heeft alle tijd voor me. Ik weet niet wat me overkomt. Vroeger was iedereen nors, kortaf en werd ik niet of nauwelijks geïnformeerd. Nu is het prima, ik voel me een gewaardeerde patiënt. Ik besluit om mijn mening te geven. Speciaal voor die gelegenheid liggen er geelkleurige evaluatieformulieren klaar. Ik vul in dat ik tevreden ben met de manier hoe ik word behandeld, dat ik persoonlijke aandacht ervaar en dat ik de medewerkers vriendelijk vind. Met het ingevulde formulier loop ik naar de secretaresse. Ze weet even niet goed wat ze met het formulier moet doen. Ik leg haar uit, dat ik mijn mening heb gegeven. Mag ik het zien?, vraagt ze. Natuurlijk! Ze bekijkt het formulier en kijkt me aan Stilte, ongeloof. Wauw, wat leuk! Ik ga het inlijsten en hier ophangen! Andere medewerkers komen om haar heen staan en beginnen te glunderen. Grote glimlach om me heen. Ook hier vraag ik beroepsmatig door. Ze zullen toch wel vaker een compliment van patiënten krijgen? Soms. Maar eigenlijk schrijft nooit iemand dat op. Ik ben uniek! Tegen alle patiënten zou ik willen zeggen: Gedraag je nou eens als een positieve patiënt, geef je mening en maak de medewerkers van het ziekenhuis blij! Daar word je zelf ook vrolijk van. Ik stel voor om een nieuwe training te ontwikkelen: Hoe communiceer ik als een positieve klant? Laat als klant nou eens zien dat je blij bent met de service die je krijgt in plaats van het maar doodnormaal te vinden dat de ander zich voor jou uitslooft. Ik geef de training wel en wee degene die na afloop niet tegen mij wil zeggen dat de training geweldig was en de trainer nog beter! Die heeft een probleem

4 Wilt u het even faxen? Wat is dat? Dit wordt een beetje complex verhaal maar leuk dat je de moeite neemt om het even te lezen. Als klein bedrijf hebben wij meerdere bankrekeningen, zo lijken we toch een beetje groot. Op één van de bankrekeningen konden wij vorige week niet meer inloggen, we zijn niet zo groot dat op alle rekeningen geld staat dus zo vaak loggen we ook weer niet in. Gebeld met een zeer vriendelijke dame van de bank en verteld dat we niet meer konden inloggen. Volgens haar geen probleem, ze kon tussen 5 en 10 werkdagen nieuwe inlogcodes naar ons bedrijfsadres sturen. Ik vertelde haar dat ze het beter naar ons nieuwe adres kon sturen omdat wij verhuisd waren. Dat was wel een probleem, want dan moesten we ook bij de KVK op dat adres ingeschreven zijn. Dat waren we nog niet en ik vroeg haar of ze het anders kon oplossen. Ze zou mij een fax sturen met een apart formulier wat ik even moest tekenen en naar haar terug faxen. Oeps, probleempje, na de tweede wereldoorlog hadden wij de Fax, gelijk met de Telex buiten de deur gezet. Ik vroeg haar of ze dat formulier even kon mailen. Ik zou het dan ondertekenen, scannen en terugmailen. Dat moest ze even overleggen. Na een paar minuten was ze weer aan de lijn. Ze bood haar excuses aan maar ze kon het formulier alleen maar faxen. Helaas was dat de enige oplossing. Ik stelde voor dat ik even langs zou komen en op kantoor het formulier kon tekenen. Helaas, ook dat kon niet meer bij deze bank. Heeft u nog een andere oplossing, vroeg ik haar. Gelukkig, die had ze ook. Ik kon via Post.nl een formulier downloaden en via dat formulier aanvragen mijn post door te sturen naar het nieuwe adres. Zij kon dan de nieuwe inlogcodes naar het oude adres sturen, Post.nl zou dat dan opvangen en zo kwam het toch nog goed. Na kort overleg met mijn Business Partner hebben wij besloten de bankrekening maar op te zeggen, dat was toch de snelste methode. Voor de goede orde, dit is geen klacht, daarvoor was deze mevrouw veel te vriendelijk maar we vonden het een beetje te complex.

5 Deze bakker doet niet aan service en klantgerichtheid Onderstaande case betreft een futiliteit maar misschien kun je er iets van leren. Al 35 jaar kopen wij ons brood en gebak bij dezelfde bakkerij. Topproducten, absoluut een feit. Sinds een paar jaar leveren ze ook via de kruidenier in ons dorp. Gisteren had ik een taart voor 25 personen besteld. Vanmorgen opgehaald en een taart van 20 stukken stond klaar. Dat was dus niet de bedoeling. De order was goed doorgegeven maar verkeerd uitgevoerd. Mevrouw van de kruidenier belde met de bakker en kreeg als antwoord, jammer, maar u kunt hem niet omruilen en verkoop maar 5 gebakjes aan die meneer. Oeps, geen excuses en geen empathie? Verder niet zo spannend en ik ben naar huis gegaan. Deze bakkerij heeft een Facebook pagina met allemaal leuke berichtjes en verhalen. Ik heb dus op deze pagina een klacht ingediend. Binnen de kortste keren was deze verwijderd en kreeg ik het volgende berichtje van deze bakker. Hallo meneer Pietersen, ik zou het erg op prijs stellen als u ons even belt om te overleggen wat een betere oplossing zou kunnen zijn. Vriendelijke groet Bakkerij. Wat een onzin bericht. Geen excuses, geen oplossing, geen naam eronder en geen telefoonnummer. Hoe simpel had deze ondernemer mijn klacht kunnen oplossen. Vanmorgen mij even aan de telefoon moeten vragen, zijn excuses aanbieden en voorstellen of het goed was om er 5 gebakjes bij te doen. Dat was alles, had ik geen tweets hoeven te sturen, niets op hun Facebook pagina hoeven zetten en ook geen blogartikel hoeven schrijven. Trouwens, klachten op je Facebook pagina laat je staan en je plaatst er gewoon bij hoe je de klacht hebt opgelost. Je pagina heeft echt meer waarde dan met alleen maar mooie plaatjes en berichten.

6 WAT!!!!!! Nu nog winterbanden? Dat kan niet Of ik word een grotere zeurkous (sluit ik niet uit) of het serviceniveau holt achteruit in Nederland. Ik rij in een leaseauto. Leasecontract 3 jaar en de auto is nu 2 jaar oud. Tot op heden lekker eigenwijs gebleven en geen winterbanden genomen. Maar ik word wat ouder, ondanks de zomerbanden, dus ik besloot eens te informeren bij mijn leasebedrijf of ik winterbanden onder mijn auto kon laten zetten. Na 2 dagen wachten nog maar eens een mailtje gestuurd. Hierop kwam na 1 dag het volgende antwoord. hartelijk dank voor uw , we hebben deze in behandeling genomen en moeten u helaas berichten dat wij op uw vraag geen positief antwoord kunnen geven Wanneer u een nieuwe auto bestelt kunt u gelijk in het contract winterbanden laten opnemen. Hiervoor brengen wij u 25,- per maand extra in rekening. OK, het antwoord is simpel het kan niet. Maar hoe constructief is er nu met mij meegedacht? Ik zal dit bedrijf eens op weg helpen met wat voorbeelden te geven hoe ze hadden kunnen reageren. 1. Ze hadden de telefoon kunnen pakken en even met mij in gesprek kunnen gaan. Doe ik ook wel eens bij klanten. Ze hadden gerust nee mogen zeggen mits er een motivatie was geweest of, 2. Natuurlijk kan dat meneer Pietersen. Voor uw gemak heb ik er even een rekensommetje bijgedaan. Aanschaf 4 nieuwe winterbanden met zwarte velg is 800,- inclusief montage. Uw auto gaat nog 12 maanden mee, dus uw meerprijs aan lease per maand wordt 75,- Ik bel u straks even op om u te adviseren over alternatieven of, 3. Hartelijk dank voor uw meneer Pietersen. Ik heb uw vraag in behandeling genomen en zodra ik antwoord heb, uiterlijk morgen, bel ik u even, schikt u dat? Afijn, zo kan ik er nog wel een paar verzinnen. Waar ik verdrietig van word is het automatisme in antwoorden. Het gebrek aan inlevingsvermogen bij bedrijven. Je gaat je steeds minder klant voelen.

7 Ik betaal je in bloemen of in wijn, kies maar.. Vorige week werd ik gebeld door een voorzitter van een Ondernemersvereniging uit het Midden van het land. Hij nodigde mij uit om een workshop te geven over telefonisch acquireren. Hij kon mij niet betalen maar was ervan overtuigd dat deze kans mij vast wel klanten zou opleveren. De vergoeding was een fles wijn of een bos bloemen. Nou, een leuke start van een gesprek toch. Ik vroeg hem wat de workshop zijn leden moest opleveren. Volgens hem deden zijn leden niets op het gebied van telefonische acquisitie en konden ze kennis en vaardigheden over dit onderwerp wel heel goed gebruiken. Dus er is een behoefte, vroeg ik hem. Ja, dat was wel zeker. Waarom moet het dan gratis, was mijn vraag. Omdat de Ondernemersvereniging nooit voor presentaties en workshops betaalt, was zijn antwoord. Zijn Ondernemersvereniging gaf mensen de kans om zich op deze manier bekend te maken. En het kon mij klanten opleveren. Wij bieden je een podium Ernst, jij hoeft alleen maar op te treden en daarna zorgen dat je aan mijn leden meer dan deze workshop verkoopt. Je moet het trouwens wel dezelfde avond doen want mijn leden willen daarna niet meer benaderd worden. Haha, dit vond ik wel heel grappig. De Ondernemersvereniging laat gratis, allerlei specialisten opdraven om hun kennis en vaardigheden te delen met hen en biedt ze dezelfde avond nog de gelegenheid om zich te promoten, maar daarna moet het stoppen. Ik word heel vaak benaderd voor het geven van workshops en presentaties vertelde ik hem en als ik een beetje mijn best zou doen dan kon ik er een dagtaak van maken. Gratis weliswaar maar het zou mij een fantastische invulling van mijn dagen opleveren Ik vertelde hem dat wij veel van onze kennis al gratis weggeven door het publiceren van blogartikelen en opgenomen presentaties. Voor iedereen gratis beschikbaar. Maar dat wij af en toe ook geld willen verdienen en dat doen wij door het geven van workshops en trainingen. Wanneer dit nu een op zichzelf staand geval was geweest dan had ik het verder genegeerd. Maar ik word meerdere keren per jaar voor dit soort optredens benaderd en hoor dit ook ontzettend vaak van mijn collega s. Uitnodigingen om ergens gratis iets te doen. Ja, ik weet het, je moet eerst iets geven om er later iets voor terug te krijgen. Dat geven doen wij ook, alleen bepalen wij zelf wel aan wie wij het geven. In ieder geval niet aan deze Ondernemersvereniging. Ik heb al bloemen en wijn, betaald uit de inkomsten van mijn workshops en trainingen.

8 Ze zijn op training geweest Als je het doet, doe het dan goed en doe het consequent! In de blogs van IDBO schrijven we regelmatig over onze goede en slechte ervaringen als klant bij winkels en bedrijven. Het is ons vak om mensen te observeren en te zien wat hun gedrag voor impact heeft op andere mensen. Deze keer wil ik u meenemen naar een groothandel voor vooral ondernemers op het gebied van kantoorartikelen. Toen ik er jaren geleden voor het eerste kwam was het echt een magazijn. Rekken met ordners, bureaustoelen en inktcartridges stonden her en der verspreid. Er was wel personeel, maar dat was vooral bezig met het vullen van de rekken en andere ondefinieerbare werkzaamheden. En natuurlijk was er altijd iemand achter de kassa! In de afgelopen jaren heeft deze groothandel een omslag gemaakt van magazijn naar winkel. Het begon met een betere uitstalling van de artikelen. Overzichtelijk, slimmere routes die ze hebben afgekeken bij Albert Heijn en daarnaast oogt het allemaal wat prettiger. Waar de directie niet aan had gedacht was het personeel. Die bleven maar vakken vullen en niets in hun gedrag wees er op dat ze aandacht hadden voor de klant. En dan gebeurt er een wonder. Het hele team is op training geweest. Althans, dat vermoed ik. Als ik binnenkwam hoorde ik van alle medewerkers een vriendelijk begroeting. Ik hoefde maar even voor een rek te treuzelen, of er stond een behulpzame medewerker naast me, die aangaf me te willen helpen. En als ik zijn hulp niet nodig had, gaf hij aan waar hij naar toe ging, zodat ik hem kon vinden als ik wel zijn hulp nodig had. Dat gebeurde niet één keer, dit gebeurde voortdurend. Het afrekenen aan de kassa was een feest! De medewerkers aan de kassa namen alle tijd, vroegen hoe ik de factuur wilde ontvangen en wensten me nog een fijne dag toe. Ik liep echter met een dubbel gevoel de deur uit. Wat was dat dubbele gevoel? Het eerste wat in me opkwam: Hoe echt zijn jullie? Het kwam over als een ingestudeerd kunstje, maar was het gemeend? Aan de andere kant was ik heel erg blij dat ze zoveel moeite voor me deden. Ik voelde me wel gewaardeerd als klant.

9 Maar dat is alweer een maand of drie geleden. Gisteren was ik er weer. En ik zag dat de training was uitgewerkt. Het kunstje had plaats gemaakt voor routine. De aandacht van een paar maanden geleden leek te zijn verdwenen als sneeuw voor de zon. Twee voorbeelden om dit te illustreren. Een behulpzame medewerker die ik om raad vroeg, wist me te vertellen dat het chaos was in de winkel en dat hij er ook niets aan kon doen. Het lag aan zijn collega s. Bij het afrekenen stond de kassamedewerker gezellig te kletsen met zijn collega. Af en toe was er contact met mij. Waar wacht u nog op?, was zijn vraag. Ik wilde alleen de factuur nog maar. Sorry.

10 Cold Calling, wat een tijdverspilling! Wat ik onderstaand schrijf heeft betrekking op een momentopname en is alleen bedoeld om mensen die aan cold calling doen tot nadenken te zetten hoe het anders zou kunnen. Ben jij succesvol in cold calling, ga dan vooral door zoals je nu bezig bent. Ik heb gedurende 3 maanden 9 accountmanagers van 4 verschillende bedrijven gevolgd. Accountmanagers die cold calling toepassen en direct met het eerste telefoongesprek afspraken proberen te maken. Gewoon een lijst met contacten en bellen maar. Wat een tijdverspilling. Gemiddeld kregen ze 4 contactpersonen per uur aan de lijn. Ze belden maximaal 5 uur per dag. Gemiddeld werd er op 65 gesprekken 1 afspraak gescoord. Het zijn allemaal ervaren accountmanagers. Maar...wat mag je verwachten als je in het wilde weg willekeurige contacten gaat bellen en ze probeert te overtuigen dat een afspraak maken zinvol is omdat jij vindt dat je ze wat kunt bieden. Niemand zit daar op de wachten. Vaak onder druk van hun salesmanagers wordt er fanatiek gebeld. Ze laten iedereen zien dat ze druk zijn. Maar kijkend naar de resultaten blijft het een bijna zinloze actie. Waarom niet wat meer tijd in de voorbereiding stoppen. Verdiep je eerst eens in een bedrijf die je ongevraagd wilt bellen. Je moet toch iets hebben waarvan de persoon die je ongevraagd belt zegt, wauw, wat een goed idee! of, iets minder enthousiast, je hebt je goed voorbereid, misschien kan het interessant zijn. Voorbereiden kost heel veel tijd, ik erken het en spreek uit eigen ervaring. Maar het ongevraagd bellen en iets onder de aandacht brengen wat niet echt onderscheidend is, werkt voor de sales niet motiverend. Je hoort te vaak nee. Ik geef onderstaand een paar voorbeelden van accountmanagers die zich heel goed hebben voorbereid en daardoor ook succes hebben geboekt. Voorbeeld 1: Een uitgever van tijdschriften. De accountmanagers moeten hiervoor advertenties verkopen. Lekkere markt nu, maar niet kansloos. Ze hadden zich verdiept in 5 mogelijk nieuwe accounts. Bedrijven die al adverteren maar niet in één van hun bladen. Ze hadden gegoogled, gebeld met receptionisten en nog veel meer mensen van deze bedrijven.

11 Doel was, zoveel mogelijk informatie over deze bedrijven vergaren en daarna bellen met een relevant contactpersoon of contactpersonen. Aan de hand van al deze informatie hebben ze (voor eigen rekening) een voorbeeld advertentie voor die potentiële klanten opgesteld en daarna gebeld met deze 5 bedrijven. De boodschap was simpel. Goede m... U spreekt met Johan Jansen van... Ik ben zo vrij geweest mij te verdiepen in uw bedrijf en uw markt en ik heb een idee voor een advertentie met een groot bereik. Mag ik dit eens met u bespreken? Twee wilden wel direct aan de telefoon een afspraak maken en drie vroegen eerst meer informatie per mail. Binnen 1 maand, kwamen daar ook nog twee afspraken uit. Voorbeeld 2: Een Reclamebureau die korte bedrijfsfilmpjes onder de aandacht probeerde te brengen. Uit cold calling kwam 1 bezoek op 40 calls, beter dan het gemiddelde. Omdat ze toch overcapaciteit hadden in filmmedewerkers hebben ze voor een paar branches voor eigen rekening wat filmpjes gedraaid. Voor een Bakkerijketen, een grote Machinefabriek, en een Makelaarskantoor met meerdere vestigingen. Deze films hebben ze ge-upload op Vimeo en ze hebben bovenstaande bedrijven gebeld. Natuurlijk hadden ze een leuke boodschap. Ze hadden voorbeelden, toegespitst op het bedrijf op de branche, om aan tafel eens te bespreken. Resultaat? 3 bezoeken 3 opdrachten. Zal het altijd zo eenvoudig gaan? Ik denk het niet. Wat ik wel zeker weet is dat deze aanpak, succesvol was en sales het een leuke uitdaging vond. Moraal van beide voorbeelden? Denk breed. Gebruik al je creativiteit. Vergaar zoveel mogelijk informatie. Daarna moet je het nog wel verkopen natuurlijk, maar ja, toevallig is dat je vak.

12 Vrouwen, schoenen en een verkoper Vandaag neem ik je mee naar de schoenenbranche. Wat mij betreft kan de verkoper daar weg, of toch niet?. In de meeste schoenenwinkels hebben ze alles uitgestald, ik kan zelf passen naar de kassa lopen en afrekenen. Maar, ik ben een man dus maar aan veel vrouwen gevraagd hoe zij erover denken. De meeste vrouwen zien de schoenenverkoper als iemand die dozen voor ze uit het magazijn haalt, op een krukje gaat zitten en hen helpt met de schoenlepel. De invloed van de schoenenverkoper in het koopproces is minimaal. Wat de standaard verkoper ook zegt de koper beslist zelf en is in de meeste gevallen niet te beïnvloeden. Het zou dus betekenen dat de schoen een ideaal product is om via Internet te verkopen. Het neemt absoluut toe maar de meeste consumenten, met name vrouwen, gaan toch nog steeds graag naar een schoenenwinkel. Nu denk ik heel simpel, wanneer je iemand in je winkel hebt dat je dan ook in staat moet zijn aan die persoon te verkopen. Te vaak gaan mensen naar binnen, kijken even rond en gaan zonder te kopen weer naar buiten. Is de schoenenwinkel alleen maar een etalage dan? Hoe vaak gebeurt het niet dat een vrouw (sorry, komt bij mannen niet voor) een paar schoenen aantrekt, naar de spiegel loopt, en dan zegt ze staan mij niet. Dat ze niet lekker zitten begrijp ik nog, maar..ze staan me niet? Hallo, we hebben het over een paar schoenen, hoezo staan die niet? Trek ze dan ook niet aan, dat had je toch van te voren al kunnen zien. Aangezien dit veelvuldig voorkomt zie ik toch een mooie rol voor de verkoper weggelegd. Waarom haalt hij/zij dan niet een paar schoenen die wel staan? Kun je van een verkoper verlangen dat hij/zij daar verstand van heeft? Ja, natuurlijk kun je dat verlangen. Zo n verkoper moet alleen wat extra skills hebben om te verkopen. Interesse in en kennis van; kleuren, design, mode, artiestenwereld, trends en vrouwen in het bijzonder. Vragen stellen, veel geduld hebben en twijfels wegnemen zijn de andere skills.

13 Babypark begrijpt het wel Help mijn vriendin is zwanger! Na de realisatie fase en het lezen van vakliteratuur (Kluun), is het leven even één grote achtbaan. Na het blijde nieuws verteld te hebben aan opa s, oma s en andere belangrijke personen begint het avontuur. Zoeken van een verloskundige, checken zorgverzekering, regelen en aanmelden kraamzorg, melden bij de dokter, echo s plannen (inclusief pretecho s) enz. enz. Daarna komen de praktische zaken aan bod. De lijst met spullen bestemd voor het derde lid van onze familie. Wat een lijst is dat! Ik zal jullie er niet mee vermoeien dit in verband met verdrongen herinneringen en de eventuele demotiverende werking ervan. Na het grondige voorwerk gedaan te hebben middels het medium wat internet heet is het tijd om naar de baby speciaalzaken te gaan. Het beeld wat ik vooraf had kwam overeen met IKEA op woensdagmiddag als het regent, de meubelboulevard op tweede paasdag. Echter tot mijn grote verbazing en opluchting, niets van dat alles, althans niet bij Babypark. Mijn vriendin had aan de hand van de lijst en goede adviezen van alle ouders in onze omgeving een eigen versie gemaakt van de lijst. Tot grote frustratie van mijn vriendin was het echter niet mogelijk om haar deskresearch op de site van Babypark te laten plaatsvinden op zondag. Wat schetst haar verbazing, de site is zondags uit de lucht. Dit vanwege hun geloofsovertuiging. Frustraties bij mijn vriendin, waardering van mijn kant. Europa s grootste winkel is op zondag dicht en offline. Ik zeg TOP! Dat je je dat kan veroorloven in deze 24uurs economie en toch de grootste zijn, dat is alleen mogelijk als je het goed doet. En goed deden ze het, vriendelijke ontvangst, keurige verkopers die alle tijd voor je nemen en aankomen met suggesties en tips. Gevolg, alles gekocht en nog veel meer. Maar dan komt toch de trainer in me boven die kritisch gaat kijken of er toch nog wat beter kan. Wat blijkt, nadat ik van de roze wolk afstap en nogmaals kijk zie ik nog wel een paar punten maar, eerlijk is eerlijk, ten opzichte van andere babywinkels steken ze er met kop en schouders boven uit. Met dank aan Frank Koppers, de auteur van dit artikel

14 Verkopen is toch niet zo moeilijk Vorige week waren er twee verkopers op bezoek. De reden van hun bezoek was om ons wat meer te vertellen over marketing. Zij waren met twee man en wij met drie man. De start was nogal rommelig. Het bleek duidelijk dat beide heren geen afspraak hadden gemaakt over de rolbezetting. Veel gepraat door beide mannen en geen richting. Het werd al snel duidelijk dat ze via een scherm een Power Point presentatie gingen houden. Achteraf redenerend vonden wij dat een fout moment. Er was absoluut nog geen klik met ons gemaakt. Maar goed, het was hun keuze. Jammer dat ze met zo n Power Point presentatie kwamen. Je zit met vijf man naar een scherm te kijken waar alleen maar teksten stonden. Hoewel wij alle drie best goed kunnen lezen werd de tekst ook nog eens voorgelezen. Drie man van IDBO na twee minuten al afgehaakt. Maar je blijft beleefd dus we bleven kijken. De verkopers hadden zich wel voorbereid op onze business. Echter gezien de valse start kwam het niet meer goed in dit gesprek. Ik besef dat wij als verkooptrainers vaak anders tegen bezoekers aankijken dan de gemiddelde inkoper of andere potentiële klant. Echter er zijn toch een paar basic regels waar iedereen aan moet kunnen voldoen. 1. Laat alsjeblieft die saaie Power Point presentatie op je werk 2. Ontdooi je potentiële klant. Toon eens interesse in wat hij doet, zorg dat je een klik hebt 3. Praat niet zoveel en luister wat vaker 4. Denk vooraf eens na wat jouw product of dienst kan toevoegen aan het succes van het bedrijf waaraan je het wilt verkopen Was dit nu een vervelend gesprek? Nee, dat ook weer niet, het was een middelmatig gesprek. Een gesprek waarbij de verkoper zich niet onderscheidt van anderen. Het advies wat ik de verkoper wil meegeven. Bij een eerste afspraak met een onbekende, gedraag je dan niet als verkoper. Analyseer op je gemak eens wat er speelt in dat bedrijf. Toon gewoon eens interesse en misschien kan jouw product en/of dienst wat bijdragen aan het succes van het bedrijf waaraan je het wilt verkopen. Maar ga daar niet al in je eerste afspraak standaard vanuit.

15 De Apotheek, 10 voor zes, we gaan zo sluiten meneer Klantgerichtheid in optima forma. Het was alweer 10 jaar geleden dat ik er voor het laatst was geweest. Ook toen liep het al niet lekker tussen mij en de medewerkster. Maar zij moet het toch al lang weer vergeten zijn? Vorige week stapte ik weer eens de lokale Apotheek binnen. Niet voor mijn lol maar ik had een medicijn nodig. Via de huisarts was het besteld en het zou daar klaar liggen. Ik stapte om 10 voor zes de Apotheek binnen en er stond nog een kleine rij wachtenden voor mij. Niets aan de hand want je kunt je altijd wel vermaken in zo n Apotheek, leuke gesprekken aanknopen en wat medicijnen uittesten. Toen ik braaf achter in de rij aansloot stapte er een mevrouw in een witte jas op mij af, zij moest daar volgens mij wel werken want anders loop je niet in een witte jas, ze zei tegen mij, het is bijna zes uur meneer en we gaan zo sluiten Is goed hoor, doe de deur maar op slot, antwoordde ik zeer vriendelijk. Nou, eigenlijk wil ik u vertellen dat u te laat bent meneer. Gezien mijn, door velen erkende, vriendelijke natuur, antwoordde ik heel vriendelijk, jullie gaan toch om zes uur sluiten en het is nu 17:53 uur. Ja maar u bent nooit meer voor zes uur aan de beurt meneer, antwoordde zij iets minder vriendelijk. Nu had ik heel lang in discussie kunnen gaan met deze mevrouw maar daar had ik toevallig even geen zin in. In alle rust wenste ik haar een fijne avond toe en ben naar de kroeg gegaan om een ander medicijn te testen. Bacardi rum en geloof me, in dat café heb ik nog nooit gehoord dat ik te laat kwam.

16 Verkoop in de lift Wie van u heeft er wel eens een, laten we eens wat noemen, een fiets gekocht in de lift? Vindt u dat overdreven? Ok, laten we dan wat kleiners nemen. Wie van u heeft wel eens een gloeilamp gekocht in de lift? Ook niet. Wat zegt u? Nog iets anders proberen? Een laatste keer dan. Wie van u heeft wel eens een onderhoudsbeurt voor een auto in een lift verkocht? U kijkt me raar aan. U vindt dit vreemde vragen? Wat is dan het nut van een elevator-pitch? Jarenlang worden we op salestrainingen doodgegooid met oefeningen om ons te scholen in de elevator pitch. Het gaat er om dat we in staat zijn om in 1 minuut ons bedrijf te presenteren op een manier dat de potentiële klant die naar ons moet luisteren, meteen bereid is om iets van ons te kopen. In 1 minuut? Wanneer hebt u voor het laatst van een wildvreemde iets gekocht binnen 1 minuut? Ik voel vanuit de saleshoek weerstand op me afkomen. Argument: Het gaat er niet om dat je iets verkoopt, het gaat er om dat je in 1 minuut de aandacht van de ander trekt, hem interesseert in jou en je product! OK. Dus we gaan in de lift niet verkopen, maar we gaan aandacht trekken. Aandacht trekken, dat klinkt logisch. Als ik in korte tijd de aandacht van een potentiële koper weet te trekken, dan wordt mijn kans dat ik daadwerkelijk iets ga verkopen groter. Aandacht trekken. Ik moet er even over nadenken. Ik stel me voor dat ik in de lift de aandacht wil trekken van mijn slachtoffer. Ik kan gekke bekken trekken. Eerder gêne dan aandacht. Ik kan een lied zingen. Misschien niet zo n succes, zuiver zingen is een kunst. Tegen de tijd dat ik een goed idee heb om de aandacht te trekken is mijn potentiële klant weg.

17 Ik heb iets tegen die trucjes waarin je geacht wordt in 1 minuut, soms wel eens 30 seconden, je bedrijf te promoten. Dat is iets voor reclames op radio en tv, maar niet voor menselijke interactie. In 1 minuut presenteren, dat is alleen maar praten en niet luisteren. Ik ben er wel voor om in korte tijd de aandacht te trekken van de potentiële klant. Dat hoeft helemaal niet door het presenteren van je bedrijf. Dat kan ook een goede vraag zijn. Of gewoon een babbeltje over de bitterballen. Geen elevator pitch, maar een attention pitch! Wat zijn de eisen van een attention pitch? Basis is interactie, heb een gesprek, stel vragen. Prikkel de ander door humor, scherpzinnigheid of creativiteit. Verkoop jezelf niet, verkoop je bedrijf niet. Maak de ander nieuwsgierig naar wat je doet. Mijn motto voor morgen: Koop nooit meer wat in de lift

18 IKEA is top met een kleine nuance Vorige week bij de IKEA in Amsterdam geweest. Ik moet eerlijk bekennen, ik heb geen ervaring met IKEA, maar mijn zoon had een lamp nodig en die ging ik even voor hem halen. Voor je kind doe je alles toch? Zelfs naar IKEA gaan. Maar als niet ervaren shopper ben ik volledig verdwaald in IKEA. Echt waar. Je komt binnen en je wordt geleid naar de 1 e etage. Boven aangekomen zie je borden volg deze route en u ziet alles. Nu hoeft dat voor mij ook weer niet want ik had alleen maar een lamp nodig. Maar er waren geen andere routes aangegeven dus gewoon maar de pijlen gevolgd. En.dat bord klopt, je ziet inderdaad alles. Geweldig toch! Na 10 minuten de route gevolgd te hebben zag ik op de slaapkamerafdeling de lamp die ik zocht. Ik kijk op het kaartje en zie dat de lamp op de verlichtingsafdeling te krijgen is. Oeps, waar is die, dacht ik bij mijzelf. Maar ik dacht, ik volg gewoon de route van u ziet alles dan kom ik daar vanzelf. Dat was dom gedacht want vanaf dat moment zag ik alles twee keer, maar geen verlichtingsafdeling. OK, dan toch maar vragen dacht ik. Aardige jongen vertelde mij dat de verlichtingsafdeling op de begane grond was. En ja hoor, daar stond het bord weer, volg de pijl en u ziet alles. Daar trapte ik niet meer in, dus een medewerkster aangesproken en zij liep met me mee en wees me de kortste route. Natuurlijk stelt bovenstaand verhaal met alle wereldproblemen helemaal niets voor. Maar, Ik heb toch een klein advies aan IKEA. Een bord bij de ingang, OP DE BENEDENETAGE TREFT U ALLE VOORRAAD PRODUCTEN AAN, U HOEFT NIET EERST NAAR DE 1 E ETAGE.

19 Dank u voor de informatie Voor het eerst in 2012 ontvingen wij een keurige van iemand die IDBO bedankte voor het toesturen van informatie. We waren verbaasd, dat is lang geleden zeg dat iemand de moeite nam om ons te bedanken dat wij informatie hebben toegestuurd. Via onze eigen website en diverse portals kan men informatie over ons of onze trainingen opvragen. Ik bedoel hiermee niet de automatische download knoppen maar de verzoeken die via of per telefoon bij ons binnenkomen. Het is een zeldzaamheid dat iemand die wij informatie toesturen reageert. Natuurlijk bellen wij zelf altijd binnen een week de persoon die informatie heeft opgevraagd even op. Maar een spontane reactie dat iemand iets heeft ontvangen is een zeldzaamheid. Wanneer ik informatie van een bedrijf of product opvraag reageer ik altijd even met een mail waarom ik informatie heb opgevraagd en bedank de persoon die mij het toestuurt. Lijkt mij een normale actie van beleefdheid. Wanneer ik een winkel binnenloop en daar even rondkijk en niets koop bedank ik ook altijd even dat ik in de winkel heb mogen rondsnuffelen. De mensen die een winkel exploiteren doen er tenslotte moeite voor om mij de gelegenheid te geven te kunnen rondkijken. Mensen die mij informatie toesturen doen er ook moeite voor om mij te informeren. Dus persoonlijk vind ik het niet zo raar om hiervoor te bedanken. Helaas word ik in de meeste gevallen voor gek versleten dat ik dit doe. Ze proberen je toch wat te verkopen Ernst, daarvoor hoef je ze heus niet te bedanken hoor, is de opmerking die ik dan meestal hoor! Is het echter zo bijzonder dat je iemand bedankt dat hij/zij jou iets toestuurt? Is het echt een zeldzaamheid geworden? Dit zijn de vragen waar ik nu mee zit. Hoe denk jij daarover?

20 Goedkoop of duurkoop Gisteren had ik een gezellig etentje met wat vrienden. Natuurlijk gaat het dan over zin en onzin van het leven, vinden we het leuk om te klagen, te roddelen en af en toe komt er een onderwerp naar boven dat me aanspreekt. In dit geval werd het verhaal verteld door mijn vriendin. Ze rijdt in een leuke Mini uit Zo n auto die je zelf ook graag voor de deur hebt staan, maar voorlopig is dat nog een Twingo uit 1998 als tweede auto, bedoel ik. De Mini was aan een APK keuring toe en ze had besloten om niet meer naar haar, in haar ogen dure dealer te gaan en in plaats daarvan naar een goedkopere oplossing te zoeken. Dankzij de enthousiaste reclames kwam ze terecht bij de Kwik Fit bij haar in de buurt. Daar konden ze een APK keuring uitvoeren voor 19 euro! Wauw.Waarom had ze dit niet eerder geweten? De auto werd bij de Kwik Fit naar binnen gereden. Meteen kwamen er een paar enthousiaste monteurs bij en ze gingen aan de slag. Af en toe keken ze naar mijn vriendin met een zorgelijke blik. Mijn vriendin kreeg argwaan. Er zou toch niets mis zijn met haar autootje? Na 15 minuten kwam het vonnis: - Remschijven en blokken achter versleten, dus vervangen - Stadslichtje defect - 3 wisserbladen versleten - 2 achterbanden versleten - En een uitlaatdeel doorgeroest Kosten voor deze reparaties inclusief dan de APK 1157,-. Onderhoud was er dan nog niet bij inbegrepen. Iets duurder dan 19 euro! Ze bedankte de monteurs vriendelijk, maar wilde alleen de APK betalen. Ze kreeg te horen dat haar veiligheid in geding was, dat haar auto er zo maar mee kon stoppen op de snelweg en dat ze in een regenbui niets meer kon zien. Ze hield voet bij stuk en ging met een rekening van 19 euro de deur uit.

21 Ze belde met haar dealer in Amsterdam waar ze de auto had gekocht. Hoe kon dat toch? De dealer vertelde haar dat hij het voor minimaal 10% minder kon doen en dan inclusief standaard groot onderhoud. Mevrouw in verwarring. Wie is er nu duur? Bij de dealer constateerden ze dat het uitlaatdeel niet lek was, de remschijven en remblokken nog prima mee konden. De banden en de ruitenwissers waren inderdaad versleten en het lichtje moest vervangen worden. Uiteindelijk ging mijn vriendin weg met een rekening die iets lager was dan die van de Kwik Fit: 597,- bijna de helft en ook nog inclusief groot onderhoud! Wat je hier ziet is een interessant beginsel in de aanpak van consumenten: begin met een klein bedrag, lok ze naar binnen en confronteer ze met een hoge rekening. Een aanpak die door veel bedrijven en ook de zogenaamde fast fitters als Kwik Fit wordt gebruikt. Bij de merkdealer staat zijn naam op het spel en daarom gaat hij veel serieuzer met zijn klanten om. Hij wil ze graag een volgende keer terug zien. Hij geeft meteen aan wat de klant aan kosten kan verwachten. Geen achteraf optelsommetjes. Dat klinkt in eerste instantie duurder, maar blijkt achteraf goedkoper te zijn. Moraal: je kunt je centen maar één keer uitgeven. Kijk dan goed waar je dat doet!

22 De klantgerichtheid van een Hogeschool Ik heb de pest in en daarom schrijf ik dit artikel. Normaal moet je, als je de pest ergens over in hebt, even wachten met schrijven maar daar heb ik geen zin in. Dus maar even lekker primair reageren. Vorige week ontving ik van een Hogeschool onderstaande leuke persoonlijke uitnodiging: Beste Ernst Pietersen, Wij hebben een glazenbol voor je. De University of applied sciences nodigt je graag uit om je te laten inspireren door de preview van jouw inmiddels bekroonde bestseller: Hoe Pietersen de IDBO Way of Selling creëerde en de concurrentie deed verbleken. Dit was een uitnodiging die mij triggerde. Waarvoor mijn complimenten aan deze Hogeschool. Aangezien ik ook collega s mee mocht nemen heb ik in totaal 3 mensen aangemeld. De aanmelding werd bevestigd en we ontvingen keurig een programma en routebeschrijving. Echter, vandaag kreeg ik onderstaande mail van de Hogeschool: Ik kreeg van ons expertise centrum door, dat jullie je als trainingsbureau ook hebben ingeschreven voor het Event van de..hogeschool aanstaande donderdag. Nu ga ik uit van de veronderstelling dat jullie eens komen kijken hoe wij het doen en je zo graag te laten inspireren. Jullie zijn van harte welkom indien ik kan rekenen op enige wederkerigheid en jullie mij ook uitnodigen om een keer de diverse verkooptrainingen bij jullie gratis bij te wonen. Op deze wijze worden we er beide wijzer van. Ik kijk uit naar jullie reactie.

23 Wil je weten wat mijn reactie was? Lees onderstaand bericht: Normaal gesproken heb ik geen probleem met wederkerigheid. Echter in deze situatie denk ik daar anders over. Let volgende keer even op waar je de uitnodiging naar toe stuurt. Als je ons niet wilt, zonder tegenprestatie, stuur dan geen persoonlijke uitnodiging. Wij melden ons hierbij af. We zullen dit in al onze klantgerichtheidstrainingen als een mooi voorbeeld hanteren. Waarvoor dank. Groet, Ernst Pietersen Reactie van de Hogeschool, na ontvangst van mijn mailtje: Tja, je hebt helemaal gelijk.. En je voornemen dat je dit als voorbeeld wilt gebruiken bij je klantgerichtheidstrainingen vind ik gevat en slim. Ik zou het zelf hebben kunnen bedenken. Goed leerpunt voor ons wanneer je een mailbestand van derden gebruikt.

24 Sales. Bij tegenslag altijd doorgaan! Een markt in een stadje in Zuid Frankrijk. De plaatselijke markt. Door smalle straatjes, vol met marktkraampjes slentert het marktpubliek op zoek naar koopjes en de dagelijkse boodschappen. Tussen de stalletjes met dezelfde kleren, dezelfde hoeden, dezelfde tassen en dezelfde tomaten staan soms verrassingen. En dan heb ik het niet over die marktlieden die de allessnijder of het alle-vlekken-onmiddellijk-weg-middel aanprijzen, nee dan heb ik het over ontroerende, leerzame momenten. Ik wil graag zo n bijzonder moment met u delen. Mijn vrouw en dochter gebruiken de markt om inkopen te doen of te doen alsof ze inkopen doen. Ik zoek dan meestal een strategisch plekje op en ga kijken, onbeschaamd mensen kijken. Op de hoek van de straat staat een tafeltje met een bak met allemaal dezelfde voorwerpen er op, alleen de kleur verschilt. Achter het tafeltje staat een joviale marktkoopman, een echte! En naast hem zit zijn dochtertje. De man pikt argeloze marktbezoekers uit de stroom en verkoopt hun zijn handel. Ik heb er geen verstand van, maar ik begrijp dat je met dit plastic dingetje de bh-bandjes op je rug bij elkaar kunt binden, zodat ze niet onder je jurk met blote schouders piepen. Ik hoop dat ik het goed heb uitgelegd. De BBH Hij doet het voortreffelijk! Zijn bh-bandjes-houder (BBH) heeft ongekende mogelijkheden! Het is ook een push-up, je gaat er minder door zweten en je man vindt je die avond aantrekkelijker dan ooit. En als iemand dan een (BBH) koopt, verkoopt hij er niet een, maar minstens 4. In diverse kleuren dus. Als hij zijn verkoopshow houdt, stroomt het publiek toe. Die man heeft charisma, hij is een fantastische presentator, een echte verkoper. Maar wat mij echt interesseert is zijn dochter. Ik schat haar zo n 11 jaar. Zij kijkt ademloos toe als haar vader aan het verkopen is. Ze begint te glunderen als haar vader iets verkoopt en zij is degene die de aankoop in een zakje doet en dat met een vriendelijke glimlach aan de klant geeft.

25 Als het even rustig is, kijkt ze rond en als ze een potentiële koper ziet, waarschuwt ze haar vader. Dit samenspel loopt gesmeerd. Totdat er een kink in de kabel komt. Wat verderop komt een groepje toeristen aanlopen. Vader, moeder, oma en paar dochters en zonen. De dames hebben zomerse hemdjes aan, waarbij de bh-bandjes duidelijk over de schouders zichtbaar zijn. Potentiële klanten dus! De dochter van de koopman heeft het gezien en meteen wordt pa ingeseind. Er volgt druk overleg en op het moment dat de groep passeert stapt de vader op de groep af en probeert hun enthousiast te maken voor de BBH. De toeristen schrikken van deze direct-approach en tonen vooral geen belangstelling en lopen stug door. En wat er dan gebeurt is fenomenaal! Vader en dochter incasseren hun verlies. Ze zijn niet blij, maar ze geven niet op. Het is duidelijk dat ze een nieuwe strategie bespreken. Ze voeren druk overleg. Ik kan het helaas niet horen, maar dat het om de toeristen gaat is duidelijk. Ze wijzen en kijken regelmatig naar de groep bij de biologische groenten. Na een paar minuten stappen pa en dochter op het groepje af. De vader wijst naar een soort groot waterpistool dat een van de meisjes bij zich heeft. Daar kun je zeepbellen mee blazen, maar dan wel heel groot. Hij vraagt quasi nonchalant waar ze die bellenblazer gekocht hebben (je kunt die krengen op wel 10 plekken op die markt kopen..) en of zijn dochter er even naar mag kijken en uitproberen. De toeristen genieten van de aandacht en vertellen gretig waar ze het ding gekocht hebben en hoe leuk het is. De dochter is met de bellenblazer naar hun eigen kraampje gelopen en bewondert het apparaat. De vader met toeristen komen er achter aan. En dan gebeurt het. Heel even laat vader de BBH aan de toeristen zien, heel even maar. Heel even geeft hij aan dat het voor de dames in het gezelschap verfrissend zal zijn als ze deze BBH zullen gebruiken. Hij heeft contact en hij laat niet meer los. En binnen 5 minuten hebben ze een stuk of 8 van die BBH s gekocht! Hij maakt gebruik van het moment dat de klant hem gunstig gezind is. Ze verlenen zijn dochter een gunst, door even de bellenblazer te lenen, waarom zou je de vader dan ook geen gunst verlenen. En de vader benut het principe van de wederkerigheid om het gezelschap dan ook iets aan te bieden, toevallig een BBH. Het gezelschap trekt verder en pa en dochter blijven achter bij hun kraam. En dochterlief? Die glundert van oor tot oor en ze deelt de succesvolle aanpak met haar vader. Je ziet de pret in hun ogen, de lol van het verkopen en de kick dat je ondanks een eerdere mislukking toch nog kunt scoren. Dat moeten we vaker doen. Niet opgeven als het de eerste keer niet lukt. Volhouden, de aanhouder wint!

26 Vooral niet om de opdracht vragen! Vorige week had ik een afspraak met een accountmanager die adressenbestanden verkocht. Het gesprek ging als volgt: Meneer Pietersen, mag ik Ernst zeggen, waarvoor wil je de adressen gebruiken? Goede vraag vond ik en antwoordde hem, om per post een mailing te versturen. Op de vervolgvraag welke contactpersonen ik nodig heb, was het antwoord: HR-managers en commercieel directeuren of salesmanagers. Op welk segment ga je mailen? Heb je een doelgroep, bedrijfsgrootte, hoeveelheid medewerkers, regio, soort bedrijf? Oeps, wat een hoop vragen ineens. Ik wil een groep van ongeveer 800 bedrijven mailen die minimaal 50 medewerkers in dienst hebben en in Noord en Zuid Holland zitten. Wat kost mij dat? De opstartkosten voor de selectie bedragen 325,- en dan betaal je nog 0,15 cent per contact: adres, inclusief telefoonnummer. Hoe betrouwbaar is jullie bestand, vroeg ik hem. Behoorlijk betrouwbaar, antwoordde hij. Hoe betrouwbaar is dat? 65% van de adresgegevens en contacten kloppen, zei hij. Dan ga ik voor die 65% zei ik. Hij keek mij verbaasd aan en zei dat hij niet vooraf wist wat er klopte. OK, ik hoef dan ook maar 65% van het factuurbedrag te betalen, begrijp ik dat goed? Nee, dat begreep ik verkeerd. De totaalprijs was al gebaseerd op een score van 65%, zei hij. Goed antwoord, vond ik. Maar ik ga straks 800 bedrijven bellen en constateer dat adresgegevens en/of contactgegevens niet kloppen en maak die gegevens weer compleet. Wat betalen jullie mij daarvoor, wanneer ik deze info aan jullie geef? Daar kon hij mij geen antwoord op geven. Maar ik kom daarop terug, was zijn reactie. Ernst, mag ik je het volgende voorstellen, ik maak een offerte voor je en deze heb je uiterlijk over een week in huis, neem gerust de tijd om er over na te denken, want ik ga daarna ook nog twee weken op vakantie en laat mij dan even weten wat je van mijn voorstel vindt. Ik bleef verbaasd achter met een hoop onbeantwoorde vragen. En eigenlijk had ik na wat verder onderhandelen graag direct de opdracht geplaatst. Maar helaas, de verkoper gaat op vakantie.

27 Wat maakt jouw bedrijf uniek? Voor de duizendste keer werd mij deze vraag gesteld. Ik vraag mij af of iedere verkoper hierop direct een antwoord moet geven. Te vaak hoor ik algemeenheden, zoals; onze service, onze klantgerichtheid, onze snelle leveringen. Ik kom ze nog maar weinig tegen, bedrijven met echte USP s. Natuurlijk hebben wij ook USP s maar zijn ze echt uniek? Ik geloof wel dat een combinatie van een aantal USP s een bedrijf uniek kan maken. Nu moet je je ook nog afvragen hoe belangrijk is een USP? Stel, jouw bedrijf is marktleider. Dan kun je gerust vertellen dat je daar uniek in bent. Echter, wat is hiervan nu de toegevoegde waarde voor jouw prospect? Het betekent niet automatisch dat je de beste bent. Het betekent ook niet dat jouw prospect daar naar op zoek is. Wanneer de vraag over onze USP s aan mij gesteld wordt, geef ik daarop nooit direct een antwoord. Ik stel de tegenvraag; welke unieke criteria stelt u aan een leverancier om daarmee zaken te gaan doen? Met het antwoord kan ik dan toetsen of mijn bedrijf daar aan voldoet. Misschien niet, dan is dat ook een gegeven en misschien kan ik de prospect nog wel meer bieden dan waar naar hij in eerste instantie op zoek was. Het is tenslotte veel relevanter om te weten welke criteria een prospect bij een selectie van een leverancier stelt dan dat jij je USP s opdreunt

28 Wat doen die makelaars eigenlijk? IDBO Training is in het centrum van Amsterdam op zoek naar circa 50 m2 kantoorruimte. Gezien het aanbod leek ons dat een niet al te groot probleem. Eerst maar eens op Funda gekeken en een selectie van een 10 tal mogelijkheden gemaakt. Via 5 makelaars konden wij reageren en dat hebben wij twee weken geleden dan ook gedaan. Ons telefoonnummer en adres achtergelaten en gewacht op een reactie. Nu. twee weken later, wachten wij nog steeds op een reactie. Geen van deze 5 makelaars heeft de moeite genomen op ons verzoek te reageren. Hier is duidelijk iets aan de hand. We kunnen natuurlijk de telefoon pakken, dat zullen we ook wel moeten, maar het blijft toch bijzonder dat er niemand op een mailverzoek reageert. We vragen onszelf af wat er aan de hand kan zijn. >50 m2 is niet interessant voor een makelaar >ze hebben het te druk >ze hebben het infoverzoek nooit ontvangen? (alle 5 niet?) >ze reageren alleen op de telefoon >alle makelaarskantoren zijn opgeheven (kwestie van tijd) In ieder geval pakken wij volgende week de telefoon en we houden jullie graag op de hoogte of het ons ooit gaat lukken kantoorruimte te huren in het centrum van Amsterdam.

29 Ik koop mijn wasdroger in de winkel, nee, via internet! Ik had een wasdroger nodig en mijn eerste gedachte was, ik ga even naar een witgoedzaak om naar zo n ding te kijken. Echter, mijn tweede reactie was, waar moet ik eigenlijk naar kijken? Wat is er zo bijzonder aan een wasdroger dat ik deze wil zien? Ik kon het niet bedenken, ze zijn allemaal wit en vierkant. Even achter de computer dan maar. Wasdroger intikken en op zoek. 3 miljoen hits, populair product blijkbaar. Bovenaan stond de Consumentenbond met allerlei testen. Hier maar even op klikken, helaas om de testen te zien moet je eerst lid worden. Klinkt logisch maar ik had daar even geen zin in. Daar onder stond Kieskeurig. De best beoordeelde wasdrogers. Een lange lijst met reviews van mensen. Ik las er een paar door maar werd daar ook geen wijs uit. Volgens mij zijn alle mensen die een review geven werkzaam bij de fabrikant van dat product. Maar weer even verder kijken. Warmtepomp drogers, Condens drogers, Luchtafvoer drogers, Gasgestookte drogers, Klimaatbewust drogers..help, ik zoek een wasdroger, ik kom er niet uit. Daarna nog 10 keer ergens op gedrukt. Ik wist niet dat er zoveel bedrijven waren die via Internet een wasdroger aanboden. Inmiddels was ik al twee uur bezig met plaatjes kijken en teksten lezen. Ik was het zat en besloot de stad in te gaan en een Witgoedbedrijf te bezoeken. Daarna even een terrasje pakken en een visje eten. Kon het toch nog een leuke dag worden. In de witgoedzaak aangekomen heb ik advies gevraagd aan een verkoper. Ik heb hem uitgelegd hoe vaak ik de wasdroger gebruik, dat ik geen afvoer heb, dat dat ding minstens 15 jaar storingsvrij moet meegaan en dat ik niet teveel wil betalen. Binnen 10 minuten waren we eruit, dat apparaat wordt geleverd en aangesloten, ik betaal als alles naar wens is en ik kan hem bellen als er iets mis is. Wat een opluchting. Op naar het terras en mijn visje. Natuurlijk is Internet eenvoudig om iets te bestellen echter bij dit soort producten is het, in ieder geval voor mij, niet geschikt. Teveel informatie om een keuze te maken.

30 Ik kan niet meer kiezen Vroeger ging ik met mijn moeder naar de kledingwinkel in onze stad. We hadden er twee. Een voor de betere clientèle en een voor het plebs. Je had een mannenafdeling, een vrouwenafdeling en een kinderafdeling. De kleren bij de kinderafdeling leken erg op die van de volwassenafdelingen. Laat ik het zo zeggen, de mode voor de kinderen was een kleine versie van de mode voor de grote mensen. Echt lang bleven we niet in de winkel. We werden meteen geholpen door een wat oudere mevrouw met een meetlint om haar hals, ze was streng en ze wist het beter. Veel keus was er niet. Het werd een lange broek, standaardmodel, kleur grijs. En een gewoon overhemd, wit. Dat was het. Al het andere maakte mijn moeder zelf: geitenwollen sokken, truien en mutsen. Het was allemaal niet zo moeilijk. Je had niet veel te kiezen. Toen gingen we naar de grootwinkelbedrijven zoals de C&A en Peek & Cloppenburg. Als we daar kleren gingen kopen (meestal de winter- of de zomerjas) werd ik vaak wanhopig. Er hing zoveel. Je kon echt niet kiezen! Je kon kiezen uit wel 6 modellen winterjassen, gelukkig alleen in de kleuren grijs en zwart. Ik weet dat ik daar minutenlang voor zo n kledingrek kon treuzelen. Soms kwam er dan een mijnheer in zwart pak langs. Kan ik u ergens mee helpen? Uiteindelijk heb ik maar een grijze gekozen Vervolgens ging ik alleen winkelen in zo n kleine kledingboetiek. Hippe, stoere winkels, meestal met spijkerbroeken, met leuke, blonde meisjes die net deden alsof je er niet was. Stiekem hoopte je dat iemand je in die winkel zou zien, dat was goed voor je imago. De winkels hadden ook leuke namen, zoals de Paardenstal of de American Style Shop. En grijs was uit. Nu was het overal blauw! Blauwe broeken en blouses. Omdat er zoveel was en de blonde meisjes vooral mooi waren, was het moeilijk om de goede broek te kiezen. Ik vond winkelen steeds moeilijker worden. De volgende halte was de outlet. 80 kledingwinkels bij elkaar gepropt op 200 vierkante meter. Gelardeerd met een sausje van horecagelegenheden en toiletten. Alleen al het kopen van een spijkerbroek was een crime. Er waren minimaal 10 merken en die hadden elk 10 modellen. Dus je kon kiezen tussen 100 soorten! Ik wilde gewoon een blauwe. Hebt u die ook? Wat een crime