Klaar voor Reizen 3.0 meest veelzijdige congres ooit

Transcriptie

1 view Branchemagazine, de wereld achter het reizen nr 3 - augustus 2011 Klaar voor Reizen 3.0 meest veelzijdige congres ooit Reisbureauregeling bezorgt reisbranche hoofdbrekens Save the planet of save the company Geschillencommissie Reizen minder klachten, meer betalen?

2 Ik ga op vakantie en neem mee... een Sunny Car! Tijdens je vakantie wil je genieten van het fijne weer, het lekkere eten en de rust. Maar je wilt ook wat zien! De omgeving verkennen. Zonder eigen vervoer betekent dat sjouwen met tassen, wachten op de lokale bus of afhankelijk zijn van strak geplande excursies. Liever stap je vanuit het vliegtuig meteen in een huurauto van Sunny Cars en ben je de rest van je verblijf helemaal vrij om te gaan en staan waar je wilt. Dat is autohuur volgens Sunny Cars. Dat is autohuur volgens Sunny Cars Ruime Keuze. Elk mogelijk type auto, overal ter wereld. In meer dan 90 landen en altijd tegen de voordeligste tarieven. Helder all-in tarief. Inclusief een ongelimiteerd aantal kilometers, glas-banden-bodem schadedekking, een WA van minimaal E 7,5 miljoen en een schadeen diefstalverzekering zonder eigen risico. Persoonlijk. Altijd een reservering op maat. Een extra bestuurder, winterbanden, adresaflevering of GPS? Allemaal zo geregeld. Gemak. Nederlandstalige service en 24 uur per dag bereikbaar. Dé autohuurpartner van de Nederlandse reisagent

3 Colofon Beste lezer, Jaargang 3, uitgave View is een kwartaaluitgave van brancheorganisatie ANVR (Algemene Nederlandse Vereniging van Reisondernemingen). De ANVR behartigt de belangen van de bij haar aangesloten leden: zakenreisagenten, reisagenten en touroperators in Nederland. Redactieadres en advertenties Baarnsche Dijk 10 - Baarn Postbus AM Baarn Tel view@anvr.travel Internet: Redactie Frank Oostdam, Mirjam Dresmé, Pim Kisjes Correspondenten Gerrie Brand, Paul Eldering, Eugenie Engelbracht, Maurice Heijnen, Pim Kisjes, Tijn Kramer, Carla Overduin, Theo de Reus, Titia Voûte, Nell Westerlaken, Klaas-Jan van Woerkom In de zomermaanden heb je wel eens het idee dat heel Nederland gedurende twee maanden gewoon met vakantie is. In juni is iedereen nog volop bezig en probeert iedereen nog koortsachtig van alles af te ronden, maar vanaf juli lijkt het wel alsof er weinig meer gebeurt. Wonderlijk. Alsof we geen vakantiespreiding hebben. Alsof iedereen twee maanden met vakantie gaat. Met deze (zomer) View maken we eigenlijk een soort statement. Natuurlijk is het prachtig dat er uitgebreid vakantie wordt gevierd (wij leven er tenslotte van!), maar we zijn gewoon open, er wordt hard gewerkt aan dossiers en andere activiteiten, gewoon on going business. En van niets doen, word je lui. Vandaar dat deze View weer barstensvol zit met allerlei informatie over zaken die de reissector en onze branche bezig houden. Zoals bijvoorbeeld de geschillencommissie. Een belangrijke organisatie als het gaat om laagdrempelige geschillenbeslechting. In deze View gaan we dan ook wat dieper in op het functioneren van deze organisatie. Daarnaast kunt u in dit nummer van alles lezen over de The Blue Cap Foundation, een stichting die is opgericht om de veiligheid in zwembaden en waterparken onder andere bij hotels en resorts te vergroten. Ook brengen wij graag onze activiteiten op het gebied van duurzaam toerisme onder de aandacht. Recentelijk hebben wij een zeer succesvolle training gegeven aan incoming agents in Kenia. Natuurlijk in deze uitgave ook een vooruitblik naar hét event van het jaar: het ANVR-Congres. Van 6 tot en met 9 oktober 2011 is Budapest the place to be voor iedereen die zich verbonden voelt met de reisbranche. Frank Oostdam Directeur ANVR Fotografie Istockphoto, Frans Engelsma Vormgeving en drukwerk Roto Smeets GrafiServices, Utrecht Verspreiding View wordt kosteloos, maar selectief verspreid onder ANVR aangesloten (zaken)reisagenten, touroperators en branchepartners waaronder het onderwijsveld, reisverzekeringsmaatschappijen, luchtvaartmaatschappijen, luchthavens, autoverhuurbedrijven, verkeersbureaus, etc., en ministeries, politieke partijen, media en branchegerelateerde bedrijven. Copyright 2011 ANVR Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd en/of openbaar worden gemaakt in welke vorm dan ook zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever. Zetfouten en prijswijzigingen voorbehouden. Aan deze uitgave kunnen geen rechten worden ontleend. Inhoudsopgave Reisbureauregeling bezorgt reisbranche hoofdbrekens 04 Save the planet of save the company? 07 Veiligheid zwembaden in veel Zuid-Europese vakantieresorts ondermaats 11 Geschillencommissie Reizen - minder klachten, meer betalen? 15 Klaar voor Reizen meest veelzijdige congres ooit 18 Reisadviseurs helpen doorgroeien naar leidinggevende functie 24 E-facturering - route van de rekening, rekening van de route 27 Reisagenten krijgen training in strijd tegen kindersekstoerisme 29 Hogere reissommen en boekingen langer voor vertrek 32 Pensioenbewustzijn moet omhoog 34 ANVR gaat door met updaten signaleringslijst 35 View - augustus

4 Administratie en tarievenstructuur drastisch op de schop Reisbureauregeling bezorgt reisbranche hoofdbrekens *** Klaas-Jan van Woerkom De datum 1 april 2012 kruipt steeds sneller dichterbij. In tegenstelling tot het doorgaans jolige imago markeert die dag voor de reisbranche een bloedserieuze aangelegenheid: de invoering van de zogeheten Reisbureauregeling. Kort gezegd houdt de regeling in dat vanaf dat moment 19 procent BTW wordt geheven over de bruto winstmarge op reizen. Dat klinkt simpel, maar dat is het allerminst. Touroperators en reisagenten die onder eigen naam verkopen, wacht een berg haken en ogen, die onder toeziend oog van de wetgever in Brussel nauwlettend in de gaten wordt gehouden. Een complexe zaak en tevens een taak voor de ANVR om de aangesloten reisondernemers te hulp te schieten. In mei van dit jaar stond al de eerste, goed bezochte, sessie op het programma in Ermelo, waar experts de regeling presenteerden en toelichting gaven. Daarnaast werd, in samenwerking met juridisch en fiscaal adviesbureau Loyens Loeff, een uitgebreide handleiding over de toepassing van de Reisbureauregeling uitgebracht en beschikbaar gesteld voor alle ANVR-leden. De regeling is, ondanks de voor ANVR-leden beschikbare handleidingen, gevreesd in de reisbranche. We hebben de invoering jaren tegen kunnen houden, maar we moeten er nu met z n allen toch echt aan geloven, zegt ANVR-directeur Frank Oostdam. Brussel eist actie. De ANVR blijft, ondanks dat de invoering onontkoombaar is, constant in overleg met het Ministerie van Financiën over de Reisbureauregeling. Er gaat zelfs een brief naar de minister, waarin we de verschillende knelpunten benoemen. De regeling vormt een flinke lastenverzwaring. Van het ministerie hopen wij enige coulance te verwachten op het moment dat de regeling ingaat. We zien dus graag een overgangsperiode, zodat ondernemers niet bij de eerste onvolkomenheid hard worden aangepakt, zegt Oostdam. Niet voor iedereen Vooropgesteld, de Reisbureauregeling is niet bedoeld voor alle reisbureaus, verduidelijkt prof. dr. René van der Paardt van Loyens Loeff. Hij is bedoeld voor ondernemers die op eigen naam reizen verkopen aan de klant. Daaronder vallen touroperators, maar ook reisagenten die op eigen naam reizen samenstellen. Bij elkaar is dat de overgrote meerderheid van de reisbedrijven. In de huidige situatie wordt alleen over het reisdeel dat in Nederland plaatsvindt BTW geheven en niet over het buitenlandse deel. Er is hard gestreden om deze situatie zo lang mogelijk overeind te houden, maar op een gegeven moment gaat Brussel invoering afdwingen. Die tijd is nu gekomen, aldus Van der Paardt. De maatregel levert de schatkist naar schatting jaarlijks 55 miljoen euro op. Volgens het Ministerie van Financiën is de regeling echter niet bedoeld om de schatkist te spekken, maar vereist Europese regelgeving de invoering ervan. Complex De kern van de Reisbureauregeling is volgens Van der Paardt de volgende: De regeling geldt voor alle ingekochte reishandelingen die op eigen naam worden doorverkocht aan de eindgebruiker. Onder genoemde reishandelingen worden alle elementen verstaan die nodig zijn zodat een klant op reis kan. Kernpunten zijn natuurlijk vervoer en accommodatie, maar ook bijkomende zaken als autohuur en excursies vallen onder de regeling. Over de bruto winstmarge op de René van der Paardt: Op een gegeven moment gaat Brussel invoering afdwingen. 4 View - augustus 2011

5 ingekochte prestaties (dus niet de eigen prestaties) moet vanaf 1 april 2012 standaard 19 procent BTW worden afgedragen. Voorbeeld Een voorbeeld. Een Nederlandse touroperator verkoopt pakketreizen voor de wintersport naar Oostenrijk. Hij koopt busvervoer, hotel en skipassen in bij derden. De verkoopprijs van een pakket bedraagt euro. De kosten voor het busvervoer zijn 300 euro, het hotel kost euro en de skipassen 200 euro. Alle ingekochte elementen zijn inclusief lokale BTW. In totaal verkoopt de touroperator duizend reizen in een maand. In die maand is daarnaast voor euro ingekocht aan reclame, inclusief euro BTW. De bruto winstmarge op de betreffende reis (reishandelingen derden) is dan minus euro, dus 500 euro. Over dat bedrag moet 19/119 aan BTW worden betaald, wat neerkomt op 79,83 euro. De lokale BTW op ingekocht vervoer, accommodatie en skipassen kan niet in aftrek worden gebracht. Per saldo is dus x 79,83 = euro aan BTW verschuldigd, minus de euro die in Nederland aan BTW over de reclame was betaald. Per saldo moet dus euro worden afgedragen. Spreiden De afdracht van de BTW kan op twee manieren plaatsvinden: per reis of per tijdsvak. De Nederlandse overheid heeft die optie, met medeweten van Brussel uiteraard, aangebracht. Op die manier kan een eventuele negatieve marge van het ene kwartaal worden verrekend met de positieve marge van het volgende. De reisonderneming is zelf vrij ANVR-touroperators en reisagenten verdiepen zich in de BTW-regeling om te kiezen van welke methode gebruik wordt gemaakt en hoeft die keuze niet aan de Belastingdienst te melden. Wel wordt verwacht dat er een consequente keuze wordt gemaakt en die duidelijk naar voren te brengen in de administratie. Level playing field Hoewel de reiswereld bijna niet anders kan dan gelaten te accepteren dat de Reisbureauregeling nu echt een feit wordt en er energie moet worden gestoken in de implementatie, klinkt er toch irritatie over de onrechtvaardigheden die de regeling met zich meebrengt. Doordat de BTW alleen hoeft te worden betaald over de toegevoegde waarde van ingekochte diensten zijn touroperators met eigen bussen of vliegtuigen flink in het voordeel, aangezien de vervoerscomponent niet wordt ingekocht en dus niet onder de regeling valt. Daarnaast is de regeling alleen van toepassing op reizen naar bestemmingen binnen de Europese Unie, wat voor Europa-specialisten een behoorlijk nadeel is ten opzichte van grote allrounders, die hun risico s kunnen spreiden. De regeling zal invloed hebben op de manier waarop bedrijven opereren, zegt Oostdam. Op strategisch niveau zullen misschien ingrijpende beslissingen worden genomen. Waar de ANVR en veel leden wél grote vraagtekens bij zetten is de aanpak van buitenlandse partijen. Zo mag een Expedia, dat in Amerika gevestigd is, gewoon in Nederland aan Nederlanders reizen verkopen, via een Nederlandse website, met Nederlandse mensen, maar valt het bedrijf niet onder de Nederlandse en Europese regelgeving. Dat is heel scheef en daar stellen we vragen over. Cruises Een categorie reizen waarvan nog niet zeker is of die onder de Reisbureauregeling valt, is cruises. Er wordt nog volop gesproken tussen het Ministerie van Financiën en de Europese Commissie in Brussel of en hoe cruises worden belast. Het voorstel van de EC is om het aantal gevaren zeemijlen binnen en buiten de Europese wateren te splitsen. Het ministerie noemt dat terecht een ondoenlijke praktijk, omdat reders op die manier per cruise data zouden moeten aanleveren over de vaarroute. Bovendien is die route door allerlei (natuurlijke) factoren te beïnvloeden, zodat vooraf nooit aan de consument duidelijk kan worden gemaakt hoeveel de reis daadwerkelijk gaat kosten. Vanuit Nederland wordt als meetmethode ingezet op het aantal dagen dat een schip zich binnen Europees vaarwater bevindt. Erg vervelend, reageert Silverjet, een luxe touroperator die veel cruises verkoopt. Cruises worden vaak lang van tevoren geboekt. Dat geldt zeker voor exclusieve cruises, waarop een beperkt aantal plaatsen is. Die worden soms anderhalf jaar voor vertrek geboekt. Het is toch niet uit te leggen aan een klant die zo ver van tevoren heeft geboekt dat hij na zijn reis nog een heffing moet betalen?, reageert financieel manager Remco Holle. Op dat gebied moet inderdaad nog duidelijkheid komen, vindt Oostdam. Dit is één van de punten waarover nog druk wordt gesproken met het ministerie. Factuurprobleem Een ander, misschien nog veel groter, probleem is het feit dat de BTW die afgedragen moet worden van de wetgever nadrukkelijk niet op de factuur mag worden vermeld. Dat zorgt er niet alleen voor dat consumenten geen optimale helderheid ervaren over de opbouw van de prijs. Nee, het zwaarst getroffen zijn daarmee reisbedrijven, zoals incentive bureaus, die reizen voor bedrijven organiseren, waaronder bedrijfsuitjes en zakenreizen. Ook daarvoor wordt nog een oplossing gezocht, meldt Oostdam. Voorlichting Na de eerste sessie in mei volgt mogelijk in het najaar nog een bijeenkomst rond deze BTWregeling. Als daar vanuit de leden vraag naar is, zullen we dat zeker doen, belooft Oostdam. Wie in de tussentijd vragen heeft, kan zich wenden tot de ANVR. View - augustus

6

7 Enthousiaste Keniaanse incoming touroperators volgen duurzame training ANVR mikt op incoming touroperators Save the planet of save the company? *** Carla Overduin Hoe krijg je hoteliers overtuigd van de noodzaak om duurzaam te gaan ondernemen en aan te haken bij het Travelife Sustainability System? In veel verre landen is de incoming touroperator de sleutel. Deze is immers de schakel tussen de Nederlandse reisbranche en de hotelier. In mei werd als pilot een Travelife training gegeven aan incoming touroperators in Kenia. Met succes, aldus de ANVR, die hier een belangrijke rol in had. Het Travelife Sustainability System krijgt steeds meer gestalte. Dit duurzaamheidsysteem van Britse oorsprong, waar de ANVR zich bij heeft aangesloten, wordt een begrip. Inmiddels hebben accommodaties wereldwijd zich aangemeld en zo n tien procent heeft een audit gehad. Een slordige 550 hotels heeft de Travelife award in de wacht gesleept en mag nu het logo voeren. Het gaat stap voor stap, waarbij Groot-Brittannië en Nederland voorop lopen om hun hoteliers te stimuleren duurzamer te werken, vertelt Gerben Hardeman van de ANVR. Het is een langzaam proces. Je merkt dat als je de koplopers aan de gang krijgt, de rest ook in beweging komt. Maar het is geen kwestie van maanden, eerder van jaren. Je kunt niet een naar je hotel sturen en verwachten dat ze de volgende dag met duurzaamheid aan de slag gaan. We proberen hoteliers van alle kanten te beïnvloeden. Daarom trainen we nu de incoming touroperators. Debuut De ANVR focust op zes landen: Kenia, Tanzania, Brazilië, Thailand, Egypte en Turkije. Kenia had het debuut voor de training van incoming touroperators. De pilot was een initiatief van IDH (Initiatief Duurzame Handel, een multi-stakeholder platform, gefinancierd vanuit de Nederlandse overheid) en werd uitgevoerd samen met de ANVR en het CBI (Centrum ter Bevordering van Import uit ontwikkelingslanden). In twee dagen werden veertig lokale agenten getraind. Zij werden op de hoogte gebracht van de basis- en managementprincipes van duurzaam toerisme, de ontwikkelingen en trends in Europa, maar ook van Travelife. Zij kregen bovendien aanwijzingen voor wat zij kunnen doen om hoteliers te motiveren om duurzamer te ondernemen. Hoe overtuig je hoteliers? Hardeman: Zij zijn het meest gevoelig voor argumenten zoals kostenreductie, rendementsverhoging en verbetering van kwaliteit. We hebben de incoming touroperators aangetoond dat een aantal hotels het dankzij hun duurzaamheid veel beter heeft gedaan dan andere bedrijven in de recente crisisjaren. Dat spreekt aan. De View - augustus

8 Saskia Griep, manager touroperating Sawadee Reizen: Er werd meteen ja gezegd. incoming touroperators toonden grote bereidwilligheid. We waren aangenaam verrast door de manier waarop ze zelf ook al hadden nagedacht over duurzaamheid. Enthousiast Ook Saskia Griep, manager touroperating bij Sawadee Reizen, was blij met de positieve houding van de incoming bedrijven. Zij gaf tijdens de trainingsdagen in Kenia een presentatie. De incoming touroperators moesten hier toch twee dagen voor uittrekken. Bovendien hadden we uitsluitend mensen uitgenodigd, die echt wat in de melk te brokkelen hebben, niet iemand van Travelife heeft de toekomst de administratie. Maar er werd meteen ja gezegd. Ze waren opvallend enthousiast. Griep werd gevraagd om te spreken als avontuurlijke touroperator. Naast Sawadee Reizen doen ook andere ANVR-touroperators mee aan de pilot: SNP Natuurreizen, Baobab Reizen, Kuoni Groep, De Reisspecialisten Groep, Oad, FOX Vakanties, Corendon, Thika Travel en TUI Nederland. Griep: Als avontuurlijke touroperators boeken we vooral kleinschalige familiehotels die vaak geen duurzaamheidcoördinator hebben en ook geen tijd hebben om lange checklists in te vullen. We werken bovendien in landen zoals Kenia met incoming touroperators en hebben dus geen rechtstreeks contact met de hotelier. Daarom is het belangrijk om die incoming touroperators te informeren en over de streep te halen. Wat is het grootste probleem in Kenia? Dit is eigenlijk een van de weinige landen waar duurzaamheid al heel ver is, dankzij de organisatie Ecotourism Kenya. Maar er kan nog heel wat gebeuren. Vooral water is een probleem. De plannen van touroperators die meedoen met IDH zijn ambitieus. Griep: We willen dat eind 2012 alle incoming touroperators in de zes landen meedoen aan Travelife. Dat betekent dat zij zich hebben geregistreerd en de managementtraining hebben gevolgd. Er zijn diverse duurzaamheidcertificaten op de markt. De grootste zijn Travelife, Green Key, Green Globe, ISO14000 en Ecolabel. De ANVR heeft gekozen voor Travelife, omdat dit systeem naast milieu ook sociale aspecten van toerisme meeneemt, zoals de werkomstandigheden voor het personeel en de bestrijding van kindersekstoerisme. Green Key en Ecolabel zoeken toenadering tot Travelife om samen te werken op het gebied van auditing. Website vernieuwd De website van Travelife Sustainability System ( is flink verbeterd. Er zijn nieuwe gratis tools bedacht die hoteliers helpen bij hun streven om te verduurzamen. De website telt bijvoorbeeld informatieve filmpjes en tips. Denk aan: hoe kun je meer lokale producten inkopen en hoe realiseer je betere werkomstandigheden voor het personeel? Geregistreerde hotels hebben gratis toegang tot de zelfcheck en de tips, maar wie extra support wil hebben van de helpdesk en wil profiteren van marketing en promotie moet hiervoor wel betalen. Ook onafhankelijke audits (twee jaar geldig) moeten worden betaald. Volgens de ANVR blijven de abonnementskosten zeer beperkt met zo n 150 euro per jaar per hotel. Vervolgens willen we dat in deze landen ook de best verkopende accommodaties geregistreerd staan bij Travelife en dan met self checks en duurzaamheid aan de slag gaan. Tijd en geld Ambitieuze targets, maar is dit ook haalbaar? Hoewel de goede wil aanwezig is bij de incoming touroperators, is het toch de hotelier die de concrete aanpassingen moet doen. Hardeman (ANVR): De hotelier moet tijd, energie en geld investeren. Een concreet voorbeeld: een hotel dat euro op water en energie heeft bespaard, moest hiervoor eerst euro investeren. Dat haal je er binnen een jaar uit, maar je moet wel eerst het geld hebben. Volgens Hardeman kan er veel worden bespaard in de hotels in de zes landen. Er zijn zoveel voorbeelden. Het gaat om het besef dat kapotte toiletten en kranen continu geld kosten, omdat het water maar blijft lopen. Terwijl er in veel van deze landen waterschaarste is. Ook wordt niet goed met elektriciteit omgesprongen. Terwijl iedereen ligt te slapen wordt het hele hotel binnen en buiten mooi uitgelicht. Dat is zonde. Het probleem is dat hotels die goed draaien de noodzaak tot vergroening niet altijd voelen en hotels die het slecht doen aarzelen over de investering. Zij hebben immers geen geld. Hardeman: De uitdaging is om een kopgroep te krijgen. Als één hotel over de streep is, gaat het buurhotel ook al gauw om. Dat hebben we in Turkije duidelijk gezien. Een aantal hotels is daar aan de slag gegaan en heeft awards binnengehaald. De buren weten dat meteen en volgen dan ook snel. Het is niet zozeer save the planet, dat is te ver van het bed, maar wel save the company. Het eindresultaat is hetzelfde: ze gaan aan de slag met duurzaamheid. Geslaagd Een geslaagde pilot, concludeert Yvonne Hofman, programmamanager Toerisme bij IDH, over de Kenia-training. Een hoge opkomst en iedereen was echt geïnspireerd. Wij vinden het belangrijk dat alle partijen in de toeristische keten meedoen en de incoming touroperators zijn een belangrijke schakel. Je merkt dat zij zich nu veel bewuster zijn van die rol, dat ze ontdekken dat ze echt wat kunnen betekenen in de verduurzaming van de sector. Hoe bewaak je nu 8 View - augustus 2011

9 Een follow up meeting van Keniaanse touroperators vindt plaats in september dat er ook echt concrete stappen worden genomen in Kenia? Hofman: Er komt op eigen initiatief van de veertig deelnemers een follow-up meeting in september. Daarnaast blijft Ecotourism Kenya ondersteuning aan hen bieden bij de Travelife certificering. IDH en ANVR zoeken nu naar match-funding, zodat de trainingen ook in de overige focuslanden kunnen worden uitgerold. Thailand Een van de bestemmingen op het prioriteitenlijstje van Travelife is Thailand. Ook hier worden concrete initiatieven genomen op het gebied van duurzaamheid. De Aziatische organisatie Green Leaf is actief om accommodaties en excursies te belonen met een Green Leaf-onderscheiding. Daarnaast zijn er initiatieven vanuit de organisatie TEATA (Thai Ecotourism & Adventure Travel Association) om door heel Thailand zogenaamde groene routes te realiseren. Rondreizen, waarbij de vakantieganger vooral duurzame hotels en verantwoorde excursies aandoet. In juni werd een famtrip voor Nederlandse touroperators naar groen Thailand gehouden. Een uiterst nuttige reis, aldus Bianca Bruil, DTO er (coördinator Duurzaam Toeristisch Ondernemen) bij Oad. Ik ging mee om mijn kennis te verbreden. De groep touroperators verdeelde zich over allerlei groene routes. Mijn groep deed The flavor and fragrances of Central Thailand, met het accent op culinaire aspecten. We hebben veel goede initiatieven gezien en merken dat het Thaise Ministerie van Toerisme duurzaamheid echt belangrijk vindt. Yvonne Hofman, programmamanager toerisme IDH: Incoming touroperators zijn een belangrijke schakel. Bij Oad wordt duurzaamheid serieus genomen, aldus Bruil. We hebben onze Thailand jaargids al klaar, dus we kunnen de groene routes nu nog niet meenemen. We praten over seizoen 2012/2013. Het probleem voor een mainstream touroperator is dat de initiatieven en Wat is het verschil? groene accommodaties vaak te kleinschalig zijn. Een hele groene route is daarom voor ons gewoon niet haalbaar, maar ik zie wel leuke onderdelen die we kunnen opnemen. Ze is blij met de stappen die worden genomen in Thailand, maar plaatst wel een kanttekening. Het staat allemaal nog in de kinderschoenen. Aan het eind van de famtrip bezochten we de Thailand Travel Market, die helemaal in het teken van duurzaamheid stond. Een goed initiatief, maar als je dan de individuele standhouders spreekt, leeft het nog nauwelijks. Kortom, het is een lange weg, maar je moet ergens beginnen. Travelife Sustainability System (TSS) is een internationaal web-based systeem waarin internationale touroperators hun accommodaties (en later ook andere toeleveranciers) op het gebied van milieu en de socio-economische aspecten van toeristisch ondernemen evalueren en monitoren. Het biedt accommodaties hulp op basis van internationaal erkende normen en criteria om zich duurzaam te ontwikkelen. Accommodaties die op TSS geabonneerd zijn en een Travelife award hebben ontvangen, kunnen profiteren van promotie in de brochures en op websites van de bij TSS aangesloten touroperators. Voor meer informatie: en/of ledendeel (Op Reis/Duurzaam Toerisme). ANVR touroperators die met het Travelife Sustainability Systeem aan de slag willen, kunnen contact opnemen met Gerben Hardeman via: Travelife Management System bestaat uit online tools voor reisorganisaties om zichzelf te ontwikkelen op gebied van Duurzaam Toeristisch Ondernemen. Het gaat om een training, examen, actieplan en rapportagedeel. In Nederland zijn inmiddels alle ANVR-touroperators met Travelife managementsysteem getraind. Zij hebben allemaal een duurzaamheidcoördinator (DTO er). Nu staan de Nederlandse reisagenten op de rol voor de training en is begonnen met een eerste groep van incoming touroperators. Voor meer informatie: en/of ledendeel (Op Reis/Duurzaam Toerisme). View - augustus

10 Advertorial Even voorstellen Interview met Melanie Rensen en Marc Hopster, twee gedreven nieuwe collega s die het sales team van TSi Solutions recentelijk zijn komen versterken. Sponsor ANVR-Congres Aan het woord: Melanie Rensen (41 jaar) en Marc Hopster (37 jaar) Wanneer zijn jullie begonnen? Melanie: Officieel per 1 juni 2011, maar er waren in april en mei al een aantal productpresentaties die ik heb bijgewoond. Gevoelsmatig ben ik dan ook al langer aan boord. Marc: En ik ben op 18 juli begonnen, dus ben me volop aan het inwerken. Wat heb je hiervoor gedaan? Melanie: Na mijn studie (HEAO, Commerciële Economie) heb ik 8 jaar ervaring opgedaan in verkoop, marketing in de uitzendbranche en eigenlijk alle praktijkervaring die je tijdens je studie niet opdoet. Via de duikschool, waar ik duikles gaf in Turkije, ben ik bij Oad Reizen terecht gekomen en heb ik 7 jaar op allerlei bestemmingen gewerkt. Aansluitend een klein jaar op het hoofdkantoor, waar ik reisleiding en reisadviseurs coachte en trainde. Ik heb de reisbranche verlaten op het moment dat de crisis langzaam voelbaar werd, maar miste het nog elke dag, vandaar dat ik mijn ogen en oren altijd open hield voor een leuke nieuwe uitdaging. Marc: Na mijn opleiding aan de Academie voor Lichamelijke Oefening in Zwolle heb ik de opleiding Toeristisch management gevolgd aan het TIO College in Hengelo. Vanuit mijn Melanie Rensen afstudeerstage bij Arke Reizen werd mij de mogelijkheid geboden om het inkoopteam van de afdeling Overland te gaan versterken. Hier heb ik vier fantastische jaren meegemaakt, enorm veel gereisd en heel veel ervaring opgedaan in de inkoop en productmanagement. Aansluitend was ik bij Oad Reizen werkzaam in een gelijke functie. In 2004 heb ik de reisbranche verlaten, heb diverse sales- en accountmanagementfuncties gehad en heb mij uiteindelijk gespecialiseerd in zoekmachine marketing. Waarom heb je voor TSi Solutions gekozen? Melanie: Bij TSi komen mijn verkoopkwaliteiten, mijn affiniteit met ICT en mijn passie voor reizen bij elkaar. Het op een technisch vernuftige manier bij elkaar brengen van vraag en aanbod in de reiswereld is wat mij intrigeert en waar ik graag aan meewerk. Marc: Net als bij Melanie het geval was, heb ik de reisbranche Marc Hopster ook enorm gemist en toen deze positie mij onder de aandacht werd gebracht, leek dit mij de uitgelezen kans om mijn kennis en ervaring van de reisbranche en IT te kunnen combineren. En wat is er dan mooier om voor de marktleider in toeristische software aan de slag te mogen. Ik kijk er erg naar uit om TSI Solutions te mogen vertegenwoordigen! Waar ga je je op richten? Melanie: Ik zal me vooral richten op het bieden van weboplossingen voor de reisindustrie via de diverse kanalen. Het is namelijk niet alleen van belang om een boekbare website te hebben, maar ook om goed vindbaar te zijn via het mobiele internet en de sociale netwerken. Ik vind het heel leuk om collega s uit de branche te helpen om dat te bereiken. Marc: De focus voor mij ligt op de verkoop van dé oplossing voor inkoop, beheer en distributie van vakantiewoningen, -parken en op gebied van waterrecreatie: Landlord. Via dit geavanceerde platform wordt het volledige proces, van inkoop tot en met betaling, gefaciliteerd. Wat wil je nog kwijt? Melanie: Reisagenten, touroperators, OTA s: binnenkort kunt u een telefoontje van mij verwachten, maar heeft u een dringende vraag die niet kan wachten, neem dan vooral direct contact op. Wij zijn beiden te bereiken via sales@tsi-solutions.nl of telefonisch +31 (0) Marc: Ik hoop veel oude collega s weer te treffen en ga er alles aan doen om de producten en dienstverlening van TSi Solutions in Nederland uit te dragen, maar ook daarbuiten! En wellicht tot ziens in Budapest! Wij zullen daar ook allebei aanwezig zijn. 10 View - augustus 2011

11 The Blue Cap Foundation wil certificaat vakantiezwembaden Veiligheid zwembaden in veel Zuid-Europese vakantieresorts ondermaats *** Pim Kisjes Het is natuurlijk te absurd voor woorden dat een hoogtechnische inrichting, zoals je die in moderne zwembaden met waterattracties aantreft, veiligheidsrisico s voor badgasten met zich mee kan brengen in plaats van dat die zorgeloos kunnen zwemmen en pootjebaden. Toch is dit in circa 50 procent van de zwembaden in vakantieresorts, campings en aquaparken in Zuid-Europese landen het geval, vertelt Chris Geurts van Kessel, voorzitter van The Blue Cap Foundation. De naam is afgeleid van het blauwe petje dat Willem altijd droeg. Eén van zijn opa s wilde dit familiedrama omzetten in daden en richtte eind vorig jaar de foundation op om anderen bewust te maken van de risico s. Eerder al, in 2008, was heel Nederland ontzet door het bericht dat een 4-jarig Nederlands meisje in een peuterbadje in Turkije was vastgezogen aan een rooster waarbij zelfs haar darmen uit haar lichaam werden getrokken. Zij overleefde het, maar eventuele gevolgen laten zich pas vanaf puberleeftijd vaststellen. Een groot probleem is dat dergelijke ongevallen slechts zelden de media halen. Ook de families die dit overkomt zoeken bijna nooit de publiciteit. Hun verdriet is vaak te groot, weet Chris Geurts van Kessel. Dat zorgt voor grote onbekendheid met dit trieste The Blue Cap Foundation is opgericht ter nagedachtenis aan Willem (12 jaar), die in de zomer van 2010 op zijn vakantieadres verdronk. Onder water werd hij aan een rooster vastgezogen. Zelfs drie volwassenen kregen hem niet los. Vooral in zwembaden met waterattracties worden grote hoeveelheden water met enorme kracht aan zwem- en peuterbaden onttrokken. Dat maakt van niet-beveiligde afzuigpunten onder water letterlijk levensgevaarlijke valstrikken. Hoe kan de reisbranche de foundation zo effectief mogelijk helpen bij haar zinvolle werk? fenomeen. Daardoor blijft de onveiligheid in veel zwembaden bestaan. Diepgaande expertise Chris Geurts van Kessel was eerder directeur Corporate Procurement & Contracting van de N.V. Nederlandse Gasunie in Groningen. Dat maakt hem tot kenner van veiligheidskwesties. Wij hebben vastgesteld dat die View - augustus

12 Onze keiharde feiten leggen uw kansen bloot Waar staat u? Welke bestemmingen worden het best geboekt? Wat is het effect van uw prijsbeleid? Hoe ontwikkelt uw marktaandeel zich ten opzichte van andere spelers? Dat zijn vragen waar u als het goed is bijna dagelijks mee bezig bent. Natuurlijk moet u vertrouwen op uw jarenlange ervaring en uw onderbuikgevoel. Maar is het niet prettig zelfs zakelijk verantwoord als u uw vermoedens en aannames op regelmatige basis kunt matchen met echte feiten? De keiharde marktfeiten van GfK Retail & Technology bijvoorbeeld. In talloze markten en sectoren en sinds enige tijd ook in de reisbranche meten wij tot in detail de verkoopresultaten in het distributielandschap. Wij hebben niet alleen zicht op de exacte boekingscijfers maar met onze TravelScan monitoren en rapporteren wij ook uitgebreide details. Zoals bijvoorbeeld boekings- en vertrekmoment, verblijfsdagen, reissom, verzekeringen, vertrekhavens, etc. Wij bieden zo een compleet beeld van de aangeboden producten en diensten. Hoe wij meten? Heel exact. Wij baseren onze rapportages niet op grillige consumentenonderzoeken maar op keiharde verkoopcijfers van zowel de reisagenten als direct sellers. Bovendien meten wij niet ad-hoc maar continu. Zo heeft u altijd de beschikking over de meest recente informatie. Onze bronnen bestaan uit een groeiend aantal deelnemende reisorganisaties zoals ANWB, D-reizen, Thomas Cook, Veluwegroep, Tui, Vakantiexperts, Sundio group, Terra Travel, OAD en Toerkoop. Wilt u meer weten over de keiharde marktfeiten die uw business kunnen versterken? Bezoek dan of nog beter, neem contact op met onze travelspecialist Judith N ijk. GfK TravelScan Feitelijk zicht op de reisbranche rock solid travel facts GfK Retail & Technology Benelux B.V. Krijgsman 22-25, 1186 DM Amstelveen, tel: , travel@gfkrt.nl GfK R and T maakt onderdeel uit van de beursgenoteerde GfK Group. Wereldwijd behoort GfK tot de top 5 van marktonderzoekbureaus.

13 onwetendheid omtrent veiligheidsrisico s in zwembaden bij vakantieresorts èn bij hun vakantievierende gasten, de voornaamste reden is waarom deze ongevallen konden gebeuren en helaas nog steeds gebeuren. Zo is in januari dit jaar op Curaçao een 9-jarig Nederlands meisje in het zwembad van een 5-sterren resort vastgezogen waarbij de darmen uit haar lichaam werden gezogen. Ze is ternauwernood aan de dood ontsnapt, heeft een tijdlang in het ziekenhuis gelegen, heeft maandenlang een stoma gehad en ga maar door. Ook is begin juli dit jaar een Belgisch jongetje van 11 jaar vastgezogen in een zwembad van een hotel in Tunesië. Hij sprong in het zwembad om een bril van een vriendje uit het water te halen. Zijn arm kwam vast te zitten in een afvoerrooster. Reanimeren mocht niet meer baten en het jongetje is overleden. De touroperator wilde overigens niet reageren. Om verandering te brengen in deze kwesties richten wij ons primair op het daadwerkelijk verbeteren van de (technische) veiligheid van zwembaden in vakantieresorts. Daar heb je diepgaande expertise op het gebied van zwembadtechniek voor nodig. We hebben nu onze eigen technici die kunnen beoordelen wat de risico s zijn en kunnen dat ook staven met metingen. Ook zijn ze thuis in Europese wet- en regelgeving op dit gebied. Onderzoek Waarop baseert de foundation haar stelling dat rond de 50 procent van alle zwembaden in vakantieresorts, campings en aquaparken in Zuid-Europese landen onveilig is? Geurts van Kessel: Al snel na de oprichting van de foundation zijn onze technici begonnen met onderzoek op campings en in vakantieresorts met zwembaden in Turkije, Griekenland, Egypte, Italië en Frankrijk. Daarbij gebruiken ze speciaal voor dit doel ontwikkelde meetapparatuur. Van medewerking was lang niet altijd sprake, maar bij de resorts waar we welkom waren bleek rond de 50 procent een levensgevaarlijk watercirculatiesysteem met slecht beveiligde roosters en te sterk afgestelde circulatiepompen te hebben. Neem het al genoemde ongeval met het 4-jarige meisje in Turkije. Daar bleek de afdekkap voor het rooster te ontbreken. Zo wrang en simpel als het klinkt is vaak ook de oplossing. Het gaat namelijk lang niet altijd om ingrijpende maatregelen, noch om grote investeringen; het probleem draait vooral om onwetendheid. Wet- en regelgeving op het gebied van veiligheid in zwembaden is er namelijk voldoende. Ook op Europees niveau. Maar juist door die onwetendheid ontbreekt het aan de handhaving van wat wettelijk verplicht is. Veiligheidcertificaat The Blue Cap Foundation wil graag dat alle reisorganisaties een veiligheidssysteem omarmen dat moet leiden tot een veiligheidscertificaat voor zwembaden. Dit systeem zou dan tegen een geringe vergoeding aan reisorganisaties worden aangeboden. Op hun beurt zouden de reisorganisaties het systeem aan de vakantieresorts beschikbaar moeten stellen. Waarna daar, op basis van uitkomsten van eigen onderzoek en controle door de foundation, een certificaat kan worden aangevraagd en verkregen. Wat vindt de reisbranche van deze aanpak? ANVR-directeur Frank Oostdam: Onlangs hebben wij als ANVR een gesprek gevoerd met enkele bestuursleden van The Blue Cap Foundation. Het zijn vreselijke verhalen waar we als reisbranche natuurlijk wat aan moeten en ook aan willen doen. Waarbij wij ons terdege realiseren dat het om een uiterst gevoelige kwestie gaat. Het idee van The Blue Cap Foundation om zwembaden te certificeren is natuurlijk een van de middelen om hun doel te bereiken, maar ik vraag me oprecht af of het de juiste weg is. Het zou in de reisbranche immers alweer een certificaat en alweer een logo betekenen. Bovendien is er voldoende wet- en regelgeving voorhanden. Het gaat erom dat zwembaden veiliger worden en dat daar door de resorts beter op wordt gelet. Het ligt op de weg van de touroperators om daarover contact op te nemen met de resorts, ze bewust te maken van de risico s en ze aan te sporen daar met spoed wat aan te doen. Ook kunnen de touroperators de consument gericht informeren. Dat wordt ook al gedaan, bijvoorbeeld in de vorm van veiligheidstips op vouchers, zoals: niet rennen langs het zwembad en kom niet te dichtbij de filters, om ouders en hun kinderen bewust te maken van de risico s en ze te waarschuwen. Het gaat om de bewustwording van de klant en van de eigenaren van de resorts en campings met zwembaden. Die inspanning kunnen wij als reisbranche gezamenlijk op ons nemen. Dat willen we ook. Wie meer wil weten over het werk van The Blue Cap Foundation kijkt op View - augustus

14 Advertorial Helpt de reisprofessional verder! Reiswerk helpt de reisprofessional verder op één logische plaats Werkgevers en werknemers die een passende opleiding, een nieuwe werknemer of ontwikkelingsmogelijkheden zoeken, kunnen daarvoor straks terecht op een website van Reiswerk. Deze nieuwe website, die in de tweede helft van dit jaar in een testfase wordt gelanceerd onder de naam Travelcollege, helpt iedereen binnen en buiten de reisbranche verder op het gebied van werken en leren in de reisbranche. De ontwikkeling van Travelcollege sluit naadloos aan bij de arbeidsmarktstrategie en nieuwe merkpositionering van Reiswerk. Tijdens de Reiswerk Workshop op het ANVR-congres (6-9 oktober 2011 in Budapest) worden de details van deze projecten uit de doeken gedaan. kiezen voor een baan in de reisbranche en dat werknemers in de branche trots zijn op hun baan, vooral ook richting buitenwereld. Trotse ambassadeurs, noemt Reiswerk dat. Het overkoepelende doel is dat voldoende gekwalificeerde medewerkers de branche instromen en daar blijven. Reiswerk werkt nu aan de uitwerking van zes programmalijnen, bijpassend bij de zes doelen van de arbeidsmarktstrategie. Hierin staat welke activiteiten Reiswerk inzet om deze doelen te behalen. De metingen vinden plaats middels een brandcockpit, waarin per programmalijn verschillende meetpunten staan. Zo kunnen we straks de resultaten zien. Één van de belangrijke terugkomende activiteiten binnen de programmalijnen is het Travelcollege. Testfase Travelcollege Reiswerk legt momenteel de laatste hand aan de ontwikkeling van het prototype Travelcollege. Dit online platform brengt vraag en aanbod samen op het gebied van leren en ontwikkelen in de reisbranche. De ontwikkeling van het Travelcollege gebeurt met input van een usergroup, waarin werkgevers, werknemers en onderwijs zijn vertegenwoordigd. Via Travelcollege willen we onder andere onderwijs en dagelijkse beroepspraktijk nog beter op elkaar laten aansluiten, zegt Frank Radstake, manager arbeidszaken en onderwijs bij de ANVR. Het online platform wordt medio augustus/september in een testfase en in een gesloten circuit gelanceerd. Rond november moeten de resultaten bekend zijn en wordt de knoop doorgehakt hoe Travelcollege wordt voortgezet. One-stop-shop Goed beschouwd is Travelcollege een one-stop-shop voor iedereen binnen en buiten de reisbranche die met leren en ontwikkeling in de reisbranche heeft te maken. Werkgevers kunnen op Travelcollege terecht om bijvoorbeeld talent te vinden en te binden of een opleider te zoeken die op maat een cursus voor hun bedrijf kan geven. Ook huidige werknemers in de branche die een cursus willen doen om promotie te maken, kunnen op dit online platform de weg naar een passende (bij)scholing vinden. Maar het is ook voor mensen die in de reisbranche willen gaan werken en een passende opleiding zoeken. Trotse ambassadeurs De ontwikkeling van het Travelcollege past dus in de nieuwe arbeidsmarktstrategie van Reiswerk. Het gaat erom dat mensen om de juiste reden Communicatieplatform Reiswerk gaat in het verlengde hiervan aan de slag met zijn nieuwe merkpositionering. De reden: iedereen in de branche kent Reiswerk, maar weinig mensen weten precies wat Reiswerk is, doet en waar welke informatie te vinden is. Om dit te duidelijker te maken komt er één communicatieplatform, waarin alle deelactiviteiten worden gebundeld. Het is logisch om het Travelcollege straks dé plaats te maken waar alles wat de Stichting FOOR doet te vinden is. Het gaat erom dat we gezamenlijk streven naar excellente commerciële dienstverlening, zegt Radstake. Toegevoegde waarde en dienstverlening richting klant bieden. Als Reiswerk willen we daar op alle mogelijke manieren aan bijdragen. Kom dus naar de workshop van Reiswerk op het ANVR Congres (6-9 oktober 2011 in Budapest) en kom meer te weten over Reiswerk, het Travelcollege en de arbeidsmarktstrategie. De zes doelen van de arbeidsmarktstrategie 1. Voldoende mensen kiezen op basis van een juist beroepsbeeld voor een toeristische opleiding. 2. Tijdens de opleiding worden/zijn studenten enthousiast over een toekomstige baan in de reiswereld. 3. Voldoende gediplomeerden stromen de reisbranche in. 4. Voldoende talent uit andere branches stroomt de reiswereld in. 5. Het creëren en behouden van trots ambassadeurschap voor werken in de reisbranche. 6. Ervoor zorgen dat werknemers die de branche verlaten nog steeds trotse ambassadeurs voor werken in de reisbranche zijn. Reiswerk is een initiatief van

15 Klachtenoplossend vermogen reisbranche neemt toe Geschillencommissie Reizen minder klachten, meer betalen? *** Pim Kisjes De Geschillencommissie Reizen verricht nuttig werk voor consument en reisbranche. Daarover geen twijfel. Wat bevreemding wekt, is de aanhoudende daling van het aantal ingediende klachten. Hoe komt dat? Wordt er gewoon minder geklaagd? Werkt de branche steeds foutlozer? Of lossen touroperators steeds meer klachten zelf op met de klant? En in dat licht bezien: hoe zit het dan met de sectorbijdrage? René Klawer: De complexiteit van de klachten neemt toe. Alleen al tussen 2009 en 2010 daalde het aantal klachten met 25 procent Het is vreemd, die terugloop van ingediende klachten bij de Geschillencommissie Reizen. De consument is toch gediend met een onafhankelijk klachteninstituut. Maar alleen al tussen 2009 en 2010 daalde het aantal klachten van circa 1000 naar procent minder. En dat terwijl er in 2004 nog 3000 klachten werden ingediend. Sindsdien vertonen de cijfers een jaarlijks dalende lijn. René Klawer, directeur Reisspecialisten Groep BV en commissielid voorgedragen door de ANVR, schrijft de daling in 2010 deels toe aan de conjunctuur. Bovendien handelt de branche zelf steeds meer en sneller klachten af met als belangrijkste overweging de hogere kosten voor de commissie, waar de kosten voor hun medewerkers nog bijkomen. Een ander voordeel is de relatie met de klant en het vasthouden daarvan. Dat lukt vaak beter als je zelf op tijd met de klant aan tafel gaat en een oplossing bereikt. Daardoor loont het voor reisorganisatoren om in klachtenbehandeling te investeren en dat zie je terug in een lager aantal klachten bij de commissie. Dat cijfer stabiliseert zich nu trouwens wel. De meeste wilde jongens zijn verdwenen Binnenkort uittredend bestuurslid van de Stichting Geschillencommissies voor Consumentenzaken (SGC) en voormalig algemeen directeur van touroperator Vrij Uit Autovakanties, Annick van de Geest-Vogelaar, vult aan: Ook de professionalisering van de reisbranche is van invloed. In de 90-er jaren was de klantenservice bij veel touroperators nog een ondergeschoven kindje. Dat is veranderd, omdat het veel meer inspanning kost om nieuwe klanten te winnen dan ze vast te houden. Bovendien is een goede klachtenafhandeling door de touroperator een positief punt voor reisbureaus. Reisorganisaties komen de klant sneller tegemoet dan vroeger, omdat dat goedkoper is dan naar de commissie gaan. Bovendien, een slechte touroperator bestaat niet meer. De meeste wilde jongens zijn verdwenen en de reiswe- Annick van de Geest Vogelaar: In de 90 er jaren was de klantenservice bij veel touroperators nog een ondergeschoven kindje. View - augustus

16 Sandra de Jong: Zolang het goed loopt en de consument tevreden is over hoe de klacht is opgelost, vinden wij dat prima. reld is, mede door het internet, transparanter geworden. Doe je het niet goed dan word je direct afgestraft op internetsites en in tv-programma s als De Groeten van Max. De touroperator anno nu levert een goed en eerlijk product en zorgt voor eerlijke voorlichting. Ook wordt ter plaatse meer aandacht aan het oplossen van klachten besteed. Het zijn allemaal inspanningen die erop zijn gericht om meer kwaliteit te bieden aan de consument en daarmee escalatie van klachten te voorkomen. Escalatiemogelijkheid Alles goed en wel, maar wat is de positie van de consument als die niet tevreden is over hoe zijn klacht door de reisorganisator is behandeld en alsnog naar de geschillencommissie wil? Bestaat er dan geen risico dat hij zijn kansen verspeelt, bijvoorbeeld omdat er inmiddels drie maanden (de termijn waarbinnen dat moet gebeuren) zijn verstreken? En, in dat kader: Wat vindt de Consumentenbond ervan dat reisorganisatoren zèlf steeds meer klachten behandelen? Woordvoerder Sandra de Jong: Zolang dat goed loopt en de consument tevreden is over hoe de klacht is opgelost, vinden wij dat prima. Als dat op een klantvriendelijke manier gebeurt, hebben wij er ook niets op tegen. Gaat de afwikkeling van een klacht naar de mening van de consument echter niet naar tevredenheid, dan is er altijd nog de escalatiemogelijkheid om naar de Geschillencommissie Reizen te gaan. De commissie biedt bovendien de mogelijkheid om daar ingewikkelder klachten aanhangig te maken. Daar sluit Peter Moerkens, directeur van de SGC of De Geschillencommissie, zich bij aan, zij het met een kanttekening: De termijnen voor het indienen van een klacht zijn duidelijk aangegeven: binnen één maand schriftelijk bij de reisorganisator en indien dat niet tot een oplossing leidt binnen drie maanden bij de geschillencommissie. Gedurende deze fase kan het alsnog tot een schikking tussen reisorganisator en consument komen. Steeds transparanter Daarmee zijn we bij het functioneren van de SGC als zodanig aanbeland; hoe ziet de organisatie eruit? Peter Moerkens: Hier werken circa vijftig mensen voor in totaal vijftig geschillencommissies, waarvan de Geschillencommissie Reizen er één is. De koepelorganisatie SGC heeft een bestuur dat bestaat uit drie onafhankelijke leden, drie representanten uit het bedrijfsleven en Peter Moerkens: Allereerst zijn wij een kwaliteitsorganisatie en niet bedoeld om klachten te genereren. drie voorgedragen door consumentenorganisaties. De Geschillencommissie Reizen bestaat uit een voorzitter meestal een rechter en twee commissieleden: één voorgedragen door de ANVR en één voorgedragen door de Consumentenbond. Door het grotere aantal zaken zijn er meerdere voorzitters en commissieleden; de geschillencommissie wordt per zitting uit deze voorzitters en commissieleden samengesteld. Door benoeming door het bestuur van de SGC krijgen allen een onafhankelijke positie. Het aantal geschillencommissies groeit nog steeds. Sinds 2007 zijn er twintig bijgekomen. Brancheorganisaties willen zich graag Wij zijn onafhankelijk, onpartijdig en transparant naar beide partijen in het geschil aansluiten, omdat ze daarmee een kwaliteit- en marketinginstrument binnenhalen en hun klachtenmanagement op een hoger niveau kunnen tillen. Een noodzaak, omdat de wereld steeds transparanter wordt en consumenten via internet snel kunnen zien hoe een ondernemer presteert en met klachten omgaat. Selecteren aan de poort Wat vindt de SGC van het almaar dalende aantal klachten bij de Geschillencommissie Reizen? Peter Moerkens: Allereerst zijn wij een kwaliteitsorganisatie en niet bedoeld om klachten te genereren. Het zelf oplossen van klachten door de reisbranche stimuleren wij niet alleen tijdens onze eigen procedure, maar ook daarvoor met bijvoorbeeld ons digitale uitsprakenregister. Je kunt die daling daardoor mede als een verdienste van de sector zelf zien. De touroperators organiseren de klachtenbehandeling beter dan vroeger. Daarnaast selecteren wij meer aan de poort, waardoor alleen de serieuze klachten doorgaan. Dat verklaart ook de daling. Inmiddels wordt circa een derde deel van de klachten tijdens onze procedure onderling opgelost. Nuttig werk René Klawer vindt zijn werk in de commissie interessant, ondermeer: omdat de complexiteit van de klachten toeneemt. Annick van de Geest-Vogelaar: We doen nuttig werk. De groei van het aantal branches in de SGC is het beste bewijs dat er behoefte bestaat aan dit instituut en dat het goed functioneert. De Geschillencommissie Reizen heeft zich ontwikkeld tot kennis- en expertisecentrum in Nederland en daarbuiten. Er wordt veel naar ons gekeken. We zijn onafhankelijk, onpartijdig en transparant naar beide partijen in het geschil. Daarom kan onze functie nooit worden overgeno- 16 View - augustus 2011

17 men door een brancheorganisatie. Die is immers nooit volledig onpartijdig en onafhankelijk. Een hartenkreet: Ik vind dat de touroperators de commissie te weinig als kwaliteit- en marketinginstrument benutten. Als je in De Groeten van Max ziet hoeveel mensen nog steeds op reis gaan met een reisorganisator die nergens bij is aangesloten, dan vraag ik me af waarom de reiswereld de consument daarover niet veel actiever informeert. De ANVR zou daar samen met de touroperators een actieve rol in kunnen spelen. René Klawer signaleert ook dat er in het kader van de Dynamic Packaging doctrine van de Hoge Raad - die beslissend is voor de vraag of er een reisovereenkomst is, resp. wie er als reisorganisator moet worden beschouwd - relatief veel aandacht is voor het voortraject, het boekingsproces. Peter Moerkens wijst op de belangrijkste klachtenonderwerpen: In 2010 betrof 38 procent van de klachten het vervoer, 32 procent de accommodaties, 26 procent de mondelinge en schriftelijke informatie, 22 procent de reisleiding en de host(ess) en 19 procent het reisprogramma. Digitalisering De SGC - en daarmee de Geschillencommissie Reizen - is inmiddels volledig gedigitaliseerd. Alleen het bedrijvenregister voor de reissector moet nog worden gevuld, zodat ook de touroperator digitaal kan meedoen. Dit staat voor deze zomer in de planning. In het kader van hun kwaliteitsaanpak kunnen reisorganisaties digitaal materiaal bestellen om op hun website te laten zien dat ze bij de geschillencommissie zijn aangesloten. Peter Moerkens: In 2010 hebben we een volledig gedigitaliseerd work flow systeem in gang gezet. Consumenten en touroperators kunnen inloggen en de actuele stand van zaken rondom hun zaak of zaken volgen. Ook de uitspraken zijn toegankelijk. Op de homepage kunnen consumenten direct ontdekken of en hoe ze een klacht kunnen indienen. Ook een vorm van selectie aan de poort. Terwijl touroperators aan de hand van zaken en uitspraken kunnen bekijken of hun kwaliteitsmanagement verdere aanscherping behoeft. Kosten en subsidies Betekent minder klachten ook dat het meer gaat kosten om de geschillencommissie in stand te houden? Peter Moerkens: Laat ik ermee beginnen dat de kosten van de commissie zijn afgenomen van zes euroton in 2006 tot tweeënhalf euroton in Die daling is ondermeer het gevolg van het lagere aantal klachten. Ook de kosten per geschil lopen terug, mede door de digitalisering van het totale klachtenproces. Wel is het zo dat de overheid tegenwoordig de infrastructuur van de SGC voor alle branches subsidieert en niet meer de kosten voor de behandeling van geschillen per sector. Hierdoor heeft een aantal branches, dat vanaf het begin aan de SGC was verbonden, voordeel gehad. Dit is weggevallen en daardoor draagt de reissector meer bij. Overigens staat in deze tijden van overheidsbezuinigingen de subsidie voor de infrastructuur niet ter discussie. De overheid investeert zelfs nog in onze organisatie. Zo is bijvoorbeeld onze nieuwe website door de overheid betaald. Visie ANVR Gevraagd naar een reactie op de uitlatingen van de geïnterviewden, merken ANVR-directeur Frank Oostdam en manager Consumentenzaken Gerard de Vries Lentsch op dat zij zich in de meeste commentaren kunnen vinden. Het teruglopen van het aantal zaken heeft, naast de aangegeven oorzaken, ook te maken met de toch hoge kosten die de branche - maar zeker de reisorganisaties die zaken bij de Geschillencommissie hebben afgewikkeld - voor deze geschillenbeslechting moet betalen. Er is een bescheiden collectieve bijdrage via de ANVR-begroting, maar verder geldt het motto: de vervuiler betaalt. Ook als de klacht van de reiziger ongegrond wordt verklaard. Dit geeft een negatief gevoel bij deze reisorganisaties. Immers, de klacht wordt door de commissie afgewezen en toch volgt een aanslag van 150 euro. Bij gegrondverklaring van de klacht wordt de reisorganisatie beduidend zwaarder aangeslagen: deze betaalt de behandelingskosten (nu 500 euro), het klachtengeld van de reiziger (circa 75 euro) en de opgelegde schadeloosstelling van de reiziger. Het lijkt duidelijk dat dit perspectief eerder tot een schikking zal leiden. Overigens zal de ANVR zich beraden over de financiering, mogelijk per 2012 leidend tot een andere verdeling. Ook het klachtengeld voor de reiziger moet, wat de ANVR betreft, met 25 euro omhoog. Het verzoek hiertoe is gedaan. Verder blijft de ANVR aandringen op maximale kostenverlaging bij het SGC-secretariaat. Dit alles overziende blijft de ANVR geloven in de merites van de Geschillencommissie Reizen: de deskundigheid van de commissieleden, de snelheid en de waarborgen (nakomingsgarantie). Verder blijft er nog de mogelijkheid van het voorleggen van een geschil aan de rechter in eerste aanleg of als toetsing van het bindend advies. Beide mogelijkheden worden weinig, resp. praktisch nooit gebruikt; ook een teken van vertrouwen. Conclusie is dat de ANVR het werk en de rol van de Geschillencommissie Reizen zal blijven steunen en waar mogelijk versterken. Frank Oostdam: Een positief kritische houding zal het optreden van de ANVR daarbij kenmerken. Annick van de Geest-Vogelaar treedt na meer dan een decennium uit het SGC-bestuur. De ANVR is haar veel dank verschuldigd. In een vernieuwde bestuursstructuur met vertegenwoordigers namens de grote werkgeversorganisaties zal, op voordracht van de ANVR, nu een VNO-NCW-bestuurszetel worden ingenomen door Louis Frankenhuis. View - augustus

18 Parlementsgebouw ANVR-Congres 2011: Vijfsterren tegen viersterren prijs Klaar voor Reizen 3.0 wordt meest veelzijdige congres ooit *** Titia Voûte Het centrale thema Klaar voor Reizen 3.0 vormt de rode draad tijdens het congres van 6 tot en met 9 oktober in de Hongaarse hoofdstad. Boedapest is klassiek, maar ook heel modern en hip en dat zullen we laten zien. Ik zie dan ook graag alle reisprofessionals bij elkaar in deze geweldige stad voor het meest veelzijdige congres ooit, zegt ANVR-directeur Frank Oostdam. Thema Oostdam: Het thema Reizen 3.0 is niet voor niets gekozen. De reisbranche moet mee met trends als e-marketing, distance selling en innovatief ondernemen. Daarom zijn dit allemaal onderwerpen die aan de orde worden gesteld door succesvolle Het duurt nog even, maar dan wordt de betoverende stad Boedapest overspoeld met de top van de Nederlandse reiswereld. De voorbereidingen voor het ANVR-Congres 2011 zijn in volle gang. Het belooft een spectaculair evenement te worden. en spraakmakende ondernemers die wij als gastsprekers voor het congres hebben uitgenodigd. Zij zullen ons vanuit de reisbranche, maar ook vanuit andere branches inzicht geven in ondernemen anno 2011 en zoveel mogelijk handreikingen doen om ook zelf innovatief aan de slag te gaan. Het congres is dé plek om kennis te delen en te netwerken op fantastische locaties in deze klassieke, maar moderne metropool Boedapest. Waarom is gekozen voor Boedapest? We proberen elk jaar met een bijzondere bestemming voor het congres te komen. Afwisselend ver en dichtbij, maar natuurlijk speelt ook de financiële ondersteuning van het verkeersbureau mee. Een land moet graag willen en met een goed programma komen, maar er ook voldoende geld in steken. Dit jaar voldeed Hongarije hieraan. We zijn echt in staat dit jaar een vijfsterren congres tegen een viersterren prijs te organiseren, aldus Oostdam. De samenwerking met het verkeersbureau en medewerkers ter plekke is hartverwarmend en alle betrokken partijen vullen elkaar perfect aan. Het was mooi om te zien hoe enthousiast het verkeersbureau reageerde toen wij het thema presenteerden. Reizen 3.0, klaar voor innovatie, inspiratie en creativiteit past namelijk ook perfect bij een bestemming als Boedapest, waar oud en nieuw en traditioneel en trendy hand in hand gaan. Persoonlijk ben ik echt verrast door het hippe en vooruitstrevende karakter van de stad. Congresdeelnemers zullen dit ook ervaren tijdens een bijeenkomst met innovatieve bedrijven. We hebben een dag- 18 View - augustus 2011

19 Frank Oostdam: Congresthema past perfect bij een bestemming als Boedapest. deel ingeruimd, waarbij we kennismaken met bijzondere takken uit het Hongaarse bedrijfsleven. Denk bijvoorbeeld aan mode, muziek, architectuur en kunst. Wat mij betreft een bijzonder onderdeel in de reis. Logistiek Dat de lat bij de organisatie van het ANVR-Congres 2011 hoog ligt, is een feit. Dat kan ook niet anders bij dit thema, aldus de ANVR-directeur. Het dynamische en innovatieve karakter van het thema betekent bijvoorbeeld dat we dagelijks op een andere plek bij elkaar komen voor het zakelijke deel van het congres. Er zijn spectaculaire locaties gecontracteerd zoals het RaM Colosseum, het nieuwe multifunctionele culturele centrum van Boedapest, en het VAM Design Centre. Dit brengt op logistiek gebied nogal wat met zich mee, maar we hebben hiervoor gekozen, omdat we graag willen dat de deelnemers meer zien van de stad dan alleen maar een congreszaal in het hotel waar we logeren. Ik maak me geen zorgen over de logistiek want ATP, de organisator van Kim Alderden: Boedapest is enorm in ontwikkeling. het congres, heeft vaker met dit bijltje gehakt. Het is fantastisch om met ATP te werken. Ze zijn professioneel, stimulerend en komen met goede suggesties. Ik heb er alle vertrouwen in dat het congres in Boedapest vlekkeloos zal verlopen. Het is inderdaad een uitdaging om een congres te organiseren waarbij gebruik wordt gemaakt van zoveel verschillende plekken. Elke keer moeten toch weer 250 mensen op tijd naar de juiste setting worden gebracht, zegt Kim Alderden, Expert Consultant Events bij ATP. Daarbij komt dat de gasten allemaal zelf in de reisbranche werkzaam zijn en dus extra kritisch naar de organisatie kijken. Gelukkig hebben wij veel ervaring op dit gebied en sterke logistieke denkers in huis, dus ik verwacht geen grote problemen. Social media De organisatie van een dergelijk groot congres is volgens Kim Alderden een proces. Eerst stellen we een team samen en wordt er conceptueel nagedacht. We zijn op zoek gegaan naar een rode draad en een bijbehorend thema. In dit geval stond de bestemming al vast, dus die stap konden we overslaan. Wij hebben gekozen voor een aparte identiteit van het congres met de ontwikkeling van een eigen logo. Normaal gesproken gebruikt de ANVR zijn eigen logo, maar nu is er gekozen voor zogenaamde beeldtaal. Dit betekent dat je door middel van beeld een concept communiceert onder andere op de website en in het programmaboekje. Net als het kiezen voor verschillende settings past beeldtaal naar ons idee bij het thema Reizen 3.0. Ze vervolgt: Een groot deel van de sprekers had de ANVR al op het netvlies, maar ATP heeft ook trendwatchers aangedragen. Het is aan ons om de sprekersopbouw zo te krijgen dat je naar hoogspanning toewerkt. Het is de bedoeling dat de bezoekers worden geprikkeld. Ook dat is een heel gepuzzel. Gezien het thema voegen we actief social media toe. Het is de bedoeling dat de sprekers voor en tijdens het congres gebruik maken van Linkedin, Facebook en Twitter om deelnemers aan het denken te zetten. Het is spannend om te zien hoe dat uitpakt. Voor ATP is het een hele eer om Operagebouw in Boedapest het congres te mogen organiseren. Na drie jaar meedingen, mogen we nu laten zien wat we kunnen. Natuurlijk doen we het niet voor niets, maar we zetten wel de allerbeste mensen in die we hebben. Boedapest is een verrassend leuke stad die enorm in ontwikkeling is. Aan ons de taak om een mooie dynamiek in het programma te brengen en ervoor te zorgen dat de congresgangers ook echt iets van de stad te zien krijgen, aldus Alderden. Klimaatneutraal Bijzonder aan het congres in Boedapest is ook het duurzame aspect, dat er aan hangt. Trees for Travel heeft namelijk aangeboden om het hele congres klimaatneutraal te maken. Als tegenprestatie krijgen wij exposure op het congres waarmee we hopen onze naamsbekendheid in de reisbranche te vergroten, zegt Miranda Bens, medewerker Tourism & Development bij Trees for Travel. Wij maken het congres volledig klimaatneutraal door het planten van klimaatnootstruiken (Jatropha curcas) in Mali. Voor de lokale bevolking een nuttige struik, omdat dieren die de oogst zouden kunnen View - augustus

20 beschadigen hem niet lekker vinden. De struik wordt ook wel schijtnoot genoemd en dat zegt genoeg. Hij wordt veel aangeplant als veekering om de akkers te beschermen. Bovendien leggen groeiende struiken CO2 vast en kan van de noot biodiesel worden gemaakt. De totale uitstoot van het congres komt uit op ongeveer 227,5 ton CO2-e. Dit is gebaseerd op de uitstoot veroorzaakt door vliegen, transfers, excursies, accommodatie en congresactiviteiten maal 250 deelnemers. Dit compenseren zou neerkomen op een bedrag van 2.047,50, dat Trees for Travel als sponsor van het ANVR-Congres voor haar rekening zal nemen. Een mooie deal, meent Frank Oostdam. Een klimaatneutraal congres hoort helemaal bij deze tijd. We zijn dan ook blij met het voorstel van Trees for Travel. Lekker luxueus slapen Bij een vijfsterren congres op alle fronten, horen natuurlijk ook vijfsterren accommodaties. Er is gekozen voor twee bijzondere hotels passend bij het enerzijds trendy en anderzijds klassieke karakter van de stad. De hotels liggen niet ver van elkaar dus ook een laatste afzakkertje drinken met een collega uit het andere hotel is geen probleem. Sofitel Het moderne hotel Sofitel Budapest Chain Bridge ligt in het hart van Boedapest, aan de oever van de rivier de Donau. Het hotel biedt adembenemend uitzicht op de Kettingbrug en het Koninklijke Kasteel. Het overgrote deel van de 350 kamers heeft uitzicht op de Donau. Four Seasons Het Four Seasons Gresham Palace is gevestigd in één van de mooiste Art Nouveau paleizen van Centraal Europa, aan de voet van de beroemde Kettingbrug. De perfect gerestaureerde authentieke glasramen, het opmerkelijke ijzersmeedwerk, de mozaïeken en de fraaie wintertuinen maken dit hotel tot een architecturaal pareltje. Inspirerende sprekers Nieuwe trends en ontwikkelingen volgen elkaar in de reiswereld snel op. Innovatie, inspiratie en creativiteit zullen als een rode draad door het congres lopen. Sprekers, zowel uit als van buiten de reisbranche, zullen de congresdeelnemers inspireren om de stap te zetten naar Reizen 3.0. Nederlands ambassadeur Robert Milders: Boedapest congresstad van wereldformaat In samenwerking met Nederlandse managers van hotelketens, die in Boedapest zijn gevestigd, hebben mijn medewerkers en ik er al in 2009 bij de ANVR op aangedrongen het ANVR jaarcongres in 2010 in de Hongaarse hoofdstad te laten plaatsvinden. Dat dit met een jaar is vertraagd, omdat Cairo als geducht concurrent toen met de eer ging strijken, zie ik toch als een uiteindelijk succesvolle lobbyactie. Maar naar mijn mening is het geen verrassende keuze: Boedapest is namelijk bij uitstek een congresstad van wereldformaat. Ik ben zeer verheugd dat de ANVR aldus heeft besloten. De stad is een parel aan de Donau, beschikt over prachtige architectuur en kent een bruisend en zeer breed cultureel leven. Het is een unicum in het hart van Europa. Het congres biedt de stad de mogelijkheid de welverdiende aandacht van de Nederlandse touroperators te trekken. Dat is nodig, omdat de Nederlandse toerist niet meer in zulke groten getale naar Hongarije Daarnaast worden ook enkele workshops georganiseerd. Wie spreken er? Gijs Pelser is marketingmanager bij uitvaartorganisatie Yarden. Pelser wil nog niet al teveel kwijt over het verhaal dat hij zal houden tijdens het congres, maar een overeenkomst tussen de uitvaarten reisbranche is voor hem duidelijk. Wij verzorgen de laatste reis van mensen en net als in de reiswereld draait het bij ons ook om beleving, ervaring, service, gastvrijheid en het wegnemen van zorgen. Natuurlijk zijn de emoties totaal anders, maar er zijn zeker ook overeenkomsten. Ook ons product ligt meer en meer onder een vergrootglas. De klant is veel kritischer en weet steeds beter wat hij wil. Nederlandse ambassadeur Robert Milders afreist zoals dat bijvoorbeeld eind jaren 80 en begin jaren 90 van de vorige eeuw het geval was. Ik hoop daarom ook dat de ambassade een steentje kan bijdragen aan de organisatie van het programma rond het congres. Wij hebben als officiële en permanente vertegenwoordiging van Nederland een goed geïnformeerde kijk op de mogelijkheden die Boedapest te bieden heeft. We geven dan ook graag tips over de best bewaarde geheimen van de stad. Van winkelen in de Váci utca en een bezoek aan de opera, tot een cruise op de Donau en genieten van de beste wijnen van Centraal-Europa. Ik zou bovendien graag zien dat het congres een echte Holland Branding-activiteit wordt. Ik zal in ieder geval aanwezig zijn bij de opening en het congres een receptie aanbieden, waar ook het neusje van de zalm van de Hongaarse toeristische sector bij aanwezig zal zijn. 20 View - augustus 2011