Klanttevredenheidsonderzoek Wmo 2013 BMWE gemeenten Gemeente Bedum Groningen, juni 2014

Transcriptie

1 Klanttevredenheidsonderzoek Wmo 2013 BMWE gemeenten Gemeente Bedum Groningen, juni 2014

2 Aha! marktonderzoek en marketingadvies Niets uit dit rapport mag worden verveelvoudigd en/of openbaar gemaakt door middel van druk, fotokopie, microfilm of op welke wijze dan ook, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van Aha! marktonderzoek en marketingadvies te Groningen. De gegevens uit dit rapport zijn uitsluitend bestemd voor kennisneming door werknemers en beroepsmatige adviseurs van de rechthebbende opdrachtgevers van Aha! marktonderzoek en marketingadvies. Bij eventuele publicatie van de onderzoeksresultaten, -opzet of een deel daarvan in de nieuwsmedia, vakliteratuur of andere uitgaven is toestemming nodig van Aha! marktonderzoek en marketingadvies, evenals van de in dit rapport vermelde opdrachtgever.

3 Inhoudsopgave Pagina Samenvatting 2 Hoofdstuk 1 Inleiding 5 Hoofdstuk 2 Klanttevredenheid als samengestelde variabele 10 Hoofdstuk 3 Contacten met gemeente 13 Hoofdstuk 4 Hulp bij het huishouden 21 Hoofdstuk 5 Wmo voorzieningen 30 Hoofdstuk 6 Wmo adviesraad en tips 41!!! 1

4 Samenvatting Dit onderzoek heeft geresulteerd in een goede schriftelijke respons van 42%. De gemeente krijgt van de Wmo cliënten een gemiddeld rapportcijfer van een 7,2 voor de uitvoering van de Wmo in hun eigen situatie. Dit is een ruime voldoende en dit cijfer ligt in lijn met de andere gemeenten. Vorig jaar was het totaalcijfer iets hoger, een. De aanvraagprocedure is voor Wmo cliënten duidelijk en het merendeel voelt zich ondersteund door de Wmo. Wmo cliënten komen vaak via via in aanraking met het Wmo loket. Vrienden, familie en kennissen spelen daarbij een rol, maar ook de huisarts en het ziekenhuis. In Bedum valt op dat een bezoek aan het gemeentehuis vaker wordt genoemd dan in de andere gemeenten. De gemeente presteert een ruime voldoende op de voorgelegde waarderingsaspecten maar de prestatie ligt onder het overall oordeel van de respondenten over allen die bij de uitvoering van de Wmo betrokken ligt. Een belangrijke kanttekening is echter dat bijna alle aspecten met betrekking tot de gemeente ook gemiddeld of benedengemiddeld belangrijk worden gevonden en daarom niet direct voor verbetering in aanmerking komen. Alleen de informatie over de afhandeling van de aanvraag is bovengemiddeld belangrijk en een mogelijk verbeterpunt. Een verbetering van dit aspect zal de tevredenheid substantieel doen toenemen. De scores van alle vier gemeenten op de verschillende aspecten liggen dicht bij elkaar. Als Bedum wordt vergeleken met de andere gemeenten, valt op dat Bedum het laagst scoort. Vorig jaar was Bedum na De Marne de hoogst scorende gemeente. Bedum scoort in vergelijking met vorig jaar op alle deelaspecten dan ook lager. 2

5 Voor de hulp bij het huishouden geldt dat vooral de thuiszorgmedewerkers zelf bovengemiddeld scoren. Voor de algemene en organisatorische aspecten geldt dat op de bovengemiddeld belangrijke aspecten ook bovengemiddeld wordt gescoord. Uitzondering is de hoeveelheid ontvangen hulp, dit aspect scoort wel een voldoende maar de score is benedengemiddeld. Een mogelijke verbetering van dit aspect zal leiden tot een hogere tevredenheid. Sterke punten zijn de mate waarin de hulp bijdraagt aan zelfstandigheid, de wachttijd tussen toekenning en de eerste keer dat hulp wordt gekregen, de mate waarin er weinig wisselingen zijn van medewerkers en dat de thuiszorgmedewerkers voldoende kennis en vaardigheden hebben. Als de gemeenten met elkaar worden vergeleken, valt op dat de beoordelingen van de algemene aspecten dicht bij elkaar liggen. Bij de organisatorische aspecten scoort Eemsmond het hoogst. Bij de thuiszorgmedewerkeraspecten liggen de uitkomsten weer dicht bij elkaar. In vergelijking met vorig jaar wordt op de algemene aspecten soms iets lager gescoord, op de organisatorische aspecten iets hoger en op de thuiszorgmedewerkeraspecten hetzelfde of iets hoger. Bij de woonvoorzieningen scoren alle aspecten een voldoende tot ruime voldoende maar de scores zijn wel benedengemiddeld. Omdat alles aspecten benedengemiddeld van belang zijn, zijn er echter geen mogelijke verbeterpunten te benoemen. In vergelijking met de andere gemeenten scoort Bedum het laagst en de scores zijn lager dan vorig jaar. Bij de collectieve vervoersvoorzieningen scoren bijna alle aspecten ruim voldoende maar wel benedengemiddeld. Aspecten die bovengemiddeld belangrijk zijn en daarmee mogelijke verbeterpunten zijn het contact met het leverende bedrijf, de service van dit bedrijf en de mate waarin de voorziening helpt bij belemmeringen. De scores van Bedum liggen in lijn met die van de andere gemeenten. In vergelijking met vorig jaar scoort Bedum hoger. 3

6 De aspecten van de individuele vervoersvoorzieningen zijn belangrijker dan die van de collectieve vervoersvoorzieningen. Bijna alle aspecten zijn hier bovengemiddeld van belang. Twee aspecten scoren ook bovengemiddeld en zijn dus sterke punten. Dat zijn de mate waarin de voorziening helpt bij belemmeringen en de service van de leverancier. De snelheid waarmee de beschikking is gekregen en de wachttijd tussen beschikking en levering scoren wel een voldoende maar de scores zijn benedengemiddeld. Dit zijn mogelijke verbeterpunten. Winsum scoort veelal het hoogst op de aspecten en Eemsmond het laagst. In vergelijking met vorig jaar liggen de scores van Bedum iets hoger. Met betrekking tot de rolstoelvoorzieningen zijn alle aspecten bovengemiddeld van belang en dienen dus een goede prestatiescore te hebben. De snelheid waarmee de beschikking is verkregen, de wachttijd tussen beschikking en levering, het contact met het bedrijf, de service van het bedrijf dat de voorziening heeft geleverd scoren benedengemiddeld en zijn mogelijke verbeterpunten. De mate waarin de voorziening helpt bij belemmeringen scoort bovengemiddeld en is daarmee een sterk punt. In vergelijking met de andere gemeenten scoort Bedum samen met Eemsmond lager dan De Marne en Winsum.!!! 4

7 Hoofdstuk 1 Inleiding 1.1 Inleiding Binnen het kader van de Wet maatschappelijke ondersteuning zijn gemeenten onder andere verantwoordelijk voor de verstrekking van huishoudelijke hulp, woonvoorzieningen, vervoersvoorzieningen en rolstoelvoorzieningen aan de burgers in hun gemeente. In opdracht van de gemeenten Bedum, De Marne, Eemsmond en Winsum heeft Aha! marktonderzoek en marketingadvies voor het eerst in 2013 een tevredenheidonderzoek onder Wmo cliënten die huishoudelijke hulp of een voorziening ontvangen, verricht. In dit rapport wordt verslag gedaan van de vervolgmeting voor de gemeente Bedum. 1.2 Doelstelling onderzoek De doelstelling van het onderzoek is inzicht krijgen in de tevredenheid van Wmo cliënten over de gemeentelijke dienstverlening rondom de aanvraag, de indicering en het toekennen. Ook dient inzicht te worden verkregen in de tevredenheid over de huishoudelijke hulp en de andere voorzieningen. Het onderzoek moet een goed en representatief beeld van de mening van de Wmo cliënten geven. Daarnaast worden de uitkomsten van de vier gemeenten onderling vergeleken zodat de gemeenten van elkaar kunnen leren. Tevens worden de uitkomsten van nu vergeleken met de uitkomsten van vorig jaar. 1.3 Onderzoekmethodiek Het onderzoek is schriftelijk uitgevoerd. De vragenlijst is in overleg met de gemeenten opgesteld. De vragenlijsten zijn in het begin van de maand mei van 2014 verstuurd. De ingevulde vragenlijsten konden kosteloos geretourneerd worden naar het antwoordnummer van Aha! m&m. De responstermijn bedroeg vier weken. 5

8 Na twee weken is een herinneringsbrief uitgestuurd. Uiteindelijk zijn van de 179 verstuurde vragenlijsten er 76 op tijd geretourneerd en verwerkt. Dit brengt de respons op 42%. Dit is een goede respons voor een schriftelijk onderzoek. De respons bij Bedum ligt boven die van Eemsmond en onder die van De Marne en Winsum zoals uit tabel 1 valt af te leiden. Tabel 1. Respons Gemeente Bedum De Marne Eemsmond Winsum Aantal verstuurd Aantal ingestuurd Respons 42% 53% 32% 53% 1.4 Profiel respondenten Aan de respondenten is een aantal achtergrondgegevens gevraagd. 20% heeft een leeftijd van jonger dan 65 jaar, 38% een leeftijd tussen 65 en 80 jaar en 42% is ouder dan 80 jaar. In grafiek 1 op de volgende pagina is dit weergegeven. Van de respondenten is 33% een man en 67% een vrouw. Waar de respondenten wonen, is in grafiek 2 op de volgende pagina weergegeven. In vergelijking met de andere gemeenten wonen de Wmo cliënten veel vaker in een grotere kern. Overigens heeft 33% van de respondenten zich laten helpen door iemand bij het invullen van de vragenlijst. Dit jaar is voor het eerst gevraagd of men de vragenlijst voor een volgende keer ook via Internet zouden willen invullen. 19% van alle respondenten uit de vier gemeenten geeft aan dit te willen doen. Deze houding verschilt per gemeente. In Bedum is 18% bereid om de vragenlijst online in te vullen, in De Marne 20%, in Eemsmond 8% en in Winsum 28%. 6

9 Grafiek 1. Leeftijd 20% < 65 jaar 5% 18% 22% 38% jaar 30% 40% 39% Bedum De Marne Eemsmond Winsum 42% > 80 jaar 37% 41% 63% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Grafiek 2. Woonplaats gemeente Bedum Bedum 82% In een ander dorp 13% In het buitengebied 4% Weet niet 1% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 7

10 Er is gevraagd wanneer men voor het eerst Wmo ondersteuning heeft gekregen. Dit is opgenomen in grafiek 3. Grafiek 3. Voor het eerst Wmo ondersteuning Bedum < Weet niet De Marne < Weet niet Eemsmond < Weet niet Winsum < Weet niet 1% 1% 1% 1% 4% 8% 12% 11% 13% 2% 4% 7% 8% 10% 9% 12% 11% 1% 4% 3% 6% 8% 2% 6% 3% 6% 6% 6% 3% 3% 12% 12% 11% 11% 17% 20% 19% 22% 28% 27% 9% 23% 1% 18% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% Een derde van de respondenten maakt gebruik van AWBZ-voorzieningen, het meest nog van Persoonlijke verzorging, gevolgd door Begeleiding. In grafiek 4 op de volgende pagina is dit weergegeven. 8

11 Grafiek 4. Van welke van de volgende AWBZvoorzieningen maakt u gebruik? Persoonlijke verzorging Verpleging Begeleiding 9% 10% 9% 13% 11% 13% 14% 16% 32% 29% 33% 36% Bedum De Marne Eemsmond Winsum Tijdelijk verblijf Geen gebruik 2% 1% 2% 49% 59% 58% 66% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 1.5 Opbouw rapport De opbouw van het rapport is als volgt. In hoofdstuk 2 komt het model dat in dit onderzoek is gebruikt om de tevredenheid van de Wmo cliënten te meten aan de orde. In hoofdstuk 3 wordt de tevredenheid over de contacten met de gemeente besproken. De waardering voor de hulp bij het huishouden wordt in hoofdstuk 4 onder de loep genomen. De tevredenheid over de Wmo voorzieningen komt in hoofdstuk 5 aan bod. Van de bekendheid met de Wmo adviesraad en tips die Wmo cliënten hebben gegeven, wordt in hoofdstuk 6 verslag gedaan.!!! 9

12 Hoofdstuk 2 Klanttevredenheid als samengestelde variabele 2.1 Inleiding In dit hoofdstuk wordt het model besproken waarmee de klanttevredenheid in kaart is gebracht. 2.2 Klanttevredenheidsmatrix Een veel gebruikt model om klanttevredenheid te verklaren is dat klanttevredenheid de resultante is van het belang dat Wmo cliënten hechten aan de verschillende aspecten van de dienstverlening enerzijds en de door de Wmo cliënten gepercipieerde prestatie op de dienstverleningsaspecten door de gemeente/instelling anderzijds. Wmo cliënten zijn tevreden als het belang dat gehecht wordt aan aspecten van dienstverlening wordt waargemaakt of overtroffen. En Wmo cliënten zijn ontevreden als minder wordt gepresteerd dan het belang dat de Wmo cliënten er aan hechten. Dit wordt duidelijk in de volgende matrix: Matrix klanttevredenheid Hoog Prestatie Laag Laag Belang Hoog 10

13 Door eveneens het belang van dienstverleningsaspecten in kaart te brengen, kan effectiever gestuurd worden. De volgende matrix maakt dit duidelijk: Matrix maatregelen Hoog Onderzoek mogelijke besparingen Bewaak sterke punten Prestatie Laag Geen verdere aandacht Laag Belang Verminder verbeterpunten Hoog Sterke, belangrijke dienstverleningsaspecten De aspecten die voor de Wmo cliënt van het meeste belang zijn, en die door de gemeente/zorginstelling goed worden uitgevoerd, moeten worden gehandhaafd. Aangezien het juist deze punten zijn waardoor succes is gekregen, is het risico van zelfgenoegzaamheid aanwezig. Sterke, onbelangrijke dienstverleningsaspecten Aan deze aspecten kan vanuit bedrijfseconomisch gezichtspunt teveel aandacht worden besteed. Voorzichtigheid bij het verminderen van inspanning is geboden omdat aspecten die als vanzelfsprekend worden beschouwd door Wmo cliënten al snel onbelangrijk worden gevonden. Laag scorende, belangrijke dienstverleningsaspecten De meeste aandacht dient naar deze aspecten uit te gaan. De gepercipieerde kwaliteit van dienstverlening kan hierdoor belangrijk toenemen. 11

14 Laag scorende, onbelangrijke dienstverleningsaspecten Indien met enkele simpele ingrepen deze aspecten zijn te verbeteren, kan dat beter niet achterwege worden gelaten. Echter, ingrijpende maatregelen kosten meer dan ze ooit opbrengen. In dit onderzoek is volgens het hier besproken model de tevredenheid van Wmo cliënten over de gemeentelijke dienstverlening en de dienstverlening door de toeleverende organisaties gemeten.!!! 12

15 Hoofdstuk 3 Contacten met gemeente 3.1 Inleiding In dit hoofdstuk komt de tevredenheid van de respondenten over de contacten met de gemeente en het algehele rapportcijfer voor de gemeente voor de uitvoering van de Wmo aan bod. 3.2 Hoe is de aanvraag verlopen Wmo cliënten zijn vaker via via op de hoogte gekomen van het Wmo loket dan door rechtstreeks contact met de gemeente. Familie, vrienden en kennissen maar ook doorverwijzers als de huisarts en het ziekenhuis spelen een belangrijke rol. Minder vaak komt het Wmo loket voor het eerst in beeld door te bellen met de gemeente of door een bezoek te brengen aan het gemeentehuis. Deze laatste manier wordt verhoudingsgewijs in Bedum vaker genoemd dan in de andere gemeenten. In grafiek 5 is dit weergegeven. Grafiek 5. Voor eerst op hoogte Wmo loket gemeente 8% Gebeld met de gemeente 21% 21% 30% 26% Bezoek gebracht aan gemeentehuis 15% 11% 12% 3% Gelezen in krant 4% 4% 8% 5% Folder, brochure 4% 3% 5% Internet 1% Bedum 3% 9% De Marne Via familie, vrienden, kennissen 23% 24% Eemsmond 15% 22% Winsum Via huisarts 20% 16% 18% 25% Via ziekenhuis 18% 12% 16% 12% Anders 12% 14% 13% 8% Weet niet 6% 8% 6% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 13

16 3.3 Adviseur aan huis en aanvraagprocedure In driekwart van de gevallen zijn Wmo cliënten door de gemeente of een adviseur thuis bezocht. Dit is bij alle vier gemeenten het geval. Voor bijna 8 op de 10 Wmo cliënten uit Bedum was de aanvraagprocedure duidelijk. Dit is in grafiek 6 weergegeven. Grafiek 6. Was voor u de aanvraagprocedure duidelijk? 79% Ja 83% 89% 89% 11% Nee 4% 6% 5% Bedum De Marne Eemsmond Winsum 11% Weet niet 7% 11% 6% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Door een aantal stellingen voor te leggen, is in kaart gebracht hoe de Wmo cliënten staan tegenover de Wmo. Circa 1 op de 5 Wmo cliënten heeft de stellingen niet heeft beoordeeld, de reden waarom is niet bekend. Als Wmo cliënten dit wel kunnen, is het oordeel in de overgrote meerderheid van de gevallen positief. Slecht een klein deel is minder positief in haar oordeel. Er zijn geen grote verschillen tussen de gemeenten. Daarom wordt in grafiek 7 op de volgende pagina het algemene beeld weergegeven. 14

17 Grafiek 7. Houding t.a.v. de Wmo (Geheel) mee oneens Neutraal Mee eens Geheel mee eens Geen mening Ik voel mij ondersteund door de Wmo 9% 11% 50% 15% 15% De procedures rondom de Wmo zijn mij duidelijk 11% 14% 45% 7% 22% De verplichtingen en gevolgen van beslissingen zijn voor mij inzichtelijk 10% 20% 41% 5% 24% In de eerste plaats ben ik zelf verantwoordelijk voor het oplossen van mijn problemen 11% 19% 43% 7% 20% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 3.4 Waardering aspecten Er is een aantal aspecten met betrekking tot de contacten met de gemeente voorgelegd aan de respondenten. Bij ieder aspect hebben de respondenten aangegeven hoe belangrijk zij het aspect vinden. De antwoordschaal die daarbij is gebruikt, loopt van een 1 voor niet belangrijk tot een 4 voor heel belangrijk. 15

18 Ook hebben de respondenten voor ieder aspect door middel van een rapportcijfer tussen 1 en 10 aangegeven hoe zij vinden dat de gemeente op het aspect presteert. De uitkomsten staan in grafiek 8 op de volgende pagina. Voor ieder individueel aspect wordt hier weergegeven de gemiddelde belangscore en de gemiddelde prestatiescore. Gemiddeld scoort geen van de aspecten op belang lager dan enigszins belangrijk. De antwoordschaal begint daarom met enigszins belangrijk. Door middel van twee lijnen zijn de grenswaarden aangegeven. Van belang is dat het rekenkundige gemiddelde van alle belangscores die door de respondenten zijn gegeven, een 3,5 is. Als aan een aspect een hogere belangscore wordt toegekend dan dat rekenkundig gemiddelde, kan dat aspect als bovengemiddeld belangrijk worden beschouwd. Andersom geldt dat als een aspect een lagere waarde wordt toegekend, dat aspect als minder belangrijk kan worden beschouwd. Voor de prestatiescore is het rekenkundige gemiddelde van alle rapportcijfers die door de respondenten zijn gegeven een 7,8. Aspecten die hierboven uitkomen qua rapportcijfer presteren dus bovengemiddeld en aspecten die hier onder uitkomen presteren benedengemiddeld. 1 1 Vorig jaar waren de grenswaarden een 3,4 (belang) en een 7,7 (prestatie). 16

19 Grafiek 8. Waardering contacten gemeente Bedum 8,5 Rapportcijfer 8 tie s ta re p l e rd o O 7 6,5 Heel Belangrijk belangrijk 6 3 3,1 3,2 3,3 3,4 3,5 3,6 3,7 3,8 3,9 4 Wijze van behandelen door gemeente medewerkers Tijd die voor mij genomen werd Huisbezoeken indicatiestelling Deskundigheid gemeente medewerkers Informatie over afhandeling aanvraag Telefonische bereikbaarheid gemeente Uit grafiek 8 valt af te leiden dat de aspecten belangrijk zijn maar wel minder belangrijk dan gemiddeld, één aspect uitgezonderd. Ook scoren alle aspecten een (ruime) voldoende maar op de aspecten wordt wat lager gescoord dan gemiddeld. Het verbeteren van de minder belangrijke aspecten zal niet leiden tot een grote verbetering van de tevredenheid bij Wmo cliënten. Eén aspect is bovengemiddeld van belang. Dat is de informatie over de afhandeling van de aanvraag. Het verbeteren van dit aspect zal leiden tot een verbetering van de tevredenheid over de contacten met de gemeente. 17

20 3.5 Vergelijking met de andere gemeenten In grafiek 9 staat hoe de gemeenten ten opzichte van elkaar scoren. Alle gemeenten scoren overal een ruime voldoende en de scores liggen dicht bij elkaar. Winsum scoort het hoogst, gevolgd door De Marne en Eemsmond. Daarna volgt Bedum. Grafiek 9. Waardering contacten gemeente Wijze van behandelen door gemeente medewerkers Deskundigheid gemeente medewerkers Tijd die voor mij genomen werd Informatie over afhandeling aanvraag Huisbezoeken indicatiestelling Telefonische bereikbaarheid gemeente 7,4 7,7 7,0 7,2 7,4 7,0 7,8 6,8 7,3 7,4 7,7 6,9 7,4 7,8 7,4 7,7 7,4 Bedum De Marne Eemsmond Winsum Vergelijking met de vorige meting In grafiek 10 op de volgende pagina zijn de uitkomsten van nu en van vorig jaar weergegeven. Er valt te zien dat alle aspecten lager scoren dan vorig jaar. 4 van de 6 aspecten vallen nu circa een halve punt lager uit. 18

21 Grafiek 10. Waardering contacten gemeente Bedum Basis: Alle respondenten, n=76 Wijze van behandelen door gemeente medewerkers 7,4 7,7 Deskundigheid gemeente medewerkers 7,0 Tijd die voor mij genomen werd Informatie over afhandeling aanvraag 7,0 6, Huisbezoeken indicatiestelling 6,9 Telefonische bereikbaarheid gemeente 7, Opmerkingen 16% van de respondenten heeft opmerkingen. Deze en bij de andere onderwerpen gemaakte opmerkingen zijn letterlijk doorgegeven aan de gemeente. 19

22 3.8 Algeheel rapportcijfer gemeente In grafiek 11 is het rapportcijfer weergegeven dat de respondenten de gemeenten hebben gegeven ten aanzien van de uitvoering van de Wmo. De gemeente Bedum scoort gemiddeld een 7,2. Dit cijfer is iets lager dan vorig jaar en iets lager dan dat van de andere gemeenten. Grafiek 11. Rapportcijfer voor uitvoering Wmo Bedum 7,2 De Marne Eemsmond 7, Winsum !!! 20

23 Hoofdstuk 4 Hulp bij het huishouden 4.1 Inleiding In dit hoofdstuk wordt de waardering van de hulp bij het huishouden onder de loep genomen. Aan de orde komen de kwaliteit van de verkregen hulp, de organisatie van de hulp door de thuiszorginstelling en de thuiszorgmedewerkers zelf. 4.2 Hulp bij huishouden Driekwart van de Wmo cliënten in Bedum ontvangt hulp bij het huishouden. Het aantal uren hulp per week dat in 2013 werd ontvangen is in grafiek 12 opgenomen. In 2013 werd gemiddeld 3,4 uur hulp ontvangen door de Wmo cliënten in Bedum. Voor de andere gemeenten is dit 3,2 uur (De Marne), 3,3 uur (Eemsmond) en 3,4 uur (Winsum). Grafiek 12. Hoeveel uur hulp bij huishouden in ,5-2,0 uur 2,1-3,0 uur 3,1-5,0 uur >5,1 uur Geen antwoord 13% 28% 20% 21% 37% 39% 20% 17% 33% 26% 9% 7% 9% 11% 7% 3% 4% 2% 51% 45% Bedum De Marne Eemsmond Winsum 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 21

24 13% van de respondenten heeft een PGB. Dit is iets minder dan in De Marne (18%) en Winsum (18%). In Eemsmond hebben iets minder Wmo cliënten een PGB, namelijk 11%. In grafiek 13 is weergegeven welke organisaties de hulp leveren. TSN Thuiszorg heeft de grootste groep klanten. In Eemsmond heeft Zonnehuis Thuis/Thuiszorg Noord relatief veel klanten. Grafiek 13. Welke organisatie of wie levert nu aan u de hulp bij het huishouden? 73% TSN Thuiszorg 52% 66% 67% 2% Zonnehuis Thuis/Thuiszorg Noord Anders 7% 17% 20% 15% 15% 32% Bedum De Marne Eemsmond Winsum 22% 6% Weet niet 2% 2% 3% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 22

25 4.3 Waardering hulp bij huishouden In grafiek 14 staat de beoordeling van de hulp bij het huishouden. De mate waarin hulp bijdraagt aan zelfstandigheid en de wachttijd tussen het bericht dat de aanvraag is toegekend en de eerste keer dat de respondent hulp thuis ontvangt zijn bovengemiddeld belangrijk en scoren ook bovengemiddeld qua prestatie. Dit zijn de sterke punten. De andere aspecten scoren wel een ruime voldoende maar de scores zijn benedengemiddeld. De snelheid van de beslissing van de gemeente op de aanvraag scoort iets beneden het gemiddelde maar is gemiddeld van belang. Het verbeteren van dit aspecten leidt niet tot een substantiële verbetering van de tevredenheid. Dat is wel het geval met de hoeveelheid ontvangen hulp. Dit aspect is wel bovengemiddeld van belang en het verbeteren van dit aspecten zal leiden tot een hogere tevredenheid. Grafiek 14. Waardering hulp bij huishouden Bedum 8,5 Rapportcijfer 8 tie s ta re p l e rd o O 7 6,5 Heel Belangrijk belangrijk 6 3 3,1 3,2 3,3 3,4 3,5 3,6 3,7 3,8 3,9 4 Snelheid beslissing op aanvraag Wachttijd tussen toekenning en ontvangen Mate waarin hulp bijdraagt aan zelfstandigheid Hoeveelheid ontvangen hulp 18% van de respondenten heeft opmerkingen. 23

26 4.4 Waardering organisatie De respondenten hebben een aantal aspecten over hoe de hulp bij het huishouden is georganiseerd beoordeeld. Uit grafiek 15 blijkt dat drie aspecten bovengemiddeld scoren. Dat zijn het tijdstip waarop hulp wordt gegeven, de mate waarin het aantal uren overeenkomt met de gekregen uren en de mate waarin er weinig wisselingen zijn van medewerkers. Het laatste aspect is eveneens bovengemiddeld van belang en daarmee een sterk punt. Het is van belang voor de thuiszorgverstrekkers dit aspect op dit niveau vast te houden. De andere drie aspecten scoren lager dan gemiddeld maar zijn gemiddeld en benedengemiddeld van belang. Grafiek 15. Waardering organisatie hulp bij het huishouden Bedum 8,5 Rapportcijfer 8 tie s ta re p l e rd o O 7 6,5 Heel Belangrijk belangrijk 6 3 3,1 3,2 3,3 3,4 3,5 3,6 3,7 3,8 3,9 4 Telefonische bereikbaarheid thuiszorginstelling Informatievoorziening naar cliënten Vervanging bij verlof/ziekte vaste hulp Het aantal afgesproken uren komt overeen met gekregen uren Tijdstip waarop hulp wordt gegeven Weinig wisseling van medewerkers 15% van de respondenten heeft opmerkingen. 24

27 4.5 Waardering thuiszorgmedewerkers De respondenten hebben ook aangegeven hoe belangrijk zij de aspecten met betrekking tot de thuiszorgmedewerkers vinden en hoe de thuiszorgmedewerkers in hun ogen presteren op deze aspecten. In grafiek 16 staan de uitkomsten. Op alle vijf voorgelegde aspecten presteren de thuiszorgmedewerkers bovengemiddeld. Eén aspect is te beschouwen als een sterke punt: Het voldoende kennis en vaardigheden hebben. Grafiek 16. Waardering thuiszorgmedewerkers Bedum 8,5 Rapportcijfer 8 tie s ta re p l e rd o O 7 6,5 Heel Belangrijk belangrijk 6 3 3,1 3,2 3,3 3,4 3,5 3,6 3,7 3,8 3,9 4 Medewerkers hebben voldoende kennis en vaardigheden Medewerkers werken snel en efficiënt Medewerkers maken mijn woning goed schoon Benaderen mij met respect Hebben voldoende aandacht en interesse voor mij 20% van de respondenten heeft opmerkingen. 25

28 4.6 Vergelijking met de andere gemeenten In de volgende grafieken worden de uitkomsten van alle gemeenten weergegeven. In grafiek 17 wordt de waardering voor de hulp bij het huishouden weergegeven. De uitkomsten liggen veelal dicht bij elkaar en alle gemeenten scoren een ruime voldoende. Grafiek 17. Waardering hulp bij het huishouden Snelheid krijgen beslissing op aanvraag 7,3 Wachttijd tussen toekenning en ontvangen Mate waarin hulp bijdraagt aan zelfstandigheid 7,9 8,2 8,2 Bedum De Marne Eemsmond Winsum Hoeveelheid ontvangen hulp 7,8 7,8 7,

29 In grafiek 18 staat de waardering voor de organisatie van de hulp bij het huishouden. De scores liggen verder uit elkaar dan in de vorige grafiek. Eemsmond scoort hier het hoogst. Grafiek 18. Waardering organisatie hulp bij het huishouden Telefonische bereikbaarheid Informatievoorziening naar cliënten Vervanging bij verlof/ziekte vaste hulp Afgesproken uren komt overeen met gekregen uren Tijdstip waarop hulp wordt gegeven Weinig wisseling van medewerkers 7,7 7,8 7,9 7,8 7,8 7,7 7,7 7,9 7,7 8,2 Bedum De Marne Eemsmond Winsum

30 De waardering voor de thuiszorgmedewerkers is weergegeven in grafiek 19. De uitkomsten liggen veelal dicht bij elkaar en alle gemeenten scoren een ruime voldoende. Grafiek 19. Waardering thuiszorgmedewerkers Voldoende kennis en vaardigheden 7,9 Medewerkers werken snel en efficiënt Medewerkers maken woning goed schoon Benaderen mij met respect 8,2 8,3 8,3 8,3 8,3 Bedum De Marne Eemsmond Winsum Hebben voldoende aandacht en interesse voor mij 8,3 8,3 8,3 8,

31 4.7 Vergelijking met de vorige meting In grafiek 20 zijn de uitkomsten van nu en van vorig jaar weergegeven. De aspecten met betrekking tot de verkregen hulp worden in een paar gevallen lager gewaardeerd dan vorig jaar, de organisatieaspecten worden veelal hoger gewaardeerd dan vorig jaar en de medewerkers veelal hetzelfde of iets hoger. Grafiek 20. Waardering hulp bij huishouden Bedum Basis: Alle respondenten die hulp bij huishouden ontvangen, n=55 Snelheid krijgen beslissing op aanvraag 7,3 Hulp bij het huishouden Wachttijd tussen toekenning en ontvangen Mate waarin hulp bijdraagt aan zelfstandigheid 7,9 8,2 8,2 Hoeveelheid ontvangen hulp 7,8 Telefonische bereikbaarheid 7,7 Informatievoorziening naar cliënten 7,4 Organisatie Vervanging bij verlof/ziekte vaste hulp Afgesproken uren komt overeen met gekregen uren Tijdstip waarop hulp wordt gegeven 7, Weinig wisseling van medewerkers Voldoende kennis en vaardigheden 7,9 Medewerkers werken snel en efficiënt 7,9 Medewerkers Medewerkers maken woning goed schoon Benaderen mij met respect 8,3 8,3 Hebben voldoende aandacht en interesse voor mij 8,3 8, !!! 29

32 Hoofdstuk 5 Wmo voorzieningen 5.1 Inleiding In dit hoofdstuk komt de waardering van de Wmo voorzieningen aan bod. Achtereenvolgens worden de woonvoorzieningen, de vervoersvoorzieningen en de rolstoelvoorzieningen besproken. 5.2 Ontvangen Wmo voorzieningen In grafiek 21 is opgenomen hoeveel respondenten de verschillende Wmo voorzieningen krijgen. Grafiek 21. Welke voorzieningen ontvangen 25% Woonvoorziening 32% 29% 30% 29% Individuele vervoersvoorziening 15% 28% 24% Bedum Collectieve vervoersvoorziening 53% 53% 75% De Marne Eemsmond Winsum 56% 25% Rolstoelvoorziening 18% 11% 22% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 30

33 5.3 Waardering woonvoorziening De Wmo cliënten die een woonvoorziening ontvangen, hebben van een aantal aspecten het belang en de prestatie aangegeven. In grafiek 22 zijn de uitkomsten weergegeven. Alle aspecten zijn benedengemiddeld of gemiddeld van belang. De aspecten scoren een voldoende tot ruime voldoende maar de scores zijn wel benedengemiddeld. Omdat alle aspecten benedengemiddeld van belang zijn, heeft een verbetering van de aspecten niet een substantiële verbetering van de tevredenheid tot gevolg. Grafiek 22. Waardering woonvoorzieningen Bedum 8,5 Rapportcijfer 8 tie s ta re p l e rd o O 7 6,5 Heel Belangrijk belangrijk 6 3 3,1 3,2 3,3 3,4 3,5 3,6 3,7 3,8 3,9 4 Snelheid waarmee beschikking gemeente is gekregen Contact met bedrijf dat voorziening heeft geleverd Wachttijd tussen beschikking en levering Service van bedrijf dat voorziening heeft geleverd Mate waarin voorziening helpt bij de belemmeringen 31

34 In grafiek 23 zijn de uitkomsten van alle gemeenten weergegeven. Iedere gemeente scoort overal een voldoende of hoger op. Echter, Bedum scoort op ieder aspect het laagst. Grafiek 23. Waardering woonvoorzieningen Snelheid waarmee beschikking gemeente is gekregen 6,5 7,7 Wachttijd tussen beschikking en levering 6,5 7,4 Contact met bedrijf dat voorziening heeft geleverd 6,6 Bedum De Marne Eemsmond Service van bedrijf dat voorziening heeft geleverd 6,5 7,4 Winsum Mate waarin voorziening helpt bij de belemmeringen 7,3 8,3 7,9 7, In grafiek 24 op de volgende pagina staan de scores van nu en de scores van de vorige meting. Daaruit valt af te leiden dat alle aspecten nu lager worden gewaardeerd dan vorig jaar. 32

35 Grafiek 24. Waardering woonvoorzieningen Bedum Basis: Alle respondenten met een woonvoorziening, n=19 Snelheid waarmee beschikking gemeente is gekregen 6,5 7,4 Wachttijd tussen beschikking en levering 6,5 7,0 Contact met bedrijf dat voorziening heeft geleverd 6,6 7, Service van bedrijf dat voorziening heeft geleverd 6,5 Mate waarin voorziening helpt bij de belemmeringen 7, Er zijn 2 respondenten die opmerkingen maken. 5.4 Waardering collectieve vervoersvoorziening Dezelfde aspecten als bij de woningvoorzieningen zijn voorgelegd bij de gebruikers van collectieve vervoersvoorzieningen. De uitkomsten staan in grafiek 25 op de volgende pagina. 33

36 Grafiek 25. Waardering collectieve vervoersvoorzieningen Bedum 8,5 Rapportcijfer 8 tie s ta re p l e rd o O 7 6,5 Heel Belangrijk belangrijk 6 3 3,1 3,2 3,3 3,4 3,5 3,6 3,7 3,8 3,9 4 Snelheid waarmee beschikking gemeente is gekregen Contact met bedrijf dat voorziening heeft geleverd Wachttijd tussen beschikking en levering Service van bedrijf dat voorziening heeft geleverd Mate waarin voorziening helpt bij de belemmeringen Uit grafiek 25 blijkt dat alle aspecten een ruime voldoende scoren maar dat de scores met uitzondering van de wachttijd tussen beschikking en levering - wel benedengemiddeld zijn. Van de aspecten die benedengemiddeld scoren, zijn het contact met het leverende bedrijf, de service van het leverende bedrijf en de mate waarin de voorziening helpt bij belemmeringen bovengemiddeld belangrijk en daarmee mogelijke verbeterpunten. In grafiek 26 op de volgende pagina zijn de prestatiescores ten aanzien van de collectieve vervoersvoorzieningen van alle gemeenten weergegeven. Alle gemeenten scoren hoger dan een ruime voldoende en de scores liggen dicht bij elkaar. In grafiek 27 op de volgende pagina staan de uitkomsten van deze meting en de vorige. Op 3 van de 5 aspecten wordt nu hoger gescoord dan vorig jaar. 34

37 Grafiek 26. Waardering collectieve vervoersvoorzieningen Snelheid waarmee beschikking gemeente is gekregen 7,8 Wachttijd tussen beschikking en levering 7,8 7,8 Contact met bedrijf dat voorziening heeft geleverd Service van bedrijf dat voorziening heeft geleverd 7,7 7,8 7,9 7,7 7,8 7,9 Bedum De Marne Eemsmond Winsum Mate waarin voorziening helpt bij de belemmeringen 7,9 7, Grafiek 27. Waardering collectieve vervoersvoorzieningen Bedum Basis: Alle respondenten met een collectieve vervoersvoorziening, n=40 Snelheid waarmee beschikking gemeente is gekregen Wachttijd tussen beschikking en levering 7,8 Contact met bedrijf dat voorziening heeft geleverd 7,2 7, Service van bedrijf dat voorziening heeft geleverd 7,1 Mate waarin voorziening helpt bij de belemmeringen % van de respondenten heeft opmerkingen. 35

38 5.5 Waardering individuele vervoersvoorziening Hoe de gebruikers van individuele vervoersvoorzieningen deze waarderen is weergegeven in grafiek 28. Grafiek 28. Waardering individuele vervoersvoorzieningen Bedum 8,5 Rapportcijfer 8 tie s ta re p l e rd o O 7 6,5 Heel Belangrijk belangrijk 6 3 3,1 3,2 3,3 3,4 3,5 3,6 3,7 3,8 3,9 4 Snelheid waarmee beschikking gemeente is gekregen Contact met bedrijf dat voorziening heeft geleverd Wachttijd tussen beschikking en levering Service van bedrijf dat voorziening heeft geleverd Mate waarin voorziening helpt bij de belemmeringen Uit grafiek 28 blijkt dat alle aspecten gemiddeld of bovengemiddeld belangrijk worden gevonden. Twee aspecten presteren bovengemiddeld, deze sterke punten zijn de mate waarin de voorziening helpt bij belemmeringen en de service van het bedrijf dat de voorziening heeft geleverd. En, twee aspecten presteren benedengemiddeld en zijn daarmee mogelijke verbeterpunten. Dat zijn de snelheid waarmee de beschikking van de gemeente is gekregen en de wachttijd tussen beschikking en levering. 36

39 In grafiek 29 zijn de prestatiescores ten aanzien van de individuele vervoersvoorzieningen van alle gemeenten weergegeven. Alle gemeenten scoren een ruime voldoende. Winsum scoort veelal het hoogst en Eemsmond het laagst. Grafiek 29. Waardering individuele vervoersvoorzieningen Snelheid waarmee beschikking gemeente is gekregen 7,2 7,2 Wachttijd tussen beschikking en levering 7,3 7,2 Contact met bedrijf dat voorziening heeft geleverd Service van bedrijf dat voorziening heeft geleverd 7,8 8,2 Bedum De Marne Eemsmond Winsum Mate waarin voorziening helpt bij de belemmeringen 8,2 8,5 8, In grafiek 30 op de volgende pagina worden de prestatiescores van deze meting vergeleken met die van vorig jaar. Op 4 van de 5 aspecten scoort Bedum hoger dan vorig jaar. 37

40 Grafiek 30. Waardering individuele vervoersvoorzieningen Bedum Basis: Alle respondenten met een individuele vervoersvoorziening, n=22 Snelheid waarmee beschikking gemeente is gekregen 7,2 7,1 Wachttijd tussen beschikking en levering 7,3 7,2 Contact met bedrijf dat voorziening heeft geleverd 7,8 7, Service van bedrijf dat voorziening heeft geleverd 7,7 Mate waarin voorziening helpt bij de belemmeringen 7,9 8, Er is één respondenten met een opmerking. 5.6 Waardering rolstoelvoorziening Hoe de respondenten met een rolstoelvoorziening oordelen over de verschillende aspecten is in grafiek 31 op de volgende pagina weergegeven. 38

41 Grafiek 31. Waardering rolstoelvoorzieningen Bedum 8,5 Rapportcijfer 8 tie s ta p re e el rd o O 7 6,5 Heel Belangrijk belangrijk 6 3 3,1 3,2 3,3 3,4 3,5 3,6 3,7 3,8 3,9 4 Snelheid waarmee beschikking gemeente is gekregen Contact met bedrijf dat voorziening heeft geleverd Wachttijd tussen beschikking en levering Service van bedrijf dat voorziening heeft geleverd Mate waarin voorziening helpt bij de belemmeringen Alle 5 aspecten zijn bovengemiddeld belangrijk en zijn afhankelijk van de prestatiescore een sterk of verbeterpunt. De snelheid waarmee de beschikking is verkregen, de wachttijd tussen beschikking en levering, het contact met het bedrijf en de service van het bedrijf dat de voorziening heeft geleverd scoren benedengemiddeld en zijn daarmee mogelijke verbeterpunten. De mate waarin de voorziening helpt bij belemmeringen scoort bovengemiddeld en is een sterk punt. In grafiek 32 op de volgende pagina staan de uitkomsten van alle gemeenten. De Marne en Winsum scoren over het geheel genomen het beste. In grafiek 33 op de volgende pagina staan voor Bedum de uitkomsten van deze en de vorige meting. Uit deze grafiek valt af te leiden dat op alle aspecten lager wordt gescoord dan vorig jaar. 39

42 Grafiek 32. Waardering rolstoelvoorzieningen Snelheid waarmee beschikking gemeente is gekregen 7,0 7,1 7,7 Wachttijd tussen beschikking en levering 7,1 7,3 Contact met bedrijf dat voorziening heeft geleverd Service van bedrijf dat voorziening heeft geleverd 7,8 7,8 7,8 Bedum De Marne Eemsmond Winsum Mate waarin voorziening helpt bij de belemmeringen 8,3 8,3 8, Grafiek 33. Waardering rolstoelvoorzieningen Bedum Basis: Alle respondenten met een rolstoelvoorziening, n=19 Snelheid waarmee beschikking gemeente is gekregen 7,0 Wachttijd tussen beschikking en levering 7,1 Contact met bedrijf dat voorziening heeft geleverd Service van bedrijf dat voorziening heeft geleverd Mate waarin voorziening helpt bij de belemmeringen 8,3 8, Er is één respondent die een opmerking maakt.!!! 40

43 Hoofdstuk 6 Wmo adviesraad en tips 6.1 Inleiding Er is een vraag gesteld over de bekendheid van de Wmo adviesraad. Daarnaast hebben de respondenten tips voor de gemeente voor de uitvoering van de Wmo gegeven. Beiden worden in dit hoofdstuk behandeld. 6.2 Wmo adviesraad 45% van alle respondenten heeft wel eens gehoord van de Wmo adviesraad. Wmo cliënten uit de gemeenten Bedum en Winsum zitten hier iets boven en Wmo cliënten uit de gemeente De Marne er wat onder. In grafiek 34 staan de uitkomsten. Grafiek 34. Wel eens gehoord van Wmo raad en hun activiteiten 55% 35% 45% Bedum De Marne Eemsmond Winsum 53% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 41

44 6.3 Tips De gegeven tips zijn hieronder integraal weergegeven: case: 80 er gaat heel erg veel veranderen vlg jaar, verkijk je niet op de nieuwe doelgroep en haal kennis in huis om deze moeilijke doelgroep goed te kunnen begrijpen, bedienen! aub laat wmo consulenten scholen om dit aan te kunnen want dat valt ze straks NIET mee! case: 84 sommige aanvragen zijn zo afgehandelt en andere duren soms maanden, je vraagt deze zaken aan omdat je ernstig ziek bent en is het heel vervelend als je zo in discussie moet en zoveel negatieve energie hier in moet steken met een heleboel stress, ik zou ook graag gezond willen zijn en niet afhankelijk van deze voorzieningen case: 91 naast de extra zorgtaken en moeizame opvoeding hebben we te maken met ongeveer 50 specialismen en instanties om de zorg te organiseren, allen willen informatie, een huisbezoek of we moeten langskomen, vaak is dit alleen mogelijk tijdens kantooruren, tijdens het werk, als er een wmo aanvraag komt dan zit hier al een traject met specialisten aan vooraf, dit heeft al de nodige tijd en inspanning gekost, tips die ik daarom wil geven voor aanvragen van chronisch zieken, of mensen met een bijzonder complex ziektebeeld: belast het gezin niet meer dan nodig, vertrouw een aanvraag door de specialist, doe geen second opinion door scio, doe geen huisbezoek als de situatie bekend is, neem geen verantwoordelijkheid en probeer het niet steeds af te schuiven, maak communicatie per mail mogelijk zodat we niet hoeven te bellen tijdens het werk, zorg voor een snellere besluitvorming case: 177 interview mbv familielid, invullen kost meer tijd dan 10 min, was ongeveer 20 min case: 247 zelf hadden wij een traplift nodig eigenlijk direct want ik kwam naar huis, de aanvraag zou lang duren en de situatie was voor mijn vrouw niet vol te houden, zelf besloten om een traplift aan te schaffen case: 324 graag meer informatie en wie zijn de leden, het bestuur ed case: 329 we worden altijd goed behandeld door de gemeente bedum case: 392 meer bekendheid geven, veel mensen weten niet wat de wmo is case: 476 de wmo kan haar werk beter uitvoeren case: 517 doorgaan op dezelfde vriendelijke weg case: 537 bezuinigingen opgelegd door Den Haag niet afwentelen op de burger, maar terugspelen naar den haag of brussel, europa mag niet alles bepalen mbt bezuinigingen, zieken, gehandicapten en ouderen zijn de dupe case: 538 ik heb alleen een gehandicapten pas en een douchestoel 2013 ontvangen 42

45 case: 540 wat mij betreft mag de gemeente flexibeler zijn, dwz als de situatie van een client bekend is niet telkens opnieuw van voren af aan beginnen met medische en ergonomische onderzoeken, dit kost onnnodig veel tijd, energie, frustratie en geld, wat mij betreft mag de gemeente zelf beter kijken ne client en het niet telkens overlaten ae ander, meestal is een indicatie orgaan niet onafhankelijk!!! 43

46 ha! amarktonderzoek en marketingadvies A-Kerkhof 43a 9712 BC Groningen telefoon: fax: