Stappenplan voor effectieve zorgmarketing. Zorg met liefde en lef. Dr. Karel Jan Alsem Drs. Robbert Klein Koerkamp

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "Stappenplan voor effectieve zorgmarketing. Zorg met liefde en lef. Dr. Karel Jan Alsem Drs. Robbert Klein Koerkamp"

Transcriptie

1 Stappenplan voor effectieve zorgmarketing Zorg met liefde en lef Dr. Karel Jan Alsem Drs. Robbert Klein Koerkamp

2 Hoofdstukindeling Deel A Inleiding zorgmarketing Belang van zorgmarketing Inleiding Omgevingstrends Porter over zorg Politieke keus voor meer marktwerking Meer informatie beschikbaar Internet en social media Meer concurrentie De cliënt wordt mondiger Schaalvergroting Het belang van zorgmarketing Hoe anders is zorgmarketing? Inleiding Kenmerken van de zorgmarkt Kenmerken van zorgmarketing 22 Cordaan: Kiezen en vooruitdenken Wat is zorgmarketing? Niveaus van marketing Marketing als cultuur in een organisatie Klantgerichtheid Merkgerichtheid Klant en merk Marketing als strategie Marketing als tactiek Product Prijs Plaats Promotie Personeel Resultaat van zorgmarketing 33 CZ Verzekeringen: Het samenbrengen van vraag en aanbod Planning van zorgmarketing Planningsproces Opbouw van een marketingplan 40 Gezondheidscentrum Huizen: Meten om te winnen 42 Deel B Strategische analyses Marktafbakening en resultatenanalyse Kenmerken van zorgmarkten Definities van zorg en welzijn Deelmarkten Marktafbakening Doelstellingen Functies van doelstellingen 51

3 Eisen aan doelstellingen: SMUR Soorten doelstellingen: de Balanced Scorecard Evaluatie van de resultaten tot nu toe 54 Isala Klinieken: Resultatenanalyse onmisbaar voor kwaliteitsambitie Interne analyse Inleiding Waardedisciplines Merkwaarden Sterkte-zwakte analyse Uitgangspunt De functionele sterkte-zwakte analyse Waardenanalyse: zoeken naar het DNA 66 Topaz: Organisatieontwikkeling door originele merkwaarden Analyse van stakeholderpercepties Doel Wie: relevante stakeholders Cliënten Mantelzorgers en vrijwilligers Verwijzers Werknemers Verzekeraars Gemeenten Wat moet er onderzocht worden? Componenten van klanttevredenheid Merktrouw en andere variabelen Segmentatie Merkeigenschappen Het meten van de sterkte van een zorgmerk Hoe doe je doelgroeponderzoek? Kwalitatief en kwantitatief Opzet van kwalitatief onderzoek Social media als bron van kwalitatieve gegevens Opzet van kwantitatief onderzoek 89 Zorgbelang Fryslân: Inzicht in cliëntervaringen Analyse zorgmarkt en overheid Doel Analyse van markttrends Opbouw Macro-omgevingsanalyse Marktontwikkelingen Overheid 98 MOB: Onderscheidend door uniek aanbod en ondernemerschap Concurrentenanalyse Doel Identificatie van de belangrijkste concurrenten Bepaling doelen en strategie concurrenten Sterke-zwakte analyse concurrenten Voorspelling gedrag concurrenten 106 GGZ Noord-Holland Noord: Sterke concurrentiepositie door slimme coalities 107

4 9. SWOT-analyse Aandachtpunten bij de externe analyse Kans of bedreiging Continue analyse Voorspellen en scenario s Innovatie Het belang van innovatie Startpunten van innovatie Van analyse naar strategie Samenvatting situatieanalyse Het formuleren van een visie op de omgeving Kernpunt en ongewijzigd beleid De keuze van de waardestrategie Innovatieve ontwikkeling van de marketingstrategie Selectie van opties 119 Jeroen Bosch Ziekenhuis: SWOT als basis voor strategie 120 Deel C Strategische beslissingen Organisatiedoelstellingen en -strategieën Organisatievisie en doelstellingen Visie Doelstellingen De portfolioanalyse Doel en inhoud van de portfolioanalyse Portfoliomethoden Beperkingen en voordelen portfoliomethoden Organisatiestrategie: waar concurreren? Organisatiestrategie: met wie concurreren? Ontwikkelingsmogelijkheden Concurrentieverminderende strategieën Concurrentieverminderende strategieën in de zorgpraktijk 135 Promens Care: Lokale samenleving cruciaal voor goede zorg Marketingdoelstellingen en marketingstrategieën Marketingdoelstellingen Segmentatie en doelgroepkeus Merkpositionering Definitie Doel van positionering Identiteit en kernwaarden Positionering Merkwetten Merkarchitectuur Merknamen Keuzesituaties Soorten namen Eisen aan een naam Merknaamproces Namen in de zorg Huisstijl 155 Lentis: Positieve merknaam zorgt voor positieve associaties 156

5 Deel D Tactische uitwerking en organisatie Keuze van product/dienst, prijs en kanalen Parelprincipe Dienst- en productontwikkeling Soorten producten Richtlijnen bij productontwikkeling Standaardisatie versus customization Prijszetting Vestigingen en kanalen Vestigingsproblematiek Online dienstverlening (ehealth) 166 Het Roessingh: Superieure kwaliteit door produktontwikkeling Externe communicatie en social media Trends in het medialandschap Communicatieplanning Geïntegreerde marketingcommunicatie Communicatiemiddelen Rol van adviesbureaus Social media Kern van social media Belang van het parelprincipe Social media strategieën Social media en werknemers Effectmeting van communicatie 187 HagaZiekenhuis: Creatieve communicatie en social mediagebruik Strategisch personeelsmanagement Marketing en personeel Kernwaarden en HRM Motiveren Belang van motivatie Visie en leiderschap Open communicatie Gezamenlijke doelen Het stimuleren van innovatie Geen sterke hiërarchie Belonen van innovatie Arbeidsmarktcommunicatie 195 Zorgplein Noord: Magneetorganisatie als streven Organisatie en implementatie van marketing De part time marketer De organisatie van marketing en communicatie De organisatie van marketing De organisatie van communicatie Implementeren van het plan Interne marketing Uitvoering Ter afsluiting tien tips 206 Máxima Medisch Centrum: Binnen beginnen om de buitenwacht voor je te winnen 208 Literatuur 210 Register 211

6 Deel A Inleiding zorgmarketing Dit boek geeft stapsgewijs weer hoe een zorgorganisatie aan marketing kan doen. Maar alvorens deze stappen hoofdstukgewijs te bespreken, gaan we eerst in op het belang van zorgmarketing (hoofdstuk 1) en wat het eigenlijk inhoudt (hoofdstuk 2). Daarna schetsen we in hoofdstuk 3 het zorgmarketingplanningsproces. In de rest van het boek worden alle 12 fasen uit dit planningsproces stap voor stap doorlopen. 10

7 11

8 Britt de Looff, CZ studio Hoofdstuk1 12

9 1 Belang van zorgmarketing 1.1 Inleiding Marketing en zorg was tot enkele jaren geleden nog een onlogische verbinding. Door verschillende oorzaken is daar verandering in gekomen. Marketing en zorg past nu heel goed bij elkaar. Maar wel op een andere manier dan bij marketing en (gewone) producten. Dit boek heeft als doel zorgorganisaties te helpen hun marketing te verbeteren. Maar voordat we dat gaan doen staan we eerst stil bij een aantal ontwikkelingen in de zorg die een betere marketingplanning noodzakelijk maken. We eindigen met enkele conclusies over waarom een zorgmarkt anders is dan andere (diensten)markten. Vooruitlopend op hoofdstuk 2 melden we nu reeds dat de kern van zorgmarketing in dit boek wordt beschouwd als voldoen aan twee eisen: het hebben van een heldere merkidentiteit het werkelijk voldoen aan de wensen van cliëntgroepen (klantgerichtheid) en andere stakeholders. 1.2 Omgevingstrends Het onderwerp marketing in de zorg staat sinds enkele jaren sterker in de belangstelling. De vraag is hoe dat komt en wat er voor de komende jaren te verwachten valt. Hoewel het niet met zekerheid is aan te geven wat oorzaken zijn en al helemaal niet wat er voor de komende jaren te verwachten is, is er in elk geval een aantal omgevingsontwikkelingen te noemen die het nut van zorgmarketing onderschrijven. Alvorens deze te beschrijven staan we eerst stil bij wat Porter over management in de zorg schrijft Porter over zorg Michael Porter wordt beschouwd als één van de meest vooraanstaande experts op managementgebied. Hij publiceerde ook veel over management in de zorg (Porter, 2006). Hij is van mening dat in de zorg het principe van de leercurve van belang is. In een leercurve is in de economie de prijs van een product uitgezet tegen het aantal geproduceerde eenheden. De theorie stelt dat elke verdubbeling van de productie leidt tot een daling van de kosten van een eenheid van het product met een vast percentage. Zo zal ook in de zorg het toenemen van de ervaring met een zorghandeling leiden tot lagere kosten per handeling. Het idee hierachter is dat zorgaanbieders naarmate ze vaker eenzelfde behandeling uitvoeren ze meer geleerd hebben. Doordat ze hierdoor sneller kunnen werken en door hun ervaring bijvoorbeeld minder snel fouten zullen maken worden de kosten per cliënt verlaagd. Maar ook kan de prijsdaling natuurlijk het gevolg zijn van schaalvoordelen en tussentijdse verbeteringen in de behandeling omdat de kwaliteit zal stijgen vanwege meer ervaring. Wat betreft de zorg vindt Porter derhalve dat zorgaanbieders zich moeten focussen op waar ze goed in zijn, zodat de kosten per handeling dalen en de kwaliteit stijgt. Een tweede issue is dat Porter van mening is dat deze kwaliteit van de zorg beter zichtbaar moet zijn. Als verschillen in zorgkwaliteit helderder worden zullen cliënten ook betere keuzes kunnen maken. Overigens voegt auteur Fred Lee (2004) in zijn boek Als Disney de baas was in uw ziekenhuis aan toe dat het bij zorgkwaliteit niet alleen gaat om de werkelijke kwaliteit maar vooral ook om de manier waarop in de zorg met cliënten wordt omgegaan. Uit onderzoek blijkt dat vooral zaken als persoonlijke aandacht sterk correleren met de mate waarin cliënten een ziekenhuis aanraden aan anderen 13

10 1.2.2 Politieke keus voor meer marktwerking Een aantal jaren geleden is de politieke keus gemaakt dat in de Nederlandse gezondheidszorg meer marktwerking zou moeten gaan optreden. De filosofie achter deze beslissing sluit aan bij genoemd denken van Porter over de gezondheidszorg. Het volgende mechanisme zou zich voordoen (figuur 1.1). 1. Het stimuleren van marktwerking gebeurt onder andere door minder regels te stellen aan de vestiging van nieuwe zorgaanbieders. Tevens wordt de prijsvorming van een groter deel van de dienstverlening van ziekenhuizen overgelaten aan de onderhandelingen tussen ziekenhuis en verzekeraars. Ook mogen ziekenhuizen winst maken die ze meer dan voorheen naar eigen keus kunnen aanwenden voor gekozen doelen. 2. Doordat zorgaanbieders minder vanzelf cliënten krijgen (onder andere door toenemende concurrentie), zullen ze extra hun best moeten doen om klanten te krijgen en te behouden. Dit betekent dat ze de klanten meer dan voorheen tevreden moeten stellen en dus een voor de klant betere dienstenkwaliteit moeten gaan leveren. 3. Om bij de verzekeraars een betere onderhandelingspositie te hebben is het tevens gewenst de kosten te verlagen zodat er gunstiger inkoop kan worden verricht. Lagere kosten is ook nodig om een hogere winst te behalen. 4. Het bieden van hogere kwaliteit en het realiseren van lagere kosten gaat het beste samen als een zorgaanbieder zich specialiseert in bepaalde dienstverlening. Dan krijgt de organisatie meer ervaring hetgeen de kosten verlaagt. Dit is het principe van de genoemde leercurve. 5. Specialisatie heeft ook een gunstig effect op klanten: als een zorgaanbieder bekend raakt als zijnde goed of de beste in handeling X of voor ziektebeeld Y zullen klanten eerder geneigd zijn naar deze aanbieder te gaan. Dit is een marketingprincipe dat alles te maken heeft met branding. 6. Op de lange termijn leidt een en ander er dus toe dat a. zorgaanbieders beter worden in de eigen specialisatie b. klanten makkelijker kunnen kiezen voor de beste zorgaanbieder die bij hun past c. de totale kosten omlaag gaan omdat dezelfde dienstverlening nu wordt aangeboden tegen lagere kosten. 7. Als zorgaanbieders hun merk en reputatie weten te versterken en cliënten en andere stakeholders gemakkelijker relaties kunnen opbouwen met zorgaanbieders, zullen deze relaties verbeteren en zal de kwaliteit van de geleverde zorg ook in dat opzicht verbeteren. Figuur 1.1 Marktwerking en specialisatie in de zorg Overheid stimuleert marktwerking in de zorgsector. In de zorgsector ontstaat een concurrentiestrijd. Het wordt belangrijk om kwaliteit te verbeteren en kosten te verlagen. Door specialisatie wordt de identiteit en positionering aangescherpt. Relaties zorgverlener en stakeholders verbeteren Dit kan het beste worden bereikt door specialisatie (de leercurve). Zorgkwaliteit neemt toe 14

11 Interessant aan figuur 1.1 is dat zowel vanuit de economie als vanuit marketing argumenten zijn aan te voeren waarom specialisatie in de zorg gunstig is. Economisch gezien is er dus weinig op deze redenering af te dingen. Overigens vindt Porter dat er meer inzicht moet komen in die zorgkwaliteit en dat verzekeraars daar ook meer op moeten gaan afrekenen. Deze trend is inmiddels ingezet (zie ook de case bij hoofdstuk 2). Toch is hiermee het principe van marktwerking zeker niet onomstreden omdat zich ook negatieve effecten voordoen. De belangrijkste is dat de totale kosten voor de gezondheidszorg nog steeds sterk stijgen. Logische oorzaak: de vraag stijgt: mensen vragen steeds meer zorg en het aantal mensen dat zorg nodig heeft stijgt (vergrijzing). Dit leidt ertoe dat budgetten voor bijvoorbeeld thuiszorg of het PGB voortijdig op raken. Het probleem in het systeem is dat er geen natuurlijk (prijs)mechanisme is om de zorgvraag te remmen. Noch voor de cliënt, noch voor de zorgaanbieder. Voor beide is het gunstig meer zorg af te nemen cq te leveren. De overheid probeert dit nu in te dammen door een maximumgroei op te leggen aan budgetten van zorgaanbieders. Dat is in zekere zin een duale houding: de markt vrij laten maar wel een plafond definiëren. Het probleem is dat er twee tegenstrijdige eisen zijn in de zorgmarkt: de zorgvraag niet willen afremmen vanwege sociale en maatschappelijke redenen (iedereen moet toegang hebben tot basiszorg en prikkels om bijvoorbeeld niet naar de huisarts te gaan, zoals een eigen risico in de zorgverzekering, zouden vanwege uitstelgedrag kunnen leiden tot -daarna- hogere zorgkosten) en tegelijk dat diezelfde vraag eigenlijk zou moeten worden afgeremd vanwege de kosten. Wat in elk geval zou kunnen helpen om het prijs- en kostenmechanisme te versterken is de inzichtelijkheid in de kosten te vergroten. Het is momenteel voor zorgconsumenten volstrekt onduidelijk wat zorghandelingen kosten. Er zijn voorbeelden van cliënten die dat wilden weten en noch bij de verzekeraar noch bij de zorgaanbieder de gewenste informatie kregen. Op het vlak van kosten is de zorgmarkt dus zeer ondoorzichtig. Pas als dit verandert kan een beter kosten- en prijsbewustzijn worden gecreëerd. Los van maatregelen die de marktwerking moeten stimuleren en die -zoals gemeld- nog niet tot lagere totale kosten leiden, worden er regelmatig maatregelen genomen die een directe kostenbesparing van de zorg moeten realiseren. Een voorbeeld. In het kader van de marktwerking zijn rond 2008 de zogeheten Persoonsgebonden Budgetten ingevoerd (PGB s). Dit is een zakje geld dat een cliënt zelf krijgt (bij een gegeven indicatie) dat hij kan gebruiken voor zorg die hij zelf kan regelen. Doordat dit leidde tot grote kostenstijgingen en er aanwijzingen waren dat de PGB s op verkeerde wijze werden gebruikt, is in 2012 fors gekort op dit systeem. Omdat een belangrijk deel van dit budget besteed werd aan psychische hulp (GGZ) hebben GGZ-aanbieders te kampen gehad met een daling van 20 tot 30% in de instroom. Overigens noodzaakt ook dit tot marketing. Een andere maatregel is dat een deel van de kosten voor langdurige zorg niet meer vanuit de AWBZ wordt gefinancierd maar vanuit de Wet Maatschappelijke Ondersteuning (WMO). Dit hoeft op zich voor de markt geen relevante trend te zijn maar het betekent dat keuzes over wie de langdurige zorg mag verlenen bij een andere marktpartij komt te liggen: de gemeenten. Want de gemeenten zijn verantwoordelijk voor de WMO. Voor zorgaanbieders betekent dit dat zij hun marketing ook op gemeenten moeten richten. Los van het feit of en in welke mate marktwerking politiek gezien verder wordt gestimuleerd, is er een aantal andere belangrijke trends die zorgmarketing noodzakelijk maken Meer informatie beschikbaar Een trend die niet valt te beïnvloeden is de toenemende transparantie van markten, in de zin van het beschikbaar zijn van informatie over de kwaliteit van zorgaanbieders. Internet speelt hierin een belangrijke rol. Maar ook de trend dat door steeds meer instanties de kwaliteit van de zorg gemeten wordt, vaak leidend 15

12 tot ranglijsten. Een bekende ranglijst is Kiesbeter.nl, gebaseerd op de wettelijke verplichte ervaringsmeting in de zorg (met de zogeheten CQI metingen). Een populaire ranglijst is verder die van het Algemeen Dagblad over de kwaliteit van ziekenhuizen. Overigens zijn er in deze ranglijsten soms grote verschuivingen zichtbaar waardoor soms getwijfeld wordt aan de betrouwbaarheid van de lijsten. Zo stond het Flevoziekenhuis in Almere op de AD-lijst in een bepaald jaar (2008) onderaan en twee jaar later helemaal bovenaan. In theorie zou dit mogelijk zijn omdat met een goed management de resultaten en dus ook de percepties van cliënten te verbeteren zijn, maar zo n grote verandering is niet waarschijnlijk. Figuur 1.2 Voorbeeld van ranglijst Internet en social media Het hierboven genoemde punt van de beschikbaarheid van informatie wordt sterk gestimuleerd door internet. Vanuit huis zijn op gemakkelijke wijze via internet diverse ranglijsten te raadplegen zoals die van Kiesbeter.nl of Dr. Yep. Een andere bron van informatie zijn de persoonlijke ervaringen van mensen. Op diverse sites kunnen mensen hun ervaringen kwijt over zorgaanbieders. De zogeheten social media spelen hierin een belangrijke rol. Social media zijn online platformen waar gebruikers hun mening kwijt kunnen (vrijwel) zonder tussenkomst van een redactie. Dit kunnen fora zijn, zoals Zoover waar mensen meningen over reisaccommodaties kwijt kunnen, of netwerken zoals Facebook, Hyves, Twitter, of LinkedIn. Mensen kunnen via internet uiteraard zowel positieve als negatieve ervaringen kwijt (figuur 1.3). Het lijkt er echter op dat mensen eerder dat laatste kwijt willen. Overigens zijn zorgaanbieders zelf ook in toenemende mate actief in social media. Op het onderwerp social media in de zorg wordt in hoofdstuk 13 teruggekomen. 16

13 Figuur1.3 Mening cliënten over aanbieder ouderenzorg Meer concurrentie Zoals eerder gesteld, neemt het aantal aanbieders van zorgdiensten toe. Dit zijn steeds vaker particuliere initiatieven. Zo zijn de Thomashuizen van de grond gekomen: dit is in feite een franchiseformule, wat inhoudt dat een ondernemer gebruik mag maken van een merk en dan het recht heeft onder dat merk een zaak of winkel te openen. Bekende voorbeelden buiten de zorg zijn McDonalds en Albert Heijn. Deze zaken worden gerund door lokale ondernemers maar die moeten zich houden aan strikte merkregels. 17

14 Wat is een Thomashuis? Een Thomashuis is een kleinschalige woonvorm voor acht volwassenen met een verstandelijke beperking. Het huis wordt geleid door twee zorgondernemers : een echtpaar of samenwonend stel die er ook wonen en de bewoners begeleiden en verzorgen. Zij runnen het Thomashuis als een bedrijf. De essentie van het ondernemerschap is dat zij zelf invulling kunnen geven aan de zorg. Hun eigen creativiteit, kennis en ervaring worden zo optimaal benut. Er zijn ruim 80 Thomashuizen in Nederland (anno 2010). Het aantal groeit steeds, want er is veel vraag naar wonen in een Thomashuis. Kleinschalig en persoonlijk Onze locaties zijn meestal karakteristieke woonhuizen, monumentale panden of woonboerderijen, gelegen in groene woonwijken, op rustige plekken in Nederland. In plaats van de vaak kille sfeer van reguliere instellingen, met hoogdrempelige entrees en lange gangen, kenmerken Thomashuizen zich door een zeer huiselijke sfeer en inrichting. De zorgondernemers geven hier zelf vorm aan. De bewoners en hun verzorgers richten hun eigen kamer in en kunnen hun eigen bezoek ontvangen. Vertrouwde gezichten Elk Thomashuis wordt geleid door twee gedreven zorgondernemers. Zij wonen zelf, eventueel met hun kinderen, ook in het Thomashuis en vormen daardoor een constante factor voor de bewoners en hun ouders/verzorgers. Dit wordt als zeer waardevol ervaren. Ouders stappen gemakkelijk even binnen voor een praatje en bewoners komen beter tot hun recht. De zorgondernemers hebben ruime ervaring met zorg voor mensen met een verstandelijke beperking en worden zorgvuldig door ons geselecteerd en opgeleid. Zij worden ondersteund door een paar vaste medewerkers. Verder zijn er mensen in de omgeving van het Thomashuis, die op vrijwillige basis een bijdrage leveren. Zij gaan bijvoorbeeld met bewoners wandelen of een uitstapje maken, of helpen hen met hobby s etc. Bron: Thomashuizen 18

15 1.2.6 De cliënt wordt mondiger De hiervoor genoemde ontwikkelingen leiden ertoe dat cliënten mondiger gaan worden: bewuster keuzes gaan maken over welke zorgaanbieder zij wensen. Op dit moment is dat overigens nog lang niet altijd het geval. Veel mensen zitten jarenlang bij dezelfde huisarts of tandarts en piekeren er niet over om naar een ander te gaan (tenzij men verhuist). Ook is er nog de gewoonte om naar het dichtstbijzijnde ziekenhuis te gaan. Sommigen denken dat het beperkte switchgedrag nauwelijks zal veranderen in de toekomst. Erg waarschijnlijk is dit niet. De aanname van niet switchen is dat het weinig uitmaakt naar welke zorgaanbieder je gaat. De verspreiding van bovengenoemde informatie over en ervaringen met zorgaanbieders laten echter zien dat die verschillen er juist wel zijn. In het ene ziekenhuis lig je gemiddeld langer dan in het andere. Voor de ene oogkliniek zijn de wachttijden langer dan voor de andere. De ene huisarts werkt beter op tijd dan de andere. Het personeel van de ene thuiszorgaanbieder is vriendelijker dan de andere. Ook al is het dus nu zo dat cliënten vaak uit gewoonte kiezen, het lijkt onontkoombaar dat mensen in de toekomst bewuster een zorgaanbieder zullen willen kiezen Schaalvergroting In de gezondheidszorg is sprake van veel fusies en overnames. Dit heeft twee oorzaken. Ten eerste de noodzaak tot kostenbesparing. Als zorgaanbieders samengaan, kunnen veel (overhead)kosten worden bespaard. Ten tweede de relatie met de zorgverzekeraars. In de Nederlandse zorgmarkt is er sprake van sterke concentratie bij de zorgverzekeraars: er zijn naar verhouding weinig zorgverzekeraars die elk dus een groot deel van de markt beheersen. Als dit regionaal wordt bekeken, is de concentratie nog sterker: in sommige regio s hebben bepaalde zorgverzekeraars het grootste deel van de markt in handen. Veel zorgaanbieders zijn ook vooral regionaal actief. Dat betekent dat zij voor wat betreft de verkoop van de zorgdiensten aan de zorgverzekeraar sterk afhankelijk zijn van een beperkt aantal inkopers. Hoe groter de zorgaanbieder zelf is, hoe meer onderhandelingsmacht hij bij de zorgverzekeraar heeft. Het lijkt er in de zorg op dat het is eten of gegeten worden. 1.3 Het belang van zorgmarketing Een belangrijke conclusie die uit de hiervoor genoemde ontwikkelingen is dat, zelfs als het politieke beleid betreffende zorgmarktwerking minder snel gaat dan gedacht, het nog steeds te verwachten is dat de zorgconsument in de toekomst kritischer wordt. Omdat de concurrentie toeneemt, zal het voor zorgaanbieders niet gelden dat er per definitie een vraagoverschot zal zijn. Zorgaanbieders zullen in de toekomst dus goed naar de klant moeten luisteren en zich beter moeten gaan profileren. En dat is de kern van marketing. We kunnen het ook in iets breder perspectief plaatsen. Juist in de gezondheidszorg spelen nu dus vele omgevingsontwikkelingen met belangrijke gevolgen voor het gedrag van cliëntgroepen. Marketing brengt de klant en de aanbieder bij elkaar. Daarbij moet er een match zijn tussen de merkpersoonlijkheid en datgene dat de doelgroep graag wil zien. In plaats van het woord match is ook het (Engelse) woord fit te gebruiken. Fit betekent letterlijk passen bij. Een merk moet dus goed passen bij de doelgroep. Als er een sterke fit is, is de kans het grootst dat er klantentrouw optreedt. Merken die het best in staat zijn een goede fit te hebben met de doelgroep zullen dus het meest succesvol zijn: de survival of the fittest. Dit laatste principe is uiteraard erg bekend vanuit de biologische wetenschappen maar wordt daarbij gewoonlijk fout uitgelegd. Vaak wordt fittest vertaald als de sterkste. Deze onjuiste interpretatie komt voort uit het Nederlandse begrip fit dat te maken heeft met gezond en sterk zijn. Het zou dan gaan om de overleving van de sterksten. Dit is echter niet het principe van het Darwiniaanse survival of the fittest. Wat daarmee wel bedoeld wordt, is dat soorten die zich het beste aanpassen aan veranderingen in de omgeving uiteindelijk het beste zullen overleven. Het gaat dus om de fit tussen dier- of plantensoort en de omgeving. En juist deze fit is ook essentieel bij merken en zeker ook zorgorganisaties: organisaties die de beste match of fit laten zien met de omgeving en zich dus het beste aanpassen aan die sterk veranderende omgeving, zullen de beste overlevingskansen hebben. 19

16 Tot slot nog dit. Marketing staat in de gezondheidszorg nog in de kinderschoenen. Dit is een kans. Waarom? Omdat zorgaanbieders die de marketing nu voortvarend oppakken, daarmee een voordeel kunnen behalen op de concurrenten. 1.4 Hoe anders is zorgmarketing? Inleiding Nu we enkele ontwikkelingen op de zorgmarkt in beeld hebben gebracht is het tijd na te gaan wat er nu bijzonder is aan deze markt, in vergelijking met andere markten. Als eerste zou kunnen worden gezegd dat het verkopen van zorg iets anders is dan het verkopen van een pot pindakaas. Dat klopt. Maar het verkopen van financiële dienstverlening is ook wat anders dat van een pot pindakaas. Anders gezegd, zorg is een dienst en dat is op zich niet bijzonder. Bij diensten gaat het om de tot stand koming van een product in interactie tussen een persoon en een werknemer van de aanbieder. Maar dat marketing voor dienstenmarkten dezelfde principes volgt als andere marketing is niet nieuw waarbij uiteraard de personeelscomponent wel veel meer aandacht behoeft. Wat zijn dan verschillen met andere dienstenmarkten? We baseren ons hier mede op een interessant boek van Lee (2004), die de dienstverlening in Disneyworld vergelijkt met die in een ziekenhuis Kenmerken van de zorgmarkt Hoge betrokkenheid Een eerste en belangrijk punt is dat het hier om de gezondheid van mensen gaat, hetgeen logischerwijs een zeer hoge betrokkenheid met zich meebrengt. De productcategorie is dus heel belangrijk voor consumenten. Dit is tegenwoordig lang niet bij alle markten meer het geval. Sterker nog: voor de meeste producten en diensten interesseren mensen zich juist nog nauwelijks. Er is zoveel aanbod van bijvoorbeeld mobiele telefoons, die ook nog allemaal op elkaar lijken, dat mensen wel wat beters te doen hebben dan lang zoeken naar het beste merk. Dit is natuurlijk niet voor iedereen zo, en niet voor alle productcategorieën maar doet zich wel steeds vaker voor. Een gewone marketer kan er maar beter van uitgaan dat de gemiddelde consument niet in zijn categorie en merk is geïnteresseerd, dan kan het daarna alleen nog maar meevallen. In de zorg is dit dus anders. Het betekent dat mensen moeite zullen doen om een zo goed mogelijke aanbieder te vinden en open staan voor veel informatie. Klant is verdrietig en heeft een probleem Zorg is voor een groot deel probleemoplossend, vooral waar het de cure betreft. Het is als het ware een gedwongen dienst. Het is vaak zelfs stressvol, zowel voor klanten als personeel. Klanten zijn dus vaak verdrietig. Hierdoor is er vaak ook niet een standaardaanpak mogelijk maar moet in zekere mate maatwerk worden geleverd. Overigens is dat niet altijd zo, er kunnen natuurlijk wel degelijk protocollen worden gemaakt voor de aanpak van bepaalde problemen. PsyQ doet dat succesvol in de GGZ, en diverse Zelfstandig Behandel Centra doen dat succesvol met bepaalde behandelingen. In probleemoplossende situaties is ook het bieden van informatie belangrijk. In andere sectoren van de zorg is ook waardetoevoeging van belang maar ook dat is vaak gekoppeld aan een situatie dat iemand minder zelfredzaam is. Hoog risico Werken in de zorg is in feite risicogevoelig. Een foutje kan desastreuze gevolgen hebben. Dit wordt versterkt door de al eerder genoemde snelle verspreiding van informatie via bijvoorbeeld social media maar ook via gewone media. 20

17 Brandon Brandon is de naam van een psychisch zwaar gestoorde patiënt die al vele zorgtrajecten doorlopen had en uiteindelijk bij s Heerenloo in een kamertje terecht kwam, aan een riem aan de muur. Een beeld dat iedereen met afschuw zal bekijken. In een programma van de EO werd de moeder van de jongen op dramatische wijze huilend getoond alsmede de beelden van Brandon zelf. Een crisis was geboren tot Kamervragen toe. Overigens waren de betrokken partijen (directie s Heerenloo zelf en o.a. de Minister) zeer genuanceerd over de kwestie en wisten goed uit te leggen dat iedereen dit eigenlijk niet wil maar dat er helaas soms, als alle eerdere mogelijkheden niet succesvol zijn (de patiënt had al kamers vernield), dit in feite het enige zwaktebod is wat we nog kunnen doen. De keuze van één journalist was voldoende voor dit publicitair grote issue. Veel stakeholders De zorgmarkt is een complexe markt door de veelheid van belangengroepen ( stakeholders ) die een rol spelen. De zorgmarkt is deels door de overheid gereguleerd en er is sprake van een belangrijke mate van scheiding van klant en kosten (vanwege de verplichte zorgverzekering). Figuur 1.4 geeft een vereenvoudigd beeld van de zorgmarkt in Nederland. Figuur 1.4 Stakeholders in de zorgmarkt Patiënten/ clienten Verzekerden Zorgverleningsmarkt Zorgverzekeringsmarkt Overheid Zorgaanbieders Care en cure Inkoopmarkt Zorgverzekeraars Vereenvoudigde weergave NB Gemeenten, verwijzers/eerste-tweede lijn, indicatie-orgaan, ketenzorg enz. niet gemodelleerd De zorgmarkt bestaat in feite uit drie markten: 1. De zorgverleningmarkt: hierbij gaat het om de levering van gezondheidsdiensten (zorg) door aanbieders zoals thuiszorginstellingen aan cliënten (klanten) 2. De zorginkoopmarkt: zorgaanbieders moeten contracten afsluiten met zorgverzekeraars die de zorg inkopen. Voor een (groeiend) deel van de zorgdiensten is de prijs en de hoeveelheid vrij te bepalen in de onderhandelingen. 3. De zorgverzekeringsmarkt: hier gaat het om consumenten die een zorgverzekering afsluiten bij een verzekeraar. 21

18 De overheid speelt een rol op alle markten. Het betreft hier zowel de rijksoverheid (waar het betreft algemene regelingen, als de gemeenten die verantwoordelijk zijn voor de allocatie van gelden voor maatschappelijke ondersteuning (zoals thuiszorg en welzijn). Enkele zaken zijn niet in de figuur weergegeven: In sommige zorgsectoren, zoals de langdurige zorg (AWBZ), is er sprake van een indicatieorgaan: een bureau van de overheid dat de aanvragen moet beoordelen en toewijzen Zorgkantoren: per regio zijn er zorgkantoren van verzekeraars die de langdurige zorg voor cliënten organiseren Verwijzers: binnen de zorgverleners zelf hebben met name huisartsen een belangrijke verwijzende rol De pharmamarkt: naast de zorg zelf zijn vaak geneesmiddelen nodig die worden geproduceerd door pharmafabrikanten die op hun beurt hun producten proberen te verkopen aan apothekers maar ook aan voorschrijvers (zoals huisartsen) zodat die eerder hun merken zullen voorschrijven. In dit boek laten we deze markt achterwege. Door de complexiteit van elkaar beïnvloedende stakeholders zal elke keer duidelijk de rol van marketing moeten worden gedefinieerd: wie wil wat bij wie bereiken? Dit boek focust op de zorgaanbieders: hoe kunnen zij sterkere merken worden? Uit figuur 1.4 blijkt dat dit op twee markten van belang is: op de zorgverleningsmarkt en op de zorginkoopmarkt. Beperkt prijsmechanisme Cliënten hebben een verplichte basisverzekering. Voor de zorg die zij daarbinnen ontvangen (een groot deel van de ziekenhuiszorg) wordt niet (direct) betaald. Een cliënt is dus niet duurder uit als hij er meer gebruik van maakt (dit is uiteraard ook de essentie van de regeling: iedereen moet gezond kunnen blijven zonder er arm van te worden). Er is dus voor een groot deel van de zorg een scheiding van gebruik en betaling. Dit geldt in iets mindere mate ook voor zorg buiten het basispakket: daar moet men zichzelf extra tegen verzekeren (of niet), maar zodra men is verzekerd voor bijvoorbeeld psychologische hulp, is er weer geen prijsmechanisme. Ten slotte zijn er nog zorgdiensten (zoals bepaalde cosmetische ingrepen) waar geen verzekering voor bestaat en er dus wel een normaal prijsmechanisme bestaat Kenmerken van zorgmarketing Van de bovengenoemde factoren is in feite alleen het laatste een wezenlijk verschil met andere (diensten) markten: er is een beperkt prijsmechanisme waardoor meer aankoop van zorg voor een cliënt niet betekent meer kosten. Dat betekent dat consumenten altijd kunnen kiezen voor de beste zorg zonder dat het meer kost. Ruimte voor een Aldi van de zorg is er dus niet. Overigens geldt dit wel voor (electieve) zorg buiten de verzekering. Betekent dit dan ook dat zorgmarketingprincipes werkelijk anders zullen zijn? Naar onze mening niet. Het is zelfs de vraag of zorgmarkten als not-for-profit moeten worden geclassificeerd. Vrijwel alle zorgaanbieders zullen streven naar winst, los van meer sociale doelen. Een belangrijk principe van marketing is ook streven naar klantentrouw. Bij een zorgaanbieder zou dat een wat vreemde doelstelling kunnen lijken omdat een cliënt juist zo weinig mogelijk met zorg in aanraking zou moeten komen. Dit zou een tegenstrijdigheid van belangen kunnen betekenen. Anderzijds is een kort verblijf in bijvoorbeeld een ziekenhuis een positief punt voor klanten en hierover bestaan ook al ranglijsten. Hier niet goed op scoren levert op termijn een concurrentienadeel. Een doel van zorgmarketing kan dus wel degelijk zijn om meer klanten te krijgen. Daardoor gaat uiteindelijk de winst omhoog. Daarnaast is een vorm van klantentrouw ook positief omdat dit leidt tot hernieuwd keuzegedrag en positieve word-of-mouth effecten. Dat alle principes van marketing ook in de zorg relevant zijn, betekent uiteraard niet dat marketing zich in de uitwerking ervan op vergelijkbare manier zal manifesteren als bij gewone marketing. Gezondheid is ethisch een gevoelig onderwerp en de zorgmarkt zelf kent in sommige sectoren financiële tekorten en 22

19 volgens sommigen een te hoge werkdruk. In zo n situatie zal een sterk commercieel ogende marketing weerstand kunnen oproepen. Zo werden er in 2010 zelfs Kamervragen gesteld over de sponsoring van FC Groningen door Thuiszorg Groningen. Minister Klink moest eraan te pas komen om te melden dat dit tot de normale mogelijkheden van een onderneming behoort. 23

20 Kiezen en vooruit denken Case bij hoofdstuk 1 Met een kleine cliënten is Cordaan in de regio Amsterdam een zorgaanbieder van formaat. De organisatie biedt zorg aan mensen die gedurende korte of langere tijd verpleging, verzorging, begeleiding en/of ondersteuning nodig hebben. Eelco Damen is Voorzitter van de Raad van Bestuur van Cordaan en wordt gezien als de man die in 2010 de Amsterdamse thuiszorg van de ondergang redde. Damen, die enkele jaren geleden ook werd uitgeroepen tot Zorgmanager van het Jaar, zag de zorgmarkt de afgelopen decennia wezenlijk veranderen. Niet alleen de omvang van de zorg, maar ook de aard ervan is niet meer te vergelijken met hoe de zorgsector er vroeger uitzag, aldus Damen. De topbestuurder benoemt diverse oorzaken van de veranderende zorgvraag; met name de groei in de differentiatie van de vraag ziet hij als een ingrijpende ontwikkeling. Waar de zorgconsument vroeger weinig te kiezen had, is dat tegenwoordig heel anders. Er zijn steeds meer specifieke zorgvragen, die bovendien vaker zijn gecombineerd met de wens om langer thuis zorg te ontvangen. Maar ook familie en sociale netwerken van cliënten hebben een toenemende invloed op de aard van de zorg die geleverd wordt, zo vertelt Damen. Meer doen met minder middelen Waar de zorgvraag dus aan grote veranderingen onderhevig is, is het tegelijk een uitdaging voor zorgaanbieders om te opereren vanuit een ander perspectief. En dat is het perspectief van de financiers van de zorg, die zorgaanbieders dwingen om de kosten te beheersen. De toenemende focus op het efficiënt aanbieden van zorg is een andere grote ontwikkeling in de zorgsector, aldus Damen. Dat levert een situatie op waarin je keuzes moet maken. Met de middelen die je als organisatie hebt, kun je simpelweg niet meer alle vormen van zorg leveren die door de vraagkant worden gevraagd. Voor alle zorginstellingen geldt dan ook, dat ze moeten kiezen in wat ze wel en wat ze niet (meer) doet. Want de tijd is geweest dat de behoefte het aanbod bepaalt. Als aanbieder moet je niet alleen goed kijken of de dienstverlening rendabel is, maar ook of het (nog) wel bij je organisatie past. Om dat te bepalen heb je volgens de bestuurder een heldere visie nodig, voortkomend uit weloverwogen strategische beslissingen. En daarvoor is marketing het sleutelwoord. Het werken vanuit een marketinggedachte dwingt je om keuzes te maken en om vooruit te denken, zo stelt Damen. Het maken van keuzes heeft meer betekenis dan enkel maar een positieve uitwerking op de directe zorg. Damen: Ook binnen de organisatie is er sprake van een bewustwording van wat we doen en waar we voor staan. Door heldere keuzes te maken is het voor iedereen duidelijk wat we doen, voor wie en waarom. Op die manier ontstaat er een organisatie met een duidelijk profiel van binnen en (dus) naar buiten. De keuzes van Cordaan De nadruk zal de komende jaren meer en meer komen te liggen op het aanbieden van zo goed mogelijke zorg tegen zo laag mogelijke tarieven. Cordaan heeft ervoor gekozen om de zorg dicht bij de cliënt te organiseren. Met onze organisatie hebben we de weg ingeslagen om mensen zorg te bieden in de voor hen vertrouwde omgeving. Wij zijn ervan overtuigd dat het toekomstbeeld is dat mensen zoveel mogelijk thuis hun zorg wensen te ontvangen. Mooie voorbeelden daarvan zijn de ontwikkelingen die e-health-tools daarin spelen. Daarop zetten wij dus in en gaan er alles aan doen om mensen zo lang mogelijk thuis te laten wonen. Dit willen wij mogelijk maken door niet alleen thuiszorg en verpleging in de wijk aan te bieden. Ook richten wij ons op het opzetten van kleinschalige woonvoorzieningen in de wijk. Want wij geloven erin dat de buurt als sociale motor werkt waaruit zorgbehoevenden veel steun kunnen halen. Zo kunnen ook mantelzorgers en vrijwilligers langer en intensiever betrokken blijven bij de zorg aan hun familielid of bekende. Dat is één van onze filosofieën om een antwoord te geven op het spanningsveld dat het zorglandschap vandaag de dag zo typeert. 24

21 25

22 Dit boek geeft stapsgewijs weer hoe zorgorganisaties aan marketing kunnen doen. Merkbouw en echte klantgerichtheid zijn de key issues. Dit boek is gebaseerd op het standaardwerk Strategische Marketingplanning van Alsem, dat al jaren op hogescholen en in de praktijk veelvuldig wordt gebruikt. Het boek is sterk verkort en volledig aangepast aan de zorg. Vrijwel alle delen zijn al toegepast en getest in de Masterclasses Zorgmarketing die Alsem organiseert. Van Karel Jan Alsem leerde ik alles over het strategische marketingplanningproces, toen er nog nauwelijks sprake was van marktwerking in de zorg. Hedendaagse zorgprofessionals boffen met deze speciaal op de zorg toegesneden handleiding voor een strategisch marketingplan. Door de vele cases is het boek ook interessant voor marketeers die zich willen verdiepen in de zorgmarkt. Celia Noordegraaf, manager Marketing, Communicatie & Customer Relations van het Jeroen Bosch Ziekenhuis in Den Bosch; door Logeion, de beroepsvereniging voor Communicatie, uitgeroepen tot Communicatievrouw van het Jaar

Een marketingplan in twaalf stappen

Een marketingplan in twaalf stappen Reekx is gespecialiseerd in het adviseren van organisaties en detacheren van specialisten op het gebied van het efficiënt managen van informatiestromen. Kijk op onze website www.reekx.nl voor actuele informatie

Nadere informatie

Strategische marketing planning

Strategische marketing planning Marketing F-cluster Succes met leren Leuk dat je onze bundels hebt gedownload. Met deze bundels hopen we dat het leren een stuk makkelijker wordt. We proberen de beste samenvattingen voor jou te selecteren.

Nadere informatie

Ruud Janssen, Lectoraat ICT-innovaties in de Zorg, Hogeschool Windesheim

Ruud Janssen, Lectoraat ICT-innovaties in de Zorg, Hogeschool Windesheim Ruud Janssen, Lectoraat ICT-innovaties in de Zorg, Hogeschool Windesheim Netwerkbijeenkomst decentraliseren = innoveren, georganiseerd door Zorg voor Innoveren, Utrecht, 26 juni 2014 Zorgverzekeringswet

Nadere informatie

De zorgverzekeraar en de ROS. Masterclass zorg op de juiste plaats Bijeenkomst ROSSEN op 4 oktober 2012

De zorgverzekeraar en de ROS. Masterclass zorg op de juiste plaats Bijeenkomst ROSSEN op 4 oktober 2012 De zorgverzekeraar en de ROS Masterclass zorg op de juiste plaats Bijeenkomst ROSSEN op 4 oktober 2012 Agenda De verzekeraar neemt een risico van je over dat jezelf niet kan dragen De zorgverzekeraar is

Nadere informatie

Het Online Marketingplan. Het Social Media Plan als onderdeel van het Marketing Plan

Het Online Marketingplan. Het Social Media Plan als onderdeel van het Marketing Plan Het Online Marketingplan Het Social Media Plan als onderdeel van het Marketing Plan 1 Wil je een online marketingplan voor jouw organisatie beschrijven? In dit document vind je de opzet voor zo n plan.

Nadere informatie

Nederlandse Vereniging voor Manuele Therapie. Zicht op de toekomst. 22 september 2014

Nederlandse Vereniging voor Manuele Therapie. Zicht op de toekomst. 22 september 2014 Nederlandse Vereniging voor Manuele Therapie 22 september 2014 Inhoud 1. Inleiding en aanleiding 2. Strategische outline 3. De markt en de vereniging 4. Strategische domeinen 5. Beweging 1. Inleiding en

Nadere informatie

Goede zorg van groot belang. Nederlanders staan open voor private investeringen

Goede zorg van groot belang. Nederlanders staan open voor private investeringen Goede zorg van groot belang Nederlanders staan open voor private investeringen Index 1. Inleiding p. 3. Huidige en toekomstige gezondheidszorg in Nederland p. 6 3. Houding ten aanzien van private investeerders

Nadere informatie

Concurrentie in de zorg

Concurrentie in de zorg Concurrentie in de zorg In de afgelopen jaren heeft de overheid maatregelen genomen om marktwerking in de zorg te introduceren. Doel hiervan is een hogere kwaliteit zorg tegen relatief lagere kosten. Het

Nadere informatie

TRANSITIE LANGDURIGE ZORG VERGT INVESTERING IN SAMENWERKING

TRANSITIE LANGDURIGE ZORG VERGT INVESTERING IN SAMENWERKING ZORGVERZEKERAARS NEDERLAND - ZN DIALOOG NR 6-9 OKTOBER 2014 1 TRANSITIE LANGDURIGE ZORG VERGT INVESTERING IN SAMENWERKING Hoe geef je in het licht van de transitie langdurige zorg optimaal vorm aan de

Nadere informatie

perspectief zorgverzekeraar Jeroen Crasborn Senior adviseur zorgstrategie Rvb & Directie Zilverenkruis Achmea

perspectief zorgverzekeraar Jeroen Crasborn Senior adviseur zorgstrategie Rvb & Directie Zilverenkruis Achmea perspectief zorgverzekeraar Jeroen Crasborn Senior adviseur zorgstrategie Rvb & Directie Zilverenkruis Achmea 1 2 3 Zorgkostenstijging is van alle jaren maar extra waakzaamheid geboden Ontwikkeling zorguitgaven

Nadere informatie

Maak afgestudeerden (20-30 jaar) bewust dat een baan in de zorg de mogelijkheid biedt om door te kunnen groeien tot zorgondernemers.

Maak afgestudeerden (20-30 jaar) bewust dat een baan in de zorg de mogelijkheid biedt om door te kunnen groeien tot zorgondernemers. Maak afgestudeerden (20-30 jaar) bewust dat een baan in de zorg de mogelijkheid biedt om door te kunnen groeien tot zorgondernemers. Uitdaging zorgsector: meer zorg voor hetzelfde geld. Vraag zorgsector:

Nadere informatie

Introductie Methoden Bevindingen

Introductie Methoden Bevindingen 2 Introductie De introductie van e-health in de gezondheidszorg neemt een vlucht, maar de baten worden onvoldoende benut. In de politieke en maatschappelijke discussie over de houdbaarheid van de gezondheidszorg

Nadere informatie

De marketing van duurzaamheid

De marketing van duurzaamheid 12-03-2012 1 De marketing van duurzaamheid Dr. Karel Jan Alsem 12 maart 2012 12-03-2012 2 Dr. Karel Jan Alsem Univ docent Strategic Marketing, en Branding Auteur van journal papers en boeken Eigenaar Alsem

Nadere informatie

Management in de zorg Examennummer: 74332 Datum: 23 november 2013 Tijd: 10:00 uur - 11:30 uur

Management in de zorg Examennummer: 74332 Datum: 23 november 2013 Tijd: 10:00 uur - 11:30 uur Management in de zorg Examennummer: 74332 Datum: 23 november 2013 Tijd: 10:00 uur - 11:30 uur Dit examen bestaat uit 6 pagina s. De opbouw van het examen is als volgt: - 10 meerkeuzevragen (maximaal 30

Nadere informatie

DE RUIT VAN KLANTGERICHTHEID IN DE ZORG

DE RUIT VAN KLANTGERICHTHEID IN DE ZORG DE RUIT VAN KLANTGERICHTHEID IN DE ZORG 8 OKTOBER 2009 OVER KLANTGERICHTHEID BRON: WWW.STUDIOBONTEKOE.NL INTRO Klantgerichtheid programma s en trajecten op maat INTRO Zorgorganisatie De klant staat centraal

Nadere informatie

Deelnemers... 8. Marketing & organisatie... 11. Online marketing in de praktijk... 15. Kennis & belang van online marketing... 26

Deelnemers... 8. Marketing & organisatie... 11. Online marketing in de praktijk... 15. Kennis & belang van online marketing... 26 Deelnemers... 8 Sectoren... 8 Functies... 9 Grootte van de zorginstellingen... 0 Marketing & organisatie... Medewerkers... Budgetten voor online marketing... 2 Online marketing in de praktijk... 5 Toepassing

Nadere informatie

Internationale Marketing H4. Week 1 1. Executive summary 2. Inhoudsopgave 3. Inleiding en achtergrond 4. Externe analyse

Internationale Marketing H4. Week 1 1. Executive summary 2. Inhoudsopgave 3. Inleiding en achtergrond 4. Externe analyse Internationale Marketing H4 Week 1 1. Executive summary 2. Inhoudsopgave 3. Inleiding en achtergrond 4. Externe analyse Executive summary Een samenvatting voor het management 1 à 2 pagina s belangrijkste

Nadere informatie

ZorgService Centrum brengt Zorg op Maat én Goedkopere Gezondheidszorg dichterbij!

ZorgService Centrum brengt Zorg op Maat én Goedkopere Gezondheidszorg dichterbij! ZorgService Centrum brengt Zorg op Maat én Goedkopere Gezondheidszorg dichterbij! Ontwikkelingen Klant/Consument: - mondiger/eigen verantwoordelijkheid - Regie (o.a. via PGB) - maatwerk - één loket (gemak,

Nadere informatie

Opbouw. Zorgverzekeringswet 2006 Redenen voor hervorming. De kern van Zvw. Privaat zorgstelsel met veel publieke randvoorwaarden

Opbouw. Zorgverzekeringswet 2006 Redenen voor hervorming. De kern van Zvw. Privaat zorgstelsel met veel publieke randvoorwaarden Opbouw De visie van zorgverzekeraars Jaarcongres V&VN, 10 april 2015 Marianne Lensink Het stelsel en de rol van zorgverzekeraars Opgaven voor de toekomst: - minder meer zorguitgaven - transparantie over

Nadere informatie

Test naam Marktgerichtheidsscan Datum 28-8-2012 Ingevuld door Guest Ingevuld voor Het team Team Guest-Team Context Overige

Test naam Marktgerichtheidsscan Datum 28-8-2012 Ingevuld door Guest Ingevuld voor Het team Team Guest-Team Context Overige Test naam Marktgerichtheidsscan Datum 28-8-2012 Ingevuld door Guest Ingevuld voor Het team Team Guest-Team Context Overige Klantgerichtheid Selecteren van een klant Wanneer u hoog scoort op 'selecteren

Nadere informatie

Toekomstbestendige ouderenzorg vergt nieuw paradigma

Toekomstbestendige ouderenzorg vergt nieuw paradigma Toekomstbestendige ouderenzorg vergt nieuw paradigma Prof.dr. Robbert Huijsman MBA, Bijzonder hoogleraar Management & Organisatie Ouderenzorg Senior manager Kwaliteit & Innovatie, Achmea Enkele belangrijke

Nadere informatie

Zorg Groep Beek en de huisarts, samen goed in ketenzorg

Zorg Groep Beek en de huisarts, samen goed in ketenzorg Zorg Groep Beek en de huisarts, samen goed in ketenzorg Inleiding Zorg Groep Beek (ZGB) is al vele jaren een heel goed alternatief voor cliënt gerichte thuiszorg en wijkverpleging in de Westelijke Mijnstreek.

Nadere informatie

Eigen regie en eigen verantwoordelijkheid in de (ouderen) zorg.

Eigen regie en eigen verantwoordelijkheid in de (ouderen) zorg. Eigen regie en eigen verantwoordelijkheid in de (ouderen) zorg. Joop Blom, voorzitter commissie Zorg en Welzijn en Wonen NVOG VOOR: Vereniging Gepensioneerden DuPont Nederland op 23 april 2015. Ontwikkelingen.

Nadere informatie

Cliëntenradenbijeenkomst 16 april 2013

Cliëntenradenbijeenkomst 16 april 2013 Cliëntenradenbijeenkomst 16 april 2013 Opening Anneke Augustinus Manager Care Zorgkantoor Zorg en Zekerheid Foto: website Activite Waarom vandaag? Delen kennis en ervaringen zodat: Het zorgkantoor voldoende

Nadere informatie

HOOFDSTUK 14: MERKEN BEHEREN OVER GEOGRAFISCHE GRENZEN EN MARKTSEGMENTEN

HOOFDSTUK 14: MERKEN BEHEREN OVER GEOGRAFISCHE GRENZEN EN MARKTSEGMENTEN HOOFDSTUK 14: MERKEN BEHEREN OVER GEOGRAFISCHE GRENZEN EN MARKTSEGMENTEN 1 INTRODUCTIE H:14 Er zijn diverse factoren die bedrijven aansporen om producten en diensten buiten de eigen thuismarkt te verkopen.

Nadere informatie

Kwaliteitszorg met behulp van het INK-model.

Kwaliteitszorg met behulp van het INK-model. Kwaliteitszorg met behulp van het INK-model. 1. Wat is het INK-model? Het INK-model is afgeleid van de European Foundation for Quality Management (EFQM). Het EFQM stelt zich ten doel Europese bedrijven

Nadere informatie

De noodzaak van een geïntegreerd ECD

De noodzaak van een geïntegreerd ECD De noodzaak van een geïntegreerd ECD Whitepaper 2 UNIT4 De noodzaak van een geïntegreerd ECD De noodzaak van een geïntegreerd ECD Papieren dossier maakt plaats voor geïntegreerd ECD dat multidisciplinair

Nadere informatie

E-health en het effect op opleiden. Mireille Jansen, manager Maasstad Academie, Maasstad ziekenhuis

E-health en het effect op opleiden. Mireille Jansen, manager Maasstad Academie, Maasstad ziekenhuis 1 E-health en het effect op opleiden. Mireille Jansen, manager Maasstad Academie, Maasstad ziekenhuis 2 Vraagstelling E-health is meer dan het toepassen van technologie. Goede implementatie is een organisatieverandering

Nadere informatie

Dit bestand niet correct? Meld misbruik op www.saxionstudent.nl. Saxionstudent.nl Blok1

Dit bestand niet correct? Meld misbruik op www.saxionstudent.nl. Saxionstudent.nl Blok1 Inleiding Dit verslag is geschreven in het kader voor het project Desk & Fieldresearch. Het project is voor het eerste studiejaar van de opleiding Commerciële Economie, aan Saxion Hogeschool te Enschede.

Nadere informatie

Ondernemersplan 3NE. 3NE onderweg naar langer wonen in welvaart en welzijn. 1. Wat wil 3NE betekenen a. Missie b. Visie c. Waarden en ambities

Ondernemersplan 3NE. 3NE onderweg naar langer wonen in welvaart en welzijn. 1. Wat wil 3NE betekenen a. Missie b. Visie c. Waarden en ambities Ondernemersplan 3NE 3NE onderweg naar langer wonen in welvaart en welzijn 1. Wat wil 3NE betekenen a. Missie b. Visie c. Waarden en ambities 2. De wereld waarin 3NE werkt a. Ontwikkelingen in de samenleving

Nadere informatie

Eigen regie en eigen verantwoordelijkheid in de (ouderen) zorg.

Eigen regie en eigen verantwoordelijkheid in de (ouderen) zorg. Eigen regie en eigen verantwoordelijkheid in de (ouderen) zorg. Joop Blom, voorzitter commissie Zorg en Welzijn en Wonen VOOR: Gepensioneerden AGRIFIRM 24 en 26 maart 2015. Kort filmpje over mijn voettocht

Nadere informatie

Meer eigen regie in Zvw

Meer eigen regie in Zvw Meer eigen regie in Zvw Onze dochter Sofie is met 27 weken geboren. Ze heeft bij de geboorte een hersenbeschadiging gekregen, waardoor ze verschillende beperkingen heeft. De meest ingrijpende is een zeer

Nadere informatie

Hand-out Toegang tot de Nederlandse zorgmarkt

Hand-out Toegang tot de Nederlandse zorgmarkt Hand-out Toegang tot de Nederlandse zorgmarkt Inleiding Dit document dient als ondersteuning van de presentatie van De Zorgontwikkelaar met als doel de deelnemers van ehealth: Opschalen in de praktijk

Nadere informatie

Benchmark doelmatigheid caresector

Benchmark doelmatigheid caresector Benchmark doelmatigheid caresector Politiek & wetenschap Nog te vaak ontbreekt de doelmatigheidsprikkel in de zorg Om doelmatige zorg te kunnen blijven leveren, moet er een brede maatschappelijke discussie

Nadere informatie

Het Management Skills Assessment Instrument (MSAI)

Het Management Skills Assessment Instrument (MSAI) Het Management Skills Assessment Instrument (MSAI) Het zelfbeoordelingsformulier Het doel van deze evaluatie is om u te helpen bij het bepalen van de belangrijkste aandachtsvelden van uw leidinggevende

Nadere informatie

Antwoorden op vragen over veranderingen Wmo/Awbz

Antwoorden op vragen over veranderingen Wmo/Awbz Antwoorden op vragen over veranderingen Wmo/Awbz BEREIKBAARHEID EN INFORMATIE Hoe word ik als cliënt geïnformeerd over de veranderingen? Met een brief van de gemeente Met een persoonlijk gesprek in 2015

Nadere informatie

De AWBZ en de VVT (verpleging, verzorging en thuiszorg) na de verkiezingen van september 2012.

De AWBZ en de VVT (verpleging, verzorging en thuiszorg) na de verkiezingen van september 2012. De AWBZ en de VVT (verpleging, verzorging en thuiszorg) na de verkiezingen van september 2012. Savant-Zorg Regionale gecertificeerde organisatie voor verpleging en verzorging. Wij bieden verpleging en

Nadere informatie

Verder treft u hieronder de integrale teksten van het regeerakkoord aan die van toepassing zijn op het werk van Wmo-raden:

Verder treft u hieronder de integrale teksten van het regeerakkoord aan die van toepassing zijn op het werk van Wmo-raden: Vrijheid en verantwoordelijkheid Regeerakkoord VVD-CDA De Koepel Wmo-raden heeft voor u het huidige regeerakkoord en bijbehorende stukken doorgenomen. Er zijn weinig specifieke opmerkingen over de WMO

Nadere informatie

E-resultaat aanpak. Meer aanvragen en verkopen door uw online klant centraal te stellen

E-resultaat aanpak. Meer aanvragen en verkopen door uw online klant centraal te stellen E-resultaat aanpak Meer aanvragen en verkopen door uw online klant centraal te stellen 2010 ContentForces Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd en/of openbaar gemaakt door middel van druk, fotokopie,

Nadere informatie

2011 YOURREPUTATION 2

2011 YOURREPUTATION 2 1 2011 YOURREPUTATION 2 Social media guidelines opstellen voor je organisatie Hoewel sommige managers nog tegen proberen te stribbelen is het al lang een feit: medewerkers zitten op social media, en doen

Nadere informatie

Het Nederlandse Zorgstelsel

Het Nederlandse Zorgstelsel Het Nederlandse Zorgstelsel Een heldere blik op de regels in de gezondheidszorg Corné Adriaansen 12 september 2012 Door de bomen het bos niet meer te zien? Zorgstelsel Nederland 2012 Financieringsstromen

Nadere informatie

Marketing voor zorgverleners

Marketing voor zorgverleners Marketing voor zorgverleners Reeks Medicus en Management Redactie: Drs. C.C. van Beek MCM Eerder verschenen in deze reeks: Basics Management voor medici Management van het patiëntenproces Management van

Nadere informatie

Achtergrondinformatie geldstromen en wetten

Achtergrondinformatie geldstromen en wetten Achtergrondinformatie geldstromen en wetten Tot stand gekomen in het kader van het project RAAK-MKB Ontwerpen voor zorgverleners Auteurs Dr. F. Verhoeven; onderzoeker lectoraat Co-design (HU) Ing. K. Voortman-Overbeek;

Nadere informatie

Aandoening Indicatie Eerste Consult (intake) Behandeling. Spataderen Niet medisch noodzakelijk Verzekerde zorg* Niet verzekerde zorg

Aandoening Indicatie Eerste Consult (intake) Behandeling. Spataderen Niet medisch noodzakelijk Verzekerde zorg* Niet verzekerde zorg Welkom bij de Mauritsklinieken. Om u vooraf zo volledig mogelijk te informeren over de kosten en procedures van het zorgtraject dat u bij de Mauritsklinieken doorloopt, hebben wij voor u een overzicht

Nadere informatie

7 januari 2011. De noodzaak van marktwerking. Uw doelgroep vinden? Uw doelgroep vinden? Negatief Imago VVT-sector

7 januari 2011. De noodzaak van marktwerking. Uw doelgroep vinden? Uw doelgroep vinden? Negatief Imago VVT-sector De noodzaak van marktwerking Wie zijn uw doelgroepen? Uw doelgroep vinden, informeren en prikkelen Hoe zit het met andere stakeholders Van meer van hetzelfde naar relevant anders Uw doelgroep vinden? 14

Nadere informatie

Toetsingskader. Voor de langdurige zorg. Van goede zorg verzekerd

Toetsingskader. Voor de langdurige zorg. Van goede zorg verzekerd Toetsingskader Voor de langdurige zorg Van goede zorg verzekerd 2 Het Toetsingskader voor de langdurige zorg Het Toetsingskader voor de langdurige zorg 3 Wat is het Toetsingskader? Het Toetsingskader is

Nadere informatie

Zorglandschap 2016 - De rol van IT bij gedwongen verandering

Zorglandschap 2016 - De rol van IT bij gedwongen verandering Zorglandschap 2016 - De rol van IT bij gedwongen verandering Zorgorganisaties worden uitgedaagd tot het leveren van betere zorg voor minder geld. De vraag naar zorg neemt toe, als gevolg van de vergrijzing

Nadere informatie

De Voorzitter van de Tweede Kamer der Staten-Generaal Postbus 20018 2500 EA DEN HAAG. Datum 29 mei 2012 Betreft Kamervragen. Geachte voorzitter,

De Voorzitter van de Tweede Kamer der Staten-Generaal Postbus 20018 2500 EA DEN HAAG. Datum 29 mei 2012 Betreft Kamervragen. Geachte voorzitter, > Retouradres Postbus 20350 2500 EJ Den Haag De Voorzitter van de Tweede Kamer der Staten-Generaal Postbus 20018 2500 EA DEN HAAG Bezoekadres: Parnassusplein 5 2511 VX DEN HAAG T 070 340 79 11 F 070 340

Nadere informatie

Anderhalvelijns zorg Hoe maak je het succesvol?

Anderhalvelijns zorg Hoe maak je het succesvol? Anderhalvelijns zorg Hoe maak je het succesvol? Anderhalvelijnszorg Combinatie generieke eerstelijnszorg en specialistische tweedelijnszorg - Generalistische invalshoek : uitbreiding geïntegreerde eerstelijns

Nadere informatie

Het Marketingconcept: Tevreden klanten: Geintegreerde aanpak:

Het Marketingconcept: Tevreden klanten: Geintegreerde aanpak: Inhoud Inhoud... 1 Het Marketingconcept:... 2 Tevreden klanten:... 2 Geintergreerde aanpak:... 2 Behoeftengeoriënteerd werkterrein:... 3 Concurentieanalyse:... 3 Marktonderzoek:... 3 Winstbijdrage:...

Nadere informatie

Van de macht van management naar de kracht van leiderschap

Van de macht van management naar de kracht van leiderschap Van de macht van management naar de kracht van leiderschap Inez Sales Juni 2011 INHOUDSOPGAVE Leiderschap... 3 1. Leiderschap en management... 4 2. Leiderschapstijl ten behoeve van de klant... 5 3. Leiderschapstijl

Nadere informatie

Ontwikkelingen in zorg, welzijn en wonen Joop Blom, voorzi-er commissie Zorg en Welzijn en Wonen NVOG VOOR: Vereniging Gepensioneerden ANWB.

Ontwikkelingen in zorg, welzijn en wonen Joop Blom, voorzi-er commissie Zorg en Welzijn en Wonen NVOG VOOR: Vereniging Gepensioneerden ANWB. Ontwikkelingen in zorg, welzijn en wonen Joop Blom, voorzi-er commissie Zorg en Welzijn en Wonen NVOG VOOR: Vereniging Gepensioneerden ANWB. De Bilt, 27 november 2015. Vergrijzing in Nederland 27 november

Nadere informatie

Vergelijkingssites voor zorgverzekeringen. Tweede onderzoek naar kwaliteit van vergelijkingssites voor zorgverzekeringen op het internet

Vergelijkingssites voor zorgverzekeringen. Tweede onderzoek naar kwaliteit van vergelijkingssites voor zorgverzekeringen op het internet Vergelijkingssites voor zorgverzekeringen Tweede onderzoek naar kwaliteit van vergelijkingssites voor zorgverzekeringen op het internet december 2008 Inhoud Vooraf 5 Managementsamenvatting 7 1. Inleiding

Nadere informatie

Effectieve online marketing en communicatie in de zorg

Effectieve online marketing en communicatie in de zorg Effectieve online marketing en communicatie in de zorg Onderzoek naar marketingdoelen en resultaten van zorgaanbieders, de obstakels die zij ervaren en kansen die ze zien Hoe vinden en verbinden zorgaanbieders

Nadere informatie

Wonen voor mensen met geheugenproblemen. assendelft

Wonen voor mensen met geheugenproblemen. assendelft Wonen voor mensen met geheugenproblemen assendelft Wonen zoals mensen thuis wonen Vreemd toch, dat gewone ouderenzorg zo bijzonder is geworden. In Herbergier Assendelft wonen mensen. Ze kijken televisie.

Nadere informatie

we zijn in beeld VPTZ-ZU/ Hospice Nieuwegein

we zijn in beeld VPTZ-ZU/ Hospice Nieuwegein we zijn in beeld VPTZ-ZU/ Hospice Nieuwegein Beleid 2012-2013 Inleiding Dit beleidsstuk is geschreven om in beeld te brengen wat onze organisatie doet, waar we voor staan en waar we goed in zijn, hoe we

Nadere informatie

Hoe bedrijven social media gebruiken

Hoe bedrijven social media gebruiken Hoe bedrijven social media gebruiken SMO_214 Powered by Pondres Onderzoek Rob van Bakel Auteurs Milou Vanmulken Sjors Jonkers Beste lezer, Ook in 214 publiceren Pondres en MWM2 het Social Media Onderzoek.

Nadere informatie

2.4 Samenwerking. 2.4.1 Welke belang hechten potentiële partners aan samenwerking?

2.4 Samenwerking. 2.4.1 Welke belang hechten potentiële partners aan samenwerking? 2.4 Samenwerking In dit hoofdstuk geven we een analyse van de externe omgeving die van invloed is op de vraag of het voor zorgondernemers zinvol is om te participeren in ketensamenwerking. In dat kader

Nadere informatie

Opdracht transitiemanager voor de 3 grote locaties

Opdracht transitiemanager voor de 3 grote locaties Opdracht transitiemanager voor de 3 grote locaties Deze opdracht beschrijft de rol van de transitiemanager voor de 3 grote locaties (Lauwershof, Oudtburgh en Zuyder Waert) in de implementatie van de strategie

Nadere informatie

Toenemende zorgvraag versus bezuinigingen Bieden private investeerders soelaas?

Toenemende zorgvraag versus bezuinigingen Bieden private investeerders soelaas? Toenemende zorgvraag versus bezuinigingen Bieden private investeerders soelaas? Onderzoeksvragen Hoe scoort gezondheidszorg in een maatschappelijke issue-ranking? Waaraan dankt de zorg zijn bijzondere

Nadere informatie

Gevolgen van het regeerakkoord voor de zorg Herman Klein Tiessink

Gevolgen van het regeerakkoord voor de zorg Herman Klein Tiessink Gevolgen van het regeerakkoord voor de zorg Herman Klein Tiessink Stand van zaken regeerakkoord op dit moment Kern is versterking van zorg thuis ( extramuraliseren ) via Wmo en Zorgverzekeringswet Uit

Nadere informatie

Samen voor de beste zorg Zeepkistbijeenkomst 9 december 2015. ActiVite

Samen voor de beste zorg Zeepkistbijeenkomst 9 december 2015. ActiVite Samen voor de beste zorg Zeepkistbijeenkomst 9 december 2015 ActiVite Agenda Welkom Programma: Missie en visie van ActiVite Beleid van overheid zet door Strategische thema s Stand van zaken ActiVite per

Nadere informatie

STRATEGIEONTWIKKELING

STRATEGIEONTWIKKELING STRATEGIEONTWIKKELING drs. P.W. Stolze 1 SITUATIE Strategie geeft in het algemeen richting aan een organisatie of organisatie-eenheid in haar omgeving (wat gaan we doen) en vormt een richtsnoer voor de

Nadere informatie

Samen voor een sociale stad

Samen voor een sociale stad Samen voor een sociale stad 2015-2018 Samen werken we aan een sociaal en leefbaar Almere waar iedereen naar vermogen meedoet 2015 Visie VMCA 2015 1 Almere in beweging We staan in Almere voor de uitdaging

Nadere informatie

4-sporen-aanpak. Wijkverpleging. Verstand van Zorg

4-sporen-aanpak. Wijkverpleging. Verstand van Zorg 4-sporen-aanpak Wijkverpleging Verstand van Zorg Positionering, rolontwikkeling én instroom Vraagstukken wijkverpleging De komende jaren verandert de zorg ingrijpend, waardoor zorgorganisaties voor complexe

Nadere informatie

De balans tussen zorgverlener en zorgondernemer

De balans tussen zorgverlener en zorgondernemer BS Health Consultancy De balans tussen zorgverlener en zorgondernemer KNGF Fysiocongres 14-11-2008 Paul van den Broek De rol van de zorgverzekeraar is sinds 2006 veranderd; van een administratie-declaratiegeoriënteerde

Nadere informatie

Rapport sluiting verzorgingshuizen

Rapport sluiting verzorgingshuizen Rapport sluiting verzorgingshuizen ActiZ is een ondernemende branchevereniging die haar leden faciliteert om een gezonde onderneming te kunnen exploiteren die hoogwaardige zorg en ondersteuning biedt.

Nadere informatie

Ondernemerschap en bezieling in de zorg

Ondernemerschap en bezieling in de zorg Ondernemerschap en bezieling in de zorg KANSEN EN MOGELIJKHEDENVOOR ZORGONDERNEMERS Innovatief en trendsettend Efficiënt en effectief Ondernemend en daadkrachtig Vraaggerichte strategie en tevreden cliënten

Nadere informatie

Sociale media in Nederland Door: Newcom Research & Consultancy

Sociale media in Nederland Door: Newcom Research & Consultancy Sociale media in Nederland Door: Newcom Research & Consultancy Sociale media hebben in onze samenleving een belangrijke rol verworven. Het gebruik van sociale media is groot en dynamisch. Voor de vierde

Nadere informatie

Oefenvragen Ondernemerskunde A - Businessplan & strategie

Oefenvragen Ondernemerskunde A - Businessplan & strategie Oefenvragen Ondernemerskunde A - Businessplan & strategie 1. Michael Porter onderscheidt 3 basisstrategieën, waar volgens hem iedere organisatie een keuze uit dient te maken, om op een gezonde wijze een

Nadere informatie

19.15-19.45 uur : Inloop met koffie en thee 19.45-20.00 uur : Opening door directie 20.00-20.30 uur : Univé zorg in 2015 20.30-21.

19.15-19.45 uur : Inloop met koffie en thee 19.45-20.00 uur : Opening door directie 20.00-20.30 uur : Univé zorg in 2015 20.30-21. 19.15-19.45 uur : Inloop met koffie en thee 19.45-20.00 uur : Opening door directie 20.00-20.30 uur : Univé zorg in 2015 20.30-21.00 uur : Pauze 21.00-21.30 uur : Veranderingen in de AWBZ 21.30-22.30 uur

Nadere informatie

SRM College for Brand Management

SRM College for Brand Management SRM College for Brand Management Exameneisen Inleiding Zoals in het examenreglement is bepaald, wordt de strekking van de hierna geformuleerde eisen nader aangeduid door het studiemateriaal van de opleiding

Nadere informatie

BEREIKBAARHEID EN INFORMATIE

BEREIKBAARHEID EN INFORMATIE Vragen en antwoorden Klankbordgroep In het najaar van 2014 hebben een aantal cliënten en mantelzorgers uit de zes Dongemondgemeenten (Aalburg, Drimmelen, Geertruidenberg, Oosterhout, Werkendam en Woudrichem)

Nadere informatie

Van goede zorg verzekerd. Zorgverzekering. Oegstgeest 27 september 2014

Van goede zorg verzekerd. Zorgverzekering. Oegstgeest 27 september 2014 1 Van goede zorg verzekerd Zorgverzekering Oegstgeest 27 september 2014 Volksgezondheid Toekomst Verkenningen VTV 2013 Uitgangspunten zorgverzekeraars Zorgverzekeraars: Hanteren solidariteit en voor iedereen

Nadere informatie

Inleiding CUSTOMER TOUCH MODEL. Is het mogelijk klanten zo goed te kennen dat je kunt voorspellen wat ze gaan kopen voordat ze dat zelf weten?

Inleiding CUSTOMER TOUCH MODEL. Is het mogelijk klanten zo goed te kennen dat je kunt voorspellen wat ze gaan kopen voordat ze dat zelf weten? Inleiding Is het mogelijk klanten zo goed te kennen dat je kunt voorspellen wat ze gaan kopen voordat ze dat zelf weten? Er zijn geruchten dat Amazon een dergelijke gedetailleerde kennis van haar klanten

Nadere informatie

De impact van de kosten van Zorg en Welzijn op de inkomenspositie van gepensioneerden

De impact van de kosten van Zorg en Welzijn op de inkomenspositie van gepensioneerden De impact van de kosten van Zorg en Welzijn op de inkomenspositie van gepensioneerden ALV Vereniging Deelnemers NEDLLOYD Pensioenfonds Utrecht, 20 maart 2013. Joop Blom Voorzitter commissie Zorg en Welzijn

Nadere informatie

Abstract Waaier van Merken Een inventarisatie van branding in de Nederlandse gesubsidieerde theatersector Margriet van Weperen

Abstract Waaier van Merken Een inventarisatie van branding in de Nederlandse gesubsidieerde theatersector Margriet van Weperen Abstract Waaier van Merken Een inventarisatie van branding in de Nederlandse gesubsidieerde theatersector Margriet van Weperen Bachelorscriptie Kunsten, Cultuur en Media Rijksuniversiteit Groningen Begeleider:

Nadere informatie

Nieuw relatiemanagement- SCRM. Bestaande communities. Doelstellingen en strategie

Nieuw relatiemanagement- SCRM. Bestaande communities. Doelstellingen en strategie Nieuw relatiemanagement- SCRM 1 Social media audit Bestaande communities Doelgroep Doelstellingen en strategie Bestaande online communities Op welke social Media is het bedrijf Proximus reeds aanwezig?

Nadere informatie

Partij voor de Dieren

Partij voor de Dieren Partij voor de Dieren 1) Programmaonderdeel Zorg uit het verkiezingsprogramma 2012 2) Toelichting bij standpunt(en) bij stellingen uit de Stemwijzer Huisartsenzorg Zorg Solidariteit in de zorg staat onder

Nadere informatie

Van systemen naar mensen Gezamenlijke agenda VWS 8 februari 2013. Vereniging Senioren ING Regio Rotterdam/Zeeland 24 april 2014 Joop Blom

Van systemen naar mensen Gezamenlijke agenda VWS 8 februari 2013. Vereniging Senioren ING Regio Rotterdam/Zeeland 24 april 2014 Joop Blom Nederlandse Vereniging van Organisaties van Gepensioneerden Van systemen naar mensen Gezamenlijke agenda VWS 8 februari 2013. Vereniging Senioren ING Regio Rotterdam/Zeeland 24 april 2014 Joop Blom Nieuwe

Nadere informatie

Zorgverzekeringen 2014

Zorgverzekeringen 2014 Zorgverzekeringen 2014 Dit informatiepakket bevat de volgende onderdelen: o Over Consumind o Basiszorgverzekering o Wijzigingen basispakket 2014 o Natura of vrije zorgkeuze polis o Top 5 meest gestelde

Nadere informatie

Innovatie in de Zorg en in de farmacie

Innovatie in de Zorg en in de farmacie Innovatie in de Zorg en in de farmacie niets nieuws onder de horizon, wel bitter noodzakelijk Patrick Edgar Senior Manager Zorginkoop Is innovatie in de zorg nodig? Het gaat toch goed? Nederlanders leven

Nadere informatie

Onderzoek weinig interesse in lijsten met standaarden

Onderzoek weinig interesse in lijsten met standaarden Onderzoek weinig interesse in lijsten met standaarden 1 Inleiding Per maand wordt er minder dan één open standaard aangemeld bij het Forum Standaardisatie. Daarnaast hebben we veel moeite om mensen te

Nadere informatie

Met welke ontwikkelingen en strategische factoren houdt ACM rekening bij toezicht op de ziekenhuiszorg?

Met welke ontwikkelingen en strategische factoren houdt ACM rekening bij toezicht op de ziekenhuiszorg? Autoriteit Consument & Markt (ACM) en ziekenhuiszorg Kaart 1 Kaart 2 De Autoriteit Consument en Markt (ACM) ziet toe op mededinging zorg in het belang van consumenten. ACM houdt toezicht op zowel zorgaanbieders

Nadere informatie

WAARDEN BEWUST ONDERNEMEN

WAARDEN BEWUST ONDERNEMEN WAARDEN BEWUST ONDERNEMEN EEN NIEUW SOORT ONDERNEMERSCHAP RESULTAAT KOERS VISIE PERSOONLIJK LEIDERSCHAP MEERWAARDE & RENDEMENT WAARDEN BEWUST WAARDEN BEWUST ONDERNEMEN ANNO 2013 Waarden Bewust Ondernemen

Nadere informatie

De probleemstelling voor het onderzoek is als volgt geformuleerd:

De probleemstelling voor het onderzoek is als volgt geformuleerd: Samenvatting De opkomst van Health 2.0 en e-health zorgt ervoor dat de patiënt verandert naar zorgconsument. Health 2.0 zorgt voor een grote mate van patiënt-empowerment; zorgconsumenten nemen zelf de

Nadere informatie

Marketing voor bedrijvenparken. Samen bouwen aan succes.

Marketing voor bedrijvenparken. Samen bouwen aan succes. Marketing voor bedrijvenparken Samen bouwen aan succes. Grond en stenen met waarde Een vol bedrijvenpark zorgt voor een hogere grond- en steenprijs. Precies wat u als eigenaar van een bedrijvenpark wilt,

Nadere informatie

Allévo. Op weg naar de ultieme BYOD organisatie met informatie op maat!

Allévo. Op weg naar de ultieme BYOD organisatie met informatie op maat! Op weg naar de ultieme BYOD organisatie met informatie op maat! In 2012 heeft Allévo met behulp van Involvit haar twee websites én het intranet vervangen. Daarnaast heeft Allévo ook de eerste verkennende

Nadere informatie

Integraal Kwaliteitsmanagement Gezondheidszorg Zorgkwaliteit, risicobeheersing, veiligheid en efficiency volgens NEN EN 15224

Integraal Kwaliteitsmanagement Gezondheidszorg Zorgkwaliteit, risicobeheersing, veiligheid en efficiency volgens NEN EN 15224 Integraal Kwaliteitsmanagement Gezondheidszorg Zorgkwaliteit, risicobeheersing, veiligheid en efficiency volgens NEN EN 15224 Version 1/2013 Uitdagingen in de gezondheidszorg Als professionele zorgaanbieder

Nadere informatie

HOOFDSTUK 11: MERKSTRATEGIEËN OPSTELLEN EN UITVOEREN

HOOFDSTUK 11: MERKSTRATEGIEËN OPSTELLEN EN UITVOEREN HOOFDSTUK 11: MERKSTRATEGIEËN OPSTELLEN EN UITVOEREN 1 INTRODUCTIE H:11 Een merkstrategie voor een bedrijf identificeert welke merkelementen een bedrijf kiest voor toepassing op de diverse producten die

Nadere informatie

Jan Houkes: Branche-vervaging wellness/care/cure. Ontwikkelingen in de zorg. Jan Houkes CEO - Omale. Het zorgproces van de toekomst; een verkenning

Jan Houkes: Branche-vervaging wellness/care/cure. Ontwikkelingen in de zorg. Jan Houkes CEO - Omale. Het zorgproces van de toekomst; een verkenning Het zorgproces van de toekomst; een verkenning Belanghebbenden in het huidige zorgproces zijn: Jan Houkes CEO - Omale De overheid; De zorgverzekeraars; Zie FD: Traditionele zorgmarkt zit dicht. Hoe kan

Nadere informatie

In een marktspel win je door op een onder- scheidende manier waarde te creëren voor klanten Bram den Engelsen

In een marktspel win je door op een onder- scheidende manier waarde te creëren voor klanten Bram den Engelsen In de zorgsector wordt een nieuw spel gespeeld, het spel van de markt. Om daarin succes te hebben moet een zorgorganisatie marktgericht zijn. In de zin van klantgericht én concurrentiegericht. En, wie

Nadere informatie

De cliënt staat wel erg centraal

De cliënt staat wel erg centraal De cliënt staat wel erg centraal Onderzoek naar de transitie in kernboodschappen van ouderenzorgaanbieders Amsterdam & Den Haag, augustus 2014 Rutger de Graaf & Roel van den Tillaart directie@lobbyvakschool.nl

Nadere informatie

De Voorzitter van de Tweede Kamer der Staten-Generaal Postbus 20018 2500 EA DEN HAAG. Datum 29 september 2014 Betreft Kamervragen. Geachte voorzitter,

De Voorzitter van de Tweede Kamer der Staten-Generaal Postbus 20018 2500 EA DEN HAAG. Datum 29 september 2014 Betreft Kamervragen. Geachte voorzitter, > Retouradres Postbus 20350 2500 EJ Den Haag De Voorzitter van de Tweede Kamer der Staten-Generaal Postbus 2008 2500 EA DEN HAAG Bezoekadres: Rijnstraat 50 255 XP DEN HAAG T 070 340 79 F 070 340 78 34

Nadere informatie

Balanced Scorecard. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V.

Balanced Scorecard. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V. Balanced Scorecard Een introductie Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V. Organisatie SYSQA B.V. Pagina 2 van 9 Inhoudsopgave 1 INLEIDING... 3 1.1 ALGEMEEN... 3 1.2 VERSIEBEHEER... 3 2 DE

Nadere informatie

Schakelring. Zorgorganisatie in Midden Brabant. In mei 2015 uitgevoerd CliëntTevredenheid Onderzoek (CTO) gaf de volgende score

Schakelring. Zorgorganisatie in Midden Brabant. In mei 2015 uitgevoerd CliëntTevredenheid Onderzoek (CTO) gaf de volgende score Schakelring Zorgorganisatie in Midden Brabant In mei 2015 uitgevoerd CliëntTevredenheid Onderzoek (CTO) gaf de volgende score NPS 56% Rapportcijfers 8,7 Trots en toch. Reacties bij CTO Sinds januari moeten

Nadere informatie

Onderwerpen. Perspectief van kwaliteit in de zorg. De keuze van het Kwaliteits-management-systeem. Certificering: ISO 9001 voor de Zorg.

Onderwerpen. Perspectief van kwaliteit in de zorg. De keuze van het Kwaliteits-management-systeem. Certificering: ISO 9001 voor de Zorg. ISO 9001 voor de zorg: een bewuste keuze ir.drs. A. van der Star MSHE Normcommissie ISO 9001 Zorg NEN 1 februari 2011 Bijdragen: H. Dekker: Certificatie in de Zorg Onderwerpen Perspectief van kwaliteit

Nadere informatie

Visiedocument Zorggroep Almere 2010-2015. Goede maat en juiste toon

Visiedocument Zorggroep Almere 2010-2015. Goede maat en juiste toon Visiedocument Zorggroep Almere 2010-2015 Goede maat en juiste toon 0 2015 2010 2015 2010 2015 0 2015 2010 2015 2010 2015 2010 2015 2010 2015 2010 0 2015 2010 2015 2010 2015 2010 2015 2010 2015 2010 2015

Nadere informatie

SOORTEN PGB PGB- SERVICE UW BUDGET

SOORTEN PGB PGB- SERVICE UW BUDGET SOORTEN PGB PGB- SERVICE UW BUDGET Folder Soorten PGB - 1 Over Uw Budget Mag ik mij even aan u voorstellen? Mijn naam is Rob Hansen en ben eigenaar van het bedrijf. Ik heb het bedrijf opgericht in 2004

Nadere informatie