'OJD08/S52, - 3 JUL Op 11 juni 2008 heeft de algemene vergadering van aandeelhouders (AvA) van Vitens NV plaatsgevonden.

Transcriptie

1 VAN Reg.nr. ro / Provinciale Staten van Overijssel Dat. ontv,: Routing 'OJD08/S52, - 3 JUL 2008 j a.d. Bijl.: Luttenbergstraat 2 Postbus GB Zwolle Telefoon Fax provincie.overijssel.nl postbus@overijssel.nl RABO Zwolle Inlichtingen bij hr. B.M. Groenhof telefoon fax BM.Groenhof@overijssel.nl Resultaten Algemene vergadering van Aandeelhouders Vitens NV. Op 11 juni 2008 heeft de algemene vergadering van aandeelhouders (AvA) van Vitens NV plaatsgevonden. Datum Kenmerk 2008/ Pagina Op de vergadering zijn de jaarstukken van Vitens NV over 2007 besproken en vastgesteld. Het betreft het Jaarverslag, inclusief verkorte jaarrekening, de jaarrekening 2007, het Milieuverslag Tevens is het Dividendvoorstel 2007 besproken en vastgesteld. De jaarstukken zijn via het stateninformatiesysteem te raadplegen. Uw brief Uw kenmerk a) Jaarverslag 2007 In het Jaarverslag wordt een terugblik op 2007 gegeven op onderwerpen als fusie, samenwerking in de waterketen en samenwerking in het buitenland, tariefontwikkeling en maatschappelijk verantwoord opereren. Klanttevredenheid is voor Vitens NV belangrijk. Snelle en adequate behandeling van vragen, opmerkingen en klachten is verder ontwikkeld. Vitens NV is met Evides een samenwerkingsverband aangegaan in Vitens-Evides international B.V. (hierna VEI). Doel van deze joint venture is om door inzet van expertise de drinkwatervoorziening in ontwikkelingslanden te verbeteren. Hiermee willen Vitens NV en Evides bijdragen aan bij de millenniumdoelstellingen van de Verenigde Naties. Een van deze doelstelling is om in 2015 het aantal mensen dat geen toegang heeft tot schoon drinkwater en sanitatie voorzieningen, te halvesren. In zes projecten verleent VEI technische assistentie aan de lokale bedrijven op verschillende vlakken onder andere de dagelijkse bedrijfsvoering, facturatiesystemen, verbetering van zuiveringstechnieken. Financiering vindt plaats door lokale Nederlandse ambassades, vanuit eigen begroting en vanuit het klantenfonds "Water for Live", soms door lokale overheden ter plaatse en het fonds Aqua for All. In Ghana is een managementcontract met concrete doelstellingen gesloten. Dit is afwijkend van de voorgaande vormen van samenwerking. De afwijkende financiering door de Wereldbank met de daaraan verbonden strikte voorwaarden is de reden voor deze vorm van werken. VEI maakt op het contract geen winst. Uitsluitend de kosten van het project wordt door de Wereldbank gefinancierd. Vitens NV heeft besloten, gezien de complexiteit van het managementcontract, het management te versterken en de "controle op afstand' aan te scherpen. Via deze inspanningen is de bijdrage aan drinkwaterdoelstellingen van de Verenigde Naties sterk vergroot. Vitens NV is via bovengenoemde projecten betrokken bij de watervoorziening van 20 miljoen mensen in diverse ontwikkelingslanden. Naar aanleiding van het Jaarverslag hebben wij verzocht meer duidelijkheid te geven over de financiele risico's die verbonden zijn aan deze activiteiten. Bijlagen div. Datum verzending 03. Ml provincie

2 Resultaten Algemene vergadering van Aandeelhouders Vitens NV De Raad van Bestuur heeft toegezegd het Jaarverslag van Vitens-Evides international B.V. zo spoedig mogelijk toe te zenden aan alle aandeelhouders. Wij hebben vervolgens ingestemd met het Jaarverslag. Datum Kenmerk 2008/ Pagina 2 Uw brief Uw kenmerk b) Jaarrekening 2007 In 2007 was het eerste voile jaar van Vitens NV na de fusie in oktober 2006 tussen Vitens NV met N.V. Hydron Flevoland, N.V. Hydron Midden Nederland en de Cooperatie Hydron A.A. De financiele resultaten over 2007 en de prognoses voor 2008 waren in december 2007 al aanleiding de tarieven binnen het Vitens NV gebied verder te harmoniseren en in een groot deel van het voorzieningen gebied vanaf 1 januari 2008 te verlagen. In Overijssel is deze verlaging 5,1 %. De resultaten over 2007 zijn als volgt gekenschetst: Vitens NV realiseert in eerste fusiejaar 4 miljoen euro de consument profiteer! van schaalvoordelen fusie: watertarief 2008 daalt met 3 tot 5 procent naar prijsniveau 2002; jaaromzet 2007: 457,2 miljoen euro, winst 42,1 miljoen euro; conform het vastgestelde dividendbeleid (rente 10 jarige staatsobligaties + 1%) vindt een beperkte dividenduitkering van 15,2 miljoen euro plaats. Accountantsverklaring Het Jaarverslag 2007 bevat een goedkeurende accountantsverklaring. Winst en dividenduitkering: verschil tussen 2006 en 2007 De cijfers over 2007 zijn vergeleken met de samengestelde cijfers over 2006 van de fusiebedrijven Vitens NV met N.V. Hydron Flevoland, N.V. Hydron Midden Nederland en de Cooperatie Hydron A.A. Vitens NV heeft de jaarrekening over 2007 voor het eerst opgesteld op basis van de International Financial Reporting Standards (IFRS). IFRS wordt met ingang van 1 januari 2006 toegepast. De cijfers over 2006 zijn daarom herrekend. Dit herrekenen heeft tot gevolg dat het eigen vermogen van de onderneming hoger is vastgesteld dan deze was op basis van de oude berekeningmethode (NL GAAP). In de onderstaande tabel zijn de dividenduitkeringen over de jaren 2006 en 2007 opgenomen. De verschillen tussen IFRS en NL GAAP zijn in de onderstaande tabel opgenomen. Hierdoor wordt ook het grote verschil in dividenduitkering tussen 2006 ( 6 miljoen) en 2007 ( 15,2 miljoen) verklaart. Daarnaast is het dividendpercentage in % hoger dan in Het restant wordt veroorzaakt door een hoger eigen vermogen (na aftrek resultaat) in (bedragen x 1 miljoen) Eigen vermogen Resultaat EV minus resultaat Dividendpercentage Dividendbedrag 2007 o.b.v. IFRS 361,4 42,1 319,3 4,79% 15, o.b.v. IFRS 353,8 62,9 290,9 3,79% 11, o.b.v. NL GAAP 218,3 30,7 187,6 3,79% 6,0 Solvabiliteit en garantievermogen Vitens NV heeft in 2007 een solvabiliteit als percentage van het totaal eigen vermogen van 22% en een garantievermogen als percentage van het balanstotaal van 31,6%. Daarmee voldoet Vitens NV ruimschoots aan de gestelde fusiedoelstellingen uit 2006 (ondernemingsplan 2006: geplande solvabiliteit voor 2008 was 17,5% en gepland garantievermogen was 27%). In december 2007 is daarom besloten de tarieven in het gehele voorzieningen gebied te verlagen. Hierdoor is de winstverwachting voor 2008 bijgesteld naar 28,9 miljoen. De keuze om te fuseren resulteert eerder dan verwacht in tariefvoordelen voor de gebonden klant. Wij zijn dan ook tevreden met de eerste resultaten van de fusie tussen Vitens NV en N.V. Hydron Flevoland, N.V. Hydron Midden Nederland en de Cooperatie Hydron A.A.

3 Resultaten Algemene vergadering van Aandeelhouders Vitens NV Bezoldiging RvB en RvC Conform de code Tabaksblatt is de bezoldiging van de leden van de Raad van Bestuur (RvB) en de Raad van Commissarissen (RvC) in de jaarrekening opgenomen. De bonussen aan de leden van de Raad van Bestuur zijn volgens het Jaarverslag toegekend vanwege het bereiken van kwantitatieveen kwalitatieve doelstellingen. Dit betreft financiele doelstellingen als ook doelstellingen op het gebied van klanten, medewerkers, maatschappij en organisatie-integratie. De bonus bedraagt maximaal 20% van het bruto salaris. Het vigerende bezoldigingsbeleid van de RvB geldt uitsluitend voor de huidige functionarissen. Een nieuw bezoldigingsbeleid voor opvolgers van de huidige RvB is nog niet vastgesteld. De vergoeding van de RvC is conform het bezoldigingsbeleid zoals op 4 juni 2007 door de aandeelhoudersvergadering is vastgesteld. Namens de provincie Overijssel hebben wij ingestemd met de jaarrekening over c) Dividendvoorstel 2007 Datum Conform het vastgestelde dividendbeleid van Vitens NV is voorgesteld om een dividend uit te keren van 4,79% over het gecorrigeerde eigen vermogen. Dit resulteert in een dividend bedrag van Kenmerk 15,2 miljoen. Voor de provincie Overijssel betekent dit een dividenduitkering over 2008/ aandelen groot circa 1,1 miljoen. Wij hebben ingestemd met het dividendvoorstel. pagina In de begroting 2008 is rekening gehouden met een baat van ,-- aan dividend. 3 Dat betekent dat de begroting moet worden opgehoogd voor het verschil in dividend ( 1,1 miljoen ,--). Wij zullen gevolgen voor de begroting meenemen in de najaarsnota uw brief (als eerste rapportage moment). uw kenmerk d) MHieujaarverslag In het Milieuverslag over 2007 worden de resultaten van alle milieu-inspanningen vermeld. Energiebesparing en gebruik van groene stroom (met ingang van 2008 voor 100%) zijn zeer positieve resultaten. Daarnaast zijn op het terrein van het terugdringen van afval- en reststoffen en afvalwater belangrijke resultaten geboekt Alle reststoffen die vrijkomen bij de productie van drinkwater zijn hergebruikt Wij hebben ingestemd met het milieujaarverslag. Bezoldigingsbeleid voor de nieuwe RvB Tijdens de AvA van 10 december 2007 hebben wij samen met andere aandeelhouders niet ingestemd met het voorstel van de Raad van Commissarissen betreffende een nieuw bezoldigingsbeleid voor een toekomstige Raad van Bestuur. De aandeelhouders zijn van mening dat de bezoldiging moet passen binnen de normen zoals die door de commissie Dijkstal zijn gefortnuleerd. Dit is ook in lijn met het deelnemingenbeleid van de provincie Overijssel dat op 21 mei 2008 door uw Staten is vastgesteld (PS/2008/279). Tussen de RvC en de Commissie van Aandeelhouders zal nog nader overleg plaatsvinden over een nieuw bezoldigingsvoorstel.

4 Resultaten Algemene vergadering van Aandeelhouders Vitens NV Openbaarheid van de algemene aandeelhoudersvergaderingen In de vergadering van 10 december 2007 heeft de provincie Overijssel de openbaarheid van de algemene aandeelhoudersvergadering aan de orde gesteld. De aandeelhoudersvergadering heeft hierover nog geen besluit genomen. Het onderwerp wordt eerst besproken in de Commissie van Aandeelhouders waarna het onderwerp voor de aandeelhoudersvergadering van december 2008 wederom wordt geagendeerd. Gedeputeerde Staten van Over! voorzitter, Datum Kenmerk 2008/ Pagina 4 secretaris, Uw brief Uw kenmerk

5 Jaarverslag Vitens druppel voor druppel Het jaar in het kort Uitersten Grootverbruiker en kleinste klant Waterwerken Medewerkers in beeld Bløf Werkt aan wereldwaterproblematiek Water Onze wereld

6 Vers water komt gewoon uit de kraan Meer weten? Kijk op

7 Een stroomt wereldbedrijf dat Iedereen die in de drinkwatersector werkt, weet het: drinkwater is één van de meest fascinerende producten die je je kunt voorstellen. In de oneindige cyclus van verdamping en neerslag veroveren we ons drinkwater als het zich diep in de aarde heeft genesteld of ons land is binnengestroomd. We pompen het op, reinigen het, ontkleuren het als dat nodig is en slaan het op. In elke fase wordt de kwaliteit gecontroleerd. En dan brengen we het door tienduizenden kilometers leidingen naar de mensen toe. We brengen het tot in hun huizen en bedrijven en daar leveren we het af. Vers, gezond en van goede kwaliteit door de vele strenge eisen waaraan drinkwater in ons land terecht moet voldoen. Meer en meer worden we ons ook bewust van het feit dat schoon drinkwater dan wel vanzelfsprekend is in ons eigen land, maar dat het in grote delen van de wereld vrijwel onbereikbaar is. Natuurlijk kunnen we vanuit Nederland de wereldwaterproblematiek niet in ons eentje oplossen, maar we kunnen wel een flinke bijdrage leveren aan het verbeteren van die situatie. En dat doen we bij Vitens dan ook. Want we zijn in alle opzichten een wereldbedrijf! Vitens is een bedrijf dat alle dynamiek van drinkwater weerspiegelt. We staan geen seconde stil. Ook in 2007 waren we voortdurend in beweging. Dit was natuurlijk eerst en vooral het jaar waarin de fusie met Hydron zijn beslag heeft gekregen. De bedrijfsvoering is op allerlei punten aangepast en dat kunnen we terugblikkend wel zeggen verbeterd. De kostenbesparingen die voortvloeien uit die verbeteringen worden in 2008 al meteen aan onze klanten doorgegeven. En dat zegt iets over de kwaliteit van Vitens en van alle mensen die daarbij betrokken zijn. In 2007 heeft Vitens bewezen dat schaalvergroting door fusies tussen drinkwaterbedrijven onze klanten voordeel oplevert: lagere drinkwatertarieven en verbetering van de geboden service. Daar zijn wij trots op. Maar er is meer mogelijk. In een ideale situatie voert één bedrijf de productie, levering en zuivering van water uit. In de ogen van Vitens zijn aan deze waterketenbenadering vele voordelen verbonden. In dit jaarverslag vindt u cijfers en verantwoordingen. We hopen dat we door de bijzondere vorm en de aandacht voor de menselijke maat bovendien duidelijk maken dat drinkwater mensenwerk is. Van mensen die bruisen van energie en passie. Zoals Vitens. Jaarrekening 2007 In dit jaarverslag vindt u een verkorte jaarrekening 2007 over het verslagjaar De complete jaarrekening is als een aparte publicatie verschenen en kunt u als pdf-bestand downloaden via of in gedrukte vorm aanvragen via info@vitens.nl. 3

8 Jaarverslag Vitens druppel voor druppel Het jaar in het kort Uitersten Grootverbruiker en kleinste klant Waterwerken Medewerkers in beeld Bløf Werkt aan wereldwaterproblematiek Servan 24 Schuurman Water Onze wereld 8Jos Chris van Winkelen Bruggink 35 Water for Life 29 Chantal van t Hof Inhoud jaarverslag 2007 Corporate 3 Voorwoord 6 Omkijken & vooruitzien 8 Jos van Winkelen en Chris Bruggink 14 Fuseren is een werkwoord 15 George Frederiksz druppel voor druppel 54 Samenstelling Raad van Commissarissen Samenstelling Raad van Bestuur & 55 Samenstelling Centrale Ondernemingsraad i.o. 56 Aad van der Velden 58 Bericht van de Raad van Commissarissen 60 Bedrijfsprofiel & Organisatiestructuur 61 Kerncijfers People Het waterwerk van Walter IJbema 11 Storm in Nederland 13 Klanten Vitens voor de klant 16 Uitersten Grootste en kleinste klant 18 Het waterwerk van Servan Schuurman 24 Column 28 Het waterwerk van Chantal van t Hof 29 Het waterwerk van Jos Lenting 36 Watertechnologie Innovatief en toonaangevend 37 Bas Rietman 38 Het waterwerk van René Kollen 41 Het waterwerk van Ans Terlien 62 4 Vitens Jaarverslag 2007

9 Planet 20 Milieu 25 Eric Adamse 31 De grenzeloze wereld van drinkwater 34 Bløf 35 Water for Life Profit Financiële resultaten 44 Verantwoording Corporate Governance en risicobeheersing 46 Balans Activazijde 48 Balans Passivazijde 49 Geconsolideerde winst- en verliesrekening & Overzicht totaalresultaat 50 Geconsolideerd kasstroomoverzicht 51 Bezoldiging bestuurders 52 Accountantsverklaring Uitersten Aad van der 56 Velden 38 Bas Rietman 34 Bløf 5

10 Omkijken Vooruitzien Een jaarverslag is een document waarin eerst en vooral het achterliggende jaar verslagen wordt. Maar wie omkijkt, doet dat ook om met een aangescherpte blik vóóruit te kunnen kijken. Het jaar 2007 was het jaar van de fusie tussen Vitens en Hydron, een complexe operatie waarin zakelijke en menselijke belangen zo verstrengeld zijn als water en leven. Die fusie moet gezien worden tegen het decor van een almaar veranderende samenleving en van een wereld waarin water een steeds schaarser (en duurder) goed wordt. Een waterbedrijf dat te klein van schaal is, kan in een dergelijke omgeving niet optimaal functioneren. Om efficiënt te kunnen functioneren en het hoofd te kunnen bieden aan een enorm aantal uitdagingen, moet je groot en sterk zijn. Het lijkt een platitude, maar zoals onze Engelse vrienden zeggen: size matters. Elke fusie is een project waarbij menselijke emoties, managementkwaliteiten en technologische veranderingen op de één of andere manier moeten samenvloeien tot één goed georganiseerd, slagvaardig bedrijf. De in 2005 ingezette operatie om van Vitens en Hydron één nieuw Vitens te smeden, was extra complex door de omvang van de bedrijven, de grote regionale spreiding en de noodzaak om niet alleen te fuseren, maar ook als sterkere eenheid uit het proces te komen. Bij dat laatste heeft ook de geweldige automatiseringsslag een grote rol gespeeld, een stap die in 2008 in hoog tempo resultaten zal opleveren. Water is mensenwerk De medewerkers die bij én voor Vitens werken, vormen samen het levende bewijs: water produceren en leveren is ondanks alle technische voorzieningen toch echt mensenwerk. Bij het reali seren van de fusie heeft die gedachte altijd centraal gestaan. Evenals het inzicht dat je als onderneming alleen maar goed kunt zijn als je je mensen de kans geeft beter te worden. Om dat mogelijk te maken is het Vitens College opgericht, een in stituut voor duurzame kennisontwikkeling dat voor alle medewerkers aan de slag gaat. Het Vitens College ontwikkelt leer - programma s voor medewerkers, adviseert en ondersteunt de leidinggevenden en selecteert de beste cursussen en opleidingen. De waterketen Alle in de loop der jaren opgedane nationale en internationale ervaringen hebben bij Vitens een helder beeld doen ontstaan over de ideale situatie op het gebied van waterproductie en -levering. Simpel gezegd: bij Vitens geloven we heilig in de voordelen die een waterketenbedrijf biedt. Daarbij is één onderneming verantwoordelijk voor de regie en uitvoering van álle operationele taken binnen de drinkwatervoorziening, de riolering en de afvalwaterzuivering. Het samenbrengen van deze taken levert aanzienlijke besparingen op, staat garant voor een betere service aan de klanten en biedt ook grote kansen op het gebied van duurzaam waterbeheer. De ervaringen die zijn opgedaan met Aquario watermanagement bv, waarin het Wetterskip Fryslân (het Friese Waterschap) en Vitens sinds 2001 samenwerken, bevestigen de juistheid van onze ideeën. In Aquario is het operationele zuiverings beheer en de watervoorziening van zes Friese gemeenten ondergebracht. Ook de ervaringen van ons Amsterdamse collega-bedrijf Waternet laten zien hoe zinvol de instelling van waterketenbedrijven is. Om het ideaal van een waterketenbedrijf te verwezenlijken, is de medewerking van tal van partijen nodig die nu nog vaak afwijkende gedachten koesteren. Vitens pleit ervoor structureel te werken aan het tot stand komen van Vitens Jaarverslag

11 waterketenbedrijven, in het belang van klant en land. De brede steun van de Tweede Kamer voor een voorstel om het ministerie van VROM E 1,5 miljoen ter beschikking te laten stellen voor quick scans door gemeenten naar efficiënt rioolbeheer, zien we als een goede eerste stap. Samen waar het samen kan Bij Vitens hebben we een simpel motto: wat we alleen moeten doen, doen we alleen. Wat we beter samen met anderen kunnen doen, doen we graag met anderen. In dat licht moet de nauwe samenwerking met collega-waterbedrijf Evides gezien worden. Het Vitens Callcenter fungeert sinds eind 2007 ook als callcenter voor Evides-klanten. Ook op het gebied van facturatie en administratie wordt sinds november 2007 nauw samengewerkt. Daartoe is door Vitens en Evides een aparte Facturatie bv opgericht; de eerste Evides-klanten krijgen inmiddels hun facturen via deze bv. In de tweede helft van 2008 valt naar verwachting de tweede groep Evidesklanten met een omvang van huishoudens onder de Facturatie bv. In 2009 wordt de conversie afgerond als de laatste tranche van klanten volgt. Daarnaast werken Vitens en Evides ook al samen bij de ont wikkeling en het beheer van industriële waterprojecten. De nauwe samenwerking beperkt zich niet tot ons eigen land. In Vitens-Evides International bv heeft de internationale samenwerking vorm gekregen (zie ook blz. 31 en verder van dit magazine). De prijs van het beste We zijn trots op de kwaliteit van ons water en de daar - omheen geweven dienstverlening bij de levering ervan. En we vinden het nog steeds een klein wonder dat we water van wereldklasse aan onze klanten kunnen leveren voor een onwaarschijnlijk lage prijs. Wie weet wat er bij het produceren, bewaken en distribueren van kraanwater komt kijken, zal die verwondering met ons delen. Temeer omdat we in akkoord met onze aandeelhouders voor 2008 de tarieven hebben kunnen verlagen. De gemiddelde klant (een gezin van 2,41 personen dat 105 kubieke meter water per jaar verbruikt) betaalt bij Vitens in % minder voor zijn water dan in 2007! Dat we door een overeenkomst met de Nederlandse Vereniging voor Volkskrediet mensen die er financieel niet meer uitkomen kunnen beschermen tegen afsluiting, is ook een wapenfeit dat telt. Water leveren is méér dan water produceren en het naar de klanten toe leiden. Het betekent ook de klanten zo goed mogelijk van dienst zijn. Vitens doet er alles aan om ook op dit gebied het toonaangevende waterbedrijf te worden. Het serviceniveau was in 2006 nog onder de maat, maar onze eigen onder zoeken laten zien dat we in dit opzicht in 2007 grote stappen hebben gemaakt: over de tweede helft van 2007 zaten we met 88,1% ruim boven de norm van 80%. We zullen dit hoge niveau in 2008 minimaal handhaven en waar mogelijk verder verhogen. Verantwoordelijk Vitens is een groot bedrijf. Met 5,4 miljoen klanten, 2,3 miljoen aansluitingen en een marktaandeel van 31% in Nederland. In vijf jaar tijd investeren we ruim een half miljard euro in een veilige en betrouwbare drinkwatervoorziening. En hoewel elk bedrijf zich van taken en verantwoordelijkheden heeft te kwijten, geldt dat voor een onderneming als Vitens in extra hoge mate. Onze 114 aandeelhouders zijn voor 100% gemeenten en regionale overheden. Zij verwachten een fair rendement op hun investeringen, maar de dividenduitkering is bij Vitens maar een zeer beperkt deel van de winst. In 2007 was het dividend over ,8% van het eigen vermogen, conform het bij Vitens gehanteerde beleid (het rentepercentage van een staatslening + 1%). Het overgrote deel van de jaarwinst blijft daardoor in de onderneming en wordt vooral gebruikt voor de nood zakelijke, grote investeringen in leidingen, productiefaciliteiten en laboratoria. Simpel gezegd: Vitens steekt de meeste winst in het op peil houden en waar mogelijk verder verbeteren van de kwaliteit van het drinkwater. Dat deden we in het verleden en dat zullen we in 2008 en daarna blijven doen. 7

12 We hebben het Het was een bijzonder jaar. Na het samengaan van Vitens en Hydron in 2006, was 2007 het eerste volle fusiejaar. Twee bedrijven, twee culturen en medewerkers moesten met elkaar geïntegreerd worden. Het was een jaar vol uitdagingen. Jos van Winkelen (voorzitter) en Chris Bruggink van de Raad van Bestuur blikken terug was het jaar van bouwen, 2007 dat van vormen, vertelt Chris Bruggink. Onze mensen zaten na het bekendmaken van de fusieplannen in november 2005 te wachten op wat er met hen ging gebeuren. We moesten tempo maken, wilden mensen meteen perspectief bieden. De leidinggevenden benoemden we al voor de zomer. In september konden we pas echt gaan bouwen. Een fusie gaat altijd gepaard met onzekerheid en on - rust. Dat is onvermijdelijk, ook voor Vitens, weet Van Winkelen. Het was aan ons om te luisteren, begrip te tonen en zorgvuldig te zijn. En het resultaat mag er wezen. Door twee culturen te combineren, breng je het beste van beide werelden samen. We hebben nu een team waar we de komende jaren goed mee vooruit kunnen. En daar genieten wij elke dag van. Het gegeven dat het geheel meer dan de som der delen kan zijn, past Vitens ook toe op de verschillende laboratoria die Nederland rijk is. Bruggink: Het mooiste en modernste drinkwaterlaboratorium van Europa staat in Leeuwarden. Er is een laboratorium in Utrecht en ook collega-bedrijven hebben er een aantal verspreid over Nederland. Het is de hoogste tijd om de krachten te bundelen. Na intensieve gesprekken in 2007 is recent besloten om samen met Evides, Brabant Water en onze collega s van Waterleiding Maatschappij Limburg te komen tot één laboratoriumorganisatie. Door deze samenwerking kunnen we de efficiëntie verhogen, de innovatiekracht vergroten en toekomstvastheid realiseren. Goed gemengde groep Vorig jaar is een begin gemaakt met het Vitens College, dat medio 2007 in het leven werd geroepen. Voorzitter Jos van Winkelen: Voor het Vitens College zijn budgetten vrijgemaakt voor individuele en collectieve opleidingen en trainingen. Werknemers moeten breder ingezet kunnen worden. Ze moeten niet alleen maar inzetbaar zijn op één functie of één afdeling. We willen dat onze mensen zich zó ontwikkelen dat ze in staat zijn om ook ergens anders aan de slag te Vitens Jaarverslag

13 beste van twee werelden samengebracht kunnen. Vitens bevindt zich in een bijzondere situatie: er zijn jaren dat slechts één of twee procent van de werknemers het bedrijf verlaat. Het Management Development-programma is onderdeel van het Vitens College en wordt in samenwerking met Nyenrode Business Universiteit uitgevoerd. Tijdens deze training beleven de leden van het management van onze organisatie gezamenlijk de bedrijfsstrategie, vertelt de voorzitter. Want bij een fusie kun je wel mensen op een nieuwe plek zetten, in gedachten blijven zij toch nog een beetje in hun oude bedrijf leven. Nu moeten ze met elkaar het nieuwe Vitens vormen. Er zijn al wat trainingen geweest en het is prettig om te zien hoe goed de groep mengt. Bruggink voegt toe: In het derde kwartaal van 2008 wordt dit Management Developmentprogramma afgerond. De doelen moeten dan gehaald zijn. Afsluiten is vreselijk Van Winkelen en Bruggink reageren graag op de kritiek die Vitens afgelopen jaar moest verwerken met betrekking tot afsluitingen. Bruggink trapt af: Wij hebben het afgelopen jaar wat klanten moeten afsluiten. Ze betaalden hun rekeningen niet en negeerden ook aanmaning na aanmaning. Geloof me, afsluiten is vreselijk. Niet alleen voor de klant. Het is ook heel vervelend voor de medewerker die het kraantje in de straat moet dichtdraaien. En afsluiten kost veel geld. Van Winkelen gaat verder. De kritiek op deze afsluitingen was deels terecht. Het ging mis omdat wij destijds nog met vier bedrijven en vier verschillende procedures werkten. Dat veroorzaakte een administratieve achterstand. Daardoor waren er plaatsen waar we maanden niemand hadden afgesloten. En toen de achterstand was weggewerkt, werden in korte tijd in dezelfde buurt meerdere huizen afgesloten. Daarnaast waren we niet duidelijk genoeg over de sociale kant van afsluiting: waar kun je terecht als je de rekening niet kunt betalen, maar niet afgesloten wilt worden? Vitens vond de oplossing in een convenant met de Nederlandse Vereniging voor Volkskrediet (NVVK). Dit contract bevat een heldere procedure die bij alle betrokkenen bekend is. 9

14 2006 was het jaar van bouwen, 2007 dat van vormen Chris Bruggink Lukt het niet om de rekeningen via een incassotraject te innen, dan leggen wij ons neer bij de afspraken die de NVVK maakt en hoeven we niemand af te sluiten, aldus Van Winkelen. Winst om te bestaan Er was meer kritiek op Vitens. Zo kwam het uitkeren van dividend aan de aandeelhouders ter sprake. Van Winkelen reageert: Ons type bedrijf heeft winst nodig om te blijven bestaan; voor continuïteit en om te kunnen investeren. Een deel van de winst keren wij uit als dividend. Ik denk dat het een goede zaak is dat onze aandeelhouders die eigenaar zijn van dit bedrijf een normaal rendement krijgen op het door hen geïnvesteerde geld. We hebben hier met onze aandeelhouders afspraken over gemaakt. Het betreft een begrensd dividend dat niet hoger is dan het rendement dat ze zouden maken op de bank. Onze aandeel houders zijn overheden, die willen ook niet meer hebben. Aansluitend verdedigt Van Winkelen het standpunt van Vitens met betrekking tot de wens van onder andere de Consumenten bond om een onafhankelijke toezichthouder in de vorm van de NMa in het leven te roepen. Dat zou ik een spijtige ontwikkeling vinden. Wij worden gestuurd door lagere overheden. Die hebben in de afgelopen 120 jaar bewezen dat heel netjes te doen. Ineens moet er toezicht worden gehouden. Dat is bureaucratie. Midden in een dynamisch krachtenveld Het nieuwe, grotere en vooral sterkere Vitens wordt de komende jaren geconfronteerd met alles wat water kenmerkt: druppelen, stromen, kolken en bulderen. Er wordt door alle bij de water productie betrokken partijen voortdurend druk op Vitens uitgeoefend. Dit beaamt ook Van Winkelen. De Europese, landelijke en regionale overheid heeft bepaalde ideeën over de organisatie van de waterproductie en -levering. Denk in dit perspectief bijvoorbeeld aan de ontwikkeling om te komen tot waterketenbedrijven. Iets wat wij als Vitens van harte ondersteunen. Bruggink vult aan dat de aandeelhouders daarnaast vaak uitgesproken gedachten hebben over de positie van Vitens en over de maatschappelijke verantwoordelijkheden van het bedrijf. Maar ook de klanten hebben terecht hoge verwach tingen van het door ons geleverde water en de daarvoor in rekening gebrachte kosten, besluit Van Winkelen. Het aan alle wensen en verlangens voldoen, vergt veel empathie en flexibiliteit van ons bedrijf en de daarin werkzame mensen. Voor alle drinkwaterbedrijven stond 2007 politiek gezien in het teken van de nieuwe Drinkwaterwet. Van Winkelen: Met veel belangstelling is door ons de discussie in de landelijke politiek op dit punt gevolgd. Waar nodig hebben we politici gewenste informatie verschaft en standpunten toegelicht. Bijvoorbeeld over het dividendbeleid. De nieuwe Drinkwaterwet en het daarmee samenhangende drinkwaterbesluit worden naar verwachting medio 2008 aangenomen. Voor ons bedrijf, vult Chris Bruggink aan, houdt dit in dat we nauwkeurig moeten kijken of alle processen nog voldoen aan de nieuwe wet- en regelgeving. Geen onbekende exercitie voor de medewerkers. Het afgelopen jaar hebben vele van hen zich laten bijscholen in de veranderende milieuwetgeving die per 1 januari 2008 van kracht is geworden. Benchmark: kritisch naar jezelf kijken In 1996 startte de drinkwatersector een benchmark waaraan alle drinkwaterbedrijven elk jaar vrijwillig kunnen deelnemen. Bruggink legt uit: Zo zorgen we voor transparantie naar buiten én naar binnen. De benchmark heeft drinkwaterbedrijven de afgelopen jaren gedwongen kritisch naar zichzelf te kijken. In de benchmark 2007 scoort Vitens bovengemiddeld. Terwijl we ons nou niet bepaald in rustig vaarwater bevonden. Ik verwacht dat we bij de benchmark van 2008 nóg beter scoren, vooral op financieel gebied. In de toekomst wil de overheid de benchmark overnemen en er een verplichte deelname aan verbinden. Wij staan daar absoluut achter. Met een verplichte benchmark weet je zeker dat iedereen meedoet, aldus Bruggink. Meer synergie dan verwacht We hebben de fusie voor elkaar, besluit Bruggink. Zowel op het gebied van onze mensen als financieel. We hebben meer synergie bereikt in 2007 dan we verwacht hadden. Het klantencontact is verbeterd door ons nieuwe facturatiesysteem. En, ook niet onbelangrijk: we zitten hier nu samen op Papendorp. Er is een tijd geweest dat Jos in Apeldoorn zat en ik in Utrecht. Natuurlijk zochten we elkaar regelmatig op, maar dit is toch echt een hele vooruitgang. Van Winkelen: Ik vind het altijd weer een hoogtepunt dat Vitens-medewerkers 5,4 miljoen mensen een heel jaar lang van drinkwater hebben voorzien. In 2007 is dat weer gelukt! En dat in zo n turbulent jaar. Een groot compliment aan onze medewerkers is derhalve op z n plek. Daarnaast vind ik het een goede ontwikkeling dat we via Vitens-Evides International betrokken zijn bij de voorzieningen van ongeveer twintig miljoen mensen in het buitenland. Ja, terugblikkend op 2007 ben ik echt een tevreden man. Al realiseer ik me goed dat er mensen zullen zijn die dit jaar heel anders hebben ervaren. Maar ik denk dat de onrust in omvang minder is geweest dan we hadden verwacht. Terugblikkend op 2007 ben ik een tevreden man Jos van Winkelen

15 Walter IJbema (47), Beleidsmedewerker Adviseur Milieu We zijn erg innovatief op milieugebied Ik werk al heel wat jaren in de watersector. Ooit ben ik als laboratoriummedewerker begonnen. In 2000 heb ik mijn studie milieukunde afgerond en sindsdien houd ik me bezig met milieumanagement. Water is een prachtig product, zeker voor een milieukundige. Water komt direct uit het milieu. Bij het produceren en zuiveren ervan komen ontzettend veel milieuaspecten langs. Dat maakt het proces voor mij erg aantrek kelijk. Een milieukundige specialiseert zich meestal in één bepaald aspect. Bij Vitens ben je echt een generalist. Ik ben verantwoordelijk voor het milieumanagementsysteem van Vitens. Vanuit de afdeling Vitens Watertechnologie maak ik het beleid. Dat stem ik af met de vijf regionale milieuadviseurs en die gaan er samen met de medewerkers in de regio mee aan de slag. Vitens is erg innovatief op milieugebied. Vroeger werkten we veel meer reactief, tegenwoordig juist proactief. We spreken dezelfde taal als de overheid. We weten precies waar ze het over hebben en op die manier zijn we in staat om direct te reageren op alle wijzigingen in de wet- en regelgeving. In 2007 hebben we een pilot gedraaid met drie gemeenten in Overijssel: Enschede, Ommen en Deventer. Aan de hand van gezamenlijk eenduidige milieucontroles uitgevoerd waarbij gebruik is gemaakt van het milieumanagementsysteem van Vitens. Dat komt de relatie met de gemeenten absoluut ten goede. We werken heel transparant, geven inzicht in alle systemen en hebben duidelijk geen geheimen voor elkaar. Per 1 januari 2008 is de milieuwetgeving veranderd. Een gigantische aardverschuiving ten opzichte van de oude wetgeving. Ik heb het afgelopen jaar heel wat zitten studeren op de gevolgen van de nieuwe wet, maar dat is inherent aan mijn functie. Ik moet een balans vinden tussen wat goed is voor Vitens en wat goed is voor het milieu. Dat maakt mij aan de ene kant milieukundige, aan de andere kant ben ik ook bedrijfskundige. Het is mooi als je naast milieuwinst ook een financiële winst behaalt. In Harderwijk hebben we een mooie deal met aluminiumfabriek Alcoa. Het schone koelwater dat vrijkomt bij het productieproces wordt naar ons waterwin gebied geleid en daar geïnfiltreerd. Het is een welkome aanvulling op de grondwatervoorraad. Want als je veel water onttrekt, kun je verdrogende effecten krijgen. Wij vullen het aan met water dat anders toch weggegooid zou worden. Prima oplossing! de nieuwe wet- en regelgeving hebben die drie gemeenten Het waterwerk van Walter IJbema 11

16 powered by Water voor ons, water voor hen Water is van levensbelang. Daar hoeven wij gelukkig bijna nooit bij stil te staan. We draaien de kraan open en er stroomt betrouwbaar drinkwater uit. Voor 1 miljard mensen in de wereld is dat helemaal niet vanzelfsprekend. Ze hebben géén of onveilig drinkwater, terwijl schoon water van levensbelang is. Gelukkig doen we daar samen iets aan. U helpt als donateur van Water for Life de problemen op het gebied van drinkwater in de ontwikkelingslanden op te lossen. Geld van Water for Life wordt gebruikt voor directe hulp, zoals de aanschaf en aanleg van leidingen, om nieuwe bronnen aan te boren of veilige tappunten aan te leggen. Medewerkers van Vitens werken ter plaatse mee aan het verbeteren en onderhouden van de drink watervoorziening. Zij houden toezicht op de juiste besteding van uw bijdrage. Zodat uw geld daar terechtkomt, waar dit het hardst nodig is. Wilt u meer weten over Water for Life? Kijk dan op of bel met één van de medewerkers van Vitens, telefoonnummer (lokaal tarief). Word ook donateur en ontvang gratis een unieke designbidon Bent u klant van Vitens? Dan kunt u via uw waternota vaste donateur worden voor E 1,50 E 3 of E 4,50 per maand. Woont u buiten het verzorgingsgebied van Vitens? Dan kunt u Water for Life steunen met een eenmalige donatie. Bezoek voor nadere informatie en aanmelding de site

17 Zo verwoestend als de storm op 25 januari 1990, toen er zeventien doden vielen, was hij gelukkig niet. Maar de storm van vrijdag 18 januari 2007 mocht er wel degelijk wezen. Treinen stonden stil, pannen waaiden van de daken en vrachtwagens werden van de weg geblazen. De grootste schade werd veroorzaakt door omvallende bomen in Gelderland en Overijssel. Menig waterleiding brak door de wortels van loodzware omvallende bomen. Drie Vitensmedewerkers vertellen over een stormachtig weekend. STORM IN NEDERLAND VITENS TOONT TEAMGEEST Jan Velgersdijk, Teamleider Distributie in Overijssel: Al aan het begin van de avond waren er meer lekkages dan gebruikelijk. Gedurende de avond en nacht nam het aantal storingen nog eens fors toe. In de loop van de avond heeft de Exploitatiewacht een collega-teamleider ingeschakeld om te ondersteunen bij de coördinatie van de werkzaamheden van de monteurs. Tegen middernacht zijn medewerkers van Klantenservice naar kantoor gegaan om de grote hoeveelheid telefoontjes zo goed mogelijk af te handelen. Diverse lekkages konden door dreigend gevaar van omvallende bomen niet direct gerepareerd worden. In die gevallen zijn afsluiters dichtgedraaid of eindkappen geplaatst. De volgende dag bleven de meldingen van lekkages nog steeds binnenkomen. We hebben een schifting gemaakt: welke leidingen moesten direct gerepareerd worden, welke konden even wachten? Uiteindelijk is dankzij de inzet van de vele mede - werkers het overgrote deel van de lekkages binnen 24 uur gerepareerd. Mooi om te zien hoe alle afdelingen gezamenlijk de handen uit de mouwen staken! Ook de collega s die vrij hadden of van wie de dienst al voorbij was, waren aan het werk. Dat getuigt van échte teamgeest. AAN HET WERK! Frank Nettenbreijers, Senior Monteur in Gelderland: Normaal gesproken ben ik werkzaam in het Rivierengebied maar nu werd ik opgeroepen me op vrijdagochtend om zeven uur te melden om te assisteren in de Achterhoek. Het was een chaos in dit gebied, met meer dan 120 meldingen van storingen en lekkages. Wat doe je dan? Aan het werk! Er waren vooral omgewaaide bomen die met hun wortels de leidingen hadden stukgetrokken. Ik moest de hoofdkranen dichtdraaien en, waar mogelijk, tijdelijke oplossingen aanbrengen. Maar het meest belangrijke was om met de graafmachine het lek te vinden en de lekkage vervolgens te stoppen. Dat kan knap lastig zijn als een boom van 75 centimeter doorsnee met z n wortels een gat van vijf meter diep heeft getrokken, dat vervolgens helemaal is volgelopen met regenwater. Eén woonwijk in Warnsveld konden we pas op zaterdag weer aansluiten. Gelukkig hadden de mensen veel begrip voor de situatie. Zo n storm zorgt ervoor dat iedereen rekening houdt met elkaars problemen. IN ZEVEN DAGEN 127 UUR WERKEN René Vels, Monteur in Gelderland: De Achterhoek werd zwaar getroffen. Overal liep water de weilanden in, van Zelhem en Doetinchem tot Wehl en Gaanderen. We hebben aannemers moeten inhuren om ons te helpen, want we konden het alleen niet meer aan. Ik had die donderdag dienst en de meldingen bleven maar komen. Ik ben snel de weg opgegaan. Met een collega samen, want iedereen moest verplicht met twee man op één bus. Terwijl de één bezig was, kon de ander dan opletten of er geen boom om zou vallen. Soms konden we niet aan de slag, omdat er teveel bomen op omwaaien stonden. Dat gebeurde bijvoorbeeld in Gaanderen, waar de brandweer een hele straat had afgesloten. Die nacht zijn we tot vijf uur doorgegaan, we hebben vier storingen kunnen verhelpen. Ook de dagen erna waren we tot diep in de nacht in de weer. De donderdag erop was weer de eerste normale werkdag. Eindelijk. Mijn collega en ik hebben allebei in zeven dagen 127 uur gewerkt. WAT ER BETER KAN De uitzonderlijke situatie die door de storm ontstond, is uitgebreid ge ëva lueerd. Uit deze evaluatie kwam een aantal verbeterpunten naar voren, met name op praktisch vlak. Zo kon de interne informatievoorziening op verschillende punten versterkt worden. Verder bleek het lastig om in een dergelijke noodsituatie buiten kantoor - tijden toegang te krijgen tot enkele klantsystemen. Een projectteam heeft deze én andere verbeterpunten op gepakt. Want Vitens streeft altijd naar het allerbeste. 13

18 Fuseren is een werkwoord Als er iets het jaar 2007 heeft gedomineerd, is dat de organisatorische uitwerking van de fusie tussen Vitens en de Hydron-bedrijven Flevoland en Midden-Nederland. De eerste vertrouwelijke gesprekken tussen de betrokken bedrijven vonden plaats in het voorjaar van Nog voor het einde van dat jaar kon de fusie aangekondigd worden. Daarmee begon een fascinerend, soms emotioneel proces dat in 2007 zijn beslag heeft gekregen. HOOGTEPUNTEN: Integratieplan , mét positief advies van de COR i.o. Harmonisatie van de ICT-platforms Invoering SAP-Payroll op 1 januari 2008 Invoering SAP voor Watervoorziening, ook op 1 januari 2008 Start Vitens College Start Management Development-programma Fuseren is keihard werken voor alle betrokkenen. Een fusie heeft altijd gevolgen voor alle werknemers van de bedrijven die samengaan. Soms moet er verhuisd worden, soms worden taken gewijzigd, soms moet geconcludeerd worden dat er voor een werknemer in de nieuwe organisatie geen goede plaats is. Die menselijke maat vereist dat niets overhaast gaat en dat elke fase van het fusieproces met grote zorgvuldigheid wordt uitgevoerd. In 2007 zijn de grote, finale stappen gezet die van Vitens en Hydron één slagvaardig, dynamisch waterbedrijf maken. De complete plaatsings- en selectieprocedure is in nauwe samenwerking met de Centrale Ondernemingsraad in oprichting (COR i.o.) tussen januari en mei voorbereid. Op 27 april 2007 bereikten de Raad van Bestuur en de Centrale Ondernemingsraad i.o. een akkoord over de te volgen procedures; in de periode van mei tot en met augustus is de feitelijke plaatsing en selectie uitgevoerd. Met als uiteindelijk resultaat dat in oktober 2007 vrijwel iedereen wist waar hij of zij aan toe was, met uitzondering van een groep medewerkers bij de klantenservice en de laboratoria. Adviezen In de uitwerking van het fusieakkoord was er ook volop aandacht voor de locatie van het nieuwe hoofdkantoor in Utrecht, de toekomst van de laboratoria, de inrichting van de callcenters en de nieuwe medezeggenschapsstructuur. Fuseren betekent meer dan het samenvoegen van organisaties. Het gaat ook om het zo snel mogelijk optuigen van een nieuwe, betere organisatie die berekend is op uitdagingen in de zeer nabije toekomst. In dat licht moet de start van het Management Development-programma in 2007 gezien worden en de oprichting van het Vitens College, een eigen opleidingsinstituut dat voor een permanente kennisverbetering binnen de organisatie gaat zorgen! Een buitengewoon belangrijke vernieuwing die in 2007 is opgestart, is de harmonisatie van de ICT-platforms. Vitens en Hydron opereerden op verschillende ICT-bases en de noodzakelijke harmonisatie is meteen aangegrepen om tal van verbeteringen door te voeren. Er is gekozen voor een leverancier (SAP) en de daarmee ontwikkelde systemen voor payroll en watervoorziening zijn volgens schema op 1 januari 2008 ingevoerd. Januari tot en met mei voorbereiding van de complete plaatsings- en selectieprocedure 27 april 2007 volledig akkoord tussen de Raad van Bestuur en de COR i.o. over de procedures feitelijke plaatsing en selectie vond plaats tussen mei en augustus Oktober 2007 succesvolle afronding fusieproces Januari 2007 December 2007

19 We hebben maximaal geparticipeerd George Fredriksz is als voorzitter van de Centrale Ondernemingsraad in oprichting (COR i.o) nauw betrokken geweest bij de fusie. Bij het bouwen en het inrichten van de nieuwe organisatie hebben de medewerkers via de medezeggenschapsraad invloed gehad op alle processen en zaken die met de fusie te maken hadden. George Fredriksz kan niet terugblikken op 2007 zonder 2006 daarin mee te nemen. Dat was namelijk het jaar waarin de COR i.o. werd gevormd. En dat ging niet zonder slag of stoot. Hij vertelt: De COR i.o. van het nieuwe Vitens is gevormd uit de medezeggenschapsraden van de vier fuserende bedrijven. Toen eenmaal duidelijk was wie zitting zouden nemen in de COR i.o. kon het echte werk beginnen. Het eerste kwartaal van 2007 stond in het teken van het samenstellen van de integratieopdrachten. Leden van de COR i.o. namen zitting in werkgroepen, gebaseerd op sectoren en projecten. Elke sectormanager kreeg van de Raad van Bestuur de opdracht een integratieplan te maken. De voortgang van die verschillende werkgroepen werd wekelijks besproken in de COR i.o. zodat wij de samenhang en haalbaarheid van voorstellen in de gaten konden houden. Er was sprake van voortdurende terugkoppeling. De plannen ontwikkelden zich in de loop van die maanden tot concepten die werden voorgelegd aan de Raad van Bestuur. Die concepten waren tevens onderdeel van het formele advies dat wij uiteindelijk hebben uitgebracht aan de Raad van Bestuur. Fredriksz vervolgt zijn verhaal: We zien onze aanbevelingen zeker terug in de organisatie die er nu staat. Elk plan is in de formele vergadering bediscussieerd met de eerstelijns manager of de directeur van de betreffende sector. Discussies werden dus niet alleen gevoerd met de Raad van Bestuur, maar ook met de man of vrouw die er operationeel mee aan de slag moest. Het voordeel daarvan is dat je directer op de materie en de problemen zit. Vertrouwen Het was aan Fredriksz om alle neuzen dezelfde kant op te krijgen. Ik heb veel officiële vergaderingen geleid, maar vooral ook informeel contact gehad met alle betrokkenen. In dit soort trajecten is het belangrijk om zo open mogelijk te communiceren, óók over zaken waarvan je weet dat mensen ze liever niet horen. Want het gaat uiteindelijk om het belang van ons allemaal. Vertrouwen is een keyword in een dergelijk proces, dat weet Fredriksz als geen ander. Ik vraag mensen om te springen, terwijl ik niet kan zeggen waar ze zullen terechtkomen. Daarbij zeg ik dat het goed komt, al heb ik op dat moment nog geen idee hoe dat gaat gebeuren. Zorgvuldigheid voorop Dit was de derde fusie die Fredriksz meemaakte. Deze fusie is heel snel na de vorige gekomen. Medewerkers van Vitens Oud hebben nauwelijks hun stoel warm gekregen of de volgende fusie werd alweer aangekondigd. Terugkijkend op het fusiejaar 2007 is Fredriksz tevreden. Er waren processen die meer tijd vroegen dan vooraf was ingeschat. Er zijn mensen die lang in spanning hebben gezeten. Maar voor ons stond de zorgvuldigheid voorop. We hebben elk proces gedegen afgehandeld, ook al betekende dat inderdaad dat mensen langer in onzekerheid zaten over hun positie binnen het bedrijf. We praten hier over een fusie waarbij vijftienhonderd mensen betrokken zijn. Dat is nogal wat. Onze betrokkenheid bij zowel de selectie en benoeming van de eerstelijns managers en directeuren, als bij de plaatsing en selectie van de overige medewerkers was maximaal. De COR i.o. heeft in het volledige proces maximaal geparticipeerd. Voorzitter COR i.o. George Fredriksz 15

20 Vitens Jaarverslag

21 Vitens Klant voor de Informatie is als water: het moet stromen. Omdat wij goed weten dat de klant echt koning is, moeten we voor perfecte informatie zorgen. En dat doet Nederlands grootste waterbedrijf met passie en plezier. Ten eerste is er informatie waarvan volgens Vitens alle klanten (en eigenlijk iedereen in Nederland) op de hoogte moeten zijn. Het gaat dan om achtergrondinformatie over drinkwaterproductie en kwaliteitscontrole, maar ook over ver bruik en drinkwaterproblemen in ont wik kelingslanden. Die informatie biedt Vitens op allerlei verschillende manieren aan. Via de eigen website ( en via een super actuele, algemenere website ( die werkelijk álles vertelt over drinkwater. Het simpele feit dat deze website elke week geactualiseerd wordt, geeft goed aan hoe veel nieuws er over water te vertellen is. Behalve de websites gebruikt Vitens ook de digitale nieuwsbrief Vitens Totaal om zijn klanten te voorzien van praktische informatie, leuke wetenswaardigheden en waterrijke recepten. KLANTENSERVICE Natuurlijk blijven er vragen bestaan die niet beantwoord kunnen worden door de informatie op onze websites of nieuwsbrief. Voor die vragen heeft Vitens een klantenservice ingericht die steeds beter zijn werk doet. Klanten weten Vitens op uiteenlopende manieren te vinden: via de telefoon, door een te sturen of een brief te schrijven. En dat gebeurt in soms verbluffende hoeveelheden. Dat is niet zó verwonderlijk, want er zijn 2,3 miljoen gezinnen die vragen, verzoeken of opmerkingen kunnen hebben! TEVREDEN! De Klantenservice is volledig gericht op het snel en goed beantwoorden van elke vraag. Wie belt, krijgt in ruim 80% van de gevallen binnen twintig seconden een deskundige medewerker aan de lijn. Er wordt voortdurend aan gewerkt om dat percentage verder te verhogen. Ook wie mailt of schrijft, kan op een snelle reactie rekenen. Eerst wordt binnen twee dagen bevestigd dat de vraag of het verzoek is ontvangen. Daarna volgt een spoedige afhandeling. Simpel gezegd: bij Vitens wordt ervan uitgegaan dat elke vraag urgent is. De intense aandacht voor de Klantenservice wordt door de klanten ook herkend én gewaardeerd. Uit een recent onderzoek blijkt een grote meerderheid van de Vitens-klanten tevreden te zijn over alle aspecten van die service. Van wachttijd en inlevingsvermogen tot vriendelijkheid en volledigheid. Vitens is altijd op zoek naar het beste. Voor een nóg betere dienstverlening zijn we gestart met quality monitoring. De Sector Klanten brengt hiermee de kwaliteit van onze dienstverlening feilloos in kaart. Zo weten we op elk gewenst moment hoe we moeten bijsturen, welke verbeteringen nodig zijn en hoe we de klant nóg beter en professioneler te woord kunnen staan. DIGITAAL GEMAK Vitens maakt het de klant makkelijk. Het doorgeven van ver huizingen, het wijzigen van de betalingswijze en het aan vragen van een nieuwe aansluiting kan allemaal online op Op deze site staat ook de laatste storingsinformatie, zodat de klant altijd op de hoogte is. In 2008 werken we hard aan nóg meer digitaal gemak. Zo onderzoeken we onder meer de mogelijkheden van digitale facturatie, zodat ook deze stap in de drinkwatervoorziening een stuk simpeler wordt. 17

22 VITENS GROOTSTE KLANT - ROYAL FRIESLAND FOODS EFFICIËNTER REINIGEN EN SPOELEN BESPAART ELKE WEEK KUUB DRINKWATER! De grondstoffen voor de 250 miljoen liter Appelsientje, Extran, DubbelFrisss en CoolBest die in Ede geproduceerd wordt, komen de fabriek binnen als vruchtensapconcentraat. De concentraten zijn afkomstig van over de hele wereld. Volgens speciale recepten worden ze gemengd met ons eigen Hollandse kraanwater. Een goede waterkwaliteit is één van de voorwaarden voor lekker vruchtensap. De omgeving van Ede heeft het zuiverste water van Nederland, en dat proef je. Onze productielocatie heeft zich niet voor niets op deze plek gevestigd in 1966! Natuurlijk zijn wij ons als grootverbruiker van drinkwater heel goed bewust van de noodzaak om zuinig om te springen met deze kostbare grondstof. Aan de recepten van onze sappen willen we niet veel veranderen, maar we kunnen wel wat doen op andere gebieden. Het water van Vitens gebruiken we bijvoorbeeld ook voor het reinigen van de productieleidingen en -apparatuur. Vorig jaar hebben we een flinke stap voorwaarts gezet op dit gebied. Door het reinigingsproces aan te passen, krijgen we de leidingen en apparatuur nu perfect schoon met een minuut minder spoeltijd. Ook hebben we veel waterbesparing gerealiseerd dankzij onze zogenaamde flowmeters. Dat zijn meters waarmee we het koel- en spoelwater kritischer kunnen afstellen. In totaal besparen we zo maar liefst kuub drinkwater per week! Met een speciaal milieuzorgsysteem betrekken we onze medewerkers bij de noodzaak om zuinig om te springen met water. In de fabriek en de kantine hangen posters waarop tips staan. Zo proberen we ons personeel aan te sporen bijvoorbeeld de kraan goed dicht te draaien om druppelen te voorkomen. Alleen op deze locatie al is ons waterverbruik even groot als dat van drieduizend huishoudens bij elkaar. En dat mogen onze mensen zich best realiseren. Royal Friesland Foods is: een internationale producent van zuivelproducten, vruchtendranken en ingrediënten Het concern verbruikt op jaarbasis: 3,8 miljoen kubieke meter drinkwater, waarvan zo n 10% voor het maken van 250 miljoen liter vruchtensappen op de locatie in Ede Aan het woord zijn: Ernst van der Vlist, Sourcing Category Leader Energy en Jan-Willem Warmenhoven, kwaliteitsmanager op de locatie Ede Vitens Jaarverslag