Ha! Hago Jaarbericht uitgave juli Wat vinden opdrachtgevers nu echt belangrijk? Branche moet met de billen bloot

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "Ha! Hago Jaarbericht uitgave juli 2013. Wat vinden opdrachtgevers nu echt belangrijk? Branche moet met de billen bloot"

Transcriptie

1 Hago Jaarbericht uitgave juli 2013 Ha! Meerwaarde waar je niet omheen kunt Wat vinden opdrachtgevers nu echt belangrijk? Concrete initiatieven voor betere branche Branche moet met de billen bloot Duurzaamheid zit in je people Medewerkers onderbelicht op MVO-agenda Verder in deze uitgave: Wie maakt in 2020 uw pand schoon? Nederland vervuilt steeds meer Van deur tot deur, dat is de trend

2 Inhoudsopgave 3000 schoonmakers vieren Hago s 70e verjaardag Feest als positieve stimulans en waardering pag. 8 Wat vinden opdrachtgevers nu echt belangrijk? Klantpartnerschapprogramma biedt antwoorden en handvatten voor klantenbinding en verhoging loyaliteit Pag. 10 Hago roept verdwijnen vakmanschap halt toe Het kan toch niet waar zijn dat we ons laten voorschrijven hoe we moeten schoonmaken? Pag. 14 Hoe stuur je het contract van de eeuw aan? Een jaar na de opstart van het grootste schoonmaakcontract ooit pag. 16 Branche loopt achter feiten aan Openbaring opleidingscijfers hopelijk positieve stimulans voor schoonmaakbedrijven pag. 20 Het Nieuwe Schoonmaken Het belang van gastvrijheid en beleving in schoonmaak pag. 22 Hago Next de nieuwe norm? Opdrachtgevers kiezen voor ons, omdat de duurzame aanpak past binnen hun mvo-beleid pag. 26 Medewerkers onderbelicht op MVO-agenda Duurzaamheid zit in je people pag. 30 Wie maakt in 2020 uw pand schoon? Europees goud voor schoonmaaktalenten Anne en Brian pag. 34 Van deur tot deur: dat is de trend Openbaar vervoer is meer dan reizen pag.36 Eerst schoonmaken, dan produceren Schoonmaak niet langer sluitstuk voedselindustrie pag. 38 Strijdplan: innovatie, sleutelwoord: dienstverlening Innoveren in tijden van crisis pag. 44 En verder... 2 Nedtrain, FNV en Hago: samen één doel pag. 19 stapt buiten de branche pag. 28 Handen uit de mouwen voor de Vebego Foundation pag. 32 Schoonmaakbelevingsonderzoek: Nederland vervuilt steeds meer pag. 40 Hago s Anja Beunk Schoonmaakster van het Jaar 2013 pag. 42

3 Voorwoord #Ha! hoe is het? Ha! een weerzien. Ha! blikt terug. Ha! kijkt vooruit. Ha! daar zijn we weer. Een nieuwe uitgave van #Ha! Een jubileumuitgave waarin we de zeventigste verjaardag van Hago vieren. Dit jaar kruipt #Ha! in de huid van de opdrachtgever en legt het de wensen en behoeften van opdrachtgevers bloot. #Ha! geeft bovendien visie en komt in opstand. Tegen het verdwijnen van vakmanschap en luie dienstverleners. Ook leest u in deze #Ha! over beleving en gastvrijheid in Het Nieuwe Schoonmaken en waarom de branche achter de feiten aanloopt. We stappen in de rijdende trein van Hago Rail Services en stoppen onderweg bij de trend van deur tot deur, waar Hago Transport meebeweegt in de volledige openbaarvervoersketen. Ondertussen pakken we innovatie op buiten de grenzen van de eigen organisatie en werpen we een blik op de branche: gaat de Code Verantwoordelijk Marktgedrag ons helpen en wat kunnen we zelf doen? #Ha! is ook dit jaar weer die kritische noot. Een blik op de branche en een kijkje binnen de organisatie. Met een duidelijke groene rode draad. Heeft u naar aanleiding van deze uitgave of één van de artikelen, vragen of opmerkingen? Neem dan contact op met uw contactpersoon bij Hago, mail naar of stel uw vraag op twitter.com/schoonmaken. #Go! Duurzaamheid ligt verweven in de keuzes die we maken. Dat vertaalt zich door in de manier waarop we voor onze mensen zorgen, onze dienstverlening inrichten en in onze werkwijze. Het ligt volledig verankerd in alles wat we doen en is daarmee een groene draad. In dit jaarbericht zijn onze duurzame inspanningen te herkennen aan de terugkerende groene duurzaamheidskaders. Lees en geniet met mate. 3

4 Survival of the fittest op het scherp van de snede Met open vizier strijden voor een gezondere branche De tijden dat je ondermaatse producten en diensten kon verkopen door ze mooi te verpakken, zijn definitief voorbij. Consumenten slikken het simpelweg niet langer. Smaakt het eten niet, dan zijn de recensies op iens.nl, Foursquare en Google Places niet mals. Komt het telecombedrijf niet over de brug, dan richt je er zelf eentje op (zoals Robert van Hoesel op 17-jarige leeftijd onlangs deed met *Bliep). De wereld wordt steeds democratischer en transparanter. In Business-to-Consumer-relaties én al net zo in Business-to-Business. Elkaar recht in de ogen kunnen kijken als dé nieuwe norm in dienstverlening. Voor veel traditionele bedrijven is dat survival of the fittest op het scherp van de snede. Voor Hago is het vooral een welkome ontwikkeling. Het betekent namelijk dat de claims die we maken in onze uitingen neem deze #Ha! geen holle frasen kunnen zijn. Wie zich publiekelijk hard maakt voor betere arbeidsomstandigheden, maar daar intern niet naar handelt, is geen lang leven beschoren. Dat is de nieuwe realiteit. Onderscheidend vermogen juist nu Waar openheid, cocreatie en nieuwe vormen van samenwerken de dienst uitmaken, hebben we volop kansen om ons te onderscheiden. Met bijvoorbeeld Hago Next als antwoord op een roep om garantie op kwaliteit, tevredenheid en kostentransparantie. Slimme automatiseringsoplossingen en apps om kosten te reduceren, prestaties meetbaar te maken en kennis en vakmanschap te bundelen. En belevingsconcepten als 3D (zie pagina 22), inclusief stevige invulling van de Code Verantwoordelijk Marktgedrag. Stuk voor stuk concrete voorbeelden van geen woorden, maar daden. Niet praten, maar doen Wat ons drijft is de oprechte nieuwsgierigheid naar die ander. We willen weten wat opdrachtgevers bezighoudt. En als het even kan al antwoorden klaar hebben, voordat de vragen er zijn. Niet theoretisch maar praktisch. De vorig jaar gelanceerde Dag van de Vooruitgang sluit daar direct op aan. Een evenement voorafgegaan door co-creatie met opdrachtgevers, leveranciers en andere partners, dat dit jaar opvolging krijgt op 31 oktober in het innovatiehart van Nederland: Eindhoven. Zet de datum vast in de agenda: de deur staat open. Samen innoveren In een sterk competitieve markt zien we dat ons open vizier de juiste strategie is voor stabiliteit en groei in omzet en resultaat. Niet dat groei het hoogste goed is. We willen gewoon de beste zijn, de nummer één in kwaliteit. Dat het beloond wordt met nieuwe omzet, met het hoogste klantbehoud en ons beste salesjaar ooit, dat is het bewijs dat écht samenwerken écht werkt. In meerdere opzichten. Waardering krijgen is namelijk mooi meegenomen, kritische feedback (waar we dan ook actief om vragen) is soms waardevoller. 4

5 Elkaar recht in de ogen kunnen kijken als dé nieuwe norm in dienstverlening. 5

6 Ruud Danklof, algemeen directeur Hago Kritisch Een steek laten vallen is menselijk, structureel verzaken is een ander verhaal. Dus wie een kritische noot aan ons adres heeft, wordt gehoord. Niet alleen door een accountmanager, objectleider, of een helpdesk, maar door iedereen. In de kantines en andere ruimten op de kantoren draait namelijk het dashboard van ons klantpartnerschapprogramma High 5. Bij wie doen we het goed, bij wie beter en bij wie het beste? Wat doen we niet goed en hoe komt dat? Bij welke collega kun je terecht om ervaringen te delen? Het omarmen van de dialoog met álle stakeholders leidt tot geweldige inzichten. Communiceren over duurzaamheid moet beter Over inzichten gesproken... Als familiebedrijf hebben we werkdruk, het vakmanschap, het opleidingsniveau van onze mensen, en de maatschappelijke gevolgen van onze dienstverlening, voortdurend op het netvlies. We vonden het altijd common sense ; moeten we daar nog over praten of rapporteren? Dat het desalniettemin heel hard nodig is, blijkt keer op keer bij elke nieuwe offerteaanvraag. Vooral bij hen die ons nog niet (persoonlijk) kennen. Daarom hebben we besloten om dan maar de grote broek aan te trekken; het behalen van de MVO Prestatieladder tot en met niveau % inzichtelijk & transparant Niveau 4 is hét niveau waarop momenteel in Nederland nog maar slechts 9 bedrijven zijn gecertificeerd. In de branche zijn wij straks, in oktober, het eerste schoonmaakbedrijf dat prijkt met die certificering. Het blijkt overigens geen sinecure, zo veel is wel duidelijk geworden. Niet om de initiatieven te ontplooien, die zijn er. Maar alles 100% inzichtelijk en transparant maken is een hele onderneming. Gelukkig wordt het gedragen door al onze mensen. Collega s die ieder in een intern duurzaamheidsprogramma bovendien hun eigen dikke vette uitdaging aangaan om de nadelige gevolgen op milieu, omgeving en mensen te reduceren. Wie neemt m op? In het licht van de snelveranderende spelregels, zien we ernaar uit om samen met alle collega s en u verder te bouwen: proactief, meedenkend, oplossingen aandragend. De boodschap was en is vooral buiten spelen. Gewoon doen, weten wat er speelt, alle lijnen open houden. Heel vanzelfsprekend eigenlijk. En hopelijk steeds minder pijnlijk verfrissend in een branche die inmiddels lang genoeg door stakingen, prijsdruk en navelstaren gedomineerd is geweest. Wat ons betreft is het is de hoogste tijd om sámen de boel nog eens flink op te schudden. De handschoen ligt voor ons klaar. Ruud Danklof algemeen directeur Hago 6

7 Als familiebedrijf hebben we werkdruk, het vakmanschap, het opleidingsniveau van onze mensen, en de maatschappelijke gevolgen van onze dienstverlening, voortdurend op het netvlies. 7

8 Feest als positieve stimulans en waardering 3000 schoonmakers vieren Hago s 70 e verjaardag in Ahoy Op zaterdag 6 april vierde Hago haar 70e verjaardag in Ahoy. Zo n 3000 medewerkers reisden af naar Rotterdam om de verjaardag van Hago te vieren. Een verjaardag die groots gevierd werd, als teken van waardering voor de dagelijkse inzet en toewijding van alle medewerkers. 70 jaar vakmanschap & plezier Het werd een feest met aandacht voor alle culturen en leeftijden die binnen het bedrijf werkzaam zijn. Dat het feest met de volledige familie werd gevierd, is volgens Ruud Danklof logisch. Hij blikt terug op 70 jaar familiebedrijf: Sinds de oprichting van Hago door Ton Goedmakers hebben diverse generaties Goedmakers elkaar opgevolgd. Maar vergeet ook de vele families niet die al jaren binnen ons bedrijf werkzaam zijn. We zijn er ontzettend trots op dat mensen zich zo lang en met zoveel plezier en passie aan ons bedrijf verbinden. Niet voor niets hebben we dan ook al onze medewerkers uitgenodigd om het feest samen met ons te vieren. Met intussen zeven Hago-bedrijven een prachtig moment om met drie generaties schoonmakers vooral samen bij het succes stil te staan dat ons bedrijf goed en groot heeft gemaakt. 8

9 Negen medewerkers van de verschillende Hago-bedrijven vormden de hoofdact van de feestavond. Zij toonden live hun dans- en zangtalent tijdens Hago Got Talent. Hago vierde haar 70e verjaardag met het voltallige personeel: van schoonmaker tot directeur. Uniek in de branche, maar: Niet meer dan logisch, vindt directeur Hago Nederland Ruud Danklof. De goede prestaties die we iedere dag weer neerzetten bij onze klanten, leveren we met z n allen. Als je met z n allen hard werkt, moet je de successen die daaruit voortvloeien ook met z n allen vieren. Wij hebben dit feest aangegrepen om onze mensen te bedanken voor hun inzet en toewijding. En daarbij hebben we met elkaar afgesproken om minimaal één keer per vijf jaar een activiteit te organiseren voor alle medewerkers. Belangrijk, omdat onze mensen de basis van onze organisatie zijn en die waardering verdienen. 9

10 Meerwaarde waar je niet omheen kunt Wat vinden opdrachtgevers nu echt belangrijk? Wat is voor opdrachtgevers dé reden om bij hun schoonmaakbedrijf te blijven? Om dit te achterhalen, lanceerde Hago het klantpartnerschapprogramma High5. Aanleiding was het verloop onder klanten terug te dringen. Nanneke Zelle, hoofd marketing & sales support: Het klantpartnerschapprogramma heeft tot doel klanten (langer) aan ons te binden en de klantloyaliteit te verhogen. Opdrachtgevers moeten zo lovend over ons vakmanschap praten, dat nieuwe opdrachtgevers niet om Hago heen kunnen. Een tussenstand. Hago introduceerde het klantpartnerschapprogramma afgelopen jaar bij ruim 250 klanten. Door op een andere manier in gesprek te gaan met onze klanten, proberen we de vijf thema s te achterhalen die voor de klant het belangrijkst zijn. Wat blijkt? Opdrachtgevers hechten het meeste waarde aan de geleverde kwaliteit en de proactiviteit van het schoonmaakbedrijf. Ook oplossingsgericht werken, de houding van schoonmakers en het ontzorgen van de klant, worden als belangrijk ervaren. Op deze thema s ondernemen we actie om onze dienstverlening verder te verbeteren en sterker invulling te geven aan ons partnerschap. Met succes (zie kaders op pagina 12 en 13). Open kaart spelen High5 is een organisatiebreed programma. De inhoud is tot stand gekomen op basis van de ideeën van de mensen op de werkvloer. Aan de medewerkers met het klantcontact de schone taak te achterhalen wat dé 5 thema s per klant zijn die allesbepalend zijn om fan te zijn van Hago. Een van de tools die ze hierbij kunnen gebruiken is het High5- kaartspel met veertig thema s waaruit de klant de vijf voor hem belangrijkste kan kiezen. Hierop onderneemt de contactpersoon van de klant met zijn team actie. Een eerste 0-meting en vervolgens een klanttevredenheidsonderzoek na ieder half jaar moet uitwijzen of Hago de dienstverlening op die punten heeft verbeterd. 10

11 We willen naar klantpartnerschap, waarin we het absolute vertrouwen genieten. Die meerwaarde bieden waar een opdrachtgever niet zonder kan en wil. Garanties Omdat we collega s willen uitdagen tot het uiterste te gaan, houden we per regio digitaal de scores bij. Per klant staan de vijf belangrijkste thema s genoemd en de garanties die wij hebben gegeven. Zodra een klanttevredenheidsonderzoek uitwijst dat wij onze beloften waarmaken, stijgt die klant in de ranglijst. Door het scorebord zijn het niet alleen klanten die profiteren van de vijf zekerheden van Hago. Ook voor collega s is het leuk om op deze manier te bewijzen dat je je vak verstaat. Wie wil zijn klant nu niet hoog op de ranglijst zien schitteren? Duurzame relaties Hago bouwt aan duurzame langetermijnrelaties. Daarin slaagden we in 2012 met een retentionrate van ruim 92%. Langetermijnsamenwerking biedt bovendien mogelijkheden om de dienstverlening duurzaam door te ontwikkelen. Bijvoorbeeld door het gesprek aan te gaan over dagschoonmaak. Wat bij onze eerste grote klant (halverwege de jaren 40 tot heden) DSM de toenmalige Staatsmijnen resulteerde in de overstap naar dagschoonmaak met Hago s duurzame maatwerkprogramma 3D (zie pagina 22). 11

12 Ontevredenheid ombuigen in tevredenheid Ontevredenheid ombuigen in tevredenheid is het moeilijkste wat er is. Richard van Lingen pakte te ontevredenheid van zijn klant ROC Nijmegen daadkrachtig aan en scoort inmiddels achtens en negens bij de controlerondes. Verwachtingen afstemmen Drie maanden na de opstart kwamen de klachten dat ROC ontevreden was. Toen bleek dat de locatiecoördinatoren de overgang van een handelingscontract naar een resultaatgericht contract niet zagen zitten en liever het oude handelingscontract hadden behouden. Die hadden dus heel andere verwachtingen van de schoonmaak en uitten hun ongenoegen. Ik heb dat uiteindelijk opgelost door zelf met de coördinatoren om tafel te gaan, om die ruis op te lossen en goede uitleg te geven over resultaatgericht schoonmaken. Je moet zorgen dat je bij de juiste persoon aan tafel zit. Degene die echt beslist over de kwaliteit. En daarmee afstemmen: wat zijn de verwachtingen. Want als je daar niet mee op een lijn blijkt te liggen, gaat het mis. Extra instructie en aansturing op de werkvloer Intussen wezen de controles wel uit dat ROC ontevreden was, vervolgt Richard. En dat lag aan ons. Wij hebben destijds 30 man personeel overgenomen van Asito. Zij werkten toen niet resultaatgericht, dus moesten een omslag maken. Dat kost altijd even tijd, maar bleek te lang te duren. Na vijf maanden heb ik opnieuw voor instructie en begeleiding op de werkvloer gezorgd. Ik koos ook voor een andere opzet in de leiding: meer meewerkende voorwerkers op de vloer. Zodat zij dichterbij de medewerkers staan en beter kunnen sturen. Die maatregelen wierpen eind 2011 hun vruchten af: sindsdien zijn alle controles ruim voldoende tot goed. Je moet zorgen dat je bij de juiste personen aan tafel zit Communicatie 9 binnen Hago 21 Facturatie Overzichtelijkheid, specificaties Afstemming objectleider schoonmakers Gemaakte afspraken doorvoeren Acties afronden binnen deadlines Hago luistert naar schoonmakers Van kaartspel tot contractverlenging bij LVI Overdracht informatie sales naar uitvoering Toen rayonmanager Markku Weingärtner in november vorig jaar met het Laboratorium voor Infectieziekten (LVI) over de verlenging van het contract ging praten, legde hij de High5-kaarten op tafel. Inzicht geleverd versus gefactureerd werk Afhandeling vragen over facturen Afhandeling foutieve facturen Glasbewassing, sanitaire artikelen Een direct resultaat van het gesprek was dat het contract werd verlengd met twee jaar, waarmee we de tijd kregen om de cijfers verder op te schroeven. Want die ruimte is er. De scores op resultaatgerichtheid en pro-activiteit bleven met een 7 nog een beetje achter. Volgens LVI had Hago bijvoorbeeld meer mee mogen denken over de grote, gele trap in de centrale hal. We hadden de afspraak om de trap één keer per week helemaal schoon te maken. Wel namen de schoonmakers m iedere dag af met de stofwisser, maar door die gele kleur bleven vlekken storend zichtbaar. Nu zijn er zwarte strips aangebracht op de treden, waardoor het er meteen veel netter uitziet. Dat hadden we zelf kunnen verzinnen, vond ook het LVI. Dat meedenken hebben de schoonmakers zich direct ter harte genomen. Met al die sneeuw van begin dit jaar adviseerden we meer inloopmatten neer te leggen. Dat scheelde enorm in de vervuiling. En om de resultaatgerichtheid te verbeteren, hebben de schoonmakers de SVS-cursus gevolgd en het certificaat gehaald. Ze hebben geleerd meer en beter te kijken naar wat er nodig is en niet alleen maar strikt te doen wat in het werkprogramma staat. Of de inspanning effect heeft, zal het eerstvolgende KTO uitwijzen. De eerste geluiden zijn in ieder geval goed. 12

13 Top 3 belangrijkste thema s voor opdrachtgevers: 1. Proactiviteit 2. Kwaliteit 3. Gedrag en houding schoonmaakmedewerkers Klanten beoordelen Hago het hoogst op: 1. Werkklimaat (8,1) 2. Rayon-/districtmanagement (8,0) 3. Ontzorgen (7,6) 4. Gastvrijheid (7,4) 5. Flexibiliteit (7,2) 17 Proactiviteit Hago 35 Werkklimaat Verbetervoorstellen Schoonmakers die oren en ogen gebruiken Rapporteren wanneer zaken kapot zijn Inspelen op ontwikkelingen bij klant Stapje extra zetten Veiligheid medewerkers Gezondheid en hygiëne Gebruik sanitair Luchtkwaliteit 13

14 Best Value Procurement haalt beste naar boven Hago roept verdwijnen vakmanschap halt toe Hoe vaak maak je als opdrachtgever nog mee dat een leverancier met advies komt? In de schoonmaakbranche te weinig, zo wijzen enquêtes onder opdrachtgevers uit. Terwijl het resultaat hiervan voor vele schoonmaakbedrijven een frustratie vormt: opdrachtgevers voelen zich genoodzaakt de gevraagde dienstverlening tot in detail uit te schrijven. Terwijl die verantwoordelijkheid feitelijk bij de vakman de schoonmaakleverancier zou moeten liggen De gedetailleerde uitvragen zijn een duidelijk signaal vanuit opdrachtgevers. Het is een roep om proactiviteit van schoonmaakbedrijven, eigen inzicht en vooruitdenken. En bovenal de roep om kennis om schoonmaak zo efficiënt en effectief mogelijk in te richten. Eigenschappen die blijkbaar nog wel eens ontbreken bij leveranciers. Hago roept deze ontwikkeling een halt toe. Want het kan toch niet waar zijn dat schoonmaakbedrijven zich laten voorschrijven hoe zij moeten schoonmaken? Het kan toch niet waar zijn dat onze vakmensen - opgeleid, ervaren en met passie voor het vak - domweg volgens een toegeschoven werkprogramma moeten werken, terwijl zij als geen ander weten waar de haken en ogen zitten? Best Value Procurement Niet voor niets juicht Hago Best Value Procurement (BVP) toe. De kern van BVP is dat niet de opdrachtgever, maar de opdrachtnemer het beste zicht heeft op de waardeketen. De opdrachtgever realiseert zich dat hij niet alles overziet. Hij wil zich laten leiden door de opdrachtnemer, een expert/visionair die het wel overziet. Tijdens een BVPaanbesteding steekt de expert boven het maaiveld uit op basis van dominante informatie; hij werkt een goed plan uit tijdens de pre-awardfase en maakt dit waar tijdens de uitvoering zoals blijkt uit de wekelijkse rapportages. Het kan toch niet waar zijn dat we ons laten voorschrijven hoe we moeten schoonmaken? Weet wat je verkoopt: Hago Basic Niet alleen blijken leveranciers soms luie dienstverleners. Het valt op dat verkopers steeds vaker geen idee hebben wat ze verkopen. Die trend is in alle branches merkbaar. In winkels, maar ook in de schoonmaakbranche. Bij overnames merkt Hago te vaak dat overgenomen medewerkers over te weinig vakkennis beschikken. Of de kennis houdt op bij de basiskennis. Als je echt wilt uitblinken en je wilt onderscheiden, zul je beter beslagen ten ijs moeten komen. Om die reden ontwikkelde Kees de Rooij, districtmanager Hago West, Hago Basic. Er mag niets fout gaan Een basisopleiding aan het begin van de loopbaan is niet toereikend. Wetgeving verandert, er komen nieuwe inzichten en technieken. Daarbij leggen wij de lat hoog en verwachten we van onze mensen die proactiviteit die klanten zoeken. Dan moet je weten wat je hebt aan diensten en producten, en weten op welke diverse 14

15 Hago bracht al haar leveranciers van sanitaire producten, diensten en specialistische reiniging samen. In 2013 gaat Hago met deze partijen het gesprek aan om samen te zoeken hoe zij kunnen bijdragen aan het duurzaamheidsstreven van Hago. Hago heeft zich tot doel gesteld eind % duurzaam in te kopen, volgens de richtlijnen van Agentschap NL. Niet voor niets juicht Hago de Beste Value Procurement toe: de verantwoordelijkheid bij de vakman manieren je een klant kunt helpen. Kees organiseerde zes trainingen met thema s die in de dagelijkse praktijk spelen. Bijvoorbeeld het opstarttraject: het moment waarmee je de toon zet voor de verdere samenwerking met die klant. Daar mag niets fout gaan. Een eerste indruk maak je tenslotte maar één keer. Daarom hebben we het opstarttraject in één van de trainingen gevangen, licht Kees toe. Nooit eerder bracht een schoonmaakbedrijf al haar leveranciers samen Uniek in de branche De laatste training had een landelijk karakter, vanwege de grote omvang. Het werd een uniek evenement: de eerste keer dat alle leveranciers van schoonmaakdiensten bij elkaar kwamen. Alle vormen van specialistisch onderhoud kwamen aan bod. Alleen als je weet wat je hebt, kun je een volledig pakket aanbieden bij je klant. Na dit evenement is iedereen weer op de hoogte. 15

16 Een jaar na de opstart van het grootste schoonmaakcontract ooit Hoe stuur je het contract van de eeuw aan? Vrijdag 20 april 2012 tekenden NedTrain en Hago het grootste schoonmaakcontract ooit. Een contract van 5 jaar voor de schoonmaak van álle treinen van NS Reizigers. Een overeenkomst waarin aandacht voor de schoonmaker, goede schoonmaakkwaliteit, veiligheid en samenwerking centraal staan. Hoe start je zo n megaklus op? Hoe stem je de organisaties op elkaar af? En wat zijn de geleerde lessen tot nu toe? Voor de uitvoering van het contract richtte Hago een nieuw bedrijf op: Hago Rail Services (HRS). Alle treinschoonmakers van de vorige leveranciers zijn bij HRS in dienst getreden. Om iedereen de aandacht te geven die hij verdient hebben we het personeel in vier stappen (per regio) overgenomen. Met de overname van de locaties in de regio Randstad-Noord op 1 november 2012 was de landelijke opstart een feit, legt Florent Meier directeur Hago Rail Services uit. Standaardisatieslag Terugkijkend blijkt het in vier stappen overnemen van al het personeel een goede keus. Zo hadden we de tijd om alle nieuwe medewerkers persoonlijk welkom te heten en te vertellen hoe Hago werkt. En dat was nodig ook. We ontdekten dat de regio s flink verschilden in de manier van werken en het gebruik van de materialen. Hierdoor was ook het kwaliteitsniveau per regio wisselend. Onze standaardisatieslag, die we op alle locaties doorvoerden, bleek een gouden greep. Door iedereen op dezelfde manier te laten werken met dezelfde middelen en materialen, realiseerden we al een eerste kwaliteitsverbetering. Tegenvaller Helaas kende de opstart ook een flinke tegenvaller. Al snel bleek dat HRS meer mensen overnam dan vooraf ingecalculeerd. Om het contract te handhaven, moesten we direct afbouwen op personeel. Door tijdelijke contracten niet te verlengen en uitzendkrachten op te zeggen, hebben we een eerste normalisering van de uren weten te realiseren. Maar we zijn er nog niet. Behalve dat deze toestand erg afleidt van het proces, zet dat ook direct de relatie met de opdrachtgever onder druk. 16 Florent Meier directeur Hago Rail Services

17 Samenwerking belangrijker dan ooit Gelukkig toonde NedTrain zich een ware partner. Florent: We hebben in alle openheid deze tegenvaller besproken, want uiteindelijk is het een gedeeld probleem. En hoewel er geen enkele financiële ruimte was, dacht NedTrain direct mee in mogelijke oplossingen. Eigenlijk is vanaf dat moment de samenwerking alleen maar belangrijker geworden. Ook met de FNV, met wie we eveneens direct open kaart speelden. De les die we hieruit hebben getrokken is dat de relatie toch allesbepalend is. Je kunnen verplaatsen in de ander en beseffen dat iedereen vanuit zijn thema s altijd gelijk heeft, is een waardevolle wetenschap. Als je blijft investeren in die relatie, blijkt veel mogelijk. Resultaatgericht schoonmaken Hoewel de tegenvaller voor enige vertraging zorgde, zijn de eerste beloften om slimmer, resultaatgericht schoon te maken met opgeleide medewerkers, inmiddels waargemaakt. Zo is na een grondige voorbereiding eind mei de overgang gemaakt naar resultaatgerichte schoonmaak. Ook hier hebben we de implementatie samen met NedTrain opgepakt. Het is fantastisch om te zien hoe de resultaatverplichting in de praktijk uitpakt. Omdat de medewerkers zelfsturend werken, is ons vakmanschap nog beter zichtbaar en is de kwaliteit omhoog geschoten. Om slimmer te werken heeft HRS een servicedesk gelanceerd waar conducteurs melding kunnen maken van urgente reiniging. Bijvoorbeeld wanneer iemand heeft overgegeven in de trein. Na melding zorgt HRS ervoor dat de vervuiling binnen twee uur opgeruimd wordt. Hiermee zijn we weer een stapje verder in de complexe vertaling van de dienstregeling naar onze werkzaamheden. En versterken we NS Reizigers in hun rol van het aanbieden van materieel om de kwaliteit van schoonmaak verder te verbeteren. 17

18 Hoe pakt de overeenkomst uit in de praktijk? NedTrain aan het woord. We zijn op weg Omdat een kwaliteitsverbetering beter te realiseren is met één strategische partner dan vijf verschillende, gunde NedTrain op 20 april 2012 de opdracht voor de schoonmaak van alle treinen van NS aan Hago Rail Services. Hoe pakt de overeenkomst, waarin aandacht voor de schoonmaker, goede schoonmaakkwaliteit, veiligheid en samenwerking centraal staan, in de praktijk uit? Hago zorgt goed voor haar medewerkers. Dat bleek al direct bij de opstart van het contract. Ze namen ruim de tijd om alle over te nemen medewerkers welkom te heten in de familie en goed te informeren over veranderingen, vertelt Eric de Kroon, Hoofd Landelijk Bureau NedTrain. Ik kreeg ook veel positieve reacties van medewerkers over de bedrijfskleding. Die was niet alleen heel mooi, maar ook functioneel. En ze kregen niet één set, maar meerdere jassen, broeken en t-shirts. Dat was wel anders bij de vorige leveranciers. Cultuuromslag Na de succesvolle opstart stond het naar een hoger plan tillen van de samenwerking centraal. Om te achterhalen hoe iedereen het liefst werkt en wat de bedrijfscultuur is, organiseerden Hago Rail Services en NedTrain een aantal managementbijeenkomsten. De Kroon: Iedereen deelt de ambitie om samen écht de kwaliteit te verbeteren en slimmer te werken. Maar over de manier waarop verschillen we nogal. Het is blijkbaar toch heel moeilijk voor beide partijen om het oude klant-leverancierdenken los te laten. Dat heb ik onderschat. Er is een complete cultuuromslag nodig om iedereen op hetzelfde spoor te krijgen. Dat vraagt meer tijd dan ik dacht, maar we zijn op weg. Betere kwaliteit? Neemt niet weg dat de eerste stappen naar een betere kwaliteit zijn gezet. Hoewel de standaardisatieslag een eerste kwaliteitsverbetering liet zien, lukte het aanvankelijk niet om die vast te houden. Door een samenloop van omstandigheden. Een belangrijke is de lange, koude winter. Die zorgde voor veel meer vuil (zand en strooizout) in de treinen. En als een werkprogramma dan voorschrijft dat de vloeren maar één keer in de week gereinigd mogen worden, snap je dat dat de kwaliteit niet ten goede komt. Door eerder te reageren op wat er gebeurt, is hier wel een slag te maken. Resultaatgericht schoonmaken De Kroon verwacht dan ook veel van de omslag naar resultaatgericht werken, één van de veranderpaden die eind mei is ingezet. De schoonmaker werkt nu niet langer volgens een briefje, maar kijkt zelf wat nodig is. Is de vloer vies? Dan maakt hij die schoon. Dat vraagt wel een heel andere instelling van de schoonmaker. Als je jaren volgens een voorgeschreven werkprogramma hebt gewerkt, is het wel even wennen om zelf op de bok te zitten. Maar daarvoor is iedereen nu opgeleid. En met veel coaching op de werkvloer moet het lukken. Iedereen moet doen waar hij goed in is. De schoonmaakbranche heeft verstand van schoonmaken. Ik als opdrachtgever niet. Maar ik wil niet ontzorgd worden. Ik wil het samen doen. Op de rails Wellicht dat De Kroon zelf ook als coach op de werkvloer te vinden is. Begin juni heeft hij namelijk de (gedetacheerde) overstap gemaakt naar Hago Rail Services, als manager operations. De opdracht voor NedTrain is extreem complex. Het Nederlands Spoor is een van de drukst bereden routes ter wereld en er zijn talloze partijen waar je mee samen moet werken. Van spooronderhoud tot dienstregeling. Ik ben groot geworden bij NedTrain en weet inmiddels aardig van de hoed en de rand. Door die kennis te combineren met de schoonmaakexpertise van Hago Rail Services hebben we de kwaliteit en die andere veranderpaden zo op de rails. Bel me over een half jaartje maar weer eens! 18

19 Best Practice Award voor duurzame samenwerking NedTrain, FNV en Hago: samen één doel Op 17 januari 2013 bekroonde Kees Blokland, voorzitter van de commissie Code Verantwoordelijk Marktgedrag, de unieke samenwerking tussen NedTrain, Hago Rail Services en de FNV met de Best Practice Award. De jury roemde de praktische wijze waarop de drie partijen samenwerken in het toepassen van de Code Verantwoordelijk Marktgedrag en prees de manier waarop NedTrain de aanbesteding heeft vormgegeven. Een aanbesteding waarin niet prijs, maar respect en aandacht voor medewerkers, goede kwaliteit, veiligheid en samenwerking leidend zijn. Florent Meier, directeur HRS: NedTrain heeft zijn nek uitgestoken met deze uitvraag. Ze zijn zich bewust van hun maatschappelijke positie en hebben met dit contract een aantal zaken in de branche echt willen veranderen. Niets voor niets waren ze een van de eerste ondertekenaars van de Code. De award is een prachtige bekroning. Op 17 januari 2013 bekroont Kees Blokland, voorzitter van de commissie Code Verantwoordelijk Marktgedrag, de unieke samenwerking tussen NedTrain, Hago Rail Services en de FNV met de Best Practice Award. De criteria voor het winnen van de award: Goed voorbeeld zijn voor anderen Samenwerking (keten) tussen individuele partners bij de toepassing van de Code Duurzaamheid, concrete handelingen in toepassing van Code & realiseren van meerwaarde Innovatie CONTRACT VAN DE EEUW Hago scoorde het schoonmaakcontract van de eeuw bij NedTrain begin Een contract ter waarde van 138 miljoen euro. Duur van de overeenkomst is vijf jaar met de optie om nog twee jaar te blijven. NedTrain vond in Hago een partner die respectvol omgaat met medewerkers, helpt de kwaliteit te verbeteren, veilig werkt en vernieuwend is. 19

20 Openbaring opleidingscijfers hopelijk positieve stimulans voor schoonmaakbedrijven Branche loopt achter feiten aan Het was lange tijd één van de best bewaarde geheimen van de schoonmaakbranche: de opleidingscijfers. Begin dit jaar publiceerde de RAS ze dan eindelijk. We zijn blij met die openbare bekendmaking. Ik hoop echt dat ze een stimulans zijn voor de branche: de cijfers laten namelijk zien dat we nog steeds achter de feiten aanlopen. Als we écht vakmanschap terug willen brengen op de werkvloer, moeten we met z n allen een vuist maken voor opgeleid personeel, vindt algemeen directeur Hago Nederland Ruud Danklof. Eind op weg Met 35 eigen docenten, het hoogste percentage opgeleide schoonmaakmedewerkers (blijkt uit de publicatie van de cijfers van de RAS) en nieuwe afspraken met opleidingsinstituut SVS om ook komend jaar weer circa 360 schoonmakers op te leiden, zijn we een heel eind op weg. We zijn er nog niet Danklof: We voeren actief beleid in opleidingen om vakmanschap terug te brengen op de werkvloer. En de cijfers bevestigen dat we daarin voorop lopen. Maar het is nog lang niet genoeg. Ik blijf me verbazen over dergelijke cijfers, waaruit blijkt dat we als totale schoonmaakbranche nog altijd achter de feiten aanlopen. De basisopleiding is een verplichting vanuit de CAO die branchebreed niet wordt gehaald. Om de slagingskans te maximaliseren en het leerenthousiasme te verhogen, experimenteert Hago Next met andere lesvormen voor de basisopleiding, met diverse methoden voor training-on-the-job. De lessen op de eigen werkplek dragen bij aan een opleidingspercentage van 99%. Is verplichting wel de oplossing? Het blijkt in de praktijk moeizaam een dergelijke opleiding verplicht te stellen. Zeker in een branche waarin ook veel (tijdelijke) parttimers werken, zoals scholieren die dit als bijbaan hebben. En wat te denken van mensen die al jaren in het vak zitten? Dát zijn de vakmensen waar de nieuwe instroom juist een hoop van kan leren. Niet voor niets zijn dat ook de mensen binnen onze organisatie die zich hebben laten opleiden tot docent. Zij leiden nu hun eigen collega s op, vanuit die jarenlange ervaring en praktijkkennis. Wij kiezen er daarom dit jaar opnieuw voor om een flink aantal docenten binnen ons bedrijf klaar te stomen voor deze rol. Het blijkt een effectieve manier om mensen op te leiden én opgeleid te houden, en het draagt bij aan de betrokkenheid van deze medewerkers. Zij zetten zich met veel enthousiasme in om collega s verder te helpen met hun kennis en kunde. Leermeesterschap in de prakrijk, licht Ruud Danklof de waarde van opleiding voor de organisatie en medewerkers toe. 99% opgeleid personeel Hago leidde van de top 5 schoonmaakbedrijven in Nederland procentueel de meeste schoonmaakmedewerkers op voor de Basisopleiding Schoonmaak. Het mooiste branchevoorbeeld blijft Hago Next met 99% opgeleid personeel. 20

21 Van omzet naar opleiding Hago investeert jaarlijks 1,5% van haar omzet in opleidingen. Met als resultaat: 35 eigen docenten Basisopleiding Schoonmaak Bijna 2000 schoonmaakmedewerkers hebben het diploma Basisopleiding op zak 65 objectleiders behaalden hun mbo-diploma voor de opleiding Ik en mijn succes, opgericht door Hago i.s.m. Fairfield 5 medewerkers hebben in 2012/2013 met succes de Vebego Strategic Management Course (VSMC) afgerond. 7 medewerkers slaagden in 2012/2013 voor de Vebego Tactical Management Course (VTMC). Tijdens het eerste personeelsfeest van Hago Next uniek in de branche - ontvangen veertig medewerkers hun diploma Basisopleiding Schoonmaak. 21

22 Het belang van hospitality in schoonmaak Het Nieuwe Schoonmaken Onderzoekscijfers tonen aan: de kans dat een klant vertrekt bij een slechte dienst en slechte service is 63 procent, terwijl bij een slechte dienst met een goede service dat maar 22 procent is. Om klanten aan je te binden, moet je dus service verlenen. Zorgen voor een uitstekende beleving bij de klant. Waarom is hospitality in de schoonmaak dan nog eerder uitzondering dan regel? Omdat de werkdruk in de schoonmaakbranche extreem hoog is, zo blijkt. Bij alles wat buiten het standaard werkprogramma valt, gaan de hakken in het zand. Schoonmakers hebben, in hun beleving, gewoon geen tijd voor die onzin. Onzin? Hago 3D laat graag zien dat hospitality, flexibiliteit en een nieuwe manier van schoonmaken wel degelijk werken. Bij Hago 3D laten we het standaard werkprogramma uit traditionele contracten volledig los, verklaart Lynn Janssen, voorwerkster bij DSM dat in september 2012 koos voor Hago 3D: Dagschoonmaak, Dialoog en Direct Resultaat. Onze schoonmaakmedewerkers bespreken samen met de gebruikers van het pand hoe zij het liefst zien dat Hago schoonmaakt binnen de afgesproken uren. Door met een kleurtje aan te geven wat de pandgebruikers heel belangrijk vinden in de schoonmaak (donkerblauw), belangrijk (blauw) en minder belangrijk (lichtblauw), ontstaat een op maat gemaakte A4- menukaart die leidend is voor onze schoonmakers. Dialoog Bij het samenstellen van de menukaarten werd direct duidelijk waarom Hago voorheen onvoldoende scoorde op de belevingsonderzoeken bij DSM. Lynn: Voor 3D maakten we s ochtends en s avonds schoon volgens een voorgeschreven werkprogramma. Op alle afdelingen voerden we dezelfde werkzaamheden met dezelfde frequentie uit. Terwijl bij het invullen van de menukaarten voor 3D de schoonmaakwensen per afdeling enorm bleken te verschillen. Waar de ene afdeling het heel belangrijk vindt dat er dagelijks een doekje over de bureaus gaat, geeft de andere afdeling de prioriteit aan het dagelijks legen van de prullenbakken. Dagschoonmaak Omdat 3D uitgaat van dagschoonmaak, kan de schoonmaker bovendien verzoekjes direct uitvoeren in plaats van na kantoortijd. Als iemand bij DSM zijn verjaardag viert, ruimt de schoonmaker met alle liefde daarna de boel even op. En dagschoonmaak heeft nog een ander belangrijk voordeel. Omdat onze schoonmaakmedewerkers nu zichtbaar zijn voor de gebouwgebruikers, is er meer waardering voor ons werk. Ze zien met eigen ogen hoe hard onze collega s werken en dat dwingt respect af. De gebouwgebruikers krijgen nu ook een band met onze schoonmaakmedewerkers. Als een schoonmaakster een keer ziek is, wordt ze direct gemist. Dat geeft het zelfvertrouwen van onze collega s een enorme boost. Zorg dat het volledige belevingspakket in orde is. Dat begint met het gedrag van de goed opgeleide medewerkers, representatieve en vooral herkenbare bedrijfskleding. Goed voorbeeld doet volgen. Willem meneer Reimers. Stelt dagschoonmaak niet heel andere eisen aan schoonmakers? Ja, het vraagt wel wat meer van de schoonmaker. Goed Nederlands spreken, een net voorkomen en een gastvrije houding zijn belangrijk. Niet 22

23 Doel: 50% van de medewerkers werkt in 2016 overdag. Duurzame voordelen dagschoonmaak: Lager verloop en ziekteverzuim schoonmaakpersoneel Energiebesparing van bijna 10% Aantoonbaar meer respect en waardering voor de schoonmaker You can dream, create, design and build the most wonderful place in the world, but it requires people to make the dream a reality Walt Disney iedereen heeft die eigenschappen. We hebben bij 3D dan ook een andere selectieprocedure. Bij DSM hadden we het voordeel dat de dames die daar al schoonmaakten en die de overstap naar dagschoonmaak wilden maken perfect pasten in het aannameplaatje. Na de 3D-training konden ze direct aan de slag. Resultaat De medewerkers van DSM zijn lyrisch over Het Nieuwe Schoonmaken. De beleving is omhoog geschoten van een 4,5 naar een 8,1. Een fantastisch resultaat. Maar waar ik minstens zo enthousiast over ben is dat ook onze medewerkers zo veel blijer zijn. Omdat ze nu gewaardeerd worden voor hun werk, maar vooral ook omdat ze s avonds gewoon gezellig thuis kunnen mee-eten. Hago 3D is van alle kanten goed bekeken! Dagschoonmaak heeft de toekomst Het onderzoek van Hago door onafhankelijk marktonderzoeksbureau Ipsos toont aan dat de tevredenheid stijgt als mensen de schoonmaker aan het werk zien. Alhoewel dagschoonmaak steeds meer in de belangstelling staat, zijn vier op de tien medewerkers van bedrijven met avondschoonmaak nog steeds tegen schoonmaak tijdens kantooruren. Zodra dagschoonmaak eenmaal is ingevoerd, blijkt dit opvallend snel vergeten. Bij die bedrijven opteert slechts één op de tien nog voor schoonmaak buiten het gezichtsveld. Lynn Janssen, voorwerkster bij DSM: Ook bij DSM stonden ze sceptisch tegenover dagschoonmaak. Daarom zijn we eerst een pilot van drie maanden overeengekomen. Zou dagschoonmaak niet bevallen, dan zouden we weer teruggaan naar avondschoonmaak. Na een paar weken maakte het KTO al duidelijk dat die kans klein was. 23

24 Concrete initiatieven voor betere branche Branche moet met de billen bloot Met de openbare publicatie van een zelfverklaring op 5 oktober 2012 concretiseert Hago haar ambitie. In de zelfverklaring legt ze verantwoording af over hoe het handen en voeten geeft aan de Code Verantwoordelijk Marktgedrag. Met een aantal gewaagde initiatieven om de situatie buiten de branche verder te duiden. Hago juicht toe dat de OSB is begonnen met het namen en shamen van schoonmaakbedrijven en opdrachtgevers die de Code ondertekenden, maar de principes hiervan vervolgens aan hun laars lappen. En moedigt de branche aan om verder te gaan. Eén van de initiatieven die Hago presenteerde bij de publicatie van haar zelfverklaring is de online schoonmaakwerkdrukmeter. Schoonmaakwerkdruk publiekelijk inzichtelijk De website is ontwikkeld voor álle schoonmakers van Nederland. Aan de hand van elf eenvoudige vragen kunnen schoonmakers anoniem berekenen of hun werkdruk te hoog is. De website publiceert vervolgens op basis van de antwoorden ranglijsten van schoonmaakbedrijven en opdrachtgevers waar de werkdruk te hoog is. Het aan de kaak stellen van de werkdruk en transparant maken ervan moet leiden tot actie om de werkdruk in de hele branche te verminderen. De website publiceert de ranglijsten van schoonmaakbedrijven en opdrachtgevers waar de werkdruk te hoog is Branchebrede online community Naast lanceerde Hago bovendien een branchebrede online community voor schoonmakers. Op het forum creëert Hago een plek waar schoonmakers terecht kunnen met al hun vragen. Over arbeidsvoorwaarden, hun werkgever, maar ook over privézaken als het aanvragen van huursubsidie of het invullen van de belastingaangifte. Het is een plek om elkaar te ontmoeten, positieve en negatieve ervaringen uit te wisselen en kennis te delen. 24

25 Gele kaart Bedrijven die de Code met voeten treden, ondertekenaar of niet, worden publiekelijk aangesproken door de code-commissie: ze krijgen een gele kaart. Dit heeft geleid tot menige aanpassing van de aanbesteding en/of terugtrekking ervan. Blijft de organisatie de regels van de code structureel negeren dat dan volgt een tweede gele kaart en dus rood: royement als ondertekenaar van de Code, naamsvermelding op de website van de code en een nominatie voor de Bad Practice Award. Code voorbeeld andere branches In het sociaal regeerakkoord is aangekondigd dat de Stichting van de Arbeid de uitbreiding van de code naar andere sectoren wil bevorderen. OSB is verheugd dat de Code Verantwoordelijk Marktgedrag in het sociaal akkoord als voorbeeld wordt gezien voor de aanbestedingspraktijk in Nederland. We zien dat de code zijn werk doet. En dat zien andere branches nu ook. OSB Keurmerk Zeker van eerlijk zakendoen Sinds 1 januari 2013 is het OSB Keurmerk een feit. Het keurmerk geeft opdrachtgevers de zekerheid dat ze in zee gaan met een schoonmaakbedrijf dat over brede vakkennis beschikt, de administratie op orde heeft, belasting en premies afdraagt, de juiste verzekeringen heeft afgesloten en eerlijk zakendoet. Het OSB Keurmerk bestaat uit drie onderdelen, waarvan één de Code Verantwoordelijk Marktgedrag is. Verder moet een schoonmaakbedrijf voldoen aan de NEN norm. Hiermee toont het bedrijf aan dat het de financiële en personele administratie op orde heeft, belasting en premies betaalt en geen illegalen in dienst heeft. Tot slot werken de schoonmaakbedrijven die in het bezit zijn van het OSB Keurmerk, volgens extra eisen bovenop de wettelijke regels. Zo is het meten van de kwaliteit van het schoonmaakwerk eenduidig vastgelegd en is de communicatie tussen opdrachtgever en schoonmaakbedrijf goed geregeld. Sinds de totstandkoming van de Code Verantwoordelijk Marktgedrag stimuleert Hago al haar opdrachtgevers de Code te ondertekenen en ernaar te handelen. Ruim 20% van de opdrachtgevers in de schoonmaakbranche die zich achter de Code hebben geschaard, is klant van Hago. Op aanbestedingen die zich niet conformeren aan de regels van de Code schrijft Hago per definitie niet in. Zo kunnen we schoonmaakkwaliteit en gezonde arbeidsomstandigheden voor onze medewerkers blijven garanderen. 25

26 Hago Next de nieuwe norm in schoonmaak? Ruim twee jaar na de opstart een omzet van bijna 6,5 miljoen euro, genomineerd voor een NIMA-award, een gemiddelde klanttevredenheid van een 8,4 en 99% SVS-gediplomeerde schoonmakers Is Hago Next de nieuwe norm in schoonmaak? Leggen concurrenten het in de praktijk af tegen het schoonmaakconcept waarin dagschoonmaak, slimme ict en volledige transparantie centraal staan? Nee, nog niet. Rogier Trampe, Business Unit Manager Hago Next, legt uit. Rogier Trampe, Business Unit Manager Hago Next Ik merk dat de markt steeds bewuster is dat het anders moet. En met Hago Next bewijzen wij dat het ook anders kan. De opdrachtgevers die wel kiezen voor Hago Next, kiezen voor ons omdat de duurzame aanpak past binnen hun MVO-beleid, ze gaan voor de hoogst mogelijke schoonmaakkwaliteit, of omdat het aansluit op Het Nieuwe Werken. Waar het soms nog op afketst, is dat sommige organisaties nog niet klaar zijn voor volledige dagschoonmaak of vanuit kostenoogpunt. Helaas zijn in deze economische mindere tijden openbare aanbestedingen nog vaak prijsgedreven. Hago Next moet je beleven Hago Next zoekt de expansie dan ook vooral bij onderhandse aanbestedingen. Trampe: Het concept laat zich nu eenmaal moeilijk in een traditioneel Europees aanbestedingsdocument vangen. Hago Next moet je beleven. Daarom sturen we nu ook iedere lead op referentiebezoek. Zodat potentiele opdrachtgevers met eigen ogen zien en ervaren waar Hago Next voor staat. Verbreding & verdieping dienstverlening De komende tijd zet Hago Next haar geld op het verder verdiepen en verbreden van de dienstverlening. We willen onze schoonmakers verder ontwikkelen tot gouden ambassadeurs. Tot collega s die nog proactiever inspelen op de wensen van gebruikers. Bijvoorbeeld door het uitvoeren van housekeepingwerkzaamheden. Voor de verdieping gaan we een aantal innovaties in onze dienstverlening inbedden. Zo biedt de nu, naast online kwaliteitsmetingen, een digitaal meld- en signaleringssysteem, en 24/7 26

27 Opdrachtgevers kiezen onder meer voor ons omdat de duurzame aanpak past binnen hun MVO-beleid en een nieuwe manier van werken managementinformatie, ook een zelfroosterfunctie. Hiermee kunnen de schoonmaakmedewerkers zelf hun werk inplannen, waarmee we meer flexibiliteit en verantwoordelijkheid bieden. Verder registreert en informatie over de schoon te maken ruimten. Door de QR-code te scannen, ontvangen de medewerkers geautomatiseerd alle info over de ruimte. Is deze kamer al schoongemaakt? Zo ja, hoe laat? Zijn er bijzonderheden? Enzovoort. Met dit soort innovaties gaan we onze klanten nog meer verrassen dan we al doen. Onze opdrachtgever FMO neemt goed opdrachtgeverschap wel heel serieus. Als extra waardering ontvangen onze vakschoonmakers boven op hun salaris een persoonlijke toeslag van FMO, worden ze uitgenodigd voor de personeelsuitjes en lunchen ze gratis in het bedrijfsrestaurant. Saïda El Jaddaoui, ondernemer Hago Next Next Step Ondertussen zie ik concurrenten wel schoonmaakconcepten lanceren waarin onderdelen van Hago Next terug te zien zijn, zoals belevingsschoonmaak of dagschoonmaak. Maar er is nog niemand die in de buurt komt van ons totaalconcept met zichtbare schoonmakers en tevreden klanten. Met volledige transparantie in prijs en proces. En met de ver doorontwikkelde smartphone verbonden aan het digitale hart van de organisatie. Door het concept goed te blijven promoten, opdrachtgevers maatwerk te bieden en medewerkers structureel op te leiden, is Hago Next in ieder geval klaar voor de Next Step. 27

28 stapt buiten de branche In de categorie Marketing Launch schopte Hago Next het op 22 november 2012 tot de top drie van de NIMA Awards. Winnaar in deze categorie werd 2theloo. Het juryrapport over Hago: Hago Next munt uit in creativiteit in strategie, unieke toegevoegde waarde voor klanten, een groeiend marktaandeel, grootse idealen en vernieuwing in het marktsegment. De rechterhand van de schoonmaker Eén van die vernieuwingen die Hago Next continu doorontwikkelt De schoonmaakapp die genomineerd werd voor een Mobile Media & Marketing Award. Het succes heeft zich bewezen bij Hago Next, waar de app zorgt voor transparantie in de verrichte werkzaamheden en verdere managementinformatie, maar bovenal de schoonmaker ondersteunt. De app verbetert en versnelt de klachtenafhandeling aanzienlijk door direct contact tussen schoonmaakmedewerker en opdrachtgever, heeft een signaleringsfunctie voor het melden van defecten e.d. en geeft de schoonmaker de mogelijkheid direct materialen en middelen te bestellen. Daarmee de effectiviteit. De app stelt bovendien de schoonmaker in staat direct belevingsonderzoeken en online DKS-controles uit te voeren op de werkvloer. 28

29 Ondanks dat ik persoonlijk nog steeds moet wennen aan het feit dat Hago Next vraagt om het bureau schoon te maken terwijl ik aan het werk ben, heb ik echt de beleving dat het schoon is. Opdrachtgever Quion neemt vlucht Na bewezen succes bij Hago Next wordt de app momenteel doorvertaald naar diverse andere branches waarin Hago- en Vebegozusterbedrijven actief zijn. Zo heeft Hago Zorg de ontwikkeld en ontwikkelde Hago in samenwerking met ASML de die sinds 27 juni live is. Tijdens de Dag van de Vooruitgang (zie pagina 44 voor een verslag) bogen moederbedrijf Vebego, zusterbedrijven, organisatieadviesbureau &Samhoud en andere toonaangevende dienstverleners als Achmea, Sodexo, NS en Oostwegel zich bovendien onder meer over de vraag en dergelijke technische innovaties toepasbaar zijn in andere branches. Koppeling met KTO-zuil Ook onderzoekt Hago Next op dit moment de te koppelen aan de KTO-zuil. Hago Next zet deze mobiele zuil, voorzien van een tablet, bij potentiele en bestaande klanten in om de tevredenheid onder eindgebruikers te onderzoeken, of om sanitair enquêtes af te nemen. Vincent van Schie, ondernemer Hago Next: Het verschil is dat we met de zuil niet alleen de tevredenheid bij de klanten en ambassadeurs van Hago Next onderzoeken, maar bij álle eindgebruikers of bezoekers van een klant. Zo krijgen we nog meer informatie zowel op voorhand bij wijze van 0-meting, en na de opstart hoe we de dienstverlening verder kunnen verbeteren. Hago Next: duurzaam voorbeeld voor de branche Hago Next bewijst duurzaamheid in de praktijk: Medewerkertevredenheid 8,7 Maximale inzet ecologisch schoonmaakmiddel Opleidingspercentage: 99% Dagschoonmaak bij alle opdrachtgevers Transparantie in proces en prijsopbouw, met open begroting Hago Next heeft de ambitie om eind 2013 waterneutraal te werken. Duurzaamheidsbuddy Hago Next en Hago ontwikkelen samen een buddymodel, waarin praktijkcoaches van Hago Next zich beschikbaar stellen als duurzaamheidscoaches voor de hele organisatie. Zij zijn daarmee adviespartner en denken mee met rayonmanagement en objectleiding van Hago om de dienstverlening bij hun klanten te verduurzamen op praktische en direct implementeerbare wijze. Bij succes kijkt Hago Next naar de mogelijkheden om dit initiatief ook bij opdrachtgevers door te voeren. 29

So you have a dream? Echte duurzame winst ligt in de keten. a Vebego company

So you have a dream? Echte duurzame winst ligt in de keten. a Vebego company So you have a dream? Echte duurzame winst ligt in de keten a Vebego company Als eerste schoonmaakbedrijf in Nederland is Hago Nederland gecertificeerd op niveau 4 van de MVO Prestatieladder. So you have

Nadere informatie

Visiedocument: Hostmanship en de Code Verantwoordelijk Marktgedrag

Visiedocument: Hostmanship en de Code Verantwoordelijk Marktgedrag Visiedocument: Hostmanship en de Code DANKZIJ HOSTMAN SHIP IS HET DUS MOGELIJK EEN BELANGRIJKE MEERWAARDE BIEDEN ÉN EEN GOEDE INVULLING GEVEN AAN DE CODE Hostmanship kan de meerwaarde bieden die opdrachtgevers

Nadere informatie

Hostmanship en de Code Verantwoordelijk Marktgedrag

Hostmanship en de Code Verantwoordelijk Marktgedrag Hostmanship en de Code Verantwoordelijk Marktgedrag Hostmanship kan de meerwaarde bieden die opdrachtgevers in toenemende mate wensen. Zeker als er sprake is van dagschoonmaak of als schoonmakers actief

Nadere informatie

JURYRAPPORT. Best Practice Award 2013 Code Verantwoordelijk Marktgedrag schoonmaak- en glazenwassersbranche CSU ING

JURYRAPPORT. Best Practice Award 2013 Code Verantwoordelijk Marktgedrag schoonmaak- en glazenwassersbranche CSU ING JURYRAPPORT Best Practice Award 2013 Code Verantwoordelijk Marktgedrag schoonmaak- en glazenwassersbranche CSU ING De commissie Code Verantwoordelijk Marktgedrag reikt de Best Practice Award 2013 voor

Nadere informatie

De 6 best hanteerbare KPI s in de schoonmaak

De 6 best hanteerbare KPI s in de schoonmaak De 6 best hanteerbare KPI s in de schoonmaak en de link met kritieke succesfactoren KPI s in de schoonmaak Margriet van Dijken Heel kort nog de theorie van KPI s in de schoonmaak Er gaat tegenwoordig geen

Nadere informatie

Workshop Schoonmaak. Regionale bijeenkomst PIANOo. Laat de markt haar waarde leveren Zwolle, 28 april 2011

Workshop Schoonmaak. Regionale bijeenkomst PIANOo. Laat de markt haar waarde leveren Zwolle, 28 april 2011 Workshop Schoonmaak Regionale bijeenkomst PIANOo Laat de markt haar waarde leveren Zwolle, 28 april 2011 1 Programma Eerste ronde Nico Koch, beleidssecretaris OSB Schets van de schoonmaakbranche Trends

Nadere informatie

Prioriteringsmatrix Zelfverklaring NEN-ISO 26000

Prioriteringsmatrix Zelfverklaring NEN-ISO 26000 Prioriteringsmatrix Zelfverklaring NEN-ISO 26000 Bijlage C Vaststellen van relevantie, significantie en prioriteit van MVO-onderwerpen NPR 9026 Versie: 2015 Auteurs Rob Boers Erwin Vos CSU CSU 1 Prioriteringsrapport

Nadere informatie

Zelfverklaring Code Verantwoord Marktgedrag

Zelfverklaring Code Verantwoord Marktgedrag Zelfverklaring Code Verantwoord Marktgedrag Verklaring opgesteld door B.M.F. Blezer, van toepassing vanaf 1 mei 2013, jaarlijks op peildatum 1 januari bijgewerkt naar de laatste actuele ontwikkelingen.

Nadere informatie

EW Facility Services

EW Facility Services EW Facility Services EW Facility Services is een facilitair dienstverlener. Door een hoog kwaliteitsniveau, zichtbare dienstverlening, flexibele uitvoering en op maat gemaakte oplossingen verhogen wij

Nadere informatie

TU Delft. TU Delft Delft ZELFVERKLARING. Code Verantwoordelijk Marktgedrag ^ ^ ^ ^ ^ Delft University of Technology. Technische Universiteit Delft

TU Delft. TU Delft Delft ZELFVERKLARING. Code Verantwoordelijk Marktgedrag ^ ^ ^ ^ ^ Delft University of Technology. Technische Universiteit Delft TU Delft Delft University of Technology Technische Universiteit Delft ZELFVERKLARING TU Delft Delft University of Technology ^ ^ ^ ^ ^ Code Verantwoordelijk Marktgedrag Pag./van 1/5 De TU Delft verklaart

Nadere informatie

Klanten vinden, binden, boeien en behouden Realiseer, optimaliseer en registreer uw Social Media succes!

Klanten vinden, binden, boeien en behouden Realiseer, optimaliseer en registreer uw Social Media succes! Klanten vinden, binden, boeien en behouden Realiseer, optimaliseer en registreer uw Social Media succes! Social Media Ontzorging voor bedrijven en ondernemers MKB-ers met ambitie zien hun kans: social

Nadere informatie

Case study: Service en sales gaan samen voor beter klantcontact

Case study: Service en sales gaan samen voor beter klantcontact Case study: Service en sales gaan samen voor beter klantcontact Sales als basis voor klantcontact stimuleert klanttevredenheid Meer dan 900 medewerkers van Transcom Nederland verzorgen dagelijks facilitaire

Nadere informatie

OPLEIDING LEIDINGGEVEN IN DE KINDEROPVANG. Een opleiding om hoger op te komen

OPLEIDING LEIDINGGEVEN IN DE KINDEROPVANG. Een opleiding om hoger op te komen OPLEIDING LEIDINGGEVEN IN DE KINDEROPVANG 2012 Een opleiding om hoger op te komen 1 OPLEIDING 2012 Ervaring: De training heeft me sterker gemaakt in mijn rol als leidinggevende. Ik heb mijn beleid en doelen

Nadere informatie

UW PARTNER IN SCHOONMAAKONDERHOUD

UW PARTNER IN SCHOONMAAKONDERHOUD UW PARTNER IN SCHOONMAAKONDERHOUD Voorwoord Voor u ligt de brochure van Fm Portal Schoon BV (nader genoemd; FPS). In deze brochure treft u informatie aan over onze dienstverlening. Als uw interesse in

Nadere informatie

1nergiek. Succes begint bij aandacht voor mens en welzijn.

1nergiek. Succes begint bij aandacht voor mens en welzijn. 1nergiek. Succes begint bij aandacht voor mens en welzijn. Wij zijn 1nergiek. Wij geloven dat een bewuste en betere werk- en leefwereld begint bij energieke, gezonde en opgewekte mensen. Daarom leveren

Nadere informatie

Zelfverklaring Code Verantwoordelijk Marktgedrag NIVO NOORD 11 BE Versiedatum 20-05-2015 Beleidsverantwoordelijke: algemeen directeur

Zelfverklaring Code Verantwoordelijk Marktgedrag NIVO NOORD 11 BE Versiedatum 20-05-2015 Beleidsverantwoordelijke: algemeen directeur Zelfverklaring 2015 Code verantwoordelijk marktgedrag NIVO NOORD Zelfverklaring Code Verantwoordelijk Marktgedrag NIVO NOORD 11 BE Versiedatum 20-05-2015 Inhoudsopgave 1. Communicatie... 3 1.1. Gesprek

Nadere informatie

MVO JAARVERSLAG ICS GROEP 2014

MVO JAARVERSLAG ICS GROEP 2014 MVO JAARVERSLAG ICS GROEP 2014 ICS GROEP LE HAVRE 53, 5627 ST EINDHOVEN www.icsgroep.nl Inhoudsopgave 1. Visie 3 2. Beleid 4 2.1 Opleiding en ontwikkeling 4 2.2 Duurzame inzetbaarheid 4 2.3 Materiaalgebruik

Nadere informatie

Meer succes met je website

Meer succes met je website Meer succes met je website Hoeveel geld heb jij geïnvesteerd in je website? Misschien wel honderden of duizenden euro s in de hoop nieuwe klanten te krijgen. Toch levert je website (bijna) niets op Herkenbaar?

Nadere informatie

HECTAS Uw partner in facilitaire diensten. Betrouwbare service

HECTAS Uw partner in facilitaire diensten. Betrouwbare service HECTAS Uw partner in facilitaire diensten Betrouwbare service Altijd binnen bereik Soms ligt iets dat goed is heel dichtbij. Neem nou HECTAS. Onze decentrale, klantgerichte organisatie heeft diverse vestigingen

Nadere informatie

Teamkompas voor Zelfsturing

Teamkompas voor Zelfsturing Teamkompas voor Zelfsturing Wat is het teamkompas: Met dit instrument kun je inzicht krijgen in de ontwikkeling van je team als het gaat om effectief samenwerken: Waar staan wij als team? Hoe werken wij

Nadere informatie

Best Practice Award 2013

Best Practice Award 2013 JURYRAPPORT Best Practice Award 2013 Code Verantwoordelijk Marktgedrag schoonmaak- en glazenwassersbranche Erasmus Medisch Centrum Asito Medical Hago Zorg De commissie Code Verantwoordelijk Marktgedrag

Nadere informatie

Code Verantwoordelijk Marktgedrag. Schakelt u mee? Kees Blokland Hanze Inkoopseminar On Moral Sentiment 31 januari -2013

Code Verantwoordelijk Marktgedrag. Schakelt u mee? Kees Blokland Hanze Inkoopseminar On Moral Sentiment 31 januari -2013 Code Verantwoordelijk Marktgedrag Schakelt u mee? Kees Blokland Hanze Inkoopseminar On Moral Sentiment 31 januari -2013 Aanleiding Code: staking in 2010 grote maatschappelijke impact van disfunctionerende

Nadere informatie

De voedingsmiddelenindustrie. verdient een vakman

De voedingsmiddelenindustrie. verdient een vakman De voedingsmiddelenindustrie verdient een vakman De voedingsmiddelenindustrie verdient een vakman Kostenbesparingen en hoge eisen aan kwaliteit en productiesnelheid dwingen fabrikanten om hun productieprocessen

Nadere informatie

De Droom: samen leren, werken en innoveren

De Droom: samen leren, werken en innoveren De Droom: samen leren, werken en innoveren Hybride onderwijs in een excellente leeromgeving komt tot stand in nauwe samenwerking tussen onderwijs en het bedrijfsleven. Dat is De Droom van de branche Horeca

Nadere informatie

Leiderschap in Turbulente Tijden

Leiderschap in Turbulente Tijden De Mindset van de Business Leader Leiderschap in Turbulente Tijden Onderzoek onder 175 strategische leiders Maart 2012 Inleiding.. 3 Respondenten 4 De toekomst 5 De managementagenda 7 Leiderschap en Ondernemerschap

Nadere informatie

Laat uw medewerkers excelleren

Laat uw medewerkers excelleren Laat uw medewerkers excelleren LivingFacility realiseert en regisseert integraal facilitair management in grote kantooromgevingen en voor organisaties die actief zijn op meerdere locaties. Wij combineren

Nadere informatie

Positief leidinggeven in de praktijk

Positief leidinggeven in de praktijk Positief leidinggeven in de praktijk Engel Muller, Velp augustus 2012 Afgelopen 16 juli overleed Stephen (R.) Covey, schrijver van The 7 habits of highly effective people, een van de meest verkochte boeken

Nadere informatie

MAATSCHAPPELIJK ONDERNEMEN

MAATSCHAPPELIJK ONDERNEMEN MAATSCHAPPELIJK ONDERNEMEN HDS Schoonmaakdiensten 1 Inhoudsopgave Pagina 1. Algemene informatie HDS Schoonmaakdiensten 3 1.1 referenties 4 2. Risico Inventarisatie en Evaluatie (RI&E) 5 3. Maatschappelijk

Nadere informatie

Waar sta jij? Reflectie- vragen voor de vakantie, zodat je er straks fit en effectief tegen aan kunt. Marischka Setz DNHS

Waar sta jij? Reflectie- vragen voor de vakantie, zodat je er straks fit en effectief tegen aan kunt. Marischka Setz DNHS Waar sta jij? Reflectie- vragen voor de vakantie, zodat je er straks fit en effectief tegen aan kunt. Vragen uit Loopbaan gesprekken waarmee je meteen jouw voordeel kunt doen Marischka Setz DNHS Waar sta

Nadere informatie

Het jaarlijkse mvo-onderzoek van Service Management resulteerde opnieuw in enkele

Het jaarlijkse mvo-onderzoek van Service Management resulteerde opnieuw in enkele Het jaarlijkse mvo-onderzoek van Service Management resulteerde opnieuw in enkele opvallende conclusies. Zo hebben opdrachtgevers veel minder oog voor de factor mens dan schoonmaakbedrijven en schalen

Nadere informatie

Wordt HR een echte bedrijfsfunctie?

Wordt HR een echte bedrijfsfunctie? Vergroot de slagkracht van HR! Wordt HR een echte bedrijfsfunctie? In deze tijd van crisis lijk het er soms op dat bij HR harder wordt ingegrepen dan elders. Hoe kan HR beter laten zien wat haar toegevoegde

Nadere informatie

BESPREEKPUNTEN VANUIT AFGENOMEN ENQUETES; 2014 HET OUDERTEVREDENHEIDONDERZOEK;

BESPREEKPUNTEN VANUIT AFGENOMEN ENQUETES; 2014 HET OUDERTEVREDENHEIDONDERZOEK; BESPREEKPUNTEN VANUIT AFGENOMEN ENQUETES; 2014 HET OUDERTEVREDENHEIDONDERZOEK; Inleiding: Allereerst wil ik iedereen bedanken voor het invullen van deze onderzoeken. We zijn erg blij met de uitkomsten

Nadere informatie

welkom bij EasyStaff

welkom bij EasyStaff welkom bij EasyStaff Welkom bij EasyStaff EasyStaff, opgericht in 1999, is een van de eerste payrollbedrijven van Nederland. Dagelijks ondervinden onze klanten de vele voordelen van onze dienstverlening.

Nadere informatie

18 tips om te werken aan je eigen inzetbaarheid

18 tips om te werken aan je eigen inzetbaarheid 18 tips om te werken aan je eigen inzetbaarheid Goed, gezond en gemotiveerd aan het werk tot je pensioen? Dat bereik je door kansen te pakken op het werk. Leer aan de hand van onderstaande punten hoe je

Nadere informatie

Zelfverklaring Code. Verantwoordelijk Marktgedrag

Zelfverklaring Code. Verantwoordelijk Marktgedrag Zelfverklaring Code Verantwoordelijk Marktgedrag 2 Zelfverklaring Code Verantwoordelijk Marktgedrag Een verzameling van zelfverklaringen van elf Vebego-bedrijven Fortron Hago Hago Airport Services Hago

Nadere informatie

Rabobank Cijfers & Trends

Rabobank Cijfers & Trends Schoonmaakbedrijven Deze branchebeschrijving gaat over: Schoonmaakbedrijven die zich richten op het schoonmaken van het interieur in allerlei sectoren (61%); Gespecialiseerde schoonmaakbedrijven, vooral

Nadere informatie

Rapportage Drijfveren. Bea het Voorbeeld. support@meurshrm.nl. Naam: Datum: 16.06.2015. Email:

Rapportage Drijfveren. Bea het Voorbeeld. support@meurshrm.nl. Naam: Datum: 16.06.2015. Email: Rapportage Drijfveren Naam: Bea het Voorbeeld Datum: 16.06.2015 Email: support@meurshrm.nl Bea het Voorbeeld / 16.06.2015 / Drijfveren (QDI) 2 Wat motiveert jou? Wat geeft jou energie? Waardoor laat jij

Nadere informatie

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant!

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant! Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant! Klantenbinding is essentieel voor organisaties om te overleven. Klanten worden steeds veeleisender; naast een goede functionele

Nadere informatie

Duurzame winst voor MKB in 7 stappen Jaap de Vries Gijs Duivenvoorde

Duurzame winst voor MKB in 7 stappen Jaap de Vries Gijs Duivenvoorde Duurzame winst voor MKB in 7 stappen Jaap de Vries Gijs Duivenvoorde Duurzaam ondernemen 1 Even voorstellen Gijs Duivenvoorde ir, Delft Berenschot Maakindustrie Duurzaamheid Innovatie Normcommissie ISO26000

Nadere informatie

Leergang Leiderschap voor Professionals

Leergang Leiderschap voor Professionals Leergang Leiderschap voor Professionals Zonder ontwikkeling geen toekomst! Leergang Leiderschap voor Professionals Tijden veranderen. Markten veranderen, organisaties en bedrijven veranderen en ook de

Nadere informatie

WEDERZIJDS WAARDEREN

WEDERZIJDS WAARDEREN WEDERZIJDS WAARDEREN Een kwestie van uiten! 2012. Een e-paper over het belang van wederzijds waarderen als HR aandachtspunt in de veranderende wereld van werk. Met inzichten en tips om waarderen bespreekbaar

Nadere informatie

EEN VAN ONZE EXPERTS

EEN VAN ONZE EXPERTS EEN VAN ONZE EXPERTS Live begins at the end of your comfort zone Een netwerk van hoog opgeleide, ervaren zelfstandig FM-professionals. Wij zijn gepassioneerd bezig met ons vakgebied, zijn actueel en bieden

Nadere informatie

Intern tevredenheidsonderzoek Facilitair Bedrijf. Improve through Reflection

Intern tevredenheidsonderzoek Facilitair Bedrijf. Improve through Reflection Improve through Reflection Intern tevredenheidsonderzoek Facilitair Bedrijf Tevredenheidsonderzoek onder klanten, medewerkers en interne klanten. Advies en verbetermanagement. eindgebruikers. de beleving

Nadere informatie

Enthousiasme zorgt voor meer omzet

Enthousiasme zorgt voor meer omzet Enthousiasme zorgt voor meer omzet Vinden nieuwe klanten de weg naar uw organisatie? U biedt een goed product tegen een goede prijs en toch lijkt het steeds lastiger om u te onderscheiden van uw concurrenten.

Nadere informatie

13 Acquisitietips. AngelCoaching. Coaching en training voor de creatieve sector www.angelcoaching.nl

13 Acquisitietips. AngelCoaching. Coaching en training voor de creatieve sector www.angelcoaching.nl 13 Acquisitietips AngelCoaching Coaching en training voor de creatieve sector Tip 1 Wat voor product/dienst ga je aanbieden? Maak een keuze, niemand kan alles! Tip 1 Veel ondernemers zijn gezegend met

Nadere informatie

Samenvatting rapportage. Baan je toekomst: werken aan duurzame inzetbaarheid. Contractcatering

Samenvatting rapportage. Baan je toekomst: werken aan duurzame inzetbaarheid. Contractcatering Samenvatting rapportage Baan je toekomst: werken aan duurzame inzetbaarheid Contractcatering In samenwerking met: Rijnland Advies 1 Inleiding Even terugkijken.. De komende jaren verandert de arbeidsmarkt

Nadere informatie

U wilt vrijheid en flexibiliteit?

U wilt vrijheid en flexibiliteit? U wilt vrijheid en flexibiliteit? Uw medewerkers op onze loonlijst! Uitbesteden biedt rust wat is payrolling? Voordelen Medewerkers zonder ZORGEN Payrolling is een van de snelst groeiende diensten van

Nadere informatie

Business Lounge: uw klant aan de bestuurstafel!

Business Lounge: uw klant aan de bestuurstafel! Gaby Remmers: senior onderzoeker Blauw Research Drijfveer: organisaties helpen inzicht te krijgen in de kansen op een nog klantgerichtere dienstverlening Andre Heeling: onderzoeker Blauw Research Drijfveer:

Nadere informatie

Manager Bedrijfsvoering

Manager Bedrijfsvoering Manager Bedrijfsvoering Verbinder, peoplemanager en sparringpartner op strategisch niveau Severinus Severinus noemt zich dé zorgorganisatie in Veldhoven en omgeving. Zij bieden primair zorg voor mensen

Nadere informatie

WHAT S THE CASE? CLIENT CASE PROVINCIE UTRECHT

WHAT S THE CASE? CLIENT CASE PROVINCIE UTRECHT WHAT S THE CASE? CLIENT CASE PROVINCIE UTRECHT Sinds 1981 verzorgt Sodexo de cateringservices bij de Provincie Utrecht. Vanaf 2010 is deze dienstverlening geleidelijk uitgebreid. Sodexo werd toen aangenomen

Nadere informatie

Supplier Code of Conduct. Samen op weg naar een succesvolle, uitdagende en duurzame toekomst

Supplier Code of Conduct. Samen op weg naar een succesvolle, uitdagende en duurzame toekomst Supplier Code of Conduct Samen op weg naar een succesvolle, uitdagende en duurzame toekomst Bij Kramp gaan we voor zakelijk succes op de lange termijn. Daarbij voelen we een sterke verantwoordelijkheid

Nadere informatie

bol.com - klantreis LIM

bol.com - klantreis LIM Customer Delight Case 5 Enthousiaste klanten door excelleren in klantgerichtheid Jean-Pierre Thomassen Robèrt Leenders bol.com - klantreis LIM Hoe bol.com de klantreis Lost In Mail (LIM) heeft aangepakt

Nadere informatie

Deze opleiding is voor schoonmaakmedewerkers, zowel in dienst van een schoonmaakbedrijf als medewerkers uit een "eigen-dienst- situatie".

Deze opleiding is voor schoonmaakmedewerkers, zowel in dienst van een schoonmaakbedrijf als medewerkers uit een eigen-dienst- situatie. Basismodule schoonmaakonderhoud. Deze opleiding is voor schoonmaakmedewerkers, zowel in dienst van een schoonmaakbedrijf als medewerkers uit een "eigen-dienst- situatie". Werkwijze en toepassing van het

Nadere informatie

Cultuurproef. Krijg inzicht in de cultuur van uw organisatie

Cultuurproef. Krijg inzicht in de cultuur van uw organisatie Cultuurproef Krijg inzicht in de cultuur van uw organisatie De cultuurproef Met de Cultuurproef kunt u de cultuur van uw organisatie in kaart brengen. Via een vragenlijst en een cultuurmodel onderzoekt

Nadere informatie

www.ludenstraining.nl Trainingen voor Young Professionals

www.ludenstraining.nl Trainingen voor Young Professionals www.ludenstraining.nl Trainingen voor Young Professionals Rendement van talent Porties VAN GOED NAAR Ludens Talentontwikkeling is een jong trainingsbureau met veel ervaring. Wij zijn gespecialiseerd in

Nadere informatie

Hoe word je succesvol in sales

Hoe word je succesvol in sales Hoe word je succesvol in sales Verkopen gaat niet vanzelf. Zeker niet in deze tijd. Toch zijn nog steeds veel verkopers erg succesvol. Dat komt niet door het product of de dienst die ze aanbieden, maar

Nadere informatie

HOE LAAT IK MEDEWERKERS

HOE LAAT IK MEDEWERKERS MANAGEMENT Een zelfstandige medewerker is een tevreden medewerker HOE LAAT IK MEDEWERKERS ZELFSTANDIG FUNCTIONEREN? De ene mens is de andere niet. Sommigen zijn blij met een chef die aan hen geducht leiding

Nadere informatie

Sourcing. Analyse Sourcing Management

Sourcing. Analyse Sourcing Management Sourcing Analyse Sourcing Management Sourcing Business Driven Sourcing Wij nemen het woord sourcing letterlijk. Welke bronnen zijn nodig om uw organisatie optimaal te laten presteren, nu en in de toekomst?

Nadere informatie

In 3 stappen naar een optimale klantbeleving in facility services. Meten, verbeteren en voorspellen,

In 3 stappen naar een optimale klantbeleving in facility services. Meten, verbeteren en voorspellen, In 3 stappen naar een optimale klantbeleving in facility services Meten, verbeteren en voorspellen, Inhoud 1. De facilitaire markt verandert... 3 2. Waarom klantbelevingsmanagement?... 3 3. Stap 1: Meten...

Nadere informatie

Glanzend Resultaat! Een hogere tevredenheid bij zowel de gebruiker als de schoonmaakmedewerker

Glanzend Resultaat! Een hogere tevredenheid bij zowel de gebruiker als de schoonmaakmedewerker Glanzend Resultaat! Een hogere tevredenheid bij zowel de gebruiker als de schoonmaakmedewerker Samenvatting In de facilitaire branche is het beheer van de schoonmaakdienst over het algemeen een uniforme

Nadere informatie

Preview Performance Customer Interactions 2011

Preview Performance Customer Interactions 2011 Katja van Wel Senior consultant Katjavanwel@tote-m.com Preview Performance Customer Interactions 2011 12 Januari 2011, CRM Inspiration over Onderzoeken Agenda Introductie TOTE-M Customer Experience Preview

Nadere informatie

Gedragscode. Gewoon goed doen

Gedragscode. Gewoon goed doen Gedragscode Gewoon goed doen 2 Inhoudsopgave pagina 1. Missie, ambitie en kernwaarden 4 2. Gewoon goed doen 5 3. Waarom een gedragscode? 6 4. Omgaan met de patiënt/klant: respectvol en gastvrij 7 5. Professioneel

Nadere informatie

E-resultaat aanpak. Meer aanvragen en verkopen door uw online klant centraal te stellen

E-resultaat aanpak. Meer aanvragen en verkopen door uw online klant centraal te stellen E-resultaat aanpak Meer aanvragen en verkopen door uw online klant centraal te stellen 2010 ContentForces Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd en/of openbaar gemaakt door middel van druk, fotokopie,

Nadere informatie

Axoft Network Services DRECHTSTEDEN REGIONAAL ZAKENMAGAZINE JAARGANG 10 NUMMER 4 MEI 2012. werkt nog intensiever samen met KPN

Axoft Network Services DRECHTSTEDEN REGIONAAL ZAKENMAGAZINE JAARGANG 10 NUMMER 4 MEI 2012. werkt nog intensiever samen met KPN DRECHTSTEDEN REGIONAAL ZAKENMAGAZINE JAARGANG 10 NUMMER 4 MEI 2012 Axoft Network Services werkt nog intensiever samen met KPN Apollo Hotel Papendrecht Vernieuwd en verbeterd Van Lonkhuizen & Van Oosten

Nadere informatie

VOORWOORD. Het gaat uiteindelijk over de vraag of je anders naar werk weet te kijken. Wij, van De Berk hebben een. andere manier van kijken naar werk,

VOORWOORD. Het gaat uiteindelijk over de vraag of je anders naar werk weet te kijken. Wij, van De Berk hebben een. andere manier van kijken naar werk, Het gaat uiteindelijk over de vraag of je anders naar werk weet te kijken VOORWOORD Wij, van De Berk hebben een andere manier van kijken naar werk, naar organisaties en naar elkaar. Deze brochure weerspiegelt

Nadere informatie

Postbus 2459, 5202 CL s-hertogenbosch

Postbus 2459, 5202 CL s-hertogenbosch Postbus 2459, 5202 CL s-hertogenbosch Zelfverklaring Code Verantwoordelijk Marktgedrag Verklaring opgesteld door Hago Zorg, van toepassing vanaf 5 oktober 2012, jaarlijks op peildatum 1 januari bijgewerkt

Nadere informatie

Het sociale platform voor je organisatie

Het sociale platform voor je organisatie Het sociale platform voor je organisatie Laat de chaos achter je Tientallen CC tjes op een dag, maar nog steeds niet op de hoogte? Een dagelijkse zoektocht naar verdwenen documenten, specifieke informatie

Nadere informatie

Factsheet CONTINUOUS VALUE DELIVERY Mirabeau

Factsheet CONTINUOUS VALUE DELIVERY Mirabeau Factsheet CONTINUOUS VALUE DELIVERY Mirabeau CONTINUOUS VALUE DELIVERY We zorgen ervoor dat u in elke volwassenheidsfase van uw digitale platform snel en continu waarde kunt toevoegen voor eindgebruikers.

Nadere informatie

Medewerkerstevredenheidsonderzoek Fictivia 2008.V.

Medewerkerstevredenheidsonderzoek Fictivia 2008.V. Medewerkerstevredenheidsonderzoek Fictivia 2008.V. Opdrachtgever: Uitvoerder: Plaats: Versie: Fictivia B.V. Junior Consult Groningen Fictief 1 Inhoudsopgave Inleiding 3 Directieoverzicht 4 Leiderschap.7

Nadere informatie

De ultieme manier om als klein merk machtig te worden

De ultieme manier om als klein merk machtig te worden De ultieme manier om als klein merk machtig te worden Independent Insurances Whitepaper 8/10 05-2015 De ultieme manier om als klein merk machtig te worden Independent Insurances Whitepaper 8/10 05-2015

Nadere informatie

1 Soms vermijd ik situaties die me in contact brengen met mensen waar ik problemen mee heb.

1 Soms vermijd ik situaties die me in contact brengen met mensen waar ik problemen mee heb. De SOS test Uw Stijl Onder Stress test Hoe goed kent u uzelf? Een goede manier om uw zelfinzicht te vergroten is om uw Stijl Onder Stress te verkennen. Hoe reageert u wanneer een gesprek echt moeilijk

Nadere informatie

Kortom, van visie naar werkelijkheid!

Kortom, van visie naar werkelijkheid! Wie zijn wij Scopeworks is een internationaal bureau wat zich richt op executive search, interim management en consulting. Ons kantoor is gevestigd in Nederland en vanuit hier worden onze diensten wereldwijd

Nadere informatie

Online onderzoek Uw werknemers

Online onderzoek Uw werknemers Toelichting Online onderzoek In dit bestand vindt u een inspirerende voorbeeldvragenlijst voor een werknemertevredenheid onderzoek! De vragenlijst is bedoeld als hulpmiddel bij het opstellen van uw eigen

Nadere informatie

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012. Beleef en beïnvloed de klant!

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012. Beleef en beïnvloed de klant! Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 Beleef en beïnvloed de klant! Klantenbinding is essentieel voor organisaties om te overleven. Klanten worden steeds veeleisender; naast een goede functionele

Nadere informatie

Menukaart Loopbaanevents. Investeer in jouw talent

Menukaart Loopbaanevents. Investeer in jouw talent Menukaart Loopbaanevents Investeer in jouw talent Inhoud 1. LOOPBAANEVENTS OP LOCATIE... 3 Inleiding... 3 Praktisch... 3 2. TALENT ONTWIKKELEN ( TALENTMANAGEMENT)... 4 (her)ken je Talent/ Kernkwaliteiten...

Nadere informatie

De klant centraal U dus!

De klant centraal U dus! De klant centraal U dus! Presentatie/Ronald Neervoort Pagina 1 Luisteren naar onze klanten! Klantarena s Interviews Motivaction Nationaal Performance Onderzoek (semi-) Collectief Pensioen KTO + nabellen

Nadere informatie

Community Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community

Community Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community Community Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community Opkomst van Social Media verandert klant contact Trend Beschrijving Consequenties Gebruik Social Media Ruim 70% van de

Nadere informatie

maakt resultaat meetbaar

maakt resultaat meetbaar maakt resultaat meetbaar Enthousiaste terugkerende klanten Gemotiveerde competente medewerkers Reputatiemanagement door adequaat klachtmanagement Nieuwe klanten door betere vindbaarheid en conversie Meer

Nadere informatie

DORPSGESPREK BALKBRUG 2025

DORPSGESPREK BALKBRUG 2025 VRIJDAG 19 juni 2015 DORPSGESPREK BALKBRUG 2025 01 mei 2015 Hoi! EVEN VOORSTELLEN Wij zijn een groep enthousiaste dorpelingen die samen willen bouwen aan de toekomst van Balkbrug en daarop slim samenwerken.

Nadere informatie

Met Travel Builders naar een betere klantreis. Geen dikke map. Stuur uw klanten op reis met een App! Nieuwe kansen

Met Travel Builders naar een betere klantreis. Geen dikke map. Stuur uw klanten op reis met een App! Nieuwe kansen Met Travel Builders naar een betere klantreis Geen dikke map. Stuur uw klanten op reis met een App! Travel Builders neemt reisorganisaties mee op reis. Naast de prachtige reizen die u als reisorganisatie

Nadere informatie

Van strategie naar praktijk: een case uit Den Haag

Van strategie naar praktijk: een case uit Den Haag Van strategie naar praktijk: een case uit Den Haag Door: Patrick Rancuret En wat levert het nu op? Dat is de vraag die menig manager in de gemeente Den Haag stelt als het gaat over het gebruik van sociale

Nadere informatie

shiningantonio Hartelijk welkom! Visie en missie De facilitaire diensten van antonio zijn professioneel en persoonlijk

shiningantonio Hartelijk welkom! Visie en missie De facilitaire diensten van antonio zijn professioneel en persoonlijk shiningplaces Hartelijk welkom! In 1976 richtten mijn ouders, Vesna en Antonio, schoonmaakbedrijf antonio op. Hun droom: een solide en vakkundig bedrijf met langdurige relaties, dat oprecht betrokken is

Nadere informatie

Stageverslag Danique Beeks

Stageverslag Danique Beeks Stageverslag Danique Beeks Waarom deze stage en hoe zag de stage eruit? Ik heb via Mirthe informatie gekregen over deze stage. Haar achterneef is een van de eigenaren van dat bedrijf. Ze heeft mij deze

Nadere informatie

FIT-traject onderwijsvernieuwing met ICT en sociale media. draagvlak inspiratie motivatie vernieuwing 21st century skills borging

FIT-traject onderwijsvernieuwing met ICT en sociale media. draagvlak inspiratie motivatie vernieuwing 21st century skills borging FIT-traject onderwijsvernieuwing met ICT en sociale media draagvlak inspiratie motivatie vernieuwing 21st century skills borging Via het Klavertje 4 Model zet u sociale media en ICT breed in Didactische

Nadere informatie

Score Ram Mobile Data BV

Score Ram Mobile Data BV Score Ram Mobile Data BV Visie Missie Strategie Doelen: financieel Doelen: organisatieontwikkeling Doelen: marktbenadering Doelen: producten en dienst-ontwikkeling Rendementsverbetering Versterken en uitbouwen

Nadere informatie

Master in. Leadership MAAK HET VERSCHIL IN 2015 VERBIND HART EN HARD START: FEB 2015 KLANTWAARDERING:

Master in. Leadership MAAK HET VERSCHIL IN 2015 VERBIND HART EN HARD START: FEB 2015 KLANTWAARDERING: Master in Leadership MAAK HET VERSCHIL IN 2015 VERBIND HART EN HARD START: FEB 2015 KLANTWAARDERING: Master in Leadership Weet jij wat jouw hart sneller doet kloppen? Collega s die precies doen wat jij

Nadere informatie

Tijdbom onder arbeidsmarkt financiële dienstverlening

Tijdbom onder arbeidsmarkt financiële dienstverlening Marktvisie Finance Tijdbom onder arbeidsmarkt financiële dienstverlening Marktvisie > Finance 3 Inleiding In de financiële dienstverlening zullen de komende jaren mede onder invloed van de digitalisering

Nadere informatie

eflectietool Reflectietool Reflectietool Reflectietool Test jezelf op professioneel ondersteunen

eflectietool Reflectietool Reflectietool Reflectietool Test jezelf op professioneel ondersteunen eflectietool Reflectietool eflectietool Reflectietool eflectietool Reflectietool Test jezelf op professioneel ondersteunen Redactie: Marieke Haitsma en Corrie van Dam Eindredactie: afdeling communicatie

Nadere informatie

Het Nieuwe Werken: Transitie van Controle naar Vertrouwen

Het Nieuwe Werken: Transitie van Controle naar Vertrouwen Het Nieuwe Werken: Transitie van Controle naar Vertrouwen Het Nieuwe Werken (HNW) is een van de meest populaire trends op het gebied van organisatieontwikkeling van de laatste jaren; meer dan een kwart

Nadere informatie

Postbus 2459, 5202 CL s-hertogenbosch

Postbus 2459, 5202 CL s-hertogenbosch Postbus 2459, 5202 CL s-hertogenbosch Zelfverklaring Code Verantwoordelijk Marktgedrag Verklaring opgesteld door Hago Zorg, van toepassing vanaf 5 oktober 2012, jaarlijks op peildatum 1 oktober, bijgewerkt

Nadere informatie

Alleen dan kan een project slagen, dat wil zeggen: op tijd, binnen budget en vooral met de juiste functionaliteit.

Alleen dan kan een project slagen, dat wil zeggen: op tijd, binnen budget en vooral met de juiste functionaliteit. ICT MET RENDEMENT Welkom bij de Caesar Groep De Caesar Groep is dé specialist in Nederland als het gaat om ICT-projecten met rendement. Met meer dan 300 professionals werken wij voor onze klanten aan ICT-toepassingen

Nadere informatie

Investeren in (medewerkers van) NS

Investeren in (medewerkers van) NS Investeren in (medewerkers van) NS Verbinding en bezieling Hanneke Suvaal manager Loopbaancentrum Het gaat goed met NS Compliment voor NS conducteur Reiziger aan het woord treinreiziger.nl 'Innovatie-Oscar'

Nadere informatie

10 Innovatielessen uit de praktijk 1

10 Innovatielessen uit de praktijk 1 10 Innovatielessen uit de praktijk 1 Geslaagde gastoudermeeting levert veel ideeën op voor innovatie! Wat versta ik onder innoveren? Innoveren is hot. Er zijn vele definities van in omloop. Goed om even

Nadere informatie

Kennissessie Werkgroep zorg WELKOM. Case4BestValue

Kennissessie Werkgroep zorg WELKOM. Case4BestValue Kennissessie Werkgroep zorg WELKOM Programma 14:00 15:00 uur uitleg beoordeling prestatieonderbouwing, risico- en kansendossier 15:00 15:45 uur Oefenen met RAVA-plannen Groepjes vormen 20 minuten lezen

Nadere informatie

Hoe bedrijven social media gebruiken

Hoe bedrijven social media gebruiken Hoe bedrijven social media gebruiken SMO_214 Powered by Pondres Onderzoek Rob van Bakel Auteurs Milou Vanmulken Sjors Jonkers Beste lezer, Ook in 214 publiceren Pondres en MWM2 het Social Media Onderzoek.

Nadere informatie

Leergang Allround Leiderschap

Leergang Allround Leiderschap Leergang Allround Leiderschap Zonder ontwikkeling geen toekomst! Leergang Allround Leiderschap Tijden veranderen. Markten veranderen, organisaties en bedrijven veranderen en ook de kijk op leiderschap

Nadere informatie

CLIëNTTEVREDENHEIDSONDERZOEK 2011, van brief tot conclusie!!

CLIëNTTEVREDENHEIDSONDERZOEK 2011, van brief tot conclusie!! CLIëNTTEVREDENHEIDSONDERZOEK 2011, van brief tot conclusie!! De brief: Het Venster F.D. Rooseveltlaan 18 Postbus 2157 5600 CD Eindhoven Eindhoven, 29 november 2011 Betreft: Enquete cliënttevredenheid Beste

Nadere informatie