Ha! Hago Jaarbericht uitgave juli Wat vinden opdrachtgevers nu echt belangrijk? Branche moet met de billen bloot

Transcriptie

1 Hago Jaarbericht uitgave juli 2013 Ha! Meerwaarde waar je niet omheen kunt Wat vinden opdrachtgevers nu echt belangrijk? Concrete initiatieven voor betere branche Branche moet met de billen bloot Duurzaamheid zit in je people Medewerkers onderbelicht op MVO-agenda Verder in deze uitgave: Wie maakt in 2020 uw pand schoon? Nederland vervuilt steeds meer Van deur tot deur, dat is de trend

2 Inhoudsopgave 3000 schoonmakers vieren Hago s 70e verjaardag Feest als positieve stimulans en waardering pag. 8 Wat vinden opdrachtgevers nu echt belangrijk? Klantpartnerschapprogramma biedt antwoorden en handvatten voor klantenbinding en verhoging loyaliteit Pag. 10 Hago roept verdwijnen vakmanschap halt toe Het kan toch niet waar zijn dat we ons laten voorschrijven hoe we moeten schoonmaken? Pag. 14 Hoe stuur je het contract van de eeuw aan? Een jaar na de opstart van het grootste schoonmaakcontract ooit pag. 16 Branche loopt achter feiten aan Openbaring opleidingscijfers hopelijk positieve stimulans voor schoonmaakbedrijven pag. 20 Het Nieuwe Schoonmaken Het belang van gastvrijheid en beleving in schoonmaak pag. 22 Hago Next de nieuwe norm? Opdrachtgevers kiezen voor ons, omdat de duurzame aanpak past binnen hun mvo-beleid pag. 26 Medewerkers onderbelicht op MVO-agenda Duurzaamheid zit in je people pag. 30 Wie maakt in 2020 uw pand schoon? Europees goud voor schoonmaaktalenten Anne en Brian pag. 34 Van deur tot deur: dat is de trend Openbaar vervoer is meer dan reizen pag.36 Eerst schoonmaken, dan produceren Schoonmaak niet langer sluitstuk voedselindustrie pag. 38 Strijdplan: innovatie, sleutelwoord: dienstverlening Innoveren in tijden van crisis pag. 44 En verder... 2 Nedtrain, FNV en Hago: samen één doel pag. 19 stapt buiten de branche pag. 28 Handen uit de mouwen voor de Vebego Foundation pag. 32 Schoonmaakbelevingsonderzoek: Nederland vervuilt steeds meer pag. 40 Hago s Anja Beunk Schoonmaakster van het Jaar 2013 pag. 42

3 Voorwoord #Ha! hoe is het? Ha! een weerzien. Ha! blikt terug. Ha! kijkt vooruit. Ha! daar zijn we weer. Een nieuwe uitgave van #Ha! Een jubileumuitgave waarin we de zeventigste verjaardag van Hago vieren. Dit jaar kruipt #Ha! in de huid van de opdrachtgever en legt het de wensen en behoeften van opdrachtgevers bloot. #Ha! geeft bovendien visie en komt in opstand. Tegen het verdwijnen van vakmanschap en luie dienstverleners. Ook leest u in deze #Ha! over beleving en gastvrijheid in Het Nieuwe Schoonmaken en waarom de branche achter de feiten aanloopt. We stappen in de rijdende trein van Hago Rail Services en stoppen onderweg bij de trend van deur tot deur, waar Hago Transport meebeweegt in de volledige openbaarvervoersketen. Ondertussen pakken we innovatie op buiten de grenzen van de eigen organisatie en werpen we een blik op de branche: gaat de Code Verantwoordelijk Marktgedrag ons helpen en wat kunnen we zelf doen? #Ha! is ook dit jaar weer die kritische noot. Een blik op de branche en een kijkje binnen de organisatie. Met een duidelijke groene rode draad. Heeft u naar aanleiding van deze uitgave of één van de artikelen, vragen of opmerkingen? Neem dan contact op met uw contactpersoon bij Hago, mail naar info@hago.nl of stel uw vraag op twitter.com/schoonmaken. #Go! Duurzaamheid ligt verweven in de keuzes die we maken. Dat vertaalt zich door in de manier waarop we voor onze mensen zorgen, onze dienstverlening inrichten en in onze werkwijze. Het ligt volledig verankerd in alles wat we doen en is daarmee een groene draad. In dit jaarbericht zijn onze duurzame inspanningen te herkennen aan de terugkerende groene duurzaamheidskaders. Lees en geniet met mate. 3

4 Survival of the fittest op het scherp van de snede Met open vizier strijden voor een gezondere branche De tijden dat je ondermaatse producten en diensten kon verkopen door ze mooi te verpakken, zijn definitief voorbij. Consumenten slikken het simpelweg niet langer. Smaakt het eten niet, dan zijn de recensies op iens.nl, Foursquare en Google Places niet mals. Komt het telecombedrijf niet over de brug, dan richt je er zelf eentje op (zoals Robert van Hoesel op 17-jarige leeftijd onlangs deed met *Bliep). De wereld wordt steeds democratischer en transparanter. In Business-to-Consumer-relaties én al net zo in Business-to-Business. Elkaar recht in de ogen kunnen kijken als dé nieuwe norm in dienstverlening. Voor veel traditionele bedrijven is dat survival of the fittest op het scherp van de snede. Voor Hago is het vooral een welkome ontwikkeling. Het betekent namelijk dat de claims die we maken in onze uitingen neem deze #Ha! geen holle frasen kunnen zijn. Wie zich publiekelijk hard maakt voor betere arbeidsomstandigheden, maar daar intern niet naar handelt, is geen lang leven beschoren. Dat is de nieuwe realiteit. Onderscheidend vermogen juist nu Waar openheid, cocreatie en nieuwe vormen van samenwerken de dienst uitmaken, hebben we volop kansen om ons te onderscheiden. Met bijvoorbeeld Hago Next als antwoord op een roep om garantie op kwaliteit, tevredenheid en kostentransparantie. Slimme automatiseringsoplossingen en apps om kosten te reduceren, prestaties meetbaar te maken en kennis en vakmanschap te bundelen. En belevingsconcepten als 3D (zie pagina 22), inclusief stevige invulling van de Code Verantwoordelijk Marktgedrag. Stuk voor stuk concrete voorbeelden van geen woorden, maar daden. Niet praten, maar doen Wat ons drijft is de oprechte nieuwsgierigheid naar die ander. We willen weten wat opdrachtgevers bezighoudt. En als het even kan al antwoorden klaar hebben, voordat de vragen er zijn. Niet theoretisch maar praktisch. De vorig jaar gelanceerde Dag van de Vooruitgang sluit daar direct op aan. Een evenement voorafgegaan door co-creatie met opdrachtgevers, leveranciers en andere partners, dat dit jaar opvolging krijgt op 31 oktober in het innovatiehart van Nederland: Eindhoven. Zet de datum vast in de agenda: de deur staat open. Samen innoveren In een sterk competitieve markt zien we dat ons open vizier de juiste strategie is voor stabiliteit en groei in omzet en resultaat. Niet dat groei het hoogste goed is. We willen gewoon de beste zijn, de nummer één in kwaliteit. Dat het beloond wordt met nieuwe omzet, met het hoogste klantbehoud en ons beste salesjaar ooit, dat is het bewijs dat écht samenwerken écht werkt. In meerdere opzichten. Waardering krijgen is namelijk mooi meegenomen, kritische feedback (waar we dan ook actief om vragen) is soms waardevoller. 4

5 Elkaar recht in de ogen kunnen kijken als dé nieuwe norm in dienstverlening. 5

6 Ruud Danklof, algemeen directeur Hago Kritisch Een steek laten vallen is menselijk, structureel verzaken is een ander verhaal. Dus wie een kritische noot aan ons adres heeft, wordt gehoord. Niet alleen door een accountmanager, objectleider, of een helpdesk, maar door iedereen. In de kantines en andere ruimten op de kantoren draait namelijk het dashboard van ons klantpartnerschapprogramma High 5. Bij wie doen we het goed, bij wie beter en bij wie het beste? Wat doen we niet goed en hoe komt dat? Bij welke collega kun je terecht om ervaringen te delen? Het omarmen van de dialoog met álle stakeholders leidt tot geweldige inzichten. Communiceren over duurzaamheid moet beter Over inzichten gesproken... Als familiebedrijf hebben we werkdruk, het vakmanschap, het opleidingsniveau van onze mensen, en de maatschappelijke gevolgen van onze dienstverlening, voortdurend op het netvlies. We vonden het altijd common sense ; moeten we daar nog over praten of rapporteren? Dat het desalniettemin heel hard nodig is, blijkt keer op keer bij elke nieuwe offerteaanvraag. Vooral bij hen die ons nog niet (persoonlijk) kennen. Daarom hebben we besloten om dan maar de grote broek aan te trekken; het behalen van de MVO Prestatieladder tot en met niveau % inzichtelijk & transparant Niveau 4 is hét niveau waarop momenteel in Nederland nog maar slechts 9 bedrijven zijn gecertificeerd. In de branche zijn wij straks, in oktober, het eerste schoonmaakbedrijf dat prijkt met die certificering. Het blijkt overigens geen sinecure, zo veel is wel duidelijk geworden. Niet om de initiatieven te ontplooien, die zijn er. Maar alles 100% inzichtelijk en transparant maken is een hele onderneming. Gelukkig wordt het gedragen door al onze mensen. Collega s die ieder in een intern duurzaamheidsprogramma bovendien hun eigen dikke vette uitdaging aangaan om de nadelige gevolgen op milieu, omgeving en mensen te reduceren. Wie neemt m op? In het licht van de snelveranderende spelregels, zien we ernaar uit om samen met alle collega s en u verder te bouwen: proactief, meedenkend, oplossingen aandragend. De boodschap was en is vooral buiten spelen. Gewoon doen, weten wat er speelt, alle lijnen open houden. Heel vanzelfsprekend eigenlijk. En hopelijk steeds minder pijnlijk verfrissend in een branche die inmiddels lang genoeg door stakingen, prijsdruk en navelstaren gedomineerd is geweest. Wat ons betreft is het is de hoogste tijd om sámen de boel nog eens flink op te schudden. De handschoen ligt voor ons klaar. Ruud Danklof algemeen directeur Hago 6

7 Als familiebedrijf hebben we werkdruk, het vakmanschap, het opleidingsniveau van onze mensen, en de maatschappelijke gevolgen van onze dienstverlening, voortdurend op het netvlies. 7

8 Feest als positieve stimulans en waardering 3000 schoonmakers vieren Hago s 70 e verjaardag in Ahoy Op zaterdag 6 april vierde Hago haar 70e verjaardag in Ahoy. Zo n 3000 medewerkers reisden af naar Rotterdam om de verjaardag van Hago te vieren. Een verjaardag die groots gevierd werd, als teken van waardering voor de dagelijkse inzet en toewijding van alle medewerkers. 70 jaar vakmanschap & plezier Het werd een feest met aandacht voor alle culturen en leeftijden die binnen het bedrijf werkzaam zijn. Dat het feest met de volledige familie werd gevierd, is volgens Ruud Danklof logisch. Hij blikt terug op 70 jaar familiebedrijf: Sinds de oprichting van Hago door Ton Goedmakers hebben diverse generaties Goedmakers elkaar opgevolgd. Maar vergeet ook de vele families niet die al jaren binnen ons bedrijf werkzaam zijn. We zijn er ontzettend trots op dat mensen zich zo lang en met zoveel plezier en passie aan ons bedrijf verbinden. Niet voor niets hebben we dan ook al onze medewerkers uitgenodigd om het feest samen met ons te vieren. Met intussen zeven Hago-bedrijven een prachtig moment om met drie generaties schoonmakers vooral samen bij het succes stil te staan dat ons bedrijf goed en groot heeft gemaakt. 8

9 Negen medewerkers van de verschillende Hago-bedrijven vormden de hoofdact van de feestavond. Zij toonden live hun dans- en zangtalent tijdens Hago Got Talent. Hago vierde haar 70e verjaardag met het voltallige personeel: van schoonmaker tot directeur. Uniek in de branche, maar: Niet meer dan logisch, vindt directeur Hago Nederland Ruud Danklof. De goede prestaties die we iedere dag weer neerzetten bij onze klanten, leveren we met z n allen. Als je met z n allen hard werkt, moet je de successen die daaruit voortvloeien ook met z n allen vieren. Wij hebben dit feest aangegrepen om onze mensen te bedanken voor hun inzet en toewijding. En daarbij hebben we met elkaar afgesproken om minimaal één keer per vijf jaar een activiteit te organiseren voor alle medewerkers. Belangrijk, omdat onze mensen de basis van onze organisatie zijn en die waardering verdienen. 9

10 Meerwaarde waar je niet omheen kunt Wat vinden opdrachtgevers nu echt belangrijk? Wat is voor opdrachtgevers dé reden om bij hun schoonmaakbedrijf te blijven? Om dit te achterhalen, lanceerde Hago het klantpartnerschapprogramma High5. Aanleiding was het verloop onder klanten terug te dringen. Nanneke Zelle, hoofd marketing & sales support: Het klantpartnerschapprogramma heeft tot doel klanten (langer) aan ons te binden en de klantloyaliteit te verhogen. Opdrachtgevers moeten zo lovend over ons vakmanschap praten, dat nieuwe opdrachtgevers niet om Hago heen kunnen. Een tussenstand. Hago introduceerde het klantpartnerschapprogramma afgelopen jaar bij ruim 250 klanten. Door op een andere manier in gesprek te gaan met onze klanten, proberen we de vijf thema s te achterhalen die voor de klant het belangrijkst zijn. Wat blijkt? Opdrachtgevers hechten het meeste waarde aan de geleverde kwaliteit en de proactiviteit van het schoonmaakbedrijf. Ook oplossingsgericht werken, de houding van schoonmakers en het ontzorgen van de klant, worden als belangrijk ervaren. Op deze thema s ondernemen we actie om onze dienstverlening verder te verbeteren en sterker invulling te geven aan ons partnerschap. Met succes (zie kaders op pagina 12 en 13). Open kaart spelen High5 is een organisatiebreed programma. De inhoud is tot stand gekomen op basis van de ideeën van de mensen op de werkvloer. Aan de medewerkers met het klantcontact de schone taak te achterhalen wat dé 5 thema s per klant zijn die allesbepalend zijn om fan te zijn van Hago. Een van de tools die ze hierbij kunnen gebruiken is het High5- kaartspel met veertig thema s waaruit de klant de vijf voor hem belangrijkste kan kiezen. Hierop onderneemt de contactpersoon van de klant met zijn team actie. Een eerste 0-meting en vervolgens een klanttevredenheidsonderzoek na ieder half jaar moet uitwijzen of Hago de dienstverlening op die punten heeft verbeterd. 10

11 We willen naar klantpartnerschap, waarin we het absolute vertrouwen genieten. Die meerwaarde bieden waar een opdrachtgever niet zonder kan en wil. Garanties Omdat we collega s willen uitdagen tot het uiterste te gaan, houden we per regio digitaal de scores bij. Per klant staan de vijf belangrijkste thema s genoemd en de garanties die wij hebben gegeven. Zodra een klanttevredenheidsonderzoek uitwijst dat wij onze beloften waarmaken, stijgt die klant in de ranglijst. Door het scorebord zijn het niet alleen klanten die profiteren van de vijf zekerheden van Hago. Ook voor collega s is het leuk om op deze manier te bewijzen dat je je vak verstaat. Wie wil zijn klant nu niet hoog op de ranglijst zien schitteren? Duurzame relaties Hago bouwt aan duurzame langetermijnrelaties. Daarin slaagden we in 2012 met een retentionrate van ruim 92%. Langetermijnsamenwerking biedt bovendien mogelijkheden om de dienstverlening duurzaam door te ontwikkelen. Bijvoorbeeld door het gesprek aan te gaan over dagschoonmaak. Wat bij onze eerste grote klant (halverwege de jaren 40 tot heden) DSM de toenmalige Staatsmijnen resulteerde in de overstap naar dagschoonmaak met Hago s duurzame maatwerkprogramma 3D (zie pagina 22). 11

12 Ontevredenheid ombuigen in tevredenheid Ontevredenheid ombuigen in tevredenheid is het moeilijkste wat er is. Richard van Lingen pakte te ontevredenheid van zijn klant ROC Nijmegen daadkrachtig aan en scoort inmiddels achtens en negens bij de controlerondes. Verwachtingen afstemmen Drie maanden na de opstart kwamen de klachten dat ROC ontevreden was. Toen bleek dat de locatiecoördinatoren de overgang van een handelingscontract naar een resultaatgericht contract niet zagen zitten en liever het oude handelingscontract hadden behouden. Die hadden dus heel andere verwachtingen van de schoonmaak en uitten hun ongenoegen. Ik heb dat uiteindelijk opgelost door zelf met de coördinatoren om tafel te gaan, om die ruis op te lossen en goede uitleg te geven over resultaatgericht schoonmaken. Je moet zorgen dat je bij de juiste persoon aan tafel zit. Degene die echt beslist over de kwaliteit. En daarmee afstemmen: wat zijn de verwachtingen. Want als je daar niet mee op een lijn blijkt te liggen, gaat het mis. Extra instructie en aansturing op de werkvloer Intussen wezen de controles wel uit dat ROC ontevreden was, vervolgt Richard. En dat lag aan ons. Wij hebben destijds 30 man personeel overgenomen van Asito. Zij werkten toen niet resultaatgericht, dus moesten een omslag maken. Dat kost altijd even tijd, maar bleek te lang te duren. Na vijf maanden heb ik opnieuw voor instructie en begeleiding op de werkvloer gezorgd. Ik koos ook voor een andere opzet in de leiding: meer meewerkende voorwerkers op de vloer. Zodat zij dichterbij de medewerkers staan en beter kunnen sturen. Die maatregelen wierpen eind 2011 hun vruchten af: sindsdien zijn alle controles ruim voldoende tot goed. Je moet zorgen dat je bij de juiste personen aan tafel zit Communicatie 9 binnen Hago 21 Facturatie Overzichtelijkheid, specificaties Afstemming objectleider schoonmakers Gemaakte afspraken doorvoeren Acties afronden binnen deadlines Hago luistert naar schoonmakers Van kaartspel tot contractverlenging bij LVI Overdracht informatie sales naar uitvoering Toen rayonmanager Markku Weingärtner in november vorig jaar met het Laboratorium voor Infectieziekten (LVI) over de verlenging van het contract ging praten, legde hij de High5-kaarten op tafel. Inzicht geleverd versus gefactureerd werk Afhandeling vragen over facturen Afhandeling foutieve facturen Glasbewassing, sanitaire artikelen Een direct resultaat van het gesprek was dat het contract werd verlengd met twee jaar, waarmee we de tijd kregen om de cijfers verder op te schroeven. Want die ruimte is er. De scores op resultaatgerichtheid en pro-activiteit bleven met een 7 nog een beetje achter. Volgens LVI had Hago bijvoorbeeld meer mee mogen denken over de grote, gele trap in de centrale hal. We hadden de afspraak om de trap één keer per week helemaal schoon te maken. Wel namen de schoonmakers m iedere dag af met de stofwisser, maar door die gele kleur bleven vlekken storend zichtbaar. Nu zijn er zwarte strips aangebracht op de treden, waardoor het er meteen veel netter uitziet. Dat hadden we zelf kunnen verzinnen, vond ook het LVI. Dat meedenken hebben de schoonmakers zich direct ter harte genomen. Met al die sneeuw van begin dit jaar adviseerden we meer inloopmatten neer te leggen. Dat scheelde enorm in de vervuiling. En om de resultaatgerichtheid te verbeteren, hebben de schoonmakers de SVS-cursus gevolgd en het certificaat gehaald. Ze hebben geleerd meer en beter te kijken naar wat er nodig is en niet alleen maar strikt te doen wat in het werkprogramma staat. Of de inspanning effect heeft, zal het eerstvolgende KTO uitwijzen. De eerste geluiden zijn in ieder geval goed. 12

13 Top 3 belangrijkste thema s voor opdrachtgevers: 1. Proactiviteit 2. Kwaliteit 3. Gedrag en houding schoonmaakmedewerkers Klanten beoordelen Hago het hoogst op: 1. Werkklimaat (8,1) 2. Rayon-/districtmanagement (8,0) 3. Ontzorgen (7,6) 4. Gastvrijheid (7,4) 5. Flexibiliteit (7,2) 17 Proactiviteit Hago 35 Werkklimaat Verbetervoorstellen Schoonmakers die oren en ogen gebruiken Rapporteren wanneer zaken kapot zijn Inspelen op ontwikkelingen bij klant Stapje extra zetten Veiligheid medewerkers Gezondheid en hygiëne Gebruik sanitair Luchtkwaliteit 13

14 Best Value Procurement haalt beste naar boven Hago roept verdwijnen vakmanschap halt toe Hoe vaak maak je als opdrachtgever nog mee dat een leverancier met advies komt? In de schoonmaakbranche te weinig, zo wijzen enquêtes onder opdrachtgevers uit. Terwijl het resultaat hiervan voor vele schoonmaakbedrijven een frustratie vormt: opdrachtgevers voelen zich genoodzaakt de gevraagde dienstverlening tot in detail uit te schrijven. Terwijl die verantwoordelijkheid feitelijk bij de vakman de schoonmaakleverancier zou moeten liggen De gedetailleerde uitvragen zijn een duidelijk signaal vanuit opdrachtgevers. Het is een roep om proactiviteit van schoonmaakbedrijven, eigen inzicht en vooruitdenken. En bovenal de roep om kennis om schoonmaak zo efficiënt en effectief mogelijk in te richten. Eigenschappen die blijkbaar nog wel eens ontbreken bij leveranciers. Hago roept deze ontwikkeling een halt toe. Want het kan toch niet waar zijn dat schoonmaakbedrijven zich laten voorschrijven hoe zij moeten schoonmaken? Het kan toch niet waar zijn dat onze vakmensen - opgeleid, ervaren en met passie voor het vak - domweg volgens een toegeschoven werkprogramma moeten werken, terwijl zij als geen ander weten waar de haken en ogen zitten? Best Value Procurement Niet voor niets juicht Hago Best Value Procurement (BVP) toe. De kern van BVP is dat niet de opdrachtgever, maar de opdrachtnemer het beste zicht heeft op de waardeketen. De opdrachtgever realiseert zich dat hij niet alles overziet. Hij wil zich laten leiden door de opdrachtnemer, een expert/visionair die het wel overziet. Tijdens een BVPaanbesteding steekt de expert boven het maaiveld uit op basis van dominante informatie; hij werkt een goed plan uit tijdens de pre-awardfase en maakt dit waar tijdens de uitvoering zoals blijkt uit de wekelijkse rapportages. Het kan toch niet waar zijn dat we ons laten voorschrijven hoe we moeten schoonmaken? Weet wat je verkoopt: Hago Basic Niet alleen blijken leveranciers soms luie dienstverleners. Het valt op dat verkopers steeds vaker geen idee hebben wat ze verkopen. Die trend is in alle branches merkbaar. In winkels, maar ook in de schoonmaakbranche. Bij overnames merkt Hago te vaak dat overgenomen medewerkers over te weinig vakkennis beschikken. Of de kennis houdt op bij de basiskennis. Als je echt wilt uitblinken en je wilt onderscheiden, zul je beter beslagen ten ijs moeten komen. Om die reden ontwikkelde Kees de Rooij, districtmanager Hago West, Hago Basic. Er mag niets fout gaan Een basisopleiding aan het begin van de loopbaan is niet toereikend. Wetgeving verandert, er komen nieuwe inzichten en technieken. Daarbij leggen wij de lat hoog en verwachten we van onze mensen die proactiviteit die klanten zoeken. Dan moet je weten wat je hebt aan diensten en producten, en weten op welke diverse 14

15 Hago bracht al haar leveranciers van sanitaire producten, diensten en specialistische reiniging samen. In 2013 gaat Hago met deze partijen het gesprek aan om samen te zoeken hoe zij kunnen bijdragen aan het duurzaamheidsstreven van Hago. Hago heeft zich tot doel gesteld eind % duurzaam in te kopen, volgens de richtlijnen van Agentschap NL. Niet voor niets juicht Hago de Beste Value Procurement toe: de verantwoordelijkheid bij de vakman manieren je een klant kunt helpen. Kees organiseerde zes trainingen met thema s die in de dagelijkse praktijk spelen. Bijvoorbeeld het opstarttraject: het moment waarmee je de toon zet voor de verdere samenwerking met die klant. Daar mag niets fout gaan. Een eerste indruk maak je tenslotte maar één keer. Daarom hebben we het opstarttraject in één van de trainingen gevangen, licht Kees toe. Nooit eerder bracht een schoonmaakbedrijf al haar leveranciers samen Uniek in de branche De laatste training had een landelijk karakter, vanwege de grote omvang. Het werd een uniek evenement: de eerste keer dat alle leveranciers van schoonmaakdiensten bij elkaar kwamen. Alle vormen van specialistisch onderhoud kwamen aan bod. Alleen als je weet wat je hebt, kun je een volledig pakket aanbieden bij je klant. Na dit evenement is iedereen weer op de hoogte. 15

16 Een jaar na de opstart van het grootste schoonmaakcontract ooit Hoe stuur je het contract van de eeuw aan? Vrijdag 20 april 2012 tekenden NedTrain en Hago het grootste schoonmaakcontract ooit. Een contract van 5 jaar voor de schoonmaak van álle treinen van NS Reizigers. Een overeenkomst waarin aandacht voor de schoonmaker, goede schoonmaakkwaliteit, veiligheid en samenwerking centraal staan. Hoe start je zo n megaklus op? Hoe stem je de organisaties op elkaar af? En wat zijn de geleerde lessen tot nu toe? Voor de uitvoering van het contract richtte Hago een nieuw bedrijf op: Hago Rail Services (HRS). Alle treinschoonmakers van de vorige leveranciers zijn bij HRS in dienst getreden. Om iedereen de aandacht te geven die hij verdient hebben we het personeel in vier stappen (per regio) overgenomen. Met de overname van de locaties in de regio Randstad-Noord op 1 november 2012 was de landelijke opstart een feit, legt Florent Meier directeur Hago Rail Services uit. Standaardisatieslag Terugkijkend blijkt het in vier stappen overnemen van al het personeel een goede keus. Zo hadden we de tijd om alle nieuwe medewerkers persoonlijk welkom te heten en te vertellen hoe Hago werkt. En dat was nodig ook. We ontdekten dat de regio s flink verschilden in de manier van werken en het gebruik van de materialen. Hierdoor was ook het kwaliteitsniveau per regio wisselend. Onze standaardisatieslag, die we op alle locaties doorvoerden, bleek een gouden greep. Door iedereen op dezelfde manier te laten werken met dezelfde middelen en materialen, realiseerden we al een eerste kwaliteitsverbetering. Tegenvaller Helaas kende de opstart ook een flinke tegenvaller. Al snel bleek dat HRS meer mensen overnam dan vooraf ingecalculeerd. Om het contract te handhaven, moesten we direct afbouwen op personeel. Door tijdelijke contracten niet te verlengen en uitzendkrachten op te zeggen, hebben we een eerste normalisering van de uren weten te realiseren. Maar we zijn er nog niet. Behalve dat deze toestand erg afleidt van het proces, zet dat ook direct de relatie met de opdrachtgever onder druk. 16 Florent Meier directeur Hago Rail Services

17 Samenwerking belangrijker dan ooit Gelukkig toonde NedTrain zich een ware partner. Florent: We hebben in alle openheid deze tegenvaller besproken, want uiteindelijk is het een gedeeld probleem. En hoewel er geen enkele financiële ruimte was, dacht NedTrain direct mee in mogelijke oplossingen. Eigenlijk is vanaf dat moment de samenwerking alleen maar belangrijker geworden. Ook met de FNV, met wie we eveneens direct open kaart speelden. De les die we hieruit hebben getrokken is dat de relatie toch allesbepalend is. Je kunnen verplaatsen in de ander en beseffen dat iedereen vanuit zijn thema s altijd gelijk heeft, is een waardevolle wetenschap. Als je blijft investeren in die relatie, blijkt veel mogelijk. Resultaatgericht schoonmaken Hoewel de tegenvaller voor enige vertraging zorgde, zijn de eerste beloften om slimmer, resultaatgericht schoon te maken met opgeleide medewerkers, inmiddels waargemaakt. Zo is na een grondige voorbereiding eind mei de overgang gemaakt naar resultaatgerichte schoonmaak. Ook hier hebben we de implementatie samen met NedTrain opgepakt. Het is fantastisch om te zien hoe de resultaatverplichting in de praktijk uitpakt. Omdat de medewerkers zelfsturend werken, is ons vakmanschap nog beter zichtbaar en is de kwaliteit omhoog geschoten. Om slimmer te werken heeft HRS een servicedesk gelanceerd waar conducteurs melding kunnen maken van urgente reiniging. Bijvoorbeeld wanneer iemand heeft overgegeven in de trein. Na melding zorgt HRS ervoor dat de vervuiling binnen twee uur opgeruimd wordt. Hiermee zijn we weer een stapje verder in de complexe vertaling van de dienstregeling naar onze werkzaamheden. En versterken we NS Reizigers in hun rol van het aanbieden van materieel om de kwaliteit van schoonmaak verder te verbeteren. 17

18 Hoe pakt de overeenkomst uit in de praktijk? NedTrain aan het woord. We zijn op weg Omdat een kwaliteitsverbetering beter te realiseren is met één strategische partner dan vijf verschillende, gunde NedTrain op 20 april 2012 de opdracht voor de schoonmaak van alle treinen van NS aan Hago Rail Services. Hoe pakt de overeenkomst, waarin aandacht voor de schoonmaker, goede schoonmaakkwaliteit, veiligheid en samenwerking centraal staan, in de praktijk uit? Hago zorgt goed voor haar medewerkers. Dat bleek al direct bij de opstart van het contract. Ze namen ruim de tijd om alle over te nemen medewerkers welkom te heten in de familie en goed te informeren over veranderingen, vertelt Eric de Kroon, Hoofd Landelijk Bureau NedTrain. Ik kreeg ook veel positieve reacties van medewerkers over de bedrijfskleding. Die was niet alleen heel mooi, maar ook functioneel. En ze kregen niet één set, maar meerdere jassen, broeken en t-shirts. Dat was wel anders bij de vorige leveranciers. Cultuuromslag Na de succesvolle opstart stond het naar een hoger plan tillen van de samenwerking centraal. Om te achterhalen hoe iedereen het liefst werkt en wat de bedrijfscultuur is, organiseerden Hago Rail Services en NedTrain een aantal managementbijeenkomsten. De Kroon: Iedereen deelt de ambitie om samen écht de kwaliteit te verbeteren en slimmer te werken. Maar over de manier waarop verschillen we nogal. Het is blijkbaar toch heel moeilijk voor beide partijen om het oude klant-leverancierdenken los te laten. Dat heb ik onderschat. Er is een complete cultuuromslag nodig om iedereen op hetzelfde spoor te krijgen. Dat vraagt meer tijd dan ik dacht, maar we zijn op weg. Betere kwaliteit? Neemt niet weg dat de eerste stappen naar een betere kwaliteit zijn gezet. Hoewel de standaardisatieslag een eerste kwaliteitsverbetering liet zien, lukte het aanvankelijk niet om die vast te houden. Door een samenloop van omstandigheden. Een belangrijke is de lange, koude winter. Die zorgde voor veel meer vuil (zand en strooizout) in de treinen. En als een werkprogramma dan voorschrijft dat de vloeren maar één keer in de week gereinigd mogen worden, snap je dat dat de kwaliteit niet ten goede komt. Door eerder te reageren op wat er gebeurt, is hier wel een slag te maken. Resultaatgericht schoonmaken De Kroon verwacht dan ook veel van de omslag naar resultaatgericht werken, één van de veranderpaden die eind mei is ingezet. De schoonmaker werkt nu niet langer volgens een briefje, maar kijkt zelf wat nodig is. Is de vloer vies? Dan maakt hij die schoon. Dat vraagt wel een heel andere instelling van de schoonmaker. Als je jaren volgens een voorgeschreven werkprogramma hebt gewerkt, is het wel even wennen om zelf op de bok te zitten. Maar daarvoor is iedereen nu opgeleid. En met veel coaching op de werkvloer moet het lukken. Iedereen moet doen waar hij goed in is. De schoonmaakbranche heeft verstand van schoonmaken. Ik als opdrachtgever niet. Maar ik wil niet ontzorgd worden. Ik wil het samen doen. Op de rails Wellicht dat De Kroon zelf ook als coach op de werkvloer te vinden is. Begin juni heeft hij namelijk de (gedetacheerde) overstap gemaakt naar Hago Rail Services, als manager operations. De opdracht voor NedTrain is extreem complex. Het Nederlands Spoor is een van de drukst bereden routes ter wereld en er zijn talloze partijen waar je mee samen moet werken. Van spooronderhoud tot dienstregeling. Ik ben groot geworden bij NedTrain en weet inmiddels aardig van de hoed en de rand. Door die kennis te combineren met de schoonmaakexpertise van Hago Rail Services hebben we de kwaliteit en die andere veranderpaden zo op de rails. Bel me over een half jaartje maar weer eens! 18

19 Best Practice Award voor duurzame samenwerking NedTrain, FNV en Hago: samen één doel Op 17 januari 2013 bekroonde Kees Blokland, voorzitter van de commissie Code Verantwoordelijk Marktgedrag, de unieke samenwerking tussen NedTrain, Hago Rail Services en de FNV met de Best Practice Award. De jury roemde de praktische wijze waarop de drie partijen samenwerken in het toepassen van de Code Verantwoordelijk Marktgedrag en prees de manier waarop NedTrain de aanbesteding heeft vormgegeven. Een aanbesteding waarin niet prijs, maar respect en aandacht voor medewerkers, goede kwaliteit, veiligheid en samenwerking leidend zijn. Florent Meier, directeur HRS: NedTrain heeft zijn nek uitgestoken met deze uitvraag. Ze zijn zich bewust van hun maatschappelijke positie en hebben met dit contract een aantal zaken in de branche echt willen veranderen. Niets voor niets waren ze een van de eerste ondertekenaars van de Code. De award is een prachtige bekroning. Op 17 januari 2013 bekroont Kees Blokland, voorzitter van de commissie Code Verantwoordelijk Marktgedrag, de unieke samenwerking tussen NedTrain, Hago Rail Services en de FNV met de Best Practice Award. De criteria voor het winnen van de award: Goed voorbeeld zijn voor anderen Samenwerking (keten) tussen individuele partners bij de toepassing van de Code Duurzaamheid, concrete handelingen in toepassing van Code & realiseren van meerwaarde Innovatie CONTRACT VAN DE EEUW Hago scoorde het schoonmaakcontract van de eeuw bij NedTrain begin Een contract ter waarde van 138 miljoen euro. Duur van de overeenkomst is vijf jaar met de optie om nog twee jaar te blijven. NedTrain vond in Hago een partner die respectvol omgaat met medewerkers, helpt de kwaliteit te verbeteren, veilig werkt en vernieuwend is. 19

20 Openbaring opleidingscijfers hopelijk positieve stimulans voor schoonmaakbedrijven Branche loopt achter feiten aan Het was lange tijd één van de best bewaarde geheimen van de schoonmaakbranche: de opleidingscijfers. Begin dit jaar publiceerde de RAS ze dan eindelijk. We zijn blij met die openbare bekendmaking. Ik hoop echt dat ze een stimulans zijn voor de branche: de cijfers laten namelijk zien dat we nog steeds achter de feiten aanlopen. Als we écht vakmanschap terug willen brengen op de werkvloer, moeten we met z n allen een vuist maken voor opgeleid personeel, vindt algemeen directeur Hago Nederland Ruud Danklof. Eind op weg Met 35 eigen docenten, het hoogste percentage opgeleide schoonmaakmedewerkers (blijkt uit de publicatie van de cijfers van de RAS) en nieuwe afspraken met opleidingsinstituut SVS om ook komend jaar weer circa 360 schoonmakers op te leiden, zijn we een heel eind op weg. We zijn er nog niet Danklof: We voeren actief beleid in opleidingen om vakmanschap terug te brengen op de werkvloer. En de cijfers bevestigen dat we daarin voorop lopen. Maar het is nog lang niet genoeg. Ik blijf me verbazen over dergelijke cijfers, waaruit blijkt dat we als totale schoonmaakbranche nog altijd achter de feiten aanlopen. De basisopleiding is een verplichting vanuit de CAO die branchebreed niet wordt gehaald. Om de slagingskans te maximaliseren en het leerenthousiasme te verhogen, experimenteert Hago Next met andere lesvormen voor de basisopleiding, met diverse methoden voor training-on-the-job. De lessen op de eigen werkplek dragen bij aan een opleidingspercentage van 99%. Is verplichting wel de oplossing? Het blijkt in de praktijk moeizaam een dergelijke opleiding verplicht te stellen. Zeker in een branche waarin ook veel (tijdelijke) parttimers werken, zoals scholieren die dit als bijbaan hebben. En wat te denken van mensen die al jaren in het vak zitten? Dát zijn de vakmensen waar de nieuwe instroom juist een hoop van kan leren. Niet voor niets zijn dat ook de mensen binnen onze organisatie die zich hebben laten opleiden tot docent. Zij leiden nu hun eigen collega s op, vanuit die jarenlange ervaring en praktijkkennis. Wij kiezen er daarom dit jaar opnieuw voor om een flink aantal docenten binnen ons bedrijf klaar te stomen voor deze rol. Het blijkt een effectieve manier om mensen op te leiden én opgeleid te houden, en het draagt bij aan de betrokkenheid van deze medewerkers. Zij zetten zich met veel enthousiasme in om collega s verder te helpen met hun kennis en kunde. Leermeesterschap in de prakrijk, licht Ruud Danklof de waarde van opleiding voor de organisatie en medewerkers toe. 99% opgeleid personeel Hago leidde van de top 5 schoonmaakbedrijven in Nederland procentueel de meeste schoonmaakmedewerkers op voor de Basisopleiding Schoonmaak. Het mooiste branchevoorbeeld blijft Hago Next met 99% opgeleid personeel. 20

21 Van omzet naar opleiding Hago investeert jaarlijks 1,5% van haar omzet in opleidingen. Met als resultaat: 35 eigen docenten Basisopleiding Schoonmaak Bijna 2000 schoonmaakmedewerkers hebben het diploma Basisopleiding op zak 65 objectleiders behaalden hun mbo-diploma voor de opleiding Ik en mijn succes, opgericht door Hago i.s.m. Fairfield 5 medewerkers hebben in 2012/2013 met succes de Vebego Strategic Management Course (VSMC) afgerond. 7 medewerkers slaagden in 2012/2013 voor de Vebego Tactical Management Course (VTMC). Tijdens het eerste personeelsfeest van Hago Next uniek in de branche - ontvangen veertig medewerkers hun diploma Basisopleiding Schoonmaak. 21

22 Het belang van hospitality in schoonmaak Het Nieuwe Schoonmaken Onderzoekscijfers tonen aan: de kans dat een klant vertrekt bij een slechte dienst en slechte service is 63 procent, terwijl bij een slechte dienst met een goede service dat maar 22 procent is. Om klanten aan je te binden, moet je dus service verlenen. Zorgen voor een uitstekende beleving bij de klant. Waarom is hospitality in de schoonmaak dan nog eerder uitzondering dan regel? Omdat de werkdruk in de schoonmaakbranche extreem hoog is, zo blijkt. Bij alles wat buiten het standaard werkprogramma valt, gaan de hakken in het zand. Schoonmakers hebben, in hun beleving, gewoon geen tijd voor die onzin. Onzin? Hago 3D laat graag zien dat hospitality, flexibiliteit en een nieuwe manier van schoonmaken wel degelijk werken. Bij Hago 3D laten we het standaard werkprogramma uit traditionele contracten volledig los, verklaart Lynn Janssen, voorwerkster bij DSM dat in september 2012 koos voor Hago 3D: Dagschoonmaak, Dialoog en Direct Resultaat. Onze schoonmaakmedewerkers bespreken samen met de gebruikers van het pand hoe zij het liefst zien dat Hago schoonmaakt binnen de afgesproken uren. Door met een kleurtje aan te geven wat de pandgebruikers heel belangrijk vinden in de schoonmaak (donkerblauw), belangrijk (blauw) en minder belangrijk (lichtblauw), ontstaat een op maat gemaakte A4- menukaart die leidend is voor onze schoonmakers. Dialoog Bij het samenstellen van de menukaarten werd direct duidelijk waarom Hago voorheen onvoldoende scoorde op de belevingsonderzoeken bij DSM. Lynn: Voor 3D maakten we s ochtends en s avonds schoon volgens een voorgeschreven werkprogramma. Op alle afdelingen voerden we dezelfde werkzaamheden met dezelfde frequentie uit. Terwijl bij het invullen van de menukaarten voor 3D de schoonmaakwensen per afdeling enorm bleken te verschillen. Waar de ene afdeling het heel belangrijk vindt dat er dagelijks een doekje over de bureaus gaat, geeft de andere afdeling de prioriteit aan het dagelijks legen van de prullenbakken. Dagschoonmaak Omdat 3D uitgaat van dagschoonmaak, kan de schoonmaker bovendien verzoekjes direct uitvoeren in plaats van na kantoortijd. Als iemand bij DSM zijn verjaardag viert, ruimt de schoonmaker met alle liefde daarna de boel even op. En dagschoonmaak heeft nog een ander belangrijk voordeel. Omdat onze schoonmaakmedewerkers nu zichtbaar zijn voor de gebouwgebruikers, is er meer waardering voor ons werk. Ze zien met eigen ogen hoe hard onze collega s werken en dat dwingt respect af. De gebouwgebruikers krijgen nu ook een band met onze schoonmaakmedewerkers. Als een schoonmaakster een keer ziek is, wordt ze direct gemist. Dat geeft het zelfvertrouwen van onze collega s een enorme boost. Zorg dat het volledige belevingspakket in orde is. Dat begint met het gedrag van de goed opgeleide medewerkers, representatieve en vooral herkenbare bedrijfskleding. Goed voorbeeld doet volgen. Willem meneer Reimers. Stelt dagschoonmaak niet heel andere eisen aan schoonmakers? Ja, het vraagt wel wat meer van de schoonmaker. Goed Nederlands spreken, een net voorkomen en een gastvrije houding zijn belangrijk. Niet 22

23 Doel: 50% van de medewerkers werkt in 2016 overdag. Duurzame voordelen dagschoonmaak: Lager verloop en ziekteverzuim schoonmaakpersoneel Energiebesparing van bijna 10% Aantoonbaar meer respect en waardering voor de schoonmaker You can dream, create, design and build the most wonderful place in the world, but it requires people to make the dream a reality Walt Disney iedereen heeft die eigenschappen. We hebben bij 3D dan ook een andere selectieprocedure. Bij DSM hadden we het voordeel dat de dames die daar al schoonmaakten en die de overstap naar dagschoonmaak wilden maken perfect pasten in het aannameplaatje. Na de 3D-training konden ze direct aan de slag. Resultaat De medewerkers van DSM zijn lyrisch over Het Nieuwe Schoonmaken. De beleving is omhoog geschoten van een 4,5 naar een 8,1. Een fantastisch resultaat. Maar waar ik minstens zo enthousiast over ben is dat ook onze medewerkers zo veel blijer zijn. Omdat ze nu gewaardeerd worden voor hun werk, maar vooral ook omdat ze s avonds gewoon gezellig thuis kunnen mee-eten. Hago 3D is van alle kanten goed bekeken! Dagschoonmaak heeft de toekomst Het onderzoek van Hago door onafhankelijk marktonderzoeksbureau Ipsos toont aan dat de tevredenheid stijgt als mensen de schoonmaker aan het werk zien. Alhoewel dagschoonmaak steeds meer in de belangstelling staat, zijn vier op de tien medewerkers van bedrijven met avondschoonmaak nog steeds tegen schoonmaak tijdens kantooruren. Zodra dagschoonmaak eenmaal is ingevoerd, blijkt dit opvallend snel vergeten. Bij die bedrijven opteert slechts één op de tien nog voor schoonmaak buiten het gezichtsveld. Lynn Janssen, voorwerkster bij DSM: Ook bij DSM stonden ze sceptisch tegenover dagschoonmaak. Daarom zijn we eerst een pilot van drie maanden overeengekomen. Zou dagschoonmaak niet bevallen, dan zouden we weer teruggaan naar avondschoonmaak. Na een paar weken maakte het KTO al duidelijk dat die kans klein was. 23

24 Concrete initiatieven voor betere branche Branche moet met de billen bloot Met de openbare publicatie van een zelfverklaring op 5 oktober 2012 concretiseert Hago haar ambitie. In de zelfverklaring legt ze verantwoording af over hoe het handen en voeten geeft aan de Code Verantwoordelijk Marktgedrag. Met een aantal gewaagde initiatieven om de situatie buiten de branche verder te duiden. Hago juicht toe dat de OSB is begonnen met het namen en shamen van schoonmaakbedrijven en opdrachtgevers die de Code ondertekenden, maar de principes hiervan vervolgens aan hun laars lappen. En moedigt de branche aan om verder te gaan. Eén van de initiatieven die Hago presenteerde bij de publicatie van haar zelfverklaring is de online schoonmaakwerkdrukmeter. Schoonmaakwerkdruk publiekelijk inzichtelijk De website is ontwikkeld voor álle schoonmakers van Nederland. Aan de hand van elf eenvoudige vragen kunnen schoonmakers anoniem berekenen of hun werkdruk te hoog is. De website publiceert vervolgens op basis van de antwoorden ranglijsten van schoonmaakbedrijven en opdrachtgevers waar de werkdruk te hoog is. Het aan de kaak stellen van de werkdruk en transparant maken ervan moet leiden tot actie om de werkdruk in de hele branche te verminderen. De website publiceert de ranglijsten van schoonmaakbedrijven en opdrachtgevers waar de werkdruk te hoog is Branchebrede online community Naast lanceerde Hago bovendien een branchebrede online community voor schoonmakers. Op het forum creëert Hago een plek waar schoonmakers terecht kunnen met al hun vragen. Over arbeidsvoorwaarden, hun werkgever, maar ook over privézaken als het aanvragen van huursubsidie of het invullen van de belastingaangifte. Het is een plek om elkaar te ontmoeten, positieve en negatieve ervaringen uit te wisselen en kennis te delen. 24

25 Gele kaart Bedrijven die de Code met voeten treden, ondertekenaar of niet, worden publiekelijk aangesproken door de code-commissie: ze krijgen een gele kaart. Dit heeft geleid tot menige aanpassing van de aanbesteding en/of terugtrekking ervan. Blijft de organisatie de regels van de code structureel negeren dat dan volgt een tweede gele kaart en dus rood: royement als ondertekenaar van de Code, naamsvermelding op de website van de code en een nominatie voor de Bad Practice Award. Code voorbeeld andere branches In het sociaal regeerakkoord is aangekondigd dat de Stichting van de Arbeid de uitbreiding van de code naar andere sectoren wil bevorderen. OSB is verheugd dat de Code Verantwoordelijk Marktgedrag in het sociaal akkoord als voorbeeld wordt gezien voor de aanbestedingspraktijk in Nederland. We zien dat de code zijn werk doet. En dat zien andere branches nu ook. OSB Keurmerk Zeker van eerlijk zakendoen Sinds 1 januari 2013 is het OSB Keurmerk een feit. Het keurmerk geeft opdrachtgevers de zekerheid dat ze in zee gaan met een schoonmaakbedrijf dat over brede vakkennis beschikt, de administratie op orde heeft, belasting en premies afdraagt, de juiste verzekeringen heeft afgesloten en eerlijk zakendoet. Het OSB Keurmerk bestaat uit drie onderdelen, waarvan één de Code Verantwoordelijk Marktgedrag is. Verder moet een schoonmaakbedrijf voldoen aan de NEN norm. Hiermee toont het bedrijf aan dat het de financiële en personele administratie op orde heeft, belasting en premies betaalt en geen illegalen in dienst heeft. Tot slot werken de schoonmaakbedrijven die in het bezit zijn van het OSB Keurmerk, volgens extra eisen bovenop de wettelijke regels. Zo is het meten van de kwaliteit van het schoonmaakwerk eenduidig vastgelegd en is de communicatie tussen opdrachtgever en schoonmaakbedrijf goed geregeld. Sinds de totstandkoming van de Code Verantwoordelijk Marktgedrag stimuleert Hago al haar opdrachtgevers de Code te ondertekenen en ernaar te handelen. Ruim 20% van de opdrachtgevers in de schoonmaakbranche die zich achter de Code hebben geschaard, is klant van Hago. Op aanbestedingen die zich niet conformeren aan de regels van de Code schrijft Hago per definitie niet in. Zo kunnen we schoonmaakkwaliteit en gezonde arbeidsomstandigheden voor onze medewerkers blijven garanderen. 25

26 Hago Next de nieuwe norm in schoonmaak? Ruim twee jaar na de opstart een omzet van bijna 6,5 miljoen euro, genomineerd voor een NIMA-award, een gemiddelde klanttevredenheid van een 8,4 en 99% SVS-gediplomeerde schoonmakers Is Hago Next de nieuwe norm in schoonmaak? Leggen concurrenten het in de praktijk af tegen het schoonmaakconcept waarin dagschoonmaak, slimme ict en volledige transparantie centraal staan? Nee, nog niet. Rogier Trampe, Business Unit Manager Hago Next, legt uit. Rogier Trampe, Business Unit Manager Hago Next Ik merk dat de markt steeds bewuster is dat het anders moet. En met Hago Next bewijzen wij dat het ook anders kan. De opdrachtgevers die wel kiezen voor Hago Next, kiezen voor ons omdat de duurzame aanpak past binnen hun MVO-beleid, ze gaan voor de hoogst mogelijke schoonmaakkwaliteit, of omdat het aansluit op Het Nieuwe Werken. Waar het soms nog op afketst, is dat sommige organisaties nog niet klaar zijn voor volledige dagschoonmaak of vanuit kostenoogpunt. Helaas zijn in deze economische mindere tijden openbare aanbestedingen nog vaak prijsgedreven. Hago Next moet je beleven Hago Next zoekt de expansie dan ook vooral bij onderhandse aanbestedingen. Trampe: Het concept laat zich nu eenmaal moeilijk in een traditioneel Europees aanbestedingsdocument vangen. Hago Next moet je beleven. Daarom sturen we nu ook iedere lead op referentiebezoek. Zodat potentiele opdrachtgevers met eigen ogen zien en ervaren waar Hago Next voor staat. Verbreding & verdieping dienstverlening De komende tijd zet Hago Next haar geld op het verder verdiepen en verbreden van de dienstverlening. We willen onze schoonmakers verder ontwikkelen tot gouden ambassadeurs. Tot collega s die nog proactiever inspelen op de wensen van gebruikers. Bijvoorbeeld door het uitvoeren van housekeepingwerkzaamheden. Voor de verdieping gaan we een aantal innovaties in onze dienstverlening inbedden. Zo biedt de nu, naast online kwaliteitsmetingen, een digitaal meld- en signaleringssysteem, en 24/7 26

27 Opdrachtgevers kiezen onder meer voor ons omdat de duurzame aanpak past binnen hun MVO-beleid en een nieuwe manier van werken managementinformatie, ook een zelfroosterfunctie. Hiermee kunnen de schoonmaakmedewerkers zelf hun werk inplannen, waarmee we meer flexibiliteit en verantwoordelijkheid bieden. Verder registreert en informatie over de schoon te maken ruimten. Door de QR-code te scannen, ontvangen de medewerkers geautomatiseerd alle info over de ruimte. Is deze kamer al schoongemaakt? Zo ja, hoe laat? Zijn er bijzonderheden? Enzovoort. Met dit soort innovaties gaan we onze klanten nog meer verrassen dan we al doen. Onze opdrachtgever FMO neemt goed opdrachtgeverschap wel heel serieus. Als extra waardering ontvangen onze vakschoonmakers boven op hun salaris een persoonlijke toeslag van FMO, worden ze uitgenodigd voor de personeelsuitjes en lunchen ze gratis in het bedrijfsrestaurant. Saïda El Jaddaoui, ondernemer Hago Next Next Step Ondertussen zie ik concurrenten wel schoonmaakconcepten lanceren waarin onderdelen van Hago Next terug te zien zijn, zoals belevingsschoonmaak of dagschoonmaak. Maar er is nog niemand die in de buurt komt van ons totaalconcept met zichtbare schoonmakers en tevreden klanten. Met volledige transparantie in prijs en proces. En met de ver doorontwikkelde smartphone verbonden aan het digitale hart van de organisatie. Door het concept goed te blijven promoten, opdrachtgevers maatwerk te bieden en medewerkers structureel op te leiden, is Hago Next in ieder geval klaar voor de Next Step. 27

28 stapt buiten de branche In de categorie Marketing Launch schopte Hago Next het op 22 november 2012 tot de top drie van de NIMA Awards. Winnaar in deze categorie werd 2theloo. Het juryrapport over Hago: Hago Next munt uit in creativiteit in strategie, unieke toegevoegde waarde voor klanten, een groeiend marktaandeel, grootse idealen en vernieuwing in het marktsegment. De rechterhand van de schoonmaker Eén van die vernieuwingen die Hago Next continu doorontwikkelt De schoonmaakapp die genomineerd werd voor een Mobile Media & Marketing Award. Het succes heeft zich bewezen bij Hago Next, waar de app zorgt voor transparantie in de verrichte werkzaamheden en verdere managementinformatie, maar bovenal de schoonmaker ondersteunt. De app verbetert en versnelt de klachtenafhandeling aanzienlijk door direct contact tussen schoonmaakmedewerker en opdrachtgever, heeft een signaleringsfunctie voor het melden van defecten e.d. en geeft de schoonmaker de mogelijkheid direct materialen en middelen te bestellen. Daarmee de effectiviteit. De app stelt bovendien de schoonmaker in staat direct belevingsonderzoeken en online DKS-controles uit te voeren op de werkvloer. 28

29 Ondanks dat ik persoonlijk nog steeds moet wennen aan het feit dat Hago Next vraagt om het bureau schoon te maken terwijl ik aan het werk ben, heb ik echt de beleving dat het schoon is. Opdrachtgever Quion neemt vlucht Na bewezen succes bij Hago Next wordt de app momenteel doorvertaald naar diverse andere branches waarin Hago- en Vebegozusterbedrijven actief zijn. Zo heeft Hago Zorg de ontwikkeld en ontwikkelde Hago in samenwerking met ASML de die sinds 27 juni live is. Tijdens de Dag van de Vooruitgang (zie pagina 44 voor een verslag) bogen moederbedrijf Vebego, zusterbedrijven, organisatieadviesbureau &Samhoud en andere toonaangevende dienstverleners als Achmea, Sodexo, NS en Oostwegel zich bovendien onder meer over de vraag en dergelijke technische innovaties toepasbaar zijn in andere branches. Koppeling met KTO-zuil Ook onderzoekt Hago Next op dit moment de te koppelen aan de KTO-zuil. Hago Next zet deze mobiele zuil, voorzien van een tablet, bij potentiele en bestaande klanten in om de tevredenheid onder eindgebruikers te onderzoeken, of om sanitair enquêtes af te nemen. Vincent van Schie, ondernemer Hago Next: Het verschil is dat we met de zuil niet alleen de tevredenheid bij de klanten en ambassadeurs van Hago Next onderzoeken, maar bij álle eindgebruikers of bezoekers van een klant. Zo krijgen we nog meer informatie zowel op voorhand bij wijze van 0-meting, en na de opstart hoe we de dienstverlening verder kunnen verbeteren. Hago Next: duurzaam voorbeeld voor de branche Hago Next bewijst duurzaamheid in de praktijk: Medewerkertevredenheid 8,7 Maximale inzet ecologisch schoonmaakmiddel Opleidingspercentage: 99% Dagschoonmaak bij alle opdrachtgevers Transparantie in proces en prijsopbouw, met open begroting Hago Next heeft de ambitie om eind 2013 waterneutraal te werken. Duurzaamheidsbuddy Hago Next en Hago ontwikkelen samen een buddymodel, waarin praktijkcoaches van Hago Next zich beschikbaar stellen als duurzaamheidscoaches voor de hele organisatie. Zij zijn daarmee adviespartner en denken mee met rayonmanagement en objectleiding van Hago om de dienstverlening bij hun klanten te verduurzamen op praktische en direct implementeerbare wijze. Bij succes kijkt Hago Next naar de mogelijkheden om dit initiatief ook bij opdrachtgevers door te voeren. 29