Klaar voor de toekomst

Transcriptie

1 Businesscase PIT Klaar voor de toekomst Projectgroep PIT December 2011 Parkstad-Limburg Businesscase Parkstad IT, auteurs Berend Brouwer, Francis Willemsen, versie 8: datum

2 De projectgroep Parkstad I.T.: Projectleiding: Berend Brouwer Maurice Kohlen, opgevolgd door John Seetsen Francis Willemsen-Handels Werkgroep techniek: Victor Abratanski (vz) Eddy Hager Peter van Opbergen Arnoud Raaijmakers Raymond Venrooy Werkgroep Service Level Agreements: John Dautzenberg (vz) Martin van den Oever Ben Orbons Ron Piccer Werkgroep Financiën en Huisvesting: Arno Hendrix Ron Piccer Ronald Stoffels Wim Tillie (vz) Jef Vijgenboom Werkgroep P&O Leon Gemeni Tiny Heijboer John Seetsen (vz) Har Tegelaers Karin Willems Mary Cox (VOR) Jos Kleijnen (VOR) Klankbordgroep: Alinda Baggen Yvon Meertens Martin van den Oever Bart Porankiewicz Willem Spelthan Leon Strijthagen Francis Willemsen Ger Wischmann Businesscase Parkstad IT, auteurs Berend Brouwer, Francis Willemsen, versie 8: datum

3 Inhoudsopgave 1. Samenvatting 4 2. Wat kan van deze businesscase verwacht worden? 6 3. Aanleiding en achtergrond 6 4. De keuze van de Parkstad gemeenten 7 5. De samenwerkingsvorm 9 6. Aandachtspunten en randvoorwaarden Opdracht aan de projectgroep Doelstellingen PIT Missie en kernwaarden De juridische vorm De dienstverlening De dienstverlening aan derden De organisatie De kosten Voorstel voor verrekening Model om eigen kosten in beeld te brengen De kwalitatieve baten in beeld Desintegratie 30` 19. De randvoorwaarden Risico s Conclusies Besluiten en vervolgstappen 33 Bijlage 1 De levenscyclus van een shared service center 35 Bijlage 2 Begrippenlijst 37 Businesscase Parkstad IT, auteurs Berend Brouwer, Francis Willemsen, versie 8: datum

4 Businesscase Parkstad-Limburg Informatie Technologie: P.I.T. Klaar voor de toekomst 1. Samenvatting Deze businesscase is het resultaat van de opdracht door het regionaal managementteam aan de projectgroep PIT. In deze businesscase wordt een scenario geschetst naar een gemeenschappelijke ICT dienst voor de gemeenten in de Stadsregio Parkstad-Limburg. De samenvattende conclusie is dat, met name in het perspectief van de huidige en toekomstige opgaven, waarvoor de gemeenten zich gesteld zien, de vorming van een shared service ICT een zeer wenselijke, zo niet noodzakelijke ontwikkeling is. Deze businesscase gaat uit van een gefaseerde aanpak waarin de integratie van de technische platforms alsmede het beheer daarvan kan worden gezien als eerste stap op weg naar een volwaardige ICT dienst. De samenwerking kan uiteindelijk leiden tot een volledige bundeling voor ICT infrastructuur gerelateerde diensten, die ondergebracht kunnen worden in één gemeenschappelijke ICT organisatie, waar alle ICT-objecten en generieke software licenties zijn ondergebracht. Deze ICT organisatie zal door middel van Service Level Agreements (SLA s) de ICT dienstverlening voor alle Parkstad Limburg gemeenten leveren op basis van een preferred suppliership, waarbij bijvoorbeeld een contract wordt afgesloten voor een periode van 5 tot 10 jaar. De feitelijke sturing geschiedt dus direct op basis van contracten en SLA s. Een zware bestuurlijke structuur is o.i. niet doelmatig. De kwaliteitscontrole kan worden gebaseerd op generieke prestatie-indicatoren. De juridische vorm blijft wel publiekrechtelijk van aard en de gemeentebesturen kunnen daarmee eindverantwoordelijkheid blijven dragen. Het is aan de bestuurders om de definitieve vorm te kiezen. Deze samenwerking betekent niet dat het direct goedkoper wordt. Integendeel de eerste paar jaren gaat de kost voor de baat uit. Daar staat tegenover dat het technisch beheer robuuster wordt; hetgeen de bedrijfszekerheid en de continuïteit ten goede komt. Het uitgangspunt van deze businesscase is immers dat geen der deelnemers erop mag achteruitgaan. In de praktijk betekent dat de hoogste standaard van dienstverlening de algemene norm wordt. Wat merken gebruikers van een shared service: De insteek is dat de gebruikers hier zo weinig mogelijk van merken. Bepaalde aspecten van de ICT-dienstverlening worden wat zakelijker opgepakt en steeds meer op afstand geleverd. Daarbij legt de samenwerking zich als doel op bij de ondersteuning bij klachten en problemen toe te werken naar een skilled helpdesk, met als norm dat 70% van de vragen en Businesscase Parkstad IT, auteurs Berend Brouwer, Francis Willemsen, versie 8: datum

5 klachten direct ( on-line of telefonisch) worden opgelost. De groei naar een volwaardige skilled-helpdesk zal enkele jaren in beslag nemen. Het uitgangspunt van deze businesscase is een volledige integratie van het technisch platform en het technisch beheer. Daarbij wordt een standaardpakket dienstverlening geleverd. Dit standaardpakket biedt in ieder geval dezelfde dienstverlening die nu ook lokaal wordt geboden. Om dat deze standaard nu al voor een groot volume aan werkplekken geboden wordt zou een eventuele gewenste lagere standaard voor individuele gemeenten tot meerkosten voor die gemeente kunnen leiden. De verrekening geschiedt op basis van een eenvoudige en transparant samengestelde kostprijs. Daarnaast blijft maatwerk mogelijk tegen separaat in rekening gebrachte kosten. De verwachting is dat na een periode van drie jaar na het feitelijk operationeel worden van de gemeenschappelijke dienst er per saldo minder meerkosten zijn voor de gemeenten en dat de kwaliteit van de dienstverlening per saldo al na twee jaar beter is dan het huidige gemiddelde niveau. De positieve effecten kunnen groter worden als de dienst doorgroeit naar een volwaardige ICT dienst. Doelmatigheid wordt niet alleen bereikt door het gemeenschappelijk beheer van de ICT dienst maar ook, en vooral, door gericht beleid bij de gemeenten zelf. De ICT-samenwerking kan als katalysator worden gezien voor verdergaande samenwerking op overige bedrijfsvoeringsterreinen. Dit kan aldus fungeren als voorwaarde en platform voor de ondersteuning van het programma Parkstad Limburg heeft Antwoord en andere regionale ontwikkelingen en samenwerkingsinitiatieven. Samenvoeging en integratie van ICT diensten biedt een perspectief voor samenwerking op diverse bedrijfsvoeringsfuncties en is ook een kans voor innovatie van het applicatielandschap. Samenwerking op het gebied van applicaties, lees de bedrijfsvoering, dient gezien te worden als een veelomvattend traject met vergaande consequenties voor de manier van werken bij de deelnemende gemeenten en hun medewerkers. Dit toekomstperspectief is nu geen onderdeel van de huidige business case. Al eerder waren we in de regio dicht bij een gemeenschappelijke ICT dienst. Nu ligt er weer een kans. De samenstellers van deze businesscase doen een beroep op de verantwoordelijke leidinggevenden en bestuurders om deze kans op te pakken en succesvol af te ronden. Wij geloven er in. Francis Willemsen, John Seetsen, Berend Brouwer Businesscase Parkstad IT, auteurs Berend Brouwer, Francis Willemsen, versie 8: datum

6 2. Wat kan van deze businesscase verwacht worden? De doelstelling van deze business case is het inzichtelijk maken van de consequenties van ICT samenwerking. De business case ICT Parkstad-Limburg gemeenten kent twee gezichtspunten ofwel invalshoeken. Enerzijds de business case van de samenwerking (de toekomstige share); anderzijds de business case van de individuele gemeente. Deze business case is bedoeld om de besluitvorming van de verantwoordelijke leidinggevenden en bestuurders van de samenwerkende gemeenten over de oprichting van een gemeenschappelijke ICT dienst te faciliteren. Dit document beschrijft uitsluitend het perspectief van de toekomstige samenwerking. Het gezichtspunt van de individuele gemeenten moet worden ontwikkeld door die gemeente zelf 1. Beide gezichtspunten zijn nodig om een goede keuze te maken. Op basis van dit document alleen kan die keuze nog niet gemaakt worden. De grondgedachte van een business case is waardecreatie. Dat betekent dat niet de kosten maar de verhouding tussen de kosten en baten bepalend is voor de besluitvorming. De business case geeft inzicht in: De uitgangssituatie; De doelstellingen van de te realiseren samenwerking; De randvoorwaarden om die doelen te realiseren; De dienstverlening Een doorkijk naar de toekomstige organisatie De kosten; baten en risico s; De businesscase sluit af met een advies. Een businesscase is niet een simpele kosten baten analyse van twee of meer alternatieven. Cruciaal in een business case is het denken in toekomstscenario s. Hierbij dient het voorgenomen scenario (ICT samenwerking) altijd vergeleken te worden met ongewijzigd beleid (de zgn. baseline, in dit geval acht zelfstandige ICT-voorzieningen). Omdat het toekomst scenario s betreft kan evenmin een harde berekening worden gemaakt: de businesscase is immers gebaseerd op een realistisch toekomst scenario en is daarmee een voorspelling en geen vaststaand feit. 3. Aanleiding en achtergrond: de ontwikkelingen van ICT in het lokaal bestuur: Wat zien we om ons heen gebeuren? De VNG en gemeenten pleiten voor: een sterke gemeente als eerste overheid dichtbij de burgers, een grotere rol van burgers en bedrijven, een versterking van het takenpakket van gemeenten met name op de terreinen werk, zorg, jeugd, veiligheid, gebiedsontwikkeling en water, en de voorwaarden die gemeenten daaraan stellen. Als gemeenten deze ambitie 1 De ervaring bij de oprichting van vergelijkbare SCC in deze regio heeft geleerd dat de begrotings en verantwoordingsthematiek van de deelnemende gemeenten zo verschillend is, dat een goede vergelijking op centraal niveau niet goed te maken is. Om te voorkomen dat vergelijkingen door anderen onderuit worden gehaald is aan het begin van het traject afgesproken dat het in kaart brengen van de lokale kosten en baten een verantwoordelijkheid is van de eigen gemeente. Businesscase Parkstad IT, auteurs Berend Brouwer, Francis Willemsen, versie 8: datum

7 willen operationaliseren moeten zij over een organisatie beschikken die in staat is om deze taakopvatting en taakverzwaring, ook in een tijd van economische crisis, in te vullen. KING, het kwaliteitsinstituut Nederlandse Gemeenten, analyseert als volgt 2 : De elektronische overheid speelt op gemeentelijk niveau een steeds belangrijkere rol bij het realiseren van de ambitie van de eerste overheid. Beleid kan niet los gezien worden van informatie en die informatie wordt voor burgers en bedrijven steeds toegankelijker gemaakt. Informatie en processen worden aan elkaar gekoppeld ook tussen verschillende overheden en instanties en de burger wordt vrijer (en gestimuleerd) om andere kanalen voor het afnemen van overheidsdiensten te gebruiken. Voor veiligheid en handhaven doen gemeenten steeds meer een beroep op hun informatievoorziening en de uitwisseling van informatie met andere overheden en organisaties. Over de kwaliteit van de informatievoorziening bij gemeenten zijn zeker positieve ontwikkelingen te melden, maar veel meer uitdagingen en zorgen. De informatiehuishouding van gemeenten is zowel intern als in de ketens niet onvoldoende ingericht op verdergaande samenwerking en gewenste uitwisseling van gegevens (interoperabiliteit). Er zijn dusdanig veel initiatieven op het gebied van informatievoorziening en automatisering dat het steeds lastiger wordt alle ballen in de lucht de houden. Als er al standaarden zijn, beheren en gebruiken gemeenten die nog voldoende. Ondanks het Nationaal Uitvoeringsprogramma ontbreekt het aan regie, dus ook aan afstemming en samenwerking. Het kost de gemeenten ook steeds meer moeite om de kwaliteit van het beheer van ICT middelen te verbeteren. Uiteraard zijn er hier grote verschillen tussen gemeenten. Maar de meeste gemeenten geven aan dat de vertaling van beleid naar de informatiehuishouding; gegevens, toepassingen, koppelingen, berichtenverkeer en technische platformen veel energie, geld en menskracht kost. En het wordt niet makkelijker; er is nog een lange weg te gaan naar een moderne gemeentelijke overheid. Een groeiend aantal gemeenten wil -juist uit oogpunt van behoud van eigen invloed en identiteit- af van de zorgen om de informatietechnologiefunctie zelfstandig in te richten en te onderhouden. Het is immers niet hun primaire taak. 4. De keuze van de Parkstad gemeenten Als het gaat om het beheer van ICT middelen zijn er verschillende opties: 1. Zelf blijven doen 2. Outsourcen (uitbesteden), 3. Samenwerken (shared service center) 4. Verzelfstandigen (samen op afstand zetten) Twee gemeenten in Parkstad-Limburg hebben het technische beheer van ICT middelen uitbesteed aan een markt partij. De gemeenten Nuth en Kerkrade werken nu intensief samen met Heerlen. De gemeenten Brunssum, Onderbanken en Landgraaf hebben hun ICT platform al grotendeels gebundeld binnen ICT-BOL. 2 Zie ondermeer Slimmer organiseren: De baten als ballast ICT samenwerking; KING Businesscase Parkstad IT, auteurs Berend Brouwer, Francis Willemsen, versie 8: datum

8 Hiermee lopen deze gemeenten reeds vooruit op PIT. Een gemeenschappelijk shared service center heeft voor de meeste gemeenten de volgende voordelen: De gemeenten hebben veel geïnvesteerd in materieel en personeel; outsourcen zou een ingrijpende reorganisatie betekenen met grote consequenties voor materieel en medewerkers. Zowel Heerlen als Landgraaf hebben contractuele verplichtingen naar derden; deze gemeenten kunnen niet zo maar deze dienstverlening staken. Bij volledige outsourcing worden de gemeenten in grote mate afhankelijk van een commerciële partij. Het uiteindelijke perspectief van een doelmatiger beheer van de informatietechnologie strekt zich natuurlijk ook (of wellicht juist) uit over de bedrijfsapplicaties. Het doel is uiteindelijk een geïntegreerde volledig dekkende ICT dienstverlening die gericht is op een effectieve ondersteuning van de gemeentelijke bedrijfsprocessen en de noodzakelijke innovatie in dienstverlening. Het outsourcen van het technisch beheer behoeft dit niet in de weg te staan maar het is in dit perspectief niet de meest voor de hand liggende optie. De laatstgenoemde bezwaren gelden ook voor de optie van verzelfstandigen met behoud van eigenaarschap bijvoorbeeld in de vorm van een (overheidsgedomineerde) N.V. De keuze voor een publiekrechtelijke vorm van samenwerking hangt ten slotte samen met de werkgeversrol: de zorg voor het personeel. In dit kader verwijzen we naar hierover in de recente CAO is overeengekomen: Gemeenten werken steeds meer regionaal samen omdat dit de bestuurskracht en de effectiviteit en efficiëntie van hun organisatie vergroot. Zowel voor werkgevers als werknemers biedt regionale samenwerking kansen. Werkgevers hoeven minder snel nieuwe mensen te werven op de arbeidsmarkt of externen in te huren bij derden. Voor medewerkers kan hun loopbaan afwisselender en uitdagender. Partijen constateren dat gemeenten vaak externen inhuren. Naast de inhuur voor piekbelasting en vervanging wegens ziekte worden in gemeenten veelvuldig externen ingehuurd. Partijen vinden het belangrijk dat het aantal externen waar mogelijk wordt teruggedrongen. Gemeenten kunnen eerder hun eigen medewerkers op interessante projecten zetten en ze daarvoor opleiden en/of toerusten. Gemeenten hoeven daardoor minder snel personeel van derden in te huren en kunnen daarmee flink besparen op deze kosten. Voor de medewerkers biedt dit meer loopbaanmogelijkheden. CAO onderhandelingsakkoord Businesscase Parkstad IT, auteurs Berend Brouwer, Francis Willemsen, versie 8: datum

9 5. De samenwerkingsvorm: een shared service center 5.1 Wat is een shared service center (SSC). In de literatuur zijn vele definities van een shared service center. We kiezen de volgende: Een SSC is een resultaatverantwoordelijk samenwerkingsverband, samengebracht in een organisatie- eenheid, dat tot taak heeft het leveren van diensten op een specifieke specialisatie aan participerende organisatie (s) (onderdelen), op basis van een schriftelijk besluit, machtiging of overeenkomst. 5.2 Het SSC PIT; de uitgangspunten Wij nemen deze definitie als het uitgangspunt van deze businesscase. Kenmerkend voor PIT als shared service center zijn de volgende uitgangspunten, ofwel drivers Er is sprake van een heldere opdrachtgever opdrachtnemer-relatie Het SSC richt zich op effectief klant- en relatiemanagement; de gemeenten richten een demandorganisatie in Klant- en servicegerichtheid staan hoog in het vaandel; hierop wordt expliciet gestuurd De relatie met de klanten is geformaliseerd in Service Level Agreements Er is een basispakket dat voor allen gelijk is. Overige wensen van de deelnemers worden (voor zover mogelijk) gerealiseerd op basis van differentiatie in de dienstverlening en geleverd tegen separaat gefactureerde kostendekkende vergoedingen Doelmatigheid is een expliciete driver in de bedrijfsvoering van de share Er is kostentransparantie, en (om suboptimalisatie te voorkomen) een samengestelde kostprijs (die deels door de klanten te beïnvloeden is) Uit bovenstaande definiëring van een SSC is de volgende, door het regionaal managementteam vastgestelde missie afgeleid. 'Het SSC biedt efficiënte en kwalitatief hoogwaardige diensten op het gebied van ICT en draagt zo bij aan een verbeterde dienstverlening door gemeenten en andere klanten aan hun burgers, ondernemers en bedrijven en andere belanghebbenden.' De strategische keuze die past bij deze missie is tweeledig en past binnen de alom bekende waardedisciplines van Treacy en Wiersma, te weten: Customer intimacy en Operational excellence. 3 De belangrijkste driver van de samenwerking nu, in eerste aanleg, is Operational excellence. Dit wordt gemotiveerd vanuit de grote uitdagingen waarvoor de ict afdelingen nu geplaatst 3 Zie verklaring begrippen in bijlage 2, pag 37. Businesscase Parkstad IT, auteurs Berend Brouwer, Francis Willemsen, versie 8: datum

10 zijn, te weten veiligheid, betrouwbaarheid bedrijfszekerheid en het kunnen ondersteunen van veel nieuwe bedrijfsapplicaties die met de nieuwe gemeentelijke opgaven samenhangen. Voor wat betreft customer intimacy geldt dat het shared service center de klant centraal stelt en flexibel maar ook met kennis van zaken de gevraagde producten en diensten levert op een wijze die beantwoordt aan de wensen en eisen van die klant. Het sturen op customer intimacy wordt in tweede instantie opgepakt. 6. Aandachtspunten en randvoorwaarden 6.1 Temperen van hooggespannen verwachtingen Er is inmiddels veel ervaring opgedaan met shared service centra, ook voor het lokaal bestuur. Op basis van de resultaten van diverse onderzoeken 4 is het verstandig om de verwachtingen omtrent de opbrengsten in termen van kwaliteit en doelmatigheid van een shared service realistisch neer te zetten. Ook hier geldt het oude principe: de kost gaat voor de baat uit. Een shared service centra kent een soort levenscyclus (Zie bijlage 1, pag 35). Onderzoek heeft aangetoond dat de waardering (de beleving) van de kwaliteit van de dienstverlening eerst daalt, en pas na (gemiddeld) een jaar of twee weer op het oude peil is, om vervolgens na die twee jaar te stijgen. Een grotere doelmatigheid wordt gemiddeld genomen pas na drie jaar bereikt. Bovendien worden de baten niet vanzelf gerealiseerd, Expliciete sturing op doelmatigheid bij het Shared Service Center (b.v. door normering en taakstellingen), maar ook bij de gemeenten en andere deelnemers zelf, b.v. door potentiële voordelen ook daadwerkelijk in te boeken, blijft noodzakelijk. 6.2 Leren van anderen: Sturen op kwaliteit Kwaliteit is een vanzelfsprekende doelstelling bij samenwerking en shared services. Toch is kwaliteitsverbetering geen automatisch gevolg van samenwerking. De ervaringen met shared service centers tot nu toe leren ons dat een expliciete sturing op kwaliteit blijvend nodig is. Zowel bij de share zelf als bij de opdrachtgever. Hiervoor moet ook capaciteit worden vrijgemaakt. Bij de share moet de kwaliteitszorg en het relatiebeheer goed worden ingericht en bij de opdrachtgever de demand 5 rol. Van belang verder is dat de relatie tussen opdrachtgever en share er één blijft van samenwerking. In hoofdstuk 19 wordt een en ander nog verder uitgewerkt. 6.3 Leren van anderen: blijven sturen op doelmatigheid en kostenbeheersing 4 O.a. Strikwerda, Voor verklaring van begrippen: zie bijlage 2 B usinesscase Parkstad IT, auteurs Berend Brouwer, Francis Willemsen, versie 8: datum

11 Nadrukkelijk is doelmatigheid een van de belangrijkste doelen van gemeenten om gezamenlijk een shared service in te richten. Kostenbesparing is mogelijk door: Een effectieve inrichting en gebruik van de gezamenlijke infrastructuur. Vooral het gemeenschappelijk gebruik van overcapaciteit en uitwijk leidt tot besparingen; Doelmatige omvang en inzet van personele capaciteit in de gezamenlijke beheerorganisatie, afgestemd op de te beheren infrastructuur. Gerealiseerde inkoopvoordelen als gevolg van de samenwerking. De samenwerking is door haar omvang in staat een lagere prijs in de markt af te dwingen; Gezamenlijke inkoop en uitvoering van investeringsprojecten. Het samen uitvoeren van projecten leidt tot hergebruik van kennis, mensen en middelen; En op den duur, in volgende fasen, een meer effectieve inrichting van het systeemlandschap. Een shared service center heeft ook te maken met verschuiving van kosten die als meerkosten kunnen worden gepercipieerd, kosten die in ieder geval op een andere wijze verantwoord moeten worden: Management van de share; Huisvestingskosten van de (verzelfstandigde) share (huur, energie). Deze zouden bij de deelnemers meer dan evenredig moeten dalen maar het is ingewikkeld om deze besparingen ook overal te realiseren. Het inrichten van relatiebeheer tussen share en deelnemers; Het inrichten van een administratieve organisatie ten behoeve van batenmanagement, kostenbeheersing en verrekening; Het inrichten van een effectieve beheerorganisatie gericht op het garanderen van continuïteit van de dienstverlening (daarbij kan het zinnig zijn om relevante principes van het nieuwe werken van toepassing te laten zijn op deze samenwerking, bv. op de huisvesting). 7 Opdracht aan projectgroep, en processtappen De oorspronkelijke opdracht zoals beschreven in het startdocument is werkende weg wat gewijzigd. Enerzijds door het inzicht dat eerst een businesscase wordt gemaakt als besluitdocument en pas daarna een inrichtingsplan. Anderzijds door veranderende inzichten in de bestuurlijke omgeving, omtrent de wenselijke juridische vorm van de samenwerking. De opdracht voor deze businesscase kan als volgt worden omschreven: Ontwerp een businesscase voor een gezamenlijke ICT dienstverlening op regionaal Parkstad- Limburg niveau met als uitgangspunten: Samenwerking op publiekrechtelijke basis Concentratie van medewerkers en techniek Gefaseerde aanpak waarin de eerste fase bestaat uit het bij elkaar brengen van de technische platforms en de technisch beheerders en een doorkijk naar de volgende fase Businesscase Parkstad IT, auteurs Berend Brouwer, Francis Willemsen, versie 8: datum

12 en waarin de volgende zaken worden geregeld: Uitwerking van de strategie in een korte en lange termijn planning Een concreet voorstel voor de organisatorische inrichting van de gemeenschappelijke ICT dienst, het management, alsmede een plan van aanpak voor de bemensing volgens de procedure van het sociaal plan Een beschrijving van de dienstverlening Een begroting voor de nieuwe ICT dienst, waarin op transparante wijze de kostprijs voor producten in beeld wordt gebracht, een voorstel voor de inrichting van de P&C cyclus Een voorstel voor de inrichting van de rol van de opdrachtgever van de klanten (contractbeheer en beleidsfuncties) Werkende weg werd duidelijk dat we een onderscheid maken tussen een businesscase en een inrichtingsplan. Een aantal zaken uit de opdracht zoals de plaatsingsprocedure en verdere fasering komen pas aan bod in het inrichtingsplan dat zal worden gemaakt indien de gemeenten positief over de business case hebben besloten. Belangrijk is de vermelding dat voor ons de fasering zoals beschreven in het startdocument uitgangspunt is. Dat betekent dat wordt gestart met het samenvoegen van de technische platforms en de personen die belast zijn met de bediening en het beheer van de techniek. 8 Doelstellingen PIT De Parkstad gemeenten zien mogelijkheden om door samenwerking in een shared service center de navolgende zes doelstellingen ten aanzien van de ICT functie te realiseren: 1. bieden van continuïteit, bedrijfszekerheid en innovatiekracht door beperking van organisatorische kwetsbaarheid; 2. verhogen van de kwaliteit van processen; waardoor de gemeenten beter kunnen functioneren; 3. verhogen van de professionaliteit en deskundigheid van medewerkers; 4. efficiënter inzetten van de beschikbare arbeidskracht; 5. realiseren van besparingen door schaalvoordelen; 6. In de vervolgfasen: het beter ondersteunen van de noodzakelijke kwaliteitsimpulsen op het terrein van dienstverlening in het algemeen en e-dienstverlening in het bijzonder (denk aan het programma Parkstad-Limburg heeft antwoord ) 9 Missie en kernwaarden van PIT De missie van PIT is: 'Het SSC biedt haar klanten en gemeenten efficiënte en kwalitatief hoogwaardige diensten op het gebied van ICT en draagt zo bij aan een verbeterde dienstverlening van deze klanten en gemeenten aan hun burgers, bezoekers en bedrijven.' PIT stelt de volgende kernwaarden van de organisatie centraal: Klantgericht Transparant Businesscase Parkstad IT, auteurs Berend Brouwer, Francis Willemsen, versie 8: datum

13 Professioneel Innoverend 10 De juridische vorm van PIT Het uitgangspunt is een publiekrechtelijke vorm van samenwerking, die de missie en kernwaarden van de organisatie kan ondersteunen; die dus eenvoudig en transparant is qua sturing en beheersing en tevens voldoende waarborgen biedt voor een zuivere scheiding van de rollen van de deelnemers, als eigenaar, opdrachtgever en klant. Tevens dient de juridische vorm te voldoen aan relevante wet en regelgeving (aanbestedingsplicht etc). Een juridische structuur op basis van een GR is noodzakelijk. Ook vanwege het licentiegebeuren is een heldere separate juridische structuur noodzakelijk. Omdat het hier gaat om bedrijfsvoeringfuncties lijkt een lichte variant (centrum gemeente constructie b.v.) het meest voor de hand te liggen. In ieder geval moet een ingewikkelde bestuurlijke structuur worden voorkomen. Dat maakt het ook gemakkelijk om eventueel in een latere fase aansluiting te zoeken bij een bestaand of nog te vormen breder shared service center 6. Belangrijk is dat op korte termijn voortgang wordt geboekt met het zetten van een stip op de horizon. Dit is een taak van de bestuurders. De werkgroep P&O is -conform opdracht- aanvankelijk uitgegaan van een GR constructie met GR-werkgeversschap i.c. de stadsregio. Bij een centrumgemeenteconstructie gaat het werkgeverschap naar de centrumgemeente. Vanuit rechtszekerheid biedt dit o.i. ook op zich meer voordelen voor de betrokken medewerkers. 11 De dienstverlening van PIT Vooraf: Allereerst is het van belang vast te stellen dat bepaalde activiteiten nu al in de Parkstad gemeenten geïntegreerd worden uitgevoerd. Dat geldt voor de netwerkactiviteiten, het beheer van de infrastructuur en de internetondersteuning. In Parkstad kennen we nu diverse datacenters variërend van eigen beheer tot deels of geheel uitbesteed. De kracht van de aanwezige Parkstad netwerkring wordt slechts deels benut. De samenwerking is nu vrijblijvend. Een verdere integratie ligt voor de hand. Voor telefonie geldt het volgende: Gelet op de vergaande integratie van spraak en datatechnologie wordt in deze businesscase het uitgangspunt gekozen dat het technische beheer van telefonie door PIT wordt uitgevoerd. Nu is het beheer van de telefonie niet overal bij het ICT taakveld ondergebracht De uitgangspunten 1. Er komt een standaardpakket dat voor elke gemeente hetzelfde is, gebaseerd op het uitgangspunt dat geen van de deelnemers erop achteruitgaat. 6 Een verdergaande samenwerking op bedrijfsvoeringstaken op de schaal van Parkstad Limburg of desgewenst op de schaal van Zuid Limburg is immers geen slechte gedachte. Businesscase Parkstad IT, auteurs Berend Brouwer, Francis Willemsen, versie 8: datum

14 2. Ten principale blijft maatwerkmogelijk dat separaat tegen kostprijs in rekening wordt gebracht. 3. De gemeenschappelijk dienst start in een zogenaamd gelaagd model dat iedere deelnemende gemeente in staat stelt om in eigen snelheid haar ambitieniveau te bepalen. 4. De huidige varianten in besturingssystemen (Windows, Novell etc) blijven in eerste aanleg gehandhaafd. 5. Deze businesscase omvat het volledig integreren van: datacenters, netwerk en netwerk beheer, infrastructuur en beheer infrastructuur, storage, virtualisatie en de Oracle database servers. 6. De feitelijke functionaliteiten blijven in eerste aanleg zoals die nu gelden en worden geleidelijk in overleg met de individuele gemeenten naar de generieke standaard gebracht. 7. Bestaande contracten met derden worden tot einde contract- gerespecteerd. Het uitgangspunt is dat deze dienstverlening aan derden vervolgens tegen dezelfde voorwaarden als aan de gemeenten, wordt voortgezet Beschrijving van de dienstverlening PIT Front office, helpdesk Algemeen Situatie nu: De helpdeskfunctie is nu per gemeente verschillend ingericht. Er zijn gemeenten die met een skilled helpdesk werken; er zijn gemeente die met een centraal meldpunt werken, waarbij de vraag of klacht wordt geregistreerd en wordt doorgegeven aan specifieke deskundigen. Sommige gemeenten hebben een geïntegreerd centraal meldpunt waar alle vragen en klachten (ook b.v. over verstopte toiletten) gesteld kunnen worden. Start PIT: Bij de start wordt de huidige dienstverlening op dit terrein gecontinueerd. Zij het dat onderdelen van de dienstverlening dan meer op afstand komen te staan. Soll situatie PIT: Het uitgangspunt is een skilled helpdesk waarbij 70 % van de vragen en klachten, m.b.t. ICTonderwerpen die tot het werkterrein van de samenwerking behoren, direct kunnen worden beantwoord c.q. opgelost. Deze ambitie is niet direct realiseerbaar. Daarom geldt deze norm pas na het derde jaar van PIT. Bijzondere omstandigheden en scope: Bij een aantal gemeenten is de helpdesk geïntegreerd in een breder dienstenaanbod (veelal facilitair breed). Dit leidt tot de noodzaak om dit te ontvlechten. PIT verzorgt de ICT helpdesk op het terrein van netwerkbeheer en werkplek beheer. Ondersteuning die lokaal moet worden uitgevoerd zoals het vervangen van apparatuur het onderhoud van printers, kan desgewenst in een latere fase wel centraal worden georganiseerd. PIT kan wel voor een centrale registratie en doorgeeffunctie zorgen. Zie ook de opmerkingen over de Businesscase Parkstad IT, auteurs Berend Brouwer, Francis Willemsen, versie 8: datum

15 kantoorautomatisering. Een precieze afbakening van de dienstverlening voor deze aanvullende helpdesk taken geschiedt pas na overleg met de individuele gemeenten. Overgangssituatie: Per gemeente kan er voor worden gekozen om tijdelijk een deel van de helpdeskfunctie fysiek nog op de eigen locatie beschikbaar te houden. Dit is afhankelijk van de eigen wensen van de betreffende gemeente. De medewerkers vallen wel direct organiek onder PIT, mede in verband met de ontwikkeling van de skills Openingstijden, beschikbaarheid Situatie nu: Per gemeente enigszins verschillend: begintijden variëren van 07:00 tot 8:30, eindtijden variëren van 16:30-19:00 (afhankelijk van avondopenstelling winkels). Start PIT: De huidige openingstijden en bereikbaarheidsdiensten worden minimaal gegarandeerd. Soll situatie PIT Door de concentratie kan worden toegewerkt naar optimale openingstijden en bereikbaarheidsdiensten. Dat betekent b.v. de vroegste begintijd ( 7 uur) en de laatste eindtijd ( 19:00 uur samenhangend van avondopenstelling winkels). Ook deze ambitie wordt niet direct maar na ca. drie jaar gerealiseerd Bijzondere groepen, zoals raadsleden, commissievergaderingen Huidige situatie De gemeenten kennen geen reguliere avondopenstelling voor de helpdeskfunctie. Een aantal gemeenten kennen een aparte bereikbaarheidsdienstverlening voor raadsleden en commissieleden of andere groepen. Start PIT: Deze situatie wordt gecontinueerd bij de start van de samenwerking. Soll situatie PIT PIT gaat uit van een standaard aanbod inclusief dienstverlening aan politieke ambtsdragers. Mochten politieke ambtsdragers speciale wensen hebben worden deze geleverd als aanvullende diensten waarvoor de overige klanten niet worden belast. Wel kan worden ingespeeld op de standaard bereikbaarheidsbehoefte van avondvergaderingen etc Infrastructuur, netwerkcomponenten Huidige situatie: De huidige externe en intergemeentelijke netwerkverbindingen (glasvezel netwerk) worden door Heerlen beheerd. De gemeente Heerlen beheert tot op zekere hoogte ook de interne netwerkcomponenten van alle andere gemeenten met uitzondering van de gemeente Landgraaf. Het huidige intra-gemeentelijk netwerkbeheer wordt door de gemeenten zelf verzorgd (of is uitbesteed). Start PIT: Bij de start van de samenwerking beheert PIT de netwerkcomponenten. Soll situatie PIT: Businesscase Parkstad IT, auteurs Berend Brouwer, Francis Willemsen, versie 8: datum

16 PIT verzorgt de complete infrastructuur van het externe en het inter- en intra gemeentelijke netwerk; met uitzondering van de interne bekabeling van gemeenten en de eigen lokale verbindingen tussen de binnengemeentelijke locaties. Eenvoudig gezegd als het gaat over infrastructuur verzorgt PIT alles tot aan de werkplek, met dien verstande dat de gemeente wel zelf zorgt voor de interne bekabeling. Producten en diensten zijn: LAN-apparatuur (routers, switches) Remote-access (Firewalls, VPN-appliances, WebVPN-appliances) Gemeenschappelijke Aansluiting GemNet Pinnen over IP (PoIP) VLAN-diensten (t.b.v. data, video, VoIP) WLAN-diensten (t.b.v. data, video, VoIP) Netwerkbeheer Huidige situatie: De acht deelnemende gemeenten maken gebruik van diverse besturingssystemen. Start PIT: Deze situatie zal onveranderd blijven bij de start van de samenwerking. PIT soll situatie: PIT zal toewerken naar standaardisatie op dit terrein om de interne beheerorganisatie zo efficiënt mogelijk in te richten en te laten functioneren. De deelgemeenten verliezen dan ook de autonomie op dit terrein. Feitelijk is dit geen enkel beletsel. De klanten krijgen de garantie dat de gewenste functionaliteit van de ICT-omgeving te allen tijde beschikbaar is Internet, internettoegang, gemnet etc Huidige situatie: Alle gemeenten en organisaties die deel uitmaken van het Intergemeentelijke Netwerk Zuid-Limburg maken gebruik van internetvoorzieningen die nu, met uitzondering van de open internet toegang, door de gemeente Heerlen worden beheerd. Start PIT Deze situatie wordt gecontinueerd bij de start van de samenwerking. Soll situatie : PIT verzorgt complete internetdienstverlening met de volgende producten/diensten: Beveiligde Internet-toegang Open Internet-toegang -relay (Anti-SPAM en virus controle) Webhosting (shared-virtual hosting, dedicated-virtual hosting op DMZ) Domeinnaamregistratie en domeinnaam-hosting (DNS) Groupware diensten Huidige situatie: Zes gemeenten werken met Microsoft producten. Twee gemeenten werken met Novell producten. Start PIT: Businesscase Parkstad IT, auteurs Berend Brouwer, Francis Willemsen, versie 8: datum

17 Deze situatie zal bij de start van de samenwerking onveranderd blijven. Soll situatie PIT: Uiteindelijk zal om meerdere redenen harmonisatie worden geadviseerd. Zie ook de opmerkingen hierboven bij netwerkbeheer over autonomie en functionaliteit. Vanuit kleinere en middelgrote gemeenten is er behoefte om het applicatiebeheer en de expertise van groupware toepassingen te concentreren. Dit zou een nieuwe taak van PIT kunnen zijn. Zie ook de tekst hieronder bij werkplekken en licenties. Een en ander zal, afhankelijk van de behoefte van gemeenten, bij de totstandkoming van de SLA s verder worden uitgewerkt Werkplekken, telewerken, beheer generieke werkplektoepassingen. Huidige situatie: Gemeenten hebben het werkplek beheer, het telewerken en het applicatiebeheer van generieke toepassingen verschillend geregeld. Start PIT: Vanwege het complexe karakter die veranderingen op dit terrein in zich hebben zal de huidige dienstverlening op dit terrein worden gecontinueerd bij de start van de samenwerking. PIT verzorgt het technisch werkplek beheer, inclusief de PC s dus. De PC s blijven in eerste aanleg eigendom van de gemeenten. Zij blijven dus nu buiten de begroting van PIT, Soll situatie PIT: Zodra de huidige apparatuur is afgeschreven doet PIT een voorstel voor vervanging en vernieuwing. Uiteindelijk is het de bedoeling dat PIT ook zorg draagt voor de vervanging en innovatie van de werkplekapparatuur. PIT dient hiertoe ook het betreffende budget te beheren. Overigens wordt er nu ook al samengewerkt; de aanbestedingsprocedures verlopen nu immers ook al gecoördineerd. PIT ondersteunt tevens telewerken. Kleine en middelgrote gemeenten geven aan voordelen te zien bij centrale dienstverlening op het terrein van generieke werkplek toepassingen zoals kantoorautomatisering en andere generieke applicaties zoals o.a. Word, Excel, Publisher, Access, Outlook, Groupwise, Adobe. Andere gemeenten hebben het applicatiebeheer en de expertise van office in de eigen organisatie goed geregeld. Wij zien voordelen bij samenwerking en noteren in deze businesscase de verschillende wensen. Met name zien we voordelen in collectief georganiseerde opleidingen bij transities naar nieuwe versies en applicaties. PIT staat open voor verdere uitwerking van de specifieke behoeften van gemeenten, maar op dit moment wordt het applicatiebeheer van generieke toepassingen niet in de businesscase opgenomen Programmatuurdiensten 7.a Kantoor en Bedrijfsapplicaties Huidige situatie: Het technische zin beheren van de applicaties geschiedt door de technisch beheerders. De meeste gemeenten kennen daarnaast nog applicatie beheer en functioneel beheer. Er is een tendens waarneembaar naar concentratie van het applicatiebeheer binnen de eigen organisatie, maar dat is niet in alle gemeenten al een feit. Businesscase Parkstad IT, auteurs Berend Brouwer, Francis Willemsen, versie 8: datum

18 Start PIT: De scope van PIT heeft betrekking op het in technische zin ondersteunen en bedienen van applicaties. Het zorgen dat de applicaties op de servers kunnen draaien, plannen en doorvoeren van updates etc, dus niet op applicatiebeheer in inhoudelijke zin. (het eigen applicatiebeheer van de operationele technische software, die nodig is om de diensten van PIT te verlenen is uiteraard wel inbegrepen) Soll situatie PIT: Nadere uitwerking behoeft nog de vraag wie de koppelingen tussen gegevens en applicaties beheert. Als het gaat om generieke applicaties is er bij veel (kleine en middelgrote) gemeenten een groeiende behoefte aan centrale regie en concentratie van expertise. Afhankelijk van de nader aan te geven wensen van gemeenten kan PIT hierin een rol spelen. In de doorgroei naar een volwaardige ICT dienst (in het kader van Parkstad-Limburg heeft Antwoord een wenselijke ontwikkeling) kan applicatiebeheer tot op zekere hoogte een plaats binnen PIT krijgen. 7.b. Hosten websites Huidige situatie: Veel gemeenten besteden het hosten van websites uit. Dat geldt ook voor de ketenpartners. Het hosten van het lokale intranet geschiedt wel intern door een aantal gemeenten. Start PIT: Deze situatie blijft de start PIT onveranderd. Soll situatie PIT: Het hosten van websites behoort vooralsnog niet tot de kernactiviteiten van PIT. In het kader van het i-nup en de ambities van Parkstad-Limburg heeft antwoord is op termijn harmonisering van het website beheer wel van belang. Immers alle bovenlokale overheidsinformatie en informatie van ketenpartners (GBRD en ISD-BOl etc) moet uiteindelijk in het kader van het antwoord concept geharmoniseerd worden ontsloten op de gemeentelijke websites Licenties Huidige situatie: Iedere gemeente verzorgt zelf zijn licenties. Start PIT Deze situatie zal bij de start van de samenwerking onveranderd blijven, met dien verstande dat het licentiebeheer van de technische platforms - zo snel als mogelijk is- naar PIT overgaat. Soll situatie PIT: Het licentiebeheer van de technische platforms, zoals de servers, het netwerk, en de netwerkcomponenten, wordt beheerd door PIT. De licenties van generieke toepassingen zouden idealiter in de toekomst door PIT beheerd kunnen worden. Businesscase Parkstad IT, auteurs Berend Brouwer, Francis Willemsen, versie 8: datum

19 Met name de kleine en middelgrote gemeente pleiten voor een regiefunctie op het licentiebeheer door PIT. De projectgroep ziet hier wel een taak ontstaan voor PIT. Deze taak zal echter, afhankelijk van de specifieke wensen van de gemeenten, verder uitgewerkt moeten worden. Belangrijke marktpartijen zoals Microsoft en Oracle hebben in oriënterende gesprekken aangegeven wel mee te willen werken aan concentratie van het licentiebeheer onder voorwaarde dat er een nieuwe juridische identiteit ontstaat, waarmee contracten kunnen worden afgesloten Opslag en server diensten, storage, backup en recovery Huidige situatie: Wat betreft de opslag en serverdiensten zien we nu al veel beweging. Er is sprake van vergaande vormen van samenwerking en integratie tussen Brunssum, Landgraaf en Onderbanken enerzijds, en tussen Heerlen, Nuth en Kerkrade anderzijds. Simpelveld en Voerendaal hebben deze diensten uitbesteed aan een marktpartij. Door de gemeente Heerlen wordt nu reeds aanvullend voor enkele van de Parkstad-gemeenten server diensten verricht op specifieke terreinen, zoals Webmail en MidOffice Start PIT: Feitelijk betekent PIT dat de twee huidige samenwerkingsvormen in elkaar worden geschoven en dat Simpelveld en Voerendaal na contractbeëindiging kunnen inschuiven. Aldus ontstaat een robuust en bedrijfszeker platform dat door de schaalgrootte effectiever en efficiënter kan worden ingezet. Tevens kunnen zaken zoals backup, recovery en uitwijk nog professioneler worden aangeboden. De begroting is gebaseerd op een hoog kwaliteitsniveau van storage, te weten het huidige hoogste niveau. Soll situatie PIT: In de soll situatie wordt de dataopslag zodanig gerealiseerd dat het voor de deelnemende gemeenten mogelijk is vanwege prijstechnische afwegingen te kiezen voor een bepaalde kwalitatieve vorm van opslag van gegevens. Het kan zo zijn dat er voor bepaalde gegevens een hogere mate van zekerheid dient te gelden dan voor andere soorten gegevens. Naarmate de eisen aan de kwaliteit van de technische oplossing hoger worden impliceert dit tevens dat de prijs hiervoor hoger zal zijn. Het is overigens maar de vraag of differentiatie in het kwaliteitsniveau van opslag leidt tot kostenbesparing. Dat is mede afhankelijk van technische ontwikkelingen en de ontwikkeling van de vraag van de deelnemende gemeenten. De wijze hoe dit uiteindelijk wordt ingericht is eigen verantwoordelijkheid van PIT, waarbij PIT openstaat voor de wensen van klanten. Ten behoeve van de bedrijfszekerheid van de te leveren producten/diensten zoals boven genoemd, wordt de onderliggende technische infrastructuur volledig redundant uitgevoerd, door middel van: 2 datacenters (redundant geschakeld) ring-topologien inzake de intergemeentelijke netwerkkoppelingen redundant uitvoeren van : o Internet-koppelingen Businesscase Parkstad IT, auteurs Berend Brouwer, Francis Willemsen, versie 8: datum

20 o GemNet-aansluitingen o PoIP-aansluitingen o Storage-systemen o Fysieke-servers o Specifieke ondersteunende netwerkdiensten (DNS, SMTP, Domain-Controllers, etc,) On-line uitwijk en real time recovery mogelijkheden worden dus te allen tijde gegarandeerd Telefonie, Huidige situatie: De meeste gemeenten hebben nu nog hun eigen telefooncentrale. We zien al wel veel samenwerking. Het technisch beheer (de netwerktoepassingen etc) geschiedt veelal door de technische beheerders. Start PIT: Het technisch beheer van de telefooncentrales maakt onderdeel uit van de dienstverlening van PIT. Soll situatie PIT Als het gaat om telefonie zien we een toenemende integratie van het digitale en telefoniekanaal. In de nabije toekomst volstaat één telefooncentrale, maar de huidige afschrijftermijnen worden in acht genomen Printers, multifunctionals en scanstraten Huidige situatie: Printers en multifunctionals worden beheerd door de lokale facilitaire diensten. De technisch beheerders verzorgen de IT diensten voor de apparaten die op het netwerk zijn aangesloten. Start PIT Deze situatie zal bij de start van de samenwerking onveranderd blijven. Soll situatie PIT: Het netwerkbeheer van alle apparaten die aan het netwerk hangen maakt onderdeel uit van PIT. Het onderhoud en beheer van de apparaten zelf niet dat blijft in principe bij de gemeenten Overige diensten, innovatie Huidige situatie: De gemeenten verschillen in de mate waarin nu wordt ingegaan op specifieke wensen en nieuwe ontwikkelingen (zoals het nieuwe werken, bring your own device etc); ook al zijn de verschillen overigens niet zo heel groot. Start PIT: Het huidige pakket dat nu ook geleverd wordt aan de gemeenten en overige klanten wordt gehandhaafd. Soll situatie PIT: Door het grotere volume wordt de innovatiekracht bevorderd. Hierdoor kan Pit wat gemakkelijker inspelen op nieuwe mogelijkheden en wensen Businesscase Parkstad IT, auteurs Berend Brouwer, Francis Willemsen, versie 8: datum

21 Pit staat open voor nieuwe ontwikkelingen en innovatie. Daartoe wordt een gestructureerd overleg met vertegenwoordigers van de gemeenten en andere klanten ingesteld. Omdat wordt gewerkt met gestandaardiseerde dienstverlening kan pas na overleg en aanpassing van de SLA worden besloten tot het verlenen van nieuwe diensten SLA s Huidige situatie: De gemeenten kennen nu geen SLA voor de interne dienstverlening. De dienstverlening aan derden geschiedt wel op basis van een SLA Start PIT Per gemeente en klant wordt een SLA ontwikkeld. Soll situatie PIT: De dienstverlening van PIT geschied op basis van SLA s. Een standaardpakket afgestemd op de gemeenschappelijke wensen van alle klanten. En maatwerk op basis van individuele overeenkomsten met individuele gemeenten Optionele dienstverlening Op het hierboven beschreven basispakket aan diensten kunnen bepaalde opties door gemeenten of andere klanten gewenst worden. In dat geval moet een separate SLA worden overeengekomen met een kosten dekkend tarief. Ten principale zal de gemeenschappelijke dienst bereid moeten zijn om elke specifieke vraag goed te onderzoeken. Tegelijkertijd mogen individuele wensen niet ten koste gaan van de kwaliteit, betrouwbaarheid en de kostprijs van het basispakket. 12 Dienstverlening aan derden Het algemeen uitgangspunt is dat de dienstverlening aan derden, die nu door o.a. Heerlen en Landgraaf, wordt geboden mee gaat naar de gemeenschappelijke dienst. Dat betekent ook dat de inkomsten maar ook de risico s voor de bedrijfsvoering mee over gaan. Er kunnen omstandigheden zijn dat het beheer van deze contracten nog bij de eigen gemeente blijft liggen, in dat geval moet deze dienstverlening (eventueel tijdelijk) in termen van bedrijfsvoering worden gedesintegreerd (met andere woorden: in termen van capaciteit en geld inzichtelijk worden gemaakt en voor begroting en rekening worden afgesplitst). In het kader van risico beheersing geschiedt de dienstverlening aan derden op basis van contracten met een meerjarige looptijd (tenminste 5 jaar). Voor partijen die gemeentelijke taken uitvoeren kan zelf sprake zijn van gedwongen winkelnering; mogelijk samenhangend met de specifieke taak die men uitvoert en de noodzaak voor gemeenten om op het terrein van informatievoorziening regie te kunnen blijven voeren. Het ligt voor de hand dat ICT dienstverlening wordt aangeboden aan ketenpartners van de gemeenten. Ook een verdere opschaling op de schaal van Zuid Limburg wordt t.z.t. niet uitgesloten. Businesscase Parkstad IT, auteurs Berend Brouwer, Francis Willemsen, versie 8: datum

22 13 De organisatie van het shared service center Conform de opdracht beschrijven wij een startsituatie waarbij het technisch beheer, de technische platforms en de operationele software (voor deze platforms) zijn geconcentreerd. Daarbij hebben wij de volgende uitgangspunten in acht genomen 13:1 Uitgangspunten De medewerkers die thans belast zijn met het technisch beheer en de technische helpdesk gaan één op één over naar de nieuwe organisatie. Het inrichtingsplan 7 moet voorzien in een met de vakbonden overeengekomen plaatsingsprocedure. Schaal voordelen in personele zin worden (in principe) via natuurlijke groei en natuurlijke afbouw gerealiseerd. De organisatieopbouw geschiedt via de organisatieprincipes van een dienstverlenende eenheid. Dominante ordenende principes zijn operational excellence, klantoriëntatie, zaakgericht werken, en professionele zelfstandigheid. Een platte transparante en flexibele organisatie, prestatiegericht en met ruimte voor groei van medewerkers is het model. Nieuw in de organisatie is het relatiebeheer, de sterkere klantoriëntatie en uiteraard de schaalvergroting die eisen stelt aan het management en de ondersteuning 13: 2 De organisatiestructuur, functionele opbouw In de nieuwe organisatie onderkennen we als primaire processen: het service en relatiemanagement: het sturen op servicegerichtheid; het onderhouden van de relaties met alle afnemers (het opdrachtnemerschap) 8 en het borgen van de sturing op de SLA s ; de zogenaamde delivery taken: het aan de klant leveren van de feitelijke ICTservices, verzorgt door de front office; het backoffice : verantwoordelijk voor alle processen die het leveren van ICT services mogelijk maakt. Daarnaast beschrijven we managementfuncties en de ondersteunende processen. In de managementfunctie zal sterk de nadruk komen te liggen op relatiebeheer en verandermanagement. We gaan ervan uit dat gemeenschappelijke dienst PIT de 7 Dat dus geschreven wordt nadat de gemeenten zich hebben uitgesproken over deze businesscase. 8 Eventueel kan t.z.t hier ook het relatiebeheer met leveranciers worden belegd, maar dit hoeft niet. Businesscase Parkstad IT, auteurs Berend Brouwer, Francis Willemsen, versie 8: datum