Als je het mij vraagt

Transcriptie

1 INFORMATIESET

2 Alsjeblieft! Voor je ligt de informatieset van het programma Als je het mij vraagt. Die is bedoeld voor jou als manager, procesbegeleider of gespreksleider. Samen maken we het programma tot een succes. Deze set ondersteunt je hierbij. Als je het mij vraagt Met Als je het mij vraagt wil Dichterbij klanten ondersteunen bij een zo gewoon en gelukkig mogelijk leven. Welke wensen en behoeften heeft de klant? De klant, zijn netwerk en de medewerkers gaan daarover in gesprek. Samen vormen ze een team. Gesprekstegels ondersteunen bij het gesprek. Deze tegels helpen de deelnemers stap voor stap op weg. Uiteindelijk formuleert het team de gezamenlijke wens. Om de wensen te realiseren, maakt het team een actieplan en maken de leden afspraken. Zoals altijd zijn sommige wensen eenvoudig te realiseren. Dit kan het team zelf doen. Andere wensen zullen een opdracht aan Dichterbij inhouden. Het tegelgesprek Het gesprek vindt plaats op de woon- of dagbestedingslocatie. Klanten, hun netwerk en de medewerkers verzamelen samen de wensen en behoeften die het team heeft. Voor het gesprek gebruikt het team twee ondersteunende middelen: De gesprekstegels Als basis voor het gesprek Een app Om de antwoorden te bewaren 2

3 Bij de gesprekken heeft iedereen zijn eigen rol: de manager, de gespreksleider en de procesbegeleider. In deze informatieset vind je informatie over: Wat doet de manager? Wat doet de gespreksleider? Wat doet de procesbegeleider? Hoe kun je je voorbereiden? Alle ondersteunende hulpmiddelen en bijlagen voor het programma Heb je een vraag? Loop je ergens tegenaan? Stuur een naar en we zorgen dat jouw vraag wordt beantwoord. Voor meer informatie en achtergrond kun je ook een kijkje nemen op Of kijk op Als je het mij vraagt is een nieuw en uniek traject. Het is ook leuk: want wat is er mooier dan klanten te ondersteunen om zo gewoon mogelijk te leven? We wensen jou daar veel succes en plezier bij! 3

4 Inhoud 1. ROLLEN EN VERWACHTINGEN DE DIRECTIE DE MANAGER DE PROCESBEGELEIDER DE GESPREKSLEIDER PROFIEL GESPREKSLEIDER EN PROCESBEGELEIDER DE GESPREKSLEIDER DE PROCESBEGELEIDER INFORMATIE VOOR PROCESBEGELEIDER TOELICHTING UITNODIGINGSPROCES UITNODIGINGSBRIEVEN HOE KRIJG IK DE TEGELS IN MIJN BEZIT? HOE BEREKEN IK HOEVEEL TEGELS IK NODIG HEB? MONITOREN INFORMATIE VOOR GESPREKSLEIDERS GESPREKSTEGELS DE APP INSTRUCTIEBIJEENKOMSTEN BIJLAGEN

5 1. Rollen en verwachtingen Iedereen binnen Dichterbij levert een bijdrage aan Als je het mij vraagt. Hieronder lees je wat de verschillende rollen en welke verwachtingen zijn De directie ondersteunt actieplannen van de teams en toetst deze op haalbaarheid, financiën en resultaten. monitort de voortgang van het proces binnen de RvE. stelt kaders op voor initiatieven De manager vervult een sleutelrol bij nieuwe initiatieven en is verantwoordelijk voor de uitvoering en resultaten. informeert het MZ-platform over Als je het mij vraagt. stimuleert: - zelfregie en verantwoordelijkheid bij de teams - actieve teamvorming - dat het team actieplannen opstelt binnen financiële regelruimte. Vragen buiten die ruimte legt hij voor aan de directie. bewaakt de voortgang binnen het monitorsysteem en koppelt de bevindingen terug aan de directie. 1.3 De procesbegeleider organiseert en coördineert het gesprek. regelt dat klanten en het netwerk een passende brief ontvangen. inventariseert de respons op de verstuurde uitnodigingen. stimuleert collega s om samen met de klant de website te bezoeken. stelt de groepen samen waarin het gesprek plaatsvindt. regelt de ruimtes en andere faciliteiten voor het gesprek, zoals kwalitatief goed beeld en geluid en een internetverbinding voor het vertonen van het filmpje. checkt of benodigde acties zijn uitgevoerd en koppelt dit terug aan de manager. 5

6 1.4 De gespreksleider leidt het gesprek en zorgt dat dialoog tussen klant, verwant en medewerker tot stand komt. neemt in het gesprek een neutrale positie in. maakt bij het gesprek gebruik van vraag- en gesprekstechnieken. stimuleert het team om de uitkomsten om te zetten in acties. stimuleert het team om hun ervaringen te delen op zorgt voor kwaliteitscontrole van de uitkomsten van het gesprek. regelt dat de uitkomsten van het gesprek worden ingevoerd in de app. 1.2 Profiel gespreksleider en procesbegeleider De gespreksleider en procesbegeleider hebben allebei een belangrijke rol in Als je het mij vraagt. Wil jij graag procesbegeleider of gespreksleider zijn? Hieronder staat een aantal competenties die belangrijk zijn voor beide rollen De gespreksleider luistert goed en vraagt goed door. herkent non-verbale signalen en speelt daar op in. brengt structuur aan in het gesprek. heeft een positieve neutrale houding kan omgaan met weerstand past vraag- en gesprekvaardigheden toe (zie instructiebijeenkomst gespreksleider) De procesbegeleider kan goed organiseren en coördineren. heeft een belangrijke rol bij distributie van de gesprekstegels. maakt juiste afwegingen bij het verzenden van de uitnodigingen en het samenstellen van de groep. is in staat om informatie helder te communiceren met klanten, netwerk en collega s. 6

7 2. Informatie voor procesbegeleider De procesbegeleider heeft een belangrijke coördinerende rol in het gesprekstraject. In de bijlage staan alle ondersteunende documenten die je als procesbegeleider nodig hebt om zijn taken uit te voeren. Als aanvulling op onderstaande informatie vind je in bijlage 8 een handige checklist waarin alle benodigde acties kunt afvinken. Gebruik ook bijlage 2, 3, 4, 5, 6 & 8! 2.1 Toelichting uitnodigingsproces Als procesbegeleider coördineer je het uitnodigingsproces. Je: ontvangt de sjablonen voor de uitnodigingsbrief: - Een brief voor klanten, inclusief pictogrammen - Een brief voor klanten, exclusief pictogrammen - Een brief voor het netwerk kiest in overleg met het team een geschikte datum, tijd en locatie voor het gesprek vult, afgestemd op de situatie van de klant, de sjablonen uitnodigingsbrieven in. verstuurt de uitnodigingen en inventariseert de respons. zorgt in overleg met collega s voor de groepssamenstelling. zorgt dat de gesprekstegels op de locatie aanwezig zijn. informeert de gespreksleider en manager checkt of benodigde acties zijn uitgevoerd en koppelt terug aan de manager. 2.2 Uitnodigingsbrieven De sjablonen voor de uitnodigingsbrieven zijn als hulpmiddel bij de informatieset opgenomen (zie bijlage). Jij vult de roodgekleurde tekst in de brieven in. 2.3 Hoe krijg ik de tegels in mijn bezit? Het is belangrijk dat iedere locatie een set gesprektegels heeft. Die tegels liggen per regio op het regiokantoor. Jij bepaalt, in overleg met jouw manager of de gespreksleider, hoeveel gesprekstegels en gesprekssets er per team moeten komen. Je haalt deze tegels op bij het secretariaat van de regiokantoren. Distributie per regio De gesprekstegels zijn per regio op voorraad bij het regiokantoor De unitmanager maakt afspraken met de procesbegeleider over het aantal teams en klanten (wonen en dagbesteding) De procesbegeleider zorgt ervoor dat de tegels bij het team komt De procesbegeleider is op de hoogte hoe een set is samengesteld 7

8 2.4 Hoe bereken ik hoeveel tegels ik nodig heb? De hele set bestaat uit bestaat uit 16 tegels: dit zijn gesprekstegels en instructietegels. Een overzicht van alle gesprekstegels vind je als bijlage bij de informatieset. 1. Gesprekstegels voor het team (dit zijn veertien gesprekstegels) De gesprektegels voor het team hebben de nummers 1, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11 en de ongenummerde portemonneetegel. Gesprekstegel nummer 9 zit vijf keer in de set; deze tegel wordt gebruikt voor het maken van plannen. Deze complete set heb je één keer nodig voor het gesprek. 2. Gesprekstegel voor de individuele klant (dit zijn twee gesprekstegels) De gesprekstegels voor de individuele klant hebben de nummers 2 en 3. Voor iedere klant heb je een set van deze tegels nodig. Voorbeeld: Als de groep bestaat uit 4 klanten, 6 verwanten en 4 medewerkers, heb je nodig: -Gesprekstegel 1, 4, 5, 6, 7, 8, 10, 11 1x -Gesprekstegel 9 5x -Gesprekstegel 2, 3 4x 2.5 Monitoren Om bij te houden welk team gesprekken heeft gevoerd, is een monitorinstrument opgesteld. Hierin houd je schematisch bij hoe ver het team is. Zijn de uitnodigingsbrieven al de deur uit? Is het eerste gesprek al geweest? Stap 1. Je ontvangt de monitor van de unitmanager. Stap 2. Je vult de monitor in voor je eigen kostenplaats(en).! Bij meerdere gesprekken binnen een kostenplaats, voeg dan extra regels toe met de kostenplaats en naam van het team. Stap 3. Stap 4. Stap 5. Je mailt de monitor naar het secretariaat. Het secretariaat verwerkt de gegevens in de monitor op de G-schijf. De unitmanager is verantwoordelijk voor de monitor in zijn RVE en koppelt dit terug naar het programmateam van Als je het mij vraagt. 8

9 3. Informatie voor gespreksleiders De gespreksleider vervult een belangrijke rol in het gesprek. Hij heeft de regie en zorgt voor een dialoog. Dit is niet voor iedereen even vanzelfsprekend. Het is van belang dat gespreksleiders voldoende toegerust zijn hun rol. Daarvoor geven we aantal handvatten. Gebruik ook bijlage 1, 2, 3, 7 & 9! 3.1 Gesprekstegels De gesprekstegels zijn als bijlage bij deze informatieset opgenomen. Deze vormen de basis voor het gesprek. Voordat je het gesprek begint, bekijk je samen het introductiefilmpje op de site De app Sinds 2 maart 2016 is er een nieuw digitaal invoerformulier voor de verwerking van de gegevens van Als je het mij vraagt. Deze nieuwe app vervangt de oude app. In de nieuwe app zijn de ingevoerde gegevens beter beveiligd. Toegang aanvragen Wil je toegang tot de app? Stuur dan een mail naar jouw regiosecretariaat. Zij sturen je dan een bestand waarmee je toegang krijgt tot het digitale invoerformulier en verdere instructies. Een formulier invullen In de app staan unieke codes die gekoppeld worden aan klanten. Iedere code is een link naar het digitale invulformulier. Als je op de code klikt, kom je bij het invulformulier. Daar kun je de gegevens van één klant verwerken. Dit geldt ook voor wensen: iedere wens wordt uitgewerkt in een opdracht(link). Dit doen de teams tijdens de tegelgesprekken. Opslaan en uitprinten De samenvatting van de ingevoerde resultaten kun je meteen in Word of PDF opslaan en uitprinten. Handig! Demofilmpjes Via de volgende demofilmpjes kun je zien hoe je gegevens kunt invullen. Demofilmpje 1: invullen van individuele wens klanten en groepswens Demofilmpje 2: (Actie)plan en opdracht voor de groepswensen 9

10 Heb je vragen of opmerkingen? Of is er een storing? Bespreek dit met Rudy de Kruijf of mail naar 3.3 Instructiebijeenkomsten Voor de gespreksleiders houden we instructiebijeenkomsten. Je bepaalt zelf of je daar naartoe gaat. De bijeenkomsten zijn vooral bedoeld om je eigen te maken met de methodiek. Je leert wat de achtergronden van de gesprekstegels zijn, krijgt inzicht in het doel van Als je het mij vraagt en leert om je gespreksvaardigheden te versterken. De gespreksleidraad vormt hierbij een belangrijk onderdeel. De instructiebijeenkomsten vinden plaats op inschrijving, op een aantal locaties verspreid over het werkgebied. Wil jij een instructiebijeenkomst, bijwonen, meld je dan aan op Als je bij scholingsaanbod de term gespreksleider invoert, komen alle beschikbare trainingen tevoorschijn. 10

11 4. Bijlagen Beschikbare hulpmiddelen bij de Informatieset: 1. Gesprekstegels 2. Gesprekstegels overzicht A3 3. Gesprekstegels instructiekaarten 4. Uitnodigingsbrief klant met picto s 5. Uitnodigingsbrief klant zonder picto s 6. Uitnodigingsbrief deelnemer netwerk 7. Tips & tricks voor gespreksleiders 8. Checklist voor procesbegeleiders 9. Invoerformulier gesprekstegels AJHMV 11