Altijd dichtbij. en samenvatting financiële gegevens

Transcriptie

1

2 Altijd dichtbij en samenvatting financiële gegevens

3

4 Inhoudsopgave Bedrijf Profiel 4 Financiële kerncijfers en personeelsaantallen 8 Voorwoord van de Voorzitter van de Raad van Bestuur en CEO 10 Selectie belangrijke gebeurtenissen 16 Resultaten 2004 op hoofdlijnen 18 Divisies Divisie Vast 20 Divisie Mobiel 24 Overige activiteiten 30 Organisatie Maatschappelijk verantwoord ondernemen 32 Corporate governance 35 Leden van de Raad van Bestuur en Raad van Commissarissen 38 Samenvatting financiële gegevens 42 Additionele informatie Informatie over het aandeel KPN 48 Begrippenlijst 52 Het KPN Jaaroverzicht 2004 verschaft een algemene beschrijving van de organisatie en activiteiten van KPN. Het bevat een samenvatting van de financiële gegevens over het jaar 2004 van Koninklijke KPN N.V., die zijn afgeleid van het Jaarverslag en Form 20-F Het KPN Jaaroverzicht 2004 bevat alleen cijfers die zijn opgesteld volgens de Nederlandse wet- en regelgeving (Dutch GAAP). Voor een begrip van KPN s financiële positie en resultaten inclusief een aansluiting met US GAAP cijfers, dient u het Jaarverslag en Form 20-F 2004 te raadplegen. KPN publiceert tevens (op internet) een duurzaamheidsverslag over het jaar Bezoek onze website voor downloads van alle verslagen en actuele informatie. Disclaimer Dit KPN Jaaroverzicht 2004 vormt geen uitnodiging om te investeren in aandelen KPN. U bent uitsluitend zelf verantwoordelijk voor beslissingen die u op grond van deze informatie neemt. Bepaalde uitspraken in dit document betreffen toekomstgerichte uitspraken. Deze uitspraken omvatten onder meer, maar zijn niet beperkt tot, uitspraken ten aanzien van de toekomstige bedrijfsresultaten, de effecten van wet- en regelgeving op de activiteiten van KPN, het marktaandeel van KPN en zijn joint ventures in nieuwe en bestaande markten, algemene bedrijfstakgerelateerde en macro-economische trends en de prestaties van KPN ten opzichte hiervan. Toekomstgerichte uitspraken bevatten vaak - of worden voorafgegaan of gevolgd door - formuleringen als geloven, verwachten, anticiperen of soortgelijke uitdrukkingen. Deze toekomstgerichte uitspraken zijn afhankelijk van een aantal aannames met betrekking tot toekomstige gebeurtenissen en zijn onderhevig aan onzekerheden en overige factoren waarop KPN veelal geen invloed kan uitoefenen. De werkelijke resultaten kunnen derhalve afwijken van de toekomstgerichte uitspraken. Een aantal van deze factoren is beschreven (niet uitputtend) in KPN s Jaarverslag en Form 20-F Inhoudsopgave 3

5 Profiel KPN biedt telecommunicatiediensten aan zowel particuliere als zakelijke klanten. De kernactiviteiten van KPN zijn spraak- en datadiensten via het vaste net in Nederland, mobiele telecommunicatiediensten in Duitsland, Nederland en België, en datadiensten in West-Europa. KPN is marktleider in de belangrijkste segmenten van de Nederlandse telecommunicatiemarkt. Met E-Plus in Duitsland en BASE in België is KPN in deze landen de op twee na grootste aanbieder in de mobiele markt. Per 31 december 2004 bediende KPN 7,4 miljoen klanten met een vaste telefoonaansluiting en 1,6 miljoen internetgebruikers in Nederland, en nog eens 17,2 miljoen mobiele klanten in Duitsland, Nederland en België. Per dezelfde datum had KPN medewerkers. KPN is in 1989 verzelfstandigd. De aandelen zijn genoteerd aan Euronext Amsterdam en de beurzen van New York, Londen en Frankfurt. De credit-ratings van KPN per 25 februari 2005 waren A met stabiele vooruitzichten (Standard & Poor s) en Baa1 met stabiele vooruitzichten (Moody s). Missie Wij streven ernaar moderne, kwalitatief hoogwaardige telecommunicatiediensten te leveren aan onze klanten. Wij willen onze klanten helpen hun doelen te bereiken en hun leven te verrijken, of het nu zakelijk of privé is. KPN is van mening dat een dergelijke aanpak leidt tot tevreden klanten en een solide basis vormt voor duurzame, winstgevende groei en waardecreatie voor de aandeelhouders. KPN is van mening dat servicekwaliteit en klanttevredenheid alleen kunnen floreren als medewerkers gemotiveerd zijn om optimale dienstverlening te bieden aan de klant. KPN is zich bewust van zijn verantwoordelijkheden en alle belanghebbenden kunnen KPN aanspreken op zijn prestaties. Strategie Nederland, KPN s belangrijkste markt, blijft een van de meest competitieve markten van Europa. KPN heeft zijn leidende positie in alle belangrijke segmenten met succes verdedigd. Veel concurrenten proberen een positie voor zichzelf te creëren door nieuwe diensten aan te bieden, zoals VoIP en Triple Play (internet, spraak en televisie). Op de mobiele markt bieden mobiele operators versneld mobiele datadiensten aan via 3G-netwerken. De migratie van traditionele naar nieuwe diensten vindt in het hele telecommunicatiespectrum plaats en KPN staat voor de dubbele uitdaging om enerzijds nieuwe diensten te 4 Profiel

6 ontwikkelen en anderzijds zijn leidende positie in de oude markten te behouden. Het succes van KPN op lange termijn is afhankelijk van het vermogen om beter in de behoeften van klanten te voorzien dan de concurrentie en om zich in de ogen van de consument te onderscheiden. Klanten willen in toenemende mate overal en altijd toegang hebben tot communicatie, informatie en amusement. De grenzen tussen vaste en mobiele communicatie vervagen. KPN ziet het als een uitdaging en een must om klanten kennis te laten maken met naadloze, gemakkelijke toegang en gebruikersinterfaces. In 2005 zal KPN belangrijke stappen zetten om zijn positie in een vrijwel verzadigde, door IP beheerste markt verder te versterken. De strategie voor de vaste activiteiten is gestoeld op drie kernpunten: de aanval openen op de markt voor nieuwe communicatiediensten zodat KPN een leidende positie bereikt die resulteert in een aantrekkelijk, lange termijn rendement; het verdedigen van de traditionele diensten om marktleider te blijven in de krimpende markten; het benutten van de leidende positie van KPN in zowel de markt voor traditionele als nieuwe diensten om een kostenstructuur te verwezenlijken die ongeëvenaard is en die KPN een aanzienlijk en duurzaam concurrentievoordeel zal opleveren. In Nederland streeft KPN ernaar de onbetwiste marktleider te blijven door klanten onder de merknamen KPN en Hi aansprekende aanbiedingen te doen. In Duitsland zet E-Plus zijn groeistrategie voort met zeer aantrekkelijke en vernieuwende tarieven. E-Plus blijft zich richten op postpaidklanten en de zakelijke markt. BASE, het Belgische merk van KPN, onderscheidt zich door een innovatieve marketingstrategie, richt zich met specifieke aanbiedingen op bepaalde doelgroepen en blijft zijn positie versterken door samenwerkingsverbanden en MVNOovereenkomsten aan te gaan. Bij alles wat KPN doet, wordt rekening gehouden met de wensen en behoeften van de klant. Alleen als KPN de klanttevredenheid op het hoogste niveau weet te houden, kan het zijn strategische doelstellingen verwezenlijken. Het is dan ook zeer bemoedigend dat KPN op dit gebied grote vooruitgang heeft geboekt. Dankzij nieuwe technologieën wordt het mogelijk om structureel lagere netwerkkosten te realiseren. Bovendien vereisen deze technologieën minder mankracht en andere capaciteiten. Daarom blijft verdere reorganisatie in de komende jaren noodzakelijk. KPN ziet de transformatie van de sector als een uitdaging en zal het veranderingsproces niet vertragen. Integendeel, KPN zal het voortouw nemen en de veranderingen vanuit een sterke positie sturen. In 2005 zal KPN nieuwe diensten introduceren, zoals VoIP, mobiele televisie en Video-on-Demand over ADSL. KPN blijft Triple Play-diensten aanbieden (spraak, internet en televisie). Bovendien zal KPN in 2005 zijn ADSL-netwerk opwaarderen naar ADSL2+. Het digitale tv-netwerk zal in 2005 en 2006 verder worden uitgerold om landelijke dekking te bereiken. Er komt een proef waarbij een deel van het aansluitnet volledig op IP wordt gebaseerd wat, afhankelijk van de uitkomst, kan leiden tot volledige rationalisatie van het KPN-netwerk. Ten aanzien van de mobiele activiteiten blijft KPN zich richten op uitbreiding van het klantenbestand door middel van aansprekende aanbiedingen om zo het marktaandeel (op basis van omzet) te vergroten. Ook blijft KPN investeren in de uitbreiding van de UMTS-netwerken. UMTS biedt hogere snelheden in het ontvangen en verzenden van data, waarmee onder andere video messaging en het downloaden van muziek en videobeelden mogelijk worden. Profiel 5

7 Organisatiestructuur In 2004 zijn bij de divisie Vast de eerste stappen gezet om de bedrijfsactiviteiten rondom de volgende klantengroepen en activiteiten te groeperen: Consumenten, Bedrijven en Wholesale & Operations. Daarnaast is KPN begonnen met een uitgebreid programma om tot een structureel lager kostenniveau te komen, onder andere door het vereenvoudigen van de groepsstructuur. Met ingang van 1 januari 2004 is KPN EnterCom niet langer ondergebracht bij Overige activiteiten, maar bij de divisie Vast. Daarnaast is het distributiekanaal voor persoonlijke verkoop, KPN Sales (inclusief Externe distributie), verplaatst van de divisie Vast naar Overige activiteiten. Binnen de divisie Vast vonden diverse verschuivingen plaats, zowel binnen Vaste Net als binnen Business Solutions. De activiteiten bij Business Solutions zijn opgesplitst in drie nieuwe business units (Connectivity, Integrated & Managed Solutions en KPN EnterCom). Integrated & Managed Solutions omvat de volgende voormalige business units: Integrated Solutions; Managed Application Services; de MVPN-activiteiten van IP Services. De resterende activiteiten van de voormalige business unit IP Services werden geïntegreerd in de nieuwe business unit Breedband (ADSL) en vervolgens overgeheveld van Business Solutions naar Vaste Net. De nieuwe business unit Connectivity bestaat uit de voormalige business units: Transmission Services; KPN EuroRings; de IP-VPN (Epacity)- en Internet Access-activiteiten van IP Services. 6 Profiel

8 Het is soms moeilijk kiezen tussen al die verschillende telefoonabonnementen. Gelukkig maakt KPN het gemakkelijk. Met BelPlus krijg je een bundel belminuten om voordelig te bellen. Bel je vooral binnen de regio of praat je juist lang en veel met je vriendin aan de andere kant van het land? Je krijgt altijd de voordeligste belbundel, van KPN. BelPlus voordeel pakketten

9 Financiële kerncijfers en personeelsaantallen BEDRIJFSOPBRENGSTEN NETTOKASSTROMEN BEDRAGEN IN MILJOENEN EURO BEDRAGEN IN MILJOENEN EURO Netto-omzet Geactiveerde productie voor het eigen bedrijf Overige bedrijfsopbrengsten Som der bedrijfsopbrengsten VERMOGEN Operationele activiteiten Investeringsactiviteiten Financieringsactiviteiten BEDRAGEN IN MILJOENEN EURO BEDRIJFSRESULTAAT BEDRAGEN IN MILJOENEN EURO RESULTAAT VOOR BELASTINGEN BEDRAGEN IN MILJOENEN EURO Totale activa Groepsvermogen Leningen (langlopend) Schulden (kortlopend) en banken in rekening-courant Liquide middelen RESULTAAT NA BELASTINGEN BEDRAGEN IN MILJOENEN EURO Financiële kerncijfers en personeelsaantallen

10 RATIO S PERSONEEL IN % INCLUSIEF GECONSOLIDEERDE EN INTERNATIONALE DEELNEMINGEN ,6 * 20,3 30, ,5 24,1 30, ,7 19,0 Pay-out ratio 1) Operationele marge 2) Solvabiliteitsratio 3) Gemiddeld aantal FTE s 1) Aantal FTE s per 31 december Aantal medewerkers per 31 december *) Wordt op 12 april 2005 voorgelegd aan de Algemene Vergadering van Aandeelhouders. 1) Pay-out ratio: dividend per gewoon aandeel gedeeld door de winst per gewoon aandeel, zoals bepaald onder de Nederlandse wet- en regelgeving. 2) Operationele marge: bedrijfsresultaat gedeeld door de som der bedrijfsopbrengsten, zoals bepaald onder de Nederlandse wet- en regelgeving. 3) Solvabiliteitsratio: eigen vermogen plus aandeel derden (groepsvermogen) gedeeld door het totale vermogen, zoals bepaald onder Nederlandse wet- en regelgeving. GEGEVENS PER AANDEEL BEDRAGEN IN EURO ,35 * 0,63 0,63 1) Eén FTE (fulltime-equivalent) komt overeen met een dienstverband van 37 uur per week HOOGSTE EN LAAGSTE SLOTKOERS VAN GEWONE AANDELEN AAN EURONEXT AMSTERDAM EN ADS S AAN DE NEW YORK STOCK EXCHANGE Euronext Amsterdam NYSE Hoog Laag Hoog Laag EUR EUR USD USD ,07 5,80 9,65 7, ,13 5,37 8,02 5, ,85 3,99 6,79 3, ,25 1,11 1, ,94 3,94 Dividend per gewoon aandeel Nettowinst per gewoon aandeel (niet verwaterd) Nettowinst per gewoon aandeel (op volledig verwaterde basis) *) Wordt op 12 april 2005 voorgelegd aan de Algemene Vergadering van Aandeelhouders. Financiële kerncijfers en personeelsaantallen 9

11 Voorwoord van de Voorzitter van de Raad van Bestuur en CEO Typerend voor de telecommunicatiesector is de serie vertraagde revoluties die de sector heeft doorgemaakt. Na de doorbraak van internet, mobiele telefonie en breedband bevinden we ons nu op de drempel van de IP-revolutie. Het traditionele geschakelde telefoonnetwerk wordt vervangen door een breedbandnetwerk op basis van Internet Protocol (IP). IP is in rap tempo de norm aan het worden voor talloze toepassingen, niet alleen voor en surfen op internet, maar ook voor datacommunicatie en telefonie. Onze opbrengsten uit traditionele diensten staan steeds meer onder druk. Dit is het gevolg van de vele vernieuwingen om ons heen: oud maakt plaats voor nieuw. Dit proces komt in alle sectoren voor, maar in onze branche ligt het tempo hoger dan elders. KPN verwelkomt veranderingen en neemt waar mogelijk zelfs het voortouw. Op dit moment maakt ons bedrijf een transformatie door. FINANCIËLE RESULTATEN IN 2004 De nettowinst bedroeg in 2004 in totaal EUR 1,5 miljard; EUR 1,2 miljard minder dan in In 2003 omvatte de nettowinst echter boekwinsten van EUR 0,7 miljard en een bate van EUR 1,1 miljard als gevolg van het akkoord met de Nederlandse belastingdienst. De winst voor belastingen bedroeg in 2004 EUR 1,8 miljard. Dit is EUR 400 miljoen lager dan in 2003, toen dit bedrag de eerder genoemde boekwinsten van EUR 0,7 miljard bevatte. Het jaar 2004 kende een aantal opvallende ontwikkelingen: de netto-omzet vertoonde een lichte daling, maar de afname bij onze vaste activiteiten werd vrijwel geheel gecompenseerd door groei bij de mobiele activiteiten; 10 Voorwoord van de Voorzitter van de Raad van Bestuur en CEO

12 het bedrijfsresultaat, exclusief de boekwinst van EUR 0,7 miljard, was stabiel; de kasstroom uit operationele activiteiten bedroeg in 2004 EUR 4,0 miljard. Dit cijfer lag nagenoeg op hetzelfde niveau als in 2003, toen de kasstroom EUR 4,1 miljard bedroeg. Al met al stemmen de resultaten over het jaar 2004 tot tevredenheid. Uit de jaarcijfers van 2004 blijkt dat de migratie van traditionele naar nieuwe diensten zich voortzet. Dit verklaart de marginale daling van de netto-omzet. Als we de achterliggende resultaten bekijken, zien we dat snelle daling en snelle groei hand in hand gaan. De opbrengsten uit de traditionele telefoondiensten lopen in hoog tempo terug, terwijl onze activiteiten op het gebied van breedband en mobiele telefonie in het buitenland een spectaculaire groei vertonen. Hierdoor staan we voor een dubbele uitdaging. We investeren in nieuwe diensten, zoals breedbandinternet (DSL), IP-VPN, mobiele breedbandtechnologie (UMTS), digitale televisie en VoIP (bellen via internet). Tegelijkertijd moeten we ook een aanzienlijke kasstroom en winstgevendheid zien te realiseren. De gevolgen van de migratie van traditionele naar nieuwe diensten blijken met name uit de resultaten van de divisie Vast. De bedrijfsopbrengsten zijn met 6,4% gedaald. Dit is te wijten aan diverse factoren. Ten eerste was er het negatieve effect van de verlaging van de MTA-tarieven, wat tot uiting komt in onze winst-en-verliesrekening van de divisie Vast zonder impact te hebben op het bedrijfsresultaat. Daarnaast kiezen steeds meer huishoudens ervoor om uitsluitend mobiele telefoons te gebruiken: 12% aan het eind van 2004 ten opzichte van 8% in De toegenomen marktpenetratie van breedband heeft geleid tot een significante daling van het internetverkeer via inbelverbindingen. Daarnaast daalde het aantal huurlijnen in de zakelijke markt met 16% tot minder dan Tenslotte hebben twee grote projecten Tetraned en Mobirail, die hun grootste omzet in 2003 realiseerden, in 2004 minder bijgedragen. We hebben in 2004 laten zien dat we ons kunnen meten met aanbieders van Carrier PreSelect (CPS). De afname van ons aandeel is in deze markt omgebogen door onze direct-marketingactiviteiten te verdubbelen. Daarnaast hebben onze callcenters, onze winkels en ook onze monteurs meegewerkt aan acties om klanten terug te winnen. We hebben voordeelpakketten aangeboden aan trouwe particuliere en zakelijke klanten (BelPlus en BelZakelijk). Aan het eind van 2004 hadden 1,4 miljoen consumenten (ofwel 26% van al onze particuliere klanten) een BelPlus-pakket en maakte 17% van onze zakelijke klanten gebruik van BelZakelijk. We hebben in 2004 tijdens werkdagen ongeveer elke 20 seconden een nieuwe ADSL-klant aangesloten. Onze internetserviceproviders (ISP s) kregen in totaal nieuwe breedbandgebruikers. Het aantal ADSL-abonnementen van onze ISP s (inclusief Direct ADSL) steeg enorm, van aan het eind van 2003 naar aan het eind van vorig jaar. Ons aandeel in de totale breedbandmarkt voor consumenten (inclusief kabel) groeide van 39% aan het eind van 2003 naar 44% een jaar later (inclusief ADSL-verbindingen die niet door onze eigen ISP s zijn geleverd). Om ons klantenbestand uit te breiden, hebben we een aantal kleine, bestaande breedbandexploitanten overgenomen. De diensten aan zakelijke klanten vertonen hetzelfde veranderingspatroon. Veel bedrijven en organisaties met intensief dataverkeer gaan steeds vaker goedkope internettechnologieën gebruiken en schakelen over van traditionele analoge en digitale huurlijnen naar IP-VPN-netwerken. Eind 2004 gold dit voor zakelijke klanten, tegenover 807 in het jaar daarvoor. Door deze ontwikkeling is het aantal IP-VPN-verbindingen gegroeid van aan het eind van 2003 naar meer dan aan het eind van De netto-omzet van de divisie Mobiel steeg in 2004 met 6,2%. In Nederland daalde de netto-omzet met 4,3%, vooral als gevolg van de verlaging van de tarieven voor het afwikkelen van gesprekken naar de mobiele netwerken. De concurrentie op de Nederlandse mobiele markt blijft zeer fel. Halverwege het jaar hebben we onze tactiek gewijzigd en aangekondigd dat we een verder verlies van marktaandeel niet Voorwoord van de Voorzitter van de Raad van Bestuur en CEO 11

13 zouden tolereren. We kozen voor een herpositionering van ons merk Hi en hebben onze distributieactiviteiten verdubbeld, met name in externe distributiekanalen. Dat heeft zijn vruchten afgeworpen. In de tweede helft van het jaar hebben we terrein teruggewonnen: ultimo 2004 bedroeg ons geschatte marktaandeel 40% en hadden we een ruime voorsprong genomen op alle andere marktpartijen. De daling van de netto-omzet in Nederland werd ruimschoots gecompenseerd door een flinke groei in Duitsland en België, waar onze operators E-Plus en BASE een stijging van de netto-omzet realiseerden van respectievelijk EUR 311 miljoen (+14%) en EUR 104 miljoen (+33%). E-Plus haalde 1,3 miljoen nieuwe klanten binnen. Met 9,5 miljoen klanten aan het eind van 2004 had E-Plus een geschat marktaandeel van 13,3%. De doelstelling van 9 miljoen klanten aan het eind van 2004 werd al in het derde kwartaal bereikt. Van de nieuwe klanten van E-Plus koos 65% voor een postpaidabonnement, wat leidde tot een betere postpaid/prepaid-klantenmix. BASE, dat weliswaar nog steeds relatief kleinschalig is, heeft in 2004 ook zeer goede resultaten geboekt. Het bedrijf is erin geslaagd zich in de ogen van de klant duidelijk te onderscheiden. Met BASE richten we ons op opvallende tarieven en acties voor de brede consumentenmarkt, gecombineerd met maatoplossingen voor specifieke marktsegmenten (bijvoorbeeld voor de Turkse gemeenschap in België). BASE vertoonde een verbluffende groei van het klantenbestand, dat met 31% steeg naar 1,6 miljoen klanten, en een geleidelijk stijgende ARPU. Het geschatte marktaandeel van BASE nam toe tot ruim 17%. Kostenbesparingen zijn essentieel voor het toekomstige succes van KPN en we hebben in 2004 diverse reorganisaties aangekondigd. De meeste daarvan zullen in 2005 worden uitgevoerd. Daarnaast zien we nog meer mogelijkheden voor verdere verbetering van onze kostenbasis door de complexiteit van het netwerk te verminderen middels implementatie van een geheel op IP gebaseerd netwerk, rationalisatie van de IT-omgeving en vereenvoudiging van de groepsstructuur. STRATEGIE We geloven dat ons succes op de lange termijn afhankelijk is van ons vermogen om beter in de behoeften van klanten te voorzien dan de concurrentie en om ons in de ogen van de consument te onderscheiden. Onze slogan Altijd dichtbij geeft aan dat de beleving van de klant bij KPN voorop staat. Binnen KPN gelden de kernwaarden eenvoud, vertrouwen en persoonlijke benadering. Deze waarden drukken ambitie uit: de ambitie om ervoor te zorgen dat klanten op ons kunnen vertrouwen, de ambitie om technologie eenvoudig te maken en de ambitie om een servicegericht bedrijf te zijn waar klanttevredenheid centraal staat. We zien het als een uitdaging om de onderliggende technologie naadloos en eenvoudig te maken. DSL, GPRS, VDSL, UMTS, WiFi, WIMAX en VoIP: het is maar een greep uit de vele lettercombinaties waarachter een stroom van innovaties schuilgaat. We benutten ze optimaal en zullen dat ook in de toekomst blijven doen. Dankzij deze innovaties kunnen we op nieuwe en betere manieren onze belofte, Altijd dichtbij, waar blijven maken en zijn onze klanten steeds minder gebonden aan tijd en plaats. Het fundament van onze diensten wordt gevormd door ons fijnmazig netwerk dat steeds meer op IP wordt gebaseerd. IP wordt de bindende factor in ICT-domeinen en de basis voor vaste en mobiele telecommunicatie. In de toekomst zullen onze klanten niet eens weten of ze een vast of een mobiel netwerk gebruiken. Ze kunnen werken waar en wanneer ze willen, zonder zich af te vragen welke toegangstechnologie (ADSL, GPRS, WiFi of UMTS) ze gebruiken. En als ze zich willen ontspannen, dan kan dat. KPN zal een volledig spectrum aanbieden: internet, televisie, vaste en mobiele telefonie. Met andere woorden: de kwaliteit wordt beter, er komen meer keuzemogelijkheden en vooral, het wordt leuker. 12 Voorwoord van de Voorzitter van de Raad van Bestuur en CEO

14 Plannen van de divisie Vast Vanwege het bestaan van concurrerende netwerken en partijen die worden aangespoord door een actieve toezichthouder, is de Nederlandse vaste markt de meest competitieve markt van Europa. Voor de toekomst verwachten we dat onze concurrenten nieuwe mogelijkheden introduceren. Beginnende marktpartijen zullen nadrukkelijk van zich laten horen. We zien 2005 als een cruciaal jaar. De VoIP-technologie komt tot volle wasdom. Alle grote marktpartijen nemen initiatieven op het gebied van VoIP en Triple Play. We zijn van plan om de strijd aan te gaan en zijn van mening dat we daarvoor over de juiste middelen beschikken. We hebben een leidende marktpositie in de breedbandmarkt, evenals in de vaste en mobiele spraakmarkt. Via het DVB-T-netwerk hebben we toegang gekregen tot de televisiemarkt, waardoor kabelexploitanten er een nieuwe concurrent bij hebben. We beschikken over sterke, nationaal bekende merken en dankzij de niet-aflatende inspanningen van de afgelopen jaren zijn de klanttevredenheid en klantentrouw hoog. We hebben een indrukwekkende staat van dienst als voorkeurspartner voor wholesale-diensten. Daarnaast is KPN s efficiëntie groter dan ooit, waarbij de lat voor de meeste dimensies in Europa hoog wordt gelegd. Onze strategie voor de Nederlandse vaste markt voor de toekomst is gestoeld op drie kernpunten: De aanval openen op de markt voor nieuwe communicatiediensten, zodat KPN een leidende positie bereikt die resulteert in een aantrekkelijk, langdurig financieel rendement; De traditionele diensten verdedigen om marktleider te blijven in krimpende markten; Het benutten van de leidende positie van KPN in zowel de markt voor traditionele als nieuwe diensten om een kostenstructuur te verwezenlijken die ongeëvenaard is en die ons een aanzienlijk, duurzaam concurrentievoordeel zal opleveren. De belangrijkste initiatieven voor 2005 zijn als volgt: De aanval openen door VoIP te introduceren in de consumentenmarkt en door ADSL2+ uit te rollen. Daarnaast zal het televisienetwerk worden uitgebreid en zullen nieuwe diensten worden geïntroduceerd waarmee de beleving van consumenten een nieuwe impuls krijgt; Onze traditionele activiteiten verdedigen door het voortzetten van klantentrouw en terugwin acties; De leidende positie van KPN benutten om de laagste kostenbasis te realiseren door verdere rationalisatie en nieuwe, doortastende initiatieven die resulteren in een volledige IP-backbone en een stroomlijning van de IT-activiteiten. Bovendien zal de divisie Vast deel uitmaken van de vereenvoudiging van de groepsstructuur. We gaan de grondslag leggen voor nog ingrijpender veranderingen in ons netwerk door een pilotproject te starten met een volledig op IP gebaseerd aansluitnet. Als dit project een succes blijkt te zijn, zal dat een volledige rationalisatie van ons aansluitnet inluiden. Plannen van de divisie Mobiel Mobiele telefoons zijn gemeengoed geworden. We zien nog steeds groeimogelijkheden, met name in onze internationale markten in Duitsland en België. Daarnaast willen we groei bewerkstelligen door intensiever gebruik van datadiensten te stimuleren. Dit willen we onder meer bereiken door onze zakelijke klanten verbeterde maatoplossingen te bieden. Daarnaast willen we, evenals vorig jaar, investeren in de uitbreiding van onze UMTS-netwerken. UMTS biedt aanmerkelijk hogere snelheden in het ontvangen en verzenden van data, waarmee videoberichten van persoon naar persoon en het downloaden van muziek en video mogelijk worden. Naarmate het mobiele gebruik van laptops en Personal Digital Assistants toeneemt en er meer geavanceerde handsets op de markt komen, kunnen we deze diensten tegen aantrekkelijkere tarieven aanbieden. In Nederland hebben we duidelijk laten zien dat we de onbetwiste marktleider willen blijven door onze commerciële strategie nieuw leven in te blazen. We blijven aantrekkelijke aanbiedingen ontwikkelen Voorwoord van de Voorzitter van de Raad van Bestuur en CEO 13

15 voor onze twee merken, KPN en Hi. Daarnaast streven we ernaar de relatie met onze klanten verder uit te diepen om de churn tot een minimum te beperken. In Duitsland stijgt onze marktpenetratie in rap tempo. E-Plus wil de stijgende lijn voortzetten door zeer aantrekkelijke en innovatieve tarieven aan te bieden en op die manier een groter aandeel in de totale spraakmarkt te veroveren. Deze tarieven zijn in toenemende mate gericht op het aantrekken van intensieve gebruikers en op het stimuleren van gebruik. Met meer dan 9,5 miljoen klanten wordt het onderwerp klantentrouw voor E-Plus steeds belangrijker. Kritieke factoren hierbij zijn het assortiment producten en diensten, maar ook de transparantie van de tarieven. E-Plus blijft zich in 2005 concentreren op postpaid-klanten en de zakelijke markt. Er zal verder worden geïnvesteerd in zowel de GSM- als de UMTS-netwerken. Net als van E-Plus willen we ook van BASE een winstgevende speler maken voor de lange termijn. Om dat doel te bereiken, zal BASE de groeistrategie met eenvoudige, kenmerkende aanbiedingen onder de eigen merknaam voortzetten en zich daarnaast richten op nichemarkten, samenwerkingsverbanden en MVNO-overeenkomsten. De ongecompliceerde marketing van BASE heeft resultaat gehad en nieuwe groepen klanten aangetrokken. De overgang van vast naar mobiel is een centraal punt in het commerciële beleid. Ook bij BASE zijn verdere investeringen in het netwerk essentieel voor aanhoudende groei. KLANTTEVREDENHEID We zijn ons er terdege van bewust dat we alleen marktleider kunnen zijn als klanttevredenheid onze hoogste prioriteit houdt. Onze progressie op dit gebied is aanzienlijk. Twee jaar geleden bereikte de divisie Vast een klanttevredenheid van 68%. Aan het eind van 2004 was dit percentage gestegen naar 78%. Bij KPN Mobile the Netherlands bedroeg de klanttevredenheid zelfs maar liefst 89%. We besteden speciale aandacht aan zakelijke klanten. We hebben het voor hen makkelijker gemaakt om ons te bereiken door het aantal klantingangen te verminderen. Zakelijke klanten en business partners hebben nu één aanspreekpunt voor het gehele KPN-portfolio. Daar nemen we eerst eventuele problemen uit handen van de klant om ze vervolgens op te lossen. Op 1 februari 2005 is de zakelijke verhuisservice geïntroduceerd, die de verhuizing van alle telecommunicatievoorzieningen verzorgt voor klanten die naar nieuwe locaties gaan. Kort samengevat willen we onze marktpositie in Nederland behouden door ons portfolio te moderniseren. We richten ons op het vergroten van de klanttevredenheid en blijven streven naar kostenbesparingen. Zowel E-Plus als BASE richt zich op groei van het klantenbestand, de opbrengsten en het marktaandeel. ONTWIKKELINGEN OP HET GEBIED VAN REGELGEVING Het hoge veranderingstempo van de markt betekent een grote uitdaging voor de toezichthouders. De nieuwe Telecommunicatiewet die in 2004 in werking trad, is hiervan een uitstekend voorbeeld. Enkele definities voor telecommunicatiemarkten die in de wet worden gebruikt, zijn nu al achterhaald. Er wordt verwezen naar telefonie, kabel, radio en televisie alsof dit de belangrijkste ICT-diensten zijn. Dit is echter in tegenspraak met de nieuwste trends. Jongeren besteden nu het grootste deel van hun ICT-tijd aan het gebruik van diensten als MSN en SMS. Telecommunicatiebedrijven concurreren inmiddels met partijen als Microsoft en Yahoo, aanbieders van deze nieuwe communicatiediensten. Hier vinden de echte concurrentieslagen plaats, iets waar toezichthoudende en regelgevende instanties rekening mee moeten houden. Het regelgevingskader houdt evenmin afdoende rekening met de nieuwste business-modellen en tariefstructuren. KPN heeft in 2004 een voorstel ingediend bij OPTA voor bundels met vaste maandtarieven ( flat fees ) voor eindgebruikers. Klanten waarderen de eenvoud van een vast tarief voor 14 Voorwoord van de Voorzitter van de Raad van Bestuur en CEO

16 hun maandelijkse telefoongesprekken. KPN s concurrenten bieden nu al dergelijke pakketten aan. OPTA houdt KPN s initiatief echter tegen, omdat de bestaande regels niet voorzien in flat fees. Hoewel onze meningen aanzienlijk verschillen, wil KPN de communicatie met OPTA open en transparant houden. MAATSCHAPPELIJKE VERANTWOORDELIJKHEID In 2004 hebben we alle scholen in Nederland gratis breedbandinternet aangeboden voor een periode van drie jaar. Meer dan scholen zijn op dit aanbod ingegaan. KPN is tevens betrokken bij een aantal baanbrekende projecten in de gezondheidszorg. Een daarvan is een project voor diagnose op afstand. Het idee is dat cardiologen virtueel meerijden in ambulances, zodat ze levensreddende beslissingen kunnen nemen. Beelden en gegevens (zoals ECG s) worden vanuit de ambulance via GPRS en UMTS naar de cardioloog gestuurd. Op basis hiervan kan hij of zij beoordelen welke behandeling de patiënt nodig heeft en waar deze het beste kan plaatsvinden. Hoe eerder een cardioloog een gefundeerd besluit kan nemen, hoe beter. Van dergelijke projecten leren we veel. Ze laten bijvoorbeeld zien dat telecommunicatie een significante bijdrage kan leveren aan het oplossen van ernstige problemen, en dat we in de toekomst nog veel meer kunnen bijdragen. AANDEELHOUDERSRENDEMENT Uit de winst van 2003 konden we in 2004, voor het eerst sinds 2001, dividend uitkeren. Bij de publicatie van onze jaarcijfers over 2003 hebben we aangekondigd dat we de intentie hadden om overtollige kasmiddelen te retourneren aan de aandeelhouders in de vorm van dividend of via het terugkopen van aandelen. Deze belofte hebben we snel ingelost: in 2004 hebben we hieraan in totaal EUR 1,8 miljard ofwel bijna 80% van onze vrije kasstroom besteed. We zijn van plan dit beleid ten aanzien van overtollige kasmiddelen te continueren. We zullen aan de Algemene Vergadering van Aandeelhouders over 2004 een dividend van EUR 0,35 per aandeel voorstellen (hetgeen boven het oorspronkelijk bepaalde niveau van EUR 0,20 ligt). Daarvan is EUR 0,08 al in augustus uitgekeerd als interimdividend. Voor de middellange termijn zijn we van plan een regulier dividend uit te keren van 35 50% van de jaarlijkse vrije kasstroom gedefinieerd als kasstroom uit operationele activiteiten verminderd met de investeringen. We willen bovendien doorgaan met de terugkoop van aandelen, op een prijsniveau dat waarde toevoegt voor de resterende aandeelhouders. De aandelen KPN hebben in 2004 beter gepresteerd dan de AEX-index, met een winst van 14% tegenover de 3% van de AEX. TOT BESLUIT Meer nog dan de opkomst van mobiele telefonie, internet en breedband zal de huidige IP-revolutie een reeks fundamentele veranderingen teweegbrengen. We zien het als onze plicht om daar volledig op voorbereid te zijn. Dit vereist een focus op groei op de lange termijn in plaats van op winstgevendheid op de korte termijn. Veel aspecten van de all-ip wereld die op dit moment nog complex en duur zijn, zullen eenvoudiger en goedkoper worden. Dit betekent dat er aanzienlijk minder mensen nodig zijn om onze diensten te kunnen leveren. Het verdwijnen van een groot aantal banen is helaas onvermijdelijk. We zijn het aan onze belanghebbenden klanten, medewerkers, aandeel- en obligatiehouders verplicht om eerlijke, volledige informatie te verschaffen over deze maatregelen. Eén ding is zeker: we kunnen en willen het veranderingstempo niet verlagen. Integendeel, we willen het voortouw nemen en de veranderingen vanuit een sterke positie doorvoeren. KPN is vastbesloten zijn leidende marktpositie te behouden en een pionier in innovatieve diensten te blijven. Daarom beginnen we vandaag met de agenda voor morgen. We kunnen de belangen van onze klanten, medewerkers, aandeel- en obligatiehouders op geen betere manier behartigen. Ad Scheepbouwer Voorwoord van de Voorzitter van de Raad van Bestuur en CEO 15

17 Selectie belangrijke gebeurtenissen JANUARI KPN introduceert Direct ADSL waarmee de internetgebruiker direct toegang krijgt tot snel internet zonder tussenkomst van een internet service provider. De gebruiker betaalt alleen voor de toegang tot breedband internet, en kiest zelf voor aanvullende diensten (bijv. ). Aan het eind van 2004 zijn er al klanten voor deze dienst. FEBRUARI De divisie Mobiel verwelkomt zijn 1 miljoenste i-mode klant. Met i-mode hebben gebruikers op een eenvoudige wijze toegang tot een breed scala aan webgebaseerde informatie-, amusements-, communicatie- en transactiediensten. Met mogelijkheden als , MMS, SMS en chatten biedt i-mode het beste op het gebied van mobiel berichtenverkeer. Zo is het onder andere mogelijk om foto s te maken en te verzenden, videoclips te bekijken en beveiligde banktransacties uit te voeren. KPN biedt klanten keuze uit meer dan 560 i-mode diensten van ruim 400 nationale en internationale content-partners, waaronder Disney, CNN en Universal. Daarnaast kunnen i-mode gebruikers terecht op de meer dan onafhankelijke sites. JUNI KPN start met het leveren van diensten op het nieuwe UMTSnetwerk. Als eerste begint E-Plus met de verkoop van laptopkaarten. Met deze insteekkaarten krijgen laptopgebruikers mobiele toegang tot het internet of het bedrijfsnetwerk bij snelheden tot 384 kilobit per seconde, ruim zes keer sneller dan via het bestaande GPRS-netwerk. Het versturen en ontvangen van berichten, zelfs met grote bijlagen, gaat in een rap tempo en websites verschijnen snel op het scherm. Het raadplegen van documenten, presentaties en spreadsheets of andere applicaties op het eigen bedrijfsnetwerk verloopt ook veel vlotter. Later in 2004 is de laptopkaart ook in Nederland geïntroduceerd, alsmede de eerste UMTS-toestellen in Duitsland en Nederland. JULI Binnen een jaar na de introductie van het eerste voordeelpakket voor consumenten maken al 1 miljoen huishoudens gebruik van BelPlus. Met BelPlus krijgt de klant elke maand een beltegoed in combinatie met aantrekkelijke kortingen. Voor zakelijke klanten zijn er onder de naam BelZakelijk voordeelpakketten beschikbaar. MAART KPN kondigt zijn eerste programma aan voor de inkoop van eigen aandelen, ter waarde van EUR 500 miljoen. Hiermee wordt invulling gegeven aan het al eerder gecommuniceerde voornemen om alle overtollige kasmiddelen aan de aandeelhouders terug te geven in de vorm van extra uitkeringen van speciaal dividend of via het inkopen van aandelen. Na de afronding van dit programma is in juni een tweede programma aangekondigd, ter grootte van EUR 1 miljard. APRIL KPN start met een nieuwe reclamecampagne ten behoeve van de merkpositionering. In de campagne gaat het om herkenbare situaties waarin KPN een oplossing biedt voor een probleem. De nadruk ligt niet op KPN, niet op onze winkels en ook niet op de service die het bedrijf biedt, maar op wat telecommunicatie in het leven van de klanten kan betekenen. De centrale boodschap luidt: alles wat belangrijk is, is dichtbij dankzij telecommunicatie. KPN zorgt daarvoor. KPN s slogan ondergaat een subtiele maar wezenlijke wijziging, van KPN, altijd dichtbij naar Altijd Dichtbij. KPN. MEI KPN realiseert het duizendste Epacity IP-VPN netwerk. Met Epacity IP-VPN beschikt een organisatie over een virtueel privé-netwerk op basis van het Internet Protocol. Dit besloten netwerk koppelt bedrijfsvestigingen aan elkaar en maakt zo efficiënte informatieuitwisseling mogelijk. KPN is met Epacity een van de belangrijkste aanbieders van netwerken in de Nederlandse IP-VPN markt. AUGUSTUS Voor het eerst worden de Olympische Spelen uitgezonden op het internet, in een uniek experiment van KPN en NOS. KPN stelde deze beelden, bij elkaar zo n tweeduizend uur, exclusief beschikbaar voor zijn ADSL-abonnees. Via de KPNbreedbandportal zijn gelijktijdig vier televisiekanalen aangeboden met live alle beelden en (omgevings)geluiden, zonder verder commentaar. Als vijfde kanaal zijn ook de beelden van Nederland 2 aangeboden. KPN had al eerder live-registraties van evenementen verzorgd, maar nog niet met een omvang als die van de Olympische Spelen. SEPTEMBER E-Plus passeert de grens van negen miljoen klanten. Deze mijlpaal stond oorspronkelijk gepland voor het einde van het jaar. Dat het record eerder is bereikt, is te danken aan de groeistrategie van E-Plus. OKTOBER KPN introduceert Digitale TV en daarmee de mogelijkheid om voordelig via de ether radio- en televisiezenders te ontvangen met uitstekende beeld- en geluidskwaliteit. Hiermee biedt KPN de consument een aantrekkelijk alternatief voor kabeltelevisie. Klanten die bij KPN verscheidene diensten afnemen, krijgen korting. Naar verwachting is eind 2006 Digitale TV van KPN in het overgrote deel van Nederland te ontvangen. Bij de introductie telt het bereik 2,7 miljoen huishoudens in de Randstad. Aan het eind van 2004 had Digitale TV klanten. De introductie van dit eerste tv-aanbod maakt onderdeel uit van KPN s ontwikkeling tot 16 Selectie belangrijke gebeurtenissen

18 totaalleverancier. Klanten kunnen zowel voor telefonie en internet als voor radio en televisie bij KPN terecht. Deze diensten gaat KPN aanbieden via verschillende infrastructuren in voordelige combinatiepakketten. NOVEMBER Ruim achtduizend scholen maken gebruik van het aanbod van KPN voor drie jaar gratis breedbandinternet. Het stimuleren van de kenniseconomie is de reden dat KPN aan onderwijsinstellingen een gratis snelle internetverbinding aanbiedt met verschillende diensten, zoals internettoegang, , webhosting en virusfilters. Daarnaast heeft Planet Internet in opdracht van KPN voor leerkrachten in het basisonderwijs de website ontwikkeld. DECEMBER Vanwege intensieve klantenwervingsprogramma s en de introductie van ADSL Tijdsurfen door Het Net verdubbelde het klantenbestand van ADSL van KPN bijna naar ruim 1,38 miljoen klanten aan het eind van 2004 (waarvan via onze eigen ISP s en Direct ADSL, en via externe ISP s). KPN s marktaandeel van de totale breedbandmarkt nam toe van 39% tot 44% per eind Voor het eerst is het marktaandeel van ADSL van KPN groter dan dat van internet via de kabel. Selectie belangrijke gebeurtenissen 17

19 Resultaten 2004 op hoofdlijnen RESULTATEN 2004 OP HOOFDLIJNEN IN MILJOENEN EURO Bedrijfsopbrengsten waarvan netto-omzet: Divisie Vast Divisie Mobiel ¹ Overig KPN-eenheden (incl. interne omzet) Totale netto-omzet Het bedrijfsresultaat over 2004 bedroeg EUR miljoen (2003: EUR miljoen). Deze afname van EUR 651 miljoen is toe te schrijven aan de boekwinsten, die een verschil van EUR 642 miljoen veroorzaakten. Het nettoresultaat viel EUR miljoen lager uit dan vorig jaar. Naast EUR 642 miljoen lagere boekwinsten, bedroeg het negatieve verschil in belastingen EUR 525 miljoen, voornamelijk als gevolg van eerdergenoemde belastingbate. Het positieve effect van financiële baten en lasten van EUR 242 miljoen werd deels tenietgedaan doordat het resultaat deelnemingen EUR 172 miljoen lager uitviel. Bedrijfsresultaat Financiële baten en lasten Resultaat voor belastingen Belastingen over het resultaat Resultaten uit deelnemingen en minderheidsbelangen Resultaat na belastingen ) DIVISIE MOBIEL IN MILJOENEN EURO E-Plus KPN Mobile The Netherlands BASE Overige (inclusief interne) omzet Totale netto-omzet De cijfers voor 2003 en 2004 bevatten posten als boekwinsten en een belastingbate van EUR miljoen in De boekwinsten in 2003 (voornamelijk uit de verkoop van de telefoongidsactiviteiten en de beëindigingsovereenkomst met MobilCom) bedroegen EUR 698 miljoen, terwijl de cijfers uit 2004 EUR 56 miljoen aan boekwinsten bevatten. Deze boekwinsten, die zowel van invloed zijn op de bedrijfsopbrengsten als op het bedrijfsresultaat, kunnen als volgt worden samengevat: IN MILJOENEN EURO Boekwinst op de verkoop van de telefoongidsactiviteiten Beëindigingsovereenkomst MobilCom Boekwinsten op de verkoop van andere dochterondernemingen De bedrijfsopbrengsten bedroegen in 2004 EUR miljoen (2003 EUR miljoen), een daling van EUR 805 miljoen ten opzichte van vorig jaar. Hiervan kan een bedrag van EUR 642 miljoen worden toegeschreven aan lagere boekwinsten in De netto-omzet (EUR miljoen) beïnvloed door een negatief effect van de lagere mobiele termineringstarieven (MTA) van EUR 241 miljoen op zowel de mobiele als de vaste activiteiten viel EUR 139 miljoen (1,2%) lager uit dan vorig jaar. In de divisie Vast is de netto-omzet met EUR 501 miljoen (6,5%) afgenomen, vooral als gevolg van de versnelde migratie van traditionele diensten naar nieuwe IP-diensten, de verlaging van de MTA-tarieven (EUR 293 miljoen) en lagere projectopbrengsten (EUR 69 miljoen). De netto-omzet van de divisie Mobiel is met EUR 303 miljoen (6,2%) gestegen, dankzij de aanhoudend sterke prestaties van E-Plus (13,6%) en BASE (32,5%), die het negatieve MTA-effect van EUR 108 miljoen in Nederland meer dan compenseerden. De netto-omzet van de Overige activiteiten viel EUR 64 miljoen lager uit als gevolg van de deconsolidatie van Logistics & Repair (per eind van 2003 na de verkoop van deze activiteiten) en de beëindiging van bepaalde activiteiten bij Xantic. De interne opbrengsten liepen met EUR 123 miljoen terug naar EUR miljoen, hoofdzakelijk onder invloed van de lagere MTA-tarieven (EUR 160 miljoen). De bedrijfslasten zijn met EUR 154 miljoen (1,6%) afgenomen naar EUR miljoen. Dit weerspiegelt de lagere MTA-tarieven (EUR 183 miljoen) en kostenbesparingen, die gedeeltelijk teniet werden gedaan door hogere kosten voor acquisitie en behoud van klanten binnen de divisie Mobiel als gevolg van de sterke groei van het klantenbestand van de drie operators en door een dotatie van EUR 36 miljoen aan de VUT-voorziening. De volgende tabel geeft een overzicht van vermeldenswaardige bedragen die deel uitmaakten van de bedrijfslasten gedurende de afgelopen twee jaar: Resultaten 2004 op hoofdlijnen

20 IN MILJOENEN EURO (Vrijval van) reorganisatielasten 25 3 Verlies op verkoop SNT Frankrijk - 5 Afschrijving kortlopende vorderingen - 6 (Vrijval van) bijzondere waardeverminderingen 8 80 Totaal divisie Vast Teruggave kapitaalsbelasting op conversie aandeelhoudersleningen - 33 (Vrijval van) reorganisatielasten 10 1 Vrijval van bijzondere waardeverminderingen Totaal divisie Mobiel Reorganisatielasten 7 39 Bijzondere waardeverminderingen 7 61 Totaal Overige activiteiten De netto financiële lasten zijn met EUR 242 miljoen gedaald naar EUR 620 miljoen. Deze daling is voornamelijk toe te schrijven aan lagere rentelasten als gevolg van de reguliere en vervroegde aflossingen van leningen in 2003 en In 2004 werd de terugname van EUR 7 miljoen van de bijzondere waardevermindering op de lening aan PTC als vermeldenswaard beschouwd. De totale belastinglast bedroeg in 2004 EUR 268 miljoen, hetgeen resulteerde in een effectieve belastingdruk van 14,6%. Vanwege de verlaging van de Nederlandse vennootschapsbelasting met ingang van 2005 heeft KPN een belastingbate op de uitgestelde belastingen verantwoord van EUR 179 miljoen. Zoals in 2003 overeengekomen met de Nederlandse belastingdienst wordt de rente van EUR miljoen op de aandeelhoudersleningen die zijn verstrekt aan E-Plus bij de bepaling van het Nederlandse belastbare resultaat buiten beschouwing gelaten. Dit positieve effect wordt grotendeels afgezwakt door de niet-aftrekbaarheid van rentelasten op grond van de Duitse thin capitalization-regeling. Voor BASE is een actieve belastinglatentie van EUR 138 miljoen (2003: EUR 0 miljoen) verantwoord. Het bedrijfsresultaat in 2005 zal in belangrijke mate worden beïnvloed door onder meer de volgende zaken: toegenomen kosten voor het werven van breedbandklanten in Nederland; daling van de MTA-tarieven in Nederland; daling van de MTA-tarieven in Duitsland; toegenomen lasten inzake de afschrijving van UMTS-licenties in Duitsland en Nederland. KPN heeft de veelomvattende taak op zich genomen om een structureel lagere kostenbasis te realiseren door de complexiteit van het netwerk terug te dringen door implementatie van een geheel op IP gebaseerd netwerk, rationalisatie van de ITomgeving en het vereenvoudigen van de groepsstructuur. Gedurende de komende vijf jaar verwachten wij een substantiële afname van het personeelsbestand, inclusief de eerder aangekondigde reorganisaties bij EnterCom en het IT-werkveld. KASSTROOM De kasstroom uit operationele activiteiten bedroeg in 2004 EUR 4,0 miljard, vrijwel gelijk aan 2003 (EUR 4,1 miljard). De nettokasstroom aangewend voor investeringsactiviteiten steeg met meer dan EUR 1,5 miljard, voornamelijk omdat de kasstroom van vorig jaar positief werd beïnvloed door de opbrengsten uit de verkoop van groepsmaatschappijen en dochterondernemingen. Hoewel KPN EUR 1,8 miljard heeft laten terugvloeien naar aandeelhouders via dividend en de terugkoop van aandelen, viel de nettokasstroom aangewend voor financieringsactiviteiten EUR 2,2 miljard lager uit dan vorig jaar als gevolg van lagere nettoaflossingen op langlopende leningen in 2004 (2004: EUR 0,8 miljard; 2003: EUR 4,8 miljard). NETTOSCHULD Per 31 december 2004 is de nettoschuld (rentedragende schuld minus liquide middelen) gedaald naar EUR 7,9 miljard vergeleken met EUR 8,3 miljard ultimo In 2004 werd een aanzienlijke hoeveelheid kasmiddelen aangewend voor het inkopen van eigen aandelen en het uitkeren van (interim)dividend. ONDERZOEK NAAR KORTINGEN In december 2004 werd het in oktober 2004 ingestelde, onafhankelijke onderzoek naar de rechtmatigheid van kortingen die zijn verleend aan bepaalde zakelijke klanten van de divisie Vast, afgerond. Het onderzoek bevestigde de eerdere schattingen over de aard van de diensten, de betrokken marktsegmenten en bedragen die ermee waren gemoeid. KPN heeft zijn interne procedures aangescherpt en is voor zijn medewerkers een programma gestart dat de kennis over de steeds complexer wordende juridische beperkingen die een rol spelen bij commerciële activiteiten moet vergroten. Ook zijn richtlijnen opgesteld om toekomstige inbreuken op de regelgeving omtrent kortingen te voorkomen. Daarnaast heeft een speciale commissie zich gebogen over de vraag of nadere maatregelen noodzakelijk waren. De bevindingen van de commissie zijn opgevolgd. KPN heeft geconcludeerd dat het niet noodzakelijk is om de geconsolideerde jaarrekeningen voor de periodes in kwestie aan te passen. KPN heeft nog geen verplichting verwerkt die mogelijk voortvloeit uit kortingen die onrechtmatig zijn verleend aan bepaalde klanten van de divisie Vast, omdat deze verplichting nog niet betrouwbaar kan worden geschat. KPN wacht de uitkomst van het OPTA-onderzoek af. Resultaten 2004 op hoofdlijnen 19

21 Divisie vast BEDRIJFSOPBRENGSTEN AANTAL INTERNET KLANTEN BEDRAGEN IN MILJOENEN EURO IN MILJOENEN , , ,4 BEDRIJFSRESULTAAT AANTAL MEDEWERKERS BEDRAGEN IN MILJOENEN EURO GEMIDDELD, OP VOLLETIJDSBASIS AANTAL AANSLUITINGEN TELEFONIE (INCL. ISDN) De situatie in de markt IN MILJOENEN , , ,9 TOTAAL VERKEERSVOLUME IN MILJARDEN MINUTEN AANTAL ADSL AANSLUITINGEN IN MILJOENEN , , ,3 Omzetgroei is een belangrijke uitdaging voor alle partijen in de telecommunicatiesector, met name voor KPN als de traditionele aanbieder in een zeer competitieve markt. Nederland blijft namelijk een van de meest concurrerende markten van Europa, waar vijf mobiele netwerkoperators en vier alternatieve DSL-operators actief zijn en waar de marktpenetratie van kabelnetwerken het hoogste van Europa is. Via al deze netwerken worden spraak- en datadiensten aangeboden. Zo had 12% van de huishoudens aan het eind van 2004 alleen nog maar een mobiele telefoon. De marktpenetratie van breedband bereikt nu een kritische omvang. In de huidige dynamische telecommunicatiemarkt proberen diverse aanbieders nieuwe posities voor zichzelf te creëren op het gebied van bijvoorbeeld VoIP (Voice-over-Internet Protocol) en Triple Play (spraak, internet en televisie). Het is duidelijk dat de Nederlandse communicatiemarkt momenteel belangrijke veranderingen ondergaat. We zien 2005 als een cruciaal jaar, waarin VoIP tot volle wasdom zal komen. Strategie KPN is klaar voor de uitdaging en is van mening dat het daartoe over de juiste middelen beschikt. KPN is de onbetwiste marktleider in de breedbandmarkt, evenals in de vaste en mobiele spraakmarkt. Via het DVB-T-netwerk heeft KPN toegang verkregen tot de televisiemarkt. KPN beschikt over sterke, nationaal bekende merken en dankzij de niet-aflatende inspanningen van de afgelopen jaren zijn de klanttevredenheid en klantentrouw hoog. KPN heeft een indrukwekkende staat van dienst als voorkeurspartner voor 20 Divisie vast