Service Level Agreement DIENST. Xelion VoIP Services

Transcriptie

1 DIENST

2 Inhoudsopgave 1 Service Levels Service Windows Generiek Incident management Bepaling prioriteiten Definitie Beschikbaarheid Servicedesk Incident management 7 2 Afspraken en procedures Communicatie en escalatie Servicedesk Incident Management Gebruikersondersteuning Standaard Change verzoeken Change Management Wijzigingen Procedure Configuratie Beheer Beschikbaarheid Management Monitoring Back-up en recovery 13 3 Productbeschrijving Xelion Definities 15 5 White label uitvoering 15 6 Server platform Virtuele server Fair use policy schijfcapaciteit 16 7 Monitoring en reporting Monitoring 16 8 Levering Bestelling en activatie Mutaties Facturering en incasso 17 9 Beheer en service afspraken 17 SLA 2/26

3 9.1 Capaciteitsmanagement Operationeel beheer Beschikbaarheid, Maintenance Windows, Updates Helpdesk en support Dienstbeschrijving Managed Xelion Definities Systeemomgeving Xelion 6 software Image Systeem hardware Virtualisatie Xelion Client Eisen aan netwerk en randapparatuur Toegangsverbinding (access) De Router Firewall De SIP trunk Telefoonaansluitingen Randapparatuur Functionaliteiten Levering Bestellingen Levertijden Service aspecten Kennisniveau Opdrachtgever Service contract Versie nummering Support Updates Nieuwe releases Nieuwe versies 26 SLA 3/26

4 2015 Alle rechten voorbehouden U ontvangt dit document onder de voorwaarde dat u dit document vertrouwelijk zal behandelen. Het is niet toegestaan dit document te verveelvoudigen en/of openbaar te maken door middel van druk, fotokopie of anderszins, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van. Meta informatie Contactinformatie Opdrachtgever (Klant) bedrijfsnaam adres postcode plaats Opdrachtnemer bedrijfsnaam adres postcode plaats contactpersoon mail telnr. Versiebeheer Documenthistorie Document titel: Service Level Agreement nr. datum eigenaar wijziging status SLA 4/26

5 1 S e r v i c e L e v e l s 1.1 S e r v i c e W i n d o w s S e r v i c e s f o r I C T Voor de mate waarin de dienstverlening te gebruiken is, wordt onderscheid gemaakt tussen bedrijfs-, service - en onderhoudsuren. De openstellingsuren zijn de uren waarbinnen de dienstverlening door de gebruikers gebruikt kan worden, met uitzondering van het onderhoudswindow. Verstoringen die zich buiten de service uren van de servicedesk maar binnen de bedrijfsuren voordoen, dienen tijdens de service uren van de servicedesk aangemeld te worden. Deze worden volgens het incident- afhandelingsproces afgehandeld en vanaf dat moment gemeten. De onderhoudsuren worden in onderling overleg tussen Opdrachtgever en bepaald en aangekondigd. Openstellinguren beschrijving definitie overeengekomen Service uren*/** Openingstijd van de servicedesk waarin gebruikers call s kunnen plaatsen. Maandag t/m vrijdag tot Bedrijfsuren* Standaard beschikbaarheid van de diensten, waarbij de ICT afdeling deze niet fysiek bewaakt Maandag t/m vrijdag tot Zaterdag en zondag tot Erkende feestdagen tot Onderhoudsuren Tijd waarbinnen bepaalde diensten beperkt of niet beschikbaar zijn, door beheeractiviteiten. 7 x 24 uur Support Indien additioneel 7 x 24 uur Support is afgenomen, kunnen Prioriteit 1 incidenten 7 x 24 uur telefonisch aangemeld en opgepakt worden. Het betreffende incident wordt afgeboekt op de separaat afgenomen Support Strippenkaart. vooraankondiging 7 dagen per week, 24 uur per dag * in het geval van Prioriteit 1 (P1) incidenten kan de servicedesk worden gebeld tijdens bedrijfsuren. 1.2 G e n e r i e k I n c i d e n t m a n a g e m e n t draagt verantwoordelijkheid voor de in deze SLA beschreven diensten en de daarbij behorende serviceniveaus voor zover deze verantwoordelijkheid binnen haar eigen vermogen ligt. Bij afhankelijkheid van derden zal in alle redelijkheid haar medewerking verlenen en invloed aanwenden om de in deze SLA afgesproken diensten uit te voeren c.q. een voor beide partijen bevredigend resultaat te bereiken. De tijd-as voor incidentmanagement en probleem beheer ziet er als volgt uit: reactietijd oplostijd hersteltijd verstoring detectie afhandelingtijd Communicatiemoment (terug)melding begin oplossen opgelost hersteld SLA 5/26

6 Definities incident management en probleem beheer definitie reactietijd oplostijd afhandeltijd hersteltijd verstoring detectie (terug)melding begin oplossen communicatiemoment opgelost hersteld beschrijving De tijd tussen de melding en dat er gestart wordt met een call De tijd die nodig is voor het oplossen van een call De tijd die ligt tussen het aanmelden van een call en het opleveren van een oplossing De tijd die nodig is een oplossing te implementeren en de dienstverlening te herstellen Ontstaan van de verstoring Het vaststellen van de verstoring Het moment dat de call heeft geregistreerd of het moment dat Services for ICT bevestigd aan de Opdrachtgever dat de call is geregistreerd Moment dat gestart wordt met het oplossen van een verstoring Tussentijdse informatieverstrekking over de voortgang van de verstoring De oplossing is beschikbaar, getest en geaccepteerd op basis van een probleemanalyse en testrapport De dienst is weer beschikbaar voor de eindgebruiker 1.3 B e p a l i n g p r i o r i t e i t e n De prioriteit voor incident management wordt bepaald aan de hand van de impact en urgentie, maar is daarnaast ook afhankelijk van de te verwachten hoeveelheid inzet. Een incident met een lage impact en gemiddelde urgentie die met minimale inzet snel kan worden opgelost wordt meestal direct afgehandeld. Impact definitie Hoog Midden Laag beschrijving Niet beschikbaar zijn van de dienst die effect heeft op één of meerdere werkeenheden en afdelingen, en/of verstoring van bedrijfskritische processen De verstoring raakt een of meerdere niet bedrijfskritische processen of een klein deel van de organisatie De verstoring heeft effect op één of enkele medewerkers Urgentie definitie Hoog Midden Laag beschrijving Dienstverlening moet direct hersteld worden. Er is geen workaround, andere tijdelijke oplossing of aanpassing mogelijk om verder te werken De dienstverlening hoeft niet direct hersteld te worden, maar dient wel zo spoedig mogelijk hersteld te worden, en/of de werkzaamheden zijn redelijk eenvoudig uit te stellen, terwijl een workaround of een andere tijdelijke oplossing of aanpassing niet mogelijk is De oplossing kan langere tijd op zich laten wachten, en/of middels een workaround, een andere tijdelijke oplossing of aanpassing kan er verder gewerkt worden. Prioriteit Urgentie impact Hoog Middel Laag Hoog P 1 P 2 P 3 SLA 6/26

7 Middel P 2 P 3 P 4 Laag P 3 P 4 P D e f i n i t i e B e s c h i k b a a r h e i d Onder beschikbaarheid wordt verstaan dat de Dienst bereikbaar en toegankelijk is voor haar klanten en daadwerkelijk gebruikt kan worden. Er is sprake van niet-beschikbaarheid als gevolg van een storing of incident waardoor de dienst voor haar klanten niet bereikbaar is. Deze definitie is belangrijk voor de juiste classificatie inzake Impact en Urgentie en bepalen Prioriteit 1.5 S e r v i c e d e s k Tijdens de Service uren kunnen calls door gebruikers bij de Servicedesk gemeld worden. hanteert onderstaande service niveaus. Openstellinguren beschrijving definitie niveau Responsetijden telefoon Telefoonaanname 85% 60 seconden 100% 90 seconden Responsetijd * Reactietijd van de servicedesk op s 80% 1 service uur 100% 3 service uren * m.u.v. service requests 1.6 I n c i d e n t m a n a g e m e n t streeft ernaar dat 70% van de aangemelde incidenten direct worden opgelost. Indien reactietijden / oplostijden niet gehaald (dreigen te) worden, wordt prioriteit 3 of 4 een niveau verhoogd. In geval van prioriteit 1 en 2 wordt geëscaleerd volgens de escalatiematrix. Incidenten beschrijving reactietijd* oplostijd communicatie moment Prioriteit 1 (kritisch) 30 min. 90% 2 u. 80% Ieder uur 4 u. 100% Prioriteit 2 (hoog) 60 min. 90% 8 u. 12 u. 80% 100% 4 uur na beginnen oplossen, daarna op afspraak Prioriteit 3 (midden) 8 u. 90% 40 u. 80% 100% 1 dag na beginnen oplossen, daarna op afspraak Prioriteit 4 (laag) 16 u. 90% 1 mnd. 100% 1 week na beginnen oplossen, daarna op afspraak * eerste terugkoppeling eindgebruiker bij telefonische melding of constatering door bij prioriteit 1 incidenten SLA 7/26

8 2 A f s p r a k e n e n p r o c e d u r e s 2.1 C o m m u n i c a t i e e n e s c a l a t i e Afstemming tussen de opdrachtgever en vindt op verschillende niveaus plaats. De afstemming kan variëren van eindgebruiker- tot afstemming op strategisch niveau. In geval van verschil van mening tussen partijen omtrent de uitleg en toepassing zullen zij in gezamenlijk overleg trachten een oplossing te vinden met inachtneming van de regels van redelijkheid en billijkheid. Niveaus Communicatie niveaus zijn niveaus waar communicatie plaatsvindt. Bij ieder niveau wordt een echelon hoger niveau betrokken in geval van escalatie. hanteert 4 niveaus. Communicatie en escalatie matrix niveau klant 0 Eindgebruiker Medewerker Servicedesk 1 Functioneel Beheerder Teamleider Servicedesk 2 Informatie Manager Business Unit Manager 3 Directie Management Procedure Communicatie en escalatie matrix niveau klant Geen escalatie Standaard is er geen sprake van escalatie en is het escalatie niveau 0 Niveau verhogen Indien een van beide partijen van mening is dat de ander zich niet aan de afspraken houdt, kan zij overgaan tot escalatie. Een hoger niveau manager wordt betrokken. Het escalatieniveau wordt met één niveau verhoogd. Bij escalatie De functionarissen die bij het escalatie niveau horen, treden in contact met elkaar. Zij zullen de situatie bespreken, afspraken maken en de voortgang bewaken. Tevens wordt een escalatie manager aangesteld. Escalatie De rol van Escalatie Manager wordt vervuld door de teamleider van de Manager Servicedesk. Indien er sprake is van een calamiteit wordt dit opgevangen door de operationeel manager Rapportage In geval van escalatie houdt de escalatie manager een log bij die in de maandrapportage wordt gerapporteerd. SLA 8/26

9 2.2 S e r v i c e d e s k De Servicedesk activiteiten zijn binnen de Servicedesk van belegd. De Servicedesk is het primaire aanspreekpunt en is probleemeigenaar. Zij verwerkt alle storingsmeldingen (incidenten) en alle standaard verzoeken. De Servicedesk belegt de verzoeken bij de juiste afdeling of leverancier en zorgt voor bewaking van doorlooptijden en tijdige terugkoppeling aan de opdrachtgever. Als basis voor de dienstverlening geldt heldere communicatie. Dit betekent in de praktijk dat het voor iedereen te allen tijde duidelijk moet zijn wat de stand van zaken van de ICT infrastructuur is en dat over verzoeken tijdig gecommuniceerd wordt. Prioriteit Afbakening Rapportage Impact en urgentie bepalen in de praktijk de prioriteit van incidenten. Een incident met een hoge impact en hoge urgentie krijgt prioriteit boven andere incidenten. nvt Zie rapportage 2.3 I n c i d e n t M a n a g e m e n t Een incident is een verstoring in de afgesproken dienstverlening. Doel is om deze verstoring zo snel mogelijk op te lossen. Incidenten kunnen het gevolg zijn van structurele kwesties. Er zal dan een probleem worden aangemaakt. Verschillende incidenten kunnen vervolgens hieraan worden gerelateerd. Incidenten kunnen ook leiden tot changes. Het proces is uitgeschreven in een hiervoor geldende procesbeschrijving, waarbij ITIL als leidraad is gehanteerd. Prioriteit Taken Prioriteit 1 Rapportage Impact en urgentie bepalen in de praktijk de prioriteit van incidenten. Een incident met een hoge impact en hoge urgentie krijgt prioriteit boven andere incidenten.. Zie Servicedesk In geval van een prioriteit 1 incident, stuurt de Servicedesk gelijk een prioriteit 1 SMS naar de gemandateerden. Als het incident is opgelost, wordt een evaluatie opgesteld en rond gestuurd per mail. In dit rapport worden de volgende onderwerpen besproken: aan- en afmeldtijd, beschrijving van de storing, oorzaak, lopende acties, service level gehaald. Zie rapportage 2.4 G e b r u i k e r s o n d er s t e u n in g De servicedesk van is een skilled Servicedesk, zij beantwoorden algemene gebruikersvragen. Indien noodzakelijk wordt voor incidenten on-site ondersteuning verleend. Overige on-site ondersteuning tegen vermelde tarieven in bijlage A. Registratie Rapportage Gebruikersvragen worden separaat geregistreerd als Service Request Zie rapportage SLA 9/26

10 2.5 S t a n d a a r d C h a n g e v e r zo e k e n Een standaard Change is een standaard werkzaamheid die volgens een standaard procedure wordt uitgevoerd. We kennen twee soorten verzoeken: standaard change en minor change. Een minor change verzoek zit in de maandprijs inbegrepen en zijn kleine wijzingen gerelateerd aan autorisaties en mutaties. Een standaard change is een vooraf gedefinieerde handeling, hiervoor wordt een eenmalige prijs gerekend en/of het heeft consequentie voor de maandprijs. Standaard change verzoeken zijn als erkend product opgenomen in bijlage A (A Producten). Taken Registratie Doorzetten naar Backoffice of externe partijen Uitvoeren Vastleggen in systeem Terugkoppelen aan eindgebruiker Afbakening Rapportage Minor changes zijn opgenomen als activiteiten binnen de verschillende diensten. De minor changes worden alleen opgenomen in de rapportage indien deze worden aangemeld bij de Servicedesk. Standaard changes worden meegenomen in de rapportage. System Level Project Change dmv verzoek tot wijziging via changemanagement/cab. Project Initiatie Document Group Level Major Change dmv verzoek tot wijziging via changemanagement/cab. Impactanalyse. User Level Minor Change Standaard wijziging kan per mail ingediend worden bij de servicedesk SLA 10/26

11 2.6 C h a n g e M a n a g e m e n t Onder change management vallen alle niet-standaard wijzigingen. Dit zijn wijzigingen die een hoog risico kunnen hebben op de bestaande infrastructuur. Belangrijk is dat vooraf de klantbehoefte helder in kaart wordt gebracht, hierover wordt contact opgenomen met de aanvrager. Vervolgens maakt een analyse en werkt een voorstel uit, dat met de klant wordt besproken. Na akkoord wordt gestart met de uitvoering. Het proces is uitgeschreven in een hiervoor geldende procesbeschrijving, waarbij ITIL als leidraad is gehanteerd. Taken Requirements vaststellen van klant Registratie Analyse uitvoeren Offerte opstellen Goedkeuring klant Plannen Uitvoeren Testen door Testen en acceptatie door klant Terugkoppeling aan opdrachtgever CAB Rapportage De Chance Advisory Board is een overleg waarin alle niet-standaard changes worden besproken. In dit overleg zitten alle vertegenwoordigers. Doel van dit overleg is wijzigingen in de productieomgeving gecontroleerd door te voeren. Maandelijks wordt gerapporteerd over lopende niet-standaard changes. Wijzigingen en responsetijden KPI s Prio wijzigingenbeheer Response en doorlooptijden Minor change Normaal Responsetijd < 8 uur Doorlooptijd 3 werkdagen Kostencomponent Inbegrepen in dienst Standaard Change Normaal Responsetijd < 8 uur Doorlooptijd 3 werkdagen Kostencomponent Standaard tarief Major Change Normaal Responsetijd < 8 uur Doorlooptijd In overleg Kostencomponent Conform kostenopgave Project Change Normaal Responsetijd < 8 uur Doorlooptijd In overleg Kostencomponent Conform kostenopgave SLA 11/26

12 2.7 W i j z i g i n g e n P r o c e d u r e Activiteiten Registratie en classificatie Beoordeling en planning Uitvoering Afsluiting en evaluatie Omschrijving ICT coördinator van opdrachtgever vraagt een wijziging aan door middel van een VTW wijzigingsverzoek en/of in-uitdiensttredingsformulier. Het wijzigingsverzoek wordt per mail verzonden naar Minor changes worden uitgevoerd binnen de vastgestelde doorlooptijd. Alle overige changes worden d.m.v. changeproces tussen opdrachtgever en opdrachtnemer beoordeeld op kosten-baten, doorlooptijd, impact en risico s. Zodra opdrachtgever VTW heeft geaccordeerd zal opdracht projectmatig worden opgestart Standaardwijzigingen worden uitgevoerd conform de doorlooptijden zoals in deze SLA vastgelegd. Niet-standaard wijzingen worden gepland in overleg met de opdrachtgever tegen een vooraf besproken tarief en/of doorlooptijd De uitgevoerde wijziging wordt beoordeeld op het behalen van het gewenste resultaat en wordt vervolgens gereed gemeld bij de opdrachtgever. 2.8 C o n f i g u r a t i e B e h e e r Alle componenten en gebruikersprofielen die in beheer heeft worden geregistreerd in de CMDB (Configuratie Management Data Base). Wijzigingen lopen via het change proces. Inventarisatie wordt ondersteund door periodieke technische monitoring van alle componenten in het netwerk. Het aantal componenten vormt de basis van de maandelijkse beheerprijs. Gegevens vanuit de CMDB dienen tevens als input voor de maandelijkse facturatie. Het proces is uitgeschreven in een hiervoor geldende procesbeschrijving, waarbij ITIL als leidraad is gehanteerd. Taken Identificatie Codering Registratie Evaluatie Rapportage Zie rapportage. 2.9 B e s c h i k b a a r h e i d M a n agement Beschikbaarheid management is het resultaat van alle inspanningen samen. Alle processen moeten leiden tot een beschikbaarheidspercentage zoals deze is afgesproken. Beschikbaarheid wordt zoveel mogelijk afgesproken over een functioneel gebied. Soms is dit niet mogelijk en wordt dit afgesproken per component. Het proces is uitgeschreven in een hiervoor geldende procesbeschrijving, waarbij ITIL als leidraad is gehanteerd. zal percentages berekenen inclusief de afhankelijkheid van derde partijen, zodat gezamenlijk kan worden gewerkt naar een optimale beschikbaarheid. Definitie b = (A P U) (A P) x 100% b P U = beschikbaarheid in procenten = preventief onderhoud c.q. geplande uitval* = niet geplande uitval c.q. storingen* SLA 12/26

13 A = aantal uren per jaar 8760 uren *U en P gemeten in uren Rapportage Afbakening meet over een periode van 365 dagen, 24 uur per dag = 8760 uren. Indien de omgeving niet beschikbaar is voor een periode langer dan 5 minuten, wordt gesproken over niet geplande uitval. Zie rapportage Er is sprake van niet-beschikbaarheid als gevolg van een storing of incident waardoor de dienst voor haar klanten niet bereikbaar is. Ivm de ketenafhankelijkheid van de onderliggende systemen t.b.v. de dienst worden de beschikbaarheidspercentages van de meest elementaire onderdelen in de keten separaat gerapporteerd om op basis daarvan gericht te kunnen bijsturen op het gebied correctieve maar vooral preventieve maatregelen zoals bijvoorbeeld redundancy 2.10 M o n i t o r i n g Het bewaken van de kritische systeem-, netwerk- en applicatiecomponenten. Bewaking vindt plaats op verstoringen en dreigende verstoringen. Taken Bewaking van systemen, netwerkcomponenten en applicaties Alerting op systemen, netwerkcomponenten en applicaties Performance & trending op systemen, netwerkcomponenten en applicaties 2.11 B a c k - u p e n r e co v e r y Het veiligstellen van de elektronische gebruikers- en bedrijfsgegevens volgens een vaste backupstrategie. Taken Het kopiëren van de gegevens naar een back-upmedium Het bewaken of de wekelijkse back-up succesvol is geweest Geautoriseerd restore van data na storingen Geautoriseerd restore van data op verzoek Strategie Wekelijks full back-up (Vrijdag) Back-up Data wordt op 2 fysiek gescheiden locaties opgeslagen SLA 13/26

14 3 P r o d u c t b e s c h r i j v i n g X e l i o n 6 Xelion ontwikkelt onder de naam Xelion 6 een communicatie oplossing voor de zakelijke markt. Xelion 6 is een ultramoderne VoIP-telefooncentrale van Nederlandse bodem die met passie en oog voor kwaliteit is ontworpen. In de productbeschrijving Xelion 6 zijn de specificaties vastgelegd. De hier voorliggende dienstbeschrijving is een uitbreiding op de productbeschrijving voor Opdrachtgevers die Xelion als dienst afnemen. Dit is nodig omdat een beheerde Xelion dienst meer componenten omvat dan de niet-beheerde variant. In deze aanvullende dienstbeschrijving is gedefinieerd hoe de beheerde dienst is opgebouwd en wordt aangeboden. De dienst wordt aangeboden aan Opdrachtgevers die gecertificeerd zijn door Xelion en dus beschikken over de kennis om Xelion in te richten en te beheren. Managed Xelion 6 is opgebouwd uit een aantal componenten: Xelion 6 Multi Tenant licentie White labeling (branding file) Server Platform (servers, backup, access) Services (monitoring, systeembeheer en onderhoud) Het domein van de Managed Xelion 6 Dienst omvat de volgende onderdelen. PSTN GSM SIP trunk Breedband verbinding 3th Party SIP Softphone Xelion Softphone GSM Gateway Gateway Internet LAN Xelion 6 SIP hardphone Wi-Fi Monitoring SMS SIP hardphone mobile mobile De Dienst biedt de mogelijkheid om voor verschillende eindklanten op één systeem een telefonieomgeving in te richten en te beheren (tot een maximum van 100 virtuele pbx-en/tenants op één server). De capaciteit van de Dienst wordt gemeten in het aantal Gebruikers dat kan worden aangesloten. De gebruikersmogelijkheden van Dienst zijn vastgelegd in het document Functionele specificaties Xelion 6. De laatste versie is terug te vinden op de Partnersite. Xelion investeert in de verdere ontwikkeling van de Managed Xelion 6 Dienst en zal daarom in de toekomst dienstbeschrijving en specificaties regelmatig blijven wijzigen. Xelion heeft het recht om wijzigingen eenzijdig door te voeren. Productbeschrijving Xelion 6 en de voorliggende aanvullende dienstbeschrijving Xelion 6 zijn onderdeel van de Opdrachtgever-overeenkomst. SLA 14/26

15 4 D e f i n i t i e s In aanvulling op de definities in de Opdrachtgever Overeenkomst en de productbeschrijving Xelion 6 zijn de volgende definities van toepassing:op de Dienst Beschikbaarheid Dienst Eindgebruiker Gebruiker Onderhoudsvenster MT-Licentie Monitoring Opdrachtgever Server platform Onbeschikbaarheid Update Vitaal incident Toegankelijkheid van de door Xelion geleverde Dienst voor Opdrachtgever en dienst eindgebruikers. De beschikbaarheid wordt vastgelegd in een percentage; het beschikbaarheidpercentage. Xelion 6 Managed telefoniedienst, bestaande uit Xelion applicatie en onderliggende server die door Xelion als geheel beschikbaar wordt gesteld en beheerd. Een bedrijf of instelling die via een Opdrachtgever een op Xelion 6 gebaseerde telefonieoplossing afneemt Aan te sluiten toestel-licentie of user-licentie. De capaciteit en de kosten van de dienstverlening zijn gebaseerd op het aantal aan te sluiten gebruikers. Tijdsvenster waarbinnen Xelion periodiek onderhoud kan verrichten aan Dienst. Xelion 6 Multi Tenant licentie die geïnstalleerd wordt op een door Xelion beschikbaar gesteld en beheerd Platform. Het bewaken van een aantal onderdelen (services) van de dienstverlening en het toegang verlenen tot een systeem voor beschikbaarheidsrapportages over de Dienst. Leverancier van ICT/Telecom-oplossingen die de Dienst afneemt en in combinatie met aanvullende producten en diensten aanbiedt aan Eindgebruikers. Het geheel aan de individuele servers, firewalls, NAS, SAN, centrale dataverbindingen of andere door Xelion beheerde componenten die noodzakelijk zijn om de Xelion 6 dienstverlening mogelijk te maken. Het niet beschikbaar zijn van de Dienst. Een aanpassing in de MT-Licentie waardoor de gebruikersmogelijkheden een blijvende verandering ondergaan of een bug in de software wordt opgelost. Probleem/storing in de werking van de Dienst waardoor geen enkele Eindgebruiker in staat is inkomend of uitgaand te telefoneren met de Dienst (prioriteit 1 impact). 5 W h i t e l a b e l u i t v o e r i n g Managed Xelion 6 beschikt over een soft client en een app. Deze client-software kan optioneel (tegen meerkosten) beschikbaar worden gesteld met logo van de Opdrachtgever. Hiervoor wordt door Xelion een branding file geïmporteerd in de MT-Licentie. De gegevens om de MT-Licentie met de logo s van Opdrachtgever te presenteren worden door Opdrachtgever aangeleverd conform de Xelion-richtlijnen. Voor Opdrachtgevers die geen eigen logo presenteren wordt de client software in de generieke Xelion opmaak gepresenteerd. SLA 15/26

16 6 S e r v e r p l a t f o r m 6.1 V i r t u e l e s e r v e r De Xelion MT-Licentie wordt geïnstalleerd op een virtuele server in een beveiligde datacenter omgeving. Het systeem is redundant uitgevoerd, dit gedlt ook voor de verbindingen met Internet. VMWare NAS SAN Firewall VMWARE PLATFORM Shared VMWare Enterprise cluster met vmotion en High Availability actief, aansluiting naar SAN NAS storage aangesloten via aparte virtuele ethernet poort SAN storage op basis volume (Netapp SAN) Managed shared firewall Het VMWare platform wordt gehost achter een redundant uitgevoerde firewall. De Opdrachtgever heeft binnen de VMWare omgeving een eigen VLAN met een publiek IPv4 adres. Xelion draagt zorg voor het doorzetten van de juiste poorten in de firewall naar de virtuele server. Er wordt een snapshot back up gemaakt van de gehele Xelion MT-Licentie naar het SAN. Dit gebeurt elke 12 uur met minimaal 3 dagen bewaartijd. Daarnaast worden de individuele tenants naar een NAS gekopieerd via de backup functie in Xelion 6. Dit maakt het mogelijk een individuele tenant terug te kopiëren zonder dat daarvoor de hele snapshot behoeft te worden teruggezet. 6.2 F a i r u s e p o l i c y s c h i j f c a p a c i t e i t De prijsstelling van Xelion is berekend op een redelijk gebruik van schijfcapaciteit. Die is gebaseerd op: - Bewaartijd van tijdelijke gesprekken is maximaal 7 dagen - Bewaartijd van permanente gespreksopnames is maximaal 90 dagen Wanneer meer schijfruimte wordt gebruikt dan Xelion redelijk acht zal Xelion het overtollige gebruik doorbelasten. 7 M o n i t o r i n g e n r e p o r t i n g 7.1 M o n i t o r i n g De bewaking van diverse onderdelen van de dienstverlening geschiedt op basis van SNMP. De volgende services worden via een monitoring tool bewaakt: CPU belasting onder een bepaalde drempel Harddisk gebruik Server (Xelion, Asterisk, Oracle) up en running Tenants up Trunks up Vitale onderdelen zijn componenten die onderdeel van de Xelion dienstverlening zijn en bij uitval resulteren in een volledige uitval van de Dienst. De Vitale onderdelen van het platform worden door Xelion op basis van 24/7 monitoring bewaakt waarbij bij verstoringen automatisch 24/7 de Xelion helpdesk wordt opgeschakeld. Onder bewaking van vitale onderdelen wordt verstaan: CPU belasting Diskruimte Service up-en-running Uitgesloten van de monitoring door Xelion zijn tenants up, trunks up en aantal gelijktijdige gesprekken. SLA 16/26

17 8 L e v e r i n g 8.1 B e s t e l l i n g e n a c t i v a t i e Licenties en gebruikers De nieuwe licentie op een nieuwe managed server kan niet via de bestel portal worden bestelt. Activatie van de Dienst vindt plaats binnen twee weken nadat Xelion een getekende bestelling van Opdrachtgever heeft geaccepteerd. Voor het activeren van een nieuwe beheerde MT licentie worden kosten in rekening gebracht. Capaciteitsuitbreidingen in aantal gebruikers van een licentie geschieden via de Xelion bestel-portal. Voor het activeren van mutaties in aantal gebruikers worden geen kosten in rekening gebracht. Branding file De optionele branding file om logo s van de Opdrachtgever in de clients te verwerken wordt opgeleverd nadat Xelion hiervoor de noodzakelijke gegevens van Opdrachtgever heeft ontvangen en aangepast in een bestand (branding file). Zolang de branding file niet beschikbaar is zal de Dienst in generieke vorm zonder aanvullende aanpassingen in huisstijl beschikbaar worden gesteld. 8.2 M u t a t i e s De initiële capaciteit van de MT-Licentie bedraagt 25 gebruikers. Deze capaciteit kan worden aangepast via de partner portal (categorie bestellen ). Indien de bestelling wordt geaccepteerd zal de mutatie uiterlijk 2 werkdagen na ontvangst door Xelion zijn uitgevoerd. Opdrachtgever krijgt per een bevestiging nadat de capaciteit is aangepast. 8.3 F a c t u r e r i n g e n i n c a s s o De Opdrachtgever ontvangt maandelijks een factuur voor het voor de afgenomen diensten over de voorliggende periode. Deze factuur wordt automatisch klaargezet op de partner portal en kan als PDF worden gedownload. De factuur is gebaseerd op de capaciteit van de MT-Licentie die wordt uitgedrukt in het aantal beschikbare Gebruikers. Alle over de voorliggende periode mutaties in de capaciteit hebben plaatsgevonden (inkrimping/uitbreiding aantal gebruikers) worden deze op een aparte factuur gepresenteerd. De actuele Tarieven zijn te vinden in de partner portal. Facturering geschiedt op basis van automatische incasso. Eventueel wordt aanvullende kosten in rekening gebracht voor het overschrijden van de Fair Use Policy of andere werkzaamheden die Xelion in opdracht van Opdrachtgever heeft uitgevoerd. Dergelijke kosten worden achteraf en voorzien van specificatie doorbelast. 9 B e h e e r e n s e r v i c e a f s p r a k e n In aanvulling op de service afspraken voor Xelion 6 gelden voor de Managed Xelion 6 de volgende bepalingen. 9.1 C a p a c i t e i t s m a n a g e m e n t Xelion bewaakt de capaciteit van het Platform en de verbindingen. Indien dit op basis van systeembelasting noodzakelijk is zal Xelion de capaciteit aanpassen. Indien capaciteit dient te worden aangepast omdat de FUP wordt overschreden heeft Xelion het recht aanvullende kosten in rekening te brengen. Uitbreidingen worden in de service windows uitgevoerd. De capaciteit van de MT-licentie (aantal Gebruikers) wordt alleen uitgebreid indien Opdrachtgever daartoe via de partner portal opdracht heeft gegeven. 9.2 O p e r a t i o n e e l b e h e e r Xelion draagt zorg voor de installatie van de Xelion updates. Xelion heeft de beschikking over het root wachtwoord van de server en het beheeraccount van de MT-Licentie Opdrachtgever geeft Xelion toestemming om wijzigingen door te voeren op het platform en de MT-Licentie. SLA 17/26

18 Groot onderhoud aan de individuele servers, firewalls, VMWare Enterprise platform, SAN, centrale dataverbindingen of andere door Xelion beheerde componenten worden tijdig per gecommuniceerd. Het onderhoud geschiedt in de regel tijdens onderhoudsvensters tussen 0.00 en 6.00 uur. Bij hoge urgentie of in overleg met de Opdrachtgever kan hiervan afgeweken. Niet inbegrepen in het operationeel beheer is het configureren en beheren van individuele tenants. Ook is niet voorzien in een helpdesk voor Eindgebruikers. Dit wordt ingevuld door de Opdrachtgever of een namens hem gemachtigde derde die over de benodigde kennis beschikt. De Opdrachtgever krijgt alleen toegang tot de beheer omgeving van de Dienst. Dit betekent dat als beheerder in de master-tenant ingelogd kan worden. Met de master tenant beheer module is het gehele systeem te configureren. Toegang tot het onderliggende platform middels console log in is niet mogelijk. Dit wordt door Xelion beheerd en is niet toegankelijk voor derden. 9.3 B e s c h i k b a a r h e i d, M a i n t e n a n c e W i n d o w s, U p d a t e s Xelion garandeert een beschikbaarheid van 99,9% over de dienst gemeten op jaarbasis. De beschikbaarheid wordt gemeten exclusief de Maintenance Windows. Service platform MT-Licentie Onderhoudsvensters Dagelijks tussen en uur Woensdag en vrijdag tussen en uur Updates van de MT-Licentie en onderhoud aan het platform geschiedt tijdens de Maintenance Windows. Vooraf aan het installeren van een update van de MT-Licentie zal Xelion Opdrachtgever informeren. Na het installeren van de update zal Xelion de branding file opnieuw installeren zodat de huisstijl van Opdrachtgever niet verloren gaat door aanpassingen in de MT-Licentie. SLA 18/26

19 9.4 H e l p d e s k e n s u p p o r t De helpdesk is geopend tijdens werkdagen van tot uur (exclusief feestdagen). Opdrachtgever van de Dienst kan voor prioriteit 1 storingen de helpdesk buiten kantooruren bereiken via een pincode. Toegang buiten kantooruren is alleen voor het melden en oplossen van Vitale Incidenten. Alle andere trouble tickets worden tijdens kantooruren behandeld. 10 D i e n s t b e s c h r i j v i n g M a n a g e d X e l i o n 6 Xelion ontwikkelt onder de naam Xelion 6 een communicatie oplossing voor de zakelijke markt. Xelion 6 is een ultramoderne VoIP-telefooncentrale van Nederlandse bodem die met passie en oog voor kwaliteit is ontworpen. De oplossing is speciaal ontworpen voor organisaties die optimaal bereikbaar willen. Door alle communicatie en UC (unified communication) functies in één systeem beschikbaar te hebben is beheer makkelijk. Door alle communicatie functies via een menu beschikbaar te hebben kunnen gebruikers meer en beschikken ze over meer informatie. Dit maakt Xelion 6 uniek. Xelion 6 wordt aan de markt aangeboden via geautoriseerde wederverkopers (Opdrachtgevers). Deze Opdrachtgevers voldoen aan de door Xelion gestelde eisen om het product zelfstandig en op een kwalitatief goede manier te kunnen adviseren, demonstreren, installeren en ondersteunen. Het Xelion 6 maakt gebruik van het SIP protocol, een veel gebruikte standaard op het gebied van VoIP. Randapparatuur en SIP-trunks die aan deze standaard voldoen kunnen in principe aangesloten worden op het Xelion System. Dit betekent niet dat Xelion verantwoordelijkheid neemt voor componenten die buiten het Xelion 6 domein vallen. Het Xelion 6 is onderdeel van een configuratie met diverse netwerkelementen, randapparatuur en systeemhardware. In onderstaand schema is aangegeven welke componenten Xelion de Opdrachtgever onder de overeengekomen contractvoorwaarden aanbiedt (blauw) en welke componenten alleen kunnen worden geleverd (geel) door Xelion gecertificeerde partners. Voor de overige componenten geldt dat Xelion een aantal minimale eisen stelt om een goede oplossing te kunnen garanderen. PSTN GSM SIP trunk SIP trunk Broadband connection Router GSM Gateway GSM Gateway LAN/WAN/Wireless Internet Xelion Phone System Software Xelion Softphone 3th Party SIP Softphone SIP hardphone SIP hardphone mobile Wi-Fi mobile SLA 19/26

20 In deze dienstbeschrijving worden de volgende onderwerpen nader gespecificeerd: De technische specificaties van Xelion 6 De minimum vereisten voor het goed functioneren van de Xelion software De afspraken inzake onderhoud en service waar de Opdrachtgever onder de voorwaarden van het met Opdrachtgever overeengekomen contract recht op heeft. 11 D e f i n i t i e s Eindgebruiker Gebruiker Hardphone Image (Software Image) Mobiele app Multi Tenant licentie Partnerportal Opdrachtgever Router Single Tenant licentie SIP SIP trunk SLA Softphone Systeem(hardware) Xelion Xelion 6 VoIP Werkdag Een bedrijf of instelling die via een Opdrachtgever een op Xelion gebaseerde telefonieoplossing afneemt Een SIP apparaat met toegang tot de functionaliteiten op Xelion 6. Een gebruiker kan een telefoontoestel zijn of een ander randapparaat dat op basis van SIP is gekoppeld aan Xelion 6 Fysiek telefoontoestel op basis van SIP Een door Xelion geleverde informatiedrager met daarop alle software die noodzakelijk is voor het Xelion Phone System. Een Image en de erop aanwezige software mag niet worden gewijzigd door derden zonder toestemming van Xelion Een mobiele applicatie waarmee een gebruiker vanaf een smartphone of tablet toegang heeft tot diverse centrale Xelion functies. Xelion 6 licentie die geschikt is om op eenzelfde server meerdere organisaties gescheiden van elkaar telefoniediensten aan te bieden Website, uitsluitend toegankelijk voor Opdrachtgevers, waarop technische als commerciële informatie door Xelion wordt geplaatst. Ook is dit de plek waar een bestelmodule en een ticketing systeem beschikbaar zijn. Door Xelion of door distributeur van Xelion contractueel aangestelde derde partij die voldoet aan de kennis en ervaringseisen die gesteld zijn door Xelion. Apparaat tussen een access verbinding en het bedrijfsnetwerk van de Eindgebruiker. Xelion 6 Image geschikt om één unieke organisatie telefoniediensten aan te bieden. Session Initiation Protocol. Dienst die wordt aangeboden door een telefonie aanbieder en waarmee het mogelijk Xelion 6 op basis van SIP te laten communiceren over publieke telefoonnetwerken. Service Level Agreement. Overeenkomst waarin afspraken over service verlening zijn vastgelegd. Een software programma dat op een PC die daarvoor geschikt is kan worden geïnstalleerd en waarmee het mogelijk is om deze PC als SIP telefoon aan het Xelion 6 te koppelen. Hardware waarop de software van een Xelion 6 image wordt geïnstalleerd en functioneert. Bedenker en eigenaar van het intellectueel eigendom van Xelion 6 en voorgaande versie. Tevens is Xelion leverancier van Xelion 6 software en levert support aan afnemers die daarvoor het juiste service contract beschikken. Softwarematige VoIP telefooncentrale die voorziet in de mogelijkheden om telefonie en andere communicatie/uc functies en wordt aangeboden aan de zakelijke markt. Voice over IP Maandag tot vrijdag van 09: uur, Nederlandse feestdagen uitgezonderd. 12 S y s t e e m o m g e v i n g Xelion 6 is softwarematige oplossing die de functionaliteit van een zakelijke telefooncentrale in zich herbergt. Het product wordt door Xelion op diverse manieren aangeboden: Een single tenant licentie waarbij één organisatie de licentie gebruikt o Als losse licentie file die door de Opdrachtgever op een systeem wordt geïnstalleerd o Geïnstalleerd op een door Xelion geleverd systeem; SLA 20/26

21 Een multi tenant licentie waarmee meerdere organisaties afzonderlijk met hun eigen telefonieomgeving op één licentie werken o Als losse licentie file die door de Opdrachtgever op een systeem wordt geïnstalleerd o Als een door Xelion beheerde dienst (zie aanvullende dienstbeschrijving Xelion 6 voor een verdere specificaties) X e l i o n 6 s o f t w a r e I m a g e De Xelion 6 Image bevat de volgende software componenten: Fedora Linux OS Embedded Oracle database Asteriks Java Xelion software Apache / Tomcat webserver Jasper Reports (in combinatie met optionele Advanced Reporting module) Wijzigingen maken op de Xelion 6 Image of het maken van kopieën voor andere doeleinden dan backup zijn nimmer toegestaan en worden gezien als inbreuk op de Opdrachtgever overeenkomst. Fedora en Asteriks vallen onder de GPLv2 licentie. Voor software die onder GPL ressorteert dient Xelion de broncode beschikbaar te stellen. Voor Fedora maakt Xelion 6 gebruikt van de standaard distributie, de broncode is verkrijgbaar op Internet. Van Asteriks wordt de gebruikte broncode door Xelion meegeleverd S y s t e e m h a r d w a r e In de situatie waarin Xelion de software in combinatie met systeem levert, neemt Xelion de verantwoordelijkheid voor de correcte installatie en goede werking van de Image op het systeem, alsmede de performance van de combinatie software en systeemhardware. In het geval door Xelion alleen een software Image wordt geleverd, of Xelion een image voor Opdrachtgever installeert op een door de Opdrachtgever toegeleverd Systeem, is de Opdrachtgever verantwoordelijk dat de hardware voldoet aan de door Xelion gestelde systeemeisen. De minimale eisen zijn afhankelijk van het actieve aantal gebruikers en het aantal gebruikers dat werkt met de Softphone of Mobiele app. Indien het Xelion 6 wordt geïnstalleerd op systemen van derden is Xelion niet verantwoordelijk voor de installatie en werking en prestaties van de systeemhardware in combinatie met de door Xelion geleverde software V i r t u a l i s a t i e De Xelion 6 Image is beschikbaar onder VMware, andere virtualisatie omgevingen worden niet ondersteund X e l i o n C l i e n t De Xelion Client is een standaard onderdeel van Xelion 6 en wordt gratis beschikbaar gesteld aan gebruikers van het Xelion 6. De Xelion Client is een Java applicatie die op een PC geïnstalleerd kan worden. De client is ook als Mobiele app beschikbaar. De PC of mobiele device waarop de Client wordt geïnstalleerd heeft een netwerkverbinding nodig met Xelion 6. Om de softphone te kunnen gebruiken dient java 7 op de PC geïnstalleerd te zijn. Als java 6 wordt gebruikt kan alleen met de Xelion 5.1 Clinet worden gewerkt. Deze wordt niet automatisch op Windows geïnstalleerd. Op de webpagina van de server staat een link waarmee java kan worden geïnstalleerd. Ook kan de java software via de site van Oracle ( worden geïnstalleerd. Bij de Apple MAC is Java standaard aanwezig. Op de Mac wordt java 7 alleen ondersteund voor OS X Lion en OS X Mountain Lion. Voor installatie van de Mobiele app op een Mobiele device is geen java nodig, de installatie verloopt automatisch. De Mobiele app werkt alleen op Android, een ios versie zal in de tweede helft 2013 beschikbaar komen. SLA 21/26

22 Installatie van de Xelion Client op de PC onder Windows gaat door middel van het Java Webstart mechanisme. Dat impliceert dat het IP adres van het Xelion 6 waarop de PC is aangesloten ingetypt moet worden in een browser. Dan verschijnt op de PC een webpagina. Door dan op de Telefoon te klikken van die webpagina wordt de Xelion Client op de PC gedownload. De Xelion Client software wordt in de cache van de PC gezet. Met het downloaden wordt de Java Virtual Machine gedownload als die nog niet op de PC aanwezig is. Wanneer aan de PC waarop de gebruiker de Xelion Client downloadt een door Xelion geautoriseerde USB hoorn of headset wordt gekoppeld (zie Partnerportal voor geautoriseerde USB apparaten) kan de PC als telefoon (Xelion Softphone) worden gebruikt. De Xelion Softphone wordt gebruikt als console voor de telefoniste/receptioniste en voor gebruikers die de voorkeur geven aan telefoneren via de PC. Om de Xelion Client als Softphone te gebruiken is naast het USB-apparaat een telefoonlicentie noodzakelijk. De Xelion Client is beschikbaar onder: MS-Windows Vista SP2 MS-Windows 7 en Windows 7 SP2 MS-Windows 8 desktop Apple Mac OS X v10.5 Leopard in combinatie met een Intel 64 bits processor, of Mac OS X v10.6 Snow Leopard in combinatie met een Intel 32 bits of Intel 64 bits processor. Apple OS X Lion (v10.7) en OS X Mountain Lion (v10.8) De Apple Xelion Client kent een tweetal afwijkingen ten opzichte van de Windows Xelion Client. Nummercatch (Telefooninstellingen) functioneert niet op de Apple Xelion Client en het afspelen van geluidsbestanden (bijvoorbeeld een gespreksopname) vindt bij Apple plaats via het standaard audio uitvoerapparaat). Server versies (voor Citrix en Terminal Server) zoals ondersteund door Microsoft Windows server 2003 SP3, Windows Server 2003 R2 SP2, Windows server SP2, Windows server R2, Windows server R2 SP1 De Xelion Client kan onder zowel Citrix als Terminal Server worden gebruikt. Aangezien deze technieken up en down real time audio onvoldoende goed ondersteunen is het niet aan te bevelen de Xelion Client als Softphone te gebruiken. Wanneer het wenselijk op een zogenaamde thin client de Xelion Client te gebruiken, kan gebeld worden via: Twinning, door de Xelion Client te twinnen met een SIP telefoon. Het native operating system van de thin client. Meestal is dat XP. Als de Xelion Client dan op dat Operating System geïnstalleerd kan worden, kan de Xelion Client wel als Softphone worden gebruikt omdat de audio dan via het Operating System loopt in plaats van via Citrix of Terminal Server. Of deze optie mogelijk is, hangt af van de te gebruiken thin client. 13 E i s e n a a n n e t w e r k e n r a n d a p p a r a t u u r Voor de goede werking van Xelion 6 worden een aantal eisen gesteld aan netwerk en randapparatuur waarmee het systeem is gekoppeld. Netwerk en randapparatuur (toestellen, DECT, gateways etc) vallen buiten het Xelion domein. Xelion levert geen support aan Opdrachtgevers die zich niet houden aan de minimale eisen die door Xelion zijn gesteld aan het netwerk en randapparatuur. De volgende generieke eisen worden gesteld aan het netwerk waarin een Xelion systeem draait: De Softphone vraagt om toegang naar Xelion 6 via porten: TCP80, TCP1791, UDP5060 en UDP UDP Xelion 6 maakt gebruik van de G711 audio-codec. Dit impliceert dat tijdens ieder telefoongesprek circa 100 Kbps up en down bandbreedte nodig is. De latency over het netwerk van telefoon tot telefoon moet voor een goede gesprekskwaliteit minder dan 25 milliseconde zijn. SLA 22/26

23 13.1 T o e g a n g s v e r b i n d i n g ( a c c e s s ) De Opdrachtgever is verantwoordelijk voor adequate netwerkverbindingen bij de klant (LAN) en naar de klant toe (WAN), die de gewenste bandbreedte en latency waarborgen. Een adequaat LAN kan bijvoorbeeld worden gerealiseerd door: Het netwerk van de Eindgebruiker is dermate overgedimensioneerd dat interferentie van non spraakdata en spraakdata over het LAN niet waarschijnlijk wordt geacht. Spraak en data wordt gescheiden via VLAN s. Gebruik van VLAN s tezamen met Xelion Softphones kan lastig zijn omdat PC s meestal maar 1 netwerkkaart hebben die dan dus maar voor 1 VLAN gebruikt kan worden (spraak of data). Spraakdata krijgt voorrang boven andere data. Dat kan door Quality of Service (QoS) te configureren voor het LAN. Latency problemen komen normaliter niet voor binnen een LAN. Een adequaat WAN kan worden gerealiseerd op verschillede manieren. Opdrachtgevers zorgt er voor dat: De internetverbinding van de Eindgebruiker is dermate overgedimensioneerd dat interferentie van non spraakdata en spraakdata over WAN niet waarschijnlijk wordt geacht. Spraak en data wordt gescheiden op het WAN doordat een separate internetverbinding uitsluitend voor spraakdata wordt gebruikt of doordat binnen de bestaande WAN verbinding gebruik kan worden gemaakt van een pvc die uitsluitend voor spraakdata wordt gebruikt. De internetverbinding van de Eindgebruiker kan zodanig worden geconfigureerd dat spraakdata altijd voorrang geniet boven de overige data. Meestal kan dit wel aan de zijde van de Eindgebruiker geconfigureerd worden maar kunnen internetproviders dergelijke Quality of Service niet garanderen. De latency over het WAN zal in de meeste gevallen voldoende zijn. Het is van belang om in ieder geval de latency naar de SIP provider te testen. Als de softphone over internet gebruikt wordt, dient QoS op de Router ingesteld te worden, zodat het belverkeer voorrang krijgt boven de andere communicatie. Dit geldt ook als het dataverkeer gescheiden wordt van het belverkeer, maar de Softphone over het zelfde kanaal gaat als het belverkeer. Als de WAN alleen gebruikt wordt voor de verbinding met de SIP-trunk, is QoS niet nodig. Bij het gebruik van de softphone, wordt gebruik gemaakt van TCP-poort 1791 en TCP- poort 80 (poort 80 ondermeer voor het downloaden en updaten van de softphone) D e R o u t e r De Router fungeert als gateway voor de SIP provider die het Xelion 6 verbindt met het PSTN en GSM netwerk. De Opdrachtgever is verantwoordelijk voorde goede werking van de Router op de locatie van de Eindgebruiker. Configuratie van de Router is afhankelijk van het type accesverbinding die wordt gebruikt en of Xelion via een publiek IP adres of via NAT wordt benaderd. Ten behoeve van remote management is het van belang dat het Xelion 6 (in geval dit op de locatie Eindgebruiker is geplaatst) via de Router kan worden benaderd. Dit kan via SSH of via een VPN verbinding. Wenselijk is dat met de browser via de standaard poort 80 de webserver van het Xelion 6 benaderd kan worden. Opdrachtgever zorgt er voor dat remote management op de hier beschreven wijze mogelijk is F i r e w a l l Wanneer de Eindgebruiker een firewall gebruikt, dient de firewall zodanig geconfigureerd te worden dat: De poorten: TCP80, TCP1791, UDP5060 en UDP10000-UDP20000 open staan. Dat SIP verkeer doorgelaten wordt. Dit geldt als er een firewall tussen de gebruikers/toestellen en het Xelion 6 staat (of als het Xelion 6 via het internet benaderd moet kunnen worden). Als de verbinding met de firewall alleen wordt gebruikt voor extern belverkeer (met trunks), dan dient rekening gehouden te worden met het volgende. Xelion 6 gebruikt UDP poort 5060 voor het sip verkeer naar de trunk providers (die meestal ook op 5060 zitten). Voor audio aan de kant van het Xelion 6 wordt gebruik gemaakt van de SLA 23/26

24 UDP poorten De poorten bij de SIP trunk provider kunnen variëren. Normaal wordt het verkeer vanaf het Xelion 6 geïnitieerd. In dit geval is het niet noodzakelijk op de Router forward rules in te stellen (dit kan bij sommige SIP trunk providers toch nodig zijn). Het verdient de voorkeur dat de Router het SIP-verkeer niet wijzigt (SIP_ALG moet uit staan) D e S I P t r u n k De Opdrachtgever maakt gebruik van een door Xelion gecertificeerde leverancier van SIP-trunks (SIP-trunk provider) zodat de Eindgebruiker er van verzekerd is dat de communicatie tussen Xelion 6 en het PSTN en GSM netwerk naar behoren functioneert. Xelion geeft geen support op de goede werking van Xelion 6 in combinatie met SIP-trunk providers die niet gecertificeerd zijn door Xelion T e l e f o o n a a n s l u i t i n g e n Bij het aansluiten van telefoons is van belang Er dienen voldoende wall outlets/ethernet aansluitingen in het netwerk beschikbaar te zijn om telefoons op de gewenste plekken te kunnen installeren. Indien telefoons worden ingezet die gebruik maken van PoE (Power over Ethernet) moeten in het netwerk van de Eindgebruiker ook voldoende PoE switches aanwezig zijn. Bij telefoons met een ingebouwde switch, kan de ethernet aansluiting gedeeld worden met de PC, er is dan geen aparte ethernet aansluiting voor de telefoon nodig. Als de PC een 1Gb verbinding nodig heeft, moet er op gelet worden dat de switch op de telefoon dit ondersteunt en de snelheid daadwerkelijk aankan. Bij aparte ethernet aansluitingen moeten op de switch ook voldoende aansluitingen beschikbaar zijn. Voor toestellen zonder PoE moeten ook voldoende 230V aansluitpunten zijn R a n d a p p a r a t u u r Xelion 6 is in staat te communiceren met toestellen die voldoen aan de SIP standaard. Randapparatuur die via Xelion is geleverd wordt ondersteund en vragen over de goede werking en instellingen worden door de Xelion support medewerkers uitgezocht. Vragen over randapparatuur die niet via Xelion is aangeschaft kunnen niet worden opgevolgd.. Xelion 6 geeft geen garanties over de goede werking van fax verbindingen over G711. Voor het emuleren van een fax verbinding wordt het T.38 protocol gebruikt. Dit wordt door Xelion 6alleen als "Pass Through" ondersteund. Dit protocol dient ook door de ATA en de SIP trunk te worden ondersteund. Xelion is niet aansprakelijk voor interoperabiliteitsproblemen die zich mogelijk voordoen tussen niet gecertificeerde toestellen en Xelion F u n c t i o n a l i t e i t e n Xelion 6 voorziet in de functionaliteiten om zakelijke eindgebruikers te intern en extern te laten communiceren en communicatie te archiveren en hergebruiken. Een overzicht van de functionaliteiten is te vinden in Functionele specificaties Xelion 6, de meest actuele versie van dit document staat op de Partnerportal. 15 L e v e r i n g 15.1 B e s t e l l i n g e n Levering van producten en diensten door Xelion vindt plaats nadat de Opdrachtgever een bestelling plaatst via de bestelprocedure van. Deze bestelmodule is te vinden in de beschrijving Spelregels Xelion VoIP Services (separaat verstrekt). SLA 24/26