Colofon Dit is een uitgave van het bedrijfschap Horeca en Catering

Transcriptie

1

2 Colofon Dit is een uitgave van het Overname van informatie uit deze publicatie is toegestaan, mits met bronvermelding. Het stelt zich niet aansprakelijk voor de juistheid van de aangeboden informatie. In geen geval is het aansprakelijk voor enige directe of indirecte schade als gevolg van of in verband met de aangeboden informatie uit deze publicatie. ISBN Zoetermeer, april 2003 Artikelnummer 3067 Prijs: 32,- / Ingeschreven bij het Bedrijfschap: 24,-

3 Inhoud Inleiding 5 Samenvatting en aandachtspunten 7 1 Eten in Nederland Consumenten 11 Consumptie thuis en buitenshuis 11 Eetgewoonten 12 Vrije tijd 13 Begrippen Foodservice en retail: globale afbakening 14 Omschrijving foodservice (EFM): 14 Omschrijving horeca (EFM): 14 Omschrijving catering (EFM): 15 Omschrijving retail (EFM): Ontwikkelingen binnen foodservice en retail 15 Horeca 16 Begrippen 16 Contractcatering 18 Retail 20 2 Eten in de Nederlandse horeca Consument 23 Deelnamepercentage 24 Bezoekfrequentie en bestedingen 25 Bouwstenen omzet naar activiteit en bedrijfstype 27 Beleving Arbeid 30 Arbeidsplaatsen 31 Persoonskenmerken 32 Moeilijk vervulbare vacatures Bedrijven 34 Vestigingen 34 Omzet 35 Kostenposten en ondernemingsresultaat 36 Ondernemers Omgevingsfactoren 38 Demografische ontwikkelingen 39 Sociaal-culturele ontwikkelingen 40 Economische ontwikkelingen 42 Politiek-juridische ontwikkelingen 43 Technologische ontwikkelingen 44

4 3 Fastfoodsector Consumenten 46 Gebruik 46 Kenmerken eetbezoeken 47 Bouwstenen omzet Werknemers 49 Arbeidsplaatsen 49 Persoonskenmerken 50 Functie-eisen Bedrijven 51 Vestigingen 51 Omzet 52 Kostenposten en ondernemingsresultaat 54 Ondernemers 57 4 Restaurantsector Consumenten 58 Deelnamepercentage 58 Kenmerken eetbezoeken 59 Bouwstenen omzet Werknemers 61 Arbeidsplaatsen 62 Persoonskenmerken 63 Functie-eisen Bedrijven 64 Vestigingen 64 Omzet 67 Kostenposten en ondernemingsresultaat 69 Ondernemers 71 5 Thema's Consument 73 Consumententrends in de foodsector 73 Nieuwe marktindeling 75 Toekomst van consumentengedrag in de foodsector Opkomst conceptmatig werken 81 Conceptmatig denken 81 Defenitie concept: 81 Korte levenscyclus 82 Conceptpijlers 82 De kracht van een merk!? Macht binnen de bedrijfskolom 86 Fabrikant 87 Grossier 88 Afnemer Payrolling 90 Wat is payrolling? 90 Voor en nadelen 90 Payrolling in de praktijk Menu-engineering 92 Wat is menu-engineering? 92 Menu-engineering in de praktijk De rol van het internet 95 Gasten 95 Collegae 95 Brancheverenigingen 95 Leveranciers 96

5 Inleiding Het voor u liggende rapport Eten in de Nederlandse horeca 2002 biedt een actueel beeld van de sector eten en brengt de belangrijkste ontwikkelingen in kaart. Binnen de horeca kan onderscheid gemaakt worden tussen de horecafuncties eten, drinken en slapen. Elk jaar stelt het een actuele overzichtsrapportage op over de bedrijven die één van deze functies als hoofdfunctie hebben. In 2002 is de sector eten onder de loep genomen. Deze sector kan worden onderverdeeld naar de fastfoodsector en de restaurantsector. In dit rapport worden drie belangrijke onderzoeksvelden van het Bedrijfschap samen gebracht. Er wordt gekeken naar de vraagkant van de markt (consument), naar ontwikkelingen bij de werknemers en naar ontwikkelingen aan de aanbodzijde van de markt (bedrijven). In deze editie is er extra aandacht voor een aantal actuele thema s, zoals de trends onder consumenten, een nieuwe marktindeling van consumenten, payrolling, menu-engineering en de omgevingsfactoren die de horeca beïnvloeden. Het adviesbureau Foodstep heeft hieraan ook bijgedragen. Dit opleidings-, onderzoeksen doorlichtingsbureau uit Wageningen is werkzaam binnen de gehele bedrijfskolom. Met die kennis en ervaring binnen de wereld van eten en drinken geeft het een nadere omschrijving van foodservice en retail en de ontwikkelingen binnen deze bedrijfstakken. De hoofdstukken in dit rapport kunnen zowel in samenhang als los van elkaar gelezen worden. Dit is gedaan om zoveel mogelijk aan te kunnen sluiten bij de persoonlijke interesse van u als lezer (macro- microniveau, beleidsmatige versus meer operationeel getinte informatie). Hierdoor bestaat er wel -onvermijdelijk- enige overlap qua inhoud tussen de diverse hoofdstukken. 5 Hoofdstuk 1 (Eten in Nederland) omvat een algemeen beeld van eten (als activiteit) in Nederland. Naast een beschrijving van de consumptieve bestedingen komen veranderingen in eetgewoonten en vrijetijdsbesteding aan de orde. Tevens worden de begrippen foodservice en retail omschreven en worden enkele hoofdontwikkelingen met betrekking tot de spelers op de foodservice- en retailmarkt besproken. Hoofdstuk 2 (Eten in de Nederlandse horeca) beschrijft de Nederlandse horeca vanuit het perspectief van de consument; het gebruik en de beleving van de horeca in eetsituaties. Daarnaast is er globaal aandacht voor de sectoren die zich richten op eten buitenshuis. Ook is er in dit hoofdstuk aandacht voor de omgevingsfactoren die de horeca in Nederland beïnvloeden. Hoofdstuk 3 (Fastfoodsector) beschrijft binnen de fastfoodsector het consumentengedrag, de factor arbeid en de ontwikkeling van het aantal fastfoodbedrijven, de bedrijfseconomische situatie van deze groep bedrijven en karakteristieken van ondernemers binnen de fastfoodsector. Hoofdstuk 4 (Restaurantsector) omvat voor de restaurantsector een beschrijving van het consumentengedrag, de factor arbeid en de ontwikkeling van het aantal restaurants, de bedrijfseconomische situatie van deze groep bedrijven en karakteristieken van ondernemers binnen de restaurantsector. Hoofdstuk 5 (Thema s 2002) is een verzameling van enkele actuele onderwerpen. Naast een beschrijving van een nieuwe marktindeling van consumenten komen achtereenvolgens aan bod: de opkomst van conceptmatig werken, machtsverschuiving binnen de bedrijfskolom, payrolling, menu-engineering en internet. In een overzichtsrapportage is het natuurlijk niet mogelijk om ieder onderwerp uitvoerig en diepgaand te behandelen. Alleen al in het geval van het onderzoeksveld arbeid bijvoorbeeld verschijnen er ieder jaar meerdere rapportages. Voor de geïnteresseerde lezer, die nadere informatie wenst over één of meerdere onderzoeksvelden, kunnen de volgende publicaties interessant zijn:

6 Onderzoeksveld Bedrijven Rapportage Barometer (verschijnt ieder kwartaal en geeft een actueel beeld van de bedrijfseconomische ontwikkelingen in de horeca, de catering en de verblijfsrecreatie) Horeca in Cijfers 2002 Trendrapport Rendement 2002 Arbeid Trendrapport werkgelegenheidsstructuur 2001 In-, door- en uitstroomonderzoek horeca, verblijfsrecreatie en contractcatering Consument Trendrapport Horecaconsument Visiedocument bij het Kompas voor Beleid Horeca 2003 Voor nadere informatie en bestelwijze raadpleegt u het beste Dit sectorrapport verschijnt zowel in gedrukte vorm als op internet.

7 Samenvatting en aandachtspunten Dit sectorrapport geeft een overzicht van de huidige stand van zaken in de sector eten. Zowel voor de fastfoodsector als voor de restaurantsector wordt een beeld gegeven van de consumenten die er komen, de mensen die er werken en de bedrijfsresultaten die er worden geboekt. Door het gebruik van cijferreeksen zijn ontwikkelingen in de sector eten zichtbaar. Waar groeien we nu naartoe? En hoe kunnen we succesvol hierop reageren? Hieronder volgen de belangrijkste ontwikkelingen. Per ontwikkeling komen de belangrijkste aandachtspunten aan de orde. Groei retail en fastfood De consument brengt zijn tijd steeds meer thuis door. Het gemiddeld aantal uren vrije tijd neemt af (de bestedingen in de beschikbare vrije tijd nemen echter toe). De consument heeft thuis steeds meer luxe tot zijn beschikking (kookeilanden, woonkeukens etc). Waar vroeger luxe en kwaliteit van de maaltijden gezocht werden in de horeca, kan de consument nu steeds betere kwaliteit in huis halen. Binnen de fastfoodsector verliezen cafetaria's en snackbars terrein (wat betreft omzetaandeel en aantallen bedrijven) aan de fastfoodrestaurants en lunchrooms. Het aandeel van de restaurantsector in de totale eetomzet binnen de horeca is afgenomen. Zowel de dranken-, fastfood- als hotelsectoren hebben hun marktaandeel wat betreft eten weten te vergroten. Alhoewel het marktaandeel van retail op de foodservicemarkt nu nog gering is, groeit deze markt snel. Retail vervult de behoefte van de consument aan direct consumeerbare producten. De producten van retail zijn in toenemende mate wat betreft kwaliteit gelijkwaardig aan producten in de horeca. Qua prijs kan de retail bovendien goed concurreren. Retail kent verder enkele grootschalige bedrijven die voldoende slagkracht hebben om geld te investeren in de ontwikkeling van nieuwe marketingconcepten. 7 Aandachtspunten De consument heeft steeds minder tijd, en wil eten op het moment en de plaats die hem uitkomt. Retail en fastfood kunnen hier uitstekend op inspelen. De fastfoodsector kan tegemoet komen aan de wens van de consument naar snelheid en gemak. Voor de restaurantsector is dit moeilijker. Deze sector moet het vooral van de toegevoegde waarde hebben. Het 'unique selling point' is dan ook dé manier om de consument binnen te krijgen. Een snelle service is vaak een pré. Een manier om tegemoet te komen aan de consument die graag thuis wil consumeren, is het aanbieden van catering gericht op de thuismarkt. Kleinere bedrijven missen de stafafdelingen die de grote bedrijven wel hebben. Het aangaan van samenwerkingsverbanden (van operationeel naar beleidsmatig en strategisch) kan de kleinschalige horecaondernemingen concurrentievoordeel opleveren en innovaties stimuleren. Markt binnen markt (niche) Ook de dranken- en hotelsector richten zich in toenemende mate op maaltijdverstrekking. Het Nederlands-Frans restaurant, Chinees-Indisch restaurant en de bistro hebben de grootste klantenkringen en zijn hierdoor gezamenlijk goed voor driekwart van de omzet van de restaurantsector. De populariteit van de buitenlandse keuken blijft stijgen. Merken en submerken worden belangrijker bij de benadering van de consument. Een merk dat de aandacht trekt werkt direct omzetverhogend. Steeds meer merken worden van een simpel product ontwikkeld naar een brand met beleving, en zelfs nog verder tot complete outlets met een bepaalde lifestyle-uitstraling.

8 Binnen de foodservice is een trend waarneembaar van de ontwikkeling van twee soorten concepten: wereldwijde en regionale bedrijfsconcepten. De duur van de levenscyclus van concepten neemt af. Aandachtspunten Met een goed concept kan een ondernemer zich onderscheiden van anderen. Hierdoor ontstaat dus een niche (markt binnen een markt). Dit geldt zowel voor de fastfood- als voor de restaurantsector. Door het creëren van een nichemarkt wordt het aantal concurrenten beperkt. Door het aanboren van nichemarkten wordt de toegevoegde waarde bovendien benadrukt. Profilering (branding) blijft een belangrijke rol spelen. De toegevoegde waarde die hiermee (en met een goed concept) gecreëerd wordt is één van de belangrijkste succesfactoren binnen de horeca. Concurrentie en symbiose Een consument kan zijn geld maar één keer uitgeven. De sector eten ondervindt dus ook concurrentie van non-food-organisaties. Te denken valt aan andere levensbehoeften, zoals bijvoorbeeld het kopen van een auto, of een verre vakantie, waardoor er minder of geen geld uitgegeven wordt in de sector eten. Nederland concurreert met buurlanden (of EU-landen) wat betreft het aantrekken van toeristen en congressen. Het kostenniveau (en bijbehorende prijsstelling) van omringende landen steekt vaak gunstig af. 8 Aandachtspunten Wanneer de consument thuis ook kwalitatief volwaardige producten kan bereiden, moet de horeca op zoek naar een nieuwe toegevoegde waarde. De consument wil iets beleven in zijn vrije tijd. Waar kan dit beter dan in de horeca? Samenwerking met andere branches zoals bijvoorbeeld dagrecreatie, leisure en het aanbieden van arrangementen creëren een nieuwe toegevoegde waarde (symbiose). Ook samenwerking binnen de horeca (restaurant regelt hotel en vice versa) behoort tot de mogelijkheden. Buitenlanders moeten meer naar Nederland getrokken worden. Nederland dient zich dan te onderscheiden van vergelijkbare landen, zoals onze buurlanden. Door het onderscheidend vermogen beter te communiceren kunnen buitenlandse toeristen naar Nederland getrokken worden. Overbrugging van tijd en plaats Zowel in de vrije tijd als tijdens het werk voelen consumenten zich steeds meer gehaast. Hierdoor hebben consumenten een grotere behoefte aan gemak en efficiency. De momentconsument stoort zich niet meer aan traditionele functionele scheidingen tussen bedrijven en branches enerzijds en tussen producten en diensten anderzijds. Hij wil eten op de plaats waar hij zich bevindt en op de tijd die hem past. Er is een trend waarneembaar dat de drie grote consumptiemomenten langzaam verschuiven naar meerdere consumptiemomenten. Maatregelen tegen het autogebruik hebben nadelige effecten op de bereikbaarheid van bedrijven. De kosten van een locatie in centra zijn bijna onbetaalbaar geworden. Bestaande horecapanden zijn haast niet binnen de horeca te verkopen. Nieuwe horeca kan zich alleen handhaven in centra bij een hoge omloopsnelheid en een hoge brutowinstmarge. Aandachtspunten De consument heeft haast. Hierdoor groeit de betekenis van tijdgenererende producten en diensten als onderscheidend vermogen. De consument is gewend aan luxe. Bovendien is hij veeleisender en grilliger geworden. Hij verwacht in zijn schaarse vrije tijd dus meer kwaliteit, vermaak en variatie. De horeca kent, in tegenstelling tot (food)retail, vaak een slechte bereikbaarheid. Aangezien de consument niet meer bereid is een grote afstand af te leggen, zal de verschuiving van horeca op plaatsen waar veel mensen wonen naar horeca op plaatsen waar veel mensen komen, met name binnen de stedelijke gebieden, verder doorzetten.

9 Administratie naar derden Horecaondernemers krijgen steeds meer te maken met administratieve rompslomp, mede doordat de verschillen in regelgeving op nationaal en gemeentelijk niveau toenemen. Hierdoor hebben zij minder tijd om met hun échte vak bezig te zijn. De horeca wordt gekenmerkt door piek- en daluren, en derhalve is het aantal parttimers hoog. Bovendien is er veel doorstroom. Mede hierdoor nemen de administratieve lasten van de horecaondernemer toe. Bij het fenomeen payrolling besteedt de horecaondernemer de hele loonadministratie uit. Aandachtspunten Horecaondernemers willen met hun vak bezig zijn. Door bijvoorbeeld de personeelsadministratie uit te besteden aan payrollbedrijven en accountants verwachten ze meer tijd over te houden om vakinhoudelijk met hun onderneming bezig te zijn. Het ontslaat hen echter niet van de noodzaak om een goed personeelsbeleid te voeren. Bovendien moeten deze derden betaald worden. Payrolling mag op microniveau voordelig zijn voor de ondernemer, er mag echter op macroniveau geen negatief effect ontstaan voor de branche. Te denken valt aan de uitholling van sociale fondsen en het verlies van de status van leerbedrijf. De branche als geheel zal moeten zorgen voor voorzieningen om het collectieve belang op het gebied van arbeidsmarkt en onderwijs te behartigen. Terugloop van rendement Aan de opeenvolgende jaren van hoogconjunctuur is een einde gekomen. Veel ondernemers binnen de fastfood- en restaurantsector hebben een te lage winst voor een redelijk ondernemersinkomen. De relatieve stijging van personeelskosten heeft hier mede toe geleid. De ontwikkeling van het ondernemersinkomen van veel zelfstandigen blijft achter bij de inflatie. De omzet stagneert, terwijl de kosten van ondernemen oplopen. Tijdens de jaren van hoogconjunctuur hebben veel ondernemers te weinig reserves opgebouwd om tijden van laagconjunctuur te doorstaan. De fastfoodsector is minder conjunctuurgevoelig dan de restaurantsector. Waar de fastfoodsector in het verleden tijden van laagconjunctuur redelijk goed doorstond, zal dit in de toekomst moeilijker worden, mede in verband met de opkomst van retail. 9 Aandachtspunten Wanneer ondernemers in tijden van hoogconjunctuur reserves opbouwen voor tijden van laagconjunctuur, staat de continuïteit van de onderneming minder onder druk. De laagconjunctuur zorgt voor minder bestedingen en bezoeken aan de restaurantsector. Maar ook de fastfoodsector kan in problemen komen door de qua kwaliteit en prijs concurrerende producten van retail. Deze richt zich steeds meer met direct consumeerbare producten en kant-en-klaarmaaltijden tot de consument. Het is de vraag of in toekomstige tijden van hoogconjunctuur de consument de retail terug inruilt voor de horeca. Het loont, juist in tijden van laagconjunctuur, om te investeren, en zo de eigen klantenkring te behouden, of liever, uit te breiden. Wanneer prijsverhogingen vanuit rendementsperspectief noodzakelijk zijn, kan het negatieve effect hiervan (bijvoorbeeld terugloop van de klandizie) gecompenseerd worden door meer nadruk te leggen op de toegevoegde waarde. Als de consument tevreden is over de kwaliteit van het eten, het personeel en de eetgelegenheid op zich, zal hij zich minder snel storen aan prijverhogingen. Krapte op de arbeidsmarkt De krapte op de arbeidsmarkt blijft. Waar in Nederland als geheel de arbeidsmarkt lijkt te ontspannen, blijft in de horeca de krapte op de arbeidsmarkt bestaan. De fastfood- en restaurantsector zijn beide mede afhankelijk van jonge arbeidskrachten. Aangezien de beschikbaarheid van jongeren niet toeneemt is het belangrijk aandacht te besteden aan andere groepen werknemers (senioren of jongeren van allochtone herkomst). De krapte op de arbeidsmarkt maakt het noodzakelijk om creatief met verhoging van de arbeidsproductiviteit bezig te zijn.

10 Aandachtspunten De fastfoodsector heeft behoefte aan relatief laaggeschoold personeel. Dit personeel is steeds moeilijker te krijgen. Bovendien kent de fastfoodsector een hoge doorstroom. De fastfoodsector kampt met een negatief imago wat betreft werk. Deze lage status zorgt ervoor dat jongeren moeilijker aangetrokken kunnen worden, aangezien zij erg gevoelig zijn voor sociale beïnvloeding. Door imagoverbetering of het aanboren van nieuwe groepen kan de personeelskrapte in de fastfoodsector verminderd worden. Bedrijven binnen de restaurantsector ondervinden in toenemende mate moeite bij het invullen van vacatures waarvoor horecaspecifieke kennis vereist is. Door het aanbieden van interne trainingen, specifiek gericht op het bedrijf zelf, kunnen de betrokkenheid en de vaardigheden van de werknemer vergroot worden, met minder gevaar dat de werknemer zijn vaardigheden zal gaan toepassen in een ander bedrijf (doorstroom). Hoe blijven bedrijven overeind bij negatieve omgevingsontwikkelingen? 10 Nu duidelijk is welke ontwikkelingen er spelen in de sector eten, blijft het echter altijd nog de vraag waarom sommige ondernemingen minder getroffen worden door negatieve omgevingsontwikkelingen dan andere. Een inventarisatie onder ondernemers leverde het volgende overzicht op van eigenschappen die zij van cruciaal belang achten. Ondernemers van deze bedrijven 1. zijn meer volume- dan prijsdenkers (door toegevoegde waarde te bieden en geformuleerde doelen na te streven) 2. hebben een goed beeld van hun eigen bedrijf en de concurrentie (door te beschikken over marktinformatie en bedrijfsinformatie) 3. hebben een goed inzicht in het financiële bedrijfsgebeuren (door te beschikken over tijdige en periodieke bedrijfsgegevens en deze te vergelijken met bedrijfsverwachtingen) 4. hebben een hechte band met hun medewerkers (door het creëren van teamgeest, het stimuleren van innovatief gedrag en te investeren in succes van medewerkers) 5. werken meer samen (binnen en buiten de branche) 6. investeren constant in acquisitie en onderhoud (door gelijkmatig te investeren in promotie en het bij de tijd houden van het bedrijf).

11 1 Eten in Nederland Dit hoofdstuk geeft een algemeen beeld van het eten (als activiteit) in Nederland. De belangrijkste aspecten zijn: De groei van het buitenshuis eten en drinken (naar ruim 36% van de totale consumptieve bestedingen aan voedsel in 2001). De afname van de uithuizigheid en tijdsbesteding binnen de horeca van de Nederlandse consument (de bestedingen in de beschikbare vrije tijd nemen echter toe). De toegenomen aandacht van de dranken- en hotelsector voor maaltijdverstrekking. De prominentere rol die de retail inneemt op de foodservicemarkt (meer aandacht voor direct consumeerbare producten). Concumenten laten zich steeds minder leiden door de scheiding horeca en niet-horeca. 1.1 Consumenten Consumptie thuis en buitenshuis Particuliere consumptie De totale particuliere consumptieve bestedingen bedragen in 2001 circa 260 miljard euro. Dit is 43% meer dan in Het gaat hier om alle uitgaven aan goederen en diensten inclusief voedings- en genotmiddelen, duurzame consumptiegoederen en horecadiensten. Figuur 1.1 Particuliere consumptieve bestedingen naar goederen- en dienstencategorieën 11 Vervoer en communicatie 5% Recreatie en cultuur 3% Overige diensten 12% Financiële- en zakelijke diensten 6% Medische diensten en welzijnszorg 14% Horecadiensten 5% Bron: Nationale rekeningen (CBS, 2002) Voedings- en genotmiddelen 12% Woningdiensten 13% Duurzame consumptiegoederen 17% Overige goederen 13% Groeiend deel vrijetijdsbesteding buitenshuis Een groeiend deel van de consumptieve bestedingen vindt buitenshuis plaats. Uit onderzoek van het Sociaal en Cultureel Planbureau blijkt dat de traditioneel huiselijke aard waarmee Nederlanders worden geassocieerd in de laatste jaren wederom versterkt is. Na een toename van de hoeveelheid vrije tijd die buitenshuis wordt doorgebracht tussen 1980 en 1995 blijkt de uithuizigheid maar liefst 7% gedaald te zijn in 2000 (ten opzichte van 1995). Hiermee is de uithuizigheid in Nederland terug op het zelfde niveau als in de jaren 70. Alhoewel de hoeveelheid vrije tijd sinds 1995 gedaald is en ook de buitenhuis besteede vrije tijd, nemen de bestedingen ten behoeve van vrije tijd toe. Over het algemeen geldt, hoe minder vrije tijd, hoe meer men in die beperkte tijd besteedt. De horeca is één van de bedrijfstakken (naast bijvoorbeeld de reisbranche) die hiervan de vruchten plukt.

12 Totale vraag naar horecadiensten De totale consumptieve bestedingen buitenshuis, oftewel de totale vraag naar horecadiensten (particulier en zakelijk), bedroeg in 2001 circa 15,2 miljard euro (Nationale rekeningen, CBS, 2002). Naast het onderscheid tussen particulier en zakelijk gebruik, vinden deze bestedingen enerzijds plaats in de horeca en anderzijds in sectoren buiten de horecabranche (bijvoorbeeld retail, recreatie, welzijnszorg e.d.): particuliere vraag naar horecadiensten: ± 70% (dus zakelijk: ± 30%) bestedingen in de horeca: ± 90% (dus buiten de horeca: ± 10%). Bovengenoemde verhoudingen laten de laatste jaren weinig verandering zien. Eten en drinken buitenshuis versus binnenshuis De particuliere bestedingen aan eten en drinken buitenshuis lagen in % hoger dan in In dezelfde periode namen de bestedingen aan eten en drinken voor de thuisconsumptie met ongeveer een kwart toe. Gecombineerd leiden deze gegevens tot de conclusie dat van de toename in bestedingen aan eten en drinken meer geprofiteerd wordt door de horeca dan door de retail. Dit beeld blijft overeind wanneer de omzetontwikkeling gecorrigeerd wordt voor inflatie. Echter, recentelijk maakt de retail een inhaalslag. Zo liggen de groeicijfers van de retail wat betreft eten in 2001 hoger dan die van de horeca. Het lijkt erop, alsof de stagnerende economie de horeca parten gespeeld heeft, terwijl de retail zijn positie relatief bezien heeft kunnen verstevigen. Figuur 1.2 Groeicijfers bestedingen aan eten en drinken thuis en buitenshuis, ,0% 9,0% 8,0% 7,0% 6,0% 5,0% 4,0% 3,0% 2,0% 1,0% 0,0% Eten thuis 2,5% 3,4% 3,4% 2,5% 3,1% 7,3% Drinken thuis 1,4% 7,3% 2,6% 1,0% 2,7% 5,0% Eten buitenshuis 3,9% 7,3% 6,9% 5,2% 5,4% 4,0% Drinken buitenshuis 4,8% 7,0% 4,1% 7,1% 7,1% 7,1% %-groei Bron: Nationale rekeningen CBS 2002, bewerking Eten en drinken buitenshuis in aandelen Binnen de totale particuliere bestedingen aan eten en drinken door Nederlanders is het aandeel van de buitenshuisconsumptie gegroeid van bijna 29% in 1995 naar ruim 31% in Wanneer de zakelijke horecabestedingen hierbij opgeteld worden, dan blijkt, dat in 2001 circa 37% (in geldwaarde) buiten de deur geconsumeerd wordt. Hierin blijft Nederland sterk achter bij bijvoorbeeld de Verenigde Staten. Daar vindt inmiddels meer dan de helft van de bestedingen aan eten en drinken buitenshuis plaats. Tabel 1.1 Ontwikkeling buitenshuisconsumptie eten en drinken in % van het totaal Aandeel buitenshuis particulier 28,7 29,1 29,7 30,1 30,9 31,6 31,3 Aandeel buitenshuis in particulier + zakelijk 33,4 34,0 34,6 35,1 36,1 36,9 36,6 Bron: Nationale rekeningen CBS, 2002 (bewerking ) Eetgewoonten Tussendoorconsumptie eten en drinken Naast het vergelijken van de omzetontwikkelingen van de consumptie binnenshuis en buitenshuis is het eveneens mogelijk om een vergelijking te maken op basis van de genuttigde hoeveelheid, zowel tijdens de maaltijden als tussendoor. Hieruit blijkt, dat de vraagverschuiving van thuis naar buitenshuis vooral de drie maaltijden (ontbijt, lunch, diner) betreft en minder de tussendoorconsumptie. In de periode groeide de

13 totale hoeveelheid dagelijkse consumptie buitenshuis met 16%. Het gebruik van maaltijden steeg 26%, de tussendoorconsumptie groeide met 12%. Hierbij dient echter wel aangetekend te worden, dat in de laatste jaren (na 1998) het grazen en snacken tussen de maaltijden door juist sterk in opkomst is. Tabel 1.2 Eten en drinken naar plaats en consumptiemoment, Dagelijkse hoeveelheid % Thuis 76,7 74,2 Tijdens maaltijden 48,3 45,2 Tussendoor 28,4 29,0 Buitenshuis 23,4 25,8 Tijdens maaltijden 7,8 9,3 Tussendoor 15,6 16,5 Totaal 100,0 100,0 Totaal (kg) 2,55 2,69 Bron: De Voedselconsumptiepeiling (CBL, GfK, 1999) Maaltijden Consumptie van maaltijden buitenshuis vindt meer dan gemiddeld plaats door schoolgaande en studerende jongeren en mannen met een betaalde baan. In het bijzonder jongeren hebben in de periode een sterke toename in het consumeren van maaltijden buitenshuis laten zien. In de nabije toekomst kan deze verandering in gedragspatroon een blijvende stimulans voor de horeca zijn. Men is immers gewend om buitenshuis te eten en te drinken. 13 Vrije tijd Tijdsbesteding De vraag naar horecadiensten is vooral afkomstig van particulieren. Daardoor vinden horecabestedingen voor een belangrijk deel plaats in de vrije tijd. Uit verschillende onderzoeken (Tijdbestedingsonderzoek van Sociaal en Culureel Planbureau en Consumentenonderzoek van ) blijkt dat de traditionele huiselijkheid van de Nederlandse bevolking de boventoon voert. Dit geldt voor alle bevolkingsgroepen en is na een daling in de jaren 80 en 90 recentelijk weer toegenomen. Uithuizigheid verliest terrein. Beschikbare tijd De Nederlander beschikt momenteel gemiddeld over 45 uur vrije tijd per week. Dit is een afname van 5% ten opzichte van 1995, toen de consument gemiddeld ruim 47 uur vrije tijd ter beschikking had. Aangezien het percentage van de vrije tijd dat binnen de horeca doorgebracht wordt nagenoeg stabiel gebleven is, resteren per saldo minder uren die doorgebracht worden binnen de horeca. Jongeren en senioren zijn in uren per week ongeveer evenveel uithuizig. Ouderen hebben wel meer vrije uren tot hun beschikking, maar besteden deze vooral thuis. Jongeren hebben minder vrije uren, maar besteden deze vooral buitenshuis. De beschikbare tijd in combinatie met beschikbare financiële bestedingsruimte is een belangrijke pijler van horecabezoek. Veel vrije tijd maar weinig geld is over het algemeen minder een stimulans voor horecagebruik dan andersom. Begrippen In het consumentenonderzoek van het Bedrijfschap worden de volgende vormen van vrijetijdsbesteding onderscheiden: Stappen Uitgaan (een biertje drinken, gaan stappen, naar een discotheek e.d.). Samen thuis Gezellig samen thuiszijn met partner, kinderen, ouders e.d. Uit eten Gezellig uit eten gaan in een restaurant. Thuis passief Thuis lezen, tv-kijken, radio luisteren e.d. Overnachten Er op uit gaan en een of meer dagen buitenshuis overnachten. Feest Naar een feest gaan bij familie, kennissen thuis of thuis een feest geven. Bezoek Op bezoek gaan of thuis bezoek ontvangen. Er op uit Er op uit gaan (winkelen, de natuur in, evenementen bezoeken e.d.). Sporten Sporten, fitnesstraining (zelf doen of als toeschouwer). Thuis actief Tuinieren, knutselen, schilderen, handwerken e.d.

14 Samen thuis en thuis passief Nederlanders zijn het liefst Samen thuis en Thuis passief (zie begrippenlijst). Deze voorkeuren in vrijetijdsbesteding van de consument vragen van de horeca een extra en overtuigende inspanning om de Nederlander tot geregeld horecabezoek te bewegen. Het samen willen zijn met bekenden kan hierbij een belangrijk aanknopingspunt zijn. Jongeren versus ouderen Jongeren zijn minder thuisgeoriënteerd dan ouderen. Stappen is voor hen de meest geliefde vorm van tijdsbesteding. Daarna volgen Thuis passief, Er op uit en Feest. Gelet op het feit dat op middellange termijn het aantal ouderen toeneemt wordt het voor de aanbieders op de foodservicemarkt belangrijker ook de ouderen meer aan zich te gaan binden. Uit het consumentenonderzoek van het Bedrijfschap blijkt dat ouderen veel waarde hechten aan attente bediening, goede bereikbaarheid en een gepaste inrichting. Uit eten Uit eten is voor alle leeftijdsgroepen één van de meer geliefde vormen van vrijetijdsbesteding buitenshuis. Dit is een gunstig gegeven voor buitenshuis eten en drinken. In de horeca zullen sommige bedrijven hier meer profijt van hebben dan andere. 1.2 Foodservice en retail: globale afbakening 14 Foodservice, out-of-home, non-retail, grootverbruik. Allemaal benamingen voor de professionele markt van bereiders en verstrekkers van eten en drinken. Een markt die het laatste decennium een sterke groei heeft laten zien en een toenemend belang inneemt ten opzichte van de retailmarkt. Het begrip foodservice is wel bekend in de marketing, maar iedereen gebruikt het in een andere betekenis. Om meer duidelijkheid te scheppen heeft Elsevier Foodservice Marketeers (EFM) een indeling gemaakt die inmiddels breed geaccepteerd is. Belangrijk bij deze indeling is de reden voor consumptie buitenshuis. Deze indeling wordt hier verder uitgewerkt. Bij het begrip foodservice denken sommige mensen aan retail. EFM onderscheidt de foodservice- en retailmarkt als volgt: Omschrijving foodservice (EFM): Alle ondernemingen die de consument voorzien van direct consumeerbare voeding en dranken, waarbij de consumptie primair buitenshuis plaatsvindt. Direct consumeerbaar houdt in dat de consument voor consumptie geen bewerkingen meer hoeft te doen. Het verschaffen van eten en drinken is de functie van de onderneming. De foodservicemarkt speelt zich buitenshuis af. De foodservicemarkt is op diverse manieren in te delen. Hieronder wordt de foodservicemarkt gesplitst in horeca en catering. Omschrijving horeca (EFM): Alle organisaties met als belangrijke functie het - op eigen initiatief - voorzien van de consument van direct consumeerbare voeding en/of logies, waarbij consumptie primair buitenshuis plaatsvindt. De belangrijkste functie van een horecabedrijf is het leveren van eten, drinken en/of logies, oftewel: consumptie buitenshuis. Horeca handelt op eigen initiatief, dit houdt in, dat de horecaondernemer zijn bedrijf uitoefent op een (permanente) zelf uitgekozen locatie met als doel het verleiden van mensen tot het nuttigen van consumpties. De gebruiker (gast) is daarmee ook vaak de opdrachtgever. De horeca is verder in te delen in de volgende sectoren: drankensector, fastfoodsector (kleine spijzen en snacks), restaurantsector en hotelsector. Figuur 1.3: Onderverdeling horeca Horeca Drankensector Fastfoodsector Restaurantsector Hotelsector

15 Omschrijving catering (EFM): Alle organisaties met als primaire functie het in opdracht van derden de consument voorzien van direct consumeerbare voeding en dranken, waarbij consumptie primair buitenshuis plaatsvindt. De primaire functie van de organisatie is het leveren van voeding en dranken, maar dan in opdracht van derden. Denk hierbij aan een inflightcateraar die alleen te werk gaat als een opdrachtgever hem daartoe een opdracht geeft. De consument voorzien van voeding en dranken kan ook een afgeleide functie van de organisatie zijn. Denk bijvoorbeeld aan een universiteit. De primaire functie is het opleiden van studenten. In de pauzes van colleges wil men wel eens een versnapering nuttigen. Eten is hier niet de primaire functie van de organisatie, maar een afgeleide functie. Hier is sprake van catering, indien voor het verzorgen van het eten en drinken een voedingsorganisatie (cateraar) van buitenaf wordt ingehuurd. Wanneer de exploitatie van de restauratieve voorzieningen in eigen beheer plaats vindt spreken we van (facilitaire) horeca. De directie kan in dit geval de opdrachtgever zijn. Evenals bij de horeca, is ook in de catering een verdere onderverdeling te maken, namelijk: bedrijfscatering, institutionele catering (welzijn en zorg), onderwijs en overig (leisure, transport en automaten). Figuur 1.4: Onderverdeling catering Catering Bedrijfscatering Institutionele catering Onderwijs Overig Toelichting categorie overig: leisure: zowel ontspanning in de vrije tijd als zakelijke ontspanning transport: catering binnen vervoersmiddelen (vliegtuig, boot, trein) automaten: valt ook onder catering, want ze worden geplaatst (in stationshallen, kantines, scholen etc.) in opdracht van derden. 15 Omschrijving retail (EFM): Alle ondernemingen die gericht zijn op het voorzien van de consument van alleen producten en diensten voor huishoudelijk(e) consumptie en gebruik, waarbij consumptie primair binnenshuis plaatsvindt. Anders gezegd: het gaat om huishoudelijk(e) consumptie en gebruik, waarbij het product meestal nog bewerkt moet worden. Het retailkanaal is erop gericht producten te verkopen waarvan de consumptie primair binnenshuis plaatsvindt. Men doet bijvoorbeeld de boodschappen voor het avondeten in de supermarkt; de consumptie vindt thuis plaats. Dunne scheidslijn horeca, catering en retail Bij het hanteren van bovenstaande definities, is het belangrijk om in ogenschouw te nemen, dat de aanbieders binnen de horeca en catering (foodservice) en retail regelmatig op elkaars terrein vertoeven. Zo zijn er horecagelegenheden die retailactiviteiten ontplooien, oftewel producten voor thuisconsumptie verkopen die niet direct consumeerbaar zijn. Andersom bieden retailers steeds vaker direct consumeerbare producten aan en begeven ze zich hiermee op de foodservicemarkt. De scheidslijn tussen de geïntroduceerde omschrijvingen is derhalve in de praktijk soms moeilijk te trekken. 1.3 Ontwikkelingen binnen foodservice en retail De restaurant- en fastfoodsectoren zijn - binnen de horeca - traditioneel bezien de belangrijkste spelers wat betreft eten buitenshuis. Daarnaast is er ook binnen de drankenen hotelsectoren in toenemende mate aandacht voor de verstrekking van maaltijden/ spijzen. Buiten de horeca zijn ook de bedrijfscatering, catering binnen zorg en welzijn en in toenemende mate de retail belangrijke aanbieders van buitenshuis eten. Voor al deze sectoren volgen hier de actuele ontwikkelingen.

16 Horeca De horeca is de bedrijfstak die zich van oudsher primair richt op de behoefte van consumenten om buitenshuis te eten (en drinken). Ons land telt anno 2002 circa horecabedrijven. Zoals in figuur 1.5 zichtbaar is zijn deze bedrijven grofweg te verdelen in bedrijven met drie verschillende kernactiviteiten. De groep die zich concentreert op het aanbieden van eten (zie begrippenlijst) is met bijna bedrijven goed voor 48% van het totaal aantal horecabedrijven. Maar ook in de andere horecabedrijven kan de consument uiteraard terecht om iets te eten. Begrippen Op basis van het registratiebestand bij het Bedrijfschap worden de volgende bedrijfssectoren onderscheiden: Dranken café/bar, discotheek, koffiehuis, horeca bij recreatiebedrijf of sportaccommodatie, strandbedrijf, ontmoetingscentrum/sociëteit en zalen-/partycentrum Fastfood ijssalon, cafetaria/snackbar/automatiek, fastfoodrestaurant, shoarmazaak/grillroom, lunchroom, crêperie, restauratie, broodjeszaak, croissanterie Restaurant bistro, restaurant, café-restaurant en wegrestaurant. Hotel hotel, hotel-garni, hotel-café, hotel-café-restaurant, kamerverhuurbedrijf, pension en conferentieoord. Figuur 1.5 Verdeling van aantallen verstrekkers van primair drinken, eten en slapen in Nederland, 2002 Hotelsector Restaurantsector Drankensector Fastfoodsector Bron:, 2002 Fastfood- en restaurantsector De fastfood- en restaurantsector hebben veel overeenkomsten. Belangrijke trends en ontwikkelingen doen zich in beide sectoren voor. Samen is slim Als gevolg van de reeds jarenlang onder druk staande rendementen binnen de horeca zijn bedrijven steeds vaker genoodzaakt samen te werken. Deze samenwerking kan vorm krijgen met dezelfde typen bedrijven, maar ook met bedrijven uit de regio. Vormen van samenwerken die voordelen bieden zijn: gezamenlijke inkoop van producten en/of diensten gezamenlijke uitwisseling van kennis gezamenlijk voeren van communicatie en reclame naar de gast gezamenlijk doen van langdurige investeringen. Ook diensten die niet direct binnen het diensten-en-productenpakket vallen kunnen de basis vormen voor samenwerking. Hierbij valt te denken aan het gezamenlijk afsluiten van verzekeringen en dergelijke. Door samen te werken aan de backoffice-zijde behoudt ieder concept zijn eigen identiteit, maar tegelijkertijd wordt de efficiëntie van een keten benut. Vanuit hier evolueren sommige samenwerkingsverbanden door naar het frontoffice en wordt samen gewerkt aan een emotioneel product. Krapte in personeel De factor personeel wordt steeds belangrijker in het streven om toegevoegde waarde rond het product te scheppen. Echter, de mogelijkheden om goed personeel te werven worden kleiner. Een oorzaak van deze personeelskrapte is niet zozeer

17 een afname van het aanbod, maar eerder het toenemen van de vraag door onder andere de schaalvergroting binnen de horeca. Naast een kwantitatief probleem, speelt de match tussen functievereisten enerzijds en capaciteiten van (potentiële) medewerkers een belangrijke rol. Het aanbod van werknemers met een horecaspecifieke opleiding is stabiel gebleven. Echter, doordat de vraag naar personeel met een horecaopleiding sterk is toegenomen blijken vacatures binnen de keuken in toenemende mate moeilijk te vervullen. Productietechnieken Onder druk van de noodzaak tot keukenefficiency gaan langzamerhand meer keukens over tot het gebruik van convenience producten. Daarbij gaat het niet zozeer om kant-en-klare producten als wel om halffabrikaten. De groenten worden bijvoorbeeld gewassen en gesneden aangeleverd en het vlees komt geportioneerd binnen. Wanneer de vraag sterke pieken en dalen vertoont, kunnen knelpunten in de keuken ontstaan. Via ontkoppeld koken (vooral binnen de restaurantsector) wordt het moment van de bereiding onafhankelijk van het moment van consumptie. In de rustige uren kan zodoende veel energie gestopt worden in de voorbereiding. Daarmee kan met relatief weinig personeel veel output vanuit de keuken worden geleverd tijdens de piekuren. De trend naar meer entertainment heeft onder andere geleid tot front finishing en frontcooking. Dit geldt met name voor de restaurantsector. Bij frontcooking is de keuken of productieruimte (backoffice) niet door een dichte wand afgescheiden van de frontoffice (winkelruimte, restaurant). De keuken (productie) is dus zichtbaar voor de gasten. Het gevolg is dat technische voorzieningen moeten worden verplaatst en aangepast, en dat de keukenbrigade zich extra bewust zal moeten zijn van deze open werkwijze. Naast technische aanpassingen impliceert een verschuiving richting frontoffice van de bereiding een aanpassing van de bedrijfsformule. Specifieke aandachtspunten fastfoodsector Hieronder staan aandachtspunten vanuit het gedachtegoed van de consument voor de fastfoodsector. Deze trends vormen een belangrijke indicator voor de toekomst binnen deze branche (zie ook het uitgebreidere overzicht in paragraaf 5.1). variatie en vernieuwing in de assortimenten ruime services om consumptie thuis en op het werk mogelijk te maken gemak van verkrijgbaarheid door goede routing en informatie gemak van toegankelijkheid met of nabij parkeervoorzieningen vlotte, persoonlijke en vriendelijke bediening zonder wachttijden sfeervolle inrichting waarin rekening wordt gehouden met kinderen hygiënische maar niet steriele uitstraling zorg voor veiligheid, milieu en gezondheid grazen neemt niet langer toe, gezondheidstrend wint aan belang gemak in combinatie met kwaliteit. 17 Specifieke aandachtspunten restaurantsector De wensen van de consument aangaande horecadiensten zijn situatiegebonden. Afhankelijk van het moment van de dag, de plaats en de gelegenheid wil de gast op maat worden bediend. De gehaaste consument wil korte wachttijden na binnenkomst en tijdens het verblijf. De consument die uitgebreid uit eten gaat om iets te vieren, hecht veel meer aan ambiance en persoonlijke aandacht. gemak is een sleutelwoord voor de hedendaagse consument; gemak van verkrijgbaarheid door ruime openingstijden, reserveringen per , afhaal- en bezorgdiensten en ook gemak door goede bereikbaarheid of het bieden van oplossingen daarvoor (taxiservice) de consument is continu op zoek naar nieuwe ervaringen; hierdoor is variatie, flexibiliteit en vernieuwing van assortiment en menukaart van belang de consument heeft behoefte aan entertainment en recreatie de consument heeft belangstelling voor de buitenlandse keuken (aangewakkerd door media-aandacht, vakanties en multiculturele samenleving). Dranken- en hotelsector Drankensector: van café via eetcafé naar restaurant In een poging om meer tegemoet te komen aan de wensen van consumenten richten bedrijven binnen de drankensector zich sinds de jaren 90 in toenemende mate op het aanbieden van meer dan alleen pinda s of een bittergarnituur. Dit in reactie op het hogere bestedingspatroon van consumenten die graag vertoeven in gelegenheden die een totaalpakket bieden voor een avond van eten, drinken en entertainment. Een steeds groter deel van de cafés breidde de afgelopen jaren hun keuken uit. De eetcafés van tegenwoordig hebben een complete keukeninrichting, de menukaart is uitgebreid en bij veel eetcafés is het eetaandeel in de omzet dusdanig hoog geworden, dat ze in de CBS-statistieken verschuiven naar restaurants. Hun eetomzet is geen neven-

18 activiteit meer. Deze verschuiving van eetcafés naar restaurants is een belangrijke verklaring voor de sterke omzetgroei binnen de restaurantsector. De laatste jaren komt daar ook een stijgend aandeel drankenomzet bij. Hotelsector: food & beverage als nieuw onderscheidend vermogen Binnen de hotellerie heeft lange tijd de gedachte bestaan dat de meeste inkomsten te behalen zijn met het verhuren van kamers. Langzaam is de verschuiving te zien van food & beverage als noodzakelijk kwaad naar food & beverage als unique selling point. Met tastbare producten als de kamer, een extra groot bed of een breedbeeldtelevisie is de gast steeds moeilijker te verrassen. Food & beverageactiviteiten worden ingezet om het imago te versterken. Zij dragen in toenemende mate bij aan het kwaliteitsimago dat de hotelbranche wil uitstralen door de sfeer te verhogen. Verschillende onderdelen van het concept (o.a. product en personeel) worden afgestemd op het totale hotelimago om zo de verschillende ondernemingsonderdelen te integreren tot een totaalconcept. Deze totale presentatie wordt tevens uitgewerkt in advertenties en promoties (slaap- en eetarrangementen). Steeds meer worden hotelbrands en food & beverageactiviteiten gezamenlijk gepromoot. Zo ontstaan er specifieke en onderscheidende food & beverageproducten (merken zoals NH breakfast, Fresh Break Lunch, Break Away etc.). Ook voorbeelden als de Engelse bar en het Franse restaurant dragen bij als imago-ondersteuning bij bijvoorbeeld een Engels of Frans hotel. De naam, sfeer en uitstraling van het hotel worden zo doorgetrokken binnen het gehele hotel, zodat de verschillende onderdelen elkaar ondersteunen en versterken. 18 Contractcatering Eén van de karakteristieken van de contractcatering is de zogenaamde driehoeksrelatie: de contractuele relatie tussen een opdrachtgever en de contractcateraar enerzijds en de durende band tussen de betreffende opdrachtgever en de personen voor wie de restauratieve voorzieningen bestemd zijn, anderzijds. Binnen de contractcatering zijn een beperkt aantal aanbieders gezichtsbepalend. Dit zijn de leden van de Vereniging Nederlandse Cateringorganisaties (Veneca). De omzet van de 12 leden (in 2001) tezamen beslaat meer dan 90% van de markt. Wat betreft omzet is de bedrijfscatering de grootste tak binnen de contractcatering, met circa 4500 locaties in Qua aantal blijft de institutionele catering (welzijn en zorg) hier ver bij achter (circa 300 gecaterde locaties in 2002), maar hier staat tegenover, dat per locatie een veelvoud aan maaltijden per dag verstrekt worden. Bedrijfscatering Vraag- en aanbodsituatie Vanuit het verleden bepalen de bedrijfscateraar en opdrachtgever samen het volledige karakter van de catering. De consument komt daarbij nauwelijks aan bod. Door allerlei externe invloeden is dat beeld de laatste jaren aan het veranderen. Steeds vaker is er sprake van communicatie tussen consument en cateraar in een vraag-en-aanbodsituatie. Deze ontwikkeling is een direct gevolg van veranderende subsidieniveaus en van de opkomst van nieuwe contractvormen. Veranderende werk- en openingstijden Geleidelijk zullen tal van organisaties overgaan tot verruiming van de bedrijfstijden. Enerzijds om hun werknemers de gelegenheid te bieden om te komen tot een meer flexibele invulling van de werktijden. Anderzijds gedwongen als gevolg van de globalisering van de economie. Hierdoor ontstaat er in toenemende mate behoefte aan langere openingstijden van de cateringvoorzieningen binnen bedrijven. De traditionele groepering van de voorzieningen rond de lunch, zal in de toekomst plaatsmaken voor een weloverwogen productaanbod gedurende een groot deel van de dag. Ontbijt- en dinerfaciliteiten zullen in toenemende mate tot het normale voorzieningenniveau gaan behoren. Echter tijdens de lunch zal de broodmaaltijd in Nederland de belangrijkste lunchvorm blijven. Dit in tegegstelling tot onze ooster- en zuiderburen, bij wie veel meer de warme maaltijd centraal staat tijdens de lunch. Invulling restauratieve ruimte De aandacht voor de gast zal de komende jaren hoog op de agenda blijven staan. Dit ondanks het feit dat de functie van het bedrijfsrestaurant bepalend zal blijven voor de invulling van het restauratieve concept. In dat kader zijn twee hoofdstromingen te onderscheiden: het bedrijfsrestaurant als plaats om te eten het bedrijfsrestaurant als ontmoetingsruimte. Het bedrijfsrestaurant als plaats om te eten Het gaat hier meestal om organisaties met veel blue collar medewerkers. Andere kenmerken van dit type bedrijfsrestaurant zijn: de plaatsgebondenheid van de medewerkers, de piekbelasting rond vaste tijdstippen, de

19 restauratieve voorziening als onderdeel van het pakket secundaire arbeidsvoorwaarden en een minder avontuurlijk eetpatroon van de bezoekende gast. Het bedrijfsrestaurant wordt beschouwd als een basisvoorziening die zo efficiënt mogelijk georganiseerd moet worden. De opdrachtgevers zijn nauwelijks geïnteresseerd in het producttechnische aspect van de dienstverlening. Het gevolg is een groter gebruik van extern bereide producten en maaltijdcomponenten. Het bedrijfsrestaurant als ontmoetingsruimte Dit type bedrijfsrestaurant is momenteel in opkomst. Organisaties die deze filosofie erop na houden, worden gekenmerkt door de grotere mobiliteit van de medewerkers, het relatief grote aantal hoger opgeleide medewerkers en de grotere bereidheid tot vernieuwing c.q. de vertoning van experimenteel eetgedrag. In deze situatie verschuift de van invloed zijnde relatie van cateraar-opdrachtgever naar cateraar-gast. Een gast die overigens meerdere behoeften heeft tijdens werktijd. Naast het lunchen: het regelen van boodschappen, het regelen van huishoudelijke zaken, het onderhouden van sociale contacten, het recreëren en het verwerken van informatie. Tijd is daarbij de kritische factor. Uiteraard is er een groot aantal organisaties dat kiest voor een mengvorm. Total care Er zullen steeds meer organisaties komen die hun dienstverlening uitbreiden. Dit naast de producten en diensten behorend tot het bedrijfsrestaurant. Hierbij valt te denken aan de aanwezigheid van een kiosk, een wasserij, een fitnessruimte, een boodschappenservice e.d. Hierbij moet worden opgemerkt dat de ruimere openingstijden van de detailhandel en de opkomst van het internet, de rol van de cateraar als multiservice-aanbieder zullen beperken. Nieuwe contractvormen De contractvormen binnen de cateringbranche winnen aan diversiteit. Er is een tendens dat het aantal risico-elementen voor de contractcateraar steeds groter wordt. Gastengedrag gaat steeds meer het inkomen van de cateraar bepalen. De kosten en omzetten (en de risico s van schommelingen hierin) die van oudsher werden toegerekend aan de opdrachtgever, komen meer en meer bij de contractcateraar te liggen. Het aandeel van de vaste managementfee in het totale inkomen van de contractcateraar zal verder afnemen. De contractcateraar komt steeds meer in aanraking met cateringcontracten op (gedeeltelijke) forfaitbasis. 19 Merchandising De verschuiving in de contractvormen heeft tot gevolg dat de contractcateraar het rendement moet bewaken. Eén van de mogelijkheden om dat te bewerkstelligen is de aandacht voor merchandising waarmee verkoopaantallen, rendementscijfers en gastentevredenheid worden bevorderd. Hierbij komen onder meer de wijze van buffet- en productpresentatie en assortimentsindeling om de hoek kijken én is een actieve instelling van de medewerkers noodzakelijk. In-house marketing In-house marketing is een fenomeen uit de Verenigde Staten dat staat voor een nieuwe manier van verkoopbevordering. In-house marketeers steken geen energie in activiteiten om nieuwe gasten te bereiken, maar concentreren zich uitsluitend op de bestaande, aanwezige gasten. In-house marketing heeft tot doel de bestaande gasten aan te zetten tot meer en hogere bestedingen én is gericht op een stijgende waardering van de geboden producten en diensten. Dat moet allemaal leiden tot repeat business oftewel klantenbinding. Potentiële gasten worden door middel van mond-totmond reclame bereikt. In-housemarketing moet een toegevoegde waarde geven aan het fysieke culinaire product. Institutionele catering Wat betreft de aantallen maaltijden die dagelijks verstrekt worden, vormt de institutionele catering na de bedrijfscatering de belangrijkste tak binnen de contractcatering. Onder institutionele catering worden de volgende instellingen geschaard: verzorgingshuis verpleeghuis ziekenhuis medisch kindertehuis psychiatrisch ziekenhuis inrichting voor verstandelijke en zintuiglijke gehandicapten penitentiaire instelling. Klanttevredenheid De tevredenheid van de consument (bewoner, patiënt, personeel, bezoek, e.d.) vormt het bestaansrecht voor een voedingsorganisatie binnen een instelling. Onder invloed van de facilitair verantwoordelijke functionaris worden steeds vaker