De klant ketting De klant heeft activiteiten met de firma

Maat: px

Weergave met pagina beginnen:

Download "De klant ketting De klant heeft activiteiten met de firma"

Bertha de Kooker
7 jaren geleden
Aantal bezoeken:

1 De klant ketting De klant heeft activiteiten met de firma Communication layer People Proces Systems 1 Money Page 1

2 Stap 1. Wat wil de klant van ons en wij met hem? Vertel me eens wat je zoals doet als klant Page 2

3 De dingen die ik hoorde. Elke activiteit is beschreven door marketing (bij een marketing lead firm) Become Aware - Bewust wording Bekend raken met het merk én de invulling die de firma daar met haar product en diensten portefeuille aan geeft. Dus bekend raken met het merk en ook waar het voor staat. En eventueel ook wat het levert. Meets my needs - Voldoet behoefte De producten en diensten portefeuille voorziet samen met de gepercipieerde dienstverlening de behoefte van de klant. Easy to Buy - Makkelijk te kopen De producten en diensten die de behoefte voldoen zijn via de voor de klant meest gemakkelijke kanalen te verkrijgen. Positive first experience - Positieve ervaring De ervaring na (de eerste) aankoop van een product of dienst moet een positief gevoel genereren bij de klant. Page 3

4 Vervolg deze worden gedaan door andere afdelingen, nog steeds met KPI marketing Quality of Use - Kwaliteit gebruik Na de eerste ervaring moet gedurende de klantrelatie de kwaliteit van het product of dienst naar tevredenheid stemmen. Zo tevreden dat de klant jarenlang met plezier het product afneemt en er voor wil betalen. Quality of Service - Kwaliteit service Naast tevredenheid over de product of dienst moet ook de service om de producten en diensten heen naar volle tevredenheid geleverd worden. Ease of payment Makkelijk te betalen De klant moet kunnen betalen op de manier die hij het plezierigste vindt. Maar het moet ook passen bij wat de firma kan verwerken. Betalen in natura, in koeien of kamelen, zal niet altijd passen bij een firma. Ease of Change Makkelijk te veranderen Veranderen zal de klant. Bijvoorbeeld verhuizen, elk jaar verhuist in NL 10% van de bevolking. Maak dat gemakkelijk. Maar ook meer kopen, of het moeilijk maken om op te zeggen valt hieronder. Page 4

5 Stap 1. Dat alles in een makkelijk Klant ketting Dit in wat groepjes zetten, maakt het makkelijker Page 5

6 1. Become Aware Hoe, waar, waarom, met welk communicatie medium, etc Page 6

7 2. Meets my needs Wat zijn je product specs die het verschil maken? Page 7

8 3. Easy to buy Hoe makkelijk maak je het je klant? Waar kan je klant het product kopen? In de winkel om de hoek, online, via een bon in de krant, door een garagehouder, via vertegenwoordigers, zoals 24 uur per dag, of alleen maar op vast uren? Moeilijke entree met bewaking, of makkelijk? etc Page 8

9 4. Positive first experience Wat wil je dat jouw klant denkt en doet als hij de aankoop heeft? Tiptop verpakking Met dikke handleiding Je wordt er helemaal vrolijk van Na een lange wachtrij? Page 9

10 5. Quality of use Hoe stevig, is je product? Lifetime quarantee? Een perfect product, gekend om zijn kwaliteit? Of een product dat direct stuk mag, moet maar een seizoen meegaan. Page 10

11 6. Quality of Service zeker in de dienstensector een uitdaging Call center altijd bereikbaar. Super service versus Geen service Alleen online, etcetc Page 11

12 7. Ease of Payment Hoe kan de klant betalen. En kan jij dat betalen? Klant voorkeur Maar kan jij het verwerken? En klopt het bij het product? Page 12

13 8. Ease of change Verhuizing regelen. Of je belbundel vergroten. De saaie dingen moeten ook goed gaan: verhuizen, etc Of meer aankopen: grotere belbundel, etc De extra s, zoals Page 13

14 Rules of the road Beter een effectieve les, dan verspilling van tijd Rules of the road One meeting at the time > Een spreker op hetzelfde moment. Not lose sight of the goal > Gerichte les, gericht leren. No bombs or grenades > maar dit is onzin, dat alles hebben we al gehad. The normal stuff: Be positive and participate Be an active listener Focus on main items Each contribution is valuable Build further on ideas of others Page 14

15 Welkom terug

Vergelijkbare documenten

2019 SUNEXCHANGE USER GUIDE LAST UPDATED

2019 SUNEXCHANGE USER GUIDE LAST UPDATED 0 - -19 1 WELCOME TO SUNEX DISTRIBUTOR PORTAL This user manual will cover all the screens and functions of our site. MAIN SCREEN: Welcome message. 2 LOGIN SCREEN: