Project De andere aanpak van bezwaren en klachten maart De andere aanpak van bezwaren en klachten

Transcriptie

1 De andere aanpak van bezwaren en klachten Opdrachtgever: Daniëlle Kienjet Projectleider: Ritchie Trieling Maart 2008

2 Inhoudsopgave 1. DE PROJECTDEFINITIE 1.0. Begripsbepalingen 1.1. De uitdaging van het project 1.2. De aanleiding voor het project 1.3. De doelstelling van het project 1.4. Het beoogde projectresultaat 1.5. De afbakening van het projectresultaat 1.6. De effecten van het project 1.7. Wie gaan gebruik maken en profijt krijgen van de beoogde resultaten van dit project? 1.8. De randvoorwaarden waarbinnen het project zich afspeelt 1.9. De relatie met andere projecten 2. DE PROJECTORGANISATIE 2.1. Opdrachtgever en opdrachtnemer 2.2. Het projectteam 2.3. De klankbordgroep 3. HET COMMUNICATIEPLAN 4. DE VOORGESTANE AANPAK 4.1. Het proces 4.2. Het coördinatiepunt mediation 4.3. Inzet mediators 5. DE FINANCIËN 5.1. Personele inzet 5.2. Organisatorische consequenties 5.3. Inzet en kosten externe projectbegeleider 5.4. Kosten externe mediators 5.5. Kosten scholing 6. ACTIVITEITENPLAN 7. TIJDPAD Bijlage A: Wat kost een mediator? Bijlage B: Overzicht begrote kosten project mediation jaren 2008 t/m 2010 Bijlage C: Communicatieplan Bijlage D: Facts and Figures Bijlage E: Vraag en Antwoord

3 1. DE PROJECTDEFINITIE 1.0. Begripsbepalingen In dit document wordt verstaan onder *de andere aanpak: het onderzoeken van een alternatieve oplossing voor een juridisch geschil door direct na ontvangst van een bezwaarschrift of klacht telefonisch contact met partijen op te nemen en de opties van onderling overleg of mediation voor te leggen, met als doel dat het geschil in der minne wordt opgelost en een juridische (vervolg)procedure wordt voorkomen; *oplossing in onderling overleg: partijen trachten, al dan niet onder leiding van een onafhankelijk procesbegeleider, hun geschil in onderling overleg op te lossen; *mediation: procedure waarbij partijen trachten met behulp van een mediator hun geschil in der minne op te lossen met toepassing van het NMI Mediation Reglement; *mediationovereenkomst: de overeenkomst waarbij partijen en de mediator de inspanningsverplichting op zich nemen, het daarin omschreven geschil door mediation op te lossen. *mediator: degene die de mediationprocedure leidt en staat ingeschreven in het door het NMI gehouden register met voor het begeleiden van procedures onder het NMI Mediation Reglement beschikbare mediators; *NMI: de Stichting Nederlands Mediation Instituut, gevestigd te Rotterdam De uitdaging van het project Mediation is een vorm van conflictbemiddeling waarbij een onafhankelijke persoon (de mediator) partijen begeleidt om tot een gezamenlijk gedragen en voor ieder van hen optimale oplossing te komen. De kracht van deze benadering is gelegen in het feit dat partijen de oplossing van hun conflict in eigen hand houden. Deze vorm van conflictbemiddeling is wenselijk bij sterk geëscaleerde conflicten. Bij minder sterk geëscaleerde conflicten zijn partijen in de regel in staat zelf in onderling overleg een oplossing te vinden. Het komt dan vooral aan op goede communicatie, conflictherkenning en conflictmanagement. Met het project wordt beoogd conflicten zoveel mogelijk te voorkomen en op te lossen zonder dat de formele, juridische procedure hoeft te worden doorlopen. Dit kan leiden tot tijdwinst, meer goodwill voor de overheid en minder juridisering. Provinciale Staten en Gedeputeerde Staten van Noord-Brabant zijn voorstander van mediation en willen mediation op de eerste plaats inzetten bij bezwaarschriften/klachten. Ook bij procedures die aanhangig zijn bij de rechter zal de provincie in beginsel positief reageren op een verzoek van de rechter om mediation toe te passen. Bij de voorgestane aanpak draait het vooral om een andere houding van de medewerker en om goede communicatie. Daarom wordt binnen de provincie Noord-Brabant ingezet op deskundigheidsbevordering en scholing op het gebied van mediation en conflicthantering. Het een en ander is beschreven in de Startnotitie mediation, die in januari 2007 door Gedeputeerde Staten is vastgesteld. De uitdaging van het project is om, door de structurele inzet van mediationvaardigheden en mediation bij meningsverschillen en conflicten, een bijdrage te leveren aan het verkleinen van de afstand met de burger (o.m. door het bevorderen van informalisering, dejuridisering), het voorkomen van conflicten en het creëren van een positief effect op de beeldvorming over de provincie Noord-Brabant van de Brabantse burgers, bedrijven en instellingen. Daartoe zal binnen de gehele organisatie een breed draagvlak voor het instrument mediation en voor het (vroegtijdig) inzetten van mediationvaardigheden moeten worden gecreëerd en geborgd.

4 1.2. De aanleiding voor het project Signalen vanuit maatschappelijke ontwikkelingen, waaronder landelijke mediationprojecten als die van de provincie Overijssel en bij de rechterlijke macht, zijn door het bestuur en de organisatie opgepikt, en onder meer in de bovenvermelde startnotitie mediation vermeld. Het bestuur beoogt een verandering in houding en gedrag van medewerkers en een verbetering van het contact met onze relaties. Onze relaties willen meer transparantie, een snellere afhandeling, eenvoudige procedures en ze willen meedenken over de oplossingen. In de Uitwerking van het Bestuursakkoord , het programma Vertrouwen in Brabant met de programmalijn Verbindend Brabant, is opgenomen dat (ook) in die gevallen waar de provincie te maken krijgt met c.q. partij wordt in meningsverschillen en conflicten, wij anders willen werken door gerichte en structurele inzet van het instrument mediation De doelstelling van het project Op 31 december 2008 willen we de volgende doelen hebben bereikt: - het centraal coördinatiepunt mediation is uiterlijk 31 december 2008 operationeel en bekend bij de ambtelijke organisatie; - er bestaat breed draagvlak, betrokkenheid en medeverantwoordelijkheidsgevoel bij bestuur, management en medewerkers; - de ambtelijke organisatie is aan de hand van activiteiten breed voorgelicht over het instrument mediation en bekend geraakt met het gebruik ervan; - voor alle bureauhoofden is scholing/training over mediation en vaardigheden georganiseerd; - de medewerkers van het secretariaat van de HAC (verder: HAC) zijn geschoold/getraind in mediationvaardigheden en in verwijzingsindicaties; - de leden van de HAC hebben een training mediationvaardigheden/conflicthantering kunnen volgen; - in de (nieuw te ontwikkelen) training juridische basisvaardigheden wordt aandacht besteed aan mediation en mediationvaardigheden. Aan het eind van de Bestuursakkoordperiode willen we de volgende einddoelen hebben bereikt: - het gebruik van mediationvaardigheden en mediation in het primaire besluitvormingsproces en in de bezwaren- en klachtenprocedure als instrumenten van conflictpreventie en oplossing zijn breed bekend en geborgd binnen de ambtelijke organisatie; - het centraal coördinatiepunt mediation is breed bekend binnen de ambtelijke organisatie en ook daarbuiten; - Brabantse gemeenten zijn geïnformeerd over en kunnen ondersteuning krijgen van het centraal coördinatiepunt mediation; - door toepassing van mediationvaardigheden en mediation binnen onze provincie worden minder bezwaar- en beroepsprocedures gevoerd waarbij de provincie partij is; - een snellere behandeling van bezwaarschriften en klachten; - een grotere klanttevredenheid Het beoogde projectresultaat Het project is volledig geslaagd indien aan het eind van de huidige bestuursperiode blijkt: - dat er door de structurele inbedding van de andere aanpak van (het voorkomen van) conflicten aantoonbaar sprake is van een significante vermindering van het aantal bezwaar- en beroepsprocedures waarbij de provincie Noord-Brabant betrokken is, - van kortere doorlooptijden van ingediende bezwaarschriften, - van meer onderling begrip tussen betrokken partijen en van meer goodwill voor de provincie.

5 Criteria zijn onder meer de resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek, interviews en monitoring De afbakening van het projectresultaat Het project richt zich op alle ingekomen bezwaarschriften bij de HAC. Daarnaast richt het project zich ook op alle ingekomen klachten bij de Provinciale commissie voor Klachten en Verzoeken, evenals op de bij de rechter aanhangige beroepszaken waarbij de rechter de provincie verzoekt om daarbij mediation toe te passen. Waar de capaciteit/werkdruk het toelaat, zal het coördinatiepunt mediation in 2008 ook in spelen op verzoeken die betrekking hebben op zaken niet zijnde bezwaren, klachten of bij de rechter aanhangige beroepszaken. Vanaf 2009 zal het coördinatiepunt mediation zich vervolgens kunnen gaan richten op toepassingsmogelijkheden van mediationvaardigheden en mediation in de primaire besluitvormingsfase, waartoe in de loop van 2008 een nader plan van aanpak zal komen. Het project richt zich niet op geschillen waarbij de provincie geen rol speelt. Wel zal het op te richten coördinatiepunt mediation mediation als instrument voor het oplossen van conflicten tussen Brabantse gemeenten onderling en tussen een Brabantse gemeente en burger onder de aandacht brengen van gemeenten, door hen te informeren en waar mogelijk ondersteuning te bieden De effecten van het project De verwachting is dat met het project een bijdrage wordt geleverd aan de dejuridisering van de samenleving en de deëscalatie van conflicten. Door het gebruik van mediation(vaardigheden) kan in een aantal gevallen een conflict beter en eerder worden opgelost dan langs de weg van de formeel-juridische bezwaarschriftenprocedure. Indien door het project het aantal bezwaarschriftprocedures waar de provincie partij bij is vermindert, zal dit ook leiden tot minder beroepen bij de rechter. Daarnaast is de verwachting dat met het project meer goodwill wordt gekweekt bij de Brabantse samenleving, mede door een betere communicatie vanuit de ambtelijke organisatie. Een nadelig effect kan zijn dat, door het doorschieten van de zoektocht naar een conflictoplossing, provinciale (beleids)doelstellingen uit het oog kunnen worden verloren. Dit is te voorkomen door adequate training en coaching. Een ander nadelig effect kan zijn dat bij een niet geslaagde andere aanpak of mediation, er extra tijd en capaciteit ingezet moet worden Wie gaan gebruik maken en profijt krijgen van de beoogde resultaten van dit project? Op verscheidene niveaus zijn er gebruikers van de beoogde resultaten van het project (zoals de komst van het coördinatiepunt mediation en de andere aanpak van conflicten) aan te wijzen. In brede zin gaan de Brabantse burgers, bedrijven, instellingen en overheden te maken kunnen krijgen met het coördinatiepunt mediation. In elk geval waar de provincie partij in het conflict is. Ook richt het projectresultaat zich op de commissieleden en vooral de secretariaatsmedewerkers van de HAC voor de behandeling van bezwaarschriften en administratieve beroepen. In het kader van de bezwaarschriftenprocedure worden de daarbij betrokken ambtenaren van de lijndirecties (de verwerende partij) als gebruikers beschouwd. Dat kan een medewerker zijn maar ook een manager of zelfs een bestuurder. In het kader van een procedure bij de rechter worden de betrokken procesvertegenwoordigers als gebruikers beschouwd.

6 In het kader van klachten zijn als gebruikers aan te merken de commissieleden en de (plv) secretaris van de Provinciale commissie voor Klachten en Verzoeken. Vanaf 2009, wanneer het coördinatiepunt mediation operationeel is, stelt het haar diensten ook open voor Brabantse gemeentebestuurders (in de vorm van informatieverstrekking en ondersteuning, een mediatorpool). Verder moet de nodige aandacht worden besteed aan de interne werkvelden waar consistentie van groot belang is. Denk bijvoorbeeld aan handhaving en het vastgestelde en consistent uitgevoerde provinciale handhavingsbeleid. Die manier van werken zal, bij gebrek aan voldoende commitment van het betrokken management en zonder adequate informatie en training, kunnen leiden tot het onvoldoende of zelfs niet benutten van de andere aanpak van geschiloplossing De randvoorwaarden waarbinnen het project zich afspeelt Belangrijke randvoorwaarden voor het slagen van het project zijn: - voldoende commitment van bestuur, management en de HAC vooraf en gedurende de projectduur; - voldoende capaciteit in uren en financiële middelen; - voldoende scholing en training van betrokken medewerkers; - de huidige mandaatregeling (volledig mandaat mediation op niveau van bureauhoofden) blijft gedurende het project ongewijzigd De relatie met andere projecten - Interne training Belangenmanagement/MGA (mutual gains approach); betrek getrainde collega s bij de communicatie, bijv. door hun positieve (casuïstische) ervaringen te delen; goed voorbeeld doet volgen en vergroot het draagvlak voor de andere aanpak; - Programma Verbindend Brabant; - Scholingsplan HRM. 2. DE PROJECTORGANISATIE 2.1. Opdrachtgever en opdrachtnemer Opdrachtgever is de Directieraad. Sponsor is Tom Schulpen, directeur Middelen. Gedelegeerd opdrachtgever is Daniëlle Kienjet, bureauhoofd Bestuurlijke en Juridische Zaken. Opdrachtnemer en tevens ambtelijk projectleider is Ritchie Trieling, jurist Bestuurlijke en Juridische Zaken. De opdrachtnemer geeft leiding aan het projectteam. De opdrachtnemer wordt tot en met 31 december 2008 ondersteund door een externe projectbegeleider (Anneke de Koning) Het projectteam Het projectteam wordt multidisciplinair samengesteld, wordt voorgezeten door Ritchie Trieling en ondersteund door een externe onafhankelijke projectbegeleider/adviseur (Anneke de Koning). De gedachte gaat uit naar de volgende samenstelling: Kirsten ten Cate (MID/BJZ), Frans de Laat (MID/BJZ), Yvonne Michielsen/Jessica Tamis (MID/HRM), René van den Heuvel (MID/COM) De klankbordgroep Er zal een groep worden gevormd die fungeert als klankbord voor het projectteam. Taak van de klankbordgroep is het begeleiden bij de opzet en uitbouw van de activiteiten van het projectteam en het

7 vormen van een klankbord voor het projectteam. De klankbordgroep zal gemiddeld eens per half jaar bij elkaar komen. De gedachte gaat uit naar de volgende samenstelling: Anneke de Koning (externe projectbegeleider, tevens NMI-mediator), Tom Schulpen (directeur Middelen), Daniëlle Kienjet (bureauhoofd BJZ), Bernie van Tilburg (hoofd HRM), Annemiek Langenhoff (manager EenM, tevens NMI-mediator) en Ritchie Trieling (ambtelijke projectleider). 3. HET COMMUNICATIEPLAN Is ingevuld met een interne communicatieadviseur, en opgenomen als bijlage C. Een goede communicatie is van groot belang voor het welslagen van mediation(vaardigheden). Daarom zal over de nieuwe werkwijze uitgebreid informatie worden verstrekt. Dit geschiedt allereerst via de gangbare kanalen intern (PiB, De Juridische Nieuwsbrief, Jurin) en extern (Brabantsite en Brabant Magazine). Zeer belangrijk, zeker in de opstartfase, is de betrokkenheid van alle managers. Daarom zullen zij over de consequenties afzonderlijk geïnformeerd worden en intensief betrokken worden bij de invoering. In aansluiting daarop zullen presentaties plaatsvinden in het bureauoverleg dan wel juridisch overleg van de meest betrokken organisatieonderdelen. Tevens zullen de bestaande folders voor bezwaarmakers en burgers alsmede de standaardbrieven aangepast worden. Het Juridisch Vakberaad zal worden gevraagd mee te denken over de te nemen stappen. In het communicatieplan komt onder meer aan de orde wie de doelgroep is, hoe en wanneer deze kan worden benaderd en welke middelen kunnen worden ingezet die bijdragen aan het vergroten van de bekendheid met mediation. Gedacht wordt aan de volgende communicatiemomenten en vormen: -alle betrokken bureaus worden in de eerste helft van 2008 bezocht en krijgen dan informatie over project; -alle betrokken bureaus die in de eerste helft van 2008 bezocht zijn, krijgen een tweede bezoek in de tweede helft van 2008 inzake behaalde successen en leerpunten; -maken brochures en flyers; -presentatie aan voltallig management tijdens lunchontmoeting in januari 2008; -publicaties op intranet en internet, in Brabant Magazine, PiB, De Juridische Nieuwsbrief, Provinciepagina dagbladen; -presentatie Juridisch Vakberaad; -presentatie statenleden; -presentatie college van gedeputeerde staten; -(wijze van) monitoring, bijv. evaluatieformulieren, klanttevredenheidsonderzoeken (w.o. een nulmeting), datagegevens; -vanaf de start is het coördinatiepunt mediation ook beschikbaar voor informatie aan en ondersteuning van Brabantse gemeenten; -tussentijdse evaluatie medio 2009 d.m.v. klanttevredenheidsonderzoeken, evaluatieformulieren, interviews en datagegevens, waarin ook aandacht komt voor evt. verbreding van het project; -evaluatie uiterlijk voorjaar 2011 d.m.v. klanttevredenheidsonderzoeken, evaluatieformulieren, interviews en datagegevens. 4. DE VOORGESTANE AANPAK 4.1. Het proces In de bezwaarschriftenprocedure zal na de formele ontvankelijkheidstoets een nieuwe processtap worden ingevoegd. Die processtap betekent dat binnen twee werkdagen na registratie van het bezwaarschrift of de

8 klacht een eerste telefonisch contact wordt gelegd met zowel de bezwaarmaker als de verantwoordelijke lijndirectie vanuit het coördinatiepunt mediation. Dit eerste contact kan al leiden, zo wijzen de ervaringen van onder meer de provincie Overijssel uit, tot een genoegzame oplossing en tot intrekking van het bezwaarschrift. Mocht een oplossing nog niet direct bereikt kunnen worden dan kan de andere aanpak leiden tot een procesbegeleidende rol van de zijde van het coördinatiepunt mediation, bijvoorbeeld door het organiseren en eventueel leiden van een informeel gesprek tussen partijen. In sommige, sterk geëscaleerde geschillen kan mediation geïndiceerd zijn. In dat geval kan het coördinatiepunt mediation een voorbereidende rol spelen door het contact met een gecertificeerde NMImediator te leggen. Voorts kan vanuit het coördinatiepunt mediation (facilitaire) ondersteuning aan de mediator worden aangeboden bij het organiseren van de mediationbijeenkomsten. Zodra de andere aanpak leidt tot een onderling overleg of mediation, wordt met instemming van de bezwaarmaker de beslistermijn opgeschort totdat de uitkomst ervan bekend is. De belangrijkste dossiergebonden activiteiten vanuit het coördinatiepunt mediation betreffen het bestuderen van stukken, de contacten met bezwaarmaker en lijndirectie, het verwerken van gegevens/inschatting mogelijke oplossingsrichtingen maken aan de hand van (contra)indicaties, het bespreken van gedane voorstellen/mediation met bezwaarmaker en lijndirectie alsmede het organiseren van gesprekken c.q. mediation en evt. vastleggen van bevindingen. Wanneer de andere aanpak niet leidt tot een oplossing van het conflict of het meningsverschil, dan wordt de reguliere bezwaarschriftprocedure verder opgepakt. In de regel zal het komen tot een hoorzitting van de HAC. Een belangrijke rol kan dan liggen bij deze commissie en vooral de voorzitter. Enerzijds kan hij actief proberen partijen tijdens de zitting alsnog tot een vergelijk te laten komen. Ook kan hij tijdens de hoorzitting partijen voorstellen (alsnog) een mediator in te schakelen en in afwachting daarvan de bezwaarschriftenprocedure voorlopig op te schorten. Bij klachten wordt nu al gepoogd om de klacht, zonodig in overleg met de desbetreffende lijndirectie, in der minne op te lossen. Mocht het interne overleg met de klager niet hebben geleid tot intrekking c.q. genoegzame afhandeling van de klacht, dan zal de secretaris van die commissie aan de hand van een checklist met verwijzingsindicatoren onderzoeken in hoeverre mediation geïndiceerd is. In dat geval kan die secretaris een beroep doen op ondersteuning vanuit het coördinatiepunt mediation i.o Het coördinatiepunt mediation Het coördinatiepunt mediation moet gaan fungeren als het provinciale expertisecentrum voor mediation, bevordert het gebruik van mediation(vaardigheden) in eerste instantie in de bezwaarschriftenprocedure en bij klachten, geeft ondersteuning en advies aan de directies, is betrokken bij de (mogelijke) mediations in de provinciale organisatie en bevordert het gebruik van mediation bij de provinciale gemeenten (loket- en vraagbaakfunctie). Dit punt wordt gevormd door een coördinator, mediationsecretarissen en (faciliterende) mediationondersteuners. Zodra dit mogelijk is (en afhankelijk van capaciteit en middelen) wordt het coördinatiepunt mediation voortvarend op- en ingericht om gedurende het project de nodige ervaring op te doen. Uitgangspunt is dat de onafhankelijkheid en neutraliteit van dit punt zoveel als mogelijk gewaarborgd is. Het ligt dus voor de hand om dit punt in elk geval voor de duur van het project voorshands onder te brengen bij BJZ, waar ook het secretariaat van de HAC is ondergebracht. In de oprichtingsperiode in 2008 kan het coördinatiepunt mediation al een informatieve en procesbegeleidende rol gaan spelen.

9 4.3. Inzet mediators Bij meningsverschillen en conflicten waar de provincie partij is/een rol heeft, wordt door het coördinatiepunt mediation bezien welke wijze van oplossing het meest geschikt is. Dat kan zijn, zoals hiervoor opgemerkt, door een informatieve, procesbegeleidende rol te spelen. Indien een mediation geïndiceerd wordt, zal standaard een externe gecertificeerde NMI-mediator worden ingeschakeld. Partijen zullen daartoe een lijst van mogelijke NMI-mediators worden voorgelegd. Partijen bepalen onderling zelf met welke mediator zij het mediationtraject ingaan. In principe zal sprake zijn van co-mediation, zodat minder ervaren NMI-mediators (werkzaam bij Brabantse gemeenten of de provincie) uit een nog te vormen mediators-pool kunnen worden ingezet om ervaring op te doen. Er zal uit oogpunt van onafhankelijkheid en onpartijdigheid voor worden gewaakt dat een provinciale medewerker/nmimediator niet wordt ingezet bij mediations waar de provincie zelf partij is. 5. DE FINANCIËN 5.1. Personele inzet De voorgestelde aanpak kost in het begin extra tijd, doordat meteen bij binnenkomst een aantal stappen moet worden gezet. Door tijdgebrek komt men daar op dit moment nog niet aan toe, waardoor mogelijkheden tot conflictoplossing onvoldoende benut worden. Daar staat tegenover dat de werkwijze ook weer een tijdsbesparing kan opleveren doordat uiteindelijk minder bezwaarschriften behandeld hoeven te worden. Of mediation op termijn per saldo tijdwinst oplevert is niet op voorhand te zeggen; de pilot in Overijssel wijst duidelijk in die richting. Wel is evident dat een geslaagde mediation leidt tot stopzetting van de desbetreffende juridische procedure, die in dat geval tijdwinst oplevert en geld bespaart. Om mediation in te bedden in de Brabantse organisatie is 2,5 fte nodig, waarvan 1,5 fte structureel. (Zie de Startnotitie mediation van januari 2007.) Het gaat hier om de inzet van een tijdelijke projectbegeleider (1 fte) voor de duur van de opstartfase (1 juli december 2008) en om een structurele inzet van 1,5 fte voor het coördinatiepunt mediation, dossierbehandeling, doorverwijzing, premediation en facilitaire ondersteuning. Bij het vaststellen van de begroting rondom het bestuursakkoord is 50 fte overbruggingscapaciteit beschikbaar gesteld. Voor 2 fte wordt deze voorlopig ingevuld ten behoeve van mediation; 0,5 fte wordt gevonden binnen de formatie van het bureau BJZ. Of en welke formatie structureel nodig is, valt nog niet te zeggen. Er zullen ook inverdieneffecten optreden (bij m.n. de HAC). Eind 2009 zal worden geëvalueerd en worden deze effecten in kaart gebracht. De personeelskosten worden gedekt vanuit de Salariskosten tijdelijke formatie Organisatorische consequenties Voor de beleidsdirecties worden op korte termijn geen formatieve of financiële consequenties voorzien. Wel zullen veranderingen in de werkwijze optreden. Medewerkers zullen moeten worden geschoold in conflictherkenning en alternatieve conflictoplossing/onderhandelen. Zij zullen in voorkomende gevallen een actieve rol vervullen wanneer gekozen wordt voor een mediationtraject. Daartegenover staat de tijdwinst die zeker op termijn bij de beleidsdirecties kan worden geboekt doordat problemen (eerder) worden opgelost, doordat bezwaarschriften worden ingetrokken, geen verweerschriften hoeven te worden opgesteld en vooral doordat procedures bij de bestuursrechter achterwege blijven Inzet en kosten externe projectbegeleider In oktober 2007 is een meervoudige aanbesteding voor de werving van een externe projectbegeleider/adviseur afgerond. Er is een opdracht verstrekt aan Anneke de Koning

10 ( om de ambtelijke projectleider te begeleiden en te adviseren in de periode oktober 2007 tot en met 31 december De kosten hiervan bedragen ,00 incl. BTW Kosten externe mediators Daarnaast zijn er de kosten van een externe mediator indien het komt tot daadwerkelijke mediation. Er van uitgaande dat actief wordt ingezet op communicatie en overleg in de voorgaande fasen zal het uiteindelijk slechts in een relatief beperkt aantal gevallen tot mediation met de inzet van een externe mediator komen, naar verwachting circa 12 gevallen per jaar. In het algemeen geldt als uitgangspunt dat kosten van mediation door de partijen zelf gedragen worden. Dit zou met zich mee brengen dat een burger die een geschil heeft met een bestuursorgaan een gedeelte als regel de helft van de kosten van de mediator voor eigen rekening zou dienen te nemen. Om een goede start met mediation te maken ligt het voor de hand dat de provincie vooralsnog een substantieel deel van de kosten voor haar rekening neemt. Ook bij mediationprojecten bij andere bestuursorganen en bij de rechterlijke macht is dit gebruikelijk. Voorgesteld wordt om gedurende deze bestuursperiode de kosten van inschakeling van mediators voor rekening van de provincie te laten komen, dit tot een maximum van tien uur per mediation. Te zijner tijd zal worden bezien in welke mate de provincie Noord- Brabant na deze bestuursperiode de kosten van mediation wil gaan vergoeden. Uitgaande van uiteindelijk twaalf gevallen waarin mediation daadwerkelijk doorgezet wordt, bedragen de kosten gedurende deze bestuursperiode per jaar. De kosten voor de inzet van externe mediators worden gedekt vanuit de post Rechtsgeleerden/deskundig advies Kosten scholing Verder zijn er de kosten van scholing. Deze kosten zijn sterk afhankelijk van het ambitieniveau: hoeveel medewerkers zullen op dit punt scholing krijgen en hoe uitgebreid is deze scholing? (In Overijssel ging het om een meerdaagse scholing voor honderden medewerkers.) Zoals hiervoor opgemerkt zal in eerste instantie de scholing zich richten op degenen die betrokken zijn bij de behandeling van bezwaarschriften en beroepschriften. Voorshands wordt voorgesteld om voor scholing een bedrag van per jaar voor de eerste twee jaren en daarna per jaar te ramen. De kosten van scholing worden gedekt vanuit het Centraal opleidingsbudget. 6. ACTIVITEITENPLAN Wordt nog nader uitgewerkt en t.z.t. als bijlage behorende bij dit document vastgesteld. 7. TIJDPAD Het project loopt in elk geval door gedurende deze bestuursperiode In 2008 ligt de nadruk op het creëren van draagvlak door onder meer scholing, trainingen en de nodige communicatie. Uiterlijk op 31 december 2008 moet het coördinatiepunt mediation volledig operationeel zijn. De uitgewerkte tijdplanning vindt plaats bij de vaststelling van het activiteitenplan.

11 Bijlage A Wat kost een mediator? In een beperkt aantal gevallen zal uiteindelijk de inschakeling van een externe mediator nodig blijken te zijn. Partijen moeten het samen eens worden over de keuze van de mediator. Hieronder wordt aangegeven wat in een dergelijke situatie de te verwachten kosten zijn. De kosten van mediation zijn afhankelijk van het honorarium van de mediator en de gemaakte kosten. De tijdsduur waarbinnen met behulp van mediation een conflict kan worden opgelost is sterk afhankelijk van de aard van het conflict en van de daarbij betrokken emoties én van de manier waarop partijen zich opstellen. Als vuistregel geldt dat de gemiddelde mediation ongeveer tien uur (verdeeld over drie of vier sessies) in beslag neemt. Het uurtarief dat door mediators in rekening wordt gebracht verschilt erg. Doorgaans moet men rekening houden met een uurtarief tussen de 100,-- en 200,-- (exclusief BTW). Iedere mediator bepaalt zelf of hij reistijd (geheel of gedeeltelijk) in rekening brengt. We gaan dan ook uit van een gemiddeld uurtarief van 150,-- (exclusief BTW). Als er bij de mediation derden moeten worden ingeschakeld (advocaten, fiscalisten, makelaars, accountants of andere deskundigen), moeten de daaraan verbonden kosten door de partijen worden betaald. Het honorarium van de mediator is niet afhankelijk van het resultaat. Meestal betalen beide partijen elk de helft van het overeengekomen uurtarief, maar het staat hen vrij om hierover andere afspraken te maken. In conflicten tussen werkgever en werknemer komt het voor dat de werkgever de kosten betaalt. In een dergelijk geval moet echter duidelijk zijn dat deze situatie de neutraliteit van de mediator op geen enkele wijze beïnvloedt. Dat wordt ook zo vastgelegd in de mediationovereenkomst. Als uitvloeisel van een landelijke stimuleringsregeling neemt de Rechtbank s-hertogenbosch, in het geval een geschil bij de rechter aanhangig is gemaakt, bij haar doorverwijzing naar mediation de eerste 2,5 uren met de mediator voor haar rekening. Daarna betalen partijen gezamenlijk het honorarium van de mediator. Provincie Overijssel heeft tijdens het mediationproject besloten om de kosten van het honorarium van de mediator te betalen. In dat project werden ook de secretariaatswerkzaamheden van de mediations verzorgd door het projectbureau. Het voorstel is om gedurende deze bestuursperiode het honorarium van de mediator door de provincie Noord-Brabant te laten betalen, tot een maximum van tien uur per mediation, om het instemmen met mediation zoveel mogelijk te stimuleren. Het kan in de kosten van mediation schelen als de provincie net als de provincie Overijssel een ruimte aanbiedt. Daarbij moet wel duidelijk zijn dat dit niet de onafhankelijkheid van de mediator aantast. Provincie Overijssel heeft tijdens het mediationproject (periode ) aldaar bij 35 van de in de projectperiode ingediende bezwaarschriften daadwerkelijk mediation (met de hulp van een mediator) toegepast (waarvan 60% slaagde en leidde tot een vaststellingsovereenkomst). In de periode werden daar 208 bezwaren ingediend en afgehandeld, waarvan er 7 leidden tot mediation (waarvan 6 keer succesvol). Op basis van dit ervaringsgegeven valt aan te nemen dat die verhouding tussen aantal mediations en aantal bezwaarschriften ook bij de provincie Noord-Brabant opgaat. Er wordt dan ook uitgegaan van een percentage van 2,5 tot 5,0 % mediations op jaarbasis. Aannemelijk is dat er jaarlijks 12 mediations zullen worden doorgezet. De te begroten kosten voor het honorarium van de mediator bedragen dan ,- (12 mediations x 10 uur x 150,-- excl. BTW).

12 Bijlage B Overzicht begrote kosten project mediation jaren 2008 t/m 2010 Jaar 2008: - personeelskosten (1 fte) (dekking salariskosten tijdelijke formatie) - kosten scholing (dekking centraal opleidingsbudget) - kosten externe mediators (dekking post rechtsgeleerden/deskundig advies) totaal Jaar 2009: - personeelskosten (1,5 fte) (dekking salariskosten tijdelijke formatie) - kosten scholing (dekking centraal opleidingsbudget) - kosten externe mediators (dekking post rechtsgeleerden/deskundig advies) totaal Jaar 2010: - personeelskosten (1,5 fte) (dekking salariskosten tijdelijke formatie) - kosten scholing (dekking centraal opleidingsbudget) - kosten externe mediators (dekking post rechtsgeleerden/deskundig advies) totaal

13 Bijlage C Communicatieplan 1. Algemeen In uitwerking op het projectplan De andere aanpak van bezwaren en klachten is dit communicatieplan opgesteld. Dit plan heeft als doelstelling te beschrijven wanneer, op welke wijze en met welke communicatiemiddelen de organisatie en de buitenwereld informatie zullen krijgen met betrekking tot dit project. De strategie is om te communiceren over het project, voor het project en in het project Communicatie over het project Bij communicatie over het project wordt gedoeld op het overbrengen van informatie aan de buitenwereld en het bestuur. Het betreft informatie van algemene aard. Er wordt gebruik gemaakt van meerdere communicatiemiddelen, onder andere: PiB, Brabant Magazine, Brabant E-zine, intranet, een brochure. Concreet wordt op de volgende momenten over het project gecommuniceerd: Datum Onderwerp Communicatiemiddel 31 maart 2008 Info dat project en coördinatiepunt is gestart, en wat de andere aanpak inhoudt Brabant E-zine Intranet Brochure Interne presentatie CD aan gedeputeerde Essed April 2008 Info over (start van) het project, en wat de andere aanpak inhoudt Vanaf april 2008 Iedere indiener bezwaar/klacht krijgt informatie over de andere aanpak, w.o. de brochure 1 september 2008 Voortgangsbericht project/successen belichten Voorjaar 2009 (PM) Medio 2009 Voortgangsbericht project/successen belichten; Tussentijdse rapportage Medio 2010 Voortgangsbericht project/successen belichten; Tussentijdse rapportage Voorjaar 2011 Voortgangsbericht project/successen belichten; Eindrapportage PiB Brabant Magazine De Juridische Nieuwsbrief Provinciepagina dagbladen Aangepaste ontvangstbevestiging Brochure Intranet De Juridische Nieuwsbrief Symposium Brabant E-zine Intranet De Juridische Nieuwsbrief Brabant E-zine Intranet De Juridische Nieuwsbrief Brabant E-zine Intranet De Juridische Nieuwsbrief

14 Verder wordt nagedacht over een webpagina waar zowel in- als externen alle informatie over het project kunnen vinden Communicatie voor het project Bij communicatie voor het project wordt gedoeld op het creëren van draagvlak en commitment. Daartoe worden specifieke doelgroepen gericht getraind en worden er workshops georganiseerd. Voorts wordt bij bureauoverleggen en andersoortige bijeenkomsten infomatie over (de voortgang en successen van) het project verstrekt. Verder worden individuele gesprekken gevoerd met sleutelfiguren binnen de organisatie, waaronder in elk geval de verantwoordelijke gedeputeerde, de algemeen directeur/secretaris, de directeur Middelen en programmamanagers. Concreet wordt op de volgende momenten voor het project gecommuniceerd: Datum Doelgroep Communicatiemiddel 31 januari 2008 Alle managers Presentatie tijdens MTlunchbijeenkomst 19 en 28 februari, 19 maart 2008 Medewerkers secretariaat provinciale Hoor- en adviescommissie en secretariaat provinciale commissie Klachten en Verzoeken Bureauhoofden en programmamanagers Training meerdaags met terugkomdag 11 en 18 maart, 1 en 16 Workshop dagdeel april mei 2008 Commissieleden provinciale Hoor- en Themabijeenkomst, adviescommissie presentatie, discussie Medio 2008 Medewerkers HRM (P-adviseurs) Workshop dagdeel Eerste helft 2008 Juridisch Vakberaad Presentatie Tweede helft 2008 Medewerkers HRM (P-adviseurs) Training meerdaags met terugkomdag Eerste helft 2008, met wederbezoek tweede helft 2008 Tweede helft 2008 en in 2009 Medewerkers die met de andere aanpak te maken krijgen Presentatie en discussie tijdens bureauoverleggen (i.o.m. bureauhoofd) Procesvertegenwoordigers/verweerders Meerdaagse training met terugkomdag Tweede helft 2008 College van GS Presentatie PM Statenleden Presentatie Verder is voor interne promotie een mediationlied opgenomen. Dit lied wordt verspreid naar de deelnemers van de workshops en trainingen, en verder gebruikt bij interne promotie-acties van de andere aanpak.

15 2.3. Communicatie in het project Bij communicatie in het project wordt gedoeld op de communicatie tussen de directbetrokkenen binnen het project. Dat zijn de projectteamleden, klankbordgroepleden, opdrachtgevers, medewerkers van het secretariaat van de provinciale Hoor- en adviescommissie en van het secretariaat van de provinciale commissie Klachten en Verzoeken. Concreet wordt op de volgende momenten in het project gecommuniceerd: Datum/frequentie Met wie Communicatiemiddel Periodiek (i.o.o., in beginfase Opdrachtgever Daniëlle Kienjet Bilateraal overleg wekelijks) Periodiek (i.o.o., in beginfase Projectteam Bijeenkomsten maandelijks of tweewekelijks) Tweejaarlijks Klankbordgroep Bijeenkomsten Wekelijks Secretariaat Hoor- en adviescommissie/commissie Klachten en Verzoeken Overleg Er wordt nog nader nagedacht over de vorming van een interne mediatorpool van medewerkers, die ingezet kunnen gaan worden bij de te organiseren overleggen met partijen. Verder wordt een shortlist van externe gecertificeerde NMI-mediators opgesteld om partijen die een geschikte mediator zoeken behulpzaam te zijn. Daarover zal in de loop van 2008 meer duidelijkheid kunnen worden verkregen. Noemenswaardig is het feit dat in augustus 2007 de provincie samen met de B5-gemeenten de Werkgroep Mediation B5plus in het leven hebben geroepen. We houden elkaar daarmee op de hoogte van mediationontwikkelingen en projecten, leren van elkaar en onderzoeken de vorming van een mediatorspool. Zo wordt er gedacht aan het uitwisselen van mediators met gesloten beurzen. 3. Tot slot We maken gedurende het project gebruik van evaluatieformulieren, klanttevredenheidsonderzoeken, interviews en datagegevens om tussentijds (in 2009) en in 2010 te evalueren. Die resultaten worden eveneens gecommuniceerd, zowel in- als extern. De inhoud van de communicatieboodschappen wordt telkens, waar nodig, afgestemd met het bureau Communicatie. Datafeiten 2007 project mediation Augustus 30 Verzending uitnodigingsbrieven tot offerte projectbegeleiding Oktober Bekendmaking gunning opdracht projectbegeleiding 1 e werkdag Anneke de Koning Informeren/bijpraten HAC-secretariaat Gesprek Bob van der Kamp (programmamanager Anders werken)

16 Gesprek Wil Rutten (secretaris, algemeen-directeur) Opleiding tot mediator bij Merlijn Groep November 1 Gesprek Bernie van Tilburg (hoofd HRM) 1 Gesprek DB Anders Werken (w.o. Hans van der Werff, programmamanager) 5 Gesprek Erik van Weegen (programmamanager Eén Brabant) 5 Gesprek Cees Goorden (voorzitter HAC-commissie) 5 Gesprek Thoon Essed (gedeputeerde) 6-8 Opleiding tot mediator bij Merlijn Groep 12 Gesprek Tineke Klitsie (ROH, wnd. directeur) 12 Gesprek Cees van Luxemburg (ECL, programmamanager Duurzaamheid) 15 Brainstormsessie HAC-secretariaat 26 Brainstormsessie projectdefinitie 29 JURIN-presentatie mediation December 3 Nulmeting mediation 3 Gesprek Jan ten Doesschate (ROH/ROHa, directielid a.i.) 3 Voorgesprek mediation BZS.07.xxx.001 (p-zaak) 4 Gesprek Aad Scheffer (MID/CS, projectleider relatiemanagement gemeenten) 11 Voorgesprek mediation BZS.07.xxx.001 (p-zaak) 13 Mondeling informatie project gegeven aan Juridisch Vakberaad 17 Bijpraten/feedback projectplan en procesbeschrijving HAC-overleg 18 Terugkoppelinggesprek mediation BZS.07.xxx.001 (p-zaak) 18 Voorgesprek mediation BZS.07.xxx.001 (handhaving) 18 Gesprek Arne van Os van den Abeelen (communicatie-adviseur/mediator) 20 Gesprek Peter Feijen (programmamanager GD) 20 Muzikaal optreden tijdens kerstlunch medewerkers bestuursstaf

17 Bijlage D Facts and Figures van de inzet van mediation(vaardigheden) Centraal doel: Het vertrouwen van de Brabantse samenleving in de provincie vergroten. We ervaren het aantal juridische bezwaar-, klachten- en beroepsprocedures als tijdrovend en kostbaar/inefficiënt, we ondervinden imagoschade, er schort het nodige in de communicatie tussen overheid en burger, een juridisch eindoordeel leidt niet immer tot oplossing onderliggend belang en een win-winsituatie. Wat cijfers: Landelijk aantal officieel Jaar 1998 Jaar 2005 geregistreerde mediations Mediation bij de gerechten: -mediationproject (milieukamer) Raad van State leidde ertoe dat een kwart van de bemiddelingspogingen slaagden. -zowel civielrechtelijke als bestuursrechtelijke beroepen worden door de gerechten nu standaard onderzocht op geschiktheid voor mediation. Doorverwijzing naar mediation via de gerechten Periode % volledige overeenstemming 9% gedeeltelijke overeenstemming Doorverwijzing naar mediation via het Juridisch Loket 71% volledige overeenstemming 8% gedeeltelijke overeenstemming Aantal bezwaarschriften Noord- Jaar 2007 Brabant ,3% gegrond 5,0% deels gegrond 30,7% ongegrond 18,1% niet-ontvankelijk 26,9% ingetrokken vóór of tijdens hoorzitting (Gemiddeld gaat van het aantal ongegrond verklaarde dossiers een kwart in beroep bij de rechter, waar vervolgens gemiddeld een kwart in het gelijk wordt gesteld.) Dat 26,9% van de bezwaren vóór of tijdens de zitting wordt ingetrokken, geeft aan dat met goede communicatie en een correcte omgang met bezwaarmakers gedurende het traject veel bereikt kan worden.

18 Aantal formele klachten Noord- Brabant 9 Jaar inhoudelijk afgedaan 3 nog in behandeling 4 ingetrokken na bemiddeling/onderling overleg Evaluatie provincie Overijssel van het project De andere aanpak/mediation Ca. 50% bezwaarschriften ingetrokken na bemiddeling mediationloket 52% bezwaarschriften doorloopt nog maar reguliere procedure met hoorzitting Baten/voordelen van De andere aanpak t.o.v. de juridische procedure: *de snelheid van de procedure; *de relatief lage kosten; *vermijding van (verdere) escalatie; *grotere kans op herstel van de relatie tussen partijen; *meer kans op maatwerkoplossing c.q. een completere oplossing; *de regie van partijen op de eindoplossing; *het vermijden van publiciteit met alle risico s van verharding van standpunten; *leidt tot dejuridisering en vermaatschappelijkt het openbaar bestuur; *kan de kwaliteit van het openbaar bestuur verbeteren; *partijen krijgen inzicht in elkaars belangen en meer begrip voor elkaar; *kan tot herstel van vertrouwen in de overheid leiden; *efficiency behalen: door een geslaagd onderling overleg of geslaagde mediation kan het uitbrengen van het HAC-advies, van verweerschriften en pleitnotities, het houden van hoorzittingen in aanwezigheid van partijen en (ook voor de ambtelijke organisatie tijdrovende en kostbare) vervolgprocedures bij de rechter worden voorkomen. Kortom, we willen sterk inzetten op de inzet van mediationtechnieken en vaardigheden (en niet zo zeer het mediaten met een mediator op zich) om geschillen (helpen) op te lossen. Vooralsnog doen we dat bij alle ingekomen bezwaarschriften en klachten. We hopen uiteindelijk dat degenen die met de andere aanpak te maken krijgen hiervan iets opsteken, zodat we juist ook in de primaire besluitvormingsfase - waar nog geen besluiten zijn genomen er ons voordeel mee kunnen doen om geschillen zoveel mogelijk te voorkomen. Nu we ons richten op de andere aanpak van bezwaren en klachten, zal de doelgroep voor de tweedaagse trainingen vooralsnog beperkt blijven tot het secretariaat van de Hoor- en adviescommissie (9 pers.), de provinciale procesvertegenwoordigers (ca. 70 pers.) en medewerkers van HRM (i.h.b. p-adviseurs). Daarnaast zal een workshop van een dagdeel worden gegeven aan de bureauhoofden en programmamanagers (ca. 70) en de leden van de Hoor- en adviescommissie (12 pers.).

19 Bijlage E Vraag en Antwoord Wat willen we met De andere aanpak van bezwaren en klachten bereiken? We willen het vertrouwen van de burgers in de provincie als overheid vergroten. Dit doen we door ze als gelijkwaardige gesprekspartner serieus te nemen in hun bezwaar of klacht, in plaats van het geschil via de formeel-juridische weg af te handelen. Dit sluit ook aan op het thema van ons bestuursakkoord: Vertrouwen in Brabant. We zijn verbindend bezig: we verkleinen de afstand met de burger (o.m. dejuridisering, verbetering contact), we lossen conflicten eerder op en voorkomen nieuwe conflicten (tijdwinst, kostenbesparing)) en we creëren een positief effect op de beeldvorming van de overheid (meer goodwill). Het doen van mediations is geen doelstelling op zich; primair willen we bevorderen dat conflicten zo snel mogelijk worden herkend en opgelost. Krijgen we nu met dit project een wals over ons heen? Neen. Het project richt zich allereerst op ingekomen bezwaren en klachten. Dit betekent dan ook dat een beperkte groep ambtenaren, die daarbij direct betrokken kunnen raken, een workshop of training kunnen krijgen. Verder sluit dit project aan op andere belangrijke ontwikkelingen in de organisatie, wat elkaar weer versterkt. Hoe sluit het project aan bij andere ontwikkelingen zoals competentiemanagement binnen onze provincie? De Andere aanpak van bezwaren en klachten is gerelateerd aan onze kerncompetentie Verbindend. Je kunt zeggen dat er al enige relatie zit met de competentie Onderhandelen. Met de programmamanager Verbindend Brabant wordt bezien waar we elkaar kunnen vinden in de cultuurpijler binnen het programma Verbindend Brabant. Buiten dit project kennen we hier in huis een training belangenmanagement, en gaat de Andere aanpak integraal onderdeel uitmaken van de te ontwikkelen juridische basisopleiding. Wat kan die Andere aanpak van bezwaren en klachten in kwantitatieve zin opleveren? Gezien de resultaten met de andere aanpak in de provincies Overijssel en Gelderland, is het de verwachting dat wij met de andere aanpak uiteindelijk 40% tot 50% van het aantal bezwaren ingetrokken zien worden. De verwachting is dat dit qua beschikbare capaciteit ruimte gaat creëren. Wat wordt verstaan onder De andere aanpak van bezwaren en klachten? Het onderzoeken van een alternatieve oplossing voor een juridisch geschil. Binnen twee dagen na ontvangst van een bezwaarschrift of klacht nemen we (telefonisch) contact op met partijen. We leggen opties voor van (in eerste instantie) onderling overleg en (in tweede instantie) mediation. Doel is dat het geschil in der minne wordt opgelost en een juridische (vervolg)procedure wordt voorkomen. Het project richt zich daarom vooral tot ingekomen bezwaren en klachten. Daarna wordt de focus ook gericht op de primaire besluitvormingsfase en mogelijk andere toepassingsmogelijkheden. Wat wordt verstaan onder een oplossing in onderling overleg? Partijen trachten, al dan niet onder leiding van een onafhankelijke procesbegeleider, hun geschil in onderling overleg op te lossen. Dit komt voor bij minder sterk geëscaleerde conflicten. Wat wordt verstaan onder mediation? Mediation is een vorm van conflictbemiddeling waarbij een onafhankelijke, neutrale persoon (de mediator) partijen begeleidt om tot een gezamenlijk gedragen en voor ieder van hen optimale oplossing te komen. Partijen houden de oplossing van hun conflict in eigen hand, op vrijwillige basis en in alle vertrouwelijkheid. Wie krijgen met De andere aanpak van bezwaren en klachten te maken? In brede zin kunnen de Brabantse burgers, bedrijven, instellingen en overheden te maken krijgen met De andere aanpak, in elk geval waar de provincie zelf partij in het conflict is. Intern zal in eerste instantie het secretariaat van de Hoor- en adviescommissie worden getraind in De andere aanpak. Ook managers en medewerkers (in eerste instantie de procesvertegenwoordigers die optreden bij de rechter en in de regel verweerschriften op ingekomen bezwaren opstellen) krijgen te maken met De andere aanpak. Daarom is het gewenst hen te trainen in hun rol als oplossingsgerichte conflictpartij. Wij denken aan korte workshops en tweedaagse trainingen, te starten met managers en procesvertegenwoordigers. Zijn de trainingen uitsluitend gericht en toepasbaar op mediations met een externe mediator? Neen. De trainingen die we verzorgen zijn hoofdzakelijk gericht op aspecten van conflictherkenning en voorkoming en het trainen van vaardigheden die van pas komen in bijv. onderhandelingssituaties, in de primaire besluitvormingsfase en bij geschillen met een ander. In de training wordt wel aandacht besteed aan wat mediation inhoudt en wat je mogelijke rol bij een mediation kan zijn.

20 Hoe wordt de organisatie hierbij ondersteund? Er komt een coördinatiepunt mediation dat gaat fungeren als het provinciale expertisecentrum voor mediation. Het bevordert het gebruik van (mediation)vaardigheden en geeft voorlichting en biedt ondersteuning/begeleiding aan de directies. Wanneer krijg ik meer over De andere aanpak te horen? Zodra GS (in april 2008) het projectplan hebben vastgesteld, willen we formeel van start gaan, doch uiterlijk 15 april a.s. Daartoe zullen we in- en extern communiceren. We zijn graag bereid om het project in jullie bureauoverleggen toe te komen lichten. Als ik vragen over (het project) De andere aanpak van bezwaren en klachten heb, bij wie kan ik terecht? Voor vragen, informatie en voorlichting kan men terecht bij Ritchie Trieling (tst. 8725) en Frans de Laat (tst. 2697). Je kunt ook een mailbericht sturen naar