Een goed gesprek is het halve werk

Transcriptie

1 Een goed gesprek is het halve werk Onderzoek Wmo-loket gemeente Purmerend

2 Een goed gesprek is het halve werk Onderzoek Wmo-loket gemeente Purmerend

3 Inhoudsopgave 1 Inleiding Aanleiding Opzet van het onderzoek Leeswijzer Samenvatting Aanbevelingen De deelnemers Het keukentafelgesprek Vraagverheldering en oplossing op maat Breed gesprek Wat vinden de respondenten van eigen kracht en omgevingskracht? Eigen kracht Omgevingskracht en mantelzorg Korte samenvatting het keukentafelgesprek Het effect van de ondersteuning Gebruik van de ondersteuning Invloed op leven Invloed op omgeving en mantelzorgers Afstemming Eigen bijdrage Korte samenvatting het effect Tevredenheid In cijfers De indicatie De bemiddeling van de gemeente Bejegening door de consulent Uitvoering van de hulp Wachttijden Onvrede Korte samenvatting tevredenheid Conclusie Overige opmerkingen en verbeterpunten...30

4 1 Inleiding 1.1 Aanleiding Een van de uitgangspunten van de Wmo is dat iedereen kan meedoen aan de maatschappij. Een ander uitgangspunt is dat eerst gekeken wordt naar wat iemand zelf kan doen (zelfredzaamheid) en naar wat de omgeving kan doen (samenredzaamheid). Als burgers met een vraag aankloppen bij de gemeente is het belangrijk dat een consulent dit samen met de klant onderzoekt. Wat kan en wil de klant zelf, zijn er mensen in de omgeving die kunnen helpen, en welke ondersteuning heeft de klant dan nog nodig van de gemeente. Zorgbelang Noord-Holland heeft in opdracht van de Wmo-cliëntenraad van de gemeente Purmerend onderzoek gedaan naar de ervaringen van gebruikers van het Wmo-loket van Purmerend. In het onderzoek richtten we ons naast de tevredenheid ook op een aantal aspecten van de kanteling van de Wmo. Hebben de klant en de consulent samen gekeken naar wat het resultaat van de ondersteuning moet zijn en naar wat de mogelijkheden zijn om tot dat resultaat te komen? En levert de aanpak van het Wmo-loket voor klanten ook daadwerkelijk op waar ze behoefte aan hebben? Dat is namelijk de kern van vraagsturing, zelfredzaamheid, eigen regie en stimuleren van participatie in de maatschappij. Zorgbelang Noord-Holland is de provinciale belangenbehartigingsorganisatie voor zorgvragers. Bij alle werkzaamheden staat het perspectief van zorgvragers centraal. Betere kwaliteit van zorg, meer zelfregie en meer inspraak van patiënten en klanten zijn daarin belangrijke thema s. De nieuwe gekantelde werkwijze van gemeenten biedt hiertoe veel mogelijkheden, maar het is soms nog zoeken om hier in de praktijk vorm aan te geven. Het loketonderzoek biedt klanten van het loket een manier om hun mening te geven over het loket en de gemeente kan de uitkomsten gebruiken om hun werkwijze nog beter af te stemmen op de vraag van de klanten. 1.2 Opzet van het onderzoek Kwalitatief onderzoek We hebben gekozen om een kwalitatief onderzoek uit te voeren. De meeste deelnemers aan het onderzoek hebben een korte vragenlijst ingevuld, maar de focus lag vooral op diepte-interviews. De deelnemers konden zelf kiezen of ze liever een telefonisch gesprek of een gesprek bij hen thuis wilden. Het grote voordeel van persoonlijke gesprekken ten opzichte van vragenlijsten is dat je dieper in kunt gaan op de antwoorden. Je kunt niet alleen vragen naar het wat, maar ook naar het waarom. Je hoort waar mensen echt blij mee zijn en je krijgt ook een heleboel verbeterpunten mee voor de gemeente. Juist de onderbouwing van de zware onvoldoendes en de zeer hoge cijfers (de drieën en de negens ) is interessant om te horen. Hier kan je een heleboel informatie uithalen over wat er goed gaat en wat beter kan. Bovendien kan een enkele opmerking zo belangrijk zijn dat deze terug moet komen in de resultaten, ondanks dat het er maar één is. En het zijn niet altijd simpele vragen die we aan de klanten stelden. Het is nog niet zo makkelijk om te benoemen wat het effect is van de ondersteuning op je dagelijks leven. Of in hoeverre de gemeente heeft gekeken naar zelfredzaamheid en of ze vraaggestuurd werkten. Vaak liggen deze beleidstermen mijlenver van de dagelijkse werkelijkheid van de klant. Ook voor deze ingewikkeldere vragen werken langere, persoonlijke gesprekken beter dan vragenlijsten. 1

5 Doelgroepen Het onderzoek richtte zich op klanten van het Wmo-loket. Deze klanten zijn ingedeeld in twee groepen: mensen die nog in het aanvraagtraject zitten of dit net afgerond hebben (de startgroep ) en mensen die ongeveer 6 maanden geleden de aanvraagprocedure hebben afgerond (de resultaatgroep ). Alle klanten van het Wmo-loket kwamen in aanmerking voor deelname aan het onderzoek, los van de vraag waarvoor zij bij het loket kwamen. Bij de deelnemers aan het startgedeelte van het onderzoek is wel een selectie gemaakt van mensen die ook daadwerkelijk een gesprek gehad hebben met de consulent 1. Onderzoeksvragen De vragen in het onderzoek gingen over drie onderwerpen: 1. Van vraag tot antwoord Dit deel van het onderzoek richt zich op de aanvraagprocedure. Hier komen vooral aspecten van vraagsturing en eigen kracht aan de orde, maar ook bejegening komt hier vaak in terug. Is er vraaggestuurd gewerkt door de consulent? Behield de klant de eigen regie over de vraag? Is er naar een passende oplossing gezocht? Hoe verliep het gesprek? 2. De oplossing Dit deel van het onderzoek richt zich op de aangeboden oplossing. De kwaliteit van de geboden dienstverlening komt hier aan de orde. Welke ondersteuning krijgt de klant? Sluit de ondersteuning aan bij de behoefte? Zo ja, hoe? En zo nee, komt dat omdat de behoefte niet helder was vastgesteld in het gesprek, omdat de klant het niet eens is met de indicatie of omdat de ondersteuning niet op maat is? 3. Het effect In deze fase gaat het om het uiteindelijke effect van de dienstverlening. Heeft de ondersteuning geholpen om een probleem op te lossen? Kan de klant nu beter participeren in de maatschappij? Wat is het effect van de ondersteuning op het dagelijks leven van de klant? Er zijn twee vragenlijsten ontwikkeld. De eerste vragenlijst start gaat in op de aanvraagprocedure, op de vraagsturing en op de eigen regie. De tweede vragenlijst resultaat onderzoekt wat mensen van de uitvoering van de oplossing vinden en bekijkt het effect van de ondersteuning. De twee delen van het onderzoek overlappen enigszins. Werving en respons Het onderzoek is gestart in het tweede kwartaal van De laatste interviews zijn begin 2014 afgerond. De deelnemers aan het startgedeelte zijn direct benaderd door de Wmo-consulent tijdens het keukentafelgesprek. Het ging hier om klanten van het Wmo-loket die of bezig waren met de aanvraagprocedure, of deze net hadden afgerond. Dan hadden de deelnemers nog een goed beeld van het keukentafelgesprek. Voor het startgedeelte van het onderzoek zijn 250 vragenlijsten verstuurd. Uiteindelijk hebben 114 mensen deelgenomen aan dit deel van het onderzoek. Een respons van ongeveer 45% van de aangeschreven personen. 76 personen hebben alleen de vragenlijst ingevuld. Voor dit gedeelte van het onderzoek hebben we 38 personen geïnterviewd. 25 aan de telefoon en 13 persoonlijk. De deelnemers aan het resultaatgedeelte hebben per post een vragenlijst ontvangen, met daarin het verzoek deel te nemen aan een interview. Er zijn 250 vragenlijsten resultaat verstuurd. De doelgroep waren mensen die ongeveer zes maanden geleden een aanvraag hadden ingediend bij het loket. Na zes maanden maken mensen al enige tijd gebruik van de ondersteuning en kunnen ze iets zeggen over het effect op hun dagelijks leven. 1 Bij eenvoudige aanvragen voor verlenging van bijvoorbeeld parkeerkaarten voert de gemeente niet altijd een keukentafelgesprek. 2

6 Aan het resultaatgedeelte van het onderzoek hebben uiteindelijk 94 personen deelgenomen. Een respons van ongeveer 38%. 52 van hen hebben alleen de vragenlijst ingevuld. Met 42 personen zijn interviews gehouden. 26 telefonische interviews en 16 interviews bij mensen thuis. Anonimiteit Het onderzoek is anoniem. De gemeente Purmerend weet niet welke personen gereageerd hebben op het verzoek om deel te nemen. Van de deelnemers hebben we alleen het geslacht en de leeftijdsgroep geregistreerd. Om de anonimiteit van de deelnemers te waarborgen is uit de antwoorden in de bijlagen ook niet af te leiden welk antwoord bij welk interview hoort. 1.3 Leeswijzer Dit rapport start met een samenvatting en met aanbevelingen voor de gemeente. Vervolgens werken we de resultaten uit. Eerst geven we een algemeen beeld van de deelnemers van het onderzoek. Wat zijn hun persoonskenmerken? Wat hebben ze aangevraagd? Daarna werken we alle resultaten per onderwerp uit. Hierbij komt eerst het keukentafelgesprek met alle bijbehorende aspecten aan de orde. Daarna het effect van de ondersteuning op het leven van de klanten en daarna de tevredenheid van klanten. Tenslotte de conclusie met daaropvolgend nog een opsomming van losse opmerkingen en verbeterpunten van de deelnemers. Het onderzoek is een kwalitatief onderzoek. Bij de onderzoeksopzet lichtten we al toe waarom. Dit gegeven maakt het lastiger om de uitkomsten in een rapport en in cijfers te vatten dan bij een kwantitatief onderzoek. We hebben open gesprekken gevoerd, om de deelnemers de kans te geven hun eigen verhaal te vertellen. Hierdoor lopen de antwoorden vrij ver uiteen en hebben ook niet alle respondenten antwoord gegeven op alle vragen. We geven in deze rapportage een zo evenwichtig mogelijk beeld van de respons. De antwoorden op de vragen in de interviews zijn zoveel mogelijk gescoord om een indruk te geven van de verhoudingen. De uitkomsten hiervan zijn altijd discutabel, sommige antwoorden zijn nu eenmaal voor meerdere uitleg vatbaar. In het kader van de transparantie zijn alle antwoorden inclusief scores opgenomen in de bijlagen 2. In het belang van de anonimiteit is niet te achterhalen welke antwoorden bij welk interview hoorden. 2 Deze zijn in een apart document opgenomen. 3

7 2 Samenvatting Respons In de periode april 2013-februari 2014 namen in totaal 208 mensen deel aan dit onderzoek naar het Wmo-loket van de gemeente Purmerend. We interviewden 80 personen, zowel telefonisch als bij hen thuis. Net iets meer dan de helft van de deelnemers was ouder dan 75 jaar en er namen meer vrouwen deel dan mannen (62%-38%). De meeste aanvragen en vormen van ondersteuning betroffen huishoudelijke hulp en pasjes voor het aanvullend openbaar vervoer. Tevreden klanten, hoge score Het Wmo-loket scoort bijzonder goed bij de respondenten, gemiddeld een 8,3. De deelnemers geven bijna alleen maar hoge cijfers. Weinig zessen en zevens en vooral zeer weinig onvoldoendes. De interviews bevestigen dit beeld, zij het iets genuanceerd. Een overgrote meerderheid van de respondenten is tevreden over hun indicatie. Daarbij stellen ze het op prijs als de indicatiestelling snel en vooral weinig bureaucratisch verloopt. Mensen die echt ontevreden zijn, zijn dit niet alleen omdat hun aanvraag niet is toegekend, maar ook omdat zij zich niet gehoord voelen. Bejegening Bij de tevredenheid speelt de bejegening door de consulent een belangrijke rol. Dit is het punt waarop de gemeente het hoogste scoort, namelijk een 8,7. Bijna alle respondenten voelden zich serieus genomen en vonden dat ze de ruimte kregen om hun verhaal te doen. Uit de toelichting blijkt dat mensen het vooral waardeerden als de consulent vriendelijk was, meedacht over het probleem en tegelijkertijd ook duidelijk was over wat de gemeente wel en niet kon bieden. Uitvoering Over de uitvoering van de hulp zijn de respondenten minder algemeen positief. Huishoudelijke hulp, de aanpassingen in huis en de vrijwilliger scoren goed, maar er zijn relatief veel klachten over het vervoer. Het gaat dan niet alleen over lange wachttijden voor het aanvullend openbaar vervoer, maar ook om klachten over aanpassingen aan rolstoelen en scootmobiels die niet goed of tijdig worden uitgevoerd. Wachttijden Aan de gemiddelde wachttijd op de ondersteuning valt nog wel het een en ander te verbeteren. De vertraging ligt zowel bij de gemeente als bij de uitvoerders, maar voor het oordeel van de klant maakt dit weinig uit. De klant heeft er niets aan als de gemeente en de uitvoerder naar elkaar wijzen. Daarbij noemen de respondenten ook dat het elke keer opnieuw doorlopen van de aanvraagprocedure voor nieuwe extra aanvragen of herkeuringen veel tijd kost. Klachten Er waren relatief weinig ontevreden respondenten in dit onderzoek, en dus kregen we ook weinig feedback over wat er met klachten gebeurt. Wel komt naar voren dat mensen eerder klagen over de uitvoering dan over de indicatie, omdat ze in het laatste geval verwachten dat klagen minder zin heeft. Keukentafelgesprek Het Wmo loket van de gemeente Purmerend scoort goed op het onderwerp van het keukentafelgesprek. Klanten waarderen vooral de deskundigheid van de consulenten hoog. Een overgrote meerderheid van de respondenten vindt dat hen uiteindelijk een oplossing op maat is aangeboden. 4

8 Eigen kracht en omgevingskracht Ook kan een meerderheid van de respondenten zich goed vinden in de manier van werken van de gemeente, waarbij de gemeente eerst kijkt naar eigen kracht, dan naar omgevingskracht en tenslotte naar ondersteuning vanuit de gemeente. Deze groep vindt het niet meer dan logisch dat daarnaar gevraagd wordt. Een nuance die wel vaak terugkomt, is dat het wel mogelijk moet zijn om -vooral de omgeving- om hulp te vragen. Dat laatste is een gevoelig onderwerp. Uit het onderzoek komen weinig tot geen klachten naar voren over de manier waarop dit aangekaart wordt door de consulenten. In de keukentafelgesprekken komen deze onderwerpen meestal (indirect) aan de orde. Een belangrijk onderdeel van eigen kracht is dat de regie over het probleem en de oplossing daarvoor indien mogelijk en gewenst bij de klant blijft. De respondenten zijn hier overwegend positief over. Wel vraagt de gemeente nog lang niet in alle gevallen naar de ervaringen van de omgeving en de mantelzorgers, terwijl die wel een belangrijke factor zijn bij het stimuleren van de omgevingskracht. Gebruik Veel van de geboden ondersteuning door de gemeente wordt geleverd volgens indicatie. De huishoudelijke hulp komt bijvoorbeeld standaard eens per week. Maar een vervoerspasje kan je wel en niet gebruiken. Hetzelfde geldt voor hulpmiddelen. Deze vormen van hulp worden meestal regelmatig tot vaak gebruikt. In die zin kan je de conclusie trekken dat het keukentafelgesprek hier goed zijn werk doet. Toch komen er een aantal voorbeelden naar voren waaruit blijkt dat het van belang blijft om van te voren door te vragen op alle aspecten van de ondersteuning, zowel praktisch als emotioneel. Als iemand een scootmobiel krijgt en vervolgens bang is om er gebruik van te maken omdat er onvoldoende instructie bij geleverd is, doet dit het effect van de ondersteuning teniet. Zelfstandigheid en vrijheid De ondersteuning heeft vaak een groot effect op het leven van mensen. Daarbij vinden klanten het belangrijk dat ze zelfstandiger en minder afhankelijk zijn. En ondersteuning kan de mobiliteit en daarmee de vrijheid enorm verhogen. Bovendien moet het effect van kleine aanpassingen niet onderschat worden; als iemand weer zelfstandig naar de wc kan, heeft dit een enorm effect op zijn of haar leven en op dat van de eventuele mantelzorger. De respondenten zijn in meerderheid tevreden over het effect van de ondersteuning op hun leven. Mantelzorg Over het algemeen heeft de ondersteuning weinig effect op de hoeveelheid zorg die de mantelzorger moet leveren, maar dit wordt niet per se als iets negatiefs ervaren; de ondersteuning van de gemeente is dan aanvullend op wat de mantelzorger al doet. Wel maakt een groot deel van de respondenten zich zorgen over het beroep dat in de toekomst gedaan gaat worden op de mantelzorger. Een klein deel van de respondenten ervaart hier nu al problemen mee. Eigen bijdrage Een grote meerderheid vindt de voorlichting over de eigen bijdrage voldoende. Bovendien vindt bijna iedereen het principe van de eigen bijdrage acceptabel. Daarbij maken veel mensen zich wel zorgen over de toekomst. In de interviews komt bijzonder vaak terug dat mensen de hoogte van de eigen bijdrage nu nog wel acceptabel vinden. Maar de inkomens van deze groep mensen blijven gelijk of lopen terug terwijl de kosten stijgen. Ook stapeling van eigen bijdragen kan tot problemen leiden. 5

9 3 Aanbevelingen Op basis van dit onderzoek komen wij tot een aantal aanbevelingen voor het Wmo-loket van de gemeente Purmerend. Wij hebben deze geformuleerd in drie punten waar het loket vooral mee door moet gaan en drie punten waar nog verbetering mogelijk is. Het Wmo-loket moet vooral doorgaan met: 1. Het goed bejegenen van de klanten De respondenten zijn hier uiterst tevreden over, en dit heeft grote invloed op hun oordeel over alle andere aspecten van de ondersteuning. De consulenten zijn hier essentieel in. Blijf daarin investeren. 2. Keukentafelgesprekken voeren In bijna alle gevallen wordt de ondersteuning ook daadwerkelijk gebruikt en heeft deze het gewenste effect. Dit is voor een groot deel te danken aan een goed gevoerd keukentafelgesprek. De consulenten moeten wel attent blijven op alle details. 3. Samen met de klant een oplossing op maat te zoeken De respondenten vonden het fijn dat ze zelf de regie hielden over de ondersteuning of dat ze die deelden met de consulent. Op die manier kunnen consulent en klant samen zoeken naar een oplossing op maat. Het Wmo-loket kan nog verbeteren door: 1. Meer aandacht te besteden aan de mantelzorger Zowel tijdens het keukentafelgesprek als daarna. De mantelzorger vervult een essentiële rol in de omgevingskracht van de klant. Bovendien stellen de mantelzorgers extra aandacht vanuit de gemeente buitengewoon op prijs. 2. Meer terug te koppelen Zowel bij procedures die uitlopen als bij het nagaan hoe men de ondersteuning ervaart en of alles uiteindelijk goed geregeld is. Mensen stellen het op prijs als de gemeente hen op de hoogte houdt en als er even gecontroleerd wordt of alles goed is afgerond. 3. De bureaucratie tijdens aanvraagprocedures terug te dringen Daarbij geven de respondenten verschillende voorbeelden, zoals medische herkeuringen terwijl de situatie niet verandert, het steeds maar weer doorlopen van volledige procedures terwijl het dossier al bekend is en de lange afhandeltijden tijdens procedures. Als het niet mogelijk is procedures in te korten, kan de gemeente nog steeds iets doen in de voorlichting over het hoe en waarom van de procedure. Overigens gaven de respondenten zelf ook verbeterpunten mee voor het loket. Deze zijn terug te vinden in hoofdstuk 9. 6

10 4 De deelnemers Er waren in totaal 208 deelnemers aan het onderzoek. Van de deelnemers was 62% vrouw en 38% man. De gemiddelde leeftijd van de deelnemers ligt hoog. Dat is ook niet vreemd, er doen nu eenmaal meer ouderen een beroep op zorg en ondersteuning dan jongeren. In onderstaand schema geven we de leeftijdsverdeling weer. Leeftijd deelnemers 60,0% 53,7% 50,0% 40,0% 30,0% 22,7% 20,0% 10,0% 0,0% 1,0% 1,0% 3,4% 8,9% 10,3% < Schema 1: leeftijdsverdeling deelnemers onderzoek Wmo-loket Purmerend We vroegen aan alle deelnemers voor welke ondersteuning zij naar de gemeente zijn geweest, dan wel van de gemeente hebben ontvangen 3. Onderstaand een overzicht van de verschillende antwoorden. Kunt u aangeven voor welke ondersteuning u naar de gemeente Purmerend bent geweest? Rolstoel 48 12,4% Scootmobiel 48 12,4% Pasje aanvullend OV 87 22,5% Hulp bij het huishouden 93 24,1% Een aantal gesprekken met een professional 9 2,3% Woningaanpassing of voorziening 37 9,6% Vrijwilliger die u praktisch of emotioneel ondersteunt 7 1,8% Gehandicaptenparkeerkaart of plaats 41 10,6% Anders, namelijk 16 4,1% 386 n 4 Schema 2: Hoeveelheden ondersteuning per soort De antwoorden bij anders: 6 keer een aangepaste fiets, 5 keer een aanpassing aan de auto, een invalidenauto of een vergoeding van de eigen kilometers, drie keer een aanpassing aan de rolstoel of 3 Een klein aantal respondenten had de ondersteuning op het moment van het interview aangevraagd maar nog niet officieel toegezegd gekregen. 4 Veel mensen ontvangen meerdere vormen van ondersteuning. 7

11 scootmobiel, één maal een verhuisvergoeding voor verhuizing naar een aangepaste woning, één keer ondersteuning bij de persoonlijke verzorging en eenmaal een bijdrage aan een prothese. De meeste mensen vroegen dus hulp bij de huishouding en hulp bij het vervoer aan. Daarbij maken respondenten overigens geen onderscheid tussen de Wmo taxi en de Valyspas 5. 5 De gemeente besteedt de Valyspas niet zelf aan en kent deze ook niet toe. De respondenten maken in hun antwoorden echter zelden of nooit onderscheid tussen de toekenning van de gemeentetaxi en de Valyspas, waarschijnlijk omdat de Valyspas aangevraagd kan worden met een indicatie voor de gemeentetaxi en er bovendien in de keukentafelgesprekken wel gesproken wordt over deze mogelijkheid. 8

12 5 Het keukentafelgesprek Een deel van het onderzoek richt zich specifiek op de uitvoering van het keukentafelgesprek. Voor een Wmo-loket dat vraaggestuurd wil werken, is dit een belangrijk instrument. Het is van groot belang dat het voor zowel de gemeente als de klant helder is wat de vraag om ondersteuning nu precies is. Als je dat weet, kan je zorgen voor een oplossing op maat waar de klant ook daadwerkelijk iets aan heeft. De gemeente wil dat burgers zoveel mogelijk deelnemen aan de maatschappij. Om hiervoor te zorgen moet tijdens het keukentafelgesprek duidelijk worden hoe de klant zijn leven inricht en in zou willen richten. De ondersteuning moet, voor zover dat kan, hulp bieden bij participatie. Uitgangspunt is dat de gemeente eerst kijkt naar wat de klant zelf nog kan doen (eigen kracht), wat de omgeving eventueel voor de klant kan doen (omgevingskracht) en tenslotte waar ondersteuning nodig is. Voor een goede oplossing is het ook nodig om de regie over het probleem voor zover mogelijk en gewenst bij de klant zelf te leggen. In het onderzoek hebben we daarom veel vragen gesteld over het keukentafelgesprek. Voornamelijk onder de deelnemers van het startgedeelte, maar ook in het resultaatgedeelte kwam het keukentafelgesprek aan de orde. 5.1 Vraagverheldering en oplossing op maat We vroegen in de startvragenlijsten en in de -interviews of de consulent de respondent heeft geholpen om de vraag of het probleem helder te krijgen. In de vragenlijsten geeft 91% aan dat dit zo was. 2% vond dat de medewerker niet geholpen heeft en 7% geeft aan dat dit op hen niet van toepassing was. Uit de interviews komt een iets ander beeld naar voren. Daar vond 54% van de 37 respondenten dat dit niet of slechts deels op hen van toepassing was. De reden die vrijwel alle respondenten daarbij geven is dat het voor hen al duidelijk was wat ze nodig hadden en dat vraagverheldering door de consulent dus niet nodig was. De overige 46% vond wel dat de consulent geholpen had om hun probleem helderder te krijgen. In de interviews vroegen we of mensen vonden dat hen een oplossing op maat was aangeboden. Maar liefst 86% vond dat dit zo was. 5% vond deze vraag niet op hen van toepassing of was neutraal en 9% vond dat ze een standaardoplossing aangeboden hadden gekregen zonder dat daarbij goed naar hun situatie gekeken werd. In de vragenlijsten vroegen we of mensen meerdere oplossingen of alternatieven aangeboden kregen. 71% geeft daar aan dat dit zo was, 29% van niet. In de interviews hebben we deze vraag ook gesteld. Daar geeft 53% aan dat er meerdere oplossingen zijn aangeboden en 30% dat dit niet is gebeurd. De overige personen (17%) vonden dat dit niet op hen van toepassing was. Om het probleem goed te begrijpen en een goede oplossing te kunnen bieden moet de consulent goed inzicht hebben in de problemen van de klant en deskundig zijn op dat gebied. Ook hier scoort Purmerend bijzonder goed. In de vragenlijst vond 99% de consulent deskundig, in de interviews lag dat percentage iets lager, maar nog steeds op 92%. De overige 8% vond de consulent deels deskundig. Daarnaast vond 89% dat de consulent goede vragen stelde. 8% was hier neutraal over en 3% vond van niet. De respondenten die positief zijn over de deskundigheid van de consulent merken daarbij onder andere op: Ze zijn ook getraind (lijkt het) op het creëren van valkuilen. Dus als je iets wilt, ook wel 9

13 doorvragen naar wat je nog precies kan, Ze gaf ook meteen tips. Ze gaf folders mee en links om op te kijken. Er zijn ook een aantal op- en aanmerkingen, ook van respondenten die wel positief oordeelden: Ik had wel betere voorlichting willen krijgen over het PGB. Met name dat je hierover ook belastingaftrek kunt krijgen, Ze beloofde alles, maar ik heb daarna vier weken niets gehoord. Ik kan me niet herinneren dat ze verteld had hoe lang de procedure ging duren. 5.2 Breed gesprek We vroegen in de vragenlijsten of er gesproken is over hoe de ondersteuning de respondent kon helpen om het leven te leiden dat hij of zij wil leven. Daarop antwoordt 93% positief. In de interviews wordt dat beeld wat genuanceerd. 70% geeft aan dat er over gesproken is, en 25% dat het niet aan de orde is gekomen. Voor 5% van de respondenten was het niet van toepassing. Van de negen personen die aangeven dat er niet over gesproken is, geven twee personen expliciet aan dat ze hier wel over hadden willen spreken. Als dit gevraagd was in het gesprek had ik aan kunnen geven dat ik dit nodig heb om er af en toe op uit te kunnen, om niet de hele dag binnen te blijven. Twee anderen geven echter expliciet aan dat ze het ook niet nodig vonden om het daarover te hebben: Daar hoeven ze van mij ook niet naar te vragen, staat buiten de huishoudelijke hulp. We hebben in de interviews gevraagd of er gesproken is over waar mensen gelukkig van worden. 61% van de respondenten heeft hierover gesproken. Het merendeel van de respondenten die er niet over spraken met de consulent vond dit ook niet nodig. 3 personen zeiden het wel gemist te hebben. Eén persoon maakte daarbij de opmerking: Het zou wel fijn zijn geweest in verband met de eenzaamheid. 5.3 Wat vinden de respondenten van eigen kracht en omgevingskracht? In de interviews vertelden we dat de gemeente bij het toekennen van ondersteuning eerst kijkt naar wat mensen zelf nog wel kunnen, daarna naar wat de omgeving eventueel kan doen en tenslotte naar waar en hoe de gemeente moet ondersteunen. En dat de gemeente bij het ondersteunen zoveel mogelijk maatwerk wil bieden. In de startinterviews vroegen we of de respondenten hier iets van gemerkt hebben tijdens het keukentafelgesprek. 61% van de respondenten geeft aan dat dit aan de orde is gekomen, of dat zij het zelf al inbrachten. Vervolgens vroegen we of ze zich konden vinden in deze visie. 56% geeft daar een positief antwoord op, 19% kan zich er absoluut niet in vinden, 8% is neutraal of heeft geen mening en 17% heeft een genuanceerde mening. In de resultaatinterviews stelden we dezelfde vraag. De uitkomsten daarvan komen ongeveer overeen met die in de startinterviews 6. Een aantal opmerkingen van mensen die zich kunnen vinden in de visie: Ik juich het alleen maar toe, zelfredzaamheid is een belangrijke factor, Voor jezelf is het goed dat je zoveel mogelijk actief en zelfstandig blijft. En ook dat ze kijken naar wat je omgeving kan doen vind ik goed, Er is veel misbruik gemaakt van voorzieningen. Mensen die het wel nodig hebben zij nu de dupe. Daarom moet de gemeente goed naar de achtergrond van mensen kijken. De mensen die aangeven het niet met de visie eens te zijn, maken zich vooral zorgen over het beroep dat op de omgeving gedaan wordt en voelen zich daarnaast niet serieus genomen in hun hulpvraag: Ik heb dochters en kleinkinderen en daar kan je niet altijd van verwachten dat zij iets voor mij doen. Ik vind het belachelijk dat ze je kinderen ervoor op laten draaien want die hebben het zelf al druk genoeg, De meeste partners en kinderen kunnen niet de mantelzorg op zich nemen. Het is niet 6 60% is positief, 7,5% neutraal of weet het niet, 17,5% genuanceerd en 15% negatief. 10

14 realistisch, niet haalbaar. Het voelt alsof het ons verplicht wordt dit te doen. Ook komt het over alsof de ondersteuning uit de Wmo een extraatje is. Dat is het niet. Het is noodzakelijk voor diegenen die om hulp vragen, Ik ben het er niet mee eens dat anderen bepalen wat je wel of niet kan. Niemand wil afhankelijk zijn, dus als je om hulp vraagt, dan weet je wel wat je kunt en wat niet. En vragen of anderen kunnen helpen, kunnen we zelf wel. Dat hoeft de gemeente niet voor ons te doen. 8% is neutraal of heeft geen mening en 17% heeft een genuanceerde mening. Die nuance zit er vooral in dat veel mensen aangeven dat er wel een grens zit aan wat de gemeente mag vragen en dat het soms ook gewoon niet werkt: Ze moeten wel goed kijken wat nog kan, niet alles is mogelijk, Ik vind dat de gemeente er naar kan vragen en als de omgeving kan helpen, is dat mooi. Maar als het niet kan, moeten ze niet gaan zeuren verder, Maar om me heen zie ik dat het niet voor iedereen goed werkt. Niet iedereen heeft familie of mensen in de omgeving die kunnen of willen helpen en dan zie ik dat er mensen zijn die nu niet de hulp krijgen die zij wel echt nodig hebben. Dat kan niet. En dat het keukentafelgesprek dan wel erg belangrijk wordt: Wel logisch, maar ze moeten dan wel een goede opname maken. 5.4 Eigen kracht In de startvragenlijsten vroegen we of de consulent heeft gevraagd naar wat men zelf dacht te kunnen doen of regelen. In 79% van de gevallen is daarnaar gevraagd, in 21% niet. In de startinterviews vroegen we of de consulent gevraagd had wat de respondenten nog wel konden. Daar is bij 78% van de respondenten naar gevraagd. Soms hebben respondenten het zelf ook al aangegeven en soms had het medisch circuit al aangegeven wat er nodig was. We hebben ook gevraagd of de respondenten de regie behielden over het probleem en de oplossing. De antwoorden hierop liepen uiteen. 59% behield zelf de regie, 21% niet. De overige respondenten hebben de regie gedeeld met de gemeente, of de vraag was niet op hen van toepassing. Over het algemeen zijn de respondenten tevreden over hoe dit ging: Wij wisten goed wat we wilden en de medewerkster dacht goed met ons mee, Ze kwamen met verschillende ideeën, gaven mij aanwijzingen en raad, dachten mee. Ze zijn er om je te helpen, ik kon vrijuit praten, Ik heb het overgedragen aan de consulent. Dat heb ik expres gedaan. Er zijn echter ook een aantal negatieve ervaringen 7 : Zij bleef vasthouden aan het kader dat ze had, Ze luisterde niet en er ging niets in overleg. 5.5 Omgevingskracht en mantelzorg In de startvragenlijsten geeft 79% van de respondenten aan dat de consulent hen gevraagd heeft wat mensen in hun omgeving of hun mantelzorgers voor hen konden doen. Bij de overige 21% kwam dat niet ter sprake. In de interviews ligt dat percentage iets lager, namelijk op 59%. Dat komt omdat 10% aangeeft dat het niet op hen van toepassing is, en omdat de gemeente in 7% van de gevallen het gesprek heeft gevoerd met de mantelzorger, waardoor dit automatisch aan de orde kwam. 24% heeft het niet besproken. Eén iemand vertelde daarbij dat het niet besproken is, maar dat in de toekenning vervolgens wel stond dat er een beroep op de omgeving gedaan moest worden. Dat vond deze respondent raar. Hier vroegen we nog een keer specifiek naar de mening van de respondenten over het beroep dat de gemeente eventueel wil doen op hun omgeving. 67% was hier positief over, 18% genuanceerd of neutraal en 15% negatief. De toelichting hierbij is ongeveer hetzelfde als in hoofdstuk 5.3. De meeste mensen vinden dat de gemeente dit best mag vragen, maar dat er een grens zit aan wat kan en dat elk geval individueel beoordeeld moet worden. 7 4 van de 39, 10%. 11

15 We vroegen verder of de consulent gevraagd heeft naar de ervaringen van de mantelzorgers van de respondenten. Dat is maar in 41% van de gevallen gebeurd. In 28% was het of niet van toepassing, of kon de respondent het zich niet meer herinneren en in 31% is het niet gevraagd. Sommige respondenten gaven het uit zichzelf al aan. 5.6 Korte samenvatting het keukentafelgesprek Het Wmo loket van de gemeente Purmerend scoort goed op het onderwerp van het keukentafelgesprek. Klanten waarderen vooral de deskundigheid van de consulent hoog. Een overgrote meerderheid van de respondenten vindt dat hen uiteindelijk een oplossing op maat is aangeboden. Ook kan een meerderheid van de respondenten zich goed vinden in de manier van werken van de gemeente, waarbij eerst gekeken wordt naar eigen kracht, dan naar de omgevingskracht en tenslotte naar welke ondersteuning nodig is vanuit de gemeente. Deze groep vindt het niet meer dan logisch dat de gemeente daarnaar vraagt. Een nuance die wel vaak terugkomt, is dat het wel mogelijk moet zijn om de omgeving te vragen om hulp. In de keukentafelgesprekken komen deze onderwerpen meestal (indirect) aan de orde. Een belangrijk onderdeel van eigen kracht is dat de regie over het probleem en de oplossing daarvan indien mogelijk en gewenst bij de klant blijft. De respondenten oordelen hier overwegend positief over. Wel vraagt de gemeente lang niet altijd naar de ervaringen van de omgeving en de mantelzorgers, terwijl die wel een belangrijke factor zijn bij het stimuleren van de omgevingskracht. 12

16 6 Het effect van de ondersteuning Dit deel van het onderzoek, dat voornamelijk uitgevoerd is in de resultaatinterviews en vragenlijsten, richt zich op het effect dat de geboden ondersteuning heeft op het leven van de klant. Het is de bedoeling dat de ondersteuning op maat is, zodat de klant er optimaal gebruik van kan maken. Daarnaast moet de ondersteuning, voor zover mogelijk, bijdragen aan de participatie van de klant in de maatschappij. Daarom gaan de vragen in dit deel van het onderzoek over het gebruik van de voorziening, en over hoe de ondersteuning het leven van de klant beïnvloed heeft. 6.1 Gebruik van de ondersteuning In de resultaatinterviews vroegen we hoe vaak mensen gebruik maken van de geboden voorziening. Als iemand een voorziening (bijna) nooit gebruikt, kan dit iets zeggen over de juistheid van de indicatie. Dat hoeft echter niet zo te zijn, het kan ook om een noodzakelijke voorziening gaan die bijvoorbeeld maar een paar keer per jaar nodig is. De antwoorden verschillen erg per respondent en vooral per soort ondersteuning. Bij de huishoudelijke hulpvragen is er een vast aanbod en dus een vast gebruik. Ook maatschappelijk werk en ondersteuning door een vrijwilliger gaan op basis van vaste afspraken. 6 personen 8 hebben een aanpassing in huis gekregen. Sommige personen kregen meerdere aanpassingen. Van deze aanpassingen wordt er slechts één niet regelmatig of vaak gebruikt: De tillift gebruiken we eigenlijk niet meer, die mag van mij wel weg. Vervoer is de categorie waarin het gebruik erg uiteen loopt, maar de respondenten gebruiken ook dit overwegend regelmatig of vaak. 30 personen hebben één of meer toekenningen gekregen voor een voorziening op het gebied van vervoer. 24 voorzieningen worden regelmatig gebruikt. In 7 gevallen gebeurt dat niet. Als redenen geven de respondenten dat iemand in de bijstand weinig gebruik kan maken van vervoer buiten de regio omdat dit te duur is, dat het alleen gebruikt wordt voor noodgevallen, dat het netwerk het vervoer grotendeels verzorgt, dat men er vanwege fysieke beperkingen geen gebruik van kan maken (2), dat iemand bang is om van de scootmobiel gebruik te maken, en eenmaal dat een driewieler was toegekend, waarbij de respondent er later achter kwam dat een tandem beter zou werken. Uit deze voorbeelden blijkt dat het meestal goed gaat met de indicatie tijdens het keukentafelgesprek, maar dat het voor de consulenten belangrijk blijft om goed door te vragen en op alle details te letten. Het geval van de driewieler die eigenlijk een tandem had moeten zijn kan dit goed illustreren. Het ging hierbij om een meneer die samen met de consulent had besproken dat een driewieler een uitstekend middel zou zijn om hem te helpen. Hij zou dan weer naar buiten kunnen gaan en boodschappen kunnen doen en zo beter deelnemen aan de maatschappij. Deze meneer was uiterst tevreden over het keukentafelgesprek en de consulent. Uiteindelijk heeft hij de driewieler maar twee keer gebruikt. Het is een grote, zware fiets. Meneer durft hem niet buiten te laten staan uit angst dat hij gestolen wordt, maar in de berging past hij alleen op zijn kant. Het kost zoveel moeite om die fiets in en uit de berging te krijgen, dat meneer hem niet meer gebruikt. Achteraf was een tandem, waar hij samen met zijn partner op kon fietsen en die wel in de berging paste, volgens hem een beter alternatief geweest. 8 Omdat een groot aantal respondenten meerdere vormen van ondersteuning ontvangt, werken we hier met aantallen om aan te geven wat de toekenningen waren. 13

17 6.2 Invloed op leven We hebben de respondenten op verschillende manieren, zowel in de start- als resultaatinterviews en in de resultaatvragenlijsten gevraagd wat de invloed van de ondersteuning is op hun leven en of ze door de ondersteuning weer beter kunnen deelnemen aan de maatschappij. De respondenten vonden het vaak lastig om antwoord te geven op vooral die laatste vraag. Dit geldt vooral bij relatief simpele aanvragen van bijvoorbeeld huishoudelijke ondersteuning. Sommige respondenten hebben bovendien een progressieve aandoening en kunnen steeds minder. Anderen geven aan dat ze door ouderdom steeds minder kunnen. De ondersteuning helpt hen dan om zo goed mogelijk te leven, maar heeft weinig effect op hun deelname aan de maatschappij. Wel helpt het vaak om zo zelfstandig mogelijk te blijven leven. In de resultaatvragenlijsten vroegen we aan te geven welke van de onderstaande uitspraken van toepassing zijn. De resultaten hiervan worden in schema 3 en 4 weergegeven. Dankzij de ondersteuning die ik van de gemeente heb ontvangen 9, Kan ik zelfstandig blijven wonen 46 Ben ik minder afhankelijk van andere mensen 45 Ben ik niet meer afhankelijk van andere mensen 8 Ben ik weer in staat om mij te verplaatsen waarheen ik zelf wil, wanneer ik dat wil 46 Ben ik weer in staat om naar buiten te gaan 30 Ben ik in staat om te blijven werken 3 Heb ik (vrijwilligers)werk gevonden 1 Ben ik minder eenzaam 13 Heb ik meer structuur in mijn leven 9 Kan ik mijn vrienden weer ontmoeten 16 Heb ik nieuwe mensen leren kennen 9 Kan ik mijn energie weer steken in zaken die er voor mij toe doen 13 Ben ik in staat om de dingen die ik leuk vind te blijven doen 21 Is er helemaal niets veranderd 6 Anders, namelijk 12 N=278 Schema 3: resultaten vraag invloed op leven resultaat, aantallen 9 Meerdere antwoorden mogelijk 14

18 Schema 4: Invloed op leven, percentages In de startinterviews vroegen we of de respondenten nu ook meer of weer dingen kunnen doen die ze eerst niet meer konden. 71% geeft aan dat dit zo is. Als het niet zo is, komt dit vaak omdat de ondersteuning niet direct invloed heeft op het dagelijks leven: We kunnen hetzelfde maar comfortabeler. In de resultaatinterviews vroegen we om een toelichting op de antwoorden, zowel op de vraag hoe de ondersteuning in het dagelijks leven helpt als op de vraag wat de respondenten nu weer kunnen dat ze eerst niet konden. Het meest antwoorden de respondenten dat de ondersteuning hen helpt om zelfstandig te blijven en om minder afhankelijk te zijn van anderen. Bijvoorbeeld doordat ze zelf weer boodschappen kunnen doen, thuis kunnen blijven of minder beroep te hoeven doen op de omgeving: Ik hoef niet meer lang te wachten bij de bus en hoef niet aan familie te vragen of ze willen rijden, Ik kan zelfstandig opstaan uit bed. Ik hoef mijn man hiervoor niet meer wakker te maken, Ik kan zo voorlopig in mijn huis blijven wonen. Een ander antwoord dat vaak terugkomt is de mobiliteit en de vrijheid die daarmee gepaard gaat: Naar Artis met de scootmobiel, het is voor mij een rijkdom, Ik kom buiten. Zonder rollator en invalidenkaart gaat dat niet, Ik kan zelfstandig naar de WC, dat maakt veel verschil. Sociale contacten, psychische rust en verlichting van eenzaamheid worden door zes respondenten genoemd: De huishoudelijke hulp heeft mij rust gegeven, nu kan ik mij richten op leuke dingen, ik ben hier niet eenzaam, en ik kan hier alleen wonen dankzij de aanpassingen in mijn huis. Eén respondent kan vrijwilligerswerk blijven doen dankzij de ondersteuning. Een aantal respondenten maakt wel kanttekeningen bij het effect van de ondersteuning: Er is meer nodig dan die rolstoel en de auto om werkelijk zelfstandiger en zelfredzaam te zijn, Als alles goed zou werken zou het mij zelfstandiger maken, 15

19 Op de vraag of de respondenten nog iets misten om mee te kunnen doen in de maatschappij en in hun leven antwoordde 72% nee. 28% miste wel nog iets. (Meer) huishoudelijke hulp wordt vier keer genoemd. Verder komen aanpassingen aan de rolstoel of scootmobiel terug, hulp bij het oefenen met een rollator, aanpassingen of hulpmiddelen in huis (5) en meer kilometers met de Valyspas. Van de respondenten die nog iets misten, gaf slechts 36% dit aan bij de gemeente. Meestal is dit omdat de respondenten dat nog willen gaan doen. Ook wordt twee keer genoemd dat de respondenten niet verwachten dat het zal helpen. 6.3 Invloed op omgeving en mantelzorgers In de resultaatvragenlijsten vroegen we of de respondenten mantelzorgers hadden. 57% had dit. In de interviews vroegen we hetzelfde, maar daarbij vroegen we ook wat de mantelzorg inhield. Daar komt uit dat 50% van de respondenten in de interviews structurele mantelzorg ontvangt, 12,5% ontvangt incidentele hulp van de omgeving, 32,5% heeft geen mantelzorgers en in 5% van de gevallen hebben we het interview met de mantelzorger zelf afgenomen. Om te kijken wat het effect van de ondersteuning op de mantelzorger is, hebben we in de vragenlijsten gevraagd of de mantelzorger minder, evenveel of meer hulp moet bieden sinds de ondersteuning. 68% geeft aan dat de hoeveelheid zorg van de mantelzorger gelijk is gebleven sinds de ondersteuning is gestart. Bij 21% van de respondenten is de zorg meer geworden en bij 11% minder. In de interviews gingen we verder in op het waarom van deze antwoorden. Daaruit blijkt dat de zorg die de mantelzorger levert vaak gelijk is gebleven omdat de ondersteuning een aanvulling is op de mantelzorg die er al was. Dit is niet onlogisch, aangezien er in het keukentafelgesprek als het goed is al wordt gekeken naar wat de omgeving doet en kan doen en waar de ondersteuning van de gemeente moet aanvullen. Bovendien geven veel respondenten aan dat zij pas naar de gemeente gingen op het moment dat zij het echt niet meer konden bolwerken (zie ook bijlagen bij hoofdstuk 5.3), dus ook daar is de ondersteuning vanuit de gemeente een aanvulling. In het laatste geval kan het ook nodig zijn dat de ondersteuning de mantelzorger ontlast. Dit gebeurt ook wel, maar percentueel weinig. Voorbeelden van gevallen waarbij het wel gebeurd is komen van respondenten die zelf mobieler zijn door het gebruik van een fiets en scootmobiel, die hoeven dan minder een beroep te doen op de omgeving voor vervoer en boodschappen, of een respondent waarbij een aanpassing in huis is gedaan waardoor de klant weer zelf in en uit bed kon komen. Soms wordt de zorg door de mantelzorger meer, ondanks de ondersteuning. Opvallend bij de uitkomsten in Purmerend is dat drie respondenten aangeven dat dit rechtstreeks verband houdt met het korten op de huishoudelijke hulp. In één geval leidt dat er overigens niet toe dat de mantelzorger meer is gaan doen, maar dat het huis vervuilt. De mantelzorger kan niet meer doen dan hij/zij al deed en met het wegvallen van de huishoudelijke hulp is er geen alternatief gekomen. In andere gevallen stijgen de zorglasten omdat de hulpvraag van de respondenten progressief is. Hier heeft de ondersteuning van de gemeente weinig invloed op. De consulenten kunnen dan niet meer doen dan de situatie goed in de gaten houden en zo nodig extra ondersteuning bieden. We vroegen in de interviews ook aan de respondenten of zij vinden dat er (te) veel van hun mantelzorgers gevraagd wordt, en door wie. Hierop antwoordde 35% dat zij vonden dat er inderdaad te veel gevraagd wordt, 25% vindt van niet en 41% geeft een genuanceerd antwoord. De respondenten die vinden dat er niet te veel gevraagd wordt geven als redenen dat zij het zelf goed in de gaten houden, dat de gemeente weinig tot niets van hun mantelzorgers vraagt of dat ze het zelf ook niet uit handen willen geven. Wel vinden twee respondenten dat er iets meer tegenover mag 16

20 staan voor hun mantelzorgers ter compensatie en dat de gemeente of de landelijke overheid daar een rol in mag nemen. De mensen met een genuanceerde mening vinden vaak dat het in hun geval wel goed geregeld is, maar dat de gemeente op moet passen met wat er aan de mantelzorger gevraagd wordt, omdat mantelzorg tegenwoordig niet meer gebruikelijk is en omdat jongere mensen veelal moeten werken. Of ze vinden dat zij niet kunnen oordelen over gevallen van anderen: De partner kan wel de persoonlijke verzorging doen, maar dat moet je niet vragen aan de kinderen als die dat niet willen of Als ik zie wat wij vroeger deden voor onze familie tegenwoordig zijn mensen daar minder toe bereid. En ook is er minder tijd voor; zowel man als vrouw moeten vaak werken in een gezin. Daardoor denk ik wel dat de mantelzorg haperingen zal gaan vertonen. Weet niet of het haalbaar is hiernaar te vragen. De respondenten die aangeven dat er te veel van hun mantelzorgers gevraagd wordt geven daar een van twee redenen (of een combinatie daarvan) voor: Of de gemeente mag het principieel niet vragen, vooral niet van mantelzorgers die verder weg staan dan een partner, of ze zijn bang dat de mantelzorger overbelast wordt: We moeten niet afhankelijk zijn van vragen, daar zijn we gelukkig van af. Mensen hebben bepaalde rechten opgebouwd en binnen redelijke grenzen moet de gemeente daaraan voldoen, Als mensen komen moeten ze altijd iets doen. Het gaat als verplichting voelen. Dit is voor beide kanten niet leuk of Van mijn man verwachten ze nu dat hij alles blijft doen wat hij nu doet, maar hij heeft last van zijn rug dus eigenlijk is het te veel voor hem. Maar we krijgen niet meer huishoudelijke hulp want hij doet het nu toch ook?. Het is mij niet zo gezegd, maar volgens mij kan ik pas verhoging krijgen als mijn man echt overbelast is, maar dat willen we juist voorkomen. Aan drie respondenten die duidelijk aangaven dat hun mantelzorgers op dit moment te zwaar belast werden of dit binnenkort dreigden te worden vroegen we wat zij met hun zorgen gedaan hebben. Eén respondent heeft nog nergens iets aangegeven, maar was wel aan het kijken naar een vorm van compensatie voor de mantelzorger. Bij één respondent heeft de thuiszorg het werk tijdelijk overgenomen en de derde heeft aangeklopt bij de gemeente, maar daar geen extra hulp ontvangen. 6.4 Afstemming In het startgedeelte van het onderzoek vroegen we naar de afstemming van eventuele meerdere vormen van hulp. We waren benieuwd hoe de afstemming tussen de hulp van de gemeente en andere aanbieders verliep en welke invloed dit had op het leven van de respondenten en hun mantelzorgers. Uit de respons blijkt dat dit voor de deelnemers aan dit onderzoek eigenlijk geen problemen oplevert. 81% ontvangt geen andere hulp, of althans geen andere hulp waarbij afstemming vereist is, en de 19% die dit wel ontvangt hoeft verder geen moeite te doen om te zorgen voor een goede afstemming. Dit is door anderen of henzelf zonder problemen geregeld. 6.5 Eigen bijdrage Zowel in het start- als in het resultaatgedeelte spraken we over de eigen bijdrage. In beide delen over de voorlichting hierover, in het resultaatgedeelte ook over het principe en de hoogte van de bijdrage. In de startvragenlijsten vroegen we of met de respondenten gesproken is over het eventueel betalen van een eigen bijdrage. In 81% van de gevallen was dat zo. Bij 5% gebeurde dat niet en op 14% was het niet van toepassing. In de interviews vroegen we door of men de voorlichting voldoende vond. Daar ligt het percentage van respondenten met wie de eigen bijdrage niet besproken is hoger, namelijk op 21%. Met 76% is het wel 17