Handleiding Certificering Minnelijk traject Schuldhulpverlening (NEN 8048)

Transcriptie

1 Op weg naar effectieve schuldhulp Handleiding Certificering Minnelijk traject Schuldhulpverlening (NEN 8048) Adviescentrum Certificering NVVK

2 Gemeenten en Schuldhulpverlening Voorwoord Schuldhulpverlening is een activiteit gebaseerd op het vertrouwen van de drie betrokken partijen (schuldenaar, schuldeiser en schuldregelaar). We weten dat vertrouwen voorwaardelijk is voor het onderhouden van relaties. Dat zien we bijvoorbeeld in de relatie tussen twee echtelieden maar ook in de relatie tussen leverancier en afnemer. Net als in een huwelijk kan die relatie wel eens verstoord raken. Het oorspronkelijk aanwezige vertrouwen leidt dan schipbreuk door het niet nakomen van afspraken. Dat beschadigde vertrouwen komt niet zelden voor in de relaties tussen leveranciers en consumenten doordat consumenten niet voldoen aan de aangegane verplichtingen, door wat voor oorzaak dan ook. Net als een huwelijkstherapeut tracht dan een bemiddelaar beide partijen weer tot elkaar te brengen. De bemiddelaar kan zijn rol alleen goed uitvoeren indien beide partijen vertrouwen hebben in de kwaliteit van zijn werkzaamheden. Belangrijke voorwaarden voor het goed kunnen uitvoeren van de bemiddelende taak is dat de werkwijze van de bemiddelaar publiek bekend moet zijn, toetsbaar is en gedragen wordt door de strijdende partijen. Indien aan deze voorwaarden voldaan is, zal er vertrouwen kunnen bestaan in het werk van de bemiddelaar, de schuldregelende instantie. In Nederland zijn normen voor organisaties voor schuldhulpverlening ontwikkeld die moeten bijdragen aan dat vertrouwen. De normen vastgelegd in NEN 8048 zijn landelijk ontwikkelde en gedragen kwaliteitseisen die publiek bekend zijn en die het mogelijk maken de uitvoering van het werk van de schuldregelaar te toetsen. Auteur Mariëlle Fleuren Asessor Augustus 2012 De Nederlandse Vereniging voor Schuldhulpverlening en Sociaal bankieren (NVVK) ziet als branchevereniging van schuldhulpverlenende organisaties, het belang van het breed bekend maken van de kwaliteitsnormen en het voldoen aan de normen door certificering van de organisaties. Het Adviescentrum Certificering is uitstekend in staat gebleken dit proces van certificering bij de organisaties te begeleiden. Om het vertrouwen in het werk van de schuldhulpverlener te borgen. Aant de Jong, Bestuurslid NVVK

3 Inhoud Voorwoord 2 1 Inleiding 4 2 Achtergronden certificering NEN Deelnormen NEN 13 4 Voorbereiding traject procescertificering 17 5 Traject procescertificering en jaarlijkse herkeuring 23 Bijlage A 25 Gecertificeerde instellingen voor schuldhulpverlening Bijlage B 26 Achtergronden van de NEN norm 8048 NVVK Bijlage C 29 Achtergronden van de NEN norm 8048 NEN Bijlage D 31 Geraadpleegde bronnen Bijlage E 32 Voorbeelddocumenten

4 1 Inleiding Voor u ligt de handleiding Certificering Minnelijk traject Schuldhulpverlening (NEN 8048). Een handleiding waarin we u informeren over de certificering. Het afgelopen jaar is er veel gebeurd op het gebied van de proces- en persoonscertificering. De belemmeringen om tot certificering te komen, zijn geïnventariseerd en het blijkt dat deze voor een groot deel zijn weggenomen. De procescertificering heeft daardoor een bijzonder positieve push gekregen en in maart 2012 was het nieuwe certificeringschema van de persoonscertificering klaar. Een bewogen jaar. Bij het samenstellen van deze handleiding was dat ook merkbaar. Als er gegevens nodig waren of er werd een oproep geplaatst voor het aanleveren van een citaat, dan kwam er vaak binnen een dag een reactie. Iedereen, zowel instellingen als personen, die bij de certificering betrokken is, ziet de meerwaarde en is erg enthousiast. U vindt dat ook terug in alle citaten die zijn aangeleverd. Het doel van deze handleiding is om u wegwijs te maken in de wereld van de norm NEN Na het lezen van deze handleiding bent u van alle aspecten op de hoogte en kunt u een afgewogen keuze maken of u zich als instelling voor schuldhulpverlening wilt laten certificeren. Met deze handleiding informeren we u over alle onderdelen die met de certificering te maken hebben, hoe het traject tot certificering in zijn werk gaat en welke aspecten hierbij van belang zijn. We besteden ook veel aandacht aan het waarom en de motivatie van instellingen, waarbij we de schuldhulpverlenende instellingen ook zelf de toelichting laten geven. 1.1 Waarom certificering? Al jaren werken verschillende partijen binnen de schuldhulpverlening aan een normenkader waaraan de kwaliteit van schuldhulpverlening getoetst kan worden. Het doel daarvan is een kwaliteitsverbetering van de uitvoering van het minnelijk traject schuldhulpverlening. De norm NEN 8048 is een belangrijk instrument voor het verbeteren van de kwaliteit van de processen. Dit is niet alleen van grote waarde voor de schuldhulpverlenende instelling, maar ook voor de schuldenaren en schuldeisers. Het levert hen grotere voorspelbaarheid op van afspraken en termijnen en bovendien een betere kwaliteit van de dienstverlening. Voor schuldhulpverlenende instellingen en hun medewerkers levert deze certificering soepeler verlopende werkprocessen op, permanente aandacht voor interne kwaliteit aan de werkprocessen, goede dienstverlening aan alle betrokken partijen en de voldoening van werken bij een kwaliteitsinstelling. Mogelijk wordt er ook winst behaald met betrekking tot slagingspercentages, doordat klanten en schuldeisers nu de extra bevestiging krijgen dat ze met een instelling werken die staat voor haar dienstverlening en investeert in haar processen. De noodzaak tot certificering wordt breed gedragen door de betrokken partijen van de schuldhulpverlening. Paul de Krom, staatssecretaris van Sociale Zaken en Werkgelegenheid: Het is voor het vertrouwen van schuldeisers in de gemeentelijke schuldhulpverlening van groot belang dat de kwaliteit van de gemeentelijke schuldhulpverlening verbetert. Afspraken over de kwaliteit tussen schuldhulpverleners (gemeenten) en schuldeisers, eventueel in de vorm van certificering zijn daarvoor essentieel. Wetsvoorstel Wet gemeentelijke schuldhulpverlening, Memorie van Toelichting, p. 5 (32291 nr.3) Joke de Kock, manager bureau schuldhulpverlening in de gemeente Tilburg: De keuze om te certificeren was snel gemaakt: kwalitatieve dienstverlening is in dit werkveld van groot belang. Het feit dat een externe auditor meekijkt naar jouw organisatie, naar jouw medewerkers en naar jouw dienstverlening scherpt je in je bedrijfsvoering en verbetert de dienstverlening naar zowel schuldenaar als schuldeiser. Feedback is en blijft altijd welkom. Daarom is kwaliteitsverbetering en certificering ook een continu proces.

5 5 In het kader van dit project heeft de NVVK het Adviescentrum Certificering in het leven geroepen. Het centrum heeft het karakter van een kenniscentrum met betrekking tot de certificering, waar de instellingen voor schuldhulpverlening terecht kunnen met vragen. Verder promoot het centrum de certificering en begeleidt tevens de instellingen bij het traject van certificering. Het schrijven van deze handleiding was ook een van de taken van het Adviescentrum. Het Adviescentrum Certificering is een groot pleitbezorger van een kwaliteitskeurmerk voor schuldhulpverlening. Met name om met behulp van de certificering er zorg voor te dragen dat de kwaliteit van schuldhulpverlening naar een hoger niveau wordt getild. Op basis van een objectieve maatstaf is helder dat de instelling voor schuldhulpverlening aan alle wetgeving voldoet en dat de processen op orde zijn. De huidige wetgeving biedt geen kaders voor certificering, niet voor processen en niet voor personen. Proces- en persoonscertificering zijn niet meer gekoppeld, maar het belang van goed gekwalificeerd personeel voor de kwaliteit van de dienstverlening staat buiten kijf. Sinds 2011 is het Adviescentrum Certificering actief aan de slag gegaan om schuldhulpverlenende instellingen te informeren en te ondersteunen bij certificeringstrajecten. Het aantal schuldhulpverlenende instellingen dat gecertificeerd is, stijgt snel. Bij de start van het traject stond de teller op één schuldhulpverlenende instelling en nu zijn er in totaal negen instellingen gecertificeerd ( ). Tientallen andere instellingen zijn bezig met certificering in verschillende fasen van het proces. Zie tevens paragraaf 2.6 en Bijlage A. Het Adviescentrum Certificering heeft bij het schrijven van deze handleiding dankbaar gebruik gemaakt van de ervaringen die schuldhulpverlenende instellingen hebben opgedaan bij het certificeren. Deze handleiding is dan ook gebaseerd op de daadwerkelijke uitvoering van het certificeringstraject bij deze instellingen en is daardoor praktisch en getoetst aan concrete uitvoeringskwesties. 1.2 Wanneer certificeren Er zijn verschillende momenten waarop u uw instelling of uw personeel kunt laten certificeren. Bij een instelling kan certificering een finale stap zijn in het traject waarbij een kwaliteitssysteem wordt opgezet. Er is dan sprake van een jong kwaliteitssysteem dat nog verder moet groeien en gemeengoed moet worden voor alle medewerkers. Het is ook mogelijk dat er al een werkend kwaliteitsmanagementsysteem is ingevoerd en dat pas na enkele jaren wordt gekozen voor het laten certificeren volgens de norm NEN Jacques van Rossen, Modus Vivendi: "Certificering bracht een fraaie bewustwording van onze werkwijze en aanscherping op kwaliteit." "De communicatie naar onze stakeholders is enorm vergemakkelijkt: wij leveren kwaliteit!" Voor beide momenten zijn voor- en nadelen te noemen. Voordeel van het laten certificeren als eindstap van een ontwikkelingstraject is dat betrokkenen het zullen ervaren als een beloning voor de inspanningen om zo ver te komen. Nadeel kan zijn dat na het behalen van het certificaat het kwaliteitsmanagementsysteem inzakt. Men leunt na het behalen van het certificaat achterover, terwijl het werk dan eigenlijk pas begint, namelijk het onderhouden van het kwaliteitssysteem dat men ontwikkeld heeft. Een voordeel van het laten certificeren van een systeem dat al enige tijd is ingevoerd, is dat de medewerkers ermee vertrouwd zijn. Om u snel een beeld te geven of u al klaar bent voor een certificeringtraject, of dat u nog enkele voorbereidende zaken moet doen. hebben we onderstaande vragenlijst gemaakt. Als u al deze vragen met ja kunt beantwoorden, bent u klaar voor certificering.

6 6 Gemeenten en Schuldhulpverlening Vragenlijst Ja Nee Voldoen uw bedrijfsprocessen op papier aan de eisen die gesteld worden in de norm NEN 8048? Zijn de bedrijfsprocessen ingevoerd en houden de medewerkers zich aan de gemaakte werkafspraken? Werkt u al minimaal drie maanden op deze wijze? Hebt u op geaggregeerd niveau management informatie die aansluit bij de eisen die gesteld zijn in de norm NEN 8048? Zijn alle processen van uw instelling ook getoetst in de praktijk? Heeft er op basis van de toets een management/directiebeoordeling plaatsgevonden om te bezien of eventuele aanpassingen in het kader van de norm NEN 8048 wenselijk zijn? Zijn de uitkomsten van de beoordeling uitgewerkt en opgevolgd? Is er een start gemaakt met het opvolgen van acties die voortkomen uit de management/ directiebeoordeling? Als u op een of meerdere vragen een Nee heeft geantwoord dan is duidelijk dat nog enige voorbereiding noodzakelijk is. Deze punten worden in hoofdstuk 4 verder uitgewerkt. 1.3 Wat staat me te wachten en waar krijg ik mee te maken? Schuldhulpverlenende instellingen die hun bedrijfsprocessen op orde hebben, kunnen vrij snel het traject van certificering in. Voor schuldhulpverlenende instellingen die nog een basis moeten leggen, kan het voortraject wat langer zijn. Het op orde brengen van de processen en het borgen van deze processen binnen de instelling kost enige tijd. Daarbij is het van belang dat het niet alleen een theoretische aanpassing is, maar dat de aanpassingen ook gedragen worden door het gehele personeel, dat iedereen zich bewust is van de aanpassingen en ze ook uitvoert. Het creëren van draagvlak is essentieel. Bij de certificering is het niet alleen van belang dat de processen op orde zijn en dat er volgens die processen gewerkt wordt. Ook de randvoorwaarden spelen een belangrijke rol. Hierbij kunt u denken aan het op orde hebben van het kwaliteitsmanagement, de afhandeling van klachten en bezwaarschriften en de interne kwaliteitsmonitor. Tevens is er aandacht voor de noodzakelijke kennis en vaardigheden van de medewerkers bij een schuldhulpverlenende instelling. Ook daarbij spelen randvoorwaarden een rol zoals integriteitsverklaringen en verklaringen omtrent goed gedrag. Verdere informatie over de aspecten die een rol spelen bij de certificering komen aan bod in hoofdstuk 3 en 4. Aant de Jong, directeur Stadsbank Oost Nederland: De professionalisering van Stadsbank Oost Nederland is belangrijk vanwege het groeiende belang van de organisatie. De Stadsbank wil een transparante organisatie zijn, voor zowel klanten als opdrachtgevers en andere stakeholders. Voor ons zijn de certificering en de verbetering van de digitale dienstverlening dan ook belangrijke mijlpalen. Door permanent aandacht te hebben voor kwaliteit en het bieden van inzicht in de wijze waarop de Stadsbank werkt, verwachten we de dienstverlening aan onze cliënten verder te verbeteren. 1.4 Leeswijzer In hoofdstuk 2 geven we achtergrondinformatie over het ontstaan van de norm en de huidige stand van zaken. In hoofdstuk 3 worden de norm en haar deelnormen verder uitgewerkt. Hoofdstuk 4 gaat over de voorbereiding van het traject van procescertificering. Tenslotte komt in hoofdstuk 5 de audit en de jaarlijkse herkeuring aan bod.

7 7 In de bijlagen zijn de volgende onderwerpen opgenomen: A. Overzicht gecertificeerde instellingen voor schuldhulpverlening B. Historische en actuele achtergronden van de NEN norm 8048 NVVK C. Historische en actuele achtergronden van de NEN norm 8048 NEN D. Geraadpleegde bronnen E. Voorbeelddocumenten: o Voorbeeld offerte DNV o Voorbeeld offerte Kiwa o Voorbeeld dagprogramma audit DNV o Voorbeeld dagprogramma audit Kiwa o Voorbeeld rapportage audit DNV o Voorbeeld audit rapportage Kiwa o Voorbeeld certificaat DNV o Voorbeeld certificaat Kiwa 1.5 Dankwoord Het Adviescentrum Certificering heeft bij het schrijven van deze handleiding dankbaar gebruik gemaakt van de ervaringen die schuldhulpverlenende instellingen hebben opgedaan bij het certificeren. Deze handleiding is gebaseerd op de daadwerkelijke uitvoering van het certificeringstraject bij deze instellingen en is daardoor praktisch en getoetst aan concrete uitvoeringskwesties. Het Adviescentrum Certificering wil dan ook deze instellingen bedanken voor hun bijdrage aan deze handleiding. Met name voor het feit dat ze aanwezig mocht zijn bij het afnemen van de audit en voor het mogen ontvangen van de plannen van aanpak na afloop van een audit. Dank gaat uit naar het BAD Deventer, DNV, de gemeente Haarlem, de gemeente Spijkenisse, de gemeente Tilburg, Grip, de Groningse Kredietbank, Kiwa, de Kredietbank West-Brabant, het Maatschappelijk Werk Zeeuws Vlaanderen, Modus Vivendi, NEN, Sociaal.nl Schuldsanering, Stadsbank Leiden, de Stadsbank Oost Nederland en de Stadsbank Apeldoorn. Adviescentrum Certificering Mariëlle Fleuren

8 2 Achtergronden certificering norm NEN 8048 Het afgelopen decennium is certificering regelmatig onderwerp van gesprek geweest in de wereld van schuldhulpverlening. Dat gold voor de NVVK als brancheorganisatie, maar ook voor de particuliere instellingen voor schuldhulpverlening, de schuldeisers en de overheid. Uiteindelijk is in 2006 het traject tot ontwikkeling van een norm voor schuldhulpverlening van start gegaan. De NVVK heeft hierin een hoofdrol gespeeld door het nieuwe processchema met betrekking tot de zogenoemde Schuldhulpverlening Nieuwe Stijl beschikbaar te stellen. De norm NEN 8048 is dan ook hierop gebaseerd. In dit hoofdstuk komen de belangrijkste historische aspecten en actuele ontwikkelingen van de NVVK en NEN met betrekking tot de norm NEN 8048 aan de orde. Ondanks het feit dat dit rapport in september 2012 zal verschijnen, is hierin rekening gehouden met de verwachte aanpassingen van de norm die eind 2012 zijn beslag krijgen. De details van de achtergronden en ontwikkelingen van de NVVK met betrekking tot de norm 8048 zijn opgenomen in Bijlage B. In onderstaande paragraaf wordt een samenvatting gegeven. Dit geldt ook voor NEN in paragraaf 2.2 en Bijlage C. 2.1 Schuldhulpverlening Nieuwe Stijl NVVK De NVVK heeft als vereniging voor schuldhulpverlening en sociaal bankieren steeds een actieve bijdrage geleverd aan de vormgeving van de integrale schuldhulpverlening in Nederland. Denk hierbij aan de Gedragscodes Schuldregeling die het proces van schuldregeling vormgeven. Een stap verder is de Schuldhulpverlening Nieuwe Stijl die de NVVK in 2006 heeft ontwikkeld. Deze Schuldhulpverlening Nieuwe Stijl is een reactie op de constatering in de markt, dat alleen het aanbieden van de producten schuldbemiddeling en saneringskrediet onvoldoende aansloten bij de behoeften van de klant. De NVVK heeft de Schuldhulpverlening Nieuwe Stijl vertaald in een processchema (zie Bijlage B) en een bijbehorend proceshandboek, waarin de verschillende modules van de Schuldhulpverlening Nieuwe Stijl verder worden geconcretiseerd. Gestart in 2008 werken de NVVK leden nu volgens de Schuldhulpverlening Nieuwe Stijl. Aanpassing schema 2011 In 2011 kwam uit een analyse van de Schuldhulpverlening Nieuwe Stijl naar voren dat het niet duidelijk is wat de stabilisatiefase exact inhoudt en dat er behoefte is aan een nieuw product, namelijk duurzame financiële dienstverlening. Op basis hiervan is gekeken hoe het schema en de modules van de Schuldhulpverlening Nieuwe Stijl aangepast zouden kunnen worden. Dit om duidelijkheid te verschaffen over de stabilisatiefase en daarnaast recht te doen aan de oorspronkelijke uitgangspunten van de Schuldhulpverlening Nieuwe Stijl als ook aan de belangen van alle betrokken partijen. Het actuele schema ziet er volgt uit:

9 Processchema Schuldhulpverlening Nieuwe Stijl NVVK Gelijkheidsbeginsel Informatie en advies Preventie Klant Aanmelding en intake Crisisinterventie voorlichting Stabilisatie 100% betaling Afkoop Betalingsregeling Saneringskrediet Herfinanciering Schuldbemiddeling Budgetbeheer Afgifte art. 285 verklaring (WSNP) en/of Budgetcoaching nazorg Beschermingsbewind Flankerende hulp Duurzame financiële dienstverlening Communicatie met eisers: passief Communicatie met eisers: actief 2.2 Norm NEN 8048 Met het proces van de Schuldhulpverlening Nieuwe Stijl bij de NVVK is ook het onderwerp van certificering van de schuldhulpverlening in beeld gekomen. Het nationale normalisatieinstituut (NEN) in Delft heeft met subsidie van het ministerie van Economische Zaken de haalbaarheid van normen voor de schuldhulpverlening onderzocht. Daartoe is een tweetal bijeenkomsten georganiseerd waar alle belanghebbenden van de schuldhulpverlening bij betrokken waren. Met een subsidie van het ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid is vervolgens het certificeringtraject in 2007 van start gegaan. Eind 2008 was de norm gereed en was het mogelijk om als instelling gecertificeerd te worden volgens de norm NEN In de norm is een processchema opgenomen (zie Bijlage C). De norm bevat eisen voor het toetsen en beoordelen van organisaties en personen die werken in de schuldhulpverlening. Hij ondersteunt de gehele keten van de schuldhulpverlening. De norm richt zich op publieke en private organisaties en personen die zich bezighouden met schuldhulpverlening voor natuurlijke personen. Bij de ontwikkeling van de norm is zoveel mogelijk rekening gehouden met bestaande certificaten en keurmerken, zoals HKZ. Aanpassing schema 2012 Op basis van de aanpassingen in het schema van Schuldhulpverlening Nieuwe Stijl van de NVVK is het schema van de norm NEN 8048 aangepast. Het ziet er als volgt uit:

10 Processchema norm NEN 8048 (2012) 2.3 Relatie SHV Nieuwe Stijl en norm NEN 8048 De NVVK heeft als grootste brancheorganisatie voor schuldhulpverlening haar processchema Schuldhulpverlening Nieuwe Stijl ingebracht in de normcommissie. Het uiteindelijke processchema van de NEN-certificering is hiervan afgeleid. De onderdelen preventie/voorlichting, flankerende hulp en beschermingsbewind zijn niet opgenomen in de norm, omdat ze vanwege de verschijningsvorm moeilijk te normeren zijn (preventie/voorlichting), omdat normering al elders plaatsvindt (flankerende hulp) of omdat er wetgeving voor is (beschermingsbewind). In het proceshandboek van de NVVK met betrekking tot de Schuldhulpverlening Nieuwe Stijl is per processtap de tekst van de norm opgenomen (minimum eisen) en daarna de extra eisen van de NVVK. 2.4 Vormen van certificering naast NEN 8048 Binnen de sector schuldhulpverlening is de norm NEN 8048 niet de enige norm die ingezet kan worden. Naast de norm NEN 8048 bestaan de ISO- en HKZ-normen. Een aantal schuldhulpverlenende instellingen is ISO- of HKZ-gecertificeerd.

11 11 Ernst Radius, MOgroep: Met de komst van het NEN-schema voor schuldhulpverlening hebben maatschappelijke dienstverleners die zich bezig houden met schuldhulpverlening er een krachtig schema bij gekregen. Naast het algemene kwaliteitsschema van HKZ is het NEN-schema een goede verdieping van de algemene procesnormen zoals deze in het HKZ-schema zijn opgesteld. En dat de organisatie van HKZ samen is gegaan met NEN draagt nog meer bij tot een goede afstemming tussen de schema s. De ISO- en HKZ-certificeringsschema s zijn kadernormen voor een kwaliteitsmanagementsysteem. Ze beschrijven algemeen de eisen waaraan een organisatie dient te voldoen om de kwaliteit te beheersen en te verbeteren. Het gaat dan om de primaire en secundaire processen. Kijkend naar specifiek het onderdeel schuldhulpverlening kan geconcludeerd worden dat bij het ISO-schema geen specifieke eisen gesteld worden aan de uitvoering van de schuldhulpverlening. De norm NEN 8048 is meer een productcertificering, waarbij het primaire proces van schuldhulpverlening is beschreven. Eigenlijk zijn ze daardoor niet met elkaar te vergelijken en zijn ze eerder aanvullend aan elkaar. In de subsidieaanvraag aan het ministerie van SZW, waarin specifiek wordt aangegeven dat het ministerie en ook de NVVK de kwaliteit van schuldhulpverlening willen borgen, is er voor gekozen om alleen de norm NEN 8048 in deze handleiding mee te nemen. 2.5 Betrokken partijen bij norm NEN 8048 Bij het tot stand komen van de norm NEN 8048, bij het onderhouden van de norm en bij het afnemen van de audits zijn diverse partijen betrokken. Om duidelijk te maken wie wat doet, zetten we alle partijen hieronder op een rij. NEN NEN is het nationale normalisatie-instituut. NEN heeft het gehele proces van deze norm begeleid. De norm NEN 8048 is eigendom van NEN en de teksten van de normen kunnen bij NEN besteld worden. Tevens beheert NEN het register van de schuldhulpverlenende instellingen die gecertificeerd zijn. Deze informatie is voor iedereen zichtbaar op de website Normcommissie De normcommissie bestaat uit partijen die betrokken zijn bij het minnelijk traject schuldhulpverlening. Binnen een normcommissie maken betrokken partijen afspraken over de producten, werkwijzen en diensten. NEN 8048 is opgesteld door de normcommissie Schuldhulpverlening. Hierin hebben de volgende partijen geparticipeerd: Algemene Nederlandse Vereniging voor Schuldenproblematiek (ANVS) Coöperatieve Vereniging SVF Nederland MOgroep Welzijn & Maatschappelijke Dienstverlening (MOgroep W&MD) Nederlandse Vereniging van Banken (NVB) Vereniging voor Schuldhulpverlening en Sociaal Bankieren (NVVK) PLANgroep B.V. Raad voor Rechtsbijstand Stichting Modus Vivendi Talenter Training BV Vereniging voor leidinggevenden bij gemeentelijke organisaties op het terrein van Werk, Inkomen en Zorg (Divosa) Vereniging van Nederlandse Gemeenten (VNG) Gerlof Roubos, voorzitter Normcommissie NEN 8048: In een sector waarin er gewerkt wordt met een kwetsbare doelgroep zijn waarborgen van groot belang. Zeker omdat er financiële zaken aan de orde komen en de belangen groot zijn is goede kwaliteit van dienstverlening een must. Certificering draagt bij aan die kwaliteit en maakt ook duidelijk hoe die kwaliteit gegarandeerd wordt. Certificeringinstelling (CI) Een certificeringinstelling is een onafhankelijke instelling die toetst of het kwaliteitssysteem van een schuldhulpverlenende instelling voldoet aan de vooraf vastgestelde normen. Voor wat betreft de norm NEN 8048 hebben DNV en Kiwa een overeenkomst met NEN.

12 12 Gemeenten en Schuldhulpverlening Auditor De definitie van een auditor is een persoon die belast is met het verrichten van een controle en met het na afloop daarvan schrijven van een verslag. 2.6 Stand van zaken en prognose gecertificeerde instellingen Bij publicatie van deze handleiding zijn er negen schuldhulpverlenende instellingen gecertificeerd volgens de norm NEN 8048 deel 1. Zie bijlage A voor het volledige overzicht. Met deze negen instellingen is er een landelijke dekkingsgraad van 17%, aangezien hier ongeveer vijfenzeventig gemeenten bij zijn aangesloten. Voor het najaar van 2012 hebben nog eens 22 schuldhulpverleningsinstellingen aangegeven dat ze geïnformeerd willen worden over de certificering. Enkele instellingen beogen het traject in 202 af te ronden. Als al deze 22 instellingen zich ook laten certificeren komt de landelijke dekking op uit op ongeveer 54%, ongeveer 227 gemeenten. Met onderstaande landkaart van Nederland geven we deze ontwikkeling demografisch weer. Uitleg landkaart Donkerblauwe gebieden vallen onder de certificering Middenblauwe gebieden bevinden zich in een audit traject Lichtblauwe gebieden willen informatie ontvangen over de certificering

13 3 Deelnormen NEN Over de normen in het algemeen en de norm NEN 8048 in het bijzonder zegt NEN het volgende: Een norm is een vrijwillige afspraak tussen belanghebbende partijen over een product, dienst of proces. Bij de norm NEN 8048 gaat het om een dienst. Normalisatie is het proces om te komen tot een norm. Dit proces is open, transparant en gericht op consensus. Van consensus is sprake als de leden van de normcommissie een gezamenlijke overeenstemming hebben bereikt. Consensus betekent dus zoveel als overeenstemming, gelijke visie, alom heersende mening. Bij consensus wordt er onderhandeld over bepaalde voorstellen totdat elke persoon zich kan vinden in de voorstellen. De afspraken van de normcommissie worden vastgelegd in de vorm van termen en definities, functionele en prestatiegerichte eisen, processen en best practices. Het doel van de norm NEN 8048 is: De norm beperkt onnodige verscheidenheid en zorgt voor afstemming (compatibiliteit en interoperabiliteit) tussen producten, diensten en organisaties. De norm stimuleert het onderscheidende en innoverende vermogen van organisaties in de sector schuldhulpverlening. De norm bevordert de efficiency en de effectiviteit van organisaties. De norm is voor gebruikers een bron van informatie. De norm NEN 8048 is geen wet. Iedereen kan - op vrijwillige basis - hier zijn voordeel mee doen. Normen bieden voor schuldhulpverlenende instellingen, schuldenaren en schuldeisers duidelijkheid over en vertrouwen in producten, diensten of organisaties en dagen de maatschappij uit te innoveren. Bij de totstandkoming van de norm NEN 8048 was er een koppeling van de proces- en persoonsnorm ( en ). Door deze koppeling was elke schuldhulpverlenende instelling die zich wilde laten certificeren verplicht om binnen een periode van drie jaar na de initiële audit, 100% van het personeel gecertificeerd te hebben volgens de NEN deelnormen en In 2010 is deze koppeling eruit gehaald. Om toch te waarborgen dat de schuldhulpverleners de kennis en vaardigheden hebben die noodzakelijk zijn om de werkzaamheden goed te kunnen uitvoeren, volgens processen die beschreven zijn in de norm, moet de schuldhulpverlenende instelling dat aantonen. Dat kan op twee manieren gebeuren: Aantonen dat de individuele medewerker over voldoende kennis, vaardigheden en kunde beschikt die overeenkomt met norm NEN Tevens is het van belang om gecumuleerd gegevens (bijvoorbeeld functionerings-/ beoordelingsverslagen of het aanleveren van het percentage waarbij de 120 dagen in de schuldregeling wordt gehaald) te verzamelen en waar nodig actie te ondernemen. Ook kan er voor gekozen worden om het gehele personeel te laten certificeren op basis van het persoonscertificeringsschema dat door Kiwa is opgesteld. Zie tevens paragraaf 3.4 waarin verdere uitleg wordt gegeven over de persoonscertificering. De NEN 8048-norm bestaat nu uit drie onderdelen, die we hieronder kort zullen weergegeven. Bij het schrijven van dit hoofdstuk is al rekening gehouden met de aanpassingen van de norm in het 3e of 4e kwartaal van Tevens wordt in de laatste paragraaf aandacht besteed aan het certificeringschema voor schuldhulpverleners zoals opgesteld door Kiwa. Hidde Brink, Divosa: Voor Divosa is certificering van belang omdat we professionalisering van de branche nastreven. Daar hoort een bepaalde normering bij, die ook ruimte laat voor maatwerk en ontwikkeling van methodieken. Verder vindt Divosa dat het certificaat een soort keurmerk voor goede en transparante organisaties is. 3.1 NEN NEN beschrijft de normatieve eisen die worden gesteld aan schuldhulpverlenende instellingen en heeft betrekking op het primaire proces van de schuldhulpverlening. De norm is van toepassing op alle instellingen, zowel publiek als privaat, die zich richten op activiteiten in het kader van de schuldhulpverlening aan particulieren.

14 14 Gemeenten en Schuldhulpverlening In deze norm komen de volgende onderwerpen aan bod: Termen en definities Eisen aan het schuldhulpverleningsproces zoals: o algemene eisen o wettelijk kader o verwijzing naar derden o voortijdige beëindiging o personeel Eisen aan alle producten binnen het proces van schuldhulpverlening o kwaliteitsmanagement o monitoren van gegevens o monitoren van uitvoering o procedure voor klachtenbehandeling en bezwaar In de norm worden de processtappen van de volgende producten uitgebreid beschreven: Aanmelding Intake en crisis Informatie en advies Stabilisatie Betalingsregeling Herfinanciering Schuldbemiddeling Duurzame financiële dienstverlening Verzoekschriften WSNP Nazorg 3.2 NEN NEN beschrijft de normatieve eisen die gesteld worden aan de personen die werkzaam zijn bij schuldhulpverlenende instellingen. Dit is de zogenoemde persoonsnorm. De eisen aan de schuldhulpverlener zijn per processtap (uit deel 1) onderverdeeld naar kennis en vaardigheden. Voorbeelden zijn: Kennis hebben van inkomenscomponenten inclusief financiële tegemoetkomingsregelingen. In staat zijn om een geordende financiële administratie voor een huishouden op te zetten. In staat zijn om op professionele wijze een intakegesprek te voeren en te leiden, door middel van luisteren, overtuigingskracht, motivatietechnieken, confronteren en slechtnieuwsgesprekstechnieken. 3.3 NEN NEN beschrijft de manier waarop de eisen die in NEN 8048 deel 1 (de procesnorm) gesteld zijn, getoetst gaan worden. In dit deel wordt een onderscheid gemaakt in verplichte en vrijwillige onderdelen in het processchema. Verplicht zijn de onderdelen: aanmelding, intake, crisisinterventie, informatie/advies, verzoekschriften WSNP en nazorg. Ook de onderdelen kwaliteitsmanagement, klachtenbehandeling en bezwaar zijn verplichte onderdelen. Arthur Reitsma, NVB: De Nederlandse Vereniging van Banken is actief betrokken bij het ontwikkelen van een (NEN) certificeringssysteem voor schuldhulpverleningsinstanties. De focus ligt hierbij op samenwerking met instanties die dit certificaat bezitten. Na een lange ontwikkeltijd is de certificering in de schuldhulpverlening tot stand gebracht. De Nederlandse Vereniging van Banken hecht groot belang aan deze certificering als kwaliteitskeurmerk." Naast de verplichte onderdelen kan uit de volgende producten een keuze worden gemaakt. Grondslag hiervoor is dat de instelling voor schuldhulpverlening de betreffende producten daadwerkelijk aanbiedt aan haar klanten en uitvoert. Stabilisatie Betalingsregeling Herfinanciering Saneringskrediet Schuldbemiddeling Budgetcoaching Budgetbeheer Duurzame financiële dienstverlening Ook staan in dit deel de eisen aan de certificeringinstelling en de onderzoeksmethode Major en minor In de norm NEN staat ook aangegeven aan welke normeisen de schuldhulpverlenende instelling minimaal moet voldoen om gecertificeerd te kunnen worden. Wat betreft de beoordeling wordt er een onderscheid gemaakt tussen majors en minors. Om het certificaat te behalen dient er op alle majors voldoende gescoord te worden. De major is te vergelijken

15 15 met de rode kaart bij het voetballen aangezien bij een geconstateerde onvoldoende major het certificaat niet uitgereikt kan worden. De majors hebben met name te maken met het wettelijke kader waaraan de instelling moet voldoen. U kunt daarbij denken aan wetgeving over artikel 48 Wet Consumenten Krediet (Wck), het College Bescherming Persoonsgegevens, regels in verband met de Wet Financieel Toezicht (Wft), artikel 3.5 Wft, Wet gemeentelijke schuldhulpverlening (Wgs) en artikel 3:277 Burgerlijk Wetboek. Als er een major geconstateerd wordt dan moet de schuldhulpverleningsinstelling binnen drie maanden een corrigerende maatregel implementeren. Verificatie van de genomen maatregel vindt plaats binnen drie maanden bij een herhalingsbezoek. Als de certificeringinstelling de genomen maatregel als voldoende beoordeelt, dan voldoet de schuldhulpverleningsinstelling aan de eis. Als de schuldhulpverleningsinstelling niet binnen drie maanden een doeltreffende maatregel kan treffen, dan dient de certificeringinstelling het certificaat in te trekken. De minor is te vergelijken met de gele kaart bij het voetbal. Er is geen maximum gesteld aan het aantal minors en het certificaat kan bij alleen minors uitgereikt worden. Wel moet in het geval van een minor non-conformiteit de schuldhulpverleningsinstelling binnen drie maanden haar plan van aanpak voor een correctieve en/of corrigerende maatregel overleggen aan de certificeringinstelling. De verificatie van de genomen maatregel binnen de gestelde termijn en de herstelde minor worden tijdens de volgende (periodieke) (her)keuring beoordeeld. Indien de genomen maatregel als voldoende wordt beoordeeld, dan voldoet de schuldhulpverleningsorganisatie aan de eis. Indien de genomen maatregel als onvoldoende wordt beoordeeld, dan wordt de minor non-conformiteit aangemerkt als major non-conformiteit. Jan de Jong, Groningse Kredietbank: Ik wil graag NEN-gecertificeerd zijn om daarmee naar buiten toe uit te stralen dat we een bonafide kredietbank zijn, die staat voor kwaliteit en continuïteit in de schuldhulpverlening. En naar binnen toe in de eigen organisatie dat we steeds bewust met die kwaliteit bezig blijven. 3.4 Kiwa persoonscertificering (voorheen ) In deze paragraaf wordt uitleg gegeven over het persoonscertificeringsschema voor schuldhulpverleners, opgesteld door Kiwa Geschiedenis De norm NEN 8048 bestond in 2008 uit 2 onderdelen, de proces- en persoonscertificering, verdeeld over 4 deelnormen. In 2010 is norm NEN 8048 deel 4 komen te vervallen en heeft Kiwa, een van de certificerende instellingen, op eigen initiatief een persoonscertificatieschema voor schuldhulpverlening opgezet. In de periode van augustus 2010 tot en met maart 2012 was Kiwa gebonden om de eind- en toetstermen te hanteren die in het door NEN ontwikkelde certificeringschema stonden. De daaraan gekoppelde examens werden in de loop der tijd wel af en toe aangepast, omdat bleek dat de toen beschikbare examenvragen niet altijd aansloten bij de praktijk. Daarnaast kregen de examenkandidaten de mogelijkheid tijdens het examen gebruik te maken van een reader waar de van toepassing zijnde wetteksten in stonden. Op die manier steeg het slagingspercentage van 15% naar 30%. Dat dit percentage zo laag lag, had te maken met het feit dat personen die nog niet in de schuldhulpverlening werkten, zich lieten opleiden en vervolgens examen deden. Daarnaast waren er toen ook opleidingen die niet op hbo-niveau gegeven werden, terwijl dit wel het vereiste niveau van de norm was. Kiwa heeft in deze periode met diverse opleiders gesprekken gevoerd, waardoor sommige opleidingen inmiddels zijn aangepast College van Deskundigen In 2011 is Kiwa begonnen met het formeren van een College van Deskundigen Persoonscertificering Schuldhulpverlening. Dit bestaat uit mevrouw A. Appels (Raad voor de Rechtsbijstand), mevrouw K. Stoffels-Montfoort (Zuidweg & partners), de heer G. van Rossen (Modus Vivendi), de heer G. Roubos (voorzitter), de heer A. Smits (PLANgroep) en mevrouw K. Weisfelt (KBvG). Op 1 maart 2012 heeft dit college het nieuwe certificeringschema schuldhulpverlener goedgekeurd.

16 16 Gemeenten en Schuldhulpverlening Certificeringschema schuldhulpverlener Het certificeringschema schuldhulpverlener kent een logische opbouw per module. Eerst zijn de vereiste kennisgebieden bepaald en vervolgens zijn per module de eind- en toetstermen vastgesteld. Ten behoeve van de certificering van schuldhulpverleners zijn de volgende vakbekwaamheidsprofielen vastgesteld: Module I: aanmelding, intake, crisisinterventie, informatie en advies, verwijzing naar derden, opstarten van de WSNP, stabilisatie, duurzaam financiële dienstverlening en budgetbeheer Module II: stabilisatie, budgetbeheer, 100% betalingsvoorstel (herfinanciering en betalingsregeling; beide alleen in zoverre ze niet vallen onder de werking van de Wft), schuldregeling (saneringskrediet en schuldbemiddeling) en nazorg Module III: communicatie en coaching binnen de schuldhulpverlening, budgetcoaching, informatie en advies en nazorg Nieuw is het feit dat het College van Deskundigen heeft aangegeven dat een schuldhulpverlener altijd dient te beschikken over basiskennis van het vakgebied, in welke module men ook examen doet. Dit houdt in dat alle examens voor één derde bestaan uit basisvragen Permanente educatie Het certificaat is vijf jaar geldig. In het vijfde jaar dient men opnieuw examen af te leggen. In de tussentijd moet de certificaathouder aantonen dat hij of zij zijn of haar kennis heeft onderhouden. Door een systeem van permanente educatiepunten in te voeren, is men verplicht cursussen en/of bijscholingen te volgen die betrekking hebben op vereiste kennis en/of vaardigheden. In het certificeringschema staat precies beschreven hoe dit in zijn werk gaat Register Vanaf het begin van de persoonscertificering is er een openbaar register, waarin de certificaathouders staan vermeld. Kiwa heeft het register aangepast zodat er een nieuwe structuur is ontstaan. Door het openbaar maken van de namen van de certificaathouders in het register hebben belanghebbende partijen inzicht in gecertificeerde schuldhulpverleners Instelling Persoonscertificering heeft ook een toegevoegde waarde voor de schuldhulpverleningsinstelling waar de gecertificeerde schuldhulpverlener werkzaam is. Men is verzekerd van een gekwalificeerde medewerker. Bij de toetsing van de organisatie dient men aan te tonen dan de medewerkers hun kennis op peil houden door het volgen van opleidingen/cursussen en dat de voortgang hiervan bewaakt wordt. De instelling voor schuldhulpverlening hoeft dit niet te doen als de medewerkers in het bezit zijn van een persoonscertificaat van Kiwa Examens De examens worden afgenomen door Kiwa gecertificeerde examenbureaus. Deze worden door Kiwa jaarlijks getoetst op onafhankelijkheid en betrouwbaarheid volgens de Europese norm NEN-EN Eén onderdeel van de toetsing bestaat uit het controleren van de (administratieve) organisatie en één gedeelte uit het (onaangekondigd) bijwonen van één of meerdere examens per jaar. Daarnaast dienen alle betrokkenen een geheimhoudingsverklaring te ondertekenen. Het examenbureau voert de eerste correctie uit en stuurt vervolgens de originele examendocumenten naar Kiwa waar nogmaals controle plaatsvindt. Bij voldoende resultaat gaat Kiwa over tot officiële certificering en uitreiking van het certificaat aan de schuldhulpverlener.

17 Bij de voorbereiding van het traject van de procescertificering is een aantal aspecten van belang. In onderstaande paragrafen wordt dit verder uitgewerkt. Een schema met de verschillende 4 Voorbereiding traject proces- certificering stappen laat zien in welk gedeelte van het voorbereidingstraject u zich bevindt. 4.1 Motivatie Elke schuldhulpverlenende instelling heeft zijn eigen motivatie om tot certificering over te gaan. Enkele voorbeelden zijn: Annika Meekel, Sociaal.nl Schuldsanering: "Wij willen ons graag laten certificeren omdat we daaronze interne processen goed op orde hebben en we laten zien dat we ook continu met kwaliteitsborging bezig zijn. Dit willen we graag door een externe, objectieve organisatie laten beoordelen. Hiervoor vinden wij de audit in het kader van de NEN 8048, de organi- mee aangeven dat wij satie certificering, een geschikt middel." Peter Bruggeman, Maatschappelijk Werk Zeeuws Vlaanderen: Er zijn twee belangrijke redenen voor ons geweest om te certificeren. Ten eerste om op een objectieve manier aan- toonbaar te maken dat we onze zaken goed op orde hebben. Met andere woorden: dat onze kwaliteit voldoet aan de norm en dat dit ook zichtbaar is voor de buitenwereld. Ten tweede om ons kritisch te laten doorlichten en de voor ons nog onzichtbare knelpunten om te zetten in verbeterpunten. Met andere woorden: de kwaliteit verbeteren waar het kan. Geert van Oers, Kredietbank West-Brabant: Het klinkt cliché, maar hoe je het ook wendt of keert, we doen het voor onze klanten. Zij moeten ervan op aan kunnen dat zij zo goed als mogelijk worden geholpen en wij zien NEN 8048 daarvoor als een belangrijk instrument. De Kredietbank West-Brabant heeft altijd zeer gehecht aan kwaliteitsborging en -verbetering. Wij denken dat NEN 8048 onze bestaande kwaliteitscyclus goed aanvult. Im- mers, NEN 8048 gaat over schuldhulpverlening, dus je wordt echt getoetst op je corebusiness. Wij blijven ons daarbij wel voorhouden dat NEN 8048 een middel is en blijft en geen doel op zich moet worden. In die zin is nu al gebleken dat de Kredietbank West-Brabant ook een bijdrage kan leveren aan de doorontwikkeling van de norm. Het Adviescentrum Certificering is een groot pleitbezorger van een kwaliteitskeurmerk voor schuldhulpverlening. Certificering zorgt ervoor dat de kwaliteit van schuldhulpverlening naar een hoger niveau wordt getild. Op basis van een objectieve maatstaf is helder dat de instelling aan alle wetgeving voldoet, dat de processen op orde zijn en door middel van kwaliteitsmanagement het proces geborgd wordt. De norm NEN 8048 is een belangrijk instrument voor het verbeteren van de kwaliteit van de processen. Dit is niet alleen van grote waarde voor de schuldhulpverlenende instelling, maar ook voor de schuldenaren en schuldeisers. Het levert hen grotere voorspelbaarheid op van afspraken en termijnen en bovendien een betere kwaliteit van de dienstverlening. Voor schuldhulpverlenende instellingen en hun medewerkers levert deze certificering soepeler verlopende werkprocessen op, permanente aandacht voor interne kwaliteit van de werkproing aan alle betrokken partijen en de voldoening van werken bij een kwaliteitsinstelling. cessen, goede dienstverlening Mogelijk

18 18 Gemeenten en Schuldhulpverlening wordt er ook winst behaald met betrekking tot slagingspercentages, doordat klanten en schuldeisers nu de extra bevestiging krijgen dat ze met een organisatie werken die staat voor haar dienstverlening en investeert in haar processen. Als u de keuze heeft gemaakt om het certificeringtraject op te starten, dan kunt u aan de slag door onderstaande punten in chronologische volgorde te doorlopen. 4.2 Voorbereiding organisatie Als u zich wilt laten certificeren, dan is het van belang om te beseffen dat u tijd vrij moet maken om dit traject in te zetten. De hoeveelheid tijd die u nodig heeft, is met name afhankelijk van in hoeverre uw instelling aan de eisen voldoet die in de norm staan. Zijn er niet veel aanpassingen nodig, dan is de tijdsinvestering beperkt. Bij de ervaringen tot nu toe, bleef de voorbereiding beperkt tot gemiddeld vier dagen, inclusief de voorbereidende gesprekken met de certificeringinstellingen, exclusief een proefaudit. Als eerste is het van belang om de norm NEN 8048 te bestellen bij NEN. De gehele norm is te bestellen via de website U hebt alle drie de deelnormen nodig. Om een breed draagvlak te creëren binnen uw instelling is het verstandig om een projectgroep certificering op te starten. Dit is vooral van belang bij grotere instellingen en instellingen waarbij de taken en verantwoordelijkheden verspreid zijn over diverse afdelingen. 4.3 Toetsen (QuickScan) Op basis van de 3 deelnormen NEN 8048 kunt u beoordelen of uw instelling voldoet aan de eisen die gesteld worden. Dit kan in de vorm van een QuickScan, waarbij u zelf toetst of uw instelling aan de eisen voldoet. Het is hiervoor noodzakelijk dat de werkprocessen duidelijk beschreven zijn. Indien de taken en verantwoordelijkheden binnen uw instelling bij verschillende afdelingen zijn ondergebracht, dan zal samen met de verantwoordelijke personen gekeken moeten worden of u als instel- ling aan de gevraagde eisen voldoet. U kunt een projectgroep de opdracht geven de QuickScan uit te voeren. Bij het uitvoeren van de QuickScan is met name van belang om te kijken naar de majors. Zie paragraaf voor meer uitleg over majors en minors. Op basis van uw eigen toets, de QuickScan, krijgt u een overzicht van de eisen waaraan u voldoet en waaraan u niet voldoet. Daarnaast krijgt u ook inzicht in eventuele aanpassingen van de werkprocessen.

19 19 waaraan u als instelling niet voldoet, kan het aanpassen van de processen grote gevolgen hebben. 4.4 Processen op orde maken Op basis van uw eigen toets ts zijn er enkele aandachtspunten naar boven gekomen, bijvoorbeeld normen waar u (nog) niet aan voldoet. Hierbij is het van belang om alle aanpassingen te verzamelen en een totaaloverzicht te maken. Vervolgens is het goed om op managementniveau deze verschillen door te nemen en te bezien of u uw processen wilt wijzigen zodat u aan de eisen voldoet die in de normen genoemd staan. Het is van belang om bewust deze keuze te maken. Afhankelijk van de eis Indien u besluit om te voldoen aan de eisen die de norm NEN 8048 stelt, kunnen de aanpassingen gaan plaats vinden. De snelheid hiervan zal afhangen van de hoeveelheid normen die niet overeenkomen met uw werkwijze en ook met de moeilijkheidsgraad. De ene eis zal sneller en gemakkelijk aan te passen zijn dan de andere. Het is daarom ook niet mogelijk aan te geven hoeveel tijd het kost om dit uit te voeren. Bij het aanpassen adviseren we om een breed draagvlak in uw instelling te creëren door de medewerkers die hiermee te maken hebben bij het proces te betrekken. 4.5 Kwaliteitsmanagement en -monitor Naast het op orde brengen van de werkprocessen op basis van de norm is het ook van belang dat het kwaliteitsmanagement en de kwaliteitsmonitor goed op orde zijn. Het is niet alleen noodzakelijk dat u op dossierniveau kunt aantonen dat u aan de eisen voldoet, de termijnen haalt en werkt volgens uw eigen werkprocessen. Maar u moet tevens beschikken over actuele gegevens over de status, over de duur van een schuldhulpverleningstraject en over de aantallen dossiers die u als instelling in behandeling heeft. Een ander voorbeeld is dat u kunt aangeven dat uw intakefase maximaal drie maanden duurt ofwel dat er binnen drie maanden bij iedere klant een getekend plan van aanpak ligt. Tevens kunt u aantonen dat u maatregelen neemt of heeft genomen om de norm na te leven en te borgen. Eventuele risico s hebt u geïnventariseerd en waar nodig ondervangen. Enkele voorbeelden: Van alle schuldhulpregelingstrajecten kunt u aangeven dat u de 120 dagen haalt. Mocht u nu niet de 100% halen dan kunt u aangeven welke besluiten en maatregelen u heeft genomen om tot een 100% score te komen. U hebt middelen ingezet en kunt aangeven dat het percentage stijgt.

20 20 Gemeenten en Schuldhulpverlening 4.6 Overige eisen Uw instelling voor schuldhulpverlening heeft de processen afgestemd op de normeisen. De uitvoering van de werkzaamheden sluit daar ook bij aan en uw kwaliteitsmanagement is op orde. Dan is er nog een aantal andere zaken van belang: U beschikt van alle medewerkers over een verklaring omtrent goed gedrag die niet ouder is dan vijf jaar. U beschikt van alle medewerkers over een integriteitsverklaring waarin geheimhouding en onafhankelijkheid aan de orde komen. Uw instelling beschikt over een klachtenprocedure en een bezwaarprocedure. 4.7 Offerte en kiezen certificeringinstelling Aanvragen van een offerte De volgende stap is het aanvragen van een offerte voor het audit traject. Hiervoor kunt u contact opnemen met een certificeringinstelling (CI). Bij deze norm zijn twee CI s betrokken, namelijk DNV en Kiwa. Het advies is om met beide CI s contact op te nemen en bij beide organisaties offertes aan te vragen. Voor het maken van de offerte heeft de CI een aantal gegevens nodig: Het aantal schuldhulpverleners dat werkzaam is bij uw instelling en betrokken is bij de onderdelen die onder de audit vallen. Welke producten u wilt laten certificeren. Een aantal onderdelen is verplicht, namelijk: o Aanmelding o Intake en crisisinterventie o Informatie en advies o Verzoeken in het kader van de Wsnp (Wet schuldsa- nering natuurlijke personen) o Nazorg o Kwaliteitsmanagement o Klachtenbehandeling en bezwaar Naast de verplichte onderdelen kan uit de volgende producten een keuze worden gemaakt. Grondslag hiervoor is dat de te certificeren instelling voor schuldhulpverlening de betreffende producten aanbiedt aan haar klanten. Stabilisatie Betalingsregeling Herfinanciering Saneringskrediet Schuldbemiddeling Budgetcoaching Budgetbeheer Duurzame financiële dienstverlening De omvang van de certificatie-audit audit is dus afhankelijk van twee variabelen: de omvang van uw organisatie en het aantal producten waartegen u zich wilt laten certificeren. U kunt uitgaan van ongeveer 1 tot 5 dagen als bandbreedte. Hoe groter uw instelling, des te waarschijnlijker dat meerdere medewerkers zich met het te certificeren product bezig houden. Voor een betrouwbare uitspraak over het voldoen aan de eisen uit norm NEN zal de CI een grotere steekproef nemen, wat betekent dat meer medewerkers geaudit moeten

21 21 worden. Als u meer producten onder het certificaat wilt brengen, werkt dit ook verhogend op het aantal te besteden dagen. Natuurlijk zijn er de algemene eisen, die voor elk product hetzelfde zijn en die maar eenmaal getoetst worden, maar elk van de producten kent ook specifieke eisen, dit vereist specifieke aandacht van de auditoren. In Bijlage E vindt u voorbeelden van de offertes van DNV en Kiwa Offerte beoordelen Bij de beoordeling van de offerte is het nodig door te nemen of de gegevens van uw instelling er goed opstaan. Verder is het van belang te controleren of de producten overeenkomen met de producten waarvoor u als instelling gecertificeerd wilt worpersoons- en procescertificering zijn de kosten om alleen een schuldhulpverleningsinstelling te certificeren verlaagd. Mits het interne proces op orde is, zijn voor de meeste instellingen de kosten naar verwachting ge- den. Door de ontkoppeling van de middeld De ervaring leert dat een audit gemiddeld 2,5 dag in beslag neemt en per auditdag bedragen de kosten ongeveer exclusief BTW en afdrachten aan NEN. In onderstaand overzicht worden de kosten die aan NEN moeten worden afgedragen aangegeven. geven. Inschrijvingskosten schuldhulpverleningsorganisatie Jaarlijkse bijdrage per schuldhulpverleningsorganisatie, gekoppeld aan totaal aantal schuldhulpverleners binnen de SHV-organisatie 01 tot tot 20 > Om een goede keuze te maken voor een CI is het van belang om niet alleen naar de prijs te kijken, maar ook in uw beoordeling mee te nemen hoe de samenwerking en de contacten met de CI vanaf het begin zijn verlopen. Uw instelling gaat een langdurige relatie aan met de CI, aangezien er jaarlijkse audits zullen volgen. Het is overigens aan te raden om voor de jaarlijkse controle gebruik te maken van de CI die ook de initiële audit heeft gedaan. Het is qua kosten voordeliger omdat er anders een overdracht (met extra kosten) moet plaatsvinden naar een andere CI. 4.8 Proefaudit Overweegt uw instelling om zich te laten certificeren en wilt u weten of uw instelling ling klaar is voor de initiële audit, dan kan een proefaudit, oftewel een nulmeting, een waardevol hulpmiddel zijn. Het inzetten van deze proefaudit is overigens geen verplichting. Een proefaudit wordt afgenomen door een CI. Deze CI zal meestal in een later stadium ook de initiële audit voor haar rekening nemen. Paul Winkelhorst, Stadsbank Oost Nederland: Het houden van een proefaudit heeft ons duidelijk gemaakt waar er nog geringe tekortkomingen waren, zodat we ons gedegen konden voorbereiden op de echte audit. Bovendien werd duidelijk dat het geheel van toetsen, waarnemen, analyseren en bijsturen een structurele plek in de organisatie moet krijgen.

22 22 Gemeenten en Schuldhulpverlening Een proefaudit geeft u een helder beeld van waar uw instelling zich qua voortgang van certificering op dat moment bevindt. Uw instelling wordt op de belangrijkste aspecten van de norm NEN 8048 doorgelicht. Hierdoor kan een balans opgemaakt worden. Het houdt uw instelling scherp en op de juiste koers richting certificering. Na afloop van een proefaudit weet u beter hoe uw instelling er voor staat in het kader van de certificering. U weet welke aspecten nog extra aandacht behoeven. En u weet of de normen goed zijn geïmplementeerd binnen uw instelling. Een proefaudit: Vergroot de interne motivatie en betrokkenheid. U krijgt een concreet beeld hoe de externe toetsing van het managementsysteem zal verlopen. Verzekert uw instelling van expertise en objectiviteit. Verkleint de kans op falen tijdens de externe toetsing, doordat de zwakke schakels binnen uw systeem op tijd zijn gesignaleerd. Na afloop van de proefaudit ontvangt u van de auditor een rapportage. Daarin staan de bevindingen, sterke punten en aanbevelingen. Op basis van deze rapportage weet u of u voor de initiële audit nog aanpassingen moet doorvoeren. Leidt tot onzekerheidsreductie. 4.9 Voorbereiding initiële audit Ter voorbereiding op de audit is het aan te raden om enkele praktische zaken te regelen. We zetten ze voor u op een rij: Regel een apart lokaal waar de auditor de gehele audit periode zitting kan nemen. Zorg voor voldoende koffie/thee en een lunch. Maak een documentatie set voor de auditor. Deze bestaat uit het kwaliteitshandboek, procedures en alle (lege) formulieren, instructies en protocollen die betrekking hebben op de procedures. Ook informatiefolders zijn van belang. Zorg ervoor dat de kwaliteitscoördinator of manager de gehele dag van de documentatiebeoordeling tijdens de audit beschikbaar zijn voor het beantwoorden van vragen van de auditor. Zorg dat de auditor ook in het geautomatiseerde systeem kan kijken. Zorg voor een bewijs van inschrijving bij het CBP. Leg de management agement informatie klaar van de afgelopen periode. Draag er zorg voor dat de auditor eventuele financiële informatie over de instelling kan inzien. Regel met de afdeling personeelszaken dat er enkele personeelsdossiers ingezien kunnen worden (uiteraard met de toestemming van betrokken medewerker). In de personeelsdossiers zal een VOG verklaring en een integriteit verklaring moeten zitten. Regel met de betrokken medewerkers dat de auditor enkele klantdossiers kan inzien. Zorg dat al het personeel op de hoogte is van de audit, aangezien er ook spontane interviews afgenomen kunnen worden U ontvangt van te voren een dagprogramma van de auditor zodat u een idee heeft van de indeling van de audit dagen. Van belang is dit af te stemmen met de medewer- kers die conform planning beschikbaar zullen zijn bij de audit. De definitieve afstemming van de audit dagen vindt meestal de eerste ochtend van de audit plaats. Voorbeelvan DNV en Kiwa vindt u in den van dagprogramma s Bijlage E. Laat een dag van te voren nog even een mail uitgaan binnen uw instelling dat de audit plaats gaat vinden.

23 5 Traject procescertificering en jaarlijkse herkeuring 5.1 Audit In dit hoofdstuk komt het proces van auditing en de audit aan de orde. Wat betekenen deze termen nu precies? Wikipedia geeft de volgende omschrijvingen: Auditing is: Het controleren van een organisatie. Dit omvat het uitvoeren van een onderzoek naar een proces/ organisatie. Een procesaudit richt zich op het onderzoek naar de opzet en werking van beheersmaatregelen. Een audit is: Een systematisch, onafhankelijk en gedocumenteerd proces voor het verkrijgen van audit bewijsmateriaal en het objectief beoordelen daarvan om vast te stellen in welke mate aan overeengekomen auditcriteria is voldaan. In de voorbereidingsfase heeft u met de certificeringinstelling (CI) vastgelegd hoeveel dagen de eerste audit duurt. Dit wordt de initiële audit genoemd. Alle voorbereidingen zijn gedaan en de audit start om 9.00 uur. Een audit dag eindigt meestal om uur. Om u een beeld te geven van de audit verwijzen we u naar Bijlage E, waarin dagprogramma s van de audits van DNV en Kiwa zijn opgenomen. De volgende onderwerpen komen aan de orde: 1. Openingsbijeenkomst 2. Afstemming en vaststelling scope van certificering 3. Ontwikkelingen met betrekking tot de schuldhulpverlening van de te certificeren instelling o Kwaliteitsmanagement o Monitoren van uitvoering o Monitoren van gegevens 4. Personeel 5. Inrichting organisatie, systemen en processen o Actueel organigram van de organisatie o Inrichting werkprocessen o Koppeling proces-/productbeschrijvingen o Werkinstructies o Kennisname en beoordeling documentatie 6. Uitvoering en monitoring primaire processen 7. Eindbespreking Kijkend naar dit programma is het raadzaam dat het management bij alle onderdelen (met uitzondering van het onderdeel 6) aanwezig is. Onderdeel 6 bestaat uit het afnemen van de interviews met de medewerkers en het steekproefsgewijs doornemen van enkele dossiers. Afhankelijk van de wijze waarop het werkproces is ingericht wordt bekeken worden hoeveel medewerkers deelnemen aan de audit. Bij de eindbespreking neemt de auditor zijn bevindingen met u door. Deze kunnen uit drie categorieën bestaan namelijk: Majors Minors Observaties Indien u geen majors heeft dan kunt u ervan uitgaan dat uw instelling voor certificering wordt voorgedragen. Sjoerd van Gurp, Kredietbank West-Brabant: We hebben de uitvoering van schuldhulpverlening op orde. Dat bleek ook wel uit de audit. We hadden wel een aantal minors, maar hebben dit als een bijdrage aan onze kwaliteitscyclus ervaren. Door een auditor kritisch naar je werk te laten kijken, kunnen we de schuldhulpverlening zoals wij die uitvoeren nog beter maken. De puntjes op de i zetten. Door de certificering weten klanten, schuldeisers en andere betrokkenen wat ze van ons kunnen verwachten. 5.2 Rapportage en plan van aanpak Na de audit zal de auditor een rapportage van zijn bevindingen maken. Een voorbeeldrapportage vindt u in Bijlage E. In de rapportage van de auditor kunt u als instelling per major, minor of observatie aangeven wat ter verbetering uw plan van aanpak is. Bij een major en minor heeft het plan als doel dat

24 24 Gemeenten en Schuldhulpverlening binnen drie maanden de majors of minors worden opgelost. Met een observatie hoeft u in principe niets te doen maar wordt het is wel raadzaam hierop actie te ondernemen. Zie tevens paragraaf 3.4 voor meer informatie over de major en minors. Het plan van aanpak wordt met de auditor doorgenomen en deze legt het plan van aanpak met een advies voor aan een onafhankelijk derde persoon. Deze persoon (technical board) beoordeelt of de audit goed is verlopen, de auditor zijn werkzaamheden goed heeft uitgevoerd en of de voorgestelde maatregelen bij de eventuele majors en minors goede maatregelen zijn. Uiteindelijk neemt de technical board het besluit of u gecertificeerd kunt worden. De auditor brengt u daarna van dit besluit op de hoogte. Esther Josephs, Schuldhulpverlening Gemeente Tilburg: We zijn er als organisatie van overtuigd dat we ons voortdurend inzetten om het maximale te bieden aan de klant, de schuldeiser en de keten. Dat we onze processen blijven doorontwikkelen en dat we investeren in het handhaven van het kwaliteitsniveau van ons personeel. En toch is het dan spannend als een externe partij je bezoekt voor de audit. Het verkrijgen van het certificaat zie ik als de bevestiging dat we op de goede weg zijn en als kroon op ons werk. 5.3 Certificaat en register Na het positieve besluit van de technical board geeft de CI dit door aan de instelling voor schuldhulpverleningsinstelling en NEN die er vervolgens zorg voor draagt dat u in het openbare register van de norm NEN 8048 wordt opgenomen. Wethouder Pastoor, gemeente Groningen: Ik ben er trots op dat we de schuldhulpverlening in onze stad op orde hebben. Want waar het om gaat is dat klanten zich gerespecteerd en geholpen voelen. Dat is waar we het voor doen en waar de Groningse Kredietbank al jaren aan werkt. Omdat schuldhulpverlening belangrijk is bij de bestrijding van armoede, is het ook om die reden van belang dit goed op orde te hebben. 5.4 Jaarlijkse herkeuring De jaarlijkse herkeuring komt voor een groot deel overeen met de initiële audit. Het verschil is dat er al een eerste audit heeft plaats gevonden en dat daarbij mogelijke majors en minors zijn gesignaleerd. Daarnaast is een verschil dat de herkeuring minder audit tijd in beslag neemt. Bij de offerte voor de initiële audit vermeldt de CI ook gelijk de tijd die nodig is voor de herkeuring Majors en minors Bij de jaarlijkse herkeuring ligt in eerste instantie het accent op de majors en minors die u bij de initiële audit dan wel vorige herkeuring zijn gesignaleerd. De auditor zal controleren of u de voorgenomen actie heeft uitgevoerd en de werkzaamheden nu in overeenstemming zijn met de eisen van de norm. De auditor beoordeelt de onderstaande zaken: Is de huidige scope in overeenstemming met de scope van de initiële audit? Zijn eventuele processen aangepast en worden nog steeds de eisen gevolgd die vanuit de norm NEN 8048 worden gesteld? Worden de processen in de praktijk goed uitgevoerd en kennen de medewerkers de processen? Patrick Verbaarschot, Grip: Na drie jaar te worden geaudit, kunnen we aangeven dat certificering ons helpt steeds kritisch naar onze processen te blijven kijken. Hierdoor houden we ons zelf scherp en verzanden zaken niet in goede bedoelingen. Het is daarmee een prima hulpmiddel om continu de kwaliteit van onze dienstverlening te verbeteren.

25 Bijlage A Overzicht gecertificeerde instellingen voor schuldhulpverlening Het overzicht van de gecertificeerde schuldhulpverlenende instellingen per 1 september 2012, in alfabetische volgorde, ziet er als volgt uit: 1. Gemeente Deventer, Budget Adviesbureau 2. Gemeente Tilburg 3. Grip 4. Groningse Kredietbank 5. Kredietbank West-Brabant 6. Maatschappelijk Werk Zeeuws Vlaanderen 7. Modus Vivendi 8. Sociaal.nl Schuldsanering 9. Stadsbank Oost Nederland

26 Bijlage B Historische en actuele achtergronden van de norm NEN 8048, NVVK Schuldhulpverlening Nieuwe Stijl NVVK De NVVK heeft als vereniging voor schuldhulpverlening en sociaal bankieren steeds een actieve bijdrage geleverd aan de vormgeving van de integrale schuldhulpverlening in Nederland. Denk hierbij aan de Gedragscodes Schuldregeling, die het proces van schuldregeling vormgeven. Een stap verder is de Schuldhulpverlening Nieuwe Stijl die de NVVK in 2006 heeft ontwikkeld. Deze Schuldhulpverlening Nieuwe Stijl is een reactie op de constatering in de markt, dat alleen het aanbieden van de producten schuldbemiddeling en saneringskrediet onvoldoende aansloten bij de behoeften van de klant. Het Processchema Vernieuwing Schuldhulpverlening zag er als volgt uit: Uitleg Schuldhulpverlening Nieuwe Stijl op hoofdlijnen In de Schuldhulpverlening Nieuwe Stijl wordt op een andere manier dan voorheen naar de schuldenproblematiek van de schuldenaar gekeken. De vraag van de schuldenaar staat centraal. Vanuit dat perspectief worden oplossingsmogelijkheden aangedragen. Dat betekent dus ook dat de weg naar de oplossing niet vooraf vastligt en dat er meerdere oplossingen mogelijk zijn. Een ander belangrijk aspect aan de Schuldhulpverlening Nieuwe Stijl is dat meer mensen in aanmerking komen voor hulp. Er is niet alleen hulp bij problematische schuldsituaties zoals eerder vaak het geval was. De dienstverlening is gericht op mensen met een financiële hulpvraag. Mensen kunnen dus ook terecht voor bijvoorbeeld informatie, advies of budgetbegeleiding. Hierdoor kan ook worden voorkomen dat mensen in een problematische schuldsituatie terecht komen.

27 27 Als iemand zich meldt bij schuldhulpverlening dan wordt er eerst een uitgebreide integrale intake gedaan, waarbij niet alleen de financiële maar ook de psychosociale aspecten aan de orde komen. Aan de hand van de probleemanalyse wordt samen met de schuldenaar een plan gemaakt hoe de situatie beheersbaar kan worden gemaakt. Bij het vinden van een oplossing kunnen de diensten uit het bovenstaande schema worden ingezet, maar er is ook ruimte voor oplossingen die de schuldenaar zelf aandraagt. Het is van belang dat de schuldenaar gemotiveerd is, wordt en blijft. De schuldenaar is expert op het gebied van zijn eigen leven, de schuldhulpverlener op het gebied van de schuldhulpverlening. Daar moet de schuldhulpverlening meer gebruik van maken. De schuldhulpverlening helpt de schuldenaar bij het oplossen van de schuldproblemen, maar gaat daarbij ook uit van de mate van zelfredzaamheid en eigen verantwoordelijkheid waarover de schuldenaar beschikt. In de Schuldhulpverlening Nieuwe Stijl zijn de verschillende vormen van dienstverlening met elkaar in verband gebracht. Eerder waren het meer op zichzelf staande diensten. In de Schuldhulpverlening Nieuwe Stijl is het stabilisatietraject geïntroduceerd. Het stabilisatietraject heeft als doel: financiële rust creëren. Dat kan door het overnemen van de betaling van de (primaire) vaste lasten via budgetbeheer of het beschermingsbewind. Ook is het mogelijk dat de schuldenaar ondersteuning krijgt in de vorm van bijvoorbeeld budgetbegeleiding en begeleiding door maatschappelijk werk (flankerende hulp). Het uitgangspunt bij het oplossen van de schulden blijft de volledige afbetaling van alle schulden op eigen kracht of met herfinanciering. Lukt dat niet, dan kan een oplossing worden gevonden met behulp van een saneringskrediet of schuldbemiddeling. De financiële rust als gevolg van het stabilisatietraject draagt bij aan de slagingskans. In aansluiting op het schema heeft de NVVK een proceshandboek gemaakt, waarin de verschillende modules van de Schuldhulpverlening Nieuwe Stijl verder worden geconcretiseerd. Inmiddels werken de NVVK leden volgens de Schuldhulpverlening Nieuwe Stijl. Aanpassing schema 2011 Schuldhulpverlening Nieuwe Stijl liep inmiddels ruim drie jaar. De uitgangspunten waren nog steeds het bieden van meer maatwerk aan de klanten en, op basis van een goede probleemanalyse en een daaruit volgend plan van aanpak, het inzetten van de van toepassing zijnde dienstverlening. In 2011 is het schema aangepast op basis van de ervaringen in het werkveld en de behoefte aan een uitgebreider schema. Uit deze analyse kwam naar voren dat het niet duidelijk is wat de stabilisatiefase exact inhoudt en dat er behoefte is aan een nieuw product, namelijk duurzame financiële dienstverlening. Op basis hiervan is gekeken hoe het schema en de modules van de Schuldhulpverlening Nieuwe Stijl aangepast zouden kunnen worden. Dit om duidelijkheid te verschaffen over de stabilisatiefase en daarnaast recht te doen aan de oorspronkelijke uitgangspunten van de Schuldhulpverlening Nieuwe Stijl als ook aan de belangen van alle betrokken partijen. Samenvatting aanpassingen schema Schuldhulpverlening Nieuwe Stijl De subonderdelen van een stabilisatietraject (budgetbeheer, budgetcoaching, flankerende hulp en beschermingsbewind) worden als volwaardige zelfstandige producten opgenomen en niet meer als onderdelen van de stabilisatie-fase. Het product stabilisatie is een aparte volwaardige module. De uitgangspunten van het product stabilisatie zijn: o Stabilisatie heeft een duidelijk doel, namelijk: inkomen maximaal, uitgaven minimaal, geen crisis en beslagvrije voet gegarandeerd. Zo ja: dan kan er bemiddeld worden. o Stabilisatie leidt altijd tot een van de vier manieren om de schulden structureel te regelen, namelijk: herfinanciering, betalingsregeling, saneringskrediet of schuldbemiddeling. Daarbij kunnen budgetbeheer, budgetcoaching, beschermingsbewind en/of flankerende hulp indien noodzakelijk ondersteunend worden ingezet. o Stabilisatie heeft een maximale tijdsduur van vier maanden. Er is een nieuw product duurzame financiële dienstverlening (DFD). Het doel van DFD is om de maatschappelijke positie van de klant niet te laten verslechteren. De uitgangspunten van deze module zijn: o o o o Er is geen maximale tijdsduur. Minimaal twee keer per jaar, of vaker indien dat noodzakelijk is, wordt er een onderzoek gedaan of de klant nog terecht in dit traject zit. Bij de start van DFD en bij wijzigingen worden de schuldeisers in kennis gesteld. De producten budgetcoaching, budgetbeheer, flankerende hulp en beschermingsbewind kunnen als producten worden ingezet bij deze module.

28 28 Gemeenten en Schuldhulpverlening Het product betalingsregeling is boven in het schema komen te staan als onderdeel van een van de mogelijke manieren om de schulden te regelen. Het is daarmee ook een volwaardige module geworden. De aangepaste versie van het schema ziet er als volgt uit. Processchema Schuldhulpverlening Nieuwe Stijl NVVK Gelijkheidsbeginsel Informatie en advies Preventie Klant Aanmelding en intake Crisisinterventie voorlichting Stabilisatie 100% betaling Afkoop Betalingsregeling Saneringskrediet Herfinanciering Schuldbemiddeling Budgetbeheer Afgifte art. 285 verklaring (WSNP) en/of Budgetcoaching nazorg Beschermingsbewind Flankerende hulp Duurzame financiële dienstverlening Communicatie met eisers: passief Communicatie met eisers: actief

29 Bijlage C Historische en actuele achtergronden van de norm NEN 8048, NEN Met het proces van de Schuldhulpverlening Nieuwe Stijl bij de NVVK is ook het onderwerp van certificering van de schuldhulpverlening in beeld gekomen. Het nationale normalisatieinstituut (NEN) in Delft heeft met subsidie van het ministerie van Economische Zaken de haalbaarheid van normen voor de schuldhulpverlening onderzocht. Daartoe is een tweetal bijeenkomsten georganiseerd waar alle belanghebbenden van de schuldhulpverlening bij betrokken waren. Met een subsidie van het ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid is vervolgens het certificeringtraject in 2007 van start gegaan. Eind 2008 was de norm gereed en was het mogelijk om als instelling gecertificeerd te worden volgens de norm NEN In de norm is een processchema opgenomen. Het oorspronkelijke processchema uit de norm NEN 8048 Deel 1 zag er als volgt uit: Uitleg norm NEN 8048 op hoofdlijnen De norm bevat eisen voor het toetsen en beoordelen van organisaties en personen die werken in de schuldhulpverlening. Hij ondersteunt de gehele keten van de schuldhulpverlening. De norm richt zich op publieke en private organisaties en personen die zich bezighouden met schuldhulpverlening voor natuurlijke personen. Bij de ontwikkeling van de norm is zoveel mogelijk rekening gehouden met bestaande certificaten en keurmerken, zoals HKZ. De norm bestond uit vier deelnormen: deel 1 de procesnorm, deel 2 de persoonsnorm, deel 3 de toetsnorm van deel 1 en deel 4 de toetsnorm van deel 2 (vanaf 2010 is deel 4 komen te vervallen). De norm en de certificering moeten leiden tot transparantie en verdere professionalisering van de schuldhulpverleningssector. Ook zal certificering leiden tot meer zekerheid over het schuldhulpverleningsproces, voor zowel schuldenaar als schuldeiser. Uiteindelijk moet een toetsbaar systeem ontstaan dat organisaties en personen onderscheidt die voldoen aan de eisen in de norm. Op deze wijze moeten malafide en incompetente organisaties van de markt worden geweerd.

30 30 Gemeenten en Schuldhulpverlening Het opstellen van normen is gebeurd door belanghebbende partijen in de schuldhulpverlening die participeren in een NENnormcommissie. Aanpassing schema 2012 Op basis van de aanpassingen in het schema van Schuldhulpverlening Nieuwe Stijl van de NVVK in 2011 is ook het schema van de norm NEN 8048 deel 1 aangepast. Het ziet er nu als volgt uit: Processchema norm NEN 8048 (2012)

31 Bijlage D Geraadpleegde bronnen NEN norm 8048 Schuldhulpverlening deel 1, 2 en o pverlener.aspx

32 Bijlage E Voorbeelddocumenten In deze bijlage vindt u de volgende voorbeelddocumenten: Voorbeeld offerte DNV Voorbeeld offerte Kiwa Voorbeeld dagprogramma audit DNV Voorbeeld dagprogramma audit Kiwa Voorbeeld rapportage audit DNV Voorbeeld audit rapportage Kiwa Voorbeeld certificaat DNV Voorbeeld certificaat Kiwa

33 DNV BUSINESS ASSURANCE OVEREENKOMST CERTIFICERING NEN 8048 Deel I - Overeenkomst Offerte no.: Klant DNV Projectomschrijving 1-M0ROPX Naam: Schuldhulpverleningsorganisatie Contactpersoon, naam: Mevrouw L. Zoutenbier Rechtspersoon: Det Norske Veritas Certification BV Contactpersoon, naam: Glenn Gouijn Stook Omschrijving van het project: NEN :2008 Project. no.: Adres: Hoofdweg AB Amsterdam Nederland Contactpersoon, telefoonnummer Contactpersoon, info@schuldhulpverleningsorganisatie.nl Adres: Zwolseweg LB Barendrecht Nederland Contactpersoon, telefoonnummer: Contactpersoon, gsgs@dnv.com Werklocatie: Amsterdam De overeenkomst bestaat uit de volgende onderdelen: o Deel I Overeenkomst o Deel II Offerte: Werkterrein en Overzicht Investeringen o Deel III Handhaving en gebruik van het Certificaat Deze Overeenkomst vormt de volledige overeenkomst tussen de partijen en vervangt alle eerdere mondelinge en/of schriftelijke overeenkomsten en afspraken met betrekking tot het onderwerp van deze Overeenkomst. De afzonderlijke Delen van deze Overeenkomst dienen als één geheel gelezen te worden. Wijzigingen in en/of afwijkingen van deze Overeenkomst zijn alleen van kracht indien deze door partijen schriftelijk zijn vastgelegd en ondertekend. Deze Overeenkomst is opgemaakt in tweevoud, waarvan een exemplaar bestemd is voor elk der partijen onder deze Overeenkomst. De Werkzaamheden, met inbegrip van maar niet beperkt tot het opstellen van (audit)rapporten en/of de uitgifte van certificaten, zullen niet eerder aanvangen dan nadat een door de Klant ondertekend en gedateerd origineel exemplaar van deze Overeenkomst aan DNV is geretourneerd. Schuldhulpverleningsorganisatie DNV Plaats: Datum: Plaats: Barendrecht Datum: HANDTEKENING HANDTEKENING Naam en positie R.J. Jansen / Sales & Marketing Manager Deel I / 1-M0ROPX. Pagina 1 van 5 BAM-4-i5-I/9.0

34 DNV BUSINESS ASSURANCE OVEREENKOMST CERTIFICERING NEN 8048 Deel II Offerte: Werkterrein en Overzicht Investeringen ALGEMENE INFORMATIE Klant: Schuldhulpverleningsorganisatie Adres: Hoofdweg AB Amsterdam Nederland Contactpersoon: Mevrouw L. Zoutenbier Geschat aantal medewerkers: 100 Overzicht van te certificeren onderdelen: Bedrijfsonderdeel: Beoordelingsnorm: Dienstenmodules / producten: Schuldhulpverleningsorganisatie NEN :2008 a) stabilisatie b) betalingsregeling c) herfinanciering d) saneringskrediet e) schuldbemiddeling f) budgetcoaching g) budgetbeheer h) duurzame financiële dienstverlening Industriecodes: EA: 32, 38 NACE: 65.2, 85.3 Werkterrein van Certificatie: Het uitvoeren van werkzaamheden en hulpactiviteiten op het gebied van schuldhulpverlening. Deel III / 1-M0ROPX Pagina 2 van 5 BAM-4-i5-I/9.0

35 DNV BUSINESS ASSURANCE OVEREENKOMST CERTIFICERING NEN 8048 Deel II Offerte: Werkterrein en Overzicht Investeringen OVERZICHT INVESTERINGEN Uitvoeren Certificatie activiteiten Initiële Certificering o het uitvoeren van de initiële certificatie-audit o het presenteren van de auditresultaten o rapportage van bevindingen en het uitgeven van een auditrapport volgens Risk Based Certification o het uitgeven van twee originele certificaten Tijdsbesteding 4 mandagen Jaarlijkse Periodieke Audit o uitvoeren van de periodieke audit o het presenteren van de auditresultaten o rapportage van bevindingen en het uitgeven van een auditrapport volgens Risk Based Certification 2 mandagen Gedurende de looptijd van het certificaat (3 jaar) worden 2 periodieke audits uitgevoerd. Uw certificaat is 3 jaar geldig. Na deze 3 jaar vindt aansluitend hercertificering plaats waarmee uw certificaat voor een nieuwe periode van 3 jaar wordt verlengd. Hercertificering o het uitvoeren van de hercertificatie-audit o het presenteren van de auditresultaten o rapportage van bevindingen en het uitgeven van een auditrapport volgens Risk Based Certification o het uitgeven van twee originele certificaten 3 mandagen Overzicht tarieven o Mandagtarief 00,00 - voor de certificatie activiteiten o Reis- en administratiekosten 00,00 - voor de interne administratieve afhandeling en reiskosten naar locatie. o Inschrijfkosten SHV-organisatie 375,00 - éénmalige inschrijving o Jaarlijkse Bijdrage aan SHV-organisatie 175,00 - per certificaat per jaar Indien de certificaatregistratiekosten of -afdrachten wijzigen behoudt DNV zich het recht voor om deze wijzigingen door te voeren. In de volgende gevallen worden additionele kosten in rekening gebracht: o bij een uitbreiding van de overeengekomen werkzaamheden o bij een opvolging of beoordeling van auditbevindingen o bij structurele wijzigingen in het handboek en/of procedures Voor additionele werkzaamheden gelden tevens de tarieven zoals vermeld in het Overzicht tarieven. Deel III / 1-M0ROPX Pagina 3 van 5 BAM-4-i5-I/9.0

36 DNV BUSINESS ASSURANCE OVEREENKOMST CERTIFICERING NEN 8048 Deel II Offerte: Werkterrein en Overzicht Investeringen Geldigheid offerte Deze offerte is geldig tot 90 dagen na de hieronder genoemde datum. De offerte is gebaseerd op de door Schuldhulpverleningsorganisatie verstrekte informatie er van uitgaande dat deze volledig en correct is. Betalingscondities Klant betaalt DNV voor Werk, zoals in deze Overeenkomst gespecificeerd. Betaling vindt plaats op het bankrekeningnummer van DNV zoals vermeld op de factuur tenzij anders gespecificeerd in deze Overeenkomst. Opgegeven tarieven en kosten zijn exclusief BTW, andere locale verkoopbelastingen en/of inhoudingsbelastingen. Betaling vindt plaats binnen 30 dagen na ontvangst van de factuur. Als te late betalingsrente wordt een tarief van 1% per maand of deel daarvan berekend. Prijsverhoging DNV behoudt zich het recht voor om op jaarlijkse basis haar tarieven te herzien op basis van het CBS prijsindexcijfer zakelijke dienstverlening in Nederland. Det Norske Veritas Certification BV Barendrecht, 30 juni 2012 R. J. Jansen Sales & Marketing Manager Deel III / 1-M0ROPX Pagina 4 van 5 BAM-4-i5-I/9.0

37 DNV BUSINESS ASSURANCE OVEREENKOMST CERTIFICERING NEN 8048 Deel III - Handhaving en gebruik van het Certificaat 1 Handhaving van het Certificaat 1.1 De Klant dient ten alle tijde te waarborgen dat aan de eisen van het relevante de relevante certificatieschema s voor managementsystemen wordt voldaan, waaronder door het nemen van de noodzakelijke acties in overeenstemming met gerapporteerde nietconformiteiten, waarnemingen, verbetermogelijkheden en opmerkelijke inspanningen. 1.2 De Klant dient alle geplande audits en bezoeken te ondergaan. 1.3 De Klant dient alle wijzigingen in zijn bedrijfsvoering en managementsystemen (waaronder wijzigingen in de organisatie of eigendomsverhoudingen, nieuwe producten en diensten, wijzigingen in locatie(s) of omvang van het personeelsbestand, belangrijke incidenten, geschillen tussen stakeholders etc.) die redelijkerwijs van invloed kunnen zijn op het Certificaat binnen een redelijke termijn en bij voorkeur voorafgaand aan de uitvoering van dergelijke wijzigingen aan DNV te melden. Op basis hiervan, en alleen indien de Klant het Certificaat wenst te onderhouden, kan DNV het verzoek doen om ongeplande audits uit te voeren. 1.4 De Klant dient de Overeenkomst na te leven. 2 Schorsing of intrekking van het Certificaat 2.1 Indien de Klant in gebreke is voor wat betreft de naleving van de eisen voor Handhaving van het Certificaat zoals vermeld in bovengenoemd artikel 1 en de Overeenkomst, kan dit leiden tot schorsing of intrekking van het Certificaat door DNV. 2.2 Het Certificaat kan worden geschorst indien: a) de Klant verzuimt het overeengekomen beoordelingsplan met bijbehorende tijdsplanning na te leven, of b) correctieve acties op vastgestelde nietconformiteiten niet geïmplementeerd worden binnen de gestelde tijdslimiet, of c) de Klant verzuimt de verschuldigde vergoedingen te betalen, na schriftelijke kennisgeving door DNV. 3 Het Certificaat kan met onmiddellijke ingang worden ingetrokken indien: a) ontoereikende maatregelen worden genomen door de Klant na schorsing en de daaropvolgende kennisgeving van intrekking door DNV, of b) de Klant in gebreke is ten aanzien van zijn verplichtingen onder de Overeenkomst, of c) er sprake is van inbreuk in welke vorm dan ook op DNV s eigendomsrechten, of 3.1 de Klant de verschuldigde vergoedingen niet betaalt na eerdere schorsing om dezelfde reden, waarbij altijd als voorwaarde geldt dat in geval van betwiste bedragen het Certificaat niet wordt ingetrokken totdat een definitieve juridische uitspraak is bereikt in het voordeel van DNV en de Klant verzuimt om de aan DNV toegekende vergoedingen binnen de door de rechtbank gestelde tijdslimiet te betalen. 4 Gebruik van het Certificatiebeeldmerk en verwijzing naar Certificatie 4.1 De Klant zal geen misleidende verklaring(en) afgeven of toestaan met betrekking tot zijn Certificatie. 4.2 De Klant mag alleen het Certificatiebeeldmerk (met het daarin verwerkte DNV-beeldmerk gebruiken dat correspondeert met de geldende standaard voor managementsysteemcertificatie. 4.3 De Klant mag alleen verwijzen naar de Certificatie, inclusief gebruik van het Certificatiebeeldmerk, indien hij houder is van een geldig Certificaat. Verwijzing naar Certificatie en gebruik van Certificatiebeeldmerken dient niet te impliceren dat de certificatie geldt voor activiteiten of delen van de organisatie die buiten de scope van certificatie vallen. 4.4 Het Certificatiebeeldmerk mag gebruikt worden op briefpapier, documenten en andere promotionele materialen van de Klant. Voor certificatieschema s voor managementsystemen geldt dat het Certificatiemerk niet zodanig gebruikt dient te worden dat het kan worden opgevat als bewijs van productconformiteit. Dienovereenkomstig dient het Certificatiebeeldmerk niet afgebeeld te worden op producten of productverpakkingen, productmonsters of testcertificaten voor producten. 4.5 Het Certificatiebeeldmerk dient alleen afgebeeld te worden in standaardformaat en standaardontwerp. Standaardformaat en standaardontwerp worden op verzoek door DNV verstrekt. Het Certificatiebeeldmerk dient nimmer groter afgebeeld te worden dan het eigen beeldmerk van de Klant, maar het Certificatiebeeldmerk dient wel altijd volledig te worden afgebeeld. 4.6 De Klant dient DNV te raadplegen met betrekking tot het gebruik van het Certificatiebeeldmerk. 4.7 In geval van schorsing of intrekking van een certificaat dient de Klant zijn gebruik van alle promotiematerialen die een verwijzing bevatten naar de desbetreffende Certificatie te staken. 4.8 In geval van onjuiste verwijzing door de Klant naar zijn certificatiestatus of misleidend gebruik door de Klant van certificatiedocumenten of certificatiebeeldmerken, kan DNV verzoeken om correctieve acties dan wel besluiten tot schorsing of intrekking van een certificaat, publicatie van de overtreding of, indien noodzakelijk, overgaan tot juridische stappen. Deel III / 1-M0ROPX Pagina 5 van 5 BAM-4-i5-I/9.0

38 Kiwa Nederland B.V. Unit Mens en Zorg Stationspark DZ GOES Tel. (0113) Fax (0113) Betreft Voorstel certificatie NEN Informatie Roeland van Oorschot Datum Kenmerk Geachte [naam], Naar aanleiding van uw aanvraag van [datum] ontvangt u hierbij ons certificatievoorstel op basis van de norm NEN :2011. Tevens ontvangt u hierbij het Kiwa-Reglement voor Productcertificatie:2008. Indien u akkoord gaat met dit voorstel, ontvangen wij graag één ondertekend exemplaar van het certificatievoorstel retour t.a.v. mw. D. Groenendaal te Goes. Onze planningsafdeling zal spoedig contact met u opnemen om het certificatietraject te bespreken. Wij vertrouwen erop u hiermee voldoende te hebben geïnformeerd. Indien u vragen, opmerkingen of suggesties heeft kunt u uiteraard contact met mij opnemen. Ik ben bereikbaar via bovengenoemd telefoonnummer of adres. Met vriendelijke groet, Kiwa Nederland B.V. Debbie Groenendaal Sales Coördinator Unit Mens en Zorg Bijlagen: - Certificatievoorstel (in tweevoud) - Kiwa-Reglement voor Productcertificatie:2008 1/1

39 Voorstel certificatie Nr. Q Kiwa Nederland B.V., Mens & Zorg, gevestigd te Goes en [naam organisatie], gevestigd te [Plaatsnaam]. Bovengenoemden komen het volgende overeen: De processen van [NAAM ORGANISATIE] zullen getoetst worden overeenkomstig de norm NEN :2011 & NEN :2011. [NAAM ORGANISATIE] voert de volgende dienstverleningsmodules: 1. Betalingsregelingen 2. Budgetbeheer 3. Budgetcoaching Bij de calculatie van onderstaand traject is uitgegaan van de volgende gegevens: Aantal medewerkers module Betalingsregelingen: Aantal medewerkers module Budgetbeheer: Aantal medewerkers module Budgetcoaching: Aantal vestigingen: Toepassingsgebied: Schuldhulpverlening Scope: 39 (NACE-code 93.05) Voor de levering van de genoemde diensten zullen de volgende kosten in rekening worden gebracht: Kosten ten behoeve van het certificatietraject: Proefaudit NEN Proefaudit (incl. voorbereiding & rapportage) 1 auditdag Certificatieaudit 1. NEN Certificatieaudit (incl. voorbereiding & rapportage) 2 auditdagen 2. Jaarlijkse afdracht aan de NEN. 275,- 3. Registratie en administratiekosten van het certificaat Kosteloos op naam van uw bedrijf 4. Eenmalige afdracht aan de NEN. 250,- Toezicht na certificaat verlening 5. Periodieke audit NEN (incl. rapportage) Deze audit vindt binnen 12 maanden na de certificatieaudit plaats. 2 auditdagen ,- (afdracht NEN) 6. Periodieke audit NEN (incl. rapportage) Deze audit vindt binnen 24 maanden na de certificatieaudit plaats. 2 auditdagen ,- (afdracht NEN) Voor het uitvoeren van locatiebezoeken op een afstand langer dan 1 uur reizen vanaf de vertreklocatie en bij het afhandelen van non-conformiteiten of ander extra werk kan er meerwerk worden gefactureerd á. 158,- per uur. Reistijd is voor rekening van Kiwa N.V. Reiskosten zijn 65,00 per auditor per bezoek. Prijzen zijn exclusief BTW. Eventuele verblijfkosten zullen op basis van nacalculatie worden verrekend. Voorstel certificatie <bedrijf> Blad 2 van 3

40 Voorstel certificatie Nr. Q Reglementen en beoordelingsgrondslag Basis voor deze overeenkomst zijn het Kiwa-Reglement voor Productcertificatie:2008, de van toepassing zijnde norm NEN :2011 en de eisen uit de norm NEN :2008 Certificatieschema voor schuldhulpverleningsorganisaties. Het eerstgenoemde document is beschikbaar via de website van Kiwa. De van toepassing zijnde norm (NEN :2011) is te bestellen bij het Nederlands Normalisatie-instituut (NEN). Op speciaal verzoek worden gedrukte exemplaren van het betreffende reglement verstrekt. Betaling De kosten voor de proefaudit worden na afronding bij u in rekening gebracht. De kosten van de certificatieaudit en de eventuele afdrachtskosten worden na afronding van dit traject bij u in rekening gebracht. De kosten voor periodieke en eventuele aanvullende audits worden samen met eventuele jaarlijkse afdrachtskosten twee maal per jaar (in januari en in juni) gefactureerd. Namens: Namens: Kiwa Nederland B.V. Naam: Naam: Datum: Datum: Voorstel certificatie <bedrijf> Blad 3 van 3

41 Kredietbank ABC Auditprogramma NEN :2011 Locatie Adres Auditdata Type audit Initiële certificatie-audit Projectnr. Contactpersoon dhr./ mw. XX/YY / tel.nr. Lead Auditor Jaap G. Schepers Audit team Scope Modules/ producten Aandachtsgebied N.v.t PRJC MSC-NLD Jaap Schepers, Lead Auditor Menno van de Poll, Auditor Het beantwoorden van een financiële hulpvraag door het bieden van aanmelding, intake, informatie en advies, budgetbeheer, herfinancieringen, betalingsregelingen, schuldbemiddelingen en saneringskredieten aan de burgers in het werkgebied van Kredietbank ABC N.B.: hier wordt gedoeld op de verwoording van de door de organisatie uitgevoerde activiteiten zoals deze op het certificaat tot uitdrukking dienen te komen. In de loop van het auditproces zal de beschrijving worden besproken; deze kan nog worden aangepast. Alle drie onderscheiden dienstverleningsmodules/producten zijn van toepassing: 1) saneringskrediet en herfinanciering; 2) schuldbemiddeling en betalingsregelingen; 3) budgetbeheer, budgetcoaching en betalingsregelingen Hierbij bevestigen wij wij bovengenoemde data voor het uitvoeren van de initiële certificatieaudit (procescertificatie cf. NEN ) bij uw organisatie. Bijgaand treft u het conceptprogramma voor deze audit. Algemeen Om de audit zo effectief mogelijk te laten verlopen hanteert DNV de volgende uitgangspunten: De betrokken personen dienen de beschikking te hebben over alle van belang zijnde documentatie (cliëntendossiers, overige relevante registraties/documenten). Wij stellen het op prijs dat de interviews worden begeleid door een vertegenwoordiger van uw organisatie. Voor verificatiedoeleinden dient het audit team inzage te kunnen krijgen in een aantal gegevens m.b.t. de processen, waaronder dossiers/gegevens m.b.t. cliënten en medewerkers, onder waarborging van richtlijnen m.b.t. geheimhouding en privacybescherming. In de introductiebijeenkomst dienen wij hiertoe een geschikte werkwijze overeen te komen. Wij verzoeken u vriendelijk om een werkruimte voor het audit team te regelen. Bij de opgegeven tijden moet rekening gehouden worden met een eventueel oponthoud of een voorspoediger voortgang van de gesprekken. Getracht wordt om met niet meer dan 30 minuten af te wijken van de aangegeven tijden. Gesprekken met uitvoerend medewerkers vinden zoveel mogelijk plaats op de afgesproken tijden. Interviews vinden bij voorkeur op de eigen werkplek plaats. Indien de opgegeven tijden niet haalbaar zijn, verzoeken wij u dit tijdig aan te geven. Mochten er nog vragen zijn, aarzelt u dan niet om contact op te nemen. Met vriendelijke groet, namens DNV Business Assurance Jaap G. Schepers, Lead Auditor Projectnr.: PRJC MSC-NLD datum: Form Ref.:PRG-RBC-1.0 DNV 7277/1.0 pag. 1 van 5

42 Kredietbank ABC Auditprogramma NEN :2011 datum: (dag 1) Tijd Activiteit Auditor/ Geauditeerde Openingsbijeenkomst Lead Auditor Doornemen en vaststellen auditprogramma, Betrokkenen: auditmethodiek en -rapportage, alsmede XX, Hoofd KB ABC eventuele aandachtspunten. YY, Kwaliteitsmedewerker Toelichting op de organisatie van de kredietbank, haar (kwaliteits-)beleid en -doelen en de (kwaliteits)cyclus planning& control Ontwikkelingen m.b.t. de organisatie Afstemming evt. laatste wijzigingen / detaillering programma Afstemming en vaststelling scope van certificatie (Vergelijk ook de productomschrijvingen zoals voorliggend bij de normcommissie NEN / NVVK) 1 herfinanciering 2 betalingsregeling 3 saneringskrediet 4 schuldbemiddeling 5 budgetbeheer 6 budgetcoaching Directie Ontwikkelingen m.b.t. de organisatie m.b.t. activiteiten, processen, aansturing, medewerkers, infrastructuur, locaties, opdrachtgevers / cliënten Lead Auditor Betrokkenen: XX, Hoofd KB ABC YY, Kwaliteitsmedewerker Lead Auditor Betrokkenen: XX, Hoofd KB ABC YY, Kwaliteitsmedewerker Kwaliteitsmanagement: Hoofdstuk 5 (kwaliteitsmanagement)& par. 4.5 (personeel): - 5.2, Monitoren van uitvoering: het bewaken v.d. uitvoering van plannen van aanpak, het treffen van maatregelen bij afwijkingen; de schuldhulpverleningsorganisatie moet hier registraties van bijhouden , Monitoren van gegevens: De schuldhulpverleningsorganisatie moet op cliëntniveau en geaggregeerd niveau beschikken over actuele gegevens over de status en duur van de schuldhulpverlening. De directie van de schuldhulpverleningsorganisatie moet deze gegevens periodiek beoordelen. Deze periodieke beoordeling moet leiden tot: - besluiten en maatregelen voor verbetering van het schuldhulpverleningsproces, en/of - besluiten en maatregelen met betrekking tot geïdentificeerde behoeften aan middelen (bijv. trainingsprogramma s). De organisatie moet maatregelen nemen om het naleven van de norm te borgen, moet risico s binnen de eigen processen inventariseren en die waar nodig ondervangen. Projectnr.: PRJC MSC-NLD datum: Form Ref.:PRG-RBC-1.0 DNV 7277/1.0 pag. 2 van 5

43 Kredietbank ABC Auditprogramma NEN :2011 datum: (dag 1) Tijd Activiteit Auditor/ Geauditeerde 5.1: Integriteitsverklaringen (tenminste: geheimhouding en onafhankelijkheid), verklaringen omtrent het gedrag (max. 5 jaar oud) 5.3: procedures voor klachtenbehandeling en bezwaar 4.6: aanmelding CBP Mogelijke input / aandachtspunten bij het periodiek beoordelen van gegevens m.b.t. het schuldhulpverleningsproces: Aanmelding (4.6), Intake en crisisinterventie (4.7), Informatie en advies (4.8) Verwijzing naar derden (4.3) Nazorg (4.13) Voortijdige beëindiging (4.4) 4.5, Personeel De schuldhulpverleningsorganisatie moet waarborgen dat haar werknemers die een of meer activiteiten uitvoeren die worden beschreven in de processen in deze norm, daartoe de juiste kennis en vaardigheden hebben. De schuldhulpverleningsorganisatie moet daarvoor bewerkstelligen dat a) de benodigde deskundigheid van individuele medewerkers wordt vastgesteld, gebruikmakend van NEN ; b) maatregelen worden getroffen om de noodzakelijke deskundigheid te verwerven; c) een analyse van de doeltreffendheid van deze maatregelen wordt uitgevoerd; d) registratie van opleiding, training, vaardigheden en ervaring per individuele medewerker plaatsvindt; e) een koppeling wordt gemaakt tussen deskundigheidsbevordering en de beoordelingssystematiek (Vgl. ook (5.1): integriteitsverklaringen & VOG) Inrichting organisatie, systemen en processen - Actueel organigram organisatie - Inrichting werkprocessen; koppeling proces- en/of productbeschrijvingen, instructies - Kennisname en beoordeling documentatie lunch, overleg audit team en uitwerken auditbevindingen Uitvoering en monitoring primaire processen: (Van toepassing zijnde modules/producten) Budgetbeheer (4.11.2) Lead Auditor Betrokkenen: XX, Hoofd KB ABC YY, Kwaliteitsmedewerker Lead Auditor Betrokkenen: YY, Kwaliteitsmedewerker Lead Auditor Lead Auditor Betrokkenen: YY, Kwaliteitsmedewerker ZZ, senior consulent onderdeel stabilisatie, budgetbeheer en betalingsregelingen Budgetcoaching (4.11.3) AA, budgetcoach Betalingsregelingen (4.11.4) Stabilisatie (4.11) Projectnr.: PRJC MSC-NLD datum: Form Ref.:PRG-RBC-1.0 DNV 7277/1.0 pag. 3 van 5

44 Kredietbank ABC Auditprogramma NEN :2011 datum: (dag 1) Tijd Activiteit Auditor/ Geauditeerde Svp min. 3 actuele dossiers ter inzage, beginnend met de letters M, N, O, P Relaties met: - verzoekschriften Wsnp (4.12) - nazorg (4.13) Privacybescherming (geheimhouding) (5.1) - Identificatie procesrisico s (5.1) - Klachten en bezwaren (5.3) Openstaande vragen, uitwerken auditbevindingen, voorbereiden terugkoppeling Eindedagsterugkoppeling; afspraken voor dag 2 Lead Auditor Lead Auditor Betrokkenen: XX, Hoofd KB ABC YY, Kwaliteitsmedewerker Projectnr.: PRJC MSC-NLD datum: Form Ref.:PRG-RBC-1.0 DNV 7277/1.0 pag. 4 van 5

45 Kredietbank ABC Auditprogramma NEN :2011 datum: (dag 2) Tijd Activiteit Auditor/ Geauditeerde Recap dag 1, introductie auditor Audit team Introductie auditor, terugblik op dag 1; programma-afspraken voor dag 2 Betrokkenen: XX, Hoofd KB ABC YY, Kwaliteitsmedewerker Uitvoering en monitoring primaire processen: Aanmelding (4.6) Intake en crisisinterventie (4.7) Informatie en advies (4.8) Svp min. 3 actuele dossiers ter inzage, beginnend met de letters M, N, O, P - Privacybescherming (geheimhouding) (5.1) - Identificatie procesrisico s (5.1) - Klachten en bezwaren (5.3) Uitvoering en monitoring primaire processen: (Van toepassing zijnde modules/producten) Schuldregeling (4.10) Saneringskrediet ( / ) Schuldbemiddeling ( / ) Herfinanciering (4.9) Svp min. 3 actuele dossiers ter inzage, beginnend met de letters M, N, O, P Lead Auditor Betrokkenen: Kwaliteitsmedewerker MM, senior consulent NN, teamleider FO Lead Auditor Betrokkenen: Kwaliteitsmedewerker MM, senior consulent NN, senior consulent Relaties met: - verzoekschriften Wsnp (4.12) - nazorg (4.13) Privacybescherming (geheimhouding) (5.1) - Identificatie procesrisico s (5.1) - Klachten en bezwaren (5.3) lunch en overleg audit team Openstaande punten, uitwerken auditbevindingen, voorbereiden auditrapportage Eindbespreking terugkoppeling auditresultaten; eindbespreking met verantwoordelijk management, medewerkers kwaliteit en evt. andere betrokkenen/ geïnteresseerden: sterke punten en verbeterpunten, alsmede - indien van toepassing - het overeenkomen van corrigerende maatregelen Einde audit Audit team Audit team Betrokkenen: XX, Hoofd KB ABC YY, Kwaliteitsmedewerker Projectnr.: PRJC MSC-NLD datum: Form Ref.:PRG-RBC-1.0 DNV 7277/1.0 pag. 5 van 5

46 Voorbeeld dagprogramma audit Kiwa Voorbeeld van een auditplan, wat vóór de audit aan de organisatie wordt g d. Tijd Activiteit Functionarissen, projecten en processen uur Openingsgesprek Management en belangstellenden uur Interviews Functionarissen die toegang hebben tot de vereiste informatie zoals beschreven in het rapportmodel uur Evaluatie en Management en belangstellenden eindgesprek Normeisen Alle normeisen

47 Kredietbank ABC Overzicht Auditbevindingen NEN :2011 Bevinding Nr./ Auditor ID/ Datum IA/01 JGS/ dd-mm-jjjj Bevinding Element Cat Aandachtsgebied Eis: Budgetbeheer [ ] In de overeenkomst voor budgetbeheer tussen schuldhulpverleningsorganisatie en cliënt moeten minimaal de volgende elementen worden opgenomen: [ ] - bestemming van het saldo in geval van tussentijdse beëindiging [ ] Tekortkoming: Betreffende bepaling is niet opgenomen. Corrigerende maatregel & Verificatie Opmerking Auditor Plan van aanpak (binnen 13 weken) Responsdatum: Resultaat van oorzaak- en omvangsanalyse: Oplossing/maatregelen: Self-assessment effectiviteit maatregelen: Identificatie van evt. ondersteunend bewijsmateriaal: Status O Beoordeling door Lead Auditor: IA/02 JGS/ dd-mm-jjjj Plan van aanpak Het plan van aanpak van de schuldhulpverleningsorganisatie voor de cliënt moet minimaal bestaan uit - overzicht van geregistreerde gegevens [ ] Tekortkoming en bewijs: Het plan van aanpak voldoet niet in alle opzichten aan de eisen van de norm, met name ontbreekt in het plan van aanpak een vaststelling van de mate van zelfredzaamheid van de cliënt Plan van aanpak (binnen 13 weken) Responsdatum: Resultaat van oorzaak- en omvangsanalyse: Oplossing/maatregelen: Self-assessment effectiviteit maatregelen: O Categorie Bevinding: 1 = Afwijking Cat 1, 2 = Afwijking Cat 2, Obs = Observatie Legenda: O = Open, A = Accepted, C = Closed Projectnr.: PRJC MSC-NLD datum: dd-mm-jjjj Form Ref.: AR-RBC-1.0 DNV 7398/1.0 pag. 1 van 8

48 Kredietbank ABC Overzicht Auditbevindingen NEN :2011 Bevinding Nr./ Auditor ID/ Datum Bevinding Element Cat Aandachtsgebied Corrigerende maatregel & Verificatie Opmerking Auditor Status Identificatie van evt. ondersteunend bewijsmateriaal: Beoordeling door Lead Auditor: IA/03 JGS/ dd-mm-jjjj Eis: 4.10 Schuldregeling Algemeen Het doel van schuldregeling is het bewerkstelligen van een minnelijke regeling van de totale schuldenlast. Bij schuldregeling kan financieel beheer als ondersteuningsinstrument worden ingezet. Tijdens het schuldregelingsproces moet de schuldhulpverleningsorganisatie de volgende activiteiten uitvoeren: 1) een overeenkomst sluiten met de cliënt; 2) een verzoek opgave saldo openstaande vorderingen indienen bij de schuldeiser(s); 3) een overzicht van saldi openstaande vorderingen opstellen en laten accorderen door de cliënt; 4) een definitieve keuze voor schuldbemiddeling of saneringskrediet maken; 5) een betalingsvoorstel voor schuldregeling opstellen voor elke schuldeiser; 6) een overeenkomst met de schuldeisers Plan van aanpak (binnen 13 weken) Responsdatum: Resultaat van oorzaak- en omvangsanalyse: Oplossing/maatregelen: Self-assessment effectiviteit maatregelen: Identificatie van evt. ondersteunend bewijsmateriaal: Beoordeling door Lead Auditor: O Categorie Bevinding: 1 = Afwijking Cat 1, 2 = Afwijking Cat 2, Obs = Observatie Legenda: O = Open, A = Accepted, C = Closed Projectnr.: PRJC MSC-NLD datum: dd-mm-jjjj Form Ref.: AR-RBC-1.0 DNV 7398/1.0 pag. 2 van 8

49 Kredietbank ABC Overzicht Auditbevindingen NEN :2011 Bevinding Nr./ Auditor ID/ Datum Bevinding Element Cat Aandachtsgebied Corrigerende maatregel & Verificatie Opmerking Auditor Status IA/04 JGS/ dd-mm-jjjj over het voorstel sluiten; 7) indien van toepassing, een dwangakkoord opstellen; 8) het voorstel uitvoeren. De stappen 1 t/m 6 moeten in maximaal 4 maanden zijn afgerond. [ ] Tekortkoming: De termijn van 120 dagen in geval van schuldbemiddeling, gerekend vanaf datum ontvangst overeenkomst tot schuldregeling, om te komen tot afspraken met schuldeisers wordt niet in alle gevallen gerealiseerd. Eis: Betalingsvoorstel De schuldhulpverleningsorganisatie moet volgens artikel 3:277 BW en volgende een betalingsvoorstel maken voor elke schuldeiser. Het betalingsvoorstel moet minimaal bestaan uit: [ ] - berekening van de afloscapaciteit; - prognose van het bedrag dat zal worden terugbetaald; - onderbouwing van de keuze voor schuldbemiddeling of saneringskrediet; - in geval van schuldbemiddeling: a) termijnen, geprognotiseerde termijnbedragen en aflossingsfrequentie; b) eventuele kosten indien dit binnen het Categorie Bevinding: 1 = Afwijking Cat 1, 2 = Afwijking Cat 2, Obs = Observatie Legenda: O = Open, A = Accepted, C = Closed Plan van aanpak (binnen 13 weken) Responsdatum: Resultaat van oorzaak- en omvangsanalyse: Oplossing/maatregelen: Self-assessment effectiviteit maatregelen: Identificatie van evt. ondersteunend bewijsmateriaal: Beoordeling door Lead Auditor: O Projectnr.: PRJC MSC-NLD datum: dd-mm-jjjj Form Ref.: AR-RBC-1.0 DNV 7398/1.0 pag. 3 van 8

50 Kredietbank ABC Overzicht Auditbevindingen NEN :2011 Bevinding Nr./ Auditor ID/ Datum Bevinding Element Cat Aandachtsgebied Corrigerende maatregel & Verificatie Opmerking Auditor Status wettelijk kader is toegestaan; c) periodieke herbeoordeling van de financiële situatie (minimaal eenmaal per jaar) en terugkoppeling hiervan naar de schuldeisers; d) overzicht van totaal openstaande vorderingen, uitgesplitst in aantallen preferente en concurrente schuldeisers IA/05 JGS/ dd-mm-jjjj - in geval van saneringskrediet: a) netto- en brutokredietbedrag; b) overzicht van de schuldeisers en de saldi openstaande vorderingen (conform WBP); c) termijn waarbinnen bedrag wordt betaald. [ ] Tekortkoming en bewijs: Inzake saneringskredieten voldoen de betalingsvoorstellen aan schuldeisers niet aan de eisen van de norm op de drie punten: vermelden netto-bruto kredietbedrag, overzicht van schuldeisers en saldi openstaande vorderingen en het vermelden van de termijn waarbinnen de betaling plaatsvindt. (bijv. dossier cliënt B). Eis: 5.1 Monitoren van gegevens De schuldhulpverleningsorganisatie moet op cliëntniveau en geaggregeerd niveau Plan van aanpak (binnen 13 weken) Responsdatum: Resultaat van oorzaak- en omvangsanalyse: O Categorie Bevinding: 1 = Afwijking Cat 1, 2 = Afwijking Cat 2, Obs = Observatie Legenda: O = Open, A = Accepted, C = Closed Projectnr.: PRJC MSC-NLD datum: dd-mm-jjjj Form Ref.: AR-RBC-1.0 DNV 7398/1.0 pag. 4 van 8

51 Kredietbank ABC Overzicht Auditbevindingen NEN :2011 Bevinding Nr./ Auditor ID/ Datum Bevinding Element Cat Aandachtsgebied Corrigerende maatregel & Verificatie Opmerking Auditor Status beschikken over actuele gegevens over de status en duur van de schuldhulpverlening. De directie van de schuldhulpverleningsorganisatie moet deze gegevens periodiek beoordelen. Deze periodieke beoordeling moet leiden tot: - besluiten en maatregelen voor verbetering van het schuldhulpverleningsproces, en/of - besluiten en maatregelen met betrekking tot geïdentificeerde behoeften aan middelen (bijv. trainingsprogramma s). [ ] 5.2 Monitoren van uitvoering De schuldhulpverleningsorganisatie moet de uitvoering van de plannen van aanpak bewaken en moet maatregelen treffen bij afwijkingen. De schuldhulpverleningsorganisatie moet hier registraties van bijhouden. Tekortkoming: Er kan niet worden aangetoond dat op geaggregeerd niveau stuurinformatie beschikbaar is, op grond waarvan het proces in termen van kwaliteit en doorlooptijden wordt bewaakt en indien nodig wordt bijgestuurd en/of verbeterd. Bewijs: Gegevens ontbreken (bijv. m.b.t. 120 dagentermijn). Oplossing/maatregelen: Self-assessment effectiviteit maatregelen: Identificatie van ondersteunend bewijsmateriaal: Beoordeling door Lead Auditor: Categorie Bevinding: 1 = Afwijking Cat 1, 2 = Afwijking Cat 2, Obs = Observatie Legenda: O = Open, A = Accepted, C = Closed Projectnr.: PRJC MSC-NLD datum: dd-mm-jjjj Form Ref.: AR-RBC-1.0 DNV 7398/1.0 pag. 5 van 8

52 Kredietbank ABC Overzicht Auditbevindingen NEN :2011 Bevinding Nr./ Auditor ID/ Datum IA/06 JGS/ dd-mm-jjjj IA/07 JGS/ dd-mm-jjjj Bevinding Element Cat Aandachtsgebied Eis: 5.1 Monitoren van gegevens [ ] De schuldhulpverleningsorganisatie moet van alle werknemers beschikken over een verklaring omtrent het gedrag die maximaal vijf jaar oud is. [ ] Observatie: Het is nog niet ten volle aantoonbaar dat verklaringen als bedoeld van minder dan 5 jaar oud beschikbaar zijn voor alle medewerkers. Bewijs: Dossierverificatie (update annex inhaalslag is in gang gezet, en nog niet geheel afgerond. Van vier geverifieerde dossiers bevat één een verouderde VOG-verklaring.) Eis: 5.1 Monitoren van gegevens [ ] De schuldhulpverleningsorganisatie moet van alle werknemers beschikken over een integriteitsverklaring waarin ten minste is opgenomen: geheimhouding en onafhankelijkheid. [ ] Observatie: De (ondertekende) en op schrift gestelde ambtseed raakt aan, maar dekt niet geheel de aspecten die de norm m.b.t. Corrigerende maatregel & Verificatie Opmerking Auditor Status 5.1 Obs O 5.1 Obs O Categorie Bevinding: 1 = Afwijking Cat 1, 2 = Afwijking Cat 2, Obs = Observatie Legenda: O = Open, A = Accepted, C = Closed Projectnr.: PRJC MSC-NLD datum: dd-mm-jjjj Form Ref.: AR-RBC-1.0 DNV 7398/1.0 pag. 6 van 8

53 Kredietbank ABC Overzicht Auditbevindingen NEN :2011 Bevinding Nr./ Auditor ID/ Datum Bevinding Element Cat Aandachtsgebied Corrigerende maatregel & Verificatie Opmerking Auditor Status geheimhouding en onafhankelijkheid benoemt. (De gedragscode benoemt integriteit met name in relatie tot het al of niet accepteren van geschenken.) IA/08 JGS/ dd-mm-jjjj Eis: Bij de berekening van het vtlb dient gebruik te worden gemaakt van de geldende Recofa versie van de vtlb-calculator. Tekortkoming: Niet altijd wordt gewerkt met de meest recente versie van de geldige vtlb-calculator. Bewijs: Steekproef controle dossiers (soms wordt gebruikt i.p.v ; verder zijn meerdere versies van de vtlb-calculator beschikbaar op het bureaublad) (o.a.) Plan van aanpak (binnen 13 weken) Responsdatum: Resultaat van oorzaak- en omvangsanalyse: Oplossing/maatregelen: Self-assessment effectiviteit maatregelen: Identificatie van evt. ondersteunend bewijsmateriaal: O Beoordeling door Lead Auditor: IA/09 JGS/ dd-mm-jjjj Eis: Betalingsregelingen [ ] Tijdens een betalingsregeling moet de schuldhulpverleningsorganisatie de volgende activiteiten uitvoeren: 1) onderhandelen met de schuldeiser; Plan van aanpak (binnen 13 weken) Responsdatum: Resultaat van oorzaak- en omvangsanalyse: Oplossing/maatregelen: O Categorie Bevinding: 1 = Afwijking Cat 1, 2 = Afwijking Cat 2, Obs = Observatie Legenda: O = Open, A = Accepted, C = Closed Projectnr.: PRJC MSC-NLD datum: dd-mm-jjjj Form Ref.: AR-RBC-1.0 DNV 7398/1.0 pag. 7 van 8

54 Kredietbank ABC Overzicht Auditbevindingen NEN :2011 Bevinding Nr./ Auditor ID/ Datum Bevinding Element Cat Aandachtsgebied Corrigerende maatregel & Verificatie Opmerking Auditor Status 2) er zorg voor dragen dat er een overeenkomst komt tussen cliënt en schuldeiser; 3) erop toezien dat de cliënt zijn verplichtingen nakomt. Hiertoe moet de schuldhulpverleningsorganisatie beschikken over een machtiging van de cliënt [ ] Tekortkoming: Niet aangetoond is dat kredietbank ABC beschikt over een machtiging inz. het tot stand doen komen van betalingsregelingen. Bewijs: Steekproef controle dossiers Self-assessment effectiviteit maatregelen: Identificatie van evt. ondersteunend bewijsmateriaal: Beoordeling door Lead Auditor: Categorie Bevinding: 1 = Afwijking Cat 1, 2 = Afwijking Cat 2, Obs = Observatie Legenda: O = Open, A = Accepted, C = Closed Projectnr.: PRJC MSC-NLD datum: dd-mm-jjjj Form Ref.: AR-RBC-1.0 DNV 7398/1.0 pag. 8 van 8

55 Voorbeeld audit Rapportage Kiwa Tijdens de interviews volgt de auditor onderstaand auditrapport. Dit bespreekt hij/zij eerst volledig met de leiding. Daarna toetst de auditor de theorie aan de praktijk op de werkvloer bij de schuldhulpverleners. Voorafgaand aan de audit stuurt de auditor dit rapport naar de organisatie zodat men zich goed kan voorbereiden. Auditmatrix NEN 8048 KIWA 4 Eisen aan het schuldhulpverleningsproces 4.1 Algemeen C N Nvt major Kosten voor schuldhulpverlening mogen niet in rekening worden gebracht bij de cliënt of schuldeisers, tenzij de schuldhulpverleningsorganisatie voldoet aan art. 48 van de Wck C N Nvt major Deze kosten moeten door de schuldhulpverleningsorganisatie schriftelijk aan de cliënt en schuldeisers kenbaar worden gemaakt C N Nvt De schuldhulpverleningsorganisatie mag geen kosten in rekening brengen die hoger zijn dan de afgesproken kosten C N Nvt Indien de cliënt een inkomen heeft ter hoogte van de voor hem van toepassing zijnde Wwb-norm 1), zal maximaal 5% worden aangewend voor aflossing waarbij een minimuminkomen van 95% van de voor hem van toepassing zijnde Wwb-norm is gegarandeerd. 1) Wwb-norm: de norm bedoeld in artikel 5 onder c van de Wet werk en bijstand C N Nvt Er mogen geen kosten in rekening worden gebracht indien daardoor het beschikbare inkomen lager wordt dan 95% van de voor hem van toepassing zijnde Wwb-norm C N Nvt major De schuldhulpverleningsorganisatie moet over een overzicht beschikken van de actuele landelijke, regionale en lokale relevante afspraken met betrekking tot schuldhulpverlening, over de lokale sociale kaart en de lokale borgstellingsregeling. De schuldhulpverleningsorganisatie moet de actuele landelijke, regionale en lokale relevante afspraken met betrekking tot schuldhulpverlening en de lokale sociale kaart toepassen. 4.2 Wettelijk kader Op deze norm is in elk geval het wettelijk kader in bijlage A van de norm NEN van toepassing. 4.3 Verwijzing naar derden

56 4.3.1 C N Nvt Indien de schuldhulpverleningsorganisatie op enig moment in het schuldhulpverleningsproces constateert dat er sprake is van achterliggende problematiek, dan moet de schuldhulpverleningsorganisatie de cliënt verwijzen naar een organisatie die in staat moet worden geacht om deze achterliggende problematiek op te lossen C N Nvt Indien noodzakelijk en relevant voor het schuldhulpverleningsproces, dan houdt de schuldhulpverleningsorganisatie regelmatig contact met de organisatie waarnaar is verwezen. 4.4 Voortijdige beëindiging van het schuldhulpverleningsproces C N Nvt Indien er sprake is van voortijdige beëindiging van het schuldhulpverleningsproces moet de schuldhulpverleningsorganisatie de cliënt en zo nodig andere belanghebbenden schriftelijk en gemotiveerd op de hoogte stellen van de consequenties daarvan, zo nodig met een passend advies en/of doorverwijzing naar derden C N Nvt Indien de cliënt verhuist naar een andere woonplaats, moet de schuldhulpverleningsorganisatie de gegevens van de cliënt met diens instemming overdragen aan een andere schuldhulpverleningsorganisatie. 4.5 Personeel De schuldhulpverleningsorganisatie moet waarborgen dat haar werknemers die een of meer activiteiten uitvoeren die worden beschreven in de processen in deze norm, daartoe de juiste kennis en vaardigheden hebben. De schuldhulpverleningsorganisatie moet daarvoor bewerkstelligen dat C N Nvt de benodigde deskundigheid van individuele medewerkers wordt vastgesteld, gebruikmakend van NEN ; C N Nvt maatregelen worden getroffen om de noodzakelijke deskundigheid te verwerven; C N Nvt een analyse van de doeltreffendheid van deze maatregelen wordt uitgevoerd; C N Nvt registratie van opleiding, training, vaardigheden en ervaring per individuele medewerker plaatsvindt; C N Nvt een koppeling wordt gemaakt tussen deskundigheidsbevordering en de beoordelingssystematiek. 4.6 Aanmelding Het doel van de aanmelding is de registratie van de hulpvraag van de cliënt bij de schuldhulpverleningsorganisatie. De aanmelding leidt tot informatie die noodzakelijk is voor intake/crisisinterventie C N Nvt major De schuldhulpverleningsorganisatie moet zich hebben aangemeld bij het CBP (College Bescherming Persoonsgegevens) C N Nvt De schuldhulpverleningsorganisatie moet tijdens de aanmelding minimaal de volgende informatie registreren: 1. naam en functie van de aanmelder; 2. NAW-gegevens van de cliënt;

57 3. datum van de aanmelding; 4. reden van de aanmelding; 5. naam van degene bij de schuldhulpverleningsorganisatie die de aanmelding in behandeling neemt C N Nvt Tijdens de aanmelding moet de schuldhulpverleningsorganisatie bepalen of er sprake is van een crisis. De schuldhulpverleningsorganisatie moet vooraf hebben gedefinieerd wat crises zijn. Dit zijn in ieder geval aanzeggingen tot: - woningontruiming; - afsluiting van gas, water of energie; Ja Nee Heeft de schuldhulpverleningsorganisatie het begrip crisis gedefinieerd? C N Nvt Indien de schuldhulpverleningsorganisatie bepaalt dat er sprake is van een crisis, dan moet de schuldhulpverleningsorganisatie in ieder geval de stappen uit volgen C N Nvt Ter afsluiting van de aanmelding moet de schuldhulpverleningsorganisatie de cliënt op de hoogte stellen van: de voor de cliënt van toepassing zijnde volgende stappen in het schuldhulpverleningsproces; de verwachte wachttijd tot de aanvang van de intake. 4.7 Intake en crisisinterventie Intake Algemeen Het doel van de intake is het toetsen van de zelfredzaamheid van de cliënt en het vaststellen van het probleem van de cliënt om een plan van aanpak te ontwikkelen C N Nvt De intake duurt maximaal drie maanden C N Nvt Tijdens de intake moet de schuldhulpverleningsorganisatie de volgende activiteiten uitvoeren: 1) inventarisatie; 2) analyse; 3) advies Inventarisatie Tijdens de inventarisatie moet de schuldhulpverleningsorganisatie ten minste de volgende gegevens registreren: C N Nvt a. datum waarop wordt begonnen met de inventarisatie; C N Nvt b. onderstaande algemene gegevens (volgens bijlage B van de norm NEN :2010) van de cliënt en eventuele partner, inclusief burgerlijke staat; te weten: achternaam; voorna(a)m(en); geslacht; geboortedatum; adres; postcode + woonplaats; telefoonnummer; mobiel telefoonnummer; BSN-nummer;

58 gezinssituatie: a) alleenstaand; b) gehuwd: gemeenschap van goederen: ja/nee; c) geregistreerd partnerschap: gemeenschap van goederen: ja/nee; d) samenwonend; e) kinderen: ja/nee; kopie identiteitsbewijs C N Nvt c. inkomsten (soorten inkomsten); d. uitgaven; e. vermogens- en schuldposities; f. vtlb (vrij te laten bedrag); g. oorzaken van financiële problemen; h. hulpvraag van de cliënt; i. werkervaring en opleidingsniveau; j. afloscapaciteit; k. de persoonlijke omstandigheden, achterliggende problematiek en de motivatie van de cliënt om mee te werken aan de oplossing van het probleem; l. flankerende hulpverlening die de cliënt al ontvangt; m. eerdere trajecten in schuldhulpverlening of Wsnp C N Nvt Tijdens de inventarisatie moeten bewijzen worden verzameld voor de volgende gegevens: a. algemene gegevens van de cliënt en eventuele partner, inclusief burgerlijke staat; b. inkomsten (soorten inkomsten); c. uitgaven; d. vermogens- en schuldposities Analyse C N Nvt De schuldhulpverleningsorganisatie moet de geïnventariseerde gegevens analyseren om te komen tot een plan van aanpak voor de cliënt Plan van aanpak C N Nvt major voor onderdeel i. eventuele kosten conform 4.1 Het plan van aanpak van de schuldhulpverleningsorganisatie voor de cliënt moet minimaal bestaan uit: a. overzicht van geregistreerde gegevens; b. analyse; c. keuze voor een of meer van de vervolgstappen in het schuldhulpverleningsproces: c.1) informatie en advies; c.2) schuldregeling; c.3) herfinanciering; c.4) stabilisatietraject; c.5) beëindiging; d. geplande activiteiten binnen een vervolgstap; e. verwachte resultaten van een vervolgstap; f. advies over noodzakelijk geachte flankerende hulpverlening; g. voorwaarden waaronder het schuldhulpverleningsproces zal plaatsvinden; h. rechten en plichten van schuldhulpverleningsorganisatie en cliënt; i. eventuele kosten conform 4.1; j. machtiging van cliënt, indien van toepassing C N Nvt

59 De schuldhulpverleningsorganisatie moet het plan van aanpak laten ondertekenen door de cliënt C N Nvt Na ondertekening start de uitvoering van het plan van aanpak. Indien het plan van aanpak niet wordt ondertekend door de cliënt binnen de door de schuldhulpverleningsorganisatie gestelde termijn, staakt de schuldhulpverlening C N Nvt De cliënt ontvangt een exemplaar van het getekende (indien van toepassing) plan van aanpak Crisisinterventie Het doel van crisisinterventie is het afwenden van een crisis C N Nvt De schuldhulpverleningsorganisatie moet over een machtiging van de cliënt beschikken op grond waarvan de schuldhulpverleningsorganisatie gerechtigd is de maatregelen te nemen die noodzakelijk zijn voor het afwenden van de crisis C N Nvt De schuldhulpverleningsorganisatie moet de volgende informatie hebben vastgelegd: a. landelijke, regionale en lokale relevante procedures en werkwijzen met betrekking tot crisissituaties zoals gedefinieerd in deze norm; b. afspraken met lokale woningcorporaties; c. afspraken met leveranciers van gas; d. afspraken met leveranciers van water; e. afspraken met leveranciers van energie; f. afspraken met zorgverzekeraars C N Nvt Bij crisisinterventie moet de schuldhulpverleningsorganisatie: 1) de crisis verifiëren; 2) analyseren of de landelijke, regionale en lokale afspraken kunnen worden gebruikt voor het afwenden van de crisis; 3) analyseren of herfinanciering mogelijk is; 4) actie ondernemen om de crisis af te wenden. Indien de schuldhulpverleningsorganisatie niet in staat is om de crisis af te wenden, moet dit onmiddellijk aan de cliënt worden medegedeeld, indien mogelijk met doorverwijzing naar derden; 5) de cliënt adviseren over de wettelijke mogelijkheden om de crisis af te wenden; 6) stap 1 t/m 5 registreren. 4.8 Informatie en advies Het doel van informatie en advies is het geven van informatie en advies over het zelfstandig bereiken van duurzaam financieel evenwicht zonder beroep te doen op herfinanciering, schuldregeling of stabilisatie. Onder informatie en advies wordt ook verstaan het doorverwijzen naar derden C N Nvt De cliënt moet de gemaakte afspraken in het kader van informatie en advies in ieder geval schriftelijk van de schuldhulpverleningsorganisatie ontvangen. Voorbeelden van informatie en advies staan in bijlage C van de norm NEN : C N Nvt Welke vormen van informatie en advies over het zelfstandig bereiken van duurzaam financieel evenwicht zijn aan cliënt gegeven? a ja nee doorverwijzing naar derden b ja nee bijhouden contante uitgaven c ja nee ordenen papieren t.b.v. huishoudfinanciën

60 d ja nee onderhandelen door cliënt met schuldeisers over afbetaling schulden e ja nee opstellen overzicht eigen inkomsten en uitgaven (gem. maand- en jaarbegroting) met speciale aandacht voor reserveringsuitgaven f ja nee betalingsregelingen (automatische of gespreide betaling g ja nee vergroten van inkomen door gebruikmaking van financiële regelingen en voorzieningen h ja nee vergroten van inkomen door verwerving van werk i ja nee geven van geldbesparende tips j ja nee omgaan met betalingsachterstanden k ja nee sparen, lenen en verzekeren l ja nee overige 4.9 Herfinanciering Doelen van herfinanciering zijn het verminderen van de lastendruk (in termen van vermindering van rente en verlenging van looptijd) voor een cliënt en het overzichtelijk maken van de totale schuldenlast door het minimaliseren van het aantal schulden en schuldeisers. Ten aanzien van de herfinanciering (en ook het saneringskrediet) kunnen zich twee mogelijkheden voordoen, te weten: a) de schuldhulpverleningsorganisatie, zijnde een gemeentelijke kredietbank, verstrekt het krediet zelf; b) de schuldhulpverleningsorganisatie verwijst specifiek (bemiddelt) naar een gemeentelijke kredietbank of een reguliere bank, die vervolgens het krediet verstrekt Is ten aanzien van de herfinanciering (en ook het saneringskrediet) sprake van het volgende: a de schuldhulpverleningsorganisatie, zijnde een gemeentelijke kredietbank, verstrekt het krediet zelf; ja nee b de schuldhulpverleningsorganisatie verwijst specifiek (bemiddelt) naar een gemeentelijke kredietbank of een reguliere bank, die vervolgens het krediet verstrekt. ja nee C N Nvt De schuldhulpverleningsorganisatie moet de hoogte van de openstaande vorderingen en de onderliggende gegevens opvragen bij schuldeisers C N Nvt Hiertoe moet de schuldhulpverleningsorganisatie beschikken over een machtiging van de cliënt C N Nvt major Op basis van een overzicht van de openstaande vorderingen en de onderliggende gegevens moet de schuldhulpverleningsorganisatie een financieringsvoorstel doen of laten maken met inachtneming van de bepalingen uit de Wet op het financieel toezicht (Wft) C N Nvt De schuldhulpverleningsorganisatie mag geen provisie ontvangen of verstrekken Schuldregeling (met twee oplossingsrichtingen: schuldbemiddeling of saneringskrediet) Algemeen Het doel van schuldregeling is het bewerkstelligen van een minnelijke regeling van de totale schuldenlast. Bij schuldregeling kan financieel beheer als ondersteuningsinstrument worden ingezet C N Nvt Tijdens het schuldregelingsproces moet de schuldhulpverleningsorganisatie de volgende activiteiten uitvoeren: 1) een overeenkomst sluiten met de cliënt; 2) een verzoek opgave saldo openstaande vorderingen indienen bij de schuldeiser(s); 3) een overzicht van saldi openstaande vorderingen opstellen en laten accorderen door de cliënt; 4) een definitieve keuze voor schuldbemiddeling of saneringskrediet maken;

61 5) een betalingsvoorstel voor schuldregeling opstellen voor elke schuldeiser; 6) een overeenkomst met de schuldeisers over het voorstel sluiten; 7) indien van toepassing, een dwangakkoord opstellen; 8) het voorstel uitvoeren C N Nvt De stappen bij t/m 6 moeten in maximaal 4 maanden zijn afgerond C N Nvt De stappen bij t/m 8 moeten in maximaal 36 maanden zijn afgerond Overeenkomst met cliënt C N Nvt major Voordat met schuldregeling wordt gestart, moet de schuldhulpverleningsorganisatie een overeenkomst sluiten met de cliënt (de schuldregelingsovereenkomst). In deze overeenkomst worden de wederzijdse verplichtingen vastgelegd C N Nvt In de overeenkomst moeten minimaal de volgende elementen worden opgenomen: a. de cliënt verklaart een volledige en juiste opgave te hebben gedaan van zijn inkomsten, uitgaven, bezittingen, schulden; b. de cliënt verklaart ermee bekend te zijn dat hij gedurende de looptijd van de overeenkomst zonder voorafgaande, schriftelijke toestemming van de schuldhulpverleningsorganisatie geen nieuwe schulden mag maken; c. de cliënt en de schuldhulpverleningsorganisatie spannen zich in om de afspraken in de schuldregeling na te komen; d. de cliënt is verplicht om gedurende de looptijd van de overeenkomst op verzoek van de schuldregelende instelling eenmaal per jaar dan wel tussentijds een volledige opgave te doen van zijn inkomen, vermogen en (vaste) lasten van het afgelopen jaar en daarvan schriftelijke bewijsstukken te overleggen; e. de cliënt is verplicht de schuldhulpverleningsorganisatie van wijzigingen in zijn financiële en persoonlijke omstandigheden onmiddellijk én op eigen initiatief schriftelijk in kennis te stellen, omdat deze wijzigingen van belang kunnen zijn voor de schuldregeling en het eventuele financieel beheer, onder toevoeging van de daarop betrekking hebbende schriftelijke bewijsstukken, indien mogelijk; f. de cliënt is verplicht zich tot het uiterste in te spannen om zijn huidige inkomen ten minste te behouden en zich aantoonbaar in te spannen om tot een verhoging van zijn inkomen te komen teneinde zijn schulden geheel dan wel voor een zo groot mogelijk gedeelte te voldoen; g. de schuldhulpverleningsorganisatie is bevoegd om gegevens die van belang zijn voor het regelen van de schulden van de cliënt namens de cliënt op te vragen bij en te verstrekken aan derden, waartoe de cliënt de schuldhulpverleningsorganisatie door ondertekening van deze overeenkomst toestemming geeft; h. indien een schuldhulpverleningsorganisatie wettelijk gerechtigd is om een vergoeding voor schuldbemiddeling in rekening te brengen bij de cliënt wordt dit gemeld aan de cliënt; i. indien een schuldhulpverleningsorganisatie een vergoeding voor schuldbemiddeling en eventueel financieel beheer in rekening brengt bij de schuldeisers die wordt verrekend met het voor de schuldeisers gereserveerde bedrag, wordt dit gemeld aan de cliënt C N Nvt major voor onderdeel k. financieel beheer conform art 3:5 Wft Indien er sprake is van financieel beheer, dan komen in de overeenkomst voor schuldregeling ook minimaal de volgende elementen aan bod. j. De cliënt is verplicht om ten behoeve van de uitvoering van het financieel beheer door de schuldhulpverleningsorganisatie zijn volledige inkomen over te maken naar een betalingsrekening op zijn naam bij de schuldhulpverleningsorganisatie. Hij machtigt hiertoe de schuldhulpverleningsorganisatie. Bij uitzondering kunnen er ook andere afspraken worden gemaakt waarbij de afloscapaciteit wordt gewaarborgd voor de schuldeisers. k. Het financieel beheer vindt plaats conform artikel 3:5 Wft C N Nvt

62 De overeenkomst moet in tweevoud worden ondertekend C N Nvt De schuldhulpverleningsorganisatie en de cliënt ontvangen hiervan een exemplaar Verzoek opgave saldo openstaande vorderingen C N Nvt Na ondertekening van de schuldregelingsovereenkomst moet de schuldhulpverleningsorganisatie een verzoek doen aan de schuldeisers om een gespecificeerde schriftelijke opgave van het saldo aan te leveren van hun vordering(en) op de datum van het verzoek, berekend volgens de geldende contractof leveringsvoorwaarden C N Nvt In het verzoek opgave saldo openstaande vorderingen moet de schuldhulpverleningsorganisatie aangeven binnen welke termijn de schuldeiser(s) moet(en) reageren C N Nvt De schuldhulpverleningsorganisatie moet de schuldeisers verzoeken om, gedurende de periode van schuldregeling, het schuldenpakket niet verder te verzwaren met (vertragings)rente en/of invorderingskosten en voorgenomen of reeds geëffectueerde incassomaatregelen op te schorten Opstellen en akkoordverklaring overzicht van saldi openstaande vorderingen C N Nvt De schuldhulpverleningsorganisatie moet een overzicht maken van de schuldeisers en de saldi openstaande vorderingen en moet dit schriftelijk laten accorderen door de cliënt C N Nvt Indien de cliënt niet akkoord gaat met dit overzicht moet de schuldhulpverleningsorganisatie minimaal één nieuwe poging ondernemen om alsnog te komen tot een akkoordverklaring door de cliënt C N Nvt Indien er geen akkoord wordt bereikt met de cliënt eindigt de schuldregelingsovereenkomst en moet de schuldhulpverleningsorganisatie de schuldeisers op de hoogte stellen Definitieve keuze voor schuldbemiddeling of saneringskrediet De schuldhulpverleningsorganisatie biedt op basis van het plan van aanpak en het overzicht van saldi openstaande vorderingen schuldbemiddeling of saneringskrediet aan Op basis van het plan van aanpak en het overzicht van saldi openstaande vorderingen biedt de schuldhulpverleningsorganisatie het volgende aan: a) schuldbemiddeling ja nee b) saneringskrediet ja nee C N Nvt Indien een saneringskrediet wordt aangeboden, moet de schuldhulpverleningsorganisatie de randvoorwaarden voor het al dan niet verkrijgen van een saneringskrediet registreren en de haalbaarheid toetsen voordat een betalingsvoorstel aan schuldeisers wordt aangeboden Betalingsvoorstel C N Nvt major De schuldhulpverleningsorganisatie moet volgens artikel 3:277 BW en volgende een betalingsvoorstel

63 maken voor elke schuldeiser C N Nvt Het betalingsvoorstel moet minimaal bestaan uit: a. berekening van de afloscapaciteit; b. prognose van het bedrag dat zal worden terugbetaald; c. onderbouwing van de keuze voor schuldbemiddeling of saneringskrediet; d. in geval van schuldbemiddeling: d1. termijnen, geprognotiseerde termijnbedragen en aflossingsfrequentie; d2. eventuele kosten indien dit binnen het wettelijk kader is toegestaan; d3. periodieke herbeoordeling van de financiële situatie (minimaal eenmaal per jaar) en terugkoppeling hiervan naar de schuldeisers; d4. overzicht van totaal openstaande vorderingen, uitgesplitst in aantallen preferente en concurrente schuldeisers; e. in geval van saneringskrediet: e1. netto- en brutokredietbedrag; e2. overzicht van de schuldeisers en de saldi openstaande vorderingen (conform Wet bescherming persoonsgegevens); e3. termijn waarbinnen bedrag wordt betaald Overeenkomst met schuldeisers over voorstel C N Nvt De schuldhulpverleningsorganisatie moet tussen cliënt en alle schuldeisers bemiddelen om tot een overeenkomst te komen C N Nvt Indien dit niet lukt moet de schuldhulpverleningsorganisatie de schuldeisers op de hoogte stellen en moet de schuldhulpverleningsorganisatie de cliënt informeren over alternatieven Dwangakkoord C N Nvt Doel van het dwangakkoord is schuldeisers die onredelijk zijn in hun afwijzing met betrekking tot een aangeboden betalingsvoorstel via een gerechtelijke uitspraak alsnog te dwingen mee te werken. Indien de schuldhulpverleningsorganisatie de cliënt helpt bij het indienen en toelichten van een verzoekschrift dwangakkoord, gebeurt dat volgens de geldende Recofa-richtlijnen Uitvoering van voorstel C N Nvt Na de totstandkoming van de overeenkomst tussen cliënt en schuldeisers moet de schuldhulpverleningsorganisatie beginnen met de uitvoering van het voorstel Schuldbemiddeling C N Nvt In geval van schuldbemiddeling moet de schuldhulpverleningsorganisatie aan het eind van het traject aan de cliënt en de schuldeisers rapporteren dat het traject conform afspraken is uitgevoerd C N Nvt De schuldhulpverleningsorganisatie moet elke schuldeiser verzoeken om finale kwijting te verlenen van het restant van de schuld C N Nvt major Het reserveren en beheren van het op basis van de afloscapaciteit bepaalde bedrag gebeurt door de schuldhulpverleningsorganisatie conform 3:5 Wft Saneringskrediet C N Nvt major voor a. overeenkomst conform Wck

64 In geval van saneringskrediet moet de schuldhulpverleningsorganisatie erop toezien dat: a. er een overeenkomst wordt getekend tussen cliënt en kredietverstrekker conform de Wck; b. de schuldeisers worden betaald; c. finale kwijting wordt verleend Stabilisatie (bestaande uit:budgetbeheer, budgetcoaching, betalingsregelingen) Algemeen Het doel van stabilisatie is het in evenwicht brengen en houden van inkomsten en uitgaven van de cliënt. Dit wordt bereikt door: a. budgetbeheer en/of b. budgetcoaching en/of c. een betalingsregeling Budgetbeheer C N Nvt Het doel van budgetbeheer is het garanderen dat betalingen tijdig worden gedaan en dat er geen (nieuwe) schulden dan wel betalingsachterstanden ontstaan. Dit heeft minimaal betrekking op huur/hypotheek, nutsvoorzieningen en wettelijk verplichte verzekeringen C N Nvt Tijdens budgetbeheer moet de schuldhulpverleningsorganisatie de volgende activiteiten uitvoeren: 1) een overeenkomst voor budgetbeheer sluiten met de cliënt; 2) een budgetplan opstellen; 3) geaccordeerde machtigingen verzorgen en verwerken; 4) een budgetplan uitvoeren C N Nvt Voorgaande stap 1, 2 en 3 en de eerste uitvoering van stap 4 moeten uiterlijk binnen drie maanden zijn afgerond C N Nvt In de overeenkomst voor budgetbeheer tussen schuldhulpverleningsorganisatie en cliënt moeten minimaal de volgende elementen worden opgenomen: a. de cliënt verklaart door ondertekening van deze overeenkomst van zijn financiële situatie een volledige en juiste opgave aan de budgetbeheerder te hebben gedaan; b. de cliënt geeft volledige openheid van alle zaken ten aanzien van alle inkomsten, uitgaven en lopende betalingsverplichtingen en van het saldo van alle bank- en/of girorekeningen die op zijn naam zijn gesteld; c. de cliënt verplicht zich ertoe om geen nieuwe schulden en/of andere financiële verplichtingen aan te gaan die het opgestelde of gewijzigde budgetplan zouden kunnen frustreren; d. de cliënt verplicht zich ertoe om de budgetbeheerder van wijzigingen in zijn financiële omstandigheden en persoonlijke omstandigheden onmiddellijk en op eigen initiatief schriftelijk in kennis te stellen, indien deze wijzigingen van belang zijn voor de uitvoering van het budgetbeheer, onder bijvoeging van de daarop betrekking hebbende schriftelijke bewijsstukken; e. de cliënt machtigt de budgetbeheerder om alle huidige en toekomstige inkomsten en uitgaven, van welke aard dan ook, te beheren; f. de cliënt blijft te allen tijde zelf verantwoordelijk voor een toereikend saldo, zodat de budgetbeheerder tot betaling volgens het overeengekomen budgetplan kan overgaan; g. de budgetbeheerder zal niet tot betaling op basis van het budgetplan overgaan indien het saldo ontoereikend is; h. de cliënt machtigt hierbij de budgetbeheerder alles te doen wat voor een goed verloop van het budgetbeheer noodzakelijk is. De cliënt machtigt de budgetbeheerder in het bijzonder om inlichtingen bij derden in te winnen; i. de cliënt heeft gedurende de looptijd van het budgetbeheer te allen tijde recht op inzage in het verloop daarvan;

65 j. de budgetbeheerder verplicht zich ertoe om in overleg met de cliënt een budgetplan op te stellen en dit op basis van de hierin vastgelegde afspraken uit te voeren. De budgetbeheerder behoudt zich het uitdrukkelijke recht voor om bij een wijziging van de financiële dan wel persoonlijke omstandigheden van de cliënt het budgetplan aan te passen; k. de budgetbeheerder aanvaardt geen aansprakelijkheid voor de gevolgen van het niet tijdig inleveren van rekeningen en evenmin voor de gevolgen van het niet kunnen voldoen van nota s of rekeningen vanwege ontoereikend saldo; l. de budgetbeheerder is gerechtigd voor de uitvoering van de werkzaamheden een vergoeding in rekening te brengen; m. de hoogte, wijze en frequentie van de vergoeding voor de budgetbeheerder; n. deze overeenkomst eindigt op schriftelijk verzoek van de cliënt; o. opzegtermijn en voorwaarden voor opzegging; p. bestemming van het saldo in geval van tussentijdse beëindiging; q. looptijd van contract en wijze van verlenging; r. wijzigingen kunnen alleen worden aangebracht door een nadere schriftelijke overeenkomst tussen de budgetbeheerder en de cliënt C N Nvt De overeenkomst moet in tweevoud worden ondertekend. De schuldhulpverleningsorganisatie en de cliënt ontvangen hiervan een exemplaar C N Nvt Het budgetplan moet minimaal bestaan uit de volgende elementen: a. overzicht van geverifieerde inkomsten en uitgaven van de cliënt; b. informatie over inkomensverstrekkende organisaties en crediteuren; c. overzicht van uit te voeren betalingen en reserveringen C N Nvt Na informatie door de cliënt over wijzigingen in de persoonlijke of financiële omstandigheden moet de schuldhulpverleningsorganisatie het budgetplan bijstellen C N Nvt Deze wijziging moet uiterlijk zijn verwerkt aan het eind van de maand volgend op het moment waarop de cliënt de informatie heeft verstrekt C N Nvt Indien de schuldhulpverleningsorganisatie constateert dat de inkomsten en uitgaven structureel niet met elkaar in evenwicht zijn, dan moet de schuldhulpverleningsorganisatie overleggen met de cliënt over de te nemen vervolgstappen C N Nvt Tijdens de uitvoering van het budgetplan moet de schuldhulpverleningsorganisatie minimaal eenmaal per maand een schriftelijk overzicht geven aan de cliënt van de ontvangen inkomsten en uitgevoerde betalingen en reserveringen C N Nvt major Het budgetbeheer vindt plaats conform art. 3:5 Wft Budgetcoaching Het doel van budgetcoaching is dat de cliënt zelfstandig in staat is om zijn financiële huishouden te kunnen voeren C N Nvt Tijdens de budgetcoaching moet de schuldhulpverleningsorganisatie de volgende activiteiten ondernemen: 1) een overeenkomst voor budgetcoaching afsluiten met de cliënt; 2) een budgetcoachingsplan opstellen; 3) het budgetcoachingsplan uitvoeren; 4) evalueren.

66 C N Nvt Voorgaande stap 1, 2 en de eerste uitvoering van stap 3 moeten uiterlijk binnen drie maanden zijn afgerond C N Nvt De schuldhulpverleningsorganisatie moet de evaluatie registreren C N Nvt In de overeenkomst voor budgetcoaching moeten minimaal de volgende elementen worden opgenomen: a. de cliënt verklaart door ondertekening van deze overeenkomst van zijn financiële situatie een volledige en juiste opgave aan de budgetcoach te hebben gedaan; b. de cliënt geeft volledige openheid van alle zaken ten aanzien van alle inkomsten, uitgaven en lopende betalingsverplichtingen en van het saldo van alle bank- en/of girorekeningen die op zijn naam zijn gesteld; c. de cliënt verplicht zich ertoe om de budgetcoach van wijzigingen in zijn financiële omstandigheden en persoonlijke omstandigheden onmiddellijk en op eigen initiatief in kennis te stellen; d. de budgetcoach verplicht zich ertoe om in overleg met de cliënt een budgetcoachingsplan op te stellen, dit voor akkoord te laten tekenen door de cliënt en dit op basis van de hierin vastgelegde afspraken gezamenlijk uit te voeren; e. de budgetcoach kan niet aansprakelijk worden gesteld voor handelingen van de cliënt voortvloeiend uit het coachingstraject; f. de budgetcoach is gerechtigd voor de uitvoering van de werkzaamheden een vergoeding in rekening te brengen; g. de hoogte, wijze en frequentie van de vergoeding voor de budgetcoach; h. opzegtermijn en voorwaarden voor opzegging; i. looptijd van contract en wijze van verlenging C N Nvt De overeenkomst moet in tweevoud worden ondertekend C N Nvt De schuldhulpverleningsorganisatie en de cliënt ontvangen hiervan een exemplaar C N Nvt In het budgetcoachingsplan moeten minimaal de volgende elementen worden opgenomen: 1 doel; 2 duur en frequentie van de coaching; 3 coach, bereikbaarheid, vervanging; 4 wijze van coaching; 5 beoogd resultaat. Voorbeelden van budgetcoaching volgens bijlage E van de norm NEN :2010 zijn: Bijlage E is niet meer als bijlage opgenomen in de norm april Er wordt in de normtekst wel verwezen naar bijlage E. a het ordenen van belangrijke papieren ten behoeve van de huishoudfinanciën en het bijhouden van contante uitgaven; b het maken van een overzicht van de eigen inkomsten en uitgaven (gemiddelde maandbegroting en jaarbegroting), met speciale aandacht voor reserveringsuitgaven; c het regelen van betalingen, bijvoorbeeld automatisch of gespreid; d het vergroten van het inkomen door gebruik te maken van financiële regelingen en voorzieningen en verwerving van werk; e het geven van geldbesparende tips; f het omgaan met betalingsachterstanden; g het sparen, lenen en verzekeren Betalingsregelingen Het doel van een betalingsregeling is het 100 % betalen van de vordering in een aantal termijnen.

67 C N Nvt Tijdens een betalingsregeling moet de schuldhulpverleningsorganisatie de volgende activiteiten uitvoeren: 1) onderhandelen met de schuldeiser; 2) er zorg voor dragen dat er een overeenkomst komt tussen cliënt en schuldeiser; 3) erop toezien dat de cliënt zijn verplichtingen nakomt C N Nvt Hiertoe moet de schuldhulpverleningsorganisatie beschikken over een machtiging van de cliënt C N Nvt Voorgaande stap 1 en 2 moeten uiterlijk binnen drie maanden zijn afgerond Verzoekschriften in het kader van de Wsnp C N Nvt Indien de cliënt een beroep wenst te doen op de Wsnp, dan moet de schuldhulpverleningsorganisatie de cliënt informeren over: de werking van de wettelijke schuldsanering, de eisen die zijn verbonden aan het verzoek en de procedure voor de behandeling van het verzoek door de rechtbank C N Nvt De schuldhulpverleningsorganisatie moet, op verzoek van cliënt of gemandateerde instelling, de benodigde gegevens voor de afgifte van de verklaring ex art. 285 Fw of andere bijlagen bij het verzoekschrift uit het minnelijk traject leveren C N Nvt Is de organisatie daartoe zelf gemandateerd, dan moet zij deze verklaring opstellen volgens het laatst vastgestelde model C N Nvt Dit moet geschieden conform geldende afspraken met de Raad voor Rechtsbijstand en geldende richtlijnen van Recofa C N Nvt Indien de schuldhulpverleningsorganisatie de cliënt ondersteunt bij het opstellen, indienen en toelichten van het verzoekschrift, moet dit geschieden conform de wetsartikelen uit de Faillissementswet in bijlage A C N Nvt Het indienen van het verzoek moet geschieden conform geldende afspraken met de Raad voor Rechtsbijstand en geldende richtlijnen van Recofa Nazorg Doel van de nazorg is het voorkomen van recidive C N Nvt Binnen het eerste jaar na beëindiging van de dienstverlening moet de schuldhulpverleningsorganisatie het initiatief nemen tot één of meer contactmomenten met de cliënt waarin wordt geïnformeerd of er sprake is van een situatie bij de cliënt waarin inkomsten en uitgaven in evenwicht zijn C N Nvt Deze contactmomenten moeten worden geregistreerd C N Nvt Indien blijkt dat de inkomsten en uitgaven niet in evenwicht zijn, dan moet de

68 schuldhulpverleningsorganisatie de cliënt wijzen op mogelijkheden om de financiële situatie in evenwicht te brengen C N Nvt Indien er redenen zijn waarom nazorg niet uitvoerbaar is, dan moet de schuldhulpverleningsorganisatie deze redenen in het dossier van de cliënt vermelden. 5 Kwaliteitsmanagement 5.1 Monitoren van gegevens C N Nvt De schuldhulpverleningsorganisatie moet op cliëntniveau en geaggregeerd niveau beschikken over actuele gegevens over de status en duur van de schuldhulpverlening C N Nvt De directie van de schuldhulpverleningsorganisatie moet deze gegevens periodiek beoordelen C N Nvt Deze periodieke beoordeling moet leiden tot: besluiten en maatregelen voor verbetering van het schuldhulpverleningsproces, en/of besluiten en maatregelen met betrekking tot geïdentificeerde behoeften aan middelen (bijv. trainingsprogramma s) C N Nvt De organisatie moet maatregelen nemen om het naleven van de norm te borgen, moet risico s binnen de eigen processen inventariseren en die waar nodig ondervangen C N Nvt De schuldhulpverleningsorganisatie moet van alle werknemers beschikken over een verklaring omtrent het gedrag die maximaal vijf jaar oud is C N Nvt De schuldhulpverleningsorganisatie moet van alle werknemers beschikken over een integriteitsverklaring waarin ten minste is opgenomen: geheimhouding en onafhankelijkheid. Voorbeeld integriteitsverklaring volgens informatieve bijlage F van de norm NEN :2010: Bijlage F is niet meer als bijlage opgenomen in de norm april Er wordt in de normtekst wel verwezen naar bijlage F. Verklaring medewerker <naam organisatie> De onderstaande medewerker verklaart hierbij dat onderstaande hem of haar bekend is en dat hij of zij niet in strijd hiermee zal handelen. Wet bescherming persoonsgegevens <Naam organisatie> is sinds <datum> aangemeld bij het College bescherming persoonsgegevens onder nummer <nummer>. Vastgelegd is welke gegevens de organisatie van haar cliënten mag administreren en uitwisselen met bevoegde instanties. Geheimhouding en onafhankelijkheid De medewerker is gehouden aan strikt vertrouwelijke behandeling van gegevens die aan hem of haar worden verstrekt en zal in dat kader: geen cliëntgegevens aan derden verstrekken; geen roerende of onroerende goederen van een cliënt overnemen of ontvangen; geen cadeaus of andere zaken van een cliënt aannemen; geen erfenis van een cliënt aanvaarden; geen schenkingen van een cliënt aanvaarden; buiten werktijd geen relaties onderhouden met een cliënt; het beheer over goederen en vermogen van cliënten op geen enkele wijze voor eigen voordeel benutten. Klachtenreglement <Naam organisatie> is in het bezit van een klachtenreglement. Financiële gezondheid De medewerker: is geen cliënt in het kader van een traject schuldhulpverlening; valt niet onder de Wsnp; heeft geen goederen die vallen onder het beschermingsbewind; staat niet onder curatele. <datum>

69 <handtekening> <volledige naam medewerker> OPMERKING Deze verklaring wordt in het personeelsdossier bewaard 5.2 Monitoren van uitvoering C N Nvt De schuldhulpverleningsorganisatie moet de uitvoering van de plannen van aanpak bewaken C N Nvt De schuldhulpverleningsorganisatie moet maatregelen treffen bij afwijkingen C N Nvt De schuldhulpverleningsorganisatie moet hier registraties van bijhouden. 5.3 Procedure voor klachtenbehandeling en bezwaar C N Nvt De schuldhulpverleningsorganisatie moet over een procedure voor klachtenbehandeling beschikken C N Nvt De schuldhulpverleningsorganisatie moet over een bezwaarprocedure beschikken C N Nvt De schuldhulpverleningsorganisatie moet aangeven op welke wijze in beroep kan worden gegaan tegen de afhandeling van de klacht of de beslissing op bezwaar C N Nvt De behandeling van het beroep moet onafhankelijk geschieden van de organisatie waarop het beroep betrekking heeft C N Nvt De schuldhulpverleningsorganisatie moet de procedures voor klachtenafhandeling en bezwaar periodiek beoordelen C N Nvt Deze periodieke beoordeling moet leiden tot: a. besluiten en maatregelen voor verbetering van de procedures voor klachtenafhandeling en bezwaar, en/of b. besluiten en maatregelen met betrekking tot geïdentificeerde behoeften aan middelen C N Nvt Het indienen van een klacht of bezwaar moet voor de aanvrager kosteloos zijn C N Nvt De klachten- of bezwaarprocedure moet minimaal de volgende elementen bevatten: a. wijze waarop de klacht/het bezwaar kan worden ingediend; b. minimale eisen waar een klacht/bezwaar aan moet voldoen; c. wijze en termijn van bevestiging van de klacht/het bezwaar; d. ontvankelijkheid; e. wie de klacht/het bezwaar behandelt; f. proces van klachtafhandeling/bezwaarprocedure; g. termijn van afhandeling van klacht/bezwaar; h. terugkoppeling van klacht/bezwaar; i. klachten-/bezwarenregistratie; j. vertrouwelijkheid.

70 Toelichting Geïnterviewde medewerker(s): Definitie crisis volgens de schuldhulpverleningsorganisatie: Geconstateerde non-conformiteiten.

71 DNV BUSINESS ASSURANCE MANAGEMENTSYSTEEM CERTIFICAAT Certificaat Nr OTH-NLD-DNV Dit is ter bevestiging dat Schuldhulpverleningsorganisatie Hoofdweg 1,1011 AB Amsterdam, Nederland voldoet aan de eisen gesteld in de norm: NEN :2011 Dit certificaat is geldig voor de volgende scope: Het uitvoeren van werkzaamheden en hulpactiviteiten op het gebied van schuldhulpverlening. Deze organisatie is gecertificeerd sinds: 30 juni 2012 Dit certificaat is geldig tot: 30 juni 2015 Plaats en datum: Barendrecht, 22 mei 2012 namens de certificatie-instelling: DET NORSKE VERITAS CERTIFICATION B.V., NEDERLAND De audit is uitgevoerd onder leiding van: J.G. Schepers Lead Auditor Management Representative Het niet nakomen van de in de certificatie-overeenkomst gestelde condities kan leiden tot het ongeldig verklaren van dit certificaat. DET NORSKE VERITAS CERTIFICATION B.V., ZWOLSEWEG 1, 2994 LB, BARENDRECHT, THE NETHERLANDS, TEL:+31 (0)

72 Nummer Vervangt Uitgegeven Eerste uitgave Geldig tot Scope Certificaat NEN Kiwa heeft vastgesteld dat het door gehanteerde kwaliteitssysteem en de toepassing daarvan voldoen aan NEN Schuldhulpverlening Deel 1: Eisen aan schuldhulpverleningsorganisaties voor het toepassingsgebied: Saneringskrediet en herfinanciering Schuldbemiddeling en betalingsregelingen Budgetbeheer, budgetcoaching en betalingsregelingen Bouke Meekma Kiwa Nadere informatie over het toepassingsgebied van dit certificaat en de van toepassing zijn de eisen uit NEN :2011 en NEN :2011 kunt u opvragen bij de gecertificeerde onderneming. Dit certificaat bestaat uit 1 pagina. Openbaarmaking van het certificaat is toegestaan. Kiwa Nederland B.V. Stationspark DZ Goes Tel Fax info@kiwa.nl Onderneming Tel. Fax