Klanttevredenheidsonderzoek Wmo over

Transcriptie

1 Klanttevredenheidsonderzoek Wmo over Dit onderzoek heeft betrekking op klanten, dienstverlening en individuele voorzieningen van de gemeente Halderberge Uitgevoerd door de Wmo-raad van Halderberge Voorjaar 2013 Dit rapport is samengesteld door: Jan van der Leer en Wim Hoogstad Versie: 1, mo-raad Halderberge Postbus 94, 4740 AB Hoeven Tel:

2 2

3 Inhoudsopgave Blz. Inleiding 4 Methodiek/Verantwoording 4 Registratie/ bevindingen m.b.t. Wmo-klantenbestand van gemeente 5 Samenvatting en aanbevelingen 6 Leeswijzer 8 Beantwoording van de vragen 9 Hoe verliep uw aanvraag (de vragen 1 t/m 23) 9 Hulp bij het huishouden (de vragen 24 t/m 40) 13 Woning (de vragen 41 t/m 46) 16 Eigen vervoer (de vragen 47 t/m 56) 17 Collectief vervoer (de vragen 57 t/m 64) 19 Mantelzorgers en vrijwilligers (de vragen 65 t/m 68) 21 Slotvragen (de vragen 69 t/m 82) 22 Bijlagen: 1. Begeleidende brief bij vragenlijst 2. Vragenlijst 3. Informatie over Wmo en Wmo-raad Let op: Het is niet toegestaan gegevens uit dit rapport te gebruiken of te publiceren zonder een correcte bronvermelding. Het is verboden gegevens uit dit rapport voor commerciële doeleinden te gebruiken, tenzij met schriftelijke toestemming van de auteurs. 3

4 Inleiding De afgelopen jaren heeft de gemeente Halderberge de onderzoeken naar de tevredenheid van haar Wmoklanten laten uitvoeren door SGBO Benchmarking. Hierbij wordt een standaardvragenlijst gebruikt. Een belangrijk argument daarvoor is dat de gemeente zich daarmee kan spiegelen aan het gemiddelde van de uitkomsten van een groot aantal andere gemeenten. Een dergelijk onderzoek is echter gericht op de gemiddelde dienstverlening van alle gemeenten in Nederland en niet op de specifieke (achterliggende) problematiek binnen een bepaalde gemeente. In 2012 heeft de Wmo-raad op hoofdlijnen enkele malen kritiek geuit op dit onderzoek: - de resultaten zijn te voorspelbaar (redelijk tot goed); - de vragen hebben onvoldoende diepgang, waardoor er geen ruimte is voor persoonlijke uitingen; - het onderzoek levert voor de gemeente onvoldoende concrete verbeterpunten. De Wmo-raad heeft daarbij ook uitgewerkte voorbeelden aangeleverd voor mogelijke verbeteringen van een dergelijk onderzoek. Een beter inzicht in deze materie is temeer van belang omdat per de volledige verantwoordelijkheid voor deze wetgeving overgaat van de centrale overheid naar de gemeenten. De gemeenten gaan voor deze wetgeving vanaf die datum dus als eindverantwoordelijke en regisseur optreden. In goed overleg met en met medewerking van de gemeente heeft de Wmo-raad in het voorjaar van 2013 een eigen tevredenheidsonderzoek ontwikkeld en gehouden onder de Wmo-klanten. Het (aanvullende) onderzoek door de Wmo-raad liep parallel met het onderzoek door SGBO. Methodiek/Verantwoording De gemeente heeft voor beide onderzoeken een willekeurige selectie gemaakt uit alle namen van mensen in Halderberge die de afgelopen twee of drie jaar een Wmo-aanvraag hebben ingediend (zie tabel 1). Van de in totaal 1124 klanten in , zijn er 132 ( ) met zowel in 2011 als 2012 een aanvraag of herindicatie. Periode Aantal klanten SGBO Wmo-raad Excl. 58 deeltaxipas deeltaxipas (688) Excl. 115 deeltaxipas deeltaxipas Totaal Tabel 1 Overzicht van aantallen Wmo-klanten en de verdeling over beide tevredenheidsonderzoeken De vragenlijst van het SGBO- onderzoek is door de gemeente naar 800 adressen verstuurd: 568 klanten die in 2012 een aanvraag hebben ingediend of een herindicatie en 232 klanten met een aanvraag of herindicatie in Omdat de vragenlijst van SGBO geen vragen bevat over de deeltaxipas, zijn bij het onderzoek door SGBO de klanten met alleen een deeltaxipas buiten beschouwing gelaten. In het Klantevredenheidsonderzoek van de Wmo-raad vormt de deeltaxipas wel een klein onderdeel, dus is vragenlijst van de Wmo-raad ook naar een deel van de klanten gestuurd met alleen een deeltaxipas. Wij wilden voorkomen dat klanten van beide onderzoeken tegelijk een vragenlijst zouden ontvangen. Omdat het aantal klanten de laatste jaren beperkt is, heeft de gemeente daarom de vragenlijst van de Wmo-raad naar in totaal slechts 400 adressen verstuurd. Om aan dit aantal te komen zijn er voor het onderzoek van de Wmoraad ook 46 klanten van 2010 geselecteerd. Van één klant vernamen wij dat deze toch beide vragenlijsten had ontvangen. 4

5 Van deze 400 vragenlijsten die voor het klanttevredenheidsonderzoek van de Wmo-raad zijn verstuurd, zijn er 186 teruggestuurd. Daarnaast zijn er nog 13 reacties via en telefoon ontvangen. In totaal dus 199 reacties (dus een respons van 50%). Van deze 199 respondenten hebben 61 klanten (ruim 30%) hun contactgegevens aan de Wmo-raad bekend gemaakt, om zo nodig beschikbaar te zijn voor het geven van een nadere toelichting op hun schriftelijke reacties. Onderstaande tabellen geven alvast enkele gegevens van klanten die de desbetreffende vragen invulden. Leeftijd Percentage 0 17 jaar 1% jaar 2% jaar 12% jaar 27% % Ontvangen Wmo-voorziening Percentage Hulp bij het huishouden 50% Woningaanpassing of -voorziening 25% Rolstoel 14% Scootmobiel 12% Deeltaxi/Regiotaxi of Plusbus 59% Deeltaxipas 57% Registratie/bevindingen m.b.t. Wmo-klantenbestand van gemeente Opvallend was een relatief groot aantal klanten (8,5 %: 17 van 199) dat aangaf ten onrechte de vragenlijst te hebben ontvangen, omdat zij helemaal geen gebruik maakten van Wmo-voorzieningen, dit gebruik al vele jaren geleden was gestopt of bijvoorbeeld alleen een gehandicaptenparkeerkaart hebben. Zeven van deze klanten hebben telefonisch op onze vragenlijst gereageerd en gaven ons toestemming om hierover navraag te doen bij de gemeente. Vier daarvan bleken toch een senioren-deeltaxipas te hebben, die zij blijkbaar (vrijwel) nooit gebruiken. Twee klanten bleken alleen een gehandicaptenparkeerkaart te hebben en zaten dus ten onrechte in het Wmo-klantenbestand. Een gehandicaptenparkeerkaart is namelijk géén Wmo-voorziening, maar valt onder de Regeling gehandicaptenparkeerkaarten. Het klantenbestand bevat volgens de gemeente ook de aanvragers waarvan de Wmo-aanvraag is afgewezen. Van de 199 respondenten hebben er echter slechts 4 aangegeven dat hun aanvraag is afgewezen. In het totaal van de steekproef is dit verhoudingsgewijs bijzonder laag. In de periode 2009 en 2010 waren er nog 1800 Wmo-aanvragers. In de periode 2011 en 2012 hebben totaal 1124 inwoners van Halderberge een of meerdere Wmo-aanvragen bij de gemeente ingediend of zijn deze klanten opnieuw geïndiceerd. Deze sterke reductie is volgens de gemeente vooral het gevolg van het nieuwe beleid. Sinds oktober 2010 gaat de gemeente (Loket Wegwijs) bij nieuwe meldingen op huisbezoek en voert daar het zogenaamde keukentafelgesprek. Bestaande cliënten krijgen bij een nieuwe aanvraag een aanvraagformulier toegestuurd. Door deze werkwijze leidt een hulpvraag bij de gemeente pas tot een Wmo-aanvraag als aan de hand van een of meer gesprekken is vastgesteld dat de hulpvraag niet (geheel) door de aanvrager zelf of zijn/haar omgeving kan worden ingevuld. Het bovenstaande resulteert in twee jaar tijd dus in een teruggang van ongeveer 700 Wmo-aanvragen, terwijl landelijk gezien de zorgvraag toeneemt. Uit de informatie van de gemeente blijkt dat de reductie met ongeveer 700 aanvragen voornamelijk door de veranderde werkwijze is bereikt. Uit de afname van het aantal geregistreerde klanten kan worden geconcludeerd, dat voor deze aanvragers het gesprek niet tot een formele aanvraag heeft geleid. Blijkbaar zijn deze klanten niet in het registratiesysteem van de gemeente (loket Wegwijs) opgenomen. Onbekend/niet onderzocht is op welke wijze deze hulpvragen zijn opgelost of andersoortige gevolgen hebben gehad voor de aanvragers/gemeente. Volgens de gemeente wordt elk gesprek echter wel geregistreerd, waarbij ook wordt vermeld of het gesprek heeft geleid tot een aanvraag. Bij een Wmo-aanvraag zou van het aanvraaggesprek ook een verslag gemaakt moeten worden, dat ook aan de aanvrager wordt voorgelegd. 5

6 In beide onderzoeken worden ook vragen gesteld over de mantelzorg. Indien in een aanvraaggesprek wordt geconcludeerd dat (op dat moment) met alleen mantelzorg kan worden volstaan, zou de aanvrager (mede gelet op het toekomstige beleid) toch als klant geregistreerd moeten worden. Door deze Wmo-klanten en hun eventuele mantelzorgers niet te registreren, mist de gemeente een kans om de mantelzorgers beter in beeld te krijgen. Immers: Van de mantelzorgers in Halderberge*, kent Stichting HOOM (Hulp en Ondersteuning Op Maat, die voor de gemeente de ondersteuning levert aan mantelzorgers) volgens haar rapportage, er maar ongeveer 200. Naast HOOM zijn er nog andere organisaties actief op het gebied van mantelzorgers. Daarnaast is er kennelijk een groot aantal mantelzorgers niet geregistreerd. De vraag is vervolgens ook op welke basis het zogenaamde zorgcompliment wordt toegekend. Samenvatting en aanbevelingen Dit klanttevredenheidsonderzoek is gehouden in een voor alle partijen lastige periode. Enerzijds is gehandeld op basis van de oude wet- en regelgeving, anderzijds worden de contouren van het nieuwe beleid steeds meer zichtbaar. Naar onze mening biedt dit onderzoek ook de nodige aanknopingspunten voor het toekomstige beleid en een verbetering van de kwaliteit van dienstverlening. Hoewel bij het opstellen van dit rapport de resultaten van het SGBO-onderzoek over 2012 nog niet bekend waren, zal dit rapport van de Wmo-raad ongetwijfeld op veel punten hiermee overeenstemmen. Het grote verschil is echter dat het onderzoek van de Wmo-raad zich meer richt op de individuele burger in de gemeente Halderberge. Dit heeft er ook toe geleid dat mensen (zeer) persoonlijke opmerkingen hebben gemaakt over de Wmo-dienstverlening zoals zij die hebben ervaren. Onze aanbevelingen zijn dan ook meer pragmatisch/uitvoerend dan beleidsmatig van aard. De komende jaren gaat de Wmo voor de gemeente en alle burgers stapsgewijs ingrijpend veranderen. Het is dus van groot belang dat de gemeente de effecten van de uitvoering van haar beleid frequent laat onderzoeken. Het onderzoek dat de Wmo-raad nu heeft uitgevoerd, achten wij daarvoor zeer geschikt. Wij adviseren dan ook jaarlijks een onderzoek in deze vorm te laten uitvoeren. Op basis van deze enquête doet de Wmo-raad per onderdeel de volgende aanbevelingen: 1. Hoe verliep uw aanvraag? (vragen 1 t/m 23) Het aanvraaggesprek - Vergroot de bekendheid van de rol van de gemeente, loket Wegwijs en de Wmo-consulent om hulp/ondersteuning aan te vragen. - Informeer aanvragers over de bedoeling van het aanvraaggesprek en hoe zij zich daarop kunnen voorbereiden. - Vermeld bij de uitnodiging voor het vraaggesprek consequent dat klanten een vertrouwenspersoon in het gesprek kunnen betrekken. - Verstrek de aanvrager een verslag van het aanvraaggesprek, met eventuele indicaties. Procedure/afhandeling van de aanvraag - Zeker bij acute situaties dient de aanvraag sneller te worden afgehandeld. - Houdt de aanvrager op de hoogte over het verloop van de aanvraag, zeker als de aanvraag wat langer loopt. * Tussen 2012 en 2015 zullen in Halderberge ongeveer inwoners tussen 19 en 74 jaar zijn (Bron: Primos 2011) en daarvan zal 8 10% mantelzorg verlenen (Bron: Gezondheidsmonitor GGD West-Brabant). 6

7 Dienstverlening - De waardering voor de dienstverlening van de gemeente is een persoonlijke beleving. Uit de beantwoording van de vragen blijkt echter dat de dienstverlening zeker voor verbetering vatbaar is. Met name op de gebieden: informeren, duidelijk verwijzen etc., maar zeker ook ten aanzien van het inleven in de situatie van de klant. - Informeer na bijvoorbeeld drie maanden hoe de ondersteuning/voorziening wordt ervaren (ook als dit volledig door mantelzorgers of vrijwilligers wordt geleverd. 2. Hulp bij het huishouden (vragen 24 t/m 40) - Zorg voor een (nog) grotere bekendheid van de zorgvormen (ZIN en PGB) alsmede de (gevolgen van) keuzes en de verschillende zorgaanbieders. - Klanten zijn meestal zeer tevreden over hun eigen huishoudelijke hulp. Minder tevreden zijn zij over de organisatie er omheen zoals de afhandeling van klachten en de vervanging bij ziekte of vakanties. Mogelijk zijn hier nadere afspraken over te maken met de zorgaanbieders. 3. Woning (vragen 41 t/m 46) - In een aantal gevallen moeten kennelijk betere afspraken worden gemaakt over het tijdig uitvoeren van onderhoud aan hulpmiddelen. - Bij aanpassingen in de woning duidelijkere afspraken maken met de betreffende aannemer in overleg met de klant en hierop toezicht uitoefenen. 4. Eigen vervoer (vragen 47 t/m 56) - Periodiek nagaan of een hulpmiddel, zoals een scootmobiel, (nog) voldoet en wordt gebruikt. Gericht op het wegnemen van eventuele belemmeringen. - In een aantal gevallen moeten kennelijk betere afspraken worden gemaakt over het tijdig uitvoeren van onderhoud/reparaties aan de hulpmiddelen. 5. Collectief vervoer (vragen 57 t/m 64) - Afspraken maken met (een aantal) vervoerders over het voorkomen van sterk uitlopende omrij-tijden en het beter nakomen van afgesproken ophaal- en wachttijden. - De chauffeurs in hun training wijzen op lichamelijke problemen van hun passagiers, bijvoorbeeld ernstige rugklachten en hiermee meer rekening te houden bij het rijden om onnodige pijnklachten te voorkomen. 6. Mantelzorgers en vrijwilligers (vragen 65 t/m 68) Zeker voor het toekomstige beleid wordt dit een belangrijk onderwerp. - Zorg voor een goede en adequate registratie zodat aan deze groep mensen ook de voorgestane hulp/ondersteuning kan worden geboden. - Uit de enquête blijkt dat op dit moment al veel mantelzorg wordt verleend, waarbij dit door sommige klanten niet als zodanig wordt herkend. Aandachtspunten voor de toekomst zullen zeker moeten zijn: - het besef dat er grenzen zijn aan het (verder) belasten van mantelzorgers/vrijwilligers. - meer inzetten op begeleiding van mantelzorgers/vrijwilligers. - meer bekendheid geven aan respijtzorg en meer menskracht beschikbaar maken om mantelzorgers/vrijwilligers tijdens ziekte/vakantie te kunnen vervangen. 7. Slotvragen (vragen (69 t/m 82) - Ruim 80% van degenen die nu ondersteuning ontvangen is ouder dan 65 jaar (voorjaar 2013). De verwachting is dat met het stijgen van de leeftijd de zorgvraag zal toenemen. Wij adviseren om de bevolkingsopbouw in de gemeente in kaart te brengen en met toekomstig beleid te anticiperen op deze ontwikkelingen. 7

8 - Een groot deel van de aanvragers stelt dat zij zonder voorzieningen/hulp niet of vrijwel niet zelfstandig kunnen blijven wonen en/of aan het dagelijkse maatschappelijke verkeer deel te nemen. Wij adviseren om zeer zorgvuldig om te gaan met het bezuinigen op voorzieningen voor deze doelgroepen. - De formele/vertegenwoordigende organen (Cliëntenraad/Gehandicaptenplatform/Seniorenraad/Wmoraad) moeten onder de klanten meer bekend worden. Slotopmerkingen: - Probeer de uitvoering van zorg beter te monitoren, door bijvoorbeeld klanten (steekproefsgewijs) te bezien. - Zeker ten aanzien van de punten 4 en 5 adviseren wij de (lease-)contracten kritisch te bezien zowel inhoudelijk op leverings- en onderhoudsvoorwaarden als op de prijs/prestatieverhouding. Voor een verdere detaillering en onderbouwing verwijzen wij naar de beantwoording van de vragen op de volgende bladen. Leeswijzer De vragenlijst en de rapportage daarover zijn in de volgende zeven rubrieken ingedeeld: Vragen Rubriek Bestemd voor Aantal ingevuld 1 t/m 23 Hoe verliep uw aanvraag Iedereen die de vragenlijst heeft ontvangen t/m 40 Hulp bij het huishouden Als u hulp bij het huishouden ontvangt t/m 46 Woning Als in uw woning voor u is aangepast of er zijn 46 hulpmiddelen aangebracht 47 t/m 56 Eigen vervoer Als u gebruik maakt van bijvoorbeeld: een rolstoel, 49 scootmobiel, of aanpassingen aan uw fiets of auto Als u gebruik maakt van de Regiotaxi of Deeltaxi t/m 64 Collectief vervoer West-Brabant, de Plusbus of een deeltaxipas. Let op: Valys valt niet onder dit collectief vervoer 65 t/m 68 Mantelzorgers en vrijwilligers Als u hulp krijgt van mantelzorgers of vrijwilligers t/m 82 Slotvragen Iedereen die de vragenlijst heeft ontvangen 153 Per rubriek is de indeling als volgt: Elke rubriek begint met een blauw kader, met daarin op hoofdlijnen onze bevindingen. Vervolgens is elke vraag uit de vragenlijst overgenomen, met bij elke vraag de beantwoording. Van de meeste vragen zijn de resultaten grafisch weergegeven, zie onderstaand voorbeeld. Links van de kleurbalken staan de antwoorden op de meerkeuzevragen en onderaan het totaal aantal klanten dat deze vraag heeft beantwoord. De lengte van de balken geeft het percentage van de klanten dat het desbetreffende antwoord aankruiste. Voor de volledigheid is aan het eind van de balk ook steeds per antwoord het absolute aantal klanten vermeld. Onder de grafiek staat soms (nogmaals) onze bevinding. Absolute aantal klanten dat dit antwoord aankruiste Mantelzorger, wijkzuster, huisarts, ziekenhuis of ouderenadviseur 64 Gemeente, loket Wegwijs of Wmo-consulent 44 Totaal aantal klanten dat de vraag heeft beantwoord Anders, namelijk % = 136 klanten Voorbeeld van presentatie van de resultaten 0% 10% 20% 30% 40% 50% Een rubriek eindigt met een zoveel mogelijk geanonimiseerde weergave van tevreden en ontevreden reacties van klanten en hun ervaring met dat onderdeel van de Wmo. 8

9 Beantwoording van de vragen Hoe verliep uw aanvraag (de vragen 1 t/m 23) Het aanvraaggesprek (1 t/m 4) - Het is duidelijk dat mensen over een mogelijke Wmo-aanvraag toch vooral worden geïnformeerd door hun (formele of informele) zorgverlener. Ook een deel van de als anders aangemerkte informatiebronnen bleek een zorgverlener en de overige zijn familie of kennis. Een enkeling noemde internet. - Meer dan 50% van de klanten wist blijkbaar niet dat zij een vertrouwenspersoon bij het gesprek konden betrekken. Procedure/afhandeling (5 t/m 10) - Bij 96 van de 112 mensen die vraag 5 (aanvraag afgerond?) hebben beantwoord, is de aanvraag inmiddels afgerond. De duur hiervan loopt sterk uiteen van 1 week tot wel 100 weken, met een gemiddelde van ruim 7 weken. Van de 16 mensen waarvan de aanvraag nog niet is afgerond is de looptijd nog langer en de spreiding nog groter, het gemiddelde komt daarbij op 27 weken! - Ongeveer 65% van de klanten heeft geen verslag ontvangen van het aanvraaggesprek. - Van de 96 mensen waarvan de aanvraag is afgerond, hebben er zes een bezwaarschrift ingediend. De beslissing hierover ontvingen zij tussen 1,5 dag tot twee maanden. Gemiddeld was dat iets meer dan een maand. - Bij 55 van de 123 klanten (45%) was er een acute aanleiding voor de Wmo-aanvraag, zoals thuiskomst na een opname. In ca. 10% van de acute Wmo-aanvragen bleken belangrijke voorzieningen bij thuiskomst uit de zorginstelling nog niet beschikbaar, waardoor klanten zich erg moesten behelpen. Enkele van die klanten benoemen ook die ontbrekende voorzieningen. Dienstverlening (11 t/m 23) - De antwoorden op de vragen 11 en 12 geven de wensen van klanten m.b.t. verbetering van de dienstverlening en (hulp-)middelen. - Uit de vragen 13 t/m 23 blijkt dat iets meer dan 80% van de mensen tevreden is over de dienstverlening door de gemeente. De ongeveer 20% ontevreden klanten noemen daarvoor zeer concrete redenen. - De overige opmerkingen zijn zeer divers, maar informatief en gaan over de individueel beleefde situatie. 1. Hoe wist u dat u hulp of ondersteuning bij de gemeente kon aanvragen? Mantelzorger, wijkzuster, huisarts, ziekenhuis of ouderenadviseur 64 Gemeente, loket Wegwijs of Wmo-consulent 44 Anders, namelijk % = 136 klanten 0% 10% 20% 30% 40% 50% Het is duidelijk dat mensen over een mogelijke Wmo-aanvraag toch vooral worden geïnformeerd door hun (formele of informele) zorgverlener. Ook een deel van de als anders aangemerkte informatiebronnen bleek een zorgverlener en de rest is familie of kennis. Een enkeling noemde internet. 9

10 2. Waar heeft het gesprek met de Wmo-consulent plaatsgehad? In het gemeentehuis of alleen telefonisch contact 41 Bij mij thuis 85 Elders, namelijk: % = 137 klanten Als Elders zijn vooral genoemd: ziekenhuis of revalidatiecentrum. 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 3. Heeft de gemeente u aangeraden om bij het gesprek met de Wmo-consulent uw vertrouwenspersoon te betrekken, bijvoorbeeld een familielid, een kennis of de wijkzuster? Ja 30 Weet ik niet meer 33 Nee, dat is mij niet verteld % = 138 klanten 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% Een groot deel van de gesprekken is dus al bij de mensen thuis zijn gevoerd. Toch blijkt de gemeente nog vaak essentiële informatie voor dat gesprek niet (duidelijk) te verstrekken. Dit zet klanten op een achterstand. 4. Was uw vertrouwenspersoon aanwezig bij uw gesprek met de Wmo-consulent? Ja 42 Nee, ik vond het niet nodig Nee, om een andere reden 100 % = 116 klanten 0% 10% 20% 30% 40% Is uw laatste aanvraag inmiddels afgerond? Van de 112 mensen die deze vraag hebben beantwoord, is bij 96 de aanvraag afgerond. De duur hiervan loopt sterk uiteen van 1 week tot wel 100 weken, met een gemiddelde van ruim 7 weken. Van de 16 mensen waarvan de aanvraag nog niet is afgerond is de looptijd nog langer en de spreiding nog groter, het gemiddelde komt daarbij op 27 weken! 6. Heeft u van de Wmo-consulent een verslag ontvangen van het gesprek? Ja, ik heb dat verslag ook ondertekend 28 Ja, maar ik heb dat verslag niet ondertekend % = 120 klanten Nee, ik heb geen verslag ontvangen 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% Als uw aanvraag is afgewezen en u heeft een bezwaarschrift ingediend, hoelang duurde het dan, na het indienen van uw bezwaarschrift, totdat u de beslissing hierover vernam? Van de 96 mensen waarvan de aanvraag is afgerond, hebben er zes een bezwaarschrift ingediend. De beslissing ontvingen zij tussen 1,5 dag tot twee maanden, gemiddeld was dat iets meer dan een maand. 10

11 8. Was er een acute aanleiding voor uw Wmo-aanvraag, bijvoorbeeld thuiskomst na een opname? ja, aanvraag vooraf ingediend door mij of mantelzorger 22 Ja, de aanvraag is ingediend door zorginstelling 33 Nee % = 123 klanten 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% Van de 123 klanten die deze vraag hebben beantwoord, was er bij 55 klanten (45%) dus een acute aanleiding voor de Wmo-aanvraag. Vrijwel al deze klanten hebben ook vraag 9 beantwoord. 9. Waren alle aangevraagde voorzieningen beschikbaar toen u thuis kwam uit de zorginstelling? Ja, alles was in orde 31 Nee, maar het belangrijkste was wel geregeld 18 Nee, ik heb mij erg moeten behelpen % = 54 klanten In ca. 10% van de acute Wmo-aanvragen bleken belangrijke voorzieningen bij thuiskomst uit de zorginstelling nog niet beschikbaar waardoor klanten zich erg moesten behelpen. 10. Waren er voorzieningen die ontbraken of niet voldeden toen u uit het ziekenhuis, verpleeginrichting of revalidatiecentrum kwam? Antwoorden: Er was wel een rolstoel, maar geen krukken, Traplift was er nog niet, Steunen in badkamer ontbraken. 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 11. Als u wat mist in de dienstverlening van de gemeente, de Wmo-consulenten of loket Wegwijs, wilt u dat hieronder dan kort omschrijven? Antwoorden: Lastig dat consulent zo moeilijk rechtstreeks te bereiken is, zeker bij een wachttijd van 26 weken, Ik mis duidelijkheid en transparantie over kosten en PGB, Gaat bij gemeente over teveel schijven, wij moeten daardoor veel zelf maar uitzoeken, Redelijke vergoeding voor meenemen scootmobiel in deeltaxi, bij veelvuldig bezoek ziekenhuis omdat ik door chronische pijnen geen 5 meter kan lopen, Een vrijwilliger die mijn rolstoel kan duwen, ik kan niet zelfstandig naar buiten. HOOM zou iemand sturen, maar laat niets meer horen, 12. Als u graag hulp of hulpmiddelen zou willen hebben om uzelf binnenshuis of daarbuiten beter te kunnen redden, maar de gemeente kan u hierbij niet helpen, wilt u uw probleem hieronder dan kort omschrijven? Antwoorden: Heb behoefte aan iemand die boodschappen doet, kookt en een tuinman om zo lang mogelijk zelfstandig te blijven, Behoefte aan lichtgewicht rollator, normale zijn voor mij te zwaar, Valys-pas, om zoon in het noorden van het land te kunnen bezoeken. Door meerdere lichamelijke klachten, is het openbaar vervoer voor mij geen alternatief, Hulp bij het buiten zetten van de containers, Invalidenparkeerkaart, is afgewezen omdat ik nog 100 m kan lopen, maar men vergeet dat ik daarna geen energie meer over heb om te kunnen doen waarvoor ik van huis ging! 11

12 Is loket Wegwijs voor u goed bereikbaar? Hoe lang moest u wachten op een gesprek met een Wmoconsulent? Heeft u vóór en tijdens het gesprek, voldoende duidelijke en begrijpelijke informatie van de gemeente ontvangen? Voelt u zich klantvriendelijk behandeld bij uw aanvraag en tijdens het gesprek? Heeft u voldoende gelegenheid gehad om uw aanvraag toe te lichten? Heeft de Wmo-consulent voldoende met u meegedacht en u voldoende geholpen bij uw aanvraag? Zijn al uw problemen en alle mogelijkheden besproken en heeft u de indruk dat de Wmo-consulent uw situatie goed begrijpt? Als u meerdere problemen tegelijk hebt, houdt de Wmoconsulent dan voldoende rekening met de combinatie/opstapeling van uw problemen? Was u steeds voldoende op de hoogte van de voortgang en afwikkeling van uw aanvraag? Als u na het gesprek nog vragen had, wist u dan waar en bij wie u terecht kon? Hoe vond u de wachttijd tussen het aanvragen en het moment dat u echt gebruik kon maken van de hulp of voorziening? 18% 11% 18% 20% 22% 29% 23% 14% 13% 15% 14% 72% 76% 65% 67% 67% 53% 60% 67% 65% 65% 63% 7% 10% 11% 10% 9% 12% 11% 13% 16% 15% 12% 3% 3% 6% 3% 2% 6% 6% 6% 6% 5% 11% Zeer tevreden Ontevreden 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Tevreden Zeer ontevreden Tevreden reacties over dienstverlening gemeente (meerdere reacties met gelijke strekking): Bij aanbod voor woning in zorginstelling was een indicatie nodig voor HbH, dat was binnen 2 weken geregeld, Goed gesprek, vlotte afwikkeling, gemakkelijk telefonisch contact, Bij het Wmo-loket wordt ik vriendelijk en ter zake kundig geholpen en te woord gestaan. Ontevreden reacties over dienstverlening gemeente: Het was voor ons zeer moeilijk om de Wmo-consulent te overtuigen van de noodzaak van de vervoersvoorziening, Ben ontevreden over afhandeling van aanvraag. Na dat ene gesprek geen contact meer (klant krijgt alleen mantelzorg), Slechte communicatie over voortgang van aanvraag (aanvraag heeft 30 weken gelopen). Mist duidelijke uitleg over hulpmiddel aan huis. Na afronding is nooit navraag gedaan of alles naar wens was verlopen, Zeer ontevreden over aanvragen van aanpassing/verandering, omdat je dan een nieuw aanvraagformulier moet invullen met opnieuw alle gegevens, terwijl die bij de gemeente al lang bekend zijn, Onvoldoende inzicht/kennis bij Wmo-consulent van ziektebeeld, waardoor geen begrip voor situatie waar gezin mee te maken heeft, Aanvraag duurt te lang (klant heeft HbH, kreeg slechte informatie vooraf en over het verloop van de aanvraag en ervaart onvoldoende oog voor stapeling van problemen), 12

13 Ik ben slecht ter been en heb maar 2 uur HbH per week en zou graag meer HbH willen. (klant heeft een zeer hoge leeftijd en heeft geen mantelzorg), Wmo-consulent zei dat ik extra strippen voor deeltaxi pas kan aanvragen, nadat ik bericht van deeltaxi heb ontvangen dat ze bijna op zijn. Dat is te kort van tevoren, want dan zijn ze echt bijna op en kom ik soms tekort, Bij aanvraag traplift worden mij klachten niet serieus genomen. Ik kan als gevolg van een aandoening steeds moeilijker traplopen, aanvraag is na 20 weken afgewezen, Ontevreden over de beoordeling van mijn situatie door Wmo-consulent. Enkele zaken (zeker de combinatie van problemen) worden in het rapport van Wmo-consulent gebagatelliseerd, Zijn slecht behandeld en heb alles zelf moeten regelen, Consulent wilde eerst dat ik het verhoogde toilet zelf zou betalen (klant woont in huurwoning), Wmo-consulent was een zeer jong meisje, die niets snapte van mijn situatie (aanvraag is blijkbaar afgewezen, want klant geeft aan geen ondersteuning te ontvangen), Eerst werd verteld dat wij niet in aanmerking kwamen voor deeltaxipas. Wij hebben de aanvraag toch ingediend en na 6 weken toch toegekend, Ik wacht al een jaar op een aangepaste woning, maar die zijn er niet!? Heb echter zelf gezien dat bestaande aangepaste woning werd omgebouwd tot een gewone woning! Ik heb met teveel consulenten te maken gehad en moest dus steeds hetzelfde verhaal vertellen. Je kunt veel beter per klant een vaste consulent houden! Hulp bij het huishouden (de vragen 24 t/m 40) - Van de 186 klanten hebben er 93 (50%) HbH aangevraagd. - Daarvan hebben er 63 (68%) ZIN en 13 (14%) een PGB. Bij de overige 18% is soms aangegeven dat de hulp door familie wordt gegeven, maar meestal is er niets ingevuld. Ondanks de korte toelichting in de vragenlijst over de begrippen ZIN en PGB blijkt, uit het onlogische invullen, dat velen die begrippen en het verschil onvoldoende kennen. - Voor minimaal 20% van de klanten was niet duidelijk dat zij bij hun aanvraag de keuze hadden tussen ZIN en PGB. - Van de 14 klanten die aangeven een PGB te hebben, geven vijf klanten aan dat zij moeten bijbetalen om de gevraagde zorg te kunnen inkopen. Opvallend is ook dat bij tijdelijke vervanging van de vaste hulp blijkbaar meer bijbetaald moet worden. - Voor bijna de helft van de aanvragers met ZIN was het niet duidelijke dat zij konden kiezen voor een bepaalde zorgaanbieder. - Bij 60 (71%) van de 84 klanten waren schriftelijke afspraken gemaakt over de soort hulp/werkafspraken. Bij 11 (13%) was dat niet het geval. De overige klanten (16%) wisten het niet. - Over het algemeen zijn de klanten (zeer) tevreden over hun eigen huishoudelijke hulp. Minder tevreden zijn zij over de organisatie er omheen zoals de afhandeling van klachten, de vervanging bij vakanties etc. - Uit de reacties blijkt duidelijk het grote belang van de persoonlijke aandacht van de hulp voor de klant en de hulp bij het oplossen van kleine problemen. - Bij 10 36% van de klanten is sprake van samenwerken bij het uitvoeren van de huishoudelijke taken, waardoor mensen gestimuleerd worden actief te blijven. 24. Heeft u hulp bij het huishouden (HbH), die via de gemeente is aangevraagd? 25. Hoe ontvangt u momenteel hulp bij het huishouden (ZIN/PGB)? Van de 186 klanten hebben er 93 (50%) HbH aangevraagd. Daarvan hebben er 63 (68%) ZIN en 13 (14%) een PGB. Bij de overige 18% is soms aangegeven dat de hulp door familie wordt gegeven, maar meestal is niets ingevuld. Ondanks de korte toelichting in de vragenlijst over de begrippen ZIN en PGB blijkt, uit het onlogische invullen, dat velen die begrippen en het verschil onvoldoende kennen. 13

14 26. Kreeg u bij uw aanvraag duidelijk de keuze uit ZIN of een PGB? Ja 51 Dat weet ik niet meer 21 Nee, dit is mij niet verteld % = 90 klanten 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% Voor minimaal 20% van de klanten was dus niet duidelijk dat zij bij hun aanvraag de keuze hadden tussen ZIN en PGB. 27. Als u zorg inkoopt via een PGB, heeft u daaraan dan voldoende om zorg met voldoende kwaliteit te kunnen betalen en kunt u er zo nodig ook een vervanger mee betalen? Ja, en ook voldoende om bij ziekte of vakantie van mijn vaste hulp een vervanger te betalen 5 Wel voldoende voor mijn vaste hulp, maar als deze ziek is of vakantie heeft, is het is te weinig om een vervanger te betalen 4 Nee, mijn PGB is daarvoor onvoldoende, ik moet altijd een deel zelf betalen % = 14 klanten 0% 10% 20% 30% 40% Van de 14 klanten die aangeven een PGB te hebben, geven vijf klanten aan dat zij moeten bijbetalen om de gevraagde zorg te kunnen inkopen. Opvallend is ook dat bij tijdelijke vervanging van de vaste hulp blijkbaar meer bijbetaald moet worden. 28. Als u zorg in natura ZIN ontvangt, heeft u dan kunnen kiezen voor een bepaalde zorgaanbieder? Ja 26 Weet ik niet meer 12 Nee, dat is mij niet verteld 29 Niet van toepassing % = 70 klanten 0% 10% 20% 30% 40% 50% Voor bijna de helft van de aanvragers met ZIN was het dus niet duidelijke dat zij konden kiezen voor een bepaalde zorgverlener. 29. Van welke zorgaanbieder krijgt u nu hulp bij het huishouden? T-zorg TWB Huispitaal Thuiszorg DAT TSN Thuiszorg Anders % 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% 50% 55% 60% 100 % = 76 klanten Als anders zijn genoemd: familie en Groenhuysen. 30. Heeft u een document, dat de zorgaanbieder samen met u heeft opgesteld en waarin de soort van hulp of de werkafspraken van uw hulp zijn vastgelegd? Ja antwoorden 60 van de 84 klanten (71%). 11 (13%) antwoord met nee en de rest weet het niet. 14

15 31. Hoe vaak ongeveer worden met u deze werkafspraken besproken en zo nodig aangepast? Elke drie maanden 2 2x per jaar 7 1x per jaar 27 Nooit 16 Niet van toepassing % = 67 klanten 0% 10% 20% 30% 40% 50% 32. Werkt de hulp meestal alleen, of doet u bepaalde schoonmaakklusjes ook wel samen met de hulp? Hulp werkt altijd alleen Soms werken wij samen Wij werken altijd samen % = 81 klanten 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% Werkt de hulp op de afgesproken uren en volgens de met u gemaakte afspraken? Zijn de schoonmaakresultaten goed? Heeft de hulp voldoende aandacht/interesse voor u? Heeft u steeds dezelfde hulp of krijgt u hulp van veel verschillende mensen? Wordt u tijdig en goed geïnformeerd bij ziekte of vakantie van uw hulp? Verloopt de vervanging bij ziekte of vakantie van uw hulp zonder problemen? Kunt u uw hulp, of de organisatie die de hulp levert, gemakkelijk telefonisch bereiken? Als u wel eens een vraag of klacht heeft ingediend bij de organisatie waarbij de hulp in dienst is, is die dan goed afgehandeld? 42% 35% 47% 36% 28% 20% 30% 16% 56% 62% 50% 59% 62% 66% 68% 70% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Zeer tevreden Tevreden Ontevreden Zeer ontevreden Tevreden reacties over HbH (meerdere reacties met gelijke strekking): Mijn vaste hulp is betrouwbaar, vriendelijk en werkt netjes, Mijn thuishulp heeft aandacht voor mij, ondersteunt mij, observeert mij, is vrolijk en gezellig, Hulp is altijd op tijd, is actief, werkt goed, heeft interesse in mij. Ik heb een vaste hulp en bij vakanties een andere hulp. DAT is altijd goed bereikbaar, In het begin kregen wij veel verschillende hulpen, maar sinds vorig jaar is dat beter, Hulp van Groenhuysen is een supermens! Uit veel andere reacties blijkt dat de klanten veel (fysieke en mentale) steun hebben aan hun hulp. 15

16 Ontevreden reacties over HbH: Ik krijg nog geen HbH, wel mantelzorg van partner, maar door ziektes kan hij niet altijd helpen, Na 10 jaar vaste HbH van Groenhuysen, moest ik overstappen naar andere zorgaanbieder omdat Groenhuysen de aanbesteding niet kreeg, Onze vaste TWB-hulp doet het fantastisch, maar bij ziekte of vakantie is de vervanger hopeloos, Mijn hulp werkt goed en is een lieve meid, alleen vind ik 2 uur hulp per week veel te weinig, Ik heb veel te weinig hulp, wij vervuilen, man incontinent, Wij moeten samen nog teveel zelf doen, Als er bij vervanging tijdens vakanties e.d. steeds anderen komen, moet je steeds weer uitleggen waar alles staat, Vooral als je meerdere zorgvragen hebt, komen er teveel verschillende zorgverleners over de vloer, Bij ziekte van mijn hulp, komt er steeds een andere vervanger of ik moet wachten tot mijn hulp weer beter is, Ontevreden over afhandeling van klachten. Ik vertelde de planner dat ik iets vervelend had meegemaakt met mijn hulp, maar de planner heeft daar verder niets mee gedaan. Nu heb ik gelukkig een zeer goede hulp, Mijn vorige hulp liet een stuk kostbaar antiek kapot vallen. Wegens eigen risico kreeg ik dat niet vergoed! Woning (de vragen 41 t/m 46) - Van de 186 klanten hebben 46 (25%) aangegeven dat er via de gemeente aanpassingen/hulpmiddelen in hun woning zijn aangebracht. - Het totale aantal aanpassingen/hulpmiddelen bedraagt over deze periode echter 72. Bij veel klanten zijn dus twee of meer aanpassingen of hulpmiddelen in de woning aangebracht. - Relatief grotere woningaanpassingen zijn in deze periode niet aan de orde geweest. - Het uitvoeren van tijdig onderhoud door de leverancier lijkt een aandachtspunt. Het is echter niet bekend om welke hulpmiddel(en) dit specifiek gaat. - Met name bouwkundige woningaanpassingen kunnen problemen opleveren, door slechte communicatie of uitvoering. 41. Zijn er in uw woning aanpassingen of hulpmiddelen aangebracht die via de gemeente zijn aangevraagd? Van de 186 klanten hebben 46 (25%) deze vraag met ja beantwoord. 42. Welke aanpassingen of hulpmiddelen zijn in uw woning aangebracht? Aanpassing/hulpmiddel Aantal Percentage Doucheruimte 11 14% WC + steun 24 52% Traplift 15 33% Badstoel 14 30% Oprit bij deur 2 4% Keuken 2 4% Complete aanbouw 1 2% Dorpels verwijderd 1 2% Trippelstoel 1 2% Sta-op stoel 1 2% Bij veel klanten zijn twee of meer aanpassingen of hulpmiddelen in de woning aangebracht. 16

17 Hoe vond u de klantvriendelijkheid van de leverancier/installateur? Voldoen de aanpassingen of hulpmiddelen aan uw verwachtingen? Bent u voldoende bekend met het gebruik en het onderhoud van de hulpmiddelen? Voert de leverancier tijdig onderhoud uit aan de hulpmiddelen? 46% 34% 38% 41% 50% 62% 58% 45% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%100% Zeer tevreden Tevreden Ontevreden Zeer ontevreden Tevreden reacties over woningaanpassing/hulpmiddelen (meerdere reacties met gelijke strekking): Tevreden over service en installatie, uitproberen, informatie en klantvriendelijk, Dankzij voorzieningen en hulp van mijn vrouw, kan ik het redelijk redden, Mijn vrouw was van de trap gevallen en heeft lang pijn gehad. Gelukkig hebben wij nu trapleuningen gekregen waar wij ons aan kunnen vasthouden. Ontevreden reacties over woningaanpassing/hulpmiddelen: Aanvraag traplift heeft erg lang geduurd, Aanpassing aan mijn woning heb ik zelf gedaan, omdat expert van Groenhuysen alles afkeurde en het oneens was met Wmo-consulent, Slechte vakmensen/aannemer, foute tekening en dergelijke, Vijf jaar geleden is een in hoogte verstelbare keuken afgewezen. Daardoor zou ik nu weer een nieuwe keuken moeten aanvragen, Offertes te laat, verhuurder verplicht om aannemer te nemen. Werk is ondeskundig uitgevoerd, 3 x verkeerd toilet en nu staat het scheef geplaatst. Eigen vervoer (de vragen 47 t/m 56) - Van de 186 klanten hebben 49 (26%) aangegeven dat zij gebruikmaken van vervoersmiddelen of zoals: een rolstoel of scootmobiel of aanpassingen aan hun fiets of auto. - Van deze 49 klanten met vervoershulpmiddelen of -aanpassingen hebben er 36 (73%) ZIN en 5 (10%) een PGB. Daarnaast geven er 6 (12%) aan dat zij de voorziening zelf hebben betaald. Het blijkt dan te gaan om een scootmobiel, rolstoel of rollator en iemand noemde de deeltaxi klanten geven aan dat zij hun scootmobiel weinig gebruiken en noemen daarvoor ook redenen. - Er lijkt meer aandacht nodig voor het tijdig uitvoeren van preventief onderhoud, evenals het uitvoeren van reparaties. 47. Maakt u gebruik van vervoershulpmiddelen of -aanpassingen, zoals: een rolstoel, scootmobiel, of aanpassingen aan uw fiets of auto? Van de 186 klanten hebben 49 (26%) deze vraag met ja beantwoord. 17

18 48. Van welke vervoershulpmiddelen of -aanpassingen maakt u gebruik? Vervoershulpmiddel/aanpassing Aantal Percentage Rolstoel 26 53% Scootmobiel 22 45% Rollator 10 20% Parkeerkaart 8 16% Aanpassing in auto 3 6% Aangepaste fiets 2 4% Handbike 1 2% Sportstoel 1 2% 49. Zijn uw vervoershulpmiddelen geleverd via Zorg in natura (ZIN) of via een Persoonsgebonden budget (PGB)? Van de 49 klanten met vervoershulpmiddelen of -aanpassingen hebben er 36 (73%) ZIN en 5 (10%) een PGB. Daarnaast geven er 6 (12%) aan dat zij de voorziening zelf hebben betaald. Het blijkt dan te gaan om een scootmobiel, rolstoel of rollator en iemand noemde de deeltaxi. 50. Als u een scootmobiel heeft en deze weinig gebruikt, wat is daarvan dan de reden? Slecht aangepast of slecht comfort, bijvoorbeeld stugge vering bij rugklachten 1 Onvoldoende instructies of te weinig of slechte rijlessen of rijlessen op een scootmobiel met andere bediening 2 Slecht wegdek of slechte toegankelijkheid van winkels en openbare gebouwen 3 Angst, bijvoorbeeld door een (bijna)ongeval met uw scootmobiel 3 Gewijzigd leefpatroon of gewijzigde gezondheidssituatie 1 Andere reden % = 15 klanten 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% Als andere reden voor minder gebruik noemt men veelal het slechte weer en koude. Andere redenen: Ik kan mijn scootmobiel alleen gebruiken op de dagen dat ik lichamelijk goed ben, De banden van mijn rolstoel lopen vrij snel leeg. Als ik daar geen erg in heb en ze gaan met mij wandelen, heb ik daarna veel pijn. 51. Als u een PGB ontvangen heeft voor vervoershulpmiddelen was het PGB dan toereikend voor de aanschaf, onderhoud, verzekering en eventuele ophaaldienst? Van de 7 mensen die deze vraag hebben beantwoord, hebben er 5 (71%) voldoende aan de PGB. 18

19 Hoe verliepen/verlopen de contacten met Welzorg bij aanschaf en bij vragen? Voldoen de hulpmiddelen aan uw verwachtingen? Bent u voldoende bekend met het gebruik en het onderhoud van de hulpmiddelen? Voert Welzorg regelmatig onderhoud uit aan de hulpmiddelen? Wordt u snel en goed geholpen als u een defect aan Welzorg meldt? 33% 24% 26% 18% 30% 42% 59% 66% 63% 47% 30% 8% 10% 11% 23% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Zeer tevreden Tevreden Ontevreden Zeer ontevreden Opmerking: Meer aandacht nodig is voor het tijdig uitvoeren van preventief onderhoud, evenals het uitvoeren van reparaties. Dit blijkt ook uit onderstaande reacties van gebruikers. Tevreden reacties over eigen vervoer (meerdere reacties met gelijke strekking): Ik heb een rolstoel met handbike, zeer goede maatvoering, hoge kwaliteit, onderhoudsarm, Als het nodig is wordt men redelijk snel geholpen, Goede service, vriendelijk en oplettend. Ontevreden reacties over eigen vervoer: Bij gebroken ADL-rolstoel heb ik bij Welzorg 6 maanden moeten wachten op een nieuwe stoel en het papierwerk kostte meer dan 3 maanden, Ik heb al vele jaren een rolstoel, ben daarover zeer tevreden, maar kan hem helaas niet veel meer gebruiken omdat mijn man hem niet meer kan duwen, Welzorg doet alleen onderhoud aan rolstoel en scootmobiel als je er zelf om vraagt, Over onderhoud (rolstoel + scootmobiel) is niets bekend, Mijn rolstoel heeft nog nooit controlebeurt gehad, Soms erg lang wachten op een onderdeel (van rolstoel) of het gaat mis met het aanvragen van onderdelen. Heb soms wel 6 8 maanden moeten wachten en mij erg moeten behelpen. Collectief vervoer (de vragen 57 t/m 64) - Van de 186 klanten hebben er 100 (54%) aangegeven dat zij gebruik maken van collectief vervoer, met name van de regiotaxi of deeltaxi met een relatief lage gebruiksfrequentie. - Met name de afgesproken ophaal-, wachttijden en de lange de omrij-tijden geven aanleiding tot ontevredenheid. - Een tweede klacht is dat mensen met lichamelijke problemen, onnodig veel pijnklachten oplopen als een chauffeur te hard of te onvoorzichtig rijdt, met name bij een slecht wegdek en verkeersdrempels. 57. Maakt u gebruik maakt van collectief vervoer met de RegioTaxi of Deeltaxi West-Brabant, de Plusbus of een deeltaxipas? Van de 186 klanten hebben er 100 (54%) deze vraag met ja beantwoord. 19

20 58. Hoe vaak maakt u gebruik van collectief vervoer? Dagelijks Eenmaal of enkele keren per week Eenmaal of enkele keren per maand Enkele keren per jaar Vrijwel nooit % = 94 klanten 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 59. Van welke collectieve vervoersvoorziening maakt u gebruik? U kunt meerdere hokjes aankruisen. RegioTax of Deeltaxi Plusbus Deeltaxipas Anders, namelijk % = 100 klanten 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% Vijf van de 100 gebruikers van collectieve vervoersvoorziening heeft geen specifieke voorziening ingevuld Klantvriendelijkheid en hulpvaardigheid chauffeur Comfort en zitruimte Aandacht voor de veiligheid tijdens de rit Afgesproken ophaaltijden en wachttijden Reistijden/omrij-tijden 18% 9% 21% 8% 6% 77% 81% 76% 78% 66% 5% 10% 3% 12% 2% 23% 5% Zeer tevreden Tevreden Ontevreden Zeer ontevreden 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%100% Tevreden reacties over collectief vervoer (meerdere reacties met gelijke strekking): Chauffeurs van deeltaxi zijn beleefd en ze helpen altijd met in- en uitstappen, Deeltaxi is klantvriendelijk en voor mij de enige mogelijkheid voor contact met familie en naar ziekenhuis, Ik word altijd netjes binnen een kwartier voor of na de afgesproken tijd opgehaald, Ontevreden reacties over collectief vervoer (meerdere reacties met gelijke strekking): Sommige chauffeurs (klant heeft deeltaxipas) zijn niet vriendelijk en helpen niet bij in- en uitstappen, De deeltaxi zorgt dat ik makkelijk ergens naar toe kan, maar ik ben ontevreden over het comfort in de bus. Met mijn rug heb ik veel last van het heen- en weer schudden, Comfort van busje is afhankelijk van chauffeur. Door lichamelijke klachten en slechte vering van busje heb ik vooral bij hogere snelheid veel last van verkeersdrempels, De deeltaxi is op veel punten te verbeteren, ik ervaar het nu als een hel om met de deeltaxi te reizen, Door schroeven in mijn rug, heb ik in taxibus veel pijn, kan maar 4 uur achter elkaar op zijn en moet dan weer tijd liggen, Mijn lichamelijke klachten en de onregelmatigheid/onbetrouwbaarheid in ophaal- en om-rijtijden, maakt mij zo angstig en nerveus, dat ik nog geen gebruik heb kunnen maken van mijn deeltaxipas. Voor vervoer naar de poli, opticien e.d. ben ik aangewezen op mijn dochter, maar die zit voor haar werk veel in het buitenland, Ik kreeg bericht dat ik direct voor een bepaalde tijd opgenomen moest worden en ben met de deeltaxi gebracht, maar ondanks afspraak en veel bellen is er geen taxi gekomen om mij naar huis te brengen terwijl ik doodziek was. De dokter heeft toen voor mij uiteindelijk een particuliere taxi moeten bellen, 20