Klanttevredenheidsonderzoek Wmo over

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "Klanttevredenheidsonderzoek Wmo over 2010-2012"

Transcriptie

1 Klanttevredenheidsonderzoek Wmo over Dit onderzoek heeft betrekking op klanten, dienstverlening en individuele voorzieningen van de gemeente Halderberge Uitgevoerd door de Wmo-raad van Halderberge Voorjaar 2013 Dit rapport is samengesteld door: Jan van der Leer en Wim Hoogstad Versie: 1, mo-raad Halderberge Postbus 94, 4740 AB Hoeven Tel:

2 2

3 Inhoudsopgave Blz. Inleiding 4 Methodiek/Verantwoording 4 Registratie/ bevindingen m.b.t. Wmo-klantenbestand van gemeente 5 Samenvatting en aanbevelingen 6 Leeswijzer 8 Beantwoording van de vragen 9 Hoe verliep uw aanvraag (de vragen 1 t/m 23) 9 Hulp bij het huishouden (de vragen 24 t/m 40) 13 Woning (de vragen 41 t/m 46) 16 Eigen vervoer (de vragen 47 t/m 56) 17 Collectief vervoer (de vragen 57 t/m 64) 19 Mantelzorgers en vrijwilligers (de vragen 65 t/m 68) 21 Slotvragen (de vragen 69 t/m 82) 22 Bijlagen: 1. Begeleidende brief bij vragenlijst 2. Vragenlijst 3. Informatie over Wmo en Wmo-raad Let op: Het is niet toegestaan gegevens uit dit rapport te gebruiken of te publiceren zonder een correcte bronvermelding. Het is verboden gegevens uit dit rapport voor commerciële doeleinden te gebruiken, tenzij met schriftelijke toestemming van de auteurs. 3

4 Inleiding De afgelopen jaren heeft de gemeente Halderberge de onderzoeken naar de tevredenheid van haar Wmoklanten laten uitvoeren door SGBO Benchmarking. Hierbij wordt een standaardvragenlijst gebruikt. Een belangrijk argument daarvoor is dat de gemeente zich daarmee kan spiegelen aan het gemiddelde van de uitkomsten van een groot aantal andere gemeenten. Een dergelijk onderzoek is echter gericht op de gemiddelde dienstverlening van alle gemeenten in Nederland en niet op de specifieke (achterliggende) problematiek binnen een bepaalde gemeente. In 2012 heeft de Wmo-raad op hoofdlijnen enkele malen kritiek geuit op dit onderzoek: - de resultaten zijn te voorspelbaar (redelijk tot goed); - de vragen hebben onvoldoende diepgang, waardoor er geen ruimte is voor persoonlijke uitingen; - het onderzoek levert voor de gemeente onvoldoende concrete verbeterpunten. De Wmo-raad heeft daarbij ook uitgewerkte voorbeelden aangeleverd voor mogelijke verbeteringen van een dergelijk onderzoek. Een beter inzicht in deze materie is temeer van belang omdat per de volledige verantwoordelijkheid voor deze wetgeving overgaat van de centrale overheid naar de gemeenten. De gemeenten gaan voor deze wetgeving vanaf die datum dus als eindverantwoordelijke en regisseur optreden. In goed overleg met en met medewerking van de gemeente heeft de Wmo-raad in het voorjaar van 2013 een eigen tevredenheidsonderzoek ontwikkeld en gehouden onder de Wmo-klanten. Het (aanvullende) onderzoek door de Wmo-raad liep parallel met het onderzoek door SGBO. Methodiek/Verantwoording De gemeente heeft voor beide onderzoeken een willekeurige selectie gemaakt uit alle namen van mensen in Halderberge die de afgelopen twee of drie jaar een Wmo-aanvraag hebben ingediend (zie tabel 1). Van de in totaal 1124 klanten in , zijn er 132 ( ) met zowel in 2011 als 2012 een aanvraag of herindicatie. Periode Aantal klanten SGBO Wmo-raad Excl. 58 deeltaxipas deeltaxipas (688) Excl. 115 deeltaxipas deeltaxipas Totaal Tabel 1 Overzicht van aantallen Wmo-klanten en de verdeling over beide tevredenheidsonderzoeken De vragenlijst van het SGBO- onderzoek is door de gemeente naar 800 adressen verstuurd: 568 klanten die in 2012 een aanvraag hebben ingediend of een herindicatie en 232 klanten met een aanvraag of herindicatie in Omdat de vragenlijst van SGBO geen vragen bevat over de deeltaxipas, zijn bij het onderzoek door SGBO de klanten met alleen een deeltaxipas buiten beschouwing gelaten. In het Klantevredenheidsonderzoek van de Wmo-raad vormt de deeltaxipas wel een klein onderdeel, dus is vragenlijst van de Wmo-raad ook naar een deel van de klanten gestuurd met alleen een deeltaxipas. Wij wilden voorkomen dat klanten van beide onderzoeken tegelijk een vragenlijst zouden ontvangen. Omdat het aantal klanten de laatste jaren beperkt is, heeft de gemeente daarom de vragenlijst van de Wmo-raad naar in totaal slechts 400 adressen verstuurd. Om aan dit aantal te komen zijn er voor het onderzoek van de Wmoraad ook 46 klanten van 2010 geselecteerd. Van één klant vernamen wij dat deze toch beide vragenlijsten had ontvangen. 4

5 Van deze 400 vragenlijsten die voor het klanttevredenheidsonderzoek van de Wmo-raad zijn verstuurd, zijn er 186 teruggestuurd. Daarnaast zijn er nog 13 reacties via en telefoon ontvangen. In totaal dus 199 reacties (dus een respons van 50%). Van deze 199 respondenten hebben 61 klanten (ruim 30%) hun contactgegevens aan de Wmo-raad bekend gemaakt, om zo nodig beschikbaar te zijn voor het geven van een nadere toelichting op hun schriftelijke reacties. Onderstaande tabellen geven alvast enkele gegevens van klanten die de desbetreffende vragen invulden. Leeftijd Percentage 0 17 jaar 1% jaar 2% jaar 12% jaar 27% % Ontvangen Wmo-voorziening Percentage Hulp bij het huishouden 50% Woningaanpassing of -voorziening 25% Rolstoel 14% Scootmobiel 12% Deeltaxi/Regiotaxi of Plusbus 59% Deeltaxipas 57% Registratie/bevindingen m.b.t. Wmo-klantenbestand van gemeente Opvallend was een relatief groot aantal klanten (8,5 %: 17 van 199) dat aangaf ten onrechte de vragenlijst te hebben ontvangen, omdat zij helemaal geen gebruik maakten van Wmo-voorzieningen, dit gebruik al vele jaren geleden was gestopt of bijvoorbeeld alleen een gehandicaptenparkeerkaart hebben. Zeven van deze klanten hebben telefonisch op onze vragenlijst gereageerd en gaven ons toestemming om hierover navraag te doen bij de gemeente. Vier daarvan bleken toch een senioren-deeltaxipas te hebben, die zij blijkbaar (vrijwel) nooit gebruiken. Twee klanten bleken alleen een gehandicaptenparkeerkaart te hebben en zaten dus ten onrechte in het Wmo-klantenbestand. Een gehandicaptenparkeerkaart is namelijk géén Wmo-voorziening, maar valt onder de Regeling gehandicaptenparkeerkaarten. Het klantenbestand bevat volgens de gemeente ook de aanvragers waarvan de Wmo-aanvraag is afgewezen. Van de 199 respondenten hebben er echter slechts 4 aangegeven dat hun aanvraag is afgewezen. In het totaal van de steekproef is dit verhoudingsgewijs bijzonder laag. In de periode 2009 en 2010 waren er nog 1800 Wmo-aanvragers. In de periode 2011 en 2012 hebben totaal 1124 inwoners van Halderberge een of meerdere Wmo-aanvragen bij de gemeente ingediend of zijn deze klanten opnieuw geïndiceerd. Deze sterke reductie is volgens de gemeente vooral het gevolg van het nieuwe beleid. Sinds oktober 2010 gaat de gemeente (Loket Wegwijs) bij nieuwe meldingen op huisbezoek en voert daar het zogenaamde keukentafelgesprek. Bestaande cliënten krijgen bij een nieuwe aanvraag een aanvraagformulier toegestuurd. Door deze werkwijze leidt een hulpvraag bij de gemeente pas tot een Wmo-aanvraag als aan de hand van een of meer gesprekken is vastgesteld dat de hulpvraag niet (geheel) door de aanvrager zelf of zijn/haar omgeving kan worden ingevuld. Het bovenstaande resulteert in twee jaar tijd dus in een teruggang van ongeveer 700 Wmo-aanvragen, terwijl landelijk gezien de zorgvraag toeneemt. Uit de informatie van de gemeente blijkt dat de reductie met ongeveer 700 aanvragen voornamelijk door de veranderde werkwijze is bereikt. Uit de afname van het aantal geregistreerde klanten kan worden geconcludeerd, dat voor deze aanvragers het gesprek niet tot een formele aanvraag heeft geleid. Blijkbaar zijn deze klanten niet in het registratiesysteem van de gemeente (loket Wegwijs) opgenomen. Onbekend/niet onderzocht is op welke wijze deze hulpvragen zijn opgelost of andersoortige gevolgen hebben gehad voor de aanvragers/gemeente. Volgens de gemeente wordt elk gesprek echter wel geregistreerd, waarbij ook wordt vermeld of het gesprek heeft geleid tot een aanvraag. Bij een Wmo-aanvraag zou van het aanvraaggesprek ook een verslag gemaakt moeten worden, dat ook aan de aanvrager wordt voorgelegd. 5

6 In beide onderzoeken worden ook vragen gesteld over de mantelzorg. Indien in een aanvraaggesprek wordt geconcludeerd dat (op dat moment) met alleen mantelzorg kan worden volstaan, zou de aanvrager (mede gelet op het toekomstige beleid) toch als klant geregistreerd moeten worden. Door deze Wmo-klanten en hun eventuele mantelzorgers niet te registreren, mist de gemeente een kans om de mantelzorgers beter in beeld te krijgen. Immers: Van de mantelzorgers in Halderberge*, kent Stichting HOOM (Hulp en Ondersteuning Op Maat, die voor de gemeente de ondersteuning levert aan mantelzorgers) volgens haar rapportage, er maar ongeveer 200. Naast HOOM zijn er nog andere organisaties actief op het gebied van mantelzorgers. Daarnaast is er kennelijk een groot aantal mantelzorgers niet geregistreerd. De vraag is vervolgens ook op welke basis het zogenaamde zorgcompliment wordt toegekend. Samenvatting en aanbevelingen Dit klanttevredenheidsonderzoek is gehouden in een voor alle partijen lastige periode. Enerzijds is gehandeld op basis van de oude wet- en regelgeving, anderzijds worden de contouren van het nieuwe beleid steeds meer zichtbaar. Naar onze mening biedt dit onderzoek ook de nodige aanknopingspunten voor het toekomstige beleid en een verbetering van de kwaliteit van dienstverlening. Hoewel bij het opstellen van dit rapport de resultaten van het SGBO-onderzoek over 2012 nog niet bekend waren, zal dit rapport van de Wmo-raad ongetwijfeld op veel punten hiermee overeenstemmen. Het grote verschil is echter dat het onderzoek van de Wmo-raad zich meer richt op de individuele burger in de gemeente Halderberge. Dit heeft er ook toe geleid dat mensen (zeer) persoonlijke opmerkingen hebben gemaakt over de Wmo-dienstverlening zoals zij die hebben ervaren. Onze aanbevelingen zijn dan ook meer pragmatisch/uitvoerend dan beleidsmatig van aard. De komende jaren gaat de Wmo voor de gemeente en alle burgers stapsgewijs ingrijpend veranderen. Het is dus van groot belang dat de gemeente de effecten van de uitvoering van haar beleid frequent laat onderzoeken. Het onderzoek dat de Wmo-raad nu heeft uitgevoerd, achten wij daarvoor zeer geschikt. Wij adviseren dan ook jaarlijks een onderzoek in deze vorm te laten uitvoeren. Op basis van deze enquête doet de Wmo-raad per onderdeel de volgende aanbevelingen: 1. Hoe verliep uw aanvraag? (vragen 1 t/m 23) Het aanvraaggesprek - Vergroot de bekendheid van de rol van de gemeente, loket Wegwijs en de Wmo-consulent om hulp/ondersteuning aan te vragen. - Informeer aanvragers over de bedoeling van het aanvraaggesprek en hoe zij zich daarop kunnen voorbereiden. - Vermeld bij de uitnodiging voor het vraaggesprek consequent dat klanten een vertrouwenspersoon in het gesprek kunnen betrekken. - Verstrek de aanvrager een verslag van het aanvraaggesprek, met eventuele indicaties. Procedure/afhandeling van de aanvraag - Zeker bij acute situaties dient de aanvraag sneller te worden afgehandeld. - Houdt de aanvrager op de hoogte over het verloop van de aanvraag, zeker als de aanvraag wat langer loopt. * Tussen 2012 en 2015 zullen in Halderberge ongeveer inwoners tussen 19 en 74 jaar zijn (Bron: Primos 2011) en daarvan zal 8 10% mantelzorg verlenen (Bron: Gezondheidsmonitor GGD West-Brabant). 6

7 Dienstverlening - De waardering voor de dienstverlening van de gemeente is een persoonlijke beleving. Uit de beantwoording van de vragen blijkt echter dat de dienstverlening zeker voor verbetering vatbaar is. Met name op de gebieden: informeren, duidelijk verwijzen etc., maar zeker ook ten aanzien van het inleven in de situatie van de klant. - Informeer na bijvoorbeeld drie maanden hoe de ondersteuning/voorziening wordt ervaren (ook als dit volledig door mantelzorgers of vrijwilligers wordt geleverd. 2. Hulp bij het huishouden (vragen 24 t/m 40) - Zorg voor een (nog) grotere bekendheid van de zorgvormen (ZIN en PGB) alsmede de (gevolgen van) keuzes en de verschillende zorgaanbieders. - Klanten zijn meestal zeer tevreden over hun eigen huishoudelijke hulp. Minder tevreden zijn zij over de organisatie er omheen zoals de afhandeling van klachten en de vervanging bij ziekte of vakanties. Mogelijk zijn hier nadere afspraken over te maken met de zorgaanbieders. 3. Woning (vragen 41 t/m 46) - In een aantal gevallen moeten kennelijk betere afspraken worden gemaakt over het tijdig uitvoeren van onderhoud aan hulpmiddelen. - Bij aanpassingen in de woning duidelijkere afspraken maken met de betreffende aannemer in overleg met de klant en hierop toezicht uitoefenen. 4. Eigen vervoer (vragen 47 t/m 56) - Periodiek nagaan of een hulpmiddel, zoals een scootmobiel, (nog) voldoet en wordt gebruikt. Gericht op het wegnemen van eventuele belemmeringen. - In een aantal gevallen moeten kennelijk betere afspraken worden gemaakt over het tijdig uitvoeren van onderhoud/reparaties aan de hulpmiddelen. 5. Collectief vervoer (vragen 57 t/m 64) - Afspraken maken met (een aantal) vervoerders over het voorkomen van sterk uitlopende omrij-tijden en het beter nakomen van afgesproken ophaal- en wachttijden. - De chauffeurs in hun training wijzen op lichamelijke problemen van hun passagiers, bijvoorbeeld ernstige rugklachten en hiermee meer rekening te houden bij het rijden om onnodige pijnklachten te voorkomen. 6. Mantelzorgers en vrijwilligers (vragen 65 t/m 68) Zeker voor het toekomstige beleid wordt dit een belangrijk onderwerp. - Zorg voor een goede en adequate registratie zodat aan deze groep mensen ook de voorgestane hulp/ondersteuning kan worden geboden. - Uit de enquête blijkt dat op dit moment al veel mantelzorg wordt verleend, waarbij dit door sommige klanten niet als zodanig wordt herkend. Aandachtspunten voor de toekomst zullen zeker moeten zijn: - het besef dat er grenzen zijn aan het (verder) belasten van mantelzorgers/vrijwilligers. - meer inzetten op begeleiding van mantelzorgers/vrijwilligers. - meer bekendheid geven aan respijtzorg en meer menskracht beschikbaar maken om mantelzorgers/vrijwilligers tijdens ziekte/vakantie te kunnen vervangen. 7. Slotvragen (vragen (69 t/m 82) - Ruim 80% van degenen die nu ondersteuning ontvangen is ouder dan 65 jaar (voorjaar 2013). De verwachting is dat met het stijgen van de leeftijd de zorgvraag zal toenemen. Wij adviseren om de bevolkingsopbouw in de gemeente in kaart te brengen en met toekomstig beleid te anticiperen op deze ontwikkelingen. 7

8 - Een groot deel van de aanvragers stelt dat zij zonder voorzieningen/hulp niet of vrijwel niet zelfstandig kunnen blijven wonen en/of aan het dagelijkse maatschappelijke verkeer deel te nemen. Wij adviseren om zeer zorgvuldig om te gaan met het bezuinigen op voorzieningen voor deze doelgroepen. - De formele/vertegenwoordigende organen (Cliëntenraad/Gehandicaptenplatform/Seniorenraad/Wmoraad) moeten onder de klanten meer bekend worden. Slotopmerkingen: - Probeer de uitvoering van zorg beter te monitoren, door bijvoorbeeld klanten (steekproefsgewijs) te bezien. - Zeker ten aanzien van de punten 4 en 5 adviseren wij de (lease-)contracten kritisch te bezien zowel inhoudelijk op leverings- en onderhoudsvoorwaarden als op de prijs/prestatieverhouding. Voor een verdere detaillering en onderbouwing verwijzen wij naar de beantwoording van de vragen op de volgende bladen. Leeswijzer De vragenlijst en de rapportage daarover zijn in de volgende zeven rubrieken ingedeeld: Vragen Rubriek Bestemd voor Aantal ingevuld 1 t/m 23 Hoe verliep uw aanvraag Iedereen die de vragenlijst heeft ontvangen t/m 40 Hulp bij het huishouden Als u hulp bij het huishouden ontvangt t/m 46 Woning Als in uw woning voor u is aangepast of er zijn 46 hulpmiddelen aangebracht 47 t/m 56 Eigen vervoer Als u gebruik maakt van bijvoorbeeld: een rolstoel, 49 scootmobiel, of aanpassingen aan uw fiets of auto Als u gebruik maakt van de Regiotaxi of Deeltaxi t/m 64 Collectief vervoer West-Brabant, de Plusbus of een deeltaxipas. Let op: Valys valt niet onder dit collectief vervoer 65 t/m 68 Mantelzorgers en vrijwilligers Als u hulp krijgt van mantelzorgers of vrijwilligers t/m 82 Slotvragen Iedereen die de vragenlijst heeft ontvangen 153 Per rubriek is de indeling als volgt: Elke rubriek begint met een blauw kader, met daarin op hoofdlijnen onze bevindingen. Vervolgens is elke vraag uit de vragenlijst overgenomen, met bij elke vraag de beantwoording. Van de meeste vragen zijn de resultaten grafisch weergegeven, zie onderstaand voorbeeld. Links van de kleurbalken staan de antwoorden op de meerkeuzevragen en onderaan het totaal aantal klanten dat deze vraag heeft beantwoord. De lengte van de balken geeft het percentage van de klanten dat het desbetreffende antwoord aankruiste. Voor de volledigheid is aan het eind van de balk ook steeds per antwoord het absolute aantal klanten vermeld. Onder de grafiek staat soms (nogmaals) onze bevinding. Absolute aantal klanten dat dit antwoord aankruiste Mantelzorger, wijkzuster, huisarts, ziekenhuis of ouderenadviseur 64 Gemeente, loket Wegwijs of Wmo-consulent 44 Totaal aantal klanten dat de vraag heeft beantwoord Anders, namelijk % = 136 klanten Voorbeeld van presentatie van de resultaten 0% 10% 20% 30% 40% 50% Een rubriek eindigt met een zoveel mogelijk geanonimiseerde weergave van tevreden en ontevreden reacties van klanten en hun ervaring met dat onderdeel van de Wmo. 8

9 Beantwoording van de vragen Hoe verliep uw aanvraag (de vragen 1 t/m 23) Het aanvraaggesprek (1 t/m 4) - Het is duidelijk dat mensen over een mogelijke Wmo-aanvraag toch vooral worden geïnformeerd door hun (formele of informele) zorgverlener. Ook een deel van de als anders aangemerkte informatiebronnen bleek een zorgverlener en de overige zijn familie of kennis. Een enkeling noemde internet. - Meer dan 50% van de klanten wist blijkbaar niet dat zij een vertrouwenspersoon bij het gesprek konden betrekken. Procedure/afhandeling (5 t/m 10) - Bij 96 van de 112 mensen die vraag 5 (aanvraag afgerond?) hebben beantwoord, is de aanvraag inmiddels afgerond. De duur hiervan loopt sterk uiteen van 1 week tot wel 100 weken, met een gemiddelde van ruim 7 weken. Van de 16 mensen waarvan de aanvraag nog niet is afgerond is de looptijd nog langer en de spreiding nog groter, het gemiddelde komt daarbij op 27 weken! - Ongeveer 65% van de klanten heeft geen verslag ontvangen van het aanvraaggesprek. - Van de 96 mensen waarvan de aanvraag is afgerond, hebben er zes een bezwaarschrift ingediend. De beslissing hierover ontvingen zij tussen 1,5 dag tot twee maanden. Gemiddeld was dat iets meer dan een maand. - Bij 55 van de 123 klanten (45%) was er een acute aanleiding voor de Wmo-aanvraag, zoals thuiskomst na een opname. In ca. 10% van de acute Wmo-aanvragen bleken belangrijke voorzieningen bij thuiskomst uit de zorginstelling nog niet beschikbaar, waardoor klanten zich erg moesten behelpen. Enkele van die klanten benoemen ook die ontbrekende voorzieningen. Dienstverlening (11 t/m 23) - De antwoorden op de vragen 11 en 12 geven de wensen van klanten m.b.t. verbetering van de dienstverlening en (hulp-)middelen. - Uit de vragen 13 t/m 23 blijkt dat iets meer dan 80% van de mensen tevreden is over de dienstverlening door de gemeente. De ongeveer 20% ontevreden klanten noemen daarvoor zeer concrete redenen. - De overige opmerkingen zijn zeer divers, maar informatief en gaan over de individueel beleefde situatie. 1. Hoe wist u dat u hulp of ondersteuning bij de gemeente kon aanvragen? Mantelzorger, wijkzuster, huisarts, ziekenhuis of ouderenadviseur 64 Gemeente, loket Wegwijs of Wmo-consulent 44 Anders, namelijk % = 136 klanten 0% 10% 20% 30% 40% 50% Het is duidelijk dat mensen over een mogelijke Wmo-aanvraag toch vooral worden geïnformeerd door hun (formele of informele) zorgverlener. Ook een deel van de als anders aangemerkte informatiebronnen bleek een zorgverlener en de rest is familie of kennis. Een enkeling noemde internet. 9

10 2. Waar heeft het gesprek met de Wmo-consulent plaatsgehad? In het gemeentehuis of alleen telefonisch contact 41 Bij mij thuis 85 Elders, namelijk: % = 137 klanten Als Elders zijn vooral genoemd: ziekenhuis of revalidatiecentrum. 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 3. Heeft de gemeente u aangeraden om bij het gesprek met de Wmo-consulent uw vertrouwenspersoon te betrekken, bijvoorbeeld een familielid, een kennis of de wijkzuster? Ja 30 Weet ik niet meer 33 Nee, dat is mij niet verteld % = 138 klanten 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% Een groot deel van de gesprekken is dus al bij de mensen thuis zijn gevoerd. Toch blijkt de gemeente nog vaak essentiële informatie voor dat gesprek niet (duidelijk) te verstrekken. Dit zet klanten op een achterstand. 4. Was uw vertrouwenspersoon aanwezig bij uw gesprek met de Wmo-consulent? Ja 42 Nee, ik vond het niet nodig Nee, om een andere reden 100 % = 116 klanten 0% 10% 20% 30% 40% Is uw laatste aanvraag inmiddels afgerond? Van de 112 mensen die deze vraag hebben beantwoord, is bij 96 de aanvraag afgerond. De duur hiervan loopt sterk uiteen van 1 week tot wel 100 weken, met een gemiddelde van ruim 7 weken. Van de 16 mensen waarvan de aanvraag nog niet is afgerond is de looptijd nog langer en de spreiding nog groter, het gemiddelde komt daarbij op 27 weken! 6. Heeft u van de Wmo-consulent een verslag ontvangen van het gesprek? Ja, ik heb dat verslag ook ondertekend 28 Ja, maar ik heb dat verslag niet ondertekend % = 120 klanten Nee, ik heb geen verslag ontvangen 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% Als uw aanvraag is afgewezen en u heeft een bezwaarschrift ingediend, hoelang duurde het dan, na het indienen van uw bezwaarschrift, totdat u de beslissing hierover vernam? Van de 96 mensen waarvan de aanvraag is afgerond, hebben er zes een bezwaarschrift ingediend. De beslissing ontvingen zij tussen 1,5 dag tot twee maanden, gemiddeld was dat iets meer dan een maand. 10

11 8. Was er een acute aanleiding voor uw Wmo-aanvraag, bijvoorbeeld thuiskomst na een opname? ja, aanvraag vooraf ingediend door mij of mantelzorger 22 Ja, de aanvraag is ingediend door zorginstelling 33 Nee % = 123 klanten 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% Van de 123 klanten die deze vraag hebben beantwoord, was er bij 55 klanten (45%) dus een acute aanleiding voor de Wmo-aanvraag. Vrijwel al deze klanten hebben ook vraag 9 beantwoord. 9. Waren alle aangevraagde voorzieningen beschikbaar toen u thuis kwam uit de zorginstelling? Ja, alles was in orde 31 Nee, maar het belangrijkste was wel geregeld 18 Nee, ik heb mij erg moeten behelpen % = 54 klanten In ca. 10% van de acute Wmo-aanvragen bleken belangrijke voorzieningen bij thuiskomst uit de zorginstelling nog niet beschikbaar waardoor klanten zich erg moesten behelpen. 10. Waren er voorzieningen die ontbraken of niet voldeden toen u uit het ziekenhuis, verpleeginrichting of revalidatiecentrum kwam? Antwoorden: Er was wel een rolstoel, maar geen krukken, Traplift was er nog niet, Steunen in badkamer ontbraken. 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 11. Als u wat mist in de dienstverlening van de gemeente, de Wmo-consulenten of loket Wegwijs, wilt u dat hieronder dan kort omschrijven? Antwoorden: Lastig dat consulent zo moeilijk rechtstreeks te bereiken is, zeker bij een wachttijd van 26 weken, Ik mis duidelijkheid en transparantie over kosten en PGB, Gaat bij gemeente over teveel schijven, wij moeten daardoor veel zelf maar uitzoeken, Redelijke vergoeding voor meenemen scootmobiel in deeltaxi, bij veelvuldig bezoek ziekenhuis omdat ik door chronische pijnen geen 5 meter kan lopen, Een vrijwilliger die mijn rolstoel kan duwen, ik kan niet zelfstandig naar buiten. HOOM zou iemand sturen, maar laat niets meer horen, 12. Als u graag hulp of hulpmiddelen zou willen hebben om uzelf binnenshuis of daarbuiten beter te kunnen redden, maar de gemeente kan u hierbij niet helpen, wilt u uw probleem hieronder dan kort omschrijven? Antwoorden: Heb behoefte aan iemand die boodschappen doet, kookt en een tuinman om zo lang mogelijk zelfstandig te blijven, Behoefte aan lichtgewicht rollator, normale zijn voor mij te zwaar, Valys-pas, om zoon in het noorden van het land te kunnen bezoeken. Door meerdere lichamelijke klachten, is het openbaar vervoer voor mij geen alternatief, Hulp bij het buiten zetten van de containers, Invalidenparkeerkaart, is afgewezen omdat ik nog 100 m kan lopen, maar men vergeet dat ik daarna geen energie meer over heb om te kunnen doen waarvoor ik van huis ging! 11

12 Is loket Wegwijs voor u goed bereikbaar? Hoe lang moest u wachten op een gesprek met een Wmoconsulent? Heeft u vóór en tijdens het gesprek, voldoende duidelijke en begrijpelijke informatie van de gemeente ontvangen? Voelt u zich klantvriendelijk behandeld bij uw aanvraag en tijdens het gesprek? Heeft u voldoende gelegenheid gehad om uw aanvraag toe te lichten? Heeft de Wmo-consulent voldoende met u meegedacht en u voldoende geholpen bij uw aanvraag? Zijn al uw problemen en alle mogelijkheden besproken en heeft u de indruk dat de Wmo-consulent uw situatie goed begrijpt? Als u meerdere problemen tegelijk hebt, houdt de Wmoconsulent dan voldoende rekening met de combinatie/opstapeling van uw problemen? Was u steeds voldoende op de hoogte van de voortgang en afwikkeling van uw aanvraag? Als u na het gesprek nog vragen had, wist u dan waar en bij wie u terecht kon? Hoe vond u de wachttijd tussen het aanvragen en het moment dat u echt gebruik kon maken van de hulp of voorziening? 18% 11% 18% 20% 22% 29% 23% 14% 13% 15% 14% 72% 76% 65% 67% 67% 53% 60% 67% 65% 65% 63% 7% 10% 11% 10% 9% 12% 11% 13% 16% 15% 12% 3% 3% 6% 3% 2% 6% 6% 6% 6% 5% 11% Zeer tevreden Ontevreden 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Tevreden Zeer ontevreden Tevreden reacties over dienstverlening gemeente (meerdere reacties met gelijke strekking): Bij aanbod voor woning in zorginstelling was een indicatie nodig voor HbH, dat was binnen 2 weken geregeld, Goed gesprek, vlotte afwikkeling, gemakkelijk telefonisch contact, Bij het Wmo-loket wordt ik vriendelijk en ter zake kundig geholpen en te woord gestaan. Ontevreden reacties over dienstverlening gemeente: Het was voor ons zeer moeilijk om de Wmo-consulent te overtuigen van de noodzaak van de vervoersvoorziening, Ben ontevreden over afhandeling van aanvraag. Na dat ene gesprek geen contact meer (klant krijgt alleen mantelzorg), Slechte communicatie over voortgang van aanvraag (aanvraag heeft 30 weken gelopen). Mist duidelijke uitleg over hulpmiddel aan huis. Na afronding is nooit navraag gedaan of alles naar wens was verlopen, Zeer ontevreden over aanvragen van aanpassing/verandering, omdat je dan een nieuw aanvraagformulier moet invullen met opnieuw alle gegevens, terwijl die bij de gemeente al lang bekend zijn, Onvoldoende inzicht/kennis bij Wmo-consulent van ziektebeeld, waardoor geen begrip voor situatie waar gezin mee te maken heeft, Aanvraag duurt te lang (klant heeft HbH, kreeg slechte informatie vooraf en over het verloop van de aanvraag en ervaart onvoldoende oog voor stapeling van problemen), 12

13 Ik ben slecht ter been en heb maar 2 uur HbH per week en zou graag meer HbH willen. (klant heeft een zeer hoge leeftijd en heeft geen mantelzorg), Wmo-consulent zei dat ik extra strippen voor deeltaxi pas kan aanvragen, nadat ik bericht van deeltaxi heb ontvangen dat ze bijna op zijn. Dat is te kort van tevoren, want dan zijn ze echt bijna op en kom ik soms tekort, Bij aanvraag traplift worden mij klachten niet serieus genomen. Ik kan als gevolg van een aandoening steeds moeilijker traplopen, aanvraag is na 20 weken afgewezen, Ontevreden over de beoordeling van mijn situatie door Wmo-consulent. Enkele zaken (zeker de combinatie van problemen) worden in het rapport van Wmo-consulent gebagatelliseerd, Zijn slecht behandeld en heb alles zelf moeten regelen, Consulent wilde eerst dat ik het verhoogde toilet zelf zou betalen (klant woont in huurwoning), Wmo-consulent was een zeer jong meisje, die niets snapte van mijn situatie (aanvraag is blijkbaar afgewezen, want klant geeft aan geen ondersteuning te ontvangen), Eerst werd verteld dat wij niet in aanmerking kwamen voor deeltaxipas. Wij hebben de aanvraag toch ingediend en na 6 weken toch toegekend, Ik wacht al een jaar op een aangepaste woning, maar die zijn er niet!? Heb echter zelf gezien dat bestaande aangepaste woning werd omgebouwd tot een gewone woning! Ik heb met teveel consulenten te maken gehad en moest dus steeds hetzelfde verhaal vertellen. Je kunt veel beter per klant een vaste consulent houden! Hulp bij het huishouden (de vragen 24 t/m 40) - Van de 186 klanten hebben er 93 (50%) HbH aangevraagd. - Daarvan hebben er 63 (68%) ZIN en 13 (14%) een PGB. Bij de overige 18% is soms aangegeven dat de hulp door familie wordt gegeven, maar meestal is er niets ingevuld. Ondanks de korte toelichting in de vragenlijst over de begrippen ZIN en PGB blijkt, uit het onlogische invullen, dat velen die begrippen en het verschil onvoldoende kennen. - Voor minimaal 20% van de klanten was niet duidelijk dat zij bij hun aanvraag de keuze hadden tussen ZIN en PGB. - Van de 14 klanten die aangeven een PGB te hebben, geven vijf klanten aan dat zij moeten bijbetalen om de gevraagde zorg te kunnen inkopen. Opvallend is ook dat bij tijdelijke vervanging van de vaste hulp blijkbaar meer bijbetaald moet worden. - Voor bijna de helft van de aanvragers met ZIN was het niet duidelijke dat zij konden kiezen voor een bepaalde zorgaanbieder. - Bij 60 (71%) van de 84 klanten waren schriftelijke afspraken gemaakt over de soort hulp/werkafspraken. Bij 11 (13%) was dat niet het geval. De overige klanten (16%) wisten het niet. - Over het algemeen zijn de klanten (zeer) tevreden over hun eigen huishoudelijke hulp. Minder tevreden zijn zij over de organisatie er omheen zoals de afhandeling van klachten, de vervanging bij vakanties etc. - Uit de reacties blijkt duidelijk het grote belang van de persoonlijke aandacht van de hulp voor de klant en de hulp bij het oplossen van kleine problemen. - Bij 10 36% van de klanten is sprake van samenwerken bij het uitvoeren van de huishoudelijke taken, waardoor mensen gestimuleerd worden actief te blijven. 24. Heeft u hulp bij het huishouden (HbH), die via de gemeente is aangevraagd? 25. Hoe ontvangt u momenteel hulp bij het huishouden (ZIN/PGB)? Van de 186 klanten hebben er 93 (50%) HbH aangevraagd. Daarvan hebben er 63 (68%) ZIN en 13 (14%) een PGB. Bij de overige 18% is soms aangegeven dat de hulp door familie wordt gegeven, maar meestal is niets ingevuld. Ondanks de korte toelichting in de vragenlijst over de begrippen ZIN en PGB blijkt, uit het onlogische invullen, dat velen die begrippen en het verschil onvoldoende kennen. 13

14 26. Kreeg u bij uw aanvraag duidelijk de keuze uit ZIN of een PGB? Ja 51 Dat weet ik niet meer 21 Nee, dit is mij niet verteld % = 90 klanten 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% Voor minimaal 20% van de klanten was dus niet duidelijk dat zij bij hun aanvraag de keuze hadden tussen ZIN en PGB. 27. Als u zorg inkoopt via een PGB, heeft u daaraan dan voldoende om zorg met voldoende kwaliteit te kunnen betalen en kunt u er zo nodig ook een vervanger mee betalen? Ja, en ook voldoende om bij ziekte of vakantie van mijn vaste hulp een vervanger te betalen 5 Wel voldoende voor mijn vaste hulp, maar als deze ziek is of vakantie heeft, is het is te weinig om een vervanger te betalen 4 Nee, mijn PGB is daarvoor onvoldoende, ik moet altijd een deel zelf betalen % = 14 klanten 0% 10% 20% 30% 40% Van de 14 klanten die aangeven een PGB te hebben, geven vijf klanten aan dat zij moeten bijbetalen om de gevraagde zorg te kunnen inkopen. Opvallend is ook dat bij tijdelijke vervanging van de vaste hulp blijkbaar meer bijbetaald moet worden. 28. Als u zorg in natura ZIN ontvangt, heeft u dan kunnen kiezen voor een bepaalde zorgaanbieder? Ja 26 Weet ik niet meer 12 Nee, dat is mij niet verteld 29 Niet van toepassing % = 70 klanten 0% 10% 20% 30% 40% 50% Voor bijna de helft van de aanvragers met ZIN was het dus niet duidelijke dat zij konden kiezen voor een bepaalde zorgverlener. 29. Van welke zorgaanbieder krijgt u nu hulp bij het huishouden? T-zorg TWB Huispitaal Thuiszorg DAT TSN Thuiszorg Anders % 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% 50% 55% 60% 100 % = 76 klanten Als anders zijn genoemd: familie en Groenhuysen. 30. Heeft u een document, dat de zorgaanbieder samen met u heeft opgesteld en waarin de soort van hulp of de werkafspraken van uw hulp zijn vastgelegd? Ja antwoorden 60 van de 84 klanten (71%). 11 (13%) antwoord met nee en de rest weet het niet. 14

15 31. Hoe vaak ongeveer worden met u deze werkafspraken besproken en zo nodig aangepast? Elke drie maanden 2 2x per jaar 7 1x per jaar 27 Nooit 16 Niet van toepassing % = 67 klanten 0% 10% 20% 30% 40% 50% 32. Werkt de hulp meestal alleen, of doet u bepaalde schoonmaakklusjes ook wel samen met de hulp? Hulp werkt altijd alleen Soms werken wij samen Wij werken altijd samen % = 81 klanten 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% Werkt de hulp op de afgesproken uren en volgens de met u gemaakte afspraken? Zijn de schoonmaakresultaten goed? Heeft de hulp voldoende aandacht/interesse voor u? Heeft u steeds dezelfde hulp of krijgt u hulp van veel verschillende mensen? Wordt u tijdig en goed geïnformeerd bij ziekte of vakantie van uw hulp? Verloopt de vervanging bij ziekte of vakantie van uw hulp zonder problemen? Kunt u uw hulp, of de organisatie die de hulp levert, gemakkelijk telefonisch bereiken? Als u wel eens een vraag of klacht heeft ingediend bij de organisatie waarbij de hulp in dienst is, is die dan goed afgehandeld? 42% 35% 47% 36% 28% 20% 30% 16% 56% 62% 50% 59% 62% 66% 68% 70% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Zeer tevreden Tevreden Ontevreden Zeer ontevreden Tevreden reacties over HbH (meerdere reacties met gelijke strekking): Mijn vaste hulp is betrouwbaar, vriendelijk en werkt netjes, Mijn thuishulp heeft aandacht voor mij, ondersteunt mij, observeert mij, is vrolijk en gezellig, Hulp is altijd op tijd, is actief, werkt goed, heeft interesse in mij. Ik heb een vaste hulp en bij vakanties een andere hulp. DAT is altijd goed bereikbaar, In het begin kregen wij veel verschillende hulpen, maar sinds vorig jaar is dat beter, Hulp van Groenhuysen is een supermens! Uit veel andere reacties blijkt dat de klanten veel (fysieke en mentale) steun hebben aan hun hulp. 15

16 Ontevreden reacties over HbH: Ik krijg nog geen HbH, wel mantelzorg van partner, maar door ziektes kan hij niet altijd helpen, Na 10 jaar vaste HbH van Groenhuysen, moest ik overstappen naar andere zorgaanbieder omdat Groenhuysen de aanbesteding niet kreeg, Onze vaste TWB-hulp doet het fantastisch, maar bij ziekte of vakantie is de vervanger hopeloos, Mijn hulp werkt goed en is een lieve meid, alleen vind ik 2 uur hulp per week veel te weinig, Ik heb veel te weinig hulp, wij vervuilen, man incontinent, Wij moeten samen nog teveel zelf doen, Als er bij vervanging tijdens vakanties e.d. steeds anderen komen, moet je steeds weer uitleggen waar alles staat, Vooral als je meerdere zorgvragen hebt, komen er teveel verschillende zorgverleners over de vloer, Bij ziekte van mijn hulp, komt er steeds een andere vervanger of ik moet wachten tot mijn hulp weer beter is, Ontevreden over afhandeling van klachten. Ik vertelde de planner dat ik iets vervelend had meegemaakt met mijn hulp, maar de planner heeft daar verder niets mee gedaan. Nu heb ik gelukkig een zeer goede hulp, Mijn vorige hulp liet een stuk kostbaar antiek kapot vallen. Wegens eigen risico kreeg ik dat niet vergoed! Woning (de vragen 41 t/m 46) - Van de 186 klanten hebben 46 (25%) aangegeven dat er via de gemeente aanpassingen/hulpmiddelen in hun woning zijn aangebracht. - Het totale aantal aanpassingen/hulpmiddelen bedraagt over deze periode echter 72. Bij veel klanten zijn dus twee of meer aanpassingen of hulpmiddelen in de woning aangebracht. - Relatief grotere woningaanpassingen zijn in deze periode niet aan de orde geweest. - Het uitvoeren van tijdig onderhoud door de leverancier lijkt een aandachtspunt. Het is echter niet bekend om welke hulpmiddel(en) dit specifiek gaat. - Met name bouwkundige woningaanpassingen kunnen problemen opleveren, door slechte communicatie of uitvoering. 41. Zijn er in uw woning aanpassingen of hulpmiddelen aangebracht die via de gemeente zijn aangevraagd? Van de 186 klanten hebben 46 (25%) deze vraag met ja beantwoord. 42. Welke aanpassingen of hulpmiddelen zijn in uw woning aangebracht? Aanpassing/hulpmiddel Aantal Percentage Doucheruimte 11 14% WC + steun 24 52% Traplift 15 33% Badstoel 14 30% Oprit bij deur 2 4% Keuken 2 4% Complete aanbouw 1 2% Dorpels verwijderd 1 2% Trippelstoel 1 2% Sta-op stoel 1 2% Bij veel klanten zijn twee of meer aanpassingen of hulpmiddelen in de woning aangebracht. 16

17 Hoe vond u de klantvriendelijkheid van de leverancier/installateur? Voldoen de aanpassingen of hulpmiddelen aan uw verwachtingen? Bent u voldoende bekend met het gebruik en het onderhoud van de hulpmiddelen? Voert de leverancier tijdig onderhoud uit aan de hulpmiddelen? 46% 34% 38% 41% 50% 62% 58% 45% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%100% Zeer tevreden Tevreden Ontevreden Zeer ontevreden Tevreden reacties over woningaanpassing/hulpmiddelen (meerdere reacties met gelijke strekking): Tevreden over service en installatie, uitproberen, informatie en klantvriendelijk, Dankzij voorzieningen en hulp van mijn vrouw, kan ik het redelijk redden, Mijn vrouw was van de trap gevallen en heeft lang pijn gehad. Gelukkig hebben wij nu trapleuningen gekregen waar wij ons aan kunnen vasthouden. Ontevreden reacties over woningaanpassing/hulpmiddelen: Aanvraag traplift heeft erg lang geduurd, Aanpassing aan mijn woning heb ik zelf gedaan, omdat expert van Groenhuysen alles afkeurde en het oneens was met Wmo-consulent, Slechte vakmensen/aannemer, foute tekening en dergelijke, Vijf jaar geleden is een in hoogte verstelbare keuken afgewezen. Daardoor zou ik nu weer een nieuwe keuken moeten aanvragen, Offertes te laat, verhuurder verplicht om aannemer te nemen. Werk is ondeskundig uitgevoerd, 3 x verkeerd toilet en nu staat het scheef geplaatst. Eigen vervoer (de vragen 47 t/m 56) - Van de 186 klanten hebben 49 (26%) aangegeven dat zij gebruikmaken van vervoersmiddelen of zoals: een rolstoel of scootmobiel of aanpassingen aan hun fiets of auto. - Van deze 49 klanten met vervoershulpmiddelen of -aanpassingen hebben er 36 (73%) ZIN en 5 (10%) een PGB. Daarnaast geven er 6 (12%) aan dat zij de voorziening zelf hebben betaald. Het blijkt dan te gaan om een scootmobiel, rolstoel of rollator en iemand noemde de deeltaxi klanten geven aan dat zij hun scootmobiel weinig gebruiken en noemen daarvoor ook redenen. - Er lijkt meer aandacht nodig voor het tijdig uitvoeren van preventief onderhoud, evenals het uitvoeren van reparaties. 47. Maakt u gebruik van vervoershulpmiddelen of -aanpassingen, zoals: een rolstoel, scootmobiel, of aanpassingen aan uw fiets of auto? Van de 186 klanten hebben 49 (26%) deze vraag met ja beantwoord. 17

18 48. Van welke vervoershulpmiddelen of -aanpassingen maakt u gebruik? Vervoershulpmiddel/aanpassing Aantal Percentage Rolstoel 26 53% Scootmobiel 22 45% Rollator 10 20% Parkeerkaart 8 16% Aanpassing in auto 3 6% Aangepaste fiets 2 4% Handbike 1 2% Sportstoel 1 2% 49. Zijn uw vervoershulpmiddelen geleverd via Zorg in natura (ZIN) of via een Persoonsgebonden budget (PGB)? Van de 49 klanten met vervoershulpmiddelen of -aanpassingen hebben er 36 (73%) ZIN en 5 (10%) een PGB. Daarnaast geven er 6 (12%) aan dat zij de voorziening zelf hebben betaald. Het blijkt dan te gaan om een scootmobiel, rolstoel of rollator en iemand noemde de deeltaxi. 50. Als u een scootmobiel heeft en deze weinig gebruikt, wat is daarvan dan de reden? Slecht aangepast of slecht comfort, bijvoorbeeld stugge vering bij rugklachten 1 Onvoldoende instructies of te weinig of slechte rijlessen of rijlessen op een scootmobiel met andere bediening 2 Slecht wegdek of slechte toegankelijkheid van winkels en openbare gebouwen 3 Angst, bijvoorbeeld door een (bijna)ongeval met uw scootmobiel 3 Gewijzigd leefpatroon of gewijzigde gezondheidssituatie 1 Andere reden % = 15 klanten 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% Als andere reden voor minder gebruik noemt men veelal het slechte weer en koude. Andere redenen: Ik kan mijn scootmobiel alleen gebruiken op de dagen dat ik lichamelijk goed ben, De banden van mijn rolstoel lopen vrij snel leeg. Als ik daar geen erg in heb en ze gaan met mij wandelen, heb ik daarna veel pijn. 51. Als u een PGB ontvangen heeft voor vervoershulpmiddelen was het PGB dan toereikend voor de aanschaf, onderhoud, verzekering en eventuele ophaaldienst? Van de 7 mensen die deze vraag hebben beantwoord, hebben er 5 (71%) voldoende aan de PGB. 18

19 Hoe verliepen/verlopen de contacten met Welzorg bij aanschaf en bij vragen? Voldoen de hulpmiddelen aan uw verwachtingen? Bent u voldoende bekend met het gebruik en het onderhoud van de hulpmiddelen? Voert Welzorg regelmatig onderhoud uit aan de hulpmiddelen? Wordt u snel en goed geholpen als u een defect aan Welzorg meldt? 33% 24% 26% 18% 30% 42% 59% 66% 63% 47% 30% 8% 10% 11% 23% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Zeer tevreden Tevreden Ontevreden Zeer ontevreden Opmerking: Meer aandacht nodig is voor het tijdig uitvoeren van preventief onderhoud, evenals het uitvoeren van reparaties. Dit blijkt ook uit onderstaande reacties van gebruikers. Tevreden reacties over eigen vervoer (meerdere reacties met gelijke strekking): Ik heb een rolstoel met handbike, zeer goede maatvoering, hoge kwaliteit, onderhoudsarm, Als het nodig is wordt men redelijk snel geholpen, Goede service, vriendelijk en oplettend. Ontevreden reacties over eigen vervoer: Bij gebroken ADL-rolstoel heb ik bij Welzorg 6 maanden moeten wachten op een nieuwe stoel en het papierwerk kostte meer dan 3 maanden, Ik heb al vele jaren een rolstoel, ben daarover zeer tevreden, maar kan hem helaas niet veel meer gebruiken omdat mijn man hem niet meer kan duwen, Welzorg doet alleen onderhoud aan rolstoel en scootmobiel als je er zelf om vraagt, Over onderhoud (rolstoel + scootmobiel) is niets bekend, Mijn rolstoel heeft nog nooit controlebeurt gehad, Soms erg lang wachten op een onderdeel (van rolstoel) of het gaat mis met het aanvragen van onderdelen. Heb soms wel 6 8 maanden moeten wachten en mij erg moeten behelpen. Collectief vervoer (de vragen 57 t/m 64) - Van de 186 klanten hebben er 100 (54%) aangegeven dat zij gebruik maken van collectief vervoer, met name van de regiotaxi of deeltaxi met een relatief lage gebruiksfrequentie. - Met name de afgesproken ophaal-, wachttijden en de lange de omrij-tijden geven aanleiding tot ontevredenheid. - Een tweede klacht is dat mensen met lichamelijke problemen, onnodig veel pijnklachten oplopen als een chauffeur te hard of te onvoorzichtig rijdt, met name bij een slecht wegdek en verkeersdrempels. 57. Maakt u gebruik maakt van collectief vervoer met de RegioTaxi of Deeltaxi West-Brabant, de Plusbus of een deeltaxipas? Van de 186 klanten hebben er 100 (54%) deze vraag met ja beantwoord. 19

20 58. Hoe vaak maakt u gebruik van collectief vervoer? Dagelijks Eenmaal of enkele keren per week Eenmaal of enkele keren per maand Enkele keren per jaar Vrijwel nooit % = 94 klanten 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 59. Van welke collectieve vervoersvoorziening maakt u gebruik? U kunt meerdere hokjes aankruisen. RegioTax of Deeltaxi Plusbus Deeltaxipas Anders, namelijk % = 100 klanten 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% Vijf van de 100 gebruikers van collectieve vervoersvoorziening heeft geen specifieke voorziening ingevuld Klantvriendelijkheid en hulpvaardigheid chauffeur Comfort en zitruimte Aandacht voor de veiligheid tijdens de rit Afgesproken ophaaltijden en wachttijden Reistijden/omrij-tijden 18% 9% 21% 8% 6% 77% 81% 76% 78% 66% 5% 10% 3% 12% 2% 23% 5% Zeer tevreden Tevreden Ontevreden Zeer ontevreden 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%100% Tevreden reacties over collectief vervoer (meerdere reacties met gelijke strekking): Chauffeurs van deeltaxi zijn beleefd en ze helpen altijd met in- en uitstappen, Deeltaxi is klantvriendelijk en voor mij de enige mogelijkheid voor contact met familie en naar ziekenhuis, Ik word altijd netjes binnen een kwartier voor of na de afgesproken tijd opgehaald, Ontevreden reacties over collectief vervoer (meerdere reacties met gelijke strekking): Sommige chauffeurs (klant heeft deeltaxipas) zijn niet vriendelijk en helpen niet bij in- en uitstappen, De deeltaxi zorgt dat ik makkelijk ergens naar toe kan, maar ik ben ontevreden over het comfort in de bus. Met mijn rug heb ik veel last van het heen- en weer schudden, Comfort van busje is afhankelijk van chauffeur. Door lichamelijke klachten en slechte vering van busje heb ik vooral bij hogere snelheid veel last van verkeersdrempels, De deeltaxi is op veel punten te verbeteren, ik ervaar het nu als een hel om met de deeltaxi te reizen, Door schroeven in mijn rug, heb ik in taxibus veel pijn, kan maar 4 uur achter elkaar op zijn en moet dan weer tijd liggen, Mijn lichamelijke klachten en de onregelmatigheid/onbetrouwbaarheid in ophaal- en om-rijtijden, maakt mij zo angstig en nerveus, dat ik nog geen gebruik heb kunnen maken van mijn deeltaxipas. Voor vervoer naar de poli, opticien e.d. ben ik aangewezen op mijn dochter, maar die zit voor haar werk veel in het buitenland, Ik kreeg bericht dat ik direct voor een bepaalde tijd opgenomen moest worden en ben met de deeltaxi gebracht, maar ondanks afspraak en veel bellen is er geen taxi gekomen om mij naar huis te brengen terwijl ik doodziek was. De dokter heeft toen voor mij uiteindelijk een particuliere taxi moeten bellen, 20

Gemeente Roosendaal. Klanttevredenheidsonderzoek Wmo over 2013. Concept. 11 augustus 2014

Gemeente Roosendaal. Klanttevredenheidsonderzoek Wmo over 2013. Concept. 11 augustus 2014 Gemeente Roosendaal Klanttevredenheidsonderzoek Wmo over 2013 Concept 11 augustus 2014 DATUM 11 augustus 2014 TITEL Klanttevredenheidsonderzoek Wmo over 2013 ONDERTITEL Concept OPDRACHTGEVER Gemeente Roosendaal

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek Wmo 2012 Wmo-hulpmiddelen onder de loep. Gemeente Ubbergen Juni 2013

Klanttevredenheidsonderzoek Wmo 2012 Wmo-hulpmiddelen onder de loep. Gemeente Ubbergen Juni 2013 Klanttevredenheidsonderzoek Wmo 2012 Wmo-hulpmiddelen onder de loep Gemeente Ubbergen Juni 2013 Colofon Uitgave I&O Research BV Zuiderval 70 7543 EZ Enschede tel. (053) 4825000 Rapportnummer 2013/033 Datum

Nadere informatie

Evaluatie van de Wmo-voorzieningen 2013

Evaluatie van de Wmo-voorzieningen 2013 Evaluatie van de Wmo-voorzieningen 2013 Gemeente Waterland augustus 2014 Inhoudsopgave SAMENVATTING... 3 1. INLEIDING... 3 2. CLIËNTTEVREDENHEID... 3 3. HET WMO-LOKET... 3 3.1 AANVRAGEN... 4 3.2 INDICATIES...

Nadere informatie

Gemeente Steenbergen. Wmo klanttevredenheid over 2013. 1 juli 2014

Gemeente Steenbergen. Wmo klanttevredenheid over 2013. 1 juli 2014 Gemeente Wmo klanttevredenheid over 2013 1 juli 2014 DATUM 1 juli 2014 TITEL Wmo klanttevredenheid over 2013 ONDERTITEL OPDRACHTGEVER Klanttevredenheidsonderzoek Boulevard Heuvelink 104 6828 KT Arnhem

Nadere informatie

Tevredenheidsonderzoek verstrekkingen Wmo woonvoorzieningen, vervoersvoorzieningen en rolstoelen

Tevredenheidsonderzoek verstrekkingen Wmo woonvoorzieningen, vervoersvoorzieningen en rolstoelen 191 formulieren verstuurd 109 formulieren retour = 57,7% Tevredenheidsonderzoek verstrekkingen Wmo woonvoorzieningen, vervoersvoorzieningen en rolstoelen Vragenlijst gemeente Wieringermeer maart 2011 Vragen

Nadere informatie

Gemeente Woerden. Klanttevredenheid Wmo over 2013. 31 juli 2014

Gemeente Woerden. Klanttevredenheid Wmo over 2013. 31 juli 2014 Gemeente Woerden Klanttevredenheid Wmo over 2013 31 juli 2014 DATUM 31 juli 2014 TITEL Klanttevredenheid Wmo over 2013 ONDERTITEL OPDRACHTGEVER Gemeente Woerden Boulevard Heuvelink 104 6828 KT Arnhem Postbus

Nadere informatie

Gemeente Zeist. Wmo-klanttevredenheidsonderzoek over 2014. 8 juli 2015

Gemeente Zeist. Wmo-klanttevredenheidsonderzoek over 2014. 8 juli 2015 Gemeente Zeist Wmo-klanttevredenheidsonderzoek over 8 juli 2015 DATUM 8 juli 2015 TITEL Wmo-klanttevredenheidsonderzoek over ONDERTITEL OPDRACHTGEVER Gemeente Zeist Boulevard Heuvelink 104 6828 KT Arnhem

Nadere informatie

1 Inleiding... 2. 2 Onderzoeksgroep en dataverzameling... 2. 3 Informatie... 4. 4 De aanvraag... 8. 5 Procedure... 14. 6 Wachttijd...

1 Inleiding... 2. 2 Onderzoeksgroep en dataverzameling... 2. 3 Informatie... 4. 4 De aanvraag... 8. 5 Procedure... 14. 6 Wachttijd... Inhoudsopgave Inhoudsopgave 1 Inleiding... 2 2 Onderzoeksgroep en dataverzameling... 2 3 Informatie... 4 4 De aanvraag... 8 5 Procedure... 14 6 Wachttijd... 16 7 Bejegening... 19 7 Toegewezen aanvragen...

Nadere informatie

COLLEGEVOORSTEL. Onderwerp Klanttevredenheidsonderzoek Wmo 2014. Te besluiten om:

COLLEGEVOORSTEL. Onderwerp Klanttevredenheidsonderzoek Wmo 2014. Te besluiten om: COLLEGEVOORSTEL Onderwerp Klanttevredenheidsonderzoek Wmo 2014 Te besluiten om: 1. De resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek Wmo 2014 in het kader van artikel 9 Wmo juncto artikel 8.9 vierde lid

Nadere informatie

RAPPORT TEVREDENHEID CLIËNTEN WMO

RAPPORT TEVREDENHEID CLIËNTEN WMO RAPPORT TEVREDENHEID CLIËNTEN WMO Emmen 1 INDEX Index...2 Inleiding...3 1 Samenvatting...4 2 Verantwoording en achtergrondgegevens...5 3 Toegang tot de ondersteuning...7 4 Hulp bij het huishouden...9 5

Nadere informatie

Tevredenheidsonderzoek Wmo over 2011

Tevredenheidsonderzoek Wmo over 2011 Tevredenheidsonderzoek Wmo over 2011 Cliënten Wmo-voorzieningen Gemeente Enschede Tevredenheidsonderzoek Wmo over 2011 Cliënten Wmo-voorzieningen Gemeente Enschede COLOFON Samenstelling Ingrid Dooms

Nadere informatie

Vragenlijst over uw ervaringen met de Wmo

Vragenlijst over uw ervaringen met de Wmo Vragenlijst over uw ervaringen met de Wmo onderzoek Deze vragenlijst gaat over u. U kunt hem alleen invullen, of samen met uw naaste (bijvoorbeeld uw partner of mantelzorger). Uw antwoorden zijn anoniem

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek Wmo - de kanteling. Gemeente Groesbeek Juni 2014

Klanttevredenheidsonderzoek Wmo - de kanteling. Gemeente Groesbeek Juni 2014 Klanttevredenheidsonderzoek Wmo - de kanteling Gemeente Groesbeek Juni 2014 Colofon Uitgave : I&O Research BV Zuiderval 70 7500 AN Enschede Tel. (053) 4825000 www.ioresearch.nl Rapportnummer : 2014/050

Nadere informatie

Tevredenheidsonderzoek Wmo over 2011

Tevredenheidsonderzoek Wmo over 2011 Tevredenheidsonderzoek Wmo over 2011 Cliënten Wmo-voorzieningen Gemeente Papendrecht Tevredenheidsonderzoek Wmo over 2011 Cliënten Wmo-voorzieningen Gemeente Papendrecht COLOFON Samenstelling Ingrid

Nadere informatie

Gemeente Landsmeer. Wmo-klanttevredenheid over 2013. 5 juni 2014

Gemeente Landsmeer. Wmo-klanttevredenheid over 2013. 5 juni 2014 Gemeente Landsmeer Wmo-klanttevredenheid over 2013 5 juni 2014 DATUM 5 juni 2014 TITEL Wmo-klanttevredenheid over 2013 ONDERTITEL OPDRACHTGEVER Gemeente Landsmeer Boulevard Heuvelink 104 6828 KT Arnhem

Nadere informatie

Klanttevredenheid Wmo-verstrekkingen 2011

Klanttevredenheid Wmo-verstrekkingen 2011 Klanttevredenheid Wmo-verstrekkingen 2011 September 2011 1 Colofon Uitgave Afdeling Bestuursinformatie Sector Bestuurs- en Concernzaken Gemeente Utrecht Postbus 16200 3500 CE Utrecht 030 286 1350 bestuursinformatie@utrecht.nl

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek Wmo 2014

Klanttevredenheidsonderzoek Wmo 2014 Klanttevredenheidsonderzoek Wmo 2014 Inleiding en toelichting Het jaarlijkse Wmo-klanttevredenheidsonderzoek is in april en mei 2015 naar de cliënten verstuurd. Aan de cliënten werd gevraagd of zij de

Nadere informatie

Klantonderzoek Wmo over 2013 Wmo-voorzieningen

Klantonderzoek Wmo over 2013 Wmo-voorzieningen Klantonderzoek Wmo over 2013 Wmo-voorzieningen Gemeente Haarlemmerliede en Spaarnwoude 27 juni 2014 Kees-Jan van de Werfhorst Projectnummer: 107560 INHOUD INLEIDING SAMENVATTING 1 3 HOOFDSTUK 1 VERANTWOORDING

Nadere informatie

Tevredenheidsonderzoek Wmo over 2011 Cliënten Wmo-voorzieningen Mantelzorgers. Gemeente Zoetermeer

Tevredenheidsonderzoek Wmo over 2011 Cliënten Wmo-voorzieningen Mantelzorgers. Gemeente Zoetermeer Tevredenheidsonderzoek Wmo over 2011 Cliënten Wmo-voorzieningen Mantelzorgers Gemeente Zoetermeer Tevredenheidsonderzoek Wmo over 2011 Cliënten Wmo-voorzieningen Mantelzorgers Gemeente Zoetermeer COLOFON

Nadere informatie

Klantonderzoek Wmo over 2013 Wmo-voorzieningen

Klantonderzoek Wmo over 2013 Wmo-voorzieningen Klantonderzoek Wmo over 2013 Wmo-voorzieningen Gemeente Bloemendaal 27 juni 2014 Kees-Jan van de Werfhorst Projectnummer: 107560 INHOUD INLEIDING SAMENVATTING 1 3 HOOFDSTUK 1 VERANTWOORDING EN ACHTERGRONDGEGEVENS

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek Wmo 2008 en klanttevredenheid dienstverlening Gemeente Boskoop

Klanttevredenheidsonderzoek Wmo 2008 en klanttevredenheid dienstverlening Gemeente Boskoop Klanttevredenheidsonderzoek Wmo 2008 en klanttevredenheid dienstverlening Gemeente Boskoop opdracht van: Onderzoek uitgevoerd in de gemeente Boskoop DIMENSUS beleidsonderzoek Juni 2008 Projectnummer 317

Nadere informatie

Tevredenheidsonderzoek Wmo over 2010 Cliënten individuele voorzieningen Gemeente Lelystad

Tevredenheidsonderzoek Wmo over 2010 Cliënten individuele voorzieningen Gemeente Lelystad Tevredenheidsonderzoek Wmo over 2010 Cliënten individuele voorzieningen Gemeente Lelystad Tevredenheidsonderzoek Wmo over 2010 Cliënten individuele voorzieningen Gemeente Lelystad COLOFON Samenstelling

Nadere informatie

Klanttevredenheid WMO vervoer Haren 2013

Klanttevredenheid WMO vervoer Haren 2013 Klanttevredenheid WMO vervoer Haren 2013 Colofon "Klanttevredenheid WMO vervoer Haren 2013" Klanttevredenheidsonderzoek naar het WMO vervoer in de gemeente Haren. Uitgave Deze publicatie is een uitgave

Nadere informatie

Tevredenheidsonderzoek Wmo over 2010 Cliënten individuele voorzieningen Gemeente Stein

Tevredenheidsonderzoek Wmo over 2010 Cliënten individuele voorzieningen Gemeente Stein Tevredenheidsonderzoek Wmo over 2010 Cliënten individuele voorzieningen Gemeente Stein Tevredenheidsonderzoek Wmo over 2010 Cliënten individuele voorzieningen Gemeente Stein COLOFON Samenstelling Ingrid

Nadere informatie

Klantonderzoek Wmo over 2012. Wmo-voorzieningen Gemeente Velsen

Klantonderzoek Wmo over 2012. Wmo-voorzieningen Gemeente Velsen Klantonderzoek Wmo over 2012 Wmo-voorzieningen Gemeente Velsen Klantonderzoek Wmo over 2012 Wmo-voorzieningen Gemeente Velsen COLOFON Samenstelling Ingrid Dooms Annelieke van den Heuvel SGBO Benchmarking

Nadere informatie

Klantonderzoek Wmo over 2013 Wmo-voorzieningen

Klantonderzoek Wmo over 2013 Wmo-voorzieningen Klantonderzoek Wmo over 2013 Wmo-voorzieningen Dienst SoZaWe NW Fryslan Juli 2014 Anouk Olsthoorn Projectnummer: 107560 Samenvatting Uw gemeente heeft meegedaan aan een klantonderzoek Wmo over 2013. De

Nadere informatie

Klantonderzoek Wmo over 2013 Wmo-voorzieningen

Klantonderzoek Wmo over 2013 Wmo-voorzieningen Klantonderzoek Wmo over 2013 Wmo-voorzieningen Gemeente Beek 20 mei 2014 Simon Wajer Projectnummer: 107560 INHOUD INLEIDING 1 SAMENVATTING 3 HOOFDSTUK 1 VERANTWOORDING EN ACHTERGRONDGEGEVENS 7 1.1 Achtergrond

Nadere informatie

Klantonderzoek Wmo over 2013 Wmo-voorzieningen ROGplus Nieuwe Waterweg Noord

Klantonderzoek Wmo over 2013 Wmo-voorzieningen ROGplus Nieuwe Waterweg Noord Klantonderzoek Wmo over 2013 Wmo-voorzieningen ROGplus Nieuwe Waterweg Noord 13 juni 2014 Kees-Jan van de Werforst Projectnummer: 107560 INHOUD INLEIDING SAMENVATTING 1 3 HOOFDSTUK 1 VERANTWOORDING EN

Nadere informatie

Aanvraagformulier Wmo Cluster Maatschappelijke Zaken

Aanvraagformulier Wmo Cluster Maatschappelijke Zaken In te vullen door gemeente Oldambt Cliëntnummer : WPnummer : Consulent : Aanvraagformulier Wmo Cluster Maatschappelijke Zaken Met dit formulier kunt u een aanvraag voor een Wmovoorziening doen. Langsbrengen

Nadere informatie

Onderzoek cliëntervaringen Wmo, Jeugdwet, sociale wijkteams en basisteams jeugd en gezin

Onderzoek cliëntervaringen Wmo, Jeugdwet, sociale wijkteams en basisteams jeugd en gezin Onderzoek cliëntervaringen Wmo, Jeugdwet, sociale wijkteams en basisteams jeugd en gezin Gemeente s-hertogenbosch Afdeling Onderzoek & Statistiek Augustus 2015 2 Samenvatting De gemeente wil weten hoe

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek Wmo Gemeente Castricum mei juni 2008

Klanttevredenheidsonderzoek Wmo Gemeente Castricum mei juni 2008 Eindrapportage Klanttevredenheidsonderzoek Wmo Gemeente Castricum mei juni 2008 Inhoudsopgave Inleiding... 5 1 Achtergrond, doelstelling en doelgroep... 7 1.1 Achtergrond voor het klanttevredenheidsonderzoek

Nadere informatie

Klantmeting Wmo 'direct beschikken' Onderzoek in het kader van Ontwikkelagenda AmSZ

Klantmeting Wmo 'direct beschikken' Onderzoek in het kader van Ontwikkelagenda AmSZ Klantmeting Wmo 'direct beschikken' Onderzoek in het kader van Ontwikkelagenda AmSZ Gemeente 's-hertogenbosch Afdeling Onderzoek & Statistiek Mei 2011 1 Samenvatting Voor de Wet maatschappelijke ondersteuning

Nadere informatie

Gemeente Bergen op Zoom

Gemeente Bergen op Zoom Gemeente Bergen op Zoom Companen BV Boulevard Heuvelink 04 688 KT Arnhem Postbus 74 680 BD Arnhem 06 35 5 3 info@companen.nl www.companen.nl Projectnummer: 748.04 Klanttevredenheidsonderzoek Wmo over 0

Nadere informatie

Klantonderzoek Wmo over 2014 Wmo-voorzieningen

Klantonderzoek Wmo over 2014 Wmo-voorzieningen Klantonderzoek Wmo over 2014 Wmo-voorzieningen Gemeente Beek (L.) 26 augustus 2015 Nelleke Koppelman Simon Wajer Projectnummer: 107696 INHOUD INLEIDING 2 SAMENVATTING 4 HOOFDSTUK 1 VERANTWOORDING EN ACHTERGRONDGEGEVENS

Nadere informatie

Klantonderzoek Wmo over 2014 Wmo-voorzieningen

Klantonderzoek Wmo over 2014 Wmo-voorzieningen Klantonderzoek Wmo over 2014 Wmo-voorzieningen Dienst SoZaWe NW Fryslân juli 2015 Nelleke Koppelman Projectnummer: 107696 INHOUD INLEIDING 1 SAMENVATTING 2 HOOFDSTUK 1 VERANTWOORDING EN ACHTERGRONDGEGEVENS

Nadere informatie

Gemeente Lopik. Klanttevredenheidsonderzoek Wmo Meting over 2010

Gemeente Lopik. Klanttevredenheidsonderzoek Wmo Meting over 2010 Gemeente Lopik Klanttevredenheidsonderzoek Wmo Meting over 2010 26 april 2011 Projectnr. 331.100 Boulevard Heuvelink 104 6828 KT Arnhem Postbus 1174 6801 BD Arnhem Telefoon (026) 3512532 Telefax (026)

Nadere informatie

met de wmo doet iedereen gewoon mee

met de wmo doet iedereen gewoon mee De Wet maatschappelijke ondersteuning eenvoudig verteld Dit boekje met informatie over de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) legt de belangrijkste onderdelen van de Wmo uit. Wilt u meer weten over

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek WMO 2012 - Diepte-interviews Gemeente Eemsmond Groningen, mei 2012

Klanttevredenheidsonderzoek WMO 2012 - Diepte-interviews Gemeente Eemsmond Groningen, mei 2012 Klanttevredenheidsonderzoek WMO 2012 - Diepte-interviews Gemeente Eemsmond Groningen, mei 2012 Aha! marktonderzoek en marketingadvies Niets uit dit rapport mag worden verveelvoudigd en/of openbaar gemaakt

Nadere informatie

Klantonderzoek Wmo over 2014 Wmo-voorzieningen

Klantonderzoek Wmo over 2014 Wmo-voorzieningen Klantonderzoek Wmo over 2014 Wmo-voorzieningen Gemeente Best Augustus 2015 Nelleke Koppelman Naomi Meys Projectnummer: 107696 INHOUD INLEIDING 1 SAMENVATTING 2 HOOFDSTUK 1 VERANTWOORDING EN ACHTERGRONDGEGEVENS

Nadere informatie

In de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) Aan deze folder kunnen geen rechten worden ontleend.

In de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) Aan deze folder kunnen geen rechten worden ontleend. Gemeente Hof van Twente De Höfte 7 Postbus 54, 7470 AB Goor Tel. 0547 85 85 85 Fax 0547 85 85 86 E-mail info@hofvantwente.nl Website: www.hofvantwente.nl In de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo)

Nadere informatie

Klantonderzoek Wmo over 2012. Wmo-voorzieningen Gemeente Bloemendaal

Klantonderzoek Wmo over 2012. Wmo-voorzieningen Gemeente Bloemendaal Klantonderzoek Wmo over 2012 Wmo-voorzieningen Gemeente Bloemendaal Klantonderzoek Wmo over 2012 Wmo-voorzieningen Gemeente Bloemendaal COLOFON Samenstelling Ingrid Dooms Annelieke van den Heuvel Kees-Jan

Nadere informatie

Companen. Gemeente Steenbergen. Klanttevredenheidsonderzoek Wmo over 2012

Companen. Gemeente Steenbergen. Klanttevredenheidsonderzoek Wmo over 2012 Companen Gemeente Steenbergen Klanttevredenheidsonderzoek Wmo over 2012 15 juni 2013 Projectnr. 748.104 Companen waar wonen beweegt Boulevard Heuvelink 104 6828 KT Arnhem Postbus 1174 6801 BD Arnhem Telefoon

Nadere informatie

Klantonderzoek Wmo over 2014 Wmo-voorzieningen

Klantonderzoek Wmo over 2014 Wmo-voorzieningen Klantonderzoek Wmo over 2014 Wmo-voorzieningen Gemeente Den Haag Maart 2015 Naomi Meys Volkan Atalay Projectnummer: 107696 Correspondentienummer: DH-2703-4284 INHOUD INLEIDING 1 SAMENVATTING 2 HOOFDSTUK

Nadere informatie

I n f o r m a t I e f o l d e r

I n f o r m a t I e f o l d e r I n f o r m a t I e f o l d e r INDIVIDUELE VOORZIENINGEN WET MAATSCHAPPELIJKE ONDERSTEUNING Algemeen Wanneer u in uw leven te maken krijgt met ziekte of handicap, kan dat betekenen dat u allerlei beperkingen

Nadere informatie

RAPPORTAGE ONDERZOEK CLIËNTTEVREDENHEID 2009. april 2009, uitgevoerd door: www.xs2quality.nl info@xs2quality.nl

RAPPORTAGE ONDERZOEK CLIËNTTEVREDENHEID 2009. april 2009, uitgevoerd door: www.xs2quality.nl info@xs2quality.nl RAPPORTAGE ONDERZOEK CLIËNTTEVREDENHEID 2009 april 2009, uitgevoerd door: www.xs2quality.nl info@xs2quality.nl INHOUDSOPGAVE Inleiding 3 Onderzoeksvariabelen - Algemene gegevens 4 - Contact en omgang 6

Nadere informatie

RAPPORT TEVREDENHEID CLIËNTEN WMO

RAPPORT TEVREDENHEID CLIËNTEN WMO RAPPORT TEVREDENHEID CLIËNTEN WMO Haarlem 1 INDEX Index...2 Inleiding...3 1 Samenvatting...4 2 Verantwoording en achtergrondgegevens...5 3 Toegang tot de ondersteuning...7 4 Hulp bij het huishouden...9

Nadere informatie

RAPPORT TEVREDENHEID CLIËNTEN WMO

RAPPORT TEVREDENHEID CLIËNTEN WMO RAPPORT TEVREDENHEID CLIËNTEN WMO Vianen 1 INDEX Index...2 Inleiding...3 1 Samenvatting...4 2 Verantwoording en achtergrondgegevens...5 3 Toegang tot de ondersteuning...7 4 Hulp bij het huishouden...10

Nadere informatie

Samenvatting Klanttevredenheidsonderzoek Wmo en de Benchmarks Wmo resultaten over 2013

Samenvatting Klanttevredenheidsonderzoek Wmo en de Benchmarks Wmo resultaten over 2013 Samenvatting Klanttevredenheidsonderzoek Wmo en de Benchmarks Wmo resultaten over 2013 Klanttevredenheidsonderzoek Het KTO is een wettelijke verplichting wat betreft de verantwoording naar de Gemeenteraad

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek Regiotaxi West-Friesland

Klanttevredenheidsonderzoek Regiotaxi West-Friesland Klanttevredenheidsonderzoek Regiotaxi West-Friesland 2012 INHOUDSOPGAVE Hoofdstuk: Pagina: 1. Samenvatting 2 2. Inleiding 3 3. Gemeenten 4 3.1 Afhandeling aanvraag Regiotaxipas 4 3.2 Informatie over Regiotaxi

Nadere informatie

Onderzoek klanttevredenheid Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) 2011. Gemeente Hulst

Onderzoek klanttevredenheid Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) 2011. Gemeente Hulst Onderzoek klanttevredenheid Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) 2011 Gemeente Hulst Middelburg, juni 2012 Colofon Scoop 2012 Samenstelling Peter van Kooten Wim van Gorsel In opdracht van de Vereniging

Nadere informatie

Cliëntenonderzoek Wmo. Rekenkamercommissie Zwijndrecht Mei 2013

Cliëntenonderzoek Wmo. Rekenkamercommissie Zwijndrecht Mei 2013 Rekenkamercommissie Zwijndrecht Mei 2013 Colofon Uitgave : I&O Research BV Van Dedemstraat 6C 1624 NN Hoorn Tel. (0229) 282555 www.ioresearch.nl Rapportnummer : 2013-1927 Datum : mei 2013 Opdrachtgever

Nadere informatie

wmo wijzer hulp en ondersteuning thuis

wmo wijzer hulp en ondersteuning thuis wmo wijzer hulp en ondersteuning thuis 1 Inleiding Hulp en ondersteuning thuis Hulp en ondersteuning thuis valt deels onder de Wmo (gemeente) maar soms ook onder de AWBZ of uw zorg verzekering. Dit maakt

Nadere informatie

Tevredenheidsonderzoek Wmo over 2009 Cliënten individuele voorzieningen Gemeente Heerhugowaard

Tevredenheidsonderzoek Wmo over 2009 Cliënten individuele voorzieningen Gemeente Heerhugowaard Tevredenheidsonderzoek Wmo over 2009 Cliënten individuele voorzieningen Gemeente Heerhugowaard Tevredenheidsonderzoek Wmo over 2009 Cliënten individuele voorzieningen Gemeente Heerhugowaard COLOFON Samenstelling

Nadere informatie

Klantonderzoek Wmo over 2012. Wmo-voorzieningen Gemeente Haarlemmerliede en Spaarnwoude

Klantonderzoek Wmo over 2012. Wmo-voorzieningen Gemeente Haarlemmerliede en Spaarnwoude Klantonderzoek Wmo over 2012 Wmo-voorzieningen Gemeente Haarlemmerliede en Spaarnwoude Klantonderzoek Wmo over 2012 Wmo-voorzieningen Gemeente Haarlemmerliede en Spaarnwoude COLOFON Samenstelling Ingrid

Nadere informatie

In de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) Aan deze folder kunnen geen rechten worden ontleend.

In de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) Aan deze folder kunnen geen rechten worden ontleend. Gemeente Hof van Twente De Höfte 7 Postbus 54, 7470 AB Goor Tel. 0547 85 85 85 Fax 0547 85 85 86 E-mail info@hofvantwente.nl Website: www.hofvantwente.nl In de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo)

Nadere informatie

Onderzoek klanttevredenheid Wmo gemeente Vught

Onderzoek klanttevredenheid Wmo gemeente Vught Onderzoek klanttevredenheid Wmo gemeente Vught Onderzoek klanttevredenheid Wmo gemeente Vught mevrouw drs. K. du Long mevrouw drs. J. den Hartog PON Instituut voor advies, onderzoek en ontwikkeling in

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek Wmo - de kanteling. Gemeente Drechterland Juni 2014

Klanttevredenheidsonderzoek Wmo - de kanteling. Gemeente Drechterland Juni 2014 - de kanteling Gemeente Drechterland Juni 2014 Colofon Uitgave : I&O Research BV Van Dedemstraat 6c 1624 NN Hoorn Tel. (0229) 282555 www.ioresearch.nl Rapportnummer : 2014-2023 Datum : Juni 2014 Opdrachtgever

Nadere informatie

Samen leven in de gemeente Best

Samen leven in de gemeente Best Samen leven in de gemeente Best Inhoud De WMO en u 4 Veel voorkomende oplossingen 1. Hulp bij het huishouden 6 2. Woonvoorziening 8 3. Vervoersvoorziening 11 4. Rolstoelvoorziening 13 5. Sportvoorziening

Nadere informatie

Klantonderzoek Wmo over 2014 Wmo-voorzieningen

Klantonderzoek Wmo over 2014 Wmo-voorzieningen Klantonderzoek Wmo over 2014 Wmo-voorzieningen Gemeente Heemstede November 2015 Nelleke Koppelman Naomi Meys Projectnummer: 107696 Kenmerknummer: Wmo-2409-4588 INHOUD INLEIDING 1 SAMENVATTING 2 HOOFDSTUK

Nadere informatie

Dit onderzoek heeft als doel het in kaart brengen van de wensen van de cliënt en het waar nodig verbeteren/ optimaliseren van de dienstverlening.

Dit onderzoek heeft als doel het in kaart brengen van de wensen van de cliënt en het waar nodig verbeteren/ optimaliseren van de dienstverlening. Cliënt tevredenheidsonderzoek 2014-2015 Inleiding en samenvatting 1 In het kader van een cliënt tevredenheidsonderzoek heeft Olcea een vragenlijst samengesteld. Deze vragenlijst is bedoeld voor thuiswonenden

Nadere informatie

RAPPORT TEVREDENHEID CLIËNTEN WMO

RAPPORT TEVREDENHEID CLIËNTEN WMO RAPPORT TEVREDENHEID CLIËNTEN WMO Hendrik-Ido-Ambacht 1 INDEX Index...2 Inleiding...3 1 Samenvatting...4 2 Verantwoording en achtergrondgegevens...5 3 Toegang tot de ondersteuning...7 4 Hulp bij het huishouden...9

Nadere informatie

Tevredenheidsonderzoek Wmo over 2009 Cliënten individuele voorzieningen Gemeente Leiden

Tevredenheidsonderzoek Wmo over 2009 Cliënten individuele voorzieningen Gemeente Leiden Tevredenheidsonderzoek Wmo over 2009 Cliënten individuele voorzieningen Gemeente Leiden Tevredenheidsonderzoek Wmo over 2009 Cliënten individuele voorzieningen Gemeente Leiden COLOFON Samenstelling Ingrid

Nadere informatie

RAPPORT TEVREDENHEID CLIËNTEN WMO

RAPPORT TEVREDENHEID CLIËNTEN WMO RAPPORT TEVREDENHEID CLIËNTEN WMO Boxtel INDEX Index...2 Inleiding...3 Samenvatting...4 2 Verantwoording en achtergrondgegevens...5 3 Toegang tot de ondersteuning...7 4 Hulp bij het huishouden...9 5 Voorzieningen...6

Nadere informatie

Klanttevredenheid Wmo 2010

Klanttevredenheid Wmo 2010 Klanttevredenheid Wmo 2010 Afdeling Samenleving november 2010 Inhoud 1. Inleiding... 3 2. Algemene ontwikkelingen... 4 3. Tevredenheid gebruikers hulpmiddelen... 6 4. Tevredenheid klanten Servicetaxi Diemen...

Nadere informatie

Meedoen, ook als u lichamelijke beperkingen heeft! Individuele voorzieningen in de Wmo

Meedoen, ook als u lichamelijke beperkingen heeft! Individuele voorzieningen in de Wmo Meedoen, ook als u lichamelijke beperkingen heeft! Individuele voorzieningen in de Wmo 2 3 WMO De Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) zorgt dat iedere inwoner van de gemeente Beverwijk mee kan blijven

Nadere informatie

Bijlage B: Opmerkingen klanten

Bijlage B: Opmerkingen klanten Bijlage B: Opmerkingen klanten Vraag 9: Wat was uw algemene indruk van de veiligheid tijdens de rit? Indien onvoldoende of slecht, waarom? Zetten mij soms niet vast Zat niet vast, wild rijden, bumperkleven

Nadere informatie

Klantonderzoek Wmo over 2012. Wmo-voorzieningen Gemeente Veghel

Klantonderzoek Wmo over 2012. Wmo-voorzieningen Gemeente Veghel Klantonderzoek Wmo over 2012 Wmo-voorzieningen Gemeente Veghel Klantonderzoek Wmo over 2012 Wmo-voorzieningen Gemeente Veghel Juli 2013 COLOFON Samenstelling Ingrid Dooms Annelieke van den Heuvel SGBO

Nadere informatie

Monitor en klachten meldpunt Sociaal Domein

Monitor en klachten meldpunt Sociaal Domein Monitor en klachten meldpunt Sociaal Domein De ingekochte individuele maatwerkvoorzieningen en de gemeentelijke dienstverlening worden gemeten op hun kwaliteit. Wat zijn de eerste bevindingen? Alice van

Nadere informatie

TEVREDENHEID CLIËNTEN WMO

TEVREDENHEID CLIËNTEN WMO TEVREDENHEID CLIËNTEN WMO Onderzoek naar tevredenheid individuele voorzieningen Wmo 1 COLOFON Samenstelling Hein Quist SGBO Onderzoek > Advies > Implementatie Postbus 10242 2501 HE Den Haag SGBO NIETS

Nadere informatie

Gemeente Beuningen. Wmo klanttevredenheidsonderzoek over 2013. Concept. 3 april 2014

Gemeente Beuningen. Wmo klanttevredenheidsonderzoek over 2013. Concept. 3 april 2014 Gemeente Beuningen Wmo klanttevredenheidsonderzoek over 2013 Concept 3 april 2014 DATUM 3 april 2014 TITEL Wmo klanttevredenheidsonderzoek over 2013 ONDERTITEL Concept OPDRACHTGEVER Gemeente Beuningen

Nadere informatie

Gemeente Breda. Onderzoek klanttevredenheid Wmo. Onderzoek en Informatie. Individuele voorzieningen in Breda (2007)

Gemeente Breda. Onderzoek klanttevredenheid Wmo. Onderzoek en Informatie. Individuele voorzieningen in Breda (2007) Gemeente Breda Onderzoek en Informatie Onderzoek klanttevredenheid Wmo Individuele voorzieningen in Breda (2007) Datum: Mei 2008 In opdracht van: Gemeente Breda Directie Sociale Zaken Uitgave: Gemeente

Nadere informatie

PARTICIPATIERAADHAARLEM

PARTICIPATIERAADHAARLEM Aan het college van Burgemeester en Wethouders van Haarlem Datum 7 november 2014 Ons kenmerk 2014/16 Contactpersoon S.K. Augustin Doorkiesnummer 023-511 5273 E-mail augustsk@haarlem.nl Kopie aan Dhr G.

Nadere informatie

Klantonderzoek Wmo over 2012

Klantonderzoek Wmo over 2012 Klantonderzoek Wmo over 2012 Cliënten Wmo-voorzieningen Gemeente Den Haag Klantonderzoek Wmo over 2012 Cliënten Wmo-voorzieningen Gemeente Den Haag COLOFON Samenstelling Ingrid Dooms Annelieke van den

Nadere informatie

Cliënttevredenheidsonderzoek Wmo 2014-2015

Cliënttevredenheidsonderzoek Wmo 2014-2015 Cliënttevredenheidsonderzoek Wmo 2014-2015 Afdeling: Maatschappelijke ontwikkeling Auteur : Nick Elshof Datum: 25-09-2015 Inhoudsopgave Inleiding... 3 Samenvatting... 4 Verantwoording en achtergrond...

Nadere informatie

Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) Ondersteuning voor mensen die beperkingen ondervinden in het dagelijks leven

Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) Ondersteuning voor mensen die beperkingen ondervinden in het dagelijks leven Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) Ondersteuning voor mensen die beperkingen ondervinden in het dagelijks leven Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) De gemeente stimuleert inwoners om langer

Nadere informatie

Antwoorden op vragen over veranderingen Wmo/Awbz

Antwoorden op vragen over veranderingen Wmo/Awbz Antwoorden op vragen over veranderingen Wmo/Awbz BEREIKBAARHEID EN INFORMATIE Hoe word ik als cliënt geïnformeerd over de veranderingen? Met een brief van de gemeente Met een persoonlijk gesprek in 2015

Nadere informatie

Gemeente Winterswijk. Wmo onderzoek over 2013. Welk effect hebben 'kantelingsgesprekken' bij mensen die geen voorziening hebben gekregen?

Gemeente Winterswijk. Wmo onderzoek over 2013. Welk effect hebben 'kantelingsgesprekken' bij mensen die geen voorziening hebben gekregen? Gemeente Winterswijk Wmo onderzoek over 203 Welk effect hebben 'kantelingsgesprekken' bij mensen die geen voorziening hebben gekregen? 27 juni 204 DATUM 27 juni 204 TITEL Wmo onderzoek over 203 ONDERTITEL

Nadere informatie

Tevredenheidsonderzoek Wmo over 2009 Cliënten individuele voorzieningen Gemeente Westland

Tevredenheidsonderzoek Wmo over 2009 Cliënten individuele voorzieningen Gemeente Westland Tevredenheidsonderzoek Wmo over 2009 Cliënten individuele voorzieningen Gemeente Westland Tevredenheidsonderzoek Wmo over 2009 Cliënten individuele voorzieningen Gemeente Westland COLOFON Samenstelling

Nadere informatie

Zorgen over het keukentafelgesprek De bedoeling en werkwijze van het keukentafelgesprek in de Wmo AVI / VNG / 19 april 2015

Zorgen over het keukentafelgesprek De bedoeling en werkwijze van het keukentafelgesprek in de Wmo AVI / VNG / 19 april 2015 Zorgen over het keukentafelgesprek De bedoeling en werkwijze van het keukentafelgesprek in de Wmo AVI / VNG / 19 april 2015 De Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo 2015) is er op gericht dat gemeenten

Nadere informatie

Regionale Wmo monitor. Ervaringsonderzoek Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) 2012 van de Gemeente Weesp. Bussum, juni 2013 13.

Regionale Wmo monitor. Ervaringsonderzoek Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) 2012 van de Gemeente Weesp. Bussum, juni 2013 13. nale Wmo monitor Ervaringsonderzoek Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) 2012 van de Gemeente Bussum, juni 2013 13.0004647 0 Inhoudsopgave 1 Inleiding 2 2 Onderzoeksopzet 2 2.1 Algemene onderzoeksopzet

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek WMO over 2013

Klanttevredenheidsonderzoek WMO over 2013 Klanttevredenheidsonderzoek WMO over 2013 Afdeling Bedrijfsvoering Team informatievoorziening Sectie Onderzoek en Statistiek Venlo, juni 2014 Samenvatting Een van de hoofddoelstellingen van de Wmo (Wet

Nadere informatie

Zo regelt Den Haag de maatschappelijke ondersteuning

Zo regelt Den Haag de maatschappelijke ondersteuning Zo regelt Den Haag de maatschappelijke ondersteuning Alles over uw rechten en plichten en de aanvraagprocedure binnen de Wmo 2015 Ondersteuning voor thuiswonende Hagenaars Vanaf 1 januari 2015 zijn gemeenten

Nadere informatie

Jaarverslag Zorg 2013: Individuele voorzieningen Wmo 2013

Jaarverslag Zorg 2013: Individuele voorzieningen Wmo 2013 Jaarverslag Zorg 2013: Individuele voorzieningen Wmo 2013 ALGEMEEN De individuele voorzieningen Wmo betreffen vervoersvoorzieningen, rolstoelen, woonvoorzieningen en hulp bij het huishouden. Onderstaand

Nadere informatie

Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo)

Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) Deze brochure geeft informatie over de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo). In deze brochure krijgt u informatie over de volgende onderwerpen. Inhoud Wat is

Nadere informatie

Resultaten KTO Regiotaxi Utrecht najaar 2009

Resultaten KTO Regiotaxi Utrecht najaar 2009 Resultaten KTO Regiotaxi Utrecht najaar 2009 Inhoudsopgave 1. Aanleiding en doel 3 2. Uitvoeringsverantwoording 5 3. Resultaten 8 4. Conclusies 47 Klanttevredenheid Regiotaxi Utrecht najaar 2009 2 Aanleiding

Nadere informatie

Tevredenheids- en ervaringsonderzoek Wmo over 2011

Tevredenheids- en ervaringsonderzoek Wmo over 2011 Tevredenheids- en ervaringsonderzoek Wmo over 2011 Onderzoek onder alle Wmo doelgroepen, waaronder klanten Wmo-loket, gebruikers hulp bij het huishouden, mantelzorgondersteuning en andere individuele voorzieningen

Nadere informatie