december 2014 versie 001 Trends in klantcontact

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "december 2014 versie 001 Trends in klantcontact"

Transcriptie

1 december 2014 versie 001 Trends in klantcontact

2 mens versus machine Hoe een bedrijf omgaat met klanten, is van grote invloed op de ervaring van de klant. Van een oriëntatiefase, het aankoopproces tot het gebruik van producten of diensten: de reis die een klant aflegt beoordeelt hij vanuit zijn eigen perspectief. Aan de hand van de zogenaamde customer journey, wordt inzichtelijk of bedrijven hun klantprocessen en contactmomenten succesvol hebben ingericht. Zingeving, zo blijkt, is hierbij van groot belang. Een begrip dat tegenwoordig niet meer weg te denken is in ieders leven, een behoefte die op diverse plekken terugkomt. Op persoonlijk vlak én op zakelijk vlak willen we invulling geven aan ons bestaan. Onderzoek toont aan dat zingeving een belangrijke factor is voor de gezondheid van een organisatie. Ook in de wereld van klantcontact is dit niet anders. Zowel intern bij de medewerkers, als extern bij de klant. Wilt u weten hoe deze behoefte aan zingeving rijmt met de continue technologische ontwikkelingen? En gaat techniek wel samen met emotie? Of is techniek juist een instrument om gemakkelijker betekenis te geven aan wat wij doen? Lees dan dit rapport, waarin KPN aan de hand van 5 trends de verbinding tussen mens en machine beschrijft: de balans tussen persoonlijk en geautomatiseerd klantcontact. MENS TREND 1 MENS TREND 2 MACHINE TREND 3 MACHINE TREND 4 MACHINE TREND 5 CONCLUSIE OPLOSSINGEN Excellente klantbeleving 3 Verbinding 6 Zelfredzaamheid 8 Naadloos 10 Krachtenveld 12 Mens versus machine? 16 Klantcontactoplossingen 18

3 mens trend 1 customer excellence Mens trend 1 Excellente klantbeleving Beleving: sleutel tot de klant Organisaties doen er alles aan om klanten aan zich te binden en bij zich te houden. In een tijd waarin klanten minder loyaal zijn dan ooit, is dit een uitdaging op zich. De klant is niet alleen koning, maar ook recensent met vele media als gewillige platformen met een miljoenenpubliek. Excellente klantbeleving is daarom essentieel.

4 Mens trend 1 Customer excellence Op het gebied van klantbeleving is er organisatie moet je daarom verwach context. De ene alarmcentrale zijn en uit tweerichtingsverkeer een onderscheid tussen functionele tingen van klanten (h)erkennen, om medewerker is tenslotte de andere bestaan, zodat positieve beleving en emotionele klantbeleving. Onderzoek 1 wijst uit dat positieve hier vervolgens snel op in te spelen. Om optimaal transparant te kunnen niet. Met kennis van deze context is het belangrijk om de juiste medewerker volgt. emotionele klantbeleving, zoals een zijn, telt ook contextuele informatie te koppelen aan de specifieke klant Kansen en middelen persoonlijk kaartje of een bloemetje mee, zoals eerdere aan kopen en het vraag. Zo transformeert het contact Een manier om positieve klantbeleving met een gepersonaliseerde boodschap gebruik van communi catiekanalen. center tot contextcenter. En dat zorgt te faciliteren, is cross-channel klant i.c.m. kortingsbon, van groot belang is Dan is dialoog pas echt mogelijk en weer voor een positieve klantbeleving, herkenning op ieder moment in de als het gaat om het aanbevelen van wordt de klant perfect bediend in zijn waardoor de cirkel rond is. customer journey. Zorg bijvoorbeeld een bedrijf. De praktijk laat zien dat verwachting, in de daadwerkelijke voor een koppeling tussen de klant klanten vooral een functio nele klant dienstverlening en in de beleving De macht van (het netwerk van) interactie op social media en in de beleving ervaren. Een voorbeeld ervan. de klant CRM-database, zodat een volledig hiervan is een reminder van je vaste Slecht klantcontact daarentegen, beeld ontstaat. Ook voor telefonische autogarage dat de APK-keuring van een Beter contact door context zorgt voor een negatieve emotionele klantherkenning zijn er steeds meer auto verloopt. Een goede balans vinden Een voorbeeld: een automobilist staat beleving, wat funest kan zijn voor de technieken in opkomst. Spraak tussen emotio nele en functionele op de vluchtstrook met pech en zoekt reputatie van een organisatie. Denk autorisatie en emotiedetectie kunnen klant beleving is noodzakelijk voor snel contact met een pechhulpdienst. aan de imagoschade die ING opliep bijvoorbeeld real time plaatsvinden. iedere organisatie. Eén ding is zeker. De alarmcentralemedewerker leest toen zij zonder toestemming van Dankzij deze biometrische oplossing De ervaring die klanten beleven moet vervolgens op afstand zijn auto uit en klanten gegevens wilden gebruiken kunnen emoties gedetecteerd worden, positief zijn, op welk niveau dan ook. stelt onmiddellijk de diagnose. voor commerciële doeleinden. zodat een klantcontactmedewerker De storm aan reacties leidde tot een hier onmiddellijk op kan inspelen. Transparantie en relevantie Monteur, sleepwagen of een reset: excuus van de bank en het stopzetten Transparantie speelt hierin een grote rol. een oplossing op maat is snel geleverd van de proef. Voor een organisatie is Dat betekent helder communiceren over dankzij real time informatie, eventueel het vooraf dus nooit helemaal duidelijk de dienstverlening en het onderlinge gecombineerd met relevante historische welke macht de klant heeft. Of zijn contact dat gaat plaatsvinden, zo weet data. Dit is de klantkant, maar ook aan netwerk. En dat maakt ook helemaal de klant altijd waar hij aan toe is. Als de organisatiekant is er sprake van niet uit. Klantcontact moet excellent 1 Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012

5 Mens trend 1 Customer excellence case Volop vertrouwen dankzij KPN Bereikbaarheid is voor Antwoordservice Nederland cruciaal. Sterker nog, het is dé dienst die het bedrijf biedt aan zijn eigen klanten. 24 Uur per dag, 7 dagen per week. Om die bereikbaarheid te blijven garanderen en optimaal gebruik te maken van een multichannel-omgeving, was het tijd voor vernieuwing van het oude contactcentersysteem. Voorwaarde was het blijven werken met het drie-lijnen-principe dat Antwoordservice Nederland hanteert. Hierdoor kunnen agents 3 klanten tegelijkertijd te woord staan. KPN levert oplossingen die voorzien in dit principe. Toch was dit niet de enige reden om voor KPN te kiezen. De hoge mate van betrokkenheid en de hoeveelheid tijd die al vanaf de presale-fase in het project wordt geïnvesteerd, zorgen voor veel vertrouwen en vormen een goede basis voor de samenwerking. Zoals bij elk project zijn er hier ook uitdagingen. De 850 verschillende klanten van Antwoordservice Nederland zorgen bijvoorbeeld voor complexiteit. Daarom formeerde KPN het optimale team om hierin volledige ondersteuning te bieden. De implementatiefase is op dit moment in volle gang. Praktijkresultaten zijn er dus nog niet. Alle prognoses wijzen er echter op dat bellers efficiënter te woord worden gestaan, tot zelfs een halvering in de wachttijd in de meest uitgebreide klantoplossing. Daarnaast kan Antwoordservice Nederland straks via ieder kanaal elke vorm van binnenkomend verkeer afhandelen.

6 Mens trend 2 Verbinding Meer aandacht voor mensen

7 Mens trend 2 Verbinding Klantcontact betekent communicatie Betekenisvolle verbindingen maken beleving ervaart. De kwaliteit van de Als het gaat om consumenten zijn er in 2 richtingen. Een groot gedeelte Niet langer communiceren we van medewerkers moet dus geborgd blijven. andere manieren om te verbinden. daarvan bestaat uit het ontvangen van Business to Business of Business to Hoe? Door te investeren in hun talent Delen is ontzettend gangbaar geworden. signalen en gegevens. Het is echter Consumer, maar van Human to Human. met een goed HR-programma. Maar ook Consumenten delen zelfs hun macht. geen kwestie van data vergaren en Datzelfde geldt voor com municatie naar door optimaal gebruik te maken van het Bijvoorbeeld door collectief in te kopen. opslaan, maar van persoonlijke inter medewerkers toe. De mede werker is nieuwe werken in het virtuele contact Kortom, de gemeenschapszin is terug, actie om zo toegang te krijgen tot de dé persoon om de klant te bereiken. center. Zorg dat de juiste medewerker en niet alleen op consumentengebied juiste informatie. Emotioneel verbinden En juist deze medewerker heeft vandaag geboeid en verbonden blijft, net als de maar ook als het gaat om ondernemen. met een klant verdient de voorkeur de dag meer en meer behoefte aan klant! Crowdfunding, samen werken aan boven contact op een functioneel een betekenisvolle invulling van zijn of groei, blijft onverminderd populair. niveau. haar bestaan, ook op zakelijk vlak. Kansen en middelen Maar meer nog verenigen mensen Die zingeving en voldoening ontstaat Betekenis geven is belangrijk om zichzelf online in communities, op fora wanneer medewerkers ingezet worden verbindingen te creëren van bedrijf naar en discussiegroepen waar gesproken en Sociale interactie naar hun talent, hun capaciteit en hun werknemer, van werknemer naar klant geklaagd wordt over verschillende Voor meer en gemakkelijkere inter actie affiniteit. Dat komt de onder neming én tussen klanten onderling. Een van de producten en diensten. Hier ligt een worden daarom steeds vaker sociale alleen maar ten goede. manieren om verbinding te krijgen met kans voor organisaties om direct en profielen van werknemers gekoppeld medewerkers is gamification. Dit is het proactief contact te maken met de klant, aan die van de klant. Zo interacteren Continuïteit in kwaliteit toevoegen van een spelelement aan een door hier zelf te modereren en de zij op een gelijkwaardig en menselijk Om dergelijke kwaliteit te behouden, activiteit die niet bedoeld is als spel, met dialoog aan te gaan. Een goed voorbeeld niveau, wat het klant contact alleen moeten klantcontactmedewerkers als doel het menselijke gedrag positief is het KPN forum. Een platform waar maar ten goede komt. Klanten zijn uitgedaagd worden, zodat ze ook te beïnvloeden en in te spelen op de zowel particuliere als zakelijke klanten namelijk altijd klaar om verder te klantcontactmedewerker blijven. intrinsieke motivatie van die persoon. hun profiel kunnen bekijken en zoeken naar andere, betere opties. Continuïteit is namelijk ontzettend Ook voor klantcontactcenters is deze beheren, vragen kunnen stellen en Tenzij ze een warme band met een belangrijk in het contact met de klant, methode bij uitstek geschikt om mede beantwoorden, ideeën kunnen delen merk of organisatie krijgen dankzij een die het liefst met zo min mogelijk werkers te stimuleren en hun betrokken en nog veel meer. persoon. Het is namelijk de medewerker verschillende mensen te maken heeft. heid te verhogen. Dat moet uiteindelijk die ervoor kan zorgen dat iemand zich Het verdient de voorkeur dat de klant resulteren in een beter contact met de uniek en speciaal voelt. steeds een constante excellente klant klant en een lager medewerkersverloop.

8 Mens trend 2 Verbinding case Mens essentieel voor succes Consultancybureau Coníche werkt geregeld samen met KPN. Net als KPN ziet ook het adviesbureau de aanvullende rol van mens en machine als belangrijke ontwikkeling in de markt. Organisaties kunnen kennis uit klantdata uitstekend gebruiken voor beter klantcontact. En proactieve klantenservice en slimme selfserviceoplossingen bieden veel mogelijk heden voor verbetering van de dienstverlening en het reduceren van cost-to-serve. Om hiervan optimaal gebruik te maken, is een nieuwe manier van denken en werken noodzakelijk, aangevuld met investeringen in systemen en personeel. Hierdoor werken techniek en mensen nog beter samen. Dit vergroot de kans dat de klant tevredener en loyaler is. Tegelijkertijd maakt een organisatie minder kosten om procesverstoringen op te lossen. Meer loyaliteit gecombineerd met lagere kosten: dat sluit naadloos aan bij de strategie van vrijwel alle ondernemingen. Coníche blijft wel kritisch over de waarde en het gewicht van technologie. Kijkend naar de impact van techniek versus mens, zou de nadruk op de tweede moeten liggen. Dit is volgens het consultancybureau essentieel voor succes. Goede techniek lost het gebrek aan goede mensen en juiste aansturing niet op. Laat techniek daarom de perfecte ondersteuner zijn voor klantcontact op een hoger niveau, aldus Coníche.

9 Machine trend 3 Zelfredzaamheid Van multichannel naar omnichannel

10 Machine trend 3 Zelfredzaamheid Consument aan zet vraagtekens bij worden gezet. Werkelijk met relevante informatie. Daarnaast contact verandert, verandert ook het Het gebruik van meerdere kanalen heid is het in ieder geval wel. Nu al, wil de consument zelf meer controle zogenaamde ecosysteem van klant multichannel bestaat al geruime tijd. maar zeker in de toekomst. en zoveel mogelijk zelfstandig kunnen contact waarin klant en organisatie zich Het is dan ook niet verwonderlijk dat handelen, zonder afhankelijk te hoeven begeven. Ofwel, meer machine en hierin een ontwikkeling is doorgemaakt. Snel, sneller, snelst zijn van bijvoorbeeld openingstijden minder mens. Hiermee verandert ook Het geëvolueerde multichannel kennen Dergelijke zelfbediening is een logisch van een klantenservice. Dit kan door de adviesrol van de consultant. Sterker we tegenwoordig als omnichannel. gevolg van de door technologie gedreven het inrichten van een klantportaal, de nog, hier liggen meerdere kansen. Koos de consument met multichannel samenleving, die roept om steeds meer zogenaamde mijn-omgeving, Consultants kunnen hierop inspelen met nog welk kanaal het beste bij hem snelheid. Sterker nog, snelheid is op ontsloten door het CRM-systeem. De hun dienstverlening. De klant op zijn paste, bij omnichannel kunnen alle allerlei vlakken een belangrijke graad klant heeft toegang tot voor hem wenken bedienen door hem passende kanalen door elkaar heen gebruikt meter voor klanttevredenheid. De klant relevante informatie en kan deze vaak business-oplossingen aan te reiken, worden. Moeiteloos, want ze sluiten kiest het kanaal van zijn voorkeur aan de ook bewerken. Informatieverstrekking zoals het beschrijven van processen, naadloos op elkaar aan. En er komen hand van locatie, tijd en mogelijkheden en de bijbehorende dienstverlening meeschrijven aan een functionele steeds meer kanalen bij in het The en bepaalt zelf de snelheid waarmee hij wordt transparanter, en dat komt de request for proposal, het begeleiden Internet Of Things-tijdperk. De tv en contact heeft met een organisatie. klant beleving ten goede. De cloud van de implementatie en adoptie, en de spelcomputer, maar ook andere maakt het mogelijk om altijd en overal het geven van trainingen. apparaten, zoals de kassa. De mogelijk Kansen en middelen via verschillende devices toegang te heden zijn eindeloos. En de consument? Het contactcenter moet alle online en hebben tot informatie en te beschikken Die is steeds zelfredzamer en zit zelf offline kanalen op alle momenten in over de bijbehorende functionaliteit aan de knoppen, letterlijk. Denk aan de MyOrder-app waarmee automobilisten de customer journey volledig ondersteunen. Van oriëntatie tot aankoop en om deze actueel te houden. in Nederland via hun smartphone van mutaties tot after sales. Pas dan kan Hiernaast zorgt de zelfredzaamheid broodjes en koffie bestellen en betalen de klant optimaal omnichannelen met voor een verschuiving bij de partijen die bij de deli2go-zaken in de Shell interactief klantcontact wanneer daar een rol spelen in de waardeketen 1. servicestations. Een vorm van behoefte aan is. Zoals in het Virtual Denk aan consultancybureaus, maar automatisering die menselijk klant Contact Center van TUI, waar de ook aan KPN. Partijen die samenwerken contact tijdens de bestelling overbodig medewerker altijd en overal kan inloggen om de klant te voorzien in zijn behoefte. maakt. Of dit wenselijk is? Daar kunnen om de klant optimaal van dienst te zijn Wanneer deze behoefte en het klant 1 Strategisch organisatiemodel

11 Machine trend 4 Naadloos Technologie als aanjager van wendbare organisaties

12 Machine trend 4 Naadloos Beleving mogelijk door techniek Menselijke verbindingen, klantbeleving en zingeving spelen dus een rol in de klantcontactcenters van morgen. Maar minstens zo belangrijk zijn de nieuwe technologieën die dit ondersteunen. Het een sluit het ander namelijk niet uit. Sterker nog, techniek kan de perfecte basis vormen om meer mense lijke niveaus te ontsluiten. Om dat eerder genoemde naadloze gevoel te krijgen voor een optimale omnichannel-beleving, zijn de juiste gereedschappen noodzakelijk. Kansen en middelen Technieken die op dit gebied hun intrede doen zijn Web RTC en RCS. Web RTC staat voor Web Real Time Communications. Dit door Google ontwikkelde opensourceprotocol stelt softwareontwikkelaars in staat om webapplicaties direct in de browser te bouwen, zonder dat er extra plug-ins of software van derden nodig zijn. Hierdoor heeft de klant een naadloze ervaring: zo gaat schakelen van een chatsessie naar een videogesprek nu moeiteloos. Er hoeft namelijk niet meer gewisseld te worden tussen app en browser. Overvolle desktops met een keur aan apps zijn daarmee binnenkort verleden tijd. RCS, Rich Communication Services, is het antwoord op Web RTC vanuit de telecomsector. Met dit programma kunnen operators een scala aan communicatiediensten aanbieden. Het wordt gezien als de nieuwe standaard voor het versturen, ontvangen en uitwisselen van allerlei bestandssoorten tussen smartphones. Zie het als een geüpdatete MSN Messenger, die in dit geval werkt op basis van een telefoonboek, in tegenstelling tot Web RTC dat werkt met buddy listing: communicatie op basis van de vriendenlijst die de gebruiker heeft ingesteld. Een vloeiende, naadloze ervaring gecom bineerd met gemakkelijke communicatie voor de gebruiker: zaken die aan de kant van het klantcontactcenter ook invloed hebben. Processen op het gebied van klantafhandeling moeten hierdoor namelijk anders ingericht worden. Eén van de ontwikkelingen op dit gebied is CEBP: Communication Enabled Business Processes. Met CEBP wordt de vertragende menselijke factor in een bedrijfsproces weggenomen door automatisering. Iets dat in sommige contactcenters al ingezet is als het gaat om een efficiënte workflow. Niet langer bepaalt de medewerker de prioriteit van een handeling, maar automa tiseert CEBP acties die voorheen vertraging konden oplopen. Hiermee worden emoties als ik heb nu geen zin geëlimineerd. De mens als vertragende factor wordt hiermee uitgeschakeld.

13 Machine trend 5 Krachtenveld Voor de beste dienstverlening

14 Machine trend 5 Krachtenveld Ideale omstandigheden creëren, is het allerbelangrijkst. Alleen dan komen klanten terug. De beste bediening Het is mooi weer op een vrije dag, de perfecte gelegenheid voor een drankje op een terras. Helaas helpt het bedienend personeel niet echt mee: chagrijnig neemt de serveerster de bestelling pas na een kwartier op. Om vervolgens ook nog eens het verkeerde drankje te bezorgen. Vervelend, want het kan ook anders. Een goede en snelle service door een vrolijke ober, die bovendien onmiddellijk aan het tafeltje staat om een vervolgbestelling op te nemen. Beide situaties zijn voor iedereen herkenbaar, op het terras en daarbuiten. Workforce Optimisation (WFO) gaat om de samenhang tussen mensen, processen en technologische oplossingen. Het doel is om de kwaliteit van het contact met de klant te verbeteren en waar mogelijk kosten te besparen. Waarom WFO? De consument laat overal op internet en sociale media zijn uiteenlopende ervaringen met verschillende soorten organisaties achter. Dit zorgt voor een groeiende be hoefte aan kwaliteitsverbetering. WFO heeft als doel om de kwaliteit van een organisatie te verbeteren door de werkprocessen binnen organisaties beter en efficiënter te maken zodat deze afgestemd zijn op de (hoeveelheid) klantvragen. Dit zorgt voor een positieve beleving bij de klant en meer zingeving bij de medewerker. Kansen en middelen Een mooie manier van WFO binnen het contactcenter is skills-based routing. Een oplossing waarbij gebruik wordt gemaakt van bepaalde gegevens om te bepalen welke skills nodig zijn voor een bepaalde interactie. Zo wordt een klantcontactmedewerker gekoppeld aan een bij hem passende klant en andersom. Naast deze kwaliteitsverbetering horen ook middelen als kwaliteitsmanagement, klanttevredenheidsonderzoeken en spraakanalyse bij WFO. En als het gaat om efficiëntie, biedt Workforce Optimisation met diverse planning tools een optimale inroostering van medewerkers. De medewerker krijgt meer zelfstandigheid, zo kan hij bijvoorbeeld zelf van dienst wisselen met een collega. Hij wordt niet meer beoordeeld op aanwezigheid, maar er wordt gekeken naar zijn prestaties en verbeterpunten. Allemaal elementen die betekenis geven aan het werk van de klantcontactmedewerker. Zo werkt optimalisatie aan meerdere kanten: tevreden medewerkers zetten zich meer in voor het belang van de klant, met een hogere klanttevredenheid tot gevolg. Gevolg: de organisatie zal eerder in staat zijn haar doelstellingen te behalen.

15 Machine trend 5 Krachtenveld case Het bewijs dat WFO werkt Het is een bekend verschijnsel in de reisbranche: structurele en incidentele pieken in klantcontact. Dit zorgt vaak voor een verslechterde bereikbaarheid, met soms lange wachttijden als gevolg. En dat terwijl er steeds meer sprake is van overcapaciteit van medewerkers in de fysieke reisbureaus. Klanten boeken tenslotte steeds vaker hun reizen online. Een eenvoudige optelsom voor TUI. Vraag en aanbod worden vanaf nu gecombineerd in het Virtual Contact Center, dat de reisorganisatie samen met KPN inrichtte. Een concept dat uitgaat van flexibele inzet. Ook reisbureaumedewerkers loggen in als contactcenteragent op het klantcontactcenter dat KPN faciliteert. Zo springen ze bij wanneer dat nodig is, ongeacht of ze thuis of op het reisbureau zijn. KPN is in deze samenwerking als technisch leverancier en business partner een belangrijk sparringpartner van TUI. En met succes. Want met de komst van het Virtual Contact Center zijn wachttijden significant korter. Sinds 2010 behaalt TUI namelijk ieder jaar een bereikbaarheidsverbetering van minimaal 30%. Iets dat de klantbeleving alleen maar ten goede komt. Een win-winsituatie dus!

16 Conclusie Mens versus machine?

17 Conclusie Mens met machine! Meer menselijkheid door automatisering Mens en machine staan allerminst tegenover elkaar. Ze versterken elkaar zelfs, mits ze op de juiste manier, op het juiste moment en binnen de juiste context gecombineerd worden. Een klantcontact center met waardevolle mensen die meer tijd besteden aan waardevolle contacten, is prettig voor de klant en voor de organisatie. Dát kan het verschil maken. En juist dat verschil wordt gefaciliteerd door automatisering. Want door bepaalde contacten te automatiseren, ontstaat er meer ruimte voor intensiever contact bij klantvragen die daar nadrukke lijk om vragen of waar de organisatie op in wil spelen. Van reactief naar proactief Als organisatie afwachten tot de klant contact maakt is passé. Proactief voor de ontvanger relevante informatie delen, problemen op afstand detecteren en actie ondernemen is vanaf nu het devies. Medewerkers moeten direct en slimmer inspelen op de klantvraag vanuit de juiste context. En dat start met het monitoren, analyseren en interpreteren van gegevens, die teruggekoppeld worden vanuit de interne organisatie, of te vinden zijn op fora en sociale media. Medewerkers van het klantcontactcenter interacteren hier op persoonlijk vlak met de klant. Het beste van 2 werelden, die van de mens en de machine. Het is de combinatie tussen technologie en menselijkheid die zorgt voor een ijzersterk klantcontactcenter en een excellente klantbeleving. Op alle momenten in de customer journey.

18 Klantcontact oplossingen van KPN Klantcontact is vandaag de dag veel meer dan alleen maar een helpdesk. Juist in het directe contact met klanten kunnen bedrijven en instellingen zich onderscheiden. Daarom zorgen wij als KPN ervoor dat onze klanten een positieve klantbeleving kunnen bieden aan hun klanten. Hoe? Door met relevante diensten en persoonlijke communicatie de consument te herkennen en erkennen, altijd en overal, op ieder moment in de customer journey. Hierbij helpen wij onze klanten om de customer journey op verschillende momenten en op verschillende plekken te verrijken. Dat stelt hen in staat hun klanten elke dag een positieve klantbeleving te bieden. Wij vertalen technologische én menselijke trends naar klantcontactoplossingen van toegevoegde waarde, en verminderen complexiteit voor zowel onze klant als hun eindklanten. Dat doen we met een integrale oplossing voor de gehele klantcontactketen, bij u op locatie of vanuit de Nederlandse cloud, geïntegreerd met andere KPN-diensten. Over KPN KPN biedt wereldwijd telecommunicatie- en ICT-diensten. We bedienen meer dan 42,2 miljoen klanten met mobiele en vaste telefoonaansluitingen, internet en televisie. In de zakelijke markt ondersteunen we onze klanten met volledig beheerde telecommunicatie- en ICT-oplossingen. Meer informatie

19 kpn.com/klantcontact

Community Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community

Community Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community Community Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community Opkomst van Social Media verandert klant contact Trend Beschrijving Consequenties Gebruik Social Media Ruim 70% van de

Nadere informatie

Application Services. Alles onder één dak: functioneel applicatiebeheer, applicatieontwikkeling en testdiensten

Application Services. Alles onder één dak: functioneel applicatiebeheer, applicatieontwikkeling en testdiensten Application Services Alles onder één dak: functioneel applicatiebeheer, applicatieontwikkeling en testdiensten Application Services van KPN Afdelingen smelten samen, markten verschuiven, klanten willen

Nadere informatie

DE KRACHT VAN PERSONALISATIE

DE KRACHT VAN PERSONALISATIE DE KRACHT VAN PERSONALISATIE StoryMail behandelt in deze guide de belangrijkste resultaten uit het onderzoek De kracht van personalisatie van Forrester (2015). Forrester interviewde 101 beslissingsbevoegden

Nadere informatie

Hoezo een bank liken!?

Hoezo een bank liken!? Social Media ING Nederland Hoezo een bank liken!? 15e Docter Lezing Amsterdam Schiphol-Oost 8 april 2013 Frank Jan Risseeuw Manager Social Media Hub ING Nederland 1 Eerst even voorstellen Frank Jan Studie

Nadere informatie

De alles-in-1 Zorgapp

De alles-in-1 Zorgapp De alles-in-1 Zorgapp Tevreden cliënten en medewerkers Impact van zorgapps op de zorgverlening Meerwaarde van zorgapps in het zorgproces De rol van de zorgverlener verandert in rap tempo door nieuwe technologie

Nadere informatie

Banken en verzekeraars zijn niet onderscheidend genoeg

Banken en verzekeraars zijn niet onderscheidend genoeg Banken en verzekeraars zijn niet onderscheidend genoeg Werk aan de winkel wat betreft openheid, onderscheidingsvermogen en communicatiekanalen from Accenture and Microsoft 1 Werk aan de winkel wat betreft

Nadere informatie

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant!

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant! Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant! Klantenbinding is essentieel voor organisaties om te overleven. Klanten worden steeds veeleisender; naast een goede functionele

Nadere informatie

Top 10 missers in klantenservice

Top 10 missers in klantenservice Top 10 missers in klantenservice Omdat klanten aandacht verdienen Zijn uw medewerkers continu op de hoogte van de laatste acties? Is binnen uw organisatie steeds duidelijk wat de status van een klantvraag

Nadere informatie

E-resultaat aanpak. Meer aanvragen en verkopen door uw online klant centraal te stellen

E-resultaat aanpak. Meer aanvragen en verkopen door uw online klant centraal te stellen E-resultaat aanpak Meer aanvragen en verkopen door uw online klant centraal te stellen 2010 ContentForces Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd en/of openbaar gemaakt door middel van druk, fotokopie,

Nadere informatie

Inspirerende trends. Webcare met Voxtron en Engagor

Inspirerende trends. Webcare met Voxtron en Engagor Inspirerende s Webcare met Voxtron en Engagor Webcare met Voxtron en Engagor Facebook, Twitter, blogs en fora: voor de consument zijn het nieuwe kanalen om over een bedrijf te praten en om producten en

Nadere informatie

Trendrapport. Channel convergence en de nieuwe medewerker. case 13

Trendrapport. Channel convergence en de nieuwe medewerker. case 13 Trendrapport Channel convergence en de nieuwe medewerker De consument is door de exponentiële groei van de internetmogelijkheden en de mobiele media mondiger dan ooit. Om te beantwoorden aan de eisen van

Nadere informatie

Customer Experience De klant en zijn ervaring bij de Bijenkorf! Geert Crooijmans en Ankie Straathof Maart 2011

Customer Experience De klant en zijn ervaring bij de Bijenkorf! Geert Crooijmans en Ankie Straathof Maart 2011 Customer Experience De klant en zijn ervaring bij de Bijenkorf! Geert Crooijmans en Ankie Straathof Maart 2011 De wereld om ons heen verandert 2 Consument in control Het internet en social media Complexiteit

Nadere informatie

Met Travel Builders naar een betere klantreis. Geen dikke map. Stuur uw klanten op reis met een App! Nieuwe kansen

Met Travel Builders naar een betere klantreis. Geen dikke map. Stuur uw klanten op reis met een App! Nieuwe kansen Met Travel Builders naar een betere klantreis Geen dikke map. Stuur uw klanten op reis met een App! Travel Builders neemt reisorganisaties mee op reis. Naast de prachtige reizen die u als reisorganisatie

Nadere informatie

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012. Beleef en beïnvloed de klant!

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012. Beleef en beïnvloed de klant! Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 Beleef en beïnvloed de klant! Klantenbinding is essentieel voor organisaties om te overleven. Klanten worden steeds veeleisender; naast een goede functionele

Nadere informatie

Case study: Service en sales gaan samen voor beter klantcontact

Case study: Service en sales gaan samen voor beter klantcontact Case study: Service en sales gaan samen voor beter klantcontact Sales als basis voor klantcontact stimuleert klanttevredenheid Meer dan 900 medewerkers van Transcom Nederland verzorgen dagelijks facilitaire

Nadere informatie

Van meten naar resultaat

Van meten naar resultaat Klantgericht ondernemen Van meten naar resultaat Platform Klantgericht Ondernemen dr. Zanna van der Aa 23 januari 2013 MindThem Muurdijk 3 6852 HH Huissen info@mindthem.nl www.mindthem.nl Even voorstellen

Nadere informatie

Be here, be there, be everywhere Maak meer mogelijk met videosamenwerking

Be here, be there, be everywhere Maak meer mogelijk met videosamenwerking Be here, be there, be everywhere Maak meer mogelijk met videosamenwerking VideoSamenwerking Met het oog op zakelijk succes Videosamenwerking (collaboration) is een snelle en effectieve oplossing voor face

Nadere informatie

Preview Performance Customer Interactions 2011

Preview Performance Customer Interactions 2011 Katja van Wel Senior consultant Katjavanwel@tote-m.com Preview Performance Customer Interactions 2011 12 Januari 2011, CRM Inspiration over Onderzoeken Agenda Introductie TOTE-M Customer Experience Preview

Nadere informatie

IP Services. De grenzeloze mogelijkheden van een All IP -netwerk

IP Services. De grenzeloze mogelijkheden van een All IP -netwerk IP Services De grenzeloze mogelijkheden van een All IP -netwerk Voor wie opgroeit in deze tijd is het de grootste vanzelfsprekendheid. Je zet de computer aan en je kunt mailen, chatten, elkaar spreken

Nadere informatie

Rapport Credit Management Software 2015-2016. Presentatie: Marcel Wiedenbrugge

Rapport Credit Management Software 2015-2016. Presentatie: Marcel Wiedenbrugge Rapport Credit Management Software 2015-2016 Presentatie: Marcel Wiedenbrugge Credit Expo, 5 november 2015 Agenda 1. Het rapport Credit Management Software 2. CMS. De huidige stand van zaken 3. Hoe ziet

Nadere informatie

Mobility....sleutel tot actueel voorraadbeheer en meer efficiency. Whitepaper

Mobility....sleutel tot actueel voorraadbeheer en meer efficiency. Whitepaper Mobility...sleutel tot actueel voorraadbeheer en meer efficiency Whitepaper UNIT4 Software B.V., 2013 Mobiel ondernemen: altijd en overal toegang tot bedrijfsgegevens Door nieuwe toetreders en afzetmarkten

Nadere informatie

Customer Experience Management

Customer Experience Management Customer Experience Tele Train Grensverleggend klantcontact Tele Train. Grensverleggend klantcontact. Rendementsverbetering door optimale klantinteractie Een greep uit vragen die bij onze klanten leven

Nadere informatie

Allévo. Op weg naar de ultieme BYOD organisatie met informatie op maat!

Allévo. Op weg naar de ultieme BYOD organisatie met informatie op maat! Op weg naar de ultieme BYOD organisatie met informatie op maat! In 2012 heeft Allévo met behulp van Involvit haar twee websites én het intranet vervangen. Daarnaast heeft Allévo ook de eerste verkennende

Nadere informatie

De kracht van een sociale organisatie

De kracht van een sociale organisatie De kracht van een sociale organisatie De toegevoegde waarde van zakelijke sociale oplossingen Maarten Verstraeten. www.netvlies.nl Prinsenkade 7 T 076 530 25 25 E mverstraeten@netvlies.nl 4811 VB Breda

Nadere informatie

Geef uw onderneming vleugels. Met de soepele werkprocessen

Geef uw onderneming vleugels. Met de soepele werkprocessen Geef uw onderneming vleugels Met de soepele werkprocessen van Dutchict Cloud Online functionaliteiten Managed Cloud Online functio U wilt uw documenten overal kunnen beheren en delen. Maar applicaties

Nadere informatie

Customer Journey en Process Mining

Customer Journey en Process Mining Customer Journey en Process Mining! Een unieke combinatie 25 maart 2014 Programma 18:30 - Ontvangst 19:00 - Jaap Rigter geeft een korte uitleg over Customer Journey Wat is Customer Journey? Het belang

Nadere informatie

Omnichannel klantcommunicatie. Roberto Nagel M-EDP Solutions Manager Document Dialog

Omnichannel klantcommunicatie. Roberto Nagel M-EDP Solutions Manager Document Dialog Omnichannel klantcommunicatie Roberto Nagel M-EDP Solutions Manager Document Dialog Inhoud Wat is omnichannel? Hoe kom je er? Wat betekent dit voor de documentprofessional? Omnichannel retail Winkel website

Nadere informatie

THE BIG CHALLENGE VAN DE KLANT DIE OP UW WEBSITE ZIT

THE BIG CHALLENGE VAN DE KLANT DIE OP UW WEBSITE ZIT THE BIG CHALLENGE VAN DE KLANT DIE OP UW WEBSITE ZIT Whitepaper the next best thing in customer communication: Skype for Business. Patrick Kusseneers, Product manager Voxtron Communication Center Ons Voxtron

Nadere informatie

Het sociale platform voor je organisatie

Het sociale platform voor je organisatie Het sociale platform voor je organisatie Laat de chaos achter je Tientallen CC tjes op een dag, maar nog steeds niet op de hoogte? Een dagelijkse zoektocht naar verdwenen documenten, specifieke informatie

Nadere informatie

ISS-Interfoon Klantenservice Kenniscentrum Wat verwachten consumenten van ons?

ISS-Interfoon Klantenservice Kenniscentrum Wat verwachten consumenten van ons? ISS-Interfoon Klantenservice Kenniscentrum Wat verwachten consumenten van ons? Dr Frans Plat Nationaal Congres Bereikbaarheid 2 november 2006 Een initiatief van ISS-Interfoon Doelstelling: Het leveren

Nadere informatie

Canon s visie op digitale transformatie van organisaties. you can

Canon s visie op digitale transformatie van organisaties. you can Canon s visie op digitale transformatie van organisaties you can Digitale transformatie van organisaties Als we kijken naar de belangrijkste ontwikkelingen op het gebied van communicatie in de afgelopen

Nadere informatie

Als je alles met je mobiel doet, wil je er ook mee kunnen bankieren

Als je alles met je mobiel doet, wil je er ook mee kunnen bankieren Als je alles met je mobiel doet, wil je er ook mee kunnen bankieren Rabobank. Een bank met ideeën. Naomi Bisschop 1 december 2011 De klantcoöperatie Rabobank een bank van 1.8 milj. leden en nog veel meer

Nadere informatie

Independer.nl verhoogt efficiency met BizTalk Server

Independer.nl verhoogt efficiency met BizTalk Server Independer.nl verhoogt efficiency met BizTalk Server Door het proces tussen aanvraag en afsluiten van een verzekering te automatiseren, verloopt het sneller en is de kans op fouten sterk afgenomen. Independer.nl

Nadere informatie

Factsheet((NL)( Intranet,(Extranet,(Social(&(more

Factsheet((NL)( Intranet,(Extranet,(Social(&(more Multi Enterprise Social Network Platform 10 redenen om mee te doen Factsheet((NL)( Intranet,(Extranet,(Social(&(more Intranet, Extranet, Social Organiseer mensen en informatie op natuurlijke wijze TransportLAB

Nadere informatie

End-note. Sven Noomen Wouter Heutmekers

End-note. Sven Noomen Wouter Heutmekers End-note Sven Noomen Wouter Heutmekers 2 Ok, en morgenvroeg? Voorstellen 25111978 14 8 4 6 23 25031981 12 3 1 1339 3 Think BIG Act SMALL 2011 Scale FAST 4 5 6 Visie & strategie Strategie Ondersteuning

Nadere informatie

Managed UC. De buitengewone Unified Communications oplossing maakt iedereen bereikbaar

Managed UC. De buitengewone Unified Communications oplossing maakt iedereen bereikbaar Managed UC De buitengewone Unified Communications oplossing maakt iedereen bereikbaar Optimale bereikbaarheid, uw sleutel tot succes Tegenwoordig zijn er legio communicatiemiddelen voorhanden. Want iedereen

Nadere informatie

CommTalks. 40 Thought leaders over het communicatievak van morgen. Concept & samenstelling. Betteke van Ruler

CommTalks. 40 Thought leaders over het communicatievak van morgen. Concept & samenstelling. Betteke van Ruler CommTalks 40 Thought leaders over het communicatievak van morgen Concept & samenstelling Betteke van Ruler Alignment 2.0: de reis van de betrokken medewerker Bea Aarnoutse 100 High potentials die bewust

Nadere informatie

Ervaar het Beste van Online. In-Store.

Ervaar het Beste van Online. In-Store. Ervaar het Beste van Online. In-Store. AOPEN maakt gebruik van de laatste ontwikkelingen op het gebied van IT met als doel de digitale communicatie binnen een winkelomgeving te versterken. Door samen te

Nadere informatie

SharePoint 2013 maakt Gemeente Halderberge in control

SharePoint 2013 maakt Gemeente Halderberge in control SharePoint 2013 maakt Gemeente Halderberge in control Case study Gemeente Halderberge Maart 2014 SharePoint 2013 maakt Gemeente Halderberge in control Pagina 2/6 SharePoint 2013 maakt Gemeente Halderberge

Nadere informatie

Klantbeleving en veerdiensten

Klantbeleving en veerdiensten Klantbeleving en veerdiensten Jos van der Sterren NHTV Breda Academie Toerisme Inhoud De klant van vandaag.. Consumer Decision Journey Travel Tomorrow.. Dé klant van dé veerdienst? Uitdagingen Een consument

Nadere informatie

Minigids Hybride Evenementen Het evenement dat niemand wil missen is hybride Een wereld waar offline en online samenkomen!

Minigids Hybride Evenementen Het evenement dat niemand wil missen is hybride Een wereld waar offline en online samenkomen! Minigids Hybride Evenementen Het evenement dat niemand wil missen is hybride Een wereld waar offline en online samenkomen! Introductie In een wereld die op alle vlakken steeds meer digitaal verbonden raakt,

Nadere informatie

KPN ÉÉN Op weg naar ICT zonder zorgen

KPN ÉÉN Op weg naar ICT zonder zorgen KPN ÉÉN Op weg naar ICT zonder zorgen Op weg naar ICT zonder zorgen Onze maatschappij verandert razendsnel onder invloed van technologische ontwikkelingen. De scheiding tussen de fysieke en virtuele wereld

Nadere informatie

Webcare: hoe kan het werken? Door: Robin Albregt

Webcare: hoe kan het werken? Door: Robin Albregt Webcare: hoe kan het werken? Door: Robin Albregt Sociale media nemen de overhand op het gebied van informatievoorziening en zijn op weg om het belangrijkste communicatiekanaal te worden. De alsmaar toenemende

Nadere informatie

Customer relationship management

Customer relationship management Customer relationship management Overheid versus bedrijfsleven Dr. Marije L. Teerling 2 CRM versus CiRM Customer relationship management (Schellong, 2008) Holistisch management concept Mogelijk gemaakt

Nadere informatie

De cloud die gebouwd is voor uw onderneming.

De cloud die gebouwd is voor uw onderneming. De cloud die gebouwd is voor uw onderneming. Dit is de Microsoft Cloud. Elke onderneming is uniek. Van gezondheidszorg tot de detailhandel, van fabricage tot financiële dienstverlening: geen twee ondernemingen

Nadere informatie

Marlin Family. Marlin

Marlin Family. Marlin PCA Mobile PCA Mobile Organisatie PCA Mobile BV maakt deel uit van de Mobile Solution Group en biedt met ruim 40 enthousiaste collega s een veelomvattend pakket van innovatieve en gebruiksvriendelijke

Nadere informatie

Op weg naar loyale klanten: Hoe ontwerp je een onderscheidende, multi-channel klantbeleving?

Op weg naar loyale klanten: Hoe ontwerp je een onderscheidende, multi-channel klantbeleving? Op weg naar loyale klanten: Hoe ontwerp je een onderscheidende, multi-channel klantbeleving? Via welke touchpoints iemand uw merk ook beleeft. Service via het contactcenter Een gesprek met een accountmanager

Nadere informatie

Waarom is Click to Call de ontbrekende link voor online succes

Waarom is Click to Call de ontbrekende link voor online succes Waarom is Click to Call de ontbrekende link voor online succes Oktober 2013 ONDERWERPEN Managementsamenvatting 2 Introductie 3 Online blijft 4 Waarom is Click-to-Call vandaag de dag relevant? De nieuwe

Nadere informatie

Antwoordmodel. Case: Almijnaankopen.nl bouwt mega e-commerce distributiecentrum

Antwoordmodel. Case: Almijnaankopen.nl bouwt mega e-commerce distributiecentrum Antwoordmodel Aan dit antwoordmodel kunnen geen rechten worden ontleend. Het antwoordmodel dient als indicatie voor de corrector. Studiemateriaal Chaffey, D. (2011). E-business en e-commerce. Amsterdam:

Nadere informatie

Canon s visie op digitale transformatie van organisaties. you can

Canon s visie op digitale transformatie van organisaties. you can Canon s visie op digitale transformatie van organisaties you can Digitale transformatie van organisaties Als we kijken naar de belangrijkste ontwikkelingen op het gebied van communicatie in de afgelopen

Nadere informatie

Klanten binden door excellente dienstverlening. Customer Excellence als onderscheidend vermogen

Klanten binden door excellente dienstverlening. Customer Excellence als onderscheidend vermogen Klanten binden door excellente dienstverlening Customer Excellence als onderscheidend vermogen De wijze waarop consumenten naar dienstverlening kijken, verandert met hoge snelheid. Steeds meer consumenten

Nadere informatie

270+ Contact Centers. 75talen TELEPERFORMANCE OVERZICHT. 182,000 werknemers. Wereldwijd marktleider in multichannel Klantbeleving Management

270+ Contact Centers. 75talen TELEPERFORMANCE OVERZICHT. 182,000 werknemers. Wereldwijd marktleider in multichannel Klantbeleving Management 1 TELEPERFORMANCE OVERZICHT Wereldwijd marktleider in multichannel Klantbeleving Management Landen waar we aanwezig zijn Landen die we faciliteren Opgericht in 1978 270+ Contact Centers Aanwezig in 62

Nadere informatie

Exact Synergy Enterprise. Krachtiger Klantbeheer CRM

Exact Synergy Enterprise. Krachtiger Klantbeheer CRM Exact Synergy Enterprise Krachtiger Klantbeheer CRM 1 Inleiding Waar gaat het om? De klant komt op de eerste plaats. Maar geldt dat voor al uw klanten? En om hoeveel (potentiële) klanten gaat het; tientallen,

Nadere informatie

Azure in de praktijk o.a. case van Heineken en Talpa

Azure in de praktijk o.a. case van Heineken en Talpa consulting - sourcing - solutions Azure in de praktijk o.a. case van Heineken en Talpa Marcel van Rijn Marco van Veen 9 januari 2014 Marcel van Rijn Mede oprichter Connect2Crowd Meer dan 15 jaar corporate

Nadere informatie

Maak kennis met. donderdag 19 november 2015

Maak kennis met. donderdag 19 november 2015 Maak kennis met wie is GeeFirm GeeFirm Ervaring en referenties in allerlei sectoren Synmotive Internet Overal Cloud - Telecom - Web - IT 24 x 7 support 100% web based office onderdeel van AllSolutions

Nadere informatie

*****VOORPUBLICATIE***** IJsberg en Klachtenmanagement

*****VOORPUBLICATIE***** IJsberg en Klachtenmanagement *****VOORPUBLICATIE***** IJsberg en Klachtenmanagement U kent vast de Titanic, het gigantische schip dat tegen een ijsberg aanvaarde. Het verraderlijke van een ijsberg is dat het zichtbare gedeelte kleiner

Nadere informatie

Klantcontact is mensenwerk. Optimale bereikbaarheid met de contactcenters van NEC

Klantcontact is mensenwerk. Optimale bereikbaarheid met de contactcenters van NEC Klantcontact is mensenwerk Optimale bereikbaarheid met de contactcenters van NEC Contact Center Solutions Mensen verbinden is onze passie Klanten waarderen een bedrijf positief als hun beleving over het

Nadere informatie

Digitaal Loket: kansen of kosten

Digitaal Loket: kansen of kosten Digitaal Loket: kansen of kosten 27 oktober 2011 www.gentleware.nl janjaap.vanweringh@gentleware.nl 06-12.1234.15 1 Onderwerpen Wat is een digitaal loket? Waarom een digitaal loket? Stappenplan Do s en

Nadere informatie

Samenvatting mediapartners Shopping2020

Samenvatting mediapartners Shopping2020 Samenvatting rapport expertgroep Future Touchpoints Centrale onderzoeksvraag: Wat zijn de dominante touchpoints voor shopping in 2020 en aan welke eisen moeten (online) retailers voldoen om hierop succesvol

Nadere informatie

Telecommunicatie op maat van uw onderneming.

Telecommunicatie op maat van uw onderneming. Telecommunicatie op maat van uw onderneming. Licom info@licom.be www.licom.be Industriezone Herdersbrug Pathoekeweg 9B 009 B-8000 Brugge T +32(0)50 45 78 00 Licom Z.1 Researchpark 310 B-1731 Zellik T +32(0)2

Nadere informatie

Is uw klantervaring consistent? CSB voert na zomer cross channel onderzoek uit

Is uw klantervaring consistent? CSB voert na zomer cross channel onderzoek uit Is uw klantervaring consistent? De kanalen waarlangs klanten en organisaties met elkaar in verbinding staan ontwikkelen zich snel en worden steeds diverser. lenen zich in toenemende mate voor gebruik in

Nadere informatie

Klantgerichte ondernemingen. Werk als één team aan duurzame klantrelaties

Klantgerichte ondernemingen. Werk als één team aan duurzame klantrelaties Klantgerichte ondernemingen Werk als één team aan duurzame klantrelaties Werk samen met uw team aan duurzame relaties Samenwerking is de sleutel tot goed relatiemanagement. Als Verkoop en Marketing zaken

Nadere informatie

ipad integratie in het onderhoud

ipad integratie in het onderhoud Maximo Comes To You ipad integratie in het onderhoud Door: Marcel Staring 2013 IBM Corporation Agenda 1. Waarom Mobiel Werken? 2. Wat houdt Mobiel Werken in? Praktisch Technisch 3. MAXIMO Mobiel vs. MAXIMO

Nadere informatie

Factsheet KICKSTARTERS Mirabeau

Factsheet KICKSTARTERS Mirabeau Factsheet KICKSTARTERS Mirabeau KICKSTARTERS We lanceren binnen twee maanden een nieuw digitaal platform waarmee u in hoog tempo business value genereert. De digitale transformatie is in volle gang. Consumenten

Nadere informatie

Customer Journey Ervaar de emotie van uw klanten en verbeter gericht hun ervaringen

Customer Journey Ervaar de emotie van uw klanten en verbeter gericht hun ervaringen 27 mei 2009 Customer Journey Ervaar de emotie van uw klanten en verbeter gericht hun ervaringen 2008 TNO Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden vermenigvuldigd en/of openbaar gemaakt

Nadere informatie

De Customer Journey als basis voor leadgeneratie en klanttevredenheid

De Customer Journey als basis voor leadgeneratie en klanttevredenheid De motivatie van uw potentiele klanten, om opzoek te gaan naar uw producten of diensten is nooit veranderd de reis wel De Customer Journey als basis voor leadgeneratie en klanttevredenheid Wat houdt het

Nadere informatie

5 tips voor productievere medewerkers

5 tips voor productievere medewerkers 5 tips voor productievere medewerkers 5 tips voor productievere medewerkers In contact blijven is cruciaal om niets te missen, waar uw medewerkers ook zijn. Wanneer waren voor het laatst al uw medewerkers

Nadere informatie

Strategic Decisions Monitor Februari 2014 Ketenmanagement in klantinteractie

Strategic Decisions Monitor Februari 2014 Ketenmanagement in klantinteractie Strategic Decisions Monitor Februari 2014 Ketenmanagement in klantinteractie In samenwerking met KIRC 2014 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische

Nadere informatie

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2013 / 2014

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2013 / 2014 Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2013 / 2014 De klantbeleving tijdens contactmomenten bij banken, verzekeraars, energiemaatschappijen en telecom- en internetproviders. Voorwoord Het vermogen om klanten

Nadere informatie

Snelheid van handel(en) Han van Eck Sr. Solution Consultant

Snelheid van handel(en) Han van Eck Sr. Solution Consultant Snelheid van handel(en) Han van Eck Sr. Solution Consultant Voorstellen 05041964 23 5 2 3 2 Aan de slag!! We weten nu wat de toekomst brengt. Nu moeten we kijken naar wat in uw branche speelt om vervolgens

Nadere informatie

T-Mobile Community. Arianne Heij T-Mobile Nederland. www.t-mobile.nl twitter.com/tmobile_webcare facebook.com/tmobileplein forum.t-mobile.

T-Mobile Community. Arianne Heij T-Mobile Nederland. www.t-mobile.nl twitter.com/tmobile_webcare facebook.com/tmobileplein forum.t-mobile. T-Mobile Community Arianne Heij T-Mobile Nederland www.t-mobile.nl twitter.com/tmobile_webcare facebook.com/tmobileplein forum.t-mobile.nl Social Media zorgt ervoor dat klanten en bedrijven dichter tot

Nadere informatie

T-Mobile zet social media in voor klantcontact.

T-Mobile zet social media in voor klantcontact. T-Mobile zet social media in voor klantcontact. Henny van der Heiden, Directeur Corporate Communications, 9 april 2010. Social media & T-Mobile 9 april 2010Social Media & T-Mobile 1 Agenda. Waarom zet

Nadere informatie

Strategisch accountant/ boekhouder

Strategisch accountant/ boekhouder Strategisch accountant/ boekhouder Doc-it-Easy Doc-it-Easy kiest voor slimme samenwerking Doc-it-Easy Inhoud Inleiding Kmo en ondernemer willen strategisch advies 7 Tips om als accountant/ boekhouder een

Nadere informatie

Mobile Augmented Media

Mobile Augmented Media Mobile Augmented Media The Future of Bricks-and-Mortar Samenvatting Mark Slijkhuis MSc > Introductie onderzoek Commercieel vertrekpunt Drievoudige onderzoeksdoelstelling Het gerenommeerde Marketing Science

Nadere informatie

Samen werken aan de mooiste database

Samen werken aan de mooiste database Samen werken aan de mooiste database Inleiding Het is erg vervelend wanneer uw naam verkeerd gespeld wordt in een brief of wanneer u post ontvangt voor uw voorganger die al geruime tijd weg is. Dit soort

Nadere informatie

Unieke klantervaringen. In de kanalen en op de momenten die er toe doen

Unieke klantervaringen. In de kanalen en op de momenten die er toe doen Unieke klantervaringen In de kanalen en op de momenten die er toe doen Waarom focussen op unieke klantervaring? Unieke klantervaringen Hoe dragen klantervaringen bij aan de bedrijfsdoelstellingen? Wat

Nadere informatie

Werken in de Cloud. Prijzen.xls. Geschikt voor. Werken in de cloud

Werken in de Cloud. Prijzen.xls. Geschikt voor. Werken in de cloud Pag. 1 Downloads.xls Facturatie.xls Voorraad.xls Prijzen.xls Prijzen.xls Werknemers.xls Klantgegevens.xls Prijzen.xls Voorraad.xls xls Werknemers.xls Voorraad.xls Werknemers.xls Downloads.xls Werknemers.xls

Nadere informatie

Lean Six-Sigma. HealthRatio Operational Excellence

Lean Six-Sigma. HealthRatio Operational Excellence Lean Six-Sigma HealthRatio Operational Excellence De zorg werkt in een roerige omgeving Veel veranderingen leggen extra druk op zorginstellingen om goedkoper, efficiënter en transparanter te kunnen werken.

Nadere informatie

STP & COMPLIANCE. Doel van deze Whitepaper. Inleiding. Probleemstelling. ELEMENTS VOLMACHT - STP & Compliance 1

STP & COMPLIANCE. Doel van deze Whitepaper. Inleiding. Probleemstelling. ELEMENTS VOLMACHT - STP & Compliance 1 STP & COMPLIANCE Versie 1.0 Inleiding Faster Forward lanceert Elements Volmacht. Een nieuwe generatie volmacht schade software waar de markt eigenlijk al jaren op wacht. De volmacht module is onderdeel

Nadere informatie

Wat is de cloud? Cloud computing Cloud

Wat is de cloud? Cloud computing Cloud The Cloud Agenda Wat is de cloud? Ontwikkelingen en trends in de markt Bedrijfsstrategie Voordelen en vraagtekens Werken in de cloud: Hoe? Veiligheid & privacy Toepasbaarheid in breder verband Demo Borrel

Nadere informatie

Ready Business. Vodafone Power to you

Ready Business. Vodafone Power to you Ready Business Vodafone Power to you 1 Klaar voor verandering De wereld verandert in een steeds hoger tempo. Dat biedt kansen, maar ook uitdagingen. Alle bedrijven - groot en klein - moeten hierop voorbereid

Nadere informatie

Leones. Business Case Service Management Tool

Leones. Business Case Service Management Tool Leones Business Case Service Management Tool Inhoudsopgave 1. AFBAKENING... 3 1.1 DOEL... 3 1.2 AANNAMES... 3 1.3 HUIDIGE SITUATIE... 3 1.4 PROBLEEMSTELLING... 3 1.5 WAT ALS ER NIETS GEBEURT?... 3 2. OPTIES...

Nadere informatie

Verbeterde klantenservice omgeving Toepassing van neuro-usability onderzoek

Verbeterde klantenservice omgeving Toepassing van neuro-usability onderzoek Verbeterde klantenservice omgeving Toepassing van neuro-usability onderzoek Insights -2015 Dennis de Weerd Meer Makkelijk Mogelijk VOORSTELLEN DENNIS DE WEERD 29 Almere Reizen ONLINE ERVARING Information

Nadere informatie

Pandoraz Social Media Monitor: grip op uw social media

Pandoraz Social Media Monitor: grip op uw social media Pandoraz Social Media Monitor: grip op uw social media Tweezijdige marketing Van oudsher gebruiken organisaties verschillende marketingtechnieken om hun producten of diensten onder de aandacht van potentiële

Nadere informatie

SaaS en cloud computing: in de mist of in de wolken? Karin Zwiggelaar, partner 20 september 2010

SaaS en cloud computing: in de mist of in de wolken? Karin Zwiggelaar, partner 20 september 2010 SaaS en cloud computing: in de mist of in de wolken? Karin Zwiggelaar, partner 20 september 2010 We staan aan de vooravond van de volgende Internetrevolutie De klassieke werkwijze van organisaties zal

Nadere informatie

KPN ÉÉN Eén zakelijke oplossing voor internet, vast en mobiel bellen

KPN ÉÉN Eén zakelijke oplossing voor internet, vast en mobiel bellen KPN ÉÉN Eén zakelijke oplossing voor internet, vast en mobiel bellen Voor iedere medewerker het ideale communicatiepakket Het toenemend aantal communicatiemogelijkheden en de steeds grotere keuze aan devices,

Nadere informatie

De bediening van de nieuwe consument

De bediening van de nieuwe consument IG&H Consulting & Interim Zeist, 17 september 2014 Make strategy work! De bediening van de nieuwe consument AM:INNOSURANCE IG&H de bediening van de nieuwe consument Agenda Trends - DE NIEUWE CONSUMENT

Nadere informatie

WIJ ZIJN ALLEEN OPEN TUSSEN 9.00 EN 13.00 UUR. Tele Train heeft het antwoord

WIJ ZIJN ALLEEN OPEN TUSSEN 9.00 EN 13.00 UUR. Tele Train heeft het antwoord WIJ ZIJN ALLEEN OPEN TUSSEN 9.00 EN 13.00 UUR Tele Train heeft het antwoord Grensverleggend klantcontact 24 uur per dag antwoord Burgers stellen steeds meer eisen aan het contact met u als gemeente. Sterker

Nadere informatie

Klantbeleving: Een leerzame reis!

Klantbeleving: Een leerzame reis! Klantbeleving: Een leerzame reis! Whenthe windsof change blow, some peoplebuildwallsand othersbuildwindmills ~chinees gezegde~ Klantbeleving Gedifferentieerd Belevenissen creëren Relevant voor Concurrentiepositie

Nadere informatie

Open voor iedereen. Ook via mobiel en tablet!

Open voor iedereen. Ook via mobiel en tablet! ziekenhuis Open voor iedereen. Ook via mobiel en tablet! Het Groene Hart Ziekenhuis (GHZ) in Gouda is een modern, flexibel, slagvaardig en ondernemend ziekenhuis met zo n 450 bedden en ruim 125 medisch

Nadere informatie

GELOOFWAARDIGHEID is de sleutel tot succesvolle interne communicatie. April 2012. Concrete tips voor effectieve interne communicatie

GELOOFWAARDIGHEID is de sleutel tot succesvolle interne communicatie. April 2012. Concrete tips voor effectieve interne communicatie GELOOFWAARDIGHEID is de sleutel tot succesvolle interne communicatie April 2012 Concrete tips voor effectieve interne communicatie Amsterdam, augustus 2012 Geloofwaardige interne communicatie Deze white

Nadere informatie

Samen werken aan de mooiste database

Samen werken aan de mooiste database Samen werken aan de mooiste database Inleiding Het is erg vervelend wanneer in een zakelijke brief uw naam verkeerd gespeld wordt, of als u op de werkvloer steeds post ontvangt op naam van uw voorganger.

Nadere informatie

De Retail Evolutie 2015-2020. Waarom de Pure Online Player niet zonder de winkelstraat kan

De Retail Evolutie 2015-2020. Waarom de Pure Online Player niet zonder de winkelstraat kan De Retail Evolutie 2015-2020 Waarom de Pure Online Player niet zonder de winkelstraat kan Alexander Nijeboer, retailstrateeg Li Moon alexander@limoon.nl Li Moon, een toonaangevend retailreclamebureau Wij

Nadere informatie

enabling your ambition

enabling your ambition Ctac: enabling your ambition Ambities helpen realiseren Als ondernemer of organisatie heeft u plannen voor de toekomst: groeien, een nog efficiënter bedrijfsvoering realiseren of nieuwe producten of diensten

Nadere informatie

maakt resultaat meetbaar

maakt resultaat meetbaar maakt resultaat meetbaar Enthousiaste terugkerende klanten Gemotiveerde competente medewerkers Reputatiemanagement door adequaat klachtmanagement Nieuwe klanten door betere vindbaarheid en conversie Meer

Nadere informatie

Meest mobiele organisatie van Nederland

Meest mobiele organisatie van Nederland Resultaten onderzoek Meest mobiele organisatie van Nederland Juni 2013 Uitkomsten onderzoek onder top organisaties in Nederland Uitgevoerd door Keala Research & Consultancy in de periode mei tot en met

Nadere informatie

Geïntegreerde Xelion Softphone

Geïntegreerde Xelion Softphone Xelion 6 is VoIP telefooncentrale die standaard een volledig scala aan functies heeft om de klantcontacten van een organisatie optimaal af te handelen. Agents kunnen overal en altijd snel en productief

Nadere informatie

Workflows voor SharePoint met forms en data K2 VOOR SHAREPOINT

Workflows voor SharePoint met forms en data K2 VOOR SHAREPOINT Slimmer samenwerken met SharePoint Workflows voor SharePoint met forms en data K2 VOOR SHAREPOINT Workflows, forms, reports en data WAAROM KIEZEN VOOR K2? Of u nu workflows moet maken voor items in SharePoint

Nadere informatie

Van strategie naar praktijk: een case uit Den Haag

Van strategie naar praktijk: een case uit Den Haag Van strategie naar praktijk: een case uit Den Haag Door: Patrick Rancuret En wat levert het nu op? Dat is de vraag die menig manager in de gemeente Den Haag stelt als het gaat over het gebruik van sociale

Nadere informatie