december 2014 versie 001 Trends in klantcontact

Transcriptie

1 december 2014 versie 001 Trends in klantcontact

2 mens versus machine Hoe een bedrijf omgaat met klanten, is van grote invloed op de ervaring van de klant. Van een oriëntatiefase, het aankoopproces tot het gebruik van producten of diensten: de reis die een klant aflegt beoordeelt hij vanuit zijn eigen perspectief. Aan de hand van de zogenaamde customer journey, wordt inzichtelijk of bedrijven hun klantprocessen en contactmomenten succesvol hebben ingericht. Zingeving, zo blijkt, is hierbij van groot belang. Een begrip dat tegenwoordig niet meer weg te denken is in ieders leven, een behoefte die op diverse plekken terugkomt. Op persoonlijk vlak én op zakelijk vlak willen we invulling geven aan ons bestaan. Onderzoek toont aan dat zingeving een belangrijke factor is voor de gezondheid van een organisatie. Ook in de wereld van klantcontact is dit niet anders. Zowel intern bij de medewerkers, als extern bij de klant. Wilt u weten hoe deze behoefte aan zingeving rijmt met de continue technologische ontwikkelingen? En gaat techniek wel samen met emotie? Of is techniek juist een instrument om gemakkelijker betekenis te geven aan wat wij doen? Lees dan dit rapport, waarin KPN aan de hand van 5 trends de verbinding tussen mens en machine beschrijft: de balans tussen persoonlijk en geautomatiseerd klantcontact. MENS TREND 1 MENS TREND 2 MACHINE TREND 3 MACHINE TREND 4 MACHINE TREND 5 CONCLUSIE OPLOSSINGEN Excellente klantbeleving 3 Verbinding 6 Zelfredzaamheid 8 Naadloos 10 Krachtenveld 12 Mens versus machine? 16 Klantcontactoplossingen 18

3 mens trend 1 customer excellence Mens trend 1 Excellente klantbeleving Beleving: sleutel tot de klant Organisaties doen er alles aan om klanten aan zich te binden en bij zich te houden. In een tijd waarin klanten minder loyaal zijn dan ooit, is dit een uitdaging op zich. De klant is niet alleen koning, maar ook recensent met vele media als gewillige platformen met een miljoenenpubliek. Excellente klantbeleving is daarom essentieel.

4 Mens trend 1 Customer excellence Op het gebied van klantbeleving is er organisatie moet je daarom verwach context. De ene alarmcentrale zijn en uit tweerichtingsverkeer een onderscheid tussen functionele tingen van klanten (h)erkennen, om medewerker is tenslotte de andere bestaan, zodat positieve beleving en emotionele klantbeleving. Onderzoek 1 wijst uit dat positieve hier vervolgens snel op in te spelen. Om optimaal transparant te kunnen niet. Met kennis van deze context is het belangrijk om de juiste medewerker volgt. emotionele klantbeleving, zoals een zijn, telt ook contextuele informatie te koppelen aan de specifieke klant Kansen en middelen persoonlijk kaartje of een bloemetje mee, zoals eerdere aan kopen en het vraag. Zo transformeert het contact Een manier om positieve klantbeleving met een gepersonaliseerde boodschap gebruik van communi catiekanalen. center tot contextcenter. En dat zorgt te faciliteren, is cross-channel klant i.c.m. kortingsbon, van groot belang is Dan is dialoog pas echt mogelijk en weer voor een positieve klantbeleving, herkenning op ieder moment in de als het gaat om het aanbevelen van wordt de klant perfect bediend in zijn waardoor de cirkel rond is. customer journey. Zorg bijvoorbeeld een bedrijf. De praktijk laat zien dat verwachting, in de daadwerkelijke voor een koppeling tussen de klant klanten vooral een functio nele klant dienstverlening en in de beleving De macht van (het netwerk van) interactie op social media en in de beleving ervaren. Een voorbeeld ervan. de klant CRM-database, zodat een volledig hiervan is een reminder van je vaste Slecht klantcontact daarentegen, beeld ontstaat. Ook voor telefonische autogarage dat de APK-keuring van een Beter contact door context zorgt voor een negatieve emotionele klantherkenning zijn er steeds meer auto verloopt. Een goede balans vinden Een voorbeeld: een automobilist staat beleving, wat funest kan zijn voor de technieken in opkomst. Spraak tussen emotio nele en functionele op de vluchtstrook met pech en zoekt reputatie van een organisatie. Denk autorisatie en emotiedetectie kunnen klant beleving is noodzakelijk voor snel contact met een pechhulpdienst. aan de imagoschade die ING opliep bijvoorbeeld real time plaatsvinden. iedere organisatie. Eén ding is zeker. De alarmcentralemedewerker leest toen zij zonder toestemming van Dankzij deze biometrische oplossing De ervaring die klanten beleven moet vervolgens op afstand zijn auto uit en klanten gegevens wilden gebruiken kunnen emoties gedetecteerd worden, positief zijn, op welk niveau dan ook. stelt onmiddellijk de diagnose. voor commerciële doeleinden. zodat een klantcontactmedewerker De storm aan reacties leidde tot een hier onmiddellijk op kan inspelen. Transparantie en relevantie Monteur, sleepwagen of een reset: excuus van de bank en het stopzetten Transparantie speelt hierin een grote rol. een oplossing op maat is snel geleverd van de proef. Voor een organisatie is Dat betekent helder communiceren over dankzij real time informatie, eventueel het vooraf dus nooit helemaal duidelijk de dienstverlening en het onderlinge gecombineerd met relevante historische welke macht de klant heeft. Of zijn contact dat gaat plaatsvinden, zo weet data. Dit is de klantkant, maar ook aan netwerk. En dat maakt ook helemaal de klant altijd waar hij aan toe is. Als de organisatiekant is er sprake van niet uit. Klantcontact moet excellent 1 Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012

5 Mens trend 1 Customer excellence case Volop vertrouwen dankzij KPN Bereikbaarheid is voor Antwoordservice Nederland cruciaal. Sterker nog, het is dé dienst die het bedrijf biedt aan zijn eigen klanten. 24 Uur per dag, 7 dagen per week. Om die bereikbaarheid te blijven garanderen en optimaal gebruik te maken van een multichannel-omgeving, was het tijd voor vernieuwing van het oude contactcentersysteem. Voorwaarde was het blijven werken met het drie-lijnen-principe dat Antwoordservice Nederland hanteert. Hierdoor kunnen agents 3 klanten tegelijkertijd te woord staan. KPN levert oplossingen die voorzien in dit principe. Toch was dit niet de enige reden om voor KPN te kiezen. De hoge mate van betrokkenheid en de hoeveelheid tijd die al vanaf de presale-fase in het project wordt geïnvesteerd, zorgen voor veel vertrouwen en vormen een goede basis voor de samenwerking. Zoals bij elk project zijn er hier ook uitdagingen. De 850 verschillende klanten van Antwoordservice Nederland zorgen bijvoorbeeld voor complexiteit. Daarom formeerde KPN het optimale team om hierin volledige ondersteuning te bieden. De implementatiefase is op dit moment in volle gang. Praktijkresultaten zijn er dus nog niet. Alle prognoses wijzen er echter op dat bellers efficiënter te woord worden gestaan, tot zelfs een halvering in de wachttijd in de meest uitgebreide klantoplossing. Daarnaast kan Antwoordservice Nederland straks via ieder kanaal elke vorm van binnenkomend verkeer afhandelen.

6 Mens trend 2 Verbinding Meer aandacht voor mensen

7 Mens trend 2 Verbinding Klantcontact betekent communicatie Betekenisvolle verbindingen maken beleving ervaart. De kwaliteit van de Als het gaat om consumenten zijn er in 2 richtingen. Een groot gedeelte Niet langer communiceren we van medewerkers moet dus geborgd blijven. andere manieren om te verbinden. daarvan bestaat uit het ontvangen van Business to Business of Business to Hoe? Door te investeren in hun talent Delen is ontzettend gangbaar geworden. signalen en gegevens. Het is echter Consumer, maar van Human to Human. met een goed HR-programma. Maar ook Consumenten delen zelfs hun macht. geen kwestie van data vergaren en Datzelfde geldt voor com municatie naar door optimaal gebruik te maken van het Bijvoorbeeld door collectief in te kopen. opslaan, maar van persoonlijke inter medewerkers toe. De mede werker is nieuwe werken in het virtuele contact Kortom, de gemeenschapszin is terug, actie om zo toegang te krijgen tot de dé persoon om de klant te bereiken. center. Zorg dat de juiste medewerker en niet alleen op consumentengebied juiste informatie. Emotioneel verbinden En juist deze medewerker heeft vandaag geboeid en verbonden blijft, net als de maar ook als het gaat om ondernemen. met een klant verdient de voorkeur de dag meer en meer behoefte aan klant! Crowdfunding, samen werken aan boven contact op een functioneel een betekenisvolle invulling van zijn of groei, blijft onverminderd populair. niveau. haar bestaan, ook op zakelijk vlak. Kansen en middelen Maar meer nog verenigen mensen Die zingeving en voldoening ontstaat Betekenis geven is belangrijk om zichzelf online in communities, op fora wanneer medewerkers ingezet worden verbindingen te creëren van bedrijf naar en discussiegroepen waar gesproken en Sociale interactie naar hun talent, hun capaciteit en hun werknemer, van werknemer naar klant geklaagd wordt over verschillende Voor meer en gemakkelijkere inter actie affiniteit. Dat komt de onder neming én tussen klanten onderling. Een van de producten en diensten. Hier ligt een worden daarom steeds vaker sociale alleen maar ten goede. manieren om verbinding te krijgen met kans voor organisaties om direct en profielen van werknemers gekoppeld medewerkers is gamification. Dit is het proactief contact te maken met de klant, aan die van de klant. Zo interacteren Continuïteit in kwaliteit toevoegen van een spelelement aan een door hier zelf te modereren en de zij op een gelijkwaardig en menselijk Om dergelijke kwaliteit te behouden, activiteit die niet bedoeld is als spel, met dialoog aan te gaan. Een goed voorbeeld niveau, wat het klant contact alleen moeten klantcontactmedewerkers als doel het menselijke gedrag positief is het KPN forum. Een platform waar maar ten goede komt. Klanten zijn uitgedaagd worden, zodat ze ook te beïnvloeden en in te spelen op de zowel particuliere als zakelijke klanten namelijk altijd klaar om verder te klantcontactmedewerker blijven. intrinsieke motivatie van die persoon. hun profiel kunnen bekijken en zoeken naar andere, betere opties. Continuïteit is namelijk ontzettend Ook voor klantcontactcenters is deze beheren, vragen kunnen stellen en Tenzij ze een warme band met een belangrijk in het contact met de klant, methode bij uitstek geschikt om mede beantwoorden, ideeën kunnen delen merk of organisatie krijgen dankzij een die het liefst met zo min mogelijk werkers te stimuleren en hun betrokken en nog veel meer. persoon. Het is namelijk de medewerker verschillende mensen te maken heeft. heid te verhogen. Dat moet uiteindelijk die ervoor kan zorgen dat iemand zich Het verdient de voorkeur dat de klant resulteren in een beter contact met de uniek en speciaal voelt. steeds een constante excellente klant klant en een lager medewerkersverloop.

8 Mens trend 2 Verbinding case Mens essentieel voor succes Consultancybureau Coníche werkt geregeld samen met KPN. Net als KPN ziet ook het adviesbureau de aanvullende rol van mens en machine als belangrijke ontwikkeling in de markt. Organisaties kunnen kennis uit klantdata uitstekend gebruiken voor beter klantcontact. En proactieve klantenservice en slimme selfserviceoplossingen bieden veel mogelijk heden voor verbetering van de dienstverlening en het reduceren van cost-to-serve. Om hiervan optimaal gebruik te maken, is een nieuwe manier van denken en werken noodzakelijk, aangevuld met investeringen in systemen en personeel. Hierdoor werken techniek en mensen nog beter samen. Dit vergroot de kans dat de klant tevredener en loyaler is. Tegelijkertijd maakt een organisatie minder kosten om procesverstoringen op te lossen. Meer loyaliteit gecombineerd met lagere kosten: dat sluit naadloos aan bij de strategie van vrijwel alle ondernemingen. Coníche blijft wel kritisch over de waarde en het gewicht van technologie. Kijkend naar de impact van techniek versus mens, zou de nadruk op de tweede moeten liggen. Dit is volgens het consultancybureau essentieel voor succes. Goede techniek lost het gebrek aan goede mensen en juiste aansturing niet op. Laat techniek daarom de perfecte ondersteuner zijn voor klantcontact op een hoger niveau, aldus Coníche.

9 Machine trend 3 Zelfredzaamheid Van multichannel naar omnichannel

10 Machine trend 3 Zelfredzaamheid Consument aan zet vraagtekens bij worden gezet. Werkelijk met relevante informatie. Daarnaast contact verandert, verandert ook het Het gebruik van meerdere kanalen heid is het in ieder geval wel. Nu al, wil de consument zelf meer controle zogenaamde ecosysteem van klant multichannel bestaat al geruime tijd. maar zeker in de toekomst. en zoveel mogelijk zelfstandig kunnen contact waarin klant en organisatie zich Het is dan ook niet verwonderlijk dat handelen, zonder afhankelijk te hoeven begeven. Ofwel, meer machine en hierin een ontwikkeling is doorgemaakt. Snel, sneller, snelst zijn van bijvoorbeeld openingstijden minder mens. Hiermee verandert ook Het geëvolueerde multichannel kennen Dergelijke zelfbediening is een logisch van een klantenservice. Dit kan door de adviesrol van de consultant. Sterker we tegenwoordig als omnichannel. gevolg van de door technologie gedreven het inrichten van een klantportaal, de nog, hier liggen meerdere kansen. Koos de consument met multichannel samenleving, die roept om steeds meer zogenaamde mijn-omgeving, Consultants kunnen hierop inspelen met nog welk kanaal het beste bij hem snelheid. Sterker nog, snelheid is op ontsloten door het CRM-systeem. De hun dienstverlening. De klant op zijn paste, bij omnichannel kunnen alle allerlei vlakken een belangrijke graad klant heeft toegang tot voor hem wenken bedienen door hem passende kanalen door elkaar heen gebruikt meter voor klanttevredenheid. De klant relevante informatie en kan deze vaak business-oplossingen aan te reiken, worden. Moeiteloos, want ze sluiten kiest het kanaal van zijn voorkeur aan de ook bewerken. Informatieverstrekking zoals het beschrijven van processen, naadloos op elkaar aan. En er komen hand van locatie, tijd en mogelijkheden en de bijbehorende dienstverlening meeschrijven aan een functionele steeds meer kanalen bij in het The en bepaalt zelf de snelheid waarmee hij wordt transparanter, en dat komt de request for proposal, het begeleiden Internet Of Things-tijdperk. De tv en contact heeft met een organisatie. klant beleving ten goede. De cloud van de implementatie en adoptie, en de spelcomputer, maar ook andere maakt het mogelijk om altijd en overal het geven van trainingen. apparaten, zoals de kassa. De mogelijk Kansen en middelen via verschillende devices toegang te heden zijn eindeloos. En de consument? Het contactcenter moet alle online en hebben tot informatie en te beschikken Die is steeds zelfredzamer en zit zelf offline kanalen op alle momenten in over de bijbehorende functionaliteit aan de knoppen, letterlijk. Denk aan de MyOrder-app waarmee automobilisten de customer journey volledig ondersteunen. Van oriëntatie tot aankoop en om deze actueel te houden. in Nederland via hun smartphone van mutaties tot after sales. Pas dan kan Hiernaast zorgt de zelfredzaamheid broodjes en koffie bestellen en betalen de klant optimaal omnichannelen met voor een verschuiving bij de partijen die bij de deli2go-zaken in de Shell interactief klantcontact wanneer daar een rol spelen in de waardeketen 1. servicestations. Een vorm van behoefte aan is. Zoals in het Virtual Denk aan consultancybureaus, maar automatisering die menselijk klant Contact Center van TUI, waar de ook aan KPN. Partijen die samenwerken contact tijdens de bestelling overbodig medewerker altijd en overal kan inloggen om de klant te voorzien in zijn behoefte. maakt. Of dit wenselijk is? Daar kunnen om de klant optimaal van dienst te zijn Wanneer deze behoefte en het klant 1 Strategisch organisatiemodel

11 Machine trend 4 Naadloos Technologie als aanjager van wendbare organisaties

12 Machine trend 4 Naadloos Beleving mogelijk door techniek Menselijke verbindingen, klantbeleving en zingeving spelen dus een rol in de klantcontactcenters van morgen. Maar minstens zo belangrijk zijn de nieuwe technologieën die dit ondersteunen. Het een sluit het ander namelijk niet uit. Sterker nog, techniek kan de perfecte basis vormen om meer mense lijke niveaus te ontsluiten. Om dat eerder genoemde naadloze gevoel te krijgen voor een optimale omnichannel-beleving, zijn de juiste gereedschappen noodzakelijk. Kansen en middelen Technieken die op dit gebied hun intrede doen zijn Web RTC en RCS. Web RTC staat voor Web Real Time Communications. Dit door Google ontwikkelde opensourceprotocol stelt softwareontwikkelaars in staat om webapplicaties direct in de browser te bouwen, zonder dat er extra plug-ins of software van derden nodig zijn. Hierdoor heeft de klant een naadloze ervaring: zo gaat schakelen van een chatsessie naar een videogesprek nu moeiteloos. Er hoeft namelijk niet meer gewisseld te worden tussen app en browser. Overvolle desktops met een keur aan apps zijn daarmee binnenkort verleden tijd. RCS, Rich Communication Services, is het antwoord op Web RTC vanuit de telecomsector. Met dit programma kunnen operators een scala aan communicatiediensten aanbieden. Het wordt gezien als de nieuwe standaard voor het versturen, ontvangen en uitwisselen van allerlei bestandssoorten tussen smartphones. Zie het als een geüpdatete MSN Messenger, die in dit geval werkt op basis van een telefoonboek, in tegenstelling tot Web RTC dat werkt met buddy listing: communicatie op basis van de vriendenlijst die de gebruiker heeft ingesteld. Een vloeiende, naadloze ervaring gecom bineerd met gemakkelijke communicatie voor de gebruiker: zaken die aan de kant van het klantcontactcenter ook invloed hebben. Processen op het gebied van klantafhandeling moeten hierdoor namelijk anders ingericht worden. Eén van de ontwikkelingen op dit gebied is CEBP: Communication Enabled Business Processes. Met CEBP wordt de vertragende menselijke factor in een bedrijfsproces weggenomen door automatisering. Iets dat in sommige contactcenters al ingezet is als het gaat om een efficiënte workflow. Niet langer bepaalt de medewerker de prioriteit van een handeling, maar automa tiseert CEBP acties die voorheen vertraging konden oplopen. Hiermee worden emoties als ik heb nu geen zin geëlimineerd. De mens als vertragende factor wordt hiermee uitgeschakeld.

13 Machine trend 5 Krachtenveld Voor de beste dienstverlening

14 Machine trend 5 Krachtenveld Ideale omstandigheden creëren, is het allerbelangrijkst. Alleen dan komen klanten terug. De beste bediening Het is mooi weer op een vrije dag, de perfecte gelegenheid voor een drankje op een terras. Helaas helpt het bedienend personeel niet echt mee: chagrijnig neemt de serveerster de bestelling pas na een kwartier op. Om vervolgens ook nog eens het verkeerde drankje te bezorgen. Vervelend, want het kan ook anders. Een goede en snelle service door een vrolijke ober, die bovendien onmiddellijk aan het tafeltje staat om een vervolgbestelling op te nemen. Beide situaties zijn voor iedereen herkenbaar, op het terras en daarbuiten. Workforce Optimisation (WFO) gaat om de samenhang tussen mensen, processen en technologische oplossingen. Het doel is om de kwaliteit van het contact met de klant te verbeteren en waar mogelijk kosten te besparen. Waarom WFO? De consument laat overal op internet en sociale media zijn uiteenlopende ervaringen met verschillende soorten organisaties achter. Dit zorgt voor een groeiende be hoefte aan kwaliteitsverbetering. WFO heeft als doel om de kwaliteit van een organisatie te verbeteren door de werkprocessen binnen organisaties beter en efficiënter te maken zodat deze afgestemd zijn op de (hoeveelheid) klantvragen. Dit zorgt voor een positieve beleving bij de klant en meer zingeving bij de medewerker. Kansen en middelen Een mooie manier van WFO binnen het contactcenter is skills-based routing. Een oplossing waarbij gebruik wordt gemaakt van bepaalde gegevens om te bepalen welke skills nodig zijn voor een bepaalde interactie. Zo wordt een klantcontactmedewerker gekoppeld aan een bij hem passende klant en andersom. Naast deze kwaliteitsverbetering horen ook middelen als kwaliteitsmanagement, klanttevredenheidsonderzoeken en spraakanalyse bij WFO. En als het gaat om efficiëntie, biedt Workforce Optimisation met diverse planning tools een optimale inroostering van medewerkers. De medewerker krijgt meer zelfstandigheid, zo kan hij bijvoorbeeld zelf van dienst wisselen met een collega. Hij wordt niet meer beoordeeld op aanwezigheid, maar er wordt gekeken naar zijn prestaties en verbeterpunten. Allemaal elementen die betekenis geven aan het werk van de klantcontactmedewerker. Zo werkt optimalisatie aan meerdere kanten: tevreden medewerkers zetten zich meer in voor het belang van de klant, met een hogere klanttevredenheid tot gevolg. Gevolg: de organisatie zal eerder in staat zijn haar doelstellingen te behalen.

15 Machine trend 5 Krachtenveld case Het bewijs dat WFO werkt Het is een bekend verschijnsel in de reisbranche: structurele en incidentele pieken in klantcontact. Dit zorgt vaak voor een verslechterde bereikbaarheid, met soms lange wachttijden als gevolg. En dat terwijl er steeds meer sprake is van overcapaciteit van medewerkers in de fysieke reisbureaus. Klanten boeken tenslotte steeds vaker hun reizen online. Een eenvoudige optelsom voor TUI. Vraag en aanbod worden vanaf nu gecombineerd in het Virtual Contact Center, dat de reisorganisatie samen met KPN inrichtte. Een concept dat uitgaat van flexibele inzet. Ook reisbureaumedewerkers loggen in als contactcenteragent op het klantcontactcenter dat KPN faciliteert. Zo springen ze bij wanneer dat nodig is, ongeacht of ze thuis of op het reisbureau zijn. KPN is in deze samenwerking als technisch leverancier en business partner een belangrijk sparringpartner van TUI. En met succes. Want met de komst van het Virtual Contact Center zijn wachttijden significant korter. Sinds 2010 behaalt TUI namelijk ieder jaar een bereikbaarheidsverbetering van minimaal 30%. Iets dat de klantbeleving alleen maar ten goede komt. Een win-winsituatie dus!

16 Conclusie Mens versus machine?

17 Conclusie Mens met machine! Meer menselijkheid door automatisering Mens en machine staan allerminst tegenover elkaar. Ze versterken elkaar zelfs, mits ze op de juiste manier, op het juiste moment en binnen de juiste context gecombineerd worden. Een klantcontact center met waardevolle mensen die meer tijd besteden aan waardevolle contacten, is prettig voor de klant en voor de organisatie. Dát kan het verschil maken. En juist dat verschil wordt gefaciliteerd door automatisering. Want door bepaalde contacten te automatiseren, ontstaat er meer ruimte voor intensiever contact bij klantvragen die daar nadrukke lijk om vragen of waar de organisatie op in wil spelen. Van reactief naar proactief Als organisatie afwachten tot de klant contact maakt is passé. Proactief voor de ontvanger relevante informatie delen, problemen op afstand detecteren en actie ondernemen is vanaf nu het devies. Medewerkers moeten direct en slimmer inspelen op de klantvraag vanuit de juiste context. En dat start met het monitoren, analyseren en interpreteren van gegevens, die teruggekoppeld worden vanuit de interne organisatie, of te vinden zijn op fora en sociale media. Medewerkers van het klantcontactcenter interacteren hier op persoonlijk vlak met de klant. Het beste van 2 werelden, die van de mens en de machine. Het is de combinatie tussen technologie en menselijkheid die zorgt voor een ijzersterk klantcontactcenter en een excellente klantbeleving. Op alle momenten in de customer journey.

18 Klantcontact oplossingen van KPN Klantcontact is vandaag de dag veel meer dan alleen maar een helpdesk. Juist in het directe contact met klanten kunnen bedrijven en instellingen zich onderscheiden. Daarom zorgen wij als KPN ervoor dat onze klanten een positieve klantbeleving kunnen bieden aan hun klanten. Hoe? Door met relevante diensten en persoonlijke communicatie de consument te herkennen en erkennen, altijd en overal, op ieder moment in de customer journey. Hierbij helpen wij onze klanten om de customer journey op verschillende momenten en op verschillende plekken te verrijken. Dat stelt hen in staat hun klanten elke dag een positieve klantbeleving te bieden. Wij vertalen technologische én menselijke trends naar klantcontactoplossingen van toegevoegde waarde, en verminderen complexiteit voor zowel onze klant als hun eindklanten. Dat doen we met een integrale oplossing voor de gehele klantcontactketen, bij u op locatie of vanuit de Nederlandse cloud, geïntegreerd met andere KPN-diensten. Over KPN KPN biedt wereldwijd telecommunicatie- en ICT-diensten. We bedienen meer dan 42,2 miljoen klanten met mobiele en vaste telefoonaansluitingen, internet en televisie. In de zakelijke markt ondersteunen we onze klanten met volledig beheerde telecommunicatie- en ICT-oplossingen. Meer informatie

19 kpn.com/klantcontact