Het geheim achter hoge klant waardering

Transcriptie

1 Amsterdam, februari 2011 Het geheim achter hoge klant waardering Hypotheken Event 2011 Matthijs Mons & Chris Baelemans

2 Vakantie Het geheim achter hoge klantwaardering - Hypotheken Event

3 Uit eten Het geheim achter hoge klantwaardering - Hypotheken Event

4 Onderzoek naar klant waardering levert waardevol inzicht Enquête ± 350 online enquêtes huizenbezitters Interviews 15 topkantoren en 5 minder gewaardeerde kantoren en 30 klanten Hoe kijkt de consumenten naar vergelijkingssites? Wat is het geheim achter een hoge klanttevredenheid? Het geheim achter hoge klantwaardering - Hypotheken Event

5 Klant waardering onderzocht bij klanten en adviseurs De balans Het nieuwe via-via Het geheim Klant belang Klant waardering Het geheim achter hoge klantwaardering - Hypotheken Event

6 2011: Het jaar van klant (waardering) centraal? ING wil financiële producten en diensten leveren zoals de klant het wil: met uitstekende service, gebruiksgemak en tegen concurrerende tarieven. Missie ING De uitdaging voor jullie, de markt, is om je op kwaliteit te onderscheiden. Dit bereik je door klantbelang centraal te stellen. Hans Hogervorst, De branchevereniging voor financieel adviseurs Adfiz wil de klant centraler stellen. Consumentenbond, ''We moeten het dit jaar minder hebben over integreren, maar meer over het centraal stellen van de klant.' Gerrit Zalm, nieuwjaartoespraak 2011 De Hypotheker stelt de klant centraal. Wij stellen in onze dienstverlening het belang van de klant écht centraal. Ron Bavelaar, 2010 Het geheim achter hoge klantwaardering - Hypotheken Event

7 Klant centraal is balans klant belang en klant waardering Wetgever & toezichthouder Klant Klant belang Klant waardering Klant belang Klant waardering Klant belang Klant waardering Het geheim achter hoge klantwaardering - Hypotheken Event

8 Marktpartijen focussen vooral op klant belang Toezichthouder / wetgever Invulling marktpartijen AFM: hypotheekadviseur scoort rapportcijfer 7 min Zorgplicht Transparantie AFM kondigt strenger toezicht aan bij advies hypotheek en pensioen Provisieverbod raakt driekwart hypotheekadviseurs Juiste incentives adviseur Branche: hypotheekadviseur past zijn kennis niet toe Het geheim achter hoge klantwaardering - Hypotheken Event

9 Consumentscore Independer Consumentscore Independer Focus op klant belang leidt niet tot hogere klant waardering Score kwaliteitsmonitor aanbieder X Score kwaliteitsmonitor aanbieder X Top-50 kantoren in aanbiedersmonitor 50 slechtst scorende kantoren aanbiedersmonitor Het geheim achter hoge klantwaardering - Hypotheken Event

10 Terwijl klant waardering waaier aan voordelen creëert Effectieve co-creatie Verlagen claim risico Medewerkerstevredenheid Nieuwe klanten Klant waardering als katalysator Vertrouwen Klantbehoud Hogere tarieven Het geheim achter hoge klantwaardering - Hypotheken Event

11 Online vergelijkingssites geven inzicht in klant waardering Opkomst vergelijkingsites Producten Diensten Advies Het geheim achter hoge klantwaardering - Hypotheken Event

12 Inzicht in klant waardering van hypotheekadvies wint terrein 'De invloed van vergelijkingsinitiatieven op klantgedrag in de hypotheekmarkt zal komende jaren fors toenemen Bron: onderzoek IG&H % 10% 70% Volledig mee eens Mee eens Mee oneens Volledig mee oneens Weet niet / geen antwoord Het geheim achter hoge klantwaardering - Hypotheken Event

13 Klant waardering onderzocht bij klanten en adviseurs De balans Het nieuwe via-via Het geheim Klant belang Klant waardering Het geheim achter hoge klantwaardering - Hypotheken Event

14 Vergelijkingssites spelen al flinke rol bij oriëntatie Hoe bent u bij uw hypotheekadviseur terechtgekomen? 60% 50% 40% 30% 56% 20% 10% 14% 13% 11% 7% 0% Bron: Consumentenonderzoek IG&H Consulting en Dukers & Baelemans 2010 Het geheim achter hoge klantwaardering - Hypotheken Event

15 Bekendheid vergelijkingssites in opkomst, gebruik voornamelijk door jongere klanten Aantal mensen dat vergelijkingssites kent die de kwaliteit van hypotheekadviseurs vergelijken Aantal mensen die de sites al kent én gebruiken bij het zoeken naar een hypotheekadviseur 20% 18% 16% 14% 12% 17% 19% 20% 11% 100% 80% 60% 80% 57% 88% 10% 8% 40% 33% 6% 4% 20% 2% 0% jaar jaar jaar 50 jaar of ouder 0% jaar jaar jaar 50 jaar of ouder Bron: Consumentenonderzoek IG&H Consulting en Dukers & Baelemans 2010 Het geheim achter hoge klantwaardering - Hypotheken Event

16 Welke adviseur zou u kiezen? Naam kantoor Kosten advies Aantal beoordelingen Gemiddeld cijfer Kantoor A 2.000,- 26 7,0 Kantoor B 2.500,- 3 8,0 Kantoor C 3.000,- 38 8,0 Bron: Consumentenonderzoek IG&H Consulting en Dukers & Baelemans 2010 Het geheim achter hoge klantwaardering - Hypotheken Event

17 Hypotheekadvies is sterk prijsgevoelig, substantiële doelgroep is wel bereid meer te betalen voor kwaliteit 60% 50% 59% 40% 30% 20% 10% 16% 25% 0% Kantoor A Kantoor B Kantoor C Naam kantoor Kosten advies Aantal beoordelingen Gemiddeld cijfer Kantoor A 2.000,- 26 7,0 Kantoor B 2.500,- 3 8,0 Kantoor C 3.000,- 38 8,0 Bron: Consumentenonderzoek IG&H Consulting en Dukers & Baelemans 2010 Het geheim achter hoge klantwaardering - Hypotheken Event

18 Welke adviseur zou u kiezen? Naam kantoor Kosten advies Aantal beoordelingen Gemiddeld cijfer Kantoor A 2.000,- 44 6,7 Kantoor B 3.000,- 23 8,0 Kantoor C 4.000,- 56 9,1 Bron: Consumentenonderzoek IG&H Consulting en Dukers & Baelemans 2010 Het geheim achter hoge klantwaardering - Hypotheken Event

19 Groot deel klanten is tot zeker niveau bereid meer te betalen voor kwaliteit 60% 55% 50% 40% 30% 20% 27% 18% 10% 0% Kantoor A Kantoor B Kantoor C Naam kantoor Kosten advies Aantal beoordelingen Gemiddeld cijfer Kantoor A 2.000,- 44 6,7 Kantoor B 3.000,- 23 8,0 Kantoor C 4.000,- 56 9,1 Bron: Consumentenonderzoek IG&H Consulting en Dukers & Baelemans 2010 Het geheim achter hoge klantwaardering - Hypotheken Event

20 Welke adviseur zou u kiezen? Naam kantoor Kosten advies Aantal beoordelingen Gemiddeld cijfer De Hypotheker 3.000,- 3 7,8 EHM Adviesgroep Jansen hypotheekadvies 3.000,- 30 7, ,- 16 7,2 Bron: Consumentenonderzoek IG&H Consulting en Dukers & Baelemans 2010 Het geheim achter hoge klantwaardering - Hypotheken Event

21 Geloofwaardigheid van reviews lijkt sterke merknaam in belang te kunnen overtreffen 60% 48% 50% 40% 30% 20% 21% 31% 10% 0% De Hypotheker EHM Adviesgroep Jansen hypotheekadvies Naam kantoor Kosten advies Aantal beoordelingen Gemiddeld cijfer De Hypotheker 3.000,- 3 7,8 EHM Adviesgroep Jansen hypotheekadvies 3.000,- 30 7, ,- 16 7,2 Bron: Consumentenonderzoek IG&H Consulting en Dukers & Baelemans 2010 Het geheim achter hoge klantwaardering - Hypotheken Event

22 Groei Independer.nl onderschrijft toenemend belang Aantal kantoren met rapportcijfer minimaal 3 reviews en 2 kwaliteitsmetingen Totaal aantal ontvangen reviews en kwaliteitsmetingen Reviews Kwaliteitsmetingen Gemiddeld aantal pageviews per maand in 2010 Circa 700 unieke bezoekers per dag Het geheim achter hoge klantwaardering - Hypotheken Event

23 Deel markt kritisch tegenover online klantreviews Kritische kanttekening bij online waardering... Concurrenten kunnen reviews vervalsen... nemen potentiële invloed van vergelijkingssites niet weg Impact op klantgedrag versterkt door groot aantal reviews Risico bias extreme waarderingen Groei aantal reviews bemoeilijkt misbruik door adviseurs Lage representativiteit Representativiteit verhoogt door stijgend aantal reviews Angst misbruik klantgegevens Het nieuwe via-via Het geheim achter hoge klantwaardering - Hypotheken Event

24 Klant waardering onderzocht bij klanten en adviseurs De balans Het nieuwe via-via Het geheim Klant belang Klant waardering Het geheim achter hoge klantwaardering - Hypotheken Event

25 Ketens en vooral banken blijven voorlopig achter in klantwaardering op vergelijkingssites Gemiddelde waardering Gemiddelde waardering afzonderlijke ketens ,9 6,7 7, ,6 7,0 7,7 7,6 8,0 0 5 Bron: Independer.nl Het geheim achter hoge klantwaardering - Hypotheken Event

26 Hoog gewaardeerde kantoren geven inzicht in het geheim Geïnterviewde kantoren Score Kantoor Gemeente Aantal waarnemingen 9,4 Skyline Hypotheken Ridderkerk 46 9,2 Van Koesveld Hypotheken Barneveld 34 9,1 Dameyon BV Almere 58 9,1 De Hypotheekleader Maarssen 24 9,1 Hypotheekcompany Deurne 34 9,0 Aktia Hypotheeksupport Eindhoven 32 9,0 A.A.S Financiele diensten Zuidlaren 47 9,0 Hyade BV Ede 42 8,9 Van den Boer en Roggen Eindhoven 64 8,9 Servion Wierden 35 8,9 Van de Laar Klimmen 34 8,8 Hypotheeknet Dronten 45 8,8 Omnis Lelystad 114 Bron: Independer.nl Het geheim achter hoge klantwaardering - Hypotheken Event

27 Hoogscoorders delen een aantal kenmerken met elkaar Transparant in beloning Fee-based advisering Passie en drive Geen ketens Veel tijd en aandacht voor klant Kleine kantoren (< FTE) Zelfstandig ondernemers Zorgvuldig proces Sterke focus op hypotheekadvies Hechten veel waarde aan klantwaardering Het geheim achter hoge klantwaardering - Hypotheken Event

28 Belangrijkste geheim zit in competenties en motivatie = Hoofd Handen Hart Buik Mens Ken je Kun je Ben je Wil je Doe je Het geheim achter hoge klantwaardering - Hypotheken Event

29 Alléén instrumentele oplossing voldoet niet aan klant waardering Klant belang + Klant waardering Hoofd Handen Ken je Kun je Het geheim achter hoge klantwaardering - Hypotheken Event

30 Iedere fase verlangt andere competenties Customer Journey model Competenties Oriëntatie Motivatie Nazorg Inventariseren en adviseren Kennis Interpersoonlijk Vaardigheden Passeren Keuze Het geheim achter hoge klantwaardering - Hypotheken Event

31 Oriëntatie: Vertrouwen winnen van de klant Bij sommige adviseurs word je van het kastje naar de muur gestuurd, maar hij regelde alles voor me. Hij vroeg mij wat ik gedaan had, waarom ik wilde verhuizen en naar mijn dromen. De adviseur interesseerde zich oprecht in mij. Hij heeft veel tijd voor me genomen. Bij andere adviseurs gaan ze te snel. Hij was heel eerlijk over zijn eigen verdiensten. De afspraakbevestiging was professioneel en ik werd ook nog even gebeld. Het geheim achter hoge klantwaardering - Hypotheken Event

32 Inventariseren en adviseren: Inzicht voor de klant verschaffen Hij was duidelijk en rustig, waardoor ik het altijd kon volgen. Ik ontving duidelijke gespreksverslagen met de besproken onderwerpen. De adviseur visualiseerde alles goed met grafieken. Hij neemt mijn hele financiële situatie in ogenschouw en niet alleen de hypotheek. Hij maakte me bewust van de risico s door goede vragen te stellen. Hij beperkt zich tot relevante zaken en is niet belerend. Het geheim achter hoge klantwaardering - Hypotheken Event

33 Keuze: Maatwerk en advies Hij hield rekening met mijn levensstijl. Ik wil leuke dingen kunnen blijven doen. Hij vertelde ook eerlijk de nadelen en als hij ergens geen goed gevoel bij had. Ik heb echt het gevoel dat het ook mijn eigen keuze is geworden. Alles werd goed gefaseerd gedaan en ruim de tijd voor genomen. Ik kreeg drie goede voorstellen om over door te spreken. Ik ontving de offerte al per mail zodat ik deze rustig door kon nemen. Het geheim achter hoge klantwaardering - Hypotheken Event

34 Passeren: Ontzorgend voor de klant Zorgeloos een huis kopen is het mooiste dat hij je kan bieden. Hij gaf een nieuw contract toen hij een renteverlaging had gezien. Hij verdiende er niets aan. Anderen laten je alles alleen doen, maar hij ging overal mee naartoe. Hij legde heel duidelijk uit welke gegevens ik wanneer aan moest leveren. Hij belde of mailde mij regelmatig om de status van de aanvraag door te geven. Na het tekenen van de offerte regelde de adviseur alles. Het geheim achter hoge klantwaardering - Hypotheken Event

35 Nazorg: Constant over schouder mee kijken Hij had altijd tijd voor me, hoe laat en hoe druk het ook was. Later heeft hij zelfs nog gebeld hoe het beviel. Ik ben van A tot Z begeleid. Aan het einde van het traject kreeg ik een woningmap met alle papieren. Hij had een eigen verhuisbus die we konden gebruiken. Hij neemt contact met me op wanneer de rentevast periode bijna afloopt. Het geheim achter hoge klantwaardering - Hypotheken Event

36 Klant waardering biedt ook hypotheekaanbieders voordelen Klant waardering eigen kantorennetwerk (bank) Hogere overall klanttevredenheid van eigen klanten aanbieder Meeliften op groei van succesvolle distributiepartijen Zelf consumenten wijzen op goede adviseurs Ondersteunen intermediair in verbetering klant waardering Het geheim achter hoge klantwaardering - Hypotheken Event

37 Wrap-up De balans Het nieuwe via-via Het geheim Klant Klant belang belang Klant waardering Het geheim achter hoge klantwaardering - Hypotheken Event