De telefoon. Maak van een vijand uw vriend

Transcriptie

1 De telefoon. Maak van een vijand uw vriend Efficiënte aanpak van organisatorische problemen in uw praktijk 1

2 Probleemstelling Telefoonoproepen storen huisarts en de patiënt. De telefoonbelasting lijkt toe te nemen. Telefoneren is mogelijk vanop elke plek. Praktijkorganisatie heeft een impact op de kwaliteit van werken van de huisarts en de kwaliteit van zorg aan de patiënt (op consult) een oplossing voor dit probleem dringt zich op.. Huisartsenconferentie Domus Medica 15 oktober

3 Wat gaan we er aan doen? Hoe minder onderbrekingen door telefoon? Secretariaatshulp (suggestie arts A) Antwoordapparaat (suggestie arts B) Telesecretariaat (suggestie arts C) Na afspraak werken (suggestie arts D) Huisartsenconferentie Domus Medica 15 oktober

4 Hoe van en met andere huisartsen leren? Samenzitten, luisteren naar elkaars oplossingen. Het gemeenschappelijk én meest prioritaire vatten Wat willen we? (geconcentreerd werken) Waar willen we naartoe? (minder onderbrekingen consult) Waar willen we landen? (halvering telefonische storingen) Wat moeten we weten om te verbeteren? Hoe is het nu de dagelijkse praktijk? Hoe is het probleem bij anderen? Wat hebben zij al geprobeerd? Huisartsenliteratuur raadplegen. Huisartsenconferentie Domus Medica 15 oktober

5 Personen Middelen p r o b l e e m a n a l y s e Informeren Afspraak Patiënten Artsen Medewerkers Familieleden Echtgenote Telefonisch onthaal Poetshulp Telesecretariaat Resultaten Vrije raapleging Website Patiëntenfolder Online afspraken Arts belt patiënt op Telefonisch spreekuur? Terugbelspreekuur? Spoedlijn? Verbouwen? Praktijkgebouw Telefonie Informatica Afsprakenboek GSM ontvangst Praktijkorganisatie Externe Factoren Huisartsenconferentie Domus Medica 15 oktober

6 Wat leert de literatuur? (1) Patiënt wacht 4,6 minuten vooraleer men de praktijk aan de lijn krijgt. Dit leidt tot ontevredenheid bij patiënten. 50% van de patiënten vindt het uiterst belangrijk dat een huisarts vlot telefonisch bereikbaar is, terwijl slechts 22% van de huisartsen dit vindt. Telefonisch bereikbaar zijn, is belangrijk voor 71.3% van de patiënten en 55.1% van de huisartsen. patiënten bellen vooral voor het maken van een afspraak (36,3%), veranderen afspraak (6,3%), voorschrift voor chronische medicatie (13%), Resultaat van een onderzoek (5,2%), medisch advies (4,7%), vragen over medicatie (3,2%), aanvraag van een huisbezoek (3,7%). Huisartsenconferentie Domus Medica 15 oktober

7 Wat leert de literatuur?(2) Mogelijke oplossingen Praktijkassistentie Telefonisch spreekuur/terugbelspreekuur Medisch callcenter, telesecretariaat Informeren (telefoonhygiëne): Praktijkfolder / website Online afsprakensysteem Patiëntenportaal in het medisch dossier. Huisartsenconferentie Domus Medica 15 oktober

8 Voorbeeld registratieblad REGISTRATIE TELEFOONOPROEP Tijdstip telefoon Onderwerp Naam patiënt Oproepduur Wie beantwoordt de oproep? Huisartsenconferentie Domus Medica 15 oktober

9 De huidige situatie Een registratie in 3 duopraktijken: Praktijk A (blauw) Na afspraak, geen secretariaatshulp: solo-arts met haio. Praktijk B (rood) vrije raadpleging, geen secretariaatshulp: duopraktijk. Praktijk C (groen) Na afspraak, met secretariaatshulp: duopraktijk. Huisartsenconferentie Domus Medica 15 oktober

10 Het percentage oproepen per uur. 20,8 Aantal oproepen per uur (in % totaal) 17,4 18,2 15,3 15,8 14,4 13,7 14,9 15,6 12,4 11,7 12,0 10,8 8,4 9,4 8,4 9,5 10,3 7,1 6,9 u 5,1 5,3 4,4 4,1 3,4 3,2 3,5 3,0 2,9 2,3 2,4 u u u 1,9 u 2,0u u u u u u u 1,2 1,2 1, Praktijk A Praktijk B Praktijk C Huisartsenconferentie Domus Medica 15 oktober

11 Wat is uw analyse? Huisartsenconferentie Domus Medica 15 oktober

12 Relevante besluiten praktijkorganisatie (1) Werken na afspraak: een hoge telefoonbelasting. Oproepen om afspraak te maken zijn delegeerbaar. Oproepen voor een afspraak zijn te voorkomen: online afsprakensysteem. De telefoonbelasting is s ochtends het hoogst. secretariaatshulp best s ochtends inschakelen. Inschakelen van secretariaatshulp vermindert het totale aantal inkomende oproepen niet. Wel zal de telefoondruk voor de artsen dalen. Huisartsenconferentie Domus Medica 15 oktober

13 Relevante besluiten praktijkorganisatie (2) Secretariaatshulp (suggestie arts A) Gerichte inzet s ochtends. Antwoordapparaat (suggestie arts B) Middagblok Telesecretariaat (suggestie arts C) Middagblok en avondblok. Na afspraak werken (suggestie arts D) Afspraken noteren: delegeren. Huisartsenconferentie Domus Medica 15 oktober

14 Welke oplossingen kiezen? Online afsprakensysteem Secretariaatshulp: 8u-13u. Onthaal: studentenjob (proefproject). Interimbureau inschakelen. Vaste onthaalmedewerker. Met middagblok: 13u-17u30 Antwoordapparaat, met gsm als spoedlijn. Huisartsenconferentie Domus Medica 15 oktober

15 Registratie na de interventie Ochtendblok: 31,5% doorgeschakeld naar de artsen. 68,5% door secretariaat afgewerkt. Middagblok: 18% van de oproepen. Aan patiënten vragen om later terug te bellen. Boodschap noteren, en arts belt terug. Antwoordapparaat met spoedlijn via gsm. Avondblok: 14 tot 15 oproepen per dag 36% van deze oproepen is delegeerbaar. Stabiel aantal oproepen per dag ondanks werken na afspraak. 50% afgewerkt door derden. Het secretariaat handelt 35% van het totaal aantal oproepen af. Huisartsenconferentie Domus Medica 15 oktober

16 Conclusie Geen stijging van de telefonische oproepen, ondanks werken na afspraak. Halvering van de oproepen die bij de huisarts terecht komen. Nog een beperkt percentage (delegeerbare) oproepen s avonds. Huisartsenconferentie Domus Medica 15 oktober

17 Telefonisch onthaal is een barrière voor patiënt die zijn arts wil spreken. Doorschakelen naar de arts. Boodschap noteren en arts belt terug. dispatching voor de praktijk. Telefonisch onthaal op het juiste niveau Welke oproepen voor het onthaal? Welke oproepen voor de arts? Persoonlijk contact van onthaalmedewerker. Huisartsenconferentie Domus Medica 15 oktober

18 Hoe telefonische oproepen voorkomen? Online afsprakensysteem. Extra inspanning bij opstart: 6 maanden. Labo stuurt kopie resultaten naar patiënt. Brief vanuit tweede lijn in cc naar patiënt. Tijdige opvolgafspraak: voorkomt telefonische vraag voor medicatie. Patiëntenportaal in het medisch dossier: Patiënt raadpleegt zelf zijn/haar medische info. Bv: toegediende vaccinaties. Huisartsenconferentie Domus Medica 15 oktober

19 Wat hebben we geleerd? Huisartsenconferentie Domus Medica 15 oktober

20 PDCA - kwaliteitscirkel Plannen Wat is mijn doel? Hoe wil ik dat bereiken? Doen Wat leert de literatuur? Welke ervaringen hebben andere huisartsen? Proefproject opzetten. Controleren Registreren: voor én na. Wordt het doel bereikt? Actie Implementatie in dagelijkse praktijk. Minder moeite voor een betere kwaliteit van werken! Huisartsenconferentie Domus Medica 15 oktober

21 Bronnen: masterthesissen haio s. Telefoonbelasting in de huisartspraktijk. Haio: Irma Kemper. PO: Dr. Jan Van schoenbeek Promotor: Prof Jo Goedhuys Copromotor: Dr. Jan Vanschoenbeek Telefoon: van een vijand een vriend maken? Haio: Eva Decat. PO: Dr. Katty Govers. Promotor: Prof. Birgitte Schoenmakers. Copromotor: Dr. Katty Govers. Huisartsenconferentie Domus Medica 15 oktober