De les van

Transcriptie

1 De les van Certificeren als onmisbaar kwaliteitsbewijs? Bereikbaarheidscongres 2006 Dr. Harold de Bock MarketResponse Leusden Voorzitter College van Beoordeling ITO Utrecht, 2 november

2 Script Wie: ITO certificering Wat: Sectortrends (Nationaal Contact Center Benchmark 06) Waarom: Schrikvoorbeeld 2

3 ITO ontwikkeling Bij de tijd blijven 3

4 Certificering Prestaties uit het verleden bieden een zekere garantie voor de toekomst ITO COPC NEN 4

5 ITO gecertificeerden telefonie - 75 aanmeldingen - 5

6 ITO vanuit de klant: bereikbaarheid + contactkwaliteit Normen 2006: Audit, met ca 30 meetpunten, hard = wachttijden en abandonment Mystery calls ca 25 meetpunten 90% moet voldoen Beoordelingscommissie - Nuancering: - 2 buiten werking - Beperkte geldigheidsduur - Rapport met aftrekposten + toelichting - Halen: meestal wel, geregeld niet wijzigingen: Nauwkeuriger ook naar randvoorwaarden Gedetailleerder scoringsysteem 7 aandachtsgebieden moeten allemaal worden gehaald Bonus/malus punten 6

7 ITO Normering t/m 2006 Audit Bereikbaarheid Nummerpublicatie Gesloten Wachttijd Abandonment Piekomvangregeling Kwaliteit Info update voor gents Terugbelafspraken, Contactregistratie First call solution Klanttevredenheid Randvoorwaarden: Kwaliteitsbeleid Benchmarking Training en monitoiring Techniek Mystery calls Betrouwbaarheid Vragen beantwoord Fulfillment actie Resultaat Parate kennis Juist Precies Respect Tijd nemen Beleefdheid Alert reageren Bereikbaarheid Opnemen Doorverbinden Dienstverlening Vertrouwen wekken Uitleg geven Afspraken maken 7

8 Onstuimige sector met veel verbeterpotentie Selectie resultaten Nationaal Contact Center Benchmark Onderzoek

9 Het aantal werkplekken blijft groeien - inhouse en facilitair vergelijkbaar - Inhouse Facilitair Toename aantal werkplekken 36% 35% Groeipercentage seats 25% 30% Omgerekend: ca 10% meer werkplekken in de sector * * Onder aftrek van incidenteel gemelde daling 9

10 Groeipercentages geschat voor voor CC s die de activiteit al ontplooien - Inhouse Facilitair Telefoongesprekken inbound 11% 51% Telefoongesprekken outbound inbound outbound 9 8 Agents telefoon Agents

11 Zeer sterke ontwikkeling in de komende 2 jaar verwacht van: 1 combineren van sales en service in elk inbound gesprek 2 bouwen van kenniscentrum voor integrale processturing 3 skill-based carriere-gerichte differentiatie in agentniveaus 4 monitoren onorthodoxe klantkanalen (chat, weblogs, RSS) 5 certificering als kwaliteitsbewijs En: 6 innige vormen van samenwerking inhouse/facilitair (co-sourcing, co-management, joint ventures) 11

12 Loyalty + Profit = Value for Money Lifetime opbrengst Loyalty Center Value Center Service: klantcontact dimensie Kosten Cost Center Profit Center Budget Marktbewerking Sales: financiele dimensie 12

13 Trendverwachting: overeenkomst inhouse - facilitair combineren van sales en service inhouse facilitair meer skill-based carrieresturing inhouse facilitair certificering als onmisbaar kwaliteitsbewijs inhouse facilitair zeer sterk sterk enigszins nauwelijks

14 Trendverwachting: verschil inhouse - facilitair nieuwe innige vormen van samenwerking inhouse facilitair bouwen van kenniscentrum inhouse facilitair monitoren onorthodoxe klantkanalen inhouse facilitair zeer sterk sterk enigszins nauwelijks

15 Hoever stijgt salarisaandeel door? Inhouse Facilitair Hoofdgroepen: Personeelkosten salaris* 72% (62% in 2001) 65% (55% in 2001) Personeelkosten rekrutering/opleiding* 3% (6% in 2001) 2% (8% in 2001) Telecommunicatie (gesprek, hardware) 6 10 Agent bruto per uur: Vaste medewerkers 13 9 Uitzendkrachten 13 8 Overigen bruto per maand: Teamleiders Supervisors Manager * geen verdere meerjarenstijging 15

16 De uurtarieven dalen Opgave facilitair: Uurtarief verkoop 33 Opgave inhouse: Uurtarief inkoop 41 Ter vergelijking: Interne inhouse verrekening 51 16

17 En: de vervuiler gaat nog zijn gang - costs of poor quality onzichtbaar - Inhouse CoPQ onbekend 73% Bekend: maar niet doorberekend 23 en ook doorberekend 4 17

18 Geen wonder: gratis service is steeds minder vanzelfsprekend Inhouse Facilitair Gratis 0800 * 15% 20% Betaald Regulier 10-cijferig * dalende trend zet door 18

19 Blijft daarom basisservice een worstelpartij? (inhouse) Service level: Doelstelling 81% / 32 sec Realisatie 70% / 42 sec Geblokte calls: Doelstelling 2% Realisatie 3% Ophangpercentage: Doelstelling 6% Realisatie 8% Tijd voor ophangen: Doelstelling 53 sec Realisatie 76 sec langer; meer geduld 19

20 Resultaat management daarna verloopt gelukkig beter (inhouse) Beantwoordingstijd: Doelstelling 53 sec Realisatie 61 sec In een keer afgehandeld: Doelstelling 84% Realisatie 86% Gesprekstijd: Doelstelling 215 sec Realisatie 213 sec Nabewerkingstijd: Doelstelling 62 sec Realisatie 66 sec 20

21 Feedback Bellertevredenheid 79% gemeten (+) ertevredenheid 41% gemeten (+) Klanttevredenheid:

22 Contact Center blijvende machtsfactor bij service en sales Verplichte raadpleging tevoren: Inhouse Marketing & sales acties 59% Aanpassing interne bedrijfsprocessen 75 22

23 Contact center hoort de klant, maar kan veel beter ook luisteren Inhouse Management rapportages naar: * Marketing & sales 32% Product management 28 Product development 22 * daling 23

24 Rekrutering wordt weer lastiger: opmerkelijke trendbreuk Inhouse Facilitair Agent telefoon * 40% 61% Supervisor Planners Opleiders (Recruiters 22 56) (Functioneel beheerder 62 43) (Management info analysten 57 38) * Stijging () indicatief 24

25 Mobiliteit op arbeidsmarkt neemt toe - betere interne doorstroming - Inhouse Facilitair Instroom 31% * 54% Uitstroom CC initiatief 15 * 24 * Uitstroom agentinitiatief 17* 31 * waarvan: Ongewenst 34% ** 40% ** Elders in bedrijf 39% * 22% * Doorstroom binnen CC 4% Tevredenheid rapportcijfer *** 7,2 7,0 * Stijging ** Daling *** Door contact center omgerekend 25

26 Gezond weer aan het werk Verzuimpercentages: Inhouse Facilitair Vaste agents 6 * 12 ** Uitzendkachten 5 * 8 ** Verzuimdagen: Vaste agents 10 8 Uitzendkrachten 7 7 Aantal keren ziek melden: Vaste agents 2x 4x Uitzendkrachten 2x 3x * daling ** stijging NB.- exclusief zwangerschapsverlof 26

27 Interne sturing laat klant links liggen Inhouse Facilitair Inbound training Klantgerichtheid aandeel telefoon 9% 8% Klantgerichtheid aandeel 10% 8% Criteria agentbeoordeling Klanttevredenheid staat onderaan op 21% 20% SLA bij outsourcing Klanttevredenheid 17% De #1: intern gericht Inbound training: productkennis & werkprocedures Criteria: motivatie & gesprekskwaliteit/tijd Outsource SLA: kwantitatieve performance (aantal) 27

28 Beloning voor tevreden klanten staat nog maar in de babysloffen Inhouse Facilitair Persoonlijk ontwikkelingsplan Nee 40% 60% Als ja: geen bonuskoppeling Als ja: wel bonuskoppeling 5 7 Prestatiegebonden bonus Nee 76% 59% Als ja: grondslag Kwaliteitsaspecten 87% 50% Sales Klanttevredenheid* Productiviteit * Stijging 28

29 De wachtbeleving wordt niet echt veraangenaamd Ongewisse: Muziekje 39 Even geduld 70 Verwachtingen managen: Aanduiding # wachtenden 15 Aanduiding wachttijd 11 Elders de oplossing: Doorverwijzing nummer 3 Doorverwijzing website 38 Kans: Bedrijfsinformatie 15 Inhouse Courtesy: Terugbelmogelijkheid 25 * *stijging 29

30 De klant wordt nog steeds niet op waarde geschat - inhouse agent beschikbare klantdatabase - Historie: Bel 81 Service 53 Aankoop 42 Profiel: Gedragsprofiel 11 Klantsegment 25 Omzet: Opbrengst 11 Aan te bevelen verkoop 7 Bijdrage: Winstgevendheid 4% Kans op verlaten 5 30

31 . En niet naar waarde behandeld - inhouse - Andere gespreksinstructies 8% Andere voorrangsregels 20% 31

32 Samengevat Groei zet onverminderd door: richting value center met focus op klantloyaliteit & profit De sturende trends zijn: De service + sales combinatie bij inbound Het bouwen van een kenniscentrum voor integrale processturing Productiefactoren: Arbeidsmarkt wordt lastiger, wel betere interne bedrijfsdoorstroming Technologische investeringen renderen Financiele druk (dalende uurtarieven) merkwaardig aangepakt: Niet door waardevollere management intelligence, door strakkere interne verrekening (ook CoPQ) of door klantinformatie-gestuurde CRM; Wel door klant te laten betalen voor service, terwijl klanttevredenheid nauwelijks als interne KPI s echt sturend is in de interne processen 32

33 Meldt u aan bij: Actueel schrikbeeld Markt- en opinieonderzoek 33

34 De presentatie illustreerde op enigszins dramatische wijze het belang van voortdurende kwaliteitsbewaking aan de hand van de recente onrust over de bruikbaarheid van de zeer veel gebruike zg. online access panels in markt- en opinieonderzoek. Zie Voor meer informatie over dit onderwerp:

35 De Moraal ITO levende certificering is onmisbaar Benchmark uzelf voortdurend Doe mee aan de 10e editie NCCBP 35