ONZEKERHEID, WERKDRUK EN VEILIGHEIDSRISICO S

Transcriptie

1 ONZEKERHEID, WERKDRUK EN VEILIGHEIDSRISICO S

2

3 ONZEKERHEID, WERKDRUK EN VEILIGHEIDSRISICO S EEN VERKENNEND ONDERZOEK NAAR DE VEILIGHEIDS- BELEVING VAN PASSAGEMEDEWERKERS OP SCHIPHOL SAMENVATTING EN CONCLUSIE De FNV heeft verkennend onderzoek uitgevoerd door middel van een enquête onder werknemers van onafhankelijke afhandelingsbedrijven op Schiphol over onzekerheid, werkdruk en veiligheidsrisico s. Dit is aangevuld met informatie uit persoonlijke gesprekken met medewerkers in de afhandeling. Deze rapportage gaat over de passagemedewerkers, die zich bezighouden met taken zoals het inchecken en boarden van passagiers. Zij zijn werkzaam bij de afhandelingsbedrijven Swissport, Aviapartner en Menzies Aviation. KLM heeft eigen passagemedewerkers in dienst, maar die blijven in deze rapportage buiten beschouwing. 176 passagemedewerkers hebben de enquête ingevuld. In vergelijking met andere Europese luchthavens is er op Schiphol sprake van een ver doorgevoerde deregulering, waarbij weinig voorwaarden worden gesteld aan bedrijven die op de luchthaven actief zijn. Dit veroorzaakt werkdruk en onzekerheid voor werknemers en het kan ook veiligheidsrisico s met zich meebrengen. Passagemedewerkers geven aan dat er op grote schaal wordt gewerkt met onzekere arbeidscontracten. Ook worden er erg veel stagiaires ingezet. In veel teams is het aandeel werknemers met vaste contracten een derde, of zelfs nog minder. Het kost veel tijd om telkens weer nieuwe collega s in te werken. Soms worden ze ingewerkt door werknemers die zelf nog maar net begonnen zijn. GEZONDE EN VEILIGE ARBEIDSOMSTANDIGHEDEN De werkdruk is gemeten aan de hand van de FNV Sneltest Werkdruk, ontwikkeld in samenwerking met SKB Onderzoek en Advies. Bijna tweederde van de respondenten krijgt een score rood. Dit betekent dat ze teveel werk hebben voor de beschikbare tijd en dat ze onvoldoende herstelmogelijkheden hebben. Dit zijn risico s voor het optreden van gezondheidsklachten. Dezelfde test is ook bij andere organisaties toegepast, met als uitkomst 14,5% score rood. In vergelijking met de benchmark is de werkdrukscore bij passagemedewerkers op Schiphol zorgwekkend hoog. De werkdruk wordt veroorzaakt door personeelstekort maar ook doordat er voortdurend nieuwe mensen moeten worden ingewerkt. Respondenten zeggen dat ze noodgedwongen hun pauzes overslaan, overwerken en lange dagen maken. Veel respondenten zeggen dat ze zich niet gesteund voelen door het bedrijf waar ze werken. VEILIGHEIDSRISICO S Onderzoeken naar veiligheidscultuur in de afhandeling richten zich meestal op de werkzaamheden op het platform en in de vrachtloodsen, maar niet op passage. Dit onderzoek is uniek omdat vragen over veiligheidscultuur zijn gesteld aan passagemedewerkers. 34% van de respondenten geeft aan dat er in de opleiding te weinig aandacht is voor veiligheid. Vaker nog wijzen ze op praktische belemmeringen: 40% zegt dat managers de veiligheid minder belangrijk vinden dan een snelle omkeertijd; 69% zegt dat er te weinig personeel is om het werk veilig uit te voeren en 97% zegt dat de situatie op de werkvloer soms chaotisch is. Respondenten zijn bijna unaniem van mening dat het voor de veiligheid belangrijk is om ervaren werknemers op de werkvloer te hebben. Respondenten willen geen kritiek geven op uitzendkrachten, maar ze wijzen er wel op dat de inzet van veel onervaren krachten risico s met zich mee kan brengen. Een cruciaal onderdeel van een gezonde veiligheidscultuur is dat werknemers zich vrij voelen om melding te maken Onderzoek Werkdruk en Veiligheidsrisico s 01

4 van risico s en incidenten en dat hun meldingen serieus worden genomen. In de ervaring van respondenten is daar geen sprake van. 61% zegt dat meldingen worden genegeerd. Verder blijkt uit hun antwoorden dat er sprake is van een blame culture: als er iets misgaat dan gaat het bedrijf op zoek naar iemand die ze de schuld kunnen geven. De veiligheidsrisico s die passagemedewerkers ervaren zijn van een ander soort dan de risico s op het platform of in de loods. De risico s bij passage hebben te maken met de grote mensenmassa s in de vertrekhal en bij de gates en soms met agressieve passagiers, met name op risicovluchten. Een deel van de collega s is zo onervaren dat je niet weet hoe ze zich zullen gedragen bij een onverhoopte calamiteit. Respondenten maken zich zorgen of de noodprocedures en vluchtwegen wel bekend zijn. Ze pleiten voor noodknoppen aan de balie en om voor nachtvluchten en risicovluchten niet alleen vrouwelijke collega s in te plannen. Deze zorgen komen niet uit de lucht vallen. Respondenten hebben gezien hoe er paniek uitbrak in de terminal tijdens de aanslagen in Istanbul en Brussel en welke zware verantwoordelijkheid er toen kwam te liggen op de schouders van de passagemedewerkers. We mogen hopen dat zo n aanslag Schiphol bespaard zal blijven. Maar ook onder normalere omstandigheden vormen de mensenmassa s in de krappe ruimte op de luchthaven een veiligheidsrisico waarbij ongenoegen plotseling kan escaleren naar een panieksituatie, zo waarschuwde KLM Security Services onlangs. BESPREKING EN CONCLUSIES De enquête geeft een zorgelijk beeld van de werkdruk en het personeelsverloop bij afhandelingsbedrijven op Schiphol. De gezondheid van werknemers wordt op het spel gezet en het leidt tot een verhoging van de veiligheidsrisico s. Het is voor het eerst dat er in Nederland onderzoek is gedaan naar de veiligheidscultuur bij de passageafdelingen van afhandelingsbedrijven. Uit de enquêteresultaten blijkt dat het thema veiligheidscultuur sterk leeft onder passagemedewerkers. Zij ervaren risico s die serieus genomen moeten worden. Belangrijke oorzaken van de problemen rond werkdruk en veiligheidsrisico s zijn het hoge personeelsverloop en onzekere contracten in combinatie met het inzetten van onervaren en onvoldoende opgeleid personeel in de vorm van uitzendkrachten en stagiaires. Mede vanwege de veiligheidsaspecten heeft de overheid een rol bij het doorbreken van deze negatieve spiraal. Zij zou regels moeten stellen ten aanzien van het aandeel werknemers met onzekere contracten (uitzend, min-max, nuluren, stage, etcetera) bij bedrijven die veiligheidskritische taken uitvoeren op de luchthaven (denk aan afhandeling, maar ook beveiliging en luchtvaartmaatschappijen). Deze bedrijven zouden bovendien verplicht moeten worden gesteld om gegevens te publiceren over de samenstelling van hun personeelsbestand en over het personeelsverloop. Als beheerder van de luchthaven heeft Schiphol een belangrijke rol. Schiphol is een buitenbeentje in Europa doordat het weinig voorwaarden stelt aan afhandelingsbedrijven. De luchthaven zou veel nadrukkelijker verantwoordelijkheid moeten nemen voor kwaliteit en veiligheid, bijvoorbeeld door nadere criteria op te nemen in de regels voor bedrijven die op de luchthaven actief zijn. Denk bijvoorbeeld aan een maximum percentage onzekere arbeidscontracten bij deze bedrijven. De afhandelingsbedrijven investeren onvoldoende in kwaliteit en veiligheid. Zij zitten in een moeilijke positie als gevolg van de nauwelijks gereguleerde concurrentie op de Amsterdamse afhandelingsmarkt. Maar zij kunnen hier zelf ook iets aan doen, bijvoorbeeld door een sector-cao af te sluiten met de FNV. Hiermee wordt concurrentie op arbeidskosten voorkomen en het draagt daarmee bij aan een gelijk speelveld met betrekking tot arbeidsvoorwaarden in de afhandeling. Daarnaast moeten de bedrijven zich natuurlijk houden aan hun wettelijke zorgplicht en zorgen dat werknemers veilig en gezond kunnen werken. Voor een uitgebreidere beschrijving van onze aanbevelingen verwijzen we naar het Visiedocument FNV Schiphol. 02 Onderzoek Werkdruk en Veiligheidsrisico s

5 INLEIDING De afhandelaren op Schiphol spelen een onmisbare rol in het vliegverkeer. Ze checken passagiers in en assisteren ze bij het boarden, ze laden de bagage en vracht in, ze maken de toestellen klaar voor vertrek en ga zo maar door. Hun vakmanschap zorgt er mede voor dat passagiers op een zo prettige, veilige en efficiënt mogelijke manier hun bestemming bereiken. Dit belangrijke werk is echter onderworpen aan nauwelijks gereguleerde concurrentie. Alles moet steeds sneller en steeds goedkoper. Werknemers worden onder druk gezet en het wordt steeds moeilijker om kwaliteit te bieden en veiligheidsrisico s te beperken. In september 2015 heeft de FNV een analyse gemaakt van de problemen in de Nederlandse grondafhandeling. 1 Deze analyse is gebaseerd op Nederlandse en internationale onderzoeken. Enkele belangrijke conclusies: Vrijwel nergens in Europa is de deregulering van de afhandeling zo ver doorgevoerd als op Schiphol. Het beleid van Schiphol is erop gericht om de luchthaven zo goedkoop mogelijk te houden. De opstelling van Schiphol contrasteert met de visie van de Europese koepelorganisatie ACI waar Schiphol zelf lid van is. De ACI maakt zich zorgen over de race naar de bodem in de afhandeling en zegt dat er juist meer regels nodig zijn, bijvoorbeeld als het gaat om materiaal, arbeidsnormen en de opleiding van werknemers. Om het hoofd boven water te houden maken afhandelingsbedrijven soms gebruik van uitzendbureaus waar sprake is van uitbuiting van arbeidsmigranten. In Europese onderzoeken over de grondafhandeling hebben luchthavens gewaarschuwd voor de tijdelijke arbeidscontracten en het hoge personeelsverloop. Dit resulteert in minder gekwalificeerd personeel, wat weer gevolgen heeft voor de veiligheid van passagiers, waarschuwen deze luchthavens. In Nederland constateerde de inspectie in 2003: De besparingen op personeel en grondafhandelingsmaterieel vergroten het veiligheidsrisico. Een onderzoek uit 2010 wees op tijdsdruk, stress en vermoeidheid als risicofactoren. Sindsdien hebben verschillende afhandelingsbedrijven hun zorgen uitgesproken. Ondanks dit soort signalen is er recent geen onderzoek gedaan naar de veiligheid van de afhandeling in relatie met de deregulering en de felle concurrentie. Deze signalen betekenen niet dat de afhandeling op Schiphol onveilig is, maar de FNV maakt zich wel zorgen over de gevolgen van de scherpe concurrentie. Ook de overheid heeft dit onderwerp inmiddels op de agenda gezet: in mei 2016 verscheen het actieplan luchtvaartveiligheid van het Ministerie van Infrastructuur en Milieu. Daarin wordt aandacht gevraagd voor veiligheidsrisico s in de afhandeling en meer specifiek voor de risico s die voortvloeien uit de concurrentie. 2 Overigens zijn eventuele concrete maatregelen voorlopig uitgesteld in afwachting van Europese regelgeving. Het beschikbare onderzoek richt zich vooral op de vracht- en platformafhandeling. Over de passageafhandeling is nauwelijks onderzoek gedaan. ACHTERGROND AFHANDELINGSBEDRIJVEN OP SCHIPHOL De grootste luchtvaartmaatschappij op Schiphol, KLM, voert de afhandeling grotendeels zelf uit. Daarnaast voert KLM afhandelingsactiviteiten uit voor een aantal andere maatschappijen. De voorliggende rapportage beperkt zich tot de gespecialiseerde afhandelingsbedrijven (ook wel aangeduid als onafhankelijke afhandelingsbedrijven). Meer specifiek richt de rapportage zich op het werk van de passagemedewerkers. Dit omvat onder meer het inchecken en boarden van passagiers. 1. Duikvlucht: Over de race to the bottom in de afhandeling op Schiphol. FNV, september SSP Actieplan Ministerie van I&M, 13 mei Onderzoek Werkdruk en Veiligheidsrisico s 03

6 De onderstaande tabel toont de belangrijkste passagiersafhandelingsbedrijven op Schiphol. Naast passageafhandeling houden zij zich ook bezig met bagageafhandeling en werkzaamheden op het platform. AFHANDELINGSBEDRIJVEN OP SCHIPHOL TYPE WERKNEMERS EIGENDOM Aviapartner B.V. Passagiers 400 HIG Menzies Aviation (LCC) B.V. Passagiers 116 John Menzies Swissport Amsterdam BV Passagiers 500 HNA De gegevens over het aantal werknemers per bedrijf zijn een schatting; er zijn grote fluctuaties. Waarschijnlijk ligt het totale aantal werknemers bij onafhankelijke passagiersafhandelingsbedrijven op Schiphol rond de duizend. De bedrijven zijn allemaal onderdeel van een internationaal moederbedrijf. Aviapartner is grotendeels eigendom van een private equitybedrijf; Swissport van een groot Chinees moederbedrijf. VEILIGHEID IN DE AFHANDELING In Nederland en in Europa is er groeiende consensus over de vraag wat er nodig is om de luchtvaartveiligheid te garanderen en te vergroten. De belangrijkste elementen kunnen als volgt worden samengevat: 3 VMS: veiligheidsmanagementsysteem. Zorgt voor een systematische aanpak van het veiligheidsbeleid. Safety culture: cultuur waarin veiligheid als een eigen verantwoordelijkheid wordt beschouwd en waar veiligheidservaringen worden gemeld om van te kunnen leren. Reporting culture (meldingsbereidheid): De bereidheid tot melden en het gemak van het doen van een melding is van wezenlijk belang. De melder moet weten dat zijn melding kan bijdragen aan de veiligheid. De melder moet hierop worden getraind. Het doen van een melding moet eenvoudig zijn en snel kunnen geschieden. De luchtvaartorganisatie dient dit te faciliteren. Just culture: Het melden van veiligheidservaringen vereist openheid en durf om eigen ervaringen te delen. Het vereist tevens vertrouwen dat meldingen worden gebruikt om van te leren, niet om te bestraffen, niet door de overheid noch door de werkgever, tenzij er sprake is van grove nalatigheid of opzet. Tevens dient het onderzoek van de melding onafhankelijk van beleid, toezicht en uitvoering te gebeuren. Een veilige luchtvaart vereist een veiligheidscultuur bij luchtverkeersleiders, vliegend personeel, technici en ook afhandelaren. Juist die laatste groep vormt tot nog toe een blinde vlek in het Nederlandse luchtvaartveiligheidsbeleid. Er is weinig onderzoek naar gedaan, en het onderzoek dat er is geeft enige reden tot zorg, zo blijkt uit de eerder genoemde FNV-analyse uit september Als er aandacht is voor veiligheid in de afhandeling dan betreft het meestal het werk op het platform of in de vrachtloodsen en zelden de passagiersafhandeling. Door de aanslagen op Istanbul en Zaventem is duidelijker geworden dat er ook in de terminal risico s bestaan en dat de passagemedewerkers een belangrijke verantwoordelijkheid dragen bij onverhoopte calamiteiten. Een medewerker van Swissport vertelde bijvoorbeeld hoe hij tijdens de aanslag op Zaventem een kind had opgepakt en onder een balie verborgen. 4 En een medewerker van Aviapartner, die ook op Zaventem werkte tijdens de aanslag, vertelde haar verhaal: 3. SSP Actieplan Ministerie van I&M, 13 mei Attentats de Bruxelles : trois kamikazes identifiés et deux hommes recherchés. Arte / AFP, 22 maart Onderzoek Werkdruk en Veiligheidsrisico s

7 We hadden allemaal onze vluchtwegen en ikzelf heb mijn tweede vluchtweg moeten nemen, omdat de eerste was geblokkeerd. Achteraf heb ik vernomen dat ik richting de derde bom ben gegaan, die niet is afgegaan. Ik heb immens geluk gehad. In mijn vlucht nam ik ook vijf passagiers mee naar die veilige zone, althans wat ik dacht dat een veilige zone was. 5 Gelukkig vormen dit soort verschrikkelijke aanslagen een zeldzaamheid, die Schiphol hopelijk bespaard zal blijven. Ook onder minder extreme omstandigheden vormen de mensenmassa s op het overvolle Schiphol een risico, zo blijkt uit een recent rapport van KLM Security Services. Mensen vinden het onprettig om dicht opeengepakt in een ruimte te zijn. Dit kan leiden tot agressie, duwen en trekken. Als een groep begint met klagen en schreeuwen kan dit escaleren en kan er paniek ontstaan die zich snel uitbreidt - het rapport verwijst naar het effect van de Damschreeuwer in Een complicerende factor is de krappe ruimte, met name in de vertrekhal van Schiphol. 6 ONDERZOEKSMETHODE De FNV heeft een enquête uitgezet onder leden en niet-leden werkzaam in de afhandeling op Schiphol. De enquête is ingevuld door 176 passagemedewerkers. Voor het meten van werkdruk is gebruik gemaakt van de vragen uit de FNV Sneltest Werkdruk, een betrouwbare thermometer. De vragen gaan over werktempo en werkhoeveelheid, wat de belangrijkste oorzaak van werkdruk is, en over herstelvermogen, wat een voorspeller van gezondheidsklachten en uitval is. De sneltest, inclusief norm wat gezond en ongezond is, is ontwikkeld in een samenwerking tussen de FNV en SKB. 7 Aan respondenten zijn verschillende vragenblokken voorgelegd over de veiligheidscultuur binnen hun bedrijf. De vragenlijsten zijn gebaseerd op instrumenten die zijn ontwikkeld door belangrijke deskundigen op dit gebied, namelijk het Nederlands Lucht- en Ruimtevaartcentrum (NLR) 8 en de Techniekfaculteit van de Universiteit Lund. 9 Aanvullend op de online enquête hebben organizers van de FNV informatie verzameld door middel van persoonlijke gesprekken met medewerkers. ONZEKER WERK We hebben respondenten gevraagd naar de samenstelling van hun team. Sommige respondenten konden deze vraag niet beantwoorden. Van degenen die een antwoord hebben gegeven, noemen sommigen aantallen, sommigen percentages en sommigen geven een omschrijving ( Driekwart heeft nuluren, Bijna iedereen heeft een min-maxcontract ). Uit veel antwoorden blijkt dat teams nog maar voor een derde of zelfs nog minder uit vaste krachten bestaan. De rest van het team bestaat uit collega s met onzekere contracten: uitzendcontracten, min-maxcontracten, nulurencontracten, tijdelijke contracten en stageplaatsen. We hebben gevraagd of het aandeel mensen met vaste banen is veranderd. Het beeld verschilt per bedrijf. Vooral bij Menzies Aviation lijkt het aandeel vaste banen toe te nemen; bij Swissport handling eerder af te nemen en Aviapartner geeft een gemengd beeld. De toename van het aantal vaste krachten bij Menzies Aviation kan worden verklaard uit het cao-akkoord van januari Na acties van werknemers heeft Menzies ermee ingestemd om 38 uitzendkrachten aan te nemen. 5. Werkneemster Aviapartner steekt collega s hart onder de riem. Het Laatste Nieuws, 30 maart Actuele situatie op Schiphol met betrekking tot security. Rapport van de afdeling KLM Security Services, Het rapport benadrukt overigens dat dit scenario zich onderscheidt van gewone reisstress A.D. Balk en J.W. Bossenbroek, Aircraft ground handling and human factors: A comparative study of the perceptions by ramp staff and management. NLR Air Transport Safety Institute, In opdracht van DG Burgerluchtvaart en European Commercial Aviation Safety Team. 9. Åsa Ek, Lund University Safety Culture Questionnaire Onderzoek Werkdruk en Veiligheidsrisico s 05

8 De inzet van flexkrachten heeft gevolgen voor de vaste krachten. Het is moeilijker voor vaste krachten om vrij te vragen of diensten te ruilen, omdat niet zeker is wanneer de collega s met onzekere contracten beschikbaar zijn. Daarnaast zijn er zorgen over de gevolgen van het hoge personeelsverloop voor de kwaliteit van de dienstverlening: De werkzekerheid is erg slecht in de afhandelingsbranche. Het werknemersverloop binnen het bedrijf is daarom extreem groot. Hierdoor gaat de kwaliteit van het werk achteruit en raakt het bedrijf waarschijnlijk klanten kwijt. De gevolgen van onzeker werk voor de werkdruk en de veiligheid komen hieronder aan bod. WERKDRUK Voor het meten van werkdruk is gebruik gemaakt van de FNV Sneltest Werkdruk, die is ontwikkeld in samenwerking met SKB. De sneltest bestaat uit twee onderdelen: Werktempo en werkhoeveelheid en Herstelbehoefte. Hieronder de antwoorden die respondenten hebben gegeven op de vragen uit het onderdeel Werktempo en werkhoeveelheid. WERKTEMPO EN WERKHOEVEELHEID NOOIT SOMS VAAK ALTIJD Heb je te veel werk te doen? Moet je extra hard werken om iets af te krijgen? Moet je je haasten? Heb je te maken met een achterstand in je werkzaamheden? Heb je problemen met het werktempo? Heb je problemen met de werkdruk? Uit de antwoorden blijkt dat de meeste respondenten zeggen dat er sprake is van tijdsdruk en haast. Bij een deel van de respondenten leidt dit tot problemen. Dan het tweede vragenblok. De onderstaande tabel laat zien welke antwoorden zijn gegeven op de vragen over Herstelbehoefte. NOOIT SOMS VAAK ALTIJD Ik vind het moeilijk om me te ontspannen aan het einde van een werkdag Aan het einde van een werkdag ben ik echt op Mijn baan maakt dat ik me aan het eind van een werkdag nogal uitgeput voel Het kost mij moeite om me te concentreren in mijn vrije uren na het werk Ik kan weinig belangstelling opbrengen voor andere mensen, wanneer ik zelf net thuis ben gekomen. Als ik thuis kom moeten ze mij even met rust laten Onderzoek Werkdruk en Veiligheidsrisico s

9 Uit de antwoorden blijkt dat veel respondenten moeite hebben om na het werk de knop om te zetten en zich te ontspannen. Het vermogen om te herstellen is dan lager. In combinatie met een hoge werkdruk is dit een voorspeller voor gezondheidsklachten en uitval, aangezien het lichaam niet kan herstellen van de inspanningen. De sneltest berekent een score voor beide onderdelen. Als een werknemer relatief hoog scoort op één van de onderdelen dan wordt de totaalscore oranje. Dat kan bijvoorbeeld betekenen dat de werkdruk hoog is, maar dat de werknemer voldoende mogelijkheden heeft om zich te herstellen. Als een werknemer relatief hoog scoort op beide onderdelen dan wordt de totaalscore rood. Dan is er sprake van een ongezond hoge werkdruk en een verhoogd risico op gezondheidsklachten. Van de respondenten heeft 25% een score oranje en 64% een score rood. De uitkomsten kunnen vergeleken worden met de actuele benchmarks van SKB. Van de ruim medewerkers uit de algemene beroepsbevolking in de periode 2010 t/m 2015, scoort 14,5% rood, 29,9% oranje en 55,6% van de medewerkers groen. In vergelijking daarmee is de score van de respondenten in de afhandeling uitzonderlijk hoog. Dit vormt een belangrijk signaal voor een problematische werkdruk die gezondheidsrisico s met zich mee kan brengen. Dat de werkdruk een belangrijk thema is blijkt ook uit het feit dat veel respondenten de open vragen hebben beantwoord. Hieruit blijkt onder andere dat er soms diensten gedraaid moeten worden van 14 uur. Soms krijgen werknemers pas na zes uur werken een pauze; soms krijgen ze hun pauze juist aan het begin van een lange dienst. Op basis van de omschrijvingen lijkt er sprake te zijn van overschrijding van de wettelijk voorgeschreven werk- en rusttijden. Slechte planning, nieuwe coördinatie waardoor er geen kennis is en je zelfs 5 minuten voordat een toestel aankomt op de gate erheen gestuurd wordt terwijl het 20 minuten lopen is. Ze maken van hun probleem ons probleem en wij krijgen boze crew / cockpit. Verder word je tegenwoordig elke dag verplicht over te werken omdat ze mensen tekort komen en de planning fout gaat. Zo werk je uiteindelijk 14 uur op een dag, vaak zelfs zonder pauze. Nee zeggen behoort niet tot de opties, je moet. Te weinig medewerkers op een dag, er wordt veel te veel van je verwacht. Rennen en vliegen van vlucht naar vlucht. Overboekte vluchten met veel stress waarbij veel concentratie en inspanning nodig is. Lange rijen bij de check-in. Doorwerken, doorwerken, geen korte pauzes. Eén halfuur uur per dag of regelmatig helemaal geen pauze. Er is al maanden structureel te weinig personeel, dit geeft te lange werktijden zonder pauzes en heel veel heen en weer rennen tussen balies en gates. Geen pauzes!!! Eetpauze komt vaak in verdrukking. Vaak wordt gevraagd om door te werken zonder pauze. Geen drinkpauzes meer. Pas recht op pauze met een dienst langer dan 6 uur. Op tijd drink- en eetpauzes. Het recht op water is een fundamenteel mensenrecht maar volgens afhandelingsbedrijven is het een gunst als je even iets mag drinken. Zeker op warme dagen in de zomer is dit onbestaanbaar! Maar sowieso moeten mensen al is het maar even 5 minuten iets kunnen drinken. Werknemers voelen zich verantwoordelijk voor de passagiers en hebben het gevoel dat ze voortdurend alert moeten zijn: Als er veel passagiers in de lange wachtrij staan voel je de druk. Altijd extra geconcentreerd zijn. Als je een fout maakt heeft het grote gevolgen. Verschillende respondenten hebben niet het gevoel dat hun werkgever ze steunt. Ze moeten het zelf maar op zien te lossen: Het bedrijf verwacht alles van de werknemers maar geeft nooit wat terug. Weinig tot geen steun vanuit de leiding. Je moet het allemaal zelf uitzoeken. Onderzoek Werkdruk en Veiligheidsrisico s 07

10 Supervisie weinig op de werkvloer, geen briefing van tevoren, moeilijk mee in contact te komen, weinig kans om achteraf te ventileren hoe dingen verbeterd kunnen worden vanwege werkdruk, e.d. Te weinig personeel. Te veel klanten. Geen pauze voor je personeel. Als je nog tussendoor naar de wc kan gaan heb je mazzel. Bedrijf staat compleet niet achter je. Er altijd vanuit gaan dat je overwerkt. Aan respondenten die werkdruk ervaren is gevraagd wat de oorzaken zijn. Het meest voorkomende antwoord is dat er te weinig mensen zijn terwijl het werk juist toeneemt. In het bijzonder is gevraagd of respondenten extra werkdruk ervaren doordat nieuwe uitzendkrachten moeten worden ingewerkt; 61% van de respondenten zegt dat dit inderdaad het geval is. Niet alleen moeten er voortdurend nieuwe collega s worden ingewerkt; daarnaast gaat er tijd verloren met het herstellen van fouten die onervaren krachten hebben gemaakt. Te weinig personeel en personeel wordt niet goed ingewerkt, vaak worden nieuwe mensen door andere nieuwe ingewerkt. Hierdoor ontstaat een constante druk op de ervaren mensen omdat alles op jouw schouders terecht komt. Door de onzekere contracten wordt de werksfeer beïnvloed en komen werknemers niet opdagen, lopen weg of melden zich ziek. Waardoor de werkdruk nog groter wordt. Nieuwe mensen moeten beter ingewerkt worden, zoals voorheen werd je 10 dagen aan 1 vast persoon gekoppeld, dit werkt het beste. Ook moeten er geen mensen naar een gate worden gestuurd als ze het systeem van die airline niet beheersen, als fcer ligt de druk al hoog en dan moet je ook nog in 10 minuten tijd iemand de essentiële zaken van het systeem leren, ze in de gaten houden en zelf alle passagiers helpen omdat niemand anders het systeem begrijpt terwijl je druk bent met de afhandeling van je vlucht. Bij de check-in is de oorzaak constant nieuwe uitzendkrachten en stagiaires inwerken. Bij de gate is dat ook meestal het probleem en zeker als je 180 passagiers soms in je eentje moet boarden. Mensen die nu ingewerkt worden/zijn, zijn ingewerkt door mensen die net een paar weken daarvoor ingewerkt zijn. Daardoor hebben we nu qua kennis te maken met een kopie van een kopie van een kopie. De kennis is dus steeds slechter, waardoor er onnodige onduidelijkheid is op de momenten dat we geen onnodige vragen kunnen gebruiken. Te weinig personeel voor werk wat verricht moet worden, en inwerken van nieuwe mensen gebeurt door mensen die zelf net in dienst zijn dus nog geen ervaring hebben dus niet kunnen inwerken. Meer tijd besteden aan het inwerken van mensen. Bijvoorbeeld een vast persoon die een vaste aanstelling heeft die jou inwerkt. Zij kunnen dan ook doorgeven hoe jij te werk gaat op de vloer. Nu heb je per dag misschien 4 à 5 verschillende personen. Waarvan sommige net zelf op de vloer zijn of stagiaires. En niemand die iets doorgeeft aan het bedrijf over jouw werkwijze. Bedrijven zullen dan ook meer moeten doen om ervaren werknemers vast te houden: Kennis in het bedrijf houden door beter salaris en vaste contracten. Betere arbeidsvoorwaarden, meer medewerking van bovenaf met vaste werkdagen en uren bijvoorbeeld voor moeders. Afschaffing van de min-max contracten, want dat is de grootste oorzaak dat mensen weggaan. Je personeel ook tegemoetkomen en vriendelijk behandelen. Zo houd je personeel tevreden en blijven er misschien wat meer mensen. Grote personeelstekorten... en te veel nieuwe en nog onervaren werknemers, dit is een gevolg van het niet verlengen van ervaren krachten en tegenwoordig vooral omdat veel ervaren medewerkers weggaan wegens de slechte arbeidsomstandigheden, het vrij lage loon, nooit vrij kunnen krijgen, et cetera. 08 Onderzoek Werkdruk en Veiligheidsrisico s

11 Naast personeelstekort en de voortdurende instroom van stagiaires en nieuwe collega s wordt de werkdruk ook nog eens vergroot doordat er steeds meer taken bijkomen: Teveel extra taken erbij die in het verleden door vertegenwoordigers van een luchtvaartmaatschappij werden uitgevoerd. Bijvoorbeeld overboekingen, annuleringen, beslissingen bij vertragingen, klachten, regels per maatschappij. VEILIGHEIDSCULTUUR Aan respondenten zijn verschillende vragenblokken voorgelegd over de veiligheidscultuur binnen hun bedrijf. Als eerste hebben ze algemene vragen over veiligheid beantwoord. VEILIGHEIDSCULTUUR HELEMAAL MEE EENS MEE EENS EENS NOCH HELEMAAL WEET NIET Onze managers vinden de veiligheid belangrijker dan een zo kort mogelijke omkeertijd (turnaround) Ik heb voldoende training gekregen om mijn werk op een veilige manier uit te kunnen voeren In de opleiding voor nieuwe werknemers wordt voldoende aandacht besteed aan de veiligheidsprocedures Er ontstaan problemen op de werkvloer door taalproblemen Er is voldoende personeel om het werk veilig uit te kunnen voeren Soms is de situatie op het werk chaotisch Sommige respondenten geven aan dat er in de opleiding van nieuwe werknemers te weinig aandacht is voor veiligheid. Vaker nog wijzen ze op praktische belemmeringen: 40% is het oneens met de stelling dat managers de veiligheid belangrijker vinden dan een snelle omkeertijd; 69% zegt dat er te weinig personeel is om het werk veilig uit te voeren en 97% zegt dat de situatie op de werkvloer soms chaotisch is: Soms chaotisch? Het is altijd chaotisch. Airlines moeten verplicht worden onder andere een transferbalie geopend te hebben. Eén persoon per airline. In plaats van één persoon per tig airlines. Verschillende respondenten zeggen dat de procedures en trainingen op papier wel kloppen, maar dat er in de praktijk niet mee valt te werken: We krijgen wel de veiligheidsprocedures. Vaak worden ze niet nageleefd omdat er geen tijd is. Alles moet snel snel gedaan worden. Collega s zetten veiligheid op de eerste plaats maar door te weinig personeel is het vaak niet haalbaar om binnen afgesproken turnaround te halen. Onderzoek Werkdruk en Veiligheidsrisico s 09

12 Hele nieuwe mensen moeten samen een gate afhandeling doen, terwijl ze daar niet bevoegd voor zijn. Door de krappe personeelsbezetting is het niet altijd mogelijk om paspoorten te controleren, aldus een passagemedewerker: Op enkele vakantievluchten, zoals bij [maatschappij], worden paspoorten niet gecontroleerd. Op vluchten binnen Schengen worden de paspoorten of identiteitskaarten van mensen die online inchecken niet gecontroleerd. Bij de gate staan we maar met één persoon, omdat de [maatschappij] niet voor meer mensen wil betalen en behoort dit niet tot ons takenpakket. Diverse respondenten zeggen dat er geen evacuatie- of calamiteitenplan is, of dat dit niet bekend is: als er wat gebeurt weet het personeel niet wat te doen. Ook wijzen ze op groeiende agressie van passagiers: Dat wij op passage steeds vaker letterlijk worden aangevallen door agressieve passagiers. Maar ook, onbeschofte of brutale passagiers komen bij elke maatschappij met hun houding en gedrag weg! De passagier lacht je ook nog eens uit... Steun en support van leidinggevenden en maatschappijvertegenwoordigers is bijna altijd nul... Bepaald niet bemoedigend! Niet alleen vrouwelijke collega s inplannen bij nacht vluchten of vluchten met een veiligheidsrisico waar de passagier heel onbeschoft is. Op vluchten van [maatschappij] moet afhankelijk van de bestemming de bezetting op de gate uit twee mensen bestaan in plaats van 1 in verband met de veiligheid. Er zijn passagiers die voor een dagje naar Amsterdam komen, die gaan zich dan bezatten en zijn vervolgens heel lastig aan de gate, als je daar alleen staat is er altijd wel iemand in de buurt, maar dat voelt toch niet goed. Het komt voor dat de KMar [Koninklijke Marechaussee] ingeschakeld moet worden. Agressie van pax [passagiers] na aanslagen als BRU [Brussel] en IST [Istanbul]. Het is de taak van alle werkgevers en Schiphol om de veiligheid te waarborgen. Laat pax alleen inchecken. Geen wegbrengers en dergelijke voor je balie. Scheelt ruimte, er zijn niet eens mogelijkheden om je balie te verlaten. Laat staan in urgente situaties, ik kan mezelf geen vluchtweg vinden. Met name door ruimtegebrek. Een respondent zegt dat er noodknoppen aan de balies zouden moeten komen. Het volgende vragenblok gaat over de relatie tussen veiligheid en onzeker werk. VEILIGHEID EN ONZEKER WERK HELEMAAL MEE EENS MEE EENS EENS NOCH HELEMAAL WEET NIET Voor de veiligheid is het belangrijk om ervaren werknemers op de werkvloer te hebben Als er veel uitzendkrachten op de werkvloer zijn dan heeft dit een negatief effect op de veiligheid. Als er veel mensen met onzekere contracten op de werkvloer zijn dan heeft dit een negatief effect op de veiligheid 10 Onderzoek Werkdruk en Veiligheidsrisico s

13 Een flink deel van de respondenten ziet problemen ontstaan als er teveel mensen met onzekere contracten op de werkvloer zijn. Een grote meerderheid zegt dat je ervaren krachten nodig hebt om de veiligheid te kunnen waarborgen. Interessant is dat er ook mensen zijn die geen kritiek willen leveren op de uitzendkrachten maar die tegelijk wel zeggen dat uitzendkrachten te maken hebben met omstandigheden en arbeidsvoorwaarden die een negatief effect kunnen hebben: Er zijn twee gate agents, kinderen van 18, 19 jaar oud. En een dispatcher van 22. Stel er gebeurt iets. Dan zijn zij de eerste die wegrennen. Er moet verplicht iemand ervaren bij zijn. Veiligheid komt in het geding door onervaren krachten die de verantwoordelijkheid krijgen voor zaken waarvoor ze nog niet gekwalificeerd zijn. MELDINGSBEREIDHEID Op een aantal manieren is gevraagd of er binnen het bedrijf een cultuur is die stimuleert dat werknemers een melding doen als er veiligheidsproblemen zijn. Hebben respondenten het gevoel dat ze zonder negatieve gevolgen veiligheidsproblemen kunnen melden en dat er vervolgens ook iets met die meldingen gebeurt? MELDINGSBEREIDHEID HELEMAAL MEE EENS MEE EENS EENS NOCH HELEMAAL WEET NIET Als er iets misgaat op het werk, gaan ze op zoek naar iemand die ze de schuld kunnen geven Als er iets misgaat op het werk, worden we als werknemers op een eerlijke manier beoordeeld Ik kan mijn mening geven over de veiligheidssituatie op het werk Als je een melding doet over veiligheidsproblemen op het werk krijg je later te horen wat ermee is gedaan Wat vooral opvalt: er is inderdaad een blame-cultuur (op zoek naar een schuldige als er iets misgaat). 73% van de respondenten zegt dat er een schuldige wordt gezocht als er iets misgaat op het werk. Verder is het niet gebruikelijk dat je nog iets terughoort over een melding. Ook is gevraagd wat voor reactie je krijgt als je kritiek levert op de veiligheidssituatie op het werk. HOE WORDT GEREAGEERD OP KRITIEK PROCENT Kritiek wordt serieus genomen 18 Kritiek wordt afgewezen 11 Kritiek wordt genegeerd 61 Er wordt positief op kritiek gereageerd 22 Er wordt negatief op kritiek gereageerd 21 Kritiek wordt beloond 1 Kritiek wordt gewaardeerd 11 Kritiek wordt afgestraft 14 Onderzoek Werkdruk en Veiligheidsrisico s 11

14 Wat aan deze tabel het meeste opvalt is dat 61% van de respondenten zegt dat kritiek wordt genegeerd. Tenslotte is gevraagd of er procedures zijn om anoniem veiligheidsproblemen te melden op het werk. 26% zegt dat dit niet het geval is en 69% zegt het niet te weten. Al met al lijkt het erop dat het doen van meldingen niet actief wordt gestimuleerd. Veel respondenten hebben kritiek op de communicatie binnen hun bedrijf: Vraag 19 wil ik toelichten. Er wordt wel serieus naar geluisterd als je kritiek hebt echter vervolgens hoor je er niks meer van. Management neemt geen eigen verantwoordelijkheid voor chronische en systematische problemen, dep flightwatch, dispatch en specialist worden afgestraft. 10 Sommige mensen kunnen wel wat zeggen tegen management zonder daarvoor gestraft te worden; andere kunnen/durven niks zeggen. Er wordt naar mijn idee niet heel veel gedaan met hetgeen wat de werknemer aangeeft bij het management. 10. Een dispatcher is verantwoordelijk voor laden, lossen, schoonmaak, catering, fuel overzien. Een specialist voert werkzaamheden uit bij de ticketbalie (kas, omboeken, tickets wijzigen, plaatsen wijzigen, etc.), check-in (controle bagage, labels, etc.), en gate. Een deputy flight watcher werkt direct onder de flight watcher (leidinggevende van een team) 12 Onderzoek Werkdruk en Veiligheidsrisico s

15 COLOFON Uitgave FNV Pers in opdracht van FNV Vormgeving en DTP Studio FNV Ordernummer: 61604

16