Klachtenregeling Cliënten

Transcriptie

1 Klachtenregeling Cliënten Van AveleijnSDT, Stichting De Twentse Zorgcentra, Stichting MEE Twente, Stichting Ambiq December 2012

2 Versiebeheer Overzicht wijzingen Versienr. Beschrijving wijziging Auteur Datum Febr.2002 De directies/bestuurders hebben deze regeling vastgesteld op 1 februari 2002, na overleg met de Raden van Toezicht en Bestuur en met inachtneming van het instemmingsrecht van de Cliëntenraden en de Ondernemingsraden. Secretariaat RvB De Twentse Zorgcentra Mei 2007 Artikel 7.6 is toegevoegd, na overleg met de Raden van Bestuur en met inachtneming van het instemmingsrecht van de Cliëntenraden en de Ondernemingsraden. Secretariaat RvB De Twentse Zorgcentra Mei 2007 Aug Op 1 augustus 2009 zijn Stichting De Eik en Stichting Zorg op Navigatie toegetreden tot de Regionale klachtencommissie. Op dezelfde datum is deze klachtenregeling hierop aangepast en is de tekst geredigeerd. Secretariaat RvB De Twentse Zorgcentra Dec De tekst van de regeling en het titelblad zijn aangepast met de naam Ambiq (voorheen De Eik en ZON). Secretariaat RvB De Twentse Zorgcentra

3 Klachtenregeling Cliënten Artikel 1 Begripsbepalingen Voor de toepassing van het bij of krachtens deze regeling bepaalde wordt verstaan onder: a) De Raden van Toezicht en Bestuur: - het krachtens de statuten van stichting De Twentse Zorgcentra voor mensen met een verstandelijke handicap met het toezicht op het beleid van de Raad van Bestuur en de algemene gang van zaken in de instelling belaste orgaan; - het krachtens de statuten van de stichting AveleijnSDT met het toezicht op het beleid van de directie en de algemene gang van zaken in de instelling belaste orgaan; - het krachtens de statuten van de stichting MEE Twente met het toezicht op het beleid van de directie en de algemene gang van zaken in de instelling belaste orgaan; - het krachtens de statuten van stichting Ambiq met het toezicht op het beleid van de Raad van Bestuur en de algemene gang van zaken in de instelling belaste orgaan. b) De directies: - het krachtens de statuten van stichting De Twentse Zorgcentra voor mensen met een verstandelijke handicap met het bestuur van de instelling belaste orgaan; - het krachtens de statuten van de stichting AveleijnSDT met het bestuur van de instelling belaste orgaan; - het krachtens de statuten van de stichting MEE Twente met het bestuur van de instelling belaste orgaan; - het krachtens de statuten van stichting Ambiq met het bestuur van de instelling belaste orgaan. c) De commissie: de klachtencommissie zoals bedoeld in de Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector (KCZ) en de Wet Bijzondere Opnemingen Psychiatrische Ziekenhuizen (BOPZ), ingesteld door de directies van de instellingen. d) De klacht: algemeen: elk op schrift naar voren gebracht bezwaar tegen gedragingen van medewerkers, of van de instelling zelf; specifiek: een klacht die zich richt tegen een beslissing als omschreven in artikel 41 BOPZ. e) De klager: degene die een klacht indient. Dit kan zijn: 1. de cliënt of - indien hij daartoe zelf niet in staat is - zijn wettelijke vertegenwoordiger - een schriftelijk gemachtigde - een ouder, kind broer of zus 2. Een wettelijk vertegenwoordiger, een ouder, kind broer of zus kunnen tevens een klacht indienen over een gebeurtenis die henzelf in relatie tot de instelling is overkomen. 3

4 Degenen die een specifieke klacht kunnen indienen zijn: - de cliënt op wie de beslissing(en) waarover wordt geklaagd, is (zijn) gericht - iedere andere in de instelling verblijvende cliënt - de echtgenoot - de ouder(s) met ouderlijk gezag - elke meerderjarige bloedverwant in de rechte lijn niet zijnde een ouder - elke meerderjarige bloedverwant in de zijlijn tot en met de tweede graad - de voogd - de curator of mentor van de cliënt op wie de beslissing(en) waarover wordt geklaagd is/zijn gericht. f) De aangeklaagde: de instelling zelf of de medewerker, werkzaam in de instelling, tegen wie de klacht zich richt. g) De instellingen: - Stichting De Twentse Zorgcentra voor mensen met een verstandelijke handicap - Stichting AveleijnSDT - Stichting MEE Twente - Stichting Ambiq h) De klachtenfunctionaris: een functionaris, die ten behoeve van één of meer van de instellingen is belast met de opvang en bemiddeling van klachten. Toelichting artikel 1 sub d: a) Wat een algemene klacht betreft: Een gedraging kan zijn een handelen maar ook een nalaten en het nemen van besluiten met gevolg voor de cliënt. b) Wat een specifieke klacht betreft, een klacht op grond van artikel 41 Bijzondere opnemingen in Psychiatrische Ziekenhuizen (BOPZ) kan betreffen: 1. de beslissing dat de cliënt op grond van de stoornis van zijn geestvermogens niet in staat is zijn wil met betrekking tot de voorgestelde behandeling te bepalen; 2. de beslissing dat, niettegenstaande verzet van de cliënt, het voorgestelde dan wel het overeengekomen behandelingsplan wordt toegepast voor zover dit volstrekt noodzakelijk is om ernstig gevaar voor de cliënt of anderen, voortvloeiende ui de stoornis van de geestvermogens, af te wenden (dwangbehandeling); 3. de beslissing dat middelen en maatregelen worden toegepast ter overbrugging van tijdelijke noodsituaties welke door de cliënt in de instelling als gevolg van de stoornis van de geestvermogens worden veroorzaakt; 4. de beslissing dat beperkingen in de fundamentele vrijheden moeten worden aangebracht; 5. het niet toepassen van het overeengekomen handelingsplan. c) Aanmerking als instelling bedoeld in artikel 1Wet bijzondere opnemingen in psychiatrische ziekenhuizen. - Op grond van de Wet bijzondere opnemingen in psychiatrische ziekenhuizen (Wet BOPZ) mogen onvrijwillige opnemingen alleen plaatsvinden in (afdelingen) van ziekenhuizen die zijn aangemerkt als psychiatrische ziekenhuizen, verpleeginrichting, of als zwakzinnigeninrichting door de Minister van Volksgezondheid, Welzijn en Sport. Voor een aanmerking dient een verzoek te worden ingediend bij de Minister van Volksgezondheid, Welzijn en Sport. Uitsluitend de locaties van de instellingen die zijn toegerust op onvrijwillige opnemingen, kunnen worden aangemerkt. Het laatste overzicht van aangemerkte instellingen is gepubliceerd in 1997 (Stcr ) De BOPZ is van toepassing op cliënten opgenomen in de locaties Bouwhuis, Losserhof en ColckHof van De Twentse Zorgcentra Toelichting artikel 1 sub e: De wet BOPZ hanteert de term patiënt, de wet Klachtrecht Cliënten Zorginstellingen (KCZ) spreekt van cliënt. In deze regeling wordt de term cliënt aangehouden, hiermee wordt dus ook de patiënt bedoeld in de zin van de wet BOPZ. Met het introduceren van een brede kring van klachtgerechtigden, wordt geen enkele cliënt het klachtrecht ontnomen, mocht hij/zij daar zelf niet (meer) toe in staat zijn. De kring van klachtgerechtigden kan uitgebreid worden met andere personen die in het kader van hun relatie met een cliënt contacten met de instelling onderhouden. Deze procedure is niet toegankelijk voor klachten van medewerkers. 4

5 Artikel 2 Samenstelling, benoeming en ontslag van de leden van de Klachtencommissie 1. Ten behoeve van de instellingen is een commissie belast met de behandeling van klachten overeenkomstig het bepaalde in deze regeling. 2. De voorzitter en de commissieleden, en voor elk van hun één plaatsvervangend lid, worden benoemd, geschorst en ontslagen door de directies. 3. De voorzitter wordt benoemd op voordracht van de directies en de cliëntenraden. Ten minste twee leden respectievelijk plaatsvervangende leden worden benoemd op voordracht van de cliëntenraden van de instellingen. De overige leden worden benoemd op voordracht van de directies. De cliëntenraden worden tenminste binnen 6 weken om advies gevraagd inzake deze benoeming. 4. De voorzitter, de 4 leden en de plaatsvervangende leden worden benoemd voor een periode van vier jaar. Zij zijn terstond herbenoembaar. (Voor maximaal 3 periodes). 5. De commissie bestaat uit vijf leden en hun plaatsvervangers. Van de commissie maken in ieder geval een jurist en een orthopedagoog deel uit. De leden van de commissie hebben geen arbeidsovereenkomst of een andere overeenkomst ter levering van diensten met één van de instellingen. 6. De commissie kiest uit haar midden een secretaris. De secretaris is bevoegd voorbereidend werk te doen, zoals een feitenonderzoek. 7. De leden en de plaatsvervangende leden kunnen slechts geschorst of ontslagen worden wegens ernstige verwaarlozing van hun taak of wegens andere dringende redenen, op grond waarvan handhaving als lid of plaatsvervangend lid redelijkerwijs niet kan worden verlangd. Artikel 3 Voorafgaande bemiddeling 1. Indien de klager hiertoe bereid is, wordt er eerst zoveel mogelijk in de hiërarchische lijn naar een oplossing gezocht (met name door bespreking van de klacht met de eerstverantwoordelijke begeleider en/of de behandelingscoördinator). 2. Wanneer geen oplossing in de lijn gevonden wordt of de klager tot het zoeken naar een oplossing in de lijn niet bereid, is, kan de klacht, ter bemiddeling aan de klachten functionaris worden voorgelegd. (Indien de klager hiertoe bereid is.) 3. Wanneer bemiddeling door de klachtenfunctionaris mislukt, dan wel de klager niet tot deze vorm van bemiddeling bereid is, wordt de officiële klachtenprocedure gestart. 4. Als het een specifieke klacht betreft, kan de commissie afzien van het voorstellen van bemiddeling voorafgaand aan de behandeling van de klacht. 5

6 Artikel 4 Indiening van de klacht 1. Een klacht wordt schriftelijk aan de commissie voorgelegd. De klager kan bij de formulering van zijn klacht zo nodig een beroep doen op de klachtenfunctionaris of de secretaris van de commissie. 2. De klager ontvangt binnen vijf werkdagen schriftelijk bevestiging van de ontvangst van de klacht. Voorts wordt melding gedaan van de verdere procedure en krijgt de klager, indien klager dat wenst, dit reglement en indien aanwezig, het huishoudelijk reglement van de klachtencommissie toegestuurd. 3. Van de indiening van een klacht en de inhoud daarvan doet de commissie binnen vijf werkdagen mededeling aan degenen op wie de klacht betrekking heeft en aan de directie van de desbetreffende instelling. Voorts wordt melding gedaan van de verdere procedure. 4. Aan de behandeling van een klacht nemen tenminste drie leden van de commissie deel, één daarvan is de voorzitter of diens vervanger. Bij de behandeling van een specifieke klacht zijn in ieder geval de onafhankelijk voorzitter, een jurist en een orthopedagoog betrokken. 5. Aan de behandeling van een klacht wordt niet deelgenomen door een persoon tegen wiens beslissing of gedraging de klacht is gericht of door een persoon die op een andere manier bij de klacht is betrokken. 6. Partijen betrokken bij het geschil kunnen op grond van vermeende partijdigheid, bezwaar maken tegen deelneming van een lid van de klachtencommissie die wordt belast met de behandeling van de klacht. Dit bezwaar moet worden gemotiveerd. De commissie beoordeelt het bezwaar en herziet de samenstelling als het bezwaar wordt erkend. 7. Een lid van de klachtencommissie, aangewezen voor de behandeling van een klacht, treedt terug indien naar zijn oordeel zijn onafhankelijkheid niet is gewaarborgd. Artikel 5.a. Het niet of niet verder behandelen van een klacht 1. Een specifieke klacht wordt niet behandeld als dezelfde klacht nog in behandeling is. 2. Een specifieke klacht wordt verder behandeld als algemene klacht indien de commissie van oordeel is dat er geen sprake is van een specifieke klacht. 3. Een klacht wordt niet verder behandeld indien zij door de klager wordt ingetrokken. 4. Een klacht kan buiten behandeling worden gelaten indien blijkt dat de klacht geen betrekking heeft op een bezwaar als bedoeld in artikel 1 sub d. 6

7 5. De commissie kan in overleg met de klager een klacht die betrekking heeft op een zaak die tot het domein van de tuchtrechter, civiel rechter of strafrechter behoort, doorgeleiden naar de bevoegde instantie. 6. Op verzoek van de klager kan een zaak die is doorgeleid naar de in het vorige lid genoemde instantie, tevens als klacht door de klachtencommissie worden behandeld. Artikel 5.b. Onthouding van uitspraak 1. De commissie doet geen uitspraak over het al of niet toekennen van een schadeclaim. Artikel 6 Bevoegdheden van de commissie 1. De commissie heeft vrije toegang tot de instelling met inachtneming van de elementaire beginselen inzake de bescherming van de persoonlijke levenssfeer. 2. De commissie kan informatie inwinnen door inzage in alle voor de behandeling van de klacht relevante bescheiden. Om informatie in te kunnen winnen is schriftelijk toestemming noodzakelijk van de klager, respectievelijk zijn (wettelijk) vertegenwoordiger. 3. De commissie kan een ieder binnen de instelling werkzaam, verzoeken inlichtingen te verstrekken met betrekking tot de klacht. Een ieder tot wie een dergelijk verzoek is gericht, verstrekt de gevraagde gegevens voorzover dit niet in strijd is met enige wettelijke plicht tot geheimhouding. 4. De commissie kan zich laten adviseren door deskundigen. 5. De commissie kan gedurende de beslistermijn en hierbij alle omstandigheden in aanmerking nemend, de beslissing waartegen de specifieke klacht is gericht, opschorten. De commissie deelt dit met redenen omkleed mee aan de klager en beklaagde onder vermelding van termijn. 6. De commissie heeft, aangaande een algemene klacht, tevens de bevoegdheid een klager door te verwijzen naar een andere instantie die naar het oordeel van de commissie een meer geëigende klachtbehandeling of rechtsgang kan bieden. Artikel 7 Artikel 7.1 De werkwijze van de commissie Voorbereidende handelingen Voorzitter en secretaris nemen tezamen die maatregelen, die dienstig zijn voor een vlotte behandeling, zoals het doen toelichten van de klacht door de klager en/of de beklaagde en het opvragen van stukken. 7

8 Artikel 7.2 Het inzien van de stukken 1. De klager en/of de aangeklaagde wordt/worden in de gelegenheid gesteld de op de klacht betrekking hebbende stukken in te zien met inachtneming van de wettelijke regelingen en vereiste vertrouwelijkheid. Artikel 7.3 Het horen van klager en aangeklaagde 1. De klager en de aangeklaagde worden uitgenodigd mondeling of schriftelijk, ter bepaling van klager en aangeklaagde, een toelichting te geven op de gedraging waarover is geklaagd. 2. De van beide partijen ontvangen informatie, voor zover niet aangemerkt als vertrouwelijk, wordt op basis van het beginsel hoor en wederhoor onderling uitgewisseld. 3. De klager en aangeklaagde kunnen zich tijdens behandeling van de klacht laten bijstaan door door hen aan te wijzen personen. Artikel 7.4 Beslissing en berichtgeving aan klager 1. De commissie beslist onafhankelijk, zonder last of ruggespraak. 2. In geval van een algemene klacht stelt de commissie binnen zes weken na de indiening van de klacht: - de klager - de betrokken cliënt (indien deze niet de klager is) - de aangeklaagde - de directie (indien de instelling niet de aangeklaagde is) in kennis van haar oordeel over de gegrondheid van de klacht of het niet in behandeling nemen daarvan op grond van het bepaalde in artikel 5.a lid 4. De commissie kan hierbij aanbevelingen doen. 3. In geval van een specifieke klacht geeft de commissie binnen twee weken na de indiening van de klacht of, indien het betreft een klacht tegen een beslissing die ten tijde van de indiening geen gevolg meer heeft of waaraan in de tijd dat de klacht bij de commissie aanhangig is het gevolg is komen te vervallen, binnen vier weken na ontvangst van de klacht, schriftelijk kennis van haar met redenen omklede beslissing daarop, of van het niet in behandeling nemen van de klacht als specifieke klacht op grond van het bepaalde in artikel 5.a lid 2 aan: - de klager - de betrokken cliënt (indien deze niet de klager is) - de aangeklaagde - de directie (indien de aangeklaagde niet de instelling is) - de functionaris van de instelling die verantwoordelijk is voor het Bopz-beleid - de regionale inspecteur voor de gezondheidszorg De beslissing van de commissie is bindend voor de directie en de commissie kan aan de beslissing verbonden maatregelen bevelen. 8

9 4. Indien de commissie afwijkt van de in lid 2 en 3 genoemde termijnen doet zij daarvan met redenen omkleed mededeling aan de klager en de aangeklaagde, onder vermelding van de termijn waarbinnen de commissie haar oordeel over de klacht zal uitbrengen. Artikel 7.5 Beslissing van de directie 1. In geval van een algemene klacht deelt de directie van de instelling aan klager, aangeklaagde en commissie binnen een maand na ontvangst van het oordeel van de commissie schriftelijke mede of zij naar aanleiding van dat oordeel maatregelen zal nemen en zo ja, welke. Bij afwijking van deze termijn deelt de directie dit met redenen omkleed mee aan de klager, beklaagde en de commissie onder vermelding van de termijn waarbinnen zij haar standpunt aan hen kenbaar zal maken. 2. In geval van een specifieke klacht laat de directie van de instelling direct na ontvangst van het oordeel van de commissie uitvoering geven aan de maatregelen die uit het oordeel van de commissie voortvloeien. De directie deelt deze maatregelen schriftelijk mede aan klager, aangeklaagde en commissie. Artikel 7.6 Melding aan de Inspectie voor de Gezondheidszorg Als de Klachtencommissie naar aanleiding van de behandeling van een klacht is gebleken dat de instelling nalaat om maatregelen te treffen teneinde een ernstige situatie met een structureel karakter te verbeteren, meldt de Klachtencommissie deze situatie bij de Inspectie voor de gezondheidszorg. Artikel 8 Slotbepalingen 1. Ten behoeve van haar functioneren en de wijze waarop zij haar werkzaamheden zal verrichten, kan de commissie nadere regels stellen. Bij strijdigheid tussen deze nadere regels en dit reglement, prevaleert dit reglement. 2. Na afhandeling van een klacht zal de commissie het door haar samengestelde dossier en de haar te hand gestelde bescheiden zorgvuldig bewaren. Na een periode van drie jaar zal het dossier worden vernietigd. 3. Elke lid van de commissie en ieder ander die bij de behandeling van de klacht wordt betrokken, is tot geheimhouding verplicht ten aanzien van alle de partijen betreffende gegevens die hem/haar bij de behandeling van een klacht ter kennis zijn gekomen. De commissie deelt dit, voorafgaande aan de behandeling van de klacht, aan partijen en overige bij de klacht betrokken personen mee. 4. De commissie brengt jaarlijks aan de directie een jaarverslag uit, waar in ieder geval het aantal en de aard van de door de commissie behandelde klachten wordt aangegeven. 9

10 5. De commissie signaleert trends in de klachten en eventuele structurele tekortkomingen in de zorg- en dienstverlening en de oorzaken daarvan. De commissie brengt hiervan minimaal jaarlijks of zoveel vaker als zij wenselijk acht verslag uit aan de directie. 6. De leden van de commissie ontvangen vacatiegeld per bezochte vergadering en per behandeling van een klacht, alsmede een reiskostenvergoeding. De hoogte van de vergoeding en de wijze van verrekening, wordt vastgesteld in gezamenlijk overleg tussen de directies van de aangesloten instellingen. 7. De instellingen verplichten zich de commissie faciliteiten te bieden (secretariële ondersteuning, spreek en vergaderruimte, gebruik telefoons etc.). 8. De commissie kan de directie voorstellen doen met betrekking tot wijziging van deze regeling. 10