Eisenpakket Keurmerk pgb-bureaus

Transcriptie

1 Eisenpakket Keurmerk pgb-bureaus geldig per: 5 augustus 2011 geldig tot en met: 5 augustus 2016 code: EP 153 volgnummer: 1 Inhoud 1. Inleiding 2. Definities en afkortingen 3. Criteria pgb-bureaus 4. Kwaliteitssysteem 5. Onderzoek t.b.v. certificatie Op aanvraag verkrijgbaar De gedragcode pgb-bureaus Keurmerkinstituut Datum 5-augustus /16

2 1. Inleiding In 2009 hebben Per Saldo, vereniging van mensen met een persoonsgebonden budget, en Stichting de Ombudsman een gedragscode ontwikkeld voor pgb-bureaus. Daarin zijn criteria opgesteld met behulp waarvan de kwaliteit van pgb-bureaus inzichtelijk gemaakt wordt en waarmee onzorgvuldig handelen, met oneigenlijk gebruik van het pgb tot gevolg, en mogelijkheden tot fraude geminimaliseerd kunnen worden. De gedragscode heeft betrekking op bureaus die bemiddeling en/of advies en/of administratieve diensten aanbieden aan mensen met een persoonsgebonden budget (pgb). In 2010 is in samenwerking met het Keurmerkinstituut een vervolgstap gezet: de ontwikkeling van een keurmerk. Daarmee kan door een onafhankelijke organisatie getoetst worden of bureaus aan de in de gedragscode beschreven voorwaarden voldoen. Op basis van de gedragscode is dit keurmerkeisenpakket ontwikkeld. De in dit eisenpakket opgenomen criteria hebben, net als de gedragscode, betrekking op bureaus die bemiddeling en/of advies en/of administratieve diensten aanbieden aan mensen met een persoonsgebonden budget (pgb). Dit keurmerkeisenpakket is opgesteld in overleg met de belanghebbende partijen onder verantwoordelijkheid van de Commissie Certificatiezaken van het Keurmerkinstituut. In situaties waarin dit eisenpakket niet voorziet, beslist de directie van het Keurmerkinstituut na het inwinnen van het advies van de Commissie Certificatiezaken. De volgende belanghebbende partijen hebben meegewerkt aan dit eisenpakket: Branchevereniging Voor Onafhankelijke PGB-bureaus (B.V.O.P), Branchebelang Thuiszorg Nederland (BTN) en de Nederlandse Branchevereniging voor PGB Adviseurs (NBPA), Per Saldo, het Landelijk Platform GGZ en het College voor Zorgverzekeringen (CVZ). In dit eisenpakket staat de budgethouder centraal. Het pgb-bureau handelt vanuit de kernwaarden respect, inzichtelijkheid en vertrouwen. Respect ziet op een respectvolle bejegening van zowel het pgb-bureau als de budgethouder. Inzichtelijkheid heeft betrekking op de administratie, de manier van werken, de hoogte van de tarieven van de diensten en van de diensten zelf die door het pgb-bureau worden aangeboden. Vertrouwen ziet zowel op het creëren als het versterken ervan. Het heeft tevens betrekking op de wijze waarop het pgb-bureau omgaat met vertrouwelijke informatie en privacy. 2. Definities en afkortingen 2.1 Definities Pgb-bureau: een natuurlijk persoon of rechtspersoon die diensten aanbiedt aan budgethouders. In geval van een rechtspersoon wordt onder pgb-bureau tevens verstaan de ondernemingsstructuur waarvan het pgb-bureau deel uitmaakt. Budgethouder: een natuurlijk persoon of diens wettelijke vertegenwoordiger die een pgb ontvangt. Zorg: persoonlijke verzorging, verpleging, begeleiding en tijdelijk verblijf zoals bedoeld in de regeling PGB-AWBZ en huishoudelijke hulp zoals bedoeld in de Wmo. Advisering: Advies m.b.t. de regelgeving en het contact met uitvoeringsinstanties (het pgb-bureau kan de budgethouder bijvoorbeeld helpen met de indicatieaanvraag). De kosten voor deze dienstverlening mogen niet betaald worden uit het te verantwoorden deel van het pgb. Bemiddeling: het bij elkaar brengen van zorgvrager en zorgaanbieder. De kosten voor deze dienstverlening mogen betaald worden uit het te verantwoorden deel van het pgb. Keurmerkinstituut Datum 5-augustus /16

3 Administratie: het geheel aan (financiële) handelingen die nodig zijn voor het beheer van het pgb. Wettelijk vertegenwoordiger: ouder, voogd, curator of bewindvoerder. Curator: de curator zoals bedoeld in artikel 1:378 e.v. BW. Bewindvoerder: de bewindvoerder zoals bedoeld in artikel 1:431 e.v. BW. Klantdossier: alle gegevens die een pgb-bureau in bezit heeft van een budgethouder. benodigd om de overeengekomen pgb-diensten uit te voeren. Dossier over de klant: gegevens van een klant die een pgb-bureau in bezit heeft, wanneer het bureau werkzaamheden op locatie van de budgethouder uitvoert. Het gaat dan voornamelijk om de overeenkomst(en) ed. tussen de budgethouder en het bureau. Audit: toetsing van het pgb-bureau aan de criteria genoemd in dit eisenpakket door het Keurmerkinstituut. 2.2 Afkortingen BW: Burgerlijk wetboek CBP: College Bescherming Persoonsgegevens Wbp: Wet bescherming persoonsgegevens Pgb: Persoonsgebonden budget, zoals bedoeld in paragraaf 2.6 Regeling subsidies AWBZ en artikel 6 Wmo AWBZ: Algemene Wet Bijzondere Ziektekosten Wmo: Wet maatschappelijke ondersteuning 3. Criteria pgb-bureaus 3.1 Gedragingen Gedragingen algemeen 1) De budgethouder of diens wettelijk vertegenwoordiger is opdrachtgever van het pgb-bureau en heeft de regie. De vraag van de budgethouder is het uitgangspunt. De overeenkomst tussen budgethouder en pgb-bureau wordt juridisch gekwalificeerd als een overeenkomst van opdracht volgens het Nederlands recht. De budgethouder beslist of er gehandeld moet worden en wat er moet gebeuren. Controle van de door het pgb-bureau gehanteerde format overeenkomst tussen budgethouders en het pgb-bureau en 5 daadwerkelijk gesloten overeenkomsten tussen het pgb-bureau en budgethouders. 2) Het pgb-bureau verstrekt voorafgaand aan het sluiten van de overeenkomst alle noodzakelijke bedrijfsinformatie en informatie over zijn werkwijze aan de budgethouder. Deze informatie bevat in ieder geval de informatie uit criteria 12 en 13. Onderhavig criterium vormt een uitwerking van het inzichtelijkheidvereiste als bedoeld in de preambule. De informatie genoemd in de criteria 12 en 13 geeft verder invulling aan dit Keurmerkinstituut Datum 5-augustus /16

4 criterium. De daarin genoemde informatie is niet limitatief bedoeld. Indien er meer relevante informatie beschikbaar is, dan dient deze tevens aan de budgethouder te worden verstrekt. Zie toetsingsmethode criteria 12 en 13. 3) Voorafgaand aan het sluiten van de overeenkomst en elke andere rechtshandeling bespreekt het pgb-bureau de consequenties ervan met de budgethouder. Het pgbbureau vergewist zich ervan dat de budgethouder de consequenties begrijpt. Dit betekent dat het pgb-bureau de budgethouder in de gelegenheid stelt om de verstrekte informatie met een derde te bespreken. In de informatie moet zijn opgenomen dat geadviseerd wordt de informatie ook daadwerkelijk met een derde te bespreken. Op de overeenkomst van opdracht is het Nederlands recht van toepassing. Het pgb-bureau kan alleen kosten bij de budgethouder in rekening brengen, als en nadat hij dit met de budgethouder heeft besproken en hij zich ervan heeft vergewist, dat de budgethouder dit heeft begrepen. Het bepaalde in dit criterium strekt zich ook uit tot consequenties van nietfinanciële aard. Controle van 5 klantdossiers en interview met betrokken functionaris(sen), controle van het door het pgb-bureau gehanteerde format van de overeenkomst van opdracht en 5 overeenkomsten van opdracht. 4) Het pgb-bureau is zich bewust van het recht op privacy van de budgethouder en verplicht zich tot het hanteren van een privacyreglement. De Wet bescherming persoonsgegevens (Wbp) is van toepassing. Deze Wet geeft regels voor alle gebruik - 'verwerkingen' - van persoonsgegevens, van het verzamelen ervan tot en met het vernietigen van persoonsgegevens. De wet geeft aan wat de rechten zijn van iemand van wie gegevens worden gebruikt en wat de plichten zijn van de instanties of bedrijven die gegevens gebruiken. Het College Bescherming Persoonsgegevens (CBP) controleert of bedrijven en instanties zich aan de Wbp houden. : Controle privacy reglement, er moet een privacy reglement aanwezig zijn en worden gehanteerd. Het privacy reglement moet de volgende of gelijkwaardige artikelen bevatten: 1. Behoorlijke en zorgvuldige gegevensverwerking 2. Doelbinding (persoonsgegevens worden voor bepaalde, uitdrukkelijk omschreven en gerechtvaardigde doeleinden verzameld) 3. Rechtmatige grondslag 4. Verenigbaar gebruik 5. Bewaartermijnen 6. Kwaliteit van de gegevens 7. Vertrouwelijkheid 8. Beveiliging van verwerkingen 9. Bewerker Keurmerkinstituut Datum 5-augustus /16

5 10. Nalevingsplicht verantwoordelijke 11. Gezondheidsgegevens 12. Informatieplicht bij verkrijging gegevens betrokkene 13. Informatieplicht bij verkrijging gegevens via derden 14. Inzagerecht 15. Verbetering, aanvulling, verwijdering 16. Uitzonderingen 17. Beperkingen 18. Mondeling vertrekken van informatie 19. Kennisgeving aan de voorafgaande derden 20. Slotbepaling /overige bepalingen 3.2 Verzoeken van budgethouder/aanvrager Verzoek om advies 5) Het pgb-bureau adviseert op initiatief en op basis van de vraag van de budgethouder. Hierbij heeft het pgb-bureau een verzwaarde onderzoeksplicht. Het pgb-bureau handelt op basis van de vraag van de budgethouder of toekomstige budgethouder. Het pgb-bureau moet de vraag van budgethouder helder krijgen. De afspraken worden vastgelegd in een opdrachtbevestiging of offerte. Het pgb-bureau moet kunnen aangeven, welke mogelijkheden zijn bekeken, alvorens het advies tot stand is gekomen. Het pgb-bureau kan bijvoorbeeld adviseren bij het maken van een keuze tussen zorg in natura en een persoonsgebonden budget. Het advies wordt vastgelegd in het klantdossier en dient te worden beargumenteerd. De vraag van de budgethouder moet verenigbaar zijn met de toepasselijke wet- en regelgeving. Controle van 5 klantdossiers en interview met betrokken functionaris(s)en 6) Het pgb-bureau zorgt er voor dat de budgethouder de keuzevrijheid heeft uit een transparant aanbod van beschikbare diensten. Het pgb-bureau zorgt ervoor dat de budgethouder keuzevrijheid heeft uit verschillende diensten, zodat een vergelijking kan worden gemaakt. De budgethouder is niet verplicht alle diensten van het bureau af te nemen. De verstrekte informatie moet transparant zijn, indien eigen belangen aanwezig zijn, moeten deze inzichtelijk worden gemaakt. Controle van 5 dossiers en interview met betrokken functionaris(sen) Keurmerkinstituut Datum 5-augustus /16

6 7) Het pgb-bureau begeleidt de budgethouder desgevraagd bij het beheer van het pgb. De budgethouder behoudt daarbij de regie. Het pgb-bureau onderhoudt uitsluitend contact met de betrokken instanties op verzoek van de budgethouder. Het pgb-bureau kan op verzoek van budgethouder contact onderhouden met een of meer instanties die bij het proces zijn betrokken. Uitgangspunt moet zijn dat correspondentie over het pgb niet rechtstreeks naar het pgb-bureau wordt verstuurd. Het pgb-bureau en de budgethouder kunnen hier afwijkende afspraken over maken, met inachtneming van de regels uit dit eisenpakket. Afwijkende afspraken dienen te worden vastgelegd in het klantdossier. Indien het pgb-bureau fungeert als correspondentieadres voor pgb gerelateerde instanties, dan moet daar expliciet toestemming voor zijn van de budgethouder. Als een bureau zich meldt bij een instantie om als correspondentieadres op te treden, dan dient de toestemming van de budgethouder aantoonbaar te zijn door middel van een administratieve volmacht en overeenkomst. Het is niet of. Primair dient de toestemming in de overeenkomst te staan. Als er een volmacht wordt gebruikt, dient die toestemming daar ook in tot uitdrukking te komen. De administratieve volmacht heeft een maximale looptijd van 1 één jaar en dient dus jaarlijks te worden vernieuwd (als de budgethouder dit nog steeds voor deze optie kiest). Op het contact met andere instanties is het privacyreglement zoals omschreven in criterium 4, van toepassing. De budgethouder is niet verplicht inzage te geven aan het pgbbureau in de hoogte van de verkregen indicatie of de hoogte van het toegekende pgb. Controle van 5 dossiers over de klant en interview met betrokken functionaris(en) Verzoek om bemiddeling 8) Het pgb-bureau zoekt vanuit de aangegeven voorkeuren van de budgethouder naar een passende zorg- of hulpverlener. Het pgb-bureau legt de keuzemogelijkheid uit één of meer zorg- of hulpverleners, met adequate informatie, schriftelijk voor aan de budgethouder. De budgethouder beslist welke zorg- of hulpverlener de zorg of hulp gaat leveren. Het pgb-bureau vraagt de budgethouder welke deskundigheid, vaardigheden, beschikbaarheid en persoonskenmerken van de zorgverlener gewenst zijn. Aan de hand van door het pgb-bureau beargumenteerde keuzemogelijkheden dient de budgethouder te kunnen aangeven welke voorkeur hij heeft ten aanzien van de zorg- of hulpverlener(s). De informatie bevat in ieder geval de voorkeuren die de budgethouder heeft uitgesproken. Het pgb-bureau moet bemiddelingsvoorstellen altijd schriftelijk (op papier, elektronisch) aan de klant voorleggen. Daaraan gekoppeld moet er van de klant een eveneens schriftelijke bevestiging komen van de uiteindelijke keuze. Controle van de door het pgb-bureau gehanteerde keuze mogelijkheden en controle 5 klantdossiers Keurmerkinstituut Datum 5-augustus /16

7 3.2.3 Verzoek tot het verzorgen van de administratie 9) Het pgb-bureau levert administratieve diensten in de omvang en frequentie die de budgethouder vraagt. Het pgb-bureau maakt vooraf schriftelijk afspraken met de budgethouder over de frequentie van het contact. Controle 5 klantdossiers en interview met betrokken functionaris(sen) 10) Het pgb-bureau laat budgethouders vooraf geen blanco formulieren ondertekenen en accepteert geen blanco ondertekende formulieren van budgethouders. : Het ondertekenen door de budgethouder van de verantwoording die door het pgb-bureau is opgesteld, geschiedt achteraf. De budgethouder dient de door het bureau ingevulde verantwoordingsformulieren goed te bekijken en is wettelijk verplicht er vervolgens zelf achteraf na controle en goedkeuring een handtekening bij te plaatsen. Het pgb-bureau moet verantwoordingen altijd schriftelijk (papier, elektronisch) aan de klant voorleggen. Controle 5 klantdossiers of dossiers over de klant (in het geval dat de werkzaamheden bij de budgethouder thuis plaatsvinden en interview met betrokken functionaris(sen) 3.3 Acquisitie, informatievoorziening, levering van diensten en financieel verkeer Acquisitie 11) Het pgb-bureau mag bekendheid geven aan de diensten die het aanbiedt. Het pgbbureau houdt zich evenwel verre van agressieve wervingsmethoden. Adverteren mag met inachtneming van de Nederlandse reclamecode en de consumentenwetgeving. De regie en het initiatief liggen bij de budgethouder. Het pgbbureau onthoudt zich van het ongevraagd benaderen van individuele verzekerden. Controle 5 klantdossiers, interview met betrokken functionaris(sen) en controle klachtendossier Informatievoorziening en levering van diensten 12) De werkwijze van het pgb-bureau is duidelijk omschreven en is toegankelijk en inzichtelijk voor de budgethouder. Het pgb-bureau verstrekt in ieder geval de volgende gegevens aan de budgethouder: de bedrijfsstructuur waarvan het pgb-bureau deel uitmaakt; de wijze van facturering en betaling; de aanwezigheid en de inhoud van een interne klachtenregeling en geschillenregeling; de tarieven van de dienstverlening; Keurmerkinstituut Datum 5-augustus /16

8 de aard van het klantenbestand; de kwalificaties van de medewerkers van het pgb-bureau; de diensten die het pgb-bureau aanbiedt; de deelname van het pgb-bureau aan een keurmerk en/of lidmaatschap van een branchevereniging; de wijze waarop het pgb-bureau aan de budgethouder verantwoording aflegt; de algemene voorwaarden het privacy reglement De budgethouder heeft het recht te weten hoe het pgb-bureau te werk gaat voorafgaand aan het sluiten van een overeenkomst. In principe moet de in dit criterium genoemde informatie duidelijk toegankelijk op een website staan en of schriftelijk beschikbaar zijn. Het pgb bureau geeft vooraf bij de wijze van facturering en betaling aan welke dienstverlening kan worden betaald uit het pgb budget en welke niet. Met de aard van het klantenbestand wordt bedoeld op welke gebieden het pgb-bureau specifieke expertise heeft. Controle van informatie voor budgethouders (zie ook criterium 2). Het privacy reglement dient de punten genoemd in criterium 4 te bevatten. De algemene voorwaarden dienen evenwichtig te zijn. Bij de beoordeling wordt in het bijzonder gelet op eventuele beperking van de wettelijke rechten van de budgethouder, dan wel verzwaring van diens plichten. 13) Het pgb-bureau voorziet in duidelijke en toegankelijke informatie over zijn bereikbaarheid. In het kader van de bereikbaarheid verstrekt het pgb-bureau voorafgaand aan het sluiten van een overeenkomst de volgende informatie: Telefoonnummer; adres (indien van toepassing); Website (indien van toepassing); Post en/of bezoekadres; Namen van contactpersonen. Onder bereikbaarheid moet tevens worden verstaan de wijze en de termijn waarop een reactie mag worden verwacht. Het pgb-bureau dient uiterlijk binnen zeven werkdagen te reageren op een verzoek van de budgethouder. Controle van informatie voor budgethouders over werkwijze en bereikbaarheid, interview met betrokken functionaris(sen). (zie ook criterium 2) Keurmerkinstituut Datum 5-augustus /16

9 14) Het pgb-bureau doet schriftelijk verslag van het intakegesprek met de budgethouder. Het intakegesprek is het gesprek waarin kennis wordt gemaakt en eventueel eerste afspraken worden gemaakt. Op een intakeformulier dienen de volgende gegevens aan bod te komen: Naam, Adres en Woonplaats (NAW)-gegevens; Vraag van de budgethouder; Voor welke diensten er een aanbod is gedaan; Een schatting van de aan het aanbod verbonden kosten. Controle 5 klantdossiers en het door het pgb-bureau gehanteerde model intakeformulier. 15) De pgb-diensten die het pgb-bureau aanbiedt kunnen uitsluitend bestaan uit advisering, het verzorgen van de administratie en bemiddeling. Het pgb-bureau mag niet het gehele proces overnemen van de budgethouder. De regie ligt bij de budgethouder. Om belangenverstrengeling te voorkomen, levert het pgb-bureau zelf, noch enige andere (rechts)persoon uit de bedrijfsstructuur waarvan het pgb-bureau deel uitmaakt, zorg. Om pgb-bureaus die ook zorg leveren de tijd te geven om zorg formeel te scheiden van advies, administratie en bemiddeling geldt tot 1 januari 2012 een overgangstermijn voor dit criterium, waarna dit criterium volledig van kracht wordt. Het aanbieden van andere diensten dan in dit artikel zijn beschreven, zijn toegestaan (met uitzondering van zorgverlening). Controle van de bedrijfsstructuur m.b.v. uittreksel Kamer van Koophandel, Controle 5 klantdossiers, controle reclame informatie, controle website en interview met betrokken functionaris(sen). 16) Het pgb-bureau legt de gemaakte afspraken over de te leveren diensten en de daaraan verbonden tarieven vast in een schriftelijke overeenkomst. Het pgb-bureau verstrekt de budgethouder een exemplaar van deze schriftelijke overeenkomst. Onder tarieven moeten worden verstaan alle mogelijke kosten waarmee de budgethouder kan worden geconfronteerd, zoals: Uurtarieven (honoraria); Kosten voor telefonisch contact; Reiskosten; Advertentiekosten ten bate van budgethouder; Kopieerkosten. Indien een pgb-bureau een arrangement van diensten aanbiedt, moet elk element van dat arrangement duidelijk zijn en op tarieven herleidbaar. Tevens dient in de declaratie duidelijk te zijn welke onderdelen van de arrangementen zijn geleverd. Het dient transparant te zijn welke kosten uit het (te verantwoorden deel van het) pgb kunnen worden betaald en welke kosten daarbuiten in rekening zullen worden gebracht. Keurmerkinstituut Datum 5-augustus /16

10 Controle van tariefsinformatie in 5 overeenkomsten met budgethouders en controle van declaraties uit 5 klantdossiers Administratie 17) Het pgb-bureau zorgt ervoor dat de budgethouder op verzoek inzichtelijk toegang heeft tot de pgb-administratie. Het pgb-bureau voert een inzichtelijke en volledige pgb-administratie. Op verzoek van de budgethouder verstrekt het pgb-bureau inzage in de pgb-administratie. Uitgangspunt is dat de budgethouder zelf het beheer heeft over zijn budget. Indien het pgbbureau hierin een gedeelde beheertaak heeft gekregen is dit criterium van toepassing. In dat geval geldt dat het pgb-bureau op verzoek binnen uiterlijk 3 werkdagen inzicht geeft in de administratie en volledige informatie verschaft waarom de budgethouder heeft gevraagd. Vooraf kunnen in werkafspraken vaste momenten worden vastgelegd wanneer de budgethouder een overzicht krijgt van het bureau. De administratie kan worden onderverdeeld in de aanvraag van de indicatie en toekenning van het pgb enerzijds en de besteding van het pgb anderzijds. De budgethouder heeft recht op elk gewenst moment inzage te hebben in de administratie. Afspraken hierover moeten worden gezien als afspraken over de te leveren diensten als bedoeld in criterium 16. Deze afspraken moeten dus ook door het pgb-bureau schriftelijk worden vastgelegd. Administratie via internet dient te worden voorzien van een beveiligde toegang. De pgbadministratie dient minimaal de volgende aspecten te bevatten: De overeenkomst tussen pgb-bureau en budgethouder*; Gemaakte werkafspraken*; Declaraties; Betaalbewijzen; Onkosten en uren die bij de budgethouder in rekening zijn gebracht; De verantwoording van het pgb. Controle 5 klantdossiers of dossiers over de klant (in het geval dat de werkzaamheden bij de budgethouder thuis plaatsvinden) en interview betrokken functionarissen. *De dossiers over de klant bevatten tenminste de hierboven met een asterix aangegeven aspecten. 18) Het pgb-bureau staat in voor de juistheid van de informatie die het verstrekt aan andere bij het pgb-beheer betrokken instanties. Dit criterium legt een extra verantwoordelijkheid bij het pgb-bureau in het kader van het verstrekken van informatie. De werking van dit criterium beperkt zich niet uitsluitend tot de verantwoordingsformulieren, maar strekt zich uit tot alle communicatie met alle bij het pgb-beheer betrokken instanties. Dit betekent dat het pgb-bureau de budgethouder vrijwaart bij eventueel verhaal, in geval van door het pgb-bureau onjuist verstrekte informatie. Dit wordt vastgelegd in de overeenkomst tussen het pgb-bureau en de budgethouder. Het pgb-bureau is niet aansprakelijk voor het onrechtmatig handelen van Keurmerkinstituut Datum 5-augustus /16

11 de budgethouder. Op het contact met andere instanties is tevens criterium 7 van toepassing. Controle van de door het pgb-bureau gehanteerde format overeenkomst tussen budgethouders en het pgb-bureau en 5 daadwerkelijk gesloten overeenkomsten tussen het pgb-bureau en budgethouders Financieel verkeer 19) Het pgb-bureau mag alleen het pgb-geld beheren en ontvangen op een eigen rekening als het pgb-bureau a) hiervoor een ontheffing van De Nederlandsche Bank (DNB) heeft, en b) de rekening is ondergebracht in aparte stichting, en c) hiervoor toestemming is afgegeven door de budgethouder, en d) voldoet aan alle overige eisen van dit eisenpakket. Dit criterium staat toe dat het geld zowel op rekening van de budgethouder als van een erkend bureau gestort kan worden. Het bureau moet dan wel voldoen aan de genoemde vereisten. Vanwege de ontheffing is het bureau hoofdelijk aansprakelijk ten opzichte van de budgethouder voor eventueel geleden schade door een budgethouder. Controle aanwezigheid DNB ontheffing, documenten van de rekening (op naam van Stichting) en controle van contracten met zorgkantoor en/of budgethouder. 20a) Een pgb-bureau mag geen pgb-geld beheren door middel van een bankvolmacht van de budgethouder. Dit houdt tevens in dat het niet is toegestaan om pgb-geld te beheren door gebruik te maken van de inlogcodes van de internetrekening van de budgethouder. Controle 5 klantdossiers of dossiers over de klant (in het geval dat de werkzaamheden bij de budgethouder thuis plaatsvinden en interview met betrokken functionaris(sen). 20b) Een pgb-bureau mag alleen betalingen verrichten als het geld op de rekening van het pgb-bureau staat, en het bureau voldoet aan het in criterium 19 gestelde. Controle 5 klantdossiers of dossiers over de klant (in het geval dat de werkzaamheden bij de budgethouder thuis plaatsvinden en interview met betrokken functionaris(sen). 20c) Een pgb-bureau mag uitsluitend betalingen aan derden verrichten op basis van facturen, loonstroken of door budgethouder én zorgverlener ondertekende declaratielijsten (uren/vervoer). Voor al deze opties geldt dat er een geldig contract aan ten grondslag ligt. Het pgb-bureau informeert de budgethouder over verrichte betalingen met een minimale frequentie van 1 maal per maand. Keurmerkinstituut Datum 5-augustus /16

12 Controle 5 klantdossiers of dossiers over de klant (in het geval dat de werkzaamheden bij de budgethouder thuis plaatsvinden, contract met budgethouder en interview met betrokken functionaris(sen). 20d) Als gelden voor betalingen worden verkregen door middel van automatische incasso, dan mag het te incasseren bedrag niet groter zijn dan de som van onbetaalde facturen, loonstroken en/of urenlijsten. De budgethouder wordt vooraf geïnformeerd over het te incasseren bedrag en waarop dit is gebaseerd. Tussen het informeren van de budgethouder en het daadwerkelijk uitbetalen van de gelden, moet voldoende tijd zitten, zodat de budgethouder kan reclameren; minimaal 10 werkdagen. Dit artikel vertegenwoordigt de huidige werkwijze van de Sociale Verzekeringsbank (SVB) m.b.t. de loonadministratie. Het kan worden toegepast voor alle betalingen. Als automatische incasso s alleen (wettelijk) worden toegestaan aan de SVB vervalt dit artikel en mogen in het kader van beheer van pgb gelden geen automatische incasso s worden gebruikt. Controle 5 klantdossiers of dossiers over de klant (in het geval dat de werkzaamheden bij de budgethouder thuis plaatsvinden, contract met budgethouder en interview met betrokken functionaris(sen). 20e) Als een PGB-bureau voorschotbedragen ontvangt, dan verplicht het zich om na de laatste verantwoording, het restant van het vrij besteedbaar bedrag over te boeken op een rekening van de budgethouder. Zodra de laatste verantwoording van een lopend jaar is opgesteld en ingediend, staat ook vast welk deel over is van het vrij besteedbaar bedrag. Dat dient in het bezit te komen van de budgethouder. Controle 5 klantdossiers of dossiers over de klant (in het geval dat de werkzaamheden bij de budgethouder thuis plaatsvinden, contract met budgethouder en interview met betrokken functionaris(sen). Overgangsregeling tot 1 januari 2012 voor criteria 19 en 20 (a t/m e) financieel verkeer. Om pgb-bureaus de tijd te geven om aan criteria 19 en 20 (a t/m e) te voldoen geldt tot 1 januari 2012 een overgangstermijn voor deze criteria. Voor deze datum moet minimaal worden voldaan aan de hierna genoemde criteria 21 en 22. Na 1 januari 2012 vervallen criteria 21 en 22 en dient aan criteria 19 en 20 (a t/m e) te worden voldaan (eerder mag ook). Keurmerkinstituut Datum 5-augustus /16

13 21) Het pgb-bureau mag het pgb niet ontvangen op eigen rekening. Het pgb mag door de uitvoeringsinstantie alleen op de rekening van de budgethouder worden overgemaakt. Het geld mag nooit worden overgemaakt naar het pgb-bureau en daaraan gekoppelde ondernemingen. Controle 5 klantdossiers en interview met betrokken functionaris(sen). 22) Het pgb-bureau mag slechts betalingen verrichten uit het pgb na expliciete goedkeuring van de budgethouder. Het pgb-bureau kan wel betalingen verrichten, maar alleen met handtekening van de budgethouder. In geval van periodieke betalingen kan aansluiting worden gezocht bij incassocontracten zoals deze gebruikelijk in de bankwereld worden gehanteerd. Het pgbbureau mag nooit zelfstandig en alleen geld beheren van de budgethouder. Controle van de door het pgb-bureau gehanteerde format overeenkomst tussen budgethouders en het pgb-bureau en 5 daadwerkelijk gesloten overeenkomsten tussen het pgb-bureau en budgethouders. 23) Het pgb-bureau mag niet gelijktijdig curator, bewindvoerder of mentor zijn van de budgethouder. In het geval dat de curator, de bewindvoerder of de mentor ook de pgb-administratie doet, dan mag het pgb-bureau geen kosten in rekening brengen voor diensten die primair toebehoren aan de curator/bewindvoerder en dient mogelijke belangenverstrengeling inzichtelijk te worden gemaakt. : Het pgb-bureau vergewist zich ervan of de budgethouder onder curatele of bewind staat en kan niet alleen afgaan op mededelingen van de budgethouder of het ontbreken daarvan. N.B. De budgethouder is verplicht eventuele onder curatele of onder bewindstelling te melden aan het pgb-bureau. Controle van de door het pgb-bureau gehanteerde format overeenkomst tussen budgethouders en het pgb-bureau en 5 daadwerkelijk gesloten overeenkomsten tussen het pgb-bureau en budgethouders. Keurmerkinstituut Datum 5-augustus /16

14 4. Kwaliteitssysteem De dienst die voorzien is van het keurmerk moet voldoen aan de eisen die gelden voor keurmerkverlening. De dienst moet in overeenstemming zijn met de vastgelegde criteria. De verantwoordelijkheid hiervoor berust bij de certificaathouder. Het kwaliteitssysteem van het pgb-bureau moet voldoen aan de volgende eisen: 1. Er dient een geïmplementeerde klachtenprocedure op schrift te zijn; De klachtenprocedure dient minimaal de volgende punten te bevatten: - het pgb-bureau dient binnen 5 werkdagen te reageren op een klacht - het pgb-bureau beschikt over een aanspreekpunt waar men klachten kan melden - de klacht dient schriftelijk te worden vastgelegd op een klachtenformulier - de klachtenprocedure dient kenbaar gemaakt te worden aan de klant - de klacht wordt geanalyseerd en geëvalueerd, zodat de oorzaak van de klacht wordt achterhaald - op basis van de analyse wordt een corrigerende maatregel genomen om de klacht op te lossen - op basis van de evaluatie wordt een preventieve maatregel ter voorkoming genomen - wanneer er naar aanleiding van een klacht een corrigerende preventieve maatregel wordt genomen en deze van toepassing is op de klant, dan dient dit naar de klant te worden gecommuniceerd. 2. Belangrijke standaarddocumenten/formats (klant overeenkomsten etc.) dienen systematisch te worden beheerd. Deze documenten dienen voorzien te zijn van een datum en/of versienummer. Bij deze eisen moeten de bevoegdheden binnen de organisatie zijn vastgelegd. Bovendien moeten de gegevens worden geregistreerd. Belangrijk is dat alle binnengekomen klachten centraal binnen het pgb-bureau worden geregistreerd en aantoonbaar periodiek geëvalueerd. Na evaluatie dienen er bij structurele klachten verbetermaatregelen te worden genomen. Keurmerkinstituut Datum 5-augustus /16

15 5. Onderzoek t.b.v. certificatie 5.1 Initieel onderzoek Tijdens het initiële onderzoek wordt onderzocht of aan alle criteria uit dit document wordt voldaan. Het onderzoek bestaat uit een audit op de locatie van de certificaataanvrager eventueel aangevuld met een documentenonderzoek op afstand. Het totaal aantal te besteden auditdagen is te vinden in de onderstaande tabel. Het aantal te besteden auditdagen hangt af van de grootte van de organisatie. Organisatie in fte* Totaal aantal auditdagen Tijdsbesteding 0-5 fte 1 dag 1 dag, audit en documentenonderzoek op locatie 5-10 fte 1,5 dag 0,5 dag, documentenonderzoek op afstand + 1 dag, audit op locatie >10 fte 2 dagen 2 dagen, audit en documentenonderzoek op locatie *Personeelssterkte in fulltime equivalent 5.2 Geldigheidsduur certificaat Wanneer het initiële onderzoek met positief resultaat is afgerond komt de organisatie in aanmerking voor een positief certificatieadvies. De geldigheidsduur van het certificaat is 3 jaar. 5.3 Periodieke controle Ten minste 1 keer per jaar vindt een periodieke controle plaats. Tijdens de periodieke controle wordt gecontroleerd of blijvend aan de criteria wordt voldaan. Ten opzichte van de initiële audit zal tijdens een periodieke controle meer de nadruk worden gelegd op de implementatie van de voorgeschreven aspecten. Op grond van gebleken wisselvalligheid van de dienstverlening en afhankelijk van de kwaliteitsborging van de certificaathouder kan een hogere onderzoekfrequentie gekozen worden. Tussentijdse controle vindt verder plaats als binnengekomen klachten daartoe aanleiding geven, als tussentijdse evaluaties van het kwaliteitssysteem daartoe aanleiding geven, of om na te gaan of aanwijzingen van het Keurmerkinstituut zijn opgevolgd. Normaal gesproken vindt 1 keer per jaar een controle plaats. In de uitzonderlijke gevallen waar een hogere controle frequentie noodzakelijk is zal duidelijk worden gecommuniceerd Keurmerkinstituut Datum 5-augustus /16

16 naar de certificaathouder wat de kosten consequenties hiervan zullen zijn. In overeenkomst die voor certificaatverlening wordt gesloten tussen de certificerende instelling (het Keurmerkinstituut) en de certificaathouder zijn de verantwoordelijkheden van beide partijen vastgelegd. Een periodiek controleonderzoek bestaat ten minste uit: verificatie of aan alle criteria (of delen hiervan) wordt voldaan onderzoek van het kwaliteitssysteem Organisatie in fte* Totaal aantal auditdagen Tijdsbesteding 0-5 fte 0,5 dag 0,5 dag, audit op locatie 5-10 fte 1 dag 0,8 dag, audit op locatie >10 fte 1 dag 1 dag, audit op locatie * Personeelssterkte in fulltime equivalent 5.4 Hercertificatie Drie maanden voor de verloopdatum van het certificaat dient het heronderzoek te zijn gestart. Tijdens de hercertificatie wordt onderzocht of blijvend aan alle criteria uit dit document wordt voldaan. De tijdsbesteding is hetzelfde als bij het initiële onderzoek. 5.5 Vakbekwaamheid certificatiepersoneel De auditor moet aan de volgende eisen voldoen: Opleiding: minimaal HBO werk en denkniveau. Ervaring: Twee jaar ervaring als certificatiemanager/auditor bij een certificerende instelling. De beslisser moet aan de volgende eisen voldoen: Opleiding: minimaal HBO werk en denkniveau. Ervaring: Twee jaar ervaring in een certificatie-instelling of vergelijkbaar. 5.6 Geldigheid eisenpakket Dit eisenpakket heeft een standaard geldigheidstermijn van 5 jaar. Het is evenwel mogelijk om tussentijds dit eisenpakket te wijzigen in overleg met de belanghebbende partijen onder verantwoordelijkheid van de Commissie Certificatiezaken van het Keurmerkinstituut. Voor keurmerkhouders geldt na wijziging van de eisen een overgangstermijn van drie jaar om aan de gewijzigde eisen te voldoen. Tenzij het gaat om implementatie in dit eisenpakket van door de wetgever opgestelde eisen die eerder van kracht worden. Keurmerkinstituut Datum 5-augustus /16