Deel 8: Samenwerken bij afhandelen verstoringen

Transcriptie

1 FRAMEWORKS Deel 8: Samenwerken bij afhandelen verstoringen Samenwerking tussen IT- In de vorige zeven artikelen van deze reeks over de samenwerking tussen de drie beheerdomeinen business-informatiemanagement (BIM), applicatiemanagement (AM) en IT-infrastructuurmanagement (ITIM) hebben we het gehad over strategie van en regie op de informatie voorziening, het opstellen van contracten, en het aanbrengen van wijzigingen op informatie systemen. In dit artikel behandelen we een belangrijk samenwerkingsgebied dat zeer zichtbaar is voor zowel gebruikersorganisatie als ondersteunende IT-organisaties: het afhandelen van calls/ meldingen (vragen, verstoringen, wensen, klachten, opdrachten) die zijn ingediend naar aanleiding van het gebruik van de informatievoorziening. Ofwel: hoe komen we van Hij doet het niet! naar Hij doet het weer!? Machteld Meijer en Frances van Haagen Serie ITIL, ASL en BiSL In deze artikelenreeks over de samenwerking tussen de beheerdomeinen is al voor een aantal belangrijke samenwerkingsgebieden aangegeven welke koppelvlakken (interfaces) er zijn, welke processen op elkaar moeten aansluiten, en hoe de activiteiten verdeeld zouden kunnen worden over verschillende afdelingen of organisaties. In dit en het volgende artikel gaan we terug naar het uitvoerende niveau. We beginnen met de samenwerking bij het afhandelen van verstoringen. Zowel het proces als de organisatie komen aan de orde. 20 OKTOBER 2015 IT-Infra

2 beheerdomeinen We leggen in dit artikel de nadruk op calls in de vorm van verstoringen in de werking van een applicatie of van informatiebeveiligingsincidenten, omdat juist hierbij de samenwerking tussen de beheerorganisaties goed moet zijn. Een vraag van een eindgebruiker over de werking van een applicatie of een werkproces kan doorgaans worden afgehandeld binnen business-informatiemanagement. De IT-beheerorganisaties binnen AM en ITIM zijn verantwoordelijk voor het afhandelen van de calls die betrekking hebben op het functioneren van de applicatie en/of de infrastructuur. Hoe komen die bij IT-beheer terecht en wat is er nodig om ze naar tevredenheid van de indiener af te handelen? Eerst geven we een overzicht van welke activiteiten er moeten worden uitgevoerd en welke informatie er moet worden uitgewisseld om verstoringen adequaat te kunnen oplossen. Vervolgens gaan we in op wat deze algemene eisen die aan het proces worden gesteld betekenen voor de samenwerking tussen de beheerdomeinen en beheerorganisaties. aanmelder JA call Registreren Classificeren en Toewijzen 1 2 Structurele oplossing nodig? JA/NEE Wijziging nodig? NEE Uitvoeren herstelactie 3 Terugkoppelen afhandeling 4 JA Probleembeheer Wijzigingenbeheer Sturen en bewaken Callafhandeling Bij de afhandeling van verstoringen werken de processen binnen BIM, AM en ITIM nauw samen. Waar een call ook binnenkomt, de te nemen stappen, getekend in figuur 1, zijn altijd in grote lijnen hetzelfde. Wel maakt het voor de oplossing veel verschil of een fout in de software meteen kan worden opgelost, zoals in maatwerksituaties vaak kan, of dat gewacht moet worden tot de foutoplossing in een nieuwe versie van een standaardpakket is meegenomen. In dat laatste geval moeten mogelijk meer noodmaatregelen (bijvoor- NEE Oplossing akkoord JA Afsluiten call Afgesloten call Figuur 1. Proces voor afhandeling van calls 5 6 IT-Infra OKTOBER

3 FRAMEWORKS Nr Activiteit Omschrijving Door wie? 1 Registreren De call wordt geregistreerd: bijvoorbeeld in een service management-tool of een Excelsheet. Servicedesk 2 Classificeren en toewijzen Er wordt globaal naar de oorzaak gezocht, de afhandelingswijze wordt bepaald, een prioriteit wordt toegekend en de call wordt doorgezet naar de oplosser (1ste / 2de / 3de lijn). Servicedesk 3 Uitvoeren herstelactie 4 Terugkoppelen afhandeling Op basis van een nadere analyse wordt een (eventueel eerst tijdelijke) herstelactie bepaald en uitgevoerd. Na herstel wordt de oplossing vastgelegd. Als een wijziging in een applicatie nodig is wordt een wijzigingsverzoek opgesteld, dat wordt afgehandeld in het proces Wijzigingenbeheer. Bij het gebruik van standaard- of cloudpakketten vindt Wijzigingenbeheer veelal plaats buiten het gezichtsveld en de invloedssfeer van individuele klantorganisaties. Indien andere, structurele maatregelen nodig zijn om herhaling van soortgelijke verstoringen te voorkomen, worden deze maatregelen door Problem Management (ITIL) of Kwaliteitsmanagement (ASL) belegd bij de verantwoordelijke functie(s). De voortgang van de afhandeling wordt geregeld teruggekoppeld aan de aanmelder. Na herstel wordt de effectiviteit van de oplossing samen met de aanmelder vastgesteld en vastgelegd. Indien de oplossing niet naar tevredenheid is, wordt de verstoring opnieuw in behandeling genomen (terug naar stap 2). Oplosser Servicedesk 5 Afsluiten call De status 'gereed' wordt aan de call toegekend, met zo nodig een nadere codering. Servicedesk 6 Sturen en bewaken 6.1 Bewaken afhandeling 6.2 Bewaken geleverde diensten De voortgang van de afhandeling van verstoringen wordt bewaakt. De afgesproken rapportages worden opgeleverd. De meetgegevens van geleverde diensten worden geanalyseerd en vergeleken met de afgesproken dienstverlening, de vergelijkingsresultaten worden vastgelegd en, indien nodig, wordt actie ondernomen. Call (incident)- coördinator Service Level Manager Figuur 2. Het afhandelen van calls Betrokken processen Een eindgebruiker wil een rapport laten opstellen met behulp van een applicatie, maar de output die hij krijgt komt niet overeen met zijn verwachtingen. Daarom dient hij een call in bij de (eerstelijns) servicedesk bij BIM (BiSL-proces Gebruikersondersteuning Call-registratie en -afhandeling). Als BIM de call niet kan oplossen, zal zij op haar beurt de call weer doorgeven aan AM (ASL-proces Gebruiksondersteuning ). Mogelijk geeft AM de call weer door aan ITIM (ITIL-proces Incident Management ), bijvoorbeeld omdat het rapport heel traag wordt gegenereerd. Voorbeeld Een klant meldt bij de servicedesk van de leverancier van zijn CRM-systeem, dat in de cloud draait, dat er klantgegevens zijn gewijzigd door een medewerker die hiervoor niet is geautoriseerd. Hoe kan dat? Allereerst wordt door de cloudleverancier, in zijn ITIM-rol, in de logfiles nagegaan om welke wijzigingen het gaat. Een overzicht hiervan wordt teruggekoppeld aan een bevoegde medewerker bij de klant, die de wijzigingen meteen ongedaan maakt. De cloudleverancier heeft ook de AM-rol. Van daaruit onderzoekt hij of alle bestaande rollen en bijbehorende autorisaties wel correct zijn geïmplementeerd in de huidige release van het pakket, die sinds een week in productie is. Dit blijkt het geval te zijn, zodat aan de klant wordt teruggekoppeld dat er waarschijnlijk bij Functioneel Beheer een fout is gemaakt bij het invoeren van de autorisaties. Functioneel Beheer constateert hierop echter, dat een aantal autorisaties zo afwijkend is, dat dit niet kan worden verklaard door fouten in de invoer. De leverancier graaft verder; ITIM komt tot de conclusie dat de autorisatielijst niet correct is gemigreerd naar de nieuwe release. De migratiesoftware wordt door AM aangepast, en de migratie wordt opnieuw uitgevoerd. Daarnaast wordt onderzocht of de wijze waarop de migratiesoftware voor nieuwe releases wordt ontwikkeld kan worden verbeterd. Eigenlijk had de leverancier meteen zelf een betere analyse moeten maken. 22 OKTOBER 2015 IT-Infra

4 beeld in de vorm van work-arounds) worden genomen. In figuur 2 zijn de stappen beschreven met vermelding van de verantwoordelijke (generieke) rol. Welke informatie? Voor een goede afhandeling van verstoringen is het nodig dat alle betrokkenen de juiste informatie over een verstoring op het juiste moment ter beschikking hebben. Denk hierbij aan de oorzaak en de mogelijke oplossingen. In figuur 3 zijn de benodigde informatie-elementen met hun bron in kaart gebracht. Het gebruikte registratiemiddel moet het vastleggen van detailinformatie (figuur 4) over elke verstoringsmelding, voor zover relevant voor de betrokkenen, ondersteunen, zo niet afdwingen. Om alle informatie gemakkelijk te kunnen uitwisselen, is het belangrijk dat de registratietools in de gehele oplossingsketen van klant en leveranciers op elkaar zijn afgestemd of gemakkelijk informatie kunnen uitwisselen. Ook moeten alle betrokkenen toegang hebben tot de informatie die ze nodig hebben om hun werk te kunnen doen. Enkele andere registraties spelen ook een belangrijke rol bij het afhandelen van verstoringen: Configuration Management Database (CMDB): Een CMDB, nodig voor ITIM zowel als voor AM, bevat de up-to-date registraties van welke infrastructuur-objecten actief zijn en welke versies van applicaties bij welke klanten of gebruikers en op welke platforms draaien. Dienstverleningsafspraken: Voor de servicedesk moeten per configuratie-item per klant de geldende afspraken over de te leveren dienstverlening (voor ITIM en AM vaak vastgelegd in SLA s) eenduidig beschikbaar zijn. Specificaties: Bij het analyseren van een verstoring moet kunnen worden geverifieerd of het wel om een verstoring gaat. Calls kunnen immers betrekking hebben op functionaliteit of niet-functionele aspecten (zoals performance en informatiebeveiliging) die niet binnen de specificaties van het informatiesysteem vallen. Daarom moeten de actuele specificaties (de baseline ) beschikbaar zijn. Service Level Manager afspraken dienstverlening (scope, niveaus) Aanmelder primaire kenmerken verstoring Service Desk Oplosser terugkoppeling acceptatie oplossing terugkoppeling tevredenheid afhandeling toegevoegde kenmerken verstoring planning/verloop afh. status afhandeling evt. gebruiksinstructie analyse / oorzaak verstoring evt. advies: andere oplosser omschrijving oplossing Incidentcoördinator afspraken taakverdeling Service Desk - oplossers rapportages callregistratie status oplossing documentatie oplossing evt. installatie-instructie oplossing evt. gebruiksinstructie oplossing Figuur 3. Informatie-elementen bij afhandelen verstoring IT-Infra OKTOBER

5 FRAMEWORKS Informatie-element Primaire kenmerken verstoring Toegevoegde kenmerken verstoring Planning/verloop afhandeling Status afhandeling (inclusief datum en tijd) Detailinformatie naam van de applicatie omschrijving call naam en contactgegevens aanmelder organisatie(onderdeel) aanmelder uniek registratienummer call ( ticketnummer ) wijze waarop de call is aangemeld naam van de medewerker die de call heeft aangenomen type verstoring (incl. eventuele impact op informatiebeveiliging) gewenste datum gereed naam en contactgegevens oplosser/oplossende partij analyse van de verstoring oorzaak van de verstoring betrokken configuratie-items omschrijving van de oplossing (incl. eventueel kenmerk wijziging) reactie indiener (akkoord of niet, incl. datum en tijd) prioriteit en bijbehorende reactietijd en oplostijd reactietijd (de tijd tussen het binnenkomen van een call en het bevestigen aan de aanmelder dat de call binnengekomen is) bevestigingstijd (de tijd tussen het binnenkomen van een call en het geven van een indicatie van wanneer de verstoring afgehandeld kan zijn) binnengekomen ontvangst bevestigd indicatie afgegeven in behandeling bij behandelaar in behandeling extern wacht op doorvoeren wijziging opgelost en afgemeld bij servicedesk opgelost en afgemeld bij indiener gecodeerd en afgesloten Figuur 4. Onderwerpen bij call-registratie 24 OKTOBER 2015 IT-Infra

6 Samenwerking organiseren De wijze waarop de beheerdomeinen samenwerken bij het afhandelen van calls, inclusief verstoringen, moet duidelijk worden afgesproken. Hierbij zijn drie hoofdscenario s met een verschillende taakverdeling tussen BIM, AM en ITIM het meest gebruikelijk, met enkele varianten: 1. één servicedesk voor alle calls van alle gebruikers, die gepositioneerd is bij de klant, dat wil zeggen aan de business-kant; 2. één servicedesk voor alle calls van alle gebruikers, die gepositioneerd is bij (en onder verantwoordelijkheid staat van) een IT-leverancier of een IT-afdeling; 3. één servicedesk voor de gebruikers voor alle calls die betrekking hebben op de technische infrastructuur (laptop is stuk, printer is leeg, geen verbinding, etc.) plus verschillende aanspreekpunten per belangrijke applicatie, via bijvoorbeeld super users, of functioneel beheerders. Afhankelijk van de aard van de applicaties kunnen die aanspreekpunten bij verstoringen aan de applicaties: (a) ofwel contact opnemen met AM (die de call eventueel doorzet naar ITIM); (b) ofwel contact opnemen met ITIM (die de call eventueel doorzet naar AM). Veel organisaties hebben de laatste tijd gekozen voor de eerste twee varianten. Het gevolg is dat veel vragen van de eindgebruiker worden opgelost in een informeel circuit, door goedwillende collega s. Hierdoor is het totale kostenplaatje van de afhandeling van calls niet inzichtelijk en wordt het verkrijgen van inzicht in zwakke plekken in bijvoorbeeld de gebruikersdocumentatie bemoeilijkt. Variant 1 Eén servicedesk voor alle calls van alle gebruikers bij de gebruikersorganisatie (BIM) (figuur 5). Deze variant is aan te bevelen voor kleine organisaties en voor organisaties waar vooral standaard(cloud)pakketten worden gebruikt. Meestal kan dan de eigen organisatie de vragen bundelen en eventueel opschakelen met een leverancier. Variant 2 Eén servicedesk voor alle calls van alle gebruikers bij IT (figuur 6). gebruikers FB1 FB2 FB3 Figuur 5. Servicedesk-variant 1 gebruikers Figuur 6. Servicedesk-variant 2 SD SD klant klant afspraken afspraken IT-SD leverancier IT-SD leverancier business informatiemanagement pakketleverancier applicatieontwikkelaar applicatiemgt cloudprovider IT-infrastructuur mgt FB2 FB3 FB1 business informatiemanagement pakketleverancier applicatieontwikkelaar applicatiemgt cloudprovider IT-infrastructuur mgt De wijze waarop de beheerdomeinen samenwerken bij het afhandelen van calls, inclusief verstoringen, moet duidelijk worden afgesproken IT-Infra OKTOBER

7 Deze variant is aan te bevelen wanneer de servicedesk een onafhankelijke positie heeft ten opzichte van alle IT-leveranciers, bijvoorbeeld als onderdeel van de service-integrator. pakketleverancier Variant 3 Een servicedesk voor infrastructuur met daarnaast verschillende aanspreekpunten per belangrijke applicatie binnen de gebruikersorganisatie Hierbij kunnen zich twee situaties voordoen, met elk hun eigen voor- en nadelen (figuur 7 en 8). gebruikers FB1 FB2 FB3 business informatiemanagement SD applicatieontwikkelaar applicatiemgt cloudprovider 3a. Gebruiker -> BIM -> AM -> ITIM Dit is aan te bevelen wanneer er vooral maatwerkapplicaties worden gebruikt en wanneer de informatievoorziening meerdere componenten kent met elk een eigen functioneel beheerder. NB: Bij gebruik van cloudpakketten is er rechtstreeks contact van BIM met de cloudleverancier, die verantwoordelijk is voor zowel AM als ITIM (veelal uitbesteed). 3b. Gebruiker > BIM > ITIM > AM Dit is aan te bevelen wanneer vooral veel standaardpakketten worden gebruikt en het aanpassen van de applicaties niet rechtstreeks kan worden aangestuurd (Officeapplicaties, ERP met weinig maatwerk). Snel oplosbare IT-problemen zijn dan meestal een ITIM-aangelegenheid. Infra-verstoringen Figuur 7. Servicedesk-variant 3a gebruikers SD klant afspraken leverancier IT-infrastructuur mgt IT-infrastructuur mgt FB2 FB3 FB1 business informatiemanagement pakketleverancier applicatieontwikkelaar applicatiemgt De voor- en nadelen van de verschillende varianten zijn opgenomen in figuur 9. Infra-verstoringen cloudprovider Overige organisatorische aspecten Hoe de servicedesks ook zijn georganiseerd, het is altijd van belang dat er goede afspraken zijn over de wijze waarop informatie over een verstoring tussen de betrokken organisaties wordt uitgewisseld. Andere onderwerpen waar afspraken over moeten worden gemaakt zijn bijvoorbeeld: Wie mag verstoringen melden bij de servicedesk(s), wie mag vragen stellen, en waarover moet worden gerapporteerd door IT en BIM? Voorbeelden zijn te vinden in artikel 7 (in deze serie) over contracten. Ook belangrijk is het maken van onderlinge afspraken over de wijze hoe met spoedincidenten en calamiteiten wordt omgegaan. Meestal komen in die gevallen alle beheer- Figuur 8. Servicedesk-variant 3b klant afspraken leverancier Besteed gedurende de gehele afhandeling van een call aandacht aan communicatie met de melder en alle oplospartijen 26 OKTOBER 2015 IT-Infra

8 Variant 1 - Voordelen - duidelijkheid en gemak - kostenbesparing - vanzelfsprekende opbouw van kennis over applicaties en bedrijfsproces Variant 2 - Voordelen Naast de eerste twee voordelen bij variant 1: - klant kan zich concentreren op zijn eigen business Variant 3 - Voordelen - makkelijk communiceren en snelle afhandeling mogelijk doordat het eerste aanspreekpunt voor applicatieproblemen (FB er) over kennis van de bedrijfsprocessen beschikt (minimaal semi-skilled servicedesk) - kennis van de bedrijfsprocessen kan makkelijk worden bijgehouden - 3a: snelle afhandeling van applicatieproblemen mogelijk - 3a, 3b: duidelijke aanspreekpunten bij gebruikersorganisatie voor AM resp. ITIM - 3a, 3b: AM en ITIM krijgen niet alle gebruikers aan de lijn Nadelen/risico s - veel calls moeten naar een volgend loket worden doorgespeeld - rechtstreeks contact met oplosser is vaak niet mogelijk - servicedesk is alleen administratief en daardoor mogelijk bureaucratisch - servicedesk moet uit veel dienstverleners de goede weten te kiezen Nadelen/risico s Naast de nadelen bij variant 1: - servicedeskmedewerkers hebben vaak weinig binding met en kennis van de gebruikersorganisatie (non-skilled servicedesk) - bij calls die binnen BIM moeten worden opgelost moet IT de klant zelf (BIM) aansturen en heeft daartoe mogelijk te weinig bevoegdheden Nadelen/risico s - gebruiker moet infrastructuur- en applicatieproblemen kunnen onderscheiden en uit meerdere telefoonnummers kiezen - trage afhandeling en meer contactmomenten bij infrastructuurproblemen (3a) resp. problemen met (maatwerk)applicaties (3b) Figuur 9. Voor- en nadelen van de inrichtingsvarianten Do s en dont s Houd bij de inrichting van het proces rekening met factoren als: aard van de applicaties, kennis van de gebruikers, bedrijfsbelang van de applicaties. Evalueer of de gekozen inrichting werkt, mede in relatie tot de kosten van verstoringen. Breng hierbij ook de verborgen kosten in kaart, zoals productiviteitsverlies bij de gebruikers. Evalueer regelmatig of de juiste gegevens worden vastgelegd in het servicemanagementtool, en of er behoefte is aan aanvullende gegevens. Let erop dat de in het tool ingevoerde gegevens voor gebruikers begrijpelijk zijn en door hen kunnen worden geraadpleegd, bijvoorbeeld om work-arounds te vinden. Identificeer incidenten die impact hebben op informatiebeveiliging; geef, gezien de risico s, extra aandacht aan oorzaakanalyse, voorkomen van herhaling en goede afhandeling van de gevolgen van het incident, inclusief eventuele communicatie naar alle betrokkenen. Besteed gedurende de gehele afhandeling van een call aandacht aan communicatie met de melder en alle oplospartijen. Zorg ervoor dat een servicedesk afspraken heeft met alle betrokken onderaannemers, die in lijn zijn met de afspraken met de klantorganisatie. Ga bij cloud- of standaardpakketten na of er voldoende bevoegdheden zijn om de desbetreffende leveranciers aan te sturen, mochten zich problemen voordoen. partijen in actie; goede escalatieprocedures zijn hierbij een must. Indien voor afhandeling van een incident een wijziging moet worden aangebracht in de applicatie kan dit worden ondergebracht in een scrum-team. Zie hiervoor de eerdere artikelen over het aanbrengen van wijzigingen in de informatievoorziening. Ten slotte moet aandacht worden geven aan de bemensing van de servicedesks. Niet alleen de factor skilled / non-skilled is van belang, maar ook eigenschappen van medewerkers als klantgerichtheid, empathie, nauwkeurigheid, taalvaardigheid en stressbestendigheid spelen een grote rol bij de kwaliteit van de servicedesk zoals de klant die ervaart. Drs. Frances van Haagen (frances.van.haagen@ axisinto.nl) is interim-manager en managementconsultant bij Axis into Management. Dr. Machteld Meijer (machteld.meijer@maise.nl) is senior consultant. Beide auteurs zijn al zo n vijfentwintig jaar werkzaam op het gebied van het beheer van de informatievoorziening. Opmerkingen en suggesties met betrekking tot dit onderwerp zijn van harte welkom. IT-Infra OKTOBER