Thermometer. Concessies Stadsdienst Almere en Almere Streek

Transcriptie

1 Thermometer Concessies Stadsdienst Almere en Almere Streek

2 Monitoring Kengetallen Introductie 2 Inleiding Na een Europese openbare aanbesteding heeft het college van B&W het busvervoer in Almere en tussen Almere en t Gooi en Amsterdam voor de jaren 2010 tot en met 2017 gegund aan Connexxion. Connexxion moet het busvervoer uitvoeren conform de voorwaarden en verplichtingen in de concessie. De gemeente monitort of Connexxion zich houdt aan de voorwaarden en verplichtingen. Als uit de monitor blijkt dat Connexxion niet (volledig) aan de voorwaarden en verplichting voldoet dan wordt Connexxion hier door de gemeente op aangesproken en gemaand de dienstverlening te verbeteren, waar nodig en mogelijk met ondersteuning van de gemeente. De gemeente kan daarbij gebruik maken van boetes en/of sancties. Connexxion voldeed in 2010 niet volledig aan de voorwaarden en verplichtingen van de concessies. De gemeente heeft Connexxion vervolgens gemaand de dienstverlening te verbeteren. Connexxion heeft vanaf 2011 op meerdere dienstverleningsaspecten een grote verbetering ten opzichte van 2010 gerealiseerd. Niet alle dienstverleningsaspecten zijn voldoende verbeterd. Omdat verbetering ook op die aspecten noodzakelijk is heeft de gemeente medio 2013 en medio 2014 Connexxion opnieuw gemaand om op specifieke aspecten de dienstverlening te verbeteren ondersteund door middel van financiële sancties. Connexxion heeft in 2014 laten zien dat zij zich inspant om aan de concessievoorwaarden van Almere te voldoen. De prestaties over 2014 in deze thermometer geven voldoende vertrouwen dat Connexxion zich wil inzetten om de dienstverlening richting de reizigers op een hoog niveau te handhaven en op bepaalde punten mogelijk nog te verbeteren. Met name op dienstverleningsaspecten als personeel en rituitval scoort Connexxion bijzonder goed. De aanlevering van ritgegevens voor actuele reisinformatie heeft Connexxion ook steeds beter onder de knie en voldoet nu nagenoeg aan de norm. De belangrijke aandachtspunten waarop Connexxion nog kan verbeteren zijn: vertrekpunctualiteit (niet te laat vertrekken), het correct halteren langs het perron en de reinheid van het interieur. De thermometer begint met een toelichting op de wijze waarop informatie wordt verzameld en enkele kengetallen die een beeld geven van de ontwikkeling van beide concessies.

3 3 Introductie Kengetallen Monitoring Gegevensverzameling Om te weten wat er in de concessie gebeurt en om te toetsen of Connexxion doet wat gedaan moet worden en wat geoffreerd is, is het noodzakelijk om gegevens te verzamelen. De gegevens worden uit de volgende bronnen verkregen: MIPOV: uit het exploitatiebeheersysteem en de OV-Chipkaart database worden de kwantitatieve gegevens over de uitvoering en het OV-gebruik verkregen. Connexxion levert deze rapportages maandelijks aan. Kwalitatief onderzoek: Door ieder kwartaal een gestandaardiseerd veldonderzoek te houden naar de gestelde kwaliteitseisen inzake personeel, reisinformatie, OV-chipkaart apparatuur, marketing en materieel is een beeld te verkrijgen of de vervoerder voldoet aan de gestelde eisen en de offerte. Het veldonderzoek wordt uitgevoerd door een onafhankelijk onderzoeksbureau. Tot en met kwartaal 3 van 2011 was dit Probit, tussen 2012 en het eerste kwartaal Goudappel Coffeng. Vanaf het tweede kwartaal van 2014 is de monitoring overgenomen door Moventem. Door de meetwijzen en definities goed vast te leggen worden eventuele trendbreuken zoveel mogelijk voorkomen. GOVI: Connexxion levert voor de ingangsdatum van de dienstregeling de planning aan GOVI en levert continu actuele gegevens over de voertuigpositie en de stiptheid per halte. Deze gegevens worden enerzijds gebruikt voor dynamische reisinformatie en anderzijds voor monitoring. GOVI levert de informatie op verzoek aan de gemeente. KpVV klantenbarometer: Het onderzoek OV-Klantenbarometer is een landelijk onderzoek naar de mening van reizigers over het openbaar (stads- en streek)vervoer. Reizigers geven rapportcijfers aan verschillende aspecten die met hun reis te maken hebben. Het onderzoek wordt jaarlijks gehouden in bus, tram, metro, regionale trein en boot. Het onderzoek wordt steeds gehouden in de periode oktober-december.

4 Monitoring Kengetallen Introductie 4

5 5 Introductie Kengetallen Monitoring Kengetallen In dit deel van de thermometer zijn algemene kengetallen opgenomen over het busvervoer en de dienstverlening. De kengetallen hebben betrekking op: - Klanttevredenheid - Vervoerkundig - Dienstuitvoering - Sociale veiligheid

6 Monitoring Kengetallen Introductie 6

7 7 Introductie Kengetallen Monitoring Kengetal Klanttevredenheid Openbaar vervoer is er voor de reiziger. Daarmee is het oordeel van de klant belangrijk. Dat komt onder tot uiting in de klantenbarometer van het KpVV en het aantal klantreacties (klachten, vragen en suggesties). Figuren: Klachtontwikkeling (gemiddeld per kwartaal) Concessie Stadsdienst Almere (links) en Concessie Almere Streek (rechts) Het aantal klantreacties is tussen 2010 en 2014 afgenomen, zowel bij de stadsdienst als bij het streekvervoer. Deze afname werd voor een groot deel veroorzaakt door de forse afname van het aantal klachten en restituties dat samenhangt met de OV-chipkaart. Aan het begin en einde van een jaar is het aantal overige klachten hoger. Dit hangt samen met de introductie van een nieuwe dienstregeling en nieuwe tarieven.

8 Monitoring Kengetallen Introductie 8 Kengetal Klanttevredenheid De OV-klantenbarometer is een jaarlijks, landelijk klantonderzoek onder reizigers. Onderdeel van de klantenbarometer is een algemeen rapportcijfer per concessie. De klantenbarometer brengt in beeld hoe reizigers de kwaliteit van het openbaar vervoer in de concessies Almere Stad en Almere Streek waarderen en hoe dit zich verhoudt tot andere concessies in Nederland. Algemeen Stad Streek ,1 7, ,1 7, ,3 7, ,4 7, ,4 7,6 Ranking tov andere concessies Stad Streek (87) 5 (87) (75) 7 (75) (77) 34 (77) (77) 21 (77) Ranking t.o.v. vergelijkbare concessies Stad Streek (12) 2 (21) (8) 2 (21) (8) 13 (20) (8) 7 (20) Voor de stadsdienst geldt dat de waardering in de klantenbarometer in 2011, 2012 en 2013 steeds hoger was dan in het voorgaande jaar. De stadsdienst klom in die periode op ten opzichte van andere concessies in Nederland en vergelijkbare concessies. In 2014 is het cijfer gelijk gebleven op een 7,4 en daalde de stadsdienst iets in ranking. De dienstverlening in de concessie Streek wordt hoger gewaardeerd. In 2011 en 2012 hoorde de concessie tot de top-10 van Nederland qua klantwaardering. In 2013 scoorde het streekvervoer minder goed en zakte het fors in de ranking. In 2014 ging het cijfer weer omhoog naar een 7,6 en steeg de concessie Streek naar de 21 e plaats van alle concessies in Nederland. Het totaal aantal concessies in de ranking is steeds weergegeven tussen haakjes.

9 9 Introductie Kengetallen Monitoring Kengetal Vervoeraanbod Vervoeraanbod (in uren, ongewogen) Stad Streek Reizigerskilometers Stad Streek ,1 M 48,5 M ,6 M 52,5 M ,5 M 56,1 M M 56,8 M 2014 n.n.b n.n.b Ratio reizigersopbrengsten t.o.v. exploitatiesubsidie Stad Streek ,25 1, ,23 1, ,40 1, ,31 1, n.n.b. n.n.b. Sinds 2010 neemt het vervoeraanbod in uren in beide concessies gestaag af. De meest substantiële vermindering vond plaats in 2012 vanwege noodzakelijke bezuinigingen. Alleen in 2013 nam het vervoeraanbod toe, met name ten gunste van het voorzieningenniveau in Almere Poort De reizigerskilometers in de stadsdienst zijn in 2011 ten opzichte van 2010 aanzienlijk gedaald. Mogelijk is de economische recessie oorzaak van deze teruggang. Ondanks de in 2012 doorgevoerde bezuiniging op het vervoeraanbod, is het aantal reizigerskilometers sindsdien juist toegenomen. Het aantal reizigerskilometers in de streek is sinds 2010 fors toegenomen. De groei van het aantal reizigers is mogelijk het gevolg van de introductie het kwalitatief hoogwaardige R-net, met een aanmerkelijk groter vervoeraanbod vanaf het begin van deze concessieperiode. In 2013 lijkt deze groei te stabiliseren. De reizigersopbrengsten in de stadsdienst zijn tussen 2010 en 2013 toegenomen ten opzichte van de exploitatiesubsidie. Dit kan het gevolg zijn van de doorgevoerde bezuiniging waarbij minder rendabele ritten zijn komen te vervallen. De reizigersopbrengsten van 2014 zijn nog niet bekend. De reizigersopbrengsten in de streek zijn tussen 2010 en 2013 ook toegenomen ten opzichte van de exploitatiesubsidie laat echter een dip zien. Dit wordt veroorzaakt door lagere opbrengsten van abonnementen en is waarschijnlijk het gevolg van de wijze waarop abonnementopbrengsten in 2012 aan concessies werden toegewezen.

10 Monitoring Kengetallen Introductie 10 Kengetal Dienstuitvoering Dienstregelingssnelheid (km/u) Stad Streek ,8 40, ,4 40,9 Gereden ritten Stad Streek ,43% 99,60% ,52% 99,76% Ritten op tijd vertrokken (% tussen geplande tijd en norm) Stad (0s - 60s) Streek (0s - 120s) % 50% % 57% Ritten op tijd aangekomen (% minder dan 60s te laat) Stad (norm 90%) % % ,3 42, ,67% 99,79% % 66% % ,4 41, ,73% 99,78% % 73% % ,4 41, ,82% 99,79% % 80% %. De dienstregelingssnelheid van de stadsdienst liet tussen 2010 en 2012 een daling zien. Een mogelijke verklaring is uitbreiding van het aantal ritten naar Almere Poort. Tot eind 2013 reed de bus in Poort gemengd met het overige verkeer waardoor de gemiddelde snelheid beperkt was. Vanaf 2013 is een lichte verbetering te zien. De gemeente Almere en Connexxion zijn er op gericht om de neerwaartse trend om te buigen. Het aantal gereden ritten laat een positieve tendens zien en is goed. Het aantal ritten op tijd is te laag maar laat in 2013 en 2014 een positieve ontwikkeling zien. De dienstregelingssnelheid in het streekvervoer is aanzienlijk toegenomen tussen 2010 en 2014 met een piek in Tevens is de dienstuitvoering verbeterd: het aantal uitgevoerde ritten en het aantal ritten op tijd laat een positieve ontwikkeling zien.

11 11 Introductie Kengetallen Monitoring Kengetal Sociale veiligheid Een sociaal veilig bussysteem is een basisvoorwaarde voor het gebruik van de bus. Connexxion is als busvervoerder primair verantwoordelijk voor de sociale veiligheid in het voertuig. A B C K K Figuur: Ontwikkeling Concessie Stadsdienst Almere, (gemiddeld er kwartaal) 2013 K K K Connexxion en de gemeente gezamenlijk hebben vanaf 2010 een integraal pakket aan maatregelen doorgevoerd om het aantal incidenten zoveel mogelijk terug te dringen. Het aantal geregistreerde incidenten in de stadsdienst is sinds 2010 fors afgenomen. Het laatste kwartaal van 2014 is een toename te zien. Een toename van het aantal geregistreerde incidenten kan meerdere oorzaken hebben. Er vinden meer incidenten plaats, het aantal geregistreerde incidenten neemt toe door een hogere controledruk of de registratie van incidenten vindt strikter plaats K K K A: Strafbare incidenten B: Niet strafbare incidenten C: Overtreding huisregels In een reactie geeft Connexxion aan dat zij geen toename van het aantal strafbare incidenten in het laatste kwartaal van 2014 ervaren. Wel ervaren zij een toename van vandalisme en baldadigheid. Sociale veiligheid blijft een belangrijk aandachtspunt.

12 Monitoring Kengetallen Introductie 12 Kengetal Sociale veiligheid Een sociaal veilig bussysteem is een basisvoorwaarde voor het gebruik van de bus. Connexxion is als busvervoerder primair verantwoordelijk voor de sociale veiligheid in het voertuig. A B C K K K Figuur: Ontwikkeling Concessie Almere Streek, (gemiddeld per kwartaal) 2013 K K K K K Connexxion en de gemeente gezamenlijk hebben vanaf 2010 een integraal pakket aan maatregelen doorgevoerd om het aantal incidenten zoveel mogelijk terug te dringen. Ook bij het streekvervoer is het aantal incidenten sinds 2010 afgenomen. Wel is er in het laatste kwartaal van 2014 weer een toename te zien. A: Strafbare incidenten B: Niet strafbare incidenten C: Overtreding huisregels

13 13 Introductie Kengetallen Monitoring Monitoring concessievoorwaarden In dit deel van de thermometer is de dienstverlening vergeleken met de voorwaarden zoals opgenomen in de concessies. De monitoring heeft betrekking op: - Aanleveren dynamische gegevens t.b.v. reisinformatie - Punctualiteit - Rituitval - Sociale veiligheid - Afhandeling klachten - Aanleveren managementinformatie - Kwalitatieve aspecten dienstuitvoering (personeel, materieel, informatie, chipkaartapparatuur)

14 Monitoring Kengetallen Introductie 14

15 15 Introductie Kengetallen Monitoring Informatie voor DRIS Het aanleveren van gegevens middels koppelvlak 6 dient voor 98% volledig te zijn. De grondslag voor een eventuele boete op dit aspect is het aantal procentpunten lager dan de norm per week *. Uiterlijk 2 weken voor de ingangsdatum van een nieuwe dienstregeling moeten de gegevens die noodzakelijk zijn voor het vullen van de planning database (koppelvlak 1) door de concessiehouder digitaal aan de GOVIserver ter beschikking gesteld zijn. (Programma van Eisen, art. 21, lid B en Concessiebeschikkingen, bijlage Boetetabel). Geregistreerde ritten Afwijking in procentpunten per jaar * Norm 98% 98% 98% 98% 98% Meetperiode Week Week Week Week Maand Concessie Stadsdienst Almere Geregistreerde haltes Afwijking in procentpunten per jaar * Norm 98% 98% 98% 98% 96% Meetperiode Week Week Week Week Maand Concessie Stadsdienst Almere Concessie Almere Streek Concessie Almere Streek Constateringen: Koppelvlak 1 (planningsgegevens) wordt niet altijd tijdig geleverd. Daarnaast werd in 2014 meerdere malen een onjuiste dienstregeling aangeleverd. In de tabel zijn de afwijkingen in procentpunten voor koppelvlak 6 (vertrekberichten) ten opzichte van de norm weergegeven. Onderscheid wordt gemaakt naar het percentage geplande ritten waarvoor minimaal één bericht is ontvangen en het percentage geplande vertrekken van haltes waarvoor een bericht is ontvangen. * Vanaf 2014 wordt het aanleveren van koppelvlak 6 op een andere manier gemeten. Tussen 2010 en 2013 werd als grondslag de afwijking in procentpunten per week gehanteerd. Voor geregistreerde ritten en geregistreerde haltes werd één norm gebruikt, namelijk 98%. Vanaf 2014 wordt als grondslag de afwijking in procentpunten per maand gehanteerd. Ook wordt onderscheid gemaakt tussen geregistreerde ritten (norm is 98%) en geregistreerde haltes (norm is 96%). Op deze manier kunnen Connexxion en de Gemeente meer gericht werken aan het verbeteren van de kwaliteit op dit aspect. Om een zo objectief mogelijk beeld te geven van het functioneren van het reizigersinformatiesysteem zijn de cijfers voor koppelvlak 6 alleen gecorrigeerd als de GOVI-server om technische redenen geen (juiste) data heeft kunnen ontvangen of als de planningsbestanden onjuist waren. Er vindt geen correctie plaats vanwege overmacht zoals weers- of verkeersomstandigheden.

16 Monitoring Kengetallen Introductie 16 Informatie voor DRIS Het aanleveren van ritgegevens middels koppelvlak 6 dient voor 98%* volledig te zijn. Uiterlijk 2 weken voor de ingangsdatum van een nieuwe dienstregeling moeten de gegevens die noodzakelijk zijn voor het vullen van de planning database (koppelvlak 1) door de concessiehouder digitaal aan de GOVI-server ter beschikking gesteld zijn. (Programma van Eisen, art. 21, lid B) * Tussen 2010 en 2013 gold voor geregistreerde ritten en geregistreerde haltes een norm van 98%. Per 2014 wordt onderscheid gemaakt tussen geregistreerde ritten (norm is 98%) en geregistreerde haltes (norm is 96%). Deze wijziging hangt samen met een nieuwe manier van meten (zie vorige pagina). Tijdige en juiste levering van Koppelvlak 1 is voor verbetering vatbaar. De levering van koppelvlak 6 liet tot 2013 een positieve ontwikkeling zien maar is sinds het tweede kwartaal van 2013 weer verslechterd. Vanaf de tweede helft van 2014 is met name bij de stadsdienst herstel te zien maar verdere verbetering is in beide concessies nodig. Een mogelijke oorzaak voor de recente achteruitgang is de overstap van Connexxion naar een andere telecomprovider. Dit heeft Connexxion vooraf gemeld. De dagelijkse focus van Connexxion is er op gericht om de prestaties op dit aspect te verbeteren. Naar verwachting wordt begin 2015 een hogere score gehaald.

17 17 Introductie Kengetallen Monitoring Te vroeg vertrekken De concessievoorwaarde stelt dat het niet is toegestaan om van een halte te vroeg te vertrekken. In de metingen worden alleen vooraf vastgestelde tijdhaltes en knooppunten meegenomen. Dus niet alle haltes. (Programma van Eisen, art. 23, lid D) Figuur: Ontwikkeling Concessie Stadsdienst Almere, ( gemiddeld per kwartaal) Het aantal te vroeg vertrokken ritten laat sinds 2011 een substantiële positieve ontwikkeling zien. Toepassen afgesproken selectie: Met Connexxion is afgesproken om de tijdhaltes en meetperioden op de dag per 1 september 2012 aan te passen. Bij de aanpassing is als uitgangspunt de klantbeleving gehanteerd. Connexxion levert herijkte rapportages waarin deze aanpassing is toegepast. Het aantal te vroeg vertrokken ritten van een tijdhalte en knooppunt is significant gedaald en heeft een positieve trend. Na een lichte toename eind 2013 en begin 2014 is de trend vanaf de tweede helft van 2014 weer positief. Connexxion verklaart dat de focus op niet te laat vertrekken in combinatie met kleine afwijkingen in de boordcomputers kunnen leiden tot te vroeg vertrekken. Vanaf juli 2014 is de nauwkeurigheid door een update verbeterd. Een synchronisatieprobleem in mei 2014 heeft tot een tijdelijke stijging van te vroeg vertrekken geleid. Ook dit probleem is volgens Connexxion opgelost.

18 Monitoring Kengetallen Introductie 18 Te vroeg vertrekken De concessievoorwaarde stelt dat het niet is toegestaan om van een halte te vroeg te vertrekken. In de metingen worden alleen vooraf vastgestelde tijdhaltes en knooppunten meegenomen. Dus niet alle haltes. (Programma van Eisen, art. 23, lid D) Figuur: Ontwikkeling Concessie Almere Streek, ( gemiddeld per kwartaal) Het aantal te vroeg vertrokken ritten laat een substantiële positieve ontwikkeling zien. Toepassen afgesproken selectie: Met Connexxion is afgesproken om de tijdhaltes en meetperioden op de dag per 1 januari 2012 aan te passen. Bij de aanpassing is als uitgangspunt de klantbeleving gehanteerd. Connexxion levert herijkte rapportages waarin deze aanpassing is toegepast. Het aantal te vroeg vertrokken ritten van een tijdhalte en knooppunt is significant gedaald en heeft een positieve trend. Na een lichte toename eind 2013 en begin 2014 is de trend vanaf de tweede helft van 2014 weer positief. Mogelijke oorzaken voor deze ontwikkeling staan op de voorgaande pagina beschreven.

19 19 Introductie Kengetallen Monitoring Vertrekpunctualiteit Voor de concessie Stadsdienst Almere geldt dat 90% van de ritten niet meer dan 1 minuut (60 seconden) te laat van beginhaltes, knooppunten en tijdhaltes vertrekt. (Programma van Eisen, art. 23, lid E en F) Figuur: Ontwikkeling Concessie Stadsdienst Almere, De constateringen zijn in de tabel opgenomen. Het gaat hierbij om het percentage ritten dat binnen 0 en 60 seconden na de geplande vertrektijd vanaf geselecteerde tijdhaltes vertrekt. Voor de stadsdienst Almere geldt dat ongeveer een derde van de bussen meer dan 60 seconden te laat vertrekt. Het percentage op tijd zit ver onder de in de concessie gestelde norm. Bij de stadsdienst is vanaf 2013 een positieve ontwikkeling zichtbaar. Deze ontwikkeling zwakt echter af in het laatste kwartaal van 2013 en in Verdere verbetering is gewenst. Op verzoek van de Gemeente zal Connexxion onderzoeken wat de oorzaken zijn van het te laat vertrekken van ritten en welke verbetermogelijkheden er zijn. Maand Concessie Stadsdienst Almere 2014 Januari 67,2 Februari 68,3 Maart 68,3 April 68,9 Mei 67,4 Juni 66,1 Juli 67,1 Augustus 67,1 September 67,1 Oktober 66,7 November 67,4 December 67,0

20 Monitoring Kengetallen Introductie 20 Vertrekpunctualiteit Voor de concessie Almere Streek geldt dat 90% van de ritten niet meer dan 2 minuten (120 seconden) te laat van beginhaltes, knooppunten en tijdhaltes vertrekt. (Programma van Eisen, art. 23, lid E en F) Maand Concessie Almere Streek 2014 Januari 79,4 Februari 78,9 Maart 80.3 April 80,7 Mei 77,8 Juni 76,3 Juli 80,3 Augustus 82,7 September 81,4 Oktober 78,2 November 78,3 December 81,1 Figuur: Ontwikkeling Concessie Almere Streek, De constateringen zijn in de tabel opgenomen. Het gaat hierbij om het percentage ritten dat binnen 0 en 120 seconden na de geplande vertrektijd vanaf geselecteerde tijdhaltes vertrekt. In de concessie Almere Streek vertrekt ongeveer 20% van de ritten meer dan 120 seconden te laat. Het percentage op tijd zit ver onder de norm. Bij de streeklijnen is tussen 2010 en 2014 een positieve ontwikkeling zichtbaar die niet verder door lijkt te zetten. Structurele verbetering is gewenst. Op verzoek van de Gemeente zal Connexxion onderzoeken wat de oorzaken zijn van het te laat vertrekken van ritten en welke verbetermogelijkheden er zijn.

21 21 Introductie Kengetallen Monitoring Aankomstpunctualiteit Voor de concessie Stadsdienst Almere geldt dat op knooppunten en tijdhaltes 90% van de ritten niet meer dan 1 minuut (60 seconden) te laat aan dient te komen. (Programma van Eisen, art. 23, lid F) Figuur: Ontwikkeling Concessie Stadsdienst Almere, De constateringen zijn in de tabel opgenomen. Het gaat hierbij om het percentage ritten dat binnen 0 en 60 seconden na de geplande aankomsttijd op geselecteerde tijdhaltes aankomt. Het percentage op tijd aankomen zit structureel onder de norm. Vanaf 2013 is een positieve ontwikkeling ingezet in de richting van de norm. Vanaf medio 2014 is echter een terugval te zien waar verdere doorgroei juist gewenst is. Periode ConcessieStadsdienst Almere 2014 Januari 85,5 Februari 85,6 Maart 84,8 April 86,5 Mei 87,8 Juni 84,1 Juli 81,0 Augustus 81,5 September 81,7 Oktober 81,8 November 81,1 December 81,7

22 Monitoring Kengetallen Introductie 22 Rituitval Dienstregelinguren van ritten die geheel of gedeeltelijk niet hebben gereden, worden beschouwd als uitgevallen dienstregelinguren. Hierbij wordt gerekend met de daadwerkelijk uitgevallen dienstregelinguren. De uitval, gemeten in dienstregelinguren, mag ten hoogste 0,5% per kwartaal bedragen. (Programma van Eisen, art. 24) Periode Concessie Stadsdienst Almere Norm 0,5% Concessie Almere Streek Norm 0,5% Januari 0,22 0,24 Februari 0,25 0,24 Maart 0,14 0,09 April 0,18 0,19 Mei 0,17 0,22 Juni 0,25 0,24 Juli 0,23 0,22 Augustus 0,16 0,30 September 0,17 0,14 Oktober 0,17 0,19 November 0,11 0,18 December 0,14 0,24 Figuur: Ontwikkeling , Concessie Stadsdienst Almere (links) en Concessie Almere Streek (rechts) De constateringen zijn in de tabel opgenomen. Rituitval heeft vanaf 2010 een zeer positieve ontwikkeling laten zien en voldoet ruim aan de gestelde eisen. De piek in het laatste kwartaal van 2013 werd mogelijk veroorzaakt door een storm waardoor het busverkeer in Almere werd stilgelegd en softwarefouten in de bussen bij start van de nieuwe dienstregeling.

23 23 Introductie Kengetallen Monitoring Taken en verantwoordelijkheden sociale veiligheid Connexxion dient zich in te spannen voor een hoog niveau van sociale veiligheid, waarbij het klanttevredenheidsoordeel op het item veiligheid algemeen voor de stadsdienst minimaal een 7,5 en voor de streekdienst en R-net minimaal een 7,8 is. Bij het bepalen van het oordeel wordt gebruik gemaakt van de klantenbarometer van het KpVV. (Programma van Eisen, art. 38) Concessie Stadsdienst Almere Concessie Almere Streek ,2 7, ,4 7, ,3 7, ,4 7, ,2 7,7 De constateringen zijn in bovenstaande tabel opgenomen. Sociale veiligheid blijft een belangrijk aandachtspunt, met name in de concessie Stadsdienst Almere.

24 Monitoring Kengetallen Introductie 24 Klachtenafhandeling De concessiehouder neemt alle klachten in behandeling die betrekking hebben op het openbaar vervoer in de concessie. Klachten zijn correct en klantvriendelijk behandeld uiterlijk binnen 15 werkdagen na inzending van de klacht. (Programma van Eisen, art. 58) Periode Concessie Stadsdienst Almere Concessie Almere Streek Januari 5 5 Februari 3 1 Maart 1 1 April 1 1 Mei 2 2 Juni Juli 7 7 Augustus 3 1 September 3 1 Oktober 1 2 November 1 1 December 1 1 Figuur: Ontwikkeling Concessie Stadsdienst Almere en Concessie Almere Streek (gemiddeld per kwartaal) In de MIPOV2008-rapportages wordt het aantal klachten dat niet binnen een maand worden behandeld opgenomen. Dit is derhalve een verruiming van de concessievoorwaarde. De resultaten zijn opgenomen in de tabel. De afhandelingstermijn van de klachten laat een grillige ontwikkeling zien. De trend is positief. In 2013 zijn de resultaten structureel verbeterd. In de eerste helft van 2014 deed zich een piek voor in het aantal klachten met een te lange afhandelingstermijn met juni als grootste uitschieter. De afhandelingstermijn van klachten dient structureel op orde te zijn.

25 25 Introductie Kengetallen Monitoring Jaarplan en jaarverslag Concessievoorwaarden: a. De concessiehouder is verplicht voor 1 februari van enig jaar gedurende de concessie een Jaarplan op te stellen met concrete activiteiten voor het komende jaar en deze ter instemming voor te leggen aan de gemeente. b. Voor het eerste jaar van de concessie geldt de aanbieding van de concessiehouder als Jaarplan. c. Jaarlijks maakt de concessiehouder een evaluatie van de maatregelen en legt dit vast in een Jaarverslag welke voor 1 februari van enig jaar gedurende de concessie aan de gemeente verstrekt moet worden. d. De gemeente onthoudt instemming met het jaarplan als de indruk bestaat dat het plan onvoldoende garanties biedt op het behalen van de vereiste resultaten. (Programma van Eisen, art. 76) Constateringen: In 2011 zijn zowel het jaarplan 2011 en het jaarverslag 2010 geleverd in de vorm van een verbeterplan. In 2012, 2013 en 2014 zijn de jaarplannen en jaarverslagen geleverd. De achterliggende gedachte van het jaarverslag en jaarplan, het voortdurend monitoren en bijsturen van de concessies, wordt uitgevoerd.

26 Monitoring Kengetallen Introductie 26 Verstrekken van informatie De concessiehouder is verplicht om gegevens te verstrekken conform het Model Informatieprofiel Openbaar Vervoer (MIPOV). Bij de start van de concessie is dit het MIPOV Deze verplichting betreft de kernelementen, optionele elementen en gelieerde elementen. Indien gedurende de concessieperiode wijzigingen optreden in het MIPOV of een nieuwe versie van het MIPOV wordt vastgesteld, dient de concessiehouder de informatie conform deze nieuwe versie te verstrekken. De gegevens worden geleverd als een digitaal en bewerkbaar bestand. (Programma van Eisen, art. 78) Constateringen: De MIPOV-rapportages over 2010 zijn in maart 2011 geleverd. Daarna zijn de rapportages binnen de gestelde termijn geleverd. Continueren van de huidige situatie.

27 27 Introductie Kengetallen Monitoring Personeel De concessiehouder moet voldoen aan diverse concessievoorschriften inzake instelling en kwalificaties van het personeel. (Programma van Eisen, art. 36) Dit is te interpreteren als dat het personeel altijd, dus 100% moet voldoen aan de voorschriften. Omdat altijd niet reëel is, wordt de grens gezet op de werknorm 97,5%. n=2 n=2 n=17 Voor is het gemiddelde van de individuele kwartalen genomen Constateringen: De resultaten uit (statistisch representatief) veldonderzoek worden in bovenstaande tabel weergegeven. Voor het rustig optrekken is geen (betrouwbare) score bekend voor het tweede en derde kwartaal van Dat geldt ook voor kennis vervoergebied in het derde kwartaal van Het personeel scoort op de meeste onderdelen positief. Aandachtspunt is het halteren langs het perron voor een snelle en obstakelvrije instap. Ook het groeten van de reiziger (klantvriendelijkheid) verdient aandacht. Rustig wegrijden bij de halte laat eind 2014 verbetering zien.

28 Monitoring Kengetallen Introductie 28 Personeel De concessiehouder moet voldoen aan diverse concessievoorschriften inzake instelling en kwalificaties van het personeel. (Programma van Eisen, art. 36) Dit is te interpreteren als dat het personeel altijd, dus 100% moet voldoen aan de voorschriften. Omdat altijd niet reëel is, wordt de grens gezet op de werknorm 97,5%. n=2 n=4 n=11 Voor is het gemiddelde van de individuele kwartalen genomen Constateringen: De resultaten uit (statistisch representatief) veldonderzoek worden in bovenstaande tabel weergegeven. Voor het aspect rustig optrekken zijn geen (betrouwbare) scores bekend voor het tweede en derde kwartaal van Dat geldt ook voor kennis vervoergebied in het vierde kwartaal van 2014 Het personeel scoort op de meeste onderdelen positief. Aandachtspunt is ook bij de streeklijnen de wijze van halteren langs het perron voor een snelle en obstakelvrije instap. Ook het groeten van de reiziger (klantvriendelijkheid) verdient aandacht. Rustig wegrijden bij de halte laat eind 2014 verbetering zien. Halteren langs het perron is volgens Connexxion in de tweede helft van 2013 negatief beïnvloed door werkzaamheden aan de busbaan in Almere Haven. In 2014 is geen verbetering zichtbaar.

29 29 Introductie Kengetallen Monitoring Informatievoorziening op de bus De concessiehouder moet voldoen aan diverse concessievoorschriften inzake informatievoorziening aan de buitenzijde van de voertuigen. (Programma van Eisen, art. 108) Dit is te interpreteren als dat het materieel altijd, dus 100% moet voldoen aan de voorschriften. Omdat altijd niet reëel is, wordt de grens gezet op de werknorm 97,5%. Constateringen: De resultaten van (statistisch representatief) veldonderzoek zijn hierboven weergegeven. De informatie aan de buitenkant van de bussen is sinds 2011 goed. Alleen in het tweede kwartaal van 2014 werd een aantal keer een onjuiste bestemming op de stadsbussen getoond.

30 Monitoring Kengetallen Introductie 30 Informatievoorziening op de bus De concessiehouder moet voldoen aan diverse concessievoorschriften inzake informatievoorziening aan de buitenzijde van de voertuigen. (Programma van Eisen, art. 108) Dit is te interpreteren als dat het materieel altijd, dus 100% moet voldoen aan de voorschriften. Omdat altijd niet reëel is, wordt de grens gezet op de werknorm 97,5%. Constateringen: De resultaten van (statistisch representatief) veldonderzoek zijn hierboven weergegeven. De informatie aan de buitenkant van de bussen is na een slechte start in 2010 verbeterd. In het tweede en derde kwartaal van 2014 werd een aantal keer een onjuist lijnnummer en/of onjuiste bestemming op de streekbussen getoond.

31 31 Introductie Kengetallen Monitoring Materieel De concessiehouder moet voldoen aan diverse concessievoorschriften inzake uitstraling, herkenbaarheid en comfort van het materieel. (Programma van Eisen, art. 108, 109 en 110) Dit is te interpreteren als dat het materieel altijd, dus 100% moet voldoen aan de voorschriften. Omdat altijd niet reëel is, wordt de grens gezet op de werknorm 97,5%. * * gangpad schoon is opgesplitst in Geen oud vuil in de bus en Geen/weinig dagvuil in de bus Voor is het gemiddelde van de individuele kwartalen berekend Constateringen: Uit (statistisch representatief) veldonderzoek blijkt bovenstaande. De bussen worden op de juiste lijnen ingezet en de bussen zien er sinds 2013 aan de buitenkant schoon en ongehavend uit. Wel laat de reinheid van de ramen in 2014 een verslechtering zien. Sinds 2014 is minder dagvuil in de bus aanwezig maar nog wel teveel oud vuil. Vanaf medio 2014 is wel verbetering te zien op dit aspect. De score op het aspect oud vuil nam toe van 33% in het tweede kwartaal naar 63% in het laatste kwartaal. Deze positieve ontwikkeling doorzetten is gewenst.

32 Monitoring Kengetallen Introductie 32 Materieel De concessiehouder moet voldoen aan diverse concessievoorschriften inzake uitstraling, herkenbaarheid en comfort van het materieel. (Programma van Eisen, art. 108, 109 en 110) Dit is te interpreteren als dat het materieel altijd, dus 100% moet voldoen aan de voorschriften. Omdat altijd niet reëel is, wordt de grens gezet op de werknorm 97,5%. * * gangpad schoon is opgesplitst in Geen oud vuil in de bus en Geen/weinig dagvuil in de bus Voor is het gemiddelde van de individuele kwartalen genomen Constateringen: Uit (statistisch representatief) veldonderzoek blijkt bovenstaande. De streekbussen en R-net bussen worden op de juiste lijnen ingezet en zien er aan de buitenkant schoon en ongehavend uit. Wel laat de reinheid van de ramen in 2014 een verslechtering zien. Sinds 2014 is minder dagvuil in de bus aanwezig maar nog wel teveel oud vuil. Vanaf medio 2014 is wel verbetering te zien op dit aspect. Deze positieve ontwikkeling doorzetten is gewenst.

33 33 Introductie Kengetallen Monitoring Informatievoorziening in de bus De concessiehouder moet voldoen aan diverse concessievoorschriften inzake de informatievoorziening in de voertuigen. (Programma van Eisen, art. 52) Dit is te interpreteren als dat de informatievoorziening altijd, dus 100% moet voldoen aan de voorschriften. Omdat altijd niet reëel is, wordt de grens gezet op de werknorm 97,5%. Uit (statistisch representatief) veldonderzoek blijkt bovenstaande. Sinds 2010 functioneert een te groot deel van de displays in de bussen niet of niet goed. In het derde kwartaal van 2014 is de score op dit aspect verbeterd maar deze verbetering is nog niet structureel. Aandacht dient te worden gegeven aan de tijdigheid van de informatie op het scherm en de automatische halteafroep in de bus. Het aanwezig zijn van reisregels in de bus scoorde lange tijd positief maar in 2014 doet zich op dit aspect een verslechtering voor. In de eerste maanden van 2013 en 2014 ontbraken regelmatig de routestrips in de bussen. Dit is later hersteld.

34 Monitoring Kengetallen Introductie 34 Informatievoorziening in de bus De concessiehouder moet voldoen aan diverse concessievoorschriften inzake de informatievoorziening in de voertuigen. (Programma van Eisen, art. 52) Dit is te interpreteren dat de informatievoorziening altijd, dus 100% moet voldoen aan de voorschriften. Omdat altijd niet reëel is, wordt de grens gezet op de werknorm 97,5%. Uit (statistisch representatief) veldonderzoek blijkt bovenstaande. Een te groot deel van de displays in de bussen functioneert niet. De score op dit aspect is verbeterd maar blijft een probleem, evenals automatische hoorbare en werkzame halteafroep. Verbetering is nodig. Het aanwezig zijn van reisregels in de bus scoorde lange tijd positief maar in 2014 doet zich op dit aspect een verslechtering voor. In een deel van van 2013 en 2014 ontbraken regelmatig de routestrips in de bussen. Dit is later hersteld.

35 35 Introductie Kengetallen Monitoring Halte-informatie De concessiehouder moet voldoen aan diverse concessievoorschriften inzake halte-informatie en -voorzieningen. (Programma van Eisen, art. 50) Dit is te interpreteren als dat het altijd, dus 100% moet voldoen aan de voorschriften. Omdat altijd niet reëel is, wordt de grens gezet op de werknorm 97,5%. * * * = Infotin werkzaam is het gedeelte van dynamische reisinformatie werkend waarvoor Connexxion tot 2012 verantwoordelijk is. Constateringen: Uit (statistisch representatief) veldonderzoek zijn hierboven weergegeven. In 2010, 2011 en 2012 werden de haltemetingen gecombineerd met de metingen in de bus. Ieder kwartaal werd een statistisch verantwoorde steekproef van willekeurige haltes gemeten waarbij onderscheid gemaakt werd tussen de concessies Stadsdienst Almere en Almere Streek.

36 Monitoring Kengetallen Introductie 36 Halte-informatie heden De concessiehouder moet voldoen aan diverse concessievoorschriften inzake halte-informatie en -voorzieningen. (Programma van Eisen, art. 50) Dit is te interpreteren als dat het altijd, dus 100% moet voldoen aan de voorschriften. Omdat altijd niet reëel is, wordt de grens gezet op de werknorm 97,5%. * * * * * = alleen indien van toepassing. Overige haltes zijn buiten de berekening gehouden. Uit (statistisch representatief) veldonderzoek blijkt bovenstaande. Sinds 2013 wordt iedere halte in Almere elk kwartaal afzonderlijk gemeten waarbij geen onderscheid gemaakt wordt tussen de concessies Stadsdienst en Almere Streek. Uit de metingen blijkt dat de informatievoorziening op de haltes verbeterd moet worden. Waar een informatiekast aanwezig is ontbreekt in een aantal gevallen een lijnennetkaart. Dit heeft deels te maken met de oplevering van nieuwe haltes in Almere Poort. Telefoonnummers voor inlichtingen of klantenservice ontbreken structureel op een deel van de haltes. Connexxion heeft medio december 2014 alle haltes in Almere voorzien van deze nummers. De aanwezigheid van haltevertrekstaten en de wijze waarop deze zijn opgehangen is eind 2014 verbeterd.

37 37 Introductie Kengetallen Monitoring Werking OV-chipkaart De concessiehouder dient de OV-chipkaart betrouwbaar te laten functioneren. De grondslag voor een eventuele boete op dit aspect is het aantal dagen dat de OV-chipkaart na vastgesteld invoeringsmoment niet of met een betrouwbaarheid van minder dan 99,9% correcte registraties van in- en/of uitchecken functioneert. (Programma van Eisen, art. 62. en Concessiebeschikkingen, bijlage Boetetabel). Uitgaande hiervan wordt voor alle chipkaartlezers samen een werknorm van 99,5% gehanteerd. Voor de verkoopapparaten in de bus is de werknorm conform andere aspecten 97,5%. * = De stadsbussen waren tot en met 2013 nog niet voorzien van verkoopapparaten. Uit (statistisch representatief) veldonderzoek blijkt bovenstaande. Sinds 2014 zijn de stadsbussen (net als de streekbussen) voorzien van Pick-Up Devices (PUD s) voor het ophalen van producten op de OV-chipkaart. De aanwezigheid en werking van deze apparaten wordt vanaf het tweede kwartaal van 2014 gemeten. De werking van de chipkaartlezers blijft achter op de norm en substantiële verbetering is niet zichtbaar. Verbetering is nodig. De PUD s functioneerden in het tweede en derde kwartaal van 2014 goed. In het laatste kwartaal is de prestatie verslechterd.

38 Monitoring Kengetallen Introductie 38 Werking OV-chipkaart De concessiehouder dient de OV-chipkaart betrouwbaar te laten functioneren. De grondslag voor een eventuele boete op dit aspect is het aantal dagen dat de OV-chipkaart na vastgesteld invoeringsmoment niet of met een betrouwbaarheid van minder dan 99,9% correcte registraties van in- en/of uitchecken functioneert. (Programma van Eisen, art. 62. en Concessiebeschikkingen, bijlage Boetetabel). Uitgaande hiervan wordt voor alle chipkaartlezers samen een werknorm van 99,5% gehanteerd. Voor de verkoopapparaten in de bus is de werknorm conform andere aspecten 97,5%. * = De oplaadapparaten in de streekbussen zijn in het vierde kwartaal van 2013 vervangen door PUD s. Uit (statistisch representatief) veldonderzoek blijkt bovenstaande. De werking van de OV-chipkaartlezers in de bus is verbeterd in het derde kwartaal van 2014 en voldoet nu aan de norm. Het vervangen van oplaadapparaten in de streekbussen door nieuwe Pick-Up Devices (PUD s) heeft een positief effect op het functioneren van de verkoopapparaten in de bus. In het laatste kwartaal van 2014 doet zich een verslechtering voor.

39 Soort document Prestaties Connexxion Openbaar Vervoer N.V. in de periode vergeleken met de concessievoorwaarden Opgesteld door Afdeling Ruimtelijke Ontwikkeling en Mobiliteit Walter Brands 26 maart