NL SANCO/B NL NL

Transcriptie

1 NL SANCO/B NL NL

2 EUROPESE COMMISSIE Brussel, SEC (2010) 1257 WERKDOCUMENT VAN DE DIENSTEN VAN DE COMMISSIE Markten laten werken voor consumenten Vierde editie van het scorebord voor de consumentenmarkten NL NL

3 WERKDOCUMENT VAN DE DIENSTEN VAN DE COMMISSIE Markten laten werken voor consumenten Vierde editie van het scorebord voor de consumentenmarkten 1. ACHTERGROND Innovatie en een grotere efficiëntie zijn van essentieel belang om het concurrentievoordeel van de EU in stand te houden en te vergroten. Consumentenbeleid kan een belangrijke rol spelen bij het stimuleren van innovatie en efficiëntie. Een effectieve handhaving van consumentenrechten kan het vertrouwen in markten ondersteunen en in bepaalde gevallen herstellen. Mondige consumenten die de steeds complexere keuzen waarmee ze worden geconfronteerd kunnen begrijpen, kunnen de meest innovatieve en fabrikanten en leveranciers belonen. In markten waarin consumentenrechten niet worden beschermd en consumenten het moeilijk vinden om prijzen en kwaliteit te identificeren en te vergelijken, kunnen de consumenten nadeel ondervinden, kan het vertrouwen dalen en kunnen er minder prikkels bestaan om de kwaliteit en de efficiëntie te verbeteren. Uit een recente studie blijkt dat het door de Europese consumenten gemelde nadeel als gevolg van problemen die aanleiding geven klachten naar schatting 0,3% van het bbp van de EU vertegenwoordigt. 1 Mits ze geïnformeerd zijn en vertrouwen hebben, zijn de consumenten van Europa een potentiële troefkaart bij het transformeren van onze economie. Marktmonitoring is een instrument dat wordt gebruikt om te analyseren hoe goed de economie vanuit het gezichtspunt van de consumenten werkt en om de sectoren te identificeren waar efficiëntieverbeteringen mogelijk zijn en kan het beleid sturen naar gebieden waar de grootste winst valt te behalen. Om die reden heeft de Commissie het scorebord voor de consumentenmarkten ontwikkeld, waarmee regelmatig kan worden vastgesteld hoe goed de interne markt werkt voor consumenten. Het scorebord is een belangrijk diagnose-instrument voor de tenuitvoerlegging van de EU strategie 2, waarin het volgende wordt onderkend: "Om de interne markt op de doelstellingen van Europa 2020 te kunnen afstemmen, heeft de EU goed functionerende en onderling verbonden markten nodig, waarop groei en innovatie worden gestimuleerd door concurrentie en toegangsmogelijkheden voor de consument." In het verslag-monti 3 over de interne markt wordt opgemerkt dat "consumenten en consumentenwelzijn centraal moeten staan in de volgende fase van de interne markt." Ook in de Digitale agenda voor Europa 4 wordt gesignaleerd dat consumenten mondig moeten worden gemaakt: "Daarnaast kan zowel de concurrentie als de consumentenbescherming worden gestimuleerd door de vergelijkbaarheid van consumentenprijzen (bijvoorbeeld via benchmarking, producttests of prijsvergelijkingswebsites) te verbeteren." Eurostat EB73.3 nog te verschijnen. COM(2010) Een nieuwe strategie voor de interne markt mei COM(2010)245 definitief. NL 2 NL

4 Het scorebord is ook van essentieel belang om in kaart te brengen hoe de verbintenis die voorzitter Barroso is aangegaan om "ervoor te zorgen dat de consument de voordelen van de interne markt kan plukken" 5 kan worden gerealiseerd. Het scorebord is opgezet om vast te stellen in welke consumentenmarkten het risico dat de markt niet goed functioneert het hoogst is. Om de problemen te analyseren en oplossingen te vinden, zullen diepgaande studies van de problematische markten worden uitgevoerd. Hoewel elke markt zijn eigen unieke kenmerken heeft, moeten de verschillende markten met elkaar worden vergeleken om inzicht te krijgen in het perspectief van de Europese consumenten. In de diepgaande studies zal volledig rekening worden gehouden met de individuele kenmerken van elke markt. Slecht functionerende consumentenmarkten worden gekenmerkt door het bestaan van consumentenbenadeling, een verschijnsel dat zich zelfs in zeer concurrerende markten kan voordoen. Consumentenmarkten kunnen niet alleen slecht functioneren als gevolg van concurrentiebeperkende praktijken, maar ook door het niet-naleven door handelaars van wetgeving die bedoeld is om consumenten tegen fraude, misleidende of bedrieglijke reclame, oneerlijke handelspraktijken en oneerlijke contractvoorwaarden te beschermen. Bovendien geldt voor veel goederen en diensten dat ingewikkelde en omvangrijke informatie die moeilijk te begrijpen is consumenten belet om goed geïnformeerde besluiten te nemen. Zo zegt meer dan een derde van de Europese consumenten moeite te hebben met het vergelijken van aanbiedingen van verschillende aanbieders van een aantal financiële diensten 6. Overstappen heeft een positief effect op de concurrentie in een markt. Er is een verband vastgesteld tussen hogere aantallen overstappers en minder frequente prijsverhogingen 6. Voor veel diensten geldt echter dat het aantal overstappers laag is. 2. HET SCOREBORD Het scorebord is samengesteld uit een aantal indicatoren. KLACHTEN Het feit dat consumenten de moeite nemen om een klacht in te dienen en dat die klacht door meerdere consumenten wordt gedeeld, is de meest gebruikte indicator voor het slecht functioneren van een consumentenmarkt. Overheidsinstanties in alle lidstaten verzamelen gegevens over klachten, maar doen dat niet op een geharmoniseerde wijze, waardoor het vergelijken van markten en landen niet mogelijk is. De Commissie heeft daarom in mei 2010 een aanbeveling aangenomen voor het gebruik van een geharmoniseerde methode voor de indeling en rapportage van consumentenklachten aan de Commissie 7. De verwachting is dat deze methode met ingang van 2011 vergelijkbare gegevens over klachten zal opleveren. De gegevens zullen niet alleen laten zien in welke markten het aantal klachten relatief hoog is, maar ook welke problemen er in alle markten spelen Politieke richtsnoeren voor de volgende Commissie José Manuel Barroso. EB FL C(2010)3021 definitief. NL 3 NL

5 MARKTMONITORINGENQUÊTE De marktmonitoringenquête 8 is een baanbrekend instrument. Deze enquête levert vergelijkbare informatie op over de meningen van consumenten in de 27 lidstaten plus Noorwegen met betrekking vijftig consumentenmarkten die goed zijn voor meer dan 60% van het budget van consumenten (de enquête heeft geen betrekking op huisvesting, de meeste medische producten en diensten, en onderwijs). Soortgelijke enquêtes zijn eerder alleen op nationaal niveau of voor een klein aantal markten uitgevoerd. Daarnaast is de enquête uitsluitend gehouden onder consumenten die recente ervaring met het doen van aankopen in elke markt hadden, zodat is gewaarborgd dat ter zake doende informatie is verzameld en geen slecht onderbouwde opinies. De enquête zal in de toekomst worden herhaald, zodat de ontwikkelingen in de loop van de tijd kunnen worden gemeten. Aangezien het consumentenwelzijn het gewenste resultaat van markten is, vormen de opinies van consumenten in zekere zin de lakmoesproef voor het functioneren van een markt, ook al worden niet alle aspecten van de werking van markten in de enquête in kaart gebracht. Deze opinies worden ook uitgebreid door ondernemingen gebruikt en geven derhalve een treffend, zij het onvolledig beeld van het niet goed functioneren van een markt. Om de representativiteit van de enquête te waarborgen is gebruikgemaakt van aselecte steekproeven. De telefonische interviews werden tussen maart en mei 2010 gehouden op basis van een steekproef van vijfhonderd burgers in elke lidstaat (250 in Malta, Cyprus en Luxemburg) voor elke markt. De resultaten op EU-niveau zijn gebaseerd op een betrouwbaarheid van 95 % en liggen binnen een betrouwbaarheidsinterval van +/- 0,85 %. De enquête heeft betrekking op vijf hoofdaspecten van consumentenmarkten: vergelijkbaarheid, vertrouwen, tevredenheid, problemen en klachten, en overstappen. De indicator "vergelijkbaarheid" meet het vermogen van consumenten om producten en diensten van bedrijven met elkaar te vergelijken en dekt impliciet zowel de prijs als de kwaliteit. In markten met een hoge vergelijkbaarheid zullen consumenten de beste keuzen kunnen maken en innovatie en efficiëntie belonen, terwijl een lage vergelijkbaarheid eerder zal duiden op een slechte allocatie van middelen. Als consumenten hun welzijn niet kunnen maximaliseren door geïnformeerde keuzen te maken, zal de efficiëntie van markten worden ondergraven, zelfs die van concurrerende markten. De indicator "vertrouwen" meet de mate waarin consumenten erop vertrouwen dat bedrijven de consumentenwetgeving naleven. De indicator geeft aan in welke sectoren het consumentenvertrouwen moet worden versterkt, bijvoorbeeld door een grotere transparantie voor de consumenten of door een betere handhaving. In markten waar consumenten weinig vertrouwen hebben dat marktdeelnemers de wet respecteren, zullen eerlijke marktdeelnemers eerder worden benadeeld en zullen consumenten uiteindelijk de markt verlaten. De indicator "tevredenheid" (van consumenten) laat zien of markten aansluiten op wat consumenten willen en geeft mogelijke aanwijzingen over de mate waarin andere vormen van marktfalen niet uiting komen in specifieke indicatoren. De indicator "problemen" heeft betrekking op zaken die niet in de traditionele klachtenstatistieken naar voren komen. "Klachten" en problemen samen geven een indicatie van de ernst van de problemen en het mogelijke nadeel voor consumenten omdat zowel de frequentie van problemen als het aantal klachten in aanmerking worden genomen. 8 Het volledige rapport van de marktmonitoringenquête is beschikbaar op de website van het DG SANCO: Een dashboard dat gemakkelijke toegang de resultaten geeft is beschikbaar op NL 4 NL

6 De indicator "overstappen" geeft aan in welke mate consumenten kunnen kiezen en van hun keuzevrijheid gebruik kunnen maken. Als maar weinig consumenten daadwerkelijk overstappen en als consumenten denken dat het moeilijk is om over te stappen, is dat een bron van zorg. In geliberaliseerde markten kunnen de voordelen van het liberaliseringsproces daardoor worden geneutraliseerd. Markten waarin niet wordt overgestapt, kunnen belemmeringen voor nieuwkomers vertonen, die de concurrentie verzwakken. Tegelijkertijd bestaat er een verband tussen overstappen en marktinnovatie, consumentenbewustzijn, adreswijzigingen of veranderingen in de persoonlijke situatie van consumenten, enz. Hoewel de enquête vergelijkbaar is voor alle vijftig markten, zijn de vragen aangepast om de volgende elementen uitdrukking te laten komen: de specifieke naam van elke markt; verschillen tussen goederen en diensten; het specifieke tijdvak voor elke markt; de frequentie van gebruik en optreden (zo zal het optreden van problemen voor sommige producten zijn gebaseerd op de "laatste keer" en voor markten voor doorlopende diensten op "hoe vaak" in een gegeven periode). Het antwoord is specifiek voor elk type vraag: Het antwoord voor "vergelijkbaarheid", "vertrouwen", tevredenheid" en "het waargenomen gemak waarmee kan worden overgestapt" is gebaseerd op een schaal van 0 (laagst) en met 10 (hoogst); Bij de vraag over "problemen" is een antwoord 'ja/nee' gebruikt voor goederenmarkten, terwijl de respondenten in het geval van diensten werden gevraagd naar het exacte aantal problemen in een gegeven periode; Op de vraag over "klachten" waren vijf verschillende antwoorden mogelijk, om aan te geven bij wie de consument had geklaagd; Bij de vraag over het "daadwerkelijke overstappen" moest worden gekozen uit drie verschillende antwoorden, afhankelijk van het soort overstapgedrag: i) naar andere diensten/producten, maar van dezelfde aanbieder/leverancier, ii) naar een andere aanbieder/leverancier, of iii) geen overstap. Het antwoord "weet niet" was niet beschikbaar, aangezien de respondenten op basis van de initiële screening alleen vragen kregen over markten waarvan ze hadden aangegeven dat ze er ervaring mee hadden. Van de respondenten werd verlangd dat ze hun ervaring(en) in het afgelopen jaar hadden opgedaan, terwijl voor sommige markten, waarvan minder frequent gebruik wordt gemaakt, een langere periode werd gehanteerd: twee jaar voor onderhoudsproducten en -diensten voor huis en tuin, alle drie de categorieën diensten van banken, grote huishoudelijke apparaten en huur van voertuigen, drie jaar voor nieuwe en tweedehands auto's, makelaars, juridische en boekhoudkundige diensten, begrafenisdiensten en verhuis- en opslagdiensten. Om voor elke markt alleen respondenten te selecteren die aankopen in die markt hadden gedaan, is een screeningvraag gebruikt. In enkele landen waar bepaalde markten niet bestaan of waar sprake is van een monopolie, wat de vraag over overstappen irrelevant maakt, werden sommige vragen niet gesteld. Op basis van de resultaten van de enquête is een samengestelde index berekend. De marktprestatie-indicator omvat: "vergelijkbaarheid", "vertrouwen", "problemen en NL 5 NL

7 klachten" en "tevredenheid". Voor de elf markten waarvoor gegevens over het aantal overstappers beschikbaar zijn, is een aanvullende index (O marktprestatie-indicator inclusief overstappen) berekend. Uitgegaan is van de aanname dat aan alle componenten van deze twee indexen een gelijk gewicht moet worden toegekend. Voor de componenten "vergelijkbaarheid", "vertrouwen" en "tevredenheid" is de score berekend door het gemiddelde van de antwoorden van alle respondenten te nemen. De score voor de component "problemen en klachten" is berekend door de antwoorden op de vraag over problemen en die op de vraag over klachten samen in aanmerking te nemen. Wanneer een respondent geen enkel probleem had ervaren (en daarom automatisch de vraag over klachten niet had gekregen) werd aan deze component een score van 10 toegekend; Wanneer een respondent een probleem had ervaren, maar niet had geklaagd, werd aan deze component een score van 5 toegekend; Wanneer een respondent een probleem had ervaren en had geklaagd, hing de score af van de ontvanger van de klacht: een score van 3 wanneer de respondent had geklaagd tegen vrienden, familie of kennissen, een score van 2 wanneer de respondent had geklaagd tegen een detailhandelaar/aanbieder; een score van 2 wanneer de respondent had geklaagd tegen een fabrikant, een score van 0 wanneer de respondent had geklaagd tegen een onafhankelijke klachtencommissie of vergelijkbaar orgaan. Dit is een afspiegeling van de ernst van het probleem zoals de consument het heeft ervaren. De score voor de vraag over het "overstappen" is berekend door de antwoorden op de twee vragen over overstappen samen in aanmerking te nemen (het daadwerkelijk overstappen en het waargenomen gemak waarmee kan worden overgestapt); Wanneer een respondent niet is overgestapt (de vraag over het daadwerkelijke overstappen) en het waargenomen gemak waarmee kan worden overgestapt een bepaald cijfer heeft gegeven, is de ale score voor deze component gelijk aan dat laatste cijfer; Wanneer een respondent is overgestapt en het waargenomen gemak waarmee kan worden overgestapt een bepaald cijfer heeft gegeven, is de ale score voor deze component gelijk aan 10 + het cijfer voor het waargenomen gemak waarmee kan worden overgestapt, gedeeld door 2. PRIJZEN Samen met meer keuze en een hogere kwaliteit is de belofte van lagere prijzen als gevolg van de integratie een van de belangrijkste voordelen die de interne markt de Europese burgers te bieden heeft. Het gebrek aan prijsconvergentie is een belangrijke indicator voor de versnippering van de interne markt. Ook lokale kosten, vervoers- en logistieke factoren, de impact van de lokale vraag, cultuur en smaak moeten echter in aanmerking worden genomen. De analyse van de prijsgegevens in het scorebord is gebaseerd op de prijzen van vergelijkbare en representatieve producten in EU-landen. De analyse is gebaseerd op de standaardmaatstaven voor prijsdifferentiatie (de variatiecoëfficiënt) in verhouding de mate waarin prijzen zijn aangepast aan het lokale niveau van de ale uitgaven voor consumptie (ofwel de correlatie tussen prijzen en de "feitelijke individuele consumptie"), wat een maatstaf is voor de koopkracht. De noodzaak van verder onderzoek is derhalve het grootst in sectoren waar de prijzen sterk uiteen lijken te lopen tussen de verschillende EU-lidstaten zonder dat ze de verschillende koopkrachtniveaus in die landen weerspiegelen. Sinds het vorige scorebord is weliswaar vooruitgang geboekt, maar de prijsgegevens die in dit scorebord worden gepresenteerd zijn nog steeds onvolledig en afkomstig uit diverse bronnen, NL 6 NL

8 waarbij negentien van de vijftig markten slechts in beperkte mate zijn vertegenwoordigd omdat de verzameling van vergelijkbare gedetailleerde gegevens over consumentenprijzen in de hele interne markt 2008 niet als statistische prioriteit werd beschouwd. Deze kwestie is niet alleen belangrijk maar ook heel complex. Eurostat en de nationale statistiekbureaus werken nu aan het verzamelen van meer prijsgegevens. 3. RESULTATEN VAN DE MONITORING VAN CONSUMENTENMARKTEN MARKTMONITORINGENQUÊTE 3.1. Marktprestatie-indicator () In onderstaande tabellen worden de ranglijsten van sectoren op basis van de marktprestatieindicator () en van de individuele -componenten voor de EU als geheel gepresenteerd. De nationale lijsten op basis van de zijn in bijlage II opgenomen. Figuur 1 laat de -score van elk van de vijftig markten voor de EU-27 zien. Een lage score is een indicatie voor mogelijk slecht functioneren van de desbetreffende markt vanuit het oogpunt van de consumenten. In Figuur 1 wordt rekening gehouden met de omvang van de bevolking van elk land. Dat betekent dat de resultaten van grote lidstaten meer invloed op het ale resultaat hebben dan de resultaten van kleine lidstaten en dat het ale resultaat daarom een afspiegeling is van de opinies van de Europese consumenten als geheel. NL 7 NL

9 Figuur 1: Marktprestatie-indicator () landen gewogen op basis van bevolkingsomvang 65,3 83,5 81,8 81,5 80,9 80,7 80,3 79,8 79,7 79,5 79,3 79,2 78,8 78,8 78,8 78,3 78,2 78,0 77,9 77,8 77,7 77,3 77,2 77,1 77,1 76,9 76,9 76,9 76,7 76,5 76,4 76,2 76,0 75,6 75,6 75,1 74,6 73,8 73,6 72,9 72,8 72,6 72,6 71,5 71,4 71,3 70,8 70,6 69,9 68, Bron: Marktmonitoringenquête NL 8 NL

10 In Figuur 2 worden de -scores voor de EU-27 weergegeven, waarbij aan elke lidstaat evenveel gewicht wordt toegekend. Dit geeft een duidelijker beeld van de mate waarin problemen worden gedeeld door de lidstaten, ongeacht hun omvang. Figuur 2: Marktprestatie-indicator () alle landen gelijk gewogen 83,6 82,8 81,8 81,0 80,8 80,1 79,6 79,4 79,3 79,3 79,2 79,2 79,1 79,1 78,8 78,5 78,3 78,1 78,0 77,4 77,3 77,2 77,2 77,1 77,1 77,1 77,0 76,8 76,8 76,4 76,2 76,1 75,9 75,7 75,0 74,8 74,5 74,4 74,1 73,4 73,2 73,1 72,9 72,1 71,9 71,8 71,2 69,4 67,8 66, NL 9 NL

11 Bron: Marktmonitoringenquête Door deze figuren te combineren wordt duidelijk dat enkele sectoren aanmerkelijk slechter presteren in grote lidstaten dan in de EU als geheel. Dat geldt voor spoorwegen 9 (tien plaatsen lager in de tabel met landenweging op basis van de bevolkingsomvang), brandstoffen en voertuigverzekeringen (negen plaatsen lager), vaste telefonie (zes plaatsen), vliegreizen (vijf plaatsen) en postdiensten (vijf plaatsen). De markten die in beide figuren consistent de laagste -scores hebben zijn: Dienstenmarkten EU-27 weging op basis van bevolkingsomvang EU-27 alle landen gelijk gewogen 65,3 66,3 68,1 67,8 69,9 71,2 70,8 74,8 Goederenmarkten EU-27 weging op basis van bevolkingsomvang EU-27 alle landen gelijk gewogen 70,6 69,4 75,6 74,4 76,7 75,9 76,9 76,4 In de analyse van de consumentenmarkten wordt rekening gehouden met het belang van elke markt in het huishoudbudget. In Figuur 3 wordt de in relatie het budgetonderzoek 10 (HBS) weergegeven, die het percentage van elke markt in de consumentenuitgaven geeft. Voor enkele markten kan het HBS-cijfer laag lijken, zoals voor leningen, hypotheken e.d., omdat het cijfer alleen de kosten en vergoedingen omvat, maar niet de aflossingen. Er zijn ook markten die, ondanks hun lage aandeel in de uitgaven, een groot effect hebben op de welvaart van huishoudens (beleggingen, pensioenen en aandelen; makelaars; leningen, hypotheken e.d.) Bij het vergelijken van s tussen markten moet uiteraard ook in aanmerking worden genomen dat de kwaliteit van bepaalde openbare diensten (bv. spoorwegen) slechts gedeeltelijk kan worden gerelateerd aan de aanbieders en ook door de infrastructuur wordt beïnvloed. Cijfers van Eurostat voor 2005 en schattingen voor ontbrekende categorieën. NL 10 NL

12 Figuur 3: (Marktprestatie-indicator) en HBS (Household Budget Survey-budgetonderzoek) Aandeel in het huishoudbudget 6% 5% 4% 3% 2% Markt % Credits Investments, pensions & securities % Marktprestatie-indicator (gewogen naar bevolkingsgrootte) 40 8 Bron: Marktmonitoringenquête, gegevens van Eurostat, schattingen NL 11 NL

13 Er is een duidelijke tendens dat markten waarin consumenten meer geld besteden, een hogere plaats op de ranglijst behalen. Tegelijkertijd is het potentiële verlies voor consumenten als gevolg van slecht werkende markten hoger in markten waarin consumenten een groter deel van hun budget besteden dan in markten waarin ze minder besteden Marktprestatie-indicator inclusief overstappen (O) De overstapindicator is beschikbaar voor elf van de vijftig onderzochte consumentenmarkten. De marktprestatie-indicator inclusief overstappen (O) wordt hieronder weergegeven. De Oindex is berekend op basis van alle vijf aspecten (inclusief overstappen) voor de elf markten waarvoor gegevens over overstappen beschikbaar zijn. Alle componenten hebben een gelijk gewicht. Figuur 4: O (Marktprestatie-indicator inclusief overstappen) 64,8 65,3 75,8 76,4 74,4 75,6 71,5 73,6 71,4 72,6 71,1 71,5 71,1 71,4 70,6 72,6 69,8 71,3 69,1 69,9 78,4 79, O Bron: Marktmonitoringenquête diensten en elektriciteit zijn de markten waarvoor geldt dat de overstapindicator de O het meest naar beneden haalt Vergelijkbaarheid Terwijl in aal 52% van de consumenten in de EU het gemakkelijk vindt om goederen en diensten met elkaar te vergelijken (scores van 8 en met 10), is vergelijking voor maar liefst 12% een moeilijke opgave (scores van 0 en met 4). In Figuur 5 en met Figuur 9 worden de scores voor de componenten van de /O weergegeven. Het gaat daarbij om het percentage respondenten dat een bepaalde mening deelt en de gemiddelde score voor elke markt op een schaal van 0 (laagste score) en met 10 (hoogste score). NL 12 NL

14 Figuur 5: Vergelijkbaarheid Hoe moeilijk of gemakkelijk was het, op een schaal van 0 en met 10, om de producten/diensten van de verschillende aanbieders met elkaar te vergelijken? 5% 29% 5% 32% 6% 30% 6% 34% 7% 33% 7% 33% 6% 33% 6% 32% 7% 35% 9% 34% 7% 35% 7% 36% 8% 34% 8% 35% 7% 38% 9% 36% 8% 37% 9% 35% 9% 37% 9% 36% 8% 39% 10% 35% 9% 37% 12% 31% 9% 11% 39% 36% 11% 36% 11% 38% 10% 40% 12% 37% 13% 37% 12% 37% 11% 43% 13% 39% 13% 40% 15% 37% 15% 38% 15% 39% 15% 42% 16% 38% 17% 37% 19% 35% 17% 40% 17% 40% 18% 39% 17% 43% 20% 38% 19% 41% 17% 45% 27% 43% 66% 63% 63% 60% 61% 61% 60% 62% 59% 58% 58% 57% 58% 57% 55% 55% 55% 55% 55% 55% 54% 55% 57% 54% 52% 53% 53% 51% 50% 51% 50% 50% 47% 48% 47% 48% 47% 46% 46% 44% 46% 46% 43% 43% 44% 40% 42% 40% 38% 31% 7,9 7,7 7,7 7,7 7,6 7,6 7,6 7,6 7,6 7,5 7,5 7,5 7,5 7,5 7,4 7,4 7,4 7,4 7,4 7,3 7,3 7,3 7,3 7,3 7,2 7,2 7,1 7,1 7,1 7,1 7,0 7,0 6,9 6,9 6,9 6,9 6,8 6,8 6,8 6,7 6,7 6,7 6,6 6,6 6,5 6,5 6,4 6,4 6,4 5, Bron: Marktmonitoringenquête Er bestaat een duidelijk verband tussen de rangschikking op grond van vergelijkbaarheid en het resultaat van de ale. Desondanks zijn er enkele markten waar de vergelijkbaarheid minder problematisch lijkt te zijn (zoals de markten voor tweedehands auto's en gok- en loterijdiensten). Ook zijn er markten die op het gebied van vergelijkbaarheid aanmerkelijk slechter scoren dan voor de algehele. Voor deze markten (zoals tandheelkundige diensten, medicijnen zonder recept, begrafenisdiensten) is vergelijkbaarheid een aspect dat kan worden verbeterd. Daarnaast moet bij de analyse van de vergelijkbaarheid, hoewel deze indicator op zowel goederen als diensten van toepassing is, voorzichtigheid worden betracht omdat in sommige markten geen echte concurrentie bestaat (zoals spoorwegen en tram, bus en metro). NL 13 NL

15 De markten waarin consumenten het het moeilijkst vinden om producten en diensten te vergelijken zijn banken, mobiele en vaste telefonie, water, gas, elektriciteit en specifieke aspecten van huisvestingsdiensten (makelaars, juridische en boekhoudkundige diensten). Mogelijke redenen hiervoor kunnen zijn: een beperkt aantal aanbieders, onoverzichtelijke en versnipperde markten die 'technische deskundigheid' vereisen die de consumenten niet hebben (huisvesting, financiële diensten), snelle technologische ontwikkelingen (telecomdiensten) of een overvloed aan complexe aanbiedingen en een groot aantal aanbieders (mobiele telefonie, banken) Vertrouwen 14% van de Europese consumenten heeft er geen vertrouwen in dat leveranciers of detailhandelaars de regel- en wetgeving die bedoeld is om de consumenten te beschermen, naleven (zie Figuur 6). Figuur 6: Vertrouwen In welke mate, op een schaal van 0 en met 10, heeft u er vertrouwen in dat aanbieders de wet- en regelgeving inzake de bescherming van consumenten respecteren? 5% 6% 9% 5% 9% 7% 10% 11% 7% 8% 7% 8% 11% 10% 10% 10% 13% 9% 10% 11% 11% 10% 11% 11% 12% 12% 14% 15% 14% 13% 15% 15% 13% 16% 14% 16% 14% 15% 18% 18% 19% 19% 22% 20% 21% 23% 22% 26% 28% 29% 35% 40% 34% 41% 41% 43% 38% 36% 45% 44% 48% 47% 42% 43% 45% 44% 38% 48% 46% 46% 48% 48% 45% 48% 47% 46% 42% 41% 42% 46% 41% 45% 50% 43% 47% 45% 48% 49% 45% 43% 43% 42% 41% 43% 46% 43% 43% 44% 46% 45% 60% 54% 57% 53% 51% 50% 52% 53% 48% 48% 45% 48% 45% 46% 46% 49% 46% 43% 44% 43% 42% 42% 44% 42% 42% 42% 44% 45% 44% 42% 44% 41% 38% 41% 39% 39% 38% 36% 37% 39% 38% 39% 38% 37% 33% 34% 35% 30% 26% 26% ,7 7,4 7,4 7,4 7,2 7,2 7,2 7,2 7,1 7,1 7,1 7,1 7,0 7,0 7,0 7,0 6,9 6,9 6,9 6,8 6,8 6,8 6,8 6,8 6,8 6,8 6,8 6,7 6,7 6,7 6,7 6,6 6,6 6,6 6,6 6,6 6,6 6,4 6,4 6,4 6,4 6,3 6,2 6,2 6,1 6,1 6,1 5,9 5,6 5,6 Bron: Marktmonitoringenquête NL 14 NL

16 Figuur 6 laat zien dat de score op grond van vertrouwen niet noodzakelijkerwijs overeenkomt met de score bij de algehele. Enkele markten, zoals postdiensten, tandheelkundige diensten en begrafenisdiensten, presteren beter. scoren gemiddeld bij vertrouwen, maar matig bij vergelijkbaarheid. Deze markten staan duidelijk bloot aan een hoger risico dat zich problemen voordoen als gevolg van asymmetrische informatie. Twee markten worden door de Europese consumenten bijzonder gewantrouwd: beleggingen, pensioenen en aandelen en tweedehands auto's. Voor deze markten zijn de negatieve scores gelijk aan of zelfs hoger dan de positieve scores. Een deel van het wantrouwen van de consumenten kan worden verklaard door de huidige economische en financiële crisis. Ook ondoorzichtigheid en verschillen tussen advertenties en het resultaat van de geleverde diensten kunnen mogelijk als verklaring van deze resultaten dienen. Enkele andere markten laten ook slechte resultaten zien voor vertrouwen: telecomdiensten in het algemeen (vaste telefonie, mobiele telefonie en internet), energiediensten (elektriciteit, gas en brandstoffen), vlees en vleesproducten, kleding en schoeisel, banken (betaalrekeningen en leningen, hypotheken e.d.), spoorwegen en onderhoud van huis en tuin. In enkele markten kunnen de resultaten zijn beïnvloed door het bestaan van sectorspecifieke consumentenwetgeving of snelle technologische ontwikkelingen. Consumenten kunnen zich bijvoorbeeld niet bewust zijn van het feit dat hun aanbieder niet verantwoordelijk is voor bepaalde diensten. De markten die het meeste vertrouwen genieten zijn persoonlijke diensten (persoonlijke verzorging, tandheelkundige diensten, begrafenisdiensten), witgoed (kleine of grote huishoudelijke apparaten) en categorieën met een hoge omloopsnelheid (zoals brood, granen, rijst, pasta of boeken, tijdschriften en kranten). De meeste van deze markten zijn minder sterk gereguleerd. Ook postdiensten genieten het vertrouwen van de Europese consumenten Problemen 11% van de Europese consumenten verklaarde een of meer problemen te hebben ervaren in een van de vijftig onderzochte markten. NL 15 NL

17 Figuur 7: Problemen Heeft u een probleem gehad met een product of dienst of met de aanbieder daarvan waarbij u dacht een legitieme reden klagen te hebben? 3% 3% 3% 4% 4% 4% 4% 4% 5% 6% 6% 7% 7% 8% 8% 8% 9% 9% 9% 9% 9% 10% 10% 10% 10% 11% 11% 11% 11% 11% 11% 12% 12% 13% 13% 13% 14% 15% 15% 16% 17% 17% 18% 19% 19% 19% 20% 21% 21% 26% Ja Bron: Marktmonitoringenquête De rangschikking van de markten op grond van het optreden van problemen is slechts gedeeltelijk een afspiegeling van de rangschikking aan de hand van de ale, omdat een positieve -score niet noodzakelijkerwijs op een klein aantal problemen duidt, en andersom. De meeste laag geplaatste markten scoren ook slecht op het gebied van het aantal problemen dat door consumenten wordt ervaren. en nieuwe auto's zakken het meest ten opzichte van hun plaats op de ranglijst voor de algehele. Enkele markten staan hoger op de lijst: gok- en loterijdiensten, brandstoffen, woonverzekeringen, gas en voertuigverzekeringen. Verzekeringen hebben in het algemeen een betere score voor problemen dan voor vertrouwen of vergelijkbaarheid. Hetzelfde geldt voor energiediensten Klachten Uit de antwoorden op de vraag over klachten blijkt dat in aal een op de vijf consumenten niet had geklaagd, ook al hadden ze daar (volgens henzelf) een legitieme reden voor. De meeste consumenten (58%) klaagden bij de detailhandelaar of de dienstverlener. Slechts 8% van de consumenten richtte de klacht rechtstreeks de fabrikant. NL 16 NL

18 Een groot deel van de consumenten (26%) deelde hun probleem met vrienden of familie. Dit bevestigt het belang van mondelinge verspreiding van ervaringen. Tot slot dienen consumenten zelden klachten in bij officiële derde partijen of consumentenorganisaties. Slechts 8% deed dat. Figuur 8: Klachten Heeft u over dit probleem geklaagd? 45% 38% 35% 44% 41% 45% 40% 43% 2% 3% 4% 4% 4% 8% 8% 4% 5% 5% 5% 2% 4% 9% 7% 2% 23% 26% 31% 28% 26% 25% 32% 29% 21% 39% 39% 37% 36% 36% 32% 32% 32% 30% 30% 29% 28% 28% 27% 27% 26% 26% 26% 26% 25% 24% 22% 22% 22% 22% 21% 21% 21% 48% 8% 5% 51% 10% 10% 15% 54% 3% 5% 26% 39% 9% 8% 27% 43% 8% 6% 30% 41% 5% 19% 29% 51% 7% 12% 27% 53% 5% 3% 25% 54% 3% 3% 29% 48% 8% 8% 25% 51% 6% 7% 26% 58% 5% 4% 24% 61% 8% 3% 20% 60% 7% 7% 25% 61% 9% 3% 22% 60% 9% 6% 28% 55% 5% 6% 28% 61% 5% 6% 27% 62% 10% 5% 24% 52% 8% 13% 32% 40% 19% 5% 29% 20% 58% 9% 11% 25% 20% 62% 8% 8% 24% 20% 59% 8% 13% 21% 20% 60% 7% 9% 27% 19% 56% 11% 14% 27% 19% 63% 6% 8% 24% 19% 63% 5% 3% 28% 18% 61% 7% 11% 29% 18% 61% 7% 8% 27% 18% 65% 14% 5% 20% 17% 63% 7% 11% 25% 17% 64% 6% 8% 28% 16% 67% 15% 3% 22% 16% 70% 13% 4% 23% 15% 65% 10% 8% 26% 14% 70% 8% 4% 25% 14% 68% 9% 7% 24% 14% 73% 6% 11% 26% 13% 69% 16% 6% 23% 12% 74% 9% 7% 24% 12% 74% 10% 7% 26% 12% Ja - detailhandelaar/aanbieder Ja - fabrikant Ja - derde Ja - vrienden familie Nee Bron: Marktmonitoringenquête Gemeten over alle markten, is er geen consistent verband tussen de prevalentie van problemen en het aantal klachten. Als het om goedkope producten gaat, zijn consumenten doorgaans geneigd om niet te klagen. Bij dure producten of diensten klagen consumenten stelselmatiger, en in het geval van bepaalde essentiële diensten, zoals bij telecomdiensten of banken (betaalrekeningen) klagen consumenten ook vrij vaak. Dit kan deels verband houden met het feit dat consumenten op bepaalde markten beter over hun rechten en over klachtenprocedures zijn ingelicht, met het NL 17 NL

19 hoge aantal contracten voor een bepaalde dienst, met de complexiteit ervan of met het belang dat consumenten aan een dienst hechten. In enkele markten is het percentage problemen hoog, terwijl het percentage consumenten dat geklaagd heeft laag is: spoorwegen, bus, tram en metro, vliegreizen en juridische en boekhoudkundige diensten. Dit kan worden verklaard door het bestaan van echte of waargenomen belemmeringen die consumenten ervan weerhouden een klacht in te dienen (de complexiteit van de procedure, de afwezigheid van consumenteninformatie over rechten en verplichtingen, enz.) Algehele tevredenheid De vraag over tevredenheid meet deze op een wijze die problemen in verband met de verschillende verwachtingen in landen en bij consumenten afzwakt. De meeste consumenten (57%) verklaren dat markten het gewenste niveau 'leveren'. In bijna 10% van de gevallen vinden consumenten dat een markt niet aan hun wensen voldoet. Figuur 9: Algehele tevredenheid In welke mate, op een schaal van 0 en met 10, voldeden de producten/diensten van verschillende aanbieders in de afgelopen periode aan uw verwachtingen? 4% 3% 4% 6% 4% 3% 4% 5% 4% 4% 4% 6% 5% 4% 4% 4% 6% 4% 5% 5% 5% 5% 5% 7% 8% 4% 6% 5% 6% 6% 6% 9% 7% 8% 9% 10% 9% 8% 9% 10% 10% 11% 10% 9% 10% 10% 14% 14% 15% 17% 28% 28% 31% 30% 31% 34% 31% 31% 31% 32% 32% 31% 31% 33% 34% 35% 34% 36% 35% 34% 35% 35% 38% 33% 35% 41% 37% 39% 40% 38% 39% 36% 40% 38% 37% 35% 39% 40% 40% 37% 38% 36% 40% 42% 41% 41% 37% 42% 46% 50% 69% 69% 66% 65% 65% 63% 65% 65% 65% 64% 64% 64% 64% 63% 62% 61% 61% 60% 61% 61% 60% 60% 57% 59% 58% 55% 57% 56% 54% 55% 55% 55% 53% 54% 54% 55% 53% 52% 51% 53% 52% 53% 50% 49% 49% 49% 49% 44% 39% 34% 8,1 8,0 7,9 7,9 7,8 7,8 7,8 7,8 7,8 7,8 7,8 7,8 7,8 7,7 7,7 7,7 7,7 7,7 7,7 7,6 7,6 7,6 7,6 7,5 7,5 7,5 7,5 7,5 7,4 7,4 7,4 7,4 7,3 7,3 7,3 7,3 7,3 7,3 7,2 7,2 7,2 7,2 7,1 7,1 7,1 7,0 6,9 6,8 6,5 6, Bron: Marktmonitoringenquête NL 18 NL

20 is de markt die voor deze indicator het grootste aantal plaatsen stijgt in vergelijking met zijn score voor de ale Overstappen Maar liefst 85% van de consumenten veranderde niet van aanbieder of stapte bij hun huidige aanbieder niet over op een andere dienst. Een mogelijke verklaring hiervoor is dat consumenten tevreden zijn over hun huidige producten of aanbieders, maar het kan ook zijn dat ze zich niet bewust zijn van de mogelijkheid om over te stappen of dat ze overstappen als een ingewikkeld, tijdrovend en duur proces zien, zonder enige 'garantie' dat de levering van de dienst of het product elders beter zal zijn. Ook kunnen ze 'inertie' vertonen. Van de consumenten die wel overstapten, veranderde 10% van aanbieder, terwijl 7% op een ander product of een andere dienst van dezelfde aanbieder overstapte. Binnen de elf overstapmarkten lopen het aantal overstappers en het soort overstappen sterk uiteen. Dit geldt zowel op EU-niveau als op landniveau. Het ale aantal overstappen duidt erop dat er veel ruimte voor een toename bestaat. Figuur 10: Feitelijk percentage overstappers 11 Bent u in de afgelopen periode oergestapt op een ander tariefschema of naar een andere aanbieder? 12% 16% 76% 13% 10% 78% 9% 10% 82% 8% 9% 84% 4% 12% 85% 6% 10% 85% 6% 9% 86% 6% 9% 86% 5% 6% 89% 4% 7% 89% 3% 7% 90% Ja - producten/diensten van dezelfde aanbieder Ja - andere aanbieder Nee Bron: Marktmonitoringenquête en telecomdiensten (mobiele telefonie, internet en vaste telefonie) zijn de diensten waarvoor een hoger percentage overstappers werd gerapporteerd. Specifieke regels voor de meeneembaarheid van het nummer zijn mogelijk een gedeeltelijke verklaring voor de hoge plaats van telecomdiensten op de ranglijst. 11 De periode waarin het overstappen in elke markt plaatsvond, is te vinden in de marktmonitoringenquête, die beschikbaar is op NL 19 NL