HELDER HERSCHREVEN HAAGS

Transcriptie

1 HELDER HERSCHREVEN HAAGS Een onderzoek naar brieven aan burgers Universiteit van Tilburg Facu lteit Geesteswetenschappen Prof. dr. J. Renkema (projectleider) Drs. C.E.A. de Waele (projectuitvoerder) Dr. C. van Wijk (statistische verwerking) Postbus LE Tilburg Contact: nl Oktober 2007

2 Inhoudsopgave l. 2. J Inleiding De opzet van het onderzoek Resultaten parkeerbrieven, bezwaarschrift en toelichting Resultaten paspoortbrief en huisvuilbrief Discussie en aanbevelingen Bijlagen genummerd t2 t7 25 Bijlage l a. Parkeergeldbrief origineel Bijlage l b. Parkeergeldbrief herschrijving Bijlage 2a. Parkeerkaartbrief origineel Bij lage 2b. Parkeerkaartbrief herschrijving Bij lage 3a. Bezwaarschrift origineel Bij lage 3 b. Bezwaarschrift herschrijving Bijlage 4a. Toelichting origineel Bijlage 4b. Toelichting herschrijving Bij lage 5a. Paspoortbrief origineel Bijlage 5b. Paspoortbrief origineel met tussenkopjes Bijlage 5c. Paspoortbrief herschrijving Bijlage 5d. Paspoortbrief herschrijving met tussenkopjes Bijlage 6a. Huisvuilbrief origineel Bijlage 6b. Huisvuilbrief origineel met tussenkopjes Bijlage 6c. Huisvuilbrief herschrijving Bijlage 6d. Huiswilbrief herschrijving met tussenkopjes l JJ 34 J) l Bij lage 7. Enquêteformulier eerste deelonderzoek Bijlage 8. Enquêteformulier tweede deelonderzoek 52 64

3 1. Inleiding In het kader van de taalcampagne 'Helder Haags' kreeg de Universiteit van Tilburg het verzoek van de gemeente Den Haag om onderzoek te verrichten naar de kwaliteit van brieven aan burgers. Zowel intern als extern bestaat er kritiek op de brieven die uitgaan. Daarom heeft de taaladviseur van de directie Voorlichting en Externe Betrekkingen een twintigtal brieven herschreven. Deze herschreven brieven dienen als voorbeeld voor nieuw te schrijven brieven. Maar deze herschrijvingen kregen ook kritiek. Discussies over nut en noodzaak van herschrijvingen kunnen beslecht worden door te onderzoeken hoe burgers daadwerkelijk reageren op brieven. Daarom zijn op diverse locaties in Den Haag brieven aan in totaal 366 burgers voorgelegd. Dit rapport bevat de verslagen van twee evaluatieonderzoeken. Deze onderzoeken zijn in het kader van een bachelor-cursus Tekstkwaliteit in het najaar van 2006 en het voorjaar van2007 afgenomen door een 48 studenten. Het betreft hier een meer algemeen onderzoek naar vier brieven in originele en herschreven versie en een meer gedetailleerd onderzoek naaí twee brieven in vier verschillende versies. De in totaal zes brieven zijn in overleg met de opdrachtgever geselecteerd uit het bestand van reeds herschreven brieven. In hoofdstuk 2 wordt de opzet van het onderzoeksproject beschreven. Hoofdstuk 3 en 4 bevatten de resultaten van de twee deelonderzoeken in een voor een breder publiek toegankelijke vorm. Gedetailleerde informatie over onderzoeksopzet, dataverwerking en statistische toetsing is via de projectleider opvraagbaar. In hoofdstuk 5 worden op basis van de uitkomsten aanbevelingen gepresenteerd voor een aanscherping van de actie 'Helder Haags'. In dit inleidende hoofdstuk volgen nog enkele voorbeelden van briefstijlen en enkele opmerkingen over mogelijkheden voor tekstverbetering en het meten van tekstkwaliteit. l.l Voorbeelden van overheidscommunicatie Een brief over paspoortverlenging begint als volgt: (la) Geachte heer, Uit onze administratie blijkt dat uw paspoort of identiteitskaart verloopt op I februari U hebt een geldig reisdocument (paspoort of Nederlandse identiteitskaart) nodig om te kunnen reizen in het buitenland en om u te legitimeren. Een paspoort of identiteitskaart is vijfjaar geldig. Al geruime tijd is het niet meer toegestaan om met een verlopen paspoort ofidentiteitskaart in het buitenland te reizen. Ook bent u verplicht uw verlopen reisdocument(en) in te leveren bij de gemeente. Bij vermissing moet altijd een proces verbaal van de Nederlandse politie worden overlegd.

4 ' In de herschrijving begint de briefheel anders: ( I b) Geachte heer, Op I februari 2007 verloopt uw paspoort of Nederlandse identiteitskaart.deze heeft u nodig om te reizen en u te kunnen legitimeren, Vraag daarom op tijd een nieuw reisdocument aan! Een paspoort of Nederlandse identiteitskaart is vijfjaar geldig. Bij het aanvragen van een nieuw document moet u al uw huidige reisdocumenten en identiteitskaarten meenemen. Na vijf werkdagen ligt uw nieuwe paspoort of identiteitskaaí klaar. De verschillen tussen beide passages zijn groot, maar is het nu werkelijk zo dat de veel strakker geformuleerde herschrijving beter is? Is het wel zinvol om zoveel moeite te besteden aan 'Helder Haags', wanneer onduidelijk is of acties effect hebben? Nog een voorbeeld. In veel gemeenten, ook in Den Haag, mag men huisvuil alleen aan de weg zetten op een ophaaldag. Overtreders worden beboet. In Den Haag ontvangen burgers in overtreding een brief met een algemene opening en halverwege de tekst de vermelding van de overtreding: (2a) Geachte heer, Zwerfvuil in de stad wordt door de Hagenaar als één van de grootste ergernissen ervíiren. Het onjuist aanbieden van huishoudelijk afval is een belangrijke oorzaak van het ontstaan van zwerfvuil. (...) Op 20 november 2006 om uur is een huisvuilzak aangetroffen. Er is vastgesteld dat de afvalzak van u afkomstig is. Op die dag was het in uw straat geen huisvuilophaaldag volgens de huisvuilkalender. Een kopie van het aangetroffen bewijsstuk is als bijlage bijgevoegd. Een voorstel tot herschrijving valt met de deur in huis, in de volgende formulering: 2b) Geachte heer, Op 20 november 2006 is om uur op de Rijksweg huisafval van u aangetroffen. Deze vuilnis is op een verkeerd moment op de openbare weg geplaatst. Het huisafual is direct verwijderd. De kosten hiervoor worden u in rekening gebracht. Dit op grond van artikel I 8. l7 van de Wet Milieubeheer. Ook deze herschrijving ontlokte discussie. Het gaat hier om een brief met een voor de burger onírangen.rme inhoud. Is het dan niet beter om eerst uitleg te geven? Of heb je juist meer effect wanneer je direct ter zake komt?

5 1.2 Tekstverbeteringentekstkwaliteit In discussies over het verbeteren van overheidscommunicatie staan twee kwesties centraal: 1. Welke mogelijkheden voor tekstverbetering zijn er? 2. Hoe meet je tekstkwaliteit? Discussies over deze twee kwesties vormden de basis voor de vraagstellingen in het onderzoek. Eerst het begrip'tekstkwaliteit'. Tekstla,valiteit Voor het beantwoorden van vragen over het effect van tekstverbetering is het nodig om een duidelijk beeld te krijgen over wat verstaan kan worden onder tekstkwaliteit. Gangbaar is om bij dit begrip vooral te denken aan oordelen van lezers, de tekstwaardering. Als een herschrijving hoger gewaardeerd wordt dan het origineel, in termen van begrijpelijkheid, aantrekkelijkheid enr/of gepastheid, mag men concluderen dat de herschrijving beter is. Minstens zo belangrijk is natuurlijk of een versie ook daadwerkelijk beter wordt begrepen. Een herschrijving in kortere zinnen mag misschien aantrekkelijk worden bevonden, maar als lezers de herschrijving niet beter begrijpen dan het origineel, dan is de waarde ervan twijfelachtig. Aan een onderzoek met algemene vragen over gepastheid enzovoorts kleeft nog een ander nadeel. De resultaten geven dan geen inzicht in de tekstaspecten die aanleiding vormden voor een ander oordeel, Beoordeelt de burger een briefals (on)gepaster yanwege de formulering of vanwege de inhoud? Daarom is in dit onderzoeksproject extra aandacht besteed aan specifieke oordelen over brieven. Opmerkelijk is dat veel onderzoek naar tekstkwaliteit zich alleen richt op de ontvangers. Even belangrijk is echter het onderzoek naar effecten aan de kant van de zender. Als het schrijven van een goede brief veel meer tijd zou kosten, of onnodig overleg over conceptversies, dan gaat de winst aan de ontvangerskant wellicht voor een deel verloren aan de zenderskant. Vandaar dat niet alleen tekstbegrip en tekstwaardering zijn onderzocht, maar dat ook gekeken is naar hel economische aspect. Een van de problemen waaryoor gemeenten zich gesteld zien, is de hoge kostenpost voor de steeds maar uitdijende contacten met de burger. Voorstanders van deze contacten zullen uiteraard reageren met 'hoe meer des te beter'. Maar als de aard van de contacten vooral bestaat uit het uitleggen van moeilijke brieven of het te woord staan van verongelijkíe burgers, dan valt er veel te winnen wanneer van herschreven brieven kan worden aangetoond dat die minder aanleiding geven tot nader contact met de gemeente. Daarom is nagegaan wat het effect is van de verschillende versies op het zogenoemde 'contactgedrag': In hoeverre heeft de burger na het lezen van een bepaalde versie van een brief behoefte aan nader contact met een gemeenteambtenaar? Een andere ingang om tekstkwaliteit te meten is onderzoek naar het imagoprofiel. De houding van de burger wordt in belangrijke mate beihvloed door het imago van de gemeente. Bovendien kunnen burgers negatiever over hun gemeente gaan denken wanneer ze te moeilijke of onaantrekkelijke brieven ontvangen. Een gevolg hiervan kan zijn dat burgers minder geneigd zijn om zich aat de regels te houden. Een indirecte manier om tekstkwaliteit 4

6 te testen is: nagaan ofhet imago na het lezen vah een briefbeter is dan ervoor. Uiteraard is een eventuele verbetering van het imagoprofiel geen bewijs voor verhoogde tekstkwaliteit, mírar gegevens over imago kunnen, zeker wanneer ze vergeleken worden met imagoprofielen van andere overheidsinstanties, wel een rol spelen in voortgezette acties Helder Haags. Tekstverbetering Ambtenaren met enige ervaring in het schrijven van brieven, merken veelal op dat acties zoals 'Helder Haags' weinig effect zullen sorteren. Een veel gehanteerd argument is dat kleine veranderingen, zoals het vervangen van een lastig woordje ofhet vereenvoudigen van een zin, niet voldoende zijn om een tekst begrijpelijk te maken. Begrijpelijkheid heeft in deze visie niet met de formulering van doen, maaí met de inhoud. Als de inhoud moeilijk is, helpt bijvoorbeeld het 'oplossen van een tangconstructie' niet of nauwelijks. Voorlichters daarentegen voeren doorgaans argumenten aan die erop neerkomen dat 'ook kleine beetjes helpen' en dat de inhoudelijk deskundigen best meer moeite kunnen doen om een moeilijke inhoud duidelijk over het voctlicht te brengen. Hoe het ook zij, de factor 'inhoud' is van groot belang voor de tekstwaardering, niet alleen voor de begrijpelijkheid maar ook voor de aantrekkelijkheid en de gepastheid. Een 'service-brief waarin burgers worden geattendeerd op een dienstverlening v ríl de gemeente kan tot heel andere oordelen leiden dan een aanmaningsbriefover een niet betaalde boete. Vandaar dat dit onderzoek ook brieven zijn geselecteerd die duidelijk verschillen naar inhoud: een briefmet een neutraal-positieve inhoud én een briefmet een voor de ontvanger negatieve inhoud. Binnen kringen van overheidsvoorlichters wordt regelmatig gediscussieerd over de vraag hoe moeilijke brieven herschreven kunnen worden. Als de kwaliteit van zo'n herschrijving in feite afhangt van de pen vrur de herschrijver, dan wordt het heel lastig om ambtenaren duidelijke brieven te laten schrijven. Wanneer echter uit onderzoek zou blijken dat een paar concrete herschrijfregels al veel resultaat opleveren, dan kunnen ook minder goed schrijvende ambtenaren effectief worden geihstrueerd. In dit onderzoek is de keus gevallen op onderzoek naar 'tussenkopjes'. De gedachte achter deze keuze is de volgende. Er zijn situaties dat het onmogelijk is of lijkt om een brief helderder te formuleren, bijvoorbeeld vanwege de inhoud ofdoor tijdsgebrek. In zo'n situatie zou het helpen om de tekst wat te verluchtigen door het plaatsen van tussenkopjes. Uiteraard is dit alleen een kwestie van presentatie, zo men wil 'tekst-make-up', maar de algemene verwachting is, dat zo'n tekst hoger gewaardeerd wordt en mogelijk zelfs beter begrepen. Vandaar dat de vergelijking tussen de originele en herschreven briefversie een extra tekstvariant, met tussenkopjes, is toegevoegd. Zowel het origineel als de herschrijving is aan respondenten aangeboden met en zonder tussenkopjes.

7 2. De opzet van het onderzoek Aanleiding voor dit onderzoek vormde de vraag van de gemeente Den Haag: heeft de vernieuwde formulering een positief effect op kwaliteit van de tekst? In overleg met de opdrachtgever is uit het bestand van herschreven brieven een zodanige selectie gemaakt dat diverse aspecten van de herschrijvingen konden worden onderzocht. Het ging om een paar korte brieven, twee meer technische bijlagen bij brieven en twee brieven waarbij de burger daadwerkelijk iets moest doen. In het onderzoek is ook gelet op de invloed van een (positieve ofnegatieve) inhoud, en op het effect van betrekkelijk gemakkelijke ingrepen zoals het toevoegen van tussenkopjes. Ook deze overwegingen waren van invloed op de selectie van de zes onderzochte brieven. In paragraaf 2. I staat het onderzoeksmateriaal beschreven. Aan burgers in Den Haag is niet alleen gevraagd hoe ze een bepaalde versie van een brief waardeerden. Het gevaar zou dan groot zijn dat er slechts vage uitspraken gedaan worden. Bovendien gaat het niet alleen om tekstwaardering maar ook om tekstbegrip en om de vraag of alles duidelijk is zodat er geen extra mondelinge toelichting meer nodig is. Daarom is in de enquête extra aandacht besteed aan diverse aspecten die in verband gebracht kunnen worden met tekstbegrip. De opzet van het enquêteformulier staat beschreven in paragraaf 2.2 ln paragraaf 2.3 staat in het kort informatie over de uitvoering van het onderzoek, en paragraaf2.4 tot slot geeft een overzicht van de onderzoeksvragen waarop in twee deelonderzoeken antwoord is verkregen. 2.1 De onderzochte brieven In totaal zijnzes brieven onderzocht. De originele versies geven een representatiefbeeld van de correspondentie tussen de Gemeente Den Haag en haar burgers. De herschrijvingen geven een goed beeld van de mogelijkheden om deze correspondentie te verbeteren. De eerste twee brieven hebben betrekking op het parkeerbeleid. In de eerste, heel korte brief van zo'n vijftig woorden, de parkeergeldbrief, krijgt de burger een bedrag teruggestort naar aanleiding van een klacht dat een parkeerautomaat niet goed functioneerde. Met dit briefie wordt inhoudelijk adequaat gereageerd op een terechte klacht van een burger. In de herschreven versie is de ambtelijke formulering aangepast: zinsbouw en woordkeus zijn directer en vriendelijker. De tweede brief gaat over de verlenging van een gehandicaptenparkeerkaart. ln deze parkeerkaartbriefwordt meegedeeld dat de nieuwe parkeerkaart tegen betaling kan worden afgehaald op vertoon van legitimatie. De herschrijving voor deze specifieke doelgroep van gehandicapten is korter, zakelijker en overzichtelijker. Het tweede onderdeel uit de selectie bestaat uit twee algemene bijlagen bij andere brieven. Het gaat hier om de mogelijkheden om een bezwaarschrift in te dienen tegen een besluit van de gemeente. In de herschrijving is de algemene benadering vervangen door een meer persoonlijke; de ontvanger van de briefwordt direct persoonlijk aangesproken: "Bent u het niet eens met dit besluit..." De tweede bijlage betreft een toelichting op het gemeentelijke acceptformulier. In deze toelichting staat alle informatie verzameld over de wijze van 6

8 betaling, gevolgen bij niet op tijd voldoen en mbgelijke invorderingsmaatregelen. In de herschrijving is deze informatie aanmerkelijk ingekort. Bovendien is de structuur verduidelijkt met een inleiding in vet, en met vijf tussenkopjes boven korte alinea's. Het derde onderdeel uit de selectie bestaat uit twee brieven waarover intern veel gediscussieerd is, met name over nut en noodzaak van de herschrijving. In dit onderdeel van het onderzoek is nog een extra variant toegevoegd, namelijk een versie met tussenkopjes. Dit naar aanleiding van opmerkingen dat alleen al tussenkopjes het origineel (ofde herschrijving) extra begrijpelijk en aantrekkelijk zou maken. Het betreft hier een service-brief met dezelfde strekking als de parkeerkaartbrief, namelijk een brief waarin wordt meegedeeld dat het paspoort of de identiteitskaaít binnenkort verloopt, met informatie over wat de burger nu moet doen. In de herschrijving van deze paspoortbriefis de informatie ingekort en overzichtelijker gepresenteerd. Bovendien zijn zinsbouw en woordkeus meer gericht op de geadresseerde. De laatste briefbetreft een boete vanwege het op een onjuist tijdstip aanbieden van huishoudelijk afval. In de herschrijving van deze huisvuilbrief is de informatie tot ongeveer eenderde teruggebracht in een strakke zakelijke formulering. Zowel van het origineel als de herschrijving van beide brieven zijn ook versies gemaakí met tussenkopjes. Hieronder volgt een overzicht van de onderzochte brieven. De eerste vier brieven zijn gebruikt in het eerste deelonderzoek. De laatste twee vormden het materiaal voor het tweede deelonderzoek. De zes onderzochte brieven De versies I. Parkeergeldbrief origineel bijlage I a - herschrijving bijlage I b 2. Parkeerkaartbrief origineel bijlage 2a - herschrijving bijlage 2b 3. Bezwaarschrift origineel bijlage 3a - herschrijving bijlage 3b 4. Toelichting origineel bijlage 4a - herschrijving bijlage 4b 5. Paspoortbrief origineel bijlage 5a - origineel met tussenkopjes bijlage 5b herschrijving bijlage 5c - herschrijving met tussenkopjes bij lage 5d 6. Huisvuilbrief origineel bijlage 6a - origineel met tussenkopjes bijlage 6b herschrijving bijlage 6c - herschrijving met tussenkopjes bijlage 6d

9 2.2 De onderzoeksvra gen Het onderzoek is opgezet om de volgende vragen te beantwoorden. L telcstbegrip I/erschillen de versies in het correct beantwoorden van begripsvragen? Bij twee van de zes brieven is de begripscomponent ingebouwd om na te gaan of origineel of herschrijving verschillen zouden opleveren. Dit is gebeurd vanuit de overweging dat een herschrijving soms lastige inhoudelijke elementen te ver kan simplificeren waardoor de eigenlijke boodschap niet overkomt. Er is dan misschien wel winst in tekstwaaídering, maar die winst zou niets waard ziin als de inhoud onvoldoende overkomt. 2. algemeen oordeel Verschillen de versies in rapportcijfer? De eerste indicatie voor een verschil tussen origineel en herschrijving, is het algemene oordeel. Hier is gekozen voor een standaardmethode, namelijk de vraag naar een rapportcijfer. Uiteraard is bij zo'n vraag niet duidelijk op welke aspecten van de brief het oordeel o6','4' of '9' wordt gebaseerd. Wellicht kijgt een boetebrief eerder een onvoldoende dan een servicebrief, ongeacht eventuele verschillen in formulering. Maar specifieke aspecten komen bij de volgende vragen nog aan de orde. Ook moet hier de overweging worden betrokken dat de ene respondent 'van nature' hoger cijfert dan de andere. Maar deze omstandigheid kan worden geneutraliseerd bij voldoende proefpersonen, en in een opzet waarin het alleen om de vergelijking gaat tussen twee of meer versies. 3. telcstwaardering, algemeen Verschillen de versies op tekstwaardering in algemene zin? Met tekstwaardering in algemene zin worden oordelen bedoeld over begrijpelijkteid, aantrekkelijkheid en gepastheid. Het gaat hier om een trits van aspecten die algemeen gebruikelijk is in tekstwaarderingsonderzoek. De volgorde geeft ook het relatieve belang aan. Een herschrijving is beter dan het origineel wanneer die begrijpelijker wordt bevonden. Daarnaast speelt is onze 'informatie-maatschappij' ook steeds meer de aantrekkelijkheid van de tekst een rol. Teksten kunnen wel begrijpelijker zijn maar als ze minder aantrekkelijk worden bevonden, dan is de burger ook minder snel geneigd de informatie te verwerken. In de derde plaats speelt ook 'gepastheid' een rol. Een tekst kan meer begrijpelijk en aantrekkelijk worden bevonden, maar als de tekst bijvoorbeeld te populair is geformuleerd, kan de winst teniet worden gedaan, omdat de stijl als ongepast wordt ervaren. 4. oordeel over inhoud, structuur en stijl Yerschillen de versies in oordelen over informatie, opbouw enformulering? Wanneer een herschrijving een hoger rapportcijfer krijgt of hoger wordt beoordeeld op begrijpelijkheid, aantrekkelijkheid of gepastheid, dan is daarmee nog niet duidelijk welke aspecten van de tekst aanleiding hebben gegeven tot een positiefoordeel. Daarom is ook I

10 onderzocht welke aspecten van de brieven verantwoordelijk zijn voor verschillen in beoordeling. Bij deze onderzoeksvraag is ook een gangbare driedeling gehanteerd, namelijk die in inhoud, structuur en stijl. Deze algemene driedeling is gepreciseerd in oordelen over voldoende informatie, tekstopbouw en formulering van de zinnen. Als in een herschrijving bijvoorbeeld de informatie is geaccentueerd met tussenkopjes, en het oordeel over opbouw wijkt niet signif,rcant af van dat over het origineel, dan is hiermee impliciet ook een uitspraak gedaan over het effect van tussenkopjes. 5. het imagovan de afzender Verschillen de versies op (veranderingen in) het imagoprofiel? Een geheel andere invalshoek voor kwaliteitsmeting is onderzoek naar imago. In dit project zijn vragen over het imago gesteld vanuit de overweging dat een betere briefook een beter imago kan opleveren waardoor bijvoorbeeld de houding van de burger ten opzichte van de gemeente positiever wordt. Dit kan als gevolg hebben dat de burger eerder aan verplichtingen voldoet of eerder bereid is mee te werken a"n gezamenlijke acties. Bij imago-onderzoek is het altijd lastig eventuele verschillen goed te interpreteren. Bovendien is het ook van belang te weten of het wel de tekst is die van invloed is geweest. Als de score ten aanzien van het imago al hoog is, bijvoorbeeld meer dan een'4'op een zevenpuntschaal, dan zal een goede tekst wellicht weinig toevoegen. Daarom is in aansluiting op een algemeen imago-onderzoek in het eerste deelonderzoek een specifieke component ingebouwd waardoor veranderingen als gevolg van de tekst zelf beter in kaart konden worden gebracht. Ook wordt hierbij een vergelijkingspunt geihtroduceerd op basis van recent verzamelde gegevens in een onderzoek voor de Belastingdienst. 6. contactgedrag Verschillen de versies op contactgedrag? De laatste onderzoeksvraag betreft het effect aan de kant van de afzender. Gesteld dat een briefop alle onderdelen beter voldoet: hogere tekstwaardering, beter imago enzovoorts dan nog is daarmee de vraag nog niet beantwoord of een herschrijving wel daadwerkelijk moet worden ingevoerd. Gesteld dat een herschrijving meer aanleiding geeft tot extra telefoontjes ofbezoeken aan een stadskantoor, dan zouden de voordelen van een herschrijving teniet worden gedaan door de extra kosten die dit burgercontact met zich meebrengen. Daarom is een onderzoekscomponent over 'contactgedrag' opgenomen om meer zicht te krijgen op de eventuele economische voordelen van een herschrijving. 2.3 De uitvoering van het onderzoek Het onderzoek is afgenomen bij 366 burgers van de gemeente Den Haag. De procedure hierbij was als volgt. In de tweede helft van december 2006 en in de eerste helft van maart 2007 zijn 48 student-enquêteurs naar een vijftiental openbare locaties in Den Haag gegaan; het betrof hier stadsdeelkantoren en bibliotheken. Aan respectievelijk I 96 en I 70 bezoekers werd gevraagd of zij mee wilden werken aan een onderzoek. Met deze opzet werd een volstrekt willekeurige spreiding nagestreefd. Achterafis nagegaan ofer in de steekproef opmerkelijke afivijkingen zaten wat betreft geslacht, opleiding, wijk of ervaring met gemeentecontacten. De verdelingen binnen de steekproefgaven geen aanleiding om te veronderstellen dat het hier een selecte steekproefbetreft. Ook bleek het aantal weigeringen

11 om mee te werken binnen aanvaardbare proporties te liggen. De onderwaagde burgers lijken daarmee in voldoende mate de populatie (de burgers van Den Haag) te representeren. De student-enquêteurs kregen eerst een korte training in veldonderzoek, en konden indien nodig de hulp inroepen van de projectuitvoerder. Zij moesten bij het inleveren van de formulieren ook 'een verklaring van betrouwbaarheid' ondertekenen. Van de zes brieven zijn er steeds twee aan een respondent voorgelegd ter beoordeling. Bij meer brieven zou het beoordelingsverínoge nadelig beïnvloed kunnen worden. In het meer algemene onderzoek ging het om een combinatie uit de eerste en tweede set brieven: bijvoorbeeld een parkeergeldbriefen een toelichting. In het meer gedetailleerde onderzoek kwamen de paspoortbrief en de huisvuilbrief aan de orde. De respondenten kegen een toelichting over het doel van het onderzoek, en vervolgens Yan beide brieven één versie en wel dezelfde. Hierbij werd de volgorde van de brieven systematisch gewisseld. Na het lezen van elke versie werd gevraagd een enquêteformulier in te vullen. Tijdens het invullen bleef de brief beschikbaar voor de respondent. Het onderzoek nam gemiddeld 35 minuten per respondent in beslag. Daarna was er nog tijd om eventuele vragen van burgers te beantwoorden ofnader in te gaan op het onderzoek. 2.4 IJet enq uêtefo rm ulier Na het invullen van enkele persoonlijke gegevens kregen de respondenten een formulier met voornamelijk zevenpuntsschalen en een reeks stellingen waarop met 'ja' of 'nee' kon worden geantwoord. In het deelonderzoek waarin tekstbegrip als aparte component is opgenomen, het onderzoek naar de paspoortbrief en de huisvuilbrief zijn aparte begripsvragen opgenomen. Bij beide brieven zijn vier wagen opgesteld die vanuit het gezichtspunt van de lezer relevant zijn. De vragen verschillen van elkaar in de wijze waíirop de brief er een antwoord op geeft' Het antwoord op yraag I staat letterlijk in de tekst, dat op vraag 2 moet er met een redenering uit worden afgeleid. Het antwoord op vraag 3 staat expliciet vermeld in de originele versie en niet meer met zoveel woorden in de herziene versie; voor het antwoord op vraag 4 is de situatie precies omgekeerd. Iedere vraag is in de vorín van een bewering aangeboden. Een respondent geeft steeds drie reacties: de bewering is waar of onwaar, men is van deze beslissing wel of niet zeker en men kon het antwoord wel of niet gemakkelijk vinden. De score voor correctheid van een antwoord is als volgt bepaald: +l indien goed en zeker, -l indien fout en zeker, 0 in alle andere gevallen. Wie onzeker is, krijgt dus altijd nul punten ongeacht of het antwoord (toevallig) goed of fout was. Scoort een item gemiddeld genomen negatief, dan is dat een ernstig te noemen resultaat: men heeft het antwoord overwegend fout gegeven maar is er toch relatief zeker van dat het goed is, de meest pijnlijke vorín van onbegrip. 10

12 Voor de briefover het paspoort gaven de proefpersonen van de volgende beweringen aan of ze waar of onwaar zijn: Begripsvragen over de paspoortbrief l. Je kunt het paspoort vijfdagen na aanwaag ophalen. 2. Je hoeft de kosten pas te betalen wanneerje het paspoort afhaalt. 3. Je kunt een paspoort ook telefonisch aanvragen. 4. Je mag vriendelijk lachend op de pasfoto staan. (waar) (waar) (onwaar) (onwaar) Voor de brief over huisvuil gaven de proefpersonen van de volgende beweringen aan of ze waar of onwaar zijn: Begripsvragen over de huisvuilbrief l. Na 30 dagen is de gemeente gerechtigd een incassobureau in te schakelen. 2. Er worden kosten berekend omdat al een keer gewaarschuwd is. 3. Op 20 november 2006 is in uw straat geen huisvuil opgehaald. 4. De huisvuilkalender wordt op verzoek gratis toegestuurd. (waar) (onwaar) (waar) (waar) Voor het algemene oordeel werd aan de respondenten bij elke brief eerst gevraagd om een rapportcijfer te geven. Vervolgens werden in zevenpuntsschalen vier maal vier vragen gesteld over de brief als geheel. Het ging hier om twee aspecten van 'aantrekkelijkheid', namelijk 'lezergerichtheid'(bijvoorbeeld: "De brief is hartelijk.") en'levendigheid'(bijvoorbeeld: "De brief is afwisselend."). Ook zijn de aspecten 'begrijpelijkheid' en 'gepastheid' onderzocht met stellingen als: "De brief is overzichtelijk" en "De brief is kleinerend". Daarna werd via verschillende zevenpuntsschalen een oordeel gevraagd over de informatie, de formulering en de vormgeving. Voor het beantwoorden van de onderzoeksvraagnaat het imago zijn zevenpuntsschalen opgesteld over de imagoaspecten 'aantrekkelijkheid' (bijvoorbeeld "De gemeente Den Haag is behulpzaam."), 'betrouwbaarheid' (bijvoorbeeld: "De gemeente Den Haag is integer.") en 'competentie (bijvoorbeeld: "De gemeente Den Haag is bureaucratisch."). Respondenten in het eerste deelonderzoek kregen deze vragen alleen aan het einde van het onderzoek. In het tweede onderzoek werd met deze imagovragen een voor- én nameting uitgevoerd. Voor een aannemelijke interpretatie is het noodzakelijk het imagoprofiel af te zetten tegen een ijkpunt. De enige overheidsinstantie waarvan actuele imagogegevens bekend zijn, is de Belastingdienst. Daarom zijn de resultaten afgezel legen het imagoprofiel van deze overheidsinstantie. Na het lezen van elke briefis aan respondenten gevraagd ofmen naar aanleiding van de brief contact zou opnemen met de gemeente, Men moest aangeven hoe waarschijnlijk men die stap achtte: nul (zeer zeker niet),.25 (waarschijnlijk niet),.50 (misschien),.75 (waarschijnlijk wel) of I (zeer zeker wel). Ook is bij dit onderdeel specifiek gevraagd naar de aard van het gewenste contact: bellen, schrijven, op bezoek komen. De enquêteformulieren voor de deelonderzoeken zijn opgenomen als bijlage 7 en 8. 11

13 3. Resultaten parkeerbrieven, bezwaarschrift en toelichting Dit hoofdstuk bevat de resultaten van het algemene onderzoek naar de twee korte brieven over parkeren en tw e algemene bijlagen over hoe een bezwaarschrift in te dienen en hoe te handelen met een acceptgiroformulier (de toelichting). Van de zes onderzoeksvragen is de vraag over tekstbegrip hier buiten beschouwing gebleven en is de vraag over imago beperkt tot een nameting (zie voor verdere detaillering het tweede deelonderzoek, hoofdstuk 4). In de tabellen is bij een statistisch betrouwbaar verschil tussen de originele en herschreven versies de hoogste score geírceerd. Dit betekent dat het betreffende verschil zeer waarschijnlijk niet op toeval berust maar het gevolg is van de wijze waarop de brief is gerealiseerd (er is uitgegaan van het conventionele significantieniveau van.05) 1. algemeen oordeel Verschillen de versies in rapportcijfer? Tabel I geeft voor vier brieven het gemiddelde oordeel in de vorm van een rapportcijfer. Tabel I. Per brief het rapportcijfer (score is minimaal I, maximaal I 0) Origineel Parkeergeldbrief 6.82 Parkeerkaartbrief 6.34 Bezwaarschrift 5.86 Herschreven ffi ffi 6.21 Toelichting 5.59 ffi We zien hier dat van de vier brieven alleen de parkeergeldbrief met bijna een 'zeven' wordt beoordeeld. Wellicht komt dit doordat de burger een adequate reactie krijgt om zijn klacht, met de mededeling dat er geld gestort zal worden. Ook de parkeerkaartbrief doet het redelijk. Maar de twee bijlagen bij brieven, het bezwaarschrift en de toelichting, scoren wij laag. De herschrijvingen hebben duidelijk effect, meer dan een halve punt, en bij de toelichting zelfs bijna een heel punt. De toelichting is ook de enige herschrijving waarin inhoud en formulering drastisch zijn gewijzigd en waarin structuuraanduiders in de vorm van tussenkopjes zijn toegevoegd. De herschrijving van het bezwaarschrift laat geen significant effect zien. De belangrijkste verandering was hier de persoonlijke benadering; kennelijk heeft een verandering alleen in formulering weinig effect. 2. tekstw aardeing, algeme en Verschillen de versies op tekstwaardering in algemene zin? In de component 'tekstwaardering' is gevraagd naar oordelen over begrijpelijkheid, aantrekkelijkheid en gepastheid. Bij het aspect gepastheid is nog een onderscheid gemaakt tussen lezergerichtheid en levendigheid. Tabel 2 geeft de resultaten. 12

14 Tabel 2. Per brief de tekstwaardering (score is minimaal l, maximaal 7) Origineel Herschreven Parkeergeldbrief Lezergericht Levendig ffi ffi Begrijpelijk Gepast Parkeerkaartbrief Lezergericht Levendig Begrijpelijk Gepast ffi ffi ffi #ffi Bezwaarschrift Lezergericht Levendig Begrijpelijk Gepast Toelichting Lezergericht 3.s Levendig 3.3 l *#j Begrijpelijk rue zien hier dat slechts in één van de vier gevallen de herschrijving begrijpelijker wordt bevonden, namelijk in de parkeergeldbrief. Dit mag opmerkelijk heten, want in de herschrijvingen is juist geprobeerd minder ambtelijk, dus gemakkelijker te formuleren. Een verklaring voor het uitblijven van een effect op de parkeerkaartbriefen het bezwaarschrift is, dat beide brieven in het origineel niet moeilijk zijn. Voor de nogal lastig leesbare toelichting zou echter wel een verschil gevonden moeten zijn. Voor lezergerichtheid is er alleen effect bij de parkeerbrieven. Dat komt naar alle waarschijnlijkheid door de directe aanspreekvormen in de herschrijvingen. Bij het bezwaarschrift en de toelichting worden op dit punt geen verschillen gevonden. Voor het aspect levendigheid zijn de resultaten beter; alleen voor het bezwaarschrift is er geen effect; kennelijk wordt de directere forrnulering toch niet aantrekkelijker bevonden. Op het aspect 13

15 gepastheid is geen significant verschil nírar voren gekomen, Dit betekent dat de burger zowel de meer ambtelijke formulering en de meer persoonlijke en/of directe formulering beide gepast vindt in brieven van de gemeente. Critici van herschrijvingen kunnen dus niet meer als argument gebruiken dat burgers nu eenmaal bureaucratisch taalgebruik verwachten. 3. oordeel over ínhoud, structuur en stijl Verschillen de versies in oordelen over informatie, opbonu enformulering? In tabel 3 staan de specifieke oordelen over informatie, opbouw en formulering in de originele briefen in de herschreven versie Tabel 3. Per brief de specifieke oordelen (score is minimaal l, maximaal 7) Origineel Herschreven Parkeergeldbrief Informatie Opbouw Formulering *ml ParkeerkaaÍbrief Informatie s.29 s.69 Opbouw Formulering ffiffi ffiffi Bezwaarschrift Informatie Opbouw Formulering 3.91 ffi Toelichting Informatie Opbouw 4.31 ffi Formulering De oordelen over 'informatie' laten geen verschillen zien tussen originelen en herschrijvingen. Dit betekent dat de herschrijvingen niet ten koste van de informatie gaan. Zeker voor de toelichting mag hier worden opgemerkí dat de reductie van 756 woorden tot 571 dus geen nadelige gevolgen heeft gehad. Ook het bezwaarschrift is ingekort, van 179 woorden naar 128. Kennelijk kunnen ambtelijke brieven beduidend korter zonder verlies aan informatie. In dit geval gemiddeld 25Yoko*er. De verschillen in oordelen over opbouw en het uitblijven eryan zijn goed te verklaren. De parkeergeldbriefen het bezwaarschriftzijnte kort voor enige opbouwverheldering in de tekst. Daarom is in deze brieven geen verschil te constateren. In de korte parkeergeldbriefis een 14

16 kopje toegevoegd, en de toelichting heeft er in verkorte herschrijving acht tussenkopjes bij gekregen. Dit leidt tot significante verbetering. Opmerkelijk is dat in drie van de vier brieven de aangepaste formulering tot een significant hoger oordeel leidt. Alleen in de langste tekst, de toelichting, blijft een effect achterwege. Deze uitkomsten laten zien dat een verbeterde formulering wel degelijk wordt gewaardeerd. Overigens tonen de oordelen voor de originelen aan dat deze teksten toch niet als slecht mogen worden beoordeeld. Op een zevenpuntschaal zit een beoordeling met een '4' precies tussen slecht en goed in. Bijna alle oordelen zitten boven de '4'. Wel tonen de herschrijvingen aan dat de teksten wel degelijk voor verbetering valbaar zijn. 4. het imago van de afzender Verschillen de versies op imago? In het eerste deelonderzoek is aan het einde van de enquête gewaagd hoe de respondenten dachten over de gemeente Den Haag. Hiervoor zijn een aantal wagen gesteld die gangbaar zijn in imago-onderzoek bij de overheid. De reden hiervoor is dat er dan ook vergelijking mogelijk is met resultaten van onderzoek naar andere overheidsinstanties. Zie hierover verder het volgende hoofdstuk. Aan respondenten is gevraagd hoe zij de gemeente Den Haag inschatten op de aspecten competentie, betrouwbaarheid en aantrekkelijkheid. Tabel 4 geeft de resultaten. Tabel 4. Imago Den Haag (score is minimaal l, maximaal 7) Competent Betrouwbaar Aantrekkelijk Origineel Herschreven Voor geen van de brieven is er een effect gevonden. De resultaten wijzen uit dat een herschrijving geen positieve invloed heeft op het imago. Een verklaring zou kunnen zijn dat het imago van de gemeente bij de respondenten al vast staat, en dat het lezen van twee brieven daarop geen invloed heeft. Wanneer we kijken naar de imago-oordelen na het lezen van originele brieven, dan kan geconcludeerd worden dat die brieven er in elk geval niet voor zorgen dat imago-oordelen onder de neutrale '4' komen. 5. contactgedrag Verschillen de versies op contactgedrag? Aan respondenten is gevraagd of men na het lezen van de brief aanvullende informatie nodig had. Ook is gewaagd om men contact zou opnemen, en meer precies of men zou bellen. De respondenten moesten uit vijf mogelijkheden kiezen: 'zner zeker niet' (0), 'waarschijnlijk 15

17 niet' (.25), 'misschien (.50), 'waarschijnlijk wel'(.?s) of 'zeer zeker wel' (1). Tabel 5 geeft de resultaten voor de kans op vervolgstappen. Tabel 5. Per brief de kans op vervolgstappen (score is minimaal.00, maximaal 1.00) Parkeergeldbrief Aanvullende informatie.36 ffi Contact opnemen Opbellen Parkeerkaartbrief Aanvullende informatie Contact opnemen Opbellen Bezwaarschrift Aanvullende informatie Contact opnemen Opbellen Toelichting Aanvullende informatie Contact opnemen Opbellen We zien hier dat de kans op vervolgstappen bij de originele brieven overal schommelt tussen 'waarschijnlijk niet' en 'misschien'. Kennelijk geven de originele brieven voldoende informatie. De herschrijvingen laten op dit punt geen ander beeld zien. Bij een van de vier herschrijvingen is een significant verschil gevonden voor de behoefte aan aanwllende informatie. Deze daalt bij de parkeergeldbrief met l6 procentpunten. Maar dit vertaalt zich niet in een significant lagere neiging om contact op te nemen of te bellen. 16

18 4. Resultaten paspoortbrief en huisvuilbrief Naast het meer algemene onderzoek naar twee korte brieven over parkeerbeleid en twee algemene bijlagen bij brieven is er ook meer gedetailleerd onderzoek verricht níraí twee brieven: de paspoortbrief en de huisvuilbrief. Deze twee brieven maakíen het mogelijk om na te gaan wat de invloed is van de factoren 'inhoud' en 'structuur'. De paspoortbrief is een servicebriefwaarin burgers geattendeerd worden op het feit dat het paspoort binnenkort verloopt. Een mogelijke lezerreactie op deze brief is: "wat aardig dat de gemeente mij hieraan herinnert!" In de huisvuilbriefwordt een boete opgelegd voor het op een verkeerde dag buitenzetten van huisvuil. Een mogelijke lezeneactie is hier: "Wat overdreven streng! En nu moet ik 141 betalen!" Het is zeer voorstelbaar dat een positieve brief en een negatieve brief verschillende oordelen opleveren, ongeacht de manier waarop ze zijn verwoord. Een herschrijving zou dan weinig effect sorteren. Ook kan een min of meer vereenvoudigde herschrijving dan de vraag oproepen of de inhoud wel goed overkomt. Daarom is bij het onderzoek naar de verschillende versies van deze twee brieven een inhoudscomponeni ingebouwd via vragen naar tekstbegrip. Deze twee brieven boden ook een goede gelegenheid om het effect van een betrekkelijke eenvoudige ingreep te toetsen, namelijk in hoeverre alleen het plaatsen van tussenkopjes van invloed is op de oordelen. Daarom zijn niet alleen het origineel en de herschrijving onderzocht, maar zijn ook versies aangeboden waarin tussenkopjes zijn toegevoegd. Het ging dus om vier versies van elke brief. De respondenten kregen van elke briefdezelfde versie. In dit hoofdstuk worden de resultaten van dit onderzoek gepresenteerd. In de tabellen is bij een statistisch betrouwbaar verschil tussen de originele en herschreven versies de hoogste score gearceerd. Een significant verschil bij paarsgewijze vergelijking is als volgt gemarkeerd: de score is gearceerd als er verschil is met het origineel. De toevoeging ok geeft aan dat er een significant verschil is met 'origineel met kopjes'; de toevoeging h" geeft hetzelfde Íum voor het significante verschil met de herschreven versie, I. telcstbegrip Verschillen de vier versies in het conect beantwoorden van begripsvragen De volgende vier tabellen bevaíen de resultaten voor de begripsvragen. Respondenten moesten vier vragen per brief beantwoorden. Het ging hierbij om een gemakkelijke en moeilijke vraag voor alle versies, en om twee vragen die gemakkelijk waren voor respectievelijk de originele en de herschreven versies. Ook moesten de respondenten aangeven ofze het antwoord gemakkelijk konden vinden. Zie voor de vragen paragraaf2.4. In tabel 6 staan de uitkomsten van de correctheid van het antwoord op vragen over de paspoortbrief. 17

19 Tabel 6. Paspoortbrief: correctheid van het antwoord (score is minimaal -1, maximaal +1) Origineel Origineel met kopjes Gemakkelijk voor alle versies (l),82.85 Moeilijk voor alle versies (2) Gemakkelijk voor originele versie (3) Herschreven Herschreven met kopjes Gemakkelijk voor herschreven versie (4).64.66?8Ï"k.$.ii'. Op de voor alle versies gemakkelijke vraag I scoort men inderdaad beter dan op de moeilijke tegenhanger 2" Opmerkelijk is dat bij vraag I de maximale score 1 juist in de herschreven versie bij lange na niet gehaald wordt. De negatieve scores bij waag2 geven aan dat alle briefuersies op dit punt bij de lezers misverstanden kunnen veroorzaken. Op de vragen 3 en 4 scoort men, zoals te verwachten, hoger bij de versie waarin de gevraagde informatie daadwerkelijk staat. Tegelijkertijd laten deze scores zien dat men bij elke versie erop kan rekenen dat l5 tot 30 procent van de lezers op een relevante vraag geen correct antwoord vindt. In tabel 7 staat hoe gemakkelijk men het vond om in de paspoortbrief een antwoord te vinden. Tabel 7. PaspooÍbrief: antwoordgemak (in percentages) Gemakkelijk voor alle versies (l) Moeilijk voor alle versies (2) Gemakkelijk voor originele versie (3) Gemakkelijk voor herschreven versie (4) Origineel 90 1l E#$ l3 met kopjes Herschreven met kopjes 96 l8 ëeïï,fi'iii;r l8 92 l g6s íf.1" :liï lï '' :@' Het gemak waarmee men het antwoord kan vinden, laat het verwachte patroon zien. Vraag I is gemakkelijker dan waag2; bij de vragen 3 en 4 is het gemakkelijker voor de versie die de informatie vermeldt. In tabel 8 staan de uitkomsten van de correctheid van het antwoord op wagen over de huisvuilbrief. 18

20 Tabel 8. Huisvuilbrief: correctheid van het antwoord (score is minimaal -1, maximaal +l) Origineel Origineel met kopjes Herschreven Herschreven met kopjes Gemakkelijk voor alle versies (1) Moeilijk voor alle versies Gemakkelijk voor originele versie Gemakkelijk voor herschreven versie (2) (3) (4) k ffi$* m".55 0k ffih* ffio* 4qaqgs De huisvuilbrieflaat eenzelfde patroon zien als de paspoortbrief. Vraag I scoort hoger dan waag2; de vragen 3 en 4 worden beter beantwoord bij de versie waarin informatie vermeld staat; geen van de scores benadert de gewenste waarde l Bij hct gemak om het antwoord te vinden is het patroon gelijkluidend. In tabel 9 staat hoe gemakkelijk men het vond om in de huisvuilbrief een antwoord te vinden. Tabel 9. Huisvuilbrief; antwoordgemak (in percentages) Origineel Origineel met kopjes Herschreven Herschreven met kopjes Gemaktelijk voor alle versies (l) 77 t Moeilijk voor alle versies (2) l Gemakkelijk voor originele versie Gemakkelii k voor herschreven versie (3) (4) $i; 26 8f{llllll; d3i 93,.,, bs\ièt 6:Í: i{ 2. algemeen oordeel Verschillen de vier versies in rapportcijfer Net als in het eerste deelonderzoek is aan respondenten gevraagd om een rapportcijfer te geven. Tabel l0 geeft de resultaten. Tabel I 0. Rapportcijfers voor de paspoortbrief en de huisvuilbrief (score is min. I, max. I 0) Paspoortbrief: rapportcij fer Hui svui lbrief: rapportcij fer Origineel Origineel met kopjes ffie 6gïï.ffi,tf:sffi 6.32 Herschreven iffi i-ft$dr$&i 6.06 Herschreven met kopjes +i:qr*-, - ï:t*:^" i: " tsl;qf. 6.l5 Het origineel van de paspoortbriefkrijgt een lager rapportcijfer dan de andere drie versies. Het toevoegen van tussenkopjes heeft duidelijk rendement: alleen door tussenkopjes komt het origineel al dicht bij een zeven. En ook de herschrijving stijgt door tussenkopjes een halve 19