Communicatiekanalen in de bancaire sector: toepassingen voor telepresence

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "Communicatiekanalen in de bancaire sector: toepassingen voor telepresence"

Transcriptie

1 UNIVERSITEIT GENT FACULTEIT ECONOMIE EN BEDRIJFSKUNDE ACADEMIEJAAR Communicatiekanalen in de bancaire sector: toepassingen voor telepresence Masterproef voorgedragen tot het bekomen van de graad van Master of Science in de Toegepaste Economische Wetenschappen: Handelsingenieur Jannig Theeten & Ward Torrekens onder leiding van Prof. Steve Muylle & Willem Standaert

2 PERMISSION Ondergetekende verklaart dat de inhoud van deze masterproef mag geraadpleegd en/of gereproduceerd worden, mits bronvermelding. Jannig Theeten Ward Torrekens

3 Woord vooraf Deze thesis is het werk van twee studenten handelsingenieur: Jannig Theeten, student operationeel management en Ward Torrekens, marketingingenieur in spe. We kozen ervoor deze thesis samen te schrijven omdat we denken dat die dubbele invalshoek, vanuit onze verschillende afstudeerrichtingen, de kwaliteit van de studie ten goede komt. In deze thesis werden Engelse termen waar mogelijk vervangen door hun Nederlands equivalent. Waar we toch voor het Engels kozen hebben we een cursief lettertype gebruikt. Hier en daar werden, om de leesbaarheid te verhogen, belangrijke termen in het vet aangeduid. Heel wat mensen hebben ons bijgestaan tijdens het schrijven van deze thesis. Hen willen we langs deze weg graag bedanken. In de eerste plaats danken we onze promotor, professor Steve Muylle, die ons dit boeiende onderwerp ter beschikking stelde. Onze begeleider Willem Standaert danken we van harte voor zijn doorlopende bereikbaarheid, kritische opmerkingen en interessante aanvullingen. Vervolgens moeten we ook onze respondenten hartelijk bedanken. We beseffen dat hun tijd kostbaar is en appreciëren het dan ook enorm dat ze voor ons een uurtje konden vrijmaken. Bedankt Nic D Affnay (Cisco), Bart De Sadeleir (KBC), Hans Tops (BPost) en Stefan Van den Eynde (Belfius). Bedankt ook aan al onze vrienden en vriendinnen en onze ouders bij wie we steeds terecht konden voor steun, raad en ontspanning. In het bijzonder bedanken we Sarah voor haar kritische spellingscontrole. Tot slot bedanken we ook EA Sports voor het ontwikkelen van FIFA 13, wat ons de nodige ontspanning verschafte tijdens de gezamenlijke thesissessies. We hopen hierbij dat we de lezer kunnen boeien en hem/haar tot nieuwe inzichten brengen. Veel leesplezier, Jannig & Ward i

4 Inhoudsopgave Woord vooraf... i Inhoudsopgave... ii Gebruikte afkortingen... v Lijst van tabellen en figuren... vi Inleiding... 1 Deel 1: Literatuur... 3 Hoofdstuk 1: Communicatietheorieën Het doel van communicatie Rationele keuze theorieën Social Presence Theory Media Richness Theory Synthese: Media Geschiktheid Performantie van de communicatie: Media Synchroniciteitstheorie Andere factoren van invloed op media keuze Hoofdstuk 2: Communicatie in de bedrijfswereld Instant messaging Telefoon Videoconferencing Telepresence Face to face Social Presence, Media Richness en Media Synchronicity Hoofdstuk 3: Technologisch Gemedieerde Dienstverlening Typologie Social Presence & Vertrouwen Media Richness & Ervaring Technology Acceptance Model Hoofdstuk 4: Multi-channel dienstverlening en Technologie in de bancaire sector ii

5 4.1 Verschaffen van informatie Bancaire verrichtingen Belangrijke attributen in technologische dienstverlening Deel 2: Onderzoek Hoofdstuk 1: Methodiek Onderzoeksvraag Tweeledig Onderzoek Interviews Internetresearch Hoofdstuk 2: Resultaten en interpretatie Interviews Intern Extern Internetresearch Interne communicatie: Benchmark-voorbeelden Externe Communicatie: Van multi-channel naar omni-channel approach Externe Communicatie: Benchmark-toepassingen voor Telepresence E-learning Deel 3: Conclusies Hoofdstuk 1: Algemene conclusie Frameworks: Channel Choice Extern Intern Toepassingen voor Telepresence Intern Extern Evolutie Implicaties voor het management Hoofdstuk 2: Beperkingen van het onderzoek iii

6 Hoofdstuk 3: Indicaties voor volgend onderzoek Nawoord Deel 4: Geraadpleegde werken Papers Boeken Internetbronnen Deel 5: Bijlagen Draft interview Interview KBC Interview BPost Interview Belfius Mifid iv

7 Gebruikte afkortingen B2B B2C CMC DIME F2F FAQ IM MRT ROI SP SDS TAM VC Business to Business Business to Consumer Computer Mediated Communication Distributed Interactive Multimedia Environments Face to face Frequently Asked Questions Instant messaging Media Richness Theory Return on investment Social Presence Service Delivery System Technology Acceptance Model Videoconferencing v

8 Lijst van tabellen en figuren Figuur 1: Dubbelzinnigheid-Onzekerheidsmatrix....4 Figuur 2: Dimensies van het begrip Social Presence....6 Figuur 3: Task-Richness Framework.. 9 Figuur 4: Communicatietype: overdracht en convergentie in de Media Synchronicity Theory.10 Figuur 5: Media Synchroniciteitstheorie Figuur 6: Relatie tussen de karakteristieken van het probleem en de geprefereerde kanalen...14 Figuur 7: Vergelijking van communicatiekanalen op basis van SP en kostprijs...16 Figuur 8: Instant Messaging Interfaces Figuur 9: Videoconferencing-systeem Figuur 10: Telepresence-systeem Figuur 11: Social Presence-as Figuur 12: Media Richness-as Figuur 13: Media Synchroniciteit Figuur 14: Typologie ven technologisch gemedieerde diensten...30 Figuur 15: Quality of Experience Figuur 16: Uitgebreid Technology Acceptance Model..37 Figuur 17: Click Call Face Approach. 41 Figuur 18: Verklarend model van SDS-gebruik Figuur 19: Importance / Performance diagram Figuur 20: matrix Routine/complexiteit..50 Figuur 21: Aantal gesloten bankfilialen in 2012 in Noord-Amerika. 67 Figuur 22: Nieuwe ATM s van Bank of Amerika. 68 vi

9 Figuur 23: RaboVision Telepresence loket Figuur 24: Framework externe kanaalkeuze...79 Figuur 25: Framework interne kanaalkeuze. 82 vii

10 Inleiding Telepresence in B2C-en B2B services is een studie uitgevoerd in het kader van een masterproef in de opleiding Handelsingenieur aan de Universiteit Gent. In 1997 al schreef Francess Cairncross over het vervagen van het begrip afstand. In zijn boek The Death of Distance beschrijft hij hoe, dankzij de opmars van het internet en allerlei communicatietechnologieën, afstand zonder problemen, en veel goedkoper dan voorheen, overwonnen kan worden. Telepresence is het speerpunt van deze evolutie. Het is op dit moment op de markt de meest technologisch geavanceerde manier van communiceren. In deze thesis willen wij nagaan in welke situaties deze spitstechnologie efficiënt en effectief kan worden ingezet, met name in de bancaire sector. Vanuit die optiek lijkt het ons ook nuttig om na te gaan welke factoren (moeten) meespelen in de beslissing van een bank om een bepaald communicatiekanaal, zowel intern als extern, al dan niet aan te bieden. De opbouw van deze masterproef is als volgt. Vooreerst gaan we in op relevante literatuur om (Deel 1): - Een duidelijk beeld te krijgen van eerder verrichte onderzoeken en theorieën (Hoofdstuk 1). - Een duidelijk beeld te krijgen van de verschillende communicatiemedia die momenteel op de markt - beschikbaar zijn (Hoofdstuk 2). - Een duidelijk beeld te krijgen van de factoren die van belang zijn in technologisch gemedieerde diensten (Hoofdstuk 3). - Een duidelijk beeld te krijgen van de manieren waarop banken vandaag de dag klantenservice verzorgen (Hoofdstuk 4). Deze verdieping is noodzakelijk om zo specifiek mogelijk de toegevoegde waarde van telepresencesystemen in een bancaire-context te kunnen inschatten. In een tweede fase (Deel 2) wordt het eigen onderzoek voorgesteld en verklaard. In eerste instantie worden onderzoeksvraag en de tweeledige methodologie verduidelijkt (Hoofdstuk 1), om vervolgens de relevante resultaten te bespreken (Hoofdstuk 2). In dit onderzoek peilen we enerzijds, via diepte-interviews, naar de huidige situatie en toekomstige plannen wat betreft de communicatie in de dienstverlening en de interne communicatie van een aantal Belgische banken. Anderzijds gaan we via gerichte internetresearch op zoek naar toepassingen voor videoconferencing en telepresence in de bancaire sector, bij banken overal ter wereld. 1

11 Aansluitend (Deel 3) tracht men de onderzoeksresultaten in combinatie met de opgedane kennis uit de literatuur om te zetten in, voor de studie, relevante conclusies (Hoofdstuk 1). Tot slot worden nog een aantal beperkingen van het onderzoek (Hoofdstuk 2) en indicaties voor volgend onderzoek (Hoofdstuk 3) aangegeven in deel 4. De studie kadert in een breder geheel met als ultiem objectief het opmaken van een bedrijfscommunicatietypologie. Concreet betekent dit dat men een model voor ogen heeft dat in staat is om de keuze voor een bepaald medium in een bepaalde situatie te verklaren, bij te sturen of zelfs te bepalen. 2

12 Deel 1: Literatuur DEEL 1: LITERATUUR 3

13 Hoofdstuk 1: Communicatietheorieën 1.1 Het doel van communicatie In 1984 stelden Daft & Lengel zich de vraag: Waarom verwerken organisaties informatie?. Hun onderzoek leverde volgend antwoord: Om uncertainty en equivocality te reduceren. Hierbij wordt uncertainty (onzekerheid) gedefinieerd als het verschil tussen de hoeveelheid informatie vereist voor het voltooien van een taak en de hoeveelheid informatie die reeds verwerkt is door de organisatie (Galbraith, 1977) of korter afwezigheid van informatie (Miller & Frick, 1949). Equivocality betekent dan weer dubbelzinnigheid, het bestaan van meerdere, tegenstrijdige interpretaties over een bepaalde situatie in de organisatie (Daft & Macintosh, 1981). Deze twee complementaire krachten beïnvloeden de manier waarop informatie verwerkt wordt in een organisatie. Volgend framework geeft dit duidelijk aan: Figuur 1: Dubbelzinnigheid-Onzekerheidsmatrix (Daft & Lengel, 1986, p. 557) Deze twee variabelen liggen aan de basis van de nood aan informatie en dus ook communicatie in organisaties. Het zijn ook deze variabelen die zullen bepalen welk soort informatie noodzakelijk is in elke specifieke situatie. Vervolgens werd onderzocht hoe organisaties moeten gestructureerd zijn om in staat te zijn onzekerheid (uncertainty) en dubbelzinnigheid (equivocality) weg te werken. Met organisatiestructuur bedoelen we de manier waarop taken en verantwoordelijkheden verdeeld worden binnenin de organisatie en de inspanningen die geleverd worden om effectieve communicatie te verzekeren (Child, 1977). 4

14 Twee zaken zijn hier belangrijk. De organisatiestructuur moet voorzien zijn op het verwerken van de juiste hoeveelheid informatie om onzekerheid te reduceren én die informatie moet voldoende rijk zijn om ook de dubbelzinnigheid weg te werken. Die information richness definiëren Daft & Lengel als het vermogen van informatie om binnen een bepaald tijdsinterval het inzicht van de ontvanger te wijzigen. Het correspondeert met de hoeveelheid informatie die kan worden doorgezonden via een bepaald medium. Communicatiemedia variëren wat betreft hun vermogen om rijke informatie te verwerken en door te sturen. Hieromtrent ontwikkelden Daft & Lengel de Media Richness Theory (cfr ). Deze theorie wordt hieronder verder verklaard. 1.2 Rationele keuze theorieën In het verleden werd reeds uitgebreid onderzoek verricht naar de verschillende media die mensen ter beschikking hebben om met elkaar te communiceren. Dit resulteerde in een aantal theorieën die stuk voor stuk een onderscheid trachten te maken tussen die verschillende media op basis van allerlei factoren. Waarvoor zijn ze het meest geschikt? Welke signalen worden overgebracht en welke niet? Zijn ze gemakkelijk in gebruik of eerder omslachtig? Relatief duur of eerder goedkoop? Deze theorieën helpen bij de verklaring van de keuze voor een bepaald medium in een bepaalde situatie. In wat volgt worden de meest relevante theorieën voor het onderzoek in kwestie besproken. In Te eni (2001) worden deze dan ook omschreven als rational choice models waarbij de zender van een boodschap verwacht wordt het meest effectieve medium te selecteren voor het overbrengen van die boodschap in een specifieke situatie Social Presence Theory Deze theorie werd voor het eerst beschreven door Short, Williams & Christie (1976) in het boek The social psychology of telecommunications. Hoewel op dat moment CMC (computer-mediated communication) nog in zijn kinderschoenen stond, heeft Short s werk toch een grote invloed gehad op het later onderzoek naar communicatie via computers. De Social Presence theory plaatst de verschillende media op een één-dimensionale social presenceas. Social Presence wordt hierbij gedefinieerd als de mate waarin men bewust is van de aanwezigheid van een andere persoon in de communicatie. Biocca, Burgoon, Harms & Stoner (2001) hebben het over The sense of being with another en volgens Gunawardena (1995) betekent social presence The degree to which a person is perceived as a real person. 5

15 Volgens Biocca, Harms & Gregg (2001) bestaat Social Presence uit drie dimensies. 1) Co-presence: De mate waarin de waarnemer gelooft dat hij/zij niet alleen is. 2) Psychological involvement (psychologische betrokkenheid): De mate waarin de waarnemer zich volledig focust op de tegenpartij, inspeelt op de emotionele toestand van deze persoon en gelooft dat hij/zij inzicht heeft in de intenties, motivatie en gedachten van de andere. 3) Behavioral engagement (gedragsmatige verbintenis): De mate waarin de waarnemer gelooft dat zijn/haar acties afhankelijk zijn van, of reageren op de tegenpartij en de waargenomen reactie van de andere op de acties van de waarnemer. Figuur 2: Dimensies van het begrip Social Presence (Biocca, Harms & Gregg, 2001, p.2) Een medium scoort dus hoog als het toelaat dat de personen in interactie elkaars stemkleur, handgebaren en gelaatsuitdrukkingen kunnen waarnemen en er vervolgens kunnen op inspelen. In het verleden is heel wat onderzoek verricht naar wat nu de invloed is van het gebruik van media met een hoge of lage graad van social presence. Onderzoek (Robert & Dennis, 2005) heeft aangetoond dat een hoge graad van social presence in het gebruikte medium de nauwkeurigheid en de snelheid waarmee eenvoudige, welgekende taken werden uitgevoerd, verhoogt. Voor eerder onbekende, complexe taken was de invloed van een hoge SP-graad dan weer negatief. Baron (1986) wist hier een verklaring voor te vinden. Met zijn Distraction Conflict Theory stelt hij dat social presence een afleiding kan worden, aangezien mensen hun aandacht gaan verdelen tussen de opdracht enerzijds en de aanwezigheid van anderen anderzijds. Door deze verdeling van de aandacht ontstaat er een conflict, wat volgens Baron een positieve invloed heeft op de motivatie en focus van de persoon in kwestie. Dit is positief als het eenvoudige taken betreft. Wanneer echter de taak 6

16 complexer wordt, kan een hoge graad van SP ervoor zorgen dat men een aantal belangrijke signalen mist en zo aan nauwkeurigheid verliest Media Richness Theory In 1984, acht jaar na de ontwikkeling van de Social Presence Theory, publiceerden Daft & Lengel een nieuwe theorie die toonaangevend zou worden in het onderzoek naar het gebruik van media voor menselijke communicatie: de Media Richness Theory. Ook dit is een rational-choice-model, erop gericht de zender te helpen bij het selecteren van het juiste medium voor het zo effectief en efficiënt mogelijk overbrengen van zijn/haar boodschap. De vraag die Daft & Lengel zich aanvankelijk stelden was: Waarom verwerken organisaties informatie? Hun antwoord op deze vraag is: Om onzekerheid en dubbelzinnigheid te reduceren. Vervolgens ontwikkelden ze frameworks die erin slagen alle informatieopdrachten waar een bedrijf mee te kampen heeft in te delen. Deze raamwerken houden rekening met de drie vormen van onzekerheid en dubbelzinnigheid die in een bedrijf opduiken: 1) technologie; 2) relaties tussen verschillende departementen; 3) omgeving. Elk van deze elementen kunnen situaties teweeg brengen die via communicatie moeten aangepakt worden. Hierop voortbouwend ontwikkelde het Amerikaans duo de MRT (Daft & Lengel, 1986). Volgens deze moet een organisatie, wil het zijn prestaties opkrikken, de geschikte media aan elke specifieke taak koppelen. Het succes van een organisatie is gebaseerd op het vermogen om de gepaste informatie te behandelen om onzekerheid en dubbelzinnigheid weg te werken. Deze onzekerheid en dubbelzinnigheid zijn eigen aan de volatiele omgeving waarin bedrijven zich bevinden en aan de samenwerking tussen departementen binnenin de organisatie. De theorie is gebaseerd op de gedachte dat media verschillen wat betreft hun vermogen om de ontvanger van de boodschap tot nieuwe inzichten te brengen. (Daft & Macintosh, 1981; Daft, Lengel & Treviño, 1987) Media worden ingedeeld volgens Media Richness, wat door Daft & Lengel (1984) gedefinieerd werd als de hoeveelheid informatie dat door een bepaald medium kan worden overgebracht in een bepaald tijdsinterval. Deze media richness is een functie van: 1) De capaciteit van het medium om onmiddellijke feedback te verstrekken; Is onmiddellijke feedback mogelijk (vb. telefoon), of verloopt er een tijdspanne tussen het uiten en 7

17 het ontvangen van de informatie (vb. )? 2) Het aantal signalen en kanalen beschikbaar; hoeveel verschillende soorten signalen kan het medium overbrengen (vb. tekst, gesproken woord, intonatie, gebaren, gelaatsuitdrukkingen, )? 3) Taaldiversiteit; de gebruikte taalsymbolen; zoals getallen, natuurlijke taal, etc. 4) De mate waarin gefocust wordt op de ontvanger van de boodschap; is deze focus persoonlijk of onpersoonlijk? Vervolgens stellen Daft & Lengel (1986) dat de keuze voor een bepaald medium afhankelijk is van de match tussen de richness van dat medium en complexiteit van de taak die moet uitgevoerd worden. Zo zijn rijke media (media in staat om rijke informatie over te brengen) nodig om informatie over complexe bedrijfsonderwerpen te verwerken, terwijl minder rijke media geschikt zijn om eenvoudige problemen op te lossen. Rijkere media stellen de gebruikers ervan in staat om sneller en beter bepaalde onduidelijke, dubbelzinnige informatie te begrijpen. Het gebruik van dit soort media zou dus volgens de MRTtheorie leiden tot betere resultaten in het oplossen van complexe problemen. Daartegenover stelt men dat arme media beter presteren als het gaat over het behandelen van ondubbelzinnige, eenvoudige opdrachten. Dit zou het gevolg zijn van de overbodige informatie die rijke media overbrengen, wat de taak alleen maar gecompliceerder maakt en dus voor vertraging kan zorgen. Voortbouwend op de Media Richness Theory ontwikkelden Hollingshead, McGrath & O Connor (1993) een duidelijk framework dat verschillende media aan verschillende taken koppelt. Zij houden het geheel overzichtelijk door slechts vier verschillende task types te gebruiken. In een 4x4-matrix (figuur 3) geven ze de fit weer van de koppeling van bepaalde media aan die verschillende taken. Het wordt opnieuw duidelijk dat een ingewikkelde taak (zoals een onderhandeling) best gekoppeld wordt aan een rijk medium (zoals F2F). 8

18 Figuur 3: Task-Richness Framework (Suh,1999, p.297) Heel wat empirisch onderzoek in de jaren 90 spreekt de MRT tegen. Het werd duidelijk dat managers vaak andere media gebruiken dan diegene die de theorie voorspelde (El Shinnawy & Markus, 1997). Deze onderzoeken stelden stuk voor stuk een alternatieve interpretatie voor en ze leerden ons dat de MRT dus met enige voorzichtigheid moet worden toegepast Synthese: Media Geschiktheid Volgens de social presence theorie is communicatie doeltreffend als het gebruikte communicatiemedium de gepaste dosis social presence biedt die noodzakelijk is voor het niveau van persoonlijke betrokkenheid die de interactie vereist. De theorie over media richness zegt dat de equivocality van de taak gematched moet worden met de richness van het medium om doeltreffend te kunnen communiceren. Media kunnen dus als geschikt of appropriate worden omschreven als er een match is wat betreft de vereiste social presence en de vereiste richness. Deze match zou dan leiden tot effectieve en efficiënte communicatie. Men spreekt in dit geval over media appropriateness (Rice, 1993). 9

19 ZENDER ONTVANGER 1.3 Performantie van de communicatie: Media Synchroniciteitstheorie De theorieën die hierboven besproken werden handelen rond de factoren die van invloed zijn op de keuze voor een bepaald medium. Vervolgens bespreken we ook een theorie die de performantie van het communicatieproces bespreekt. Zoals eerder aangehaald bleek bij tal van empirische testen dat de Media Richness Theory weinig overtuigende resultaten oplevert, zeker wat betreft communicatie die via de computer verloopt. Dit bracht Dennis & Valacich(1999) ertoe na te denken over een nieuwe, completere, theorie: De Media Synchronicity Theory. Deze stelt dat communicatieprocessen bestaan uit 2 primaire processen erop gericht om dubbelzinnigheid te reduceren: overdracht en convergentie (zie figuur 4). OVERDRACHT CONVERGENTIE GEZAMELIJKE MENING Figuur 4: Communicatietype: overdracht en convergentie in de Media Synchronicity Theory Elk medium heeft volgens Dennis & Valacich een vijftal capaciteiten die van belang zijn wanneer verschillende processen behandeld worden. De uitvoering van de taak zal beter zijn wanneer die eigenschappen afgestemd zijn op de specifieke fase waarin het proces zich bevindt (overdracht of convergentie). Vanwaar nu de term Media Synchronicity? Synchrone activiteiten zijn activiteiten die samen verlopen aan dezelfde snelheid. Media synchronicity is bijgevolg de mate waarin de capaciteiten van een bepaald medium de gebruikers ervan in staat stelt samen werken aan dezelfde activiteit op hetzelfde moment en dus dezelfde focus te hebben (Dennis & Valacich, 2008). Over het algemeen kan men stellen dat weinig synchroniciteit vereist is voor de fase van informatieoverdracht. Niet alle deelnemers moeten in deze fase gefocust zijn op dezelfde informatie op hetzelfde moment. Media met lager synchroniciteitsgehalte zullen dus tot betere performantie leiden. In de fase van convergentie daarentegen is het cruciaal dat de deelnemers aan de interactie de inzichten van de anderen begrijpen. Bijgevolg is hier hoge synchroniciteit vereist. De vijf capaciteiten die hieronder aangehaald worden zijn dus van invloed op deze media synchronicity en bepalen zo de performantie van het medium tijdens de overdracht en de convergentie van informatie. 10

20 Een drietal eigenschappen zijn belangrijk in het beoordelen van de capaciteit van het medium om informatie over te brengen van zender naar ontvanger (overdracht). 1) Overdrachtssnelheid Dit is de snelheid waarmee een medium de boodschap kan overbrengen tot bij de gewenste ontvanger. Hoe sneller de overdracht, hoe sneller er kan gereageerd worden. Deze factor is bijgevolg gecorreleerd met feedbackgehalte, wat in de Media Richness Theory gebruikt wordt, en heeft een positieve impact op de gemeenschappelijke focus en dus synchroniciteit. 2) Symboolvariatie Hiermee bedoelt men het aantal manieren waarop de informatie kan gecommuniceerd worden. Mensen gebruiken immers een heel aantal verschillende symbolen: lichaamstaal, gesproken woord, tekst, afbeeldingen, Hoe meer symboolvariatie, hoe groter capaciteit van het medium om synchroniciteit te creëren. 3) Parallellisme Met parallellisme bedoelt men het aantal informatieoverdrachten dat gelijktijdig kan plaatsvinden. Is het medium in staat berichten van verschillende zenders tegelijkertijd door te zenden of niet? Verschillende overdrachten tegelijkertijd verlagen het gehalte aan gemeenschappelijke focus en heeft dus een negatieve impact op synchroniciteit. Vervolgens zijn er ook twee capaciteiten van belang in het kader van informatieverwerking: 4) Mogelijkheid tot voorbereiding Hiermee bedoelt men de mate waarin de zender zijn boodschap kan voorbereiden en op punt kan stellen alvorens ze te verzenden. Dit heeft uiteraard een negatieve impact op de gezamenlijke focus van zender en ontvanger en verlaagt bijgevolg de capaciteit van het medium op synchroniciteit te ondersteunen. 5) Herwerkbaarheid Dit is de mate waarin de ontvanger de ontvangen boodschap opnieuw kan beoordelen of verwerken, zowel tijdens als na de overdracht. Ook hier stellen we een negatieve invloed vast op die gezamenlijke focus. Dit komt de synchroniciteit niet ten goede. 11

21 Figuur 5: Media Synchronicity Theory (Dennis et al., 2008, p.582) De MST (zie figuur 5) stelt dat de fit tussen de nood aan overdracht en de nood aan verwerking van het communicatieproces, en de overdrachts-en verwerkingscapaciteiten van een medium het gebruik van dit medium, en uiteindelijk de performantie van de communicatie zal beïnvloeden. Deze performantie zal uiteindelijk ook zijn invloed hebben op hoe goed en hoe snel de initiële taak voltooid kan worden. Media beschikken dus over een vijftal capaciteiten die naargelang de situatie van klein of groot belang kunnen zijn. Het rijkste medium is bijgevolg het medium dat de capaciteiten biedt die de situatie voorschrijft. Deze situatie is afhankelijk van de individuen (zender(s) en ontvanger(s)), de specifieke taak en de sociale context. Simpelweg concluderen dat F2F het rijkste medium is, zoals Daft & Lengel (1986) doen, is volgens Dennis, Fuller & Valacich (2008) voorbarig. Welk medium het meest geschikt is voor de communicatie-opdracht is volgens Dennis & Valachic (1999) dus niet enkel afhankelijk van het type taak, zoals Daft & Lengel (1986) het voorschrijven, maar ook van de fase in het informatieverwerkingsproces. Bijgevolg kan de keuze voor één enkel medium minder effectief zijn dan het gebruik van een aantal verschillende media om zo de meest geschikte media capaciteiten te kunnen gebruiken in elke fase van het proces. 12

22 1.4 Andere factoren van invloed op media keuze Zoals uitvoerig beschreven in 1.2 helpen de rational choice models bij het verklaren van de keuze voor een bepaald medium. Zoals gezegd zullen perfect rationele mensen kiezen voor een geschikt medium, wat correspondeert met een medium dat voldoende social presence biedt en toelaat een geschikte dosis information richness door te seinen om de taak voor handen aan te pakken. De social presence en de media richness die voor de taak vereist zijn, zijn volgens deze theorieën afhankelijk van de complexiteit en de dubbelzinnigheid van de taak. Dit zijn dan ook de belangrijkste determinanten in het proces van de keuze van het medium. Toch heeft heel wat empirisch onderzoek aangetoond dat men in veel gevallen afwijkt van het louter rationele pad en media kiest die volgens de rational choice models niet de meeste geschikte zijn. Zo toonde Lee (1994) aan dat in heel wat bedrijven gebruikt wordt voor rijke communicatie. Rice & Shook (1990) stelden vast dat topmanagers vaker gebruik maken van bepaalde arme media dan hun lager gerankte collega s. Dit gaat lijnrecht in tegen de rational choice models, aangezien topmanagers vaker met dubbelzinnige, complexe taken bezig zijn. De rational choice models houden enkel rekening met social presence, media richness en de kenmerken van de taak die moet aangepakt worden. De hiervoor genoemde onderzoeken, en vooral hun resultaten, doen ons besluiten dat ook andere elementen een rol spelen. De media synchronicity theory gaf al aan dat ook het type communicatie, afhankelijk van de fase in het proces, een grote invloed heeft op welk medium nu het meest geschikt is. Daarenboven bepalen, volgens Ebbers, Pieterson & Noordman (2007), een samenspel van 3 factoren de uiteindelijke mediumkeuze. Eerst en vooral spelen een aantal Persoonlijke factoren een rol. Een studie uitgevoerd door de Australische overheid in 2005 toonde aan dat geslacht, leeftijd en scholing een effect hebben op welke media iemand prefereert. Van Dijk (2005) deelt de bevolking in in 3 groepen: De Informatie elite (15%): Deze klasse gaat actief op zoek naar informatie en heeft een sterke voorkeur voor en heel wat ervaring met het gebruik van digitale media. Zij zien een digitale oplossing voor om het even welk probleem. Deze groep zal uiteraard sneller alternatieven vinden voor de voor de hand liggende F2F-oplossing. De elektronische middenklasse (55%): Deze klasse heeft wel toegang tot bepaalde digitale media, maar gebruikt ze enkel voor een beperkt aantal toepassingen. Zij zijn nog niet helemaal overtuigd van de exhaustieve aard van digitale oplossingen. De digibeten (30%): In deze groep vinden we de derde leeftijd, werklozen, laagopgeleiden en 13

23 mensen met een laag inkomen. Zij hebben beperkte toegang tot en weinig interesse in het gebruik van digitale media. Een tweede groep factoren zijn de Taak-en probleemfactoren. Hier vinden we de complexiteit en de dubbelzinnigheid van de taak terug. Dit zijn de belangrijkste determinanten van media-choice. Ebbers et al. (2007) maakten via volgende matrix duidelijk hoe bepaald wordt welk medium gekozen wordt op basis van deze twee factoren. Figuur 6: Relatie tussen de karakteristieken van het probleem en de geprefereerde kanalen.(ebbers et al., 2007, p. 191) Tenslotte zijn ook de situationele factoren van belang. Ook hier maakt men een onderscheid tussen 3 types. In bepaalde gevallen kan een medium door omstandigheden niet beschikbaar zijn. Zo kan men een collega bijvoorbeeld niet meer face to face ontmoeten na 22 uur. Verder is er de zogenaamde nood aan een besluit. In sommige gevallen is een onmiddellijk besluit belangrijk. Hierdoor vallen bepaalde media buiten beschouwing, omdat ze onmogelijk deze voorwaarde kunnen beantwoorden. Als laatste moet men ook rekening houden met de emotionele toestand van de persoon die het medium kiest. Een bepaalde gemoedstoestand kan de voorkeur voor een medium versterken of verzwakken. 14

24 Hoofdstuk 2: Communicatie in de bedrijfswereld Duidelijke communicatie is belangrijk, in het bijzonder in het bedrijfsleven. Veelal kost inefficiënte communicatie tijd en geld. Daarom werd er in het verleden, en nu nog steeds, reeds heel wat onderzoek verricht naar hoe men efficiënt en effectief kan communiceren op de werkvloer. Vanuit deze optiek wordt eerst een overzicht gegeven van de verschillende media die momenteel beschikbaar zijn om informatie uit te wisselen in een bedrijfscontext. Technologische innovaties en verbeteringen hebben geleid tot de ontwikkeling van nieuwe communicatiekanalen. Het meest prominente voorbeeld zijnde; telepresence. Heel wat communicatietechnologiereuzen (Cisco, Polycom, HP, ) brachten de laatste jaren verschillende types telepresence-systemen (Home units, immersive units, ) op de markt. Belangrijk is dat de introductie van nieuwe communicatiemiddelen in de meeste gevallen niet betekent dat ze bestaande vormen vervangen. Zo stellen Lo & Lie (2008) dat een gebruiker een oudere vorm nog steeds kan hanteren, al dan niet in mindere mate, door een gedeeltelijk substitutie-effect. Anderzijds stelt men vast dat mensen steeds vaker meerdere communicatiemiddelen naast elkaar gaan gebruiken. Zo zal men bijvoorbeeld een mail met bepaalde documenten versturen naar de tegenpartij terwijl men telefoneert met diezelfde tegenpartij om zo de inhoud van de mail in kwestie te bespreken. In dat geval kan men spreken van een complementair effect. In dit onderzoek tracht men te achterhalen welke van de vooropgestelde communicatievormen geprefereerd worden in bepaalde situaties. In dit hoofdstuk bespreken we de vijf voornaamste communicatiekanalen die we hiervoor beschouwen en toetsen deze aan de communicatietheorieën uit het voorgaande hoofdstuk. We hebben het dan over; instant messaging, telefoon, videoconferencing, telepresence en face to face. Door de keuze van deze media zijn zowel tekst gebaseerde als audio- en vide gebaseerde kanalen (of een combinatie ervan) vertegenwoordigd. Al deze media hebben ook stuk voor stuk een relatief hoog feedbackgehalte (cfr ). Dit verklaart waarom we hier instant messaging opnemen in plaats van . Bij verstrijkt er immers meer tijd tussen het lezen en het beantwoorden van boodschappen. Het is dus minder direct dan IM (Rennecker & Godwin, 2003) (cfr. 2.1). Ook bekijken we het algemene kostenplaatje van deze systemen. Hier baseren we ons voornamelijk op de figuur opgesteld door Standaert, Basu & Muylle (2011). Daarin worden de vijf voornaamste communicatiekanalen uitgezet volgens hun graad aan social presence en de kost ervan. We kunnen zien dat een hogere graad aan SP (en een hogere media richness) algemeen genomen samengaat met een hogere kost, met F2F (cfr.2.5) als mogelijke uitzondering (zie figuur 7). 15

25 F2F kan een uitzondering vormen op deze regel omdat de personen in kwestie zich niet per se ver van elkaar hoeven te bevinden. In sommige gevallen kan het voldoende zijn even een aangrenzend bureau van een collega binnen te wandelen om bijvoorbeeld een vergadering voor te bereiden. In dit geval is F2F uiteraard nagenoeg kosteloos. Figuur 7: Vergelijking van communicatiekanalen op basis van SP en kostprijs (Standaert et al., 2011, p.3) De communicatievormen worden eveneens in volgorde van toenemend gehalte aan social presence besproken. 2.1 Instant messaging Instant messaging is een op tekst gebaseerde communicatievorm waarbij twee of meerdere personen met elkaar kunnen converseren met behulp van een computerprogramma via een netwerkverbinding of een internetconnectie. Een belangrijk verschil met andere tekst gebaseerde elektronische media zoals en sms is dat bij een IM programma de beschikbaarheid of de status van de leden die deel uitmaken van de contactlijst wordt weergegeven. Bovendien moet men s actief gaan openen terwijl bij IM boodschappen in een pop-up venster verschijnen. 16

26 Bijgevolg is een hoge overdrachtssnelheid van boodschappen tussen gebruikers mogelijk wanneer beide online zijn en laat het medium toe snel te interageren met verschillende personen tegelijk. Aangezien IM een relatief goedkoop middel is dat informele communicatie ondersteunt, kent het een grote interesse vanuit de bedrijfswereld (Milewski & Smith, 2000; Nardi, Whittacker & Bradner, 2000). Dit heeft geleid tot de ontwikkeling van IM communicatieplatformen gefocust op een professionele omgeving zoals Jabber (Cisco), Microsoft Office Communication Server of IBM Lotus Sametime (zie figuur 8). Figuur 8: Instant Messaging Interfaces (www.cisco.com; Er kunnen drie belangrijke aspecten van instant messaging worden waargenomen. Een eerste eigenschap is dat deze vorm van communicatie vooral gebruikt wordt voor korte, bondige conversaties. Er wordt gefocust op een snelle uitwisseling van berichten zoals vragen en antwoorden of op korte interacties om conversaties via andere kanalen zoals telefoon of F2F te regelen (Grinter & Palen, 2002; Nardi et al., 2000). Een tweede karakteristiek is gebaseerd op het feit dat bij conversaties in IM vaak overgeschakeld wordt op andere media. De oorzaak hiervan is tweeërlei. Enerzijds kan een conversatie over een bepaald onderwerp te ingewikkeld worden om te worden voortgezet via instant messaging zodat de deelnemers overeenkomen over te schakelen op telefoon of F2F. Anderzijds wordt IM eenvoudigweg gebruikt om een interactie te plannen via een ander medium. In beide gevallen gebeurt een omschakeling omdat IM eerder beperkt is voor het voeren van meer ingewikkelde conversaties (Connel, Mendelsohn, Robins & Canny, 2001; Nardi et al., 2000). Een derde belangrijke eigenschap is dat men gesprekken kan voeren via IM terwijl andere taken kunnen worden uitgevoerd op quasi hetzelfde moment, m.a.w. het geeft de mogelijkheid om te multitasken (Grinter & Palen, 2002; Nardi et al., 2000). 17

27 Nardi et al. (2000) toonden aan in hun onderzoek over het gebruik van IM op de werkvloer dat het medium hoofdzakelijk gebruikt wordt voor vier verschillende toepassingen. Met name: 1) snelle vragen en verduidelijkingen; 2) de coördinatie en het plannen van taken; 3) het regelen van meetings; 4) om contact te hebben met vrienden en familie. Vooral dit laatste heeft bij de werkgevers geleid tot bezorgdheid over de mogelijk dalende werknemersproductiviteit ten gevolge van IM (Radicati Group, 2001) en de toename van niet werkgerelateerde conversaties tussen collega s (Mahowald & Levitt, 2000). Er kunnen twee IM-gebruikersprofielen worden opgesteld, namelijk zij die samenwerken en zij die coördineren. De samenwerkers gebruiken IM voor een reeks van collaboratieve activiteiten. Ze gebruiken het soms voor planning van activiteiten maar vaker voor complexe onderwerpen en houden intensieve conversaties met veel korte berichten in een korte tijdperiode. Personen die zeer vertrouwd zijn met dit medium en personen die dikwijls interageren hebben vaker de neiging IM te gebruiken om samen te werken en hebben meer IM conversaties in deze stijl. De coördinators houden meer korte gesprekken met een enkel doel, vaak om interacties te regelen met behulp van een ander medium. Hun conversaties zijn relatief trager, met minder dialoog en langere tussenposes. Deze groep zal minder multitasken dan de samenwerkers, heeft minder de neiging conversaties te onderbreken en zal gesprekken eerder formeel beëindigen. Personen die minder vertrouwd zijn met dit medium zullen eerder IM gebruiken om te coördineren en een minderheid van de conversaties zal dus in deze stijl gebeuren (Isaacs et al., 2002). Een belangrijk nadeel bij IM is dat mensen niet altijd meteen reageren wanneer men een bericht ontvangt én dat men moet wachten op de tegenpartij terwijl deze een antwoord typt, wat enerzijds de snelheid van de conversatie afremt en anderzijds de onzekerheid doet toenemen. Doordat men bovendien enkel tekst gebruikt en er dus een gebrek is aan verbale en non-verbale informatie, is IM veel beperkter in zijn mogelijkheid om een rijke informatie door te geven (cfr ). Eveneens is de social presence graad zeer laag door het gebrek aan het horen en het zien van de tegenpartij (cfr ). Dankzij de lagere overdrachtssnelheid laat IM toe berichten te laten bezinken en te verwerken vooraleer men reageert. Hierdoor is dit medium redelijk goed geschikt voor de fase informatieoverdracht uit de Media Synchronicity Theory. Voor de fase van convergentie is het echter minder aangewezen (zie figuur 13). Een medium dat deels een oplossing kan bieden voor dit probleem en eveneens een trapje hoger staat op de social presence ladder is de telefoon-of audioconferencing. 18

28 2.2 Telefoon De telefoon is een veelgebruikt telecommunicatiesysteem dat audiosignalen overbrengt. In deze thesis verstaan we onder telefoongebruik ook het gebruik van mobiele toestellen en audioconferencing. Een belangrijk voordeel van communicatie gebaseerd op audio is dat men para linguïstische signalen kan meegeven door het leggen van nadruk en het gebruik van intonatie en op die manier dus emoties en tonen kan uitwisselen. Deze extra informatie kan voor de luisteraar dubbelzinnige uitspraken verduidelijken (Kruger, Epley & Parker, 2005). Anderzijds gaat er bij een conversatie via telefoon informatie gegenereerd door non-verbale communicatie verloren. Dit is een grote beperking. Psychologieprofessor Albert Mehrabian (1981) toonde immers aan dat deze non-verbale informatie instaat voor 55% van de totale informatie die vervat zit in de boodschap van een gesprekspartner tijdens een gewone F2F conversatie. Een ander nadeel is dat de spreker kan lijden aan de illusie van transparantie, een begrip ingevoerd door Eliezer Yudkowsky (2007), waarmee bedoeld wordt dat het voor de spreker zelf duidelijk is wat hij wil zeggen met zijn woordkeuze en dat hij dus eveneens verwacht dat de luisteraar zijn woorden op dezelfde manier interpreteert, terwijl dit in werkelijkheid mogelijk niet zo is. De reden waarom bedrijven toch voor teleconferencing kiezen kan te maken hebben met de gunstige kostprijs van dit systeem (zie figuur 7). Deze is beduidend lager dan die van videoconferencing aangezien minder data-overdracht (enkel audio) een lagere bandbreedte vereist, wat uiteraard goedkoper uitkomt. Bovendien loopt men minder risico op lag of vertragingen en haperingen, aangezien er minder kans is om de beschikbare bandbreedte te overschrijden. Ook laat dit medium toe om met meerdere individuen tegelijk te communiceren. In dit geval wordt er gesproken van een conference call. Door de mogelijkheid van nadruk en intonatie biedt dit medium volgens de media richness theory een grotere rijkdom aan informatie dan de louter tekst gebaseerde media. Aangezien men de tegenpartij ook effectief hoort, heeft de telefoon een grotere waarde aan social presence dan instant messaging. Het zal ook duidelijk zijn dat de telefoon instant feedback biedt, wat eveneens zijn bruikbaarheid in business-context vergroot. Hierdoor heeft men echter ook minder tijd om een boodschap te verwerken en een doordachte reactie te geven. Door het gebrek aan het visuele aspect en dus de beperking van symboolvariatie (cfr. 1.3) scoort deze bovendien maar matig volgens de synchroniteitstheorie. Volgens het MRT model van McGrath en Hollingshead zouden audiosystemen goed geschikt zijn voor intellectuele en beoordelingstaken (McGrath en Hollingshead, 1993 in Suh, 19

29 1998) (zie figuur 3). Omdat men elkaar niet ziet is men minder snel afgeleid en wordt er gefocust op het essentiële. Er zal minder snel worden uitgeweid naar off-topic onderwerpen. Dit probleem stelt men wel vast bij systemen die ook met video werken, zoals videoconferencing 2.3 Videoconferencing Een videoconferencing-systeem is een telecommunicatiemiddel dat zowel gebruik maakt van audio als van video en dat toelaat groepsconversaties te houden over lange afstand (zie figuur 9). Door de toevoeging van beeld is er nood aan netwerken met een hogere bandbreedte in vergelijking met systemen die enkel geluid overbrengen. Een tekort aan bandbreedte kan resulteren in vertragingen en haperingen wat de kwaliteit van de gesprekken aanzienlijk degradeert. Met de ontwikkeling van High-Definition Television technologie kan men bovendien scherpere beelden bekomen wat de videokwaliteit aanzienlijk verhoogt. Tegelijkertijd laten efficiëntere coderingssystemen betere digitale compressie toe zodat de data-overdracht enigszins beperkt kan worden (Park, 2008). Een voordeel dat VC heeft ten opzichte van F2F is dat men kosten kan besparen op transport, welke aanzienlijk kunnen zijn (cfr. 2.5). Aangezien reizen tijd in beslag neemt en geld kost, zijn sommige F2F meetings alles behalve kosten-en tijdsefficiënt (hier moeten we wel benadrukken dat transport beperkt kan zijn tot het opzoeken van een collega in een ander bureau, of het ontvangen van een klant in een conferentiezaal). Heel wat bedrijven zijn op zoek naar manieren om de grote kost die de mobiliteit van hun werknemers met zich meebrengt te reduceren. Een consultant van Brussel naar New York vliegen kost niet alleen veel geld, maar neemt ook heel wat tijd in beslag. Aangezien we in onze hedendaagse omgeving te maken hebben met een uitzonderlijke hoge werkdruk, probeert men deze situaties aan de kaak te stellen. Bovendien hebben tijden van financiële problemen ervoor gezorgd dat men meer en meer inspanning tracht te leveren om, waar mogelijk, kosten te drukken en tijdsverspillingen te beperken (Räsänen, Moberg, Picha, Borggren, 2010). In vele bedrijven heeft men bijgevolg reeds de afweging gemaakt of videoconferencing-systemen al dan niet in staat zijn voldoende F2F-meetings te vervangen om bijgevolg een kostenverlagend effect te hebben. Toekomstig onderzoek moet aantonen of telepresence bedrijven in staat stelt nog vaker F2F links te laten liggen, en dus nog meer te besparen. Toch heeft VC ook enkele tekortkomingen ten opzichte van F2F. Zo blijkt dat in communicaties met grotere groepen de participanten minder van beurt wisselden om te spreken en langer aan het woord bleven dan in een F2F setting. Interacties zijn hier dus beperkter. Ook is het controleren van 20

30 de conversatie moeilijker. In VC-systemen waarbij slechts één camera per ruimte geïnstalleerd is, kan men immers moeilijk tot niet zien tot wie de spreker zich richt en van wie deze dus een antwoord verwacht. Dit is ongeveer hetzelfde met geluid wanneer er maar één enkel audiokanaal aanwezig is. Hier kan het moeilijk zijn om de spreker te lokaliseren en is het bijna onmogelijk voor twee participanten die zich in een andere ruimte bevinden om onderling te converseren (Isaacs & Tang, 1994). Door een hogere investering kunnen deze laatste twee problemen wel gedeeltelijk verholpen worden. Zo kan men meer camera s installeren en/of meerdere microfoons en luidsprekers, of kan men investeren in een telepresence-systeem (cfr. 2.4). Figuur 9: Videoconferencing-systeem VC zou aangewezen zijn voor choose and execute taken (zie figuur 3) die kunnen opgedeeld worden in intellective tasks, taken waarvoor er een duidelijke aantoonbare oplossing bestaat, en in judgement tasks, taken waarvoor er geen eenduidige oplossing bestaat en waarbij de groep een alternatief moet kiezen (Mcgrath & Hollingshead, 1993; Khosrowpour, 1997). Dit werd bevestigd door een onderzoek van Campbell in Hoewel het vrij gemakkelijk is om met grotere groepen af te spreken via dit systeem in vergelijking met F2F (wanneer de individuen zich op grotere afstand van elkaar bevinden) blijkt uit dit onderzoek dat dit wel nefast is voor de kwaliteit die men ervaart bij het uitvoeren van dit soort taken. Dat deze resultaten taakafhankelijk zijn blijkt uit het feit dat voor het uitvoeren van creatievere taken (zoals brainstormen) de invloed van de groepsgrootte een omgekeerd, significant effect had (Campbell, 1998). 21

31 VC kan men hoger indelen volgens de media richness theory dan telefonie. Dit komt door het gebruik van videobeelden bovenop geluid. Volgens dit systeem kunnen immers non-verbale signalen worden doorgegeven wat de beperking van de telefoon teniet doet (cfr. 2.2). Het belang van deze signalen is,zoals eerder vermeld, niet te onderschatten. Zo kunnen de participanten van de conversatie begrip uiten door simpelweg ja of nee te knikken terwijl de tegenpartij aan het spreken is. Ook kan men door zichtbaar gedrag zoals houding en gezichtstuitdrukkingen van de conversatiepartner voorspellen in welke lijn diens antwoord zal liggen (Isaacs & Tang, 1994, Campbell, 1998). Beeldgrootte speelt echter wel een belangrijke rol, hoe kleiner het videoscherm waarop men de tegenpartij kan zien, hoe minder zichtbaar deze uitdrukkingen zullen zijn. Het gebruik van handgebaren kan eveneens de verbale communicatie versterken. Het voorkomen van pauzes kan bovendien makkelijker verklaard worden bij VC; zo kan men zien wanneer iemand aan het denken is of notities aan het raadplegen is terwijl dit bij een telefonische conversatie eerder als oncomfortabel zou overkomen (Isaacs & Tang, 1994). Samengevat kan men zich bij het gebruik van video beter focussen op de tegenpartij aangezien men elkaar kan zien, wat al meer neigt naar een face to face conversatie in vergelijking met een gesprek dat alleen op audio gebaseerd is. Dit medium heeft dus ook een hogere graad aan social presence. Mede door de visuele aspecten is VC een medium met een hoog synchroniteitsgehalte. Het laat hierdoor eveneens toe in een groepsgesprek het overzicht beter te bewaren dan wanneer men dit vergelijkt met een telefonisch gesprek of een IM gesprek. Dit medium is dan ook aangewezen bij de fase van convergentie. Voor de fase van informatieoverdracht scoort VC iets minder (cfr. 1.3). De kost van een VC systeem varieert uiteraard met de kwaliteit ervan. Het systeem is duurder dan het minder rijke telefonische kanaal maar zal goedkoper zijn dan het meer technologisch geavanceerde en rijkere telepresence-systeem (cfr. 2.4) zoals ook te zien is op de figuur van Standaert et al. (2011) (zie figuur 7). 2.4 Telepresence Telepresence is de term die gebruikt wordt om een nieuwere en meer gevorderde vorm van videocommunicatie te beschrijven. Dit telecommunicatiesysteem combineert technologisch geavanceerde systemen om een levensechte communicatie te houden tussen deelnemers die zich op verschillende locaties bevinden. Op deze manier tracht men zo accuraat mogelijk een F2F conversatie te benaderen. Deze systemen houden onder andere het gebruik van levensgrote beeldschermen en high definition video in zodat de deelnemers elkaar in realistische proporties kunnen zien en zodat 22

32 het lijkt alsof ze rechtstreeks met de tegenpartij communiceren. Ook worden camera s op die manier geplaatst zodat direct oogcontact gesimuleerd wordt. Het geluid is eveneens van hoge kwaliteit met ruimtelijke of positionele (waarbij het geluid uit de richting van de spreker komt) audio-effecten. De microfoons zijn zo geplaatst dat de participanten kunnen spreken en interageren zonder dat ze zich zorgen hoeven te maken of ze wel duidelijk verstaanbaar zijn. Om een levensecht gevoel te bevorderen kan men bovendien de omgeving waarin de telepresencesystemen geïnstalleerd zijn op elkaar afstemmen door dezelfde ruimtelijke lay-out en achtergrondkleuren te gebruiken en hetzelfde meubilair in beide ruimtes voorzien (zie figuur 10). De verlichting in elke telepresence kamer kan soms gecontroleerd worden door het telepresencesysteem zelf om zo een optimale belichting te bekomen. Om pc-schermen weer te geven of om presentaties te delen is er een apart scherm voorzien zodat de presentator steeds in beeld blijft. Door het aanleggen van geschikte netwerken en coderingssystemen tracht men vertragingen en storingen te voorkomen (Park, 2008). Figuur 10: Telepresence-systeem (www.cisco.com) Signalen gebaseerd op geluid, smaak en fysieke contacten zijn echter vormen van non-verbale communicatie die nog niet kunnen worden doorgegeven (cfr. 2.5). Een belangrijk nadeel van een telepresence-systeem is de grote investering die nodig is om de technologie aan te schaffen, de meeting room te maken en het systeem te configureren. Deze kost kan makkelijk in de honderdduizenden euro s oplopen. Ook de operationele kosten mogen niet onderschat worden. Zoals te zien in het model van Standaert et al. (2011) is telepresence dan ook het 23

33 duurste op technologie gebaseerde systeem (zie figuur 7). Wanneer de frequentie van de meetings en de afstand tussen de participanten toenemen, kan dit echter goedkoper uitkomen dan wanneer men de participanten zelf zou transporteren naar een bepaalde locatie. Zeker wanneer men ook nog in rekening brengt dat de tijd die het reizen zelf in beslag neemt op een efficiëntere manier zou kunnen besteed worden. Omdat de vaste investeringskost voor vele geïnteresseerden toch te duur uitkomt voorzien partners van Cisco en Polycom, twee grote spelers in deze markt, de mogelijkheid om telepresence-suites te huren aan een prijs van enkele honderden euro s per uur. Op deze manier kan een groter publiek bereikt worden. Deze optie wordt dan ook public telepresence genoemd (Bennet, 2011). Er dient opgemerkt te worden dat de scheidingslijn tussen VC en telepresence niet zo strikt is. Zo bestaan er ook telepresence-systemen op kleinere schaal. Cisco maakt een onderscheid tussen telepresence-systemen op basis van de immersie-parameter. Hiermee bedoelt men de mate waarin de gebruiker het gevoel krijgt deel uit te maken van een F2F-gesprek. Op het hoogste niveau vindt men de meest immersieve systemen terug, namelijk deze die hierboven beschreven staan en waar de settings van verschillende vergaderruimten op elkaar zijn afgestemd om het social presence gevoel te verhogen. Een trapje lager vindt men de multifunctionele systemen, waar men elkaar kan zien op grote schermen maar waar de vergaderruimten niet per se op elkaar zijn afgestemd. Op het laagste niveau vindt men de persoonlijke systemen terug waarbij een werknemer vanop zijn bureau of van thuis uit een conversatie kan starten via een pc of een tablet. Vooral bij deze laatste vorm is het onderscheid tussen telepresence en VC vaag (Cisco Telepresence Product Catalog). Volgens de media richness theory wordt een telepresence-systeem hoger ingedeeld dan een videoconferencing systeem. Dit komt volgens Inkpen, Hedge, Czerwinski & Zhang (2010) door het gebruik van videobeelden in realistische verhoudingen en ruimte gerelateerd geluid wat een positieve invloed heeft op de betrokkenheid van de gebruikers, op het gemak om de conversatie te volgen en op de waargenomen kwaliteit van de conversatie. Aangezien van de voorgaande systemen telepresence een F2F setting het best benadert, heeft deze dan ook de hoogste graad aan social presence, op F2F na, waar bijvoorbeeld de stevigheid van een handdruk of een aangename parfumgeur ook een invloed kan hebben op de conversatie. 2.5 Face to face Face to face communicatie kan omschreven worden als het uitwisselen van informatie, gedachten en gevoelens waarbij de deelnemers zich in dezelfde fysieke ruimte bevinden. Bij deze 24

34 communicatievorm houdt men dus rechtstreeks conversaties, zonder hiervoor terug te moeten vallen op een ander medium om boodschappen over te brengen. Anders dan bij VC (cfr. 2.3) en telepresence (cfr. 2.4) kan men hier ook beroep doen op zintuigen zoals gevoel, smaak en geur, in plaats van alleen op geluid, gehoor en zicht. Deze vorm van communicatie kan dus een meerwaarde bieden wanneer bijvoorbeeld een fysieke inspectie nodig is van een nieuw product. De informatie die dit kanaal kan overbrengen is dan ook maximaal en scoort bijgevolg het hoogst volgens de media richness theory. Toch is deze vorm van communicatie niet ideaal voor alle soorten van informatieoverdracht volgens het model van McGrath & Hollingshead (1993) (zie figuur 3). Zo krijgt men volgens hen bij sommige types van boodschappen een teveel aan informatie. Voor creatieve taken zoals het genereren van ideeën hebben tekst gebaseerde computersystemen de voorkeur. Voor choose and execute taken (cfr. 2.3), blijken audiosystemen en videosystemen (met audio) eveneens meer geschikt. Voor onderhandelingen of het oplossen van belangrijke conflicten is F2F wel optimaal. Dit ligt eveneens in de lijn van de synchroniteitstheorie van Dennis et al. (2008). Aangezien F2F een hoog synchroniciteitsgehalte heeft is het minder efficiënt voor de fase van informatieoverdracht. Door de hoge overdrachtssnelheid heeft men minder tijd om boodschappen te verwerken en minder tijd om na te denken over een goede respons. Het gebruik van visuele ondersteuning zoals slides en/of afbeeldingen kan de geschiktheid evenwel verhogen. F2F is echter wel een ideaal medium voor de fase van convergentie door zijn hoge graad aan social presence. Een F2F meeting organiseren is ook niet altijd even evident. Wanneer de participanten zich relatief kort bij elkaar bevinden, duiken er niet meteen problemen op. Hoe groter de afstand tussen de participanten echter, hoe meer nadelen er kunnen optreden. McKenzie (2009) vat dit als volgt samen: het sturen van een werknemer naar een onderhandeling off-site brengt een hele reeks kosten met zich mee: het boeken van een hotel, het huren van een wagen, het kopen van vliegtickets,... Daarbovenop is er een verminderde productiviteit, die uit de boekhouding moeilijk op te maken is, veroorzaakt door het reizen zelf. Treviño, Webster & Stein (2000) toonden in hun onderzoek dan ook aan dat individuen bij communicaties op lange afstand minder de neiging zullen hebben om elkaar F2F te ontmoeten en dus meer geneigd zullen zijn om technologie gebaseerde media te hanteren. Wanneer bovendien het aantal personen die eenzelfde boodschap moeten ontvangen toeneemt, zal het veel moeilijker worden om een meeting te organiseren op een tijdstip dat iedereen past, zullen de kosten toenemen en zal men dus ook sneller de toevlucht nemen tot andere communicatievormen. De stijgende brandstofprijzen zorgen er eveneens voor dat deze vorm van communiceren in de toekomst nog duurder zal worden. Bovendien neemt het reizen zelf tijd in beslag terwijl die anders 25

35 gespendeerd zou kunnen worden aan andere taken. Door de toenemende bezorgdheid omtrent het milieu en meer bepaald de klimaatsverandering in de Westerse maatschappij worden organisaties aangemoedigd en verplicht om milieu-informatie te verschaffen gerelateerd aan hun activiteiten en producten. Aangezien transport hierop een grote impact heeft, omwille van een sterke C0 2 -uitstoot, wordt dit in vele gevallen gezien als een gebied waarin inspanningen kunnen worden gedaan (Räsänen, Moberg, Picha & Borggren, 2010). Daartegenover staat dan weer dat wanneer de afstand tussen de partijen klein is, zo goed als al deze kosten kunnen wegvallen. Wanneer twee personen zich op wandelafstand van elkaar bevinden bijvoorbeeld, zijn deze kosten zelfs nagenoeg nihil. De enige investering die dan nodig is, is het vrijmaken van tijd, tijd die men sowieso zou verliezen wanneer men een andere vorm van communiceren zou gebruiken. Dat F2F een grote variatie kan hebben in kosten, wordt ook weergegeven in het model van Standaert et al. (2011) (zie figuur 7). Hier blijkt dat een F2F ontmoeting potentieel de duurste communicatievorm is, maar in andere gevallen dan weer de goedkoopste kan zijn, afhankelijk van de eerder vernoemde factoren. 2.6 Social Presence, Media Richness en Media Synchronicity Social Presence Telefoon Videoconferencing Face-to-face Telepresence Instant Messaging Figuur 11: Social Presence-as in navolging van Short et al. (1976) Zoals eerder aangehaald (cfr. 1.1) stellen Short et al. (1976) dat media verschillen wat betreft hun vermogen om de perceptie van fysieke aanwezigheid van anderen over te brengen. Helemaal bovenaan de SP-as vinden we F2F, op de voet gevolgd door telepresence en videoconferencing-systemen. Deze media slagen er met andere woorden in de deelnemers tijdens de interactie het gevoel te geven dat iedereen fysiek aanwezig is. Wat verder vinden we telefoon en helemaal onderaan worden tekst gebaseerde communicatiemiddelen geplaatst. De afstand tussen de verschillende media op deze as is willekeurig. Social presence is immers zeer moeilijk te 26

Communicatiekanalen in de bancaire sector: toepassingen voor telepresence

Communicatiekanalen in de bancaire sector: toepassingen voor telepresence UNIVERSITEIT GENT FACULTEIT ECONOMIE EN BEDRIJFSKUNDE ACADEMIEJAAR 2012 2013 Communicatiekanalen in de bancaire sector: toepassingen voor telepresence Masterproef voorgedragen tot het bekomen van de graad

Nadere informatie

De Cues Filtered Out Theorie

De Cues Filtered Out Theorie De Cues Filtered Out Theorie Sommige mensen zien Computer mediated communication als een mindere vorm van communicatie, ook volgens de Cues Filtered Out theorie ontbreekt er veel aan deze communicatievorm.

Nadere informatie

Communicatiemodel. Communicatieniveaus

Communicatiemodel. Communicatieniveaus Download #06 Een fantastisch communicatiemodel trainingmodule Communicatiemodel Mensen uiten hun gevoelens op verschillende manieren. De een laat meteen zien hoe hij zich voelt bij een situatie, terwijl

Nadere informatie

Video Conferencing anno 2012

Video Conferencing anno 2012 White paper Video Conferencing anno 2012 +31 (0) 88 121 20 00 upc.nl/business Pagina 1 van 8 Video Conferencing De behoefte aan video-vergaderen groeit. Mensen gaan steeds flexibeler om met de begrippen

Nadere informatie

1Communicatie als. containerbegrip

1Communicatie als. containerbegrip 1Communicatie als containerbegrip Als medisch specialist is communiceren onlosmakelijk verbonden met het uitoefenen van uw professie. Niet alleen hebt u contact met uw patiënten, maar ook met diverse professionals

Nadere informatie

De kracht van een sociale organisatie

De kracht van een sociale organisatie De kracht van een sociale organisatie De toegevoegde waarde van zakelijke sociale oplossingen Maarten Verstraeten. www.netvlies.nl Prinsenkade 7 T 076 530 25 25 E mverstraeten@netvlies.nl 4811 VB Breda

Nadere informatie

Switching on and off. office hours. Internet is booming. Normen vervagen ;-); The Do s and Don ts of E-mail during jjk

Switching on and off. office hours. Internet is booming. Normen vervagen ;-); The Do s and Don ts of E-mail during jjk Switching on and off De impact van smartphone gebruik op het welzijn van de werknemer Daantje Derks Erasmus Universiteit Rotterdam Opzet presentatie Algemeen theoretisch kader Aanleiding/observaties Begripsverheldering

Nadere informatie

WAAR JE ZIT IS WAAR JE STAAT

WAAR JE ZIT IS WAAR JE STAAT WAAR JE ZIT IS WAAR JE STAAT Posities als antecedenten van management-denken over concernstrategie ACHTERGROND (H. 1-3) Concernstrategie heeft betrekking op de manier waarop een concern zijn portfolio

Nadere informatie

Videoconference starters gids. Het selecteren van uw videoconference systeem

Videoconference starters gids. Het selecteren van uw videoconference systeem Videoconference starters gids Het selecteren van uw videoconference systeem 2009 Inleiding Het huidige geopolitieke klimaat, een focus op toenemende productiviteit en kosten reductie en een algemene onwil

Nadere informatie

Telecommunicatie op maat van uw onderneming.

Telecommunicatie op maat van uw onderneming. Telecommunicatie op maat van uw onderneming. Licom info@licom.be www.licom.be Industriezone Herdersbrug Pathoekeweg 9B 009 B-8000 Brugge T +32(0)50 45 78 00 Licom Z.1 Researchpark 310 B-1731 Zellik T +32(0)2

Nadere informatie

Overheid & ICT. Bezoek onze stand D015 in de Jaarbeurs in Utrecht van 24-26 april 2012.

Overheid & ICT. Bezoek onze stand D015 in de Jaarbeurs in Utrecht van 24-26 april 2012. home introductie easyconference easycomfort scheduling over ons contact Overheid & ICT. Bezoek onze stand D015 in de Jaarbeurs in Utrecht van 24-26 april 2012. Met één klik brengt u iedereen die u wilt

Nadere informatie

Whitepaper Integratie Videoconferentie. Integreer bestaande UC oplossingen met Skype for Business

Whitepaper Integratie Videoconferentie. Integreer bestaande UC oplossingen met Skype for Business Whitepaper Integratie Videoconferentie Integreer bestaande UC oplossingen met Skype for Business Talk & Vision 2015 Inhoudsopgave 1. Introductie 3 2. Skype for Business/Lync 4 Hoe doen we dat? 4 3. Gebruiksvriendelijke

Nadere informatie

ESSAY. Hoe kan Oxford House efficiënter online communiceren naar zijn potentiele opdrachtgevers? Essay. Lexington Baly 1592180

ESSAY. Hoe kan Oxford House efficiënter online communiceren naar zijn potentiele opdrachtgevers? Essay. Lexington Baly 1592180 ESSAY Hoe kan Oxford House efficiënter online communiceren naar zijn potentiele opdrachtgevers? Essay Lexington Baly 1592180 Seminar: Dream Discover Do Essay Docent: Rob van den Idsert Effectief gebruik

Nadere informatie

Voorbeelden compententieprofiel mentor

Voorbeelden compententieprofiel mentor BIJLAGE 1 Voorbeelden compententieprofiel mentor Voorbeeld 1 Meetindicator voor competenties en gedragingen van een mentor, opgesteld door Ryhove, beschutte werkplaats in Gent (PH= persoon met een handicap)

Nadere informatie

Business. IT in charge. Met resultaten CIO Survey en 9 CIO s aan het woord. Analytics

Business. IT in charge. Met resultaten CIO Survey en 9 CIO s aan het woord. Analytics Business Analytics IT in charge Met resultaten CIO Survey en 9 CIO s aan het woord Informatie is van en voor mensen CIO speelt belangrijke rol in nieuw spanningsveld Door Guus Pijpers Een van de eerste

Nadere informatie

Kennisdeling in lerende netwerken

Kennisdeling in lerende netwerken Kennisdeling in lerende netwerken Managementsamenvatting Dit rapport presenteert een onderzoek naar kennisdeling. Kennis neemt in de samenleving een steeds belangrijker plaats in. Individuen en/of groepen

Nadere informatie

PEP voor secretaresses secretariaten en andere ondersteunende functies

PEP voor secretaresses secretariaten en andere ondersteunende functies PEP voor secretaresses secretariaten en andere ondersteunende functies Er komt zo veel op me af dat ik vaak niet weet waar ik moet beginnen" Meestal eet ik een boterhammetje snel tussendoor, geen tijd

Nadere informatie

Ontwerpen van een niet-web beleving

Ontwerpen van een niet-web beleving Ontwerpen van een niet-web beleving jaar 2 deeltijd, kwartaal 2 Datum: december 2010 Naam: Stefan van Rees Studentnummer: 0235938 Inhoudsopgave Deelopdracht 1 analyze mobiele (web)apps... 3 ANWB app...

Nadere informatie

Thema. Kernelementen. Oplossingsgericht taalgebruik Voorbeeld van communiceren 10 communicatie-tips

Thema. Kernelementen. Oplossingsgericht taalgebruik Voorbeeld van communiceren 10 communicatie-tips Thema Kernelementen Oplossingsgericht taalgebruik Voorbeeld van communiceren 10 communicatie-tips Tips voor de trainer: Doseer je informatie: less is more. Beoordeel wat je gymnasten doen, niet wie ze

Nadere informatie

De gedragscriteria voldoen aan deze voorwaarden: duidelijk en begrijpbaar observeerbaar en meetbaar geen waardeoordeel

De gedragscriteria voldoen aan deze voorwaarden: duidelijk en begrijpbaar observeerbaar en meetbaar geen waardeoordeel Basisvaardigheden Algemeen Voor elke basisvaardigheid is omschreven wat de betekenis is = soort van definitie Daarnaast is een vertaling in (observeerbare) gedragscriteria gegeven om te kunnen scoren in

Nadere informatie

DE KRACHT VAN VERBINDENDE COMMUNICATIE

DE KRACHT VAN VERBINDENDE COMMUNICATIE DE KRACHT VAN VERBINDENDE COMMUNICATIE De ander ontmoeten zonder oordeel. Dat is de kern van Verbindende Communicatie. COMMUNICEREN MET MEERWAARDE Communicatie vervult een sleutelrol in het dagelijkse

Nadere informatie

Een stand van zaken van ICT in België in 2012

Een stand van zaken van ICT in België in 2012 Een stand van zaken van ICT in België in 2012 Brussel, 20 november 2012 De FOD Economie geeft elk jaar een globale barometer van de informatie- en telecommunicatiemaatschappij uit. Dit persbericht geeft

Nadere informatie

Skype. Praktische informatie over Skype

Skype. Praktische informatie over Skype April 2015 Auteur: E.C.Bliek Skype Praktische informatie over Skype Dit bestand omvat een introductie over het programma Skype. Functies, gebruik en een gebruiksinstructie worden behandeld. ICT&Onderwijs

Nadere informatie

MULTICHANNEL, TREND OF EVOLUTIE?

MULTICHANNEL, TREND OF EVOLUTIE? MULTICHANNEL, TREND OF EVOLUTIE? MULTICHANNEL, TREND OF EVOLUTIE? Ik ben hier. En u? De klant is god. En god is overal. Maar is uw bedrijf dat ook? Want terwijl u braaf naast de telefoon wacht tot de klant

Nadere informatie

www.rkdiaconie.nl/ er zijn/ specifieke activiteit uitvoeren

www.rkdiaconie.nl/ er zijn/ specifieke activiteit uitvoeren BEGRIJP JE WAT IK ZEG? Over communicatie, luisteren en vooroordelen Situering Om op een zinvolle manier met elkaar te communiceren, heb je veel vaardigheden nodig. De doelstellingen van deze trainingsachtige

Nadere informatie

RECAP. Het sellogram. Verkoop & gesprekstechnieken. Communicatie. Communicatiemodellen 21/03/2016. MULTI MEDIA EXPERT SYNTRA WEST (Brugge & Roeselare)

RECAP. Het sellogram. Verkoop & gesprekstechnieken. Communicatie. Communicatiemodellen 21/03/2016. MULTI MEDIA EXPERT SYNTRA WEST (Brugge & Roeselare) RECAP Start ochtendlessen: 8h30 Middaglessen om 13h00 VERKOOP & VERKOOPTECHNIEKEN MULTI MEDIA EXPERT SYNTRA WEST (Brugge & Roeselare) Lesnota s: www.apprentia.com/mumex/ Feedback: info@apprentia.com website

Nadere informatie

GELOOFWAARDIGHEID is de sleutel tot succesvolle interne communicatie. April 2012. Concrete tips voor effectieve interne communicatie

GELOOFWAARDIGHEID is de sleutel tot succesvolle interne communicatie. April 2012. Concrete tips voor effectieve interne communicatie GELOOFWAARDIGHEID is de sleutel tot succesvolle interne communicatie April 2012 Concrete tips voor effectieve interne communicatie Amsterdam, augustus 2012 Geloofwaardige interne communicatie Deze white

Nadere informatie

Telepresence & Videonconferencing. In het WTC Amsterdam

Telepresence & Videonconferencing. In het WTC Amsterdam Telepresence & Videonconferencing In het WTC Amsterdam Telepresence Telepresence is een high-definition videoconference service met een gegarandeerde uitstekende kwaliteit van video en audio. In een tijd

Nadere informatie

SSamenvatting. 1. Introductie

SSamenvatting. 1. Introductie S 1. Introductie PowerPoint is niet meer weg te denken bij presentaties. Het programma kende wereldwijd meer dan 200 miljoen gebruikers in 2012. Sommigen wenden het aan voor hun colleges, anderen voor

Nadere informatie

Verbeterde klantenservice omgeving Toepassing van neuro-usability onderzoek

Verbeterde klantenservice omgeving Toepassing van neuro-usability onderzoek Verbeterde klantenservice omgeving Toepassing van neuro-usability onderzoek Insights -2015 Dennis de Weerd Meer Makkelijk Mogelijk VOORSTELLEN DENNIS DE WEERD 29 Almere Reizen ONLINE ERVARING Information

Nadere informatie

18-9-2014. Pedagogische opleiding theorie. Doelstellingen. Doelstellingen. Hoofdstuk 1 Communicatie en feedback. De kennis over de begrippen:

18-9-2014. Pedagogische opleiding theorie. Doelstellingen. Doelstellingen. Hoofdstuk 1 Communicatie en feedback. De kennis over de begrippen: Pedagogische opleiding theorie Hoofdstuk 1 Communicatie en feedback Doelstellingen De kennis over de begrippen:, feedback, opleiden en leren kunnen uitdrukken en verfijnen Doelstellingen De voornaamste

Nadere informatie

VLEKHO HONIM AANZET VIDEOCONFERENTIE

VLEKHO HONIM AANZET VIDEOCONFERENTIE AANZET VIDEOCONFERENTIE Inhoudstafel 1. Vragen en opmerkingen vooraf 2. Principe van videoconferencing 3. Soorten videoconferencing 4. Mogelijkheden van videoconferencing 5. Interactiviteit vs Productiviteit

Nadere informatie

Conferencing Win tijd met vergaderen op afstand

Conferencing Win tijd met vergaderen op afstand Conferencing Win tijd met vergaderen op afstand Overleg met collega s op andere vestigingen, een plan presenteren aan een klant, met een partner samenwerken aan een offerte, het contract uitonderhandelen

Nadere informatie

Onze Online Assessment experts hebben de antwoorden op de meest gestelde vragen over Online Assessment.

Onze Online Assessment experts hebben de antwoorden op de meest gestelde vragen over Online Assessment. Alles wat de HR professional wil weten over Online Assessments Wilt u een kandidaat uitnodigen om deel te nemen aan een Online Assessment? Wilt u weten hoe een Online Assessment is samengesteld of welke

Nadere informatie

Symposium E-coaching: Start van een nieuw tijdperk? Drs. Anne Ribbers. Onderzoeker

Symposium E-coaching: Start van een nieuw tijdperk? Drs. Anne Ribbers. Onderzoeker Symposium E-coaching: Start van een nieuw tijdperk? Drs. Anne Ribbers Onderzoeker Universiteit van Tilburg, Faculteit Sociale Wetenschappen Departement Personeelswetenschappen E-coaching belicht vanuit

Nadere informatie

Onderzoeksopzet. Marktonderzoek Klantbeleving

Onderzoeksopzet. Marktonderzoek Klantbeleving Onderzoeksopzet Marktonderzoek Klantbeleving Utrecht, september 2009 1. Inleiding De beleving van de klant ten opzichte van dienstverlening wordt een steeds belangrijker onderwerp in het ontwikkelen van

Nadere informatie

ogen en oren open! Luister je wel?

ogen en oren open! Luister je wel? ogen en oren open! Luister je wel? 1 Verbale communicatie met jonge spelers Communiceren met jonge spelers is een vaardigheid die je van nature moet hebben. Je kunt het of je kunt het niet. Die uitspraak

Nadere informatie

Modularisering van meertalige en multiculturele academische communicatievaardigheden voor BA en MA niveau

Modularisering van meertalige en multiculturele academische communicatievaardigheden voor BA en MA niveau 2011 2014 Projectnummer 517575-LLP-1-2011-1-CH- ERASMUS-EMCR OVEREENKOMST NR. 2011-3648 / 001-001 Modularisering van meertalige en multiculturele academische communicatievaardigheden voor BA en MA niveau

Nadere informatie

SAMENVATTING Het doel van dit proefschrift is drieledig. Ten eerste wordt inzicht verschaft in het gebruik van directe-rede-constructies (bijvoorbeeld Marie zei: Kom, we gaan! ) door sprekers met afasie.

Nadere informatie

15 tips om meer uit uw e-mailcampagnes te halen

15 tips om meer uit uw e-mailcampagnes te halen 15 tips om meer uit uw e-mailcampagnes te halen Volgens de IT-beveiligingsorganisatie Symantec werd in februari 2007 wereldwijd 70% van alle e-mails als SPAM bestempeld en op mailserverniveau tegengehouden.

Nadere informatie

Thema: Multimedia. Multimedia

Thema: Multimedia. Multimedia Multimedia OPDRACHTKAART MM-02-01-01 Communicatie Voorkennis: Je moet met een computer om kunnen gaan. Je moet kunnen zoeken op het internet. Intro: Multimedia is een vrij nieuw begrip. In de bladen en

Nadere informatie

Goed horen met FM. Een gids voor praktische toepassingen. Life is on. www.phonak.nl

Goed horen met FM. Een gids voor praktische toepassingen. Life is on. www.phonak.nl Goed horen met FM Een gids voor praktische toepassingen Life is on We laten ons inspireren door de wensen van iedereen die vertrouwt op onze kennis, ideeën en zorg. Door op een creatieve manier de grenzen

Nadere informatie

Essays on Multichannel Customer Management

Essays on Multichannel Customer Management RIJKSUNIVERSITEIT GRONINGEN Essays on Multichannel Customer Management Samenvatting Proefschrift door Umut Konuş Samenvatting Inleiding Multikanaal klantmanagement is een belangrijk vraagstuk bij veel

Nadere informatie

Leren/coachen van meisjes - Dingen om bij stil te staan

Leren/coachen van meisjes - Dingen om bij stil te staan De ontwikkeling van vrouwen en meisjes in het rugby heeft de afgelopen jaren flink aan momentum gewonnen en de beslissing om zowel heren als dames uit te laten komen op het sevenstoernooi van de Olympische

Nadere informatie

Rapport over het werkprofiel van Software engineer (sr)

Rapport over het werkprofiel van Software engineer (sr) Rapport over het werkprofiel van Software engineer (sr) Identificatienummer: Publicatiedatum: 19 november 2015 Leeswijzer Dit rapport omschrijft het werkprofiel van 'Software engineer (sr)' zoals die door

Nadere informatie

NIEUW! Transactional Color Printing. Een businessoplossing van Speos, filiaal van De Post

NIEUW! Transactional Color Printing. Een businessoplossing van Speos, filiaal van De Post NIEUW! Transactional Color Printing Een businessoplossing van Speos, filiaal van De Post De laatste jaren is de relatie tussen bedrijven en hun klanten geëvolueerd. Consumenten hebben nu sneller toegang

Nadere informatie

Verkoopprospecting en -ontwikkeling. Onderzoeksrapport - januari 2010

Verkoopprospecting en -ontwikkeling. Onderzoeksrapport - januari 2010 Verkoopprospecting en -ontwikkeling Onderzoeksrapport - januari 2010 Onderzoek naar verkoopprospecting en -ontwikkeling Dit rapport vat de resultaten samen van een onderzoek naar de opinies van zakelijke

Nadere informatie

OPQ Profiel OPQ. E.I. rapport. Naam Dhr. Sample Candidate. Datum 23 oktober 2013. www.ceb.shl.com

OPQ Profiel OPQ. E.I. rapport. Naam Dhr. Sample Candidate. Datum 23 oktober 2013. www.ceb.shl.com OPQ Profiel OPQ E.I. rapport Naam Dhr. Sample Candidate Datum 23 oktober 2013 www.ceb.shl.com Inleiding Kennis van de eigen emoties, het onderkennen van andermans emoties en het omgaan met relaties kunnen

Nadere informatie

Online Storytelling met uw interactief jaarverslag

Online Storytelling met uw interactief jaarverslag REACH TOUCH MOVE Interactief Jaarverslag Online Storytelling met uw interactief jaarverslag Maximale Reach, Touch en Move in de financiële verantwoording van een jaar Waarom uw jaarverslag interactief?

Nadere informatie

De invloed van Vertrouwen, Relatietevredenheid en Commitment op Customer retention

De invloed van Vertrouwen, Relatietevredenheid en Commitment op Customer retention De invloed van Vertrouwen, Relatietevredenheid en Commitment op Customer retention Samenvatting Wesley Brandes MSc Introductie Het succes van CRM is volgens Bauer, Grether en Leach (2002) afhankelijk van

Nadere informatie

EEN SIMULATIESTUDIE VAN DE SCHEDULE CONTROL INDEX

EEN SIMULATIESTUDIE VAN DE SCHEDULE CONTROL INDEX EEN SIMULATIESTUDIE VAN DE SCHEDULE CONTROL INDEX Universiteit Gent Faculteit economie en bedrijfskunde Student X Tussentijds Rapport Promotor: prof. dr. M. Vanhoucke Begeleider: Y Academiejaar 20XX-20XX

Nadere informatie

Onderzoek bij een ambulancedienst

Onderzoek bij een ambulancedienst THEMA Sibrenne Wagenaar & Joitske Hulsebosch Hoe kan communicatietechnologie organisaties ondersteunen? Onderzoek bij een ambulancedienst In ons privéleven is technologie overal binnengedrongen. We gaan

Nadere informatie

Essay Project Interactieve Multimedia Tom Tol Groep: 23

Essay Project Interactieve Multimedia Tom Tol Groep: 23 Essay Project Interactieve Multimedia Tom Tol Groep: 23 Het doel van project interactieve multimedia is om een interactieve video te maken met als thema het leveren van negatieve feedback aan anderen.

Nadere informatie

Procesdenken en de cultuur van de organisatie

Procesdenken en de cultuur van de organisatie INLEIDING Procesmanagement dient bij te dragen aan de organisatiedoelstellingen zoals HRM en Finance bijdragen aan de organisatiedoelen. Procesmanagement, ook procesgericht werken genoemd, maakt iets bestuurbaar

Nadere informatie

Nederlandse samenvatting (summary in Dutch)

Nederlandse samenvatting (summary in Dutch) Nederlandse samenvatting (summary in Dutch) Relatiemarketing is gericht op het ontwikkelen van winstgevende, lange termijn relaties met klanten in plaats van het realiseren van korte termijn transacties.

Nadere informatie

VWEC: kritische reflectie Alex Van Leeuwen Social Media Monitoring

VWEC: kritische reflectie Alex Van Leeuwen Social Media Monitoring 2012 VWEC: kritische reflectie Alex Van Leeuwen Social Media Monitoring Robin Vandebroek Lezing De presentatie van Alex Van Leeuwen over social media monitoring ging over de producten die het bedrijf Buzzcapture

Nadere informatie

Is digitaal het nieuwe normaal? Een onderzoek bij kansengroepen naar hun gebruik van internet en sociale media voor arbeidsbemiddeling

Is digitaal het nieuwe normaal? Een onderzoek bij kansengroepen naar hun gebruik van internet en sociale media voor arbeidsbemiddeling Is digitaal het nieuwe normaal? Een onderzoek bij kansengroepen naar hun gebruik van internet en sociale media voor arbeidsbemiddeling Marijke Lemal, Steven Wellens & Eric Goubin Juni 2012 # 1 Opzet en

Nadere informatie

Gesprekken zonder einde

Gesprekken zonder einde Gesprekken zonder einde sociale media vanuit interactieperspectief Nijmegen, 2 oktober 2010 Noelle Aarts, Universiteit van Amsterdam Wageningen Universiteit Enkele cijfers 82 % van alle dertigers in Amerika

Nadere informatie

Hoofdstuk 16: Grafieken en diagrammen: hoe

Hoofdstuk 16: Grafieken en diagrammen: hoe Hoofdstuk 16: Grafieken en diagrammen: hoe 16.0 Inleiding Wanneer je de betekenis van een serie nummers in een presentatie wilt weergeven, zal je ondervinden dat een diagram de meest effectieve manier

Nadere informatie

De organisatie draait om het toedelen van

De organisatie draait om het toedelen van organisatie De organisatie draait om het toedelen van activiteiten en organiseren van de coordinatie Hoe organiseren we kerncompetenties and gedeelde activiteiten Wat is de rol van het centrum? Hoe stuurt

Nadere informatie

DE NETWERKPRINTER INSTALLEREN

DE NETWERKPRINTER INSTALLEREN DE NETWERKPRINTER INSTALLEREN MTSO-INFO-EXTRA 4 VAKGROEP MTSO 2001 Faculteit PSW Universiteit Antwerpen Contact: prof. dr. Dimitri Mortelmans (dimitri.mortelmans@ua.ac.be) Tel : +32 (03) 820.28.53 - Fax

Nadere informatie

Management Potentieel Index (MPI)

Management Potentieel Index (MPI) (MPI) deelnemer opdrachtgever HFM 07-11-2014 Dit rapport is gegenereerd met het HFMtalentindex Online Assessmentsysteem. De gegevens in dit rapport zijn gebaseerd op de antwoorden die de deelnemer op één

Nadere informatie

Geven en ontvangen van steun in de context van een chronische ziekte.

Geven en ontvangen van steun in de context van een chronische ziekte. Een chronische en progressieve aandoening zoals multiple sclerose (MS) heeft vaak grote consequenties voor het leven van patiënten en hun intieme partners. Naast het omgaan met de fysieke beperkingen van

Nadere informatie

Zit de online burger wel online op u te wachten? Door: David Kok

Zit de online burger wel online op u te wachten? Door: David Kok Zit de online burger wel online op u te wachten? Door: David Kok Veel gemeenten zijn inmiddels actief op sociale media kanalen, zoals ook blijkt uit het onderzoek dat is beschreven in hoofdstuk 1. Maar

Nadere informatie

Welke kansen bieden internet en sociale media (niet)?

Welke kansen bieden internet en sociale media (niet)? Welke kansen bieden internet en sociale media (niet)? Chris Aalberts Internet en sociale media hebben de wereld ingrijpend veranderd, dat weten we allemaal. Maar deze simpele waarheid zegt maar weinig

Nadere informatie

Rapport over de functie van Dirk Demo

Rapport over de functie van Dirk Demo Rapport over de functie van Dirk Demo Publicatiedatum: 14 februari 2014 Leeswijzer Dit rapport omschrijft de functie van 'Dirk Demo' zoals die door The PeopleFactory - Demo omgeving is vastgesteld en geeft

Nadere informatie

Consument minder ver dan retailer denkt De 10 retailtrends van 2013

Consument minder ver dan retailer denkt De 10 retailtrends van 2013 Consument minder ver dan retailer denkt De 10 retailtrends van 2013 accepteren en adapteren nieuwe diensten en technologieën steeds sneller. Zij zien vooral veel in het gebruik van een zelfscankassa, Click

Nadere informatie

Michael Kogeler General Manager Microsoft Consumer and Online

Michael Kogeler General Manager Microsoft Consumer and Online Michael Kogeler General Manager Microsoft Consumer and Online Wie ben ik? Die man die er niets van afweet... Een man wordt na 100 jaar slaap wakker in de 21e eeuw en is verbaasd wat hij tegenkomt Mannen

Nadere informatie

Wat het effect van een vraag is, hangt sterk af van het soort vraag. Hieronder volgen enkele soorten vragen, geïllustreerd met voorbeelden.

Wat het effect van een vraag is, hangt sterk af van het soort vraag. Hieronder volgen enkele soorten vragen, geïllustreerd met voorbeelden. Actief luisteren Om effectief te kunnen communiceren en de boodschap van een ander goed te begrijpen, is het belangrijk om de essentie te achterhalen. Je bent geneigd te denken dat je een ander wel begrijpt,

Nadere informatie

De impact van HR op de business. Jaap Paauwe, Job Hoogendoorn en HR compliance

De impact van HR op de business. Jaap Paauwe, Job Hoogendoorn en HR compliance De impact van HR op de business Jaap Paauwe, Job Hoogendoorn en HR compliance Inhoudsopgave Heeft HR impact op de business? (interview met Jaap Paauwe) Certificering HR is must (interview met Job Hoogendoorn)

Nadere informatie

18 december 2012. Social Media Onderzoek. MKB Nederland

18 december 2012. Social Media Onderzoek. MKB Nederland 18 december 2012 Social Media Onderzoek MKB Nederland 1. Inleiding Er wordt al jaren veel gesproken en geschreven over social media. Niet alleen in kranten en tijdschriften, maar ook op tv en het internet.

Nadere informatie

Deze cursus voorziet inzichten in onderhandelen. De cursus is als volgt opgebouwd:

Deze cursus voorziet inzichten in onderhandelen. De cursus is als volgt opgebouwd: Deze cursus voorziet inzichten in onderhandelen. De cursus is als volgt opgebouwd: - inleiding: onderhandelen en context - hoofdstuk 1: de voorbereiding - hoofdstuk 2: omgeving en sfeer - hoofdstuk 3:

Nadere informatie

Minigids Event Network Hoe en waarom faciliteer ik netwerken op mijn bedrijfsevenement?

Minigids Event Network Hoe en waarom faciliteer ik netwerken op mijn bedrijfsevenement? Minigids Event Network Hoe en waarom faciliteer ik netwerken op mijn bedrijfsevenement? Introductie Evenementen en congressen zijn nog steeds een belangrijk moment om nieuwe klanten aan te trekken en bestaande

Nadere informatie

Toelichting bij onze werkwijze

Toelichting bij onze werkwijze Toelichting bij onze werkwijze GMI group Helpdesk Referentie: IDH_20120713_HDP_V2.0 Datum: 23 juli 2015 COLOFON TITEL Een toelichting bij onze werkwijze GMI group Helpdesk UITGEVER GMI group N.V. De Pintelaan

Nadere informatie

TRAININGENGIDS MC CONSULTANTS B.V. R. (Robert) Kuipers

TRAININGENGIDS MC CONSULTANTS B.V. R. (Robert) Kuipers TRAININGENGIDS MC CONSULTANTS B.V. P.A.M. (Petra) Vanderlyde Mr. H.E. (Harriëtte) van Luijken Mr. A.J.P.M. (Jan) Snoeijer A.P.M. (Arnold) Vanderlyde A. (André) Tolman, MFP H.F.M. (Henk) Vanderlyde F.G.R.

Nadere informatie

Leef Slimmer. Werk Slimmer.

Leef Slimmer. Werk Slimmer. Leef Slimmer. Werk Slimmer. Vitaliteit, focus en meer energie. Een visie op duurzame inzetbaarheid van werknemers Whitepaper 2015 Het Belang van Duurzaamheid Duurzame inzetbaarheid van werknemers is een

Nadere informatie

Workshop Communicatie & Mediation

Workshop Communicatie & Mediation Workshop Communicatie & Mediation Virginie de Zanger & Niels Kooijman Kooijman Mediation & Management 1 Workshop onder leiding van: Virginie de Zanger en Niels Kooijman Gediplomeerd en geregistreerd NMI

Nadere informatie

De invloed van de residentiële mismatch op het verplaatsingsgedrag in Vlaanderen

De invloed van de residentiële mismatch op het verplaatsingsgedrag in Vlaanderen De invloed van de residentiële mismatch op het verplaatsingsgedrag in Vlaanderen De laatste decennia is het autogebruik sterk toegenomen. Het toenemende gebruik van de wagen brengt echter negatieve gevolgen

Nadere informatie

Succesvolle toepassing van 360 graden feedback: De keuze van het 360 instrument en de voorbereiding op het 360 traject

Succesvolle toepassing van 360 graden feedback: De keuze van het 360 instrument en de voorbereiding op het 360 traject Succesvolle toepassing van 360 graden feedback: De keuze van het 360 instrument en de voorbereiding op het 360 traject Augustus 2011 Waar werknemers onderdeel zijn van een organisatie, wordt beoordeeld.

Nadere informatie

Shimon Whiteson over robotica in de zorg We willen een sociaalvaardige robot maken

Shimon Whiteson over robotica in de zorg We willen een sociaalvaardige robot maken MAGAZINE winter 2013-2014 8 Shimon Whiteson over robotica in de zorg We willen een sociaalvaardige robot maken Nu al kan een robot namens iemand die ziek thuis op de bank zit naar bijvoorbeeld school of

Nadere informatie

Opzetten medewerker tevredenheid onderzoek

Opzetten medewerker tevredenheid onderzoek Opzetten medewerker tevredenheid onderzoek E: info@malvee.com T: +31 (0)76 7002012 Het opzetten en uitvoeren van een medewerker tevredenheid onderzoek is relatief eenvoudig zolang de te nemen stappen bekend

Nadere informatie

Hoofdstuk 4 : BESLISSINGSDIAGRAM

Hoofdstuk 4 : BESLISSINGSDIAGRAM Hoofdstuk 4 : BESLISSINGSDIAGRAM 4.1. Inleiding. Om te komen tot het resultaat dat we in het kader van dit eindwerk hebben bereikt, moesten we een studie maken van de bestaande methodes en op basis hiervan

Nadere informatie

E-resultaat aanpak. Meer aanvragen en verkopen door uw online klant centraal te stellen

E-resultaat aanpak. Meer aanvragen en verkopen door uw online klant centraal te stellen E-resultaat aanpak Meer aanvragen en verkopen door uw online klant centraal te stellen 2010 ContentForces Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd en/of openbaar gemaakt door middel van druk, fotokopie,

Nadere informatie

Resultaten Onderzoek September 2014

Resultaten Onderzoek September 2014 Resultaten Onderzoek Initiatiefnemer: Kennispartners: September 2014 Resultaten van onderzoek naar veranderkunde in de logistiek Samenvatting Logistiek.nl heeft samen met BLMC en VAViA onderzoek gedaan

Nadere informatie

Intelligente oplossingen

Intelligente oplossingen In het voortdurend veranderende zakelijke klimaat van vandaag de dag is het van cruciaal belang om met medewerkers, klanten en investeerders te kunnen communiceren, waar zij zich ook bevinden. Mshow webconferencing

Nadere informatie

GEDRAGSCODE EN ETHISCHE CODE RICHTLIJN OVER GESCHENKEN EN AMUSEMENT

GEDRAGSCODE EN ETHISCHE CODE RICHTLIJN OVER GESCHENKEN EN AMUSEMENT GEDRAGSCODE EN ETHISCHE CODE RICHTLIJN OVER GESCHENKEN EN AMUSEMENT RICHTLIJN OVER GESCHENKEN EN AMUSEMENT Het aanbieden of ontvangen van relatiegeschenken en amusement is vaak een geschikte manier voor

Nadere informatie

Handleiding Office 365 IN EEN NOTENDOP ALLES OVER OFFICE 365 CARLO KONIJN CHI COMPUTERS HEERHUGOWAARD

Handleiding Office 365 IN EEN NOTENDOP ALLES OVER OFFICE 365 CARLO KONIJN CHI COMPUTERS HEERHUGOWAARD 2014 Handleiding Office 365 IN EEN NOTENDOP ALLES OVER OFFICE 365 CARLO KONIJN CHI COMPUTERS HEERHUGOWAARD Inhoud Inleiding... 2 Aanmelden bij office 365 via het portaal.... 2 Het portaal en gebruikers:...

Nadere informatie

Informeren. Audiovisuele media. Publieke hoorzitting. Schriftelijke informatie. Tentoonstelling. Website

Informeren. Audiovisuele media. Publieke hoorzitting. Schriftelijke informatie. Tentoonstelling. Website Informeren Audiovisuele media Publieke hoorzitting Schriftelijke informatie Tentoonstelling Website Audiovisuele media Via radio en televisie verspreiden van informatie aan een heel breed publiek. Wat

Nadere informatie

CONCEPT. Tussendoelen Engels onderbouw vo havo/vwo

CONCEPT. Tussendoelen Engels onderbouw vo havo/vwo Tussendoelen Engels onderbouw vo havo/vwo Preambule Voor alle domeinen van Engels geldt dat het gaat om toepassingen van kennis en vaardigheden op thema s die alledaags en vertrouwd zijn. Hieronder worden

Nadere informatie

E-communication 4 social work

E-communication 4 social work E-communication 4 social work Wij zijn vijf derdejaars studenten bachelor orthopedagogie aan de Katholieke Hogeschool Limburg departement SAW. Ons afstudeerproject gaat over communicatie tussen ouders

Nadere informatie

COUNTRY PAYMENT REPORT 2015

COUNTRY PAYMENT REPORT 2015 COUNTRY PAYMENT REPORT 15 Het Country Payment Report is ontwikkeld door Intrum Justitia Intrum Justitia verzamelt informatie bij duizenden bedrijven in Europa en krijgt op die manier inzicht in het betalingsgedrag

Nadere informatie

Tabel competentiereferentiesysteem

Tabel competentiereferentiesysteem Bijlage 3 bij het ministerieel besluit van tot wijziging van het ministerieel besluit van 28 december 2001 tot uitvoering van sommige bepalingen van het koninklijk besluit van 30 maart 2001 tot regeling

Nadere informatie

Inspirerende trends. Webcare met Voxtron en Engagor

Inspirerende trends. Webcare met Voxtron en Engagor Inspirerende s Webcare met Voxtron en Engagor Webcare met Voxtron en Engagor Facebook, Twitter, blogs en fora: voor de consument zijn het nieuwe kanalen om over een bedrijf te praten en om producten en

Nadere informatie

communicatie is onderhevig aan fouten

communicatie is onderhevig aan fouten 1.1 Een communicatiemodel Algemeen communicatiemodel Model voor datacommunicatie Verschil datacommunicatie en telecommunicatie Communicatie schematisch communicatie is onderhevig aan fouten Datacommunicatie

Nadere informatie

10 onmisbare vaardigheden voor. de ambtenaar van de toekomst. 10 vaardigheden. Netwerken. Presenteren. Argumenteren 10. Verbinden.

10 onmisbare vaardigheden voor. de ambtenaar van de toekomst. 10 vaardigheden. Netwerken. Presenteren. Argumenteren 10. Verbinden. 10 vaardigheden 3 Netwerken 7 Presenteren 1 Argumenteren 10 Verbinden Beïnvloeden 4 Onderhandelen Onderzoeken Oplossingen zoeken voor partijen wil betrekken bij het dat u over de juiste capaciteiten beschikt

Nadere informatie

Onderzoeksvaardigheden 2

Onderzoeksvaardigheden 2 Performance van Phonegap Naam: Datum: april 2012 Studentnummer: 0235938 Opleiding: CMD Docenten: Pauline Krebbers Modulecode: MEDMO101DT Modulenaam: Onderzoeksvaardigheden 2 / Media & Onderzoek Inhoudsopgave

Nadere informatie

Onderzoek: Het gebruik van Social Media in bibliotheken

Onderzoek: Het gebruik van Social Media in bibliotheken Onderzoek: Het gebruik van Social Media in bibliotheken Persoonlijk gebruik van Social Media is de afgelopen jaren explosief gestegen. Op professioneel vlak worden Social Media gezien als een nieuwe manier

Nadere informatie

Tendensen in bedrijfsopleidingen. 19 Maart 2009 Business Faculty Brussel

Tendensen in bedrijfsopleidingen. 19 Maart 2009 Business Faculty Brussel Tendensen in bedrijfsopleidingen 19 Maart 2009 Business Faculty Brussel Inhoud Inleiding: wie zijn wij? Onderzoeksmethodologie & Definities Top 4 Vaststellingen in bedrijfsopleidingen Top 4 Tendensen in

Nadere informatie