online HULPVERLENING HANDBOEK ONLINE HULPVERLENING

Transcriptie

1 HANDBOEK ONLINE

2 Voorwoord Verloop van het project ROUTE Voor u ligt het handboek van het project Online. Een tweejarig project mede tot stand gekomen met financiële steun van de provincie Fryslân. In het handboek kunt u lezen hoe er met dit project is ingezet op het vergroten van de toegankelijkheid van de hulpverlening voor de bewoners van Fryslân. Een aanvulling die past in deze tijd, voor mensen die graag zelf willen bepalen wanneer ze hulp vragen en voor wie digitaal communiceren een uitkomst is. Het handboek is een praktische vertaling van de resultaten en toegepaste methodes doorspekt met ervaringen van de werkvloer en tips. Wij hopen u hiermee te inspireren en een handreiking te bieden om aan de slag te gaan met het inzetten van middelen. Projectgroep Online Het project Online Het project is voortgekomen uit de wens en de maatschappelijke noodzaak om in te zetten op het ontwikkelen van vormen hulpverlening binnen het algemeen maatschappelijk werk in Fryslân. In samenwerking met Stichting Maatschappelijk Werk Fryslân (SMWF), Timpaan Welzijn, Stichting Zorgcombinatie Interzorg en het Lectoraat Ihuman van de Noordelijke Hogeschool Leeuwarden (NHL) is er een eigen website ontwikkeld waar bijna dagelijks geschoolde professionals, anonieme hulpvragers via de chat en op weg kunnen helpen met hun soms dringende en intieme persoonlijke problemen. Daarnaast hebben er binnen het project een aantal pilots gedraaid. Per pilot lag het accent op een specifieke doelgroep of thema. Zo heeft SMWF zich gericht op jongeren, Timpaan Welzijn op Blended hulpverlening en Interzorg op ouderen. In 2013 vond de aftrap plaats tijdens een overleg met de bestuurders van de deelnemende organisaties. Er is een projectgroep gevormd, een plan van aanpak opgesteld, een tijdspad uitgestippeld en een stip op de horizon geplaatst. Deze stip was: een digitale poort toevoegen aan de bestaande toegangspoorten tot het algemeen maatschappelijk werk. Vanuit de projectgroep is er intensief en uitgebreid onderzocht wat er al in den landen aan mogelijkheden waren ontwikkeld. Programma s om eventueel bij aan te haken of in te kopen met het idee niet opnieuw zelf het wiel uit te vinden. Daarnaast is er ook grondig gekeken naar wat de eigen organisaties in huis hadden. SMWF heeft een eigen afdeling ICT. Binnen deze afdeling heeft men in eigen beheer een cliënt registratiesysteem ontwikkeld. Alle drie de samenwerkende organisaties werkten op dat moment met dit cliënt -volgsysteem (Ursus). Vanuit deze zoektocht kwam de projectgroep tot de conclusie dat het zelf ontwikkelen van een eigen digitale portal tot de mogelijkheden behoorde: - ervaren ICT ers met de doelgroep (door het in eigen beheer ontwikkelde clientregistratiesysteem) - zeer korte lijnen met de bouwers, input geeft direct resultaat. - lage kosten door in eigen beheer te houden (geen commercieel product) - grote invloed op vorm en inhoud en met name om het Friese karakter te benadrukken (nodig voor de lage toegankelijkheid) - koppeling tussen website en registratiesysteem mogelijk Dit heeft geresulteerd in de website: Start projectgroep Landelijk onderzoek naar passende mogelijkheden Afweging t.o.v eigen wensen/ verwachtingen/resultaten Conclusie: ontwikkelen eigen Friese site Brainstormsessies met werkers (indirect afstemming cliënten) voor input Voorjaar/Zomer 2014 bouw versie 1.0 Zomer 2014 versie 1.0 live: Zomer/najaar 2014: trainen werkers om chatspreekuur te bedienen 2015: doorontwikkelen website naar versie 2.0

3 Opbouw website Dit is wat je ziet als je naar de website gaat: Uitgebreid aandacht besteed aan het logo, we wilden een gelijkwaardige uitstraling creëren om het laagdrempelig karakter van de website te benadrukken. Dit is wat de professional ziet als hij inlogt voor het chatspreekuur: Via blokkeren kun je indien nodig iemand de toegang weigeren. Dit is nog niet nodig geweest. Een uitgebreide handleiding voor de professional waarin alle functies en mogelijkheden worden uitgelegd. Overzichtelijke startpagina om de toegankelijkheid te bevorderen. Woordfilter toepassing om schuttingstaal te filteren. Via emoticons is het gebrek aan non-verbale communicatie te overbruggen. Voor een snelle toepassing zijn ze zichtbaar op de pagina geplaatst. Achter het onderdeel chatten worden spelregels en privacy uitgelegd, dit wordt vaak bekeken. Met een klik op een onderwerp, verschijnt het betreffende vervolgscherm. Hier wordt in het kort het onderwerp aangestipt en krijg je richtlijnen over hoe je zelf aan de slag kunt. We willen bezoekers van de site handvatten geven waarmee ze zelf iets kunnen. Met soms op het eerste oog eenvoudige adviezen kunnen mensen al heel veel zelf oplossen. De insteek is om dit onderdeel nog veel meer uit te breiden. Het actuele rooster wordt hier vermeld, zo is iedereen op de hoogte wie wanneer dienst heeft. De gehanteerde methode is hier kort en bondig neergezet. Chatten gebeurt in een hoog tempo. Je wordt als het ware meegezogen in het gesprek. Door het model bij de hand te hebben tijdens een chatgesprek, bewaak je het proces en de structuur van het gesprek. Het is als hulpmiddel voor de professional hier vermeld. Uitgewerkte methode komt verderop in het handboek aan bod.

4 Kenmerken competenties hulpverlener De kwaliteit van hulpverlening hangt samen met de competenties van de professional. Limper (2013) brengt zeven kenmerken van een competente hulpverlener naar voren. De zeven vaardigheden zijn als volgt beschreven; 1. Kennis van mogelijkheden en beperkingen De hulpverlener beschikt over een helder beeld van de mogelijkheden en beperkingen van hulpverlenen. Van belang is ook dat helder is wat de mogelijkheden en beperkingen van de eigen organisatie is, evenals de motieven om met hulpverlening te gaan werken. Een hulpverlener dient ook bekend te zijn met reguliere hulpverlening, kent de overeenkomsten en verschillen en is in staat de best passende manier te kiezen. Ook is het belangrijk dat de hulpverlener van-uit cliëntperspectief kan kijken en mogelijke belemmeringen kan minimaliseren (Limper, 2013). 2. Neutrale of positieve grondhouding Het is belangrijk dat een hulpverlener die gaat werken met internet over een neutrale of positieve houding beschikt, omdat de inhoudelijke kwaliteit van hulpverlening staat of valt met de vaardigheden en houding van de hulpverlener en het overbrengen ervan naar de cliënt. Het is daarom van wezenlijk belang dat professionals de meerwaarde van hulp-verlening inzien (Limper, 2013). 3. Online communicatievaardigheden Omdat het non-verbale aspect mist verloopt communicatie anders dan face to face hulpverlening. De communicatie zit meer op de inhoud omdat er geen non-verbale communicatie is (m.u.v. beeldcommunicatie). Om de communicatie zo goed mogelijk te laten verlopen, dient de professional zich bewust te zijn van de verschillen en leert omgaan met de andere vorm van communicatie. Omdat communicatie meer zwart wit is en zich meer afspeelt op inhoudsniveau is er ook een duidelijkere scheiding tussen leiden en volgen. Het is aan de hulpverlener om hier een duidelijke lijn in te trekken en ook te wisselen van positie (Limper, 2013). 4. Invulling aan veranderende regie Bij hulpverlening heeft de cliënt over het algemeen meer regie over de hulp die hij krijgt. Dit kan lijden tot meer gelijkwaardigheid tussen hulpverlener en cliënt. Het is belangrijk dat de hulpverlener deze gewonnen zelfregie van de cliënt accepteert en verder ontwikkelt (Limper, 2013). 5. Omgaan met transparantie Online hulpverlening is meer transparant dan reguliere hulpverlening, omdat zaken als chat en mail opgeslagen en bewaard kunnen worden. Het is dan voor zowel de cliënt, als collega s en de professional zelf inzichtelijk. Daarnaast wordt ook het proces van hulpverlening inzichtelijker omdat een traject beter te meten is (Limper, 2013). 6. Schriftelijke taalvaardigheid Professionals dienen over een hoog niveau van taalvaardigheid te beschikken omdat hulpverlening veelal via getypte berichten gaat. Ook de typesnelheid is van belang omdat anders cliënten mogelijk af kunnen haken wanneer zij lang moeten wachten op een antwoord. Ten slotte is het van wezenlijk belang dat de professional in staat is de juiste woorden te gebruiken om over te brengen wat de bedoeling is, dit om te voorkomen dat opmerkingen anders geïnterpreteerd worden dan hoe het bedoeld is (Limper, 2013). 7. ICT-vaardigheden De professional dient redelijke kennis te hebben van computers en internet. Ze hoeven geen ICT expert te zijn maar wel bekend zijn met mogelijkheden als chatprogramma s, en beeldbellen (Limper, 2013).

5 Het 5-fasenmodel voor chat De chatspreekuren worden bemenst door getrainde maatschappelijk werkers. Alle professionals werken volgens het 5 fasenmodel. Kenmerken van chatgesprekken zijn: Nabijheid door afstand: laagdrempelig en anoniem Door ontbreken non-verbale communicatie, groter risico op misverstanden Meteen to the point Spreektaal, dus informeel en direct taalgebruik Geen ellenlange teksten Gebruik van afkortingen en emoticons FASE 1 FASE 2 FASE 3 FASE 4 FASE 5 Omgaan met ruis : Warm welkom Vraag verhelderen Gespreksdoel vaststellen Gespreksdoel concreet uitwerken Cirkel rond maken Benoemen wat er gebeurt met het gesprek (metacommunicatie) Persoonlijke reactie geven (eigen mening mag gegeven worden) Direct to the point: ingaan op allereerste info Ondersteunen: meeleven of complimenteren Feiten: wat is de situatie? Beleving: welke emoties spelen mee? Wensen: wat zou de cliënt willen met de situatie? Relatie met hulpverlener: hoe verloopt het contact tussen hulpverlener en cliënt? Open vragen naar verwachting cliënt en deze concreet uitvragen Verwachting (voor jezelf) toetsen: Kan ik dat? Mag ik dat? Wil ik dat? Terugkoppeling over wat je niet EN wat je wel kunt betekenen in dit gesprek Contract sluiten over gespreksdoel Cliënt helpen om mee te denken over een passende oplossing door: Oplossingen afstemmen op cliënt: meebewegen in plaats van overtuigen Eventueel verwijzen Gekozen oplossing concreet uitwerken: wanneer, waar, met wie, hoe, etc. Samenvatting gespreksdoel en uitgewerkte aanpak Nagaan of cliënt hiermee verder kan Gesprek beëindigen Feedback vragen aan de hulpvrager Feedback geven door concreet gedrag te benoemen en het effect hiervan

6 Let op de layout van de Heldere opbouw Veel witregels Opsommingstekens Sluit aan bij het taalgebruik van de hulpvrager, wees concreet en eenduidig Het 6-fasenmodel voor Ervaringen van professionals Op de website is het mogelijk om altijd een bericht achter te laten. Bij het eerst volgende chatspreekuur zal deze mail beantwoord worden. Het beantwoorden van mails vraagt om een andere methode. FASE 1 Vraag goed lezen: wat is de kernzin van de vraag en wat is de kernzin van de emotie? FASE 2 Contact maken FASE 3 Hulpvraag weergeven uit je mail begrijp ik... Bij face tot face contact lees ik altijd heel veel af uit de non-verbale communicatie. Tijdens het chatten mis ik dat. Dan staat het er zwart op wit. Hier moest ik erg aan wennen. Het is mijn valkuil om dan in termen van goed of fout te denken. Ik heb geleerd dat dit mij juist kansen biedt. Nu kan ik samen met een collega een gesprek teruglezen en analyseren hoe het is verlopen. In eerste instantie was ik heel erg van: Ik ben van het face to face contact, die digitale wereld is niks voor de hulpverlening. Maar toen realiseerde ik me hoeveel ik privé doe via deze digitale wereld. Dit doen cliënten natuurlijk ook. Dus nu probeer ik het veel meer te integreren in mijn manier van werken. En zie ik het niet langer als twee verschillenden werelden. FASE 4 Verwachtingen afstemmen FASE 5 Antwoord geven FASE 6 Deur open houden voor eventueel vervolg contact Ik denk dat het heel veel mogelijkheden op het preventieve stuk kan bieden, op het stuk dat mensen hun eigen regie kunnen voeren. Dat ze in hun eigen tempo en in hun eigen leefomgeving heel veel zaken zelf kunnen oppakken, bijvoorbeeld met huiswerkopdrachten. Je kunt meer contactmomenten creëren en hierdoor het proces continue aandacht geven. We zijn nu soms nog te veel gericht op 1 gesprek per twee weken waarin dan alles besproken wordt en dan is het weer twee weken stil. Ik denk dat daar veel mogelijkheden liggen.

7 Resultaten Hoeveel bezoekers en op welk tijdstip? Cijfers Totaal 70 login accounts aangemaakt. Uur Aantal Augustus Aantallen tot aan nu Een effectieve manier van hulpverlening bieden Uit onderzoek komen 7 belangrijke redenen om te beginnen met hulpverlening naar Doelgroepen bereiken die tot nu toe beperkt bereikt werden Meest aangeklikte onderwerp Onderwerp Augustus Aantallen tot aan nu Andere vraag 99 Chat 119 Eenzaamheid 78 Familie en Relaties Geld 99 Huiselijk geweld 50 Openingstijden Opvoeden 50 Organisaties 25 Registreer voren (Schalken 2010) Keuzemogelijkheid bieden naast bestaande vormen van hulpverlening Aanbod laten aansluiten op de leefwereld van de doelgroep Zelfredzaamheid van hulpvragers stimuleren Breder aanbod van diensten aanbieden Scheiden 65 Spelregels Verlies en Rouw 48 Verslaving 45 Werk Totaal Hulpverlening goedkoper kunnen aanbieden

8 Onderzoek onder professionals Conclusies uit het onderzoek Met het oog op het goed vast kunnen stellen van de leeropbrengsten van het project heeft er een nul- en eindmeting plaats gevonden onder de professionals. Het onderzoek onder de professionals richtte zich op de beeldvorming over hulpverlening en wat professionals denken nodig te hebben bij de invoering hiervan. Professionals vinden het belangrijk om mee te gaan in de technologisch ontwikkelingen Professionals zien een duidelijke meerwaarde voor hulpverlening Wat vooral naar voren komt bij andere onderzoeken is dat er een cultuuromslag nodig is onder professionals waar het gaat om hulpverlening. Professionals zijn in het algemeen huiverig voor het ontbreken van face to face contact. Door professionals van af het begin mee te nemen in alle ontwikkelingen creëer je een breder draagvlak. Het onderzoek heeft hier aan bij willen dragen. De meeste professionals verwachten dat hulp kostenbesparend is en dat er een bredere doelgroep mee wordt bereikt Door training zijn de digitale vaardigheden toegenomen Ik heb de training gedaan en toen meteen het geleerde in de praktijk kunnen brengen. Van te voren had ik mij niet gerealiseerd dat er bij het voeren van een chat gesprek best nog wel veel komt kijken. In de training hebben we geleerd te werken volgens het 5-fasen plan. Je pakt dan een chatgesprek heel methodisch aan. Dit werkte voor mij goed. Bij het toepassen van smiley s moest ik echt een drempel over, ik vroeg mij af: is dit niet kinderachtig? Neem ik de ander zo wel serieus?. Door dit project realiseer ik mij dat dit past binnen hoe we tegenwoordig met elkaar communiceren. Nu pas ik het ook toe in mailcontact met cliënten Professionals geven aan behoefte te hebben aan intervisie Professionals met een neutrale of positieve houding laten deelnemen aan de chatspreekuren Professionals vinden persoonlijk contact nog steeds erg belangrijk, mix van beide heeft de voorkeur (blended)

9 Onderzoek onder bestaande cliënten Naast onderzoek onder de professionals heeft er ook een onderzoek plaats gevonden onder cliënten van het maatschappelijk werk. We wilden graag onderzoeken hoe hulpverlening leeft onder mensen die ondersteuning krijgen van het maatschappelijk werk. We hebben ervoor gekozen om dit te doen onder reguliere cliënten omdat gebruikers van de website zich niet met hun eigen naam hoeven aan te melden. Dit is een belangrijk aspect van de laagdrempeligheid. De kans was aanwezig dat gebruikers het als onveilig zouden kunnen ervaren als wij hen actief hadden benaderd. Conclusies uit het onderzoek onder reguliere cliënten van het maatschappelijk werk Alle cliënten zijn in het bezit van een computer, telefoon of tablet met internet Alle cliënten zijn actief op Facebook Ik denk dat je met hulpverlening meer mogelijkheden krijgt om aan te sluiten bij de leerstijlen van cliënten. Omdat je met hulpverlening filmpjes kunt laten zien of testen kunt laten doen. Bij face to face heb je alleen face to face. Online zijn er iets meer mogelijkheden. Eigenlijk zou het heel mooi zijn wanneer tijdens een face to face contact er ook gebruik wordt gemaakt van computers om bijvoorbeeld een filmpje te laten zien. Ik denk dat we die kant op moeten omdat het heel erg klopt bij de wereld zoals die nu georganiseerd is. Om dit te ondervangen zijn we bezig om een zogenoemde poll te ontwikkelen. Hiermee willen wij de klanttevredenheid en kwaliteit gaan meten. Dit is een gebruikelijk meetinstrument bij websites, het is een korte vragenlijst die aan het eind van de chatsessie verschijnt. Van te voren wordt er aangegeven dat hier sprake van is. Men kan er zelf voor kiezen hier aan mee te werken of niet. Het grootste gedeelte maakt gebruik van what s app Cliënten vinden dat hulpverlening aansluit bij de zelfredzaamheid van de burgers Online hulpverlening past niet bij iedereen Cliënten vragen zich af of hulp niet ten koste gaan van de vertrouwensband contact met hulpverlener wordt positief ervaren

10 Storytelling Online biedt de mogelijkheid om digitaal met een professionele hulpverlener te praten. Doel van ons project was het ontwikkelen van een laagdrempelig digitaal platform. Het verhaal van Marjan laat zien dat het doel behaald is. Marjan is alleenstaande moeder van twee kinderen (5 en 7 jaar) en ze heeft een parttime baan. Met haar inkomsten komt zij net boven bijstandsniveau uit maar ze moet goed op de kleintjes letten. Elke euro wordt bewust uitgegeven en het lukt elke maand allemaal net. Tot vandaag Alles kwam tegelijk: de auto kreeg kuren en de reparatie ervan gaat haar een kleine 1000,- kosten, de juf van haar oudste wilde haar graag spreken omdat ze vond dat haar kind sinds een poosje opstandig gedrag liet zien in de klas waar ze zich zorgen over maakte en als klapper op de vuurpijl kreeg ze bericht van de belastingdienst dat ze teveel ontvangen toeslagen moet terugbetalen. De kinderen waren moe en vervelend naar elkaar. Nu is het uur en eindelijk is het stil boven. Ze slapen. Marjan ploft op de bank met een kop koffie en haar laptop. Ze surft op internet. Haar buurvrouw was laatst bij het maatschappelijk werk geweest en was daar positief over. Marjan zoekt op internet en ontdekt dat het maatschappelijk werk nu chatspreekuur heeft. Het zou wel fijn zijn om nu met iemand te kunnen spreken. Ze aarzelt niet langer en logt in Ze doet haar verhaal en vindt het heerlijk dat ze vanaf haar bank met een hulpverlener kan praten. Door het te delen en door de vragen van de maatschappelijk werker, krijgt ze al veel meer orde in chaos. De geldzorgen krijgen prioriteit. Als die zorg weg is, kan ze de rest gemakkelijk aan. Ze heeft een telefoonnummer gekregen van Humanitas waar vrijwilligers mensen helpen met de financiële administratie. Mogelijk kunnen zij met haar meedenken; morgen zal ze bellen. Ook zal ze de belastingdienst bellen om te vragen naar een betalingsregeling. Aan het einde van de chat ziet het er allemaal wat minder donker uit dan eerder op de avond! Marjan heeft haar probleem gedeeld en samen met de maatschappelijk werker heeft ze stappen bedacht die zij gaat zetten. Daarmee heeft Marjan de regie weer in handen. Het chatten is een laagdrempelige manier van contact maken. Door de anonimiteit van de chat was de stap voor Marjan minder hoog dan een afspraak te maken voor een face-to-face gesprek. Bovendien kon ze op de dag dat de nood het hoogst was bij ons terecht. Door deze laagdrempeligheid komen mensen vaker eerder met maatschappelijk werk in contact. Daardoor krijgt de hulpverlening ook een meer preventief karakter. De drempel om in een eerder stadium aan de bel te trekken is door deze mogelijkheid veel lager. De hulpverlening biedt mogelijkheden voor contact binnen en buiten kantoortijden. Mensen hoeven geen vrij te nemen van hun werk om afspraken met maatschappelijk werk te maken. Ze kunnen op een voor hun geschikt moment contact met ons zoeken. Door de anonimiteit brengen ze ook de problemen waarvoor zij zich schamen eerder naar voren. Ze lijden letterlijk geen gezichtsverlies. Het is belangrijk om open te staan voor nieuwe ontwikkelingen en vormen van hulpverlenen. Digitaal doen we al zoveel: we regelen onze bankzaken, we boeken onze vakanties, dus waarom ook niet digitaal hulpverlenen? Doordat we getraind zijn in digitale hulpverlening kunnen we dit nu ook binnen ons werk handen en voeten geven. Als maatschappelijk werker ben ik blij dat we deze vorm van hulpverlening hebben kunnen ontwikkelen en aan cliënten kunnen aanbieden. Elske Posthuma, Maatschappelijk werker SMWF Slotwoord Het doel van het project vernieuwing van he t sociaal werk is absoluut behaald. Op een organisatieoverschrijdend niveau is er een platform voor digitale hulpverlening ontworpen, ontwikkeld, uitgevoerd, bekend gemaakt en klaar voor verdere ontwikkeling. De toegankelijkheid voor hulpvragers is vergroot: eerder, dichter en lichter. Belangrijkste ervaring: werken geeft nieuwe mogelijkheden binnen het sociaal domein. Veel professionals gaven aan zich geen beeld te kunnen vormen van digitale hulpverlening, en niet zonder non verbale communicatie te kunnen. Website doorontwikkelen met meer zelftestzelf tests, filmpjes en richtlijnen om als burger zelf aan de slag te gaan Past binnen de tendens van ontschotten van organisaties Doel behaald: vernieuwing binnen maatschappelijk werk is gerealiseerd Betreft ontwikkeltraject, met ruimte voor nieuwe inzichten Sluit aan bij eigen kracht en eigen regie van de burger Slotwoord Er bestond duidelijk koudwatervrees voor deze vorm van hulp. Door dit project is er meer inzicht gekomen in dat het een betere aansluiting biedt met de leefgewoontes van de burger, waarin internet een belangrijke plaats inneemt. Vanuit hier willen we verder...digitale hulpverlening doorontwikkelen, de website meer inhoud geven, Online zou een begrip moeten worden voor iedere burger. Kortom we zijn onderweg naar versie 2.0! Projectgroep Online Online aanbevelingen en conclusies Cultuuromslag mbt reguliere werkwijzen in gang gezet Aanbeveling: meerdere organisaties mee laten participeren in de chatdiensten Aanbeveling: bekendheid vergroten door meer PR Combinatie werkveld - onderwijs vult elkaar goed aan. Aanbeveling: link van de website toevoegen aan andere websites, zoals gemeentes, jongerensites, andere 1e lijns en 2e lijns organisaties en scholen

11 Missie De missie van het maatschappelijk werk is kort gezegd: bevorderen dat mensen in onze samenleving tot hun recht komen, kunnen participeren als mens en als burger. Maatschappelijk werkers streven ernaar dat mensen zich in wisselwerking met hun sociale omgeving zo goed mogelijk kunnen ontplooien, naar hun eigen aard, behoeften en opvattingen, en dat ze rekening houden met anderen met wie zij samenleven. Colofon Samenstelling en eindredactie: Projectgroep Online Publicatie: 2015 Grafisch ontwerp: Fransisca Vogelzang Ontwerpstudio Vogelzang