4 dagen inspiratie op Cyprus: Connecting Customers

Transcriptie

1 view Branchemagazine, de wereld achter het reizen nr 3 - augustus dagen inspiratie op Cyprus: Connecting Customers Lelystad Airport: Reisverzekeringen ACM zelfregulatie DTO anders: uitstel & onderzoek anders bemiddelen bij prijstransparantie Better Holidays

2 Ontspannen naar hartje stad Europa met de trein Zonder inchecken, wachttijden en transfers. Met beenruimte, tafel en een voorbij glijdend landschap. Voor een heerlijke citytrip naar Parijs of een zakelijke afspraak in Frankfurt. Met de trein ben je er zo. NS International.

3 Colofon Jaargang 6, uitgave View is een kwartaaluitgave van brancheorganisatie ANVR (Algemene Nederlandse Vereniging van Reisondernemingen). De ANVR behartigt de belangen van de bij haar aangesloten leden: zakenreisagenten, reisagenten en touroperators in Nederland. Redactieadres en advertenties Baarnsche Dijk 10 - Baarn Postbus AM Baarn Tel mdresme@anvr.nl Internet: Redactie Frank Oostdam, Mirjam Dresmé, Pim Kisjes Correspondenten Gerrie Brand, Liza Bruggeling, Jan Emous, Els Holsappel, Pim Kisjes, Tijn Kramer, Carla Overduin, Theo de Reus, Titia Voûte, Nell Westerlaken, Klaas-Jan van Woerkom Fotografie Istockphoto, Frans Engelsma, e.a. Vormgeving en drukwerk Roto Smeets GrafiServices, Utrecht Verspreiding View wordt kosteloos, maar selectief verspreid onder ANVR aangesloten (zaken)reisagenten, touroperators en branchepartners waaronder het onderwijsveld, reisverzekeringsmaatschappijen, luchtvaartmaatschappijen, luchthavens, autoverhuurbedrijven, verkeers bureaus, etc., en ministeries, politieke partijen, media en branchegerelateerde bedrijven. Doorbladerexemplaar Op is deze View nog spannender met filmpjes en links! Volg ons ook op Twitter en Copyright ANVR 2014 Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd en/of openbaar worden gemaakt in welke vorm dan ook zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever. Zetfouten en prijswijzigingen voorbehouden. Aan deze uitgave kunnen geen rechten worden ontleend. Beste lezer, Het zijn fascinerende tijden in de reissector. De branche verandert, reisbedrijven veranderen omdat de klant verandert en dat maakt dat er voortdurend keuzes moeten worden gemaakt. Dat stelt hoge eisen aan reisondernemers en hun medewerkers en dat maakt ook het werken in de reissector uitermate veeleisend en boeiend. Het mooie is wel dat de sector zich dat steeds meer realiseert. Nog mooier is dat er veel bereidheid is om hier op brancheniveau iets mee te doen. Hoe groot je als individuele reisonderneming ook bent, hoe goed je het op HRM-, scholings- en arbeidsmarktbeleid ook hebt geregeld, dit soort uitdagingen vraagt om een aanpak op brancheniveau. Ik ben natuurlijk ontzettend blij dat ons die rol ook wordt gegund. Ik durf gerust te stellen dat wij in de reissector, in de samenwerking tussen de bonden en de ANVR, de afgelopen tijd een aantal zeer innovatieve, baanbrekende, slimme en kostenefficiënte Op de cover: historisch Cyprus. Foto: Stefano Gerardi activiteiten hebben opgezet als het gaat om het boeien, binden en inspireren van mensen die bij ons in de sector werken. Voorbeelden daarvan staan in deze uitgave van de View. Zowel in het middelbaar, als in het het hoger beroepsonderwijs hebben wij zeer succesvol ingezet op excellentie door iets extra s te doen voor de beste studenten. De MBO topclass en het Reiswerk studentencongres zijn hiervan prachtige, inspirerende voorbeelden. Ook op andere vlakken hebben we de afgelopen periode niet stil gezeten, kan ik u melden. Daarover kunt u lezen in dit blad, met veel Inhoudsopgave aandacht voor het evenement van het jaar: het ANVR-Congres. En ook voor de drukbezochte bijeenkomst NL op Reis: our duty of care, georganiseerd door het ministerie van Buitenlandse Zaken. Frank Oostdam Directeur ANVR MH17 Vlak voor het ter perse gaan van deze View werd op 17 juli Nederland, en de rest van de wereld, opgeschrikt door het vreselijke nieuws dat er een ramp was gebeurd met vlucht MH17 van Malaysia Airlines. Alle 298 passagiers en bemanningsleden kwamen daarbij om het leven. Veel van deze passagiers hadden bij een van de ANVRondernemingen een vakantie of zakenreis geboekt en veel van deze organisaties kenden de reizigers dan ook persoonlijk. Reisbrancheorganisatie ANVR is diep geschokt en wij hebben, mede namens alle aangesloten reisondernemingen, ons medeleven betuigd aan de nabestaanden. De gedachten zijn daarbij uitgegaan naar familie en vrienden van de passagiers en de bemanningsleden. ANVR-Congres: Connecting Customers 05 Nieuwe CAO Reisbranche 11 Luchthaven Lelystad: uitstel & onderzoek 12 DTO anders: Better Holidays 15 ACM houdt aanbieders in de gaten 19 Travel BBQ at the beach 22 Nieuwe wetgeving pensioenen 25 NL op Reis: reisadviezen 28 Opleidingscongres: reisprofs in 21e eeuw 31 EU-richtlijn bemiddelen reisverzekering 33 Succesvol studentencongres Bulgarije 34 View - augustus

4 Jouw werk is ons werk GRATIS en gericht vacatures plaatsen voor de juiste doelgroep? Steeds meer bedrijven vinden nieuwe collega s via reiswerk.nl, dé digitale community voor (toekomstige) reisprofessionals werkgevers gingen je al voor! Jullie vacature hier? Hoe werkt het? 1. Ga naar en maak gratis een Werkgeversprofiel aan. 2. Plaats gemakkelijk jullie vacatures en stages in de Vacaturebank en ontvang online sollicitaties direct in je mailbox! 3. Val extra op in de community en wissel informatie uit met potentiële kandidaten, opleiders of andere werkgevers, schrijf blogs en start een discussie. Zo presenteren jullie jezelf als interessante werkgever. Meer weten? Scan de QR-code voor de toelichtende animatie. reiswerk.nl

5 Congresthema: Connecting Customers ANVR-Congres 2014 op Cyprus - een inspiratie achtbaan van 4 dagen Vier dagen lang, van 13 tot en met 16 november a.s., wacht de reisprofessionals weer een ANVR-Congres dat voorgaande edities in de schaduw probeert te stellen. Aldus de ambitie van de organiserende ANVR, die dit jaar het prachtige eiland Cyprus tot congreslocatie heeft verkozen. Doet het eiland zelf al haar best om de congresgangers te inspireren, de uitstekende gastheren, het fantastische hotel, een geweldig congresprogramma, de boeiende sprekers en een mooi netwerk doen daar nog een flinke schep bovenop. Dit wil geen reisprofessional missen! Het congresthema dit jaar is Connecting Customers. Een thema dat alles te maken heeft met de vraag hoe een reisonderneming zo dicht mogelijk tegen de customer, de klant, aan kan kruipen. Zowel on- als offline. Mede door de veelzijdigheid van die customer is dat geen sinecure. De ANVR bijvoorbeeld, heeft haar leden. Touroperators hebben hun leveranciers, maar ook de reizigers en van reisbureaus de klanten, enzovoorts. Wil je connecten met die veelzijdige klant dan zul je hem eerst moeten vinden en boeien wil je hem aan je kunnen binden. Om daar succesvol in te zijn moet je keuzes maken en vragen stellen, waaronder die wat de klant zelf eigenlijk vindt. Op dergelijke vragen en keuzes gaan de vele sprekers op het ANVR-Congres uitvoerig in. Deskundigen uit de reiswereld zelf en van buiten de sector gaan het hebben over return on investment, over het vorm geven aan state of the art customer experience, over online marketing en klantwaarde, customer experience en personalisatie, Big Data en de menselijke maat. Hun diversiteit in achtergrond en ervaring zorgt voor een inspirerende achtbaan om de customer te vinden, te boeien en te binden. Welkom op Cyprus! Elke reisprofessional moet van 13 t/m 16 november a.s. bij het ANVR-Congres zitten. Ook nu weer hebben we een inhoudelijk ijzersterk en interessant programma met bekende sprekers van buiten de sector. Hun ervaringen en innovaties zijn erg inspirerend. Verder biedt het programma volop ruimte om met een groot en kwalitatief hoog- View - augustus

6 staand netwerk in contact te komen. Door de combinatie van een zakelijk interessante inhoud en de mogelijkheden voor netwerken zijn de ANVR-Congressen een succesformule gebleken en staat onze formule als een huis. Dat tonen tal van evaluaties keer op keer aan. Het deelnemen aan het ANVR-Congres is daarom geen luxe, maar zorgt voor aantoonbaar zakelijk rendement! Frank Oostdam Voorzitter/directeur ANVR Sluit Cyprus in je hart Jaarlijks bezoeken 2,5 miljoen toeristen Cyprus. Het Cyprus Verkeersbureau is verantwoordelijk voor de promotie van het eiland onder consumenten, media en de reisbranche in de Benelux. Die promotie vindt plaats op beurzen, via outdoor campagnes, in print en in social media. Door het geven van presentaties en het organiseren van studiereizen, incentives en events, wordt contact onderhouden met de reisbranche. Het verkeersbureau beschouwt het ontwikkelen van een goed professioneel netwerk als sleutel tot succes. Connecting customers is waar het allemaal om draait. Wij zijn trots en vereerd om het jaarlijkse ANVR-Congres vier dagen lang te mogen verwelkomen op Cyprus. Een prachtige, veelzijdige bestemming met ontelbare mogelijkheden waar het noodzakelijke ideaal met het aangename gecombineerd kan worden. Het netwerken en maken van zakelijke afspraken onder het genot van de mediterrane zon doet wonderen. Tel daarbij de stijlvolle accommodatie, de uitgebreide Cypriotische keuken en de vriendelijke, gastvrije bevolking op en de keuze voor deelname is snel gemaakt. Wij zijn er van overtuigd dat de deelnemers enthousiast zullen zijn en dat men naderhand terug kan kijken op een onvergetelijk congres. Cleanthis Evripidou Directeur Cyprus Verkeersbureau Inspirerende thema s, inspirerende discussies, inspirerende presentaties op inspirerende locaties. Amadeus is hier een groot voorstander van, vandaar onze sponsoring. Sara Van de Pontseele, Marketing Manager Amadeus Benelux Voor Schiphol is de reisbranche een onmisbare partner en belangrijk ambassadeur richting de passagier. We werken samen aan een optimale reisbeleving van de klant. Het congresthema Connecting Customers sluit goed aan bij het belang van een goede samenwerking in de keten. Het hoofdsponsorschap van het ANVR-Congres zien wij als een goede manier om onze waardering voor de branche te onderstrepen en met elkaar in contact te blijven over onze gezamenlijke klant. Het beloven weer inspirerende en gezellige congresdagen te worden. Ik zie jullie graag op Cyprus. Hanne Buis, director Aviation Marketing Amsterdam Airport Schiphol Sprekers Wie zijn de sprekers die dit jaar het woord tot de congresgangers zullen richten, wat is hun achtergrond en waarover gaan zij het hebben? Jorij Abraham - Programmamanager Shopping2020 Na e-commerce functies voor o.a. De Bijenkorf, TUI en Sanoma Media, was Jorij Abraham medeoprichter van de Ecommerce Foundation en is hij de drijvende kracht achter het Shopping 2020-project met meer dan 30 expertgroepen en ruim 450 deskundigen die samen een visie ontwikkelen over het shopping gedrag van de consument en een actieplan samenstellen voor de BV Nederland. Waarover Jorij Abraham het gaat hebben? Over hoe de consument shopt in 2020! Connecting Customers is vanuit commercieel oogpunt van cruciaal belang.. zo ook voor KLM. Wij proberen hier een leidende positie te verkrijgen. Hedendaagse (en toekomstige) middelen stellen ons ertoe in staat en de ontwikkelingen maken het noodzakelijk om niet alleen klanten te BEREIKEN maar om ze echt te leren KEN- NEN via interactie en dialoog. Social media, interactief-intelligente database marketing en co-creatiesessies zijn concepten die ons in staat gaan stellen om relevante 'customer-intimacy' te creëren en daarmee het verschil te maken. Investeringen in product en service blijven nodig, maar zullen niet genoeg blijken te zijn om de klant blijvend en keer op keer voor ons te winnen" Harm Kreulen, Directeur KLM Nederland (SPL/SH) 6 View - augustus 2014

7 Martijn van der Zee - Senior Vice President Ecommerce Air France KLM Hij is bij KLM sinds 2006 bezig met online business en is nu Senior Vice President Ecommerce van Air France KLM. KLM heeft social media en de nieuwe mogelijkheden qua service en commercie omarmd. Social media kunnen een enorm belangrijke rol spelen bij het versterken van je brand en reputatie. Volgens Martijn gebruikt KLM nog maar 3% van wat met social media kan. Waar gaat hij het over hebben? De titel van mijn presentatie is From Social Media towards Social Business. Jeroen Bertrams - Vooraanstaande online marketeer Hij bracht drie websites naar de Top 100 van internetbedrijven en is bedenker/oprichter van beursgorilla.nl. Als zelfstandig online marketeer en business developer werkt hij voor Philips, Randstad, KLM, Centraal Beheer en Essent. Hij schreef zeven boeken en een roman: Het IQ van Victoria. In mijn presentatie deel ik een groot aantal online marketing tips en tricks die helpen om snel resultaat te boeken. Wat moet je wel en vooral niet doen? Ik toon voorbeelden van succesvolle ondernemingen en ga in op de belangrijkste vormen van online marketing. Nicolette Wuring - Mensenverbinder, bruggenbouwer, ondernemer, schrijfster Ze heeft haar eigen bedrijf Customer Management Services. In haar boek Als jij de klant was stelt zij dat inlevingsvermogen en oprechte aandacht de belangrijkste basisvoorwaarden zijn voor succesvol zakendoen. Met haar kenmerkende passie daagt zij u uit om direct aan de slag te gaan met die dingen die er voor klanten ècht toe doen. Ik ga het hebben over social media, net promotor score, love marks, klant centraal, digitale marketing... Is de wereld nu echt zo veranderd? Tobias Walraven - Serie-ondernemer in customer care Zijn eerste bedrijf SNT, specialist in contact centres, verkocht hij met medewerkers aan KPN. Hij hielp jonge ondernemers bij marktintroducties. Nu is hij managing director customer intelligence bij Randstad. Ik ga het hebben over de inzet van nieuwe communicatiesystemen, zoals social media command centra, videochat platforms, communities en online customer journeys van consumenten. Met praktijkcases uit Randstad, Retail en Gezondheidszorg, met een brug naar de reiswereld. Het ANVR-Congres op Cyprus wordt georganiseerd en mede mogelijk gemaakt door: Hoofdsponsoren: Sponsoren: Mediapartners: View - augustus

8 Guy van Liemt - Specialist in marketing, branding en marketingcommunicatie Hij is docent/trainer, adviseur, spreker en Program Director bij de Erasmus Happiness Economics Research Organization en stelt dat steeds meer organisaties de kracht ontdekken van het hebben van een purpose; een hoger of zingevend doel, een why. Een purpose wordt algemeen erkend als belangrijke factor voor het geluk van mensen - als individu èn als medewerker - en organisaties. En dus vragen steeds meer organisaties zich af wat hun purpose is. Met purpose wordt een human purpose beyond profit bedoeld, maar in veel gevallen leidt het hebben van een maatschappelijk relevante purpose juist tot meer winst. Het is het verschil tussen doel en gevolg. Emile Lancee - Specialist online marketingstrategie en digitale marketing Deze wetenschapper aan de VU in Amsterdam en de Antwerp Management School richtte in 2007 een entertainmentbedrijf op en is met shoejunks. nl en fashionjunks.nl actief op internet. In zijn boek Display ads en ons brein legt hij uit waarom online adverteren een kunst is en geen kunde. Hij heeft prikkelende ideeën over nieuwe innovatieve inzichten die kunnen leiden tot een radicale verandering van het online adverteren van een reisorganisatie. Adverteren met display ads vergt meer van adverteerders dan we denken! Inzicht in de werking van het menselijk brein biedt veel nieuwe displaydoelen en -strategieën en vergroot het succes. Nils Müller - Oprichter TrendONE Hij is oprichter van TrendONE; een bedrijf in microtrends en het identificeren van de belangrijkste trends in fast moving bedrijfstakken. Hij neemt u mee naar 2025, naar hoe wij dan reizen en welke technologieën ons reisgedrag beïnvloeden. De TrendONE Visionary Keynote is een 45 minuten durende, multimediale, interactieve presentatie met veel live cases en voorbeelden om de toekomst te ervaren. TrendONE focust op inspiratie met voorbeelden van opkomende technologie, nieuwe en intelligente bedrijfsmodellen, creatieve marketingcampagnes en innovatieve producten. Een vuurwerk van ideeën, kortom. Toon Bouten CEO van TOMORROW FOCUS AG TOMORROW FOCUS AG is een toonaangevend, beursgenoteerd Duits internetbedrijf met 17 internetmerken in de reis-, gezondheid-, matching- en uitgeverijsector. Het reissegment omvat o.a. de beoordelingsportal Zoover en HolidayCheck. Toon Bouten werkte in toonaangevende Europese bedrijven als search en lead generation specialist European Directories, GN Store Nord, Philips Consumer Electronics en Jobline. Ik ga in op internet trends en best practices uit andere bedrijfstakken, zoals internetpublicaties en hun invloed op de reisbranche. GI Travel organiseert het ANVR-Congres Connecting Customers is precies hoe GI Travel reizen organiseert. Het team van deze specialist in het verzorgen van onder andere op maat gemaakte incentive-, groeps-, en congresreizen, houdt van uitdagingen. Door haar nieuwsgierigheid naar de gekozen bestemming zal GI Travel een ludieke invulling geven aan de reis. Wij zijn heel erg trots dat we nu al een paar jaar achter elkaar met de ANVR haar congressen mogen organiseren, vertelt Marijke Vink, directeur van GI Travel. Ik weet zeker dat ook de 2014-editie een fantastisch leuk congres wordt. Ik zou zeggen: Beleef Cyprus, Connect Customers! Te gast in het 5* Four Seasons Hotel Tijdens het ANVR-Congres 2014 bent u te gast in het prestigieuze, en onafhankelijk beheerde, 5* Four Seasons Hotel gelegen aan een zandstrand ten oosten van Limassol op slechts een paar minuten rijden van het stadscentrum. Dit super-de-luxe hotel, met even zo luxe kamers, biedt alle faciliteiten, service en gastvrijheid. Er is een prachtige tuin en natuurlijk kunt u er overal gratis gebruik maken van internet. Het hotel beschikt verder over o.a. binnen- en buitenzwembaden, een sauna, fitness apparatuur, een Shiseido spa waar u heerlijk kunt relaxen en de award winning restaurants: het Italiaanse Vivaldi, het Griekse Mavrommatis en het Kantonese Seasons Oriental. Los van alle fantastische faciliteiten en de fraaie ligging heeft de ijzersterke, internationale reputatie als vriendelijk, 8 View - augustus 2014

9 gastvrij en servicegericht hotel de doorslag gegeven om het Four Seasons hotel te kiezen. In de hotellerie zijn dat immers doorslaggevende factoren voor het vinden, boeien en binden van gasten, voor connecting customers, kortom. Executive Director van het Four Seasons, Nick Aristou, vindt het fantastisch dat de top van de Nederlandse reiswereld in zijn hotel verblijft. Het is goed voor het hotel en voor het eiland Cyprus als vakantiebestemming dat de Nederlandse reiswereld de sfeer, de mogelijkheden en de vele faciliteiten zelf kan bekijken en ervaren. Samen met onze toegewijde medewerkers gaan wij zorgen voor een gastvrij onthaal en een heerlijk verblijf. Nick Aristou, Executive Director van het Four Seasons Excursies Naast een boeiend programma vol informatie over het vinden, binden en boeien van customers, krijgen de congresdeelnemers natuurlijk ook volop gelegenheid om nader met Cyprus kennis te maken. Op zaterdagmiddag na de lunch is er keuze uit verschillende excursies. Voor de uitgebreide beschrijving kijkt u op: Omodos expeditie (Sponsored by Sunny Cars) Per jeep naar Kasteel van Kolossi, de 13e eeuwse burcht van de Johannieters en later de Tempeliers die hier de Commandariawijn produceerden, een van de oudste wijnen ter wereld met een naam (8 eeuwen!). Dan naar de Kourisdam, wijndorp Omodos met klooster van Stavros en de wijnpers (linos). Avontuurlijke mountainbike trail Met de bus naar Kalavassos en dan over een speciaal ontworpen ca. 15 km lange fietsroute (met professionele instructie). Na 5 km op gravelpaden rijdt u naar beneden via een wat rotsachtig pad. Terug via gravelpaden of als dat te zwaar wordt via de gewone weg. Met drankje onderweg. Fietsen langs de promenade van Limassol Is een avontuurlijke trail wat teveel van het goede; kies dan voor een relaxte fietstocht! Vanuit het centrum van Limassol fietst u over een prachtig fietspad (10 km) langs de kust. De rit eindigt bij het Four Seasons hotel. Onderweg heeft u alle tijd om rustig een drankje te gebruiken. Kasteel van Kolossi en openluchttheater Kourion Na bezoek aan het eerder genoemde Kasteel van Kolossi, is Erimi met het Cyprus Wijnmuseum de volgende stop. Gevolgd door het Oude Koninkrijk van Kourion met haar prachtig gerestaureerde Grieks-Romeinse openluchttheater; een van de spectaculairste bezienswaardigheden op Cyprus. Schrijf u nu in! Vier dagen van inspiratie, netwerken en ontdekken. Het is duidelijk: het ANVR-Congres 2014 op het zonnige eiland Cyprus met als thema: Connecting Customers, wil geen reisprofessional missen! Heeft u zich nog niet ingeschreven? Doe dat dan nu en stel het niet langer uit. Ga voor alle benodigde informatie en registratie naar Andio! Tot ziens in Limassol! Programma Het uitgebreide programma met exacte tijden vindt u natuurlijk op maar om u alvast een idee te geven: Programma donderdag 13 november Vanochtend kunt u inchecken voor de congresvlucht naar Cyprus, waarna een ontvangst wordt verzorgd door Amsterdam Airport Schiphol. Na aankomst op Cyprus checken de congresgangers in in het prachtige Four Seasons in Limassol. s Avonds wordt daar tevens het welkomstdiner gebruikt. Programma vrijdag 14 november In het Heiligdom van Aphrodite in Kouklia zal het ANVR-Congres officieel worden geopend. Daarna zullen Jorij Abraham, Martijn van der Zee, Jeroen Bertrams en Toon Bouten vanuit hun expertise ingaan op het thema Connecting Customers. Vervolgens biedt Amadeus de lunch aan op een speciale locatie aan de kust van Cyprus. De avond is ter vrije besteding waarbij de congresgangers worden uitgenodigd voor de Zoover Party. Programma zaterdag 15 november In het Rialto Theater in Limassol verwelkomt Frank Oostdam u on stage. Vervolgens nemen Nicolette Wuring, Tobias Walraven, Guy van Liemt en Emile Lancee u mee op een boeiende reis door hun visie op en ervaringen met Connecting Customers. Met de flitsende Travel Power Speech wordt de congresochtend afgesloten, waarna ons de Cypriotische Schiphol-lunch wacht. De middag kunt u gebruiken voor een excursie of u geniet van de vele relaxmogelijkheden van het hotel. s Avonds bent u natuurlijk uitgenodigd voor het KLM-diner. Programma zondag 16 november In de Four Seasons Ballroom van het hotel wordt u verwelkomd door Frank Oostdam, waarna Nils Mueller u het thema Connecting Customers laat beleven. Daarna is het tijd voor vertrek met de Transavia-congresvlucht met lunch aan boord. Op eigen gelegenheid Limassol in? Dat kan natuurlijk ook. Wat denkt u van het op eigen gelegenheid verkennen van Limassol. Struinen door het oude centrum, langs de haven of op een markt, een terrasje pakken, een museum bezoeken of shoppen. Limassol is het hart van de wijnindustrie en niet voor niets een toeristische trekpleister. Lekker relaxen in het hotel Het super-de-luxe en stijlvolle Four Seasons Hotel biedt alles voor een relaxte en comfortabele middag aan het zwembad, op het terras of bij een heerlijke spabehandeling. Alleen of met collega s. Maak uw keuze en geniet van een heerlijke middag. View - augustus

10

11 Overeenstemming werkgevers en vakbonden Nieuwe CAO Reisbranche is van kracht *** Gerrie Brand De vorige twee CAO s werden afgerond met een eindbod van de werkgevers. Oftewel: de partijen kwamen er niet uit en werknemers moesten al dan niet het take it or leave it -bod van de werkgevers accepteren. Dat hebben ze wel gedaan, maar het is natuurlijk prettiger als je er samen uit komt, zegt Radstake. Wat is er nu precies afgesproken? Allereerst een loonsverhoging van 1,5 procent met ingang van 1 augustus jl. Per 1 augustus 2015 worden de lonen opnieuw met 1,5 procent verhoogd. Daarbij is het ook bijzonder dat we de jeugdschalen in de CAO gaan vervangen door twee aanloopschalen. Nieuw functiehuis Verder zal er een nieuw functiehuis worden ingevoerd. Dit is een overzicht van functies die je Er is een onderhandelingsresultaat bereikt ten aanzien van de CAO voor de reisbranche. Deze CAO loopt van 1 november 2013 tot 1 november Dat werkgevers en vakbonden nu pas overeenstemming hebben bereikt, is omdat de verschillen groot waren en partijen de tijd hebben genomen om er samen uit te komen, vertelt Frank Radstake, manager Consumentenzaken en Sociaal Beleid bij de ANVR. in de reisbranche kunt bekleden, met de bijbehorende salarisschalen. Radstake: Het oude functiehuis dateert uit Toen zat de reisbranche anders in elkaar. Je kon functies gemakkelijker in hokjes indelen: leisure reisagenten, zakenreisagenten en touroperators. Tegenwoordig Tegenwoordig hebben we vooral hybride reisorganisaties hebben we vooral hybride reisorganisaties. Daarom kijken we nu naar het type functie dat de medewerker uitvoert. We maken onderscheid tussen sales, dus de mensen die reizen verkopen, commercie, waaronder bijvoorbeeld yield medewerkers en productmanagers vallen, en staf. De functies zijn uitgeschreven in profielen en gewogen via een waarderingssystematiek. Op basis van het aantal toegekende punten wordt de functie ingedeeld in een van de acht groepen. In functiegroep 3 zit bijvoorbeeld de reisverkoper met 126 tot 145 punten. Deze systematiek maakt het ook makkelijk om nieuwe functies toe te voegen aan het functiehuis, dat zo een stevige basis vormt voor de CAO. Toch wordt het functiehuis niet meteen ingevoerd, maar ergens gedurende de looptijd van de CAO. Dit komt volgens Radstake doordat er nog een paar losse eindjes moeten worden vastgeknoopt. De vraag is hoe je met mensen omgaat, die nu nog buiten de CAO Reisbranche vallen, zoals bijvoorbeeld productmanagers. Dat is een van de dingen die de komende periode moeten worden afgesproken door CAO-partijen. Frank Radstake Reiswerk Daarnaast is overeengekomen dat Stichting FOOR officieel zijn naam wijzigt in Reiswerk. Radstake: Iedereen kent de arbeidsprojecten van Reiswerk, maar dat deze onder Stichting FOOR vielen, was minder duidelijk. Dat is met de naamswijziging opgelost. De activiteiten van Reiswerk worden bekostigd met een premie van 0,25 procent van het brutoloon van werknemers. Die premie moet altijd worden afgedragen door ANVR-leden. Zolang er geen nieuwe CAO van kracht is, mag Reiswerk de premie echter niet vragen van niet-anvr-leden. Aan deze oneerlijke situatie komt nu een eind. We willen de mogelijkheden onderzoeken om een aparte fonds-cao af te sluiten voor Reiswerk voor bijvoorbeeld vijf jaar, legt Radstake uit. Die moet dan algemeen verbindend worden verklaard door het ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid. Vervolgens moeten alle bedrijven in de reissector gedurende de afsluitperiode premie afdragen, wat eerlijker is en de continuïteit van Reiswerk ten goede komt. View - augustus

12 Lelystad-discussie: ANVR pleit voor nader onderzoek ontwikkeling Schiphol Laat airlines zelf ruimte creëren met stillere vliegtuigen *** Carla Overduin Ondanks dat staatssecretaris Wilma Mansveld (Infrastructuur en Milieu) vasthoudt aan de uitbreiding van luchthaven Lelystad vanaf 2018, lijkt de Lelystad-discussie toch wat vertraging op te lopen. De ANVR blijft aandringen op uitstel en nader onderzoek naar de ontwikkeling van de capaciteit van Schiphol. De cijfers over geluidsbelasting door airlines zijn wellicht achterhaald, want de luchtvaartsector zit niet stil. Kunnen airlines zelf door hun geluidsbelasting terug te schroeven meer ruimte op Schiphol realiseren? Bij TUI s airline Arkefly wordt daar zeker in geloofd. Hoewel de airlines die veel vakantiegangers vervoeren hoopten op het afblazen van de uitbreiding van Lelystad, was het eind juni toch redelijk duidelijke taal vanuit politiek Den Haag. Op 25 juni was de hoorzitting waarbij alle betrokken partijen hun zegje mochten doen en een dag later sprak de Tweede Kamer over Lelystad. Het resultaat: VVD en PvdA zeggen ja tegen de uitbreiding van de kleine luchthaven in de Flevopolder, de rest van de politieke partijen wil pas op de plaats maken. De staatssecretaris is vóór uitbreiding van Lelystad, maar wil het tempo aan Schiphol overlaten, vertelt ANVR-directeur Frank Oostdam. Hiermee schuift ze het probleem door naar Schiphol. Een voordeel daarvan is: het is nu toch wat vertraagd. Was volledige duidelijkheid niet prettiger geweest voor alle partijen? Met Schiphol kunnen we praten. Alle airlines zijn tegen en de ANVR-reisbranche is tegen. 12 View - augustus 2014

13 het missen van nachtslots en de hogere brandstofprijs op Lelystad blijken echt geen alternatief voor Arkefly. Frank Oostdam Schiphol zal toch rekening moeten houden met haar stakeholders, daar zit voor ons als branche de winst, aldus Oostdam. Het is goed dat we ons als ANVR duidelijk hebben laten horen en we zullen ook in de nabije toekomst druk blijven uitoefenen. We zijn blij met een goede temporisering. Als we in de toekomst Lelystad toch nodig hebben als airport, dan blijven wij als branche van mening dat het onzin is dat alleen vakantiegangers naar Lelystad gaan. Kortom, er zijn wat lichtpuntjes, maar we moeten er wel bovenop blijven zitten. Dreamliner Arkefly, de airline van TUI Nederland, zegt onmogelijk vanaf Lelystad te kunnen gaan opereren. Wij zijn niet per se tegen Lelystad als airport, alleen is het voor ons niet haalbaar, zegt Casper Maasdam, Directeur External Affairs van Arkefly. Dat de overheid een nieuwe luchthaven wil ontwikkelen is haar besluit. Wat wij niet terecht vinden, is dat dit dan zondermeer de thuishaven voor uitsluitend de leisure luchtvaart en dus ook voor Arkefly zou worden. De omstandigheden zoals die nu worden voorgesteld bieden ons gewoon niet voldoende infrastructuur. Maasdam zet uiteen wat er mankeert aan de plannen. In de uitbreiding is de aanleg van een start/landingsbaan van meter opgenomen. Dat is voldoende voor een Boeing 737, maar wij vliegen ook met de grotere Boeing 767 en Boeing 787 Dreamliner. Dat betekent dat we alleen een deel van onze operatie in Lelystad kunnen onderbrengen. Een splitoperatie die dan ontstaat, brengt de kosten sterk omhoog. Denk aan onderhoud en crew op twee locaties. Wij zetten ook onze vloot flexibel in. Een Boeing 767 die in het laagseizoen vooral verre bestemmingen aandoet, wordt in het hoogseizoen ook op de Middellandse Zee ingezet. Dat betekent dat een passagier bijvoorbeeld met een Boeing 767 naar Kreta vliegt en met een Boeing 737 terug. Dan komt die passagier dus op de terugreis op een andere luchthaven terecht, terwijl zijn auto op Schiphol Lang Parkeren staat. Dat is misschien wel niet het allergrootste probleem, je kunt immers vervoer met bus en trein regelen, maar het resultaat is wel: we leveren een slechter product voor een hogere prijs. Arkefly vliegt nu wel vanaf regionale luchthavens zoals Eindhoven en Groningen. Maar dat is niet Casper Maasdam, directeur External Affairs van Arkefly hetzelfde, zegt Maasdam. We vliegen die regionale airport aan in een W-operatie. We doen de regio dan aan als een tussenstop, maar vervolgens keert het vliegtuig wel naar haar thuisbasis Schiphol terug. Nachtslots Bijkomend probleem is dat Arkefly haar Boeing 737-vloot op Lelystad veel minder efficiënt zou kunnen inzetten. Maasdam: Het is cruciaal voor ons businessmodel dat we de 737 twee keer per dag kunnen inzetten. Dit toestel vertrekt in de vroege morgen, rond 5.00 of 6.00 uur naar bijvoorbeeld Hurghada en is rond het middaguur weer op Schiphol. Vervolgens vertrekt het toestel rond uur voor een rondje Canaren en is daarvan rond middernacht weer terug. Om per dag twee slagen te kunnen maken, hebben wij nachtslots nodig. Op Lelystad is geen nachtregime, dus kunnen we die dubbele slagen niet maken. Onze productiviteit en winstgevendheid lopen daardoor ver terug. Ik heb het door een accountant laten uitrekenen. Het splitsen van onze operatie, Oplossing: innovatie Casper Maasdam gaf in juni samen met KLM en Corendon uitleg tijdens de hoorzitting van de Tweede Kamer. Ik heb ook daar gezegd: we zijn niet tegen Lelystad, maar voor je een luchthaven inricht, moet je een goed businessmodel hebben. Op deze manier is het simpelweg niet haalbaar. TUI Nederland is blij dat de overheid haar airline niet kan dwingen te verhuizen. De staatssecretaris heeft erkend dat dit op juridische gronden onmogelijk is. Laat de luchtvaartsector door innovatie zorgen dat zij stiller wordt en zo haar eigen ruimte maken Arkefly wil wel meedenken. Volgens Directeur External Affairs Maasdam is er een oplossing mogelijk. Het probleem op Schiphol is dat de luchthaven aan het plafond van haar capaciteit zit wat geluiduitstoot betreft. Dat los je niet op door leisure vliegtuigen vanaf een andere airport te laten vliegen. Wij pleiten ervoor dat de luchtvaartsector door innovatie zorgt dat vliegtuigen stiller worden en zo haar eigen ruimte creëert. Beloon airlines die met stillere toestellen vliegen. Wij hebben gekozen voor de Dreamliner, we vliegen er al met één, maar er komen er nog twee bij. Dat toestel is significant stiller. Daarnaast werken we aan start- en landingsprocedures waarbij minder geluid wordt geproduceerd. Dit alles is niet alleen logischer maar ook duurzamer. View - augustus

14 Smart Shopping

15 ANVR introduceert nieuwe benadering duurzaam toeristisch ondernemen Better Holidays : betere vakantie-ervaring voor nu en in de toekomst *** Pim Kisjes Vanaf het begin hebben wij Nederlanders een moeizame verhouding met het woord duurzaamheid als dat in relatie tot zorg voor mens en milieu wordt gebruikt. Het van iets dat lang meegaat geleende woord heeft veel uitleg nodig bij de consument en laat zich moeilijk vertalen naar aansprekende communicatie-uitingen. Los van gemiste kansen op consumentenniveau, raakt duurzaamheid Verstrijkende tijd zorgt voor voortschrijdend inzicht. Ook bij duurzaam toeristisch ondernemen. Hoe zin- en succesvol ook, bij veel reisondernemingen is dit onderwerp nog te vaak een apart stapeltje op het bureau van de DTO-coördinator. De ANVR streeft echter naar een toekomstbestendige reisbranche waarbij duurzaam toeristisch ondernemen volledig is geïntegreerd in elke ANVR-reisonderneming. En waarbij elke reisprofessional zich betrokken voelt bij duurzaam toerisme. Tijd voor de volgende stap in duurzaam toeristisch ondernemen, kortom. Met als nieuwe benadering: Better Holidays. mede daardoor ook niet echt geïntegreerd binnen reisorganisaties. Gelukkig wordt duurzaam toerisme al wel regelmatig onder de aandacht gebracht, maar wordt dit vaak apart op websites en in brochures vermeld en staat de DTO-coördinator er nog vaak alleen voor. Wij willen graag dat je duurzaamheid als normaal onderdeel van je werk ziet, net als kwaliteit bijvoorbeeld, licht Gerben Hardeman, projectma- View - augustus

16 nager duurzaam toerisme bij de ANVR, toe. En dan bedoel ik niet alleen de DTO-er, maar àlle reisprofessionals. De coördinator kan het namelijk niet alleen en duurzaamheid raakt werkzaamheden binnen elke functie. In onze nieuwe benadering houden we daarom weliswaar vast aan aspecten als training, educatie en bewustwording, maar richten we ons ook specifiek op een grotere betrokkenheid bij duurzaam toeristisch ondernemen aan de kant van de reisprofessionals. zodanig te normaliseren dat bedrijven en reisprofessionals hiermee actiever aan de slag gaan en ze het concept Better Holidays gaan integreren in de dagelijkse werkzaamheden en in hun communicatie richting de consument. Voor zakelijke reisorganisaties gebruiken we de naam Better Business, omdat De DTO-coördinator kan het namelijk niet alleen die beter bij de doelgroep past. Wat we zowel voor vakanties als zakelijke reizen willen is dat reisondernemingen zich ervan bewust worden dat het werken Gerben Hardeman, projectmanager duurzaam toerisme bij de ANVR aan better places & better experiences ook better business voor hen betekent. Op weg naar een nieuw training- en rapportageinstrument Met de komst van de nieuwe naam en bijbehorende dynamiek is de ANVR bezig met een meer passende vervanger van het Travelife training- en rapportageinstrument voor reisorganisaties, legt Gerben Hardeman uit. Binnenkort kunnen we daar meer specifiek op ingaan. Maar natuurlijk kunnen daarnaast reisondernemingen die dat willen zich ook in de toekomst onafhankelijk laten certificeren en kunnen ze gebruik blijven maken van Travelife Certified als hoogste, internationaal erkende duurzaamheidsprestatie op dit moment waarvan de certificering in handen is van ECEAT. Als ANVR blijven wij ons overigens ook inzetten voor Travelife voor hotels en accommodaties en het certificeringsprogramma voor Nieuwe fase Wat duurzaam toeristisch ondernemen betreft gaan we nu dus een nieuwe fase in, vervolgt Hardeman. Geen afvinklijstjes meer met duurzaamheidscriteria, maar meer als logisch onderdeel van de dagelijkse werkzaamheden van reisprofessionals en als logische activiteit in elke reisonderneming. Iets wat er gewoon bij hoort, zowel binnen de eigen organisatie als naar buiten toe op gebieden als marketingcommunicatie en voorlichting aan de klant. De tijd van de do s & dont s is echt een gepasseerd station, het gaat nu om een breed gedragen involvement waarbij we ons richten op touroperators, reisagenten (leisure) en zakelijke reisorganisaties. Die nieuwe fase gaan we in met een nieuwe naam: Better Holidays. Met als doel om duurzaam ondernemen Over Better Holidays De term Better Holidays wordt door ABTA, de Engelse zusterorganisatie van de ANVR, gebruikt om consumenten te enthousiasmeren om een aantal duurzaamheidstips tijdens hun vakantie toe te passen: Ben je terug? Heb je onze tips geprobeerd en een betere vakantie gehad? Deel dan je ervaringen met vrienden en familie en help hen straks zelf ook een betere vakantie te hebben. Vertel het rond: Ja, ik had een betere vakantie!, aldus ABTA. Duidelijk is dat Better Holidays gemakkelijker communiceert met en ook beter begrepen zal worden door de consument. Het klinkt vlotter dan een duurzame vakantie en de associatie tussen duurzaamheidstips en meer fun & plezier zal eerder worden gelegd, begrepen en opgevolgd, zo valt te verwachten. Naast de adoptie van Better Holidays door de ANVR als nieuwe benadering van duurzaam toeristisch ondernemen binnen de reisbranche, zal de term daarom ook nadrukkelijk worden ingezet in de nieuwe web- en brochureteksten richting consumenten: Better Holidays Bij het samenstellen van onze reizen houden we rekening met mensen, milieu, natuur en cultuur, zodat de vakantie niet alleen voor (n)u bijzonder is, maar ook komende generaties kunnen genieten van aantrekkelijke bestemmingen. Of het nu gaat om vakanties waarbij u geniet van ongerepte natuur, de lokale cultuur ervaart, nieuwe mensen ontmoet of een heerlijk lokaal gerecht proeft; samen werken we aan vakanties die zorgen voor betere plekken en mooiere ervaringen. En daarmee leveren we een belangrijke bijdrage aan de duurzame ontwikkelingen op de bestemming. Voor u als reiziger, maar ook voor de mensen die op de vakantiebestemming wonen. 16 View - augustus 2014

17 leveranciers van reisondernemingen. In vervolg op de afgelopen periode gaan wij nu echter per 1 januari 2015 via zelf van start met de Better Holidays -trainingen als blijvende, belangrijke onderdelen voor elke ANVR-reisonderneming. Het gaat daarbij nadrukkelijk om meer dan alleen een naamsverandering. Better Holidays, als concept van deze tijd, staat voor aantrekkelijker en dynamischer leren en beleven, informatie delen en experimenteren over alles wat te maken heeft met verantwoord reizen in de praktijk. Dat moet de basis worden voor de ontwikkeling van praktische trainingen en modules waarmee leden hun kennis kunnen verbreden en verdiepen. Om misverstanden te voorkomen: de basisexamens die door DTO-ers van inmiddels circa 220 ANVR-touroperators en ruim 125 ANVR-reisagenten in 2013 en 2014 zijn behaald blijven in totaal vijf jaar geldig. Over trainen kunnen we een boompje opzetten De nieuwe Better Holidays - training zal op twee verschillende manieren de aandacht vragen In de eerste plaats zal Better Holidays in een nieuw websitejasje worden gehesen met social media, deeltrainingen, best practices, overzicht van opleidingen, etc. Daarnaast wil de ANVR graag aan de slag met een aantrekkelijk, leuk en informatief programma, waarbij medewerkers van verschillende reisondernemingen elkaar informeren en inspireren, en duurzaam toerisme meer delen en beleven. Hardeman: Met deze stappen willen we de reisbranche toekomstbestendig maken door veel meer medewerkers dan nu op een eenvoudige en vooral leukere manier bij duurzaam toeristisch ondernemen te betrekken. Dat moet ervoor zorgen dat duurzaam toeristisch ondernemen We willen de reisbranche toekomstbestendig maken een integraal onderdeel van reisorganisaties wordt en dat alle reisprofessionals beseffen dat een betere vakantie geen verplicht nummer is, maar er gewoon bij hoort waardoor ze het gaan integreren in hun dagelijkse werkzaamheden. Leuk, eenvoudig, gemakkelijk, interactief en betrokken zijn daarbij de kernwoorden die medewerkers moeten inspireren om zelf ook een bijdrage te leveren en niet alles aan de DTO-coördinator over te laten. Medewerkers kunnen leren over bepaalde thema s en dilemma s, waarbij ze zelf ideeën kunnen aandragen over hoe een organisatie beter kan inspelen op vragen, behoeften en wensen van klanten. Om vervolgens voorstellen te kunnen doen voor de implementatie daarvan in de eigen organisatie, zodat de reiziger (nog) leukere vakantie-ervaringen opdoet en de reisorganisatie nog meer waardeert. Betrekken we deze aanpak op duurzaam toeristisch ondernemen, dan zijn er kansen om dit onderwerp echt onderdeel te laten worden van de organisatie. Niet alleen in de beleving van de medewerkers, maar ook in de uitstraling naar klanten. Kort samengevat is het een social e-tool waarbij groepen medewerkers in teamverband leren, delen en zelf initiatieven ontplooien Dat zorgt voor een vliegwieleffect omdat medewerkers zich gehoord en betrokken voelen, besluit Hardeman. View - augustus

18 Met de taxi naar Schiphol al vanaf 19,- per persoon of uw regionale luchthaven Schiphol Travel Taxi Geen gesleep met koffers; Vanaf uw deur tot aan de vertrekhal en retour; 24 uur per dag, 7 dagen per week; Door heel Nederland; Gegarandeerde beschikbaarheid; Uw keuze: gedeelde of privé taxi. Schiphol Business Taxi Snel met een luxe taxi van en naar de luchthaven voor een zakelijke trip; Op tijd en vóór de vertrekhal uitstappen zodat u direct kunt inchecken; Last minute reserveren mogelijk, géén wachttijden; Additionele services, zoals begeleiding van en naar de gate mogelijk. Wel zo makkelijk. Wel zo zeker. Wel zo snel. Wel zo comfortabel. Speciaal voor reisagenten: Schiphol Travel Taxi biedt reisagenten een aantrekkelijke commissie en korting voor eigen gebruik van gedeeld vervoer. Alle reserveringen, wijzigingen of annuleringen kunnen online gemaakt worden. Een affiliate web module voor directe verkoop vanaf uw website is ook beschikbaar. Voor meer informatie kunt u contact opnemen met: Ebeline Daan Burghouts, Dijkhuis T: , E: Dijkhuis_e@schiphol.nl d.burghouts@connexxion.nl Reserveren: Via uw reisbureau, Schiphol.nl of bel met ( 0,10 p/min.)

19 Van Buchem: ACM houdt ook buitenlandse aanbieders scherp in de gaten ANVR pleit bij prijstransparantie voor zelfregulatie *** Carla Overduin Walter Schut, adjunct-directeur ANVR De ANVR-reisbedrijven zijn op de goede weg als het gaat om prijstransparantie. Het aantal overtredingen is fors gedaald sinds de Autoriteit Consument & Markt de reiswereld mei vorig jaar aanpakte. Maar nu de tachtig grootste spelers zich aan de regels houden, is het belangrijk dat echt iedereen dat doet voor een level playing field, zegt Walter Schut van de ANVR, die recent met de ACM aan tafel zat. De ANVR vreest dat de prioriteiten van de ACM na dit eerste jaar zullen veranderen en pleit voor meer zelfregulering waarbij reisbedrijven naar de Reclame Code Commissie stappen als concurrenten de regels aan hun laars lappen. Volgens directeur Bernadette van Buchem blijft de ACM de branche echter scherp in de gaten houden. Of het nu kleine spelers, online prijsvergelijkers of buitenlandse partijen betreft. ACM-directeur Bernadette van Buchem De situatie is sterk verbeterd sinds de ACM vorig voorjaar de reisbranche actief ging controleren op prijstransparantie. Doel: de consument moet financieel precies weten waar hij aan toe is als hij een vakantie boekt. Simpel gezegd: een aanbieding moet je voor die prijs kunnen boeken en als er bijkomende kosten zijn, moeten die vanaf het begin duidelijk zijn. We zijn er nog niet, maar we hebben een grote stap voorwaarts gezet, zegt ACM-directeur Bernadette van Buchem. Grootste spelers De ACM begon met onderzoek naar de prijspresentatie van de tachtig grootste spelers. We hebben alle websites gecontroleerd en tien procent had alles op orde. Na onze waarschuwingen hebben we in december De ACM moet haar middelen efficiënt inzetten, maar wij willen een eerlijk speelveld opnieuw de balans opgemaakt en toen hield al negentig procent zich aan de regels. Inmiddels kun je zeggen dat alle grote partijen transparante prijzen presenteren, maar we merken dat er naast die tachtig ook veel kleine spelers zijn en krijgen nog regelmatig meldingen van overtredingen van hun concurrenten en van de ANVR, aldus Van Buchem. Het blijft frustrerend voor de ANVR-bedrijven dat spelers zich niet houden aan de regels en dus voordeliger uit online prijsvergelijkingen komen, terwijl dit niet wordt bestraft. We melden die bedrijven bij de ACM, maar zij geeft aan dat ze niet elk klein bedrijf dat een paar reizen verkoopt, kan vervolgen. De ACM moet haar middelen efficiënt inzetten, maar wij willen een eerlijk speelveld, aldus Walter Schut van de ANVR. Van Buchem begrijpt dit. Dat is ook wat wij nastreven. We reageren op nieuwe signalen en kijken ook of reisbedrijven later niet in hun oude gedrag terugvallen. Lakenpakketten Een van de problemen bij het vermelden van een all-in prijs zijn de kosten die op de bestemming moeten worden afgerekend. Denk aan verplichte eindschoonmaak of lakenpakketten. Ook die kosten, indien onvermijdelijk, moeten volgens de ACM in de prijs worden opgenomen. De ANVR vindt dit niet onredelijk, maar in de praktijk is het niet zo simpel. Deze kosten moeten immers niet alleen in het prijsoverzicht worden meegenomen, maar bij retailverkoop ook aan de reisagent worden doorgegeven. De reisagent publiceert dan View - augustus

20 de prijs, maar rekent die niet in totaal af. Onze bedrijven werken er hard aan om te voldoen aan de regels van de ACM, maar het blijft soms lastig. De zogenaamde XML-codes hiervoor worden op korte termijn opgenomen in de ANVR-XML, maar er is tijd voor nodig, aldus Schut. We zullen dit onderwerp nogmaals in detail met medewerkers van de ACM bespreken. Van Buchem: We zijn blij dat de ANVR met ons op één lijn zit wat het principe betreft. Natuurlijk willen wij de branche de tijd geven om dit technisch op te lossen, maar tegelijkertijd: we zijn hier toch al vanaf mei vorig jaar mee bezig. Er is al veel tijd gepasseerd. Het gaat ons ook om de houding. Als een bedrijf op zijn website laat zien dat het maximale wordt gedaan om transparantie te bereiken, dan zijn wij ook soepeler bij het gunnen van tijd voor technische aanpassingen. Maar we blijven eraan vasthouden: boekingskosten of schoonmaakkosten moet je wèl bij de prijs vermelden. Als het kan ín de prijs en als de kosten afhankelijk zijn van factoren dan bíj de prijs. Metasearch De ANVR is blij dat ook metasearch-aanbieders worden aangepakt. Het gaat daarbij om prijsvergelijkers die zelf geen reizen verkopen, denk aan Skyscanner. In mei dit jaar hebben we voor de Reclame Code Commissie een zaak in beroep gewonnen tegen Skyscanner. Dat heeft flinke gevolgen voor de prijsvergelijkers, aldus Schut. Skyscanner voerde aan dat zij geen aanbieder is, maar een soort Marktplaats, maar daar nam de RCC geen genoegen mee. Van Buchem: Deze organisaties moeten zich zeker ook aan de regels houden, omdat prijzen met die van concurrenten worden vergeleken en zo n vergelijking moet eerlijk gebeuren. De metasearch-aanbieders zijn de link naar de consument, dus dragen zij verantwoordelijkheid. Ook deze partijen zullen door ons onder de loep worden genomen. Buitenlandse aanbieders Een ander obstakel zijn de buitenlandse reisbedrijven of metasearch-aanbieders die reizen/tickets van buitenlandse bedrijven aanbieden. Voor nationale consumentenautoriteiten zoals de ACM is het juridisch lastig om op te treden tegen buitenlandse partijen, aldus Schut. Een bekend voorbeeld is Ryanair, die van de ACM een boete kreeg van euro. Ryanair laat het er niet bij zitten, vreest hij. Het instrumentarium van nationale consumentenautoriteiten is in zo n internationale situatie niet in alle opzichten voldoende. We praten als ANVR binnen VNO/NCW hoe we dit internationale toezicht kunnen Wat wij graag willen is dat de ACM standaard in actie komt, als een bedrijf de uitspraken van de RCC negeert verstevigen zodat buitenlandse partijen niet ongestraft hun gang kunnen gaan. En dan liefst in een traject dat net zo kort is als het ACM-traject. De situatie met buitenlandse aanbieders is nu zo ingewikkeld, dat we bang zijn dat de ACM zich beperkt tot wat laag hangend Nederlands fruit, terwijl Prioriteiten van de ANVR Buitenlandse Online Travel Agents moeten net zo streng worden aangepakt als Nederlandse reisbedrijven; Goede controle van de faillissementsregels; Ook kleine spelers moeten worden aangepakt voor een eerlijk speelveld; De ACM moet bedrijven aanpakken die de RCC-uitspraken negeren. ondertussen onze ANVR-bedrijven flinke schade oplopen. ACM-directeur Van Buchem werpt tegen: Ryanair heeft de boete betaald, maar is wel in beroep gegaan en naar de rechter gestapt. Die zaak loopt nog. Wij kunnen zeker een buitenlandse partij die in ons land de regels overtreedt, aanpakken en beboeten of een ander instrument inzetten. Een voorbeeld is de Spaanse reisaanbieder edreams, die recent van ons een waarschuwing kreeg. Daarnaast kan de ACM haar toezichthoudercollega s in het buitenland verzoeken om een partij te controleren en aan te pakken. Van Buchem: Het geldt overigens ook omgekeerd: ook wij krijgen verzoeken van buitenlandse collega s om Nederlandse partijen aan te pakken en zijn dat verplicht. We praten regelmatig met toezichthouders binnen Europa over de afspraken rond prijstransparantie. De ANVR heeft de ACM verder verzocht om beter te controleren op pakketreisaanbieders die niet voldoen aan de garantieverplichting bij faillissement. Dat gebeurt al. Wij waarschuwen consumenten dat zij hierop moeten letten en doen regelmatig acties richting bedrijven die geen garantiestelling bieden, benadrukt Van Buchem. Zelfregulering Hoe bereik je een eerlijk speelveld? De ANVR pleit voor een systeem van zelfregulering. Hierbij kan een ANVR-bedrijf een overtreding door een concurrent aankaarten bij de Reclame Code Commissie (RCC). Zwak punt is echter dat RCC-uitspraken niet bindend zijn. Het voordeel van de RCC is dat je geen dure procedures bij de rechtbank hoeft te beginnen en dat het beschul- 20 View - augustus 2014