Professioneel Samenwerken

Transcriptie

1 JAARVERSLAG 211 Menselijk Tijdig Ketenpartners Veranderen Wmo CAK Respect 3 miljoen klanten Gegevensuitwisseling Begrijpelijke informatie Cer Mensen Duidelijk Financiering Deskundig Betrouwbaar Wtcg Verbouwen AWBZ Professioneel Samenwerken Tegemoetkoming Duurzaam Uitvoerder Eigen bijdrage Verbouwen Samenleving Volledig Publieke dienstverlening

2 Inhoudsopgave 4 Voorwoord Door mr. M.A.P. van Haersma Buma Onze klanten mogen niet tegen administratieve muren aanlopen Interview met Erik van Tongeren en Gerard Hurkmans 1 Directieverslag Interview met Eric van den Brink 5 Feiten en cijfers We sluiten dit gedeelte van het jaarverslag af met een aantal interessante feiten en cijfers. Hierin gaan we in op de eigen bijdrages voor Zorg met Verblijf en Zorg zonder Verblijf/Wmo, de Compensatie eigen risico en de algemene tegemoetkoming in het kader van de Wet tegemoetkoming chronisch zieken en gehandicapten Zorg met Verblijf Iedereen die (tijdelijk) in een zorginstelling woont of verblijft en daar zorg ontvangt, moet een deel van de kosten zelf betalen. Dit noemen we de eigen bijdrage Zorg met Verblijf. In 211 is een lichte stijging waar te nemen ten opzichte van het voorgaande jaar in de totale opgelegde eigen bijdrage van ruim 1,6 miljard euro (zie figuur 5.1). Figuur 5.2 laat een lichte stijging in het totaal aantal klanten over 211 zien. Figuur 5.3 laat de leeftijdsverdeling zien met een duidelijke piek rond de vijfentachtig jaar. Omdat mensen pas vanaf achttien jaar een bijdrage moeten betalen, worden alleen cijfers vanaf achttien jaar weergegeven. 5.2 Totaal aantal klanten Zorg met Verblijf over het gehele zorgjaar 4. Zorg zonder Verblijf en Wmo Ook voor Zorg zonder Verblijf/Wmo betalen mensen een eigen bijdrage. Figuur 5.4 laat zien dat in 211 sprake was van een stijging van de totaal opgelegde eigen bijdrage van Zorg zonder verblijf/wmo. Een groot gedeelte van de klanten voor Zorg zonder Verblijf neemt meerdere vormen van zorg af. Figuur 5.5 geeft weer wat de leeftijdsverdeling is bij mannen en vrouwen. Omdat mensen pas vanaf achttien jaar een bijdrage moeten betalen, worden ook hier alleen cijfers vanaf achttien jaar weergegeven. De zorg die klanten het meest afnemen, is huishoudelijke verzorging (zie figuur 5.6). 5.1 Totaal opgelegde eigen bijdrage Zorg met Verblijf over 211 Miljoenen euro s Verslag van de Raad van Commissarissen Corporate governance is bij het CAK ingericht op basis van de aanbevelingen die zijn gedaan in het kader van de voormalige Health Insurance Governance (HIG). HIG wordt gehanteerd door de zorgverzekeraars en aangezien de zorgverzekeraars in belangrijke mate zeggenschap hebben over het CAK is deze code ook gegeven de huidige situatie het beste toepasbaar voor het CAK. De aanbevelingen en gedragsregels van HIG en de algemene regels voor corporate governance als aanvulling op HIG zijn hierbij meegenomen. Daar waar nodig wordt onderstaand aangegeven om welke aanbeveling of algemene regel het gaat. Van de aanbevelingen en regels die niet worden toegepast, wordt aangegeven wat hiervan de reden is (algemene regel 1). Het CAK is zich vanwege de aankomende ZBO status overigens aan het voorbereiden op de implementatie van de code Handvestgroep Publiek Verantwoorden (HPV). Raad van Commissarissen Verantwoordelijkheid en taken Verantwoordelijkheidsgebieden en taken van de Raad van Commissarissen betreffen het uitoefenen van toe zicht op het beleid van het bestuur, de algemene gang van zaken in de vennootschap en hetgeen de statuten en de wet voorschrijven. De Raad van Commissarissen functioneert daarnaast als adviseur en klankbord voor de directie en legt in hoofdlijnen verantwoording af over het gevoerde beleid. De commissarissen dienen ook bij machte te zijn om de directie met raad en daad bij te staan. Hierbij wordt door de commissarissen als wel de bestuurder altijd het maatschappelijk belang voor ogen gehouden (aanbeveling 1). Op basis van de selectiecriteria van een nieuwe commissaris is dit gewaarborgd (algemene regel 6). De Raad van Com missarissen dient het eigen functioneren te evalueren (algemene regel 7). Rechtsvorm van het CAK Het CAK bestaat uit een besloten vennootschap en participeert voor 1% in de dochteronderneming CAK zorgverzekeraars B.V. en voor 1% in de dochteronderneming LinkinCare B.V. In deze B.V. s worden privaatrechtelijke activiteiten uitgevoerd (aanbeveling 6). Doorbelastingen naar de B.V. s zijn vermeld in de jaarrekeningen (aanbeveling 4). Als gevolg van het worden van een publiekrechtelijk zelfstandig bestuursorgaan (ZBO) is per 1 januari 212 CAK zorgverzekeraars B.V. geliquideerd. Daarnaast is 1% van het aandelenkapitaal van LinkinCare B.V. per 1 januari 212 tegen nominale waarde overgenomen door ABF. 34 CAK Jaarverslag 211 Dit wordt besproken in de eerstvolgende vergadering van 212 van de Raad van Commissarissen. Toezicht Het toezicht in 211 richtte zich vooral op: de behandeling van de begroting 212 en het vaststellen van de jaarrekening 21; de financiële positie en ontwikkeling daarvan; de positionering van de organisatie na 212 vanwege de verwachte overgang naar een publiekrechtelijke ZBO; het veranderprogramma; de herhuisvesting per 212. Door de Raad van Commissarissen werd in het afgelopen jaar viermaal vergaderd; de vergaderdata in 211 waren 21 februari, 11 mei, 14 november en 22 december. Daarnaast heeft regelmatig overleg plaats gevonden tussen de directie en de voorzitter van de Raad van Commissarissen. De auditcommissie heeft in 211 op 14 januari en 25 oktober vergaderd. Verder is door de voorzitter op 18 april 211 gespro ken met een afvaardiging van de ondernemingsraad. 2. het budget beheerskosten en de reserve uitvoering AWBZ; 3. de kaders voor het jaarplan 212 alsmede definitief jaarplan en begroting; 4. het veranderprogramma; 5. positionering CAK/publiekrechtelijke ZBO; 6. het accountantsverslag 21 en de management letter 211 van de externe accountant; 7. ontwikkelingen in het zorg en welzijn domein en de positie van het CAK hierin. Instrumenten voor Toezicht De informatievoorziening aan de Raad van Commis sarissen bestaat uit kwartaalrapportages, de begroting, de jaarrekening, de bestuurlijke verantwoording, de uitvoeringstoetsen en de beleidsplannen. Naast de Goedkeuringsbevoegdheden De Raad van Commissarissen verleende in 211 goedkeuring aan: 1. het jaarverslag 21; 2. de jaarrekening 21; financiële gegevens wordt in de kwartaalrapportages, begroting en jaarrekening door de directie ook verant 3. het salaris van de directie 211 alsmede de benoe ming van de algemeen directeur tot bestuurder ZBO; woording afgelegd over de gang van zaken binnen het CAK en de omgeving waarbinnen het CAK functio 4. de begroting 212. neert (algemene regel 9). Omdat het worden van een publiekrechtelijke ZBO later dan 1 januari 212 plaatsvindt, speelt de Raad van 4 Tevreden medewerkers zorgen voor tevreden klanten Interview met Jack Nijman Activa VASTE ACTIVA december Vrouw Man Aantal klanten Materiële vaste activa Klankbord en advies In het afgelopen jaar werd met de directie van ge dachten gewisseld over de volgende onderwerpen: 1. de financiële situatie, inclusief de jaarrekening en de vermogenspositie; Eigen bijdragen ZmV Overige vorderingen en overlopende activa Liquide middelen GROEPSVERMOGEN Commissarissen anders dan eerst gedacht wel een rol in het proces van accordering van de begroting 212. Omdat het ministerie van VWS medio december 211 de begroting 212 nog niet heeft goedgekeurd, heeft ook de Raad van Commissarissen in haar laatste vergadering van 211 de begroting 212 niet goed gekeurd. De begroting 212 is in dit overleg wel besproken en de Raad van Commissarissen heeft naar het ministerie van VWS een addendum gestuurd op de oorspronkelijk ingediende begroting. Omvang en samenstelling Raad van Commissarissen De Raad van Commissarissen is zodanig samengesteld, dat onafhankelijkheid gegarandeerd is. Statutair is bepaald dat bij benoeming van een kandidaat bekeken worden welke functies bekleed worden of bekleed zijn voor zover van belang voor de taak van commissaris (aanbeveling 3 en algemene regel 1 en 4). Commis sarissen worden benoemd voor een periode van 4 jaar en zijn eenmaal herbenoembaar voor een periode Opbrengst Wmo Incidenteel budget Wmo Passiva 31 december VOORZIENINGEN Algemeen Fonds Bijzondere Ziekte kosten AWBZ betalingen Rekening courant Wmo Rekening courant Cer Rekening courant Wtcg Overige schulden en overlopende passiva Subsidie Wtcg Overige opbrengsten Brutoresultaat Personeelskosten CAK Jaarverslag Financiële baten Vennootschapsbelasting Nettoresultaat 38 CAK Jaarverslag Verslag van de Raad van Commissarissen Resultaat uit gewone bedrijfsuitoefening Bureaukosten Uitvoeringskosten Automatiseringskosten Bedrijfsresultaat Algemene beheerskosten KORTLOPENDE SCHULDEN Huisvestingskosten Kosten Opbrengst Cer Omzet abonnementen 31 december Vrijval egalisatie Wmo Vergoeding ZBO transitie Budget beheerskosten AFBZ Incidentele vergoedingen AFBZ Tevens staan als instrumenten van toezicht voor de Raad van Commissarissen ter beschikking: 1. advies van de externe accountant volgend uit het accountantsverslag bij de jaarstukken en de management letter (algemene regel 8); 2. de door de directie gegeven mondelinge en schrif telijke informatie in de vergaderingen met de Raad van Commissarissen; 3. regelmatig overleg tussen de voorzitter van de Raad van Commissarissen en de directie; 4. direct contact tussen een lid van de Raad van Commissarissen en het ministerie van VWS rond om de overgang naar een publiekrechtelijk ZBO; 5. rapportage voortgang van het veranderprogramma Eigen bijdragen ZzV/Wmo 7 Financiële gegevens % Man 17% 25% 34% Leeftijd Begeleiding, per dagdeel en per uur (17%) Hulpmiddelen en Voorzieningen (11%) Huishoudelijke verzorging (34%) Persoonlijke verzorging(25%) Verpleging (13%) Leeftijd CAK Jaarverslag Feiten en cijfers Stand per 31 december Opbrengsten VLOTTENDE ACTIVA Vorderingen Vrouw 15. Winstverdeling 211/ Leeftijdsverloop mannen en vrouwen Zorg zonder Verblijf/Wmo in % Stand per 1 januari Geconsolideerde winst- en verliesrekening met vennootschapsbelasting 211 (x 1.) Procentuele verdeling aantal klanten per soort zorg in Leeftijdsverloop mannen en vrouwen Zorg met Verblijf in 211 Aantal klanten december Aantal klanten 7 Financiële gegevens 7.1 Geconsolideerde balans per 31 december 211 (x 1.) voor voorstel winstverdeling CAK Jaarverslag Goede samenwerking werpt vruchten af Interview met Eva Heijblom en Folkert de Waard Miljoenen euro s Totaal opgelegde eigen bijdrage Zorg zonder Verblijf/Wmo Resultaat boekjaar Het resultaat is als volgt te verdelen: Toevoeging aan de overige reserve (privaat) Toevoeging aan wettelijke reserve Wmo Toevoeging aan wettelijke reserve Cer Onttrekking aan wettelijke reserve Wtcg Toevoeging aan wettelijke reserve uitvoering AWBZ Totaal resultaat Niet in de balans opgenomen rechten en verplichtingen De aandeelhouder van CAK B.V., de Stichting Groene Duinweg, heeft zich met haar vermogen garant gesteld voor de continuïteit van de vennoot schap. Dit vermogen bedraagt ultimo 211, inclusief de netto vermogenswaarde van de deelneming in CAK B.V., ruim 5,7 miljoen. een bankgarantie van 8.. Voor de huur van het pand aan de Wassenaarseweg 222 door het CAK heeft de Stichting Groene Duinweg per 19 december 26 een garantieverklaring afgegeven van in totaal Fiscale positie CAK B.V. vormt samen met haar 1% deelnemingen een fiscale eenheid voor de vennootschapsbelasting en omzetbelasting en is hoofdelijk aansprakelijk voor de belastingschulden van alle tot de fiscale eenheid behorende maatschappijen. Ten aanzien van de voorziening voor VUT verplich tingen bestaat een verschil tussen de commerciële en fiscale waardering. Fiscaal wordt het vormen van de voorziening ten dele gevolgd. Door de ten dele gevolgde waardering ontstaan tijdelijk verschillen. Tot en met 28 zijn alle aanslagen definitief vast gesteld. 8 Overige gegevens 8.1 Statutaire winstbestemming 1. Conform artikel 18 van de statuten van de ven nootschap staat de winst geheel ter beschikking van de Algemene Vergadering van Aandeelhouders. 2. De vennootschap kan aan de aandeelhouders en andere gerechtigden tot de voor uitkering vatbare winst slechts uitkeringen doen voor zover het eigen vermogen groter is dan het gestorte en opgevraagde deel van het kapitaal vermeerderd met de reserves, die krachtens de wet moeten worden aangehouden. 3. Uitkering van de winst geschiedt na vaststelling van de jaarrekening waaruit blijkt dat zij geoorloofd is. 4. De vennootschap mag tussentijds slechts uitkering doen indien aan het vereiste ad 2. is voldaan. 8.2 Voorstel winstverdeling 211 De directie stelt voor het nettoresultaat over 211 ad als volgt te bestemmen: Toevoeging aan de overige reserve Toevoeging aan de reserve Wmo Toevoeging aan de reserve Cer Onttrekking aan de reserve Wtcg Toevoeging aan de wettelijke reserve uitvoering AWBZ Gebeurtenissen na balansdatum Geen gebeurtenissen na balansdatum te noemen die materieel zijn voor de jaarrekening. 61 Aantal werknemers Op 31 december 211 had de vennootschap 67 werknemers in dienst (31 december 21: 611). De huurverplichting voor de panden Parkweg 27, de Schimmelpennincklaan 2 en de Wassenaarseweg 222 bedraagt jaarlijks 1,46 miljoen. De contracten lopen tot respectievelijk 31 december 211, 31 maart 214 en 29 februari 212. Voor de huurverplichting van de Schimmelpenninck laan 2 is een bankgarantie van afgegeven. Daarnaast is voor de huur van de P.C. Boutenslaan 6 CAK Jaarverslag 211 CAK Jaarverslag CAK Jaarverslag Overige gegevens CAK Jaarverslag 211 3

3 Op volle kracht vooruit Stelt u zich iemand voor die een jaar of vijf geleden in contact kwam met het CAK. En stelt u nu dezelfde persoon voor wanneer die vandaag opnieuw kennismaakt met het CAK. Is er een groter verschil denkbaar? Ik denk van niet. nog, zoals het ICT-platform, maar ook de afronding daarvan is in zicht. De positieve energie die dat in de organisatie heeft losgemaakt, heeft geleid tot het zelfvertrouwen waarmee nu de overgang naar de ZBOstatus tegemoet wordt gezien. Vorig jaar constateerde ik op deze plaats dat het CAK op koers lag. Dit jaar kan ik zeggen dat het CAK op volle kracht met deze koers is voortgegaan. Dat wil overigens niet zeggen dat het niet nog beter kan. En route behaalde het CAK op 12 april van dit jaar een belangrijke mijlpaal. Ditmaal in de vorm van de feestelijke opening van het nieuwe kantoor waarin, na een onderbreking van een aantal jaren, álle medewerkers weer tezamen onder één dak werken. Dat belang kan niet worden onderschat. Een uitvoeringsorganisatie als het CAK kent diverse soorten dienstverleningen die niet gescheiden maar juist geïntegreerd werken. Het spreekt vanzelf dat een centrale locatie de vereiste onderlinge samenwerking bevordert. Mijn collega Commissaris Ton van Houten zei bij die heugelijke gelegenheid in april dat het een compliment waard is dat het CAK erin is geslaagd om, soms tegen de stroom in, de eenheid te bewaren. Ik onderstreep dat hier met nadruk. Het jaar waarin het CAK haar nieuwe huisvesting betrok, die overigens is voorzien van een internationaal BREEAM Excellent certificaat voor duurzaamheid, is ook het jaar dat het CAK haar verander programma zal afsluiten. Dit begon in 29 met het motto De klant centraal. Toen was dit een wenkend perspectief. Inmiddels is het de realiteit. De klant staat centraal bij het CAK. Is het CAK daarmee klaar? Nee, natuurlijk niet. Maar als toezichthouder kan ik wel stellen dat het veranderprogramma zijn doelstellingen heeft gehaald. Missie, visie, management en organi satie en processen. Ze zijn allemaal onder de loep ge nomen en aan het harde licht van de dagelijkse praktijk blootgesteld. Wat beter kon én moest is verbeterd. Enkele projecten lopen De overgang van een uitvoeringsorganisatie in eigen dom van zorgverzekeraars naar een zelfstandig bestuurs orgaan (ZBO) dat overheidstaken uitvoert, is allereerst het resultaat van en politieke en bestuurlijke keuzes. Maar het past tevens in deze tijd. De plek die het CAK als ZBO zal innemen, is namelijk duide lijk en transparant. Op armslengte afstand van het ministerie, maar met een eigen maatschappelijke verant woordelijkheid. Ook hiervan kan ik vast stellen dat het CAK in het zicht van de haven is. De route was niet altijd zonder obstakels en belemmeringen. Daartoe behoorde onder andere de rechtspositie van de CAK-medewerkers. Inmiddels zijn de vereiste afspraken gemaakt. Daarmee zijn de mede werkers ver zekerd van een in alle opzichten verantwoorde overgang. Dat brengt mij tot een vooruitblik op de toekomst van het CAK. Die zal ongetwijfeld de nodige veranderingen met zich meebrengen. Niet alleen vinden er in de tweede helft van 212 verkiezingen plaats, maar Neder land bevindt zich ook in moeilijke econo mische omstandigheden en de overheid moet bezuinigen. Dat zal niet zonder gevolgen blijven voor een sector waar veel geld naar toe gaat: de zorg. De gevolgen zijn op dit moment van schrijven niet te voorzien. Wel is duidelijk dat veranderingen in wet geving, door bezuinigingen die leiden tot aanpassingen in uitvoeringsregels, van het CAK zullen vergen dat die punctueel en met zo groot mogelijke transparantie voor klanten worden door- en uitgevoerd. Voorzitter Raad van Commissarissen mr. M.A.P. van Haersma Buma 4 CAK Jaarverslag 211 Mr. M.A.P. van Haersma Buma Voorzitter Raad van Commissarissen

4 Directieverslag 1 Heel veel burgers hebben met ons te maken Het CAK heeft de ambitie om dé uitvoerder van financiële en administratieve regelingen voor zorg en welzijn in het publieke domein te zijn. Een correcte en tijdige uitvoering, daar draait het iedere dag weer om. Achter de schermen werken we daarom voortdurend aan het verbeteren van onze organisatie. Ook in 211 heeft het CAK niet stilgezeten. Het doel: een betrouwbare, professionele maar ook menselijke dienstverlening aan onze klanten. Nu is het CAK nog een besloten vennootschap (BV), maar die houdt per 1 januari 213 op te bestaan. Dan worden we een zelfstandig bestuursorgaan (ZBO). Die nieuwe rechtsvorm past bij onze centrale rol in de wereld van zorg en welzijn in Nederland. Bij publieke dienstverlening hoort immers publieke verantwoording. Het oorspronkelijke voornemen was om al per 1 januari 212 een ZBO te worden. De omvorming is echter een complex juridisch en financieel traject. De grootste hindernissen zijn inmiddels genomen. Zo kunnen we bij ons huidige pensioenfonds blijven en handhaven we de bestaande CAO. Het voordeel hiervan is dat wij de huidige afspraken met onze mede werkers behouden. Takenpakket De omvorming tot ZBO past ook bij ons nog steeds groeiende takenpakket. In de afgelopen jaren kreeg het CAK steeds meer uitvoeringstaken en daardoor ook steeds meer klanten. In de periode verdubbelde ons personeelsbestand, waardoor nu meer dan 1.1 mensen werkzaam zijn bij het CAK. Dat had onder meer tot gevolg dat we lange tijd noodgedwongen op drie verschillende locaties zaten. Maar nu is dat veranderd: begin 212 zijn we verhuisd naar ons nieuwe onderkomen aan de Prinses Beatrixlaan in Den Haag. In 211 hebben we deze grote verhuizing voorbereid. Maar ook op andere gebieden zette het CAK in 211 belangrijke stappen. Bij publieke dienstverlening hoort publieke verantwoording Uitdagingen Als het gaat om professioneel en betrouwbaar, zit het meeste werk voor ons in die procenten waar iets misgaat: waar een beschikking onduidelijk is of een bedrag op een factuur niet klopt. Een paar procent lijkt misschien niet zoveel, maar op drie miljoen klanten betekent dat toch dat een behoorlijke groep daar mee te maken kan hebben. Het oplossen van problemen en het wegnemen van onduidelijkheden zijn belangrijke taken voor onze medewerkers. In 211 hebben we grote stappen gezet op een aantal belangrijke punten: het verbeteren van de gegevensuitwisseling met onze keten; het ontwikkelen van een nieuwe referentie architectuur om onder andere uiteindelijk te komen tot één uniform ICT-platform; het verbeteren van onze interne processen; het verder doorvoeren van begrijpelijke taal in onze communicatie-uitingen. 6 CAK Jaarverslag 211 Eric van den Brink CAK Jaarverslag Algemeen directeur 211 7

5 Gegevensuitwisseling Het CAK heeft publieke taken: heel veel burgers hebben met ons te maken. Als uitvoeringsorgani satie zijn wij afhankelijk van een heleboel gegevens, bijvoorbeeld over inkomen, adres en ontvangen zorg. Het is belangrijk dat wij die gegevens tijdig en correct krijgen aangeleverd. Een goede samenwerking met onze keten partners is daarbij essentieel. Om de gegevens uitwisseling binnen onze organisatie en met onze ketenpartners te verbeteren, hebben we de unit Logistiek in het leven geroepen. Met de ketenpartners maken we goede afspraken. We zitten ook steeds vaker met elkaar om de tafel in samenwerkings proces eigenaren. Al onze kennis zit bij onze medewerkers. Je moet hen in staat stellen om die kennis te gebruiken en daarvoor ook verantwoordelijkheid geven. We leggen die verantwoordelijkheid in alle lagen van de organisatie, bij mensen die heel goed weten hoe een proces in elkaar zit en hoe het er uit zou moeten zien. Iedere werknemer van het CAK moet zich afvragen: hoe kan ik de klant nog beter helpen? Dat is een verantwoordelijk heid, maar we geven de proces eigenaren er ook extra bevoegdheden voor. Ze moeten in staat zijn hun eigen proces samen met hun collega s te verbeteren. verbanden als de Manifestgroep en de Rijksbrede Benchmark Groep. We kunnen veel van elkaar leren, bijvoorbeeld op het gebied van dienstverlening en op het gebied van ICT. Begrijpelijke informatie Wetgeving wordt steeds complexer, maar eigenlijk zouden onze klanten niets moeten merken van die complexiteit. Onze informatievoorziening wordt Wij moeten de wet niet alleen uitvoeren, maar ook uitleggen aan de klant daar door steeds belangrijker. Wij moeten de wet niet alleen uitvoeren, maar ook uitleggen aan de klant. Begrijpelijke beschikkingen en facturen vormen daarvoor de basis. Daarom hebben we in 21 en 211 Jacqueline van den Burg, accounthouder VWS bij het Leo: Er is natuurlijk wel een bepaalde spanning veel geïnvesteerd in begrijpelijke communicatie- CAK, en Leo van der Lubbe, accounthouder CAK bij tussen het ministerie en het CAK. Het ministerie Naar één ICT-platform Een speerpunt voor 212 betreft ons ICT-platform. Nu hebben we nog verschillende ICT-systemen voor de diverse regelingen; dat moet uiteindelijk één platform worden. Voor de Wet tegemoetkoming chronisch zieken en gehandicapten (Wtcg) gebruiken we al het nieuwe systeem. In dit nieuwe jaar willen we een grote slag maken. Klanten maken immers vaak gebruik van meerdere regelingen tegelijkertijd. Dan is het handig als je alle informatie in één oog opslag kunt zien. En op termijn moeten klanten dit zelf ook digitaal kunnen raadplegen. Onze mede werkers kunnen hierdoor klanten sneller en beter helpen. Als uitvoerings organisatie blijft het CAK continu op zoek naar manieren om de dienstverlening aan de klant te verbeteren. Gestroomlijnde processen Om de processen in onze organisatie soepeler te uitingen. In 212 zetten we die ontwikkeling voort. Door op de ingeslagen weg Op alle genoemde punten gaan we dit jaar verder met verbeteren, om in 213 zo goed mogelijk te kunnen starten als ZBO. Ondertussen houden wij de politieke en maatschappelijke ontwikkelingen nauwlettend in de gaten. De crisis en de verkiezingen in september 212 kunnen gevolgen hebben voor het beleid dat wij uitvoeren. Wat 212 ook brengt, wij blijven hard werken om de positieve trend voort te zetten die wij als organisatie hebben ingezet. Vooruitkijken doen we met vertrouwen. Eric van den Brink Algemeen directeur het ministerie van VWS, werken nu ongeveer anderhalf jaar samen. Leo: Wij komen elkaar tegen als er overleg nodig is op bestuurlijk niveau. Samen bereiden we deze overleggen voor en werken we aan gezamenlijke documenten. De één begint, de ander past aan. Vertrouwen is belangrijk. Je moet open zijn tegenover elkaar. Je hebt er niets aan als je bepaalde informatie op de borst houdt. Jacqueline: Kort geleden hebben we nog samen een speech geschreven. We werken fijn samen, zowel inhoudelijk als persoonlijk. Ik behartig de belangen van de opdrachtnemer, het CAK. Leo die van de opdrachtgever, het ministerie. We kennen elkaars belangen en maken die bespreekbaar in onze organisaties. Samen bekijken we hoe we omgaan met wetswijzigingen en welke werkafspraken we kunnen maken. maakt het beleid en het CAK voert het uit. De uitvoerder loopt soms aan tegen de grenzen van de wet of tegen uitvoeringsproblemen. Daarover hebben we contact. Het ministerie en het CAK zijn van elkaar afhankelijk. Daarom is het belangrijk dat wij die band goed houden. Jacqueline: We hebben elkaars mobiele nummer en weten dat we elkaar ook s avonds, in het weekend of op vrije dagen kunnen bellen. Een belangrijk uitgangspunt in onze samenwerking is dat we al in een vroeg stadium in overleg treden. Leo: Ja, dat is echt belangrijk. Je moet elkaar niet verrassen. Je kunt elkaar heel makkelijk voor het blok zetten, bijvoorbeeld als het CAK de media zou opzoeken zonder het ons te vertellen. Gelukkig houden wij elkaar goed op de hoogte. Een goede samenwerking tussen accounthouders leidt uiteindelijk tot een betere bediening van de burger. laten lopen, zijn we in 211 gaan werken met 8 CAK Jaarverslag 211 CAK Jaarverslag 211 9

6 2 Onze klanten mogen niet tegen administratieve muren aanlopen Als je zorg ontvangt, is het fijn als je zo min mogelijk wordt belast met administratieve handelingen. Het CAK probeert haar klanten daarom zo goed en snel mogelijk te helpen. We zijn een uitvoerder met een menselijk gezicht en dat willen we ook blijven, zegt directeur klantcon tacten Erik van Tongeren. Daarom werken we hard aan het verbeteren van onze dienstverlening. Directeur ICT & ondersteuning Gerard Hurkmans vult aan: ICT speelt hierbij een onder steunende rol. Niet voor niets is ICT één van de pijlers van ons veranderprogramma. We zijn een grote organisatie. Ieder jaar gaan hier ongeveer 14 miljoen beschikkingen en facturen de deur uit, begint Erik. Onze mensen doen hun uiterste best om onze klanten goed en snel te helpen; desondanks gaat er bij deze aantallen ook weleens wat mis. We kunnen dus altijd dingen verbeteren. In 29 zijn we begonnen met het veranderprogramma De klant centraal. De resultaten daarvan zijn inmiddels merkbaar: zo is het aantal klachten gedaald en de tevredenheid van klanten over onze telefonische dienstverlening toegenomen. Die trend willen we vasthouden. Begrijpelijke informatie De klant centraal, dat begint bij het eerste contact. Informatie over de verschillende regelingen en onze rol moet begrijpelijk zijn; beschikkingen en facturen mogen geen onnodige vragen oproepen. Goede communicatie-uitingen zijn daarom een prioriteit. Erik: We maken er werk van om folders en brieven zo begrijpelijk mogelijk te maken. Daar zijn we in 21 mee begonnen. We leggen de regelingen helder en eenvoudig uit in plaats van in complexe, juridische taal. In 211 zijn we daarmee doorgegaan. We hebben de beschikkingen en facturen aangepakt; ook die worden steeds duidelijker. Het effect merken we al in een daling van het aantal vragen. Daarmee houdt het niet op. We blijven ons verbeteren. Het aantal vragen kan altijd omlaag. Klantadvies Klanten moeten altijd vragen kunnen stellen. Daar hebben we de organisatie op ingericht, zegt Erik. Klanten kunnen ons via vele kanalen bereiken; internet, , brief, Twitter of per telefoon. Als klanten meer dan twee keer contact opnemen, worden ze door onze klantadviseurs opgenomen in een persoonlijke begeleiding. Ze worden dan ook persoonlijk benaderd. Een CAK-medewerker belt terug en kan ingaan op de persoonlijke situatie van de klant. Dat waar deren klanten enorm, merken we in onze telefonische kwaliteits metingen. Naar de klant toe De input van klanten is erg belangrijk, zegt Erik: We vragen klanten regelmatig om feedback. Als we ze 1 CAK Jaarverslag 211 Erik van Tongeren CAK Directeur Jaarverslag klantcontacten

7 spreken aan de telefoon, maar ook in klantenpanels en in ons klanttevredenheidsonderzoek. Daarnaast hebben we onder andere ontmoetingen georganiseerd tussen CAK-managers en onze klanten. Het is belangrijk dat onze leidinggevenden weten wie de klant is en tegen welke problemen die aanloopt. We doen er alles aan om de tevredenheid van onze klanten continu te verbeteren. Sociale media Het CAK is ook actief met sociale media. Voor veel jonge klanten die te maken hebben met de Wet tegemoetkoming chronisch zieken en gehandicapten (Wtcg) zijn deze media een belangrijke informatiebron. Erik: Daarom hebben we voor de Wtcg in 211 een proef met Twitter gedaan. Opvallend was dat we daarna aanmerkelijk minder vragen over de Wtcg kregen dan in voorgaande jaren. In 212 gaan we dus meer met Twitter en sociale media in het algemeen doen. De burger heeft recht op snelle informatie en snelle hulp Een complexe omgeving De klanten hebben vooral te maken met de voorkant van de organisatie: een beschikking, een factuur of een telefoongesprek. Maar wat achter de schermen gebeurt, is minstens zo belangrijk. Zo ontvangen wij dagelijks enorme hoeveelheden gegevens van allerlei organisaties, zoals de Belastingdienst en de gemeentelijke basisadministratie (GBA). Daarnaast hebben wij te maken met complexe wet- en regelgeving. Het is de kunst ervoor te zorgen dat de klanten daar niets van merken, zegt Erik. De burger heeft recht op snelle informatie en snelle hulp. Onze klanten mogen niet tegen administratieve muren aanlopen en soms is dat voor ons koorddansen om dat te bewerkstelligen. facturen per jaar ontvangen. Erik: Elke keer als er ook maar iets wijzigt in de situatie, het inkomen of de zorgafname van onze klant, zijn wij wettelijk verplicht een beschikking te sturen. Aan een klant is dit eigenlijk niet uit te leggen. Daarom willen wij in 212 beginnen met een proefproject: één beschikking, of een voorlopige en een definitieve beschikking, per jaar. Vergelijk het maar met de jaarlijkse opgave van de Belasting dienst. De komende jaren willen we alle regelingen een plaats geven in het nieuwe platform Grote hoeveelheden data Op de grote hoeveelheden data die wij verwerken, gaat er weleens iets mis. Het kan bijvoorbeeld voorkomen dat een factuur niet klopt. Dit komt met name voor bij klanten die in meerdere regelingen vallen of door gegevens die niet kloppen. Het CAK werkt in een keten en daarbij staan wij aan het einde. Als er dus iets fout gaat in de aanleverende keten dan gaat er iets fout naar onze klanten. Dit gebeurt met name bij klanten die in meerdere regelingen vallen of door gegevens die onjuist zijn aangeleverd. Om dat soort onjuistheden te verminderen, hebben we in 211 de unit Logistiek in het leven geroepen. Iedere klacht is één te veel, maar bij het overgrote deel van die miljoenen beschikkingen en facturen gaat alles goed. Uniforme ICT Ook ICT is van wezenlijk belang in de ondersteuning van een soepele dienstverlening. Goede hardware en software zijn nodig om de grote data- en gegevensstromen in goede banen te leiden en om het contact met klanten en keten partners te vergemakkelijken. Niet voor niets is ICT één van de pijlers van het verander programma. Nota als jaaroverzicht Klanten kunnen een groot aantal beschikkingen en In één oogopslag Directeur Gerard Hurkmans, verantwoordelijk voor 12 CAK Jaarverslag 211 Gerard Hurkmans Directeur CAK Jaarverslag ICT & ondersteuning

8 ICT: Eén uniform ICT-platform voor alle regelingen is van groot belang voor de toekomst. Hier hebben we in 211 belangrijke voorbereidingen voor getroffen. Het nieuwe platform gebruiken we al voor de Wet tegemoet koming chronisch zieken en gehandicapten (Wtcg). Uiteindelijk gaat het erom dat we alle gegevens in één oogopslag kunnen zien, ook als een klant gebruik maakt van meerdere regelingen. Dan kunnen we vragen van klanten makkelijker beantwoorden. Nu moeten we schakelen tussen meerdere systemen en dat is niet ideaal. De komende jaren willen we alle regelingen een plaats geven in het nieuwe platform. Dit jaar nemen we daar al een belangrijke stap in. Nieuwe wensen Bij het CAK moeten we vrij veel wijzigingen doorvoeren, veel verbouwen. We hebben bijvoorbeeld te maken met snel veranderende wet- en regelgeving. Daarom gebruiken we een ontwikkelmethode om onze software sneller en makkelijker aan te passen aan nieuwe regelgeving en nieuwe wensen van onze organisatie. Samen met de gebruiker, bijvoorbeeld een medewerker van de unit Logistiek, bekijken onze ontwikkelaars steeds weer het tussenresultaat. Dan kun je tijdens het ontwerpproces bijsturen waar nodig. Dat levert software op die voldoet aan de wensen van de gebruiker en die makkelijk is aan te passen als dat nodig is. Dat is belangrijk, want de gebruiker weet als geen ander welke informatie nodig is om onze klanten goed van dienst te zijn. Bij een grote storing moeten de belangrijkste processen binnen vier uur zijn op gepakt Zelf inzien De Wtcg uit 29 is een relatief nieuwe wet. Daarom is deze regeling zeer geschikt om een pioniersrol te vervullen. Het CAK heeft niet alleen een nieuw ICTplatform en een Twitter-account voor deze regeling, maar biedt klanten ook nieuwe digitale mogelijk heden. Gerard: Mensen die in de Wtcg vallen kunnen al met hun DigiD inloggen op onze website. Ze kunnen dan hun persoonlijke gegevens inzien, bijvoorbeeld de beschikkingen of de bij ons bekende NAW-gegevens (naam, adres en woonplaats). Het is in de toekomst de bedoeling dat ook gebruikers van andere regelingen online gegevens kunnen inzien. Altijd in de lucht In onze organisatie speelt ICT een ondersteunende rol. Telefonie is natuurlijk heel belangrijk en we moeten ook altijd de eigen bijdragen en tegemoetkoming blijven verwerken. We kunnen het ons niet veroorloven om lang uit de lucht te zijn. Dat is ook iets waar de toezicht houder, de Nederlandse Zorgautoriteit, goed op let. Daarom hebben we in 211 twee nieuwe data centers ingericht. Voor ons primaire proces hebben we een data center in Amsterdam; als daar iets mis gaat kunnen we een beroep doen op ons datacenter in Aalsmeer, welke normaal gebruikt wordt voor ontwikkelen en testen. Dat is onze uitwijkmogelijkheid. Bij een grote storing moeten de belangrijkste processen binnen vier uur zijn op gepakt. Zo zorgen we ervoor dat we zelfs bij systeemuitval onze klanten kunnen bedienen, besluit Gerard. Margriet Ponse werkt bij het CAK, op de afdeling Inkoop. Bep Sandifort is de oma van haar vriend en klant van het CAK. Bep: Ik ben 75 jaar oud en ik heb al een jaar of tien hulp, op het ogenblik huishoudelijke hulp. Stoffen en zo doe ik zelf, maar sommige dingen gaan niet meer: ramen zemen en stofzuigen op de trap. Die dingen doet Sylvia. Ze is ook veel langer dan ik; ze kan overal bij. Iedere week komt ze tweeëneenhalf uur langs. Ik heb echt veel aan die hulp. Margriet: Eerlijk gezegd had ik zelf nog nooit van het CAK gehoord voordat ik hier kwam werken. Inmiddels werk ik er nu tweeëneenhalf jaar. Eerst twee jaar bij het Klant Contact Center. Ik heb hiervoor via het CAK een opleiding gevolgd. Op een gegeven moment wilde ik wat anders, maar ik wilde wel graag bij de organisatie blijven werken. Toen kon ik aan de slag bij de afdeling Inkoop. Ik heb het erg naar mijn zin. Bep: Ik vind het fijn dat Margriet het zo naar haar zin heeft. Natuurlijk kende ik het CAK al. Ik krijg volop brieven. Ze berichten me overal over. Elke maand krijg ik een overzicht van de betalingen. Eén keer per jaar krijg ik geld terug. Ik heb net een jaaroverzicht gehad. Er is nog nooit iets mis gegaan. Als je geen problemen hebt, hoef je niet te bellen. Margriet: Ik heb zelf geen opa s en oma s meer, maar alle bei de oma s van mijn vriend hebben te maken met het CAK. Dat ik hen kende heeft me wel geholpen toen ik in het Klant Contact Center werkte. Daardoor kon ik me makkelijker in leven in de mensen die ons belden. 14 CAK Jaarverslag 211 CAK Jaarverslag

9 3 Goede samenwerking werpt vruchten af De zorgsector wordt steeds groter, wet- en regelgeving verandert regelmatig en de spelers zijn talrijk: zorgaanbieders, zorgverzekeraars, zorgkantoren en andere ketenpartners, zoals de Belastingdienst. Het CAK is afhankelijk van de gegevens die de ketenpartners leveren. Goede samen werking is dus cruciaal. Voor onze dienstverlening aan drie miljoen klanten verwerken we enorme aantallen gegevens, vertelt Eva Heijblom, die leiding geeft aan de unit Logistiek. Het CAK heeft als uitvoeringsorganisatie direct te maken met vijf regelingen. Twee daarvan komen uit de Algemene Wet Bijzondere Ziektekosten (AWBZ): Zorg met Verblijf en Zorg zonder Verblijf. Daarnaast gaat het om de Compensatie eigen risico (Cer), de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) en de Wet tegemoetkoming chronisch zieken en gehandicapten (Wtcg). Het CAK berekent de hoogte van eigen bijdragen, int ze en keert tegemoetkomingen uit. De opdrachtgever van het CAK is het ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport (VWS). Met het ministerie hebben we een heel goede relatie, zegt beleidsadviseur Folkert de Waard. We hebben een governance arrangement opgesteld waarin we de werkafspraken op een rij hebben gezet. Ook hebben we accounthouders aangesteld die continu het contact onderhouden. Een belangrijke afspraak is dat het CAK nieuwe regelgeving toetst op uitvoerbaarheid. Folkert: Het is belangrijk een rol te spelen bij de totstandkoming van beleid. Bij alle nieuwe regelgeving stellen wij vragen: Wat betekent dit voor burgers? Hoe staat het met de uitvoerbaarheid? Hoe kunnen we dit implementeren, wat betekent het voor onze ICT en wat is het effect voor onze organisatie? Als wij de risico s concreet maken, kan de minister daar rekening mee houden. Belang van de klant Het zorgveld is continu in beweging. Al die bewegingen kunnen onze klanten raken, zegt Folkert. Daarom moeten wij onze omgeving attenderen op de belangen van onze klanten. Folkert overlegt hiervoor regelmatig met partijen in het veld. Het is belangrijk om signalen uit allerlei organisaties op te pikken en door te geven. Van cliëntenorganisaties hoor ik ook dat er steeds minder klachten zijn. Door goede afspraken met het ministerie en onze ketenpartners, kunnen wij ons werk steeds beter doen. Als je goed vooruitkijkt, voorkom je dat er later zaken misgaan Goede samenwerking met ketenpartners is cruciaal. Om de eigen bijdragen en tegemoetkomingen te bepalen zijn drie soorten gegevens van belang: klantgegevens, zorggegevens en inkomensgegevens, zegt Eva. Inkomensgegevens krijgen we vooral van de Belasting dienst. Voor de klantgegevens is de gemeentelijke basisadministratie erg belangrijk. De zorg gegevens komen uit alle hoeken: van gemeenten, zorg aanbieders, zorgkantoren, zorgverzekeraars en 16 CAK Jaarverslag 211 Folkert de CAK Waard Jaarverslag Beleidsadviseur

10 allerlei tussen personen. Dat we met zoveel partijen te maken hebben is wel erg kenmerkend voor ons. Enorme aantallen gegevens Er zijn maar weinig partijen die zo afhankelijk zijn van hun omgeving, ook voor hun primaire proces, zegt Folkert. We bieden zelf geen zorg en we berekenen geen inkomens, dus alle gegevens moeten we van de buitenwereld krijgen. Dat moet je heel goed managen. Om die reden is in mei 211 de unit Logistiek in het leven geroepen. De unit werkt nauw samen met de units Frontoffice en Backoffice. Als spin in het web is de unit Logistiek verantwoordelijk voor alle input, throughput en output van data en documenten van het CAK. Door deze taak goed uit te voeren verbetert de kwaliteit en kwantiteit van onze kennisgevingen, beschikkingen en facturen. Dat begint bij goede gegevensuitwisseling en samenwerking met ketenpartners: de aangeleverde data moeten aan strikte eisen voldoen. Als CAK moeten we er immers op kunnen vertrouwen dat die gegevens correct zijn, zodat de klant de juiste informatie krijgt. De unit Logistiek vormt de toegangspoort voor alle ketenpartners, op operationeel én tactisch niveau. We verwerken enorme aantallen gegevens en bij het overgrote deel gaat dat goed, zegt unitmanager Eva. Om de kwaliteit te bewaken van alle informatie die de deur uitgaat, voeren we nu extra veel controles uit. Maar uiteindelijk gaat het vooral om tijdige uitwisseling en de juistheid van de uitgewisselde gegevens. Daarom hebben we de servicedesk voor onze ketenpartners ver beterd. Waar nodig benaderen we hen nu vaker proactief. We helpen ze om de gegevensuitwisseling te verbeteren. Als er iets niet klopt, koppelen we dat terug, zodat de betrokken ketenpartner de juiste gegevens kan aanleveren. Zo kunnen wij door goede samenwerking onze klanten voorzien van correcte informatie. Nieuw convenant Het CAK heeft convenanten gesloten met meerdere ketenpartners. In 211 tekende de organisatie een nieuw convenant met de Belastingdienst, één van de belangrijkste ketenpartners. Eva: Met organisaties als de Belastingdienst, de Sociale Verzekeringsbank (SVB) en het Uitvoeringsinstituut Werknemersverzekeringen (UWV) hebben we de samenwerking geïntensiveerd. We maken allerlei praktische afspraken, vooral over de uitwisseling van gegevens. We bekijken nu ook wat onze samenwerking betekent voor de bedrijfs voering. Door zo n goede samenwerking kun je allerlei processen verbeteren. De Belastingdienst is een goed voorbeeld. Het bestaande convenant heeft een update gekregen, we hebben een nieuwe service level agreement, er zijn extra werkafspraken gemaakt en er is een nieuwe overlegstructuur in het leven geroepen. Dat werpt zijn vruchten af: de aanlevering van gegevens verloopt steeds soepeler, waardoor we het aantal fouten verminderen. De intensivering van de samenwerking is merkbaar in de hele organisatie. Een goede samenwerking is cruciaal op alle niveaus, legt Eva uit. Het is ook belang rijk dat mensen in meerdere lagen van de organisatie contact hebben met collega s bij ketenpartners. Als afdelingsmanagers en medewerkers zo n andere organisatie beter begrijpen, wordt de output beter. Goed op de hoogte Vanwege de centrale rol van het CAK in het zorgveld, is de organisatie goed op de hoogte van nieuwe ontwikkelingen. Die kennis deelt de organisatie regelmatig met ketenpartners. Waar nodig lichten wij ze voor over rele vante ontwikkelingen, zegt Eva. Neem de eigen bijdrage voor begeleiding, die overgaat van de AWBZ naar de Wmo. Dat betekent dat gemeenten die begeleiding moeten regelen. Daarom lichten we hen voor, vooral over het eigenbijdrageproces. Zowel voor henzelf als voor ons is het belangrijk dat 18 CAK Jaarverslag 211 Eva Heijblom CAK Unitmanager Jaarverslag 211 Logistiek 19

11 gemeenten goed op de hoogte zijn. Als je goed vooruitkijkt, voorkom je dat er later zaken misgaan. Minder lasten Een belangrijk beleidsthema is de administratieve lasten verlichting voor zorgaanbieders. Het CAK heeft daar ook in 211 aandacht aan besteed. Eva: Een mooi voorbeeld is de VECOZO-pilot, een samen werking van het CAK met het schakelpunt VECOZO en zorgaanbieders. Het uiteindelijke doel is om alle Zorg zonder Verblijf-gegevens van één tussen partij te krijgen in plaats van de 3.5 zorgaanbieders van wie we die data nu ontvangen. De keten wordt zo een stuk overzichtelijker. We zijn nu bezig met een kleinschalige pilot. Daarbij maken we gebruik van de declaratie stroom die sowieso loopt tussen zorgaanbieders, VECOZO en zorgverzekeraars. Afgeleid hiervan ontvangen wij het eigenbijdragebericht. Op die manier hoeven zorgaanbieders maar één keer informatie aan te leveren in plaats van twee keer. Dat verlicht voor hen de administratieve lasten aanzienlijk. Daarnaast verwachten we dat de kwaliteit van de berichten beter zal zijn. Uiteindelijk moeten zorgaanbieders alles zelf digitaal kunnen afhandelen Vooruitkijken Ook digitale initiatieven dragen bij aan minder admini stratieve lasten voor de zorgaanbieders. Eva: Voor de Wet tegemoetkoming chronisch zieken en gehandicapten (Wtcg) maken we al gebruik van een digitaal ketenpartnerportaal. Dat is een makkelijke, laagdrempelige manier om in contact te staan met het CAK. Organisaties kunnen er gegevens inzien en aanleveren. Ook voor andere regelingen komt er zo n portaal dit jaar. Nu doen we nog veel per en telefoon. Uiteindelijk moeten zorgaanbieders alles zelf digitaal kunnen afhandelen. Voor ons is dat ook makkelijker. Vooruitkijken is dus heel belangrijk, besluit Eva. Het zorgveld is een complexe wereld, met veel spelers. Het is goed om aan andere partijen duidelijk te maken wat het CAK nodig heeft om de regelingen voor de klanten goed uit te voeren. Folkert vult haar aan: Daarom maken we ook heldere afspraken met alle partijen om ons heen. In die samenwerking hebben we veel geïnvesteerd. Mariska Devilee van het CAK heeft regelmatig contact met Mattijs Swets van de gemeente Rotterdam. Mariska: De gemeente Rotterdam is een ketenpartner van het CAK sinds de invoering van de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo). Klanten komen bij de gemeente voor bijvoorbeeld huishoudelijke hulp. Het CAK berekent en int de eigen bijdrage van deze klanten en keert hun eventuele tegemoetkomingen uit. Mattijs: In onze gemeente hebben we ongeveer 4. klanten die een beroep doen op de Wmo. Ze krijgen zorg in natura, bijvoorbeeld hulp bij het huishouden, of een persoonsgebonden budget. Het kan ook zijn dat klanten hulpmiddelen of voorzieningen nodig hebben, zoals trapliften, woningaanpassingen of scootmobielen. Al deze klanten hebben te maken met het CAK. Het is dan ook belangrijk dat we zorgvuldig de gegevens van de klant uitwisselen. Daarover hebben Mariska en ik goed contact. Mariska: Maar dat is niet het enige. We bespreken natuur lijk ook ontwikkelingen in de wet en zaken waar we tegenaan lopen in de uitvoering. Als er in de Rotterdamse gemeente raad iets speelt rond de Wmo, moeten Mattijs en ik soms snel schakelen. Het is voor ons ook belangrijk om goed op de hoogte te zijn van beleidswijzigingen bij de gemeente, zodat wij gezamen lijk klanten de juiste informatie kunnen geven. Hetzelfde geldt als wij veranderingen zien aankomen in de wet. Met onze kennis kunnen wij de gemeente goed faciliteren. Mattijs: Wij zijn bijvoorbeeld druk bezig met de aanlevering van grote hoeveelheden gegevens van onze klanten aan het CAK. Dat is een heel technisch verhaal en het moet zorg vuldig gebeuren. Het CAK heeft een standaard ontwikkeld en Mariska en ik houden het proces op gang, zodat onze klanten tijdige, juiste en volledige informatie krijgen. 2 CAK Jaarverslag 211 CAK Jaarverslag

12 4 Tevreden medewerkers zorgen voor tevreden klanten Ook in 211 hebben we hard gewerkt aan het ontwikkelen van onze organisatie, ons management en onze medewerkers, vertelt manager HR Jack Nijman. En we gaan de komende jaren verder met investeren. Want tevreden medewerkers zorgen voor tevreden klanten. Door de snelle groei kwam de dienstverlening van het CAK in 28 onder druk te staan. Een belangrijke reden om in 29 het veranderprogramma De klant centraal te starten. Het adequaat bedienen van drie miljoen klanten vraagt continu om een enorm aanpassingsvermogen van de organisatie. Jack: Ja, en daarmee van onze mensen. We zijn in 21 gestart met een ontwikkeltraject voor onze leidinggevenden. Zij zijn immers de coach van onze medewerkers. Dat ontwikkeltraject bestond uit een collectief deel en een individueel deel. Het collectieve deel richtte zich onder andere op het verbeteren van de onderlinge samen werking. Daarnaast kreeg iedere leiding gevende een ontwikkelassessment aangeboden, met daaraan gekoppeld intensieve coaching en begeleiding. Elke leidinggevende ging dus ook individueel aan de slag met de eigen ontwikkelpunten. Lef tonen Wat heeft dit ontwikkeltraject opgeleverd? Jack: Betere leidinggevenden die hun taken bewuster en krachtiger uitvoeren. We hebben nu meer oog voor elkaars belangen. Dat is nodig om effectief samen te werken aan één doel. Authenticiteit vinden we belangrijk.we hebben leidinggevenden nodig die aandacht voor anderen hebben, zichzelf zijn, die lef tonen en die soms ook de grenzen van de kaders opzoeken. En die soms de kaders op respectvolle wijze ter discussie durven te stellen. Het traject heeft er ook voor gezorgd dat mooie talenten naar boven zijn gekomen. Onze medewerkers hebben in iedere fase van hun leven recht op de beste begeleiding Continu proces Jack: De eerste fase van de ontwikkeling van ons management hebben we in het najaar van 211 afgesloten, maar het groeiproces loopt natuurlijk altijd door. We zijn als CAK goed in de inhoud: we weten alles over de regelingen die we uitvoeren. Maar we moeten ook aandacht blijven hebben voor de ontwikkeling van onze competenties. Daarom organiseren we nu minimaal twee keer per jaar bijeenkomsten voor onze leidinggevenden, waarin juist die ontwikkeling centraal staat. Ontwikkeling wordt daarmee een continu proces. Nu wordt het zaak dat we onze medewerkers nadrukkelijker betrekken bij de ontwikkeling van de organisatie, bij onze missie en visie, onze kernwaarden en strategische thema s. Die moeten echt tastbaar en voelbaar worden, ook voor onze medewerkers. Dat wordt één van onze opgaven voor 212. Op zoek naar optimum Het CAK heeft een pluriform personeelsbestand. 22 CAK Jaarverslag 211 CAK Jack Jaarverslag Nijman Manager 211 HR 23

13 De verschillen in leeftijd, geslacht en culturele Binden en boeien achter grond worden steeds groter. Die diversiteit De ontwikkeling van onze medewerkers is voor ons streeft de organisatie actief na, want divers samen belangrijk. Dat geldt ook voor het binden en boeien van gestelde teams presteren beter. Jack: We proberen potentiële medewerkers. De buitenwereld verandert onze medewerkers zo veel mogelijk op maat te razendsnel en het is zaak steeds bij te blijven. Zeker als bedienen. Ons uitgangspunt is dat een medewerker we kijken naar de ontwikkelingen op de arbeidsmarkt in iedere fase van zijn arbeidsleven recht heeft op de is het zaak dat we talentvolle jonge werknemers blijven beste begeleiding. Duurzame inzetbaarheid vraagt aantrekken en langere tijd aan ons binden, benadrukt ook om maatwerk. Vitaliteit en belastbaarheid Jack. Het zijn onze sleutelfiguren van morgen. Maar worden daarbij steeds belangrijker. Werk nemers van jonge, goed opgeleide, werknemers hebben tegelijker verschillende leeftijden hebben verschillende kwali tijd specifieke wensen: learning on the job, spannend teiten die bijdragen aan de prestaties van een team. en uitdagend werk, verantwoordelijkheid, vrijheid Denk aan kennis en ervaring, die zijn erg waardevol en regelruimte. Dat vraagt ook een andere benadering en koesteren we. Maar ook nieuwe inzichten of werk vanuit de organisatie en ons management. vormen zijn belangrijk, die helpen we ontplooien. Leidinggevenden en medewerkers moeten steeds met Plezier in je werk elkaar in gesprek blijven en samen op zoek gaan naar Wat heeft het CAK werknemers te bieden? Jack: het optimum voor beiden. We kunnen qua beloning niet altijd concurreren met commerciële partijen. Ook demografisch zitten we Door het ontwikkeltraject zijn mooie talenten naar boven gekomen voor enkele specifieke functies in een lastige markt. Daar staat echter tegenover dat we een grote speler zijn in de zorg- en welzijnssector, we staan midden in de samen leving. En zijn continu in ontwikkeling. Aandacht en vertrouwen zijn belangrijke speerpunten. Aandacht en vertrouwen Jack: Er werken bij het CAK veel jonge mensen die een hoop in hun mars hebben en ambitieus zijn. Van onze medewerkers is bijna de helft jonger dan 35 jaar. Mede daarom hebben we in 21 en 211 de performancecyclus opgezet. Anders dan de term performance doet vermoeden gaat deze cyclus niet alleen over prestatiebeoordeling, maar is deze juist ook gericht op ontwikkeling. Aan elke functie zijn taken en competenties gekoppeld die hiervoor het uitgangspunt vormen. Zo werk je samen met je manager gericht aan je eigen ontwikkeling. Sinds kort ondersteunen we dit proces met het team HR development. Het team voorziet in behoefte en ondersteunt actief bij de ontwikkeling van Die aandacht, de manier van leidinggeven alsmede de verantwoordelijkheden en ruimte die medewerkers bij ons krijgen moeten nóg meer onderscheidend worden. Mensen werken graag bij het CAK en zijn daardoor bereid een stapje extra te doen. Dat is een mooie uitgangspositie. Want als medewerkers tevreden zijn, dan verbetert de kwaliteit van onze dienstverlening: minder fouten, meer begrip voor de klant. En dat mérken onze klanten, daarvan ben ik overtuigd. Manager Facility Management Anoushka Jansen en manage mentassistente Simone Dekkers hebben samen de herhuisvesting van het CAK in goede banen geleid. Anoushka: We wilden een modern, dynamisch pand met een open uitstraling. Een plek waar je elkaar letterlijk ziet bewegen! Ook wilden we medewerkers stimuleren van de afdeling af te komen en collega s te ontmoeten, bijvoorbeeld in een espressobar voor informeel overleg. Ik merk nu al na drie maanden dat de sfeer in onze organisatie is veranderd. Daar ben ik trots op. Simone: We zaten eerst in drie aparte panden met Anoushka: In de zomer van 21 heb ik Simone gevraagd mij te helpen bij de herhuisvesting van het CAK. Simone werkt al vijftien jaar voor het CAK en kent de organisatie en haar mede werkers erg goed. Ook kan ik goed met haar sparren. Simone: Hoe Anoushka dit enorme project heeft aangepakt, daar heb ik veel bewondering voor. We hebben er ook best weleens strijd over gehad, maar dat is prima. Als je uiteindelijk maar door één deur kan. Door haar vastberadenheid is de herhuisvesting naar wens verlopen. Anoushka: De samenwerking met Simone was heel stand vastig. Ik kon altijd van haar op aan, ook op de meest stressvolle momenten. Ik ben echt trots op mens en organisatie. elk een eigen uitstraling. We hadden een sterke be Simone en het projectteam; ze hebben keihard gewerkt. hoefte om dichter bij elkaar te zijn, de verbinding Vooral het afgelopen half jaar was de hectiek hoog. te zoeken en de samenwerking te vinden. We hebben samen de klus geklaard! 24 CAK Jaarverslag 211 CAK Jaarverslag

14 Kengetallen over het personeel In deze paragraaf vindt u feiten en cijfers over de ontwikkeling van ons personeelsbestand over 29, 21 en 211. In figuur 4.1 staat het aantal medewerkers. In figuur 4.2 en 4.3 ziet u de opbouw van ons personeels bestand met betrekking tot leeftijd en geslacht. In figuur 4.4 tonen we de lengte van het dienstverband. En tot slot leest u in figuur 4.5 en 4.6 onze verzuim percentages inclusief de meldings frequentie. 4.5 Verzuimpercentage Procenten Meldingsfrequentie Meldingsfrequentie, Aantal medewerkers 4.2 Leeftijdsopbouw 5, Aantallen 4, ,1, Verzuimpercentage Streefcijfer t/m t/m t/m t/m t/m 64 Vast Tijdelijk Leeftijd 4.3 Verdeling man/vrouw 4.4 Lengte dienstverband 1 Procenten 1 Procenten Bewogen jaar voor de OR was een bewogen jaar met veel activiteiten voor de ondernemingsraad (OR): Het veranderprogramma leidde tot veel organisatorische wijzigingen. De unit Logistiek werd opgericht en er is een afdeling opnieuw gepositioneerd, wat personele consequenties had. De raad was hier nauw bij betrokken. Een belangrijk dossier is de omvorming van de organi satie naar een zelfstandig bestuursorgaan. De directie en de ondernemingsraad hebben hierin veel tijd geïnvesteerd. Hierbij heeft de raad gebruik gemaakt van specialisten op het gebied van arbeidsen pensioenrecht. Na uitspraak van de Tweede Kamer is gebleken dat het CAK haar private arbeidsovereenkomsten en pensioenen mogen behouden. Eén lid heeft in 211 afscheid van de ondernemingsraad en drie nieuwe leden zijn toegetreden. Door de stijging van het aantal personeelsleden is de ondernemingsraad uitgebreid van elf naar dertien leden. In 211 zijn leden van de ondernemingsraad afgevaardigd in diverse werkgroepen, waaronder de klankbordgroep herhuisvesting. De voorzitter van deze klankbordgroep is OR-lid. Daarnaast is een van de OR-leden aangesteld in de werkgroep Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen (MVO) Gedurende het jaar 211 heeft de ondernemingsraad drie maal gebruik gemaakt van het adviesrecht en drie maal van het instemmingsrecht. Vrouw Man -2 jaar 3-9 jaar 1 jaar en meer 26 CAK Jaarverslag 211 CAK Jaarverslag

15 Een duurzaam CAK Begin 212 nam het CAK zijn intrek in het prachtige nieuwe pand De Monarch aan de Prinses Beatrixlaan in Den Haag. Het pand biedt een moderne werkplek aan de ruim duizend medewerkers. Anoushka Jansen was project leider van de herhuisvesting: Het was een enorme klus: in anderhalf jaar tijd een geschikt pand zoeken, het slim en duurzaam inrichten én de verhuizing van onze collega s in goede banen leiden. Ik ben er trots op dat het is gelukt. Het was mogelijk door de tomeloze inzet van onze vier werkgroepen, de klankbordgroep en de collega s zelf natuurlijk. Excellent Het duurzame pand van het CAK is geen toeval, vertelt Marco Zevenhuizen, beleidsadviseur maatschappelijk verantwoord ondernemen (MVO). Zodra ik het onderwerp MVO aansnijd, komen in onze organisatie spontaan de ideeën los. Van een zaterdag helpen bij een bejaarden tehuis tot het scheiden van ons afval. Maar het gaat bij MVO niet alleen om een bundeling van goede ideeën: het gaat om een doordachte strategie die past bij ons. Met die strategie hebben we in 211 een begin gemaakt en ik verwacht dat die in 212 wordt goed gekeurd. In de strategie staat het realiseren van een maximale waarde voor onze onderneming, de mensen en het milieu centraal. Het CAK is trots op het BREEAM Excellent Certificaat dat de organisatie kreeg voor haar gerenoveerde pand. Marco: In plaats van sloop en nieuwbouw hebben we ervoor gekozen een oud pand compleet te strippen en op te knappen. Dat is veel duurzamer. Ook de inrichting van het gebouw telt mee. Bij de toiletten hebben de kranen een sensor, legt Marco uit. Daardoor staat een kraan nooit te lang open. Daarnaast hebben we gelet op de duurzaamheid van vloerbedekking en de meubels. En de lift werkt als een dynamo: als je naar beneden gaat, laadt de lift op om weer naar boven te kunnen. Zo kan ik nog wel even doorgaan. Al die slimme oplossingen hebben het CAK als één van de eerste organisaties in Neder land de onderscheiding opgeleverd. 28 CAK Jaarverslag 211 CAK Jaarverslag

16 5 Feiten en cijfers We sluiten dit gedeelte van het jaarverslag af met een aantal interessante feiten en cijfers. Hierin gaan we in 5.1 Totaal opgelegde eigen bijdrage Zorg met Verblijf over 211 Zorg zonder Verblijf en Wmo Ook voor Zorg zonder Verblijf/Wmo betalen mensen 5.4 Totaal opgelegde eigen bijdrage Zorg zonder Verblijf/Wmo op de eigen bijdrages voor Zorg met Verblijf en Zorg zonder Verblijf/Wmo, de Compensatie eigen risico en 18 Miljoenen euro s een eigen bijdrage. Figuur 5.4 laat zien dat in 211 sprake was van een stijging van de totaal opgelegde 4 Miljoenen euro s de algemene tegemoetkoming in het kader van de Wet tegemoetkoming chronisch zieken en gehandicapten. 16 eigen bijdrage van Zorg zonder verblijf/wmo. Een groot gedeelte van de klanten voor Zorg zonder 35 Zorg met Verblijf 14 Verblijf neemt meerdere vormen van zorg af. Figuur 5.5 geeft weer wat de leeftijdsverdeling is bij mannen en 3 Iedereen die (tijdelijk) in een zorginstelling woont of verblijft en daar zorg ontvangt, moet een deel van de kosten zelf betalen. Dit noemen we de eigen bijdrage 12 1 vrouwen. Omdat mensen pas vanaf achttien jaar een bij drage moeten betalen, worden ook hier alleen cijfers vanaf achttien jaar weergegeven. De zorg die klanten 25 2 Zorg met Verblijf. In 211 is een lichte stijging waar te nemen ten opzichte van het voorgaande jaar in de 8 het meest afnemen, is huishoudelijke verzorging (zie figuur 5.6). 15 totale opgelegde eigen bijdrage van ruim 1,6 miljard euro (zie figuur 5.1). Figuur 5.2 laat een lichte stijging in het totaal aantal klanten over 211 zien. Figuur 5.3 laat de leeftijdsverdeling zien met een duidelijke piek rond de vijfentachtig jaar. Omdat mensen pas vanaf achttien jaar een bijdrage moeten betalen, worden alleen cijfers vanaf achttien jaar weergegeven Procentuele verdeling aantal klanten per soort zorg in Totaal aantal klanten Zorg met Verblijf over het gehele zorgjaar 5.3 Leeftijdsverloop mannen en vrouwen Zorg met Verblijf in Leeftijdsverloop mannen en vrouwen Zorg zonder Verblijf/Wmo in Aantal klanten 1 Aantal klanten Vrouw Man 25 Aantal klanten Vrouw Man 13% 17% % % 2. 11% Leeftijd Leeftijd Begeleiding, per dagdeel en per uur (17%) Huishoudelijke verzorging (34%) Hulpmiddelen en Voorzieningen (11%) Persoonlijke verzorging(25%) Verpleging (13%) 3 CAK Jaarverslag 211 CAK Jaarverslag

17 De aantallen klanten Zorg zonder Verblijf en Wmo in figuur 5.7 kunnen niet zondermeer bij elkaar opgeteld 5.7 Totaal aantal klanten Zorg zonder Verblijf/Wmo in 211 lijks in december uitgekeerd over het jaar ervoor. In 211 is de algemene tegemoetkoming over 21 Bijvoorbeeld omdat wij nog niet over een juist bankrekeningnummer beschikken. Bij de beschikking worden. Klanten kunnen gebruikmaken van meerdere soorten zorg, toch betalen ze nooit meer dan de maxi 66 Aantal klanten x 1 uitbetaald. Het gaat om een bedrag van bijna 6 miljoen euro. In 211 zijn er ook beschikkingen ontvangen klanten een antwoordkaart om deze aan ons door te geven of te wijzigen. Het kan voorkomen male periodebijdrage. Het totaal aantal unieke klanten voor Zorg zonder Verblijf en Wmo is verstuurd aan mensen voor de tegemoetkoming over 29. In totaal zijn er in 211 ruim dat wij deze nog niet hebben ontvangen. Het bedrag waarvoor een klant in aanmerking kan Compensatie eigen risico Iedere verzekerde vanaf achttien jaar betaalt een ver 62 6 beschikkingen verzonden, waarvan er ook zijn uitbetaald. Het verschil tussen verzonden en betaalde aantallen kan verschillende redenen hebben. komen varieert tussen de 153 en 51 euro. Figuur 5.11 laat zien wat de procentuele verhouding is tussen de verschillende tegemoetkomingscategorieën. plicht eigen risico voor de zorgverzekering. In 211 bedroeg het verplicht eigen risico 17 euro. Om mensen met hoge zorgkosten tegemoet te komen, biedt de overheid de Compensatie eigen risico (Cer). Deze compensatie is voor 211 vastgesteld op Totaal bedrag uitbetaalde Cer per jaar 125 Miljoenen euro s 5.11 Verdeling klanten per categorie in tegemoetkomingsjaar % euro. Figuur 5.8 laat de ontwikkeling van deze compensatie sinds 28 zien. Het merendeel van deze % beschikkingen is verstuurd in de maand september In totaal is bijna 113 miljoen euro uit betaald over tegemoetkomingsjaar 211 (figuur 5.9). Mensen die recht hebben op een compensatie voor het eigen risico, ontvangen deze automatisch van het CAK. Daarnaast hebben bijna 13. klanten in 211 zelf een aanvraag gedaan. Het merendeel hiervan heeft geen recht op de compensatie. In 211 is voor Hoogte uitkeringsbedrag Cer per jaar 6 Bedrag Wmo ZzV Bedragen zijn inclusief de nog in 211 uitbetaalde compensaties over eerdere jaren. 14% 65- hoog (11%) 65- laag (42%) 42% 65+ hoog (14%) 65+ laag (33%) het eerst bij de afwijsbeschikkingen een bijlage met de medicatiegegevens van de aanvrager meegestuurd, mits de aanvrager ons toestemming heeft gegeven om deze medicatiegegevens op te vragen. Met als gevolg dat het aantal bezwaren op de afwijzing is afgenomen met 7 procent. Deze extra informatie heeft als gevolg dat nu maar ongeveer 3 procent van deze klanten in bezwaar gaat tegen zijn afwijsbeschikking. Vorig jaar was dit percentage bijna 9 procent. Wet tegemoetkoming chronisch zieken en gehandicapten (Wtcg) Mensen die chronisch ziek of gehandicapt zijn, kunnen een tegemoetkoming krijgen in de extra kosten die ze maken. Dit regelt de Wet tegemoetkoming chronisch zieken en gehandicapten (Wtcg). In 211 gebeurde dat voor de tweede keer. De tegemoetkoming wordt jaar De hoogte van het uitkeringsbedrag wordt jaarlijks vastgesteld door het ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport. De Compensatie eigen risico is in 28 voor het eerst uitgekeerd. 5.1 Totaal uitbetaalde Wtcg over 29 en 21 Aantal klanten x Verdeling klanten per jaar Bedrag 65+ Hoog 65+ Laag CAK Jaarverslag 211 CAK Jaarverslag

18 6 Verslag van de Raad van Commissarissen Corporate governance is bij het CAK ingericht op basis van de aanbevelingen die zijn gedaan in het kader van de voormalige Health Insurance Governance (HIG). HIG wordt gehanteerd door de zorgverzekeraars en aangezien de zorgverzekeraars in belangrijke mate zeggenschap hebben over het CAK is deze code ook gegeven de huidige situatie het beste toepasbaar voor het CAK. De aanbevelingen en gedragsregels van HIG en de algemene regels voor corporate governance als aanvulling op HIG zijn hierbij meegenomen. Daar waar nodig wordt onderstaand aangegeven om welke aan beveling of algemene regel het gaat. Van de aanbevelingen en regels die niet worden toegepast, wordt aangegeven wat hiervan de reden is (algemene regel 1). Het CAK is zich overigens vanwege de aankomende ZBO-status aan het voorbereiden op de implementatie van de code Handvestgroep Publiek Verantwoorden (HPV). Rechtsvorm van het CAK Het CAK bestaat uit een besloten vennootschap en participeert voor 1% in de dochteronderneming CAK-zorgverzekeraars B.V. en voor 1% in de dochter onderneming LinkinCare B.V. In deze B.V. s worden privaatrechtelijke activiteiten uitgevoerd (aanbeveling 6). Doorbelastingen naar de B.V. s zijn vermeld in de jaarrekeningen (aanbeveling 4). Als gevolg van het worden van een publiekrechtelijk zelfstandig bestuursorgaan (ZBO) is per 1 januari 212 CAK-zorgverzekeraars B.V. geliquideerd. Daarnaast is 1% van het aandelenkapitaal van LinkinCare B.V. per 1 januari 212 tegen nominale waarde overgenomen door ABF. Raad van Commissarissen Verantwoordelijkheid en taken Verantwoordelijkheidsgebieden en taken van de Raad van Commissarissen betreffen het uitoefenen van toezicht op het beleid van het bestuur, de algemene gang van zaken in de vennootschap en hetgeen de statuten en de wet voorschrijven. De Raad van Commissarissen functioneert daarnaast als adviseur en klankbord voor de directie en legt in hoofdlijnen verantwoording af over het gevoerde beleid. De commissarissen dienen ook bij machte te zijn om de directie met raad en daad bij te staan. Hierbij wordt door de commissarissen als wel de bestuurder altijd het maatschappelijk belang voor ogen gehouden (aanbeveling 1). Op basis van de selectiecriteria van een nieuwe commissaris is dit gewaarborgd (algemene regel 6). De Raad van Commissarissen dient het eigen functioneren te evalueren (algemene regel 7). Dit wordt besproken in de eerstvolgende vergadering van 212 van de Raad van Commissarissen. Toezicht Het toezicht in 211 richtte zich vooral op: de behandeling van de begroting 212 en het vaststellen van de jaarrekening 21; de financiële positie en ontwikkeling daarvan; de positionering van de organisatie na 212 vanwege de verwachte overgang naar een publiekrechtelijke ZBO; het veranderprogramma; de herhuisvesting per 212. Door de Raad van Commissarissen werd in het afgelopen jaar viermaal vergaderd; de vergaderdata in 211 waren 21 februari, 11 mei, 14 november en 22 december. Daarnaast heeft regelmatig overleg plaatsgevonden tussen de directie en de voorzitter van de Raad van Commissarissen. De auditcommissie heeft in 211 op 14 januari en 25 oktober vergaderd. Verder is door de voorzitter op 18 april 211 gesproken met een afvaardiging van de ondernemingsraad. Instrumenten voor Toezicht De informatievoorziening aan de Raad van Commissarissen bestaat uit kwartaalrapportages, de begroting, de jaarrekening, de bestuurlijke verantwoording, de uitvoeringstoetsen en de beleidsplannen. Naast de financiële gegevens wordt in de kwartaalrapportages, begroting en jaarrekening door de directie ook verantwoording afgelegd over de gang van zaken binnen het CAK en de omgeving waarbinnen het CAK functioneert (algemene regel 9). Tevens staan als instrumenten van toezicht voor de Raad van Commissarissen ter beschikking: 1. advies van de externe accountant volgend uit het accountantsverslag bij de jaarstukken en de management letter (algemene regel 8); 2. de door de directie gegeven mondelinge en schriftelijke informatie in de vergaderingen met de Raad van Commissarissen; 3. regelmatig overleg tussen de voorzitter van de Raad van Commissarissen en de directie; 4. direct contact tussen een lid van de Raad van Commissarissen en het ministerie van VWS rondom de overgang naar een publiekrechtelijk ZBO; 5. rapportage voortgang van het veranderprogramma. Klankbord en advies In het afgelopen jaar werd met de directie van gedachten gewisseld over de volgende onderwerpen: 1. de financiële situatie, inclusief de jaarrekening en de vermogenspositie; 2. het budget beheerskosten en de reserve uitvoering AWBZ; 3. de kaders voor het jaarplan 212 alsmede definitief jaarplan en begroting; 4. het veranderprogramma; 5. positionering CAK/publiekrechtelijke ZBO; 6. het accountantsverslag 21 en de management letter 211 van de externe accountant; 7. ontwikkelingen in het zorg en welzijn domein en de positie van het CAK hierin. Goedkeuringsbevoegdheden De Raad van Commissarissen verleende in 211 goedkeuring aan: 1. het jaarverslag 21; 2. de jaarrekening 21; 3. het salaris van de directie 211 alsmede de benoe ming van de algemeen directeur tot bestuurder ZBO; 4. de begroting 212. Omdat het worden van een publiekrechtelijke ZBO later dan 1 januari 212 plaatsvindt, speelt de Raad van Commissarissen anders dan eerst gedacht wel een rol in het proces van accordering van de begroting 212. Omdat het ministerie van VWS medio december 211 de begroting 212 nog niet heeft goed gekeurd, heeft ook de Raad van Commissarissen in haar laatste vergadering van 211 de begroting 212 niet goedgekeurd. De begroting 212 is in dit overleg wel besproken en de Raad van Commissarissen heeft naar het ministerie van VWS een addendum gestuurd op de oorspronkelijk ingediende begroting. Omvang en samenstelling Raad van Commissarissen De Raad van Commissarissen is zodanig samen gesteld, dat onafhankelijkheid gegarandeerd is. Statutair is bepaald dat bij benoeming van een kandidaat bekeken worden welke functies bekleed worden of bekleed zijn voor zover van belang voor de taak van commissaris (aanbeveling 3 en algemene regel 1 en 4). Commissarissen worden benoemd voor een periode van 4 jaar en zijn eenmaal herbenoembaar voor een periode 34 CAK Jaarverslag 211 CAK Jaarverslag

19 van 4 jaar. Bij een herbenoeming wordt rekening gehouden met de wijze waarop de kandidaat zijn taak als commissaris heeft vervuld (algemene regel 5). De (neven)functies, de profielschets en de procedure van aanstelling met betrekking tot de Raad van Commissarissen staan vermeld op de website van het CAK (algemene regel 3). In 211 hebben de volgende personen deel uit gemaakt van de Raad van Commissarissen, waarbij tevens de honorering per commissaris is vermeld (algemene regel 2): Directie Het CAK had in 211 in een driehoofdige directie waarbij de algemeen statutair directeur eindverantwoordelijk is en de twee andere directeuren verantwoordelijk zijn voor hun eigen aandachtsgebieden. Sinds 1 februari 211 is de vacature van directeur ICT en facilitair ingevuld. Alle leden van de directie zijn voor onbepaalde tijd benoemd. Alle afdelingen en ondersteunende functies zijn deel van de rechtspersoon CAK B.V.. De bezoldiging per directielid van het CAK in 211 is in de jaarrekening 211 verantwoord (algemene regel 2 HIG). Naam Lid sinds Functie Vacatiegelden C.W.F.M. Driessen, lid 1) 28 Toezichthouder 13.5 A.M. van Houten, lid 27 Voorzitter Raad van Bestuur Zorg en Zekerheid 3.5 Dr. P.F. Hasekamp, lid 28 Algemeen directeur Zorgverzekeraars Nederland 3.5 Mr. M.A.P. van Haersma Buma, voorzitter 28 Dijkgraaf Hoogheemraadschap van Delfland 5.5 Drs. S.J. Hofenk RA, lid 29 Directeur financiën De Friesland 3.5 1) De heer Driessen heeft in 211 naast de reguliere commissarisvergoeding ook een vergoeding ontvangen voor zijn actieve rol in de overgang naar een publiekrechtelijke ZBO. De heer Driessen heeft onder andere de Raad van Commissarissen vertegenwoordigd in de overleggen met het ministerie van VWS en is direct betrokken geweest bij de totstandkoming van de intentieovereenkomst. Niet van toepassing zijnde aanbevelingen en algemene regels Het CAK volgt voor de invulling van corporate gover nance de HIG. Voor een groot deel is dit toepas baar voor het CAK maar omdat de HIG is geschreven voor de zorgverzekeraars worden enkele aanbevelingen en algemene regels logischerwijs niet gevolgd door het CAK. Expliciet gaat het om de volgende aanbevelingen: Aanbeveling 5 Aanbeveling 7 Aanbeveling 8 Aanbeveling 1 Zorgverzekeraars zorgen voor een eerlijk concurrentieel speelveld. Het CAK is wettelijk de enige organisatie die de taken mag uitvoeren, dus kan geen sprake zijn van concurrentie. Taken worden niet uitbesteed aan een andere rechts persoon dus deze aanbeveling is niet van toepassing. Een adviesraad zoals bedoeld in deze aanbeveling (klankbord voor maatschappelijke en verzekerden-vraagstukken) is niet ingeregeld vanwege het niet zijn van een zorgverzekeraar. Wel bestaan er cliënten raden waarmee op regelmatige basis wordt overlegd. De naleving van de HIG als voorwaarde voor toelating als lid van Zorgverzekeraars Nederland is niet van toepassing aan gezien het CAK geen lid kan worden van ZN. 36 CAK Jaarverslag 211 CAK Jaarverslag

20 7 Financiële gegevens 7.1 Geconsolideerde balans per 31 december 211 (x 1.) voor voorstel winstverdeling Activa 31 december december Geconsolideerde winst- en verliesrekening met vennootschapsbelasting 211 (x 1.) VASTE ACTIVA Materiële vaste activa VLOTTENDE ACTIVA Vorderingen Eigen bijdragen ZzV/Wmo Eigen bijdragen ZmV Overige vorderingen en overlopende activa Liquide middelen Opbrengsten Budget beheerskosten AFBZ Incidentele vergoedingen AFBZ Vergoeding ZBO transitie Opbrengst Wmo Incidenteel budget Wmo Vrijval egalisatie Wmo Opbrengst Cer Subsidie Wtcg Omzet abonnementen Overige opbrengsten Brutoresultaat Passiva 31 december december GROEPSVERMOGEN VOORZIENINGEN KORTLOPENDE SCHULDEN Algemeen Fonds Bijzondere Ziektekosten AWBZ-betalingen Rekening courant Wmo Rekening courant Cer Rekening courant Wtcg Overige schulden en overlopende passiva Kosten Personeelskosten Huisvestingskosten Bureaukosten Uitvoeringskosten Automatiseringskosten Algemene beheerskosten Bedrijfsresultaat Financiële baten 6 17 Resultaat uit gewone bedrijfsuitoefening Vennootschapsbelasting Nettoresultaat CAK Jaarverslag 211 CAK Jaarverslag