Service Adviseur Meting de rol van de service adviseur

Transcriptie

1 Service Adviseur Meting de rol van de service adviseur 26 maart 2009 W&D consultants b.v. Oskar Bronsgeest & Remco de Vette

2 Agenda W&D Achtergrond, methode & opzet SA meting Meetresultaat Gevolgeffect Conclusies tot nu toe Droom Praktijk importeur Vragen & Afsluiting

3 W&D Automotive specialisten, sinds fte Lid van 5 productgroepen Organisatie Advies (processen, cijfers) Ontwikkeling (coachvraag) CRM (earning while learning) Onderzoek (praktisch met theoretisch kader) Auditing (meten = weten)

4 W&D (actueel) CRM begeleiding ( klantpiramide ) Diverse AS verbeterprogramma s Coaching dealerdirectie Mystery Visits After Sales Mystery Visits Sales Bedrijfsscans (doorlichten AS) APK marktonderzoek (keuzemotieven) Onderzoek toekomst van de werkplaats Garantie Claim Audits Training telefonische verkoop (btb)

5 Doel presentatie Het belang van de SA meting (ook) als methode om direct : indirect te kunnen bepalen (recessie) Met als gevolg: snoeien en / of bloeien? Het belang van de SA meting als benchmark aangeven (intra- en intermerk) De methode helpt (uw) dealers CSI, productiviteit en efficiency te verhogen (rendement)

6 Achtergrond SA meting Idee en opdracht van 1 importeur SA is een belangrijke spil in het bedrijf SA heeft het druk, en krijgt het drukker SA heeft geen tijd voor de CSI? Feelings óf facts? Feelings are facts! Vraagstelling: Hoe druk en effectief is een service adviseur nou eigenlijk?

7 Methode SA meting Wat zijn de taken van de SA? Waar is de SA mee bezig? Werkt de SA efficiënt? Wat is de rol van zijn collega s? Wat is de rol van het DMS? Tot slot: Wat moet er veranderen zodat de SA meer tijd heeft voor de klant?

8 Opzet SA meting SA meting Resultaten & Conclusies Effect op het proces Effect op gedrag meetpunten - Actie per minuut - Output - (Gedrag) - Aantal taken per minuut - % per taak - % klantcontact - % niet productief - Relatie met CSI - Relatie met andere KPI's 10 0

9 Meetresultaat Taakgebied dealer Telefoon inkomend 4,6% Telefoon uitgaand 3,6% Werkvoorbereiding 15,1% Aan- en teruggave voertuig 4,9% Functioneel overleg 12,6% Niet functioneel overleg 0,9% ROB / Accoord 9,4% Facturatie 12,6% Claimen 0,0% Balie divers 5,8% Pauze 4,4% Diverse werkzaamheden 26,1% Totaal 100%

10 Meetresultaat Tijdsduur per taak dealer Inkomend afspraak maken 2,3 Uitgaand toestemming vragen 3,6 Aanname voertuig 3,2 Teruggave voertuig 4,6 Factuur maken 10,1

11 Meetresultaat Kentallen dealer Klantcontact (vs. geen klantcontact) 20% Taakwisselingen 109 Niet specifieke SA taken 27% Pauze 4% Voorkombaar 3% Fte sa 3 Fte monteurs 8

12 Gevolgeffect dealer Eerst snoeien Vacature bij 2e vestiging intern opgevuld Besparing loon: / jaar Door procesverbetering bloeit het ook: Voorbeeld: wijzigen van werkorderroute en planning, onderdelen klaarleggen, invoeren werkoverleg en weekdashboard Productiviteit van 76% naar 91% Loonomzet

13 Een ander voorbeeld Procesverbetering Meerwerklijst, procedures, geen dubbel werk Een goed begin is het halve werk Meer tijd voor aanname, werkvoorbereiding SA én zijn omgeving veranderen op het gebied van proces en gedrag Werkoverleg, informatie vastleggen, werkafspraken maken, taakverdeling inzichtelijk maken Werkplaatschef is filter (geworden) Opstarten marktbewerking (meeromzet)

14 Conclusies tot nu toe De SA heeft het gevoel druk te zijn door de taakwisselingen en het reactieve karakter De SA heeft het ook druk door inefficiency De rol van de SA wordt door collega s vaak onderschat en gebruikt De reden dat een SA niet wil of kan veranderen is dat hij denkt dat hij druk is Er is 23% klantcontact Aan het begin van het kernproces wordt te weinig tijd genomen Een goede SA moet kunnen multitasken

15 Recessie: What s in it for you? Juiste verhouding direct : indirect Keus: Snoeien en/of bloeien? Een middel in breder perspectief! Tevens Benchmark (intra-/intermerk): Per merk een best practice (x metingen) Verbeteren proces én CSI Landelijk en / of op dealerniveau Trainingen verbeteren

16 What s in it for you? Korte termijn: Hulpmiddel in moeilijke tijden Lange(re) termijn: Dashboard met benchmark Per merk een uitgangspunt (standaard) Sturen op verschillen tussen merken en binnen merken, leidt tot verbetering Periodieke voortgangsmeting

17 Praktijk importeur Inhoud trainingen SA bijgesteld Dealer ondersteunen bij nemen van beslissingen inzake groeien of bloeien Sturen op verschillen (door buitendienst)

18 Samenvatting Onderzoek: hoe druk is een SA nu eigenlijk? Geeft inzicht in feelings en facts Geeft inzicht in efficienty en effectiviteit Geeft inzicht in direct : indirect Geeft inzicht in snoeien of bloeien Resultaat vertaalt zich in Ook lange termijn doel: inter- en intramerk dashboard

19 Vragen & Afsluiting Vragen Welke vraag kunnen we nu of later voor u beantwoorden? Wekkertheorie? Wat gaat u morgen met deze kennis anders doen en wat kan W&D daarbij betekenen?

20 Dank u wel voor uw tijd!