Risicoprofiel Handhavings- functies. Aanvulling op de Arbocatalogus Agressie en Geweld

Transcriptie

1 Risicoprofiel Handhavings- functies Aanvulling op de Arbocatalogus Agressie en Geweld Sector Gemeenten September 2010

2 Inhoudsopgave Inleiding 3 1 De risico s 6 2 Veiligheidsmaatregelen medewerkers 9 3 Veiligheidsmaatregelen leidinggevenden 14 4 Veiligheidsmaatregelen organisatie 18 2

3 Inleiding Op 15 mei 2008 hebben sociale partners in de sector Gemeenten de Arbocatalogus Agressie en Geweld vastgesteld. Het doel daarvan was breed toepasbare inzichten te bieden om incidenten van agressie en geweld te voorkomen, te beperken en af te handelen. Daarbij is ervoor gekozen om in zogeheten risicoprofielen aanvullende en verdiepende informatie te geven. Per functiegroep wordt nader bekeken hoe agressie tegen gemeenteambtenaren kan worden voorkomen, of hoe hiermee kan worden omgegaan. Voor het opstellen van dit risicoprofiel hebben we tips en aanbevelingen verzameld die het werk van medewerkers met handhavende taken buiten kantoorlocaties veiliger maken. De maatregelen zijn concreet, zodat medewerkers en leidinggevenden, natuurlijk gesteund door het hoger management, er direct mee aan de slag kunnen. We hebben interviews gehouden met medewerkers van de diensten Welzijn, Bouwen en Wonen, Milieu, en Sociale Zaken in Wijchen, Gouda en Eindhoven en het ISMH. Er is gesproken met arbocoördinatoren, teams, individuele medewerkers en leidinggevenden. Op basis van deze gesprekken hebben we een overzicht opgesteld van de meest voorkomende risico s en bijbehorende veiligheidsmaatregelen die door de geïnterviewden genoemd zijn. Daarnaast hebben we informatie verzameld uit documentatie over protocollen, procedures en (wetenschappelijke) onderzoeken. In dit risicoprofiel treft u de analyses en samenvattingen van onze bevindingen aan. Waar mogelijk hebben we de tekst aangevuld en geïllustreerd met voorbeelden en uitspraken van de geïnterviewde medewerkers. Doelgroep van dit functieprofiel: medewerkers met handhavende taken Medewerkers met handhavende taken zijn verspreid over verschillende diensten. Het gaat onder meer om inspecteurs van de diensten Milieu, Bouwen en Wonen, Sociale Zaken en Leerplichtzaken, en Belastingen, maar ook fraudepreventiemedewerkers, sociaal rechercheurs, klantmanagers, deurwaarders en marktmeesters. Naast medewerkers die hun functie uitoefenen in de openbare ruimte, zijn er medewerkers die hun (handhavende) taken bij mensen thuis of bij bedrijven en instellingen uitvoeren. Hun kwetsbaarheid is daardoor relatief groot. Zij vormen een groep die, zoals de Arbeidsinspectie stelt, snel buiten beeld lijkt te raken. Agressie en geweld zijn bij deze handhavers een belangrijk risico. Er is tussen gemeenten veel verschil in hoe de handhaving georganiseerd is. Grotere gemeenten hebben een eigen dienst waar meerdere gespecialiseerde afdelingen zijn voor 3

4 verschillende doelgroepen of expertise. In kleinere gemeenten is het takenpakket meestal te klein voor een fulltime medewerker. Een medewerker van de afdeling Welzijn heeft dan bijvoorbeeld ook een deel Leerplichtzaken in zijn takenpakket. Kleinere gemeente werken daarom steeds meer samen en hebben sommige handhavende taken regionaal georganiseerd, zoals in het ISMH, het Intergemeentelijk Samenwerkingsorgaan Midden-Holland, waarin onder meer Leerplichtzaken en de Milieudienst voor de omliggende gemeenten van Gouda zijn ondergebracht. Bij het selecteren van informatie voor dit profiel hebben we getracht zo veel mogelijk recht te doen aan de verschillende beroepsgroepen met handhavende taken. Vervolgens hebben we risicovolle situaties opgenomen die het meest genoemd zijn. De maatregelen, tips en valkuilen zijn zo praktisch mogelijk weergegeven. Veel van deze tips zijn van toepassing voor alle handhavers. Echter, zij passen deze tips natuurlijk toe in hun eigen specifieke werksituatie. Gebruikswijzer Dit risicoprofiel is bedoeld als hulpmiddel voor coördinatoren agressie en geweld om vanuit de risico-inventarisatie en evaluatie (RIE) tot een agressieprotocol te komen. Uit de RIE moet duidelijk worden wat de aard en de omvang van agressie en geweld zijn voor een functiegroep, afdeling of dienst. Als de RIE deze duidelijkheid niet biedt, inventariseren de coördinator agressie en geweld, het team en de leidinggevende welke incidenten met agressie en geweld het afgelopen jaar voorkwamen en welke risicosituaties zich voordeden. Uit deze inventarisatie maken zij vervolgens een selectie van passende maatregelen. Dit Risicoprofiel Handhavingsfuncties kan hierbij als hulpmiddel gebruikt worden. Bepaal welke tips voor uw afdeling en functie relevant zijn, en vul ze aan met tips en maatregelen van uzelf en collega s. Op die manier kan een afdelingsprotocol agressie en geweld gemaakt worden dat u jaarlijks actualiseert. Voor een format zie bijlage 1. Bij de aanpak van agressie en geweld hoort een beleidsplan waarin onder andere is vastgelegd welke vormen van agressie en geweld de gemeente niet tolereert (zie ook de Arbocatalogus Agressie en Geweld). Het afdelingsprotocol moet passen binnen de kaders van het beleidsplan agressie en geweld van de gemeente. Definities van de begrippen agressie, risico en veiligheid, zoals we voor dit risicoprofiel hanteren, hebben we opgenomen in bijlage 3. 4

5 Stappen Om tot een afdelingsprotocol agressie en geweld te komen zet u als coördinator agressie en geweld de volgende stappen: - Inventariseer met medewerkers en de leidinggevenden welke incidenten en agressieve situaties het afgelopen jaar zijn voorgekomen. - Selecteer passende maatregelen, gebruik tips en let op valkuilen die van toepassing zijn voor specifieke situaties van de medewerkers. Gebruik hierbij het Risicoprofiel Handhavingsfuncties. - Stel maatregelen vast ter preventie, hoe te handelen tijdens de situatie en voor de afhandeling van incidenten. - Verwerk de uitkomsten in het afdelingsprotocol (zie bijlage 1 voor een format). Aandachtspunten Maatregelen om de veiligheid te verbeteren zijn onder te verdelen in drie gebieden: 1 Preventie: wat kunt u doen om agressie te voorkomen? 2 Omgaan met incidenten: wat kunt u doen om escalatie te voorkomen? 3 Afhandeling van incidenten: wat is belangrijk bij de afhandeling na een incident? Het is belangrijk om gezamenlijke uitgangspunten te hanteren op basis waarvan handhaving plaatsvindt. Bijvoorbeeld: - Wees altijd eerlijk naar de klant. Als iets niet klopt, confronteer hem daarmee. Daar heeft hij recht op. - We doen het niet om te pesten, iemand heeft recht of geen recht. Als iemand geen recht heeft op een uitkering, dan is dat vervelend voor de persoon, maar wel terecht. Leg dit goed uit, met respect voor de persoon. Professioneel handelen verkleint de kans op escalatie. Veel mogelijk agressieve incidenten worden voorkomen doordat de medewerker professioneel te werk gaat. Wat wordt binnen uw organisatie verstaan onder professioneel handelen? Welke gedragsregels bestaan er in uw organisatie in relatie tot handhaving? Het is zinvol een norm te hanteren voor onacceptabel gedrag, zie daarvoor bijlage 4. Opbouw van dit risicoprofiel Dit risicoprofiel is als volgt opgezet. In hoofdstuk 2 gaan we in op de risico s die verbonden zijn aan de werkzaamheden van medewerkers met handhavende taken. In de hoofdstukken 3 ( Veiligheidsmaatregelen medewerkers ), 4 ( Veiligheidsmaatregelen leidinggevenden ) en 5 ( Veiligheidsmaatregelen organisatie ) formuleren we op basis van gesprekken met gemeentemedewerkers veiligheidsmaatregelen in de vorm van tips. We volgen daarbij de structuur uit de Arbocatalogus Agressie en Geweld, en delen de maatregelen per hoofdstuk in onder preventie, omgaan met incidenten en afhandeling van incidenten. De bijlagen met verdiepende informatie en voorbeelden vindt u in het document Bijlagen risicoprofielen (te downloaden van 5

6 1 De risico s Aard en frequentie In het najaar van 2008 is door InternetSpiegel een onderzoek naar de veiligheidsbeleving van gemeenteambtenaren uitgevoerd waaraan 130 gemeenten meewerkten. Van alle gemeenteambtenaren die de vragenlijst hebben ingevuld komt agressie en geweld het meest voor onder medewerkers Handhaving en Toezicht (70%), nauw gevolgd door medewerkers Publieksdiensten (66%). Over de mate waarin de respondentengroepen de voorafgaande twaalf maanden ten minste één keer te maken hebben gehad met verschillende vormen van agressie en geweld zijn de volgende percentages bekend: - verbale agressie: 67% - bedreiging en intimidatie: 19% - discriminatie: 14% - fysiek geweld: 7% - seksuele intimidatie: 5%. Meer dan de helft van de werknemers die slachtoffer worden van agressie en geweld, doet hiervan géén melding bij de werkgever (55%). Het effect van getuige van incidenten op veiligheidsbeleving is vrijwel even groot als het effect van persoonlijk slachtofferschap op veiligheidsbeleving. Een incident kan dus een veel bredere groep werknemers treffen dan alleen het slachtoffer zelf. Ook als er maar weinig incidenten binnen een gemeente plaatsvinden, kan het effect groot zijn en is het dus van belang om te zorgen voor een effectief beleid op het gebied van agressie en geweld. Uit het onderzoek van InternetSpiegel kan de conclusie getrokken worden dat handhavers en toezichthouders zich binnen de gemeente het meest onveilig voelen, en dat er sprake is van een serieus arbeidsrisico. De aard en frequentie van agressie en geweld verschilt sterk per gemeente, dienst, afdeling, functie, te bezoeken locatie en medewerker. Van belang is om na te gaan wat de aard en omvang zijn van de agressie- en geweldincidenten die medewerkers met handhavende taken in uw organisatie meemaken. In dit risicoprofiel zijn agressieve situaties beschreven die door medewerkers en leidinggevenden tijdens de interviews zijn genoemd. Natuurlijk geeft dit een vertekend beeld van het handhavingswerk. Het overgrote deel van het werk wordt uitgevoerd zonder dat er sprake is van agressie. Bepaalde factoren maken dat het agressierisico in de ene situatie groter is dan in de andere situatie: de aard van de taak, de omgeving, de locatie en het tijdstip en het gedrag van burgers. 6

7 Aard van de taak De grootte van het agressierisico hangt samen met de aard van de taak. Het maakt nogal wat uit of u als leerplichtambtenaar ouders uitnodigt op het Stadskantoor om schoolverzuim te bespreken, of dat u als bouwinspecteur een bouwplaats van een kleine zelfstandige stillegt omdat er niet volgens vergunning gewerkt wordt. Wat voor handhavende functie men ook heeft, om risicosituaties in te schatten is het raadzaam om de aard van de taak onder te verdelen in deeltaken. Ook al bestaan er grote verschillen in handhaving, handhavingsdiensten en functies, in grote lijnen komen bij handhaven de volgende deeltaken voor: - een aanleiding en/of melding - vooronderzoek - voorbereiding bezoekgesprek - aankomst en contact maken - informatie verzamelen - confronteren met feiten - consequenties aangeven - toelichten vervolg - omgaan met reacties klant - afsluiten bezoek In sommige functies komen sanctioneren, het geven van een proces-verbaal, en hoor en wederhoor nadrukkelijk aan de orde, terwijl daar in andere functies geen sprake van is. Handhavingstaken zijn voor een deel te vergelijken met de taken van een agent in de basispolitiezorg. Uit onderzoek naar agressie en geweld tegen politiemensen blijkt dat de aard en frequentie van de agressie afhankelijk is van de aard van het optreden. Zo zal een sociaal rechercheur die bij een huisbezoek aan de deur contact maakt met een klant vooral te maken krijgen met verbale agressie. Bij het confronteren met feiten en het aangeven van consequenties (zoals het korten op een uitkering) zal er vaker sprake zijn van bedreiging en fysieke agressie. Omgeving, locatie en tijdstip Omgevingen verschillen sterk van elkaar en kennen hun eigen problematiek. Boerenerven of woonwijken, kantoren of productiebedrijven, elke omgeving heeft haar eigen patronen, kenmerken en aandachtspunten. Met deze verschillende patronen wisselt het risico om met agressief gedrag geconfronteerd te worden. In sommige drukke winkelstraten met veel winkels die verse waar verkopen, is het vroeg in de ochtend bijvoorbeeld een komen en gaan van leveranciers die voor omwonenden voor veel overlast zorgen. De ondernemers zijn volop bezig met het verwerken van de levering en het uitstallen van de koopwaar. Dit speelt zich dagelijks rond dezelfde tijden af. Een handhaver die op dat moment binnentreedt, kan meer agressie verwachten dan wanneer hij of zij aan het einde van de ochtend komt. De aard en het aantal aanwezige personen in een omgeving kan per uur en/of dag verschillen. Afhankelijk van het doel van het bezoek worden huisbezoeken afgelegd onder 7

8 schooltijd of juist vroeg in de ochtend, als mensen net wakker zijn en nog niet van huis. Een controle bij iemand thuis waar de auto volgeladen klaarstaat voor vertrek op vakantie, terwijl dochterlief van school verzuimt, verschilt van een bezoek waarbij de handhaver contact heeft met een van de honderd werknemers van een bedrijf. Men houdt rekening met het tijdstip van bezoek. Is het koffietijd, melktijd of zijn er bijzondere omstandigheden, zoals de varkenspest? Of hebben bedrijven met andere moeilijkheden te maken, bijvoorbeeld met de kredietcrisis of de Q-koorts? Gedrag van burgers Niet iedere burger reageert op een zelfde manier. Sommige burgers hebben een kort lontje. Gedrag wordt beïnvloed door leeftijd, persoonlijkheidskenmerken, sociale omstandigheden, (sub)cultuur, en alcohol- en drugsgebruik. Het agressierisico is mede afhankelijk van deze individuele kenmerken. Een bijkomende factor bij de handhavende taken in dit risicoprofiel, is dat de handhaving zich afspeelt in het huis en/of op het bedrijf(sterrein) van de klant. Daarmee komt men in het persoonlijke domein van de burger. Het is moeilijk agressie te voorspellen op basis van bovenstaande kenmerken. De reactie van individuele burgers kan erg verschillen. Sommige burgers reageren direct agressief, andere daarentegen blijven coöperatief. Op basis van ervaringen van medewerkers en zaken die de krant of de rechter recent passeerden, hebben we een indeling gemaakt van bepaalde typen mensen en situaties. Deze indeling biedt medewerkers inzicht in situaties waar zij mee te maken kunnen krijgen. Zie bijlage 2. 8

9 2 Veiligheidsmaatregelen medewerkers We hebben medewerkers gevraagd om praktische tips die kunnen helpen om hun veiligheid te vergroten. Die tips geven we in dit hoofdstuk weer. Houd er rekening mee dat de tips persoonlijk zijn, en dus bij de ene medewerker goed zullen werken, bij de ander misschien juist niet. Sommige tips zijn met elkaar in tegenspraak, en niet alle tips zullen overeenkomen met het beleid van de organisatie. Het is erg zinvol om in teamverband dergelijke tips te bespreken: wat werkt en wat niet, wat past bij de ene medewerker en wat bij de andere? Daardoor groeit de kennis binnen het team. De uitspraken in dit hoofdstuk kunnen die discussie voeden. Preventie Wat kunt u doen om agressie te voorkomen en hoe kunt u zich voorbereiden op lastige situaties? De deelnemers aan de gesprekken gaven aan dat voorbereiding, goede werkomstandigheden, goede samenwerking met collega s, politie en andere externe partijen, preventief kunnen werken. Voorbereiding - Onderzoek voorafgaand aan een huisbezoek de woonsituatie bij de woningbouwvereniging en de gemeentelijke basisadministratie; hoeveel mensen zijn er ingeschreven? Hoeveel mensen kunnen er in dit huis? - Kijk in de historie van de mensen naar boetes, verbalen, drankmisbruik et cetera om te bepalen of u met z n tweeën gaat of niet. - Als u aan een bepaald onderbuikgevoel voelt dat er iets niet klopt, neem dat dan serieus. - Ga op zoek op internet. Op Hyves komt u veel interessante informatie tegen, maar ook op LinkedIn of Facebook. - Vraag informatie op bij de Reclassering als het gaat om iemand die in de gevangenis heeft gezeten. - Wanneer een persoon uit een andere gemeente komt, vraag dan specifieke informatie op uit die gemeente, bijvoorbeeld over een fraudeverleden. - Check bij een controle op een bouwlocatie vooraf of er een vergunning is verleend en welk bedrijf er aan het bouwen is. - Zorg dat u een goed beeld hebt van de mensen die bouwen door intensief contact met hen te houden. - Vermeld in een eventuele aankondigingsbrief duidelijk wat het doel van het bezoek is. - Onaangekondigd bezoek kan irritatie oproepen, maar dit hangt ook af van de branche waarin u controleert. Bij sommige organisaties houdt u rekening met criminele activiteiten: men heeft de deur op slot met een hond ervoor. Maak in dat geval een afspraak om langs te komen. - Met z n tweeën op bezoek gaan is altijd goed om het verhaal te staven en het maakt u minder chantabel. - Laat één persoon het woord voeren, de ander observeert. 9

10 Fysieke omgeving en technische middelen - Nodig burgers uit om op kantoor langs te komen als u verwacht dat ze agressief worden. Hier zijn spreekkamers, vluchtwegen en alarmknoppen. - Informeer voorafgaand aan een huisbezoek wie er allemaal in huis aanwezig zijn. - Zorg voor een mogelijkheid om bij een huisbezoek alarm te slaan. - Maak gebruik van elektronisch communicatiemiddelen (pda s), zodat de inspecteur ook berichten kan ontvangen als hij onderweg of op huisbezoek is. Zo is er meer contact en kan meer zicht gehouden worden op waar de inspecteur zich bevindt. Het is tegenwoordig ook mogelijk om via gps zicht te hebben op de positie van de inspecteur. - Ga niet met een eigen auto op huisbezoek, maar met een auto op naam van de gemeente. Eventueel kan het kenteken van de auto afgeschermd worden, dat is dan alleen voor hulpdiensten opvraagbaar. Samenwerking binnen team - Als een collega aangeeft dat hij ondersteuning nodig heeft tijdens een bezoek, geef daar dan altijd gehoor aan. - Als iemand een off-day heeft, zorg dan voor ruimte om het dossier aan een collega door te geven. - De eerste bezoekjes bij handhaving zijn het spannends, ga dan ook standaard met z n tweeën. - Vertel aan uw collega s waar u naartoe gaat en neem uw telefoon mee. Spreek onderling af na bijvoorbeeld 30 minuten te bellen om te laten weten dat alles in orde is. - Maak afspraken om elkaar in de gaten te houden en actie te ondernemen als iemand langer dan een uur weg is. Geef het doel van het bezoek aan en noteer het tijdstip van vertrek en de te bezoeken locatie. Na ongeveer een uur moet er actie worden ondernomen als de bezoekende collega nog niets van zich heeft laten horen. - Als u denkt dat het mogelijk een risicogesprek wordt, ga dan met een open telefoonlijn naar binnen. Uw collega kan dan meeluisteren wat er gebeurt. - Stimuleer het uitwisselen van informatie. Het komt vaak voor dat bepaalde incidenten zich bij dezelfde mensen herhaaldelijk voordoen. Door met verschillende handhavers in dezelfde kantoorruimte te werken, kan onderling snel informatie worden uitgewisseld. - Maak vooraf met collega s duidelijke afspraken over doelen, wie wat doet en hoe jullie omgaan met de regelgeving, welke termijnen jullie in acht nemen, et cetera. - Zorg in moeilijke situaties voor een duosamenstelling van zowel een mannelijke als een vrouwelijke medewerker. - Spreek elkaar als collega aan op zaken die escalatie in de hand werken. Een opmerking als: Er is maar één goed varken en dat is een dood varken is tegen een varkenshouder bijvoorbeeld niet erg gelukkig gekozen. Wees u bewust van wat u zegt en tegen wie. 10

11 Samenwerking met politie en externe partijen - Maak met de politie concrete afspraken over het doen van aangifte en assistentie, ook al hebben ze het vaak druk. - Zorg dat er contact is met de leiding van de politie, zodat u die kunt benaderen als zaken niet volgens afspraak verlopen. - Vraag bij de politie voorinformatie op over specifieke personen. Als iemand bedreigend kan zijn, vraag dan om assistentie. - Bel 112 bij een incident omdat de politie dan snel ter plaatse aanwezig kan zijn. - Als u als medewerker buiten werktijd agressie meemaakt, is politieondersteuning ook mogelijk. Spreek dat ook af en evalueer dit jaarlijks. - Neem in situaties met de politie altijd gezamenlijk een beslissing. Dit is mogelijk als de lijnen binnen de gemeente en met de politie kort zijn. - In moeilijke situaties blijft de politie op de achtergrond de zaak in de gaten houden. Daar moet u goede afspraken over maken, want anders escaleert het juist. - Zorg dat u bij complexe situaties, bijvoorbeeld in relatie tot leerplichtzaken waarin sprake is van schulden, met alle betrokken instanties gesproken hebt over de juiste aanpak. Training en opleiding - Zorg dat uw juridische basiskennis goed is. Juridische scholing is belangrijk omdat u dan kunt bepalen hoe ver u kunt gaan in de handhaving. - Een cursus zelfverdediging is nuttig, vooral om u bijvoorbeeld los te kunnen rukken op het moment dat u vastgepakt wordt als u bij iemand thuis bent. - Volg aanvullende training om verdieping te krijgen in het omgaan met bijvoorbeeld psychische problemen of het omgaan met specifieke doelgroepen. - Volg regelmatig agressietrainingen als team, ook al denkt u dat u goed met agressie om kunt gaan. Op die manier kunt u meteen de protocollen toetsen en actualiseren. - Zorg dat nieuwe medewerkers tijdig op de hoogte gebracht worden van het agressieprotocol en een basistraining Omgaan met agressie gevolgd hebben. Omgaan met incidenten Hoe stelt u zich op tijdens een incident, en hoe kunt u escalatie voorkomen? Er moet een risico-inschatting gemaakt worden, er moet een doel worden bepaald en er moet worden ingeschat of de vereiste middelen en competenties toereikend zijn. Coaching van minder ervaren handhavers is hierbij essentieel. Medewerkers gaven aan dat het om incidenten te voorkomen of daar adequaat mee om te gaan belangrijk is zich voor te bereiden op of zich bewust te zijn van de risico s op met name de volgende gebieden: aankomst bij een (huis)bezoek, houding en attitude, eerste contact, en het verloop van het contact tijdens het bezoek. 11

12 Aankomst - Zet uw auto of vervoermiddel zo neer dat u meteen weg kunt rijden en zorg dat u de sleutels in uw zak hebt. - Bekijk hoe u snel weg kunt komen, en let op vluchtwegen. Houd zicht op de deur waar u door weg kunt. - Maak een veilige werkplek als u in gesprek gaat, zorg er bijvoorbeeld voor dat de klant zijn hond vasthoudt, en dat de hond in een andere ruimte gezet wordt voordat u in gesprek gaat. - Houd oogcontact met uw collega, en houd hem of haar op de hoogte van waar u zich bevindt. Houding en attitude - Toon respect voor de positie van de ander. - Gedraag u als gast. U staat immers op het terrein of in de privéomgeving van mensen. - Wees u bewust van uw eerste indruk. Deze indruk is bepalend voor het verloop van het gesprek. - Sta open voor de mening van de klant en geef de ruimte om (zich) uit te spreken. Contact maken - Na een constatering van een onregelmatigheid kunt u onverwachts bij een bewoner aanbellen om de feiten te controleren. Houd er rekening mee dat het voor iemand vervelend is dat u voor zijn huisdeur staat. Laat weten dat u dat begrijpt, maar wees wel straight to the point. - Gebruik soms meer Jip-en-Janneketaal. Dat verkleint de afstand tussen u en de klant. - Begin formeel en niet te amicaal; u bent geen vrienden van elkaar, maar u bent in een zakelijke relatie. Wees wel betrokken en oprecht; wees authentiek. - Als u met de ouders van een kind in gesprek bent, betrek het kind er dan bij door hem of haar ook vragen te stellen. Dat voorkomt dat hij of zij zich buitengesloten voelt en bijvoorbeeld kwaad wordt. Contact houden - Laat één persoon het woord voeren, de ander kijkt dan rond. - Blijf communiceren op een respectvolle manier. - U moet voorkomen dat mensen de indruk krijgen dat u inbreuk op hun privacy maakt. U bent bij hen thuis. Vraag altijd of u ergens mag kijken en of ze voor willen gaan naar de volgende ruimte die u wilt zien. - Probeer mee te denken en kies voor een oplossingsgerichte aanpak, zonder dat u de regels onjuist hanteert. - U moet duidelijk zijn naar de persoon, maar kap het gesprek af als het dreigt te escaleren. - Het is heel gemakkelijk om iets niet te signaleren. Als u moeilijkheden verwacht, kunt u ervoor kiezen de klant niet direct te confronteren met zijn overtreding of het probleem, en hem uitnodigen op kantoor. 12

13 - Maak een gesignaleerde frictie bespreekbaar en laat de klanten hun emotie en ongenoegen spuien. - Geef de ander de ruimte om te reageren. Het is prima als iemand het ergens niet mee eens is. - Probeer feeling te houden met de reactie van de ander en communiceer daarover. - Zoek zaken goed uit en geef heel duidelijk de grenzen aan van wat wel en wat niet kan. - Houd uw eigen grens in de gaten en geef uw grens aan als mensen over de schreef gaan. - Geef praktische uitleg over wat er de komende tijd gaat gebeuren en check of de klant dat begrepen heeft. Het is belangrijk om goede uitleg te geven over hoe de procedure verder verloopt. - Probeer mee te denken met de klant en kies voor een oplossingsgerichte aanpak. - Investeer tijd in klachten; zoek het goed uit en geef duidelijke informatie. Vermijd een reactie als: U moet niet zo zeuren. - Informeer de klant ook altijd via welke weg er een beslissing wordt genomen. Bijvoorbeeld: Ik verzamel feiten. De Raad van Kinderbescherming beslist en uiteindelijk velt de rechter een oordeel. - Geef altijd een hand als u vertrekt. - Leg de feiten goed vast. Dan komt u later niet voor verrassingen te staan. - U moet luisteren naar uw eigen gevoel. Als het niet goed voelt, neem dat serieus, anders kunt u uw werk niet goed doen. - Blijf altijd uzelf. U moet uw eigen grenzen niet verder opschuiven. Afhandeling van incidenten Hoe handelt u incidenten af, waar houdt u rekening mee? - Blaas stoom af. - Praat na over het incident, het kan meer impact hebben dan u denkt. - Het is belangrijk om geen machocultuur te hebben en als dat wel zo is, doorbreek die. - Als een collega betrokken was bij een situatie die niet goed is afgelopen, vraag hem of haar dan een paar dagen later hoe het gaat, om het bespreekbaar te maken. - Ga in gesprek met de bedrijfsarts als u er niet uit komt. - Zorg voor een uitlaatklep. Doe dat binnenskamers, niet daarbuiten. - Het is belangrijk om onderling te communiceren en hoe klein een incident ook is, toch te melden en te registreren. De organisatie kan daardoor beter ondersteunen. - Maak gebruik van het sanctiebeleid en pas dat consequent toe. Stuur een brief naar de desbetreffende persoon met een vermelding van de sanctie. - Doe aangifte van aangiftewaardige incidenten. 13

14 3 Veiligheidsmaatregelen leidinggevenden Leidinggevenden en medewerkers gaven aan dat veiligheidsmaatregelen voor leidinggevenden op het vlak liggen van beleid, taken en verantwoordelijkheden, ondersteuning van medewerkers, werkprocessen, opleiding en ontwikkeling, samenwerking tussen teams, opvang en nazorg, melding en registratie en aangifte. In bijlage 5 hebben we enkele suggesties voor leidinggevenden opgenomen voor manieren om agressie en geweld bespreekbaar te maken. Preventie Wat kunt u als leidinggevende doen om agressie te voorkomen en medewerkers voor te bereiden op lastige situaties? Beleidsmatige aanpak - Iedereen moet het protocol kennen en de grenzen die hierin zijn opgenomen gelden zowel voor collega s onderling, als voor klanten. Breng in beeld wie risicogroepen vormen en bepaal een consequente aanpak. - Stel op basis van het gemeentebrede protocol een praktisch protocol op voor de afdeling en maak hierover goede werkafspraken. Geef hier uitvoering aan en spreek medewerkers aan op het nakomen van de afspraken. Verslap niet. Stimuleer collega s elkaar aan te spreken op de afspraken. - Signaleer trends en wees duidelijk in de reactie hierop (bijvoorbeeld het steeds vaker voorkomende verzoek om langer weg te mogen blijven van school omdat opa of oma in Marokko is overleden). - Voer gesprekken met de mensen die het werk doen. Dan ontstaat er een beeld van de werksituaties. Gebruik bestaande protocollen om een eigen protocol te ontwikkelen. Ga vooral het wiel niet opnieuw uitvinden. - Evalueer de aanpak. - Bespreek lastige situaties direct op de afdeling. Zorg dat op de afdeling alles bespreekbaar is. - Bespreek minstens jaarlijks in het werkoverleg het agressieprotocol en pas het eventueel aan. Taken en verantwoordelijkheden - Zorg voor een goede afstemming tussen het competentieprofiel en wat er verwacht wordt van handhavers. - Als u te veel afstand hebt tot de praktijk van de medewerkers, stel dan een coördinator aan. De coördinator is altijd aanspreekbaar voor specifieke situaties. Hij of zij maakt van tevoren een inschatting en bespreekt met de medewerker of hij of zij de klus aankan. Als dat naar verwachting niet het geval is, dan wordt de klus overgenomen door een collega. 14

15 - Wijs anderen op hun verantwoordelijkheid, ook hoger in de organisatie. Durf spijkerhard te zijn in het aanspreken op het nakomen van afspraken. - Iedereen heeft zijn eigen werkwijze, maar er moet een bepaalde gemeenschappelijke basis zijn. Maak dat bespreekbaar. - Iemand moet de boel vakinhoudelijk aansturen en beslissingen nemen, dit werkt het best. - Zet de juiste persoon op de juiste plek om problemen te voorkomen. Een ondernemer moet het idee hebben dat hij op zijn eigen niveau kan communiceren. - Handhavers zijn niet op hun mondje gevallen. Dat sluit aan op hun werk. Het is voor leidinggevenden vaak lastig om hen aan te sturen. Ga moeilijke boodschappen aan medewerkers niet uit de weg. - Zet de juiste mensen op handhaving; 75% is psychologie en 25% is regels. Met welke insteek doet men de controle? Breng dit tijdens het werkoverleg ter sprake. - Sommige medewerkers laten zich niet aanspreken op hun werk. Maak een koppeling met de functioneringsgesprekken en houd hier rekening mee bij de werving en selectie. Steun - Geef medewerkers rugdekking. Hierdoor staan ze steviger in hun werk. - Zorg dat alle veiligheidsvoorzieningen getroffen zijn, wacht daar niet mee tot een eventuele toekomstige verbouwing. Als er nu iets gebeurt, bent u de pineut. - Zorg voor een goede ondersteuning zoals goede verzekeringen, zodat eventuele schadevergoedingen uitgekeerd kunnen worden. Dit geeft medewerkers vertrouwen. - Neem onveilige gevoelens bij medewerkers serieus en sta toe dat medewerkers naar hun gevoel luisteren. - Herzie geen besluit van een medewerker omdat dit politiek gevoelig ligt; in alle lagen van de organisatie moet men achter het beleid staan, zonder politieke zaken erbij te betrekken. Leidinggevenden moeten achter medewerkers staan en wethouders ook. Wat er ook gebeurt. Werkprocessen - Pas uw capaciteit aan aan de kwaliteit die u wilt hebben. Zorg voor een visie: waar willen we naartoe; wat is daarvoor nodig? Zet eventueel in op bijscholing of een nieuwe functie erbij, ook al is dat geheel tegen de trend in. - Houd bij de selectie van een nieuwe inspecteur rekening met het feit of iemand goed met agressie om kan gaan. Vraag ernaar in de sollicitatiegesprekken. - Werk nieuwe collega s in door vooraf het type mens te bespreken bij wie het bezoek zal plaatsvinden, ga mee en evalueer achteraf het gevoerde gesprek. - Zorg voor een goede bezetting; bij onderbezetting wordt het uiterste van mensen gevraagd en dit verhoogt het risico op agressie en escalatie. De gesprekken zitten namelijk vaak tegen een verhoor aan, ze zijn intensief en duren tussen de twee en drie uur. - Wees flexibel in de onderlinge inzet. - Het dagelijkse werk is vaak onderhevig aan allerlei veranderingen. Denk na over wat voor consequenties dit heeft voor de handhaving en het voorkomen van agressieve situaties. 15

16 - Laat handhavers rouleren omdat klanten hen leren kennen en hen daardoor makkelijker om de tuin kunnen leiden. Ontwikkeling medewerkers - Gebruik praktijkcasussen om hiermee te toetsen hoe iedereen erin staat en ermee omgaat, kortom, stel deze vragen centraal: wat doen we ermee; wat spreken we erover af? - Om verschillende redenen is het belangrijk een incident in teamverband na te bespreken. Het is een moment om de procedures en protocollen te evalueren en mogelijk bij te stellen. Voor een medewerkerskoppel is het een moment de samenwerking te evalueren. Spreek collega s aan als de indruk ontstaat dat ze te assertief optreden, of als ze steeds de confrontatie met de lastige burger vermijden. - Laat medewerkers regelmatig aan trainingen deelnemen. Zorg dat nieuwe medewerkers een training volgen in het omgaan met agressie. - Zorg voor maatwerk in coaching en/of training voor ervaren mensen, in plaats van de standaardtrainingen. - Haak voor deskundigheidsbevordering aan bij andere gemeenten. Zo kunnen de kosten gedeeld worden, en zijn er sneller voldoende deelnemers met dezelfde functies. - Kijk niet alleen naar de noodzakelijke opleidingen, maar ook naar bijvoorbeeld trainingen in het omgaan met psychiatrische patiënten of andere doelgroepen. - Laat mensen voorafgaand aan trainingen het agressieprotocol doorlezen. - Inventariseer tijdens trainingen de agressierisico s van het afgelopen jaar en toets dit aan de protocollen. Samenwerking team - Zorg dat fraudepreventie en sociale recherche bij elkaar in een ruimte zitten, omdat dit korte lijnen in de communicatie brengt. - Maak alles bespreekbaar en zorg voor een sfeer zonder machogedrag waarin medewerkers zich kwetsbaar kunnen opstellen. Als daar behoefte aan is, moet er gehuild kunnen worden. - Laat huisbezoeken afleggen door medewerkers die het leuk vinden om te doen. Dwing medewerkers niet om op huisbezoek te gaan. - Leg medewerkers de vraag voor hoe veilig zij zich voelen. - Incidenten komen altijd ongelegen dus anticipeer daarop. Klets er niet omheen, maar onderneem actie. - Aandacht voor agressie of lastige situaties verslapt heel snel dus het protocol moet steeds aangescherpt worden. Blijf kritisch ten opzichte van uzelf en blijf goed naar de medewerkers luisteren; zij moeten de beleving hebben dat het veilig is. - Aandacht voor medewerkers is van groot belang. Zorg dat u weet wat er in hen omgaat en hoe ze met stresssituaties omgaan. - Ontwikkel geen houding van dit overkomt ons niet. - Heb ogen en oren voor uw medewerkers en neem de zaak serieus. - Het onderwerp agressie moet aandacht blijven krijgen. Stel vaste momenten in waarop het protocol gecheckt wordt en neem het als een vast agendapunt op bij afdelingsoverleg. - Onderhoud contact met verschillende afdelingen en instanties zoals de politie en doe dat op leidinggevend niveau. Maak afspraken en evalueer deze. 16

17 Afhandeling van incidenten Hoe handelt u incidenten af, waar houdt u rekening mee? Opvang en nazorg - Praat na een incident langer met de betrokken medewerker door. Vaak blijkt toch dat het meer impact heeft gehad dan verwacht. - Bespreek incidenten met elkaar, zowel op leidinggevend niveau als met medewerkers. - Als er iets aan de hand is, moet een medewerker zijn of haar verhaal kwijt kunnen. - Vraag na een incident ook bij stoere medewerkers na of alles wel goed is. - Laat medewerkers die erg van slag zijn na een incident vooral praten, praten, praten. - Zorg bij een incident dat u weet wat u moet doen zodat de medewerker niet het idee krijgt dat hij of zij in de kou staat. - Ervoor zorgen dat iedereen bewust met veiligheid omgaat, is een proces. Het is niet voldoende om alles netjes op papier te hebben. Medewerkers moeten betrokken worden. Vraag ernaar. - Zorg er altijd voor dat u als leidinggevende na een incident nazorg pleegt, ook al is het ogenschijnlijk niet ernstig. Besteed er ook na wat langere tijd aandacht aan. Melding en registratie - Zie toe op het melden en registreren van incidenten, ook al lijkt het mee te vallen. - Spreek collega s aan wanneer ze niet melden. - Wees u bewust van uw voorbeeldgedrag en waar u de lat legt. Aangifte - Stimuleer medewerkers om na een incident altijd aangifte te doen. Bespreek dit onderwerp jaarlijks in het afdelingoverleg. - Ga in gesprek met de politie na het seponeren van aangifte van bedreiging door justitie. - Niet alle situaties zijn aangiftewaardig. Het kan echter toch zinvol zijn te reageren op het agressieve gedrag van een burger. Bijvoorbeeld door een schriftelijke waarschuwing, door hem te laten aanspreken door de wijkagent, of door een uitnodiging voor een gesprek op het politiebureau. Het moet duidelijk zijn dat er vanuit de organisatie altijd een reactie komt op het agressieve gedrag van de burger. - Als geen aangifte gedaan kan worden, kan ervoor gekozen worden een melding te doen bij de politie. - Medewerkers willen weten of een aangifte ook werkelijk leidt tot vervolging, een transactievoorstel. - Zorg dat medewerkers geïnformeerd worden over de resultaten van de aangifte. 17

18 4 Veiligheidsmaatregelen organisatie Om de veiligheid van de handhavers te vergroten, kan de organisatie verschillende (preventieve) maatregelen nemen. Veel van die maatregelen worden genoemd in de Arbocatalogus Agressie en Geweld. Toegespitst op de omstandigheden bij het handhaven op bedrijfs- of huisbezoek, gaven de geïnterviewde medewerkers de volgende concrete tips voor het gemeentelijke handhavingsbeleid en het beleid op het gebied van agressie en geweld. Preventie Wat kan de organisatie doen om incidenten te voorkomen en hoe kunnen medewerkers worden voorbereid op lastige situaties? Beleidsmatige aanpak Handhavers moeten het handhavingsbeleid in de praktijk uitvoeren. Zij moeten het hoe en waarom van dit beleid in oneliners aan de burger kunnen toelichten. Dat vraagt van de organisatie op haar beurt dat zij haar handhavingsbeleid eerst intern duidelijk toelicht. Als het beleid voor de medewerkers onduidelijk of onlogisch is, dan werkt dat door in het contact met de burger. Dat vergroot de kans op escalatie. Onduidelijk beleid, onbegrijpelijke regels, onbekende regels en onverwachte veranderingen in de regels frustreren burgers en vergroten de kans op agressie en geweld. - Plaats beleid en uitvoering dicht bij elkaar, zodat de lijnen kort blijven. De uitvoering moet het beleid voeden. - Houd de procedures kort en bondig. Geef praktische tips in plaats van dikke handleidingen die niemand leest. - Toets protocollen aan de praktijk en maak het lijnmanagement daarvoor verantwoordelijk. - Blijf de behoeften van medewerkers en leidinggevenden peilen, anticipeer hierop en investeer daarin. - Wissel informatie uit met handhavers van diensten van andere gemeenten. - Stel huisregels op en wees helder in de communicatie naar de burgers. - Voer competentiemanagement in en kijk op basis daarvan welke vaardigheden en ervaring u nodig hebt om agressieve situaties te hanteren. Door de competentieprofielen af te stemmen op omgaan met agressie, komt dit onderwerp terug in het functioneringsgesprek. Laat medewerkers een Doe het zelf -plan maken waarmee ze aan het werk gaan. Als bijvoorbeeld blijkt dat een medewerker altijd boze telefonische reacties krijgt, dan kan hij een sessie organiseren waarbij een collega meeluistert en feedback geeft op het gevoerde gesprek. - De organisatie moet achter de medewerkers staan. Niet alleen vanuit een mooi geformuleerd protocol, maar ook in de praktijk. - Geef als organisatie duidelijk de grenzen aan tot hoever iemand mag gaan, bagatelliseer dat niet vanuit een machocultuur. 18

19 - Beleid op het gebied van agressie moet bottom-up ontwikkeld worden. Handhavers weten het beste wat het management moet doen om hen te ondersteunen. - Zorg voor veilige spreekkamers met alle vereiste voorzieningen. - Leg de verantwoordelijkheid bij leidinggevenden en houd een vinger aan de pols. Communicatiebeleid Het imago van de gemeentelijke organisatie en van handhavingsdiensten in het bijzonder, is van invloed op de relatie tussen handhaver en burger. Een negatief imago vergroot de kans op escalatie, en vice versa. Een goed communicatiebeleid helpt de handhavers het beleid aan de burger te verkopen en vermindert zo het risico op agressie en geweld. - Zorg voor een positief beeld van handhavers in de media, neem daartoe zelf initiatieven. Geef aan wat de positieve effecten zijn van de inzet van toezichthouders en handhavers op de leefbaarheid van de gemeente. Versterk zo het imago van de dienst en haar medewerkers. Voorkom dat toezichthouders en handhavers uitsluitend in het nieuws komen naar aanleiding van incidenten. - Maak in het driehoeksoverleg (bestuur, politie en Openbaar Ministerie) afspraken over de raakvlakken en samenwerkingsmomenten bij de inzet van politie en stadstoezicht. Maak afspraken over de manier waarop agressie-incidenten worden afgehandeld: over het melden, het registreren, de follow-up, en de terugkoppeling naar het slachtoffer. Maak afspraken met de andere ketenpartners. - Stimuleer een ontwikkeling van reactief naar proactief werken. Hierdoor ontvangen de medewerkers meer signalen en wordt er strenger gehandhaafd. Investeer in opleiden en deskundigheidsbevordering en blijf doorontwikkelen, bijvoorbeeld door een training te (laten) volgen in het omgaan met mensen met een psychische stoornis. - Blijf aandacht besteden aan het opleiden van personeel. Voor u het weet bent u een paar jaar verder en zijn nieuwe medewerkers buiten de boot gevallen waardoor zij nooit een training hebben gehad. - Geef aparte trainingen voor leidinggevenden omdat zij met heel andere situaties geconfronteerd worden. - Geef cursussen over wat voor typen mensen er zijn en hoe die te herkennen zijn. - Laat mensen voorafgaand aan trainingen het agressieprotocol doorlezen. - Inventariseer tijdens trainingen de agressierisico s van het afgelopen jaar en toets dit aan de protocollen. - Bied praktische ondersteuning aan de leidinggevende bij het omzetten van het organisatiebeleid in concrete werkafspraken, bijvoorbeeld door capaciteit beschikbaar te stellen: een personeelsfunctionaris, een arbocoördinator en een opleidingsfunctionaris. Zorg er ook voor dat er trainingen georganiseerd worden, dat er instructie wordt gegeven en dat er hulpmiddelen beschikbaar zijn. Faciliteren en ondersteunen van team en leidinggevende - Bied praktische ondersteuning aan de leidinggevende bij het omzetten van het organisatiebeleid in concrete werkafspraken, bijvoorbeeld door capaciteit beschikbaar te stellen: een personeels functionaris, een arbocoördinator en een opleidingsfunctionaris. - Zorg ervoor dat er trainingen georganiseerd worden, dat er instructie wordt gegeven en dat er hulpmiddelen beschikbaar zijn. 19

20 Opdrachtgever Stichting A+O fonds Gemeenten Postbus GK Den Haag Projectteam R. Davits, F. van der Kroft, E. Loozen Auteur W.F. Bertrand RadarVertige Training en Opleiding Met dank aan Gemeente Eindhoven, Wijchen, Gouda en het ISMH Uitgave Stichting Arbeidsmarkt- en opleidingsfonds Gemeenten, Den Haag september 2010 Stichting A+O fonds Gemeenten bevordert en ondersteunt vernieuwende activiteiten op het gebied van arbeidsmarkt en HRM-beleid. Actuele informatie over de verschillende projecten treft u aan op Hoewel aan deze uitgave de grootst mogelijke zorg is besteed, kunnen de samenstellers niet aansprakelijk gesteld worden voor eventuele onjuistheden, noch kunnen aan de inhoud rechten worden ontleend. 20