SEH - CONGRES Een onderzoek naar bedieningsconcepten voor hypotheekadvies Mei 2012 Jacoline van Leeuwen

Transcriptie

1 SEH - CONGRES 2012 Een onderzoek naar bedieningsconcepten voor hypotheekadvies Mei 2012 Jacoline van Leeuwen Intomart GfK 2012 SEH congres 2012, bedieningsconcepten hypotheekadvies 23 Mei

2 Inhoud 1. Introductie Inleiding Doel onderzoek 2. Conclusies 3. Resultaten Aantrekkelijkheid bedieningsconcepten Voorkeur bedieningsconcept Beoordeling kosten bedieningsconcepten Kennistoets en inschatting eigen financiële kennis 4. Bijlagen Onderzoeksverantwoording AFM beslisstijlen Scores op de kennistest hypotheken Intomart GfK 2012 SEH congres 2012, bedieningsconcepten hypotheekadvies 23 Mei

3 Introductie Intomart GfK 2012 SEH congres 2012, bedieningsconcepten hypotheekadvies 23 Mei

4 Inleiding Onderzoek naar bedieningsconcepten hypotheekadvies Vanaf 1 januari 2013 zal een provisieverbod gaan gelden voor complexe financiële producten (zoals hypotheken, levensverzekeringen en pensioenen). Een financieel adviseur ontvangt vanaf die datum niet langer provisie van een aanbieder van het financiële product. Een klant betaalt vanaf 2013 altijd rechtstreeks aan de adviseur voor het advies dat hij krijgt. Impact van kosten op keuze bedieningsconcept Deze wijziging heeft een grote invloed op de manier waarop consumenten vanaf volgend jaar bediend gaan worden en op de keuze die consumenten maken met betrekking tot advies. Deze verandering zal uiteraard het gevolg hebben dat kosten een belangrijke rol gaan spelen bij de keuze voor een bepaald bedieningsconcept en kan op lange termijn risico s met zich meebrengen. Omdat deze maatregel de toegankelijkheid van het financieel advies in het geding brengt, is de inschatting dat juist de mensen die het hard nodig hebben, straks niet meer kiezen voor financieel advies omdat het te duur wordt. SEH is benieuwd naar de impact van deze kosten op de keuze die men maakt en heeft Intomart GfK gevraagd hier onderzoek naar te doen. Onderzoek onder n=500 hypotheekbezitters of toekomstige sluiters Deze rapportage bevat de conclusies uit het onderzoek onder 500 Nederlanders tussen de 21 en 64 jaar, die in het bezit zijn van een eigen woning met hypotheek OF van plan zijn in de komende 5 jaar een hypotheek af te sluiten. Voor verdere informatie over de details van het onderzoek verwijzen wij naar de onderzoeksverantwoording in de bijlage van dit rapport. Intomart GfK 2012 SEH congres 2012, bedieningsconcepten hypotheekadvies 23 Mei

5 Doel van het onderzoek Doelstelling onderzoek Dit onderzoek richt zich op de bedieningsconcepten voor hypotheekadvies om vast te stellen welke bedieningsconcepten de klant zal kiezen en de eerste fase van de introductie te evalueren op de volgende aspecten: welke bedieningsconcepten zal de consument kiezen? waar is de keuze voor een bedieningsconcept op gebaseerd? wat is de invloed van de kosten van advies en bemiddeling op de keuze? wat is de invloed van het kennisniveau op de keuze? AFM kennistoets vormt element van het onderzoek Om de laatste onderzoeksvraag te kunnen beantwoorden, is er, nadat men al een keuze heeft gemaakt (met tarief en zonder tarief) voor een bedieningsconcept, een kennistest over hypotheken van de AFM voorgelegd die uit totaal 15 vragen bestaat. Aan het einde van de test kreeg de consument te zien hoeveel van de 15 vragen hij of zij goed heeft beantwoord. Daarna zijn opnieuw de bedieningsconcepten (met tarief) voorgelegd waaruit men een keuze kon maken. Deze kennistest en de scores zijn in de bijlage van dit rapport opgenomen. Op de volgende sheet is de flow van het onderzoek schematisch weergegeven. Intomart GfK 2012 SEH congres 2012, bedieningsconcepten hypotheekadvies 23 Mei

6 Conclusies Intomart GfK 2012 SEH congres 2012, bedieningsconcepten hypotheekadvies 23 Mei

7 Belangrijkste resultaten van het onderzoek (1) Zonder kennis over tarieven sterke voorkeur voor face-to-face advies en negatieve beoordeling Execution only en 100% digitale advisering & bemiddeling De eerste indruk van consumenten van Execution only en 100% digitaal is overwegend negatief. Niet veel consumenten zijn hier enthousiast over. Uiteindelijk kiest slechts een tiende (11%) - voor de bekendmaking van de kosten - voor Execution only. De meerderheid van de consumenten kiest voor face-to-face advisering (40%) vanwege het veilige gevoel. Belangrijk om te noemen is dat het met name laag en midden opgeleiden zijn die een duidelijke voorkeur hebben voor face-to-face advies. Maar. na tarifering verandert keuze radicaal. 46% verandert van bedieningsconcept en aantal consumenten dat genoegen neemt met Execution only meer dan verdubbeld (van 11% naar 28%) Als we, na de keuze van de ongetarifeerde bedieningsconcepten, consumenten confronteren met de (indicatieve) tarieven, zien we vooral negatieve reacties op deze kosten en stuiten de (duurdere) bedieningsconcepten op weerstand. Bijna de helft (46%)! van de consumenten maakt een andere keuze na het zien van de kosten. Gevolg is dat de aanhangers van Execution only met meer dan de helft verdubbeld en de voorkeur voor face-to-face halveert; ruim een kwart van de consumenten (28%) geeft de voorkeur aan Execution only na het zien van de indicatieve kosten! Intomart GfK 2012 SEH congres 2012, bedieningsconcepten hypotheekadvies 23 Mei

8 Belangrijkste resultaten van het onderzoek (2) Zeer sterke focus op advieskosten bij consument. Consument beoordeelt kosten hypotheekadvies en bemiddeling overall als (te) hoog. De switchgeneigdheid is dus hoog na het expliciet maken van de tarieven. 14% van de consumenten die eerst een keuze maakte voor face-to-face, kiest na het zien van de kosten voor Execution only! Men geeft ook heel duidelijk in de open antwoorden aan dat het hem vooral zit in de hoge kosten voor advies. Verder blijken consumenten overall de tarieven voor hypotheekadvies & bemiddeling vaak als (te) hoog te kwalificeren. Dat geldt eigenlijk voor alle doelgroepen (hoog en laag opgeleid, meer en minder vermogend, et cetera). Ook de kosten voor 100% digitale advisering (kostenindicatie 1000,-) en een beperkt adviestraject (kostenindicatie 1750,-) wordt al door tweederde als (veel) te hoog beoordeeld. Het maakt heel duidelijk dat de consument op dit moment nog in het geheel geen voeling heeft met realistische advieskosten Er zal op dit punt nog gewenning moeten optreden. Risico op vlucht naar goedkope vormen van hypotheekadvies groot door focus op kosten Het risico bestaat dus dat in 2013 veel consumenten geen beroep meer willen doen op advies voor complexe financiële producten als een hypotheek, vanwege de hoge kosten. Daarom wordt het straks belangrijk dat de waarde van de dienstverlening expliciet duidelijk gemaakt wordt aan de consument. Uit de open antwoorden blijkt ook dat consumenten sterk onderschatten hoeveel tijd een adviseur nodig heeft voor het hele traject van advies en bemiddeling. Intomart GfK 2012 SEH congres 2012, bedieningsconcepten hypotheekadvies 23 Mei

9 Belangrijkste resultaten van het onderzoek (2) Kennistoets heeft geringe impact op consument De (AFM) kennistoets hypotheken zou de consument tot nadenken moeten stemmen over de eigen capaciteiten om een juiste keuze te maken voor een hypotheekproduct. Daarvoor is in dit onderzoek de AFM kennistoets gebruikt voor hypotheken. Opmerkelijk is dat geen enkele consument in ons onderzoek alle 15 vragen goed heeft beantwoord. De gemiddelde consument heeft 9 vragen van de 15 goed beantwoord (en daarmee 40% foutieve antwoorden gegeven). Lager opgeleiden minder kennis van hypotheken, maar ook hoger opgeleiden lopen risico s De test in dit onderzoek maakt wel heel duidelijk dat consumenten risico s lopen bij het zelf afsluiten van een hypotheek. Lager opgeleiden nog meer dan hoog opgeleiden. Zij scoren op de kennistoets duidelijk lager. Maar laag opgeleiden zijn tenminste nog gevoeliger voor de impact van de kennistoets dan hoog opgeleiden. Het is goed te beseffen dat ook binnen de hoog opgeleiden en mensen met grotere vermogens de score op de kennistoets laat zien dat de kennis van hypotheken beperkt is. Ook daar worden risico s gelopen en is men minder kritisch (alert) op de eigen beperking van die kennis. Helaas is het effect van de kennistest op de switchgeneigdheid naar een ander bedieningsconcept gering. Bijna een kwart van de consumenten maakt, na de kennistest, een andere keuze voor een bedieningsconcept. De grote meerderheid (77%) van de aanhangers van Execution only blijft bij zijn of haar eerdere keuze, ondanks de uitslag van de kennistest die meestal laat zien dat er nog veel kennis over hypotheken ontbreekt. Intomart GfK 2012 SEH congres 2012, bedieningsconcepten hypotheekadvies 23 Mei

10 Overall conclusies Er is a-priori bij de consument een voorkeur voor een advies- & bemiddelingstraject, waarbij een adviseur actief betrokken is (face-to-face advies (40%) of verkort adviestraject (29%) en er is zelfs een overwegend negatieve beoordeling van Execution only of digitaal advies. Maar zodra de consument met de tarieven voor advisering wordt geconfronteerd, keert dat beeld radicaal om en kiezen veel consumenten voor Execution only. Dat geldt voor lager opgeleiden en mensen met kleinere vermogens die dus meer risico lopen, maar ook voor hoger opgeleiden die toch maar een beperkte kennis hebben van hypotheken, zo blijkt uit de kennistoets. En dat is zorgelijk. Blijkbaar is men zo gefocust op de kosten van het advies dat men de risico s van een verkeerde keuze in de hypotheek daardoor bagatelliseert of op de koop toe neemt. Die risicoperceptie zou vooral door de kennistoets moeten worden geactiveerd. Maar dat blijkt voor veel consumenten onvoldoende. Het heeft een rol en - gelukkig trekt een deel van de lager opgeleiden en mensen die de kennistoets echt slecht maken zich dat aan. Daarom heeft de kennistoets z n waarde, maar het is niet genoeg. Gelijkertijd zien we in dit onderzoek dat de consument een beperkt beeld heeft van de inspanning die een adviseur levert voor een hypotheekadvies. In de open antwoorden zien we dat de consument dat al snel niet vindt opwegen tegen de kosten die daarvoor worden gerekend. Alles overziend denken we dat de branche op verschillende sporen zou moeten werken om ervoor te zorgen dat : a. de consument een verantwoorde keuze maakt voor het hypotheekbedieningsconcept dat het beste bij hem of haar past b. de acceptatie van advieskosten wordt vergroot. Daarvoor formuleren we de volgende aanbevelingen: (zie volgende pagina) Intomart GfK 2012 SEH congres 2012, bedieningsconcepten hypotheekadvies 23 Mei

11 Overall aanbevelingen De consument duidelijker maken welk belang het juiste hypotheekproduct voor hem of haar heeft en welke risico s daar aan kleven De consument lijkt dusdanig in beslag genomen door de (korte termijn) kosten van het hypotheekadvies- en bemiddelingstraject dat deze de reikwijdte van de juiste keuze in een hypotheekproduct niet voldoende betrekt in de keuze van het bedieningsconcept. Daarvoor zal de consument, meer dan met een kennistoets, duidelijk moeten worden gemaakt welke impact keuzes in een hypotheekproduct voor zijn of haar financiële toekomst hebben en welke risico s daar bovendien aan kleven. Inspanning zichtbaar maken: werken aan begrip voor advieskosten Duidelijker maken welke inspanningen en output de adviseur levert voor zijn of haar advies. Welke fasen worden in het adviestraject doorlopen, welke vergelijkingen worden gemaakt en wat levert de adviseur aan diensten (diagnose, vergelijkingen, verslaglegging, bemiddeling, etc.)? Een (globaal) inzicht in de urenbesteding en de dienstverlening die daarvoor wordt geleverd, zal de adviestarieven veel acceptabeler maken. Daarmee werkt de adviseur aan begrip voor de advieskosten en dat is een noodzakelijke voorwaarde voor de acceptatie van die advieskosten. Opbrengsten duidelijker maken: werken aan de prijs kwaliteitverhouding van advies De kosten voor het advies en bemiddeling heel duidelijk in perspectief plaatsen tegen de opbrengsten ervan. Die opbrengsten zijn zelfs te waarderen in geld, zodat daarmee de advieskosten ook goed kunnen worden gerelateerd aan de opbrengsten. Denk aan het voorkomen van suboptimale keuzes (bijvoorbeeld het mislopen van het scherpste rente- of risicotarief), kosten voor mutaties (bij verhuizing, scheiding, e.d.) of de kans op het achterblijven met een onverantwoord hoge restschuld. Intomart GfK 2012 SEH congres 2012, bedieningsconcepten hypotheekadvies 23 Mei

12 Resultaten Intomart GfK 2012 SEH congres 2012, bedieningsconcepten hypotheekadvies 23 Mei

13 Schematische weergave inhoud onderzoek Typering & Selectie Typering en selectie respondenten (bezit koophuis, eerste of tweede hypotheek, kwalificeren voor een hypotheek binnen vijf jaar, oversluitintentie) Profiel consument Profiel consument (AFM beslisstijlen, aantal vragen over gedrag en attitude ten aanzien van financiële producten en administratieve zaken, omvang vermogen/spaargeld) Inschatting eigen kennis over hypotheken ten opzichte van gemiddelde Nederlander Zonder tarief Met tarief Aantrekkelijkheid bedieningsconcepten Keuze bedieningsconcepten Keuze bedieningsconcept Beoordeling tarieven Kennistest hypotheken (15 vragen) Toelichting op keuze bedieningsconcept (open vraag) Toelichting op keuze bedieningsconcept indien men een andere keuze heeft gemaakt (open vraag) Inschatting eigen kennis over hypotheken ten opzichte van gemiddelde Nederlander Na kennistest en bekendmaking aantal antwoorden goed Keuze bedieningsconcept Intomart GfK 2012 SEH congres 2012, bedieningsconcepten hypotheekadvies 23 Mei

14 Overzicht van de (vier) bedieningsconcepten Hieronder is een overzicht weergegeven van de bedieningsconcepten die in dit onderzoek zijn meegenomen. Deze (vier) bedieningsconcepten, zoals ze zijn voorgelegd aan de consumenten, zijn hieronder beschreven. Links staan ook de tarieven die zijn bekend zijn gemaakt aan de consumenten. Hierbij is duidelijk aangegeven dat dit indicatieve kosten zijn. Kosten: 250,- Administratie kosten Execution only Dit concept is eigenlijk geen bedieningsconcept maar wel een keuzemogelijkheid voor u als consument. U zoekt zelf uw hypotheek uit en sluit een hypotheekproduct zelf af (zonder ondersteuning van een adviseur). Kosten: 1000,- 100% digitale advisering en bemiddeling Een bedieningsconcept waarbij u zelf uw alle belangrijke gegevens op een internetsite invult en de site voor u de best passende hypotheek adviseert en regelt/afsluit. Kosten: 1750,- Beperkte zelfwerkzaamheid plus verkort adviestraject en bemiddeling Een bedieningsconcept waarbij u zelf uw alle belangrijke gegevens op een internetsite invult en daarna een kort adviestraject krijgt met een adviseur die de hypotheek dan voor u afsluit. Kosten: 2500,- 100% face-to-face advisering en bemiddeling Een bedieningsconcept waarbij u geheel wordt geadviseerd door een hypotheekadviseur die vervolgens het hypotheekproduct ook voor u afsluit. Intomart GfK 2012 SEH congres 2012, bedieningsconcepten hypotheekadvies 23 Mei

15 Eerste indruk Execution only en 100% digitaal is overwegend negatief, weinig mensen zijn echt enthousiast. Execution only 100% digitale advisering en bemiddeling Eerste indruk bedieningsconcepten Zonder tarief Beperkte zelfwerkzaamheid + adviestraject en bemiddeling 100% face-to-face advisering en bemiddeling!consumenten zijn het meest te spreken over beperkte zelfwerkzaamheid én face-toface advisering % spreekt mij (zeer) aan 100% 80% 5% 23% 28% 3% 33% 36% 10% 51% 17% 56% spreekt mij zeer aan 60% 26% 27% 41% 39% spreekt mij aan neutraal 40% 20% 0% 34% 12% 47% 30% 7% 37% 30% 16% 2% 19% 25% 14% 5% 19% spreekt mij niet aan spreekt mij helemaal niet aan Lager opgeleiden zijn veel minder geporteerd van Execution only voor hypotheken. Het zijn vooral de hoger opgeleiden dis zich daardoor aangesproken voelen (33% hoger opgeleid vs. 18% lager opgeleid). Daarnaast zijn Beheersten en Ambitieuzen wat positiever over Execution only. Tenslotte zijn consumenten die schadeverzekeringen altijd helemaal zelf afsluiten (zonder hulp van een ATP) ook positiever over Execution only. Vraag B1a t/m B1d: Wat is uw eerste indruk van het bedieningsconcept genaamd Execution only/100% digitale advisering en bemiddeling/beperkte zelfwerkzaamheid plus verkort adviestraject en bemiddeling/100% face-to-face advisering? Consumenten die hoger opgeleid zijn vinden beperkte zelfwerkzaamheid ook vaker aansprekend. Consumenten die vertrouwen hebben in hun eigen ATP zijn vaker enthousiast over face-to-face. Basis B1a-B1d: allen (n=501) Intomart GfK 2012 SEH congres 2012, bedieningsconcepten hypotheekadvies 23 Mei

16 Zorgelijk! Voorkeur Execution only meer dan verdubbeld na bekendmaking tarieven bedieningsconcepten. Voorkeur bedieningsconcept Meer dan verdubbeling Execution Only na confrontatie met tarieven! Nauwelijks verandering van voorkeur na kennistest! Voorkeur Zonder tarief Voorkeur Met tarief Voorkeur Na kennistest Legenda Execution only 100% digitale advisering en bemiddeling beperkte zelfwerkzaamheid plus verkort adviestraject en bemiddeling 100% face-to-face advisering en bemiddeling 4% 7% 6% 8% 14% 15% 25% 14% 7% 11% 15% 28% 12% 24% 14% 12% 12% 17% 4% 4% 11% 13% 16% 29% 9% 26% 11% 27% 17% 15% 10% 10% 40% 9% 19% 14% 24% 11% 9% sterke voorkeur lichte voorkeur sterke voorkeur lichte voorkeur sterke voorkeur lichte voorkeur sterke voorkeur lichte voorkeur geen voorkeur Halvering keuze face-toface advisering na confrontatie met tarief! Geringe toename voorkeur face-to-face advisering na kennistest Vraag B2: Naar welke van de vier bedieningsconcepten gaat uw voorkeur uit? (zonder tarief) Vraag C1: Kunt u aangegeven naar welke van de vier bedieningsconcepten uw voorkeur uitgaat? (met tarief) Vraag E1: Kunt u nogmaals aangegeven naar welke van de vier bedieningsconcepten uw voorkeur uitgaat? (na het maken van de kennistest hypotheken en het zien van het aantal goed beantwoorde vragen) Basis B2, C1, E1: allen (n=501) Intomart GfK 2012 SEH congres 2012, bedieningsconcepten hypotheekadvies 23 Mei

17 Belangrijkste redenen voor keuze EO zijn vooral het gemak (zelf doen), de lage kosten en het wantrouwen jegens adviseurs. Toelichting keuze Execution only Dan kan ik alles zelf regelen, dit doe ik het liefste. Zelf uitzoeken en rustig alles op een rij zetten. Voorkeur Zonder tarief 4% 7% 6% 8% 14% 15% 25% 14% 7% 11% 14% Baas over je eigen geld en een adviseur moet er ook aan verdienen!! Geen kosten bemiddeling. Vertrouw adviseurs niet echt. Komt het meest betrouwbaar over. Toelichting keuze 100% digitale advisering en bemiddeling Makkelijk thuis via internet regelen maar wel met advies. Makkelijk en dan heb ik het op papier staan. Duwtje in de goede richting om te kijken of mijn idee overeenkomt met een advies. Zelf zoeken en toch de zekerheid van ondersteuning. Ik heb de regie. De kosten blijven lager en het kan op ieder moment. Basis B2: allen (n=501) Vraag B2: Naar welke van de vier bedieningsconcepten gaat uw voorkeur uit? (zonder tarief) Basis B3a: heeft voorkeur voor Vraag B3a: Waarom gaat uw voorkeur uit naar Execution only? Execution Only (n=57) Vraag B3b: Waarom gaat uw voorkeur uit naar 100% digitale advisering en bemiddeling? Basis B3b: heeft voorkeur voor Intomart GfK 2012 SEH congres 2012, bedieningsconcepten hypotheekadvies 23 Mei % digitaal (n=68) 17

18 Het gros van de consumenten die kiest voor face-to-face daarentegen geeft het vooral een veiliger gevoel om persoonlijk met een adviseur om de tafel te zitten. Voorkeur Zonder tarief 4% 7% 6% 8% 14% 15% 25% 14% 7% 29% 40% Toelichting keuze beperkte zelfwerkzaamheid plus verkort adviestraject en bemiddeling Ik houd van zelf dingen uitzoeken, maar voor belangrijke beslissingen als een hypotheek zou ik wel graag advies willen van een expert. Zelf uitzoeken is prettig. maar een hypotheek is me te belangrijk om 100% zelf te regelen. ik zou het prettig vinden als iemand m'n keuzes checkt, evt. vragen beantwoord etc.. Stuk in eigen hand hebben. Ik verwacht een sneller traject en minder kosten voor inschakelen adviseur Snel en adequaat. Toelichting keuze 100% face-to-face advisering en bemiddeling Veiliger en meer duidelijkheid. Bij de andere vormen krijg ik het gevoel dat er veel kleine lettertjes zijn, die niet vermeld worden of dat er addertjes onder het gras zitten, die je niet ziet. Lijkt me betrouwbaarder, minder kans dat er zaken over het hoofd gezien worden. Vanwege het persoonlijke contact. Ik vind het lastig om alles zelf op te zoeken en wordt graag goed geïnformeerd. Persoonlijk en je praat met iemand die er verstand van heeft en je naar eer en geweten helpt! Basis B2: allen (n=501) Vraag B2: Naar welke van de vier bedieningsconcepten gaat uw voorkeur uit? (zonder tarief) Basis B3c: heeft voorkeur voor Vraag B3c: Waarom gaat uw voorkeur uit naar Beperkte zelfwerkzaamheid plus verkort adviestraject en bemiddeling? beperkte zelfwerkzaamheid (n=144) Vraag B3d: Waarom gaat uw voorkeur uit naar 100% face-to-face advisering en bemiddeling? Basis B3d: heeft voorkeur voor Intomart GfK 2012 SEH congres 2012, bedieningsconcepten hypotheekadvies 23 Mei % face-to-face (n=200) 18

19 Vooral laag opgeleide consumenten geven vaker de voorkeur aan face-to-face advies. Hoger opgeleiden kiezen vaker voor beperkte zelfwerkzaamheid. Consumenten die hoog scoren (20%) op de kennistest kiezen relatief vaker voor Execution only dan consumenten die redelijk (9%) of laag (10%) scoren op de kennistest. Ook consumenten die zichzelf hoog (22%) inschatten qua kennis over hypotheken ten opzichte van de gemiddelde Nederlander kiezen vaker voor Execution only. Voorkeur Zonder tarief 4% 7% 6% 8% 14% 15% 25% 11% 14% 29% Ook consumenten die bij voorkeur hun financiële beslissingen alleen nemen (dus zonder hun partner) kiezen vaker voor Execution only (15%) of beperkte zelfwerkzaamheid overigens (38%). Consumenten die hoog scoren (20%) op de kennistest kiezen relatief vaker voor Execution only dan consumenten die redelijk (9%) of laag (10%) scoren op de kennistest. Ook consumenten die zichzelf hoog (22%) inschatten qua kennis over hypotheken ten opzichte van de gemiddelde Nederlander kiezen vaker voor Execution only. Consumenten die hoog opgeleid zijn kiezen vaker voor beperkte zelfwerkzaamheid. Ook consumenten die de belastingaangifte zelf (of samen met partner) doen kiezen vaker voor beperkte zelfwerkzaamheid dan mensen die het uitbesteden (34% vs. 21%). Ook aspirant huizenkopers kiezen opvallend vaak voor dit model (48%). Legenda Execution only 100% digitale advisering en bemiddeling beperkte zelfwerkzaamheid plus verkort adviestraject en bemiddeling 14% 7% 40% Laag en midden opgeleide consumenten kiezen uitdrukkelijk voor 100% face-to-face dan hoger opgeleide consumenten (48% en 46% vs. 31%). 100% face-to-face advisering en bemiddeling Consumenten die zich ook voor schadeverzekeringen laten adviseren door een intermediair kiezen veel vaker voor face to face advies (58%). Ook eerdere positieve advieservaringen helpen hierin. Consumenten met goede advieservaring kiezen ook vaker voor faceto-face advies. Vraag B2: Naar welke van de vier bedieningsconcepten gaat uw voorkeur uit? (zonder tarief) Basis B2, C1, E1: allen (n=501) Intomart GfK 2012 SEH congres 2012, bedieningsconcepten hypotheekadvies 23 Mei

20 Bijna de helft van de consumenten maakt een andere keuze na geconfronteerd te zijn met de tarieven! De kosten spelen uiteraard (vrijwel) de enige belangrijke rol hierin. 46% van de consumenten maakt een andere keuze na bekendmaking tarieven!! Waarom andere keuze gemaakt? Na bekendmaking tarieven Uit de open antwoorden blijkt dat veel consumenten geen notie hebben van het feit dat een hypotheekadvies al gauw rond de 2500 kost. Toelichting op het maken van een andere keuze voor een bedieningsconcept na bekendmaking tarieven Belachelijk hoge prijzen voor advies. Het bespaart veel geld. Het is redelijk kostbaar. Als je 750 euro kan verdienen door zaken zelf uit te zoeken is dat wel de moeite waard. Deze is goedkoper Vind de prijs erg hoog, te hoog voor een gesprek wat m.i. een uurtje zou duren. Vind bemiddelingskosten niet naar verhouding. De betaling vind ik absurd te hoog na alle zwendel en woeker polissen mogen ze mij betalen. Dan ga ik toch voor de goedkoopste optie en vertrouw ik op mijn eigen kennis. Veel goedkoper. Zou het gaan proberen om het zelf te regelen. Ik vind de kosten enorm voor louter een korte toelichting aan een adviseur. Je weet het zelf vaak toch wel en de adviseur geeft een duwtje in de rug. Ik houd die resterende 1500 liever zelf. Kun je 2x aflossing van betalen! Alles heeft zijn prijs. de adviezen waar ik nu stevig voor moet gaan betalen, haal ik wel elders. Ik vind het absurd om te moeten betalen voor een product wat ik afneem. Vraag C2: U heeft eerder aangegeven een voorkeur te hebben voor <keuze bedieningsconcept vóór bekendmaking tarief>. Kunt u toelichten waarom u een andere keuze hebt gemaakt? Basis C2: heeft na bekendmaking tarief een andere keuze gemaakt (n=230) Intomart GfK 2012 SEH congres 2012, bedieningsconcepten hypotheekadvies 23 Mei

21 Conceptvoorkeur MET tarief Switchgeneigdheid is dus hoog na confrontatie met tarieven. 14% van de consumenten die eerst een keuze maakte voor face-to-face kiest na het zien van de kosten voor Execution only! 46% van de consumenten maakt een andere keuze na bekendmaking tarieven!! Execution only 100% digitale advisering en bemiddeling! Wie kiezen er voor een ander concept na bekendmaking tarieven? Beperkte zelfwerkzaamhe id plus verkort adviestraject en bemiddeling! 100% fase-toface advisering en bemiddeling! Geen voorkeur (n=57) (n=68) (n=144) (n=200) (n=32) Execution only 89% 41% 23% 14% 6% 100% digitale advisering en bemiddeling Beperkte zelfwerkzaamheid plus verkort adviestraject en bemiddeling 100% face-to-face advisering en bemiddeling Conceptvoorkeur ZONDER tarief 5% 47% 22% 8% 3% 7% 7% 48% 26% 3% 0% 3% 1% 45% 0% Geen voorkeur 0% 3% 6% 7% 88% Leeswijzer: uit deze grafiek is af te lezen dat van de 200 mensen die VOOR de bekendmaking van de tarieven voor face-to-face kozen, nog maar 45% NA de bekendmaking ook kozen. De consumenten die een andere keuze hebben gemaakt, kozen vooral voor beperkte zelfwerkzaamheid (26%). 14% van hen is overgestapt naar Execution only. Oftewel: welke keuze maakt men NA de bekendmaking van de tarieven. Blijft men bij zijn of haar eerste keuze of kiest men voor een ander concept? Over de gehele linie zien we dat consumenten die na de confrontatie met de tarieven voor een ander concept kiezen weinig van elkaar verschillen. We zien hier geen grote verschillen tussen opleidingniveau of de score op de kennistest en andere doelgroepvariabelen. Verontrustend is dat veel consumenten die relatief weinig kennis hebben van hypotheken (blijkens hun scores op de hypotheek-kennistoets) ook massaal de overstap maken naar Execution only. Bij lager en midden opgeleiden stijgt de fractie die kiest voor Execution only van 9% en 10% naar respectievelijk 21% en 30! Onder de aspirant kopers (die hun eerste hypotheek nog moeten sluiten en bijzonder weinig kennis hebben van hypotheken) stijgt het Execution only percentage van 9% naar 36%! En ook onder minder draagkrachtigen met kleinere vermogens (minder dan 25K) stijgt het percentage Execution only van ca. 12% naar ca. 30%.. Vraag B2: Naar welke van de vier bedieningsconcepten gaat uw voorkeur uit? (zonder tarief) Basis B2, C1, E1: allen (n=501) Intomart GfK 2012 SEH congres 2012, bedieningsconcepten hypotheekadvies 23 Mei

22 Conceptvoorkeur (met tarief) NA de kennistest Switchgeneigdheid is na het maken van de kennistest geringer. De meerderheid van de aanhangers van Execution only blijft bij zijn of haar eerdere keuze! 23% van de consumenten maakt een andere keuze na het maken van de kennistest!! Execution only 100% digitale advisering en bemiddeling Wie kiezen er voor een ander concept na het maken van de keuzetest? Conceptvoorkeur (met tarief) VOOR het maken van de kennistest Beperkte zelfwerkzaamhe id plus verkort adviestraject en bemiddeling 100% fase-toface advisering en bemiddeling Geen voorkeur Leeswijzer: uit deze grafiek is af te lezen dat van de 139 mensen die VOOR de kennistest voor Execution only kozen, 77% NA de kennistest nog steeds voor Execution only kiezen. De consumenten die een andere keuze hebben gemaakt, kozen vooral voor 100% digitaal (13%). Oftewel: welke keuze maakt men NA het maken van de kennistest. Blijft men bij zijn of haar eerste keuze of kiest men voor een ander concept? (n=139) (n=85) (n=130) (n=95) (n=52) Execution only 77% 10% 1% 1% 7% 100% digitale advisering en bemiddeling Beperkte zelfwerkzaamheid plus verkort adviestraject en bemiddeling 100% face-to-face advisering en bemiddeling! 13% 62% 5% 1% 0% 4% 22% 77% 2% 13% 4% 1% 14% 95% 12% Geen voorkeur 2% 5% 2% 1% 67% De kennistoets heeft wel enig effect op consumenten. Vooral consumenten die laag scoren op de kennistest hypotheken gaan na het zien van hun eigen score toch relatief vaker voor een ander bedieningsconcept (resp. 33% die een andere keuze maakt vs. 12% die een andere keuze maakt) Vrouwen (27%) kiezen na het maken van de kennistest relatief iets vaker voor een ander concept dan mannen (19%). Ook lager opgeleiden kiezen vaker voor aan ander bedieningsconcept (32%) En datzelfde geldt, zij het in iets minder mate, voor aspirant huizenkopers (27%). Vraag B2: Naar welke van de vier bedieningsconcepten gaat uw voorkeur uit? (zonder tarief) Basis B2, C1, E1: allen (n=501) Intomart GfK 2012 SEH congres 2012, bedieningsconcepten hypotheekadvies 23 Mei

23 Consumenten reageren vaak kritisch als ze worden geconfronteerd met de tarieven van de verschillende bedieningsconcepten. Voor Execution only geldt dat in mindere mate. Beoordeling tarieven bedieningsconcepten Execution only 100% digitale advisering en bemiddeling Beperkte zelfwerkzaamheid + adviestraject en bemiddeling 100% face-to-face advisering en bemiddeling 100% 80% 60% 40% 20% 0% Indicatie tarieven: 3% 26% 15% 22% 26% 7% Kosten: 250 administratie kosten 29% 48% 1% 14% 13% 30% 35% 7% 15% 65% 10% 1% 11% 17% 32% 34% 6% 66% 10% 10% 12% 28% 43% Kosten: 1000 Kosten: 1750 Kosten: 2500 Er zijn weinig verschillen te zien tussen de verschillende doelgroepen als het gaat om de beoordeling van de kosten. We zien ook niet dat lager opgeleiden of mensen met geringere vermogens de kosten vaker als (te) hoog kwalificeren dan anderen. 7% 71% aan de lage kant redelijk iets te hoog te hoog veel te hoog kan dat niet beoordelen Overall hebben consumenten moeite met de tariefstelling van advies & bemiddeling. Dat geldt ook voor beperkt advies en digitale dienstverlening. En zelfs bij Execution only (48% te hoog). De weerstand tegen de kosten van face-to-face dienstverlening (43% veel te hoog ) is wel opvallend. Vraag C3a t/m C3d: Hoe beoordeelt u de kosten van het bedieningsconcept Execution only/100% digitale advisering en bemiddeling/beperkte zelfwerkzaamheid plus verkort adviestraject en bemiddeling/100% face-to-face advisering? Basis C3a-C3d: allen (n=501) Intomart GfK 2012 SEH congres 2012, bedieningsconcepten hypotheekadvies 23 Mei