Toegevoegde waarde creëren, wat is dat? Nederland. Resultaten van de beste winkelketens. verdeeld over 27 categorieën volgens 285.

Transcriptie

1 Toegevoegde waarde creëren, wat is dat? Nederland 2013 Q&A Research & Consultancy De Telegraaf Resultaten van de beste winkelketens verdeeld over 27 categorieën volgens consumenten

2 Retail Business Intelligence, berekend op morgen. In retail wint of verliest u vaak op kleine verschillen. Een non-stop focus op uw ondernemerschap weegt daarom steeds zwaarder. Trends en aankoopgedrag goed voorspellen en daar vervolgens op sturen. Met de i3 BI-oplossingen verbetert u de efficiëntie en effectiviteit van processen zó dat uw voorsprong op uw concurrenten steeds groter wordt. Wilt u meer weten over de i3 BI-aanpak? Bel voor een afspraak: of naar bi@i3.nl -

3 Nederland 2013 Q&A Research & Consultancy De Telegraaf

4 Toegevoegde waarde creëren, wat is dat? De consument hecht steeds minder waarde aan het assortiment AMSTERDAM, 30 september De categoriewinnaars van de publieksprijs ABN AMRO Beste Winkelketen van Nederland 2013 zijn bekend. Ruim consumenten namen afgelopen maanden de tijd om hun favoriete winkelketens te beoordelen op Wat blijkt: de ketens doen het beter dan voorgaande jaren. Winkelketens die de prijsaspecten niet op orde hebben, hebben het zwaar. De laatste jaren zijn prijsaspecten enorm belangrijk geworden voor fysieke winkels. In 2012 waren het vooral Acties & Aanbiedingen die belangrijker werden voor consumenten. Dit jaar is er een sterke stijging waar te nemen bij Prijsniveau en in mindere mate. De beperkte bestedingsruimte bij de consument maakt hen prijsgevoeliger dan ooit en het is aan de retailer om hier een passend antwoord op te vinden. Verschuiving van de belangen Behalve de prijsaspecten worden de service-gerelateerde aspecten steeds belangrijker. Dit alles gaat ten koste van het aspect. De afgelopen jaren zien we een duidelijke verschuiving in wat voor de klant belangrijk is in een fysieke winkelketen en opvallend daarbij is dat terrein verliest. Categoriewinnaars Naast de bekende namen zijn er dit jaar acht nieuwe categoriewinnaars. De nieuwe categoriewinnaars zijn Polare in Boeken, Primera in Cadeau, Pets Place in Dierenspeciaalzaken, Saturn in Elektronica, Pearle Opticiens in Optiek, vanharen in Schoenen, Jan Linders in Supermarkten en The Phone House in Telecom. ICI Paris XL, categoriewinnaar in Parfumerie, wint inmiddels voor de tiende keer achtereenvolgens en is daarmee recordhouder van de publieksprijs Beste Winkelketen van Nederland. De 27 categoriewinnaars van Beste Winkelketen van Nederland 2013 zijn: Baby & Kindermode Hema Juwelier & Bijouterie Siebel Juweliers Boeken Polare Lingerie & Ondermode Hunkemöller Bouwmarkten Hornbach Optiek Pearle Opticiens Cadeau Primera Parfumerie ICI PARIS XL CD, DVD & Games Game Mania Schoenen vanharen Computerspeciaalzaken Paradigit Speelgoed Intertoys Damesmode Miss Etam Sport Runnersworld Dierenspeciaalzaken Pets Place Supermarkten Jan Linders Drogisterij Dirx Drogist Telecom The Phone House Elektronica Saturn Tijdschriften & Tabak Primera Fiets & Vrije Tijd Bike Totaal Tuin Intratuin Food to Go Bakker Bart Warenhuis & Huishouden IKEA Foodspeciaalzaken Dirck III Wonen IKEA Herenmode Duthler 29 oktober ABN AMRO Retailer of the Year Gala Op basis van de beoordelingen die consumenten hebben gegeven en de mogelijkheid om categoriewinnaars te blijven beoordelen (tot en met 29 oktober 2013) via zal uiteindelijk moeten blijken wie de consument overall de Beste Winkelketen van Nederland vindt. Op het ABN AMRO Retailer of the Year Gala zullen ook de winnaars van de vakprijzen Retail Executive van het Jaar en Retail Managementteam van het Jaar bekend worden gemaakt. Wij nodigen u van harte uit om hierbij aanwezig te zijn. U kunt uw kaarten hiervoor bestellen via Wij wensen u veel leesplezier toe. Met vriendelijke groeten, Frank Quix & Mark Veldkamp 4

5 Leeswijzer Voor iedere categorie hebben we een korte toelichting geschreven met daarin aandacht voor de nummer één en enkele opvallende punten van andere winkelketens in deze categorie. Ondersteunend hieraan worden de de drie belangrijkste aspecten getoond van de categorie in onderstaande figuren. In de figuren is het hoogste cijfer, het gemiddelde cijfer en het laagste cijfer binnen deze categorie weergegeven. Voor deze figuren geldt dat de cijfers zijn gebaseerd op winkelketens die minimaal 100 beoordelingen hebben behaald tijdens de verkiezing. In dit vlak wordt voor elke categorie een belangrijke tip gegeven. Deze tip is vaak gericht op een doorslaggevend aspect. Aspect 1 Aspect 2 Aspect 3 Genomineerde winkelketens 8,00 7,50 7,00 8,00 7,50 7,00 8,00 7,50 7,00 In dit vlak wordt een ranglijst van de genomineerden getoond met daarachter, tussen haakjes, de positie op de ranglijst van vorig jaar. De consument vraagt steeds meer om een combinatie van toegevoegde waarde en een goede prijs. Voor de winkelketen van de toekomst is een focus op één van beide niet meer voldoende. De prijsperceptie is gebaseerd op het rapportcijfer voor het aspect Prijs-kwaliteitverhouding. De toegevoegde waarde is bepaald door het gemiddelde rapportcijfer te berekenen voor de vier aspecten, Deskundig personeel, Klantvriendelijk personeel en Service. In dit figuur worden per categorie maximaal vijf winkelketens getoond. Dit zijn winkelketens die in de verkiezing minimaal 100 beoordelingen hebben behaald. Er is gekozen om retailers te tonen die uiteenlopende scores behalen. In de categorierapportages zullen figuren met alle winkelketens getoond worden. Retailers in het groene vlak scoren zowel goed op toegevoegde waarde als op prijsperceptie in de ogen van de consument. Retailers in de gele vlakken scoren onvoldoende op één van beide aspecten. Retailers die zich in het rode vlak bevinden, zijn in de ogen van de consument onaantrekkelijk. 5

6 Baby & Kindermode Binnen de categorie Baby & Kindermode zijn er dit jaar veel verschuivingen, maar de hoogste positie blijft voor winkelketen HEMA. De categoriewinnaar scoort het hoogste cijfer op het belangrijkste aspect Prijs-kwaliteitverhouding. Prénatal is de winkelketen die hierop de grootste achterstand heeft. Op weet ZARA het beste rapportcijfer te scoren. Zeeman weet dit aspect het minst goed in te vullen. Op Acties & Aanbiedingen scoort V&D het hoogste cijfer, terwijl ZARA hier de minst goede prestatie neerzet. De winst van HEMA is vooral te danken aan het hoogste rapportcijfer op in combinatie met bovengemiddelde cijfers op de serviceaspecten. H&M scoort op Prijsniveau en betere cijfers, maar laat het juist liggen op de serviceaspecten die van doorslaggevend belang zijn. Serviceaspecten stijgen van 23,6% naar 26,5% en worden steeds belangrijker. Deze aspecten maken hèt verschil in deze categorie. Acties & Aanbiedingen Top 4 winkels 8,14 8,17 7,91 1. HEMA (1) 7,72 7,79 7,48 2. H&M (4) 3. C&A (-) 7,21 7,08 6,98 4. Zeeman (2) HEMA H&M Zeeman V&D Prénatal 6

7 Boeken Polare (voorheen Selexyz en De Slegte) is de winnaar van een zeer spannende categorie, dit getuigen de minieme verschillen tussen de winkelketens. Het draagt vooral bij aan de winst van Polare, wat meteen het belangrijkste aspect is in deze categorie. Bruna scoort beter op de serviceaspecten, maar blijft achter op en Prijsniveau. Libris, niet genomineerd omdat ze niet voldoende beoordelingen hadden, kan volgend jaar zomaar gaan verrassen. Zij scoren namelijk de hoogste cijfers op Klantvriendelijk personeel en Prijs-kwaliteitverhouding, na de belangrijkste aspecten. AKO wordt op deze aspecten als laagste beoordeeld door de consument. Alles ligt open voor 2014 De consument hecht nog steeds de meeste waarde aan, maar wees innovatief. Dat wordt steeds belangrijker. Klantvriendelijk personeel Top 3 winkels 8,47 8,34 7,83 1. Polare (1) 7,82 8,06 7,61 2. Bruna (3) 3. Primera (4) 7,34 7,53 7,30 Polare Bruna Primera Libris AKO 7

8 Bouwmarkten Qua posities zijn er weinig veranderingen in de categorie Bouwmarkten, al is de strijd tussen Hornbach en KARWEI al enkele jaren ongekend spannend. Hornbach scoort het hoogste rapportcijfer op Prijs-kwaliteitverhouding, het belangrijkste aspect voor de consument. In combinatie met de hoogste cijfers op en Prijsniveau levert dit evenals afgelopen jaar de eerste plek op. Ondanks dat Acties & Aanbiedingen bewust worden genegeerd door Hornbach, scoren zij hier voor het eerst het laagste cijfer op. Formido weet op dit aspect de beste score te behalen. Praxis weet de Top 5 binnen te komen door de goede cijfers op de serviceaspecten. Bij GAMMA zien we juist op deze aspecten een omgekeerd beeld ontstaan en dat verklaart waarom zij dit jaar niet meer tot de Top 5 Bouwmarkten behoren. GAMMA is de slechtst gepositioneerde bouwmarkt in de. Service, Deskundig personeel en Klantvriendelijk personeel zijn belangrijker geworden. Investeer in deze aspecten. Prijs-kwaliteit verhouding Acties & Aanbiedingen Top 5 winkels 8,22 8,85 8,10 1. Hornbach (1) 2. KARWEI (2) 7,70 8,13 7,76 3. Multimate (4) 4. Formido (3) 7,56 7,89 7,35 5. Praxis (-) Hornbach Multimate Formido GAMMA Hubo 8

9 Cadeau De categorie Cadeau kent dit jaar opnieuw vier genomineerde winkelketens, waarvan Rituals de nieuwkomer is. Waar vorig jaar Wereldwinkel nog de categoriewinnaar was, is Primera dit jaar de beste. Zij weten het verschil (ten opzichte van Wereldwinkel) te maken met Acties & Aanbiedingen. Op Deskundig personeel wordt zelfs de beste score behaald, al is het belang van dit aspect minder groot en dat telt dus minder zwaar mee. HEMA behoudt zijn derde plaats door het hoogste cijfer te behalen op Prijs-kwaliteitverhouding. Op, het belangrijkste aspect in deze categorie, weet Rivièra Maison de beste score te behalen. HEMA behaalt op dit aspect de minst goede score. Primera en Wereldwinkel zitten bijzonder dicht bij elkaar in de en Expo XL bevindt zich in de gevarenzone van dubbel compromise. Prijs-kwaliteitverhouding is al enkele jaren qua belang aan het toenemen. Desondanks is nog steeds het belangrijkste aspect in deze categorie. Acties & Aanbiedingen Top 4 winkels 8,53 7,96 8,06 1. Primera (2) 8,06 7,58 7,37 2. Wereldwinkel (1) 3. HEMA (3) 7,90 6,97 6,31 4. Rituals (-) Primera Wereldwinkel HEMA Rivièra Maison Expo XL 9

10 CD, DVD & Games Opnieuw wint Game Mania in de categorie CD, DVD & Games. Serviceaspecten worden steeds belangrijker en daarmee is het verschil tussen Game Mania en Media Markt ook groter geworden ten opzichte van afgelopen jaar. Game Mania weet op het belangrijkste aspect in deze categorie () het hoogste rapportcijfer te behalen. Datzelfde geldt voor de serviceaspecten en Sfeer. Op Acties & Aanbiedingen weet Media Markt het hoogste rapportcijfer te behalen, maar dit weegt niet zwaar genoeg om categoriewinnaar te worden. Prijs-kwaliteitverhouding is een aspect waar Saturn het beste op scoort. Bart Smit weet hier als nieuwkomer de minst goede prestatie neer te zetten. Blokker en Bart Smit zijn beide ongunstig gepositioneerd in de en dan is goed te zien dat Game Mania de terechte categoriewinnaar is. Zorg voor dat beetje extra door de klant vriendelijk en deskundig te helpen. Het wordt steeds belangrijker in deze categorie. Acties & Aanbiedingen Top 4 winkels 8,41 8,09 7,91 1. Game Mania (1) 7,89 7,78 7,66 2. Media Markt (2) 3. Bart Smit (-) 7,27 7,32 7,40 4. Free Record Shop (4) Game Mania Bart Smit Intertoys Saturn Blokker 10

11 Computerspeciaalzaken Dit jaar zijn er twee genomineerden in de categorie Computerspeciaalzaken. Paradigit behoudt haar eerste positie en behaalt zelfs een hoger cijfer dan in het afgelopen jaar. Paradigit blinkt uit in de serviceaspecten (hoogste cijfers), die overigens minder belangrijk zijn geworden voor de consument. Op het belangrijkste aspect in deze categorie (Prijs-kwaliteitverhouding) is BCC de winkelketen met het hoogste rapportcijfer. Op Acties & Aanbiedingen is Media Markt de beste speler. Dynabyte weet op deze prijsaspecten de minst goede scores te behalen. De prijsaspecten zijn de aspecten die het meest in belang zijn toegenomen. Voor Paradigit een ontwikkeling die zeker in de gaten moet worden gehouden. De laat ook zien dat de concurrentiestrijd hevig is in deze categorie. De meeste spelers scoren zowel goed op prijsperceptie als op toegevoegde waarde, enkel Dynabyte scoort slechter. Prijsaspecten worden steeds belangrijker in een categorie waar specialisatie vereist is. Deskundig personeel Acties & Aanbiedingen Top 2 winkels 8,00 8,52 8,11 1. Paradigit (1) 7,78 7,93 7,68 2. Media Markt (2) 7,41 7,40 7,12 Paradigit Media Markt BCC Expert Dynabyte 11

12 Interesse in de onderzoeksresultaten? Bestel nu de categorierapportage Beste Winkelketen van Nederland Ga naar retail.bestewinkelketen.nl/report of naar De rapportage, die op uw organisatie is afgestemd, bevat de volgende onderdelen: Een overzicht van alle deelnemers, de rapportcijfers en de ranking. De positionering van uw organisatie ten opzichte van uw concurrenten. Inzicht in de belangrijkste aspecten. Inzicht in branchevragen en ontwikkelingen. Inzicht in de resultaten op basis van: geslacht, leeftijd, postcode, koopfrequentie en soort koper ,-* 750,-* 495,-* Prijs voor één categorierapportage inclusief online tool: Prijs voor elke extra categorierapportage inclusief online tool: Resultaten eerdere jaargangen eenmalig toevoegen: * Prijzen zijn exclusief BTW, alleen geldig voor retailers Q&A Research & Consultancy Maanlander MN Amersfoort Nederland info@bestewinkelketen.nl Nieuw(s) in de Telegraaf-app: INFORMATIEBRON VOOR PROFESSIONALS IN ETAIL 09 # september 2013 jaargang 10 editie 105 NUMMER 5, 2013 JAARGANG 3 ETAILTRENDS.NL RETAILTRENDS_NL Fab vaart voort FoRS GRoEIENDE webshop verovert NU ook EURopA # 09 er 2013 jaargang 10 editie Nú 105 septemb De Schoenenfabriek Update James Driscoll In onze winkel is het juist niet overzichtelijk Leidse consument test contactloos betalen Etailers hebben wel visie, maar geen plan EIGEN ONDERZOEK 95 PROCENT WINKELCADEAUBONNEN ONGEDEKT RT09_2013_ DEF.indd 1 k nenfabrie De Schoe het juist winkel is In onze telijk niet overzich RT09_2013_ DEF.indd Update ent test Leidse consum betalen contactloos oll James Driscwel hebben Etailers geen plan visie, maar :35 Financieel 12 Succesvol zijn met crowdfunding blijkt lastig in de praktijk Dossier Logistiek 20 Distributiekunde weer in ere hersteld door groei omnichannel Portret 44 Meer dan de helft van onze klanten oriënteert zich online ET05_13_DEF.indd :12 1WEEK GRATIS ZOEK EIGEN ONDER LNT WINKE EKT 95 PROCE NEN ONGED CADEAUBON :35 1 Maandelijks retailtrends Wekelijks retailtech.nl Dagelijks retailnews.nl 6x per jaar etailtrends 24/7 retailtrends digitaal retailtopics Dé informatie- en inspiratiebron voor alle professionals in retail. Wij houden u graag op de hoogte van de laatste ontwikkelingen in de retailsector. Adverteren? Bel Angelique van de Kraats of Marcel ten Holte voor meer informatie of een afspraak: Abonnement? retailtrends.nl/abonneren Het nieuws dat u gewend bent + vele extra s in Probeer de vernieuwde ipad Telegraaf-app. Het nieuws van De Telegraaf wordt u op een frisse nieuwe manier gepresenteerd. Met veel foto s en video s. Nu tijdelijk 1 week gratis Premium toegang, met veel extra s waaronder alle artikelen uit de krant, achtergronden en columns Ervaar het zelf en download de lekkerste nieuws-app van Nederland. * Abonnees met een Digitaal/Combi abonnement hebben gratis toegang tot Log in met uw bestaande inloggegevens van mijntelegraaf.nl

13 Damesmode Ook dit jaar zijn er weer vijf genomineerden in de categorie Damesmode. De rapportcijfers van de winnaar en de nummer twee liggen dit jaar heel dicht bij elkaar, maar Miss Etam weet opnieuw de nummer één positie te bemachtigen. De winst is te verklaren door de hoge rapportcijfers op de serviceaspecten. Opvallend is dat Miss Etam op geen enkel aspect het hoogste rapportcijfer scoort, maar gemiddeld wel het beste niveau weet neer te zetten. HEMA behoudt de nummer twee positie door goede scores op de prijsaspecten. Twee nieuwkomers in de Top 5 zijn H&M en C&A. Zij scoren goed op de prijsaspecten maar blijven achter op de serviceaspecten. Het belangrijkste aspect in deze categorie is Prijs-kwaliteitverhouding en Primark is de benchmark. Op is The Sting de beste in Damesmode. Hier is Witteveen de winkelketen met de minst goede prestatie. Acties & Aanbiedingen is een aspect dat het beste wordt ingevuld door Duthler. Primark presenteert zich in de als echte discounter. Service, Deskundig personeel en Acties & Aanbiedingen zijn het meest in belang gestegen. Verras de klant met deze aspecten en krijg een tevreden klant. Acties & Aanbiedingen Top 5 winkels 8,29 8,50 8,11 1. Miss Etam (1) 2. HEMA (2) 7,73 7,90 7,68 3. MS Mode (3) 4. H&M (-) 7,20 7,45 6,77 5. C&A (-) Miss Etam HEMA H&M C&A de Bijenkorf Primark 13

14 Dierenspeciaalzaken Vijf retailers zijn genomineerd in de categorie Dierenspeciaalzaken. BoerenBond en Welkoop werden vorig jaar nog als één winkelketen becijferd, maar dit jaar worden ze apart meegenomen in de verkiezing. Bij Dierenspeciaalzaken verwachten consumenten vooral een goed en Deskundig personeel aan te treffen, getuige het belang wat zij hieraan hechten. Pets Place weet dit jaar de eerste plaats te bemachtigen door de hoge rapportcijfers op de serviceaspecten. Desondanks weten zij op geen enkel aspect te excelleren. BoerenBond, vorig jaar nog deels categoriewinnaar, moet op dit aspect het meeste terrein goedmaken. Dobey wordt het beste gewaardeerd op de serviceaspecten, terwijl Ranzijn Tuin & Dier hier de minste prestaties behaalt. Hornbach scoort op Prijs-kwaliteitverhouding het beste en Intratuin zet de minste prestatie neer. Hornbach scoort het beste in de en met voldoende waarnemingen zouden ze volgend jaar kunnen winnen in deze categorie. Prijsaspecten worden steeds belangrijker. Serviceaspecten en worden steeds meer als basisvoorwaarden aangenomen. Deskundig personeel Top 5 winkels 8,20 8,35 8,00 1. Pets Place (2) 2. Jumper (4) 7,98 7,91 7,46 3. Welkoop (1) 4. Discus (-) 7,76 7,24 7,03 5. BoerenBond (1) Pets Place Dobey Hornbach Intratuin Ranzijn Tuin & Dier 14

15 Drogisterij Geen ingrijpende veranderingen in de categorie Drogisterij dit jaar. De Top 3 blijft onveranderd met Dirx Drogist op de nummer één positie. Opvallend is dat Dirx Drogist op geen enkel aspect het hoogste rapportcijfer scoort. Met scoren ze zelfs het laagste rapportcijfer. Het verschil met de nummer twee, Etos, is echter wel groter geworden. Etos kan zich ten opzichte van Dirx Drogist vooral verbeteren op de prijsaspecten. Voor Kruidvat geldt dat ze op de prijsaspecten vergelijkbaar scoren met Dirx Drogist, maar Kruidvat scoort veel lager op de service-gerelateerde aspecten. DA scoort erg goed op de serviceaspecten, maar laat het op de prijsaspecten flink liggen en is de winkelketen met het laagste rapportcijfer op Prijs-kwaliteitverhouding. Kruidvat weet op het belangrijkste aspect (Acties & Aanbiedingen) het hoogste rapportcijfer te scoren. Op Prijs-kwaliteitverhouding en is Action de best presterende winkelketen. Action is de discounter in de binnen deze categorie. Met een scherp en verrassend aanbod de klant voorzien van deskundig advies. Dat is dè formule voor succes. Acties & Aanbiedingen Top 4 winkels 8,41 8,85 8,24 1. Dirx Drogist (1) 8,02 8,05 8,14 2. Etos (2) 3. Kruidvat (3) 7,22 7,53 7,92 4. DA (5) Dirx Drogist Etos Kruidvat DA Action 15

16 Elektronica In de categorie Elektronica zijn dit jaar opvallende ontwikkelingen te zien. Media Markt bijvoorbeeld was jarenlang één van de topfavorieten, maar eindigt dit jaar op een vierde plaats. Saturn wint dit jaar met hetzelfde eindcijfer als afgelopen jaar. Saturn scoort op en Vernieuwing erg goed en op de prijsaspecten bovengemiddeld. Nummer twee, Expert, scoort het beste op de service-gerelateerde aspecten. Expert was dit jaar zeer dicht bij een overwinning, echter door een mindere score op Prijsniveau worden ze de nummer twee. BCC wordt beloond vanwege de goede met een derde plaats. Media Markt, nummer vier van de verkiezing, scoort het beste op Acties & Aanbiedingen. In de zien we dat Kijkshop.nl en Blokker het laten liggen op toegevoegde waarde en Blokker ook op Prijs-kwaliteitverhouding. In een markt met een sterke mate van (online) concurrentie wordt het voor fysieke winkelketens steeds belangrijker om te onderscheiden op basis van deskundig personeel. Deskundig personeel Acties & Aanbiedingen Top 4 winkels 8,10 8,42 8,16 1. Saturn (2) 7,83 7,65 7,84 2. Expert (3) 3. BCC (4) 7,63 6,53 7,54 4. Media Markt (1) Saturn Expert Media Markt Blokker Kijkshop 16

17 Fiets & Vrije tijd De nieuwkomer in de categorie Fiets & Vrije tijd is Profile de Fietsspecialist. Zij weten meteen de tweede plaats te bemachtigen achter Bike Totaal, de nummer één van de competitie. Bike Totaal weet op elk serviceaspect uit te blinken. De, dat is na Deskundig personeel en Service het meest belangrijke aspect, wordt het beste ingevuld door ANWB. Voor Halfords geldt dat zij in deze categorie op zeven van de negen aspecten de laagste rapportcijfers behalen, waaronder voor de drie belangrijkste aspecten. Zij zullen zich op alle vlakken moeten verbeteren. In de belandt Halfords in het rood, de dubbele compromisezone. Deskundig personeel is een must in deze categorie, maar prijsaspecten beginnen ook in deze categorie sterk in belang toe te nemen. Deskundig personeel Service Top 4 winkels 8,45 8,50 7,70 1. Bike Totaal (1) 8,13 8,15 7,46 2. Profile de Fietsspecialist (-) 3. ANWB (3) 7,50 7,58 7,03 4. Halfords (2) Bike Totaal ANWB Halfords Bever Fietswereld 17

18 ons industriële product ieproces zorgt voor S cherpe prijzen

19 concept STraT e g y - SToredeS ign - project engineering - product ion WSB S cherpenzeel nl T +31 (0) WSBinT erieurb ouw.nl volg ons op faceb ook

20 Food to Go Food to Go is één van de categorieën waar weinig is veranderd. Bakker Bart behoudt de koppositie door de hoogste rapportcijfers te halen op en de servicegerelateerde aspecten. Er is echter wel sprake van een verschuiving in de belangen van de aspecten. Het belangrijkste aspect () wordt minder belangrijk, terwijl de prijsaspecten in belang toenemen. Door de hoge scores van HEMA op de prijsaspecten kan dit een geduchte concurrent worden van Bakker Bart voor de eindoverwinning van volgend jaar. HEMA zal zich dan moeten verbeteren op de serviceaspecten. McDonald s weet goed te scoren op Acties & Aanbiedingen, terwijl La Place het beste cijfer noteert op Vernieuwing. AH to Go behaalt op de meeste aspecten het laagste rapportcijfer. In de belandt AH to Go samen met Burger King in het rode kwadrant van de dubbele compromisezone. La Place zit ook al op het randje van dit kwadrant en zal zowel aan de prijsperceptie als aan de toegevoegde waarde perceptie moeten werken. De consument heeft veel alternatieven. Wees niet het duurste alternatief. Acties & Aanbiedingen Top 5 winkels 8,27 8,04 7,87 1. Bakker Bart (1) 2. HEMA (2) 7,71 7,34 7,36 3. La Place (3) 4. McDonald s (4) 7,01 6,10 6,33 5. AH to Go (5) Bakker Bart HEMA La Place AH to Go Burger King 20

21 Foodspeciaalzaken Er zijn dit jaar geen grote verrassingen in de categorie Foodspeciaalzaken, want weer weet Dirck III te winnen. De prijsaspecten zijn dit jaar in belang gestegen en hier profiteert de categoriewinnaar optimaal van. Zij scoren op de prijsaspecten de hoogste rapportcijfers. Gall & Gall stijgt naar de tweede plaats met onder andere het hoogste cijfer op het belangrijkste aspect. Keurslager is gezakt naar plaats drie en zal zich moeten verbeteren op de prijsaspecten. De deskundigheid van het personeel wordt het hoogst gewaardeerd bij De Kaasspecialist. Blijf vernieuwen. In Foodspeciaalzaken blijkt dit belangrijker te zijn dan in alle andere categorieën. Deskundig personeel Top 4 winkels 8,47 8,33 8,34 1. Dirck III (1) 8,18 7,57 7,93 2. Gall & Gall (3) 3. Keurslager (2) 7,65 6,98 7,68 4. Bakker Bart (4) Dirck III Keurslager Bakker Bart De Kaasspecialist Oil & Vinegar 21

22 Herenmode Duthler weet niet te excelleren op één van de aspecten, maar scoort constante hoge rapportcijfers, vooral op de service-gerelateerde aspecten. Op de service-gerelateerde aspecten is er echter een betere, namelijk Adam. Zij hadden niet voldoende beoordelingen om genomineerd te worden. De Bijenkorf weet de tweede plaats te bemachtigen door onder andere het uitstekende cijfer voor. Dat is na Prijs-kwaliteitverhouding het belangrijkste aspect voor de klant. V&D scoort goed op de prijsaspecten, maar laat het liggen op de serviceaspecten. C&A, nummer vier in de competitie, weet het hoogste rapportcijfer te scoren op Prijs-kwaliteitverhouding, dat het belangrijkste aspect is. Binnen de is Adam de best presterende winkelketen en als zij voldoende waarnemingen in 2014 behalen, zijn zij een serieuze kandidaat voor de overwinning. De drie belangrijkste aspecten in deze categorie zijn, en Klantvriendelijk personeel. Het belang van deze aspecten is meer dan 50% Klantvriendelijk personeel Top 4 winkels 7,93 8,09 8,39 1. Duthler (1) 7,74 7,73 7,83 2. de Bijenkorf (3) 3. V&D (5) 7,45 7,18 7,31 4. C&A (4) Duthler de Bijenkorf Adam H&M WE Fashion 22

23 Juwelier & Bijouterie In deze categorie zijn er dit jaar twee genomineerde winkelketens. Koninklijke Siebel Juweliers behoudt net als afgelopen jaar zijn eerste plaats door uitstekend te scoren op de serviceaspecten (hoogste rapportcijfers). Opvallend is dat de twee belangrijkste aspecten worden opgeëist door Swarovski, dit jaar niet genomineerd wegens het aantal beoordelingen. Respectievelijk behalen Kijkshop.nl en De Bijenkorf op deze aspecten de laagste rapportcijfers. Lucardi, nummer twee in de competitie, zal zich moeten verbeteren op de serviceaspecten. Swarovski is de grote kanshebber als we kijken naar de. Zij scoren op prijsperceptie en op toegevoegde waarde hoog. De consument wil waarde voor zijn geld Prijs-kwaliteitverhouding is in deze categorie het meest in belang gestegen. Klantvriendelijk personeel Top 2 winkels 8,18 7,90 8,16 7,82 7,60 7,68 1. Siebel Juweliers (1) 2. Lucardi (2) 7,59 7,10 7,32 Siebel Juweliers Swarovski de Bijenkorf H&M Kijkshop 23

24 Lingerie & Ondermode Dit jaar geen verrassingen in de categorie Lingerie & Ondermode. Hunkemöller is en blijft de onbetwiste nummer één. Livera blijft ten opzichte van Hunkemöller vooral achter op Acties & Aanbiedingen en Vernieuwing. Dit zijn de twee aspecten waar Hunkemöller op excelleert. HEMA, nummer drie in de categorie, scoort wederom hoog op de prijsaspecten, maar levert teveel in op de service-gerelateerde aspecten. De serviceaspecten worden dit jaar iets minder belangrijk gevonden, maar zijn nog steeds erg belangrijk voor de consument. Achter de drie genomineerden bevinden zich nog enkele partijen die verrassen op deelaspecten. Zo scoort De Bijenkorf het hoogste rapportcijfer op het belangrijkste aspect. V&D weet de consument bij dit aspect het minst te overtuigen. LinCherie weet vooral op de serviceaspecten dominant te zijn. Focus op en de prijsaspecten. Acties & Aanbiedingen Top 3 winkels 8,29 8,08 7,93 1. Hunkemöller (1) 7,89 7,74 7,52 2. Livera (2) 3. HEMA (3) 7,70 7,51 7,16 Hunkemöller Livera HEMA H&M V&D 24

25 Optiek De categorie Optiek staat sinds enkele jaren garant voor spanning. Dit jaar eenzelfde beeld met een nieuwe winnaar en wederom kleine verschillen. Pearle Opticiens weet dit jaar te winnen met uitstekende cijfers op de serviceaspecten en gedegen cijfers op de overige aspecten. Nummer twee, Specsavers, scoort op de prijsaspecten beter dan Pearle Opticiens, maar verliest het op de serviceaspecten. Juist deze aspecten zijn belangrijker geworden. De focus van Eyewish op en Vernieuwing en de focus van Hans Anders op de prijsaspecten zijn dit jaar niet voldoende. Vooral Hans Anders laat het liggen op de service-gerelateerde aspecten, door hier de laagste rapportcijfers te noteren. Alle winkelketens in deze categorie zitten dicht bij elkaar en ze zitten alleen in het groene kwadrant van de. Serviceaspecten zijn verreweg het belangrijkst met een belang van ruim 52%. Een unieke categorie. Deskundig personeel Klantvriendelijk personeel Service Top 4 winkels 8,56 8,65 8,69 1. Pearle Opticiens (2) 8,35 8,47 8,51 2. Specsavers (1) 3. Eye Wish Opticiens (3) 8,08 8,28 8,31 4. Hans Anders (4) Pearle Opticiens Specsavers Eye Wish Opticiens Hans Anders 25

26 waarom een 7...? Bekijk de ervaringen van de stemmers op wugly.nl Consumenten vertellen in bijna nieuwe reviews waarom jij wel of niet tot de Beste Winkelketen van Nederland bent bekroond. Krijg toegang tot de ervaringen van de stemmer en gebruik Wugly voor Real-time inzichten. Wugly is het meest gebruikte reviewplatform voor winkels in Nederland. Totaal vernieuwd voor een zo goed mogelijke gebruikerservaring op zowel desktop als mobiel Je klanten spreken graag over je, maak hier gebruik van en vraag ze om hun ervaring te delen. De beste vorm van online mond-tot-mond reclame begint hier. Bijna nieuwe reviews De motivatie achter de stem Totaal vernieuwd De beste vorm van online mond-tot-mond reclame Real-time statistieken Koppel webshop en klantenkaart White label mogelijkheden Ga naar zakelijk.wugly.nl of bel en laat je informeren over de mogelijkheden. More to come: Nieuwe app voor IOS & Android Nieuwe functies zoals Wugly Check-out, SocialSharing en LBS Strijd om de Wugly TopWinkel

27 Parfumerie Dit jaar zijn er twee genomineerden in de categorie Parfumerie en voor de tiende keer (op rij) wint ICI PARIS XL. De winkelketen weet zelfs hoger te scoren dan afgelopen jaar, wat hun eretitel nog mooier maakt. De hogere eindscore is te verklaren door de verbetering op de prijsaspecten. Wat direct ook opvalt is dat ICI PARIS XL op geen enkel aspect het beste scoort. Etos blinkt uit op het belangrijkste aspect Acties & Aanbiedingen (Rituals wordt hier het laagst op beoordeeld). Douglas blinkt uit in en Rituals in Klantvriendelijk personeel. Als Rituals en Etos volgend jaar voldoende beoordelingen krijgen, kunnen ze een bedreiging gaan vormen voor de huidige Top 2. Dit gezien hun posities in de. Prijs wordt steeds belangrijker. Acties & Aanbiedingen Klantvriendelijk personeel Top 2 winkels 8,15 8,48 8,51 7,77 8,23 8,25 1. ICI PARIS XL (1) 2. Douglas (2) 7,29 7,84 7,89 ICI PARIS XL Douglas Rituals Etos de Bijenkorf 27