We leren dagelijks van onze klanten

Transcriptie

1 MAGAZINE VOOR MEDEWERKERS VAN KPN SEPTEMBER 2012 Marjolein Regoort (26) manager nieuwe kpn winkel We leren dagelijks van onze klanten KPN DOET T GEWOON Onze nieuwe campagne Monteurs meer mandaat tijdens de FIELD FORCE PROEF BINNEN IN DE BUNKER Data optimaal beveiligd bij CyberCenter Almere

2 beeld Ruben Meijerink KONING KLANT Directer contact Wouter van der Baan van Autobinck vindt dat de service van KPN verbetert door een op een communicatie met medewerkers Wouter van der Baan (35) is Manager IT Infrastructure bij Autobinck Information Services. Hij stuurt een team aan dat importeurssystemen beheert en maakt daarbij gebruik van de diensten van KPN. Voor vaste telefonie is Autobinck al sinds 1907 klant. data- WAAROM KPN? KPN is een van de weinige leveranciers in Nederland die een totaalpakket aan diensten kan leveren. Voor Autobinck heeft het onderbrengen van verschillende diensten bij één leverancier meerdere voordelen: het gemak van één factuur, maar ook een goede integratie van diensten en systemen. Ik ben verantwoordelijk voor het team dat het beheer verzorgt voor verschillende werkmaatschappijen binnen de Autobinck-organisatie, zoals van op Oracle en Microsoft Dynamics Navision gebaseerde systemen. Ik werk samen met de Service Level Manager van KPN. importeurs- VOOR WELKE PRODUCTEN EN DIENSTEN? Vaste en mobiele telefonie, datacenter, datalijnen in verschillende landen in Europa, het netwerk Eurorings, glasvezelverbindingen, internetaccess, poip en voip. Voor vaste telefonie is Autobinck al heel lang klant bij KPN, de eerste vermelding in het telefoon- register dateert van 1907 (telefoonnummer: 3416). BEVALT DE DIENSTVERLENING? Wanneer een dienst eenmaal is opgeleverd zijn wij tevreden over de kwaliteit en stabiliteit. WAT KAN ER BETER? Wij ervaren dat er veel verschillende afdelingen binnen KPN zijn, die niet altijd goed communiceren. Daardoor ontstaan er problemen met oplevering, aansturing en communicatie en duurt het tijdens storingen lang voor die zijn opgelost. HOE KRIJGEN WE HET GOED VOOR ELKAAR? Maak meer gebruik van medewerkers die rechtstreeks met de klant communiceren. Op deze manier kan KPN betere service bieden, zodat de klant zich kan focussen op de eigen bedrijfsvoering. Zo heeft de professionele en klantgerichte inzet van Marieke van der Velde, onze Service Level Manager, afgelopen jaren gezorgd voor een positieve omslag in ons beeld van KPN als onze leverancier. Wouter van der Baan van Autobinck ziet de toegevoegde waarde van het totaalpakket van KPN 2_TEAM KPN

3 2 Klant is koning 3 Inhoud 4 Op de koffie bij Eelco 5 KPN doet t gewoon De komende jaren te zien en te horen 11 Getest Spotify 12 Field Force Proef We hebben getest hoe we klanten beter en sneller kunnen helpen 15 Beeldreportage In CyberCenter Almere kan de klant zijn data met een gerust hart achterlaten Automatisering voor UWV Waarom hebben we de aanbesteding gewonnen? Veel in verandering Hoe kijkt Joost Farwerck terug op zijn eerste halfjaar als directeur Nederland? 27 Nieuwe kpn winkel In Kerkrade vindt de klant alle merken onder één dak 30 Mijn werkplek TEAMKPN nummer 3 september er Hardloopspeciaalzaak Hans Heirman gaf een nieuwe wending aan zijn loopbaan 34 In cijfers 35 Dubbelinterview Het Nieuwe Leven en Werken volgens Steven van Schilfgaarde en Erik Veldhoen 38 Infographic Meer groei, minder CO 2. Hoe kan dat? 40 Dat kan beter Bundeling: van wirwar naar alles in één Voordeel Wat is dit? Trots 21 TEAM KPN_3

4 beeld Mark Horn OP DE KOFFIE BIJ EELCO Wat gaat América Móvil betekenen voor KPN? Monique Morreau, projectmanager bij Zakelijke Markt, vraagt zich af wat de invloed is van de komst van de nieuwe grootaandeelhouder América Móvil. MONIQUE Hoe zou je América Móvil omschrijven? EELCO Als een groot, modern bedrijf dat de laatste tien jaar enorm is gegroeid. Aan meer dan 350 miljoen klanten in Zuid- en Midden-Amerika levert het bedrijf mobiele en vaste diensten. Alleen al in Mexico heeft América Móvil 65 miljoen mobiele klanten. Het bedrijf is enorm gericht op resultaat, kwaliteit en marktaandelen en heeft een grote focus op investeringen en op het efficiënt runnen van de kosten. MONIQUE Welke plannen heeft América Móvil? EELCO De stappen die het bedrijf nu in Nederland en Oostenrijk heeft gezet, zijn heel helder. Met een aandeel van bijna 28 procent in KPN en de plannen om hun belang in Telekom Austria naar 26 procent uit te breiden, hebben ze aangegeven een minderheidsaandeelhouder te willen blijven. América Móvil wil Europa nu beter leren kennen en kijken waar de kansen liggen. MONIQUE Welke bijdrage aan onze strategie kunnen we van América Móvil verwachten? EELCO Het is in ieder geval belangrijk dat aandeelhouders onze strategie steunen. Ook América Móvil doet dat nadrukkelijk. Meer dan voorheen kijken we in onze strategie naar de lange termijn, net als América Móvil. Als zo n grote aandeelhouder in dezelfde business zit, kunnen we daarmee ons voordeel doen. Bijvoorbeeld bij de gezamenlijke inkoop van smartphones, modems en andere hardware. En ook voor ibasis zie ik kansen om samen te werken en het onderdeel sneller te laten groeien. MONIQUE Welke invloed heeft América Móvil tijdens aandeelhoudersvergaderingen? EELCO De opkomst bij die vergaderingen lag de afgelopen tien jaar op gemiddeld 45 procent, de laatste twee jaar net boven de 50 procent. Met die percentages heeft América Móvil een heel belangrijke stem tijdens aandeelhoudersvergaderingen, doordat het 27,7 procent van de aandelen bezit. Direct kan América Móvil geen invloed uitoefenen op de besturing van KPN, maar indirect wel via de aandeelhoudersvergadering. Volg Eelco Blok en Monique Morreau op TEAMKPN online 4_TEAM KPN

5 Nieuwe campagne KPN doet t gewoon De opvolger van Generatie KPN en KPN sluit je aan zal de komende jaren veelvuldig te zien en te horen zijn. Waar komt KPN doet t gewoon vandaan? En wat betekent het voor medewerkers? We gaan met onze technologie het leven van klanten gemakkelijker en plezieriger maken.

6 Met zorg wordt de kleding uitgezocht voor de hoofdpersonen van de campagne Erik en Jesse van Doorn (zie kader op pag. 8). De voorbereidingen hebben ruim een maand geduurd. Denk dan aan het zoeken van de cast en de locatie. De shoot zelf duurt twee dagen. Het huis dat in het dagelijks leven gewoon bewoond wordt is voor de shoot zelfs verbouwd. Met als doel het een zo echt mogelijk fruittelershuis te laten zijn. Over de schouder van de fotograaf. Op tv zie je er een stuk beter uit met visagie. 6_TEAM KPN

7 beeld Mike Raanhuis KPN DOET T GEWOON De beste en meest geliefde dienstverlener, dat is wat KPN wil zijn. Mét de andere merken die deel uitmaken van de Nederlandse KPN-familie: Telfort, Hi, XS4ALL en Simyo. Ieder merk streeft ernaar sterk dienstverlenend te zijn, elk op zijn eigen onderscheidende wijze voor zijn eigen doelgroep. Met Telfort kan je mobiel en online zijn en ook tv-kijken voor een betaalbare prijs, met Hans de ex-miljonair als boegbeeld. Bij Hi (gericht op mobiel voor jongeren) staat alles delen centraal, bijvoorbeeld door middel van sociale netwerken. XS4ALL, met zijn hoogwaardige diensten, profileert zich als een provider voor mensen die alleen het allerbeste goed genoeg vinden. En bij Simyo kan de klant alles zelf regelen, waardoor hij voordelig uit is. GEMAK Ons grootste en meest brede merk, KPN, belooft zijn klanten (consumenten, zzp ers, mkb, grootzakelijke klanten) dat ze moeiteloos mee kunnen in de wereld van de nieuwe mogelijkheden. Dit wordt waargemaakt door het beste netwerk, een hulpvaardige instelling, relevante en herkenbare producten en diensten. Maar ook door alles zo gemakkelijk en plezierig mogelijk te maken. In steekwoorden: technologie, gemak en plezier. Dat is waar KPN voor staat. Technologie biedt heel veel mogelijkheden, zegt Patrick Kuijsters, Marketingdirecteur KPN Nederland. Een paar voorbeelden: interactieve tv, web-tv, mobiel internetten, Het Nieuwe Werken, cloudoplossingen. Patrick: Deze producten en diensten bieden gemak maar tegelijkertijd vinden klanten ze vaak ook complex. Dat is een dilemma. Het is onze rol om de barrières die er zijn, weg te nemen. Daarmee wordt het leven voor klanten niet alleen gemakkelijker, maar ook plezieriger. Wij moeten het gemak en het plezier van de techniek benadrukken en oplossingen bedenken voor de drempels die klanten ervaren. Dat zijn we verplicht, als marktleider die midden in de samenleving staat. ENERGIEK De zienswijze technologie + gemak = plezier heeft vorm gekregen in het concept KPN doet t gewoon, dat de komende jaren te zien en te horen is in campagnes en reclame-uitingen. Vier simpele woorden, waarvoor de basis werd gelegd in de zomer van 2011 na de introductie van de drie klantbeloftes Ik help u graag, Ik hou het helder en eenvoudig en Wij bieden u het beste netwerk. Het afgelopen jaar is het campagneconcept ontwikkeld en getest. Het concept is energiek, onderstreept onze no-nonsensehouding en is op alle fronten bruikbaar, zegt Patrick. Je kunt het koppelen aan nieuwe producten (Spotify, itv Online) en aan extra service (24/7 gratis helpdesk), maar ook aan maatschappelijke initiatieven, bijvoorbeeld Klassecontact (les op afstand voor zieke leerlingen). Ook intern is het concept perfect bruikbaar. Vandaar dat elke divisie deze zomer is begonnen met een eigen programma om Wij doen t gewoon tot leven te brengen. Hoe dit programma wordt ingevuld, is aan de divisiedirecteuren en ambassadeurs, zegt Patrick. Ook in programma s en activiteiten van HR, bijvoorbeeld in leiderschapsprogramma s en arbeidsmarktcampagnes, krijgt het campagneconcept een prominente Vier simpele woorden, op alle fronten bruikbaar plaats. En ook op TEAMKPN Online. Kapstok zijn de vier woorden Wij doen t gewoon die belangrijk zijn om het makkelijker te maken voor onze klanten. Wij staat voor meer samenwerken voor de klant. Doen staat voor een daadkrachtige mentaliteit en keuzes durven maken voor de klant. Het woordje t voor kwaliteit bieden aan onze klanten en gewoon voor: eenvoud, ofwel dingen zo simpel mogelijk maken. VERANTWOORDELIJK Doel is dat we ons allemaal verantwoordelijk voelen voor de klant. Dat we ons realiseren dat wij ervoor moeten zorgen dat onze producten, diensten en dienstverlening inderdaad gemak en plezier bieden. Dan worden de klantbeloftes waargemaakt, en zien klanten KPN echt als de beste en meest geliefde dienstverlener. We zien graag dat dit in onderzoeken als TEAM KPN_7

8 KPN DOET T GEWOON Prominente plek in campagnes en evenementen MBO (medewerkerbetrokkenheid) en NPS (waarderingscijfers klanten) tot uiting komt. PARAPLU Patrick: Zie het concept maar als een gigantisch grote paraplu waaraan we al onze activiteiten kunnen hangen, zowel intern als extern. We brengen er onze commerciële acties mee onder de aandacht van klanten, maar ook algemeen maatschappelijke thema s. KPN doet t gewoon is breder inzetbaar dan de oude slogans Generatie KPN en KPN sluit je aan. Hiermee kunnen we jaren vooruit. In de nieuwe tv-commercials, die vanaf september te zien zijn, wordt op grote schaal gebruikgemaakt van KPN doet t gewoon. Tegelijkertijd maakt Nederland kennis met de eigenaar van een fruitteeltbedrijf en diens zoon. Zij komen de komende jaren regelmatig voor in onze tv-reclames (zie kader), om te beginnen deze maand in een tv-spot voor permanente telefonische bereikbaarheid. PRESENTATIES KPN doet t gewoon krijgt ook een prominente plek in de campagnes en evenementen voor de top 500-klanten van Corporate Market. Communicatie met deze grootzakelijke klanten over de producten en diensten die KPN in de markt zet, verloopt voornamelijk in een-op-eengesprekken met accountmanagers. Om hen hierbij te ondersteunen, zijn er nieuwe klantpresentaties beschikbaar, inclusief animaties en de toevoeging KPN doet t gewoon. Een ander voorbeeld: tijdens een groot evenement voor tweehonderd tot driehonderd zakelijke klanten van Corporate Market, op 20 september in Utrecht, worden vier speciale experienceruimtes ingericht met namen als ICT efficiënt en duurzaam maken KPN doet t gewoon. Dit sluit mooi aan bij de eretitel beste ICT-dienstverlener in Nederland die het blad Management Team in juni gaf aan KPN, de overtuigende nummer één. EVEN VOORSTELLEN: ERIK EN JESSE VAN DOORN De hoofdpersonen in de nieuwe tvcommercials van KPN zijn Erik van Doorn, eigenaar van een groente- en fruitbedrijf, en zijn tienerzoon Jesse, die zijn vader met speels gemak wijst op de nieuwe mogelijkheden op het gebied van internet, tv, ICT en mobiele en vaste telefonie. De drempels waarover de vader dreigt te struikelen, worden door de zoon moeiteloos weggenomen. Dit wordt weergegeven in grappige situaties die iedereen zal herkennen. Want hoe vaak gebeurt het niet dat een zoon, dochter, neef of nicht laat zien dat het allemaal niet zo ingewikkeld is als ouders of grootouders denken? In de commercial staat vader Erik model voor de typisch Hollandse consument en ondernemer die graag mee wil met zijn tijd en tegelijkertijd kostenbewust is. De zorgeloze en ietwat eigenwijze zoon helpt hem op weg en laat zien dat internet en telefonie het leven een stuk gemakkelijker en plezieriger maken. Hiermee staat Jesse symbool voor het gemak en het plezier dat technologie kan bieden. NIET-GEKUNSTELD Dat voor vaste karakters is gekozen, is vanwege de herkenbaarheid. Zodra de commercial begint, weten de kijkers dat het om KPN gaat, zoals bij de bedrijfsleider van Albert Heijn. Bovendien zijn de commercials op een natuurlijke manier uit te breiden met de rest van het gezin (moeder en dochter), klasgenoten en voetbalmaatjes van Jesse en het personeel dat bij vader Erik in dienst is. Zo kunnen we onze campagnes uitbreiden en levend en verrassend houden. Vader Erik is een zelfstandig ondernemer met een groente- en fruitbedrijf met een aantal medewerkers in dienst. Hij heeft zijn bedrijf aan huis aan de rand van de stad. Mensen met een ambacht worden als betrouwbare en hardwerkende vakmensen gezien; ze hebben een hands-onmentaliteit. De tv-reclames en andere reclame-uitingen (advertenties, abri s, banners en reclamemateriaal in onze verkooppunten) met KPN doet t gewoon als uitsmijter, spreken zowel consumenten als ondernemers aan, blijkt uit testen die van tevoren zijn gedaan. Een reactie van een klant: Het wordt op een natuurlijke en nietgekunstelde manier gebracht. Ik herken de situaties. 8_TEAM KPN

9 TEAM KPN_9

10 WIJ DOEN T GEWOON Klantenservice 24/7 Alle zakelijke klanten en consumenten kunnen sinds 1 augustus dag en nacht bellen naar de Klantenservice van KPN. Gratis. Een belangrijke stap bij het vervullen van de klantbelofte Ik hou het helder en eenvoudig. 1 Waarom kiezen we voor gratis en doorlopende telefonische bereikbaarheid? Femke Kothuis, Manager KPN Contact: We willen altijd klaarstaan. Dat hoort bij een bedrijf dat service en kwaliteit hoog in het vaandel heeft staan en dat zich presenteert als de beste dienstverlener. Hiermee onderscheiden we ons van de concurrenten; die bieden deze service nog niet. Bovendien blijkt uit onderzoek dat klanten er behoefte aan hebben. Ze oriënteren zich online en zoeken vervolgens bevestiging bij onze klantenservice of in de winkel. 3 Wat was er nodig om dit mogelijk te maken? Femke: 24/7 klinkt simpel, maar het had heel wat voeten in de aarde, bleek toen we in maart van dit jaar begonnen. We moesten op twee locaties een helpdesk inrichten die eerstelijnskennis heeft van het hele palet aan producten en diensten en die alles weet van verkoop, facturen en storingen. Het betekent ook: ondersteunende systemen en applicaties die 24/7 werken, dag en nacht beveiliging in gebouwen, omleiden van telefoonverkeer. Verder moesten we heel veel aanpassingen doen in brieven, brochures en op de website: 0900-nummers moesten bijvoorbeeld omgezet worden in 0800-nummers. We hebben 45 mensen geworven. Per nacht werken er 8 tot 10 mensen in Groningen en Den Haag. Bijzonder was dat eigen mensen zich spontaan bij ons meldden toen ze hoorden van de uitbreiding van de dienstverlening. Overigens verwachten we een vrij beperkte toename van het telefoonverkeer. Uit onderzoek weten we dat de vragen na uur s avonds afnemen. Maar we moeten ondervinden of dit echt zo is. 4 En hoe is dit geregeld voor grootzakelijke klanten? Hiervoor is er al langer een telefonische helpdesk die dag en nacht bereikbaar is: de Enterprise Service Desk met 500 medewerkers in vestigingen in Houten en Beek. Tim Cobben, Operationeel manager Enterprise Service Desk: Voor 35 topklanten uit de grootzakelijke markt, zoals ING, Randstad, Martinair, HBR, Deli XL en Wegener zijn we telefonisch bereikbaar voor vragen over hun ICT-voorzieningen. Je moet denken aan servers die down gaan of een gebruiker die zijn wachtwoord kwijt is. Dit is overigens geen gratis helpdesk voor vragen over producten en diensten, maar een betaalde helpdesk, bestemd voor klanten aan wie we een geïntegreerde vorm van dienstverlening aanbieden. Voor de ene klant werken we tot uur s avonds, andere klanten kiezen ervoor om ons ook s nachts of in het weekend te kunnen bellen, bijvoorbeeld omdat ze vestigingen elders in de wereld hebben. Gemiddeld werken we s nachts met drie agents uit een team van vijftien. Dat gaat prima. Bij elk telefoontje bepalen we de urgentie. Spoedeisende zaken doen we meteen. Andere vragen handelen we de volgende dag af. Later dit jaar nemen we een nieuwe portal in gebruik waardoor klanten hun problemen deels ook online kunnen oplossen. 2 Dat brengt toch hogere kosten met zich mee. Hoe past dat in deze tijden van bezuinigingen? Femke: Dat klopt. Maar we investeren hiermee in kwaliteit en klantbehoud: met goede service houd je klanten binnenboord. Bovendien is dit extra klantcontact een kans om meer producten en diensten te verkopen. Op deze manier geven we invulling aan onze klantbeloftes, en dat slaat aan. Dat blijkt ook uit de enthousiaste reacties van de mensen die gesolliciteerd hebben. Per nacht werken er 8 tot 10 mensen in Groningen en Den Haag. 10_TEAM KPN

11 Spotify GETEST In de enorme muziekcollectie van Spotify kun je luisteren naar meer dan 18 miljoen nummers. Vier collega s hebben Spotify uitgebreid getest: zij werden allen enthousiast. Waar luisteren zij naar en hoe doen zij dat? Wat kan er beter? CIJFER WELK ABONNEMENT? Spotify Premium sinds Spotify Premium sinds Spotify Premium sinds Spotify Premium sinds WAAR EN HOE? Thuis op ipad, tijdens werk, onderweg op de fiets en in de trein op Samsung Galaxy S2. Vooral thuis met ipad en Sonos-geluidssysteem. In de auto met iphone. Overal, op de fiets, werk, thuis via iphone en laptop. Vooral thuis via iphone en radio via de computer. OP VAKANTIE? Naar Friesland, dan luister ik offline playlists in de boot. Na de wintersport heb ik mij geabonneerd op een playlist met de hits van daar. Voor roadtrip in Canada heb ik vooraf playlists gedownload, in hotels met WiFi meer muziek opgezocht via iphone. In Italië heb ik favoriete muziek van mijn oom geluisterd en playlists van vrienden vooraf gedownload. Naar Frankrijk, ik neem mijn iphone mee met een draadloze speaker. Ik ga nog een playlist maken voor de vakantie. PLUSPUNTEN Gebruiksgemak, je ontdekt andere muziek en het kan offline. Nooit meer cd s wisselen. Ik weet nu niet wat ik met al die cd s aanmoet. Brede keuze, zie ik een muziekrecensie dan kan ik overal meteen luisteren via Spotify. Muziek is gemakkelijk te vinden, het is laagdrempelig. Ik heb ook een bredere muzieksmaak gekregen. Zien wat anderen luisteren op Facebook en herinneringen ophalen met muziek van vroeger. MINPUNTEN Ik zou gratis Spotify willen bij een mobiel abonnement en soms mis ik de Beatles. Een luxeprobleem: zó veel keus, waar moet je beginnen? Kan niet vinden waar Spotify suggesties geeft. Als je account verloopt, is je afspeellijst weg. Op de iphone kan ik de radiostations niet beluisteren en niet alle muziek staat online. FAVORIETE MUZIEK 3FM Megahits playlist, Of Monsters And Men, Coldplay, The Kooks. Heel divers, pop, rock en jazz (niet in de auto). Veel geluisterd in Canada: Racoon. Chet Baker, Jimi Hendrix, Goldfish en loungemuziek. House, muziek uit middelbareschooltijd maar ook Beach Boys en Creedence Clearwater Revival. Emmeliek Preijde Jacintha Verdegaal Gert-Jan Leerink Wissam Andary Marketingmanager Communicatiemanager Verkoper kpn winkel Verkoper kpn winkel Den Haag Den Haag Amsterdam Gouda NOOIT MEER CD S? Spotify is populair: wereldwijd heeft de onlinemuziekdienst al miljoenen abonnees. Dat is niet vreemd, je vindt meer dan 18 miljoen nummers in hoge geluidskwaliteit, waar je maar wilt, wanneer je maar wilt; thuis, onderweg, op vakantie, online of via een vooraf opgeslagen playlist. Dagelijks komen er meer dan nummers bij. Eind oktober 2011 kondigde KPN de exclusieve samenwerking aan met Spotify: gratis Spotify Premium (t.w.v. 10,00/mnd) voor klanten van KPN met Alles in één Standaard of Premium of bij Glasvezel Standaard of Premium. Ook Hi biedt inmiddels een speciale Spotify-bundel aan, dit voorjaar volgde een Spotify-bundel voor mobiele klanten van KPN en als laatste introduceerde XS4ALL ook een pakket met gratis Spotify Premium. Met Spotify Premium maken we pakketten en mobiele abonnementen relevant voor de klant, bieden we wat extra s en onderscheiden we ons van de concurrent. Deze zomer luisterden al meer dan KPN-klanten via KPN naar Spotify! Lees hoe Spotify werkt en kijk voor meer ervaringen van collega s in de groep Spotify op TEAMKPN online of lees meer op Kpn.com/spotify. TEAM KPN_11

12 KPN-monteur Jo van Huet KPN-planner Paul Wichhart Planner Angelique Klompenmaker maker van Schuuring Monteur Joost ost Geuze van Schuuringuring Proef bij monteurs Vier mensen, één contact Een klant die Interactieve TV aanschaft, komt in aanraking met drie verschillende bedrijven. Kan dat beter en efficiënter? Het antwoord op deze vraag werd gezocht tijdens de Field Force Proef. 12_TEAM KPN

13 beeld beeld Merlijn Doomernik Mark Horn FIELD FORCE PROEF Ruim drie maanden lang zaten planners van KPN en van de installatiepartners Schuuring en GUIDION broederlijk bij elkaar in Amersfoort. Zij stuurden monteurs aan die zowel infra-, leverings- als servicewerkzaamheden uitvoerden. Het betrof een proef in de monteursorganisatie van Consumer Residential (RSD Monteurs, tot 1 juli CUOP SOLc Service Op Locatie) van half april tot half juli. In de regio s Apeldoorn, Hengelo, Arnhem en Nijmegen lagen alle werkzaamheden in de infrastructuur en voor de installatie en service in handen van één team. De reden: het voorkomt fouten die voortkomen uit afstemmingsproblemen, en het leidt tot minder kilometers, zo was de verwachting. Met als verwacht effect: klanten worden beter (in één keer goed) en sneller geholpen. Een voorbeeld van hoe het normaal gesproken gaat als een klant Interactieve TV heeft aangeschaft: is de koop gesloten, dan trekt een medewerker van een extern bedrijf (NACAP) de draad in de kabelkast of centrale. Een tweede medewerker (van KPN of een installatiepartner) bezoekt vervolgens de klant om Interactieve TV te installeren en aan te sluiten. En treedt er daarna onverhoopt een storing op dan gaat monteur nummer drie (meestal van KPN) op pad om de storing te verhelpen. Het onderscheid tussen werkzaamheden in de infrastructuur enerzijds en voorinstallatie en service anderzijds blijft mede op grond van wettelijke verplichtingen bestaan, maar de afstemming tussen de verschillende werkzaamheden verloopt nu veel effi ciënter. Aan de proef om te testen of dit proces eenvoudiger kan, deden planners en monteurs van binnen en buiten KPN mee. Wat waren hun ervaringen? Twee planners en twee monteurs vertellen. Planner Angelique Klompenmaker en monteur Joost Geuze, beiden van installatiepartner Schuuring We hebben nu dezelfde middelen Er is meer tijd voor contact. Dat verkleint de kans op fouten Angelique: In de oude situatie stuurden we alleen monteurs aan voor installatieklussen, nu hebben we de regie over het gehele werkpakket, ook infrastructuur en service. Hierdoor ben je niet meer afhankelijk van een andere partij die bijvoorbeeld een kabel in een kast moet trekken. De monteurs gaan van opdracht naar opdracht en rijden in een kleiner gebied rond. Ze hebben hierdoor meer tijd voor de klant. Daarnaast is er meer tijd voor contact; met de planner, maar ook tussen de monteurs onderling. Dit verkleint de kans op fouten. Als we onverhoopt terug moeten naar een klant, zoeken we uit welke monteur eerder bij de klant is geweest en proberen we dezelfde monteur naar de klant te sturen. Dit voorkomt dat de klant steeds opnieuw zijn verhaal moet doen; vooral bij storingen is dat belangrijk. Kortweg gezegd is er veel meer focus waardoor we de klant beter van dienst zijn. Dit zie je terug in de resultaten van First Time Right en de NPS. Ik had niet verwacht dat het effect van deze werkwijze zo groot zou zijn. Joost: Het werk is afwisselender en je komt gewoon beter uit de verf, ook omdat je dezelfde middelen hebt als de monteurs van KPN. We hebben diverse opleidingen gevolgd. Vooral dat je met pinapparatuur meteen kunt afrekenen, is super. Als je bijvoorbeeld bij een klant ziet dat de bekabeling moet worden vervangen, bespreek je dat met je klant en je planner. Als het akkoord is, voer je het meerwerk uit en reken je meteen af. Wat ook helpt, is dat je KPNkleding draagt. Je hoeft nu niet uit te leggen dat je in opdracht van KPN werkt. Ik rijd minder kilometers en ben snel bij de klant, zeker bij storingen is dat prettig. Doordat we compacter op elkaar zitten, kunnen we elkaar ook sneller te hulp schieten. Bovendien is er meer onderling overleg. Je belt vaker naar een collega die eerder bij dezelfde klant is geweest. Dit zorgt ervoor dat je een klant beter kunt informeren. Onlangs had ik bijvoorbeeld een klant met een kapot modem die klaagde waarom zijn probleem niet al eerder was verholpen. Omdat ik wist dat een collega eerst laswerkzaamheden aan een kapotte ader moest verrichten, kon ik goed uitleggen hoe het zat. Dat komt professioneel over. Ik hoef nu niet meer uit te leggen dat ik voor KPN werk TEAM KPN_13

14 Planner Paul Wichhart en monteur Jo van Huet, beiden van KPN Minder reistijd voor monteurs Paul: Met een nieuwe handige tool plannen we de werkzaamheden in: leveringsopdrachten, bijvoorbeeld voor Interactieve TV, maar ook storingen die het volgende dagdeel moeten zijn verholpen. Met behulp van de cijfers uit NPS en FTR gaan we na of dit lukt. Elke morgen om half twaalf hebben we een conferencecall. We bespreken de cijfers en zoeken naar verklaringen voor zaken die niet goed gaan. We zitten er bovenop. In het begin waren de scores lager. Nu stijgen de cijfers nog steeds. In ons gebied (Arnhem) scoren we zelfs stukken beter dan andere teams in het land. Monteurs gaan van opdracht naar opdracht. Dat is effi ciënter, ook doordat monteurs minder reistijd hebben. Werk in bijvoorbeeld kabelkasten gebruik ik als stopwerk, bijvoorbeeld als monteurs eerder klaar zijn bij een klant. Bij storingen kijk ik welke monteur het dichtstbij is. Al het werk ligt bij één partij. Voordeel hiervan is dat je niet meer naar anderen kunt wijzen. Als er iets fout gaat, moet je de hand in eigen boezem steken en zelf je fout herstellen. Voordeel voor de klant is dat hij vaker dezelfde medewerker ziet. Daardoor bouw je een vertrouwensband op met de klant. Als er iets fout gaat, steken we de hand in eigen boezem De lijnen zijn korter, dat werkt voor ons en voor klanten prettig Jo: Ik vind het fi jn werken. In de oude situatie zat er meer druk op. Ik heb nu meer tijd voor de klant, ook doordat ik beduidend minder kilometers rijd. Je doet alle werkzaamheden zelf, in de ochtend start je met het draden trekken in kasten en centrales, en in de middag ga je klanten aansluiten. Hierdoor heb je meer afwisseling in je werk. Je bent zelf voor alles verantwoordelijk, dus eigenlijk kan er niets meer misgaan. Dat is goed voor de klanttevredenheid. De manager deelt de cijfers met ons en elke twee weken krijgen wij de NPS-scores in de mail. Ook van klanten hoor ik dat ze dik tevreden zijn, vooral omdat ze één gezicht zien. De lijnen zijn ook korter. Als ik ergens een klus heb gedaan, bel ik later nog even terug om te vragen of alles goed is gegaan. Wat mij betreft gaan we op deze manier verder. In de proef loopt het goed, maar of dat ook zo is als de werkwijze landelijk wordt ingevoerd, weet ik niet. HOE VERDER NA DE PROEF? Bij de monteursorganisatie van Consumer Residential werken 460 eigen monteurs en 600 monteurs van installatiepartners, verdeeld over het hele land. Nu de proef is afgelopen, werkt iedereen eerst weer volgens de gebruikelijke methode. De Field Force Proef is geëvalueerd, onder andere op basis van de netto promotor score (NPS) en het cijfer voor First Time Right (FTR: in welke mate worden klanten in één keer goed geholpen). Ook het aantal telefoontjes van klanten aan KPN na het bezoek van de monteur (callratio) wordt in ogenschouw genomen. De voorlopige uitkomst: door al het werk onder de verantwoordelijkheid van één partij te plaatsen wordt de kwaliteit zowel voor de klant als voor KPN beter. Daarnaast zien we dat installatiepartners op diverse vlakken de vooraf afgesproken kwaliteitsnormen hebben overtroffen, waarmee ze de kwaliteit van KPN-monteurs benaderen. Daarom is besloten dat alle regio s per januari 2013 gaan werken volgens de nieuwe manier van werken. Dit betekent dat alle werkzaamheden rond koper en glas uitgevoerd gaan worden door één partij per regio. Net als in de proef komen er gebieden waar KPN alle werkzaamheden uitvoert, en in andere gebieden worden alle werkzaamheden gedaan door installatiepartners. Dit mixmodel biedt de mogelijkheid om te vergelijken tussen partijen, en daarvan te leren. Uit de proef blijkt dat dit goed werkt. Omdat de contracten met de huidige installatiepartners aflopen, volgt deze maand een aanbestedingstraject. Hieraan doen niet alleen de deelnemers van de proef mee (Schuuring en GUIDION), maar ook andere installatiepartners die voor KPN werken. Na de aanbesteding wordt bekend welke partners de komende jaren de infrastructuurwerkzaamheden, de levering en de service geïntegreerd gaan doen, samen met onze eigen monteurs. 14_TEAM KPN Lees de meest recente besluiten en ontwikkelingen over de nieuwe werkwijze monteurs in de groep Proef Field Force SOLc. Of bekijk de video s die tijdens de proef zijn gemaakt. Kijk in de groep TEAMKPN in uitgelicht bij TEAMKPN Video en bekijk de video s Monteur biedt service op locatie en Floor neemt een kijkje bij SOLc in Amersfoort.

15 beeld Mike Raanhuis BEELDVERHAAL Welkom bij het datahotel We kunnen allang niet meer zonder ICT en we worden steeds afhankelijker van optimaal beveiligde datastromen. Niet voor niets dus dat we hierin fors investeren. Met het hypermoderne CyberCenter Almere als grote troef zijn we klaar voor de toekomst. TEAM KPN_15

16 Veiligheid, Betrouwbaarheid en Klantgerichtheid: in alle datacenters en in dit KPN CyberCenter Flevoland in Almere wordt het in kapitalen geschreven. Johan Bakker, consultant: In een datacenter ontvangen klanten onze service met onze materialen. In een cybercenter plaatsen klanten hun eigen apparatuur en kunnen ze 24/7 op eigen initiatief naar binnen. Hier profiteren ze van een zeer hoog veiligheidsniveau en beschikbaarheid van hun kritische bedrijfsdata, zonder zelf te hoeven investeren. Noem het een op en top beveiligd datahotel. Naast de beveiligde datazalen is er voor klanten een ontvangstruimte, voorzien van alle gemakken. Hier geven we ook presentaties over de mogelijkheden van het CyberCenter. Het CyberCenter geeft aan de buitenkant niet prijs wat het binnenin herbergt. En dat is maar goed ook. Volgens Johan gebeurt het geregeld dat klanten het pand zo voorbijrijden. Naast het pand ligt een braakliggend stuk grond waar exact eenzelfde pand nog eens gebouwd kan worden. We kunnen dus nog wel even vooruit. 16_TEAM KPN

17 De zogenaamde mantrap-deuren zijn bedoeld voor één persoon per keer. Je stapt naar binnen, de deur achter je sluit zich en pas dan opent de deur aan de voorzijde. Ze dragen bij aan de hoge mate van veiligheid binnen het CyberCenter. Optimale beschikbaarheid en veiligheid van data heeft de hoogste prioriteit. Alle klanten zijn even goed beschermd. Johan: We maken geen onderscheid tussen multinationals en eenpitters. Wanneer een eenpitter met zijn prachtidee bedrijfsmatig 100 procent afhankelijk is van IT, dan wil hij hier in het CyberCenter zitten. Ook al neemt hij maar één kast af waarvan de inhoud in twee koffertjes past, het belang is niet minder dan dat van de 500 m 2 aan kasten die een multinational hier afneemt. Binnenkomen met een vingerafdruk: alleen als deze matcht met de persoonlijke keycard, gaat de mantrap-deur voor je open. TEAM KPN_17

18 Een gemiddeld datacenter heeft een aansluiting van volt. Hier in Almere ligt een aansluiting van volt! Er staan twee immense hoogspanningstransformatoren, waarvan er maar eentje nodig is. De tweede fungeert als back-up. Mochten ze beide uitvallen, dan gaan noodstroomgeneratoren aan het werk. Er is maar liefst liter diesel op voorraad waarmee als deze locatie helemaal gevuld zou zijn 48 uur autonoom kan worden gedraaid zónder bij te tanken. Johan: In Nederland valt regelmatig de stroom uit. Bij ons gebeurt dat sporadisch, eens in de veertien, vijftien maanden, omdat we zo n betrouwbare aansluiting op het kernnetwerk hebben. Maar dan nog kunnen wij niet aan onze klanten uitleggen dat zij door een stroomstoring uit gaan. Vandaar dat alles is geback-upt en is er voor de back-up ook weer een back-up. Dat geldt voor de stroominfrastructuur, maar ook voor de al even belangrijke koelinfrastructuur, die hier te zien is op het dak. In het CyberCenter is een brandveiligheidssysteem aanwezig. Dit systeem herkent al in de eerste fase van het ontstaan van brand, de pyrolysefase, dat er een vaste stof aan het verdampen is. Door in een vroeg stadium van de brand stikstofgas als blusmiddel te gebruiken ontstaat er geen enkele schade aan apparatuur. Het CyberCenter beschikt over voldoende stikstofflessen voor twee grote blusbeurten. Het voordeel is bovendien dat hier zelf stikstof kan worden gemaakt met de stikstofgenerator. 18_TEAM KPN

19 Het CyberCenter ligt niet in een woonwijk, maar moet wél aan geluidseisen voldoen. Daarvoor steken er in totaal achttien immense geluidsdempers uit de achterzijde van het CyberCenter. Nóg een voordeel: stikstof is niet giftig, je kunt naar binnen en naar buiten tijdens en na het blussen. Stikstof verlaagt het zuurstofgehalte snel van 21 procent naar 13 procent, vergelijkbaar met het zuurstofgehalte op zo n 4000 meter hoogte. In dat percentage zuurstof kan niets meer ontbranden en kunnen mensen nog prima ademen. Boven op het dak waar wij bij hoge uitzondering op mochten is een immense koelinstallatie gebouwd boven op de stroomgeneratoren. Die zorgt voor een zo efficiënt mogelijke koeling. Wil je jouw klant(en) het KPN CyberCenter Almere geheel vrijblijvend laten zien? Kom dan vooral naar een 3e donderdagsessie die elke maand wordt gehouden. Aanmelden kan via TEAM KPN_19

20 Wij hadden het idee dat we met moderne technologie goedkoper uit konden zijn KPN heeft de beste balans gevonden in het voldoen aan onze vijf eisen We hebben ons verdiept in de wensen en de toekomstvisie van UWV Het aanbestedingstraject heeft achttien maanden geduurd, maar het is gelukt! Mike van Wonderen, Programmamanager kantoorautomatisering en werkplek- en netwerkbeheer (KWN) van UWV Leon van der Geest, Senior Sourcing Director Client Services bij KPN