Dora Horjus: Geen enkele crisis verloopt volgens het draaiboek ER KAN MAAR ÉÉN PARTIJ DE REGIE HEBBEN IN HET SCHADEPROCES! interview.

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "Dora Horjus: Geen enkele crisis verloopt volgens het draaiboek ER KAN MAAR ÉÉN PARTIJ DE REGIE HEBBEN IN HET SCHADEPROCES! interview."

Transcriptie

1 jaargang nr. 3 een uitgave van de Vereniging Nederlandse Assurantie Beurs De stelling: ER KAN MAAR ÉÉN PARTIJ DE REGIE HEBBEN IN HET SCHADEPROCES! interview Dora Horjus: Geen enkele crisis verloopt volgens het draaiboek

2 Door Rolf van der Wal Voorzitter VNAB SCHADEREGELING VERDIENT MEER AANDACHT Ruim twee jaar geleden kon ik vanaf deze plaats met trots melding maken van het rapport van een VNAB-werkgroep Modernisering Schadeprocessen. In antwoord op een reactie vanuit de NARIM heeft de werkgroep aanbevelingen gedaan om het schadeproces te verbeteren en te versnellen. Daarin is voor alle betrokken partijen onder meer aangegeven wie waarvoor verantwoordelijk is en zijn ook per onderdeel doorlooptijden vastgesteld. Tijdens de najaarsvergadering in 2010 hebben wij als bestuur de makelaars- en verzekeraars aanbevolen de voorgedragen voorstellen over te nemen. Uit enkele artikelen in deze uitgave van de VNAB Visie, die geheel in het teken staat van het thema Schaderegeling, valt op te maken dat er sindsdien op dit vlak veel is verbeterd. Maar ook dat de aanbevelingen in het rapport van de VNAB-werkgroep niet zo marktbreed zijn omarmd als wenselijk is. Dat is om meerdere redenen jammer, maar vooral uit oogpunt van imago en klanttevredenheid. Schade is immers hét moment waarop de polis - en daarmee de gehele (co-assurantie)markt - zijn meerwaarde kan bewijzen. VNAB Event in teken van schaderegeling en crisismanagement Schaderegeling en crisismanagement. Die onderwerpen staat centaal tijdens het eerstvolgende VNAB-Event, dat op 7 februari 2013 zal worden gehouden. Daarbij zal Jan Mans, als burgemeester van Enschede destijds nauw betrokken bij de aanpak van de vuurwerkramp in 2000, als keynote-speaker optreden. Voorts zal aandacht worden besteed aan de aanbevelingen van de VNAB-werkgroep Optimalisering Schadeprocessen en vindt er een interactieve discussie plaats tussen alle bij de schadeafwikkeling betrokken partijen: makelaars, verzekeraars, schade-experts, advocaten en verzekerde bedrijven. De bijeenkomst, die wederom zal plaatsvinden in Hotel Van der Valk in Nootdorp, zal worden afgesloten met een netwerkborrel. MILJOENENBRANDEN 2012: HOGE FREQUENTIE; GEMIDDELD QUA SCHADELAST Wat in meerdere artikelen in deze Visie ook naar voren komt, is het belang als markt makelaars, verzekeraars en schade-experts de verwachtingen van de klant goed te managen en de verzekerde ook gedurende het schadeproces regelmatig te informeren over de voortgang. Daarnaast zouden partijen er goed aan doen om zowel de processen als de kwaliteit en snelheid van de geboden dienstverlening na een schade regelmatig te evolueren en lering te trekken uit de zaken die daarbij zoal niet goed gaan. Dat gebeurt zo nu en dan te weinig. En dat terwijl de praktijk leert dat een snelle, adequate schadeafwikkeling in hoge mate bijdraagt aan de tevredenheid van verzekerden en daarmee aan klantretentie. Met het oog hierop wil ik een ieder ook het risico van onderverzekering onder de aandacht brengen, niet in de laatste plaats vanwege de (vaak onverwachte) gevolgen daarvan voor een onderneming bij een schade. Dat geldt met name voor de bedrijfsschadeverzekering, waarvan de praktijk geregeld leert dat de dekking hiervoor meer dan eens niet toereikend is, met alle gevolgen van dien. Hierin vervullen uiteraard ook de accountants een belangrijke adviesrol richting klant, al leert de ervaring dat zij vanwege hun onbekendheid met de verzekeringsmaterie hiermee lang niet altijd even goed omgaan. Kortom, er zijn voldoende redenen om het onderwerp schaderegeling binnen uw organisatie de aandacht te geven die het verdient. In de eerste negen maanden van dit jaar hebben zich tot dusver 95 grote branden voorgedaan, waarbij de geraamde schade één miljoen euro of meer bedroeg. Zij zorgden gezamenlijk voor een schadelast van naar schatting 272 miljoen euro. Qua aantal heeft 2012 tot dusver het op twee na hoogste aantal miljoenenbranden in de afgelopen vijftien jaar. Alleen 2003 (107 branden) en 2001 (101) telden meer grote branden in de eerste drie kwartalen. Qua schadelast is 2012 tot nu toe een gemiddeld jaar; sinds 1998 viel de totale schade in dezelfde periode acht keer hoger uit en zes keer lager. Mede door de vuurwerkramp in Enschede (bijna 250 miljoen euro) was de schadelast in de eerste negen maanden van 2000 het hoogst: 571,7 miljoen euro, gevolgd door 2003 (459,3 miljoen euro) en 2008 (390,8 miljoen euro). Daarentegen veroorzaakten grote branden in de eerste negen maanden van 2010 de minste schade in de afgelopen 15 jaar: 174,1 miljoen euro, gevolgd door 2005 (191,3 miljoen euro) en 2006 (210,3 miljoen euro). Met afstand de grootste schade voor 2012 deed zich voor op 4 april jl. bij een telefoniebedrijf in Rotterdam, waarbij de schadelast werd geraamd op 30 miljoen euro. De op een na grootste schade vond plaats op 8 juli jl. als gevolg van een brandstichting bij het gemeentehuis van Waalre (12,5 miljoen euro), op de voet gevolgd door een brand bij een kunststoffenbedrijf in Nijkerk op 2 mei jl. (12 miljoen euro). De Top-5 wordt gecompleteerd door een brand in een aardappelverwerkingsfabriek in Ter Apel op 7 februari jl. (schade 8 miljoen euro) en door ex-aequo twee branden met een schade van zes miljoen euro: een brand op 25 februari in een opslaghal van een biomassacentrale in Steenwijk en een brand op 18 augustus jl. bij een bedrijf met geluidsdempingsmateriaal in Krimpen aan den IJssel. 2

3 NARIM PAKT ONDERWERP SCHADEAFWIKKELING WEER OP Binnen de NARIM, de Nederlandse Associatie van Risk- en Insurance Managers, wordt het onderwerp schadeafwikkeling weer nadrukkelijker opgepakt. Het verzoek hiervoor is vanuit de leden gekomen. De afwikkeling van schadeclaims is en blijft een onderwerp dat veel van onze leden blijft bezighoudt. We gaan in eerste instantie dan ook de dialoog met de leden aan over dit onderwerp om te kijken wat er leeft en waaraan behoefte is en om kennis en ervaringen met elkaar te delen. We sluiten een nadere dialoog met vertegenwoordigers van de verzekeringsbranche niet uit, integendeel, maar dat is niet onze primaire insteek, benadrukt Yvar van Weenen (Shell International BV, bestuurslid NARIM), die coördinator is van de NARIM Claim Projectgroep. Deze bestaat vooralsnog verder uit Katia Dejockheere (Philips), Dineke van den Eshof (Ballast Nedam), Denise Ozmis (AkzoNobel) en Arnold Schenk (Strukton). Een NARIM-werkgroep kwam enkele jaren geleden met aanbevelingen om te komen tot een efficiënter schadeproces, snellere doorlooptijden en een hogere servicekwaliteit. Schadevergoeding in Rusland onvoorspelbaar Duitse en andere Europese bedrijven die zaken willen doen met bedrijven in Rusland en andere CIS-landen, zoals Wit- Rusland, Oekraine etc., moeten er rekening mee houden dat de schaderegeling van de lokale verzekeraars onvoorspelbaar is en dat bedrijven hierop minder kunnen vertrouwen dan op West-Europese verzekeraars. Deze waarschuwing heeft Victor Tarasov, algemeen directeur van Marsh in Moskou, gedaan tijdens een bijeenkomst van de DVS, de Duitse organisatie van risk- en insurancemanagers. Wij doen als makelaar ons best om bedrijven de best mogelijke dekking te geven, maar als het op schaderegeling aankomt hebben we weinig controle op de uitkomst. We kennen voorbeelden van claims die overduidelijk onder de dekking vallen, maar die niet worden betaald. Tweederde zakelijke klanten tevreden over uitkomst schadeclaim Twee van de drie bedrijven zijn content over de uitkomst van een door hen ingediende schadeclaim, 74% is van mening dat men snel zijn geld ontving en 78% is tevreden over de uitbetaling. Dat blijkt uit een klanttevredenheidsonderzoek dat dit jaar in opdracht van het Verbond van Verzekeraars voor het eerst ook onder zakelijke klanten werd gehouden. Hieruit kwam verder naar voren dat 81% het eens is met de stelling dat het eenvoudig is om een claim in te dienen, 74% tevreden is over de behandeling door de verzekeraar en 60% het eens is met de stelling dat men gedurende het schadeproces goed op de hoogte werd gehouden over de voortgang. Zakelijks klanten geven hun verzekeraar het rapportcijfer: 7,3. Particuliere klanten zijn meer tevreden: 7,93 tegen 7.72 in Schadebehandeling verzekeraars frustreert Duitse makelaars steeds meer Makelaars in Duitsland zijn in sterk toenemende mate gefrustreerd over het schaderegelingsbeleid van de industriële en (groot)zakelijke verzekeraars, zo kwam aan het licht tijdens de bijeenkomst van de bijna 700 leden tellende Duitse makelaarsvereniging VDVM (Verband Deutscher Versicherungsmakler). We hebben als organisatie meer dan eens aangegeven problemen te hebben met de manier waarop verzekeraars met de afhandeling van schadeclaims omgaan. Zo hebben we bij hen te maken met callcenters die worden bemand door medewerkers die in onze ogen onvoldoende voor hun taak zijn opgeleid. Daarnaast hebben onze leden in de praktijk van alledag moeite om bij een schade bij verzekeraars de juiste medewerkers te bereiken, zegt VDMV-voorzitter Peter Wesselhoeft. Volgens hem neemt het aantal klachten bij zijn leden over de schaderegeling meer en meer toe, doorgaans omdat de handelwijze van verzekeraars hierbij indruist tegen de belangen van hun klanten, de verzekerden. Je vraagt je af of verzekeraars daadwerkelijk de huidige onverkwikkelijke situatie willen veranderen. Heldere informatie en goede voorlichting essentieel voor goede schaderegeling Uit klanttevredenheidscijfers blijkt dat 89 procent van de verzekerden tevreden is over zijn schadeafhandeling. Maar omdat de schaderegeling soms ook tot discussie leidt, hebben de verzekeraars zichzelf de opdracht gegeven te zoeken waar ruimte is voor verbetering. Heldere informatie en goede voorlichting over het verloop van de afhandeling van een verzekeringsclaim moeten de schaderegeling verder verbeteren. De taken, bevoegdheden en rollen van alle betrokken partijen moeten duidelijk zijn, evenals het recht op contra-expertise of een second opinion en de toegang tot klachtprocedures, schrijft het Verbond van Verzekeraars in de eerder dit jaar verschenen position paper Schaderegeling: goed geïnformeerd, goed geregeld. Begrijpelijke informatie voor de klant aan het begin van het schadeproces over wat er staat te gebeuren, met welke partijen de verzekerde te maken krijgt en wat daarin zijn rechten en plichten zijn, verstevigt volgens de verzekeraarsorganisatie de positie van de klant. Tevens dienen verzekeraars en experts altijd transparant te zijn over de rol van de expert in het schadebehandelingsproces. Ook indien een onafhankelijke expert het werk verricht, moet helder zijn dat de verzekeraar zijn opdrachtgever is. Ook acht het Verbond verbeteringen mogelijk op het gebied van de organisatiecultuur bij verzekeraars, die behalve bij verzekeringstechnische kennis ook gebaat zijn bij een constructieve en empatische schadeafhandeling, mede met het oog op een goede en duurzame klantrelatie. Verder zal het Verbond in samenspraak met het NIVRE de Gedragscode Expertiseorganisaties aanscherpen en actualiseren. Daarnaast gaan verzekeraars verder onderzoeken welke verbeteringen mogelijk zijn in het schaderegelingsproces zelf, door bijvoorbeeld slimme ICT-toepassingen. 3

4 GEEN ENKELE CRISIS VERLOOPT VOLGENS HET DRAAIBOEK De vuurwerkramp in Enschede, het neergestorte vliegtuig in de Bijlmer en van meer recente datum het schietdrama in Alphen aan den Rijn en de brand bij Chemie-Pack. Het zijn enkele voorbeelden van grote calamiteiten, waarbij crisismanagement een belangrijke rol speelt. Volgens Dora Horjus, directeur COT Instituut voor Veiligheids- en Crisismanagement in Den Haag, wint crisismanagement aan belang bij overheden en bedrijfsleven. Je kunt vooraf risico s inventariseren, je adequaat voor bereiden op een crisis, maar het kenmerk van een crisis is juist dat er onverwachte wendingen zijn. Toch stellen wij als COT dat ruwweg 80% voorspelbaar is; de rest niet, maar dat zijn wel vaak de finesses. Dat onvoorspelbare is overigens ook weer het interessante aan een crisis. Alles doet er toe en er is geen enkele crisis die volgens het draaiboek verloopt. Horjus heeft een gemengde communicatie- en crisisachtergrond. Zij werkte 15 jaar als communicatieadviseur bij diverse bedrijven en organisaties. Sinds oktober 2008 is zij werkzaam bij het COT en geeft er nu een jaar leiding aan. Het instituut is eind jaren tachtig opgericht binnen de Erasmus Universiteit Rotterdam en de Universiteit van Leiden (vakgroep bestuurskunde) en hecht daarom nog steeds aan een gezonde inhoudelijke basis. In de afgelopen 25 jaar is het instituut, dat sinds 2008 een volle dochter is van Aon, uitgebouwd tot een bedrijf met 30 medewerkers. Het COT richt zich op het werkterrein veiligheids- en crisismanagement door middel van advisering, onderzoek en training. Het COT combineert beleidsonderzoek met specialismen als open orde en activisme, (lessen)onderzoek achteraf met trainen vooraf en advisering tijdens crisissituaties, vertelt Horjus. Over het raakvlak met de verzekeringsbranche, antwoordt zij desgevraagd: Schade is één van de 25 gedefinieerde processen die je tegen kunt komen bij een grote crisis. Bovendien kan de correcte afhandeling van schade niet los worden gezien van tal van andere zaken, zoals psychosociale zorg en publieke verantwoording. VAKER INGESCHAKELD DOOR BEDRIJVEN Vanwege vertrouwelijkheid mag zij alleen iets vertellen over de openbare, publieke calamiteiten waarbij het COT beroepshalve betrokken is, zoals de crash met het vliegtuig van Turkish Airlines bij Schiphol in 2009, Koninginnedag in Apeldoorn in hetzelfde jaar, de Amsterdamse zedenzaak (Robert M.), het schietdrama en een flatexplosie in Alphen aan den Rijn en dit jaar de brandstichting bij het gemeentehuis in Waalre. Aanvankelijk waren we vooral actief in de publieke sector, maar sinds enkele jaren worden we steeds vaker door bedrijven ingeschakeld. Ik schat de verhouding nu in op fifty fifty. Hoe is dat te verklaren? Horjus noemt een aantal oorzaken. In de eerste plaats worden we in de huidige samenleving steeds afhankelijker van elkaar. We hebben organisaties gebouwd rond vitale processen, zoals energie en ICT, en hebben ingenieuze systemen opgezet, die ook zeer kwetsbaar zijn door outsourcing, just-in time-management en supply-chains. Bovendien krijgen bedrijven bij een calamiteit vrijwel altijd op de een of andere manier te maken met overheidsinstanties omdat die een wettelijke taak hebben in veel crisissituaties. Juist in dat speelveld hebben wij veel ervaring opgedaan, kennen daar dan ook de weg en weten hoe er gewerkt wordt. Daarnaast zie je dat bedrijven ook meer aandacht voor crisismanagement op strategisch niveau krijgen, een ontwikkeling de wij zeker toejuichen, aldus de COT-directeur. Crisismanagement hoort thuis op de bestuurstafel en zou ook veel meer aandacht moeten krijgen in managementtrajecten. Waar bestuurders in veel andere gevallen zaken terecht overlaten aan de rest van de organisatie, zijn ze tijdens een crisis vooral zelf aan zet. Dat maakt een groot verschil. Toch lijkt het erop dat overheden op dit vlak nog steeds een voorsprong hebben. In de afgelopen tien jaar is daar op het gebied van veiligheids- en crisismanagement veel gebeurd. Dat is in feite begonnen na de vuurwerkramp in Enschede. Daarna is dit onderwerp binnen alle lagen van de overheid opgepakt. Er zijn vaste alarmerings- en opschalingsstucturen in het leven geroepen, crisisteams geformeerd, er is vastgelegd wie welke bevoegdheden heeft om cruciale beslissingen te nemen en er zijn per veiligheidsregio risico- en crisisplannen gekomen. In het bedrijfsleven, bepaalde sectoren daargelaten, is men nog niet zover. Maar het begint wel te komen en er wordt in elk geval steeds meer over nagedacht. WAT IS CRISISMANAGEMENT? Volgens Horjus zijn er vele typen crisis: de klassieke rampen (brand, overstroming, grote ongevallen) en in het bedrijfsleven de business continuity gerelateerde verstoringen (ICT-storing, productiefout, e.d.), maar ook een reputatiecrisis, fouten in primaire processen, maatschappelijke issues, fraude en integriteitzaken. Het zijn allemaal risico s die veelal vooraf kunnen worden geïdentificeerd en waar een organisatie zich op diverse manieren op kan voorbereiden. Wat is uw definitie van een crisis? Haar antwoord: Datgene wat de reguliere organisatie te boven gaat, veel impact heeft en kritieke besluiten vraagt. In officiële definities hebben we het over een combinatie van dreiging, urgentie en onzekerheid. Vervolgens omschrijf ik crisismanagement vooral als een manier van werken, denken en structureren. Waarbij je in hoofdzaak twee dingen doet: de bron van het probleem aanpakken en de negatieve impact beperken. Het vertrouwen in organisaties en bestuurders kan door een crisis zwaar onder druk komen te staan. Een crisis legt het vergrootglas op een organisatie waardoor zelfs dagelijkse werkzaamheden niet volgens hun normale routine kunnen worden uitgevoerd. De ruimte die een organisatie krijgt - de license to operate - neemt daardoor snel af. Het heeft alles te maken met vertrouwen. 4

5 Dora Horjus, directeur COT Instituut voor Veiligheids- en Crisismanagement Een crisis is datgene wat de reguliere organisatie te boven gaat, veel impact heeft en kritieke besluiten vraagt. In officiële definities hebben we het over een combinatie van dreiging, urgentie en onzekerheid. Vervolgens omschrijf ik crisismanagement vooral als een manier van werken, denken en structureren. Waarbij je in hoofdzaak twee dingen doet: de bron van het probleem aanpakken en de negatieve impact beperken. 5

6 OOK DE VERZEKERINGS- BRANCHE KAN BIJDRAGEN AAN RUST IN DE TENT NAFASE In crisismanagement gaat volgens haar veel aandacht en energie uit naar de acute fase, die eerste paar dagen. Het moment waarop er net iets ernstigs is gebeurd of aan het licht is gekomen. Veel minder aandacht krijgt de nafase, ook wel recovery genoemd. Terwijl juist deze fase zeer intensief kan zijn. Crisismanagement is een proces van lange adem. Een passende, eerste reactie op een incident of crisis is geen garantie dat het in de dagen, weken, maanden en soms jaren erna goed blijft gaan. Als de adrenaline weg is, moet er nog heel veel gebeuren dat afleidt van je gewone werk en bij alles scherpte en alertheid vraagt. Ook en juist in de nafase moet er op vele fronten hard worden gewerkt om verdere negatieve gevolgen te beperken. Daarbij kan volgens Horjus onder meer gedacht worden aan het voorkomen van nieuwe, vergelijkbare situaties, beperken van het leed voor slachtoffers en hun familie, herstellen van de bedrijfscontinuïteit, reduceren van de financiële schade, terugverdienen van vertrouwen en het herstel van installaties en gebouwen. In deze fase is alles erop gericht om terug te keren naar een normale situatie. Of liever gezegd het nieuwe normaal. Want in veel gevallen is dat niet de situatie van voor de crisis. Er ontstaat een nieuwe werkelijkheid. Met aangescherpte procedures, een andere cultuur, meer aandacht voor incidenten(registratie) of klanten, soms ook onder een nieuw management of bestuur. Afhankelijk van de aard en omvang van de ontstane situatie kan de nafase volgens haar zeer intensief zijn, waarbij een veelheid aan thema s langskomt: van strafrechtelijk en onafhankelijk onderzoek tot claim- en schadeafhandeling. Bij grote gebeurtenissen kan dit zomaar jaren in beslag nemen. Het olielek van BP, de brand bij Chemie-Pack en de Schipholbrand zijn hier voorbeelden van. Een goede diagnose van de nafase is daarom vereist. Dat begint met een totaaloverzicht van alle onderwerpen die kunnen (op)spelen en een goede inschatting van de intensiteit, aldus Horjus, volgens wie een systematische aanpak van een crisissituaties, inclusief die nafase, veel onnodige problemen kan voorkomen. Deze aanpak moet wel proportioneel zijn: je moet niet overdrijven en overreageren, maar een en ander ook niet onderschatten. Dat laatste zien we in de praktijk regelmatig gebeuren. Iedereen is blij dat het ergste achter de rug is en wil het liefst weer snel zijn gebruikelijke ritme oppakken. TRENDS Naast de toenemende aandacht voor dit onderwerp bij gemeenten, organisaties en bedrijven zijn er volgens Horjus nog enkele andere trends waarneembaar. Ons vakgebied wordt erg bepaald door actualiteiten. Tien jaar geleden was terrorisme een hot topic en dacht iedereen na over directe schaderisico s, zoals brand. Inmiddels staan cyberrisks hoog in de lijstjes en is er meer aandacht voor de indirecte, immateriele risico s. Nagenoeg elk jaar kent wel zijn eigen crisistrend. Zo zien we nu weer veel gezondheidscrises (denk aan zalm, asbest, de brand bij Moerdijk). Daarvoor zagen we bijvoorbeeld evenementenveiligheid (met Duisburg, Pukkelpop en Zwarte Cross) en situaties die worden veroorzaakt door eenlingen (Alphen aan den Rijn, Noorwegen, Luik). Zij deelt de mening dat er vandaag de dag wel snel het woord crisis in de mond wordt genomen. Het begrip devalueert een beetje. Niet elke asbestzaak is een crisis, elke recall of brand evenmin. De meeste recalls zijn prima af te doen met een standaard business continuity aanpak, maar bij een omvang van Toyota, waarbij wereldwijd een enorme hoeveelheid auto s naar de fabriek terugmoesten, kun je daarentegen wel spreken van een crisis. En bij de recente situatie met besmette zalm ook omdat daar slachtoffers vielen te betreuren. DO S & DON TS Hoewel zij eerder aangaf dat geen enkele crisis volgens het draaiboek verloopt, geeft Horjus desgevraagd een aantal tips met betrekking tot crisismanagement. Draag in de eerste plaats zorg voor een goede organisatie, waarbij helder is wie wat doet en wie de cruciale beslissingen kan nemen. Dat kun je vooraf doen. Tijdens een kritieke situatie helpt een ijzeren, bijna militaire discipline. Er is al iets fout gegaan, dus het enige wat je nu kunt doen is zorgen dat je adequaat reageert op die situatie. Zorg dat je goed op je omgeving let. Hoe wordt er gereageerd? Kritisch? Bezorgd? Welke vragen leven er? Worden je producten nog gekocht? Krijg je financieringen nog rond bij de bank? Kortom: hebben mensen nog vertrouwen in de organisatie? Je komt bovendien altijd partijen tegen die je niet kent en daardoor niet weet hoe ze denken en werken, is een andere tip van de COT-directeur. Daarbij noemt zij bijvoorbeeld de lokale autoriteiten, het OM en inspecties die allerlei verplichtingen en/of voorwaarden opleggen. Bereid je daar op voor of huur de benodigde expertise in om dit soort situaties te overzien. Realiseer je daarnaast dat er bij een crisis vaak een hoop psychologie om de hoek komt kijken. En dat de een in dit soort tijden floreert en de ander liever zo snel mogelijk terugkeert naar het gewone werk. Houvast en rust, vooral door eindverantwoordelijkheden, helpen in tijden van chaos. Het belang van goede communicatie vat ze samen met als je de juiste dingen doet, is het op zich niet moeilijk om naar buiten toe ook de juiste dingen te zeggen. En wat zijn de don ts? De COT-directeur noemt als grootste valkuil dat iedereen zich na een calamiteit in de doe-modus zet. Dat is op zich begrijpelijk, want mensen willen van alles doen om zo snel mogelijk uit de problemen te geraken. De praktijk van alledag leert dat dit lang niet altijd even effectief is. Mijn advies is dan ook: zorg dat je doeners én denkers aan de slag zet. Een ander misverstand is volgens haar te acteren alsof alles nieuw is. Vaak wel voor je eigen organisatie, maar bij de aanpak van een crisis hoeft zeker niet altijd het wiel opnieuw uitgevonden te worden. Het plezierige van dit vakgebied is dat er veel onderzocht en gedocumenteerd is. Dus een cyberaanval, een brand, een recall is misschien voor jouw organisatie de eerste keer, maar elders meestal niet. Tot slot, wat zou u de verzekeringsbranche willen meegeven? Horjus antwoordt: De verzekeringsbranche heeft uiteraard een belangrijke rol bij de aanpak van calamiteiten. Geef de klant snel duidelijkheid over het schadeproces (hoe werkt dat? hoe lang duurt het?) en over de definitieve afhandeling. Want twijfel vergroot de vaak toch al grote onzekerheid. Ook de verzekeringsbranche kan dus bijdragen aan rust in de tent. Verder zien wij een trend van schaderegistratie naar schademanagement. Welke groepen gedupeerden zijn er? Wat zijn de voorspelbare knelpunten? Kun je collectief optrekken als verzekeraars? En als laatste: hoe heb je zelf je voorbereidingen op crisis georganiseerd en in hoeverre zijn hierin verdere verbeteringen wenselijk? 6

7 Helmut Vissers en Paul van der Krogt (Lengkeek): EXPERTS ZIJN STEEDS HOGER OPGELEID EN WORDEN SPECIALISTISCHER Helmut Vissers (links) en Paul van der Krogt: De verzekeringsbranche is volop in beweging en daarmee veranderen de wensen van onze opdrachtgevers Schades zijn in de loop der jaren complexer geworden en de financiële belangen worden steeds groter. Dat is niet zonder veranderingen gebleven voor de schadeexpertisebranche. Het vak is specialistischer geworden en de generalisten van weleer hebben meer en meer plaats gemaakt voor experts die zich hebben gespecialiseerd in één of meer vakgebieden. Mede daardoor is ook het opleidingsniveau van het expertisekorps toegenomen. Nieuwe experts hebben vandaag de dag minimaal een HBO-opleiding, terwijl experts met een universitaire opleiding inmiddels ook geen zeldzaamheid meer vormen. Paul van der Krogt is daar een voorbeeld van. Na zijn studie Bouwkunde aan de Technische Universiteit van Eindhoven werkte hij enkele jaren bij een architectenbureau en als projectmanager in de bouw voordat hij in 2009 via een recruiter in aanraking kwam met Lengkeek Laarman & De Hosson voor de functie van bouwkundig expert. Ik wist niet wat het werk inhield en daarom zijn we een wederzijdse proefperiode overeengekomen. Het werk ligt me wel. Het is afwisselend, je krijgt vakmatig met interessante zaken te maken waarin je vaak als spin in het web optreedt en hebt daarbij, zeker in de co-assurantiemarkt, met meerdere partijen te maken. Daarnaast gaat het meestal om kortlopende, overzienbare projecten. Dat spreekt me bijzonder aan. Zo ook het werk dat ik salvagacoördinator verricht. Daarin kun je, direct na een calamiteit, heel veel betekenen voor gedupeerde particulieren en ondernemers. Helmut Vissers had een goede baan bij de Rabobank, maar ambieerde een wat meer avontuurlijke buitendienstfunctie. Welnu, die heeft hij gekregen. In 1986 viel zijn oog op een advertentie in de krant van het toenmalige Van Cappellen & Partners, die een expert zocht. Hij werd aangenomen en via GAB Robins Takkenberg en Crawford & Company kwam hij in 2001 bij zijn huidige werkgever, waar hij momenteel werkzaam is als vakgroepmanager brand. Het contrast met het geregelde bankleven is inderdaad erg groot, maar dat maakt dit vak juist zo leuk en boeiend. Geen dag en zaak is hetzelfde. VAK VERANDERT Het expertisevak verandert en daarmee het werk en de rol van de schade-expert. In de drie jaar dat ik nu als expert werkzaam ben, merk ik dat al. De verzekeringsbranche is volop in beweging en daarmee veranderen de wensen van onze opdrachtgevers. Denk bijvoorbeeld aan zaken als tele-expertise en verkorte rapportages, zegt Van der Krogt, die daarnaast waarneemt dat de schadeafdelingen van verzekeraars steeds krapper bezet worden. Dat biedt expertisebureaus kansen. Vissers verwacht dat tele-expertise binnen niet al te lange tijd ook zijn intrede zal doen in de co-assurantiebranche. Daarnaast zie ik de zwaarte van het gemiddelde dossier toenemen. Dat heeft wel een nadelig bijeffect voor de ontwik- keling van jonge, aankomende experts. Voor hen vormen de kleinere schades een goede leerschool, maar nu die groten- deels wegvallen moeten jongeren noodgedwongen eerder in het diepe worden gegooid. ZAKELIJKER In meer dan een kwart eeuw heeft Vissers ook de werkwijze in het beurssegment zien veranderen. Positief is dat er meer aandacht voor schaderegeling is gekomen en dat mede door de komst van e-abs de communicatie tussen partijen ver- sneld en verbeterd is en vooral transparanter is geworden. Begrijpelijk, maar op zich jammer vind ik dat de verhoudingen wat zakelijker zijn geworden. Het wederzijdse vertrouwen van weleer heeft plaats gemaakt voor SLA s. Het meest mis ik de beursvloeren, omdat je daar alle verantwoordelijken bij make- laars en verzekeraars ontmoette. Vandaag de dag moet je meer moeite doen om die contacten te onderhouden. Van der Krogt ziet een oplossing in skype. Door dit te kop- pelen aan bijvoorbeeld e-abs kun je toch persoonlijk, met oogcontact, overleggen met partijen over een schade dossier. Dat komt mijns inziens de snelheid en kwaliteit van de schadeafwikkeling ten goede. ERVARING Wat kunnen junioren en senioren van elkaar leren? Van der Krogt: In het huidige internettijdperk kun je veel zaken zelf uitzoeken, maar ervaring is nergens te vinden. Ik ervaar het als bijzonder prettig dat ik soms kan terugvallen op collega s die al eerder met een bepaalde schade of probleem te maken hebben gehad. Vissers noemt in de eerste plaats de frisse kijk die nieuwkomers hebben op het vak en manier van werken. Daarnaast wijst hij op de toepassingen van de hedendaagse communicatiemiddelen. Het gemak waarop de jongere generatie omgaat met computers, Excel-bestanden en overal allerlei relevante informatie vandaan weet te halen, verrast me keer op keer, aldus de ervaren schade-expert, die wel wijst op een risico van de nieuwe media. In die vluchtige informatie schuilt het gevaar dat deze een eigen leven gaat leiden nog vóórdat een en ander terdege is onderzocht. 7

8 Schaderegeling is en blijf door de jaren heen hot topic VAN NARIM-CONGRES TOT VNAB-RAPPORT Al sinds de verzekeringsbranche bestaat, heeft het onderwerp schaderegeling de gemoederen van alle betrokken partijen makelaars, verzekeraars, schadeexperts, advocaten en last but not least de verzekerde ondernemingen - danig beziggehouden. De laatste jaren staat dit onderwerp weer wat nadrukkelijker op de kaart. Het begon in 2008 met een workshop tijdens het NARIM-Congres in De Heerlijckheid in Ermelo. De beide zeer levendige sessies brachten veel teweeg en leidden er uiteindelijk toe dat zowel binnen de NARIM als de VNAB een werkgroep werd ingesteld ter verbetering van de schadeafwikkeling en bestaande schadeprocessen. Bijna 2,5 jaar later maken we een (tussen)balans op waartoe alle inspanningen op dit vlak tot dusver hebben geleid. Hoewel er door tal van marktpartijen zeker meer werk van schade is gemaakt en er tastbare resultaten zijn geboekt, zijn verdere verbeteringen nog altijd mogelijk en..ook nodig. Nimmer leidde een workshop tijdens het NARIMcongres tot zoveel commotie, interactie en discussie met de zaal als tijdens genoemde sessies in 2008 met als titel Iets doet boem en dan Onder leiding van NARIM s bestuurslid Yvar van Weenen (Shell International) discus sieerde een panel over de afwikkeling van schades: makelaar Peter de Koning (Willis), schadeexpert Peter van Rensen (Cunningham Lindsey), contra-expert Adriaan Westerhof (Troostwijk) en recondioneerder Leo Mulder (BELFOR). Het panel had daarvoor zelf vooraf een aantal prikkelende stellingen bedacht. Verder dan de eerste - de periode tussen het moment van schade en de uiteindelijke afwikkeling met betrokken partijen duurt te lang! - kwam men echter niet. Die ene stelling gaf al zoveel stof tot discussie met de zaal dat men aan de overige stellingen niet meer toekwam. Het gehele uur werd in beide sessies aan deze stelling gewijd. Het was niet de intentie van de NARIM om met deze workshop te zwartepieten of een kant-en-klare oplossing aan te dragen, maar meer om een denkrichting te geven en een dialoog op te starten met betrokkenen. Welnu, daarin zijn we zeker geslaagd, vertelde Van Weenen na afloop. Hoewel het overgrote deel van de (vooral kleinere) schades vrijwel probleemloos worden geregeld, is de afwikkeling van de wat grotere, meer complexe schades voor verbetering vatbaar, zo was de voornaamste uitkomst van de workshop. Als knelpunten werden onder meer aangevoerd dat er teveel inefficiencies in het schadeproces zitten doordat teveel partijen hetzelfde (schaderegelings) werk doen, het probleem geregeld naar een ander werd doorgeschoven (it seems no one wants to own the problem) en dat de communicatie met de klant vaak niet transparant is, met name over de dekkingsvraag en/of de voortgang van de schadeafwikkeling. Het is als bedrijf niet erg te moeten wachten, als je maar weet waarop en hoe lang het gaat duren, vatte de toenmalige NARIM-voorzitter Peter den Dekker destijds de gevoelens van zijn achterban samen. NARIM-WERKGROEP Het succes van de workshop was het NARIMbestuur niet ontgaan. Het onderwerp leefde sterk bij de leden en men vond unaniem dat hiermee iets moest worden gedaan. Vrijwel direct na afloop kreeg Van Weenen de opdracht een en ander verder uit werken. Zo ontstond de werkgroep Claims Management, waarin alle bij het schadeproces betrokken partijen klant, makelaars, experts, verzekeraars vertegenwoordigd waren. Behalve het NARIM-bestuurslid hadden hierin zitting de al eerder genoemde De Koning, Van Rensen en Westerhof, aangevuld met Michiel van Houten Yvar van Weenen: Als klant willen we standaard en als volwaardig gesprekspartner bij het schadeproces worden betrokken. (Allianz) als vertegenwoordiger van verzekeraars. Doel van de werkgroep was met voorstellen te komen tot een efficiënter en transparanter proces met snellere doorlooptijden, kortom tot een hogere servicekwaliteit. De werkgroep heeft een rapport uitgebracht, dat na toetsing in januari 2009 aan een 15-tal NARIMleden, voor de zomer van dat jaar werd toegezonden aan de VNAB. De belangrijkste aanbevelingen daarin waren: stel een tijdpad op, maak duidelijk wie waarvoor verantwoordelijk is, schep kort na de schademelding (twee à drie dagen) duidelijkheid over de voortgang en benoem een proceseigenaar: één persoon die het gehele proces monitort, de voortgang en gemaakte afspraken bewaakt, partijen tijdig wijst op de afgesproken respons- en doorlooptijden en hen bij overschrijding ook aanspreekt. De werkgroep sprak de voorkeur uit voor de schade-expert als proceseigenaar vanwege zijn betrokkenheid bij het schadeproces van het begin tot het einde, maar gaf aan dat deze rol net zo goed door een andere partij kan worden opgepakt, bijvoorbeeld de makelaar. HET IS ALS BEDRIJF NIET ERG TE MOETEN WACHTEN, ALS JE MAAR WEET WAAROP EN HOE LANG HET GAAT DUREN VNAB-RAPPORT De VNAB achtte het onderwerp van dermate belangrijk dat er een eigen werkgroep werd samengesteld onder leiding van Nicolien Ketelaar: 8

Schaderegeling: goed geïnformeerd, goed geregeld

Schaderegeling: goed geïnformeerd, goed geregeld Juli 2012 Position paper Schaderegeling: goed geïnformeerd, goed geregeld Schadeverzekeraars behandelen jaarlijks honderdduizenden claims. Over het algemeen lukt dat goed, uit het Klanttevredenheidsonderzoek

Nadere informatie

Inventarisatie van de risico s.

Inventarisatie van de risico s. 2013.09 TOELICHTING SPECIFIEKE DIENSTEN ZOALS GENOEMD IN HET MKB SCHADE- ABONNEMENT FINANCIEEL ADVIES EN BEMIDDELING ZAKELIJKE SCHADEVERZEKERINGEN. (ZZP/MKB) Inventarisatie van de risico s. Inventariseren

Nadere informatie

Schadeafhandeling zakelijke verzekeringen in 7 stappen

Schadeafhandeling zakelijke verzekeringen in 7 stappen Schadeafhandeling zakelijke verzekeringen in 7 stappen 2 U hebt schade. Wat kunt u van ons verwachten? U hebt schade Schade is vervelend en kan grote impact voor u hebben. Wij kunnen ons goed voorstellen

Nadere informatie

Inventarisatie van de arbeidsongeschiktheidsrisico s.

Inventarisatie van de arbeidsongeschiktheidsrisico s. 2013.09 TOELICHTING SPECIFIEKE DIENSTEN ZOALS GENOEMD IN HET SCHADE- AOV ABONNEMENT FINANCIEEL ADVIES EN BEMIDDELING ZAKELEIJKE SCHADEVERZEKERINGEN. Inventarisatie van de arbeidsongeschiktheidsrisico s.

Nadere informatie

Algemene voorwaarden Schadeverzekeringen en abonnement Hypotheken Midden Nederland BV

Algemene voorwaarden Schadeverzekeringen en abonnement Hypotheken Midden Nederland BV Algemene voorwaarden Schadeverzekeringen en abonnement Hypotheken Midden Nederland BV In dit document wordt de dienstverlening omschreven zoals van toepassing is bij het afsluiten en beheer van uw schadeverzekeringen

Nadere informatie

Onze helpende hand bij schade. Handleiding voor onze particuliere klanten

Onze helpende hand bij schade. Handleiding voor onze particuliere klanten Onze helpende hand bij schade Handleiding voor onze particuliere klanten Directe hulp bij schade Schade komt altijd ongelegen en u wilt er zo snel mogelijk van af. U wilt weten wat u wel en niet kunt doen.

Nadere informatie

Aan de Voorzitter van de Tweede Kamer der Staten-Generaal Postbus 20018 2500 EA DEN HAAG

Aan de Voorzitter van de Tweede Kamer der Staten-Generaal Postbus 20018 2500 EA DEN HAAG 1 > Retouradres Postbus 20301 2500 EH Den Haag Aan de Voorzitter van de Tweede Kamer der Staten-Generaal Postbus 20018 2500 EA DEN HAAG Schedeldoekshaven 100 2511 EX Den Haag Postbus 20301 2500 EH Den

Nadere informatie

Klaverblad Verzekeringen. Wat te doen bij letselschade?

Klaverblad Verzekeringen. Wat te doen bij letselschade? Klaverblad Verzekeringen Wat te doen bij letselschade? Klaverblad Verzekeringen Afrikaweg 2 2713 AW Zoetermeer Postbus 3012 2700 KV Zoetermeer sinds 1850 Telefoon 079-3 204 204 Fax 079-3 204 291 Internet

Nadere informatie

Schadeafhandeling zakelijke verzekeringen in 7 stappen

Schadeafhandeling zakelijke verzekeringen in 7 stappen Schadeafhandeling zakelijke verzekeringen in 7 stappen U hebt schade. Wat kunt u van ons verwachten? U hebt schade Schade is vervelend en kan grote impact voor u hebben. Wij kunnen ons goed voorstellen

Nadere informatie

Schade Handleiding voor onze zakelijke klanten

Schade Handleiding voor onze zakelijke klanten Schade Handleiding voor onze zakelijke klanten Je hebt schade Schade komt altijd ongelegen. Zeker als de schade grote gevolgen heeft voor de continuïteit van je bedrijf. Daarom krijg je van ons en je verzekeringsadviseur

Nadere informatie

Medische Aansprakelijkheid

Medische Aansprakelijkheid Medische Aansprakelijkheid Ziekenhuizen zijn jarenlang geconfronteerd met zeer beperkte Om dit mogelijk te maken introduceert Aon Medische Aansprakelijkheid mogelijkheden om medische aansprakelijkheidsrisico

Nadere informatie

Handleiding voor onze zakelijke klanten

Handleiding voor onze zakelijke klanten Handleiding voor onze zakelijke klanten U hebt schade Schade komt altijd ongelegen. Zeker als de schade grote gevolgen heeft voor de continuïteit van uw bedrijf. Daarom krijgt u van ons en uw verzekeringsadviseur

Nadere informatie

Erasmus Klanttevredenheidsonderzoek 2013 Klanten zijn tevreden maar missen binding

Erasmus Klanttevredenheidsonderzoek 2013 Klanten zijn tevreden maar missen binding Erasmus Klanttevredenheidsonderzoek 2013 Klanten zijn tevreden maar missen binding April 2013 Wat vinden de klanten van Erasmus? Erasmus Leven klanten zijn tevreden, dienstverlening op orde Klanten zijn

Nadere informatie

Schadeproces coassurantie

Schadeproces coassurantie Branche: Technische Verzekeringen februari 2014 Schadeproces coassurantie Inhoud 1 Inleiding 3 2 Melding door verzekerde of wederpartij bij makelaar en registratie/ eerste beoordeling bij de makelaar 5

Nadere informatie

Aanbevelingen, conclusies en verbeteracties gebaseerd op resultaten van het Klanttevredenheidsonderzoek NV Schade 2012/ 2013

Aanbevelingen, conclusies en verbeteracties gebaseerd op resultaten van het Klanttevredenheidsonderzoek NV Schade 2012/ 2013 Aanbevelingen, conclusies en verbeteracties gebaseerd op resultaten van het Klanttevredenheidsonderzoek NV Schade 2012/ 2013 November 2013 Aanbevelingen, conclusies en verbeteracties Het Klanttevredenheidsonderzoek

Nadere informatie

Visie op crisismanagement in de zorgsector en de toegevoegde waarde van een Integraal Crisisplan. All hazard voorbereid zijn (1 van 3)

Visie op crisismanagement in de zorgsector en de toegevoegde waarde van een Integraal Crisisplan. All hazard voorbereid zijn (1 van 3) Visie op crisismanagement in de zorgsector en de toegevoegde waarde van een Integraal Crisisplan All hazard voorbereid zijn (1 van 3) Versie 1.0 11 november 2014 Voorwoord Zorginstellingen zijn vanuit

Nadere informatie

Productwijzer Motorrijtuigenverzekering (WAM-verzekering)

Productwijzer Motorrijtuigenverzekering (WAM-verzekering) Productwijzer Motorrijtuigenverzekering (WAM-verzekering) Wat leest u in deze productwijzer? In deze productwijzer vindt u algemene informatie over de motorrijtuigenverzekering. Welke risico s dekt deze

Nadere informatie

Titelstijl van model bewerken

Titelstijl van model bewerken CLAIMS NON-MARINE 1. Introductie Claims Excellence doelstelling Het creëren van een duurzame, gebalanceerde en langdurige relatie tussen Verzekerde Makelaar Amlin Europe Hierbij focussen wij ons op Customer

Nadere informatie

U heeft letsel opgelopen, wat nu?

U heeft letsel opgelopen, wat nu? U heeft letsel opgelopen, wat nu? Belangrijk U heeft als gevolg van een ongeval letsel opgelopen. Hierbij was een verzekerde van De Goudse betrokken en daarom ontvangt u van ons dit document. Hierin leest

Nadere informatie

Klaverblad Verzekeringen. U heeft schade, wat nu? sinds 1850

Klaverblad Verzekeringen. U heeft schade, wat nu? sinds 1850 Klaverblad Verzekeringen U heeft schade, wat nu? sinds 1850 Deze folder bevat een beperkte weergave van de polisvoorwaarden. Aan deze weergave kunnen geen rechten worden ontleend. Wilt u precies weten

Nadere informatie

Reglement Klachtenmanagement. U heeft een klacht: wij helpen u graag

Reglement Klachtenmanagement. U heeft een klacht: wij helpen u graag Reglement Klachtenmanagement. U heeft een klacht: wij helpen u graag U heeft een klacht: wij helpen u graag U wilt weten wat u kunt doen als u een klacht heeft. Daarom vertellen wij u graag hoe en waar

Nadere informatie

De Letselschade Richtlijn Licht Letsel (schadeafwikkeling en smartengeld)

De Letselschade Richtlijn Licht Letsel (schadeafwikkeling en smartengeld) De Letselschade Richtlijn Licht Letsel (schadeafwikkeling en smartengeld) De Letselschade Raad heeft in 1999 een richtlijn ontwikkeld voor een efficiënte en slachtoffervriendelijke wijze van afwikkeling

Nadere informatie

Grip op uw letselschade. Waar vind ik objectieve informatie? Letselschade, wat is dat eigenlijk? Wat mag ik van de schadeafhandeling verwachten?

Grip op uw letselschade. Waar vind ik objectieve informatie? Letselschade, wat is dat eigenlijk? Wat mag ik van de schadeafhandeling verwachten? Letselschade, wat is dat eigenlijk? Waar vind ik objectieve informatie? Hoe schakel ik een betrouwbare belangenbehartiger in? Wat mag ik van de schadeafhandeling verwachten? Grip op uw letselschade deletselschaderaad.nl

Nadere informatie

Beoordelingskader Dashboardmodule Claimafhandeling

Beoordelingskader Dashboardmodule Claimafhandeling Beoordelingskader Dashboardmodule Claimafhandeling I. Prestatie-indicatoren Een verzekeraar beschikt over verschillende middelen om de organisatie of bepaalde processen binnen de organisatie aan te sturen.

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek Bureau Wsnp 2006

Klanttevredenheidsonderzoek Bureau Wsnp 2006 Klanttevredenheidsonderzoek Bureau Wsnp 2006 November 2006 Stefan Peters & Carolien van Ees 14162 Inhoudsopgave 1. Inleiding en onderzoeksdoel 2. Onderzoeksopzet 3. Conclusies 4. Resultaten Inleiding en

Nadere informatie

ADMICON HYPOTHEKEN EN VERZEKERINGEN.

ADMICON HYPOTHEKEN EN VERZEKERINGEN. ADMICON HYPOTHEKEN EN VERZEKERINGEN. TOELICHTING SPECIFIEKE DIENSTEN ZOALS GENOEMD IN HET ABONNEMENT FINANCIEEL ADVIES EN BEMIDDELING PARTICULIERE SCHADEVERZEKERING Op alle diensten die door Admicon Hypotheken

Nadere informatie

Schade. Hoe nu verder?

Schade. Hoe nu verder? Schade. Hoe nu verder? Schade. Hoe nu verder? Fortis ASR voorziet u van een goede dienstverlening, ook als u schade hebt. Schade is vervelend, maar met Fortis ASR weet u zeker dat uw schade snel en deskundig

Nadere informatie

Logistiek medewerker. Persoonlijke effectiviteit: 2. Accuratesse

Logistiek medewerker. Persoonlijke effectiviteit: 2. Accuratesse Persoonlijke effectiviteit: 2. Accuratesse Werkt gedurende langere periode nauwkeurig en zorgvuldig, met oog voor detail, gericht op het voorkómen van fouten en slordigheden, zowel in eigen als andermans

Nadere informatie

Rapport. Datum: 11 maart 1999 Rapportnummer: 1999/100

Rapport. Datum: 11 maart 1999 Rapportnummer: 1999/100 Rapport Datum: 11 maart 1999 Rapportnummer: 1999/100 2 Klacht Op 29 oktober 1998 ontving de Nationale ombudsman een verzoekschrift van mevrouw V. te Best, ingediend door mr. P.N. van Schaik, advocaat en

Nadere informatie

Crisiscommunicatie: wie neemt de lead? Door: Roy Johannink & Eveline Heijna

Crisiscommunicatie: wie neemt de lead? Door: Roy Johannink & Eveline Heijna Crisiscommunicatie: wie neemt de lead? Door: Roy Johannink & Eveline Heijna Als het misgaat bij de communicatie in een crisis, dan is dit vaak een gebrek aan duidelijkheid op de vragen: wie doet wat, wie

Nadere informatie

SCHADEREGELING I.TOELICHTING

SCHADEREGELING I.TOELICHTING 14 02 07 SCHADEREGELING I.TOELICHTING Uit de Assuralia-enquête (vroeger BVVO) over het imago van de verzekering (Meta Qualitative Research/Significant, 2000) blijkt dat maatregelen die de consument een

Nadere informatie

2. Wat zijn per sector/doelgroep de algemene inzichten ten aanzien van de inhoud van de continuïteitsplannen?

2. Wat zijn per sector/doelgroep de algemene inzichten ten aanzien van de inhoud van de continuïteitsplannen? Samenvatting Aanleiding en onderzoeksvragen ICT en elektriciteit spelen een steeds grotere rol bij het dagelijks functioneren van de maatschappij. Het Ministerie van Veiligheid en Justitie (hierna: Ministerie

Nadere informatie

Januari 2013. Jaarverslag 2012

Januari 2013. Jaarverslag 2012 Januari 2013 Jaarverslag 2012 1 1. Inleiding Voor u ligt het jaarverslag van de voor huurders van Woonstichting SSW. Hierin doet de verslag van haar activiteiten in 2012. Het reglement van de noemt een

Nadere informatie

De planning is realistisch, efficiënt en afdoende afgestemd met de betrokkenen.

De planning is realistisch, efficiënt en afdoende afgestemd met de betrokkenen. Kerntaak 1 Stuurt werkplaats aan 1.1 werkproces: Plant en verdeelt werkzaamheden De deelnemer heeft bij het plannen van de werkorders voldoende rekening gehouden met wat de werkplaats aankan (afgestemd

Nadere informatie

Gedragscode Expertiseorganisaties

Gedragscode Expertiseorganisaties Gedragscode Expertiseorganisaties 1 februari 2003 Verbond van Verzekeraars 2003schade/67/pwind 1. 1. Algemeen... 3 Doel... 3 Gedragscode Verzekeraars... 3 Expertiseorganisaties: wat zijn dat en wat doen

Nadere informatie

Rapport. Rapport over een klacht over de Sociale Verzekeringsbank te Zaanstad. Datum: 5 februari 2015 Rapportnummer: 2015/021

Rapport. Rapport over een klacht over de Sociale Verzekeringsbank te Zaanstad. Datum: 5 februari 2015 Rapportnummer: 2015/021 Rapport Rapport over een klacht over de Sociale Verzekeringsbank te Zaanstad. Datum: 5 februari 2015 Rapportnummer: 2015/021 2 Klacht Verzoekster klaagt erover dat de Sociale Verzekeringsbank (SVB) is

Nadere informatie

SAMENWERKINGSOVEREENKOMST

SAMENWERKINGSOVEREENKOMST SAMENWERKINGSOVEREENKOMST De ondergetekenden: 1. FAM-advies / Schadehulp gevestigd te Zelhem ingeschreven in KvK onder nummer 09111006, vertegenwoordigd door de heer Frank Gerrit Jan Fukking re directeur,

Nadere informatie

Inventarisatie van de risico s

Inventarisatie van de risico s TOELICHTING SPECIFIEKE DIENSTEN ZOALS GENOEMD IN HET ABONNEMENT FINANCIEEL ADVIES EN BEMIDDELING PARTICULIERE SCHADE- EN UITVAARTVERZEKERING Inventarisatie van de risico s Inventariseren van de verzekerbare

Nadere informatie

Rapport. Datum: 26 maart 1998 Rapportnummer: 1998/092

Rapport. Datum: 26 maart 1998 Rapportnummer: 1998/092 Rapport Datum: 26 maart 1998 Rapportnummer: 1998/092 2 Klacht Op 26 juni 1997 ontving de Nationale ombudsman een verzoekschrift van mevrouw B. te Drachten, met een klacht over een gedraging van Gak Nederland

Nadere informatie

Meldingen regeling algemeen

Meldingen regeling algemeen 1 van 1 Doelstelling: Willen leren van meldingen en signalen ( dit kunnen meldingen zijn ) om de processen te optimaliseren en de zorg voor de patiënten op een zo hoog mogelijk niveau te houden of te brengen.

Nadere informatie

Rapport. Datum: 6 juli 2001 Rapportnummer: 2001/192

Rapport. Datum: 6 juli 2001 Rapportnummer: 2001/192 Rapport Datum: 6 juli 2001 Rapportnummer: 2001/192 2 Klacht Verzoeker klaagt erover dat Cadans Uitvoeringsinstelling BV, basiskantoor Amsterdam, tot op 8 januari 2001: 1. nog steeds niet de beschikking

Nadere informatie

Een patiënt stelt u aansprakelijk. Een claim, wat nu?

Een patiënt stelt u aansprakelijk. Een claim, wat nu? Arjan Kuik, tandarts, lid sinds 1983 VAN EEN ZORGPROFESSIONAL Een claim Een patiënt stelt u aansprakelijk. Een claim, wat nu? Een patiënt stelt u aansprakelijk. Wat nu? Informatie voor zorgprofessionals

Nadere informatie

Beoordeling. h2>klacht

Beoordeling. h2>klacht Rapport 2 h2>klacht Verzoeker klaagt er in vervolg op zijn bij de Nationale ombudsman op 5 februari 2008 ingediende klacht over dat het Uitvoeringsinstituut werknemersverzekeringen (UWV) Rotterdam in het

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek

Klanttevredenheidsonderzoek Klanttevredenheidsonderzoek Particulier 2012, Leven Erasmus Vertrouwelijk Disclaimer Alle resultaten van het Klanttevredenheidsonderzoek Particulier 2012, sector Leven staan onder embargo tot 20 december

Nadere informatie

Met een slakkengang Gemeente Amsterdam VGA Verzekeringen Waternet

Met een slakkengang Gemeente Amsterdam VGA Verzekeringen Waternet Rapport Gemeentelijke Ombudsman Met een slakkengang Gemeente Amsterdam VGA Verzekeringen Waternet 18 november 2014 RA141825 Samenvatting In 2011 ondervindt een man na hevige regenval wateroverlast in zijn

Nadere informatie

Werkveld Datum Instemming/Advies GMR Vastgesteld R v T

Werkveld Datum Instemming/Advies GMR Vastgesteld R v T Werkveld Datum Instemming/Advies GMR Vastgesteld R v T Organisatie Januari 2012 nvt 18 Januari 2012 Zelfevaluatie Raad van Toezicht Organisatie/Zelfevaluatie Inhoudsopgave 1. PROCEDURE ZELFEVALUATIE RAAD

Nadere informatie

Huis en Zekerheid Onroerend goed Hypotheken Verzekeringen Pensioenen

Huis en Zekerheid Onroerend goed Hypotheken Verzekeringen Pensioenen Huis en Zekerheid geeft kleur aan uw persoonlijk advies Onroerend goed Hypotheken Verzekeringen Pensioenen Bankzaken Huis en Zekerheid Abonnement Financieel Advies en bemiddeling particuliere schadeverzekering

Nadere informatie

Zelfevaluatie Raad van Toezicht RvT

Zelfevaluatie Raad van Toezicht RvT werkveld datum Instemming/advies GMR Vaststelling RvT Vastgesteld CvB Organisatie 28-11-2012 n.v.t. 28-11-2012 n.v.t. Zelfevaluatie Raad van Toezicht RvT Inhoudsopgave 1. Procedure zelfevaluatie Raad van

Nadere informatie

SCHADEREGELING I.TOELICHTING

SCHADEREGELING I.TOELICHTING Afspraken bij schade II.doc SCHADEREGELING I.TOELICHTING Uit de Assuralia-enquête (vroeger BVVO) over het imago van de verzekering (Meta Qualitative Research/Significant, 2000) blijkt dat maatregelen die

Nadere informatie

Arbeidsongeschikt. En dan? Klantbrochure

Arbeidsongeschikt. En dan? Klantbrochure Arbeidsongeschikt. En dan? Klantbrochure Voor wie is deze folder bedoeld? Deze folder is voor u van belang als u een aanvraag tot uitkering wilt indienen op uw arbeidsongeschiktheidsverzekering. Als u

Nadere informatie

Herstelkostenregeling output verzekeraars

Herstelkostenregeling output verzekeraars Herstelkostenregeling output verzekeraars STANDAARDPROCEDURE Overwegende dat: De Minister van Financiën aan het Verbond van Verzekeraars heeft gevraagd een standaardprocedure te introduceren waarmee de

Nadere informatie

Veelgestelde vragen en antwoorden over schadeafhandeling na aardbevingen door gaswinning

Veelgestelde vragen en antwoorden over schadeafhandeling na aardbevingen door gaswinning Veelgestelde vragen en antwoorden over schadeafhandeling na aardbevingen door gaswinning De NAM wil zoveel mogelijk relevante informatie bieden over schadeafhandeling na een aardbeving. Hieronder geven

Nadere informatie

Productwijzer Verzekering aanhangwagen,

Productwijzer Verzekering aanhangwagen, Productwijzer Verzekering aanhangwagen, boot-/paardentrailer en Wat leest u in deze productwijzer? In deze productwijzer vindt u algemene informatie over de verzekering voor een: aanhangwagen boottrailer

Nadere informatie

RAADSBERICHT (voor de leden van de raad en de algemene raadscommissie)

RAADSBERICHT (voor de leden van de raad en de algemene raadscommissie) RAADSBERICHT (voor de leden van de raad en de algemene raadscommissie) Van Aan : het college van burgemeester en wethouders : de raads- en commissieleden Datum : 24 juni 2015 Nr. : 2015-67 Portefeuillehouder:

Nadere informatie

Productwijzer Schadeverzekering inzittenden (SVI)

Productwijzer Schadeverzekering inzittenden (SVI) Productwijzer Schadeverzekering inzittenden (SVI) Wat leest u in deze productwijzer? In deze productwijzer vindt u algemene informatie over de schadeverzekering inzittenden (SVI). Welke risico s dekt deze

Nadere informatie

Enquête over onderhoud

Enquête over onderhoud Enquête over onderhoud In november 2014 legden we het Bo-Ex Panel een enquête voor met als onderwerp Onderhoud. Het thema onderhoud is erg breed. Daarom kozen we vooral te vragen naar ervaringen bij de

Nadere informatie

Productwijzer Aansprakelijkheidsverzekering

Productwijzer Aansprakelijkheidsverzekering Productwijzer Aansprakelijkheidsverzekering Wat leest u in deze productwijzer? In deze productwijzer vindt u algemene informatie over de aansprakelijkheidsverzekering. Welke risico s dekt deze verzekering?

Nadere informatie

Productwijzer Aansprakelijkheidsverzekering Particulier (AVP)

Productwijzer Aansprakelijkheidsverzekering Particulier (AVP) Aansprakelijkheidsverzekering Particulier (AVP) Productwijzer Aansprakelijkheidsverzekering Particulier (AVP) Wat leest u in deze productwijzer? In deze productwijzer vindt u algemene informatie over de

Nadere informatie

Klachtenregeling. Directeur De directeur van Pool Management & Organisatie b.v.

Klachtenregeling. Directeur De directeur van Pool Management & Organisatie b.v. Klachtenregeling Inleiding Klachtenregeling Pool Management Academy inzake cursussen, trainingen, opleidingen, coaching of begeleidingstrajecten, uitgevoerd door Pool Management Academy in opdracht van

Nadere informatie

Klachtenregeling Stichting Weerklank Nederland

Klachtenregeling Stichting Weerklank Nederland Klachtenregeling Stichting Weerklank Nederland De Stichting Weerklank doet haar uiterste best om haar leden zo goed mogelijk van dienst te zijn. Toch is het mogelijk dat er zaken fout gaan of niet zoals

Nadere informatie

2. Ik ken verschillende argumenten om scholen te overtuigen van het belang van de monitor.

2. Ik ken verschillende argumenten om scholen te overtuigen van het belang van de monitor. Hand-out Leerdoelen Geef aan waar je staat 1 = dit geldt niet voor mij 2 = dit geldt enigszins voor mij 3 = dit geldt sterk voor mij 4 = dit geldt zeer sterk voor mij 1 2 3 4 1. Ik heb een helder beeld

Nadere informatie

Er is nooit een verliezer / 30

Er is nooit een verliezer / 30 Er is nooit een verliezer / 30 Wouter Coomans Er is nooit een verliezer Mr. Wouter Coomans is teammanager Personenschade bij ASR, dat volgens zijn zeggen vooroploopt als het gaat om mediations. Maar eigenlijk

Nadere informatie

Plan van aanpak ter verbetering van het voorschottenbeheer

Plan van aanpak ter verbetering van het voorschottenbeheer Bijlage Voortgangsrapportage verbetering voorschottenbeheer: Plan van aanpak, vastgesteld door de Minister van Buitenlandse Zaken op 8 mei 2007 Plan van aanpak ter verbetering van het voorschottenbeheer

Nadere informatie

Productwijzer Aanhangwagen, boottrailer, paardentrailer en bagagewagen

Productwijzer Aanhangwagen, boottrailer, paardentrailer en bagagewagen Aanhangwagen, boottrailer, paardentrailer en bagagewagen Productwijzer Aanhangwagen, boottrailer, paardentrailer en bagagewagen Wat leest u in deze productwijzer? In deze productwijzer vindt u algemene

Nadere informatie

Protocol transparantie voor uitvaartondernemers en natura-uitvaartverzekeraars

Protocol transparantie voor uitvaartondernemers en natura-uitvaartverzekeraars Protocol transparantie voor uitvaartondernemers en natura-uitvaartverzekeraars 2012 Protocol omtrent voorlichting bij een natura-uitvaartverzekering indien nabestaanden kiezen voor een niet aan de verzekeraar

Nadere informatie

Onderzoek burgerinitiatief. Tevredenheid van indieners

Onderzoek burgerinitiatief. Tevredenheid van indieners Onderzoek burgerinitiatief Tevredenheid van indieners In opdracht van: De Raadsgriffier Uitgevoerd door: Team Beleidsonderzoek en Informatiemanagement Gemeente Purmerend Denise Floris Bert Mentink April

Nadere informatie

U heeft schade... Onze schade-expert helpt!

U heeft schade... Onze schade-expert helpt! U heeft schade... Onze schade-expert helpt! Inhoud U heeft schade 3 Onze schade-expert is er om u te helpen 3 De schade-expert begeleidt u door het schadetraject 4 De schade-expert inventariseert samen

Nadere informatie

K L A C H T E N R E G E L IN G

K L A C H T E N R E G E L IN G KLACHTENREGELING Klachtenregeling Amnesty International, Afdeling Nederland, 2007 Inhoudsopgave I ALGEMENE BEPALINGEN 3 Artikel 1: Artikel 2: Artikel 3: Definities Doelstellingen Geheimhouding II DE KLACHTENCOÖRDINATOR

Nadere informatie

Productwijzer Caravanverzekering

Productwijzer Caravanverzekering Productwijzer Caravanverzekering Wat leest u in deze productwijzer? In deze productwijzer vindt u algemene informatie over de caravanverzekering. Welke risico s dekt deze verzekering? Welke factoren spelen

Nadere informatie

Productwijzer Pleziervaartuigenverzekering

Productwijzer Pleziervaartuigenverzekering Pleziervaartuigenverzekering Productwijzer Pleziervaartuigenverzekering Wat leest u in deze productwijzer? In deze productwijzer vindt u algemene informatie over de pleziervaartuigenverzekering. Welke

Nadere informatie

DE LETSELSCHADE RAAD / GOMA Een onderzoek naar de bekendheid, toepassing en naleving van de gedragscode GOMA na medische incidenten in ziekenhuizen

DE LETSELSCHADE RAAD / GOMA Een onderzoek naar de bekendheid, toepassing en naleving van de gedragscode GOMA na medische incidenten in ziekenhuizen DE LETSELSCHADE RAAD / GOMA Een onderzoek naar de bekendheid, toepassing en naleving van de gedragscode GOMA na medische incidenten in ziekenhuizen JORIS DE JONGH MARIEKE BOERMA AMSTERDAM, FEBRUARI 2014

Nadere informatie

Productwijzer. Pleziervaartuigverzekering

Productwijzer. Pleziervaartuigverzekering Productwijzer Pleziervaartuigverzekering I Wat leest u in deze productwijzer? In deze productwijzer vindt u algemene informatie over de pleziervaartuigenverzekering. Welke risico s dekt deze verzekering?

Nadere informatie

Gedragscode schade-expertiseorganisaties

Gedragscode schade-expertiseorganisaties Gedragscode schade-expertiseorganisaties 1. Inhoud 1 Algemeen 3 Voor wie geldt de Gedragscode schade-expertiseorganisaties? 3 Wat houdt deze Gedragscode schade-expertiseorganisaties in? 3 2 Belanghebbenden

Nadere informatie

0 SAMENVATTING. Ape 1

0 SAMENVATTING. Ape 1 0 SAMENVATTING Aanleiding Vraagbaak voor preventie van fraude en doorverwijzen van slachtoffers Op 26 februari 2011 is de Fraudehelpdesk (FHD) opengegaan voor (aanvankelijk) een proefperiode van één jaar.

Nadere informatie

Productwijzer Aansprakelijkheidsverzekering. Particulier (AVP)

Productwijzer Aansprakelijkheidsverzekering. Particulier (AVP) Productwijzer Aansprakelijkheidsverzekering Particulier (AVP) Wat leest u in deze productwijzer? In deze productwijzer vindt u algemene informatie over de aansprakelijkheidsverzekering. Welke risico s

Nadere informatie

GELOOFWAARDIGHEID is de sleutel tot succesvolle interne communicatie. April 2012. Concrete tips voor effectieve interne communicatie

GELOOFWAARDIGHEID is de sleutel tot succesvolle interne communicatie. April 2012. Concrete tips voor effectieve interne communicatie GELOOFWAARDIGHEID is de sleutel tot succesvolle interne communicatie April 2012 Concrete tips voor effectieve interne communicatie Amsterdam, augustus 2012 Geloofwaardige interne communicatie Deze white

Nadere informatie

Autotrust Europe B.V., gevestigd te Assen, hierna te noemen Aangeslotene.

Autotrust Europe B.V., gevestigd te Assen, hierna te noemen Aangeslotene. Uitspraak Geschillencommissie Financiële Dienstverlening nr. 2013-136 d.d. 14 mei 2013 (mr. P.A. Offers, voorzitter, prof. mr. M.L. Hendrikse en mr. E.M. Dil-Stork, leden, en mevrouw mr. F.E. Uijleman,

Nadere informatie

veranderjewereld Klachtenregeling NOBCO Leonie Linssen www.veranderjewereld.nl

veranderjewereld Klachtenregeling NOBCO Leonie Linssen www.veranderjewereld.nl Leonie Linssen Coach en Counsellor Tel : 073-6420725 M: 06-45550680 E-mail: info@veranderjewereld.nl www.veranderjewereld.nl Verander je Wereld conformeert zich aan de klachtenregeling van de Nederlandse

Nadere informatie

Dienstverleningsdocument Van Eekhout & Partners Financieel Adviseurs

Dienstverleningsdocument Van Eekhout & Partners Financieel Adviseurs Dienstverleningsdocument Van Eekhout & Partners Financieel Adviseurs Op grond van de Wet financieel toezicht (Wft) zijn wij verplicht u voorafgaand aan de totstandkoming van een (financiële) overeenkomst/opdracht

Nadere informatie

SAMENVATTING. 105795 - Klacht over informatieverstrekking, ontoereikend veiligheidsbeleid en niet adequate begeleiding; SO

SAMENVATTING. 105795 - Klacht over informatieverstrekking, ontoereikend veiligheidsbeleid en niet adequate begeleiding; SO SAMENVATTING 105795 - Klacht over informatieverstrekking, ontoereikend veiligheidsbeleid en niet adequate begeleiding; SO Een ouder klaagt erover dat de school haar onvoldoende heeft geïnformeerd over

Nadere informatie

Meest mobiele organisatie van Nederland

Meest mobiele organisatie van Nederland Resultaten onderzoek Meest mobiele organisatie van Nederland Juni 2013 Uitkomsten onderzoek onder top organisaties in Nederland Uitgevoerd door Keala Research & Consultancy in de periode mei tot en met

Nadere informatie

Klachtenregeling informatie voor cliënten

Klachtenregeling informatie voor cliënten Klachtenregeling informatie voor cliënten www.pleyade.nl Niet tevreden? Meld het ons. Pleyade streeft naar een goede kwaliteit van zorg- en dienstverlening. Hier wordt voortdurend aan gewerkt. Maar het

Nadere informatie

De Commissie heeft partijen opgeroepen voor een mondelinge behandeling op 6 februari 2012.

De Commissie heeft partijen opgeroepen voor een mondelinge behandeling op 6 februari 2012. Uitspraak Geschillencommissie Financiële Dienstverlening nr. 2012-103 d.d. 2 april 2012 (mr. P.A. Offers, voorzitter, B.F. Keulen en mr. A.W.H. Vink, leden, en mr. F.E. Uijleman, secretaris) Samenvatting

Nadere informatie

Rapport Consumentenonderzoek 2016 Keurmerk Klantgericht Verzekeren

Rapport Consumentenonderzoek 2016 Keurmerk Klantgericht Verzekeren Rapport Consumentenonderzoek 2016 Keurmerk Klantgericht Verzekeren Stichting toetsing verzekeraars Datum: 8 februari 2016 Projectnummer: 2015522 Auteur: Marit Koelman Inhoud 1 Achtergrond onderzoek 3 2

Nadere informatie

Schadeafhandeling door NAM sinds CVW Status 31 december 2014. Figuur 1: Voortgang schademeldingen sinds augustus 2012

Schadeafhandeling door NAM sinds CVW Status 31 december 2014. Figuur 1: Voortgang schademeldingen sinds augustus 2012 Datum: 31 januari 2015 Schadeafhandeling door NAM sinds CVW Status 31 december 2014 Inleiding Sinds1 januari van dit jaar heeft het Centrum Veilig Wonen (CVW) het afhandelingsproces voor schademeldingen

Nadere informatie

Rapport. Datum: 26 september 2001 Rapportnummer: 2001/293

Rapport. Datum: 26 september 2001 Rapportnummer: 2001/293 Rapport Datum: 26 september 2001 Rapportnummer: 2001/293 2 Klacht Verzoeker klaagt over de wijze waarop het Ministerie van Buitenlandse Zaken zijn sollicitatiebrief van 6 maart 2000 heeft behandeld. Hij

Nadere informatie

Independer.nl verhoogt efficiency met BizTalk Server

Independer.nl verhoogt efficiency met BizTalk Server Independer.nl verhoogt efficiency met BizTalk Server Door het proces tussen aanvraag en afsluiten van een verzekering te automatiseren, verloopt het sneller en is de kans op fouten sterk afgenomen. Independer.nl

Nadere informatie

Klachtenreglement. Klachtenbehandeling door de klachtencommissie van Buurtzorg Nederland op basis van de wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector

Klachtenreglement. Klachtenbehandeling door de klachtencommissie van Buurtzorg Nederland op basis van de wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector Klachtenreglement Klachtenbehandeling door de klachtencommissie van Buurtzorg Nederland op basis van de wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector Artikel 1 Begripsomschrijvingen In dit klachtenreglement wordt

Nadere informatie

Klachten Procedure en Reglement

Klachten Procedure en Reglement Klachten De directie van Coaching Plaza heeft een klachtenprocedure in het leven geroepen en heeft daarvoor het volgende reglement vastgesteld. Tevens heeft de directie de hierin genoemde klachtencommissie

Nadere informatie

Klachtenbeleid cliënten Libra Revalidatie & Audiologie

Klachtenbeleid cliënten Libra Revalidatie & Audiologie Klachtenbeleid cliënten Libra Revalidatie & Audiologie Inhoudsopgave Inhoudsopgave... 2 1. Aanleiding... 3 2. Doelstellingen klachtenbeleid... 4 3. Uitgangspunten klachtenbeleid... 4 4. Mogelijkhedenvan

Nadere informatie

Rapport. Datum: 31 januari 2011 Rapportnummer: 2011/032

Rapport. Datum: 31 januari 2011 Rapportnummer: 2011/032 Rapport Datum: 31 januari 2011 Rapportnummer: 2011/032 2 Klacht Verzoeker klaagt erover dat de griffie van het gerechtshof Den Haag hem het arrest van 17 juli 2008 niet heeft toegestuurd met als gevolg

Nadere informatie

Rapport. Datum: 13 juli 2006 Rapportnummer: 2006/241

Rapport. Datum: 13 juli 2006 Rapportnummer: 2006/241 Rapport Datum: 13 juli 2006 Rapportnummer: 2006/241 2 Klacht Verzoeksters klagen erover dat zij geen contact konden krijgen met de Visadienst kort verblijf van het Ministerie van Buitenlandse Zaken, ondergebracht

Nadere informatie

Sociaal plan voor cliënten Spelregels bij veranderingen herontwerp

Sociaal plan voor cliënten Spelregels bij veranderingen herontwerp Sociaal plan voor cliënten Spelregels bij veranderingen herontwerp Zorgvuldig, betrokken en transparant Voor veel cliënten van Amerpoort gaat er komende jaren wat veranderen. Dat komt door ingrijpende

Nadere informatie