Aannametijd telefoon (bij de servicedesk) Availability Management. Capacity Management CCC. Change. Change Management. Cloud hosting CMDB

Transcriptie

1 Begrip Aannametijd telefoon (bij de servicedesk) Authenticatie Availability Management Bedrijfskritische software Beschikbaarheid Calamiteit Capacity Management CCC Change Change Management CI Cloud hosting CMDB Configuration Management Verklaring De afgesproken tijd waarbinnen de Gebruiker te woord wordt gestaan en meldingen en/of aanvragen direct in behandeling worden genomen. Het proces waarbij wordt nagegaan of een Gebruiker daadwerkelijk is wie hij beweert te zijn. Het proces dat verantwoordelijk is om ervoor te zorgen dat ITdiensten voldoen aan de huidige en toekomstige beschikbaarheidsbehoeften van de bedrijfsvoering, op een kosteneffectieve en tijdige manier. Beschikbaarheidsbeheer bepaalt, analyseert, plant, meet en verbetert alle aspecten van de beschikbaarheid van IT-diensten. En zorgt ervoor dat alle ITinfrastructuren, processen, instrumenten, rollen enzovoort geschikt zijn voor de afgesproken dienstenniveaudoelen voorbeschikbaarheid. Software die essentieel is voor de continuïteit van de bedrijfsprocessen van de organisatie. Deze continuïteit komt dus in gevaar wanneer de software niet meer kan worden gebruikt of kan worden onderhouden. Beschikbaarheid is als volgt gedefinieerd: Beschikbaarheidspercentages worden per kalendermaand gemeten over de in hoofdstuk 3 beschreven diensten en serviceniveaus. Beschikbaarheidspercentages drukken beschikbaarheid uit exclusief benodigde tijd voor onderhoudswerkzaamheden binnen het onderhoudsvenster. Een dienst is beschikbaar als: - de voor deze dienst overeengekomen functionaliteit kan worden gebruikt; - zonder functionele beperkingen; - met toegang tot alle operationele data; - de voor deze dienst overeengekomen performance wordt gehaald. Verstoring binnen de ICT-infrastructuur waarbij direct of indirect alle Gebruiker worden getroffen. Het proces dat verantwoordelijk is om ervoor te zorgen dat de capaciteit van ITdiensten en ITinfrastructuur voldoet aan de afgesproken capaciteits- en prestatievereisten, op een tijdige en kosteneffectieve manier. Capaciteitsbeheer kijkt naar alle vereiste middelen voor het leveren van een IT-dienst en zorgt ervoor dat voldaan wordt aan zowel de huidige als de toekomstige capaciteitsen prestatiebehoeften van de bedrijfsvoering. Customer Care Center De Helpdesk van Groupe OPEN, gevestigd in Rotterdam. Wijziging Elke handeling die leidt tot een nieuwe status van een of meer configuratie-items (ITIL). Het proces dat verantwoordelijk is voor het beheersen van de levenscyclus van alle wijzigingen, om verbeteringen met minimale verstoring van de IT-diensten uit te voeren. Configuration Item ITIL-term: een component die deel uitmaakt van of direct gerelateerd is aan de ICT-infrastructuur zoals hardware, maar ook de documentatie is een CI. De private cloud, de ingehuurde hardwarecapaciteit. Configuration management database Een gegevensverzameling waarin alle ICT-apparatuur en programmatuur is opgenomen. De samenhang tussen de diverse items kan zichtbaar worden gemaakt. Het proces dat verantwoordelijk is om te zorgen dat de assets (bedrijfsmiddelen) die nodig zijn om diensten te leveren op een adequate wijze worden beheerd en dat accurate en betrouwbare informatie over die bedrijfsmiddelen beschikbaar is wanneer en waar dat nodig is. Die informatie omvat details over hoe de bedrijfsmiddelen zijn samengesteld en details over relaties tussen bedrijfsmiddelen.

2 DAP De data Derde lijn DFA DFA Docking-station Eerste lijn Escalatietijd Functioneel beheer Gebruiker Gebruikersdiensten Generieke applicaties Gepersonaliseerde toegang Het datacenter Het netwerk Incident Incident Management Dossier Afspraken en Procedures; een nadere detaillering van afspraken en procedures voortvloeiden uit de SLA. Data die zich bevinden in de databases, het netwerk (SAN s en netwerkschijven) en de lokale werkstations. Dit zijn zowel data die direct worden gebruikt door Gebruiker en applicaties als data die gegenereerd worden voor back-up, restore en continuïteitsdoeleinden. De derdelijns supportmedewerker is een technisch expert. Hij is vaak de bouwer en helemaal bekend met de specifieke klant- en projectsituatie. Derdelijns medewerkers zijn vaak de beoogde onderhoudsmedewerkers van de SLA. Dossier Financiële afspraken Het doel van een DFA os om de financiële afspraken ten aanzien van de te leveren services, producten en uit te voeren beheerprocessen vast te leggen. Dossier Financiële Afspraken; een nadere detaillering van financiële afspraken voortvloeiende uit de SLA. Een apparaat voor laptop Gebruiker. Bij het plaatsen van de laptop in het dockingstation zijn beeldscherm, muis en toetsenbord direct aangesloten op de poorten van de laptop. Medewerkers van een eerstelijns helpdesk fungeren als aanspreekpunt per telefoon en mail. Ze beantwoorden basisvragen, verwijzen mensen door en maken indien nodig melding van inhoudelijke vragen of incidenten. In geval een storing niet opgelost kan worden is dit de maximale tijd waarna geëscaleerd wordt naar de servicemanager van Aloysius. Functioneel beheer is het geheel aan activiteiten dat ervoor zorgt dat een informatiesysteem functioneel aan de eisen van de organisatie voldoet en blijft voldoen. In hoofdlijn bestaan deze activiteiten uit: Afstemming met de eigenaar van het informatiesysteem over de benodigde inrichting en functionaliteit. Ondersteuning van de Gebruiker van de functionaliteit tijdens de dagelijkse operatie in geval van verstoringen en vragen. Begeleiden van wijzigingen. Evaluatie van het gebruik. De Gebruiker van de ICT-omgeving en daarmee de klant van de ICTdienstverlener. De ICT diensten in deze SLA die aan de gebruiker wordt aangeboden. Generieke applicaties zijn potentieel nuttig voor iedereen in de organisatie. Een deel van dit soort applicaties hoort tot de standaarduitrusting van een werkplekdevice van een Gebruiker. Toegang tot uitsluitend die informatie en ICT-faciliteiten die voor de medewerker relevant zijn. Het datacenter is ondergebracht bij <naam Opdrachtnemer> en voldoet aan de daaraan gestelde eisen en normen. Bestaat uit de actieve componenten, de routers en switches, en de passieve componenten, de lijnen en toegangspunten. De gebouw gebonden bekabeling is geen onderdeel van het netwerk. Elke gebeurtenis die afwijkt van de (verwachte) standaardwerking van een systeem. Deze heeft invloed op dit systeem, hoewel deze klein of zelfs transparant kan zijn voor de gebruiker. Na het incident vertoont het object een fout. Een incident is dus een gebeurtenis in tegenstelling tot een fout, die een toestand weergeeft (ITIL). Óók: een melding aan de servicedesk waardoor zij in actie dient te komen om de ICT-dienstverlening volgens gestelde serviceniveaus te herstellen. Het proces dat verantwoordelijk is voor het beheer van de levenscyclus van alle incidenten.incidentbeheer/incidentmanagement zorgt ervoor dat de normale

3 ITIL KPI Maintenance Window Migratie Native apps Niet-standaardwijziging Norm oplostijd PDC Performancemeting POC Portaal Probleem / Problem Problem Management QoS Rapportages RBAC service productie zo snel mogelijk is hersteld en dat de impact op de bedrijfsvoering minimaal is. Information Technology Infrastructure Library Ontwikkeld als een referentiekader voor het inrichten van de beheerprocessen binnen een ICT-organisatie. ITIL is geen methode of model, maar eerder een reeks van best practices (de beste praktijkoplossingen) en concepten. Key Performance Indicator Kritieke prestatie-indicator Variabele om de prestatie van een onderneming te analyseren. Het is een managementinstrument. Het overeengekomen tijdframe waarbinnen onderhoud en geplande wijzigingen kunnen worden uitgevoerd waarbij de dienstverlening wordt onderbroken. Het inplannen van de werkzaamheden die nodig zijn om het onderhoud uit te voeren zal in overleg met Aloysius geschieden. Vooraf wordt door <naam Opdrachtnemer> melding gedaan van het gebruik maken van het Maintenance Window voor werkzaamheden. Overgang van de ene fase naar de andere De applicaties die van oorsprong aanwezig zijn op een apparaat Niet-standaardwijzigingen die buiten de overeenkomst vallen zullen op offertebasis in behandeling worden genomen. Dit is de tijd tussen het melden van incident en het verhelpen van de verstoring door middel van het aanbieden van een oplossing of work-around. Producten en Diensten Catalogus Het doel van de servicecatalogus is om de aangeboden services eenduidig te beschrijven. Ten aanzien van performance wordt jaarlijks een benchmark bepaald, besproken en vastgesteld. Proof of Concept: opstelling waarin de realisatie van een concept of idee getest kan worden, om te controleren of het concept of idee bruikbaar en inzetbaar is in de praktijk. Een toegangspoort via internet tot de centrale Aloysius-omgeving, waar de medewerker alle voor hem interessante informatie vindt en van waaruit hij (in de toekomst) zijn werkzaamheden kan uitvoeren. Onderliggende oorzaak van incidenten. Een conditie van de ICT-infrastructuur geïdentificeerd uit incidenten met overeenkomstige symptomen, of een significant incident, indicatief voor een fout waarvan de oorzaak nog onbekend is. Het proces dat verantwoordelijk is voor het beheren van de levenscyclus van alle problemen. Probleembeheer voorkomt incidenten op pro-actieve wijze en beperkt de impact van incidenten die niet kunnen worden voorkomen. Quality of Service Kwaliteit van de dienst - een algemene term die wordt gebruikt om uit te drukken wat de specifieke eisen zijn voor een bepaalde dienst in de tele- en datacomwereld. Periodieke schriftelijke terugkoppeling aan Aloysius over de afspraken die in het SLA zijn vastgelegd, aangevuld met adviezen naar aanleiding van trendanalyses en verwachte ontwikkelingen. Aloysius ontvangt de rapportages binnen vijf werkdagen na het verstrijken van de verslagperiode. De service delivery manager zal de rapportages periodiek analyseren, toelichten en advies uitbrengen / verbetervoorstellen doen en als klankbord dienen voor Aloysius. Role Based Access Control Toegangstechniek in een netwerk, waarmee gebruikers toegang krijgen op basis van de hen aangewezen rol. Is de rol van een gebruik bijvoorbeeld boekhouder, dan heeft die gebruiker toegang tot de boekhoudsoftware en alle bestanden die hij of zij nodig heeft om te kunnen werken.

4 Release Release Management ITIL-term voor programmatuur-uitgave. Het geheel van nieuwe, gewijzigde of bestaande programmatuuritems dat op een moment beschikbaar wordt gemaakt voor exploitatie. Het proces dat verantwoordelijk is voor planning en controle van de samenstelling van releases, het testen en de distributie van releases, en voor het leveren van de nieuwe functionaliteit die vereist is door de bedrijfsvoering terwijl het de integriteit van de bestaande diensten beschermt. Restore-tests Periodiek worden complete virtuele machines in een afgeschermde testomgeving teruggezet en getest. Binnen een periode van één jaar moeten alle serversystemen minimaal één keer zijn teruggezet en getest. Hierover wordt in de service level rapportage gerapporteerd. SaaS-applicatie Software die als een online-dienst wordt aangeboden. De Gebruiker hoeft de software niet aan te schaffen, maar sluit een contract voor het gebruik af voor een vast bedrag per maand. De SaaS-provider zorgt voor installatie, onderhoud en beheer; de Gebruiker benadert de software over het internet bij de SaaSprovider. Het proces dat verantwoordelijk is om ervoor te zorgen dat de Security Management vertrouwelijkheid, integriteit en beschikbaarheid van de bedrijfsmiddelen, informatie, gegevens en IT-diensten van een organisatie overeenkomen met de afgesproken behoeften van de bedrijfsvoering. Informatiebeveiligingsbeheer ondersteunt de bedrijfsbeveiliging. Deze heeft een bredere scope dan die van de IT-serviceprovider en omvat het gebruik van papieren documenten, toegang tot het gebouw, telefoonverkeer, enzovoort voor de hele organisatie Servers De apparatuur waar applicaties en databases op worden geïnstalleerd. De apparaten kunnen van elkaar worden onderscheiden door de verschillen in rekenkracht (CPU), disk en geheugen. service level management (SLM) Service Management Servicedesk Servicewindow ShareFile Single sign on SLA SLR Spoedchanges Het proces dat verantwoordelijk is om realiseerbare service level agreements (dienstenniveau overeenkomsten) af te spreken en zorgt dat daaraan wordt voldaan. SLM (dienstenniveaubeheer) is er verantwoordelijk voor te zorgen dat alle IT-servicemanagement processen, operational level agreements (operationeel niveau overeenkomsten) en underpinning contracts zijn afgestemd op de overeengekomen service level targets (dienstenniveaudoelen). SLM (Dienstenniveaubeheer) bewaakt service levels (dienstenniveau s) en rapporteert erover, evalueert de dienstverlening regelmatig met de klant en identificeert vereiste verbeteringen. Het geheel van gespecialiseerde organisatorische vaardigheden voor het leveren van waarde aan klanten in de vorm van diensten. Het enige contactpunt tussen de serviceprovider en de gebruiker. Kenmerkend voor de servicedesk is het beheer van incidenten en service requests (dienstverleningsverzoeken), en de communicatie met de gebruikers. De overeengekomen periode dat werkzaamheden worden verricht voor Aloysius, behoudens algemeen erkende feestdagen. Dienst van Citrix, waarmee bestanden gedeeld en gesynchroniseerd kunnen worden tussen gebruikers en apparaten, Eenmalig inloggen: techniek die het aantal inlogacties van een gebruiker verminderd, door toegang te verlenen aan de hand van een eenmalige login Service Level Agreement Serviceniveau-overeenkomst Een type overeenkomst waarin afspraken staan tussen aanbieder en afnemer van een dienst of product. Service Level Rapportage: eindrapportages en trends m.b.t. servicelevels (dienstenniveau s). Het formaat, de inhoud en de frequentie van rapporten worden afgestemd. In uitzonderlijke gevallen kan een spoedchange worden aangevraagd; daarvoor bestaat een speciale procedure.

5 Standaardwijziging Storing Tablet Terugkoppeltijd Tooling Dit type wijziging valt binnen de overeenkomst en zal conform het overeengekomen serviceniveau volgens de afgesproken frequentie door <Naam Opdrachtnemer> worden uitgevoerd. Een standaardwijziging leidt nooit tot facturatie. Verstoring van de normale werking van computervoorzieningen. Een tablet is een computer die in de hand kan gehouden kan worden en gemakkelijk op deze manier gebruikt kan worden. Een tablet heeft niet alle mogelijkheden van een laptop maar heeft meer mogelijkheden dan een smartphone. De tablet is vooral bedoeld om overal te kunnen werken aan kleine documenten, het nieuws bij te houden, video s te bekijken, te surfen op het internet en spelletjes te spelen. In geval van storing die niet direct oplosbaar blijkt is dit de tijd waarbinnen wordt aangegeven wat de vervolgstappen, de verwachte doorlooptijd en volgende terugkoppelmomenten zijn. Gereedschappen wordt doorgaans gebruikt om software aan te duiden waarmee het mogelijk is bepaalde specifieke taken te vervullen, bijvoorbeeld het overzetten van mail van een oud naar een nieuw netwerk Tweede lijn Medewerkers van een tweedelijns helpdesk beantwoorden (per telefoon en mail) zowel basis- als inhoudelijke vragen, lossen incidenten op en koppelen dat ook weer terug naar de melder. Tevens signaleert de tweedelijns helpdesk verbeterpunten en wordt actief meegedacht over structurele oplossingen voor regelmatig voorkomende problemen. Wide Area Network WAN Een netwerk dat zich uitspreidt over grote afstand, bijvoorbeeld tussen steden. De tegenhanger is LAN Local Area Network, dat zich beperkt tot een locatie, bijvoorbeeld een gebouw Webbased applicatie Software die is gemaakt om vanuit een webbrowser te gebruiken. De Gebruiker hoeft geen software op zijn computer te installeren. Werkdag Werkuren lopen van 8.00 tot uur, met andere woorden 1 werkdag is 9 werkuren. Worx client Software van Citrix voor gebruik op tablets en mobiele telefoons. Biedt veilige toegang tot centraal gehoste applicaties, en agenda. Maakt het ook mogelijk de tablet of telefoon op afstand te wissen.