Informatie bij: Jan Mook/Hajo Rietman Kenmerk: Portefeuillehouder: F. Spekreijse Vergadering: 8 oktober 2012 Decentraal loket Gorssel

Transcriptie

1 Aan de Raad van de gemeente Lochem Informatie bij: Jan Mook/Hajo Rietman Kenmerk: Portefeuillehouder: F. Spekreijse Vergadering: 8 oktober 2012 Onderwerp: Decentraal loket Gorssel Voorstel 1. Besluiten welk scenario voor de invulling van een decentraal loket uit te voeren. De scenario s zijn opgebouwd in niveaus van dienstverlening; 2. Besluiten of het aanvragen van burgerzakenproducten onderdeel moet zijn van het decentraal loket; 3. In te stemmen met een evaluatiemoment, twee jaar nadat het decentrale loket in gebruik is genomen. Inleiding Op 2 juli 2012 hebt u in een motie ingestemd met het centraal organiseren van de dienstverlening in het nieuw in gebruik te nemen gemeentehuis in Lochem, met als taakstelling het verder ontwikkelen van een nadere visie op de manier waarop de gemeente haar contacten met de dorpskernen invulling kan geven. Tevens heeft u ons opgedragen met een nader voorstel te komen over een loketfunctie in Gorssel met beperkte dienstverlening en de manier waarop een dergelijk loket vorm kan krijgen. Uw motie kent verkort weergegeven drie onderdelen: 1. Opdracht voor een voorstel over een decentraal loket met beperkte dienstverlening 2. Nader onderzoek naar mogelijkheid en financiële consequenties aanvraagmogelijkheid burgerzakenproducten 3. Bemensing (met andere partijen) en evaluatie De onderdelen 1. en 3. van de motie hebben zodanig raakvlak dat wij hierover in ons voorstel drie mogelijke scenario s schetsen. Het tweede punt uit de motie betreft het specifiek organiseren van een aanvraagmogelijkheid van reisdocumenten en rijbewijzen, waarvoor twee mogelijkheden zijn, nl. het wel of niet bieden van deze service. Bij de keuze deze service wel te verlenen, kan deze worden gekoppeld aan één van de drie scenario s over de decentrale loketfunctie. De (beperkte) dienstverlening, zoals deze in de motie wordt benoemd, is wellicht het beste te vergelijken met de rol die het klantcontactcentrum (KCC) inmiddels is gaan spelen en die zich de komende jaren verder zal ontwikkelen. Klantcontactcentra, als gemeentelijke taak, ontwikkelen zich landelijk tot de poort naar de overheid, in brede zin. Het KCC is onderdeel van de visie op dienstverlening die u in 2007 hebt vastgesteld. De concrete doelstelling is dat het KCC in % van alle gemeentelijke vragen afhandelt. Dit geldt voor alle klantkanalen: telefoon, fysiek (balie), internet en post/ . Momenteel handelt het KCC al ruim 40% van alle vragen zelfstandig af. In de loop van de jaren wordt het aantal vragen en producten steeds verder uitgebreid. Veel klanten die nu nog bij diverse afdelingen of zelfs bij een specifieke medewerker terecht moeten, zullen straks direct worden geholpen. Een inwoner of ondernemer krijgt dus sneller het goede antwoord. De werkprocessen moeten daarom worden vereenvoudigd en gestandaardiseerd. De medewerkers in het KCC maken gebruik van de beschikbare digitale informatie die door de vakafdeling is aangeleverd. Alleen de heel erg specialistische, complexe vragen komen nog bij de backoffice terecht. 1/5

2 De gemeente Lochem organiseert en ontwikkelt een dergelijk KCC, medewerkers volgen hiervoor een intensief opleidingstraject en het streven is om in 2015 het Lochemse KCC volledig operationeel te hebben. Daarnaast schenken wij aandacht aan digitalisering van de informatieverstrekking met gebruik van moderne middelen, naast de traditionele dienstverlening. De vraagbaak- en informatierol van de gemeente, in traditionelere én modernere zin, zien wij dan ook als KCC-taak, dit ter onderscheiding van de verstrekking van burgerzakenproducten, waar met veel wettelijke vereisten rekening moet worden gehouden. Binnen de kern Gorssel werken meerdere organisaties momenteel onder één dak binnen Den Oldenhof. De inwoners van Gorssel en omgeving zijn wat betreft publieke dienstverlening hierop gericht. Het ligt daarom voor de hand ons bij de keuze voor een decentraal loket op die locatie te richten. Beoogd resultaat Vaststellen van het niveau van de dienstverlening ten behoeve van inwoners van het westelijk deel van de gemeente. Middelen De kosten van inrichting en gebruik van gemeentelijk loket zijn afhankelijk van het gekozen loketmodel en van de vraag of wel of geen aanvraagmogelijkheid voor reisdocumenten en rijbewijzen wordt opengesteld. In bijgevoegde tabel is aangegeven welke deze kosten kunnen zijn. Ook bij de hieronder beschreven scenario s is het kostenaspect benoemd. Het inrichten van een loket in Gorssel is nieuw beleid, de dekking hiervoor zal onderdeel zijn van de behandeling van de begroting Argumenten 1. Voor een lok et met beperk te dienstverlening zijn enk ele scenario s denk baar. Voor een vraagbaak- en informatieloket in Gorssel zijn enkele scenario s denkbaar, die variëren in kwaliteit en kosten. Wij schetsen deze drie modellen als volgt. a. Gemeentelijke dienstverlening door partners op verwijzingsniveau In dit geval vraagt de gemeente aan medewerkers van andere instanties, bijvoorbeeld bibliotheek, SOL en/of SCW namens haar inwoners te woord te staan en te verwijzen naar ter inzage liggende stukken. Er wordt in dit model geen gemeentelijke KCC-medewerker in Gorssel gepositioneerd. Van medewerkers van partners (vaak vrijwilligers) kan niet gevraagd worden de KCC-taak waar te nemen en in de praktijk zal deze dienstverlening zich beperken tot slechts doorverwijzen naar (telefonisch contact met) Lochem of verwijzen naar stukken welke ter inzage liggen. Dit voldoet dus slechts gedeeltelijk aan de motie waarin gevraagd wordt om beperkte dienstverlening waar inwoners vragen kunnen stellen aan een medewerker die hen direct helpt of adequaat kan doorverwijzen. In dit scenario kan een medewerker van een partnerorganisatie de inwoners slechts doorverwijzen naar het algemene KCC van de gemeente Lochem. Kostenaspect: Het vraagt geen extra inzet van gemeentelijke loket-/klantcontactmedewerkers of grote investeringen in fysieke maatregelen. Wel kunnen partners een vergoeding gaan vragen voor de dienst die zij leveren. We schatten in dat dit (afhankelijk van de onderhandelingen) kan oplopen tot structureel per jaar. 2/5

3 b. Gemeentelijke dienstverlening tot een beperkt niveau laten doen door partners In deze variant vraagt de gemeente om partners (bijvoorbeeld SOL) een informatierol te laten vervullen zonder dat de gemeente zelf fysiek aanwezig is (wel worden stukken te inzage gelegd). Dit betekent dat bij partners de bereidheid moet zijn hierin een rol te gaan vervullen. In dit model kan de gemeente tot op zekere hoogte kennis en input geven. Echter zal geen KCC-kwaliteit worden geleverd en ook hier moet verwachting zijn, dat burgers toch snel naar Lochem moeten worden doorverwezen voor (telefonisch) contact met een KCC-medewerker of een vakspecialist van de gemeente. Dit voldoet dus slechts gedeeltelijk aan de motie waarin gevraagd wordt om beperkte dienstverlening waar inwoners vragen kunnen stellen aan een medewerker die hen direct helpt of adequaat kan doorverwijzen. In dit scenario kan een medewerker van een partnerorganisatie de inwoners slechts in beperkte mate direct helpen en doorverwijzen naar het algemene KCC van de gemeente Lochem. Kostenaspect: Het vraagt geen extra inzet van gemeentelijke loket-/klantcontactmedewerkers of grote investeringen in fysieke maatregelen. Wel kunnen partners een vergoeding gaan vragen voor de dienst die zij leveren. We schatten in dat dit (afhankelijk van de onderhandelingen) kan oplopen tot structureel per jaar. Daarnaast moeten we investeren in opleidingen. c. Gemeentelijke dienstverlening met optimale KCC-kwaliteit In dit model is gedurende drie dagdelen per week (afhankelijk van de vraagbehoefte) een KCC-medewerker beschikbaar in Gorssel. Deze medewerker kan op gelijk niveau als het centrale KCC-loket, in Gorssel burgers te woord staan, informeren, stukken ter inzage geven en zo nodig direct doorverwijzen naar specialistische medewerkers in Lochem. Dit voldoet dus volledig aan de motie waarin gevraagd wordt om beperkte dienstverlening waar inwoners vragen kunnen stellen aan een medewerker die hen direct helpt of adequaat kan doorverwijzen In dit model opereert de gemeente naast andere organisaties, zoals Groene Waarden, SOL, SCW en bibliotheek. Door de keuze voor uitvoering in eigen beheer kan de gemeentelijke KCC-dienstverlening kwalitatief op hoog niveau worden geleverd. We zijn reeds in gesprek met partnerorganisaties over samenwerking binnen een gezamenlijk loket. Deze gesprekken willen we verder uitbreiden. We willen met de partners toegroeien naar een intensieve samenwerking waarin we elkaars kwaliteiten optimaal benutten. En waarmee we de kwaliteit van de dienstverlening aan inwoners verder kunnen vergroten. Kostenaspect: Voor het inrichten van een werkplek en voorzieningen wordt geraamd dat eenmalig nodig is. Afhankelijk van de afspraken met bijvoorbeeld medegebruikers van Den Oldenhof zal een overeenkomst moeten worden gesloten. We schatten in dat de jaarlijkse exploitatielasten zullen bedragen. Voor de inzet van personeel, voor drie dagdelen per week gestationeerd in Gorssel, ramen wij structurele kosten van per jaar. 2. Aanvraagmogelijk heid burgerzak enproducten leidt tot investering in apparatuur en beveiliging In de motie spreekt u van een loket voor het aanvragen van burgerzakenproducten. We baseren onderstaande 3/5

4 uitwerking hierop. De uitgifte van waarde documenten vraagt om extra fysieke maatregelen die niet mogelijk zijn binnen Den Oldenhof en ook extra kosten met zich mee brengt. Het aanvragen van paspoorten, identiteitskaarten en rijbewijzen leidt tot kosten voor het realiseren van een volgens wettelijk voorschrift beveiligde ict-verbinding en voor het plaatsen van vaste apparatuur voor vingerafdrukken en voor kassa- en betaalhandelingen. Het aantal uren dat een dergelijk loket wordt bemenst is ook hier afhankelijk van het gewenste en mogelijke dienstverleningsniveau. Bijvoorbeeld of er naast reisdocumenten ook de mogelijkheid moet zijn om aangiftes van geboorte en overlijden e.d. te doen. Wij stellen voor om het volledige pallet aan burgerzakenproducten in dit loket aan te bieden. Hiervoor is een openstelling van drie dagdelen per week nodig. Daarnaast dienen minimaal twee medewerkers beschikbaar te zijn i.v.m. voorschriften over veiligheid en fraudegevoeligheid. De tweede medewerker zal een KCC-medewerker zijn zoals genoemd in de scenario 1c. Indien er een burgerzakenloket in Gorssel komt, wordt de efficiencybezuiniging, geraamd op 0,5 fte niet behaald. Ter informatie maken wij melding van een pilot waarbij de rijksoverheid samen met enkele gemeenten een proef doet met het aangetekend verzenden van reisdocumenten aan aanvragers. Indien deze pilot slaagt en mogelijk wordt gemaakt in wetgeving, is het persoonlijk ophalen van een reisdocument of rijbewijs deze wijze van verstrekking niet meer noodzakelijk. Kostenaspect: Om de burgerzakenproducten te kunnen aanbieden in Gorssel, zullen de eenmalige kosten bedragen, deze betreffen vooral ICT-/beveiligingsvoorzieningen en inrichtingskosten. We gaan hierbij uit van medegebruik van voorzieningen die reeds in de locatie aanwezig zijn. Voor onderhoud etc. aan deze voorzieningen en ruimtegebruik ramen wij de jaarlijkse exploitatiekosten op De personeelskosten voor een medewerker burgerzaken voor drie dagdelen ramen wij op per jaar. Dit zijn de kosten naast de personeelskosten welke nodig zijn voor een KCC-functionaris. De keuze voor een burgerzakenaanvraagloket zonder gelijktijdige aanwezigheid van een KCC-medewerker leidt, om te kunnen voldoen aan voorschriften, tot verhoging van de personeelskosten. 3. Besluit over dienstverleningsniveau en over het burgerzak enlok et. Met de bovenstaande informatie verzoeken wij u als raad een richtinggevende uitspraak te doen, welke wij als college in uitvoering zullen nemen. 1. Allereerst verzoeken wij u uit te spreken welke van de drie varianten van (KCC-dienstverlening u in Gorssel wilt zien bewerkstelligd. 2. Wij vragen u vervolgens of er een loket moet komen in Gorssel voor het aanvragen van burgerzakenproducten. Een keuze hiervoor betekent dat wij hiervoor een bruikbare en voldoende te beveiligen publieksruimte moeten vinden en inrichten. 3. Ten slotte stellen wij voor de keuzes na een periode van twee jaar te evalueren. Kanttekening De kosten voor een loketfunctie zijn niet opgenomen in de begroting. De kosten van de gekozen variant leiden tot een extra ombuigingstaakstelling 4/5

5 De volgende stukken zijn voor u bijgevoegd: - De volgende stukken liggen voor u ter inzage: - - Lochem, 18 september 2012 Burgemeester en wethouders van Lochem, drs. J. ten Brinke secretaris F.J. Spekreijse burgemeester 5/5

6 loket varianten info/kcc (* Eenmalige kosten Structurele kosten (* a. Gemeentelijke dienstverlening Inrichten en Vergoeding partners (1 In alle varianten wordt ten minste gerealiseerd een door partners op verwijzingsniveau gebruiksklaar maken 0 Personeel gemeente 0 voorziening voor de ter inzage legging van gemeentelijke stukken en algemene overheidsinformatie b. Gemeentelijke dienstverlening Inrichten en Vergoeding partners (1 (1 tot een beperkt niveau laten doen door gebruiksklaar maken 0 Personeel gemeente 0 inschatting van kosten voor evt. vergoeding voor (mede-) partners gebruik ruimte van, en inzet medewerkers van derden; deze zijn afhankelijk van te sluiten overeenkomst. c. Gemeentelijke dienstverlening Inrichten en Ruimte/inrichting (2 met optimale KCC-kwaliteit gebruiksklaar maken Personeel gemeente (3 (2 exploitatiekosten wanneer (mede-) gebruik wordt gemaakt van gedeelde ruimte met derden; deze zijn afhankelijk van te sluiten overeenkomst (3 Inzet KCC mdw 3 dagdelen Loketkosten burgerzakenproducten (** Eenmalige kosten (** Structurele kosten De genoemde kosten voor het inrichten van een loket voor Loket voor het aanvragen Inrichten, beveiligen en Exploitatiekosten reisdocumenten en rijbewijzen kunnen worden beïnvloed van burgerzakenproducten gebruiksklaar maken Personeel (*** door de locatie welke wordt betrokken en de voorzieningen die daar moeten worden gerealiseerd; genoemd bedrag is een maximum, uitgaande vaneen zelfstandig in te richten locatie Totale kosten bij gecombineerd loket Eenmalige kosten Structurele kosten (*** bij één medewerker 3 dagdelen, naast een KCC-mdw. scenario a. + loket burgerzaken De keuze voor een burgerzaken-aanvraagloket zonder scenario b. + loket burgerzaken gelijktijdige aanwezigheid van een KCC-medewerker leidt scenario c. + loket burgerzaken tot verhoging van deze kosten ivm wettelijke voorschriften

7