Rotterdammers over de gemeentelijke dienstverlening 2016

Transcriptie

1 rtterdam.nl/nderzek Rtterdammers ver de gemeentelijke dienstverlening 2016 Onderzek en Business Intelligence

2 Rtterdammers ver de gemeentelijke dienstverlening 2016 Sarah Ber Onderzek en Business Intelligence (OBI) Augustus 2016 In pdracht van cluster Dienstverlening

3 Onderzek en Business Intelligence (OBI) Prject: 5061 Pstadres: Pstbus AH Rtterdam Telefn: (010) Website:

4 Inhudspgave Samenvatting 5 1 Inleiding De enquête Resultaten Opbuw van de rapprtage 8 2 Cntact met de gemeente Tweederde Rtterdammers heeft cntact met gemeente Laatste cntact vral via de telefn, de balie en de website en vrnamelijk via vrkeursmanier Vrkeursmanier van cntact verschilt per situatie Een ruime meerderheid van de Rtterdammers is het eens met de stellingen ver de servicenrmen van de gemeente 13 3 Face-t-face cntact Bijna helft Rtterdammers is langs geweest bij een Stadswinkel Aanvragen/phalen persnsbewijzen blijft belangrijkste reden bezek Stadswinkel Meerderheid kijkt vr bezek naar digitale mgelijkheden Rtterdammers ver het algemeen tevreden ver de dienstverlening van de Stadswinkels Lichte tename in het aandeel Rtterdammers dat de Stadswinkel (k) p zaterdag zu willen bezeken 16 4 Telefnisch cntact Een daling van de bekendheid met het centrale telefnnummer Rtterdammers bellen vr klacht, melding, cmpliment f algemene inf Cntact met de gemeente het liefst per telefn Centrale telefnnummer wrdt dr de ruime meerderheid vldende tt ged berdeeld Meer Rtterdammers knden direct telefnisch gehlpen wrden 18 5 Digitaal cntact Gebruik internet iets tegenmen Bezek aan is gestegen Rapprtcijfers vr vindbaarheid en begrijpelijkheid stabiel 20 Rtterdammers ver de gemeentelijke dienstverlening Pagina 3 van 54

5 5.1.3 Kenmerken niet-bezekers Niet-bezekers: vaak niet p de hgte van bestaan website 20 6 Sciale media Steeds meer Rtterdammers p sciale media Ng steeds geringe bekendheid Rtterdamse accunts Mbiele internetters willen via smartphne f tablet gemeentelijke zaken den 24 7 Klachten ver de gemeente Aandeel Rtterdammers met klacht ver dienstverlening gelijk gebleven Aandeel Rtterdammers dat klacht telefnisch f via de website indient stabiliseert Vrkeur vr persnlijk cntact bij het indienen van een klacht Grt deel Rtterdammers ntevreden met afhandeling klacht 28 8 Samenwerking met de gemeente Een p tien Rtterdammers werkt samen met gemeente Samenwerking vral p gebied van de buitenruimte Cntact met gemeente veel via ambtenaar, bijeenkmst en centrale telefnnummer Rtterdammers verdeeld ver samenwerking met de gemeente 30 9 Invled p het beleid van de gemeente Een derde van de Rtterdammers wil meer invled uitefenen p beleid en activiteiten gemeente Bijna de helft van de Rtterdammers vindt dat de gemeente niet duidelijk cmmuniceert ver de mgelijkheden m invled uit te efenen Een kwart van de Rtterdammers weet mgelijkheden m invled uit te efenen Direct cntact met ambtenaar meest gebruikte mgelijkheid Meer mgelijkheden m invled te krijgen p het beleid van de gemeente? 32 Bijlagen 33 Rtterdammers ver de gemeentelijke dienstverlening Pagina 4 van 54

6 Samenvatting Deze rapprtage det verslag van het jaarlijkse nderzek naar de dienstverlening van de gemeente Rtterdam nder Rtterdammers tussen de 16 en 85 jaar. Aan de hand van diverse vragen die zijn gesteld in de Omnibusenquête 2016 van dienstencentrum Onderzek en Business Intelligence (OBI) is gekeken naar de cntacten die de Rtterdammers het afgelpen jaar hebben gehad met de gemeente en naar de manier waarp dat cntact is verlpen, naar klachten van Rtterdammers ver de gemeente, naar het gebruik en tepassing van sciale media, naar samenwerking van Rtterdammers met de gemeente en naar invled p het beleid van de gemeente. Waar mgelijk zijn de resultaten in deze rapprtage vergeleken met de resultaten van eerdere Omnibusenquêtes. Twee derde van de Rtterdammers had cntact met de gemeente, steeds liever via internet Twee derde van de Rtterdammers heeft in de twaalf maanden vrafgaand aan het nderzek cntact gehad met de gemeente Rtterdam. De meerderheid ks hierbij vr telefnisch cntact, persnlijk cntact aan de balie f cntact via de website. Slechts een klein aandeel (in ttaal 15%) ks vr cntact per brief, f sciale media. Vr ruim driekwart verliep het cntact p de manier die k de vrkeur heeft. De vrkeursmanier m cntact p te nemen hangt daarnaast af van de situatie. Het gebruik van internet is favriet bij Rtterdammers vr het verkrijgen van infrmatie f het aanvragen van iets. Vr het infrmeren naar de vrtgang van aan (aan)vraag f het reageren p iets wat de gemeente wel f niet gedaan heeft, wrdt het vaakst de vrkeur gegeven aan telefnisch cntact. Ten pzichte van 2015 is een lichte tename zichtbaar in de vrkeur vr internet en een lichte afname in de vrkeur vr telefnisch cntact. De meerderheid van de Rtterdammers kan zich vinden in de (psitief gefrmuleerde) stellingen ver de servicenrmen van de gemeente. Aspecten als: het zrgvuldig mgaan met gegevens, en een het behandelen p een respectvlle manier, krijgen de beste berdelingen (respectievelijk rapprtcijfer 7,0 en 6,9). Het éénmalig vragen naar persnsgegevens, scrt met een rapprtcijfer van 6,4 het laagst. Dalende trend in bezek van Stadswinkel zet dr, dienstverlening wederm beter berdeeld dan het jaar ervr Het percentage Rtterdammers dat in de twaalf maanden vrafgaand aan het nderzek de Stadswinkel bezcht, is vr het vijfde jaar p rij iets gedaald (2015: 48%, 2016: 46%). De ruime meerderheid van de bezekers heeft van te vren gekeken f zijn/ haar vraag f verzek digitaal geregeld kn wrden. Degenen die dit niet hebben gedaan, geven veelal als reden aan dat zij een vrkeur hebben vr persnlijk cntact. Psitief is dat ruim twee derde van de Rtterdammers de verschillende dienstverleningsaspecten als vldende f ged berdeeld. Dit is iets meer dan in Aan de andere kant is ngeveer één p vijf matig f slecht te spreken ver de wachttijd ttdat men gehlpen werd, de peningstijden en de termijn waarp men een afspraak kn maken, De rapprtcijfers vr bevraagde aspecten lpen uiteen van een 6,9 vr de tijd waarp men terecht kan bij de Stadswinkel tt een 7,6 vr de vriendelijkheid en deskundigheid waarmee men gehlpen werd. Ongeveer de helft van de Rtterdammers zu de Stadswinkel k graag s avnds kunnen bezeken; bijna een derde zu dit graag p zaterdag willen den. Dat is iets meer dan in 2015 (27%). Rtterdammers ver de gemeentelijke dienstverlening Pagina 5 van 54

7 Afname bekendheid met centrale telefnnummer, ruime meerderheid tevreden met telefnische dienstverlening Het aandeel Rtterdammers dat het centrale telefnnummer zegt te kennen is in 2016 lager dan in 2015 (67% versus 76%). Ruim de helft (53%) van de Rtterdammers geeft aan wel eens naar het nummer te hebben gebeld. In de meeste gevallen werd dat gedaan m een klacht, melding f cmpliment dr te geven, m algemene infrmatie p te vragen f m iets aan te vragen. Een ruime meerderheid berdeelt de aspecten ver de telefnische dienstverlening psitief. Tch zijn er k hier mgelijkheden vr verbetering. Z vindt ngeveer één p de drie Rtterdammers de aspecten de inhudelijke beantwrding van de vraag en de deskundigheid van de medewerker matig tt slecht. De gemiddelde rapprtcijfers die vr de diverse aspecten zijn gegeven, lpen uiteen van een 6,7 (vr de deskundigheid van de medewerker en de inhudelijke beantwrding van de vraag) tt een 7,4 (vr de vriendelijkheid van de medewerker). Bijna driekwart van de Rtterdammers kreeg direct telefnisch antwrd p hun vraag. Van degenen vr wie dit niet gld is 28% niet teruggebeld terwijl dit wel was belfd. Het bezek aan de gemeentelijke website blijft gestaag stijgen Ruim de helft (56%) van de Rtterdammers bezekt de website wel eens. Dit percentage stijgt al vanaf 2013 (40%). Net als vrgaande jaren berdeelt men de vindbaarheid en begrijpelijkheid van de infrmatie p de website als vldende. De gemiddelde rapprtcijfers vr beide kenmerken zijn vrijwel identiek aan de vrgaande jaren (6,7 vr vindbaarheid en 7,2 vr begrijpelijkheid). De meest aangegeven reden m de website nit te bezeken is dat men niet p de hgte was van het bestaan ervan. Gebruik sciale media nder Rtterdammers neemt te, ppulariteit Twitteraccunts en Facebkpagina van de gemeente blijft beperkt De afgelpen vijf jaar is het aandeel Rtterdammers dat geen gebruik maakt van sciale media afgenmen van 53% in 2011 tt 30% in Sciale media wrden in tenemende mate gebruikt m infrmatie p te zeken (35% in 2012 tt 71% in 2016). Bekendheid met en gebruik van Twitteraccunts en de Facebkpagina van de gemeente dr gebruikers van sciale media zijn, net als in 2015, erg beperkt. Het is het meest gebruikt. Van de Twittergebruikers, vlgt Driekwart van de mbiele internet gebruikers in Rtterdam wil graag p deze manier gemeentelijke zaken kunnen regelen; vral m een afspraak te maken, infrmatie p te zeken f m meldingen te maken ver de buitenruimte. Een meerderheid zu best via sciale media willen meedenken met de gemeente. De meeste anim is er m mee te denken ver de veiligheid in de buurt (58%). Gelijkblijvend aandeel Rtterdammers met een klacht ver de gemeente, ng steeds veel ntevredenheid ver de afhandeling Het aandeel Rtterdammers dat in de twaalf maanden vrafgaand aan het nderzek een klacht had ver de gemeente, is ngeveer gelijk aan De helft van degenen met een klacht, heeft deze k daadwerkelijk ingediend. De afgelpen jaren was er een stijging zichtbaar in het percentage klachten dat via de gemeentelijke website werd ingediend en een daling in het percentage klachten dat telefnisch werd gemeld. Deze tendens lijkt in 2016 te stabiliseren. Telefnisch cntact blijft k in 2016 de meest gebruikte manier m een klacht in te dienen. Net als in 2015 is ngeveer de helft van degenen met een klacht ntevreden ver de inhudelijke plssing; ruim een derde is ntevreden ver de manier waarp de klacht is afgehandeld. Rtterdammers ver de gemeentelijke dienstverlening Pagina 6 van 54

8 Klein aandeel Rtterdammers heeft het afgelpen jaar samengewerkt met de gemeente, men is wisselend psitief ver deze samenwerking Tien prcent van de Rtterdammers heeft in de twaalf maanden vrafgaand aan het nderzek samengewerkt met de gemeente. Net als in 2014 en 2015 ging het daarbij in de meeste gevallen m nderwerpen die te maken hebben met de buitenruimte zals: grenvrzieningen, veiligheid, schn, f het gebiedsplan/ inrichtingsplan. Het eerste cntact hierver vnd het vaakst plaats tijdens een wijkf buurtbijeenkmst f via het centrale telefnnummer. Met de negen psitief gefrmuleerde stellingen ver de samenwerking met de gemeente is 38% tt 50% het (helemaal) eens. Het meest psitief is men ver de stelling: Mijn mening is serieus genmen tijdens het samenwerkingsprces ; 50% is het hiermee (helemaal) eens. Het minst psitief is men ver de stelling: Ik heb gede terugkppeling gekregen tijdens het samenwerkingsprces ; daarmee is 28% het (helemaal) neens. De meeste stellingen zijn wel psitiever berdeeld dan in Bijna een derde van de Rtterdammers wil meer invled p gemeentebeleid, bekendheid met de mgelijkheden hiervr is beperkt Bijna een derde van de Rtterdammers zu wel meer invled willen hebben p het beleid en de activiteiten van de gemeente; van degenen die dit willen is ng geen derde bekend met de mgelijkheden hiervr. In 2016 is vr het eerst gevraagd f men vindt dat de gemeente duidelijk cmmuniceert ver deze mgelijkheden. Bijna de helft van de Rtterdammers vindt dat dit niet het geval is. Het meeste is gebruik gemaakt van de mgelijkheid m invled uit te efenen p het beleid f activiteiten van de gemeente, via een ambtenaar (50%) en via lidmaatschap van een wijkverleg, bewnersvereniging f een ander platfrm (31%). Rtterdammers ver de gemeentelijke dienstverlening Pagina 7 van 54

9 1 Inleiding Op verzek van diverse afdelingen en diensten van de gemeente Rtterdam vert het dienstencentrum Onderzek en Business Intelligence (OBI) jaarlijks in de peride februari-april een Omnibusenquête uit nder Rtterdammers van 16 tt 85 jaar. Vr het cluster Dienstverlening zijn in de Omnibusenquête van 2016 vragen pgenmen ver de vlgende nderwerpen: cntact met de gemeenten, cntacten met de Stadswinkels, telefnisch cntact, digitaal cntact, de afhandeling van klachten dr de gemeente, gebruik en tepassing van sciale media, samenwerking met de gemeente en de invled p het beleid van de gemeente. 1.1 De enquête Als gevlg van het grte aantal pdrachtgevers, en nderwerpen in de Omnibusenquête is de enquête dit jaar pgesplitst in zes vragenlijsten: een aantal nderwerpen kwam slechts p de zgenemde A-lijst aan de rde, een aantal alleen p de B-lijst, enzvrts, en smmige p meerdere lijsten. Bijlage I bevat een verzicht van alle vragen en in welke vragenlijsten deze zijn pgenmen. De vragenlijsten van de enquête zijn p basis van zes aselecte steekpreven verspreid nder zes keer inwners van Rtterdam. De respns bedreg vr de A-lijst 25% (892 respndenten), vr de B-lijst 26% (936 respndenten), vr de C-lijst 24% (860 respndenten), vr de D-lijst 27% (954 respndenten), vr de E-lijst 25% (884 respndenten) en vr de F-lijst 24% (871 respndenten); in ttaal dus 25% (5.397 respndenten). Daarmee is de respns een stuk lager dan die van vrig jaar (29%). Niettemin is de respns ng altijd acceptabel; kwantitatief zwel als kwalitatief. Net als in eerdere jaren en in andere enquêtes, zijn smmige bevlkingsgrepen, en met name Rtterdammers nder de 45 jaar en allchtnen, ndervertegenwrdigd in de Omnibusenquête; en daarnaast zal er k een ndervertegenwrdiging zijn van Rtterdammers met een lagere ecnmische status (lage pleiding, laag inkmen) en waarschijnlijk k van Rtterdammers die zich minder betrkken velen bij de stad en/f de gemeente, en/f in andere pzichten maatschappelijk ntevreden zijn. Omdat dit niet veel anders is dan vrgaande jaren zullen uitkmsten ng steeds ged vergeleken kunnen wrden met uitkmsten uit eerdere Omnibusenquêtes. De respns van de Omnibusenquête kent dus een zekere selectiviteit. De Omnibusenquête zegt dan k, net als andere enquêtes, niet zzeer iets ver alle Rtterdammers, maar ver de Rtterdammers die bereid zijn m mee te denken en hun mening te geven ver het functineren van de Rtterdamse maatschappij, en in het bijznder ver de nderwerpen waarver in de enquête gevraagd wrdt. 1.2 Resultaten De vragen die dit jaar in de Omnibusenquête zijn gesteld, kmen merendeels vereen met vragen uit de Omnibusenquêtes van 2005 tt en met Waar mgelijk zal een vergelijking gemaakt wrden met de resultaten uit die jaren. Ok zal gekeken wrden naar verschillen tussen grepen, zals mannen en vruwen, autchtnen/ westers allchtnen en autchtnen en verschillen naar leeftijdscategrieën. 1.3 Opbuw van de rapprtage Deze rapprtage is als vlgt pgebuwd: in het tweede hfdstuk wrdt ingegaan p de vraag f Rtterdammers in de twaalf maanden vrafgaand aan het nderzek cntact hebben gehad met de gemeente, welke manier van cntact de vrkeur geniet he zij aankijken tegen stellingen ver de servicenrmen van de gemeente. De hfdstukken drie tt en met vijf gaan achtereenvlgens in p Rtterdammers ver de gemeentelijke dienstverlening Pagina 8 van 54

10 face-t-face-, telefnisch- en digitaal cntact met de gemeente. Hfdstuk zes gaat ver het gebruik van sciale media, hfdstuk zeven ver klachten ver de gemeente, hfdstuk acht ver samenwerking met de gemeente en hfdstuk negen ten sltte ver invled p het beleid van de gemeente. Deze rapprtage kent tevens vier bijlagen. In bijlage I zijn de in deze rapprtage behandelde vragen letterlijk uit de vragenlijst vergenmen. Bijlage II bevat een lijst met alle pdrachtgevers van de Omnibusenquête 2016 en een verzicht van hun vragen in de verschillende vragenlijsten. In bijlage III wrden de respns en representativiteit van de Omnibusenquête 2016 besprken aan de hand van de achtergrndkenmerken van de respndenten. In bijlage IV ten sltte wrdt een krte telichting gegeven p de statistische interpretatie van de in deze rapprtage weergegeven percentages en ver de significantie van verschillen. De bdschap uit deze bijlage mge zijn dat in het algemeen verschillen f afwijkingen van 1- á 2% niet als verschillen mgen wrden beschuwd, maar evenged dr het tevalskarakter van de steekpref kunnen zijn verrzaakt. Als bijvrbeeld iets het ene jaar 14% was en het vlgende jaar 15%, dan is daarmee dus ng geen tename aangetnd. Tt slt van deze indeling zij er p gewezen, dat veral waar in deze rapprtage gesprken wrdt ver de Rtterdammers, de Rtterdammers van 16 tt 85 jaar bedeld wrden. Op 1 januari 2016 waren dat er (van de in ttaal ). Hud er bij het lezen van dit rapprt rekening mee dat de Omnibusenquête een persnenenquête is, zdat de hier gepresenteerde uitkmsten in eerste instantie gelden vr persnen, en niet vr huishudens. Met andere wrden: als een bepaald percentage Rtterdammers iets vindt f heeft, dan zegt dat ng niets ver het precieze percentage Rtterdamse huishudens dat dat vindt f heeft. Ok zijn de uitkmsten gebaseerd p zelfrapprtage, waarbij subjectiviteit altijd een rl speelt en waardr gegeven antwrden kunnen afwijken van bjectieve gegevens. Rtterdammers ver de gemeentelijke dienstverlening Pagina 9 van 54

11 2 Cntact met de gemeente Dit hfdstuk behandelt de vraag f Rtterdammers in de twaalf maanden vrafgaand aan het nderzek cntact hebben gehad met de gemeente (en p welke manier) en welke manier(en) van cntact de vrkeur hebben van de Rtterdammers. 2.1 Twee derde Rtterdammers heeft cntact met gemeente Twee derde van alle Rtterdammers (65%) heeft in de twaalf maanden vrafgaand aan het nderzek cntact gehad met de gemeente Rtterdam. Dat waren iets meer mannen dan vruwen. Ok is er een duidelijk verschil naar leeftijd: bij Rtterdammers in de leeftijd van 30 tt 50 jaar ligt het percentage dat de afgelpen twaalf maanden cntact heeft gehad met de gemeente ruim 10% bven het gemiddelde, terwijl dit percentage vr Rtterdammers van 65 jaar en uder jaar ruim 10% nder het gemiddelde ligt. Er is geen verschil naar etnische herkmst in het percentage Rtterdammers dat cntact heeft gehad met de gemeente Laatste cntact vral via de telefn, de balie en de website Het laatste cntact met de gemeente ging vr het vergrte deel van de Rtterdammers mndeling aan de balie, per telefn f via de website (figuur 2.1 links). en pst en sciale media vrmen een bescheiden deel van de manier waarp het laatste cntact met de gemeente is geweest (< 10%). De verhuding tussen de verschillende manieren waarp men cntact heeft gehad met de gemeente is niet veranderd ten pzichte van Vruwen geven vaker aan dan mannen cntact te hebben gehad met de gemeente via de website. Mannen maakten vaker gebruik van mndelinge alternatieven, zals de telefn f via de balie van de gemeente. Verder valt p dat vral de grep jarigen vaker dan gemiddeld ervr kiest m gebruik te maken van de website en de telefn, en dat de grep 65 jaar en uder vaker kiest vr persnlijk cntact aan de balie. Autchtne- en westerse allchtne Rtterdammers maken vaker gebruik van de website dan Rtterdammers met een niet westerse achtergrnd. De laatstgenemden maken daarentegen weer vaker gebruik van de telefn f persnlijk cntact aan de balie. Rtterdammers ver de gemeentelijke dienstverlening Pagina 10 van 54

12 2.1.2 en vrnamelijk via vrkeursmanier Het laatste cntact verliep vr ruim driekwart van de Rtterdammers via de vrkeursmanier. Alle andere Rtterdammers, k degenen die in de afgelpen twaalf maanden geen cntact met de gemeente hebben gehad, is gevraagd naar welke manier van cntact hun vrkeur uitgaat (figuur 2.1 rechts). Figuur 2.1 Manier laatste cntact (links) en vrkeursmanier (rechts) Vrkeursmanier van cntact verschilt per situatie Ten sltte is aan alle Rtterdammers gevraagd welke manier van cntact hun vrkeur heeft m de gemeente te benaderen vr een viertal specifieke situaties: het verkrijgen van infrmatie, iets aanvragen (bijvrbeeld een uittreksel uit het bevlkingsregister f het laten phalen van grfvuil), infrmeren naar de vrtgang van een (aan)vraag en reageren p iets dat de gemeente heeft gedaan f juist niet heeft gedaan (bijvrbeeld een klacht indienen f iets melden). In al deze gevallen maken de meeste Rtterdammers het liefst gebruik van internet f de telefn m de gemeente te benaderen. Het gebruik van internet is favriet bij Rtterdammers vr het verkrijgen van infrmatie f het aanvragen van iets (figuur 2.2). Vr het infrmeren naar de vrtgang van een (aan)vraag f het reageren p wat de gemeente gedaan f niet gedaan heeft, wrdt het vaakst de vrkeur gegeven aan telefnisch cntact. Ten pzichte van 2015 is een lichte tename zichtbaar in de vrkeur vr internet en een lichte afname in de vrkeur vr telefnisch cntact. Rtterdammers ver de gemeentelijke dienstverlening Pagina 11 van 54

13 Figuur 2.2 Vrkeursmanieren m de gemeente te benaderen m Rtterdammers ver de gemeentelijke dienstverlening Pagina 12 van 54

14 2.1.4 Een ruime meerderheid van de Rtterdammers is het eens met de stellingen ver de servicenrmen van de gemeente Van de Rtterdammers die hun mening hebben gegeven ver de stellingen ten aanzien van de servicenmen van de gemeente, is ruim de helft het daar (helemaal) mee eens (tabel 2.3). De percentages lpen uiteen van 53% vr de stelling ver het eenmalig vragen naar persnsgegevens, tt 70% vr de stelling ver een respectvlle behandeling. Met de stelling De gemeente vraagt mij maar één keer naar mijn persnsgegevens, is men het het vaakst neens (25%). De vraagstelling ver servicenmen is in 2016 anders gefrmuleerd dan de vrige keer (2009), waardr de uitkmsten ver de jaren niet met elkaar vergeleken kunnen wrden. Tabel 2.3 In welke mate bent u het eens met de vlgende stellingen? De gemeente gaat zrgvuldig m met mijn (persns)gegevens De gemeente behandelt mij p een respectvlle manier De gemeente kmt afspraken die met mij gemaakt zijn na De gemeente vraagt mij maar één keer naar mijn (persns)gegevens helemaal mee eens mee eens niet eens, niet neens mee neens helemaal mee neens 13% 56% 24% 5% 3% 12% 58% 22% 6% 2% 12% 54% 23% 9% 3% 9% 44% 22% 17% 8% De infrmatie van de gemeente is actueel 7% 62% 23% 7% 2% De infrmatie van de gemeente is duidelijk 6% 54% 26% 11% 3% De gemeente heeft kennis van zaken 6% 49% 33% 10% 3% Respndenten knden vr elke stelling k een rapprtcijfer geven. Het gemiddelde rapprtcijfer varieert van een 6,4 vr het eenmalig vragen naar gegevens tt een 7,0 vr het zrgvuldig mgaan met gegevens (tabel 2.4). Tabel 2.4 Rapprtcijfers stellingen ver servicenrmen Stelling Rapprtcijfer Zrgvuldig mgaan met gegevens 7,0 Respectvlle behandeling 6,9 Actuele infrmatie 6,8 Nakmen afspraken 6,7 Duidelijke infrmatie 6,6 Kennis van zaken 6,5 Eenmalig vragen gegevens 6,4 Rtterdammers ver de gemeentelijke dienstverlening Pagina 13 van 54

15 3 Face-t-face cntact Dit hfdstuk behandelt het cntact dat Rtterdammers face-t-face met de gemeente Rtterdam hebben. Het gaat dan m cntact aan de balie van één van de Stadswinkels. 3.1 Bijna helft Rtterdammers is langs geweest bij een Stadswinkel In de twaalf maanden vrafgaand aan het nderzek is bijna de helft van de Rtterdammers langs geweest bij de balie van één van de Stadswinkels. Dat betekent vr het vijfde achtereenvlgende jaar een lichte daling van het aantal Rtterdammers dat bij een Stadswinkel is langs geweest (tabel 3.1). Wanneer wrdt gekeken naar de drie achtergrndkenmerken geslacht, leeftijd en etniciteit dan is te zien dat mannen iets vaker bij een Stadswinkel zijn langs geweest dan vruwen en dat Rtterdammers van 50 tt 65 jaar veel minder vaak dan gemiddeld bij een Stadswinkel zijn langs geweest. Het verschil in bezek van een Stadswinkel tussen niet westerse allchtnen en autchtnen/ westerse allchtnen, is verwaarlsbaar. Tabel 3.1 Percentage Rtterdammers dat in de twaalf maanden vrafgaand aan het nderzek langs is geweest bij een Stadswinkel ja 55% 67% 63% 64% 65% 67% 61% 57% 50% 48% 46% nee 42% 30% 31% 32% 35% 33% 39% 43% 50% 52% 54% weet niet 3% 3% 6% 4% Aanvragen/phalen persnsbewijzen blijft belangrijkste reden bezek Stadswinkel Tabel 3.2 Wat was de reden vr uw laatste bezek? (meerdere antwrden mgelijk) aanvragen/phalen pasprt, identiteitsbewijs f rijbewijs 72% 72% 72% aanvragen/phalen uittreksel bevlkingsregister 8% 5% 7% drgeven van een verhuizing 4% 7% 6% aanvragen/phalen parkeervergunning 6% 6% 4% aanvragen/phalen Verklaring Omtrent Gedrag (VOG) 5% 3% - algemene infrmatie 4% 5% 5% regelen van belastingzaken 3% 3% 4% anders (.a. huwelijk, Rtterdampas, garantstelling, gebrte) 10% 11% 14% Meerderheid kijkt vr bezek naar digitale mgelijkheden Een ruime meerderheid van de Rtterdammers (66%) die is langs geweest bij een Stadswinkel heeft vr het bezek p de gemeentelijke website gekeken f zijn f haar vraag f verzek digitaal geregeld kn wrden. Van de grep die dit niet deed geeft bijna de helft als reden hiervr aan een vrkeur te hebben vr persnlijk cntact. Een klein deel van deze respndenten (15%) geeft als reden geen tegang tt internet te hebben. Dit percentage is iets lager dan in 2015 (19%) en ngeveer gelijk aan het percentage in 2014 (13%). Ok zijn er enkele respndenten die als reden aangeven dat zij niet weten dat zaken met de gemeente k digitaal geregeld kunnen wrden (10%). Dit percentage is ngeveer gelijk gebleven aan dat in 2015 (12%), maar lager dan het percentage in 2014 (20%). Rtterdammers ver de gemeentelijke dienstverlening Pagina 14 van 54

16 3.1.3 Rtterdammers ver het algemeen tevreden ver de dienstverlening van de Stadswinkels Ruim twee derde van de bezekers van de Stadswinkels is vldende tt ged te spreken ver een zevental dienstverleningsaspecten waarnaar is gevraagd (tabel 3.3). Deze percentages lpen uiteen van 67% vr de termijn waarp men een afspraak kn maken tt 90% vr de snelheid waarmee men gehlpen werd. Bij enkele aspecten is er ruimte vr verbetering. Over de wachttijd ttdat men gehlpen werd, de peningstijden en de termijn waarp men een afspraak kn maken, is ruim 20% van de Rtterdammers matig f slecht te spreken. Tabel 3.3 He berdeelt u? ged vldende matig slecht weet niet meer, rapprt n.v.t. cijfer De vriendelijkheid van de medewerker 53% 35% 7% 5% 0% 7,6 De deskundigheid van de medewerker 51% 36% 8% 3% 2% 7,6 De snelheid waarmee u gehlpen werd 49% 41% 6% 3% 1% 7,5 De wachttijd ttdat u gehlpen werd 43% 33% 12% 11% 2% 7,2 De tijd waarp u terecht kn 39% 38% 13% 7% 3% 6,9 De peningstijden 36% 37% 16% 8% 3% 6,9 De termijn waarp u een afspraak kn maken 34% 34% 16% 11% 6% 6,7 De rapprtcijfers vr de aspecten in 2016 lpen uiteen van een 6,9 vr de tijd waarp men terecht kn bij de Stadswinkel en de peningstijden tt een 7,6 vr de vriendelijkheid en deskundigheid waarmee men gehlpen werd. Uit figuur 3.4 is p te maken dat de rapprtcijfers die gegeven wrden vr de aspecten van dienstverlening ver tijd, vrij cnstant zijn. Figuur 3.4 Rapprtcijfers aspecten dienstverlening Stadswinkels Rtterdammers ver de gemeentelijke dienstverlening Pagina 15 van 54

17 3.1.4 Lichte tename in het aandeel Rtterdammers dat de Stadswinkel (k) p zaterdag zu willen bezeken Rtterdammers is gevraagd welk tijdstip hun vrkeur heeft als ze een Stadswinkel willen bezeken. Daarbij zijn drie mgelijkheden vrgelegd, waarvan er meerdere aangekruist knden wrden: 1. p werkdagen van uur 2. p werkdagen in de avnd van uur 3. p zaterdag van uur De reguliere kantrtijden zijn het ppulairst: 60% heeft deze ptie aangekruist. De avnduren zijn echter k ppulair: 46% van de Rtterdammers zu s avnds na zessen langs willen kmen bij een Stadswinkel. De zaterdag wrdt dr bijna een derde (31%) van de Rtterdammers genemd; in 2015 was dit ng 27%. Rtterdammers ver de gemeentelijke dienstverlening Pagina 16 van 54

18 4 Telefnisch cntact Dit hfdstuk behandelt het cntact dat Rtterdammers telefnisch met de gemeente Rtterdam hebben. Het gaat dan m cntact via het centrale telefnnummer Een daling van de bekendheid met het centrale telefnnummer 67% van de Rtterdammers zegt bekend te zijn met het centrale telefnnummer Ruim de helft van de respndenten heeft het nummer al eens gebeld en 15% is er wel mee bekend maar heeft het ng nit gebeld (tabel 4.1). Het verige deel van de Rtterdammers geeft aan het centrale telefnnummer niet te kennen. Wat pvalt, is dat het percentage Rtterdammers dat in 2016 aangeeft bekend te zijn met het nummer negen prcent lager is dan in Vruwen, Rtterdammers in de leeftijd van jaar en niet westerse allchtnen geven vaker aan dan gemiddeld wel eens gebruik te hebben gemaakt van het nummer. Onbekendheid met het nummer is het grtst nder jngeren van jaar (50%) en is iets hger dan gemiddeld nder autchtne en westers allchtne Rtterdammers (35%). Tabel 4.1 De gemeente heeft een centraal telefnnummer: Wist u dat? ja, en ik heb het k al eens gebeld ja, maar ik heb het ng nit gebeld nee, dat wist ik niet % 16% 20% 24% 28% 32% ja 42% 51% 49% 59% 53% 19% 17% 17% 16% 17% 17% nee 58% 49% 15% 17% 15% 73% 66% 63% 60% 54% 51% 36% 24% 33% Rtterdammers bellen vr klacht, melding, cmpliment f algemene inf Tabel 4.2 Waarm belde u de laatste keer met het centrale telefnnummer van de gemeente? m algemene infrmatie te vragen 24% 21% m een klacht in te dienen, een melding te maken f een cmpliment dr te geven 36% 20% m iets aan te vragen 22% 19% m te infrmeren naar de vrtgang van mijn (aan)vraag 11% 15% m een ambtenaar te spreken 1 3% 8% m een vraag ver gemeentelijk beleid te stellen 3% 3% anders (afspraak maken, grfvuil, parkeren, belastingen) 10% 21% Ten pzichte van 2015 is er een afname zichtbaar in het aandeel Rtterdammers belde m een klacht, cmpliment f melding dr te geven. Ok is er een lichte tename in het aandeel Rtterdammers dat belde m te infrmeren naar de vrgang van een aanvraag (tabel 4.2). 1 Vraagstelling in 2015 was: m een klantmanager, gebiedsnetwerker f jngerencach te spreken Rtterdammers ver de gemeentelijke dienstverlening Pagina 17 van 54

19 4.1.2 Cntact met de gemeente het liefst per telefn Tabel 4.3 Waarm ks u er de laatste keer vr m te bellen? als ik cntact pneem met de gemeente dan de ik dat het liefst per telefn 71% 66% 57% 61% 53% 56% 52% ik heb eerst p de website gekeken, maar daar kn ik niet vinden wat ik zcht 15% 15% 18% 17% 18% 11% 12% wat ik wilde kn niet via de website % 9% ter bevestiging f cntrle van wat ik p de website heb gevnden % 8% Ik heb eerst p de website gekeken, maar wat ik daar vnd was nduidelijk 8% 7% 12% 9% 8% 5% 5% Er was een string / technisch prbleem p de website % 1% anders (geen cmputer/internet, sneller/makkelijker via telefn) 8% 12% 12% 13% 21% 13% 17% Centrale telefnnummer wrdt dr de ruime meerderheid vldende tt ged berdeeld Tabel 4.4 Tevredenheid ver en rapprtcijfer vijf aspecten telefnische service ged vldende matig slecht weet niet meer, n.v.t. De vriendelijkheid van de medewerker 40% 41% 9% 5% 5% 7.4 De snelheid waarmee u werd gehlpen 34% 37% 15% 9% 6% 7.0 De begrijpelijkheid van de medewerker 32% 38% 15% 10% 7% 6.9 De deskundigheid van de medewerker 26% 36% 19% 12% 7% 6.7 Inhudelijke beantwrding van uw vraag 31% 31% 14% 17% 7% 6.7 rapprt cijfer Meer Rtterdammers knden direct telefnisch gehlpen wrden Verreweg het grtste aandeel Rtterdammers kreeg direct telefnisch een antwrd p hun vraag (71%). In 2015 was dit ng 61%. Van degenen vr wie dit niet gld, is 27% (de vlgende dag) teruggebeld met een antwrd, is 28% niet teruggebeld terwijl dit wel was belfd en heeft 23% p een andere manier antwrd gekregen p de vraag (website, per f per brief). De verige 22% wilde het zelf ng een keer prberen. Van deze grep heeft ruim twee derde dat inderdaad gedaan. De rest had het antwrd inmiddels zelf al gevnden p internet f p een andere manier, f heeft het erbij gelaten. Rtterdammers ver de gemeentelijke dienstverlening Pagina 18 van 54

20 5 Digitaal cntact Dit hfdstuk behandelt het cntact dat Rtterdammers digitaal met de gemeente Rtterdam hebben. Het gaat dan m cntact via de website Gebruik internet iets tegenmen Het gebruik van internet dr Rtterdammers is in 2016 iets tegenmen ten pzichte van 2015 (tabel 5.1): 82% van de Rtterdammers geeft aan wel eens gebruik te maken van internet (versus 79% in 2015). Wanneer weer wrdt gekeken naar de drie achtergrndkenmerken geslacht, leeftijd en etniciteit dan blijkt dat mannen iets vaker dan vruwen gebruik maken van internet (84% versus 81%) en dat het gebruik van internet, niet geheel nverwacht, frs lager is nder Rtterdammers van 65 jaar en uder (61% versus 82%-97% nder jngere leeftijdsgrepen). Naar etniciteit ten sltte, is te zien dat nietwesterse allchtnen wat achterblijven in het gebruik van internet ten pzichte van autchtnen en westerse allchtnen (76% versus 83%). Tabel 5.1 Maakt u wel eens gebruik van internet? internetgebruik 38% 52% 55% 61% 63% 70% 70% 76% 77% 77% 73% 77% 70% 72% 79% 79% 82% Bezek aan is gestegen In tabel 5.2 is het bezek aan de website weergegeven. Figuur 5.3 laat vervlgens de trendlijn zien van het percentage Rtterdammers dat de gemeentelijke website wel eens bezekt. De stippellijn in figuur 5.3 markeert de veranderende vraagstelling tussen 2010 en 2011: tt en met 2010 werd er in de vraagstelling nderscheid gemaakt tussen verschillende gemeentelijke websites (van bijvrbeeld gemeentelijke diensten f deelgemeenten). Sinds 2011 wrdt alleen ng gevraagd naar de website mdat de gemeente uitgaat van één tegangspunt p internet. Tabel 5.2 Overzicht internetgebruik en bezek alle Rtterdammers alleen internetgebruikers maakt geen gebruik van internet 23% 30% 28% 21% 21% 19% wel internet, geen bezek 35% 28%** 31%** 34% 32% 25% 45% 36% 40% 36% 30% 30% wel internet, bezekt k 42% 41% 40% 45% 47% 56% 55% 64% 60% 64% 70% 70% Rtterdammers ver de gemeentelijke dienstverlening Pagina 19 van 54

21 Figuur 5.3 Percentage Rtterdammers dat de gemeentelijke website wel eens bezcht (de stippellijn markeert de gewijzigde vraagstelling tussen 2010 en 2011) Rapprtcijfers vr vindbaarheid en begrijpelijkheid stabiel Tabel 5.4 Kunt u een rapprtcijfer geven vr de vindbaarheid en de begrijpelijkheid van de infrmatie p de website begrijpelijkheid infrmatie 7,2 7,1 7,2 7,1 7,1 7,2 vindbaarheid infrmatie 6,7 6,7 6,8 6,7 6,7 6, Kenmerken niet-bezekers Zals in paragraaf in beeld is gebracht bezekt van alle Rtterdammers 56% wel eens de gemeentelijke website Dat betekent 44% van de Rtterdammers dit niet det. Hiervan is een meerderheid vruw, uder dan 50 jaar en autchtn f westerse allchtn. Paragraaf geeft enig inzicht in de redenen van internetgebruikers m de website niet te bezeken Niet-bezekers: vaak niet p de hgte van bestaan website Tabel 5.5 Waarm heeft u de website ng nit bezcht? (meerdere antwrden mgelijk) ik was niet p de hgte van het bestaan van de website 22% 28% 30% 39% 45% 46% 46% ik regel alles met de gemeente liever p een andere manier (telefnisch) 32% 57% 30% 38% 29% 25% 24% dat heb ik ng nit ndig gevnden 51% % 17% 12% iemand anders regelt mijn zaken met de gemeente 5% 6% 11% 8% 14% 14% 10% ik vind het meilijk m via een website zaken met de gemeente te regelen 6% 10% 16% 8% 10% 12% 9% anders (.a. heb geen cmputer, geen tegang tt internet) 4% 16% 21% 16% 8% 15% 20% Rtterdammers ver de gemeentelijke dienstverlening Pagina 20 van 54

22 Rtterdammers ver de gemeentelijke dienstverlening Pagina 21 van 54

23 6 Sciale media Dit hfdstuk behandelt de vragen ver sciale media, waarnder het gebruik dr Rtterdammers, de bekendheid van een aantal accunt van de gemeente Rtterdam en interactie via sciale media. 6.1 Steeds meer Rtterdammers p sciale media In 2011 werd Rtterdammers via de Omnibusenquête vr het eerst gevraagd f ze wel eens gebruik maken van sciale media. Ten gaf ng meer dan de helft van de Rtterdammers (53%) aan geen gebruik te maken van sciale media. In vijf jaar tijd is dit gedaald naar 30%. Facebk wrdt, dr Rtterdammers die wel eens gebruik maken van sciale media, verreweg het meest gebruikt, gevlgd dr Yutube en, meer p afstand, LinkedIn, Instagram, Twitter en Pinterest (tabel 6.1). Tabel 6.1 Maakt u wel eens gebruik van sciale media? (meerdere antwrden mgelijk) nee, ik maak geen gebruik van sciale media 53% 48% 45% 33% 30% ja, van Facebk 30% 40% 47% 54% 53% ja, van Yutube % 45% ja, van LinkedIn - 17% 20% 24% 28% ja, van Instagram 13% 14% ja, van Twitter 8% 10% 12% 12% 12% ja, van Pinterest % 12% ja, van Hyves 27% 14% 7% - - ja, van andere sciale media (.a. Whatsapp, Tumblr, Snapchat) 9% 5% 4% 5% 7% Kijkend naar verschillen tussen grepen dan valt p dat mannen vaker dan vruwen, niet westerse allchtnen vaker dan autchtnen/ westers allchtnen en 65 plussers het vaakst aangeven géén gebruik te maken van sciale media. Met uitzndering van Linkedin geeft de grep jarigen het vaakst aan gebruik te maken van de diverse vrmen van sciale media. In tabel 6.2 is te zien dat Rtterdammers in tenemende mate gebruik maken van sciale media m infrmatie p te zeken. Tabel 6.2 Waarvr maakt u gebruik van sciale media? (meerdere antwrden mgelijk) m met vrienden te cmmuniceren 83% 80% 71% 72% vr het pzeken van infrmatie 35% 42% 63% 71% m te reageren p berichten van anderen 41% 49% 43% 39% vr het zeken naar vacatures 13% 16% 21% 22% m mijn mening ver iets te geven 17% 17% 18% 17% anders (a. m bij te blijven, netwerken, zakelijke en prmtinele deleinden) 10% 11% 13% 15% Rtterdammers ver de gemeentelijke dienstverlening Pagina 22 van 54

24 6.1.1 Ng steeds geringe bekendheid Rtterdamse accunts Gebruikers van sciale media is van een aantal specifieke accunts van de gemeente Rtterdam gevraagd f ze die kennen en vlgen. Het gaat m @Lket010 en de Facebkpagina gemeente Rtterdam. Veruit de meeste gebruikers van sciale media zijn niet bekend met deze gemeentelijke accunts (tabel 6.3). Rtterdammers die de accunts wel kennen, vlgen ze nauwelijks. Deze uitkmsten zijn vergelijkbaar met die van Tabel 6.3 Kent en vlgt u de vlgende sciale media accunts van de gemeente Rtterdam? (alle gebruikers van sciale media) Ken ik niet Ken ik, maar vlg ik niet Vlg ik 80% 16% 4% 86% 12% 2% 86% 12% 2% 86% 12% 2% Facebk: gemeente Rtterdam 69% 26% 5% Als we deze vraag vervlgens kppelen aan de specifieke sciale mediakanalen waarvan men gebruik maakt (dus twitteraars vragen naar de bekendheid van de twitteraccunts en Facebk-gebruikers vragen naar de bekendheid van de Facebkpagina), dan ntstaat een iets gunstiger beeld (tabel 6.4). Ok deze uitkmsten zijn vergelijkbaar met die van Tabel 6.4 Kent en vlgt u de vlgende sciale media accunts van de gemeente Rtterdam? (alleen gebruikers van het specifieke kanaal) Ken ik niet Ken ik, maar vlg ik niet Vlg ik 55% 28% 17% 75% 20% 5% 83% 15% 2% 80% 19% 1% Facebk: gemeente Rtterdam 64% 29% 6% Rtterdammers ver de gemeentelijke dienstverlening Pagina 23 van 54

25 6.1.2 Mbiele internetters willen via smartphne f tablet gemeentelijke zaken den Bijna driekwart van de Rtterdammers (72%) maakt wel eens gebruik van mbiel internet p een smartphne f tablet. Dit percentage stijgt gestaag. In 2013 was dit ng 51% en in 2015 was dit 69%. Net als in 2015 geeft 73% van de gebruikers van mbiel internet aan via de smartphne f tablet zaken met de gemeente Rtterdam te willen regelen (figuur 6.5 en tabel 6.6). Kijkend naar verschillen tussen grepen, dan zien we dat 93% van de jarigen gebruik maakt van mbiel internet en dat dit percentage afneemt naarmate de leeftijd hger is tt 44% nder 65 plussers. Naar geslacht f etnische herkmst zijn geen nemenswaardige verschillen zichtbaar. Figuur 6.5 Visualisatie mbiel internetgebruik en aandeel mbiele internetters dat gemeentelijke zaken wil regelen via smartphne/tablet Tabel 6.6 Zu u via uw smartphne f tablet zaken met de gemeente Rtterdam willen regelen? (meerdere antwrden mgelijk) nee, daar heb ik geen behefte aan 33% 36% 30% 27% 27% ja, m een afspraak te maken - 39% 43% 47% 55% ja, m gemeentelijke infrmatie te zeken 46% 45% 50% 48% 54% ja, m een melding te maken ver de buitenruimte (bv. kaptte steptegel) 41% 41% 48% 49% 52% ja, m te betalen vr een parkeerplaats 44% 38% 38% 38% 43% ja, m een melding te maken ver wnverlast 30% 35% 37% 35% 38% ja, m... 6% 4% 4% 3% 5% Rtterdammers ver de gemeentelijke dienstverlening Pagina 24 van 54

26 Ten sltte is gevraagd f men, p verzek van de gemeente, via sciale media mee zu willen denken ver gemeentelijke nderwerpen. Bijna één p de drie gebruikers van mbiel internet (31%) zu nit p z n verzek ingaan. Een meerderheid zu dat echter wel den, vral als het gaat m zaken die betrekking hebben p de veiligheid van de buurt (58%). Uit tabel 6.7 valt p te maken dat er sprake is van een geleidelijke tename van het percentage Rtterdammers dat via sciale media wil meedenken ver gemeentelijke nderwerpen. Tabel 6.7 Stel dat u dr de gemeente benaderd wrdt m via sciale media mee te denken ver een gemeentelijk nderwerp. Zu u p dat verzek ingaan? (meerdere antwrden mgelijk) ja, als het gaat m de veiligheid in mijn buurt 53% 49% 12% 58% ja, als het gaat m de inrichting van mijn buurt (bankjes, speeltestellen) 37% 34% 36% 43% ja, als het gaat m het verkeer in mijn buurt (k parkeren) 36% 36% 37% 42% ja, als het gaat m de grenvrzieningen in mijn buurt 32% 32% 35% 41% ja, als het gaat m gemeentelijk beleid % ja, als het gaat m (schn en heel, evenementen, verlast) 8% 7% 8% 9% nee, dat zu ik nit den 36% 37% 36% 31% Rtterdammers ver de gemeentelijke dienstverlening Pagina 25 van 54

27 Rtterdammers ver de gemeentelijke dienstverlening Pagina 26 van 54

28 7 Klachten ver de gemeente Dit hfdstuk behandelt de vraag f Rtterdammers in de twaalf maanden vrafgaand aan het nderzek wel eens een klacht ver de dienstverlening van de gemeente Rtterdam hebben gehad en, indien van tepassing, wat ze vinden van de afhandeling van hun klacht. 7.1 Aandeel Rtterdammers met klacht ver dienstverlening gelijk gebleven Het percentage Rtterdammers dat in de twaalf maanden vrafgaand aan het nderzek geen klacht had ver de dienstverlening van de gemeente Rtterdam is ngeveer gelijk aan 2015 (tabel 7.1). Dat betekent dat 18% van de Rtterdammers wél een klacht ver de gemeente had. De helft daarvan heeft die klacht k ingediend. Tabel 7.1 Hebt u in de afgelpen 12 maanden wel eens een klacht gehad ver de dienstverlening van de gemeente Rtterdam? nee 69% 64% 64% 68% 66% 63% 70% 73% 77% 77% 82% 83% ja, maar ik heb die klacht niet ingediend 17% 18% 18% 17% 17% 19% 14% 15% 14% 11% 8% 9% ja, en ik heb die klacht wel ingediend 15% 18% 17% 15% 17% 18% 16% 12% 9% 12% 10% 9% * In 2013 is de vraagstelling veranderd. Percentages zijn daardr niet meer zuiver te vergelijken met de vrgaande jaren Aandeel Rtterdammers dat klacht telefnisch f via de website indient stabiliseert De meeste Rtterdammers die een klacht indienen blijven dit den via de telefn (43%) f via de website (34%). Figuur 7.2 laat zien dat er vanaf 2007 een daling is in het percentage klachten dat telefnisch wrdt ingediend en dat het percentage klachten dat via de website wrdt ingediend, stijgt. Wel lijkt deze tendens te stabiliseren. De verige aantallen zijn vrij klein waardr het meilijk is m betruwbare uitspraken te den ver de andere manieren waarp klachten wrden ingediend. Figuur 7.2 He hebt u uw klacht ingediend? Rtterdammers ver de gemeentelijke dienstverlening Pagina 27 van 54

29 7.1.2 Vrkeur vr persnlijk cntact bij het indienen van een klacht Rtterdammers die hun klacht hebben ingediend p een andere manier dan via de website, is gevraagd waarm ze niet vr de website hebben gekzen. Uit de beantwrding van die vraag blijkt vral dat Rtterdammers met een klacht de vrkeur geven aan persnlijk cntact als zij een klacht indienen. Een klein deel geeft aan destijds niet geweten te hebben dat de klacht k via de website ingediend kn wrden f geen tegang tt internet te hebben Grt deel Rtterdammers ntevreden met afhandeling klacht Net als in 2015 is ngeveer de helft van de Rtterdammers ntevreden ver de inhudelijke afhandeling van zijn f haar klacht. Het percentage dat echt tevreden is ver de inhudelijke afhandeling is iets hger dan in 2015 (32% versus 27%). Ruim een kwart geeft aan deze vraag ng niet te kunnen beantwrden mdat zijn f haar klacht ng niet is afgehandeld. Over de manier waarp de klacht is afgehandeld is ruim een derde ntevreden (figuur 7.3). Dit is gelijk gebleven aan Figuur 7.3 Bent u tevreden met de afhandeling van uw klacht? Rtterdammers ver de gemeentelijke dienstverlening Pagina 28 van 54

30 8 Samenwerking met de gemeente Dit hfdstuk behandelt vragen ver samenwerking van Rtterdammers met de gemeente. 8.1 Een p tien Rtterdammers werkt samen met gemeente In de twaalf maanden vrafgaand aan het nderzek heeft 10% van de Rtterdammers samengewerkt met de gemeente. Bijvrbeeld m samen iets p te pakken, m een eigen initiatief uit te werken, mdat naar een mening werd gevraagd ver een bepaald nderwerp f m een wens, pvatting f idee dr te geven. Dit waren iets vaker mannen dan vruwen (12% versus 9%) en het vaakst 30 tt 50 jarigen (14%). Het aandeel dat samengewerkt heeft met de gemeente is hger nder de autchtne/ westerse allchtne Rtterdammers dan nder de niet westerse allchtnen (11% versus 8%) Samenwerking vral p gebied van de buitenruimte Tabel 8.1 Over welk nderwerp ging uw samenwerking met de gemeente? (meerdere antwrden mgelijk) grenvrziening 33% 26% 28% veilig 28% 25% 28% gebiedsplan / inrichtingsplan - 29% 27% schn 31% 23% 27% sciaal prject 15% 21% 24% zelf pgezet initiatief 13% 15% 15% buwprject 13% 12% 10% gemeentevisie 6% 5% 7% taalprject 3% 3% 4% parkeren/verkeer 6% 7% 3% inrichtingsplan buitenruimte 27% - - inrichtingsplan wijk/deelgemeente 13% - - anders 14% 19% 8% Cntact met gemeente veel via ambtenaar, bijeenkmst en centrale telefnnummer Tabel 8.2 Op welke manier is het eerste cntact met de gemeente hierver verlpen? (meerdere antwrden mgelijk) tijdens een wijk- f buurtbijeenkmst 23% 19% 24% via het centrale telefnnummer (14010) 21% 19% 24% dr direct cntact met een ambtenaar 25% 22% 20% dr het indienen van een bewnersinitiatief - 13% 18% dr direct cntact met de Gebiedsmanager f de Gebiedsdirecteur 9% 11% 15% dr het lidmaatschap van een wijkverleg, bewnersvereniging f ander platfrm 12% 9% 14% via het frmulier p de gemeentelijke website 2 7% 8% 8% via een brief / aan de Gebiedscmmissie 11% 9% 8% dr het indienen / ndersteunen van een burgerinitiatief 6% 5% 6% via een brief f enquête van de gemeente - 4% 6% dr cntact met raadsleden 7% 4% 4% dr inspraak bij een raadscmmissie 2% 3% 3% via een brief / aan het Cllege van Burgemeester en Wethuders 5% 8% 2% dr het uitndigen van de burgemeester f wethuder(s) 3% 3% 1% anders (.a. via een bekende die bij de gemeente werkt) 9% 10% 7% 2 Antwrdptie in 2014/ 2015 was anders gefrmuleerd, namelijk: via het centrale adres. Rtterdammers ver de gemeentelijke dienstverlening Pagina 29 van 54

31 8.1.3 Rtterdammers verdeeld ver samenwerking met de gemeente De Rtterdammers die hebben aangegeven in de twaalf maanden vrafgaand aan het nderzek wel eens te hebben samengewerkt met de gemeente is ver die samenwerking en het cntact met de gemeente een negental psitief gefrmuleerde stellingen vrgelegd. Hewel vr bijna elke stelling geldt dat een aanzienlijk aandeel Rtterdammers het er (helemaal) mee eens is (tabel 8.3), geldt vr elke stelling k dat rnd een vijfde tt een kwart van de Rtterdammers het er (helemaal) mee neens is. De hgste percentages (helemaal) mee eens zien we bij de stellingen Ik kn de juiste cntactpersn bij de gemeente makkelijk vinden en Mijn mening is serieus genmen tijdens het samenwerkingsprces (respectievelijk 49% en 50%). Het hgte percentage (helemaal) mee neens zien we bij de stellingen Ik heb gede terugkppeling gekregen tijdens het samenwerkingsprces (28%), Mijn ideeën/ initiatieven zijn gebruikt f ndersteund dr de gemeente (27%) en De gemeente tnt betrkkenheid bij mijn initiatief (27%). Psitief is dat ten pzichte van 2015 vr een aantal stellingen een duidelijk tename zichtbaar is in het aandeel Rtterdammers dat het er (helemaal) mee eens is en een afname in het aandeel Rtterdammers dat het er (helemaal) mee neens is (grene arceringen). Tabel 8.3 In heverre bent u het eens met nderstaande stellingen ver uw cntact met de gemeente? (helemaal) mee eens niet eens, niet neens (helemaal) mee neens weet ik niet (meer) Mijn mening is serieus genmen tijdens het samenwerkingsprces 50% 23% 21% 6% Ik kn de juiste cntactpersn bij de gemeente makkelijk vinden 49% 21% 24% 5% De gemeente staat pen vr mijn wensen, pvattingen, ideeën f eigen initiatieven 47% 22% 23% 8% Ik vind dat er vldende manieren zijn m samen te werken met de gemeente 46% 23% 25% 6% De betrkken ambtenaar/bestuurder had veel interesse in mijn bijdrage 45% 28% 21% 7% Ik heb gede terugkppeling gekregen tijdens het samenwerkingsprces 42% 16% 28% 5% De gemeente tnt betrkkenheid bij mijn initiatief * 42% 24% 27% 10% Ik ervaar de gemeente als een prettige samenwerkingspartner * 38% 30% 25% 7% Mijn ideeën/initiatieven zijn gebruikt f ndersteund dr de gemeente 38% 22% 27% 13% * Deze stelling is in de vragenlijst van 2016 vr het eerst tegevegd. Rtterdammers ver de gemeentelijke dienstverlening Pagina 30 van 54