Module opdracht. Bedrijfskundig informatiemanagement

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "Module opdracht. Bedrijfskundig informatiemanagement"

Transcriptie

1 Module opdracht Bedrijfskundig informatie management HBO Leergang Functioneel Beheer Bedrijfskundig informatiemanagement Cijfer 8,5 Docent: E. Sleeswijk

2 Voorwoord Geachte lezer, 2

3 Inhoudsopgave Voorwoord... 2 Hoofdstuk 1. Inleiding UWV SMZ Opdracht Ministerie SMF-systeem... 4 Hoofdstuk 2. Importance-Performance mapping (I-P mapping)... 5 Hoofdstuk 3. Beschrijving technische kwaliteit (nr. 1-5)... 6 Hoofdstuk 4. Beschrijving semantische kwaliteit (nr. 6-9)... 7 Hoofdstuk 5. Beschrijving service kwaliteit (nr )... 8 Hoofdstuk 6. Gebruik en gebruikerstevredenheid (nr )... 8 Hoofdstuk 7. Voordelen van het SMF-systeem... 9 Hoofdstuk 8. Conclusie en aanbevelingen Conclusie Aanbevelingen Bijlagen Bijlage A Organogram SMZ Bijlage B I-P mapping toegepast Bijlage C Criteria tabellen Bijlage D Uitslag criteria tabellen Bijlage E Voordelen tabel Bijlage F Literatuurlijst

4 Hoofdstuk 1. Inleiding 1.1 UWV Het UWV is het uitkerings instituut werknemersverzekeringen van Nederland. UWV draagt zorg voor deskundige en efficiënte uitvoering van de werknemersverzekeringen van Nederland. ( WIA, WW, ZW, WSW, N Wajong, WAO en WAZ) Daarnaast houdt het UWV zich bezig met arbeidsmarkt en gegevensdienstverlening. Deze taken voeren wij uit als zelfstandig bestuursorgaan (ZBO) in opdracht van het ministerie van sociale zaken en werkgelegenheid. 1.2 SMZ De divisie sociaal medische zaken (SMZ) verzorgt de werknemersverzekeringen die te maken hebben met arbeidsongeschiktheid. (WIA, ZW-Arbo, N Wajong, WSW en Deskundigenoordelen) De divisie SMZ is opgedeeld in diverse districten. Ik ben werkzaam voor het district Groot Amsterdam. Ieder district verzorgt alle arbeidsongeschiktheidswetten. 1.3 Opdracht Ministerie In opdracht van het ministerie verzorgen wij de arbeidsongeschiktheidswetten. Met het ministerie zijn afspraken gemaakt aan welke doelstellingen wij moeten voldoen. Productiviteit, tijdigheid en kwaliteit. De opdracht voor SMZ bestaat uit het toekennen en herbeoordelen van arbeidsongeschiktheid. Deze taak bestaat uit medisch en arbeidskundig inzicht. 1.4 SMF-systeem Om de aanvragen en herbeoordelingen van arbeidsongeschiktheidswetten juist te kunnen registreren, beheren en te bewaken wordt er gebruik gemaakt van het SMF-systeem. Het SMF systeem is een systeem dat bestaat uit vele applicaties die SMZ ondersteunen op landelijk niveau. De verschillende rollen binnen SMZ, zoals verzekeringsartsen, arbeidsdeskundigen en ondersteunend personeel, gebruiken hun eigen applicaties maar werken ook met elkaars applicaties. Om dit op een juiste wijze te kunnen doorvoeren zijn de applicaties aan elkaar gekoppeld met behulp van het workflow-automatiseringssysteem FLOWer. De systemen worden beheerd door IBM en Ordina. De verbindingen zijn belegd bij KPN en Perceptive. Het SMF-systeem is een workflow systeem waar het gehele aanvraag- en herbeoordelingsproces in geregistreerd wordt. Het SMF-systeem is gekoppeld aan een datawarehouse. Door gebruik te maken van een business intelligence programma is het mogelijk alle managementgegevens uit het systeem te krijgen. Gegevens voor verantwoording en sturing. Het SMF-systeem kampt al langere tijd met problemen rondom Performance (lange responstijden) en reliability. Verder heeft het SMF-systeem de reputatie slecht aanpasbaar te zijn waardoor de gebruikers moeten werken met een systeem dat niet up to date is. Dit brengt veel weerstand met zich mee. Het UWV wil door een analyse duidelijk krijgen waar de daadwerkelijke knelpunten in het systeem zitten en waar de weerstand van gebruikers zich vooral op richt. Het UWV is voornemens het SMF-systeem de komende jaren te vervangen door Belnformed. Dit systeem is meer toekomst bestendig, beter en sneller aan te passen aan wijzigingen en heeft de mogelijkheid om vele verschillende systemen beter, eenvoudiger en goedkoper met elkaar te verbinden. Het implementeren van Belnformed is echter een grote kostenpost en niet direct opleverbaar. 4

5 Voor het analyseren van het SMF-systeem heb ik gebruik gemaakt van het succesmodel van Delone en McLean. Zie afbeelding 1. Het Succesmodel van Delone en McLean is in eerste instantie ontwikkeld voor marketing specialisten. Omdat het model niet alleen laat zien hoe men de diverse dimensies ervaart maar ook de samenhang tussen deze verschillende dimensies inzichtelijk maakt is het succesmodel ook goed te gebruiken in de IT sector. ( bron: Informatiemanagement 2012: 247) Afbeelding 1. Binnen het model kan onderscheid worden gemaakt tussen succes op technisch, semantisch en service- en effectiviteitniveau. ( bron: Informatiemanagement 2012: 249) Technische kwaliteit Beschrijft de technische kwaliteit van het system. Het geeft een oordeel over de technische prestaties van het systeem. Semantische kwaliteit Beschrijft de kwaliteit van de informatie die wordt gegenereerd uit het systeem. Service kwaliteit Beschrijft de kwaliteit van de dienstverlening door de IT-aanbieder die verantwoordelijk is voor het systeem. Gebruik Beschrijft de mate van gebruik van het systeem. Gebruikersvriendelijkheid Beschrijft of het systeem voldoet aan de verwachtingen van de gebruikers. Netto voordelen Beschrijft het succes in termen van prestatieverbetering van de gebruikers of de organisatie. Hoofdstuk 2. Importance-Performance mapping (I-P mapping) Om de dimensies uit het succesmodel van DeLone en McLean samen te brengen wordt ervoor de evaluatie van het systeem gebruik gemaakt van I-P mapping. Deze techniek maakt gebruik van een matrix. zie bijlage B, waarbij belang en prestatie tegen elkaar worden afgezet. (bron: Informatie management, 2012:251) Door op iedere dimensie te onderzoeken of het systeem voldoet aan de wensen van het UWV kan op deze manier worden bekeken waar de belangrijkste aandachts-/knelpunten liggen en waar verbeterpunten nodig zijn. De eerste stap die is gezet is per dimensie een lijst met succescriteria samen te stellen die een groot draagvlak bij alle gebruikers, IT medewerkers en management heeft. Men heeft uit het gehele land een gebruikersgroep samengesteld die de belangrijkste criteria per dimensie moesten samenstellen. 5

6 De gebruikersgroep diende als uitgangspunt te hebben dat de gebruikers de belangrijkste schakel tot succes zijn. Als eerste evaluatie wil men zich dan ook volledig richten op de wensen van de gebruikers. Deze subjectieve maatstaaf (bron: informatie management, 2012:254) kan beperkingen met zich meenemen op interpretatie en kennis vlak. Het UWV vond het draagvlak voor het systeem door de gebruikers de belangrijkste eerste aanzet daar zij de grootste gebruikers van het systeem zijn. De gebruikersgroep heeft de gekozen criteria per dimensie in tabellen gezet. In deze tabellen kon men aangeven hoe hoog men het belang en wat men van het criteria zelf vond. Tevens kon met extra op of aanmerkingen aangeven. In bijlage C zijn de tabellen bijgevoegd. Na het samenstellen van de criteria zijn de beoordelingstabellen verdeeld over de gebruikers die met het systeem werken. Om zoveel mogelijk respons te krijgen heeft men het belang van deze vraagstellingen breed uitgedragen deze in te vullen en te retourneren. De 5 IT medewerkers, 716 gebruikers en 36 managers hebben gereageerd. Sommige vragen zijn door iedereen ingevuld. Sommige vragen alleen door een specifieke groep. Ieder criteria leverde zo een score op. Per criteria verkreeg men een gemiddelde score van belang en prestatie. In bijlage D zijn de tabellen met uitslag weergegeven. Door in iedere tabel gebruik te maken van een uniek nummer kon de uitslag van de vraagstellingen worden verwerkt in een matrix. In deze matrix is te zien welke criteria in het aandachtsgebied vallen en er een analyse gemaakt kan worden waar de knelpunten en verbeterpunten voor het SMF-systeem liggen. De matrix is bijgevoegd in bijlage B. In hoofdstuk Conclusie en aanbevelingen wordt verder ingegaan op de uitkomst van de matrix. Hoofdstuk 3. Beschrijving technische kwaliteit (nr. 1-5) Bij de beschrijving van de technische kwaliteit van het systeem wordt snel gedacht aan de kwaliteit uit technisch oogpunt waar IT-specialisten aan gebonden zijn. Dit hoeft echter niet zo te zijn. Er kan ook een beroep worden gedaan op de gebruikers van het systeem zodat een breder perspectief kan worden bereikt. Systeemflexibiliteit Hoe eenvoudig is het om bij veranderende omstandigheden de systemen daarop aan te passen. Door de 5 IT-specialisten is deze vraag beantwoord. Hieruit kwam naar voren dat dit punt belangrijk gevonden werd. Men vindt echter dat het systeem zich hier slecht voor leent. Gezien de verouderde systemen is aanpassen een moeilijke en dure aangelegenheid. Documentatie kwaliteit De documentatie van het systeem moet op orde zijn om het systeem goed te kunnen blijven volgen vooral als er wijzigingen zijn doorgevoerd. De documentatie is voor de gebruikers en managers erg van belang. Daarnaast is het tijdig meedelen van deze wijzigingen even belangrijk. Deze vraag werd door de gebruikers en managers als belangrijk neergezet. Men vindt dat dit goed gebeurt. Men krijgt bij een wijziging direct een incidentele mededeling. Daarnaast wordt het handboek direct bijgewerkt. Responstijd Het UWV moet meer werk doen in minder tijd. De responstijd van het systeem is dan ook een zeer belangrijk onderwerp. Reageert het systeem traag dan wekt deze onvrede en verliest men kostbare productietijd. De gebruikers geven aan dat het belang van dit criteria zeer hoog is. Men is echter totaal niet te spreken over de prestatie van dit criteria. Het systeem reageert traag bij opvraag en bewerking. 6

7 Beschikbaarheid De beschikbaarheid van een systeem is het belangrijkste criteria dat er bestaat. Is een systeem in deze tijd niet benaderbaar dan staat de productie stil met alle gevolgen van dien. Zowel de IT-specialisten, gebruikers al managers vonden dit criteria van het grootste belang. De uitval heeft zich echter beperkt en men is dan ook tevreden over de beschikbaarheid. Gezien het belang dat men er aan hecht is het verstandig dit wel als aandachtspunt te zien. Compatibiliteit De gegevens die in het SMF-systeem worden gezet worden ook gebruikt door andere systemen. Omdat bij het UWV gewerkt wordt met verouderde systemen is de koppeling van deze systemen vaak een probleem. Hierdoor kan het voorkomen dat gegevens niet juist in andere systemen worden overgenomen. Deze vraag is door de IT-specialisten beantwoord. Het belang van dit criteria spreekt voor zich. Belangrijk. Zoals verwacht hebben de IT-specialisten grote moeite met dit criteria. Dit punt staat dan ook hoog op de agenda om tot daadwerkelijke oplossingen te komen. Hoofdstuk 4. Beschrijving semantische kwaliteit (nr. 6-9) De semantische kwaliteit geeft de kwaliteit van de informatie weer die door een systeem wordt gegenereerd. Is de informatie juist? Is het up to date? Begrijpt men de gegenereerde informatie? Is alle informatie volledig? Vragen die draagvlak positief of negatief kunnen beïnvloeden. Begrijpelijkheid De informatie die wordt gegenereerd uit het systeem moet te begrijpen zijn. Het SMF-systeem is zo gebouwd dat de volgschermen naadloos op elkaar aansluiten. De vraag is door de gebruikers beantwoord. Het belang van dit criteria is groot. Men geeft aan dat het systeem goed is te volgen. Men is dan ook tevreden over dit criteria. Volledigheid De informatie die wordt gegenereerd uit het systeem wordt gebruikt om tot een uiteindelijke beslissing te kunnen komen. Als de informatie niet volledig wordt weergegeven dan bestaat de kans dat beslissingen op onjuiste gronden worden genomen. Zowel de gebruikers als de managers hebben hier antwoord op gegeven. Het belang is groot. De prestatie wordt als goed beschouwd. Men gaf als extra opmerking wel aan dat bij wet- en regelgevingwijzigingen de systemen pas laat aangepast waren en men bepaalde tijd met onvolledige systemen werkte. Tijdigheid De tijdigheid van de informatie vanuit het systeem is voor managers belangrijk. Om tot goede sturing en verantwoording te kunnen komen dienen de managers tijdig te beschikken over stuur en verantwoordingscijfers. Bij vertraging hierin kan men niet tijdig rapporteren en niet tijdige bijsturen om tot een goed resultaat te komen. Daarnaast hanteren de gebruikers de gegenereerde informatie om overzicht te krijgen in werkvoorraden. Men heeft aangegeven dat het belang dus groot is en dat men redelijk tevreden is met de ontvangstmomenten van de informatie. Validiteit Het UWV is erg afhankelijk van de wet- en regelgeving van het ministerie van sociale zaken en werkgelegenheid. Wijzigingen dienen dus snel en accuraat in de systemen verwerkt te worden om de werkzaamheden volgens de juiste regels te kunnen verrichten. Daarnaast worden wijzigingen vaak met terugwerkende kracht ingevoerd. Wijzigingen in het SMF-systeem zijn tijdrovend, complex en duur. Zowel de gebruikers als de managers hebben hierop een reactie ingevuld. Men vindt de validiteit van het systeem zeer belangrijk. Hoewel men begrijpt dat er tijd voor nodig is dat de systemen worden aangepast en dat wijzigingen met terugwerkende kracht worden ingevoerd is men toch matig tevreden met dit criteria. Dit komt vooral omdat zaken dan vaak handmatig met terugwerkende kracht aangepast moeten worden. Dat is lastig, tijdrovend en levert veel meer werk op. 7

8 Hoofdstuk 5. Beschrijving service kwaliteit (nr ) Hoe werkt het systeem? Welke trainingsprogramma s zijn er aanwezig te leren omgaan met het systeem. Bij wie kan men met vragen en problemen terecht? Word ik goed geholpen met problemen? Voor gebruikers zijn dit belangrijke zaken die onder verantwoording bij de IT-specialisten liggen. Snelle antwoorden en oplossingen zorgen voor een niet verlagende productie. Door gebruikers en managers is antwoord gegeven op 5 stellingen: De medewerkers van de IT afdeling: 1) hebben voldoende expertise 2) reageren snel bij problemen 3) Handelen vragen snel en juist af 4) Geven juiste uitleg over het systeem 5) Zorgen dat trainingsprogramma s voldoende en kwalitatief goed aanwezig zijn. Men vond de stellingen redelijk tot zeer belangrijk. Over de prestatie van de IT afdeling is men goed te spreken. Hoewel dit dus naar tevredenheid is van de gebruikers is een regelmatige toetsing gezien het belang en het behoudt van een goede prestatie van de IT-afdeling een must. Hoofdstuk 6. Gebruik en gebruikerstevredenheid (nr ) De eerste drie dimensies van het succesmodel van Delone en Mclean oefenen een belangrijke invloed uit op het gebruik en de gebruikerstevredenheid. Lopen de eerste 3 dimensies goed dan zal dat zich vertalen in een groter gebruik van het systeem en een grotere tevredenheid van de gebruikers. Voor het meten van succes op gebruik is het voor het SMF-systeem niet zinvol te gaan meten op frequentie. Men is verplicht het systeem te gebruiken dus zal die meting geen duidelijkheid verschaffen. Voor het SMF-systeem kan men zich richten op bepaalde functies in het systeem die de gebruiker kan hanteren om het werk sneller en naar behoren te verrichten. Aan de gebruikers is gevraagd hoe vaak men gebruik maakt van deze functies. Dit om inzicht te krijgen of de functie een meerwaarde heeft en of deze wel juist begrepen en gebruikt wordt. Zaken zoekerfunctie Met deze functie kan men op een snelle wijze de juiste gegevens van een persoon naar voren krijgen. De gebruiker acht dit zeer belangrijk en maakt veel gebruik van deze functie. Het is dan ook de meest simpele manier om snel naar de juiste gegevens te gaan. Helpfunctie Om te zorgen dat de vele gebruikers niet voor iedere vraag of probleem de IT-specialisten benaderen heeft men een hulpfunctie in het systeem gebouwd. Deze hulpfunctie geeft informatie op standaard vragen en standaard problemen. De gebruikers vinden dit redelijk belangrijk. Men maakt ook redelijk vaak gebruik van deze functie. Doorklikfunctie andere applicatie Het doorklikken vanuit het SMF-systeem ziet men als erg belangrijk. Het vreemde is dat men echter weinig gebruik maakt van deze functie. Het blijkt dat men bij het opstarten van het desbetreffende SMF-systeem vaak ook meteen andere applicaties opstart en deze open laten staan zodat op die manier geschakeld kan worden met deze applicaties. Planningsoverzicht Deze functie is gemaakt om snel naar het planningsoverzicht te kunnen gaan om spreekuren in te plannen voor verzekeringsartsen en arbeidsdeskundigen. Door het overzicht te raadplegen kan men zien waar plaats is om een spreekuur te plaatsen. Deze functie vindt men zeer belangrijk. Er wordt dan ook veel gebruik van gemaakt. 8

9 Gebruikerstevredenheid (nr.19) Gebruikerstevredenheid geeft niets anders aan dan de mening die alle gebruikers over het SMFsysteem hebben. Het hangt nauw samen met het gebruik en de kwaliteit van het systeem. Om deze tevredenheid te meten is aan iedereen gevraagd hoe tevreden men met het systeem is en wat voor belang eraan gehecht wordt. Men vindt het een belangrijk criteria. En men is nagenoeg tevreden over het systeem. Hoofdstuk 7. Voordelen van het SMF-systeem De laatste dimensie van het succesmodel van Delone en Mclean betreft de Netto voordelen. Omdat het belang van de gebruiker voorop staat heeft men gekeken naar de subjectieve maatstaven om het gebruik van het systeem na te gaan. ( bron: Informatiemanagement 2012: 265) In de bijlage E is een tabel bijgevoegd waarin aangegeven kan worden of men het wel of niet eens is met de stelling. Op deze wijze kan bekeken worden of het systeem in de ogen van de gebruiker wel of geen voordelen heeft. Dit is belangrijk om juist gebruik van het systeem te bevorderen. De stellingen zijn zowel door de gebruikers als de managers ingevuld. Als we de uitkomsten bekijken dan zien wij dat men het een voordeel vindt om met het systeem te werken. Het systeem draagt bij aan een hogere productiviteit daar men slechts één werkwijze heeft waar niet vanaf geweken kan worden. Dubbele zaken kunnen niet voorkomen wat geen onnodig werk met zich meebrengt. Het verloop van een aanvraag is overzichtelijk en de managers geven aan goed uit de voeten te kunnen met stuur en verantwoordingsmateriaal. Achterstanden worden door het systeem niet echt voorkomen. Hoewel het systeem de productiviteit wel ten goede komt kamt men toch in perioden met achterstanden. Deze stelling heeft dan ook alles te maken met vraag en aanbod van aanvragen voor een uitkering. Een grotere instroom aan aanvragen heeft een grotere capaciteit aan spreekuren nodig. Dat zou inhouden dat er meer arbeidsdeskundigen en verzekeringsartsen zouden moeten komen om spreekuren te draaien. Dat kan niet door een systeem verholpen worden. Hoofdstuk 8. Conclusie en aanbevelingen Door I-P mapping toe te passen is er een beeld geschetst wat alle gebruikers van het SMF-systeem vinden en welk belang hier aan wordt gegeven. Waar de knelpunten zitten en wat mogelijke aandachtspunten zijn zodat er een breed draagvlak is voor alle gebruikers om tot een goed product te kunnen komen. De matrix geeft aan dat het systeem volgens de gebruikers op de meeste vlakken naar tevredenheid werkt. Het systeem op zich voldoet dus aan de verwachtingen die van een systeem mag worden verwacht. Het systeem kent op bepaalde vlakken wel mindere kanten die grote gevolgen kunnen hebben voor de productiviteit en het hanteren van de juiste wet- en regelgeving. In de matrix, zie bijlage B, is te lezen dat er 4 punten zijn die aangepakt moeten worden. Drie van deze punten betreft de Technische kwaliteit van het systeem. - Het systeem is moeilijk aan te passen bij doorgevoerde wet- en regelgeving wijzigingen. - De responstijd van het systeem is te laag. - Het systeem is moeilijk te koppelen met andere systemen. - Het gebruik van de doorklikfunctie is te laag. Naast deze 4 punten zijn er twee zaken waar men veel belang aan hecht en waar men maar redelijk tevreden over is. - Beschikbaarheid van het systeem - Validiteit 9

10 8.1 Conclusie We moeten dan ook concluderen dat vooral op technisch vlak het systeem grote problemen kent. Het systeem Flower geen optimaal systeem is om alle applicaties eenvoudig, goedkoop en snel te kunnen koppelen. Het SMF-systeem zeer gevoelig is voor wijzigingen. Het systeem volgens de gebruikers traag is maar het niet duidelijk is hoe traag het systeem daadwerkelijk is. De mogelijkheden van de doorklikfunctie belangrijk is maar dat men vaak gebruik maakt van externe ingangen naar die betreffende applicaties. Dat de beschikbaarheid en validiteit van het systeem uitermate belangrijk zijn en hoge prioriteit hebben. 8.2 Aanbevelingen De gebruikers zijn over het algemeen tevreden met het SMF-systeem. Men kan de werkzaamheden goed uitvoeren en men heeft een duidelijk overzicht van de werkvoorraden. Het systeem kent echter problemen op technisch vlak door verouderde systemen en hardware. Aanpassen van het systeem Vang zo vroeg mogelijk aan met de migratie van SMF-systeem naar Belnformed. Het SMF- systeem is niet toekomstvast waardoor in de toekomst toenemende kans is op verstoringen en gelimiteerde mogelijkheden om deze te voorkomen. Herbouw van het SMF systeem is te duur en onhaalbaar. Performance Het systeem is te traag. Hoe traag en wanneer is niet duidelijk. Bekijk de procedure voor het meten van de performance. Maak de metingen op performance structureel. Start een onderzoek naar wat een acceptabele responstijd is. Stel normtijden op hoelang informatie onderweg mag zijn tussen de applicaties. Maak strikte responstijd afspraken met de beheerpartijen IBM, Ordina, KPN en Perceptive. Stel één IT medewerker verantwoordelijk voor de performance van de systemen en de communicatie met de beheerpartijen zodat kortere lijnen ontstaan. Koppelen van systemen Voor dit aandachtspunt verwijs ik naar de aanbeveling voor het aanpassen van de systemen. Vang zo vroeg mogelijk aan met de migratie van het SMF-systeem naar Belnformed. Gebruik doorklikfunctie Ik voorzie hier geen problemen. Men heeft nu eenmaal de mogelijkheid om applicaties via externe ingangen te benaderen. Deze functie brengt geen enkele extra belasting op de systemen. De keuze om de doorklikfunctie te hanteren of externe benadering vrij te laten. Beschikbaarheid van de systemen Stel met de beheerpartijen vast wanneer onderhoud op het systeem kan plaatsvinden. Beheer moet plaatsvinden buiten de werktijden van de gebruikers. Bij voorkeur direct na de gebruikelijke werktijd of weekeinde zodat problemen gegenereerd door onderhoud tijdig onderkend kunnen worden en mogelijke correcties buiten de werktijden vallen. Validiteit Voor dit aandachtspunt verwijs ik naar de aanbeveling voor het aanpassen van de systemen. Vang zo vroeg mogelijk aan met de migratie van het SMF-systeem naar Belnformed 10

11 Bijlagen Bijlage A Organogram SMZ 11

12 Bijlage B I-P mapping toegepast hoog naar tevredenheid *(9) *(4) Concentreer *(15) *(3) aandacht *(17) *(18) *(8) *(11) *(6) *(7) *(2) *(5) *(13) *(19) *(10) *(1) *(12) *(16) *(14) Belang Laag Overdaad? Geen prioriteit Hoog prestatie Laag 1-5 = technische kwaliteit 6-9 = Semantische kwaliteit = Service kwaliteit = Gebruik 19 = gebruikerstevredenheid 12

13 Bijlage C Criteria tabellen Hoe vaak maakt u gebruik van de volgende functies van het systeem Nooit Incidenteel Regelmatig Vaak Zeer vaak 1 criteria criteria criteria criteria criteria Gebruikerstevredenheid Zeer ontevreden Ontevreden Neutraal Tevreden Zeer tevreden 1 criteria Gebruikerstevredenheid Zeer oneens Oneens Neutraal Eens Zeer eens 1 criteria

14 Bijlage D Uitslag criteria tabellen Technische kwaliteit 5 IT medewerkers en 716 gebruikers en 36 managers nr. Vraagstelling Aantal reacties gem. Belang gem. Prestatie 1 Systeemflexibiliteit 5 3,8 2,1 2 Documentatie kwaliteit 721 4,1 3,9 3 Responstijd 716 4,8 1,8 4 Beschikbaarheid ,1 5 Compatibiliteit Semantische kwaliteit 5 IT medewerkers en 716 gebruikers en 36 managers nr. Vraagstelling Aantal reacties gem. Belang gem. Prestatie 6 Begrijpelijkheid 716 4,2 4,1 7 Volledigheid ,2 8 Tijdigheid 36 4,4 3,3 9 Validiteit ,1 Service kwaliteit De medewerkers van de IT afdeling: 5 IT medewerkers en 716 gebruikers en 36 managers nr. Vraagstelling Aantal reacties gem. Belang gem. Prestatie 10 Hebben voldoende expertise 752 3,8 3,8 11 Reageren snel bij problemen 752 4,2 4,2 12 Handelen vragen snel en juist af 752 3,6 4,2 13 Geven juiste uitleg over gebruik systeem 752 3,8 3,5 14 Trainingsprogramma's voldoende 752 3,2 4,1 Gebruik Hoe vaak maakt u gebruik van: 5 IT medewerkers en 716 gebruikers en 36 managers nr. Vraagstelling Aantal reacties gem. Belang gem. Prestatie 15 Zaken zoekerfunctie 752 4,8 4,5 16 De helpfunctie 752 3,2 3,8 17 Doorklik functie andere applicatie 752 4,6 2,1 18 Planningsoverzicht 752 4,4 4,5 Gebruikerstevredenheid 5 IT medewerkers en 716 gebruikers en 36 managers nr. Vraagstelling Aantal reacties gem. Belang gem. Prestatie 19 Hoe tevreden bent u met het systeem 752 3,8 3,9 14

15 Bijlage E Voordelen tabel Voordelen van het SMF-systeem 716 gebruikers en 36 managers nr. Vraagstelling Aantal reacties gem. Prestatie Het systeem draagt bij aan een hogere productiviteit 752 4,2 Door gebruik van het systeem worden activiteiten niet dubbel gedaan? Door gebruik van het systeem wordt iedere stap in de aanvraag chronologisch afgehandeld Door gebruik te maken van het systeem voorkom ik achterstanden 752 3,2 Door gebruik te maken van het systeem kan ik goed zien hoe het verloop van een aanvraag is Het systeem geeft de manager de mogelijkheid goed et sturen en te verantwoorden

16 Bijlage F Literatuurlijst L. Bollen en M. Vluggen; Informatiemanagement tweede druk (2012); Noordhoff uitgevers 16

Klanttevredenheidsonderzoek Schema Arbeidsdeskundigen (SAD).

Klanttevredenheidsonderzoek Schema Arbeidsdeskundigen (SAD). Klanttevredenheidsonderzoek Schema Arbeidsdeskundigen (SAD). Een maal per twee jaar wordt er een klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd bij een van de certificatie schema s van Hobéon SKO. Dit jaar (2014)

Nadere informatie

PARTICIPATIERAADHAARLEM

PARTICIPATIERAADHAARLEM Aan de wethouder de heer J. Nieuwenburg en aan de leden van de commissie Samenleving Datum 21 januari 2014 Ons kenmerk 2014/05 Contactpersoon S.K. AugUStin Doorkiesnummer 023-511 5273 E-mail augustsk@haarlem.nl

Nadere informatie

Op eigen kracht maar niet alleen

Op eigen kracht maar niet alleen uwv.nl/wajong werk.nl Op eigen kracht maar niet alleen Wat u moet weten als u Wajong aanvraagt Meer informatie Deze brochure geeft algemene informatie. Heeft u na het lezen nog vragen? Kijk dan op uwv.nl/wajong.

Nadere informatie

Case Medewerkerstevredenheiden betrokkenheidscan

Case Medewerkerstevredenheiden betrokkenheidscan Case Medewerkerstevredenheiden betrokkenheidscan Hoe tevreden zijn de medewerkers met en hoe betrokken zijn zij bij de organisatie en welke verbeterpunten ziet men voor de toekomst? Wat is medewerkerstevredenheid

Nadere informatie

2513AA22XA. De Voorzitter van de Tweede Kamer der Staten-Generaal Binnenhof 1 A 2513 AA S GRAVENHAGE

2513AA22XA. De Voorzitter van de Tweede Kamer der Staten-Generaal Binnenhof 1 A 2513 AA S GRAVENHAGE > Retouradres Postbus 90801 2509 LV Den Haag De Voorzitter van de Tweede Kamer der Staten-Generaal Binnenhof 1 A 2513 AA S GRAVENHAGE 2513AA22XA Postbus 90801 2509 LV Den Haag Anna van Hannoverstraat 4

Nadere informatie

Lange cursus beschrijving van de cursus: ITIL basics

Lange cursus beschrijving van de cursus: ITIL basics Lange cursus beschrijving van de cursus: ITIL basics ALGEMEEN Het inrichten van een ICT Beheerorganisatie is een complexe en tijdrovende aangelegenheid. Het resultaat is afhankelijk van veel aspecten.

Nadere informatie

Rapport. Datum: 9 december 2002 Rapportnummer: 2002/374

Rapport. Datum: 9 december 2002 Rapportnummer: 2002/374 Rapport Datum: 9 december 2002 Rapportnummer: 2002/374 2 Klacht Verzoeker klaagt erover dat UWV Cadans, kantoor Amsterdam: 1. hem nog steeds geen duidelijkheid heeft verschaft over de financiële afwikkeling

Nadere informatie

Whitepaper implementatie workflow in een organisatie

Whitepaper implementatie workflow in een organisatie Whitepaper implementatie workflow in een organisatie Auteur: Remy Stibbe Website: http://www.stibbe.org Datum: 01 mei 2010 Versie: 1.0 Whitepaper implementatie workflow in een organisatie 1 Inhoudsopgave

Nadere informatie

Hoe intelligent of dom is Nederland? De resultaten van het Nationaal BI Survey 2006

Hoe intelligent of dom is Nederland? De resultaten van het Nationaal BI Survey 2006 Hoe intelligent of dom is Nederland? De resultaten van het Nationaal BI Survey 2006 in samenwerking met: dinsdag 11 december 2007 Passionned 2003-2007 1 Uitleg De diapresentatie toont de meest opmerkelijke

Nadere informatie

Gebreken in nieuw factureringssysteem van Waternet Gemeente Amsterdam Waternet

Gebreken in nieuw factureringssysteem van Waternet Gemeente Amsterdam Waternet Rapport Gemeentelijke Ombudsman Gebreken in nieuw factureringssysteem van Waternet Gemeente Amsterdam Waternet 23 oktober 2008 RA0830570 Samenvatting In de maanden mei - augustus 2008 ontvangt de ombudsman

Nadere informatie

Onderzoek burgerinitiatief. Tevredenheid van indieners

Onderzoek burgerinitiatief. Tevredenheid van indieners Onderzoek burgerinitiatief Tevredenheid van indieners In opdracht van: De Raadsgriffier Uitgevoerd door: Team Beleidsonderzoek en Informatiemanagement Gemeente Purmerend Denise Floris Bert Mentink April

Nadere informatie

Tweede Kamer der Staten-Generaal

Tweede Kamer der Staten-Generaal Tweede Kamer der Staten-Generaal 2 Vergaderjaar 2005 2006 28 333 WAO-stelsel Nr. 76 BRIEF VAN DE MINISTER VAN SOCIALE ZAKEN EN WERKGELE- GENHEID Aan de Voorzitter van de Tweede Kamer der Staten-Generaal

Nadere informatie

MKB ICT-onderzoek 2009

MKB ICT-onderzoek 2009 ICT: noodzakelijk kwaad of concurrentievoordeel? Voor 32% van het MKB vormt ICT een bijrol binnen de business, terwijl voor het overig deel ICT een sleutelfunctie heeft binnen de bedrijfsvoering: als de

Nadere informatie

Bedrijfsnummer: 159. Rapportage tevredenheidsonderzoek onder cliënten en opdrachtgevers van. Matchcare re-integratie

Bedrijfsnummer: 159. Rapportage tevredenheidsonderzoek onder cliënten en opdrachtgevers van. Matchcare re-integratie Rapportage tevredenheidsonderzoek onder cliënten en opdrachtgevers van Matchcare re-integratie April 2009 1 Bedrijfsnaam: Matchcare re-integratie Inleiding Voor u ligt het rapport van het tevredenheidsonderzoek

Nadere informatie

Leerlingtevredenheidsonderzoek

Leerlingtevredenheidsonderzoek Rapportage Leerlingtevredenheidsonderzoek De Meentschool - Afdeling SO In opdracht van Contactpersoon De Meentschool - Afdeling SO de heer A. Bosscher Utrecht, juni 2015 DUO Onderwijsonderzoek drs. Vincent

Nadere informatie

De verborgen schatten van ERP Een onderzoek naar ERP-optimalisatie bij middelgrote bedrijven. succeed IT. better results together

De verborgen schatten van ERP Een onderzoek naar ERP-optimalisatie bij middelgrote bedrijven. succeed IT. better results together De verborgen schatten van ERP Een onderzoek naar ERP-optimalisatie bij middelgrote bedrijven succeed IT better results together Een onderzoek naar ERP-optimalisatie bij middelgrote bedrijven in handel

Nadere informatie

Rapport. Datum: 31 december 2002 Rapportnummer: 2002/399

Rapport. Datum: 31 december 2002 Rapportnummer: 2002/399 Rapport Datum: 31 december 2002 Rapportnummer: 2002/399 2 Klacht Verzoekster klaagt erover dat UWV Gak, kantoor Breda, haar niet die informatie heeft verstrekt, die zij nodig acht om te kunnen berekenen

Nadere informatie

Arbeidsongeschiktheid in het UMC. Wat nu?

Arbeidsongeschiktheid in het UMC. Wat nu? Arbeidsongeschiktheid in het UMC. Wat nu? Inhoudsopgave pagina 1 Antwoorden op vragen over arbeidsongeschiktheid 3 2 Wat wordt er van u verwacht en wie kunnen u ondersteunen? 3 3 Andere functie gevonden?

Nadere informatie

Schakel(en) tussen klanten

Schakel(en) tussen klanten Schakel(en) tussen klanten Onderzoek naar klanttevredenheid dienstverlening Agentschap SZW EUROPESE UNIE Europees Sociaal Fonds Het Agentschap SZW voert Europese en nationale subsidieregelingen uit op

Nadere informatie

Managementinformatie bij gemeenten: er is nog veel winst te behalen

Managementinformatie bij gemeenten: er is nog veel winst te behalen Onderzoeksrapport Managementinformatie bij gemeenten: er is nog veel winst te behalen Trends en ontwikkelingen in het gebruik van Business Intelligence en het toepassen van managementinformatie binnen

Nadere informatie

Managementinformatie bij gemeenten: er is nog veel winst te behalen

Managementinformatie bij gemeenten: er is nog veel winst te behalen Onderzoeksrapport Managementinformatie bij gemeenten: er is nog veel winst te behalen Trends en ontwikkelingen in het gebruik van Business Intelligence en het toepassen van managementinformatie binnen

Nadere informatie

Toolkit Cliëntenparticipatie Zorg en Welzijn

Toolkit Cliëntenparticipatie Zorg en Welzijn Toolkit Cliëntenparticipatie Zorg en Welzijn De toolkit Cliëntenparticipatie Zorg en Welzijn bevat vier praktische instrumenten om samen met cliënten te werken aan verbetering of vernieuwing van diensten

Nadere informatie

Dit werk is gelicenseerd onder een Creative Commons Naamsvermelding-GeenAfgeleideWerken 3.0 Unported licentie. Resultaten SJBN Enquête 2012

Dit werk is gelicenseerd onder een Creative Commons Naamsvermelding-GeenAfgeleideWerken 3.0 Unported licentie. Resultaten SJBN Enquête 2012 Dit werk is gelicenseerd onder een Creative Commons Naamsvermelding-GeenAfgeleideWerken 3.0 Unported licentie Resultaten SJBN Enquête 2012 Inhoudsopgave Achtergrond Resultaten enquête Steekproef Algehele

Nadere informatie

Handleiding GBO Helpdesk voor aanmelders

Handleiding GBO Helpdesk voor aanmelders Inhoud 1 Inleiding... 2 2 In- en uitloggen... 3 2.1 Webadres GBO Helpdesk... 3 2.2 Inloggen... 3 2.3 Wachtwoord wijzigen... 4 2.4 Uitloggen... 4 3 Incidenten... 5 3.1 Incident aanmelden... 5 3.2 Bijlage

Nadere informatie

Daar ben ik het niet mee eens

Daar ben ik het niet mee eens uwv.nl werk.nl Daar ben ik het niet mee eens Wat als u bezwaar wilt maken tegen een beslissing van UWV Wilt u meer weten? Deze brochure geeft algemene informatie. Wilt u na het lezen meer informatie, kijk

Nadere informatie

Procestool; sleutel tot succes?

Procestool; sleutel tot succes? Procestool; sleutel tot succes? Gerard Hebenaar Gerard Hebenaar Adviesgilde 1 Even voorstellen.. Gerard Hebenaar Bedrijfskunde Adviesvaardigheden 15 jaar ervaring in de consultancy Verkoop en advies van

Nadere informatie

Klanttevredenheidonderzoek Alescon. 28 mei 2013

Klanttevredenheidonderzoek Alescon. 28 mei 2013 Klanttevredenheidonderzoek Alescon 28 mei 2013 1 Respons Klant van: verstuurd vragenlijst ingevuld wel mail reactie; geen vragenlijst niet gereageerd respons Assemblage 69 24 1 44 35% Businesspost 64 16

Nadere informatie

Rapport. Datum: 30 november 2010 Rapportnummer: 2010/339

Rapport. Datum: 30 november 2010 Rapportnummer: 2010/339 Rapport Datum: 30 november 2010 Rapportnummer: 2010/339 2 Klacht Beoordeling Conclusie Onderzoek Bevindingen Klacht Verzoekster klaagt erover dat het Uitvoeringsinstituut werknemersverzekeringen (UWV)

Nadere informatie

Opening seminar 2015 door voorzitter Elly Blanksma

Opening seminar 2015 door voorzitter Elly Blanksma Opening seminar 2015 door voorzitter Elly Blanksma Geachte aanwezigen, Hartelijk welkom op ons jaarlijkse seminar Klantgericht Verzekeren. Het Keurmerk viert zijn eerste lustrum. Vijf jaar Keurmerk is

Nadere informatie

Registreren, analyseren en verantwoorden

Registreren, analyseren en verantwoorden Registreren, analyseren en verantwoorden Inhoud DAS in het kort DAS in het kort 3 De voordelen voor u 4 Effecten meten 4 Uw opdracht verantwoorden 5 Werkwijze methodiseren 6 Samenwerking bevorderen 7 Kosten

Nadere informatie

Nierpatiënten Vereniging Nederland. Biedt perspectief!

Nierpatiënten Vereniging Nederland. Biedt perspectief! Nierpatiënten Vereniging Nederland Biedt perspectief! PROCEDURE Wet verbetering poortwachter Week 1: ziekmelding bij werkgever en arbodienstverlening. Week 6: probleemanalyse bedrijfsarts (evaluatie/bijstelling

Nadere informatie

Tweede Kamer der Staten-Generaal

Tweede Kamer der Staten-Generaal Tweede Kamer der Staten-Generaal 2 Vergaderjaar 2010 2011 31 311 Zelfstandig ondernemerschap Nr. 83 BRIEF VAN DE MINISTER VAN SOCIALE ZAKEN EN WERKGELEGENHEID Aan de Voorzitter van de Tweede Kamer der

Nadere informatie

Inge Test 07.05.2014

Inge Test 07.05.2014 Inge Test 07.05.2014 Inge Test / 07.05.2014 / Bemiddelbaarheid 2 Bemiddelbaarheidsscan Je hebt een scan gemaakt die in kaart brengt wat je kans op werk vergroot of verkleint. Verbeter je startpositie bij

Nadere informatie

Geeft uw informatiestrategie u een voorsprong op de concurrentie?

Geeft uw informatiestrategie u een voorsprong op de concurrentie? Geeft uw informatiestrategie u een voorsprong op de concurrentie? Onderzoek naar het informatiemanagement bij de top van de Nederlandse bedrijven Whitepaper 1 Inhoud 1. Inleiding Informatiemanagement:

Nadere informatie

Leerlingtevredenheidsonderzoek

Leerlingtevredenheidsonderzoek Schoolrapportage Leerlingtevredenheidsonderzoek De Overhaal In opdracht van Contactpersoon Zaan Primair De heer T. Versteeg Utrecht, maart 2013 DUO Onderwijsonderzoek drs. Vincent van Grinsven Anja Schaapman

Nadere informatie

Van Singapore tot Schiedam. Breng uw vestigingen dichtbij

Van Singapore tot Schiedam. Breng uw vestigingen dichtbij Van Singapore tot Schiedam Breng uw vestigingen dichtbij Wat is het systeem weer traag! Hoort u dat ook wel eens binnen uw organisatie? Niet gek. Uw organisatie groeit, meer vestigingen, meer mensen, meer

Nadere informatie

Resultaatgerichte monitoring in het Amphia Ziekenhuis

Resultaatgerichte monitoring in het Amphia Ziekenhuis Resultaatgerichte monitoring in het Amphia Ziekenhuis Ketenmonitoring binnen het ziekenhuis ValueBlue is gespecialiseerd in het inrichten van ketenmonitoring voor organisaties, waaronder ook ziekenhuizen.

Nadere informatie

Leerlingtevredenheidsonderzoek

Leerlingtevredenheidsonderzoek Rapportage Leerlingtevredenheidsonderzoek CBS Paadwizer In opdracht van Contactpersoon Stichting de Tjongerwerven Christelijk Primair Onderwijs de heer H. van Malsen en de heer A. Vos Utrecht, februari

Nadere informatie

Verslag klanttevredenheidsonderzoek support Q1

Verslag klanttevredenheidsonderzoek support Q1 Verslag klanttevredenheidsonderzoek support Q1 Inhoudsopgave 1 Inleiding... 3 2 Samenvatting... 4 3 Algemene informatie... 5 3.1 Wat is je functie?... 5 3.2 Hoe lang werk je al met Connexys?... 5 3.3 Hoeveel

Nadere informatie

Medewerkerstevredenheidsonderzoek Fictivia 2008.V.

Medewerkerstevredenheidsonderzoek Fictivia 2008.V. Medewerkerstevredenheidsonderzoek Fictivia 2008.V. Opdrachtgever: Uitvoerder: Plaats: Versie: Fictivia B.V. Junior Consult Groningen Fictief 1 Inhoudsopgave Inleiding 3 Directieoverzicht 4 Leiderschap.7

Nadere informatie

Leerlingtevredenheidsonderzoek

Leerlingtevredenheidsonderzoek Rapportage Leerlingtevredenheidsonderzoek Basisschool Sint Martinus In opdracht van Contactpersoon Basisschool Sint Martinus de heer F. Giesen Utrecht, juni 2015 DUO Onderwijsonderzoek drs. Vincent van

Nadere informatie

Rapport Consumentenonderzoek 2016 Keurmerk Klantgericht Verzekeren

Rapport Consumentenonderzoek 2016 Keurmerk Klantgericht Verzekeren Rapport Consumentenonderzoek 2016 Keurmerk Klantgericht Verzekeren Stichting toetsing verzekeraars Datum: 8 februari 2016 Projectnummer: 2015522 Auteur: Marit Koelman Inhoud 1 Achtergrond onderzoek 3 2

Nadere informatie

Onderzoeksopzet. Marktonderzoek Klantbeleving

Onderzoeksopzet. Marktonderzoek Klantbeleving Onderzoeksopzet Marktonderzoek Klantbeleving Utrecht, september 2009 1. Inleiding De beleving van de klant ten opzichte van dienstverlening wordt een steeds belangrijker onderwerp in het ontwikkelen van

Nadere informatie

Ervaringen en trainingsbehoefte professionals jeugdzorg

Ervaringen en trainingsbehoefte professionals jeugdzorg Ervaringen en trainingsbehoefte professionals jeugdzorg transformatie jeugdzorg FoodValley INHOUDSOPGAVE 1. Inleiding... 2 1.1. Aanleiding... 2 1.2. Doel- en probleemstelling... 2 1.3. Methode... 2 1.4.

Nadere informatie

Wat zijn mijn rechten en plichten bij een WAO/WIA/ WAZ/ Wajong-uitkering? Wat als u zich niet aan de regels houdt?

Wat zijn mijn rechten en plichten bij een WAO/WIA/ WAZ/ Wajong-uitkering? Wat als u zich niet aan de regels houdt? Wat zijn mijn rechten en plichten bij een WAO/WIA/ WAZ/ Wajong-uitkering? Wat als u zich niet aan de regels houdt? VOOR RE-INTEGRATIE EN TIJDELIJK INKOMEN Werk boven uitkering UWV verstrekt tijdelijk inkomen

Nadere informatie

Resultaten Onderzoek September 2014

Resultaten Onderzoek September 2014 Resultaten Onderzoek Initiatiefnemer: Kennispartners: September 2014 Resultaten van onderzoek naar veranderkunde in de logistiek Samenvatting Logistiek.nl heeft samen met BLMC en VAViA onderzoek gedaan

Nadere informatie

Verslag tevredenheidsonderzoek gastouders Ziezo B.V. Juli/Augustus 2014

Verslag tevredenheidsonderzoek gastouders Ziezo B.V. Juli/Augustus 2014 Verslag tevredenheidsonderzoek gastouders Ziezo B.V. Juli/Augustus 2014 Mark Paardekooper 1 Inhoudsopgave Inhoudsopgave... 2 Inleiding... 3 Verantwoording.... 4 Respons... 4 Opzet enquête.... 4 Data...

Nadere informatie

UW PARTNER IN SCHOONMAAKONDERHOUD

UW PARTNER IN SCHOONMAAKONDERHOUD UW PARTNER IN SCHOONMAAKONDERHOUD Voorwoord Voor u ligt de brochure van Fm Portal Schoon BV (nader genoemd; FPS). In deze brochure treft u informatie aan over onze dienstverlening. Als uw interesse in

Nadere informatie

Leerlingtevredenheidsonderzoek

Leerlingtevredenheidsonderzoek Rapportage Bs. Berglarenschool Leerlingtevredenheidsonderzoek In opdracht van Contactpersoon Zicht Primair Onderwijs - Bs. Berglarenschool Dhr. P. van de Sande Utrecht, april 2014 DUO Onderwijsonderzoek

Nadere informatie

Onderzoek naar termijnoverschrijding bij afhandeling WOZ-bezwaren

Onderzoek naar termijnoverschrijding bij afhandeling WOZ-bezwaren WAARDERINGSKAMER Onderzoek naar termijnoverschrijding bij afhandeling WOZ-bezwaren Een onderzoek naar overschrijding van de jaargrens bij de afhandeling van WOZ-bezwaarschriften 18 juli 2014 Inhoudsopgave

Nadere informatie

Examenprogramma Associatie Praktijkdiploma Vakopleiding Payroll Services IV Geldig m.i.v. 1 januari 2011

Examenprogramma Associatie Praktijkdiploma Vakopleiding Payroll Services IV Geldig m.i.v. 1 januari 2011 Examenprogramma Associatie Praktijkdiploma Vakopleiding Payroll Services IV Geldig m.i.v. 1 januari 2011 Het examenprogramma omvat: 1. Beroepsprofiel 2. Opleidingsprofiel 3. Examenopzet 4. Examenprogramma

Nadere informatie

TSf@-OTRS Documentatie

TSf@-OTRS Documentatie TSf@-OTRS Documentatie Inhoudstafel 1 Inleiding - OTRS... 2 2 TSf@-OTRS... 3 2.1 Cloud... 3 2.2 Klanten van klant... 3 2.3 Opsteller van ticket... 3 2.4 Applicatie... 3 2.5 Helpdesk medewerker... 3 2.6

Nadere informatie

The Road to Working Capital Excellence. Werken aan structurele verbeteringen door het tussen de oren krijgen van werkkapitaal

The Road to Working Capital Excellence. Werken aan structurele verbeteringen door het tussen de oren krijgen van werkkapitaal The Road to Working Capital Excellence Werken aan structurele verbeteringen door het tussen de oren krijgen van werkkapitaal The road to Working Capital Excellence Vraag Aanpak Toepassing Resultaat Quick

Nadere informatie

Beoordeling. h2>klacht

Beoordeling. h2>klacht Rapport 2 h2>klacht Verzoeker klaagt erover dat het Uitvoeringsinstituut werknemersverzekeringen (UWV) Heerlen bij brief van 20 december 2007 heeft gesteld dat de grondslagen van de Wet arbeidsongeschiktheidsverzekering

Nadere informatie

Deelplan IC ICT-omgeving 2015 Gemeente Lingewaard

Deelplan IC ICT-omgeving 2015 Gemeente Lingewaard Deelplan IC ICT-omgeving 2015 Gemeente Lingewaard Pagina 1 van 6 Inhoudsopgave 1. Aanleiding 3 2. Structureel / incidenteel 3 3. Opdrachtgever 3 4. Opdrachtnemer 3 5. Relevante wet- en regelgeving 3 6.

Nadere informatie

Klantmeting Wmo 'direct beschikken' Onderzoek in het kader van Ontwikkelagenda AmSZ

Klantmeting Wmo 'direct beschikken' Onderzoek in het kader van Ontwikkelagenda AmSZ Klantmeting Wmo 'direct beschikken' Onderzoek in het kader van Ontwikkelagenda AmSZ Gemeente 's-hertogenbosch Afdeling Onderzoek & Statistiek Mei 2011 1 Samenvatting Voor de Wet maatschappelijke ondersteuning

Nadere informatie

T-Mobile Nederland Finance Operations

T-Mobile Nederland Finance Operations T-Mobile Nederland Finance Operations Presentatie BI Award 2005 23 Februari 2006 Peter Meefout Directeur Finance Operations Author/Date T-Mobile Nederland: de organisatie Wie we zijn Een van de drie strategische

Nadere informatie

Kwaliteitsbewaking en testen in ICT beheerorganisaties

Kwaliteitsbewaking en testen in ICT beheerorganisaties DKTP Informatie Technologie Veembroederhof 1 1019 HD Amsterdam Telefoon 020 427 52 21 Kwaliteitsbewaking en testen in ICT beheerorganisaties Voor de meeste projectgroepen die software ontwikkelen vormt

Nadere informatie

STAPPENPLAN BIJ HET MODEL STUURYSTEEM DECUBITUS (PROJECT DECUBITUSZORG IN DE DAGELIJKSE PRAKTIJK; DOOR STUREN STEEDS BETER)

STAPPENPLAN BIJ HET MODEL STUURYSTEEM DECUBITUS (PROJECT DECUBITUSZORG IN DE DAGELIJKSE PRAKTIJK; DOOR STUREN STEEDS BETER) STAPPENPLAN BIJ HET MODEL STUURYSTEEM DECUBITUS (PROJECT DECUBITUSZORG IN DE DAGELIJKSE PRAKTIJK; DOOR STUREN STEEDS BETER) Juni 2004 INLEIDING Voor u ligt een stappenplan dat gebaseerd is op de CBO-richtlijn

Nadere informatie

Mate van tevredenheid van deelnemers aan de training in de cursuskalender

Mate van tevredenheid van deelnemers aan de training in de cursuskalender Mate van tevredenheid van deelnemers aan de training in de cursuskalender Digitaal Cursisten - Panelonderzoek 1 WoonWerk Jonna Stasse Woerden, mei 2007 In geval van overname van het datamateriaal is bronvermelding

Nadere informatie

Bespaar. Accountantskosten. op uw. in 7 stappen. Marian Koek. managerincontrol.nl

Bespaar. Accountantskosten. op uw. in 7 stappen. Marian Koek. managerincontrol.nl Bespaar op uw Marian Koek Accountantskosten in 7 stappen managerincontrol.nl Bespaar*op*uw*Accountantskosten*in*7*stappen Inhoud Voorwieisdite+boekbedoeld? 3 Passieen incontrol 4 Vijfredenenomaccountantskostentebesparen

Nadere informatie

Leerlingtevredenheidsonderzoek

Leerlingtevredenheidsonderzoek Rapportage Leerlingtevredenheidsonderzoek In opdracht van Contactpersoon RKBS 't Valder De heer H. Hetterscheid Utrecht, april 2014 DUO Onderwijsonderzoek drs. Vincent van Grinsven drs. Madelon van Duren

Nadere informatie

24/7. Support. smart fms

24/7. Support. smart fms 24/7 Support Smart FMS vindt het van het grootste belang dat haar klanten helder inzicht hebben in de voorwaarden, zekerheid over gemaakte afspraken en het vertrouwen in haar als softwareaanbieder. Het

Nadere informatie

Gratis kaart. Complete en betaalbare MKB-oplossing

Gratis kaart. Complete en betaalbare MKB-oplossing Complete en betaalbare MKB-oplossing De Oracle Business Intelligence Suite is een open en complete oplossing waarmee u iedereen binnen de organisatie van de juiste informatie kunt voorzien: De gegevens

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek 1-op-1 Relaties Trajecten

Klanttevredenheidsonderzoek 1-op-1 Relaties Trajecten Klanttevredenheidsonderzoek 1-op-1 Relaties Trajecten Rapportage van de tevredenheid bij cliënten van de één-op-één Relaties Trajecten Uitgevoerd in opdracht van Stichting Welzijn Ouderen Arnhem November

Nadere informatie

Samenvatting Klanttevredenheidsonderzoek 2013 Facilitair Bedrijf UT

Samenvatting Klanttevredenheidsonderzoek 2013 Facilitair Bedrijf UT Samenvatting Klanttevredenheidsonderzoek 2013 Facilitair Bedrijf UT Het Facilitair Bedrijf heeft in oktober van 2013 een klanttevredenheidsonderzoek gehouden onder haar gebruikers. Dit rapport is een samenvatting

Nadere informatie

Als werkgever en werknemer hulp nodig hebben bij de re-integratie Een deskundigenoordeel van UWV

Als werkgever en werknemer hulp nodig hebben bij de re-integratie Een deskundigenoordeel van UWV Als werkgever en werknemer hulp nodig hebben bij de re-integratie Een deskundigenoordeel van UWV UWV Juni 2006 Aan deze uitgave kunnen geen rechten worden ontleend. VOOR RE-INTEGRATIE EN TIJDELIJK INKOMEN

Nadere informatie

Stichting Ster van de Elf Steden Juli 2015

Stichting Ster van de Elf Steden Juli 2015 Stichting Ster van de Elf Steden Juli 201 Samenvatting (context) Sinds medio 2011 dragen ondernemers in de binnenstad van Franeker via de reclamebelasting verplicht bij aan activiteiten, evenementen, faciliteiten

Nadere informatie

Leerlingtevredenheidsonderzoek

Leerlingtevredenheidsonderzoek Schoolrapportage CBS De Windroos Leerlingtevredenheidsonderzoek In opdracht van Contactpersoon Noordkwartier Mevrouw W. Drenth Utrecht, mei 2014 DUO Onderwijsonderzoek drs. Vincent van Grinsven drs. Marjan

Nadere informatie

Tevredenheidsonderzoek: medewerkers/ouders/leerlingen februari 2015

Tevredenheidsonderzoek: medewerkers/ouders/leerlingen februari 2015 Tevredenheidsonderzoek: medewerkers/ouders/leerlingen februari 2015 Medewerkers Het onderzoek is gehouden onder alle 21 medewerkers van De Boei. Uiteindelijk hebben 19 medewerkers de vragenlijst ingevuld.

Nadere informatie

Inventarisatie medewerkers met een arbeidsbeperking in openbare bibliotheken

Inventarisatie medewerkers met een arbeidsbeperking in openbare bibliotheken Inventarisatie medewerkers met een arbeidsbeperking in openbare bibliotheken Januari 2015 2 Inhoudsopgave 1. Inleiding... 5 1.1 Opzet... 5 1.2 Leeswijzer... 6 2. Inventarisatie medewerkers arbeidsbeperking...

Nadere informatie

Leerlingtevredenheidsonderzoek

Leerlingtevredenheidsonderzoek Rapportage Leerlingtevredenheidsonderzoek De Mei In opdracht van Contactpersoon Zaan Primair de heer T. Versteeg Utrecht, februari 2015 DUO Onderwijsonderzoek drs. Vincent van Grinsven Anja Schaapman MSc

Nadere informatie

Geef handen en voeten aan performance management

Geef handen en voeten aan performance management Geef handen en voeten aan performance management De laatste jaren is het maken van concrete afspraken over de ICT-serviceverlening steeds belangrijker geworden. Belangrijke oorzaken hiervoor zijn onder

Nadere informatie

Rapport. Datum: 6 juli 2001 Rapportnummer: 2001/192

Rapport. Datum: 6 juli 2001 Rapportnummer: 2001/192 Rapport Datum: 6 juli 2001 Rapportnummer: 2001/192 2 Klacht Verzoeker klaagt erover dat Cadans Uitvoeringsinstelling BV, basiskantoor Amsterdam, tot op 8 januari 2001: 1. nog steeds niet de beschikking

Nadere informatie

Uitkomsten onderzoek Controle en Vertrouwen. 7 mei 2012

Uitkomsten onderzoek Controle en Vertrouwen. 7 mei 2012 Uitkomsten onderzoek Controle en Vertrouwen 7 mei 2012 Voorwoord Onderwerp: resultaten onderzoek Controle en Vertrouwen Geachte heer, mevrouw, Hartelijk dank voor uw medewerking aan het onderzoek naar

Nadere informatie

Tweede Kamer der Staten-Generaal

Tweede Kamer der Staten-Generaal Tweede Kamer der Staten-Generaal 2 Vergaderjaar 2003 2004 29 498 Wijziging van de arbeidsongeschiktheidswetten in verband met de wijziging van de systematiek van de herbeoordelingen (Wet wijziging systematiek

Nadere informatie

nemen van een e-depot

nemen van een e-depot Stappenplan bij het in gebruik nemen van een e-depot CONCEPT VOOR FEEDBACK Bijlage bij Handreiking voor het in gebruik nemen van een e-depot door decentrale overheden 23 juli 2015 Inleiding Dit stappenplan

Nadere informatie

Antwoordmodel. Meerkeuzevragen (40 punten)

Antwoordmodel. Meerkeuzevragen (40 punten) Antwoordmodel Aan dit antwoordmodel kunnen geen rechten worden ontleend. Het antwoordmodel dient als indicatie voor de corrector. Studiemateriaal Bollen, L. en Vluggen, M (2012). Informatiemanagement.

Nadere informatie

Taakcluster Operationeel support

Taakcluster Operationeel support Ideeën en plannen kunnen nog zo mooi zijn, uiteindelijk, aan het eind van de dag, telt alleen wat werkelijk is gedaan. Hoofdstuk 5 Taakcluster Operationeel support V1.1 / 01 september 2015 Hoofdstuk 5...

Nadere informatie

Prijzen RIVOS. RIVOS Prijzen Pagina 1

Prijzen RIVOS. RIVOS Prijzen Pagina 1 Prijzen RIVOS De totale investering voor RIVOS bestaat uit de basis aanschafprijs, optionele modules, bijkomende kosten en jaarlijks terugkerende kosten. De basis aanschafprijs wordt bepaald door het aantal

Nadere informatie

Leerlingtevredenheidsonderzoek

Leerlingtevredenheidsonderzoek Rapportage Leerlingtevredenheidsonderzoek De Meander In opdracht van Contactpersoon Zaan Primair de heer T. Versteeg Utrecht, februari 2015 DUO Onderwijsonderzoek drs. Vincent van Grinsven Anja Schaapman

Nadere informatie

Bedrijfsnummer: 469. Rapportage tevredenheidsonderzoek onder cliënten en opdrachtgevers van. Stichting ActiefTalent

Bedrijfsnummer: 469. Rapportage tevredenheidsonderzoek onder cliënten en opdrachtgevers van. Stichting ActiefTalent Rapportage tevredenheidsonderzoek onder cliënten en opdrachtgevers van Stichting ActiefTalent Juni 2009 1 Bedrijfsnaam: Stichting ActiefTalent Inleiding Voor u ligt het definitieve rapport van het tevredenheidsonderzoek

Nadere informatie

Wet op de arbeidsongeschiktheidsverzekering Nadere regelgeving Bijgewerkt naar laatste editie Staatsblad/Staatscourant

Wet op de arbeidsongeschiktheidsverzekering Nadere regelgeving Bijgewerkt naar laatste editie Staatsblad/Staatscourant Besluit uurloonschatting - Ureninschatting schattingbesluit WAO WIA 1 oktober 2004 Wet op de arbeidsongeschiktheidsverzekering Nadere regelgeving Bijgewerkt naar laatste editie Staatsblad/Staatscourant

Nadere informatie

Onderzoeksvaardigheden 2

Onderzoeksvaardigheden 2 Performance van Phonegap Naam: Datum: april 2012 Studentnummer: 0235938 Opleiding: CMD Docenten: Pauline Krebbers Modulecode: MEDMO101DT Modulenaam: Onderzoeksvaardigheden 2 / Media & Onderzoek Inhoudsopgave

Nadere informatie

U begrijpt dat een deel van uw administratie weinig geautomatiseerd is. TeamPlayer biedt nu voor u de oplossing.

U begrijpt dat een deel van uw administratie weinig geautomatiseerd is. TeamPlayer biedt nu voor u de oplossing. Waarom TeamPlayer? Wellicht heeft u reeds een administratief programma waarmee uw boekhouding, facturatie of bestellingen worden beheerd. Deze programma s schieten echter tekort als het gaat over nog andere

Nadere informatie

Openbaar klachtenverslag 2014

Openbaar klachtenverslag 2014 Openbaar klachtenverslag 2014 1. Voorwoord Kwaliteit staat bij Brood & Spelen hoog in het vaandel. Dit kwaliteitsgevoel wordt in belangrijke mate bepaald door de tevredenheid van onze klanten; de kinderen

Nadere informatie

Leerlingtevredenheidsonderzoek

Leerlingtevredenheidsonderzoek Rapportage Leerlingtevredenheidsonderzoek In opdracht van Contactpersoon Basisschool Den Doelhof De heer P. Engels Utrecht, februari 2015 DUO Onderwijsonderzoek drs. Vincent van Grinsven drs. Madelon van

Nadere informatie

Toelichting op het kernformulier - methodische onderbouwing

Toelichting op het kernformulier - methodische onderbouwing Kernformulier PerspeKtief Toelichting op het kernformulier - methodische onderbouwing Het kernformulier Een instrument voor het goede gesprek en zichtbaar maken van de voortgang Het kernformulier is een

Nadere informatie

Een eigen inkomen met de Wajong

Een eigen inkomen met de Wajong uwv.nl werk.nl Een eigen inkomen met de Wajong Als u zelf geen geld kunt verdienen Meer informatie Deze brochure geeft algemene informatie. Heeft u na het lezen nog vragen? Kijk dan op uwv.nl. U kunt ook

Nadere informatie

Anderhalvelijns zorg Hoe maak je het succesvol?

Anderhalvelijns zorg Hoe maak je het succesvol? Anderhalvelijns zorg Hoe maak je het succesvol? Anderhalvelijnszorg Combinatie generieke eerstelijnszorg en specialistische tweedelijnszorg - Generalistische invalshoek : uitbreiding geïntegreerde eerstelijns

Nadere informatie

Een hart voor mensen en een scherp oog voor cijfers!

Een hart voor mensen en een scherp oog voor cijfers! Een hart voor mensen en een scherp oog voor cijfers! 2014 Verzuimland Vermelde prijzen zijn gebaseerd op het prijsniveau van 2014 De klant centraal Wij zijn een dynamisch en innovatief bedrijf op het gebied

Nadere informatie

6.1 De Net Promoter Score voor de Publieke Sector

6.1 De Net Promoter Score voor de Publieke Sector 6.1 De Net Promoter Score voor de Publieke Sector Hoe kun je dienstverleners het beste betrekken bij klantonderzoek? Ik ben de afgelopen jaren onder de indruk geraakt van een specifieke vorm van 3 e generatie

Nadere informatie

Releasenotes: 3.2.0.2.1

Releasenotes: 3.2.0.2.1 Releasenotes: 3.2.0.2.1 11 oktober 2013, Rotterdam Planning: Week 42, avond van 16 oktober Releasenotes: 3.2.0.2.1 Beste Connexys gebruiker, Als gebruiker van de Connexys Recruitment applicatie informeren

Nadere informatie

EFQM model theoretisch kader

EFQM model theoretisch kader EFQM model theoretisch kader Versie 1.0 2000-2009, Biloxi Business Professionals BV 1. EFQM model EFQM staat voor European Foundation for Quality Management. Deze instelling is in 1988 door een aantal

Nadere informatie

Zowel vanuit de ouders, leerlingen en medewerkers ontvangen wij een hoge tevredenheidsscore met natuurlijk verbeterpunten.

Zowel vanuit de ouders, leerlingen en medewerkers ontvangen wij een hoge tevredenheidsscore met natuurlijk verbeterpunten. Grotestraat 142 5931 CZ Tegelen Postbus 3131 5931 AC Tegelen Tel: 077 3260855 Samen in ontwikkeling! Tevredenheidsonderzoeken, december 2015 Zoals u weet zijn er digitale tevredenheidsonderzoeken bij leerlingen

Nadere informatie

Rapport evaluatie speeddaten met uitzendbureaus op de vestigingen van het WERKbedrijf

Rapport evaluatie speeddaten met uitzendbureaus op de vestigingen van het WERKbedrijf Rapport evaluatie speeddaten met uitzendbureaus op de vestigingen van het WERKbedrijf December 2011 Auteurs: Leonie Oosterwaal, beleidsmedewerker ABU Judith Huitenga en Marit Hoffer, medewerkers Servicepunt

Nadere informatie

Rapport. Datum: 8 april 2005 Rapportnummer: 2005/110

Rapport. Datum: 8 april 2005 Rapportnummer: 2005/110 Rapport Datum: 8 april 2005 Rapportnummer: 2005/110 2 Klacht Verzoeker klaagt erover dat het Uitvoeringsinstituut werknemersverzekeringen (UWV), kantoor Zwolle, tot op het moment waarop hij zich tot de

Nadere informatie

Achterstand, onbereikbaarheid en invordering Gemeente Amsterdam Dienst Belastingen Gemeente Amsterdam

Achterstand, onbereikbaarheid en invordering Gemeente Amsterdam Dienst Belastingen Gemeente Amsterdam Rapport Gemeentelijke Ombudsman Achterstand, onbereikbaarheid en invordering Gemeente Amsterdam Dienst Belastingen Gemeente Amsterdam 25 september 2009 RA0942697 Samenvatting Vanaf eind mei 2009 komen

Nadere informatie

Rapport: Benchmark Helpdesk. ten behoeve van ANONIEM. Hoe gebruikt u het rapport?

Rapport: Benchmark Helpdesk. ten behoeve van ANONIEM. Hoe gebruikt u het rapport? Rapport: Benchmark Helpdesk ten behoeve van ANONIEM. Dit rapport geeft u een overzicht van uw prestatie en de organisatie-inrichting voor uw helpdesk. Dit overzicht heeft als doel u meer inzicht te geven

Nadere informatie