Deel 1: Voorstelling Contactpunt Vlaamse Infolijn en 1700

Transcriptie

1 PERSMEDEDELING VAN HET KABINET VAN DE VLAAMSE MINISTER-PRESIDENT KRIS PEETERS EN VLAAMS MINISTER VAN INSTITUTIONELE HERVORMINGEN, HAVENS LANDBOUW, ZEEVISSERIJ EN PLATTELANDSBELEID 23 oktober 2007 Contactpunt Vlaamse Infolijn en 1700 brengen overheid en burgers dichter bij elkaar contacten in 2007 Minister-president Kris Peeters heeft vandaag een bezoek gebracht aan het Contactpunt Vlaamse Infolijn en Op 8 jaar tijd is dit project uitgegroeid van een kleine contacten op jaarbasis tot waarschijnlijk bijna contacten in Het Contactpunt fungeert als het centrale punt waar burgers, bedrijven en organisaties terechtkunnen voor alle interacties met de overheid. Het beheert o.a. het verkorte telefoonnummer 1700, de portaalsite het info-aanbod op IDTV en de teletekstpagina s van de regionale zenders. Daarnaast ondersteunt het Contactpunt de Vlaamse overheidsdiensten in hun voorlichtingsfunctie. Deel 1: Voorstelling Contactpunt Vlaamse Infolijn en AMBITIE: ÉÉN UNIEK LOKET VOOR DE OVERHEID Het is de vaste overtuiging van minister-president Kris Peeters dat burgers, bedrijven en organisaties slechts één uniek aanspreekpunt nodig hebben voor al hun contacten met de overheid. Eén centrale aanpak zorgt ervoor dat er geen ontelbare, naast elkaar staande loketten ontstaan, maar slechts één uniek loket ( 1700 ) voor eenduidige en verstaanbare overheidsinformatie en diensten. De ambitie om één aanspreekpunt te creëren voor alle overheden, is één van de uitdagingen van het project Vlaanderen In Actie (VIA) van de Vlaamse regering. Een klantvriendelijke, oplossingsgerichte overheid werkt samen met andere besturen aan een betere dienstverlening vanuit het perspectief van burgers, bedrijven en voorzieningen. Met het loket 1700 beschikt Vlaanderen over een sterk uitgebouwd uniek loket. 1

2 1.2 VLAAMSE INFOLIJN WERD Aan de basis: De Vlaamse Infolijn De Vlaamse Infolijn ging op 10 maart 1999 van start als een project van de Vlaamse Regering. Op acht jaar tijd groeide de dienst uit van een hoofdzakelijk telefonisch contactcenter naar een uniek multikanaaloverheidsloket. Al van bij het begin is de Vlaamse Infolijn een gemeenschappelijke dienstverlening van alle entiteiten van de Vlaamse overheid. Om het publiek klantvriendelijk te kunnen helpen, moet de Vlaamse Infolijn van die verschillende diensten accurate informatie aangeleverd krijgen. Door die werkwijze kan de Vlaamse Infolijn 90% van alle vragen zelf beantwoorden, slechts 10% wordt overgemaakt naar de betrokken dienst. Specifieke inhoudelijke vragen beantwoordt de Vlaamse Infolijn niet zelf, maar speelt ze door aan de bevoegde dienst die snel een antwoord bezorgt. Op die manier wordt de burger snel en efficiënt verder geholpen. De eigen overheidsdiensten worden zo maximaal mogelijk ontlast van routinevragen waardoor zij zich beter kunnen concentreren op specifieke dossiers. De Vlaamse Infolijn heeft steeds een dubbele taak gehad: naast het beantwoorden van de vragen, ondersteunde deze diensten ook bij het opzetten van hun loketfunctie of telefonische dienstverlening. Dit kon onder het gratis nummer van Vlaamse Infolijn of onder een eigen telefoonnummer. De Lijn, Kind & Gezin, Dienst Studietoelagen zijn slechts enkele voorbeelden van diensten die de Vlaamse Infolijn al jaren succesvol ondersteunt. Het takenpakket van de Vlaamse Infolijn verruimde met de jaren. Steeds meer diensten deden een beroep op de Vlaamse Infolijn en het aanbod aan communicatiekanalen werd diverser. Naast telefoon, fax, brief, en chat kwamen er drie zelfbedieningskanalen: de portaalsite Vlaanderen.be, Teletekst op de regionale zenders en digitale televisie. Sinds haar start is de Vlaamse Infolijn uitgegroeid tot een hoeksteen van de Vlaamse overheidscommunicatie en -voorlichting. Niet alleen kan de Vlaamse Infolijn op het gebied van telefonische informatieverstrekking indrukwekkende groeicijfers voorleggen, zij is ook een onmisbaar instrument geworden voor de ondersteuning van de meeste mediacampagnes van de Vlaamse overheid en de thematische infolijnen van de Vlaamse overheid. Eind 2006 werd de Vlaamse Infolijn omgedoopt tot 1700, het unieke multikanaaloverheidsloket. Met 1700 wordt tegemoet gekomen aan volgende doelstellingen: - De burger heeft nood aan een lage drempel om contact op te nemen met de overheid. - De burger verwacht geïntegreerde, op elkaar afgestemde informatie. - Overheidsdiensten hebben nood aan een centraal geïntegreerd, multikanaaloverheidsloket. - Overheidsdiensten hebben nood aan inzicht in de verlangens en ervaringen van de burger Geïntegreerde dienstverlening via 1700, één uniek overheidsloket De komende 5 jaren zal het Contactpunt Vlaamse Infolijn zijn dienstverlening verder uitbreiden door enerzijds meer diensten te ondersteunen en anderzijds zijn toegevoegde waarde te verhogen is het centrale punt waar burgers, bedrijven en organisaties terecht kunnen voor alle interacties met de overheid. Door het aanspreekpunt via verschillende kanalen toegankelijk te maken, wordt de overheid voor de burger meer bereikbaar. Meer 2

3 betrouwbaar ook, doordat de informatie op een duurzame en herkenbare manier ontsloten wordt via één enkel loket moet uitgroeien tot een overheidsloket dat uit meerdere niveaus bestaat. Het eerste niveau geeft basisinformatie en maakt de burger wegwijs binnen de overheid. Het tweede niveau beantwoordt gespecialiseerde vragen of vragen over een persoonlijk dossier, zoals bijvoorbeeld statusinformatie over de aanvraag van een schooltoelage. Zo ontstaat één uniek overheidsloket. Op dit ogenblik beheert het Contactpunt Vlaamse Infolijn nog 11 infolijnen, 1700 inbegrepen. Twee kleinere lijnen (aanmoedigingspremies en het vroegere nummer van Export Vlaanderen) zijn begin dit jaar geïntegreerd onder het nummer De 11 infolijnen die Contactpunt Vlaamse Infolijn beheert, zijn: 1700 De LijnInfo Dossierlijn Studietoelagen Kind en Gezin Taaltelefoon Teletolk Vlaams Zorgfonds Vlaamse Belastinglijn Vlaamse Zorgkas VREG Wonen in Brussel De grootste uitdaging voor de verdere ontwikkeling van het unieke loket bestaat erin dat het steeds meer diensten voor de burger moet kunnen ontsluiten op een geïntegreerde manier. Dit betekent dat de dienstverlening is uitgedacht vanuit de logica van de burger, niet vanuit de logica en structuur van de overheid. 1.3 DIENSTVERLENING CONTACTPUNT VLAAMSE INFOLIJN Doelgroepen Het dienstenaanbod van Contactpunt Vlaamse Infolijn is op een gediversifieerde wijze uitgebouwd ten behoeve van meerdere doelgroepen: eindgebruikers en overheidsentiteiten. Onder eindgebruikers wordt verstaan: - enerzijds, de individuele burgers. Deze groep omvat: o elke Vlaming, o de inwoners van Vlaanderen, o de personen met belangen, rechten en plichten in Vlaanderen, bijvoorbeeld personen die in Vlaanderen werken; - anderzijds voorzieningen en bedrijven: o de Vlaamse voorzieningen en bedrijven, o de voorzieningen en bedrijven met belangen, rechten en plichten in Vlaanderen. De overheidsentiteiten zijn de entiteiten voor wie Contactpunt Vlaamse Infolijn informatie verstrekt aan de eindgebruikers en met wie het contactpunt samenwerkt om deze dienstverlening naar de eindgebruikers zo optimaal mogelijk te organiseren. 3

4 1.3.2 Informatieverstrekking voor eindgebruikers Het Contactpunt Vlaamse Infolijn kan de volgende dienstenpakketten aanbieden. Wegwijsinformatie Wie is bevoegd voor bouwvergunningen? Waar vind ik de overheidsdienst die me meer kan vertellen over exportsubsidies? Het antwoord op dat soort wie-wat-waar-vragen wordt wegwijsinformatie genoemd: de eindgebruiker wordt in contact gebracht met de dienst waar hij terecht kan voor zijn vraag. Permanente info Wanneer heb ik recht op een huursubsidie? Wat moet ik allemaal bij een aanvraag voor een stedenbouwkundige vergunning voegen? Antwoorden op dat soort vragen worden eerstelijnsinformatie genoemd. Het gaat telkens om objectieve, niet-dossiergebonden informatie die in een gebruiksvriendelijke, gemakkelijk te ontsluiten structuur kan worden gegoten. Er wordt eerstelijnsinformatie gegeven over de bevoegdheden, structuren en werking van alle overheden en over alle materies waarvoor de Vlaamse overheid bevoegd is. Tijdelijke info De actualiteit heeft een grote invloed op de vragen die gesteld worden aan het Contactpunt Vlaamse Infolijn. Daarom volgen de informatiebeheerders van het Contactpunt dag in dag uit de actualiteit op de voet, zodat ze voldoende op de hoogte zijn van actuele gebeurtenissen of feiten in verband met de bevoegdheidsdomeinen van de Vlaamse overheid staat ook als contactnummer vermeld op elke campagne van de Vlaamse overheid. Campagne-ondersteuning omvat het geven van eerstelijnsinformatie, eventuele registratie, transactie of geldstorting. Bestellingen Het Contactpunt Vlaamse Infolijn registreert bestellingen voor alle publicaties van de Vlaamse overheid en geeft die via de publicatiedatabank aan de bevoegde diensten door. Proactieve communicatie Contactpunt Vlaamse Infolijn kan ook proactieve, uitgaande communicatie verzorgen naar eindgebruikers, de zogenaamde outbound -communicatie waarbij mensen opgebeld worden in het kader van enquêtes (bijvoorbeeld tevredenheidsonderzoeken). Statusinformatie dossier Contactpunt Vlaamse Infolijn verstrekt ook informatie over de voortgang van persoonlijke dossiers. Hierdoor moet de burger niet steeds de dossierbehandelaar contacteren voor een stand van zaken van zijn dossier, wat onder meer bijdraagt tot een snellere en efficiëntere dossierafhandeling. 4

5 1.3.3 Operationele ondersteuning voor overheidsentiteiten Expertisecentrum voor klantinteracties Het Contactpunt Vlaamse Infolijn ondersteunt de overheidsentiteiten bij hun informatieverstrekking naar burgers, bedrijven en voorzieningen. Daarnaast kan de overheidsentiteit een beroep doen op de aanwezige expertise binnen het Contactpunt Vlaamse Infolijn voor advies ter verbetering van de interactie met de eindgebruiker, bij de uitbouw van een CRM toepassing, bij het opzetten van overheidscampagnes en bij crisiscommunicatie. Ook de infrastructuur kan eventueel gedeeld worden met verschillende overheidsentiteiten. Signaalfunctie Eén van de strategische doelstellingen van het Contactpunt Vlaamse Infolijn is het systematisch detecteren van informatiebehoeften van burgers, en deze te signaleren aan de beleidsverantwoordelijken. Daarnaast is het de ambitie van Vlaanderen In Actie (VIA) om een scorebord te creëren voor de overheid: met deze cijfergegevens beschikt het Contactpunt Vlaamse Infolijn per beleidsdomein over de zaken die het meest leven bij de bevolking en over de kwaliteit van de geboden dienstverlening. Het is één van de zaken die beleidsmakers helpt bij het verbeteren en optimaliseren van hun dienstverlening Multikanaal dienstverlening De dienstverlening van het Contactpunt Vlaamse Infolijn is beschikbaar via verschillende communicatiekanalen. Het belangrijkste en meestgebruikte kanaal blijft de telefoon via het gratis en verkorte nummer , fax en brief zijn drie schriftelijke communicatiekanalen waarbij vooral de contacten aan populariteit winnen. Daarnaast beheert het Contactpunt Vlaamse Infolijn ook drie zelfbedieningskanalen: de portaalsite (ook bereikbaar via een informatieaanbod op interactieve digitale televisie (IDTV) en de Teletekstpagina s van de regionale zenders (pagina s ). Via de portaalsite kan de burger ook chatten met een voorlichter uit het contactcenter. Sinds juni 2007 heeft Contactpunt Vlaamse Infolijn bovendien een nieuw kanaal: 1700 Mobiel Mobiel is een promotie- en voorlichtingsbus van de Vlaamse overheid die halt houdt op publieke evenementen, thematische beurzen en geplande voorlichtingsmomenten. Het initiatief heeft als doel informatie letterlijk tot bij de mensen te brengen en daarnaast promotie te voeren voor het nummer Met een mobiel kantoor gaat het Contactpunt Vlaamse Infolijn proactief op stap. Het is de bedoeling om aanwezig te zijn op activiteiten waar de Vlaamse overheid aanvullende informatie kan geven. Door de uitgebreide kennisdatabank van de Vlaamse overheid maar ook door brochures en publicaties te verdelen, spelen we in op de informatiebehoefte van de mensen op een specifiek moment. Dit Vlaams concept van een multikanaal-klantencontactcentrum is vrij uniek in Europa. Benchmarking met gelijkaardige overheidsinitiatieven is dan ook zeldzaam: Contactpunt Vlaamse Infolijn wordt zelf als case beschouwd voor andere overheden die een geïntegreerd multikanaal contactcentrum willen opzetten. 5

6 1.3.5 Teletolk en toegankelijkheid naar mensen met een beperking Overheidsdienstverlening moet voor iedereen bereikbaar en beschikbaar zijn, ook voor andersvaliden of mensen met een beperking. Daarom draagt het Contactpunt Vlaamse Infolijn toegankelijkheid hoog in het vaandel, enerzijds met TeleTolk, anderzijds met een toegankelijkheidsproject voor de portaalsite. * TeleTolk is een dienstverlening waardoor doven en slechthorenden met horenden kunnen communiceren. U moet onverwacht overwerken. Hoe verplaatst u snel uw afspraak bij de tandarts als u doof of slechthorend bent? Of u wilt een plaatsje reserveren in een restaurant. Hoe pakt u dat aan? Om als dove of slechthorende praktische zaken af te handelen met horende mensen, kan online een tolksessie aangevraagd worden via de site Via een chatvenster kan de dove of slechthorende de vraag intikken op het computerscherm. De Teletolk, die als tussenpersoon fungeert tussen doven en horenden, brengt het gevraagde contact met de horende tot stand en geeft diens respons door aan de dove via het chatvenster. Het gebruik van TeleTolk wordt als een daadwerkelijke verbetering ervaren voor doven en slechthorenden. Het gebruik van de dienst neemt ook gestaag toe. Van januari tot en met september 2007 faciliteerde het TeleTolk-sessies. In dezelfde periode vorig jaar waren dit er * Voor blinden en slechtzienden is de portaalsite Vlaanderen.be vlot toegankelijk. Daartoe kreeg Vlaanderen.be in het verleden reeds het BlindSurfer-label. De vernieuwde portaalsite, die eind 2007 gelanceerd zal worden, zal eveneens voldoen aan de AnySurfer richtlijnen. Voor slechtzienden of mensen die moeite hebben om kleine letters te lezen op een scherm, beschikt de portaalsite sinds kort over een lettervergroter, waardoor de tekst vergroot kan worden zodat die gemakkelijker leest. 1.4 KWALITEITSMETING: RESULTATEN KLANTTEVREDENHEID 2006 In november 2006 peilde een extern bureau naar de algemene tevredenheid bij gebruikers van de Vlaamse Infolijn (intussen van naam veranderd naar 1700). Ook de bekendheid van de kanalen werd gemeten, en daaruit bleek dat telefonie en internet veruit de meeste voorkeuren wegdragen. Van de personen die al eerder contact opgenomen hadden met het contactcenter, bleek maar liefst 93% tevreden te zijn, wat een erg hoge score is. Meer dan de helft van de ondervraagde gebruikers is uitgesproken tevreden. Gebruikers die telefonisch en per contact opnamen, spreken zich het vaakst positief uit. Gebruikers zien de informatie die ze verkrijgen als toegankelijk en begrijpbaar. Ook over de betrouwbaarheid van de verstrekte dienstverlening laten ze zich heel positief uit. Omdat het hier gaat om het unieke loket voor burgers met vragen voor de overheid, straalt dit imago van toegankelijkheid, begrijpbaarheid en betrouwbaarheid zo uit naar de hele Vlaamse overheid. De overgrote meerderheid van de gebruikers zou de Vlaamse Infolijn aanraden als iemand een vraag heeft voor de overheid. In december 2007 en januari 2008 zal opnieuw een klantentevredenheidsonderzoek worden georganiseerd, het eerste sinds de Vlaamse Infolijn werd omgedoopt tot

7 1.5 TOP 5 VAN DE MEESTGESTELDE VRAGEN IN 2007 voorwaarden voor het verkrijgen van Aanmoedigingspremies voor loopbaanonderbreking; Vlaamse renovatiepremies voor woningen; subsidies voor energiebesparende maatregelen; aanvraag Verzekering Gewaarborgd Wonen; Studietoelagen IN EUROPA De realisatie van een multikanaal uniek loket neemt vandaag een unieke plaats in in het landschap van Europese contactcenters. Het Contactpunt Vlaamse Infolijn wordt dan ook vaak geciteerd als een beste praktijk voor een overheidsloket. Die reputatie werd nog eens onderstreept door de nominatie voor 1700 op de European E-gov Awards 2007, in Lissabon op 20 en 21 september Het EU egovernement Consortium kondigde in het voorjaar van 2007 een award wedstrijd aan voor e-government projecten uit de Europese Unie. Zowel lokale, regionale als nationale overheidsdiensten konden meedingen in deze wedstrijd. Contactpunt Vlaamse Infolijn diende een dossier in voor deelname aan deze award wedstrijd met het project Multi-channel contactcenter of the Flemish government. Contactpunt Vlaamse Infolijn diende zijn project in binnen de categorie efficiënt government. Van de 311 ingediende projecten werd het project van Contactpunt Vlaamse Infolijn, samen met 52 andere projecten, tot finalist uitgeroepen. Contactpunt Vlaamse Infolijn was hiermee de enige finalist van de Vlaamse overheid in deze wedstrijd. Als finalist werd Contactpunt Vlaamse Infolijn uitgenodigd om tijdens de e- governmentconferentie in Lissabon het project voor te stellen aan bezoekers van de conferentie. Tijdens de conferentie kreeg Contactpunt Vlaamse Infolijn de kans in een eigen stand het project voor te stellen. De jury van de wedstrijd en geïnteresseerde deelnemers aan de conferentie loofden het Contactpunt Vlaamse Infolijn tijdens een bezoek aan de stand voor de geïntegreerde, multikanaalaanpak, de inclusie van verschillende doelgroepen (mede ook dankzij kanalen als 1700 Mobiel en Teletolk) en de thema-overstijgende aanpak als voorbeeld van het één-loket-denken. Het Contactpunt Vlaamse Infolijn heeft door deze deelname en finaleplaats zijn waarde binnen het Belgische én het Europese egovernment verhaal aangetoond. 7

8 Deel 2: Projecten in de pijplijn voor VERNIEUWDE PORTAALSITE Samen met de lancering van het verkorte nummer 1700, in december 2006, lanceerde het Contactpunt een vernieuwde, verbeterde portaalsite. Deze portaalsite Vlaanderen.be wordt uitgebouwd als zelfbedieningsloket van Burgers kunnen voortaan een sturen naar het contactcenter via een gestructureerd mailformulier of chatten met een expert uit het contactcenter van 1700, tijdens de openingsuren. Ook buiten de openingsuren van het contactcenter kan de burger er terecht voor zijn vragen over de overheid. De site haalde ook het BlindSurfer-label dat een optimale toegankelijkheid garandeert naar blinden en slechtzienden. Structureel verbeteringsproces Samen met experten werd een proces opgezet om de portaalsite en haar componenten, zoals de zoekmachine, permanent te kunnen monitoren op enerzijds gebruik en anderzijds op gebruiksvriendelijkheid. In 2006 heeft het Contactpunt Vlaamse Infolijn een 0-meting laten uitvoeren door een onderzoeksbureau met gebruikerstesten en een expert review. Op basis daarvan werden in 2006 de eerste verbeteringen aangebracht. Belangrijker is dat dit onderzoek het Contactpunt Vlaamse Infolijn in staat stelde een methodologie te ontwikkelen voor structurele opvolging van de portaalsite. Jaarlijks zal nu aan de hand van een gebruikersonderzoek en een expert review gemeten worden of de portaal nauw aansluit, en blijft aansluiten, bij de behoeften van de eindgebruiker. Verbeteringen in 2007 Een volledig nieuwe zoekmachine voor de portaalsite werd in de zomer van 2007 in gebruik genomen. De zoekmachine doorzoekt alle sites van de Vlaamse overheid, en de burger kan kiezen of hij enkel op de portaal wil zoeken of binnen de hele Vlaamse overheid. De relevantie van de zoekresultaten werd fors verbeterd, en de burger kan ook zoeken naar een specifiek document zoals een wet of een jaarverslag. Tegen eind 2007 zal de belangrijkste vernieuwing sinds jaren zichtbaar worden op de portaalsite. Dan zal de volledige navigatiestructuur en look & feel van de portaalsite grondig vernieuwd zijn. De look & feel van de site wordt gemoderniseerd. De portaalsite krijgt een meer dynamische, hedendaagse stijl en wordt in lijn gebracht met de nieuwe huisstijl van de Vlaamse overheid. Op inhoudelijk vlak zal er meer informatie op de portaal ontsloten worden dan vandaag. Op het vlak van toegankelijkheid wordt naast een lettervergroter voor slechtzienden, ook de mogelijkheid voorzien om stukken tekst te laten voorlezen door een computerstem. Deze functie bestond reeds op de site voor grote stukken tekst. Op de nieuwe site wordt de Lees Voor knop beschikbaar op élke pagina. Hiermee zal Vlaanderen.be een van de eerste overheidssites in België zijn die over deze functie beschikt. 8

9 2.2 INFOSITE OP BELGACOMTV Wat het kanaal IDTV betreft, is het steeds de doelstelling van het Contactpunt Vlaamse Infolijn geweest om met informatie van en over de Vlaamse overheid aanwezig te zijn op alle bestaande platformen van de verschillende operatoren. Op dit moment is 1700 enkel aanwezig op het digitale televisieplatform van Telenet, met een greep uit de meest gestelde vragen. Het aantal gebruikers van deze idtv-site neemt gestaag toe. Voor de maand september registreerde het Contactpunt Vlaamse Infolijn raadplegingen door unieke bezoekers. Momenteel heeft het Contactpunt Vlaamse Infolijn de voorbereidingen zo goed als afgerond om met 1700 ook op het platform van Belgacom TV te verschijnen. De realisatie ervan zou rond het jaareinde (2007) voltooid moeten zijn. Het Contactpunt zal op beide platformen dezelfde informatie en dezelfde gratis publicaties aanbieden. Uiteraard zullen bepaalde visuele aspecten van de IDTV-pagina s en een aantal functionaliteiten anders zijn, omwille van de verschillen in stijl en in standaard. Van zodra 1700 op beide platformen verschijnt, zal het Contactpunt bestuderen hoe het huidige aanbod uitgebreid en verbeterd kan worden, in functie van het gebruik van deze kanalen. Daarnaast zal het Contactpunt met de overige operatoren nagaan of en wanneer zij hun platform kunnen aanbieden aan INTERBESTUURLIJKE PRODUCTENCATALOGUS Deze productencatalogus moet de versnipperde informatie over de dienstverlening van de verschillende besturen samenvoegen tot een geïntegreerd geheel. Het doel is te komen tot een geïntegreerd informatieaanbod van overheden, zodat een burger aan de hand van zijn locatie (woonplaats, vestigingsplaats van zijn bedrijf, ) een overzicht krijgt van alle informatie en diensten die voor hem van toepassing zijn: dus naast de Vlaamse overheid ook van het lokale bestuur (fase 1) en van de federale overheid (fase 2) (zie ook p. 10). Bijvoorbeeld: aanvraag van een studietoelage, subsidiëring van regenputten, 2.4 VERDIEPEN VAN DIENSTVERLENING De verdere uitbouw van het ontsluiten van statusinformatie en de aanmaak van een dossier is één van de doelstellingen in het strategisch plan van het Contactpunt Vlaamse Infolijn voor de komende vijf jaar. Het is de bedoeling de verschillende dossierlijnen van de Vlaamse overheid zoveel mogelijk te integreren in de werking van het Contactpunt Vlaamse Infolijn. Concreet betekent dit dat de burgers, bedrijven, op termijn voor de stand van zaken van hun individuele dossiers bij 1700 terecht kunnen: bijvoorbeeld de stand van zaken van een aanvraag van een studietoelage of de status van het bezwaar inzake een onroerende voorheffing. 9

10 Deel 3: Tendensen en uitdagingen voor VERDERE UITBOUW ZELFBEDIENINGSLOKET Uit de klantentevredenheidsenquête van 2006 bleek dat men steeds meer informatie van de overheid wil vinden via het internet, en dit het liefst op maat van de klant. Dit sluit aan bij de langetermijnvisie van de portaalsite die het Contactpunt vooropstelt: nl. dat men bijvoorbeeld aan de hand van zijn woonplaats op zijn maat gesneden informatie krijgt aangeboden. Onderzocht zal worden op welke wijze de portaalsite verder kan uitgebouwd worden tot een volwaardig zelfbedieningsloket van de Vlaamse overheid. Gebruiksvriendelijkheid en verbetering van de zoekresultaten blijven permanente aandachtspunten. 3.2 VERDERE UITBOUW INTERBESTUURLIJKE PRODUCTENCATALOGUS Uit de klantenbevraging van 2006 bleek dat men verwacht met alle vragen terecht te kunnen bij 1700, ook wanneer die niet onder de bevoegdheid van de Vlaamse overheid vallen. Met de realisatie van de productencatalogus van de Vlaamse overheid zet het Contactpunt Vlaamse Infolijn een eerste stap om tegemoet te komen aan deze verzuchtingen. In 2008 zal nagegaan worden hoe een samenwerking met andere bestuursniveaus haalbaar en realiseerbaar is. In een eerste fase betreft dit samenwerking met de lokale overheden, in een tweede fase wordt ook nagegaan hoe er met de federale overheid kan samengewerkt worden. 3.3 PILOOTPROJECT: BEKENDMAKING 1700 BIJ KANSARME DOELGROEPEN De afgelopen jaren werd Contactpunt Vlaamse Infolijn geconfronteerd met een forse stijging van het aantal oproepen op haar gratis nummer. Uit onderzoek is echter gebleken dat het bereik van 1700 niet bij alle bevolkingsgroepen even groot is. Daarom werd in het najaar van 2006 in samenwerking met de afdeling Communicatie van het departement DAR via focusgroepen en diepte-interviews met intermediairen onderzocht wat 1700 kan betekenen voor de etnisch-culturele minderheden en voor mensen in armoede én via welke wegen dit bekend kan gemaakt worden aan deze doelgroepen. Te ondernemen stappen: start pilootproject in Antwerpen Na het afsluiten van het onderzoek nam Contactpunt Vlaamse Infolijn samen met de afdeling Communicatie van het departement DAR het initiatief om een pilootproject rond communicatie met allochtonen en kansarmen in een district van Antwerpen op te starten. In een eerste fase werden de verschillende betrokken partijen van de stedelijke administratie uitgenodigd voor een verkennend rondetafelgesprek. Het is de bedoeling om dit najaar een infosessie te organiseren voor de betrokken Antwerpse intermediaire organisaties. Tijdens deze infosessie kan ook de 1700 Mobiel worden voorgesteld als instrument dat dichter bij de mensen zelf staat. Vervolgens zal met de stadsadministratie en de belangrijkste intermediairen een rittenschema worden uitgedacht voor de 1700 Mobiel, zodat met een duidelijke propositie contact kan gelegd worden met de eigenlijke doelgroepen in een afgebakend gedeelte van de stad (b.v. één district). Vervolgens zal dat worden geëvalueerd, om dan de voorlichting in de andere districten verder uit te werken. Na de afronding van dit pilootproject in Antwerpen - voorzien in het voorjaar van is het de bedoeling om de dienstverlening van 1700 regio per regio bekend te maken bij moeilijk bereikbare doelgroepen. De ervaring die zal opgebouwd worden tijdens het 10

11 proefproject in Antwerpen zal hierbij aangewend worden. Uiteraard is dit een proces dat verschillende jaren in beslag zal nemen. 3.4 EVALUATIE EN UITBOUW 1700 MOBIEL In het kader van drempelverlagende doelgroepencommunicatie, biedt de 1700 Mobiel een belangrijke opportuniteit. De 1700 Mobiel houdt halt op publieke evenementen waar burgers kunnen binnenspringen voor brochures of folders van de Vlaamse overheid, en waar experten van 1700 vragen van burgers voor en over de overheid kunnen beantwoorden. Het is als het ware een rijdend kantoor met een draadloze internetaansluiting en stockeerruimte voor folders. De voorlichter aan boord kan je algemene info geven over een specifiek thema of wegwijsinformatie in het algemeen over de Vlaamse overheid. Met dit initiatief tracht 1700 een aantal kwetsbare groepen beter te bereiken en kan de overheid proactiever zijn in het verder helpen van burgers. Op publieke evenementen trekt de gele wagen zeker de aandacht. De 1700 Mobiel wordt ingezet bij themagebonden activiteiten en evenementen, zoals Juni Compostmaand, Vlaanderendag, De Gordel, Batibouw, landbouwbeurs,... Bezoekers van deze evenementen zijn reeds op zoek naar specifieke informatie en staan dan ook meer open voor het aanbod van de Vlaamse overheid, dan bezoekers op bijvoorbeeld een gewone weekmarkt. Voorlopig wordt er niet ingegaan op vragen van gemeenten voor kleinere acties. De activiteit moet een groot aantal bezoekers verwachten en de doelgroep moet ruimer zijn dan de inwoners van de eigen gemeente. Het project van 1700 Mobiel wordt stapsgewijs uitgebouwd. Er werd gestart met één 1700 Mobiel maar op termijn zou er in iedere Vlaamse provincie een 1700 Mobiel moeten kunnen rondrijden. Bovendien kunnen andere diensten van de Vlaamse overheid met de 1700 Mobiel mee de boer op gaan, om de burger direct en op maat voor te lichten en te helpen bij zijn contacten met de overheid. Zo werd tijdens de voorbije weken de 1700 mobiel ingeschakeld om samen met ambtenaren van de dienst Studietoelagen studenten en/of hun ouders te helpen bij het invullen van een aanvraag voor studietoelage.. In de loop van 2008 zal geëvalueerd worden in hoeverre dit initiatief al dan niet structureel ingebed kan worden in de werking van het Contactpunt Vlaamse Infolijn. 3.5 SMS: NUTTIG INSTRUMENT VOOR 1700? Aan de hand van concrete business cases zal onderzocht worden of SMS ingeschakeld kan worden als volwaardig communicatiekanaal. Het interessante van dit kanaal schuilt in het feit dat bepaalde doelgroepen die minder vlot de weg vinden naar 1700, net veel gebruik maken van het SMS kanaal: bijvoorbeeld jongeren. Uit onderzoek blijkt dat sms een geschikt kanaal is om naar jongeren te communiceren. Een business case zal aantonen in hoeverre het kanaal geschikt is om de dienstverlening van 1700 uit te breiden naar deze en andere doelgroepen. 3.6 SECONDLIFE: EXPERIMENT IN DE VIRTUELE WERELD SecondLife, de virtuele spelwereld via het internet, groeit met de dag aan populariteit. De enorme groei toont aan dat het spel steeds populairder wordt onder jongeren en jongvolwassenen. Ook meer en meer bedrijven en organisaties ontdekken de 11

12 mogelijkheden van SecondLife, zoals IT-bedrijven die via het spel nieuwe medewerkers willen werven. SecondLife kan betreden worden na een gratis registratie. Ook voor de overheid biedt SecondLife interessante opportuniteiten. Zo onderzoekt de Vlaamse overheid de mogelijkheid om een 1700 kiosk als beperkte proefopstelling te openen op SecondLife, enerzijds als promotie voor de andere kanalen en anderzijds om ervaring op te doen met het medium. Op langere termijn zal het mogelijk worden om via SecondLife interacties te voeren met de echte wereld, zoals b.v. het voeren van een telefoongesprek of een chatsessie vanuit het spel naar het contactcenter van Voor de doelgroep die 1700 vandaag moeilijker bereikt, met name de jongeren, kan dit een interessant kanaal worden dat meer aansluit bij hun leefwereld. Volgens recente cijfers zouden ongeveer Belgen een Second Life account hebben, waarvan ongeveer 80% Vlamingen. Wereldwijd zouden 1,15% van de totale Second Life populatie Belgen zijn, wat gezien de beperkte omvang van onze bevolking, relatief hoog is. Nederland en vooral de Scandinavische landen, gekend als voorlopers binnen de digitale wereld, scoren nog hoger. Ook andere overheden uit diverse landen hebben op dit moment al representaties in Second Life (Portugal, Mexico, Nederland, US) terwijl anderen hun representatie actief voorbereiden (vb. Canada), bijvoorbeeld: - Steden Bvb. Den Haag (vacatures bij de gemeente), Boston (cityplan) - Overheidsinstellingen Bvb. Portugal (Ministerie van Justitie); USA (gezondheidszorg, Congres) - Ambassades Bvb. Zweedse ambassade persinfo : Luc De Seranno, woordvoerder van minister-president Peeters - tel persdienst.peeters@vlaanderen.be 12

13 BIJLAGE: 1. EVOLUTIE CONTACTEN Onderstaande tabel geeft de evolutie in contacten per medium sinds de opstart in 1999 tot het laatste volledig afgesloten jaar Telefonische vragen Schriftelijke (1) vragen (mail, brief, fax) Online gesprek (chat) Terugbelafspraken Totaal aantal telefonische, schriftelijke en chat-oproepen Aantal dagen open Aantal dagen open De LijnInfo [1] Aantal schriftelijke vragen exclusief spam, bedankingen of automatische antwoorden: De spreiding in percentages per medium toont aan dat telefoon nog steeds het absolute voorkeurkanaal is van de eindgebruiker. Hierbij valt wel op te merken dat aan populariteit wint. Ook op te merken valt dat de zelfbedieningskanalen niet mee in dit overzicht opgenomen zijn, het gaat hier enkel op de contacten in het contactcentrum Telefoon 96,28% 96,59% 97,95% 96,82% 98,04% 97,29% 95,31% 95,25% 3,26% 3,16% 1,98% 3,15% 1,64% 2,09% 3,05% 4,13% Fax 0,04% 0,02% 0,01% 0,01% 0,01% 0,00% 0,00% 0,00% Brief 0,43% 0,23% 0,06% 0,01% 0,01% 0,00% 0,03% 0,03% Webchat ,01% 0,31% 0,40% 0,46% 0,58% De spreiding naar geslacht van de eindgebruiker geeft ook een opmerkelijk beeld: waar aanvankelijk vooral mannen contact opnamen, zijn het steeds meer vrouwen die hun weg vinden naar de dienstverlening van Man 63,86% 60,10% 47,90% 38,03% 36,36% 32,70% 28,90% 27,68% Vrouw 35,55% 39,54% 51,72% 58,54% 53,41% 61,80% 65,79% 70,00% Kind 0,19% 0,13% 0,20% 0,13% 0,32% 0,60% 0,65% 0,48% Onduidelijk 0,40% 0,23% 0,17% 3,29% 9,91% 5,00% 1,74% 1,50% Niet geregistreerd ,92% 0,34% 2. VOORLOPIGE RESULTATEN

14 Onderstaande tabellen geven een overzicht per maand weer van de prestaties van Contactpunt Vlaamse Infolijn, tijdens de eerste negen maanden van Wanneer we de gegevens van de cluster 1700 vergelijken met de resultaten van 2006 (toen nog cluster Vlaamse Infolijn), merken we een aanzienlijke stijging van de contacten op. Gedetailleerde maandelijkse rapporten zijn beschikbaar op aanvraag. - Aantal telefonische oproepen in 2007 Maand Contactcenter algemeen * 1700 Vergelijking jan feb maa apr mei juni juli aug sep Tussentotaal Aantal s in 2007 Maand Contactcenter algemeen * 1700 Vergelijking jan feb maa apr mei juni juli aug sep Tussentotaal * Voorlopig zijn enkel de lijnen 1700, Kind & Gezin, Studietoelagen en Vlaamse Zorgkas ook bereikbaar via . De cijfers in deze tabel geven het aantal beantwoorde mails weer (exclusief spam, en (automatische) antwoorden op uitgestuurde mails). - Aantal chatsessies in

15 Maand TeleTolk 1700 Vergelijking jan feb maa apr mei juni juli aug sep Tussentotaal Bezoekers portaalsite in 2007 Maand Totaal aantal bezoekers Gemid. aantal bezoekers per dag Unieke bezoekers jan feb maa apr mei juni juli aug sep Tussentotaal Bezoekers IDTV in 2007 Maand Totaal aantal bezoekers Gemid. aantal bezoekers per dag Unieke bezoekers maa 07 ** apr 07 ** mei 07 ** juni juli aug sep Tussentotaal ** De meting van het aantal bezoekers is gestart op 21 maart Van 14 april tot en met 2 mei zijn er geen gegevens beschikbaar. - Kwaliteit op 1700 Maand Kwaliteitscore 1700 (interne meting) Vergelijking

16 jan 07 92,20 78,7 feb 07 95,00 84,8 maa 07 92,50 87,4 apr 07 91,80 84,7 mei 07 86,00 85,3 juni 07 85,00 87,9 juli 07 89,60 86,4 aug 07 91,00 86,8 sep 07 92,70 86,7 Gemiddelde 90,64 85,41 In vergelijking met de metingen van 2006 is er een sterke vooruitgang op vlak van kwaliteit vast te stellen. Volgens nationale onderzoeken met betrekking van kwaliteit in contactcenters wordt een kwaliteitscore van 80 tot 90 beschouwd als professioneel en een score boven de 90 als uitzonderlijk. 16