De jacht op de klant. Een onderzoek naar concurrentiestrategieën van accountantskantoren

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "De jacht op de klant. Een onderzoek naar concurrentiestrategieën van accountantskantoren"

Transcriptie

1 De jacht op de klant Een onderzoek naar concurrentiestrategieën van accountantskantoren Ed Auée November 2004

2 Dankwoord Verschillende mensen hebben me bij dit artikel en de opleiding bijgestaan met adviezen, hulp en ondersteuning. Een woord van dank is hiervoor op zijn plaats.. Allereerst natuurlijk de accountantskantoren die aan het onderzoek hebben meegewerkt. Daarnaast de medewerkers van die kantoren die in de interviews openhartig hebben verteld hoe zij de zaken aanpakken. Hun bijdrage is essentieel geweest. Verder wil ik allen noemen die de moeite hebben willen nemen om mijn vragenlijst over hun accountant in te vullen en terug te sturen. De antwoorden van zowel tevreden als ontevreden cliënten hebben een goed beeld gegeven van de aspecten die zij voor het kiezen van hun accountant van belang vinden. De docenten en medecursisten van de postdoctorale opleiding, die mij interessante inzichten, boeken en artikelen hebben aangereikt en hierover op het scherpst van de snede hebben willen discussiëren. Deze discussies hielden na de lesuren niet op. In het bijzonder wil ik van hen noemen mijn mentor Willem Mastenbroek en mijn medementees Marieke Gersdorf (Berenschot), Guido Kerkhof (2ignite), en Ton Lenting (Lenting Consult). Hun waardevolle feedback heeft het rendement van mijn opleiding flink verhoogd. Mijn vriendin Toine dank ik voor haar steun, geduld en onvoorwaardelijk vertrouwen in de goede afloop. Zij is nu weer aan de beurt om een interessante opleiding te kiezen. Ed Auée Auee Advies Postdoctorale Opleiding Management Consultancy Vrije Universiteit te Amsterdam

3 SUMMARY In this article competitive strategies within the accountancy industry are explored. Accountants try to differentiate themselves from their competitors by a combination of expertise or product leadership and personal attention or customer intimacy. The larger firms tend to stress product leadership, whereas smaller companies stress their customer intimacy. A small part of the smaller firms focus on a specific segment of the market and promise their customer excellent knowledge of their industry. The impact of the typical maatschap structure of many firms is identified and described. The similarity of the strategies lowers their effectiveness. Firms can either try to distinguish themselves by the extent to which they actually realize these promises, by being a cost leader, or by a further differentiation. From both theory and empirical data some suggestions for differentiation are made. Some evidence for the possibility of a cost leadership strategy is presented. From a clients perspective the value of these promises is investigated. Technical service quality and functional service quality determine the experienced quality. Five factors that influence the functional service quality are presented. Furthermore the role of reputation and price is described as well as their combined influence on customer satisfaction. Concerning the relation with the client, three processes are described: keeping the present clients satisfied, finding new clients and cross selling. Some best practices are described for each process, as well as some possibilities and tactics that are not yet practiced. Especially the possibilities of the relation with existing clients are not yet fully exploited. The client as a source of inspiration and information is clearly underrated. Competition is both about promise and fulfillment. The enablers and the pitfalls of realizing the strategy by delivering the promises are explored. From a practical stance, some suggestions for improvement on this field are being made.

4 Inhoudsopgave 1 Inleiding Onderzoeksvragen Onderzoeksopzet Accountantskantoren en hun diensten Accountantskantoren: soorten en maten De diensten van accountantskantoren Concurrentiekrachten Nieuwe toetreders Substituten Toeleveranciers: de medewerkers De relatie met de cliënt Markteigenschappen Klantverwachtingen De steekproef De keuze van een accountant Aard van de werkzaamheden De keuzefactoren Veranderen van accountant Concurrentiestrategie Vier basisstrategieën en varianten Het belang van reputatie De strategie van de kantoren Concurrentieaspecten nader bekeken Braakliggend terrein Het waardebod bepalen Strategie en een maatschap De praktijk van concurrentie De achterdeur sluiten De voordeur openen De tussendeuren openen Beloven en waarmaken Competenties en medewerkers Managementsystemen Teamleiders Conclusies Bijlagen...i 9.1 Literatuuroverzicht...i 9.2 Bijlage: aandachtspunten interviews...ii 9.3 Bijlage: aspectenlijst... iii 9.4 Bijlage: enquêteformulier...iv 9.5 Bijlage: aspectenoverzicht cliëntenonderzoek...vi 9.6 Bijlage: descriptieve kruistabel dienstenkwaliteit...ix

5 1 Inleiding Het beroep van accountant is ontstaan na een fraudeschandaal in de 19 e eeuw. De boekhouders waren door het management onder druk gezet om in plaats van een aanzienlijk verlies een mooie winst te presenteren. Zoiets schaadt het vertrouwen in de gepresenteerde cijfers. Op de achtergrond van deze fraudekwestie speelt bovendien de splitsing tussen eigendom en management, hetgeen de vraag naar onafhankelijke controle ten behoeve van de eigenaren versterkt. 1 Betrouwbaarheid is sindsdien de rode draad in de geschiedenis van de accountancy. Om de betrouwbaarheid en onafhankelijkheid te benadrukken zijn er van meet af aan beroepsorganisaties geweest, die werkten met strikte gedrags- en beroepsregels. Sinds vervullen accountants hun controletaak binnen een wettelijk kader 2. Grotere bedrijven, in Nederland zijn dat er op dit moment zo een , zijn wettelijk verplicht hun jaarrekening door een accountant goed te laten keuren. Er zijn evenwel meer cliënten die hun jaarrekening laten controleren omdat iemand hen daartoe heeft verplicht. Diverse non-profit organisaties bijvoorbeeld, zijn uit hoofde van de subsidievoorwaarden verplicht hun jaarrekening te laten toetsen. Ook dochters van internationaal opererende organisaties, of bedrijven waarin deze organisaties deelnemen, worden vaak verplicht een jaarrekening op te stellen en te laten goedkeuren. Kleine ondernemingen zijn sinds 1984 wel verplicht een (beperkte) jaarrekening op te stellen, maar hoeven deze niet door een accountant te laten toetsen. 1.1 Onderzoeksvragen Tot niet zo lang geleden was het voor accountants uit hoofde van de genoemde gedrags- en beroepsregels ook niet toegestaan om actief te acquireren of te adverteren, omdat dit zich niet goed zou laten verenigen met de noodzakelijke onafhankelijkheid. Om de marktwerking te versterken is dit verbod echter aangepast. De laatste tijd is de markt voor accountants- en adviesdiensten bovendien slap. Dit heeft geleid tot een nieuw verschijnsel in de accountantswereld: openlijke concurrentie en jagen op elkaars cliënten. Accountantskantoren merken dat nieuwe cliënten hen niet meer bellen, maar dat ze er actief op uit moeten om nieuwe klanten te werven. Daarnaast moeten zij beter hun best doen om de bestaande klanten aan zich te binden. Hoe gaan accountants om met deze versterkte concurrentie? Hoe schatten zij de verhoudingen in en wat zien zij als hun eigen kracht? In dit perspectief moet het voorliggende onderzoek worden gezien. De centrale onderzoeksvraag is drieledig: 1. Waarop willen accountants onderling concurreren? 2. Sluit dit aan op de wensen van hun cliënten? 3. Hoe weten zij dit waar te maken? 1.2 Onderzoeksopzet Om deze vragen te beantwoorden is onderzoek gedaan onder vijf middelgrote accountantskantoren. Het is in dit opzicht een casuïstiek onderzoek. Er wordt nadrukkelijk geen volledig beeld van de gehele branche nagestreefd. Er is bijvoorbeeld niet gesproken met de big 4, terwijl zij wel een grote invloed hebben in de bedrijfstak. Het geschetste beeld kan daarom niet zondermeer worden geëxtrapoleerd naar niet onderzochte kantoren. Niet onderzochte kantoren kunnen zich natuurlijk wel afvragen in hoeverre men zich in het 1 Bröcheler en Meuwissen (2001) 2 Zie bijvoorbeeld Bröcheler en Meuwissen (2001) 3 Nijkamp (2002) Auee Advies,

6 geschetste beeld herkent en of enkele van de conclusies en aanbevelingen voor hen ook relevant zijn. De geïnterviewde kantoren hebben als voorwaarde gesteld dat hun concurrentiestrategie niet via dit onderzoek op straat komt te liggen. Daarom worden hun namen niet genoemd en worden, om herkenbaarheid voor de kenners te voorkomen, alleen losse elementen van de strategie gepresenteerd. Naast gesprekken met de kantoren is een enquête uitgevoerd onder klanten van accountants om vast te stellen welke aspecten zij belangrijk vinden. Dit onderzoek heeft zich niet specifiek gericht op de cliënten van de vijf onderzochte kantoren. De geldigheid van het beeld geldt daarom niet specifiek voor de vijf kantoren, maar juist branchebreed. Het geeft een indicatie van verwachtingen van cliënten en van die aspecten die zij belangrijk vinden. Deze indicatie is wel vergeleken met de aspecten waarop de onderzochte kantoren zich willen onderscheiden. De opzet en enkele resultaten van dit onderzoek zijn in de bijlagen opgenomen. Tenslotte is literatuuronderzoek gedaan. Hiertoe is gebruik gemaakt van algemene werken op het gebied van concurrentiestrategie en organisatie ontwikkeling, van specifieke werken op het gebied van professionele organisaties en van specifieke publicaties uit en over het vakgebied van de accountant. In het literatuuroverzicht is een volledig overzicht gegeven van de gebruikte werken. Auee Advies,

7 2 Accountantskantoren en hun diensten 2.1 Accountantskantoren: soorten en maten Alvorens ons op de onderzoeksvragen te storten is het goed het landschap waar accountantskantoren in opereren in kaart te brengen. In Nederland zijn circa 2900 accountantskantoren actief. Deze kantoren hebben samen meer dan 3300 vestigingen en bieden werk aan ongeveer medewerkers. Deze kantoren zijn zeer divers, van Nederlandse vestigingen van internationale reuzen, tot zelfstandig werkende registeraccountants. Om het beeld van de accountantskantoren inzichtelijk te maken, volgen we de indeling van het ING brancheonderzoek 4. De big 4, KPMG, Ernst & Young, Pricewaterhouse Coopers en Deloitte nemen het leeuwendeel van de medewerkers voor hun rekening: medewerkers in 190 vestigingen. Deze kantoren maken deel uit van wereldwijd opererende netwerken en zijn derhalve wereldwijde spelers. De big 4 zijn voor dit onderzoek niet geïnterviewd. Na de big 4 zijn er enkele accountantskantoren die landelijk werken en dientengevolge vestigingen hebben in heel Nederland. De grootste bureaus uit deze categorie zijn BDO, de GIBO groep, Mazars, ABAB en de Berk groep. Voor dit onderzoek is met vennoten en medewerkers van één bureau uit deze categorie gesproken. Een grotere groep kantoren zit in het middensegment. Dit zijn gerenommeerde regionale spelers, die vaak 3 of meer kantoren in één regio hebben. Ze bieden doorgaans werkgelegenheid aan tussen de 50 en 200 professionals. Voor dit onderzoek zijn twee kantoren uit deze categorie geïnterviewd. Lokale spelers hebben één of twee vestigingen en werken grotendeels voor organisaties en particulieren in hun omgeving. De omvang loopt van een maatschap met één of enkele vennoten tot een vennootschap met 100 medewerkers. Voor dit onderzoek zijn interviews gehouden bij twee kantoren uit dit segment. Ten slotte zijn er in Nederland ongeveer 600 zelfstandige accountants actief 5. Zij zijn in dit onderzoek verder buiten beschouwing gelaten. 2.2 De diensten van accountantskantoren De dienstverlening van de accountants is in de wet verankerd: het controleren van jaarrekeningen. In de praktijk vormt dit werk evenwel maar 30% van de omzet 6 van accountantskantoren. Allereerst omdat van alle organisaties maar een klein deel valt onder de controleplicht. Daarnaast omdat de meeste kantoren naast controle en controlegerelateerde diensten ook adviesdiensten aanbieden. Wat voor diensten bieden accountantskantoren zoal aan? Binnen de controlegerelateerde diensten zijn dat primair het samenstellen, beoordelen en controleren van jaarrekeningen. Daarmee houdt het echter niet op. Er zijn in Nederland alleen al meer dan 150 wetten en regelingen die een accountantsverklaring eisen. Er zijn daarnaast talloze situaties waar accountantsverklaringen worden gebruikt zonder nadrukkelijke verplichting daartoe. Accountants bieden toetsende diensten aan voor financiële gegevens buiten de jaarrekening, zoals waardebepaling of een due dilligence bij overnames, het toetsen van prognoses etc. Ook op niet financieel gebied verleent de accountant soms toetsende diensten, zoals bij 4 Nijkamp (2002) 5 Boxmeer (2002a) Dit betreft alleen de Registeraccountants. Zelfstandige financieel adviseurs en administrateurs zijn er veel meer. 6 Rabobank (2003) Auee Advies,

8 milieurapportages, mestboekhoudingen, governance rapportages, efficiëntieberekeningen, VBA bepalingen, prestatiemetingen, risk management, wet- en regelgeving, etc. Met betrekking tot de adviesdiensten ligt het voor de hand dat accountants adviseren op financieel en boekhoudkundig gebied. Veel van die advisering ligt op het snijvlak met de toetsingsverantwoordelijkheid, zoals adviezen met betrekking tot de administratieve organisatie en interne controle. Daarnaast biedt vrijwel elk accountantskantoor fiscaal advies. Soms door de accountants, soms door fiscalisten. Vier van de vijf kantoren die aan dit onderzoek hebben meegewerkt hadden fiscalisten in dienst. De verhouding tussen op fiscaal vlak actieve medewerkers en medewerkers binnen de accountancyafdeling varieerde van één op tien tot één op één. Het accountantskantoor zonder fiscalisten werkte nauw samen met een fiscale maatschap. Alle kantoren boden, direct of via een partner, uitvoerende administratieve diensten aan. Veel voorkomende adviesdiensten zijn verder treasury, consultancy, IT, en personeelsdiensten. Ten slotte hebben vier van de vijf kantoren uit het onderzoek allianties met notarissen en/of advocaten. De gedragscodes van deze beroepsgroepen verbieden hen de diensten gezamenlijk met accountants vanuit één maatschap aan te bieden. Auee Advies,

9 3 Concurrentiekrachten Om het speelveld voor de concurrentie goed te kunnen begrijpen is een bedrijfstakanalyse uitgevoerd aan de hand van het vijfkrachtenmodel van Porter 7. Daarbij is de bedrijfstak zo gekozen dat alle door de accountantskantoren in de regel geleverde diensten er binnen vallen. Er is dus bijvoorbeeld niet gekozen voor een aparte bedrijfstakanalyse voor de wettelijke diensten enerzijds en de overige diensten zoals fiscaal advies toeleveranciers toetreders bedrijfstakconcurrentie substituten cliënten anderzijds. Deze keuze is gemaakt omdat het geïntegreerde aanbod van verschillende diensten als concurrentiefactor wordt ingezet. 3.1 Nieuwe toetreders De drempel om in de markt toe te treden is niet erg hoog. Om die reden zijn er in de bedrijfstak veel zelfstandigen actief. Ook is er regelmatig sprake van afsplitsingen, waarbij enkele van de medewerkers of vennoten van een groter kantoor besluiten gezamenlijk zelfstandig door te gaan. Om binnen de markt een positie te verwerven en concurrerend te zijn is minder makkelijk. Bij het leveren van vaktechnisch of branchegewijze specialistische diensten, is er sprake van schaalgroottevoordelen. Notoir ingewikkelde branches zoals de gezondheidszorg worden grotendeels bediend door grote kantoren die zich een branchegroep kunnen veroorloven, of door gespecialiseerde kantoren. Vaktechnisch ingewikkelde diensten zoals forensische accountancy, een due dilligence, of corporate treasury vereisen een kennisniveau dat alleen door specialisatie kan worden ontwikkeld. Op deze gebieden is er sprake van een leercurve 8, waar schaalvoordelen gelden. Er ontstaat een nieuwe leercurve in de branche door de toenemende snelheid waarmee nieuwe wettelijke kaders worden geschapen. Mede onder invloed van de grote schandalen wordt op veel plaatsen nagedacht over nationale en internationale aanpassingen van de wetgeving, van richtlijnen, en van andere eisen. Alleen al het bijhouden van al deze ontwikkelingen vergt flink wat van de kantoren, waarbij schaalgrootte voordelen biedt. Een specifiek aspect van de nieuwe wetgeving is de verwachte introductie van licenties. Alleen accountantskantoren die een licentie verwerven en behouden mogen dan nog officiële controles van jaarrekeningen uitvoeren. Het is op dit moment nog niet te overzien welke eisen aan de licentie worden verbonden en welke controlewerkzaamheden er wel of niet onder gaan vallen. Vrijwel zeker zullen het verwerven en behouden van de licentie verplichtingen en kosten met zich meebrengen, die door kantoren met een zekere schaal makkelijker kunnen worden gedragen. 3.2 Substituten Voor de wettelijk verplichte controle bestaat geen substituut. Voor het samenstellen van jaarrekeningen buiten de wettelijke verplichting om én voor de adviesdiensten zijn er wel duidelijke alternatieven van buiten de bedrijfstak. Belangrijke substituten van buiten de 7 Porter (1980) 8 Porter (1980) Auee Advies,

10 bedrijfstak zijn administratiekantoren, banken, financieel adviseurs en consultants. Daarnaast maken de ontwikkelingen op ICT gebied het steeds makkelijker voor organisatie om een flink deel van de werkzaamheden zelf uit te voeren, al dan niet met behulp van de door accountantskantoren geleverde internetdiensten. 3.3 Toeleveranciers: de medewerkers De belangrijkste toeleveranciers voor accountantskantoren zijn de medewerkers. De medewerkers zijn in de dienstverlening degenen die de concurrentiekracht realiseren. De arbeidsmarkt is daarom voor deze bedrijfstak zeer relevant. Daar zien we dat gedurende de hoogconjunctuur de vraag het aanbod overtrof, maar dat er op dit moment voldoende aanbod is. Voor nabije toekomst wordt een oplopende schaarste op de arbeidsmarkt verwacht. Er stromen steeds minder mensen in de opleiding in, terwijl het volume aan werkzaamheden waarschijnlijk eerder toe dan af zal nemen 9. Het betreft bovendien een vrij specifieke opleiding, zodat het lastig zal zijn om getalenteerde medewerkers met een andere opleiding en achtergrond te werven en voor de werkzaamheden in te zetten. Kantoren die concurrerend willen blijven, zullen er daarom goed aan doen om te bedenken hoe men de beste medewerkers gaat vinden en aan zich gaat binden. Voor die accountantskantoren die geen verbinding hebben met fiscalisten, juristen, administrateurs etc. kunnen deze kantoren ook als leverancier worden gezien. In het licht van de ontwikkelingen in de beroepsgroep komt telkens de discussie terug hoe hecht de onderlinge verbindingen mogen zijn om nog zuiver en ongebonden te kunnen controleren. Kantoren zonder directe verbinding met aanvullende dienstverleners hebben het voordeel dat zij makkelijker kunnen beslissen welke professional in de specifieke situatie het beste bij de cliënt past, dan wel van welke professional zij de meeste prospects terug verwachten. Eén kantoor dat een losse band heeft met aanvullende dienstverleners werkt daadwerkelijk vanuit deze overwegingen. Alles onder één dak heeft daarentegen het voordeel dat de lijnen kort kunnen zijn en de informatie-uitwisseling ten behoeve van de cliënt makkelijker kan worden gestroomlijnd. 3.4 De relatie met de cliënt De relatie tussen cliënt en accountantskantoor is om meerdere redenen een bijzondere. Voor een deel van de diensten geldt dat ze wettelijk zijn voorgeschreven. Bovendien hebben diensten vaak betrekking op de verslaglegging van een periode die al achter de rug is. De waarde van accountantsdiensten kan daardoor niet eenvoudigweg worden vastgesteld door de kostenreductie of omzetgroei die uit de dienst voortvloeit te bepalen of in te schatten. Als toegevoegde waarde geen rol speelt en de dienst verplicht is, zouden de kosten doorslaggevend moeten zijn. Deels is dat ook het geval. In het onderzoek onder cliënten van accountantskantoor werden de kosten door een grote meerderheid als een belangrijke factor gezien bij de keuze van de accountant. Over het algemeen was men ook niet zo tevreden over de kosten. Toch spelen kosten niet alleen een doorslaggevende rol in de beslissing welke accountant wordt ingeschakeld. De cliënt is bereid voor sommige kantoren meer te betalen, dus worden er waardeverschillen gepercipieerd. Die toegevoegde waarde is er ondermeer door de adviezen in de management letter en de manier waarop de verplichte diensten worden uitgevoerd, maar ook door het rijke palet aan aanvullende diensten die accountantskantoren in het kielzog van het jaarrekeningwerk leveren. Door de snelle verandering in regelgeving neemt het belang van de accountant toe. Hij 10 is degene die kan worden geraadpleegd om uit 9 Nijkamp (2002) 10 Ten behoeve de leesbaarheid wordt in dit artikel de mannelijke vorm gebruikt wanneer mannen en vrouwen worden bedoeld. Auee Advies,

11 te leggen wat de consequenties zijn van nieuwe wetgeving en richtlijnen en wordt daar ook in toenemende mate over geraadpleegd. In de relatie tussen cliënt en accountantskantoor speelt vertrouwen een grote rol. De accountant kent de meest gevoelige cijfers van een organisatie. Bijna alle cliënten geven aan dat vooral de betrouwbaarheid van het accountantskantoor belangrijk is. De accountantskantoren krijgen op dat punt overigens een dikke voldoende van de cliënten. Verandering van accountantskantoor lijkt gegeven deze situatie lastig. De cliënten hebben hiervan evenwel een ander beeld. Meer dan de helft geeft aan dat veranderen geen probleem is, dan wel vrij makkelijk gaat. Slechts 9% van de respondenten vindt veranderen erg lastig. Niemand acht dat praktisch onmogelijk. Ook de accountants geven aan dat de klantenloyaliteit minder wordt. In die zin hebben de cliënten een relatief grote kopersmacht. 3.5 Markteigenschappen De markt waarin accountantskantoren opereren is een gefragmenteerde markt 11. De helft van de omzet wordt gerealiseerd door de big 4. De andere helft wordt verdeeld onder bijna 3000 kantoren 12. De redenen dat de markt zo gefragmenteerd is, zijn de lage toetredingsdrempel, de vereiste persoonlijke benadering en maatwerk in de werkzaamheden en de mogelijkheid om op lokaal niveau voldoende reputatie te ontwikkelen onder een beperkte cliëntengroep. De trends in wetgeving maken schaalvoordelen echter steeds belangrijker en maken de toetredingsdrempel steeds hoger. Zeker als de bedrijfstak waarin de cliënt opereert met meer en branchespecifieke richtlijnen te maken krijgt. Bröcheler en Meuwissen verwachten dat de markt zich zal ontwikkelen tot een situatie met enkele grotere spelers aan de bovenkant van de markt en een grote hoeveelheid kleine tot zeer kleine kantoren en zelfstandigen aan de onderkant van de markt 13. Onder de geïnterviewde vennoten verschilt het beeld van de toekomst. Enkelen verwachten dat de nieuwe wetgeving en de licenties zullen leiden tot een kleine groep van tien tot vijftien kantoren met een controlelicentie en een grotere groep kantoren zonder. Anderen menen dat de licenties zodanig zullen aansluiten op de bestaande controlepraktijk dat iedereen die nu jaarrekeningen controleert de licentie zal verwerven en kunnen continueren. Porter schrijft in concurrentiestrategie dat in een gefragmenteerde markt verschillende strategieën kunnen worden gebruikt. Al eerder is aangegeven dat het verhogen van de toegangsdrempel fragmentering zal tegengaan. Deze toegangsdrempel kan worden veroorzaakt door wetgeving en regulering, maar ook door de strategie van de spelers in de bedrijfstak. Als bijvoorbeeld een gestandaardiseerde aanpak grote kostenvoordelen met zich mee zou brengen, kan dat de voorkeur van cliënten beïnvloeden. Het realiseren van dit voordeel is niet eenvoudig en werpt daarom een toegangsdrempel op. 11 Porter (1980) 12 Nijkamp (2002) 13 Bröcheler en Meuwissen (2001) Auee Advies,

12 4 Klantverwachtingen In het kader van dit onderzoek is een steekproef gehouden onder cliënten van accountantskantoren. De geënquêteerde cliënten zijn niet per se cliënt van de onderzochte accountantskantoren. Omdat het een kleine steekproef onder 45 cliënten betreft en representativiteit niet kan worden gegarandeerd, dienen de gegevens met enige terughoudendheid te worden geïnterpreteerd. De gebruikte vragenlijst is in de bijlage opgenomen. 4.1 De steekproef In totaal zijn er 90 formulieren verzonden, waarvan precies de helft is geretourneerd. In de onderstaande frequentieverdeling is zichtbaar dat de helft van de respondenten organisaties betreffen met minder dan 6 medewerkers. Dat is niet zo opmerkelijk, landelijk vallen van de bedrijven in de categorie kleinbedrijf 14. Aantal medewerkers Frequency Percent Controleplichtig? Frequency Percent Een 15 33,3 Ja 23 51,1 2 tot ,2 Nee 18 40,0 6 tot ,4 Weet ik niet 4 8,9 11 tot ,9 Totaal ,0 26 tot ,6 51 tot tot ,9 4,4 Met betrekking tot de controleplicht valt op dat meer dan de helft van de organisaties meldt meer dan ,2 verplicht te zijn om de jaarrekening door een Totaal ,0 accountant te laten controleren. Dit bevestigt het beeld dat er naast de 9000 bedrijven met een wettelijke controleplicht nog een groot aantal organisaties is dat door bijvoorbeeld het bestuur, de leden, de donateurs, de aandeelhouders, of de subsidieverstrekkers tot controle wordt verplicht. Het is niet zeker dat in de toekomst ook voor deze controles alleen gelicentieerde accountants mogen worden ingezet. Binnen de steekproef wordt het meest van lokale accountantskantoren gebruik gemaakt. De modale omzet ligt tussen de en Hoewel het hachelijk is om verklarende statistiek te gebruiken op een kleine steekproef, valt op dat grotere organisatie vaker gebruik Huidig kantoor Frequency Percent Kosten kantoor Frequency Percent Big ,8 Minder dan ,9 Landelijk 8 17,8 501 tot ,3 Regionaal 6 13, tot ,8 Lokaal 15 33, tot ,3 Zelfstandig 5 11, tot ,3 Administratiekantoor 3 6, tot ,7 Totaal ,0 meer dan ,7 maken van grotere accountantskantoren en daar ook meer aan uitgeven. In die zin is er Totaal ,0 sprake van een marktsegmentering, die herkenbaar was in de gesprekken met de accountantskantoren zonder specialisatie. 14 Rabobank (2003) Auee Advies,

13 De marktsegmentering kan worden verklaard aan de hand van de grafische weergave. In deze grafiek is de bedrijfsomvang uitgezet tegen het continuüm van primair ondersteuning nodig bij algemene vraagstukken tot primair ondersteuning nodig bij specifieke vraagstukken. Naarmate een organisatie groter wordt, neemt de behoefte aan meer specifieke ondersteuning toe. Deze ondersteuning kan alleen worden geboden door kantoren met voldoende geaccumuleerde kennis en ervaring op deze specifieke gebieden. Dat zijn doorgaans de grotere kantoren die specifieke branchegroepen of expertisegroepen hebben opgericht, of middelgrote kantoren die zich op een branche of expertisegebied hebben gespecialiseerd. Naast de omvang van een organisatie, bepaalt ook de branche waarin een cliënt actief is voor een belangrijk deel de mate waarin specifieke vraagstukken een rol spelen. De oorzaak daarvan ligt doorgaans in kleine organisaties specifieke vraagstukken algemene vraagstukken grote organisaties uitgebreide en complexe specifieke regelgeving, zoals bij organisaties in de gezondheidszorg, het onderwijs, of agrarische bedrijven. De lijn in de grafiek schuift dan naar links en specialisatie wordt dan eerder interessant. 4.2 De keuze van een accountant De respondenten vinden de keuze van de accountant een belangrijke beslissing. Bijna 90 % neemt deze keuze wel belangrijk of van essentieel belang. Accountants worden niet als een commodity beschouwd. De keuze van de accountant is derhalve een beslissing die met aandacht en weloverwogen wordt Belang keuze Frequency Percent Van essentieel belang 18 40,0 Wel belangrijk 22 48,9 niet zo belangrijk 5 11,1 Totaal ,0 genomen. Kijken we naar de manier waarop het accountantskantoor wordt gevonden, dan blijkt het netwerk de belangrijkste bron. Een ruime minderheid van iets meer dan 10% van alle respondenten kiest de accountant in een systematische aanbestedingsprocedure. Meestal zijn dat de grotere organisaties met hoge accountantskosten. In één geval was het internet gebruikt om accountants te vergelijken en een short list op te stellen. Gericht advies door anderen wordt tien maal als bron genoemd, waarbij dat in slechts twee gevallen de bank was en in één geval de Kamer van Koophandel. De tactiek van veel accountants om nauw samen te werken met banken lijkt op basis van deze informatie niet zo effectief. In gesprekken met de accountantskantoren werd ook aangegeven dat er weliswaar gestructureerde contacten met de Bron keuze Frequency Percent Uit het netwerk 19 42,2 Advies van ander 10 22,2 Gezocht, bijv. beauty contest 5 11,1 Keuze door ander gemaakt 6 13,3 Oude banden 5 11,1 Totaal ,0 banken worden onderhouden, maar dat dit niet het kanaal is waar in de praktijk veel nieuwe cliënten vandaan komen. In 13 % van de gevallen had de organisatie niet zelf de bevoegdheid om een keuze te maken, maar werd die door anderen opgelegd. Vaak betreft het dan een buitenlandse moederorganisatie. In deze gevallen wordt vaak voor één van de big 4 gekozen. In vijf gevallen was de keuze voor de accountant ingegeven door van oudsher bestaande banden. Uit dit overzicht komt het beeld naar voren dat intensief netwerken en inzetten op referenties de meest effectieve aanpakken zijn om nieuwe cliënten te werven. Auee Advies,

14 4.3 Aard van de werkzaamheden Volgens Cijfers en trends van de Rabobank was de omzet van accountantskantoren, belastingadviseurs en administratiedeskundigen in 2003 als volgt verdeeld: Samenstellen jaarrekening % Accountantscontrole % Belastingadvies % Advisering excl. belastingadvies % Verzorgen niet financiële administratie...5 % Overige dienstverlening...8 % De werkzaamheden rond de jaarrekening nemen de helft van de omzet voor hun rekening. Wanneer er sprake is van cross-selling, wordt er gesproken over de resterende 40%. Daarbij kan wel direct de kanttekening worden gemaakt dat niet alle werkzaamheden die rond de jaarrekening worden verricht noodzakelijkerwijze en direct voortvloeien uit wettelijke of anderszins opgelegde controleverplichtingen. Accountants doen iets extra, bijvoorbeeld inzicht bieden in de financiële perspectieven, inzichtelijk maken van geldstromen en kostenposten, kortom zij presenteren en analyseren financiële management informatie. Binnen de onderzochte populatie zijn de werkzaamheden die accountantskantoren voor de respondenten verrichten in de onderstaande tabel weergegeven. Meer dan 95% schakelt het accountantskantoor in om de jaarrekening op te stellen en/of te controleren. Fiscaal advies en het doen van belastingaangifte zijn de nummers twee en drie in deze ranglijst met respectievelijk 65% en ruim 50% van de respondenten. In de kolom gemiddeld percentage van de kosten is door de respondenten aangeven wel percentage van de jaarlijkse kosten het afgelopen jaar aan welke activiteiten is besteed. Omdat geen respondent alle diensten afnam, is het kolomtotaal hoger dan 100%. Mean % Derden kosten) % (van Max Werkzaamheden N % N Opstellen, samenstellen of controleren jaarrekening 43 95, Fiscaal advies 29 64, Doen van belastingaangiftes 24 53, Opstellen verplichte accountantsverklaring 21 46, Uitvoeren van financiële administratie 18 40, Advies m.b.t. administratieve organisatie 12 26, Advies m.b.t. financiering 11 24, Opstellen vrijwillige accountantsverklaring 11 24, Advies m.b.t. bedrijfsvoering 8 17, Advies m.b.t. rechtsvorm 8 17, Overige diensten 8 17, Juridisch en notarieel advies 2 4, In de kolom derden is aangegeven hoe vaak de respondenten aangaven deze dienst af te nemen van een ander dan hun huisaccountant. Opvallend is vooral dat een grote meerderheid de genoemde diensten wél afneemt bij de huisaccountant. Dit komt niet overeen met de nadruk die vier van de vijf kantoren leggen op het verder ontwikkelen van cross-selling: het verkopen van aanvullende dienstverlening aan een bestaande cliënt. 4.4 De keuzefactoren In de enquête is gevraagd welke aspecten men belangrijk vindt bij de keuze van de accountant. De respondenten waren vrij om hun eigen top 5 aan te geven. In totaal hebben de respondenten 39 verschillende aspecten genoemd. Het meest genoemd werden betrouwbaarheid, vakkundigheid, persoonlijke band en een redelijke prijs. Geïnspireerd op Auee Advies,

15 Zeithaml en Bitner 15 zijn alle genoemde factoren geclusterd. De klanttevredenheid wordt bepaald door de kwaliteit van de dienst zelf, maar ook door de kwaliteit van de service en de prijs. De kwaliteit van de service is weer uitgesplitst in vijf factoren. We zullen per factor bespreken welke aspecten specifiek van belang zijn en hoe de cliënten hun accountantskantoor op de factor beoordelen. De precieze beoordeling op alle aspecten klantbegrip betrouwbaarheid voorspelbaarheid servicegerichtheid tastbaarheden klanttevredenheid servicekwaliteit diensten kwaliteit prijs is in de bijlage opgenomen. In de bijlage is ook een kruistabel opgenomen, waarin het gemiddelde oordeel op deze aspecten wordt afgezet tegen de beslissing om te switchen, tegen het soort accountantskantoor en tegen de gemiddelde jaarkosten Dienstenkwaliteit Aantal Gem. St.dev. Aantal Dienstenkwaliteit 44 Belang Dienstenkwaliteit Belang 3,4 1,1 Oordeel Dienstenkwaliteit Oordeel 7,5 1,0 Bij de kwaliteit van diensten gaat het om wat er wordt geleverd. Bij dienstverlening is dit primair de vakkundigheid van de dienstverlener. Naast de vakkundigheid worden de aanwezigheid van specialisten, een breed dienstenpakket, internationale dienstverlening en een goed functioneel netwerk, bij bijvoorbeeld de fiscus, belangrijk geacht. De cliënten waarderen de dienstenkwaliteit van hun accountant gemiddeld met een 7,5. Wanneer cliënten een negatief oordeel hebben over de kwaliteit van de geleverde diensten komt dat voort uit problemen die later aan het licht zijn gekomen. Een respondent is bijvoorbeeld van accountant gewisseld omdat zij er achter kwam dat de accountant gefaald heeft mij tijdig indringend advies te geven, terwijl hij wel giga rekeningen bleef sturen. De nieuwe accountant haalt nu ook nog voortdurend fouten uit de administratie. Hij heeft mij langs de rand van de afgrond weggetrokken en tijdig een bedrijf laten staken Prijs Aantal Gem. St.dev. Aantal Prijs 21 Belang Prijs Belang 3,7 1,5 Oordeel Prijs Oordeel 6,7 1,7 De cliënten zijn, met een gemiddelde waardering van 6,7, het minst tevreden met de prijs van hun accountantskantoor. Na de betrouwbaarheid vinden zij de prijs bovendien het belangrijkste aspect bij de keuze van een accountant. De prijs kan niet los gezien worden van de geleverde waarde, dus deze relatieve onvrede impliceert dat met de diensten onvoldoende toegevoegde waarde wordt geleverd, dan wel dat deze niet voldoende wordt herkend. Voor de specifieke dienstverlening van accountantskantoren geldt dat een deel van de toegevoegde waarde die de cliënt ervaart niet direct hoeft voort te komen uit het groeiende verschil tussen 15 Zoals besproken in De Vries en Goud (2003) en Grönroos (2000) Auee Advies,

16 omzet en kosten in de eigen organisatie. Veel van het ervaren nut komt voort uit de reductie van onzekerheid over de financiële verslaglegging en belastingaangifte. Door het verplichte karakter van de dienst wordt de controle wellicht sneller als een kostenpost opgevat. De accountantskantoren benadrukten in de interviews evenwel dat de manier waarop zij die controle uitvoeren en de adviezen die zij hieraan verbinden wel degelijk toegevoegde waarde hebben. Gezien het beeld van de cliënten is hier nog een wereld te winnen Servicekwaliteit De servicekwaliteit gaat niet primair om wat er wordt geleverd, maar om hoe de dienst wordt geleverd. De servicekwaliteit is door cliënten vaak beter te beoordelen dan de dienstenkwaliteit. De dienstenkwaliteit kan pas na verloop van tijd worden beoordeeld, bijvoorbeeld wanneer bij een fiscale controle geen problemen optreden of omdat een aangevraagde subsidie probleemloos wordt uitgekeerd. De servicekwaliteit wordt daarentegen direct aan den lijve ondervonden. In de servicekwaliteit spelen vijf factoren een rol, te weten klantbegrip, betrouwbaarheid, voorspelbaarheid, servicegerichtheid en tastbaarheden. Bij tastbaarheden gaat het om de tastbare aspecten rond dienstverlening, zoals mooie rapporten, een mooi gebouw etc. Geen van de respondenten heeft een tastbaarheid genoemd als keuzefactor, dus dit aspect wordt hier verder buiten beschouwing gelaten Klantbegrip Aantal Gem. St.dev. Aantal Klantbegrip 58 Belang Klantbegrip Belang 3,0 1,2 Oordeel Klantbegrip Oordeel 7,3 1,2 Klantbegrip is de mate waarin het accountantskantoor de problemen en zorgen van de klant begrijpt en zich in zijn positie kan verplaatsen én dit inzicht verwerkt in de adviezen en diensten. Deze factor is door de respondenten het meest genoemd. Met een gemiddelde waardering van 7,3 zijn de cliënten op dit punt niet enthousiast over hun accountantskantoor. De aspecten die binnen deze factor belangrijk worden gevonden zijn: attendeert ons op kansen en bedreigingen, heeft belangstelling voor onze organisatie, geeft voor ons bruikbare adviezen, denkt met ons mee, heeft kennis en ervaring in onze branche, is oplossingsgericht, een persoonlijke band, leidt tot verbetering van onze bedrijfsvoering en is verrassend en creatief. Kortom alle aspecten die er voor zorgen dat de accountant de cliënt goed kent en de aspecten waaruit blijkt dat die goede kennis wordt benut ten dienste van de cliënt. Gezien het feit dat veel accountantskantoren primair de persoonlijke band (gemiddelde score op dit specifieke aspect: 7) als de belangrijkste concurrentiefactor noemen, is het oordeel van de cliënten op dit punt teleurstellend. De grote spreiding op dit specifieke aspect (een standaarddeviatie van 2 en een verschil tussen het minimum en maximum oordeel van 7 punten) geeft wel aan dat sommige accountantskantoren zich op dit punt onderscheiden Betrouwbaarheid Aantal Gem. St.dev. Aantal Betrouwbaarheid 41 Belang Betrouwbaarheid Belang 3,9 1,1 Oordeel Betrouwbaarheid Oordeel 8,1 0,8 De betrouwbaarheid van de accountant wordt als de meest belangrijke factor gezien. De cliënten zijn op dit punt bovendien zeer tevreden over hun accountant. Naast betrouwbaarheid Auee Advies,

17 en vertrouwen worden de reputatie en de mate waarin financiële en fiscale risico s worden vermeden als belangrijke aspecten ervaren. Hoewel dit een sterke troef is in de kwaliteit van de dienstverlening, is de standaarddeviatie zo laag dat er geen onderscheidend vermogen aan kan worden ontleend Voorspelbaarheid Aantal Gem. St.dev. Aantal Voorspelbaarheid 15 Belang Voorspelbaarheid Belang 2,3 1,6 Oordeel Voorspelbaarheid Oordeel 7,3 2,0 Wanneer de cliënt vooraf weet wat hij van de dienstverlener en zijn dienst mag verwachten ervaart hij een hogere kwaliteit van dienstverlening. Accountantskantoren blijken niet goed vooraf aan te geven wat zij gaan doen en wat de cliënt daarvan mag verwachten. Die onvoorspelbaarheid manifesteert zich volgens de cliënten ook in het declaratiegedrag. De hogere standaarddeviatie in het oordeel geeft aan dat sommige accountants zich in dit opzicht onderscheiden Servicegerichtheid Aantal Gem. St.dev. Aantal Servicegerichtheid 24 Belang Servicegerichtheid Belang 2,2 1,2 Oordeel Servicegerichtheid Oordeel 7,2 1,8 De servicegerichtheid van accountants is in de ogen van de cliënten niet erg hoog. Dit gemiddelde wordt evenwel erg beïnvloed door één 4 en één 2 voor respectievelijk respect en servicegerichtheid. Tegelijkertijd is het ook geen aspect waar cliënten een erg hoog belang aan zeggen te hechten. Van de aspecten binnen deze factor worden snelheid/tijdigheid en bereikbaarheid het belangrijkst geacht. Op deze punten scoren de accountantskantoren respectievelijk een 7,9 en een 7, Veranderen van accountant Uit de interviews kwam het beeld naar voren dat de loyaliteit van de klanten afneemt. Dit beeld wordt in de enquête bevestigd. Ongeveer een kwart van de respondenten heeft aangegeven dat men de afgelopen twee jaar van accountant is veranderd of dit serieus heeft overwogen. Argumenten om te veranderen zijn: te hoge en/of onvoorspelbare kosten, Afscheid Frequency Percent weinig inzichtelijke declaraties, Ja 12 26,7 te weinig betrokken en pro-actief, Nee 33 73,3 weinig tijd en aandacht, Totaal ,0 geen tijdig advies, niet servicegericht, slechte communicatie, afspraken niet nakomen, geen eenduidige adviezen, slechte kwaliteit, fouten die tot aanzienlijke continuïteitsrisico s hebben geleid, Auee Advies,

18 ontwikkelingen op het gebied van ICT en data-uitwisseling worden niet gevolgd, ongevraagd doorgeven van informatie. Wanneer deze argumenten worden gerubriceerd in de factoren die eerder zijn onderscheiden, Waardering 9,0 8,5 8,0 7,5 7,0 6,5 6,0 5,5 5,0 4,5 4,0 Diensten kwaliteit Oordeel versus afscheid Prijs Klantbegrip Betrouwbaar Voorspelbaar Servicegericht Factor Afscheid overwogen Geen afscheid overwogen dan blijkt dat de redenen om afscheid te nemen in alle factoren behalve betrouwbaarheid worden gevonden. Wanneer we de oordelen van respondenten die afscheid nemen of dat overwegen te doen afzetten tegen de overigen, dan blijken zij hun accountants een onvoldoende te geven voor prijs, voorspelbaarheid en servicegerichtheid. Overigens scoren zij, zoals te zien is in de grafiek, ook op de andere factoren lager, waarbij de betrouwbaarheid het minst lager is. Overigens heeft de meerderheid van de respondenten aangegeven geen reden te zien om van accountant te wisselen. Een respondent verwoordde het als volgt: Een goede accountant is als een huisarts. Je wisselt niet snel, de man weet alles van je, je ziet hem niet graag, maar je bent toch telkens blij dat hij geweest is. Bij het veranderen van accountant spelen switchingkosten, de moeite die het kost om te wisselen, in de perceptie van de cliënt geen rol van betekenis. Minder dan 10 % van de geënquêteerden vindt het erg lastig om van accountant te wisselen. Meer dan de helft vindt dat zelfs vrij makkelijk of helemaal geen probleem. Er is hier vrijwel geen relatie met de overige variabelen, zoals ervaring met switchen, het soort accountantskantoor, de kosten per jaar, de branche, of de omvang van de organisatie. Dit is kennelijk louter een kwestie van perceptie. Voor de relatie tussen Switchingkosten Frequency Percent Geen probleem 13 28,9 Vrij makkelijk 11 24,4 Enigszins lastig 16 35,6 Erg lastig 4 8,9 Total 44 97,8 de accountant en zijn cliënt betekent dit dat de macht in dit opzicht aan de kant van de cliënt ligt. Accountantskantoren zouden er in hun concurrentiestrategie wel over kunnen nadenken hoe zij de (gepercipieerde) switchingkosten kunnen verhogen. Auee Advies,

19 5 Concurrentiestrategie 5.1 Vier basisstrategieën en varianten In Competitive Advantage beschrijft Porter vier basisstrategieën, welke in de figuur zijn weergegeven. Elk van de vier strategieën is een combinatie van twee keuzen. Het nagestreefde concurrentievoordeel kan ontstaan uit het nastreven van lager dan gemiddelde kosten; kostenleiderschap, dan wel uit het nastreven van hoger dan gemiddelde specifieke klantvoordelen; differentiatie. Dit concurrentievoordeel kan nagestreefd worden voor een breed doelgebied, dan wel voor een beperkt segment uit de markt. In het laatste geval spreekt Porter van een focusstrategie. differentiatiefocus concurrentiebereik Nokia breed doelgebied smal doelgebied Product leadership concurrentievoordeel lagere kosten wat verwacht de klant differentiatie differentiatie kostenleiderschap kostenfocus Kostenleiderschap kan bijvoorbeeld worden bereikt door veel gebruik te maken van standaardisatie in de dienst of het dienstverleningsproces. Voorbeelden van differentiatiestrategieën zijn het nastreven van een persoonlijke band met de cliënt, het aanbieden van een hoge mate van vaktechnische expertise, of het aanbieden van internationale ondersteuning. Deze voorbeelden zijn alleen dan differentiatiestrategieën als ze daadwerkelijk toegevoegde waarde voor de cliënt opleveren. Zoals eerder aangestipt moet het begrip toegevoegde waarde bij accountantsdiensten enigszins genuanceerd worden gehanteerd, omdat reductie van onzekerheid hier ook nadrukkelijk onder valt. Bij een focusstrategie richt het accountantskantoor zich op een specifiek marktsegment, bijvoorbeeld de agrarische sector, de non profitsector of de transportsector. Binnen die focus kan men zich onderscheiden door kostenefficiëntie of door differentiatie. Ook een focusstrategie heeft alleen dan zin als door die focus de kosten voor het accountantskantoor worden verlaagd, respectievelijk de toegevoegde waarde of zekerheid voor de cliënt toeneemt. Porter heeft geen voorkeur voor een bepaalde concurrentiestrategie. Zolang een keuze wordt gemaakt en de gemaakte keuze klantvoordelen biedt, is er volgens Porter sprake van een goede strategie. Er moet echter wel gekozen worden. Wanneer er geen duidelijke keuze wordt gemaakt en het kantoor in het midden gevangen raakt, dan zal het kantoor in de concurrentiestrijd met kantoren die wel durven kiezen uiteindelijk ten onder gaan 16. Porter is natuurlijk niet de enige die over Customer intimacy concurrentiestrategie heeft nagedacht en private banking geschreven. Treacy & Wiersema 17 onderscheiden bijvoorbeeld drie basisstrategieën (zie figuur). Maister 18 maakt een vergelijkbaar onderscheid, specifiek gericht op dienstverlening. Deze drie strategieën onderscheiden zich in de verschillende verwachtingen die de cliënt bij elk van de strategieën heeft. Wanneer een organisatie operational excellence nastreeft, verwacht de cliënt hoge easyjet Operational excellence 16 Porter (1985) 17 Treacy en Wiersema (1995) 18 Maister (1993) Auee Advies,

20 efficiëntie. Bij de organisatie werken mensen zich graag zakelijk opstellen en hechten aan procedures 19. Een voorbeeld van zo een organisatie is easyjet. De operatie wordt optimaal gestroomlijnd, hetgeen de cliënten het voordeel biedt van lage prijzen en snelle transfers op de luchthaven. In termen van Maister is dat een proceduregerichte organisatie. Deze strategie vertoont in de praktijk grote overeenkomsten met het kostenleiderschap van Porter. Wanneer een organisatie streeft naar customer intimacy, staat de relatie met de cliënt centraal. Bij de organisatie werken mensen die van mensen houden. De organisatie zal tot het uiterste gaan om de cliënt het gevoel te geven dat hij een bijzondere relatie is. Een voorbeeld van deze strategie is private banking. Bij Maister is deze strategie te vergelijken met een kantoor waar grijze haren belangrijk zijn. Voor Porter zou deze strategie een specifieke vorm van differentiatie zijn, waarbij in het geval van de private banking ook een focus op bemiddelde particulieren bestaat. Ten slotte onderscheiden Treacy en Wiersema product leadership. Een cliënt verwacht van zijn leverancier het nieuwste van het nieuwste en up-to-date kennis. Nokia is een mooi voorbeeld van een onderneming met deze strategie. De mensen die in zo een organisatie werken zijn op ideeën gericht. Maister spreekt vanuit het perspectief van dienstverleners van een kantoor waar de hersenen centraal staan. De cliënten van een dergelijk kantoor hebben uitdagende vraagstukken die bovendien steeds opnieuw uniek zijn. Ook deze strategie is in termen van Porter een vorm van differentiatie. Net als Porter zijn zowel Treacy & Wiersema als Maister van mening dat het noodzakelijk is om te kiezen. De verbindingen tussen de drie pijlen in de figuur geven deze verbinding aan. Het verder ontwikkelen van één van de drie dimensies gaat onvermijdelijk ten koste van de andere twee. De keuze voor één van de drie basisstrategieën is noodzakelijk om er voldoende onderscheidend in te kunnen worden. De overige aspecten moeten dan in zoverre worden onderhouden dat ze geen negatieve factor worden. Ook een intiem benaderde cliënt met een hechte relatie verwacht uiteindelijk voldoende vakkennis en voldoende efficiëntie. Het kantoor kan echter niet onderscheidend excelleren op deze aspecten en hoeft dat ook niet te doen. 5.2 Het belang van reputatie In dienstverlening in het algemeen en bij accountantsdiensten in het bijzonder speelt het imago of de reputatie een belangrijke rol. De belangrijke rol van reputatie bij accountants is direct gekoppeld aan het belang van betrouwbaarheid, de basis van het beroep. Deze eigenschap is niet direct waarneembaar, dus de cliënt moet wat dit betreft afgaan op het imago. In het nevenstaande figuur, ontleend aan Grönroos 20, wordt de werking van het imago verduidelijkt. Analoog aan de eerder gebruikte figuur van Zeithaml en Bitner, maakt Grönroos een onderscheid tussen de kwaliteit van de dienst en de kwaliteit van het proces. Het imago van het verwachte kwaliteit Marketing Verkoop Imago Referentie PR Klantenbehoefte Klantenwaarden imago totaal waargenomen kwaliteit technische kwaliteit waargenomen kwaliteit imago proces kwaliteit accountantskantoor beïnvloedt de relatie tussen de technische en proceskwaliteit en de waargenomen kwaliteit. Naarmate het imago sterker is, wordt de waargenomen kwaliteit met dezelfde objectieve proceskwaliteit en de zelfde inhoudelijke kwaliteit hoger. Het imago wordt gecreëerd door de totaal waargenomen kwaliteit: een combinatie van verwachte kwaliteit en 19 Gubman (1998) 20 Grönroos (2000) Auee Advies,

Besluit van de directeur-generaal van de Nederlandse mededingingsautoriteit als bedoeld in artikel 37 van de Mededingingswet.

Besluit van de directeur-generaal van de Nederlandse mededingingsautoriteit als bedoeld in artikel 37 van de Mededingingswet. BESLUIT Besluit van de directeur-generaal van de Nederlandse mededingingsautoriteit als bedoeld in artikel 37 van de Mededingingswet. ZaakNummer 1678/BDO CampsObers-Walgemoed I. MELDING 1. Op 3 december

Nadere informatie

De meerwaarde van RSM Niehe Lancée

De meerwaarde van RSM Niehe Lancée De meerwaarde van RSM Niehe Lancée De ambitie om uw organisatie te laten excelleren RSM Niehe Lancée geniet een uitstekende reputatie op het gebied van accountancy en belastingadvies. Opdrachtgevers kunnen

Nadere informatie

Toonaangevend in accountancy en fiscale adviezen

Toonaangevend in accountancy en fiscale adviezen Blömer accountants en adviseurs Toonaangevend in accountancy en fiscale adviezen Als professional op het gebied van accountancy en fiscale advisering zijn we u graag van dienst. Deskundig en betrokken

Nadere informatie

Thema 5. Strategisch management

Thema 5. Strategisch management Thema 5 Strategisch management 1. Strategie van een onderneming: definitie en typologie De strategie van een onderneming verwijst naar het GEDRAG van de onderneming. Er wordt een onderscheid gemaakt tussen

Nadere informatie

U doet goede zaken met een accountant

U doet goede zaken met een accountant U doet goede zaken met een accountant Onno Kobus, directeur P&O bureau: Nu ik weet dat de financiën goed geregeld zijn, kan ik al mijn energie richten op mijn bedrijf. U doet goede zaken met een accountant

Nadere informatie

Klantonderzoek: de laatste inzichten!

Klantonderzoek: de laatste inzichten! : de laatste inzichten! Hoe tevreden bent u over de door ons bedrijf geleverde producten en diensten? Veel bedrijven gebruiken deze vraag om de klanttevredenheid te meten. Op een schaal van zeer ontevreden

Nadere informatie

Naheffing Jaarreken. Vergunningen. De MKB-accountant: een goede adviseur DAAROM EEN ACCOUNTANT

Naheffing Jaarreken. Vergunningen. De MKB-accountant: een goede adviseur DAAROM EEN ACCOUNTANT Naheffing tsvorm Jaarreken Vergunningen De MKB-accountant: een goede adviseur DAAROM EEN ACCOUNTANT maart 2013 DE MKB-ACCOUNTANT: EEN GOEDE ADVISEUR Elke ondernemer heeft behoefte aan een goede adviseur,

Nadere informatie

inzicht in uw bedrijf

inzicht in uw bedrijf Niet zomaar cijfers inzicht in uw bedrijf accounting - auditing - consulting Kennis en maatwerk voor uw business Over Baker Tilly Belgium Baker Tilly Belgium is de merknaam van een groep vennootschappen

Nadere informatie

Meer dan kennis alleen. Next

Meer dan kennis alleen. Next Meer dan kennis alleen Next Ambitie Uitdaging Ontwikkeling Shift Ambitie Een ambitieus accountantskantoor heeft meer in huis dan alleen kennis van zaken. Bij Horlings dagen we elkaar voortdurend uit om

Nadere informatie

Het Vijfkrachtenmodel van Porter

Het Vijfkrachtenmodel van Porter Het Vijfkrachtenmodel van Porter (een concurrentieanalyse en de mate van concurrentie binnen een bedrijfstak) 1 Het Vijfkrachtenmodel van Porter Het vijfkrachtenmodel is een strategisch model wat de aantrekkelijkheid

Nadere informatie

Een eigen bedrijf is leuk!

Een eigen bedrijf is leuk! M200815 Een eigen bedrijf is leuk! Ervaringen van starters uit de jaren 1998-2000 drs. A. Bruins drs. D. Snel Zoetermeer, december 2008 2 Een eigen bedrijf is leuk! Een eigen bedrijf geeft ondernemers

Nadere informatie

uw bedrijf ook in acconditie? www.acconavm.nl Ruimte voor ondernemen. Adequate bedrijfsvoering Gedegen administratieve organisatie

uw bedrijf ook in acconditie? www.acconavm.nl Ruimte voor ondernemen. Adequate bedrijfsvoering Gedegen administratieve organisatie Ruimte voor ondernemen. uw bedrijf ook in acconditie? Adequate bedrijfsvoering Gedegen administratieve organisatie Gezonde financiële huishouding accountancy belastingadvies strategisch advies accountantscontrole

Nadere informatie

Visie vanuit de BIG-5 op Standard Business Reporting

Visie vanuit de BIG-5 op Standard Business Reporting www.pwc.nl SBR Programma Visie vanuit de BIG-5 op Standard Business Reporting Amersfoort, Inhoud 1. Introductie en disclaimer 2. Rol binnen het SBR programma 3. Samenwerken of concurreren? 4. Bijzondere

Nadere informatie

Test naam Marktgerichtheidsscan Datum 28-8-2012 Ingevuld door Guest Ingevuld voor Het team Team Guest-Team Context Overige

Test naam Marktgerichtheidsscan Datum 28-8-2012 Ingevuld door Guest Ingevuld voor Het team Team Guest-Team Context Overige Test naam Marktgerichtheidsscan Datum 28-8-2012 Ingevuld door Guest Ingevuld voor Het team Team Guest-Team Context Overige Klantgerichtheid Selecteren van een klant Wanneer u hoog scoort op 'selecteren

Nadere informatie

Hoofdstuk 10 Concurrentievoordeel creëren

Hoofdstuk 10 Concurrentievoordeel creëren Hoofdstuk 10 Concurrentievoordeel creëren Leerdoelen Aangeven waarom het noodzakelijk is om door middel van concurrentieanalyse inzicht te krijgen in de concurrentie. De grondbeginselen beschrijven van

Nadere informatie

MKB investeert in kennis, juist nu!

MKB investeert in kennis, juist nu! M201016 MKB investeert in kennis, juist nu! drs. B. van der Linden drs. P. Gibcus Zoetermeer, september 2010 MKB investeert in kennis, juist nu! MKB-ondernemers blijven investeren in bedrijfsopleidingen,

Nadere informatie

Exact Online. Uw financiële cockpit op internet

Exact Online. Uw financiële cockpit op internet Exact Online Uw financiële cockpit op internet Eenvoudig online boekhouden Een onderneming staat of valt met haar financiële beleid. Met inzicht in de omzet, winst en cashflow nu en in de toekomst. Een

Nadere informatie

VDB advocaten NOTARISSEN. zo zien wij het. Over de organisatie

VDB advocaten NOTARISSEN. zo zien wij het. Over de organisatie VDB advocaten NOTARISSEN. zo zien wij het. Over de organisatie Hoe SCHERP mag advies zijn? VDB Advocaten Notarissen. Zo zien wij het. Onze juridische adviezen geven scherp aan wat de grenzen van het speelveld

Nadere informatie

Financiële Diensten. Uw financiën efficiënt en goed geregeld

Financiële Diensten. Uw financiën efficiënt en goed geregeld Financiële Diensten Uw financiën efficiënt en goed geregeld n of diensten? Neem dan contact met ons op: rtfondsen.nl - www.sportfondsen.nl Wilt u meer weten over een van onze producte Telefoon: (020) 3550

Nadere informatie

ZELFSTANDIG MAAR NIET ALLEEN Als adviseurs opereren de accountants, juristen en fiscalisten van de Scheers Groep volledig zelfstandig.

ZELFSTANDIG MAAR NIET ALLEEN Als adviseurs opereren de accountants, juristen en fiscalisten van de Scheers Groep volledig zelfstandig. GROOT BOEK REKENEN EN REDENEREN Mensen maken cijfers en letters. De Scheers Groep maakt er getallen en woorden van. Doortimmerd en doordacht. Het samenwerkingsverband van de Scheers Groep bundelt een schat

Nadere informatie

College 1 inleiding ondernemerschap

College 1 inleiding ondernemerschap College 1 inleiding ondernemerschap Ondernemen is het uitvoeren van innovaties waarbij discontinuïteit wordt veroorzaakt - discontinuïteit is het creëren van waarde die voorheen nog niet beschikbaar was

Nadere informatie

De online bedrijfsanalysetool PARTNERPROGRAMMA

De online bedrijfsanalysetool PARTNERPROGRAMMA De online bedrijfsanalysetool PARTNERPROGRAMMA MKB ondernemer wil duiding cijfers & strategisch advies van zijn accountant Uitkomst wetenschappelijk onderzoek onder ondernemers Klantonderzoek SRA en Universiteit

Nadere informatie

Amersfoort Arnhem Ede Hoofddorp Nieuwegein

Amersfoort Arnhem Ede Hoofddorp Nieuwegein Amersfoort Arnhem Ede Hoofddorp Nieuwegein Dit is CROP 1965: CROP opent de deuren van haar eerste kantoor. vijf decennia later zijn we een begrip in zakelijk Nederland en groeit CROP registeraccountants

Nadere informatie

Tevredenheid over MEE. Brancherapport 2011. Een onderzoek in opdracht van MEE Nederland. Marieke Hollander Betty Noordhuizen BA3913

Tevredenheid over MEE. Brancherapport 2011. Een onderzoek in opdracht van MEE Nederland. Marieke Hollander Betty Noordhuizen BA3913 Tevredenheid over MEE Brancherapport 2011 Een onderzoek in opdracht van MEE Nederland Marieke Hollander Betty Noordhuizen BA3913 Zoetermeer, 21 december 2011 De verantwoordelijkheid voor de inhoud berust

Nadere informatie

MEER GRIP OP UW BEDRIJFSVOERING IN EEN SNEL VERANDERENDE WERELD DAT TELT.

MEER GRIP OP UW BEDRIJFSVOERING IN EEN SNEL VERANDERENDE WERELD DAT TELT. MEER GRIP OP UW BEDRIJFSVOERING IN EEN SNEL VERANDERENDE WERELD Omdat mensen tellen. DE TIJD VOOR VERANDERING IS NU De wereld verandert. Misschien wel sneller dan ooit. Snel schakelen wordt steeds belangrijker

Nadere informatie

Verder in Fusie & Overnames

Verder in Fusie & Overnames Verder in Fusie & Overnames (Mid size en familiebedrijven) Datum: december 2009 Plaats: Zeewolde Door: Triple Play Keynote speaker: Mr. Pieter J.H. Mensink MBA Verbonden door vertrouwen; groeien door samenhang

Nadere informatie

Enquête: 10 vragen voor de BV

Enquête: 10 vragen voor de BV Enquête: 10 vragen voor de BV Het Ministerie van Economische Zaken heeft, in samenwerking met Jong Management en het Platform Zelfstandige Ondernemers, een enquête gehouden onder een aantal leden van deze

Nadere informatie

Sectorgerichte marketing in de advocatuur. Ibo Gülsen IGMPR ibo.gulsen@igmpr.nl 06-53651173

Sectorgerichte marketing in de advocatuur. Ibo Gülsen IGMPR ibo.gulsen@igmpr.nl 06-53651173 Sectorgerichte marketing in de advocatuur Ibo Gülsen IGMPR ibo.gulsen@igmpr.nl 06-53651173 Programma Introductie Wat is sector gerichte marketing? Waarom zou een kantoor het wel/niet moeten doen? Voorwaarden

Nadere informatie

BESPAAR OOK SERIEUS OP UW ACCOUNTANTS- KOSTEN

BESPAAR OOK SERIEUS OP UW ACCOUNTANTS- KOSTEN BESPAAR OOK SERIEUS OP UW ACCOUNTANTS- KOSTEN DE DIENSTEN VAN HET KUBUS PAKKET Belasting betalen en de administratie goed bijhouden hoort er voor elke ondernemer gewoon bij. Gelukkig wordt ondernemen een

Nadere informatie

Invloed van IT uitbesteding op bedrijfsvoering & IT aansluiting

Invloed van IT uitbesteding op bedrijfsvoering & IT aansluiting xvii Invloed van IT uitbesteding op bedrijfsvoering & IT aansluiting Samenvatting IT uitbesteding doet er niet toe vanuit het perspectief aansluiting tussen bedrijfsvoering en IT Dit proefschrift is het

Nadere informatie

De declaratie van uw accountant: vaste of flexibele kostenpost?

De declaratie van uw accountant: vaste of flexibele kostenpost? De declaratie van uw accountant: vaste of flexibele kostenpost? Met het oog op de aangekondigde bezuinigingen nemen zorginstellingen de niet direct aan zorg gerelateerde uitgaven nog eens goed onder de

Nadere informatie

E-HRM voor administratiekantoren

E-HRM voor administratiekantoren E-HRM voor administratiekantoren Uitbreiding van uw dienstenportfolio 2 Voorwoord In november 2010 heeft Raet onder directies van accountancy- en administratiekantoren een online onderzoek uitgevoerd naar

Nadere informatie

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant!

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant! Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant! Klantenbinding is essentieel voor organisaties om te overleven. Klanten worden steeds veeleisender; naast een goede functionele

Nadere informatie

Business & IT Alignment deel 1

Business & IT Alignment deel 1 Business & IT Alignment deel 1 Informatica & Economie Integratie 1 Recap Opdracht 1 Wat is integratie? Organisaties Strategie De omgeving van organisaties AH Bonuskaart AH Bonuskaart Economisch Geïntegreerd

Nadere informatie

Samenvatting. Incidentie en frequentie van problemen

Samenvatting. Incidentie en frequentie van problemen Samenvatting Dit rapport gaat over de Nederlandse ondernemingen uit het midden- en kleinbedrijf (MKB), de bedrijven met maximaal 99 werknemers die gezamenlijk iets meer dan 99% van de bedrijven in Nederland

Nadere informatie

Ons kantoor. www.mudifin.nl

Ons kantoor. www.mudifin.nl 0 UW ONDERNEMING Ons kantoor In 2004 hebben wij, Ingrid en Michael Muyres, Mudifin opgericht. Inmiddels is ons kantoor uitgegroeid tot een full service organisatie op financieel en fiscaal gebied. Samen

Nadere informatie

Uitbesteding ICT aan lagelonenlanden offshore ICT outsourcing. 3 mei 2007

Uitbesteding ICT aan lagelonenlanden offshore ICT outsourcing. 3 mei 2007 Uitbesteding ICT aan lagelonenlanden offshore ICT outsourcing 3 mei 2007 ! Disclaimer de kleine lettertjes! ICT Barometer De ICT Barometer, een onderzoek van Ernst & Young, is de gerenommeerde vinger aan

Nadere informatie

Olga Jonk Jonk Relatiebeheer. Relatiebeheer een ondergeschoven kind.

Olga Jonk Jonk Relatiebeheer. Relatiebeheer een ondergeschoven kind. Olga Jonk Jonk Relatiebeheer Relatiebeheer een ondergeschoven kind. Wat is Relatiebeheer? Bewustwording van het belang van Relatiebeheer. Klantencontact leggen en klanten behouden. Tips over hoe Relatiebeheer

Nadere informatie

Medewerkerstevredenheidsonderzoek Fictivia 2008.V.

Medewerkerstevredenheidsonderzoek Fictivia 2008.V. Medewerkerstevredenheidsonderzoek Fictivia 2008.V. Opdrachtgever: Uitvoerder: Plaats: Versie: Fictivia B.V. Junior Consult Groningen Fictief 1 Inhoudsopgave Inleiding 3 Directieoverzicht 4 Leiderschap.7

Nadere informatie

We know it takes a teamplayer to win. Tijdelijke professionals duurzame resultaten

We know it takes a teamplayer to win. Tijdelijke professionals duurzame resultaten We know it takes a teamplayer to win Tijdelijke professionals duurzame resultaten RSM WMV Interim services 2/3 RSM WMV / Interim Services In de professionele interim-markt is er nadrukkelijk behoefte aan

Nadere informatie

Leiderschap in Turbulente Tijden

Leiderschap in Turbulente Tijden De Mindset van de Business Leader Leiderschap in Turbulente Tijden Onderzoek onder 175 strategische leiders Maart 2012 Inleiding.. 3 Respondenten 4 De toekomst 5 De managementagenda 7 Leiderschap en Ondernemerschap

Nadere informatie

Enquête SJBN 15.10.2013

Enquête SJBN 15.10.2013 Enquête SJBN 15.10.2013 1 Inhoudsopgave Steekproef Resultaten enquête Algehele tevredenheid Arbeidsomstandigheden Urennorm Ondernemersaspecten Kijk op de toekomst Conclusies 2 Steekproef: achtergrond kenmerken

Nadere informatie

ZES VORMEN VAN GEZAG

ZES VORMEN VAN GEZAG ZES VORMEN VAN GEZAG OVER LEIDERSCHAP VAN DE ONDERNEMINGSRAAD Gezag is in de moderne maatschappelijke verhoudingen steeds minder vanzelfsprekend. Er is sprake van een verschuiving van verkregen gezag (op

Nadere informatie

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012. Beleef en beïnvloed de klant!

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012. Beleef en beïnvloed de klant! Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 Beleef en beïnvloed de klant! Klantenbinding is essentieel voor organisaties om te overleven. Klanten worden steeds veeleisender; naast een goede functionele

Nadere informatie

No-cure-no-pay. 1 Conclusies en aanbevelingen. Kan het aantal WOZ-bezwaren via dienstverleners omlaag?

No-cure-no-pay. 1 Conclusies en aanbevelingen. Kan het aantal WOZ-bezwaren via dienstverleners omlaag? No-cure-no-pay Kan het aantal WOZ-bezwaren via dienstverleners omlaag? Inhoud: 1. Conclusies en aanbevelingen 2. Het no-cure-no-pay bureau 3. Bekendheid en wat als? 4. Leidt meer inzicht tot ander handelen?

Nadere informatie

2014 KPMG Advisory N.V

2014 KPMG Advisory N.V 02 Uitbesteding & assurance 23 Overwegingen bij uitbesteding back- en mid-office processen van vermogensbeheer Auteurs: Alex Brouwer en Mark van Duren Is het zinvol voor pensioenfondsen en fiduciair managers

Nadere informatie

NIEUWE REGELGEVING VOOR ORGANISATIES VAN OPENBAAR BELANG De gevolgen voor uw organisatie op een rij

NIEUWE REGELGEVING VOOR ORGANISATIES VAN OPENBAAR BELANG De gevolgen voor uw organisatie op een rij NIEUWE REGELGEVING VOOR ORGANISATIES VAN OPENBAAR BELANG De gevolgen voor uw organisatie op een rij Omdat mensen tellen. Nieuwe regelgeving voor Organisaties van Openbaar Belang 3 Invoering nieuwe regelgeving

Nadere informatie

Supply Value Survey. Resultaten verslag VOORBEELD. Supply Value Versie 1.0 Maart 2010 Supply Value 2010 Alle rechten voorbehouden

Supply Value Survey. Resultaten verslag VOORBEELD. Supply Value Versie 1.0 Maart 2010 Supply Value 2010 Alle rechten voorbehouden Supply Value Survey Resultaten verslag VOORBEELD Resultaten verslag leveranciersonderzoek Versie 1.0 Pagina 2 van 11 Titel: Resultaten verslag leveranciersonderzoek Organisatie: Supply Value www.supplyvalue.nl

Nadere informatie

SIS FINANCE. voor professionals door professionals. consulting. interim management. finance professionals SIS. finance

SIS FINANCE. voor professionals door professionals. consulting. interim management. finance professionals SIS. finance FINANCE consulting interim management professionals over sis... duurzame relaties met onze opdrachtgevers gebaseerd op kennis van zaken, commitment en oplossingsgerichtheid. Finance is een middelgroot

Nadere informatie

Internationale Marketing H4. Week 1 1. Executive summary 2. Inhoudsopgave 3. Inleiding en achtergrond 4. Externe analyse

Internationale Marketing H4. Week 1 1. Executive summary 2. Inhoudsopgave 3. Inleiding en achtergrond 4. Externe analyse Internationale Marketing H4 Week 1 1. Executive summary 2. Inhoudsopgave 3. Inleiding en achtergrond 4. Externe analyse Executive summary Een samenvatting voor het management 1 à 2 pagina s belangrijkste

Nadere informatie

SCHADEVERZEKERINGEN: ORIËNTATIE, AFSLUITEN EN BEHEREN

SCHADEVERZEKERINGEN: ORIËNTATIE, AFSLUITEN EN BEHEREN SCHADEVERZEKERINGEN: ORIËNTATIE, AFSLUITEN EN BEHEREN Onderzoek onder MKB bedrijven (1-99 werknemers) GfK 2015 Januari 2015 1 Inhoudsopgave 1. Management Summary 2. Onderzoeksresultaten A. Zakelijke schademarkt

Nadere informatie

Onderzoeksresultaten infosecurity.nl

Onderzoeksresultaten infosecurity.nl Onderzoeksresultaten infosecurity.nl Pagina 1 Introductie Tijdens de beurs infosecurity.nl, die gehouden werd op 11 en 12 oktober 2006, heeft Northwave een onderzoek uitgevoerd onder bezoekers en exposanten.

Nadere informatie

Fair Value Business Valuation. Specialist in Ondernemingswaardering

Fair Value Business Valuation. Specialist in Ondernemingswaardering Fair Value Business Valuation Specialist in Ondernemingswaardering PROFIEL Fair Value Business Valuation heeft zich, als één van de weinige bureaus in Nederland, uitsluitend toegelegd op het specialisme

Nadere informatie

Titeldia. Ondertitel. Naam Achternaam, Functie of Afdelingsnaam. Ir. Niels Nieboer MRE Syntrus Achmea Real Estate & Finance

Titeldia. Ondertitel. Naam Achternaam, Functie of Afdelingsnaam. Ir. Niels Nieboer MRE Syntrus Achmea Real Estate & Finance Titeldia Ondertitel Naam Achternaam, Functie of Afdelingsnaam Ir. Niels Nieboer MRE Syntrus Achmea Real Estate & Finance Onderzoeksvraag Hoe moet een Real Estate Investment Manager zich - gegeven de veranderende

Nadere informatie

Werken bij VDB Advocaten Notarissen. Zo zien wij het.

Werken bij VDB Advocaten Notarissen. Zo zien wij het. Hoe ONDERSCHEIDEND kun jij zijn? Werken bij VDB Advocaten Notarissen. Zo zien wij het. Hoe Krachtig kun jij zijn? VDB Advocaten Notarissen. Zo zien wij het. In onze geïntegreerde aanpak staat teamwork

Nadere informatie

Bespaar tijd en geld

Bespaar tijd en geld Bespaar tijd en geld Brengt financiële mogelijkheden en risico s in kaart Da Vinci Finance voor financiering en financiële vraagstukken. Het is bijna onmogelijk om op alle gebieden de actuele kennis bij

Nadere informatie

Hoe AMBITIEUS. Werken bij Witlox Van den Boomen. Zo zien wij het.

Hoe AMBITIEUS. Werken bij Witlox Van den Boomen. Zo zien wij het. Hoe AMBITIEUS kun jij zijn? Werken bij Witlox Van den Boomen. Zo zien wij het. Hoe confronterend kun jij zijn? Witlox Van den Boomen. Zo zien wij het. Adviseren is soms ook confronteren. De kunst is om

Nadere informatie

CRM. in Nederland. a teasing summary. CRM in Nederland. augustus 2009. Augustus 2009 pagina 0

CRM. in Nederland. a teasing summary. CRM in Nederland. augustus 2009. Augustus 2009 pagina 0 Augustus 2009 pagina 0 CRM in Nederland augustus 2009 a teasing summary Augustus 2009 pagina 1 Introductie Onlangs hebben ruim 1.000 managers meegewerkt aan een grootschalig onderzoek uitgevoerd door MarketCap

Nadere informatie

Witlox van den boomen. zo zien wij het. Over de organisatie

Witlox van den boomen. zo zien wij het. Over de organisatie Witlox van den boomen. zo zien wij het. Over de organisatie Hoe KRACHTIG mag advies zijn? Witlox Van den Boomen. Zo zien wij het. Onze adviezen zijn gericht op effect. Goed gemotiveerde aanbevelingen voor

Nadere informatie

Voorwoord. In deze brochure geven wij u inzicht in de branche en de rol van NLingenieurs als haar vertegenwoordiger.

Voorwoord. In deze brochure geven wij u inzicht in de branche en de rol van NLingenieurs als haar vertegenwoordiger. Voorwoord De Nederlandse advies- en ingenieursbranche levert innovatieve en duurzame oplossingen voor de Nederlandse en internationale samenleving. De branche is bepalend geweest voor het ontstaan van

Nadere informatie

HOE EEN ACCOUNTANT ZIJN DNA VERANDERT

HOE EEN ACCOUNTANT ZIJN DNA VERANDERT Exact Online CASE STUDY HOE EEN ACCOUNTANT ZIJN DNA VERANDERT www.exactonline.nl 2 EXACT ONLINE CASE STUDY ACCOUNTANCY HOE EEN ACCOUNTANT ZIJN DNA VERANDERT En daarna dat van ondernemers Onze branche staat

Nadere informatie

Kinderopvang in eigen beheer. Resultaten marktonderzoek

Kinderopvang in eigen beheer. Resultaten marktonderzoek Kinderopvang in eigen beheer Resultaten marktonderzoek Opgesteld door K. Soldaat Kenmerk Resultaten marktonderzoek Datum 26 juli 2011 Inhoudsopgave 1 Inleiding 3 2 Resultaten algemeen 4 3 Het makelaarsmodel

Nadere informatie

Hoofdstuk 1: Introducing strategy

Hoofdstuk 1: Introducing strategy Hoofdstuk 1: Introducing strategy Wat is strategie? Definitie Porter: Concurrentiestrategie = verzameling van verschillende activiteiten kiezen om een unieke waardemix te brengen. Onderscheid tussen operationele

Nadere informatie

1. Spreekt de missie van DixFortuin u aan? JA/NEE. 2. Herkent u ons bedrijf in de hierboven beschreven missie? JA/NEE

1. Spreekt de missie van DixFortuin u aan? JA/NEE. 2. Herkent u ons bedrijf in de hierboven beschreven missie? JA/NEE KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK DIXFORTUIN 2014 Naam : Adres : Woonplaats :.. Geboortedatum : Beroep : Gezinssamenstelling : Adviseur DixFortuin :. Datum :. Vraag: Wilt u ja of nee aankruisen en daar waar

Nadere informatie

Marieke de Vries. 20 september 2006. 360 feedback

Marieke de Vries. 20 september 2006. 360 feedback Marieke de Vries 0 september 006 60 feedback Inhoudsopgave Inleiding Basisgegevens van de rapportage Geselecteerde competenties Toelichting overzichten 6 Algemeen overzicht 8 Gedetailleerd overzicht 9

Nadere informatie

Positionering in de onderwijssector

Positionering in de onderwijssector Positionering in de onderwijssector INHOUDSOPGAVE 1. Strategie en ambitie... 3 2. Succesfactor... 4 2.1. Algemeen... 4 2.2. Betrokken aanpak... 4 2.3. Deskundigheid... 5 2.4. Vaste teams... 5 3. Kennis

Nadere informatie

Oefenvragen Ondernemerskunde A - Businessplan & strategie

Oefenvragen Ondernemerskunde A - Businessplan & strategie Oefenvragen Ondernemerskunde A - Businessplan & strategie 1. Michael Porter onderscheidt 3 basisstrategieën, waar volgens hem iedere organisatie een keuze uit dient te maken, om op een gezonde wijze een

Nadere informatie

Het transparanter en overzichtelijker maken van de markt van mobiele data oplossingen

Het transparanter en overzichtelijker maken van de markt van mobiele data oplossingen Het transparanter en overzichtelijker maken van de markt van mobiele data oplossingen Het transparanter en overzichtelijker maken van de markt van mobiele data oplossingen WishUmobile Wijnhaven 17 3011

Nadere informatie

Jaarverslagenanalyse 2014 Accountantskosten zorgsector september 2015

Jaarverslagenanalyse 2014 Accountantskosten zorgsector september 2015 Jaarverslagenanalyse 2014 Accountantskosten zorgsector september 2015 Intrakoop, de inkoopcoöperatie van de zorg i.s.m. 1. Samenvatting 1.1 Inleiding Intrakoop heeft een analyse uitgevoerd op de accountantskosten

Nadere informatie

Customer relationship management

Customer relationship management Customer relationship management Overheid versus bedrijfsleven Dr. Marije L. Teerling 2 CRM versus CiRM Customer relationship management (Schellong, 2008) Holistisch management concept Mogelijk gemaakt

Nadere informatie

Corporate Finance Support B.V. te Rhenen/Veenendaal.

<naam kantoor en vennoten invullen> Corporate Finance Support B.V. te Rhenen/Veenendaal. Rekenbeen Accountants T.a.v. de heer/mevrouw Straat en nummer Postcode en plaats Rhenen/Veenendaal, [..] Betreft: Doorverwijzerscode van Corporate Finance Support B.V. Geachte heer/mevrouw.., In verband

Nadere informatie

bouwen aan rendement customer relationship management www.crmcompany.nl

bouwen aan rendement customer relationship management www.crmcompany.nl bouwen aan rendement customer relationship management www.crmcompany.nl welkom bij CRMCompany CRMCompany is een jong bedrijf boordevol ervaring. Vanuit onze vestiging in Oost Nederland bedienen wij de

Nadere informatie

Schakel(en) tussen klanten

Schakel(en) tussen klanten Schakel(en) tussen klanten Onderzoek naar klanttevredenheid dienstverlening Agentschap SZW EUROPESE UNIE Europees Sociaal Fonds Het Agentschap SZW voert Europese en nationale subsidieregelingen uit op

Nadere informatie

Startersbrochure YKV accountants & adviseurs

Startersbrochure YKV accountants & adviseurs Startersbrochure YKV accountants & adviseurs Wilhelminalaan 10 2405 ED Alphen aan den Rijn 0172-443674 Rietbaan 2b 2908 LP Capelle aan den IJssel 010-4219228 www.ykv.nl Over YKV accountants & adviseurs

Nadere informatie

Marktonderzoek Uurtarieven Externe inhuur binnen het IT domein

Marktonderzoek Uurtarieven Externe inhuur binnen het IT domein Marktonderzoek Uurtarieven Externe inhuur binnen het IT domein 31 oktober 2013 2 Inhoud 1. Introductie & Onderzoeksopzet 3 2. Conclusies 6 3. Resultaten Uurtarieven 10 4. Resultaten Algemene Vragen 16

Nadere informatie

Resultaten KlantTevredenheidsOnderzoek Alympus Personeelsadvies B.V.

Resultaten KlantTevredenheidsOnderzoek Alympus Personeelsadvies B.V. Resultaten KlantTevredenheidsOnderzoek Alympus Personeelsadvies B.V. T 023 555 50 14 info@alympus.nl www.alympus.nl Samenvatting Belangrijkste resultaten Klanttevredenheidsonderzoek: Respons: 65% 7,5 als

Nadere informatie

Het speelveld van de Chief Commercial Officer

Het speelveld van de Chief Commercial Officer Het speelveld van de Chief Commercial Officer Omgaan met dilemma s Stephan Linnenbank 28 november 2008 Atos, Atos and fish symbol, Atos Origin and fish symbol, Atos Consulting, and the fish symbol itself

Nadere informatie

Gevolgen voor de werkgelegenheid

Gevolgen voor de werkgelegenheid KRACHTIG ADVISEREN BIJ FUSIES EN OVERNAMES Met een divers team van organisatieadviseurs ondersteunen we ondernemingsraden bij het beoordelen van voorgenomen verkoop, fusies en overnames van bedrijven.

Nadere informatie

Inleiding: De vragenlijst wordt afgesloten met de vraag om uw kennisvraag 2 ledig in maximaal 100 woorden te formuleren.

Inleiding: De vragenlijst wordt afgesloten met de vraag om uw kennisvraag 2 ledig in maximaal 100 woorden te formuleren. Inleiding: Deze vragenlijst bestaat uit 45 vragen en dient ertoe om het innovatietraject strategischeen zoekmachine marketing zo Efficiënt, Effectief en Educatief mogelijk te laten verlopen. Deze kunt

Nadere informatie

Goed voorbereid een overnametraject in. Financiële en juridische aspecten bij overnames Joy van der Veer Guido Goorts

Goed voorbereid een overnametraject in. Financiële en juridische aspecten bij overnames Joy van der Veer Guido Goorts Goed voorbereid een overnametraject in Financiële en juridische aspecten bij overnames Joy van der Veer Guido Goorts Inleiding Het overnametraject in Financiële en juridische aspecten bij overnames Joy

Nadere informatie

De toekomst van consultancy

De toekomst van consultancy De toekomst van consultancy Course Assignment Management Consulting 5 oktober 2013 Teska Koch 2518936 Teska.koch@hotmail.com Word count: 1.510 Een kijkje in de glazen bol: Wat is de toekomst van consultancy?

Nadere informatie

Managementinformatie bij gemeenten: er is nog veel winst te behalen

Managementinformatie bij gemeenten: er is nog veel winst te behalen Onderzoeksrapport Managementinformatie bij gemeenten: er is nog veel winst te behalen Trends en ontwikkelingen in het gebruik van Business Intelligence en het toepassen van managementinformatie binnen

Nadere informatie

Managementinformatie bij gemeenten: er is nog veel winst te behalen

Managementinformatie bij gemeenten: er is nog veel winst te behalen Onderzoeksrapport Managementinformatie bij gemeenten: er is nog veel winst te behalen Trends en ontwikkelingen in het gebruik van Business Intelligence en het toepassen van managementinformatie binnen

Nadere informatie

MKB ICT-onderzoek 2009

MKB ICT-onderzoek 2009 ICT: noodzakelijk kwaad of concurrentievoordeel? Voor 32% van het MKB vormt ICT een bijrol binnen de business, terwijl voor het overig deel ICT een sleutelfunctie heeft binnen de bedrijfsvoering: als de

Nadere informatie

Ctrl Ketenoptimalisatie Slimme automatisering en kostenreductie

Ctrl Ketenoptimalisatie Slimme automatisering en kostenreductie Ctrl Ketenoptimalisatie Slimme automatisering en kostenreductie 1 Ctrl - Ketenoptimalisatie Technische hype cycles 2 Ctrl - Ketenoptimalisatie Technologische trends en veranderingen Big data & internet

Nadere informatie

INLEIDING. Toegevoegdewaardetijd

INLEIDING. Toegevoegdewaardetijd INLEIDING De wereld van de professionele dienstverlening is in jaren niet zo interessant geweest als nu, door de vele ontwikkelingen die zich momenteel voordoen. Wij hebben het voorrecht ons sinds 2002

Nadere informatie

Kwaliteitsmanagement theoretisch kader

Kwaliteitsmanagement theoretisch kader 1 Kwaliteitsmanagement theoretisch kader Versie 1.0 2000-2009, Biloxi Business Professionals BV 1 1. Kwaliteitsmanagement Kwaliteitsmanagement richt zich op de kwaliteit organisaties. Eerst wordt het begrip

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek DBC COPD - Eerste lijn (2011)

Klanttevredenheidsonderzoek DBC COPD - Eerste lijn (2011) Klanttevredenheidsonderzoek DBC COPD - Eerste lijn (2011) Inhoudsopgave Verslag 2-4 Grafieken 5-10 Samenvatting resultaten 11-16 Bijlage - Vragenlijst 17+18 Cohesie Cure and Care Hagerhofweg 2 5912 PN

Nadere informatie

Uitnodiging Security Intelligence 2014 Dertiende editie: Corporate IAM

Uitnodiging Security Intelligence 2014 Dertiende editie: Corporate IAM Uitnodiging Security Intelligence 2014 Dertiende editie: Corporate IAM 5 maart 2014 De Beukenhof Terweeweg 2-4 2341 CR Oegstgeest 071-517 31 88 Security Intelligence Bijeenkomst Corporate IAM On the Internet,

Nadere informatie

De kracht van een sociale organisatie

De kracht van een sociale organisatie De kracht van een sociale organisatie De toegevoegde waarde van zakelijke sociale oplossingen Maarten Verstraeten. www.netvlies.nl Prinsenkade 7 T 076 530 25 25 E mverstraeten@netvlies.nl 4811 VB Breda

Nadere informatie

Tevredenheidsonderzoek bij klanten van interim management (providers)

Tevredenheidsonderzoek bij klanten van interim management (providers) FEDERGON OPDRACHTGEVERS BEOORDELEN INTERIM MANAGEMENT PROVIDERS POSITIEF Tevredenheidsonderzoek bij klanten van interim management (providers) Tevredenheidsonderzoek bij de klanten van interim management

Nadere informatie

FAMILY OFFICE & ESTATE PLANNING

FAMILY OFFICE & ESTATE PLANNING FAMILY OFFICE & ESTATE PLANNING Een must voor iedereen met vermogen en onroerend goed in Spanje. WAAROM FAMILY OFFICE? Family Office betreft een meer complete dienstverlening dan Estate Planning. Estate

Nadere informatie

2.a Welke drie fasen van de levenscyclus van een onderneming worden door Lievegoed onderscheiden? (3 x 1 punt)

2.a Welke drie fasen van de levenscyclus van een onderneming worden door Lievegoed onderscheiden? (3 x 1 punt) UITWERKINGEN: 1.a Geef vier sociologische startomstandigheden voor ondernemers die Shapero onderkent. (4 x 1 punt) Shapero onderkent de volgende vier startomstandigheden: - breuk in de levensloop; - voorbeeld

Nadere informatie

Business Model Canvas

Business Model Canvas Business Model Canvas Vivian Vleeshouwers Lekko B.V. Mariëlle Meuffels Philips Industry Consulting 10 Oktober 2013 Agenda - tijdschema 13:30 Welkom en voorstellen Vivian en Mariëlle Korte uitleg Business

Nadere informatie

ENERGIE ENQUÊTE VOORJAAR 2012

ENERGIE ENQUÊTE VOORJAAR 2012 ENERGIE ENQUÊTE VOORJAAR 2012 2 INHOUD Management samenvatting... 3 Respondenten... 3 Conclusies... 4 1. Inleiding... 6 2. Uitkomsten per vraag... 6 2.1 Energie en energiebesparing binnen de organisatie...

Nadere informatie

Rapportage. Onderzoek aansluiting praktijkopleidingen. accountancy (AA, RA) op de praktijk

Rapportage. Onderzoek aansluiting praktijkopleidingen. accountancy (AA, RA) op de praktijk Rapportage Onderzoek aansluiting praktijkopleidingen accountancy (AA, RA) op de praktijk rapport Uitgevoerd in opdracht van de Nederlandse Beroepsorganisatie van Accountants Rapportage RAO-302.3.05 Tilburg,

Nadere informatie

Het assurance-raamwerk De accountant en het verstrekken van zekerheid

Het assurance-raamwerk De accountant en het verstrekken van zekerheid Het assurance-raamwerk De accountant en het verstrekken van zekerheid Koninklijk Nederlands Instituut van Registeraccountants Inhoudsopgave 1 Inleiding 3 2 Het begrip assurance en maatschappelijke ontwikkelingen

Nadere informatie

Utrecht Business School

Utrecht Business School Cursus Bedrijfsovername & Bedrijfsoverdracht De cursus Bedrijfsovername & Bedrijfsoverdracht duurt ongeveer 2 maanden en omvat 5 colleges van 3 uur. U volgt de cursus met ongeveer 10-15 studenten op een

Nadere informatie

VROUWELIJKE PARTNERS IN DE TOP ADVOCATUUR

VROUWELIJKE PARTNERS IN DE TOP ADVOCATUUR VROUWELIJKE PARTNERS IN DE TOP ADVOCATUUR FEITEN EN CIJFERS Onderzoeksgegevens Onder wie: partners van de 30 grootste advocatenkantoren in Nederland Gezocht: 3 vrouwelijke en 3 mannelijke partners per

Nadere informatie

Rabobank Helmond Een aandeel in elkaar

Rabobank Helmond Een aandeel in elkaar Medicidesk Rabobank Helmond Een aandeel in elkaar RABOBANK MEDICIDESK Persoonlijk advies speciaal voor medici In deze brochure maakt u kennis met de mensen en mogelijkheden van onze Medicidesk. De Medicidesk

Nadere informatie