THE PROFESSIONAL SERVICE FIRM OF THE FUTURE

Transcriptie

1 THE PROFESSIONAL SERVICE FIRM OF THE FUTURE Management challenges for improving firm performance in the new business landscape Prof. dr. Frank E. Kwakman Rede, uitgesproken in verkorte en vrije vorm bij de openbare aanvaarding van het ambt van hoogleraar Management van Professionele Dienstverlening aan de Nyenrode Business Universiteit op donderdag 7 juni 2007 Kwakman#2.indd :52:57

2 Copyright 2007 Prof.dr. Frank Kwakman isbn Kwakman#2.indd :52:58

3 THE PROFESSIONAL SERVICE FIRM OF THE FUTURE 3 Inhoud 5 Inleiding 9 1 Professionele dienstverlening als sector 1.1 Begripsbepaling van professionele diensten 1.2 Verschijningsvormen van professionele dienstverleners 1.3 De sector in termen van twaalf branches 19 2 Professionele dienstverlening in Nederland: kengetallen 2.1 De cijfers per branche 2.2 Verwachtingen over de groei van de sector 2.3 Bijdrage aan de kenniseconomie 33 3 Management van professionele dienstverlening 3.1 Managementuitdagingen voor de sector 3.2 Beschikbare inzichten als hulpbron 3.3 Een besturingsmodel voor professionele dienstverleners 55 4 Wetenschappelijke aandacht gevraagd 4.1 Positionering van de leerstoel 4.2 Een meerjaren onderzoeksagenda 4.3 Mijn persoonlijke missie 63 Dankwoord 67 Bijlage: overzicht geselecteerde branches 69 Literatuur Kwakman#2.indd :52:58

4 Kwakman#2.indd :52:58

5 THE PROFESSIONAL SERVICE FIRM OF THE FUTURE 5 Inleiding Geachte leden van het College van Bestuur, Geachte leden van de Raden van Toezicht en Advies, Geachte mijnheer de President, Geachte mijnheer de Rector Magnificus, Geachte sponsors van deze leerstoel, Geachte zakelijke relaties, Geachte collega s en oud-collega s, Geachte studenten en deelnemers aan mijn masterclass, Lieve familie en vrienden, Lieve Frederike, En voorts gij allen die deze plechtigheid met uw aanwezigheid vereert, Zeer gewaardeerde toehoorders, Over het toenemend belang van professionele dienstverlening is zowel nationaal als internationaal geen discussie. Managementgoeroe Peter Drucker wees reeds in 1993 op de impact van knowledge workers, hetgeen hij in 1999 nog eens herhaalde (Drucker 1993, 1999). En hij heeft gelijk gekregen. Het aantal professionals in onder andere accountancy, advocatuur, managementconsultancy, ict en opleiding en training is in tien jaar tijd meer dan verdubbeld en voor Europa en de Verenigde Staten wordt becijferd dat de dienstverleners, waaronder de professionele dienstverlening, 16% van de beroepsbevolking uitmaken. En dit aandeel blijft naar verwachting sterk groeien. Uit diverse studies blijkt intussen dat de professionele dienstverlening in Nederland sterk in beweging is, zowel kwalitatief als kwantitatief. Het is tevens een sector waaraan een aantal belangrijke motorfuncties wordt toegekend op het gebied van kennisontwikkeling, innovatie en ondernemerschap (bijvoorbeeld Kox 2002). Kwakman#2.indd :52:58

6 6 THE PROFESSIONAL SERVICE FIRM OF THE FUTURE Wetenschappelijke aandacht Met de plaats en groei van deze sector is het eigenlijk nauwelijks een vraag of deze ook in wetenschappelijk opzicht interessant en relevant is. Toch is er pas in het midden van de jaren negentig vanuit wetenschappelijke kring aandacht ontstaan voor de sector van professionele dienstverlening. Een van de eerste illustraties daarvan is het executive program van David Maister aan Harvard Business School in Boston, dat overigens jarenlang het enige aanbod is geweest (zie ook Lorsch en Tierney 2002). Op dit moment zijn daar bekende namen Delong, Lorsch en Nanda. Zij doceren in het Executive Education Program Leading Professional Service Firms. Ook zijn er initiatieven op andere plaatsen ontstaan, zoals aan de Norwegian School of Management met bekende namen zoals Löwendahl en Fosstenlökken. Daarnaast is er het Clifford Chance Center, onderdeel van Oxford s Säid Business University, met mensen als Empson, McKenna en Morris. Aan de universiteit van Alberta (Canada) is het Centre for Professional Service Firm Management (cpsfm) gevestigd met onder andere Greenwood en Suddaby. Bij deze laatste twee initiatieven gaat het niet alleen om executive programs, maar wordt ook onderzoek binnen de sector professionele dienstverlening geïnitieerd. In Nederland is het Nyenrode Business Universiteit die als eerste universiteit in Nederland een leerstoel op het gebied van professional service firms heeft ingesteld. De leerstoel Vanwaar mijn belangstelling voor deze sector? In januari 2002 verscheen mijn boek Professionals & Acquisitie, dat sindsdien door veel professionele dienstverleners is geraadpleegd bij hun speurtocht naar nieuwe klanten en opdrachten. De belangstelling voor deze publicatie was het directe gevolg van de drastisch veranderende vraag naar dienstverlening als gevolg van de economische malaise in de periode van 2002 tot en met Professionele dienstverleners werden geconfronteerd met vraaguitval, verscherpte concurrentie en prijsdruk, en daaruit ontstond de noodzaak van acquisitie. Vanaf dat moment heeft mijn advieswerk zich vrijwel uitsluitend bewogen op het terrein van de zakelijke en professionele dienstverlening. Ik ontdekte al snel dat feitelijk alle professionele diensverleners, ook al hebben zij een ander vak en is hun business verschillend, met vergelijkbare managementvraagstukken worstelen in hun ambitie op de veranderende markt overeind te blijven en Kwakman#2.indd :52:58

7 THE PROFESSIONAL SERVICE FIRM OF THE FUTURE 7 een onderscheiden en daarmee concurrerende positie te ontwikkelen en behouden. Hiermee is een deel van de vraag waar mijn belangstelling voor professionele dienstverlening vandaan komt beantwoord. Maar er is meer over te zeggen. Ik voel mijzelf ook een echte professional, in de woorden van David Maister, en ben dat eigenlijk al meer dan twintig jaar. Grootgebracht in consultancy, zo leg ik dat wel eens uit. En daarin heb ik diverse rollen gehad in uiteenlopende werkomgevingen. Om uiteindelijk te ontdekken dat als ik ergens van binnenuit kennis van en bevlogenheid voor heb, dat de professionele dienstverlening is. Mijn leeropdracht sluit een-op-een op de belangstelling voor deze sector aan en heeft als oogmerk geobjectiveerde inzichten en praktische adviezen aan te bieden aan het bestuur en management van organisaties binnen deze sector. En dit tegen de achtergrond van een veranderende markt, de groei van de sector en de verwachte motorfunctie voor de Nederlandse economie. De actualiteit Het landschap in de professionele dienstverlening is de afgelopen jaren sterk aan verandering onderhevig en de periode 2002 tot en met 2004 heeft daarin een belangrijke rol gespeeld. Vragen van klanten zijn gewijzigd en klanten zijn kritischer geworden bij de inkoop van diensten, maar ook het aanbod van professionele dienstverleners is aanmerkelijk vergroot. En tegelijkertijd is er een toenemend tekort aan toptalent in een aantal sectoren. Dit alles levert een landschap op dat er aanzienlijk anders uitziet dan vóór de economische neergang in de bovenbedoelde periode. Als er ooit een aanleiding was om de managementfunctie bij professionele dienstverleners serieus te nemen en te professionaliseren, dan is dat nu wel. Tegelijk vervullen professionele dienstverleners ook een belangrijke voorbeeldfunctie als (nieuwe) organisatievorm voor het leveren van diensten (bijvoorbeeld Löwendahl et al. 2001, Greenwood et al. 2005). Zij worden gezien als efficiënte organisatie voor de huidige tijd waarin vlakke structuren en zelforganisatie belangrijker wordt: They embody all of the characteristics of idealized contemporary organizations (Greenwood en Suddaby 2006). Kwakman#2.indd :52:58

8 8 THE PROFESSIONAL SERVICE FIRM OF THE FUTURE Deze oratie Ik heb deze oratie de titel The professional service firm of the future meegegeven. De gedachte daarachter is dat de markt van professionele dienstverlening zoals deze zich momenteel ontwikkelt om een nieuw type organisaties vraagt. De ontwikkeling waarop ik hier doel is extra manifest geworden in de periode , de periode die ik hiervoor reeds aanhaalde. Voor professionele dienstverleners betekent dit dat zij het begrip toegevoegde waarde opnieuw inhoud moeten gaan geven. De mate waarin deze organisaties daarin slagen zal het verschil maken tussen succesvolle en niet-succesvolle dienstverleners. Met deze oratie wil ik het volgende bereiken. Allereerst is het een afbakening van mijn vakgebied en ik zal dan ook beginnen met duidelijk te maken wat ik onder de sector professionele dienstverlening in Nederland versta. Daarbij presenteer ik ook een aantal kengetallen om u een indruk te geven van de omvang en groeipotentie van deze sector. Vervolgens sta ik stil bij de actuele managementvraagstukken van professionele dienstverleners en schets ik een mogelijk besturingsmodel dat kan helpen deze vraagstukken te verhelderen en op te lossen. Dit model is vervolgens dé leidraad voor mijn onderzoeksagenda, die ik aan het einde van deze oratie zal presenteren. Resultaat van dit alles is een stevig fundament om ook in Nederland, en vanuit Nyenrode Business Universiteit in het bijzonder, nadrukkelijk wetenschappelijk aandacht te geven aan de sector van professionele dienstverlening. Kwakman#2.indd :52:59

9 THE PROFESSIONAL SERVICE FIRM OF THE FUTURE 9 1 Professionele dienstverlening als sector Om te kunnen onderbouwen dat de sector van professionele dienstverlening wetenschappelijk gezien als een apart aandachtsgebied dient te worden aangemerkt, is het allereerst nodig deze sector nader te omschrijven. Dat gebeurt in dit hoofdstuk door een antwoord te geven op drie vragen: Wat zijn de professionele diensten waarop ik mij in mijn leeropdracht zal richten? Welke organisaties leveren deze diensten en wat zijn onderscheiden kenmerken van deze organisaties? Welke branches reken ik op basis van het antwoord op de eerste twee vragen tot de sector van professionele dienstverlening? Met dit hoofdstuk laat ik zien dat ik bij professionele diensten een categorie van intellectual services op het oog heb die op basis van commerciële afspraken worden geleverd en waarbij de klanttevredenheid grotendeels bepaald wordt door de kwaliteit van de interactie tussen de klant en de dienstverlener. Vanuit deze optiek sta ik vervolgens stil bij kenmerken en verschijningsvormen van dienstverleners die dit type diensten leveren. De vraag daarbij is tevens wat deze dienstverleners anders maakt dan bijvoorbeeld bedrijven in productie of handel. Ik eindig met een opsomming van de branches die ik in het kader van mijn leeropdracht in beschouwing zal nemen en reken tot de sector professionele dienstverlening. 1.1 Begripsbepaling van professionele diensten Er zijn in de literatuur diverse indelingen waarin zowel professional services als professional service firms worden gekarakteriseerd. Vooral een indeling in services is daarbij van betekenis, omdat de keuze voor services uiteindelijk bepaalt wat voor (type) dienstverlener je bent. In die Kwakman#2.indd :52:59

10 10 THE PROFESSIONAL SERVICE FIRM OF THE FUTURE zin moeten typen professional service firms als organisatievorm altijd worden gezien als afgeleide van het serviceaanbod zelf. Indelingen van diensten In alle literatuur over professionals en professionele dienstverlening die de afgelopen tien jaar is verschenen, wordt uitgebreid stilgestaan bij de definitie van beide begrippen. Dat heeft geresulteerd in diverse, grotendeels overlappende overzichten van wat professionals en professionele dienstverlening kenmerkt (zie voor een overzicht bijvoorbeeld Wanrooy 2007). Wat bij de diverse karakteriseringen opvalt, is dat vooral de indelingen waarmee getracht wordt een typologie van diensten te construeren recht doen aan de diversiteit van het werk van professionals. In dat kader zijn het vooral de indelingen van Silvestro et al. (1992), Maister (1993), Kubr (2002) en Löwendahl (2005) die bruikbaar zijn en door diverse auteurs worden aangehaald. Zo maakt Löwendahl een onderscheid tussen diensten gericht op creative problem solving, client relations en solutions. Een dergelijke indeling laat goed zien dat sprake is van onderscheiden proposities naar klanten, verschillende competenties bij professionals en een andere positionering als dienstverlener op de markt. De bijbehorende strategische vraag die zich daarbij overigens onmiddellijk aandient is of en in welke mate deze onderscheiden diensten en bijbehorende waardeproposities met elkaar te combineren zijn, omdat zij andere zogenoemde werkmodellen vereisen (Porter 1985, Treacy en Wiersema 1995). Hierop kom ik in hoofdstuk 3 uitgebreider terug. Hiermee samenhangend kan worden gewezen op een belangrijke tekortkoming in indelingen zoals hierboven bedoeld. Zij hebben alle hun vertrekpunt in de aanbodkant en vormen daarmee pogingen vanuit de dienstverlening zelf om het eigen aanbod te karakteriseren en categoriseren. Door de vraagkant mee te nemen in het denken over verschillen in professionele diensten, kunnen met een typologie van diensten ook uitspraken worden gedaan over onderscheiden vragen en verwachtingen van klanten. Naar een typologie vanuit het perspectief van klanten In een recent verkennend onderzoek (Kwakman et al. 2007a) naar samenwerking tussen bedrijven en dienstverleners bij het selecteren en inzetten van professionele diensten hebben we, mede gelet op Kwakman#2.indd :52:59

11 THE PROFESSIONAL SERVICE FIRM OF THE FUTURE 11 bovenbedoelde indelingen, een typologie van diensten geconstrueerd en getoetst. Hiermee beoogden we recht te doen aan de verscheidenheid van diensten en de daarmee samenhangende verschillen in het gedrag van vragende (lees: bedrijven, instellingen) en aanbiedende partijen (lees: professionele dienstverleners). We hebben een onderscheid gemaakt in drie typen van diensten: Strategisch advies: vraag naar denkkracht bij unieke strategische vraagstukken. Oplossingen: vraag naar in hoge mate gestandaardiseerde advies- en implementatiediensten. Capaciteit: vraag naar functionele competenties om te voorzien in een tijdelijke behoefte. Uit het verkennend onderzoek blijkt dat de driedeling zowel door inkopende bedrijven als professionele dienstverleners wordt herkend en in de werkwijze bij het inkopen van professionele diensten ook bij grotere bedrijven reeds wordt gepraktiseerd. In onderstaand schema is de typologie nader weergegeven vanuit een omschrijving van de behoefte of vraag van de klant en het aanbod of antwoord daarop van de dienstverlener. Dat de verschillen tussen deze drie typen diensten in de praktijk ook als onderscheidend worden ervaren, wordt geïllustreerd in diverse uitspraken van managing partners van diverse bureaus voor ict-consultancy. In het tijdschrift Management & Consulting (2006) noemen zij redenen waarom deze bureaus vanaf het einde van de jaren negentig strategisch advieswerk in huis haalden (vaak via acquisities), maar er intussen weer afscheid van hebben genomen. De belangrijkste redenen zijn terug te voeren op onverenigbare verschillen in vraagstukoriëntatie en businessmodel en, als gevolg daarvan, onvoldoende synergie met de op oplossingen gerichte ict-praktijk (Siebelink 2006). Kwakman#2.indd :52:59

12 12 THE PROFESSIONAL SERVICE FIRM OF THE FUTURE Strategisch advies Behoefte of vraag van de klant Complexe en unieke opgave die cruciaal is voor de huidige of toekomstige performance van de organisatie en waarvoor de klant zelf geen strategie kan of wil bedenken en een topexpert benadert Aanbod of antwoord van de dienstverlener Direct op de specifieke situatie van een organisatie gerichte creatieve en innovatieve inbreng van expertise en ervaring waarbij professional en klant samen werken aan de voorliggende opgave Voorbeelden: reorganisatie, fusie of overname, herpositionering, toekomstverkenning, new product development Voorbeelden: strategy consultancy, managementadvies, corporate communications Oplossingen Vraag naar goed gedefinieerde expertise, aanpak of werkzaamheden die een organisatie niet in huis heeft of in huis wil hebben en op eenmalige of jaarcontractbasis gerealiseerd wil zien Gestandaardiseerde dienst die in beperkte mate op de specifieke wensen en situatie van de klant wordt toegesneden waarbij inzet van professionals, vaak gecombineerd met het gebruik van specifieke werkwijzen of hulpmiddelen, tot de gevraagde oplossing leiden Capaciteit Voorbeelden: accountantscontrole, marktonderzoek, management development, sap-implementatie, haalbaarheidsstudie Tijdelijke behoefte of tekort aan specifieke kennis en competenties op een bepaald toepassings- of vakgebied die op projectbasis wordt gevraagd Voorbeelden: accountancy, advocatuur, engineering, onderzoek, opleiding en training Voor kortere of langere duur beschikbaar stellen van (een team van) geselecteerde en goed toegeruste professionals op hbo- en woniveau die werken onder leiding van de klant Voorbeelden: projectteam, tijdelijke jurist, interim-professional Voorbeelden: detachering, interimmanagement, projectmanagement Schema 1: drie typen diensten vanuit het perspectief van klanten en dienstverleners Essentiële kenmerken van professionele diensten Op basis van het voorgaande onderscheid ik vijf essentiële kenmerken van wat ik in het kader van mijn leeropdracht wil verstaan onder professionele diensten. Professionele diensten: Komen tot stand in een commerciële (grotendeels business-tobusiness ) setting, waarbij sprake is van een opdrachtgever (klant) en een opdrachtnemer (dienstverlener). Zijn gebaseerd op het inzetten van intellectual capital, dat wil zeggen hoogwaardige en zich ontwikkelende kennis en ervaring op hbo- en wo-niveau. Kenmerken zich door frequent contact (en meer of minder samenwerking) met klanten op uiteenlopende momenten in het proces van dienstverlening. Kwakman#2.indd :52:59

13 THE PROFESSIONAL SERVICE FIRM OF THE FUTURE 13 Richten zich op maatwerk voor klanten, waarbij ook vormen van deels gestandaardiseerde dienstverlening mogelijk zijn. Worden geleverd door zogenoemde professionals, hoogopgeleide personen met gespecialiseerde kennis en vaardigheden en specifieke persoonskenmerken (bijvoorbeeld Lekanne Deprez 2004). Zo gekarakteriseerd zou je ook kunnen spreken van professionele kennisintensieve diensten of zakelijke kennisintensieve diensten. Ik hanteer voor de duidelijkheid steeds de term professionele diensten of professionele dienstverlening en heb daarbij bovenstaande vijf kenmerken voor ogen. 1.2 Verschijningsvormen van professionele dienstverleners Nu we een beeld hebben van wat ik onder professionele diensten versta, kunnen we op zoek naar het type organisaties dat deze diensten levert. In de literatuur worden daarvoor verschillende benamingen en omschrijvingen gehanteerd. Ik breng daar een nadere ordening in aan om uit te komen bij enkele essentiële kenmerken van wat ik vervolgens consequent zal aanmerken als categorie van professionele dienstverleners. Karakterisering van professionele dienstverleners In de literatuur komen we verschillende benamingen tegen voor professionele dienstverleners. De meest gehanteerde benamingen zijn: professionele organisatie, kennisintensieve organisatie (kio), serviceorganisatie, professionele bureaucratie, professional service firm en knowledge intensive business services (kibs-firms).voor een overzicht van indelingen en benamingen verwijs ik naar De Boer (2006) en Wanrooy (2007). Opvallend is dat in de literatuur van de afgelopen vijf jaar, en vooral in de internationale literatuur, de term professional service firm in toenemende mate wordt gehanteerd. Belangrijker dan de precieze naamgeving is hier welke kenmerken dit soort organisaties hebben en in welke mate zij zich daarmee onderscheiden van andere organisaties. In de literatuur zijn ten minste zeven elementen te noemen aan de hand waarvan professionele Kwakman#2.indd :52:59

14 14 THE PROFESSIONAL SERVICE FIRM OF THE FUTURE dienstverleners kunnen worden gekarakteriseerd (zie voor een overzicht De Boer 2006). Deze elementen zijn: Typering van professionals Benodigde resources Karakterisering van werkprocessen Sociale en informele relaties Outputkenmerken Eigendoms- en besturingsstructuur Leiderschap. Op basis van deze elementen, en veelal gerelateerd aan het verschil tussen producten en diensten, zijn in de literatuur diverse vergelijkingen te vinden tussen professionele dienstverleners en arbeids- en kapitaalintensieve bedrijven (bijvoorbeeld Grönroos 2000, Dunn en Baker 2003, Löwendahl 2005). Deze vergelijking geeft echter weinig inzicht in de verschillende verschijningsvormen van professionele dienstverleners zelf. Diverse auteurs wijzen erop dat hoewel professionele dienstverleners een aantal unieke gemeenschappelijke kenmerken hebben, er grote verschillen zijn al naargelang hun industrie en er zelfs daarbinnen weer verschillen voorkomen (bijvoorbeeld Silvestro et al. 1992, Maister 1993, Mayson 1997, Empson 2001, Susskind 2000, Davenport 2005). Toch wordt in veel literatuur uitgegaan van een uniform beeld van professionele dienstverleners, hetgeen leidt tot onjuiste uitspraken over bijvoorbeeld strategisch management en leiderschap binnen deze organisaties (volgens Greenwood en Suddaby 2006). Verschillen tussen professionele dienstverleners Een nadere bestudering van de verschillende hierboven bedoelde overzichten en indelingen van soorten professionele dienstverleners leert dat zij vele verschijningsvormen kennen. Ter illustratie geven we bij bovenstaande zeven kenmerken de in de praktijk herkenbare variatie aan (op basis van diverse overzichtsartikelen, zoals Verma 2000, Silvestro 1999, Collier en Meyer 1998). Kwakman#2.indd :53:00

15 THE PROFESSIONAL SERVICE FIRM OF THE FUTURE 15 Karakterisering Variaties Typering van professionals Benodigde resources Karakterisering van werkprocessen Sociale en informele relaties Helft van het aantal medewerkers is professional versus louter professionals (volgens Löwendahl et al. 2001, Greenwood en Suddaby 2006) Generalist (allround professional) versus specialist (professional binnen een vakgebied) I-profs, oftewel het creëren van creativiteit, versus R-profs, oftewel meer repeterende, routinematige professionals (Weggeman 2004) Maatwerk-professionals versus routinematige professionals (Maister 1997) Wetenschappelijke kennis versus ervaringskennis (Robertson en Swan 2003, Kubr 2002) Kennis zit in hoofden van professionals versus Kennis is geborgd in methoden en technieken (Werr en Stjernberg 2003) Kwaliteiten van een professional op twee gebieden: intellectual abilities versus personal attributes (Löwendahl et al. 2001) Kennismanagement gericht op personalisatie versus codificatie (Hansen et al. 1999) Maatwerk versus gestandaardiseerde dienstverlening (volgens Silvestro et al. 1992) Transactiegericht versus relatiegericht (Grönroos 2000) Kort-cyclisch (strategisch advies) versus langlopende processen (it) Repeat business accounts versus new business accounts Mate van intensiteit van het contact met de klant: van heel intensief tot nauwelijks (bijvoorbeeld Maister 1997) Focus op strategische vraagstukken versus focus op operationele vraagstukken (Kubr 2002) Innovatie ontstaat spontaan als strategische reflex versus Innovatie is gedreven door technologie en gepland (Fuglsang en Sundbo 2005, Carlsen et al. 2004) Identificatie met eigen bureau versus identificatie met de klant (Swart en Kinnie 2003) Informele setting versus sterke hiërarchie (Doorewaard en Meihuizen 2000) Klant produceert, professional slechts katalysator tot professional produceert versus Klant levert slechts informatie (Kubr 2002) Spanningsveld tussen belangen van professionals, klanten en bureau (Kubr 2002) Outputkenmerken Strategisch advies, oplossingen en capaciteit (Kwakman et al. 2007a) Uiteenlopend van intangible, oftewel alleen een mondeling advies, tot tangible, oftewel een standaard systeem dat geleverd wordt (bijvoorbeeld Kubr 2002) Kwaliteit eindresultaat vooral gemeten op basis van inzichten professional zelf (trust) versus kwaliteit gemeten door control-instrumenten (Lashley 1998) Eigendoms- en besturingsstructuur Maatschap versus werkmaatschappij binnen een beursgenoteerde onderneming (volgens Wanrooy 2007 en Lazega 2001) Losse individuele praktijken versus homogeen bureau (bijvoorbeeld Wanrooy 2007) Informeel collegiaal partnerschap versus formeel en mechanistisch (Van den Bosch et al. 2005) Leiderschap Cultuur uiteenlopend van niet bestaand (slechts een collectie van individuen) tot het hebben van een sterke corporate culture (Robertson en Swan 2003) Informeel leidinggeven (inspiratie) versus formeel leidinggeven (autoritair) (Quinn et al. 2002) Sturen op control versus sturen op medewerkersloyaliteit (Cunha 2002) Schema 2: Voorbeelden van verschillen tussen professionele dienstverleners Kwakman#2.indd :53:00

16 16 THE PROFESSIONAL SERVICE FIRM OF THE FUTURE Wanneer we in aanmerking nemen dat er professionele dienstverleners zijn die in verschillende branches opereren, diverse typen van diensten mogelijk zijn (zie paragraaf 1.1) en de schaalgrootte uiteenloopt van eenmanskantoor tot bedrijf van enkele duizenden professionals, dan is daarmee met een paar woorden gezegd dat het aantal verschijningsvormen talrijk is. Essentiële gemeenschappelijke kenmerken van professionele dienstverleners Los van de vele verschijningsvormen zijn er wel degelijk meer algemene kenmerken te noemen waaraan professionele dienstverleners voldoen. Op grond van het voorgaande stel ik vast dat een bedrijf dat eerder door mij gedefinieerde professionele diensten op de markt brengt, zich als volgt laat beschrijven (volgens Greenwood en Suddaby 2006). Een professionele dienstverlener is een bedrijf dat: Naast een directeur één of meer werknemers heeft; Voor ten minste de helft bestaat uit medewerkers die getypeerd kunnen worden als professional (zie paragraaf 1.1); Professionele diensten levert op het gebied van strategisch advies, oplossingen of capaciteit dan wel combinaties daarvan, zoals hiervoor omschreven (paragraaf 1.2); Een partner of vennotenstructuur kent dan wel een besloten of naamloze vennootschap waarin ondernemerschap en eigenaarschap op een bepaalde wijze worden gecombineerd; Zelfstandig is of onderdeel van een groter bedrijf, maar altijd met een eigen commerciële positie in de markt. Hiermee blijven de zogenoemde zzp ers ( eenpitters ) in de professionele dienstverlening buiten beschouwing, tenzij zij samenwerken in een al dan niet geformaliseerd netwerk. De reden daarvoor heeft alles te maken met het beschouwingsgebied van mijn leerstoel: managementvraagstukken van professionele dienstverleners. De assumptie is dat deze vraagstukken zich voordoen vanaf een bepaalde schaalgrootte. Deze is hier gekozen vanaf één medewerker. Overigens betekent deze keuze niet dat zzp ers buiten beschouwing worden gelaten als het gaat om de aanbiedersmarkt van professionele dienstverleners. Daar spelen zij wel degelijk een rol van betekenis (zie verder paragraaf 2.1, 2.2 en 3.1). Kwakman#2.indd :53:00

17 THE PROFESSIONAL SERVICE FIRM OF THE FUTURE De sector in termen van twaalf branches Het meest veelzeggend bij de karakterisering van professionele dienstverlening is wel het benoemen van bedrijven en branches die daaronder vallen. Diverse auteurs wijzen er ook op dat de professionele dienstverlening zich pas laat kennen door specifieke branches of segmenten te benoemen en onderzoeken (bijvoorbeeld Maister 1993, Löwendahl 2005). Over welke branches hebben we het? Op basis van de beschrijving van wat professionele diensten zijn en kenmerken van organisaties die deze diensten leveren, heb ik twaalf branches geïdentificeerd die tot de professionele dienstverlening gerekend kunnen worden. Dit zijn: ict-consultancy Research Juridisch advies Financieel en fiscaal advies Markt- en opinieonderzoek Organisatie- en economisch advies en onderzoek Reclame en pr Technisch ontwerp en advies Testen, bemiddelen en werven van personeel Arboadvies Bedrijfsopleiding en training Detachering van hoger personeel. De meeste van deze branches vallen in de sectie k van de cbs indeling (sbi-codes 72 tot en met 74), oftewel de zakelijke dienstverlening en meer specifiek overige zakelijk dienstverlening. In bijlage 1 is de brancheindeling meer in detail weergegeven. Wat valt erbuiten? Natuurlijk is op veel meer plaatsen en in meer sectoren sprake van professionele diensten zoals ik deze hiervoor heb gedefinieerd. Deze worden echter niet of slechts zeer ten dele geleverd vanuit de professionele dienstverlener zoals ik deze heb gedefinieerd (zie paragraaf 1.2). Bovendien is een aantal ervan lastig traceerbaar via de beschikbare indeling en sbi-codes van het cbs. Denk daarbij aan: Kwakman#2.indd :53:00

18 18 THE PROFESSIONAL SERVICE FIRM OF THE FUTURE Financieel advies bij banken en verzekeringen aan ondernemingen, waaronder bijvoorbeeld investment management en trust. Professionele dienstverlening binnen bedrijven zelf, zoals door hr-afdelingen, r&d-afdelingen of aparte interne afdelingen voor organisatieadvies. Commerciële nevenactiviteiten door instellingen die grotendeels privaat worden gefinancierd, zoals binnen onderwijs en zorg (zogenoemde hybride organisaties). Dienstverlening op het gebied van real estate, zoals advisering aan (multi)nationals, financiële instellingen, vastgoedbedrijven, banken en (semi)overheden, ondersteund met gedegen research van eigen researchafdelingen. Professionele dienstverleners als min of meer zelfstandig onderdeel van grotere bedrijven, zoals een apart onderdeel gericht op arbodienstverlening of opleiding en training. Consequenties Wat betreft de omschrijving van de sector professionele dienstverlening kan worden gesteld dat deze in principe breder is dan de op basis van cbs-codering geïdentificeerde branches. De limitatieve afbakening van branches maakt het mogelijk cijfers en ontwikkelingen per branche zichtbaar te maken. Het is immers onmogelijk uitspraken te doen over de professionele dienstverlening in Nederland zonder de segmenten te kennen. Uiteraard kunnen uitspraken op basis van kennis van branches op hun beurt weer onderzocht worden op hun toepassing voor andere onderdelen binnen de sector. En ik sluit ook niet uit dat ook in andere sectoren van dienstverlening gebruik kan worden gemaakt van de inzichten opgedaan bij de gekozen branches. Kwakman#2.indd :53:00

19 THE PROFESSIONAL SERVICE FIRM OF THE FUTURE 19 2 Professionele dienstverlening in Nederland: kengetallen Nu ik heb laten zien hoe ik de sector professionele dienstverlening afbaken, is het mogelijk tot een nadere kwantificering te komen. Uit de hierna te presenteren cijfers van zowel het cbs als het cpb blijkt dat de sector van professionele dienstverlening de afgelopen jaren sterk is gegroeid en dat die groei de komende jaren onverkort doorzet. De vraag is hoe die groei er precies uitziet en hoe deze zich naar de toekomst zal voltrekken. Om daar een beter zicht op te geven, beantwoord ik in dit hoofdstuk de volgende vragen: Welke groei heeft deze sector de afgelopen periode doorgemaakt in termen van aantallen bedrijven en professionals? Wat zijn de verwachtingen over de verdere groei van deze sector? Welke betekenis heft de sector voor de Nederlandse (kennis)economie? Met dit hoofdstuk wil ik laten zien dat de relevantie van deze sector voor de economie om allerlei redenen sterk zal toenemen. 2.1 De cijfers per branche Via de identificatie van twaalf branches (zie paragraaf 1.3) is het mogelijk de sector van professionele dienstverlening nader te kwantificeren. Dat doe ik door een overzicht te geven van het aantal bedrijven in deze sector en het aantal professionals dat daarin werkzaam is. De cijfers zijn grotendeels beschikbaar vanaf 1995, zodat ook uitspraken kunnen worden gedaan over de groei van de sector als geheel. Aantal bureaus en professionals In onderstaande tabel is per branche het aantal bedrijven weergegeven en het aantal professionals dat daarin werkzaam is. Hieruit blijkt dat er in 2005 totaal meer dan professionele dienstverleners actief zijn in Nederland. Binnen deze bedrijven zijn meer dan medewerkers werkzaam (cijfers 2005). In schema 3 is te zien dat de meesten werkzaam Kwakman#2.indd :53:00

20 20 THE PROFESSIONAL SERVICE FIRM OF THE FUTURE zijn in de ict-consultancy ( ). Technisch ontwerp en adviesbureaus nemen ook een groot deel voor hun rekening (93.075) evenals de organisatie- en economisch advies en onderzoeksbureaus (65.455). Binnen bureaus gericht op financieel en fiscaal advies zijn ook nog eens medewerkers werkzaam aantal medewerkers 1995 aantal bedrijven 2000 aantal medewerkers 2000 aantal bedrijven 2005 aantal medewerkers 2005 aantal bedrijven ict-consultancy Research Juridisch advies Financieel en fiscaal advies Markt- en opinieonderzoek Organisatie- en economisch advies en onderzoek Reclame en pr Technisch ontwerp en advies Testen, bemiddelen en werven van personeel Arboadvies Bedrijfsopleiding en training Detachering van hoger opgeleiden Totaal Schema 3: Aantallen medewerkers en bedrijven van 1995 tot en met 2005 Het totale aantal bedrijven en medewerkers zie ik, ondanks de precieze cijfers, als een schatting. Daarbij dient te worden aangetekend dat van het totale aantal medewerkers niet alle medewerkers binnen de definitie van professional zullen vallen (zie paragraaf 1.1). Tegelijkertijd zullen ongetwijfeld delen van branches niet meegenomen zijn in de cijfers, omdat zij in of (niet herkenbaar) onder een andere sbi-code vallen. Ik denk daarbij aan bedrijfsadvies binnen de makelaardij of investment Kwakman#2.indd :53:00