Bijlagen Klanttevredenheid Pastiel. Onderzoek naar de klanttevredenheid onder de opdrachtgevers van Pastiel

Transcriptie

1 Bijlagen Klanttevredenheid Pastiel Onderzoek naar de klanttevredenheid onder de opdrachtgevers van Pastiel

2

3 Klanttevredenheid Pastiel Bijlagen Onderzoek naar de klanttevredenheid onder de opdrachtgevers van Pastiel; Herhaling 2014 Pastiel Drs. Jan Dirk Gardenier MBA Ir. Hans van Rijn Februari

4 Inhoud Bijlage 1 Onderzoeksopzet 3 Bijlage 2 Vragenlijst 6 Bijlage 3 Onderscheid naar sector 15 Bijlage 4 Open vragen 18 Bijlage 5 Vergelijking 1 e en 2 e meting 22 2

5 Bijlage 1 Onderzoeksopzet In deze bijlage komt aan de orde hoe het onderzoek is opgezet, welke aspecten daarbij een rol hebben gespeeld en hoe uiteindelijk de uitvoering is geweest. Achtereenvolgens komen daarbij aan de orde welke klanten er zijn benaderd, wat wij van die klanten willen weten en hoe het onderzoek is aangepakt. Welke klanten zijn benaderd Alle klanten van Pastiel zijn benaderd. Dat waren 131 bedrijven met 168 contactpersonen. Pastiel heeft een lijst met klanten opgesteld met de contactgegevens zodat CAB de bedrijven kon benaderen. Een aantal van deze kenmerken is ook nog in het onderzoek uitgevraagd. Omvang Branche waarin men actief is (onderscheid overheid/markt) Locatie Het doel van dit klantprofiel is om inzicht te krijgen in het type klanten dat gebruik maakt van de verschillende diensten van Pastiel en om onderscheid te kunnen maken in de klanttevredenheid over de verschillende onderdelen van Pastiel. Bij de vragenlijst is aan de bedrijven gevraagd of ze wilden meedoen aan een focusgroep. Daarvoor hebben 11 bedrijven zich opgegeven. Uiteindelijk zijn er 6 bedrijven geweest die hebben deelgenomen. Wat willen van de klanten weten In het onderzoek hebben we gekeken naar een drietal aspecten van klanttevredenheid: de relatie met de klant het aanbod aan producten/diensten c.q. de dienstverlening vanuit Pastiel het imago van Pastiel. Deze aspecten zijn verder uitgewerkt. Naast het oordeel over een aspect is het ook van belang om te weten hoe belangrijk een klant dat aspect vindt. Daarom is voor alle aspecten gevraagd om aan te geven hoe (on)tevreden men is maar ook hoe (on)belangrijk men dat vindt. Deze vraagstelling maakt het mogelijk om in de analyse te werken met een matrix waarin de aspecten tevredenheid en belangrijkheid tegen elkaar worden afgezet: 3

6 Tevreden Hoog Laag Belang Laag Geen actie Evt. actie in later stadium Hoog Bewaken sterke punten Verbeterpunten In de figuren in hoofdstuk 1 wordt gewerkt In met een gemiddelde score voor tevredenheid en belangrijkheid. Daarbij is heel tevreden c.q. heel belangrijk 5 en heel ontevreden c.q. heel onbelangrijk 1. Dus hoe hoger de score hoe meer tevreden c.q. hoe belangrijker het item gevonden wordt. Uitvoering onderzoek Het onderzoek is uitgevoerd in de vorm van een online-vragenlijst, waarvoor alle klanten zijn benaderd via een brief van Pastiel, met de aankondiging van de vragenlijst en een link naar de vragenlijst. Deze vragenlijst is in overleg met Pastiel samengesteld. De vragen zijn onderverdeeld in een aantal paragrafen: Klantgegevens Relatie met Pastiel Diensten van Pastiel Het contact met Pastiel Van vraag naar aanbod De uitvoering De nazorg Imago Responsverhogende acties Op 13 januari 2014 zijn door CAB 168 s verzonden naar de door Pastiel opgegeven contactpersonen met de uitnodiging om deel te nemen aan het onderzoek. Daarvan kwamen 11 s als onbestelbaar retour, waarvan voor 7 een correct adres is gevonden. Op 20 januari 2014 waren 38 ingevulde vragenlijsten retour, met daarnaast een aantal reacties van mensen die niet mee wilden werken of Pastiel niet kenden. Daarop is aan degenen, die nog niet gereageerd hadden een herinnering gestuurd, wat nog weer 12 vragenlijsten opleverde. Op 23 en 24 januari 2014 hebben 2 medewerkers van CAB de bedrijven gebeld die nog niet gereageerd hadden. Vervolgens hebben ook de accountmanagers van Pastiel nog bedrijven benaderd met de vraag om evt. de vragenlijst in te vullen. Uiteindelijk zijn er 63 ingevulde vragenlijsten ontvangen van 59 verschillende bedrijven. 4

7 Tabel B1.1. Aantal respondenten naar branche. Branche Aantal Percentage Dienstverlening 13 21% Zorg en Welzijn 8 13% Bouw 7 11% Industrie 7 11% Onderwijs 6 10% Groothandel 6 10% Horeca 5 8% Detailhandel 4 6% Uitzendbureaus 4 6% Overheid 2 3% Vervoer 1 2% Totaal 63 Tabel B1.2. Respondenten naar plaats. Plaats Aantal Percentage Akkrum 1 2% Allingawier 1 2% Amersfoort 1 2% Balk 1 2% Bolsward 5 8% Ferwert 1 2% Franeker 2 3% Groningen 1 2% Harlingen 5 8% Heeg 2 3% Heerenveen 2 3% Joure 6 10% Leeuwarden 6 10% Lemmer 1 2% Offingawier 1 2% Sijbrandaburen 1 2% Sint Annaparochie 1 2% Sneek 23 37% St. Annaparochie 1 2% St. Nicolaasga 1 2% Akkrum 1 2% Totaal 63 5

8 Bijlage 2 Vragenlijst Inloggen Welkom bij het klanttevredenheidonderzoek voor Pastiel. De vragenlijst bestaat uit een aantal thema s. Na elk thema gaat u door naar een volgend thema door onder aan de pagina op VOLGENDE te klikken. Aan het eind van de vragenlijst, na het laatste thema Imago kunt u de vragenlijst verzenden. Dit doet u door op de knop VERZENDEN te klikken. Vragen die voor u niet van toepassing zijn kunt u het hokje N.v.t. aankruizen. LET OP: Als u tussentijds de pagina sluit zonder op te slaan via de knop OPSLAAN. Dan gaan alle gegevens verloren en moet u opnieuw de vragenlijst openen. Vul hier uw ID nummer in, dat u per mail hebt ontvangen: Klantgegevens Naam bedrijf Vestigingsplaats bedrijf Naam invuller Functie invuller Omvang bedrijf (aankruizen wat van toepassing is) < >= 100 Branche Landbouw & Visserij Industrie Bouw Groothandel Detailhandel Horeca Banken en verzekeringen Uitzendbureaus Zakelijke dienstverlening Overige dienstverlening Overheid Onderwijs ICT Vervoer Zorg en Welzijn Ons bedrijf is in gesprek met Pastiel sinds:.. Hoeveel mensen zijn in 2013 bij u geplaatst in betaald werk?.. Hoeveel mensen zijn in 2013 bij u geplaatst in betaald werk?.. 6

9 Relatie met Pastiel Heeft u een of meerdere vaste aanspreekpunten binnen Pastiel Ja, nl. Nee De 3 belangrijkste redenen om voor Pastiel te kiezen zijn: locatie (dichtbij) prijsniveau prijs/kwaliteit kwaliteit werkcoach kwaliteit potentiële medewerkers betrouwbaarheid bijdrage aan werk voor mensen met een arbeidshandicap begrip voor mijn behoeften/wensen maatschappelijk verantwoord ondernemen voldoen aan gevraagde gehandicaptenquotum vanuit opdrachtgever relatie gunfactor anders, nl. Blijft u in de toekomst zaken doen met Pastiel? Meer Evenveel Minder Geen Anders, nl.. Toelichting: Gaat u Pastiel bij anderen aanbevelen? Ja, zeker Waarschijnlijk wel Waarschijnlijk niet Nee, zeker niet Toelichting: 7

10 Diensten van Pastiel Kent u de volgende diensten van Pastiel en maakt u daar gebruik van: Maak ik Ken ik, Ken ik niet Gebruik van gebruik ik niet Ondersteuning werving & selectie Proefplaatsing Samenstelling vacatures Begeleiding werknemer op werkvloer Begeleiding van werkgever/werknemer/team-relatie Info over fiscale voordelen/wet- en regelgeving Training werknemersvaardigheden Opleidingsarrangement In het aanbod van Pastiel mis ik: Wat is uw oordeel over de verschillende diensten van Pastiel: Heel tevreden Heel ontevreden Ondersteuning werving & selectie Proefplaatsing Samenstelling vacatures Begeleiding werknemer op werkvloer Begeleiding van werkgever/ werknemer/team-relatie Info over fiscale voordelen/ wet- en regelgeving Training werknemersvaardigheden Opleidingsarrangement 8

11 Diensten van Pastiel (vervolg) Als wij onze kandidatenpoule via een webportal aanbieden zou u dan zelf actief op zoek gaan naar een werknemer?? Ja, zeker Waarschijnlijk wel Waarschijnlijk niet Nee, zeker niet Zou u uw vacatures willen inbrengen om te matchen? Ja, zeker Waarschijnlijk wel Waarschijnlijk niet Nee, zeker niet Zou die inbreng voor u toegevoegde waarde hebben? Ja, zeker Waarschijnlijk wel Waarschijnlijk niet Nee, zeker niet 9

12 Het contact met Pastiel Pastiel gebruikt verschillende middelen om klanten te informeren. Wat is uw oordeel over deze informatievoorziening Heel Heel Heel Heel Belangrijk Onbelangrijk tevreden ontevreden Telefonisch Mailing Folders/ brochures Bedrijfspresentatie Netwerkclubs Nieuwsberichten Social Media Website Hoe bent u in contact gekomen met Pastiel? Ik heb zelf contact gezocht Ik heb contact gezocht na advies van een collega Ik ben telefonisch benaderd Ik ben benaderd via Via een netwerkbijeenkomst Via een gemeentecontact Via een Empatec contact Anders, nl. Hoe vaak hebt u afgelopen jaar contact gehad met Pastiel? 1x 2 à 3 keer Maandelijks Elke week Anders, nl. Wat vindt u van de bereikbaarheid van Pastiel Heel Heel Heel Heel Belangrijk Onbelangrijk tevreden ontevreden Telefoon snel opgenomen Ik word snel naar de juiste medewerker doorverbonden wordt snel beantwoord Contactpersoon goed bereikbaar. 10

13 Van vraag naar aanbod Wat is uw oordeel over uw accountmanager bij Pastiel: Heel Heel Heel Heel Belangrijk Onbelangrijk tevreden ontevreden Is deskundig Is klantvriendelijk Denkt mee Geeft adequaat advies Komt afspraken na Is goed bereikbaar Reageert op tijd bij vragen Kent uw onderneming Wat vindt u van het aanbod dat Pastiel u doet: Heel Heel Heel Heel Belangrijk Onbelangrijk tevreden ontevreden Ze begrijpen uw wensen Op tijd Op maat Goede prijs (absoluut) Goede prijs/kwaliteit verhouding De uitvoering Wat is uw oordeel over de medewerker die via Pastiel bij werkt: Heel Heel Heel Heel Belangrijk Onbelangrijk tevreden ontevreden Is deskundig Is klantvriendelijk Is gemotiveerd Is goed geschoold Komt afspraken na Is flexibel 11

14 De nazorg Wat is uw oordeel over de jobcoach van Pastiel: Heel Heel Heel Heel Belangrijk Onbelangrijk tevreden ontevreden Is deskundig Is klantvriendelijk Denkt mee Komt afspraken na Is goed bereikbaar Reageert op tijd bij vragen Neemt regelmatig contact op Stuurt cliënt goed aan Heeft u wel eens een klacht bij Pastiel neergelegd? Ja, nl. Nee Zo ja, wat is uw oordeel over de klachtafhandeling Heel Heel Heel Heel Belangrijk Onbelangrijk tevreden ontevreden De klacht werd serieus genomen De klacht werd snel afgehandeld De klacht werd goed afgehandeld 12

15 Imago Bij Pastiel denk ik aan: Kunt u aangeven in welke mate onderstaande begrippen bij Pastiel passen: (aankruizen wat van toepassing is) Past helemaal Past helemaal niet Voordelig Maatschappelijk verantwoord Sociaal Past bij mijn bedrijf Professioneel Snel Betrouwbaar Flexibel Geloofwaardig Hulpvaardig Bekwaam Beleefd Netjes Bereikbaar Oog voor de klant Persoonlijk Zakelijk Slagvaardig Bureaucratisch Ambtelijk 13

16 Het cijfer dat ik aan PASTIEL geef: O 1 O 2 O 3 O 4 O 5 O 6 O 7 O 8 O 9 O 10 Ik zou nog graag het volgende verbeterd/veranderd willen zien bij PASTIEL Algemene opmerkingen Deelname focusgroep Om meer inzicht te krijgen in uw behoefte als klant van Pastiel en zo de dienstverlening van Pastiel te optimaliseren willen wij over enkele weken in een focusgroep verder op deze materie ingaan. Uit de discussie moet dan niet alleen blijken waar uw behoeften als klant liggen, maar vooral ook waarom en wat u daarvoor nodig denkt te hebben en hoe Pastiel daarop in kan spelen. Wilt u meedoen aan zo'n focusgroep? Vul dan hieronder uw adres in. Hartelijk dank voor uw medewerking! Klik op verzenden om uw vragenlijst aan ons te retourneren. Als er een melding komt met de tekst " Weet u zeker dat u deze pagina wilt afsluiten?" dan kunt u deze melding beantwoorden met "Ok". 14

17 Bijlage 3 Onderscheid naar sector Een indicatie van het aantal plaatsingen in 2013, verdeeld naar bedrijfsgrootte en sector, is te vinden in onderstaande figuren: Figuur B3.1. Indicatie aantal plaatsingen 2013 naar bedrijfsgrootte < 10 werknemers werknemers werknemers aantal bedrijven betaald wep > 100 werknemers Figuur B3.2. Indicatie van het aantal plaatsingen in 2013, verdeeld naar branche aantal bedrijven betaald wep Hierna worden de tevredenheid over een aantal zaken uitgesplitst naar bedrijfsgrootte en naar sector. Daarbij past de kanttekening, dat vooral bij de uitsplitsing naar sector het aantal respondenten per cel zo klein is, dat het resultaat slechts indicatief beschouwd mag worden. 15

18 heel ontevreden <-> heel tevreden heel ontevreden <-> heel tevreden Een indicatie voor mogelijke verschillen in de tevredenheid over de aspecten van het aanbod afgezet tegen de bedrijfsgrootte resp. de branche is af te lezen uit onderstaande figuren. Daarbij past de aantekening dat de aantallen per cel gering zijn, dus het trekken van conclusies is eigenlijk niet goed mogelijk. Figuur B3.3. Oordeel over het aanbod naar bedrijfsgrootte en branche Ze begrijpen mijn wensen Op tijd Op maat < > 100 Goede prijs (absoluut) Goede prijs/kwaliteit verhouding De kleinste bedrijven zijn gemiddeld het meest tevreden. De tevredenheid over de verschillende aspecten van de medewerker, die via Pastiel bij de verschillende bedrijven, onderscheiden naar bedrijfsgrootte en sector, ziet er als volgt uit: Figuur B3.4. Oordeel over aspecten van de medewerker die via Pastiel bij u werkt, onderverdeeld naar bedrijfsgrootte en branche. Ook hier zijn de kleinste bedrijven gemiddeld het meest tevreden. < > 100 Is deskundig Is klantvriendelijk Is gemotiveerd Is goed geschoold Komt afspraken na Is flexibel 16

19 heel ontevreden <-> heel tevreden De tevredenheid over de verschillende aspecten van de jobcoach, onderscheiden naar bedrijfsgrootte en sector, ziet er als volgt uit: Figuur B3.5. Oordeel over aspecten van de jobcoach, onderverdeeld naar bedrijfsgrootte en branche < > 100 Is deskundig Is klantvriendelijk Denkt mee Komt afspraken na Is goed bereikbaar Reageert op tijd bij vragen Neemt regelmatig contact op Stuurt de medewerker goed aan 17

20 Bijlage 4 Open vragen In deze bijlage zijn de antwoorden opgenomen op de open vragen in de vragenlijst. Andere redenen om voor Pastiel te kiezen: Juiste persoon op de juiste plaats op de juiste tijd moeilijk te zeggen om dat we er nog geen gebruik van hebben gemaakt mogelijkheid langere proeftijd mogelijkheid om inzet kandidaat in werk te toetsen op verzoek van Pastiel Professionaliteit van de account en uitvoering verplicht in die regio we kenden pastiel nog niet Blijft u met Pastiel zaken doen? Afhankelijk kwaliteit aanbod Afhankelijk van de vraag Afhankelijk van onderneming Afhankelijk van vacatures afhankelijk van vraag en aanbod afwachten hoe het gaat als variabele inzet mogelijk wordt wel eerst de evaluatie afwachten nog niet bekend onbekend Productie halffabricaten en onderdelen Zeker als het weer zo past Gaat u Pastiel aanbevelen bij anderen? Aanbod en vraag soms niet helemaal goed afgestemd. Alles keurig netjes verlopen; en tot op heden tevreden. Als iemand emotioneel in de knoei zit maar wel een groot talent bezit zal ik om me heen kijken waar dat talent nodig zou kunnen zijn Betrouwbaar en goed mee te onderhandelen. Goede communicatie en betrouwbaar. Open en eerlijke manier van werken. Goede ervaring. Nu 1 medewerker een contract gegeven en 2 zullen in het voorjaar weer starten. goede ervaringen, kan ik anderen mee helpen Goeie club Het biedt alle partijen kansen, ieder vanuit zijn eigen perspectief. Is inmiddels al gebeurd niet handig voor onszelf... Pastiel biedt de mogelijkheid om vanuit het maatschappelijk perspectief de (locale) maatschappij zoveel als mogelijk te ondersteunen Vanwege onze goede ervaringen Voorstel ligt er meerdere grote projecten op te tuigen We hebben niet heel intensief samengewerkt in 2013, vandaar mijn gegeven antwoord. 18

21 We hebben nog te weinig langere ervaring om een oordeel te vellen Zelf nog geen ervaring maakt aanbeveling moeilijker Zie bovenstaande redenen Zie bovenstaande: Pastiel heeft ervaring, betrokken werkcoaches, inzicht in mensen en snapt ook wat ondernemers drijft (nodig hebben) Zie voorgaande vragen. Zie voorgaande, de mogelijkheid om een paar maanden proef te draaien. De proeftijd komen veel nieuwe werknemers wel door, maar deze periode is iets langer. Zie vorige vraag Missend in het aanbod van Pastiel: Beperk werkgebied de interactie tussen psycholoog van een werknemer naar een begeleider van Pastiel een arbeidspool voor flexibele inzet van kandidaten Andere wijze van in contact komen met Pastiel consulent inkomen, cliënten integreren bij pastiel Gemeente Noardwest Fryslân Karin Boersma Pastiel heeft zelf contact gezocht bij de stichting Pastiel naar aanleiding van een event hier Relatie Rentex Floron - Empatec Via Atje Tadema, raad van bestuur via eigen netwerk via via via werknemer via werknemer zelf Hoe vaak contact afgelopen half jaar? 5 keer geen ik zelf niet maar wel teamleider civiele dienst Hannie Suik Met Bram Stoelwinder Waarover hebt u een klacht ingediend? De in- en uitstroom van mensen Hij functioneert niet goed Ik kreeg zaken aangeboden waar ik niet om gevraagd had en waar ik ook niet mee uit de voeten kon Medewerker zou voor ons starten, maar bepaalde de bewuste ochtend zelf om niet te starten, Voorstel project de terugkoppeling nog niet plaatsgevonden Bij Pastiel denk ik aan: Afspraak is afspraak Bedrijf die iets met schilderen doet Elkaar helpen Empatec (2x) 19

22 Goedkoop en mensen die onder bepaalde omstandigheden in die situatie gekomen zijn. instantie Invulling van Mensen met afstand tot de arbeidsmarkt Jan Kuipers Maatwerk in personeelsbezetting mensen met een grotere of kleinere afstand tot de arbeidsmarkt. Mogelijkheden Mogelijkheden en werkgelegenheid Nieuwe mogelijkheden Persoonlijk en Betrokken Samenwerking Verbeterpunten Als je iets beloofd, moet je dat ook doen. Betere afstemming op de wensen van mijn organisatie Betere bereikbaarheid De aangeboden vacature meer afstemmen op de vraag. De communicatie naar de klant toe, kan nog duidelijker. Begeleiding bij een proefplaatsing kan verbeterd worden. De verantwoording meer bij de mensen zelf leggen Dit moment geen opmerkingen mbt verbeteringen Een betere profiel van kandidaten Ik denk dat Pastiel meer waarde kreeg als het zich richtte of kan richten op het creëren van werk ook als dat een flexibele inzet vraagt of geen werk is voor de volledige dag. Kwaliteit en bestendigheid van de kandidaten Meer (pro)actief richting klant als inlenende organisatie; na een eerste werkplek bezetting in 2013 is er geen contact moment tussen contactpersoon bij onze organisatie(hr- Manager) en accountmanager Pastiel geweest. Meer vinger aan de pols houden na plaatsing. Op de hoogte houden van bijv scholingsmogelijkheden zoals in enquête genoemd Na plaatsing is er niemand wezen kijken bij mijn medewerker in drie maanden... De jobcoach had hem letterlijk vergeten. De accountmanager was aardig en correct. Nog betere afstemming wensen en behoeften. Selectieprocedure zou minder belastend moeten zijn voor de bedrijven. Sneller aanbod van mensen als wij een aanvraag hebben. Tegenwoordig wordt er een soort beknopt advies/grafiek bijgehouden door psychologen die iemand behandelen die om een bepaalde emotionele redenen werkeloos zijn geworden. Dit advies van een deskundige is heel belangrijk voor de persoonlijke en maatschappelijke ontwikkeling van een werknemer en voor een goede kijk op de werknemer voor pastiel. Daardoor de druk voor de werknemer verdwijnt om zo snel mogelijk terug te keren op de arbeidsmarkt. Dit zorgt ervoor dat het proces sneller zal gaan en langdurig zal zijn. Dus geef iemand de kans en de tijd om aan zijn persoonlijke ontwikkeling te werken en doe dit gecontroleerd met een maandelijks verslag van zijn of haar psycholoog als de werknemer hier toestemming voor geeft. Toegang tot de database met cv's/ kandidaten Uitleg over subsidie mogelijkheden, opleidingsmogelijkheden enz. We hebben begin vorig jaar met een aantal uitzendbureaus en Pastiel om de tafel gezeten om een manier te vinden om snel te kunnen schakelen tussen vacatures en 20

23 kandidaten hier zou in september 2013 een vervolg op komen, maar tot op heden niets meer gehoord Wellicht inzage in een CVdatabase wat voor mensen jullie hebben. Als we dan op zoek zijn naar iemand wij zelf al even kunnen zien wat eventueel een geschikte kandidaat zou kunnen zijn. Verder zeg ik: Ga zo door! Algemene opmerkingen Ga zo door! Heb weinig tot geen zakelijke contacten gehad, mijn bijdrage aan dit onderzoek is nihil. Het kan altijd beter! Blijf alle processen optimaliseren! ik ervaar de samenwerking als prettig, bedankt! Ik wil meedoen aan een focus groep als hier ook daadwerkelijk iets mee gedaan wordt, en wat niet zomaar weer ophoudt. Is een mooi initiatief Naar aanleiding van onze korte samenwerking kan ik niet veel toevoegen aan jullie uitgebreide enquête. Pastiel is als organisatie een prima initiatief voor bevordering en ontwikkeling van werkgelegenheid! Pastiel is onduidelijk. overgang Empatec pastiel onduidelijk, veel overhead en nutteloze kosten, lang niet alle werklozen in de pool. uit een aantal gesprekken is gebleken dan men vooral bezig is met budgetten en begrotingen. ik hoor liever percentages over mensen die weer aan het werk zijn. Prettige mensen die goed meedenken. Prima samenwerking Zeer tevreden tot dusver over Pastiel. 21

24 heel onbelanrijk <---> heel belangrijk heel onbelanrijk <---> heel belangrijk Bijlage 5 Vergelijking 1 e en 2 e meting Bereikbaarheid meting augustus 2013 meting februari 2014 heel ontevreden <---> heel tevreden heel ontevreden <---> heel tevreden De telefoon wordt snel opgenomen + Ik word snel naar de juiste mdw doorverbonden + Mijn wordt snel beantwoord + Mijn contactpersoon is goed bereikbaar + 22

25 heel onbelangrijk <---> heel belangrijk heel onbelangrijk <---> heel belangrijk Accountmanagers meting augustus 2013 meting februari 2014 heel ontevreden <---> heel tevreden heel ontevreden <---> heel tevreden Is deskundig + Is klantvriendelijk + Denkt mee + Geeft adequaat advies + Komt afspraken na + Is goed bereikbaar + Reageert op tijd bij vragen + Kent mijn onderneming + 23

26 heel onbelangrijk <---> heel belangrijk heel onbelangrijk <---> heel belangrijk Aanbod van Pastiel meting augustus 2013 meting februari 2014 heel ontevreden <---> heel tevreden heel ontevreden <---> heel tevreden Ze begrijpen mijn wensen + Op tijd + Op maat + Goede prijs (absoluut) + Goede prijs/kwaliteit verhouding + 24

27 heel onbelangrijk <---> heel belangrijk heel onbelangrijk <---> heel belangrijk Personeel dat bij de klant werkt meting augustus 2013 meting februari 2014 heel ontevreden <---> heel tevreden heel ontevreden <---> heel tevreden Is deskundig + Is klantvriendelijk - Is gemotiveerd + Is goed geschoold + Komt afspraken na + Is flexibel + 25

28 heel ONbelangrijk <---> heel belangrijk heel onbelangrijk <---> heel belangrijk Jobcoach meting augustus 2013 meting februari 2014 heel ontevreden <---> heel tevreden heel ontevreden <---> heel tevreden Is deskundig - Is klantvriendelijk - Denkt mee - Komt afspraken na - Is goed bereikbaar - Reageert op tijd bij vragen - Neemt regelmatig contact op - Stuurt de medewerker goed aan - 26

29 Begrippen die bij Pastiel passen meting augustus 2013 meting februari 2014 Maatschappelijk verantwoord Sociaal Past bij mijn bedrijf Persoonlijk Beleefd Netjes Professioneel Geloofwaardig Bekwaam Oog voor de klant Hulpvaardig Betrouwbaar Zakelijk Slagvaardig Flexibel Snel Voordelig Bereikbaar Bureaucratisch Ambtelijk 0% 20% 40% 60% 80% 100% Past helemaal Past Neutraal Past niet Past helemaal niet Maatschappelijk verantwoord Sociaal Persoonlijk Beleefd Netjes Betrouwbaar Geloofwaardig Oog voor de klant Hulpvaardig Bereikbaar Professioneel Past bij mijn bedrijf Flexibel Bekwaam Slagvaardig Zakelijk Snel Voordelig Ambtelijk Bureaucratisch 0% 20% 40% 60% 80% 100% Past helemaal Past Neutraal Past niet Past helemaal niet 27

30 CAB Martinikerkhof 30, 9712 JH Groningen T (050) E cab@cabgroningen.nl I KvK BTW NL