5600 AS EINDHOVEN. Tilburg, 19 mei drs. W. A. van der eere en voorzitter Raad van Bestuur

Transcriptie

1 AS ENDHOVEN Onderwerp: Toezending financieel jaarverslag 2009 Tilburg, 19 mei 2010 Geachte heerfmevrouw, Conform het'bepaalde in het Burgerlijk Wetboek doen wij u hierbij toekomen een exemplaar van het financieel jairversiag over het jaar 2009 van: OWM CZ groep Zorgverzekeraar u.a.. OWM CZ groep Aanvullende-verzekering Zorgverzekeraar u.a. l l Overeenkomstig het bepaalde dienaangaande in het Burgerlijk Wetboek is de jaarrekening voorzien van de ondertekenhg door bestuur en commissarissen. De jaarrekeningen zijn vastgesteld op 28 april 2010 door de ledenraad. De jaarrekening van CZ Zorgkantoor B.V. wordt separaat verzonden. l Bijlagen: 2 drs. W. A. van der eere en voorzitter Raad van Bestuur KAMER VAN KOOPHANDEL BRABANT KANMOR!NDHOVEN NGEKOMEN: 2 1 ME 2010

2 nhoudsopgave ( Kerncijfers 1 Aanbieding door de Raad van Bestuur 2 Verslag van de Raad van Commissarissen 3 Verslag van de Raad van Bestuur 3.1 nleiding 3.2 CZ Organisatie 3.3 Belanghebbenden 3.4 Vooruitblik Geconsolideerde jaarrekening 2009 ' 4.1 Geconsolideerde balans per 3 1 december Geconsolideerde winst- en verliesrekening Geconsolideerd kasstroomoverzicht Toelichting op de geconsolideerde jaarrekening Toelichting op de geconsolideerde balans per 3 1 december Toelichting op de geconsolideerde winst- en verliesrekening 2009 l 1 5 Enkelvoudige jaarrekening Enkelvoudige balans per 3 1 december Enkelvoudige winst- en verliesrekening Toelichting op de enkelvoudige jaarrekening Toelichting op de enkelvoudige balans per 3 1 december Toelichting op de enkelvoudige winst- en verliesrekening Overige gegevens 6.1 Smtutaire bepalingen over de verwerking van het resultaat 6.2 Accountantsverklaring 7.1 Bestuurlijke colleges Verrekerdenadviaplatforms l

3 CZ is een economische en organisatorische eenheid. CZ bestaat uit verschillende rechtspersonen die de kernactiviteit verzekeren van ziektekosten uitvoeren of daarmee rechtstreeks samenhangen. Dit 'Maatschappelijk Verslag 2009' omvat de volgende rechtspersonen: Ziektekostenverzekeraars Onderlinge Waarborgmaatschappij Centrale Zorgverzekeraars groep Zorgverzekeraar U.A. Onderlinge Waarborgmaatschappij Centrale Zorgverzekeraars groep Aanvullende verzekering Zorgverzekeraar U.A. m OHRA Zorgverzekeringen N.V. m OHRA Ziektekostenverzekeringen N.V. a Delta Lloyd Zorgverzekering N.V. Overige juridische entiteiten CZ Zorgkantoor B.V. Stichting CZ Lourdes a Stichting CZ Onroerende Zaken m Stichting Huisvesting CZ Verzekeraars Stichting Bevordering Zorginitiatieven n de geconsolideerde financiële verqtwoording van CZ is ook de enkelvoudige jaarrekening van het groepshoofd, de Onderlinge Waarborgmaatschappij Centrale Zorgverzekeraars groep Zorgverzekeraar U.A., opgenomen. De niet-financiële gegevens gaan over de zorgverzekering én de aanvullende verzekering. Daar waar dit niet het geval is, staat dit erbij vermeld. Waar het relevant is, vindt u ook de vergelijkende cijfers over Het 'Maatschappelijk Verslag 2009' omvat het CZ zorgverzekeringsbedrijf ten behoeve van de vijf ziektekostenverzekeraars inclusief het label CZ. De labelactiviteiten van Delta Lloyd en OHRA vallen buiten de scope van dit verslag (zie hoofdstuk 'Profiel van de organisatie', distributiemodel, figuur 3). Dit verslag is opgesteld volgeris de verslagleggingvoorschriften zoals opgenomen in het Burgerlijk Wetboek en de 'Richtlijnen voor de Jaarverslaglegging voor grote en middelgrote ondernemingen'. Onze website staat geheel in het teken van het 'Maatschappelijk Verslag 2009'. Tevens is op een integrale PDF van dit verslag beschikbaar. CZ publiceert ook een 'Sociaal Jaarverslag' en de jaarverslagen van CZ Fonds en DL Fonds en de jaarverslagen van de Zorgkantoren. Ook deze verslagen kunt u downloaden via en of opvragen bij CZ: Marketing Servicebureau, Postbus 90152,5000 LD Tilburg, tel , marketina.servicebureau~cz.nl.

4 Premies en bijdragen' Per verzekerde in euro's 2.226, , ,- E 1.688,- e 1.512,- ) Uitkeringen ziektekosten Als % van de premies en bijdragen 94% 96% 98% 98% 95% Per verzekerde in euro's 2.092, , , , ,- Mutatiepercentage 6% 21% - 1% 15% Kosten van beheer" Als % van de premies en bijdragen 4% 3% 4% 5% 4% Resultaat technische rekening Resultaat niet-technische rekening Totaal resultaat Eigen vermogen Als % van de premies en bijdragen 20% 24% 32% 32% 36% Als % van de vereiste solvabiliteit 250% 308% 333% 341% 443% Per verzekerde in euro's 455,- 496,- e 531,- e 531,- 540,- Uit te keren ziektekosten op Als % van de uitkeringen 38% 34% 3 0% 29% 30% Gemiddeld aantal verzekerden"' Groei 29% 0,1% - 0,5% 0,2% ( Marktaandeel per 1-7'" 20% 16% 16% 16% Aantal personeelsleden (Re) Aantal verzekerden per Ae l De aanzienlijke stijging in 2009 van een aantal kerncijfers houdt verband mei de overname per januari 2009 van de rarguerzeke.raa,r-n.v.'s uit de hlta Lloyd Groep. Het betrofcirca verzekeráen. 1 l' Met ingang van 2009 inclusief de provisies van de zorgverzekeraar-n.vs OHRA en Delta Lloyd (103 miljoen euro). Dit 1 betreft de integrale vergoeding aan Delta 1,loyd Groep overeenkomstig de distributie-overeenkomst. 111 Hierin zijn verdragsverzekerden wonend in Nederland begrepen, waarvan de uitkeringen van ziektekosten ten laste komen van CV2 (2008: ). n de bedragen per verzekerde zijn deze daarom alleen berekend in de kosten van beheer. Voor alle andere kerngetallen per verzekerde is de gemiddelde stand van gebruikt. 'h Nederland.

5 Aanbieding door de Raad van Bestuur Blijven zoeken naar balans CZ is actief op een markt in beweging. Met aan de ene kant onze klanten en aan de andere kant de zorgaanbieders. Een markt waarin samenwerken, zeker in economisch mindere tijden, continu vraagt om zorgvuldige en betrokken afstemming mét alle partijen, intern en extern. CZ blijft daarbij zoeken naar de juiste balans, de rode draad door dit 'Maatschappelijk Verslag 2009'. Ondanks de economische uitdagingen kijkt CZ terug op een evenwichtig jaar, met veel positieve resultaten. CZ kwam wederom als de beste 'grote' verzekeraar van Nederland uit de bus in de klantonderzoeken van KiesBeter.nl en ndepender. Onze solvabiliteit bleef onverminderd goed. n 2009 rondde CZ de integratie van de zorgverzekeraars van Delta Lloyd en OHRA af. Voor de ruim nieuwe verzekerden en onze medewerkers was dit even wennen. De service levels naar deze verzekerden lagen eind 2009 op het gewenste CZ-niveau, we zijn op de goede weg. CZ ontwikkelt zich meer en meer tot de gids in zorgland. Waarbij we oog hebben voor 1 mogelijkheden en onmogelijkheden, maar zeker ook durven te kijken naar nieuwe uitdagingen. 1 Dat onderstreepten we in 2009 onder meer door de uitrol van onze campagne 'Zorg kan altijd beter' waarin we aan het publiek vragen hoe de gezondheidszorg beter kan. Via CZ Fonds gaven we ondersteuning aan zorgprojecten die niet (volledig} via de reguliere kanalen kunnen worden gefinancierd. Natuurlijk pakten we door op speerpunten zoals ketenzorg voor chronisch zieken en het echt inzichtelijk maken van de kwaliteit van de zorg voor onze verzekerden. CZ is een stabiele en financieel gezonde onderneming met ruim 3,3 miljoen verzekerden en circa medewerkers. Voor het bereiken van deze stand van zaken zijn we hen, en oud- l 1 bestuursvoorzitter Mike Leers dankbaar. Na een carriere van 35 jaar bij CZ, waarvan 17 jaar als bestuursvoorzitter, nam hij op 1 september 2009 afscheid van onze organisatie. l Graag horen wij van u wat u van dit maatschappelijk verslag vindt. Wij blijven zoeken naar de juiste balans. Wij wensen u voor nu veel leesplezier. Tilburg, 3 1 maart / Raad van Bestuur, l drs. W.A. van der Meeren, voorzitter drs. E.C. van Vliet

6 Verslag van de Raad van Commissarissen De Raad van Commissarissen vergaderde in 2009 negen keer. Vier vergaderingen vonden plaats zonder de aanwezigheid van de Raad van Bestuur. n deze vergaderingen werd het proces van opvolging van de voorzitter van de Raad van Bestuur, het eigen functioneren, het functioneren van de Ledenraad en de relatie met de Raad van Bestuur besproken. n de overige vif vergaderingen kwamen de volgende onderwerpen aan bod: m het jaarplan, inclusief begroting 2009; bedrijfskwartaalrapportages 2009; m premiebeleid 20 10; vermogensbeheer; risicobeheersing; efficiency; rapportages toezichthouders, zoals De Nederlandsche Bank (DNB); procedure en rooster van aftreding en benoeming van de Raad van Commissarissen en Ledenraad. De Financitle Commissie kwam in het verslagjaar twee keer in vergadering bijeen. Gezien de ontwikkelingen op de financiële markten besteedde ze bijzondere aandacht aan de, waardeveranderingen van de effectenportefeuilles en, vanwege de door CZ nagestreefde solvabiliteitsmarges, aan de aanpassing van het risicoprofiel binnen het fiduciair beleggingsmandaat. De beleggingsresultaten en de daaruit getrokken beeidsconclusies besprak de commissie met de externe adviseur en de fiduciair vermogensbeheerder. De jaarresultaten 2008 werden besproken met de Raad van Bestuur en de externe accountant. Aan de hand hiervan bracht de Financiele Commissie haar advies uit aan de Raad van Commissarissen. i De Remuneratie Commissie kwam vijf keer samen. Ze besprak onder meer het rooster van aftreding en benoeming van de Raad van Commissarissen en van de Ledenraad. Met de leden van de Raad van Bestuur voerde de commissie functionrnngsgesprekken. Met de oudvoorzitter vond, in verband met zijn vertrek, een exitgesprek plaats. Ook voerde de Remuneratie Commissie. voorbereidend overleg over de opvolging van de voorzitter van de / aangepast. Raad van Bestuur. Per september 2009 is er een nieuwe bestuursvwrzitter. Verder werd de 1 honorering van de Raad van Commissarissen en de Ledenraad conform CAO-indexering l Met de Ledenraad startte de Raad van Commissarissen een discussie over het functioneren van de Verzekerdenadviesplatforms. Tijdens gezamenlijke vergaderingen met de raad kwamen de volgende thema's aan bod: marketing, commercieel beleid, jaarverslaglegging en zorginnovatie. Dit 'Maatschappelijk Verslag 2009' - met daarin het directieverslag en de jaarrekeningen - werd door de Raad van Commissarissen besproken. De Raad van Commissarissen stelt aan de Ledenraad voor: m de jaarrekeningen 2009 vast te stellen; decharge te verlenen aan de Raad van Bestuur voor het in 2009 gevoerde beleid; decharge te verlenen aan de Raad van Commissarissen voor het in 2009 gehouden toezicht.

7 Tot slot spreekt de Raad van Commissariyen naar alle medewerkers van CZ waardering en dank uit voor hun bijdrage aan het in 2009 bereikte resultaat: Een nadrukkelijk woord van waardering en dank gaat uit naar Mike Leers. Hij leverde met zijn 35-jarig dienstverband, waarvan 17 jaar als voorzitter van de Raad van Bestuur, een belangrijke en gezichtsbepalende r. bijdrage aan het concern CZ in zijn huidige vorm. Tilburg, 28 april 2010 drs. A.N.A.M. Smits voorzitter

8 Het juiste aanbod voor onze klanten CZ heeft een goede naam in de markt en wil daar optimaal gebruik van maken. 'Be good and tel1 it ', noemen we dit intern. CZ koopt geen markt door te stunten met prijzen, maar zet nadrukkelijk in op groei met klantbehoud door de juiste dingen goed te doen. De divtkie Commerciële Zaken (CoZa) zorgt voor het werven van de nieuwe klanten. Dit zijn zowel individuele verzekerden met een zorgverzekering als ook zakelijke klanten die producten en verzekeringen zoals een collectief zorgverzekeringscontract afnemen. De verkoop van producten vindt plaats vanuit een 'multichannel-filosojìe'. Dit betekent dat via verschillende kanalen klanten en potentiële klanten worden benaderd, Door deze aanpak heefr CZ een groot bereik in Nederland. Door het intensieve contact met klanten weet CoZa goed wat er eefi en speelt en welke producten hier bijpassen. Samen met Marketing en Communicatie evalueert CoZa jaarlijks het productenpakket en waar nodig wordt dit aangepast. Zo zagen we de laatste drie jaar een sterke aandacht voor pakketten die aansluiten bij een bepaalde levensfase. Daarvoor werden de pakketten 'Jongeren ', '50+' en 'Gezinnen' ontwikkeld. Een mooi voorbeeld Ls ook 'CZ Direct': een internetverzekering voor een prijsbewuste doelgroep die kiest voor het gemak van internet als communicatiemiddel. Klanten willen natuurlijk het liefit zoveel mogelijk maatwerk, maar voor een verzekeraar kan dit betekenen dat producten niet kostendekkend zvn ófte duur worden voor de klant. Bij de ontwikkeling van producten let CZ daarom altijd goed op de balans tussen inhoud en betaalbaarheid. Van een productgedreven organisatie veranderde CZ de afgelopen jaren meer en meer in een adviserende partner. Dit omdat met name werkgevers niet alleen maar kiezen voor een collectieve zorgvenekering me1 een lage premie. Juist voor hen is gezondheid van medewerkers een belangrijk thema. Traditioneel klopten ze daarvoor aan bv een Arbo-dienst of gespecialiseerde bedrijven, maar meer en meer loopt dit via CZ. We helpen bij het beheersen van het ziekteverzuim met onze dienst 'Verzuimmanagement' vanaf het moment dat een werknemer zich ziek meldt. We geven antwoord op vragen als: hoe breng je een medewerker zo snel mogelijk en duurzaam terug naar zijn werkplek en, zeker zo belangrijk, hoe voorkom je uitval van medewerkers? Sinds januari 2009 is de integratie van de zorgverzekeringsbedrijven Delta Lloyd en OHRA binnen CZ een feit. Wat onze verzekerden hiervan qua aanbod merken, is dat ze voordeel kunnen krijgen op andere producten van OHM. Ook voor de zakelijke markt biedt de integratie voordelen omdat CZ nu met Delta Lloyd speciale verzekeringen voor de werkgever in het pakket heeft zoals verzuim- en arbeidsongeschiktheidsverzekeringen. CZ merkt dat collectiviteiten het interessant vinden dat ze één aanspreekpunt hebben voor meerdere producten. Die voordelen onderscheiden ons in de markt en die willen wij dan ook nadrukkelijk doorzetten naar onze klanten. Zo zijn ze verzekerd van een goed advies over de beste, meest betaalbare en toegankelijke zorg. Voor het bereiken van een gezonde autonome groei kijkt CZ verder dan de eigen landsgrenzen. Van oudsher is CZ de verzekeraar in Zuid-Nederland, een goed ontsloten grensgebied. Bij lange wachtlijsren voor een behandeling ontstond hier zorgtoerisme; verzekerden zochten ook over de grens. CZ bouwde hierin expertise op en zet deze nu in op andere gebieden. Dit is bijvoorbeeld interessant voor collectiviteiten. Zo verzekert CZ buitenlandse seizoensarbeiders en biedt ze ondersteuning voor 'expats' (buitenlandse werknemers die tgdelijk in Nederland wonen en werken). Grote internationale verzekeraars waarderen die knowhow. Zij zoeken één venekeraar in Nederland waarmee ze naadloos aansluiten. Zij weten inmiddels CZ te vinden als d& specialist op dit terrein. Jeroen Kuijlen directeur Commerciële Zaken

9 3 Erslag van de Raad van Bestuur 3.1 nleiding CZ maakte zowel organisatorisch als financieel een prima jaar door. Het verzekeringstechnische resultaat was goed en dat gold ook voor de rendementen op de beleggingen. CZ bleef voldoen aan de zichzelf opgelegde solvabiliteitsdoelstelling, die ruim boven de eisen van DNB ligt. De integratie met de zorgverzekeringsbedrijven van Delta Lloyd en OHRA rondde CZ in 2009 overigens succesvol af. Marktpositie CZ CZ is actief op een verdringingsmarkt. cz realiseerde in 2009 een kleine autonome groei. Met ruim 3,3 miljoen verzekerden bleef CZ de derde zorgverzekeraar van Nederland. Landelijk daalde het aantal overstappers voor het vierde opeenvolgende jaar. Met een percentage van ],l% scoorde CZ hier beter dan het landelijk gemiddelde van 33%. Overstappers lieten zich vooral leiden door deelname aan een collectiviteit en (kortings-) proposities. De groei van en binnen collectiviteiten nam af. Het collectieve aandeel bij CZ lag eind 2009 op 55% (landelijk: 62%). L Propositie CZ koestert haar klanten en wil gróeien met de achterdeur dicht. CZ kiest niet voor spannende proposities of kortingen om klanten voor zich te winnen. Klanten herkennen de CZ-filosofie (Be good and teil il), hetgeen onder meer bleek in de topnotering van Kiesbeter.nl. Ook richting collectiviteiten communiceert CZ een heldere propositie. CZ biedt meerwaarde door bedrijfszorg gerelateerde producten en diensten zoals 'Verzuimzorg'. Werkgevers vragen CZ steeds vaker om hen te helpen personeel gezond te houden en te krijgen. Efficiency en Kwaliteit Met het project EK 2009 (Efficiency en Kwaliteit) was er een nadrukkelijke interne focus op meetbare en uniforme productiviteits- en kwaliteitsnormen. De productiviteit en kwaliteit zijn intern inzichtelijk gemaakt via digitale dashboards, een sturingsmechanisme. Daarnaast stuurt CZ op competenties als betrouwbaar, ondernemend en klantgerichtheid bij medewerkers. CZ zoekt continu naar de balans tussen operational excellence en de persoonlijke aandacht die iedere verzekerde mag verwachten. Compliance- en riskmanagement Het interne beleid ten aanzien van risicomanagement en compliance werd voortgezet en gaat verder dan sec het opsteilen van regels en richtlijnen: medewerkers moeten ook leren die om te zetten in prudent en risicobewust gedrag. n 2009 kregen alle medewerkers hier meer informatie en trainingen voor.

10 ntegratie Delta Lloyd Zorgverzekeraars CZ is trots op het hoge tempo waarin de organisatie, na een jaar van technische voorbereiding, de integratie van de zorgverzekeringsbedrijven van Delta Lloyd en OHRA het afgelopen jaar bewerkstelligde. Eind 2009 lagen de service levels van beide labels op het gewenste niveau. De uitdaging zit hem in het feit dat deze labels een andere populatie bedienen dan CZ. De samenwerking tussen CZ en Delta Lloyd Groep is goed, waarbij we voortdurend aandacht hebben voor het managen van de belangenbalans. Zowel het label Delta Lloyd als OHRA kende begin 2009 een marktconforme mutatiegraad. Er was, in vergelijking met CZ, een relatief hoge uitstroom van verzekerden. n 2010 gaan we als organisaties meer van elkaar leren. De labels Delta Lloyd en OHRA kijken bijvoorbeeld op een andere manier naar de markt, onder meer blijkend uit de intemetpropositie die door OHRA is neergezet. Gidsfunctie CZ CZ ontwikkelde zich verder tot dé gids in de zorg; wij zijn de gids, onze klanten hebben de / regie. We ondersteunden onze verzekerden in 2009 actief met het vinden van de beste zorg, 1 met gezond blijven en zo gezond mogelijk leven. CZ maakte meer kwalitatieve informatie over aanbieders inzichtelijk, zodat onze verzekerden weten wat ze kiezen. CZ blijft inzetten op het streven om voor alle zorg, in meetbare termen, normen te formuleren. Landelijk voerde CZ overleg met collega's uit het zorgveld om te komen tot heldere definities / en normen over kwaliteit. Het concreet inzichtelijk maken van kwalitatieve informatie blijft in 2010 een uitdaging. Het ontbreken van eenduidigheid - of het niet volledig zijn - is een van de hoofdoorzaken waarom CZ in 2009, ook op advies van onze Verzekerdenadviesplatfonns, 1 afzag van kwijtschelding van het verplicht eigen risico bij gebruik van een voorkeursziekenhuis. Daarnaast heefi CZ de keuzevrijheid van verzekerden hoog in het vaandel. CZ stelt ml he ultimate question: zou u deze zorgaanbieder aanraden aan uw familie, vrienden? Dit geefi verzekerden op een eenvoudige manier inzicht en prikkelt de aanbieders naar betere zorg. Kernpunten zorg De pijlers waarop CZ zich richt zijn: Gegarandeerde, goede zorg, een concurrerende premie, kwaliteit en service, gidsen en gezondheidsdiensten waaronder Bedrijf en Gezondheid. Daarin een balans vinden om aantoonbaar goed te zijn voor zowel de gezonde als zieke verzekerden, individuele en collectief verzekerden, vraagt onze inspanning. Daarnaast zoekt CZ voor haar klanten actief naar echt toegevoegde waarde. Door hen te helpen bij gezond blijven, door zorg beschikbaar en toegankelijk te maken, door een goede premie of door het ontwikkelen van gezondheidsdiensten voor collectiviteiten. De zorgmarkt verandert De marktwerking in de zorg zet onverminderd door. n zou 50% van het aantal DBC's (Diagnosebehandelingcombinaties) bij ziekenhuizen vrij onderhandelbaar moeten zijn, zo was de gedachte bij het kabinet eind Met de afbouw van deze comfortzones lopen zorgaanbieders een steeds groter bedrijfsrisico en dat vraagt om aanpassingen in de strategische bedrijfsvoering. Eenvoudig gezegd kan het met een aanbieder makkelijker mis gaan als ze niet anders omgaan met hun 'bedrijf. De laatste jaren en ook in 2009 zagen we onder meer diverse instellingen in ziekenhuis- en thuiszorg die te maken hadden met 'zwaar weer'.

11 De bereikbaar- en toegankelijkheid van de zorg kunnen hierdoor onder druk komen te staan. Ziekenhuizen en andere aanbieders moeten zich dan ook afvragen of ze dure, complexe functies niet moeten concentreren en zich zo specialiseren. Zorg anders organiseren zodat de kwaliteit omhoog gaat, de prijs daalt en er tegelijk geen wachtlijsten zijn. Dit is de uiteindelijke bedoeling. van marktwerking. CZ durft daarbij aanbieders ook te prikkelen door warme steun of een gebrek daaraan. C2 vaart hierin op een moreel kompas: we pakken graag de regierol, maar met een eigen verantwoordelijkheid van zowel zorgverleners hls verzekerden. Als aanbieders de balans in prijs en kwaliteit vinden, kan CZ als zorgverzekeraar deze prestaties vervolgens aan haar verzekerden inzichtelijk maken. Dan helpen we onze klanten bij het vinden van de beste zorgverlener, waarbij ze zelf de keuze houden. Ook kunnen we dan met een gerust hart, en met het juiste evenwicht tussen rationele en emotionele argumenten, onze klanten uitleggen waarom de zorg zich beter kan concentreren. Andere belangrijke aandachtspunten op'de zorgmarkt zijn de stijgende vergrijzing en de bekostiging van de zorg (betaalbaarheid). De vergrijzing draagt de komende jaren bij aan een grotere vraag naar zorg. Tot tenminste 2020 zal het tekort aan 'handen aan het bed' dan ook fors toenemen. Dit vraagt om creativiteit. Van de zorgverlener door een verbeterde efficiëntie en kwaliteit, maar ook van ons als zorgverzekeraar. We kunnen bijvoorbeeld technische hulpmiddelen als telematica en domotica stimuleren waardoor zorg dichterbij de mensen komt te staan. Zorg thuis is altijd te verkiezen boven intramurale zorg (in een instelling). Diezelfde creativiteit wordt van ons gevraagd als het op het betaalbaar houden van zorg aankomt. Ook hier geldt dat een verbeterde efficiëntie en kwaliteit bij aanbieders bijdraagt. Anderszins kunnen zaken als zelfzorg en mantelzorg met een overgang van de Algemene Wet Bijzondere Ziektekosten (AWBZ) naar de zorgverzekeraars wellicht beter worden georganiseerd. Ook het bedienen van de verzekerden vanuit écn loket, is makkelijker voor de verzekerden en draagt voor CZ bij aan een efficitnte beheerslast. CZ is in ieder geval van mening dat betaalbaarheid een punt is waarvoor het evenwicht door Nederland als geheel moel worden gevonden. Aandachtspunten 2009 Overgang A WBZ Met een visienotitie aan de staatsecretaris van Volksgezondheid, Welzijn en Sport (VWS) maakte CZ in 2009 haar aandachtspunten rondom de mogelijke overdracht van de AWBZ aan zorgverzekeraars duidelijk. C2 staat niet afwijzend ten opzichte van een overgang maar kiest hierin wel voor het managen van de verwachtingenbalans. Als de opdracht luidt dat de kosten omlaag moeten, wil CZ goed nadenken of én hoe dat mogelijk is. We stellen ons daarin op als een volwaardig gesprekspartner met een hoge betrokkenheid. Zorg kan altpd beier CZ startte in 2009 de pubiekscampagne 'Zorg kan altijd beter'. Daarin vroegen we actief aan verzekerden welke ideeen er bij hen leven om zorg beter te organiseren. Hierop werd boven verwachting gereageerd. De eerste uitkomsten zijn inmiddels opgepikt door onze Zorginkoopteams en worden door hen onder meer met zorgaanbieders besproken. De resultaten koppelt CZ in aan haar verzekerden terug.

12 Preferentiebeleid geneesmiddelen CZ zette in 2909 de discussie met apothekers over de vergoedingen voor medicijnen door. CZ betaalt graag voor verantwoord medicijngebruik. Maar door de wijze van organisatie en het verdienmodel, gaat er nog steeds te veel geld om in de fármacieketen. Er wordt te veel verdiend door een te grote marge, zeker voor het schuiven van doosjes alleen. Dit soort 'woekerpillen' is niet meer acceptabel. Waar is het voor, welke medicijnen gebruikt een verzekerde, is dit het juiste medicijn en is er een vergelijkbaar alternatief? Deze vragen leveren daadwerkelijk toegevoegde waarde aan onze verzekerden. CZ is daarom enthousiast over de apotheek Pillen en Praten in Den Haag, waar echt naar verantwoord medicijngebruik van een patitfnt wordt gekeken. We begrijpen dat onze opstelling in de branche zeer doet, maar een beter prijs- en vergoedingenbeleid moet zorgen voor een kwalitatief hoogwaardige farmaceutische patiëntenzorg in een systeem waarin we samen de verantwoordelijkheid dragen om dit betaalbaar te houden. Buitenlandspecialist CZ profileerde zich in 2009 nog meer als buitenlandspecialist. We wonnen onder meer de aanbesteding 'Orgaan van de woonplaats'. Hierdoor voert CZ de komende vijf jaar opnieuw voor alle mensen die in Nederland wonen en in het buitenland werken de zorgverzekering uit. Conclusie; een organisatie in balans CZ bleef in een dynamisch jaar in een sterk bewegende markt stabiel overeind. Onze ambities 1 zijn helder. We blijven ons onderscheiden als een betrouwbare, sociale verzekeraar zonder winstoogmerk die klanten gidst naar de beste zorg. Kwaliteit blijft een speerpunt waarvoor we de dialoog aangaan met al onze stakeholders in een brede maatschappelijke context. Lage beheerskosten in combinatie met de goede financiële uitgangspositie maken het mogelijk vernieuwend bezig te zijn in zowel zorg als in eigen productinnovaties. De nadruk lag en ligt op klantenbehoud, waarbij we een sterke focus hebben om de juiste dingen goed te doen. Met professionele medewerkers streven we naar een balans tussen eficiëncy, kwaliteit en de persoonlijke aandacht die iedere verzekerde mag verwachten. CZ schuwt, uit respect voor onze verzekerden, de verantwoordelijkheid in de discussie over zorgvernieuwing niet en neemt deze ook in het evenwichtig sturen van het zorgaanbod naar kwaliteit, betaalbaarheid en toegankelijkheid. Daarmee proberen we de solidariteit waarop ons zorgstelsel is gebaseerd te blijven borgen.

13 CZ Organ ìsat ie Profiel van de organisatie CZ is een economische en organisatorische eenheid met als kernactiviteit de uitvoering van de verplichte verzekering tegen ziektekosten als zorgverzekeraar., De hierbij behorende activiteiten vloeien voort uit de Zvw. CZ is uitvoerder van de AWBZ voor instellingen in de regio's Haaglanden, Zeeland, West- en Zuidoost-Brabant, Zuid-Hollandse eilanden en Zuid- Limburg als zorgkantoor en uitvoeringsorgaan. CZ is verzekeraar van ziektekostenrisico's die niet door de wettelijke verzekering tegen ziektekosten worden gedekt, de aanvullende verzekeringen. Een netwerk van servicekantoren en de afdelingen Klantenservice en Zorgbemiddeling geven voor een belangrijk deel invulling aan de dienstverlening. Deze is vooral gericht op het verzekeren van zorg. CZ levert daarnaast gezondheid$- en zorgdiensten als 'C2 Zorgservice', 'CZ Gezondheidslijn', 'CZ Verhaalservice', second opinions via 'Best Doctors' en concepten voor e-health. Bedrijven met een collectieve zorgverzekering kunnen gebruik maken van de zorgdiensten: 'C2 zorgmakelaar', 'Gezond Werken Test', 'Gezonde werkplek' en de 'Bedrijvendesk'. Met deze zorgdiensten helpt CZ werknemers gezond te houden en verzuim te beperken. CZ heeft hoofdlocaties in Tilburg, Den Haag, Breda, Goes en Sittard en 19 servicekantoren verspreid over Zeeland, Zuid-Holland, Noord-Brabant en Limburg. Daarnaast zet CZ mobiele kantoren in de verschillende regio's in. n heel Nederland werkt CZ samen met een groot aantal assurantietussenpersonen en makelaars. Zij verkopen CZ-producten en zijn hit aanspreekpunt voor klanten. Werkgebied CZ is landelijk actief, met een historisch gegroeid accent op het zuiden. CZ kiest bewust voor een landelijke oriëntatie. n een verdringingsmarkt biedt regionaal werken onvoldoende mogelijkheden om op een verantwoorde manier te concurreren. De organisatie streeft naar een beheerste groei van her marktaandeel. CZ wil daarbij de marktpositie binnen de zuidelijke provincies minimaal handhaven en landelijk versterken. Op 1 januari 2009 nam CZ de zorgverzekeraars van Delta Lloyd Groep met ongeveer verzekerden over. n de verzekerdenaantallen in figuur 1 en de tabel hieronder zijn de aantallen 2008 inclusief deze verzekerden. n 2009 had CZ boven de grote rivieren klanten. n 2008 waren dat er Daarnaast voerde CZ de administratie van ongeveer verzekerden in het buitenland (2008: ). Verzekerden Zuid-Nederíund Rest Nederland Totaal per l juli, alle luhels Aantal verzekerden Marktaandeel 43,0% 42,9% 12,9% 12,8% 20,1% 20,0%

14 Figuur 1 : Aantallen verzekerden, groei en marktaandeel per provincie Muktuadeel op buis van iawonersantai per i januari zmg 5 H Aantal verzekerden per r juli zoog \

15 Verwerving deelnemingen Op 1 januari 2009 heeft Onderlinge Waarborgmaatschappij CZ groep Aanvullende verzekering Zorgverzekeraar U.A. alle aandelen van Delta Lloyd Zorgverzekering N.V. en OHRA Ziektekostenverzekeringen N.V. verworven in het kader van de samenwerkingsovereenkomst die met Delta Lloyd Groep is gesloten. Tegelijkertijd verwierf Onderlinge Waarborgmaatschappij CZ groep Zorgverzekeraar U.A. alle aandelen OHRA Zorgverzekeringen N.V. De drie N.v.'s werken inmiddels op de administratieve systemen van CZ, onder Delta Lloyd- en OHRA-label. Concernstructuur Waar mogelijk heeft CZ statutaire koppelingen en past ze het instrument van personele unie toe op de bestuurlijke en toezichthoudende organen. De Stichting CZ Beheer is de holding waarin de personele unie over al de rechtspersonen heen is vormgegeven. n de Stichting vinden geen commerciële, verzekeringstechnische of andere activiteiten plaats. Figuur 2: Overzicht var1 de juridische structuur van CZ ultimo 2009 OWM CZ groep Zorqverzekeraar UA. OWM CZ groep Aanvullende verzakerlnq Zorqverzekeraar U.A. Stichting Stlchting Ziettskostenverrekerlnqen N.V. Delta Lloyd Zorgvartakering Zaken

16 Bestuurstructuur Binnen de rechtspersonen van CZ wordt het model van de structuurvennootschap toegepast: Raad van Bestuur, Raad van Commissarissen en Ledenraad. ) De Raad van Bestuur bestuurt de rechtspersonen en heefi de dagelijkse leiding. De Raad van Commissarissen houdt toezicht op het beleid van de Raad van Bestuur en de algemene gang van zaken. De Ledenraad is het hoogste bestuurlijk orgaan. De onafhankelijke positie en bevoegdheden van de Ledenraad waarborgen dat CZ-verzekerden voldoende invloed hebben. De Ledenraad heeíì als taken en bevoegdheden: het benoemen en ontslaan van de leden van de Raad van Bestuur, het benoemen van de leden van de Raad van Commissarissen, het wijzigen van statuten of ontbinden van de juridische entiteit en het vaststellen van de jaarrekening. Daarnaast heefi de Ledenraad een klankbordfunctie voor het beleid. De ondmemingsstrategie van de Raad van Bestuur en de risico's verbonden aan de voorgenomen bedrijfsactiviteiten worden besproken met de Raad van Commissarissen. De Raad van Bestuur rapporteert periodiek aan de Raad van Commissarissen over de ondernemingsresultaten aan de hand van de in paragraaf genoemde managementcyclus. De samenstelling van de Raad van Bestuur, Raad van Commissarissen en Ledenraad vindt u in hoofdstuk 7. Hoofdactiviteiten! De hoofdactiviteiten van CZ zijn ondergebracht bij de volgende rechtspersonen: Onderlinge Waarborgmaatschappij CZ groep Zorgverzekeraar U.A. Deze rechtspersoon is een verzekeraar voor ziektekosten, die de wettelijke verplichte verzekering voortvloeiend uit de Zvw uitvoert. Daarnaast is ze uitvoeringsorgaan voor de AWBZ. De rechtspersoon voert in opdracht van het College.voor zorgverzekeringen de administratie van alle verdragsverzekerden die in Nederland wonen uit. Ook is deze rechtspersoon verantwoordelijk voor de financiele afhandeling en verantwoording van activiteiten van de voormalige Ziekenfondswet (Zfw). OHRA Zorgverzekeringen N.V. Deze rechtspersoon is een verzekeraar voor ziektekosten, die de wettelijke verplichte verzekering voortvloeiend uit de Zvw uitvoert. OHRA Zorgverzekeringen N.V. is ook uitvoeringsorgaan voor de AWBZ. Daarnaast is deze rechtspersoon verantwoordelijk voor de financiële afhandeling en verantwoording van activiteiten van de voormalige Zfw. CZ Zorgkantoor B.V. CZ Zorgkantoor B.V. is het zorgkantoor voor de regio's Zuid-Limburg, Zuidoost-Brabant, West-Brabant, Zeeland, Zuid-Hollandse eilanden en Haaglanden. Het toetsingskader is vastgelegd in de AWBZ. Onderlinge Waarborgmaatschappij CZ groep Aanvullende verzekering Zorgverzekeraar U.A. Deze rechtspersoon is een verzekeraar voor ziektekosten, welke de aanvullende verzekeringen voert van ziektekostenrisico's die niet door de wetielijke verzekeringen ivw en AWBZ worden gedekt. OHRA Ziektekostenverzekeringen N.V. Deze rechtspersoon is een verzekeraar voor ziektekosten, die de wettelijke verplichte verzekering voortvloeiend uit de Zvw uitvoert, aanvullende verzekeringen voert van ziektekostenrisico's die de wettelijke verzekeringen Zvw en AWBZ niet dekken en is ( bovendien uitvoeringsorgaan voor de AWBZ. Delta Lloyd Zorgverzekering N.V. Deze rechtspersoon is een verzekeraar voor ziektekosten, die de wettelijke verplichte verzekering voortvloeiend uit de Zvw uitvoert aanvullende verzekeringen voert van ziektekostenrisico's die de wettelijke verzekeringen Zvw en AWBZ niet dekken en is bovendien uitvoeringsorgaan voor de AWBZ. Door de gelijksoortige aard van de activiteiten en vanwege een efficiënte bedrijfsvoering vinden aansturing en uitvoering plaats vanuit één organisatorisch verband. Dit verband is.

17 geformaliseerd binnen de Onderlinge Waarborgmaatschappij CZ groep Zorgverzekeraar U.A., die beschikt over alle mensen en middelen, waarvan de uitvoeringskosten integraal worden doorbelast aan alle rechtspersonen. Binnen dit organisatorisch verband vindt de uitvoering van de ziektekostenverzekeringen plaats voor alle ziektekostenverzekeraars (CZ zorgverzekeringsbedrijf) en de label activiteiten voor alleen de Onderlinge Waarborgmaatschappij CZ groep Zorgverzekeraars U.A. en Onderlinge Waarborgmaatschappij CZ groep Aanvullende verzekering Zorgverzekeraar U.A. (CZ distributiebedrijf). Figuur 3: Distributiemodel OWM CZ groep Zorgverzekeraar U.A.

18 1 Organisatiestructuur eder lid van de Raad van Bestuur heeft een aantal bedrijfsonderdelen in portefeuille. Een 1 directeur stuurt een bedrijfsonderdeel aan. Operationele processen voert CZ regionaal, dus decentraal uit. De afzonderlijke operationele processen sturen we centraal voor alle regio's aan. Facilitaire en concernstafdiensten ondersteunen de Raad van Bestuur en directies. Figuur 4: Organisatiestructuur CZ f f > Actuariaat Raad van Bestuur Bureau Divisie l CT en Documentverwerking - -D Concernstaf bijzonder onderzoek Bureau product beheer - Cornpliance a Controiiing facilitaire zaken Financiele administratie Hurnan resource management nformatie- en projectmanagemerit tnterne accounlanlsdienst Juridische zaken Kwaliteilsrnanagernent Label Contact Centrum Marketing en communicatie - Secretariaat Raad van Bestuur Strategie en innovatie Unit Politie Zorg Polis Vermogensbeheer. Voorlichting e o N - Q) ul > ö l l u Debiteurenmarketing en beheer L verkoop Klantenservice ' 1 ntermediair Servicekantoren / Zaketijk Direct Verzekerden- Makelaar administratie Declaraties Medisch advies groep Medische beoordelingen en Zorgservtce Zorginkoop Zorginnovatie Zorgkantoren AWBZ =Aantal full time equivalenten (fte) per 31 december 2009

19 Werkzaamheden door derden CZ besteedt delen van haar werkzaamheden uit aan derden, zoals het fiduciaire vermogensbeheer bij Goldman Sachs Asset Management nternational, een deel van het overig vermogensbeheer bij Delta Lloyd Asset Management B.V. en callcenter werkzaamheden bij Delta Lloyd Groep. CZ sluit bij het uitbesteden van werkzaamheden outsourcing- en bewerkingsovereenkomsten. Hierin staan afspraken over borging van de kwaliteit, continuïteit van de uitvoering en bescherming van persoonsgegevens. CZ voldoet voor de belangrijke uitbestede werkzaamheden aan de bepalingen in de Wet op het financieel toezicht (Wfi) en het Besluit pnidentiële regels voor de uitbesteding van werkzaamheden. Al lianties Stichting CbusineZ Stichting CbusineZ is een aan C2 gelieerde organisatie met als doelstelling: het leveren van een innovatieve bijdrage aan producten en diensten voor de zorgbranche. Stichting CbusineZ ontwikkelt vooral innovaties die een bijdrage leveren aan de doelstellingen van CZ. Deze worden buiten CZ gepositioneerd omdat ze onvoldoende tot de kernactiviteiten van CZ behoren of omdat allianties met andere (concurrerende) partijen zijn vereist. Deze producten en diensten ondersteunen de activiteiten die, onder meer maar niet uitsluitend, de rechtspersonen van CZ uitvoeren. De kernactiviteiten van Stichting CbusineZ zijn: Het oprichten, financieren en aankopen van, het deelnemen in, het samenwerken met en het voeren van directie over andere ondernemingen. Het ontwikkelen, kopen en beheren van intellectueel en industrieel eigendom. Onderlinge Waarborgmaatschappij C2 groep Aanvullende verzekering Zorgverzekeraar U.A. verstrekte aan de Stichting CbusineZ een lening om deze activiteiten te financieren. Delta Lloyd Groep CZ ging op 1 januari 2008 een samenwerkingsverband aan met Delta Lloyd ûroep. CZ nam per 1 januari 2009 de zorgverzekeraars van Delta Lloyd Groep over. CZ is daarmee de eigenaar en verzekeringstechnisch risicodrager van deze verzekeraars en verzekeringsportefeuilles. Delta Lloyd Groep biijfl, onder de labels Delta Lloyd en OHRA, de verzekeringen distribueren, als ware zij tussenpersoon met alle daaraan verbonden rechten. CZ-verzekerden kunnen gebruik maken van (kortingen op) inkomens-, schade- en levensverzekeringen van OHRA.

20 3.2.2 Visie, strategie en beleid Voor haar klanten borgt CZ goede, bereikbare en betaalbare zorg. Wij zijn een betrouwbare zorgverzekeraar die onze klanten in staat stelt de beste zorg te vinden en zo goed mogelijk ondersteunt bij gezond blijven. Om dit te bereiken wil CZ behoren tot de top van Nederland, zowel in kwalitatieve als in kwantitatieve zin. Visie Zorgverzekeringsmarkr De proposities van de diverse aanbieders van zorgverzekeringen zijn weinig onderscheidend. Klanten bepalen op basis van andere factoren dan productinhoud hun keuze. Collectivisering stabiliseert. Collectiviteitkorting als belangrijkste keuzefactor verliest terrein. Hierdoor neemt het belang van een kwalitatieve meerwaarde als stuurmiddel voor zowel collectieve contractant als individuele deelnemer toe. Voor werkgevers wordt de meerwaarde gevonden in aanvul- lingen op de collectieve zorgverzekering op het gebied van Bedrijf en Gezondheid: 1 bedrijfsgetondheid, verzuimmanagement, interventie, reïntegratie en verzekeringsproducten 1 die de risico's op deze terreinen afdekken. i Voor collectiviteiten die vanuit zorgbelang zijn georganiseerd (bijvoorbeeld patiënten- ( verenigingen en ouderenbonden), tellen met name de CZ-initiatieven die bijdragen aan betere zorg aan deze groepen (ketenzorg). Deze verbeteren de zorgkwaliteit en dus de klanttevredenheid. Met name bij klanten die gebruik maken van chronische zorg, goed voor 80% van de totale zorgconsumptie, zet dit zoden aan de dijk. ndividuele klanten vormen een substantiële 1 klantengmep. Voor deze doelgroep zijn met name behoudstrategietn van belang. Collectivisering met alleen premiekortingen als instrument is te kostbaar. Be good and tel/ it is ook voor deze klantengroep het devies. Ofiewel: het realiseren én expliciet communiceren van meerwaarde richting bestaande en (potentiële) nieuwe klanten. Zorginkoopmarkt De overheid stimuleert marktwerking. Overheidsregulering in de zorg wordt teruggedrongen. Waar dit nog niet volledig mogelijk is, worden prestatieprikkels in de bekostiging aangebracht. Om zich te onderscheiden, ontplooien zorgverzekeraars allerlei initiatieven. Deze hebben vooral betrekking op informatievoorziening en zorginkoop, waarbij de verzekerde centraal staat. De wijzigingen in de financieringsstmctuur betekenen een groter financieel risico voor de zorgverleners. Dit vereist een meer klantgerichte en innovatieve opstelling. CZ kan hierdoor meer eisen stellen aan de zorg en de organisatie daarvan verbeteren. Deze ontwikkeling staat nog in de kinderschoenen, maar CZ zet stevig in op uitbreiding van de marktwerking in de zorg. Zorgverzekeraars die hierin het voortouw nemen, kunnen voordelen realiseren ten opzichte van hun concurrenten. Strategie CZ wil zich onderscheiden als zorgverzekeraar. Een verzekeraar die actief is op het brede terrein van gezondheid voor gezonde mensen én voor mensen met een zorgbehoefie. CZ is een betrouwbare partner die haar klanten in staat stelt de beste zorg te vinden en zo goed mogelijk ondersteunt bij gezond blijven. Preventie en gezondheidsbevordering zijn speerpunten. Om verzekerden te werven, te binden en te boeien, hanteerde CZ in 2009 de volgende strategische pijlers: Gegarandeerde, goede zorg. CZ garandeert voor haar verzekerden tijdige toegang tot betaalbare en kwalitatief goede zorg, zowel vanuit medisch als klantperspectief. Kwaliteit en service. CZ streeft naar een service- en kwaliteitsniveau dat de verwachtingen van haar verzekerden, collectiviteiten, zorgverleners en intermediairs overtreft.