Jaarverslag Jaarverslag Platform voor Klantgericht Ondernemen

Transcriptie

1 Jaarverslag 2012 Jaarverslag

2 Voorwoord Door de leden; voor de leden PvKO heeft zich in 2012 ingezet om in toenemende mate een faciliterend platform te zijn voor haar leden om kennis over te dragen, ervaring uit te wisselen en om invulling te geven aan de doelstelling van klantgericht ondernemen: een goed evenwicht tussen waarde voor en waarde van de klant. Een vereniging bestaat uit leden die eenzelfde doel nastreven; in het geval van PvKO een maatschappelijk doel: Nederland klantgerichter te maken. Niet in de laatste plaats biedt PvKO haar leden ook een helpende hand bij de eigen ontwikkeling om zelf succesvol te worden als professional op het gebied van klantgericht ondernemen stond garant voor waardevolle informatie en interacties tijdens de talloze inspirations, kennissessies, boardroomsessies voor executives, via deskundigen en kernteams en niet te vergeten via het tienjarig jubileum event Klantgericht Ondernemen was ook het jaar waarin wij afscheid hebben genomen van Wil Wurtz, de directeur die 10 jaar geleden mede-initiatiefnemer was voor de oprichting van deze vereniging. En tot slot was 2012 een jaar waarin de economische recessie nog stevig doorwoekert, het is en was voor velen hard werken om het hoofd boven water te houden en niet de blik naar binnen te keren, maar richting de klant te blijven houden. Waarde krijgen van de klant kan alleen als je waarde toevoegt en de klant centraal zet. Daar blijven wij ons voor inzetten. Voor en met onze leden en de maatschappij. Ik hoop dat wij ook in 2013 weer op uw enthousiaste inzet mogen rekenen om samen Nederland klantgerichter te maken! René de Zoete Voorzitter PvKO Januari 2013 Jaarverslag 2012

3 Inhoudsopgave 1. Inleiding... 4 a. Governance... 4 b. Kernleden... 4 c. Kerndomeinen... 4 d. Wie zijn de kernleden?... 5 e. Raad van Advies... 5 f. Bestuur... 5 g. Directie & Projectbureau Bijeenkomsten... 6 a. Inspirations... 6 b. Kennissessies... 8 c. Klantgericht Ondernemen in de Boardroom d. PvKO Mastersessies e. Gezamenlijke Co Creatieteam bijeenkomst f. 6 juni - Klantgericht Ondernemen g. Activiteiten met derden Evaluatie van de events Waarom zijn onze leden lid? Managementboek.nl Opleidingen Marktoverzicht Publiciteit In de pers a. In de pers b. PvKO TV Infrastructuur Financieel Conclusie/samenvatting Jaarverslag

4 1. Inleiding (PvKO) is de netwerkvereniging die iedereen samenbrengt die belang heeft bij klantgericht ondernemen en CRM. Het Platform is in 2002 gestart onder de naam CRM Association. In de afgelopen 10 jaar is de vereniging doorgegroeid naar ruim 150 aangesloten bedrijfsleden en 35 individuele leden. In totaal zijn 1200 professionals aangesloten vanuit deze bedrijven. Samen met haar leden zet PvKO zich in om het Nederlandse bedrijfsleven klantgericht te laten ondernemen. Een onafhankelijk netwerk met 1200 professionals dragen allemaal hun steentje bij aan de maatschappelijke missie om een klantgerichter Nederland te stimuleren ten behoeve van ons Bruto Nationaal Geluk (waar wij uitsluitend positieve klantervaringen onder verstaan) en ons Bruto Nationaal Product. Hieronder verstaan wij succesvol ondernemende organisaties. a. Governance is een vereniging met een Bestuur en een Directie die samen met het Projectbureau de dagelijkse gang van zaken leidt. Daarnaast is er een Raad van Advies die bestuur en directie beleidsmatig terzijde staat. Voor de internationale betrekkingen is een International Ambassador actief. b. Kernleden Een vereniging bestaat uit leden en kan niet zonder actieve leden. De kernleden van PvKO zijn niet alleen actief maar ook zeer betrokken bij de organisatie van activiteiten en ontwikkeling van het platform. In 2012 is het aantal kernleden verder toegenomen. c. Kerndomeinen Rondom de vier kerndomeinen Ontmoeten, Onderzoeken, Ontwikkelen en Ondersteunen zijn co creatieteams bestaande uit de kernleden geformeerd die invulling geven aan de volgende domeinen: Ontmoeten Centraal binnen het Kerndomein Ontmoeten staat het creëren en faciliteren van offline en online ontmoetingen voor het delen van kennis, informatie, ervaringen, contacten en netwerk op het gebied van klantgericht ondernemen. De volgende activiteiten worden hieronder door PvKO georganiseerd: Inspirations, Kennissessie, Klantgericht Ondernemen in de Boardroom voor executives en PvKO Mastersessies. Ook is PvKO betrokken bij diverse events waarbij klantgericht ondernemen centraal staat. Dit kunnen eigen events zijn, maar ook events i.s.m. derden. Onderzoeken Het Nationaal CRM Marktoverzicht, verschijnt sinds 2007 jaarlijks en brengt het aanbod van alle partijen die actief zijn op dit gebied in kaart. Daarnaast wordt gespeurd naar interessante onderzoekspublicaties, artikelen en whitepapers die via de portal CRMPapers toegankelijk zijn gemaakt. Ten slotte worden meningen en suggesties van de leden en de bezoekers aan de diverse activiteiten en events in kaart gebracht. Ontwikkelen Succesvol klantgericht ondernemen staat of valt met de kwaliteit van mensen. Bijdragen aan de ontwikkeling van vaktechnische en gedragscompetenties van CRM professionals staat daarbij centraal. heeft eindtermen voor CRM opleidingen ontwikkeld en competentieprofielen geformuleerd. Een aantal CRM opleidingen is reeds onder onze auspiciën ontwikkeld door partners en een aantal Post HBO examens worden onder ons toezicht afgenomen. Verder wordt er vanuit PvKO bij diverse opleidingen bijdragen geleverd, door mee te denken over de inhoud en/of colleges te verzorgen. Ook recenseren onze leden boeken rondom het thema Klantgericht Ondernemen en CRM voor Managementboek. Jaarverslag

5 Ondersteunen Dit domein draagt bij aan de doelstellingen van de kerndomeinen: Ontmoeten, Ontwikkelen en Onderzoeken. Verder is dit domein betrokken bij publiciteit en pr-activiteiten. Het domein Ondersteunen houdt zich bezig met o.a. organisatie en initiëren van projecten en samenwerkingsverbanden, webportal, communicatie met (potentiële) leden en externe relaties. d. Wie zijn de kernleden? Wie de kernleden zijn, is per domein op de website PvKO te vinden. Ontmoeten Onderzoeken Ontwikkelen Ondersteunen In 2012 waren de domeinen Ontmoeten en Ondersteunen het meest actief. Binnen de groep Ontmoeten, is een aantal groepen kernleden actief. Voor de Inspirations, de Kennissessies, de Boardroomsessies. De andere activiteiten, veelal evenementen georganiseerd met derden, worden vooralsnog door directie en projectbureau ingevuld. e. Raad van Advies De Raad van Advies adviseert het bestuur en toetst de strategische plannen. De volgende leden vertegenwoordigen de Raad van Advies: Jan Nederveen (CRM en Marketing Directeur, Pon Holding) Paul Iske (Hoogleraar Innovatie, Universiteit Maastricht) René de Zoete (Programmadirecteur, Rabobank Nederland) Internationaal Ambassadeur Vertegenwoordigt in het buitenland, draagt internationale sprekers aan voor eigen events en legt contacten als interessante mogelijkheden voor samenwerking zich voordoen. Itzik Amiel f. Bestuur Het bestuur is zo samengesteld dat zij de beoogde ledensamenstelling van Platform voor Klantgericht Ondernemen afspiegelt. Ieder bestuurslid is (mede) verantwoordelijk voor een kerndomein en zorgt voor onderling contact tussen de leden van hun domein en stimuleert activiteiten. In 2012 is er een bestuurslid toegetreden tot het platform een bestuurslid afgetreden. Gerard Wolfs heeft als bestuurslid afstand genomen van het platform en Martien de Laat is toegetreden tot het bestuur. Eind 2012 is René de Zoete vanuit de Raad van Advies toegetreden tot het bestuur om een meer actieve rol te gaan vervullen voor het platform. Peter Bot Secretaris en Coördinator domein Ontmoeten: Boardroomsessies Michel Brakenhoff Coördinator domein Ontmoeten: Events i.s.m. CustomerTalk Nanne Dodde Coördinator domein Ontmoeten Jaarverslag

6 Peter Joziasse Coördinator domein Ondersteunen Martien de Laat Penningmeester en Coördinator domein Ontmoeten: Inspirations, Kennissessies en Mastersessies Gerard Struijf Voorzitter en Coördinator domein Ontwikkelen g. Directie & Projectbureau De directeur en het projectbureau voeren de operationele werkzaamheden voor het platform. Tot juli 2012 was Wil Wurtz (foto boven) in de rol van directeur verantwoordelijk voor de aansturen van het projectbureau. Sinds het tweede deel van 2012 heeft Maricken Hengeveld (foto links) vanuit het projectbureau zijn werkzaamheden als ad interim directeur voortgezet. Het projectbureau bestaat verder uit Karin Rigterink (foto midden) en Maartje Luinenburg (foto rechts). 2. Bijeenkomsten PvKO brengt iedereen samen die belang heeft bij het delen van kennis en ervaring op het gebied van Klantgericht Ondernemen en CRM. Dit doet zij o.a. door het organiseren van bijeenkomsten voor haar leden en potentiële leden. Alle bijeenkomsten vallen onder het kerndomein Ontmoeten. a. Inspirations Bijeenkomsten die gericht zijn op het delen van kennis en ervaring over actuele onderwerpen, standpunten, vernieuwende inzichten op het gebied van Klantgericht Ondernemen. Op basis waarvan een goede interactie binnen de groep van aanwezigen kan ontstaan met als ultieme doel de aanwezigen meer kennis en visie mee te geven, alsmede hen te voorzien van alternatieve inzichten die er uiteindelijk toe bijdragen aan een klantgerichter ondernemend Nederland. 25 januari organisatie Stephan van Slooten (foto rechts), partner bij Altuïtion heeft heel specifiek de 9+ methode behandeld. Hoe kan een organisatie de klantbeleving centraal stellen, binnenkomen bij de klant en een zogenaamde 9+ organisatie worden? De negen staat dan voor een uitzonderlijk goed rapportcijfer. Haal je als organisatie zegens dan is dat prima. Echter, je bent dan inwisselbaar met andere organisaties. Bij een negen of hoger ben je on top of mind bij de klant en creëer je pas klantloyaliteit. Lotte Breunesse (foto links), marketing manager bij netwerkbedrijf Enexis vertelde hoe zij deze methode binnen haar organisatie heeft toegepast. Ruim 85 vakgenoten hebben deze inspiration bezocht waarvoor VODW in Leusden haar locatie ter beschikking heeft gesteld. Voor het verslag en presentaties klik hier Jaarverslag

7 6 maart i.s.m. PIM: Innovaties in Customer Services In de hele wereld, zelfs in de opkomende economieën, spelen diensten en dienstverleners een steeds belangrijkere rol. De innovatie daarvan blijft echter achter en daarmee verspillen bedrijven waardevolle kansen, aldus Jos Lemmink. De hoogleraar van de Universiteit van Maastricht richtte de Service Science Factory op om bedrijven te helpen bij die vernieuwing. Hij lichtte tijdens deze inspiration toe, waarom innovatie in customer service zo belangrijk is. Conchita López Vega, van ABN AMRO heeft over de Customer service binnen de financiële dienstverlening verteld en toegelicht met het WOW programma. Tot slot heeft Arianne Heij van T- Mobile vertelt over de klantcommunicatie als servicekanaal binnen Telecommunicatie. Ruim 100 mensen hebben deze inspiration bezocht die wij in samenwerking met PIM bij AFAS in Leusden hebben georganiseerd. Voor het verslag en presentaties klik hier 11 april 2012 Klantgericht Ondernemen en Cultuurverandering Lichaam en geest spelen beide een rol in de relatie tussen klant en bedrijf. Door alleen naar ratio en fysieke te kijken, mis je de kans om klanten te bezielen, zo betoogt Prof. Dr. Paul de Chauvigny de Blot SJ Lic. Ph. (foto onder), Honorair Hoogleraar Business Spiritualiteit aan de Nyenrode Business Universiteit, tijdens deze inspiration. Door te focussen op wederkerigheid kun je niet alleen iets verkopen, maar een vriendschap met de klant opbouwen. Cultuurverandering is vaak een ondergewaardeerd aandachtspunt binnen organisaties. Volgens Paul de Blot moeten we daarbij meer rekening houden met het feit dat we als mens tweedelig zijn: we hebben een lichaam én een geest. Een bevlogen betoog over de balans tussen ratio, fysieke elementen en het hart, oftewel het geestelijke, sprak hij hoe zowel lichaam als geest noodzakelijk zijn bij het opbouwen van een relatie met de klant. Fysiek kunnen we alleen in het hier en nu zijn, aldus De Blot. Fysiek ben je daartoe beperkt en kun je, op een bepaald moment, alleen maar concreet met die klant en product bezig zijn. Met je geest kun je altijd overal zijn. De geest gaat over de dromen van een individu. Ruim 60 vakgenoten hebben deze inspiration bezocht waarvoor VODW in Leusden haar locatie ter beschikking heeft gesteld. Voor het verslag en presentaties klik hier 26 juni 2012 Customer Journey Mapping en ALV Kathy van der Laar, docent aan Nyenrode Business Universiteit, Beeckestijn Business School en partner bij Early Bridge vertelt over hoe om te gaan met verschillende klantbelevingen bij contactmomenten met organisaties. Hoe kom je er achter hoe de klant de processen en procedures van een organisatie ervaart? Naast deze inspiration vond ook de Algemene Ledenvergadering plaats. Belangrijkste agendapunten waren: Financieel jaarverslag 2011 Aftreden bestuurslid Gerard Wolfs Gerard Struijf wordt als bestuurslid herkozen Wil Wurtz treedt af als directeur. De werving en selectieprocedure voor nieuwe directeur is in volle gang. Tot de aanstelling van een nieuwe directeur zal Maricken Hengeveld vanuit het projectbureau ad interim de directietaken waarnemen. Ruim 50 vakgenoten hebben deze inspiration en ALV bezocht waarvoor Qurius in Zaltbommel haar locatie ter beschikking heeft gesteld. Voor het verslag en presentaties klik hier Jaarverslag

8 19 september 2012 Big Data Arjan Kamphuis, als docent verbonden aan Nyenrode Business Universiteit en werkzaam bij Gendo B.V. liet ons zien waar we aan moeten denken als het gaat om Big Data. De groep van productie van informatie is ongekend en dat levert mogelijkheden op die we nog maar beperkt kunnen bevatten. Wat is groot en veel en hoe gaan we daar als mensen mee om? Marcel Kuil en Hilde Hulten van Rabobank Nederland lichtten de praktijk toe vanuit hun activiteiten rondom Big Data bij de Rabobank. De uiteindelijke conclusie die uit de presentaties en de plenaire en onderlinge discussies tijdens de pauzes getrokken kon worden, was unaniem: het gaat dus niet om de techniek, die helpt uiteraard, maar het belangrijkste is hoe je dus dat omzet naar betere dienstverlening voor je klant. Betere service, betere klantervaring. Slimmer, relevanter en dichter bij de klant. Ruim 80 vakgenoten hebben deze inspiration bezocht waarvoor VODW in Leusden haar locatie ter beschikking heeft gesteld. Voor het verslag en presentaties klik hier 14 november 2012 Mogelijkheden en juridische aspecten van soft data Bij Klantgericht Ondernemen speelt wet- en regelgeving op het gebied van de bescherming van persoonsgegevens een grote rol. Bijvoorbeeld de Wet bescherming persoonsgegevens, de Telecommunicatiewet en gedragscodes die door het College Bescherming Persoonsgegevens (Cbp) zijn goedgekeurd. Deze regelgeving legt beperkingen op maar geeft ook mogelijkheden, alhoewel dat wel steeds beter zoeken wordt. Wat is de impact van de huidige regels (cookies) op klantgericht ondernemen en het verhogen van de relevantie van commerciële communicatie. En nog belangrijker wat zijn de verwachtingen voor de toekomst, do-not-track en Europese Verordening. Met recht, een kleine stoom cursus voor de deelnemers. Ruim 30 vakgenoten hebben deze inspiration bezocht waarvoor VODW in Leusden haar locatie ter beschikking heeft gesteld. Voor het verslag, presentatie en videoregistratie door PvKO TV klik hier Tijdens de Inspirations is ook regelmatig een Pecha Kucha door een lid gegeven over het desbetreffende onderwerp. Een pecha kucha is een presentatie van 20 slides die ieder 20 seconden mag duren. In totaal duurt een pecha kucha altijd 6,40 minuten. b. Kennissessies Bijeenkomsten waarbij een bedrijf (lid) een case of vraagstelling inbrengt waarvoor de aanwezigen ondersteuning kunnen bieden door de inbreng van de gezamenlijk beschikbare kennis. Met als doel het betreffende lid verder te helpen en middels discussies ook het bewustzijn en de toepassing van de beschikbare kennis door de andere leden te vergroten. 8 februari 2012 Integraal Klachtenmanagement en Klantervaring Eric de Haan van adviesbureau Seven en schrijver van de boeken de TAO van Service en Integraal Klachtenmanagement en voorzitter van stichting IKM 3000 (het keurmerk voor klantgericht klachtenmanagement) praten over emotie en klantgevoeligheid als hij het over klachtenmanagement heeft. De Haan zet drie onderdelen van service recovery centraal binnen deze term: 1. Customer recovery: het herstellen van het klantvertrouwen als de klant met een klacht komt. 2. Process recovery: leer van het maken van fouten door je processen te verbeteren. Zo kun je veel faal- en herstelkosten voorkomen. 3. Employee recovery: versterk het probleemoplossend vermogen van je werknemers en zorg dat ze zich betrokken voelen bij de klant. Jaarverslag

9 Om zo goed mogelijk met klachten om te gaan draait het volgens De Haan om emotie en klantgevoeligheid. Het draait om waardig zijn. Wees alert en gevoelig voor onvrede, sta open voor fouten, wees transparant en geef een verklaring. Het menselijke aspect is ook erg belangrijk bij het behandelen van klachten, richt je op klanttevredenheid, wees hoffelijk en fair. Ook is het belangrijk dat medewerkers zich verantwoordelijk voelen, aldus De Haan. Onderstaand schema is volgens hem een handig hulpsteuntje bij het uitvoeren van service recovery: Bekijk hier de presentatie van Eric de Haan Jeroen van Dam, coördinator customer care bij Robeco, vertelt tijdens de kennissessie hoe zij klachtenmanagement centraal hebben gesteld en hoe zij hier actief op inspelen richting hun klanten. Bekijk hier de presentatie van Jeroen van Dam Ruim 60 vakgenoten hebben deze inspiration bezocht waarvoor Beeckestijn Business School in Leusden haar locatie ter beschikking heeft gesteld. 9 mei 2012 Resultaat van (social) Media met en bij Ziggo Voor deze kennissessie waren wij te gast op het hoofdkantoor van Ziggo. Robin den Hoed van Ketchum Pleon ving aan met zijn betoog over hoe belangrijk het is de resultaten op het gebied van media in kaart te brengen. Hij legde ons de zeven principes uit van het meten van PR campagnes. En benadrukte dat het essentieel is vooraf je doelen te bepalen en het effect van zowel de kwantitatieve als kwalitatieve uitkomsten te meten (we hebben het hier niet over de mediawaarde= geld!). Daarbij is het belangrijk dat je de resultaten op 3 niveaus meet: welke impact heeft het bereik gehad, hoe heeft de doelgroep hierop gereageerd en wat betekent dit voor de organisatie? Logisch, zou je denken. Toch blijken de meeste bedrijven niet verder te komen dan het meten van het bereik. Effectmetingen onder de doelgroep en welke gevolgen dit heeft voor de organisatie zijn niet voor iedereen weggelegd. Een hele praktische afsluiting: de 10 gouden regels voor het meten van een PRcampagne. De volgende presentatie van Jaap Favier van The Small Circle (en ex-vp van Forrester), sloot hier naadloos op aan door zijn revolutionaire theorie met ons te delen over het meten van campagnes op alle social media platforms. Zijn theorie is eigenlijk heel eenvoudig, waardoor je in eerste instantie geneigd bent dit niet te geloven. Er kwamen dan ook veel reacties uit de zaal Tijd is geld en invloed van vrienden zijn de twee belangrijkste factoren voor het meten van de ROI van social media campagnes. Het zijn de naaste vrienden die de koop en trouw beïnvloeden, dit blijkt uit wereldwijd sociologisch onderzoek. Vertrouwen is daarbij de sleutel. Jaarverslag

10 Ruim 50 vakgenoten hebben deze inspiration bezocht waarvoor Ziggo in Utrecht haar locatie ter beschikking heeft gesteld. Voor het verslag, presentaties en foto s klik hier 12 december 2012 Employee Engagement bij AEGON het klantenrijbewijs Wij zijn de te gast bij Aegon in Den Haag waar Rien Brus, vice president customer experience, Johanneke Behrend, programmamanager customer loyalty, en Leon Jansen, senior marketeer customer experience en customer journey ons vertellen dat Aegon zich verantwoordelijk voelt voor het financieel bewust maken van zijn klanten. Om dit bewustzijn te creëren, dient de organisatie te transformeren van een productgericht bedrijf naar een klantgerichte organisatie. Dit kan alleen als je binnen begint: Je wordt niet klantgericht door her en der pleisters te plakken. Je moet dit fundamenteel aan de binnenkant van je organisatie aan pakken. Aegon zet dan ook in op medewerkersloyaliteit onder het mom van Buiten klanten winnen lukt alleen door binnen te beginnen. Aan de hand van het klantenrijbewijs wordt hier nader invulling aan gegeven. Ruim 90 vakgenoten hebben deze inspiration bezocht waarvoor Aegon in Den Haag haar locatie ter beschikking heeft gesteld. Voor het verslag, presentaties, videoregistratie op PVKO TV klik hier c. Klantgericht Ondernemen in de Boardroom In 2012 zijn de Ronde Tafels voor executives een nieuwe activiteit vanuit het kerndomein ontmoeten. Doel hierbij is het ontdekken en ondersteunen van directie-tafel-thema s die betrekking hebben op klantgericht ondernemen. Hierdoor kun je het thema klantgericht ondernemen extra/beter bij directies onder de aandacht brengen, maar ook niet-executive leden helpen om het beeld en de taal van de directie te snappen met als doel het mogelijk maken van klantgericht ondernemen over management lagen heen. De executive die als host van de betreffende meeting optreedt brengt een onderwerp rondom klantgericht ondernemen in dat hem bezighoudt. Het andere onderwerp wordt aangedragen door de organiserende kernleden. Dit onderwerp zal veelal voortkomen uit de eerdere discussies of actualiteiten rondom Klantgericht Ondernemen. 15 februari 2012 eerste boardroomsessie bij Actebis Directie- en managementleden van Actebis, Scholten Awater, Plieger en New Line Mobile waren hierbij aanwezig. De volgende twee onderwerpen kwamen hierbij aan de orde: database marketing volstaat een CRM systeem om je klanten beter te kunnen bedienen? Maatschappelijk verantwoord ondernemen en de link met klantgericht ondernemen Voor het verslag met conclusies, klik hier 9 oktober 2012 boardroomsessie bij TMC Directie- en managementleden van De Lotto, Compricon Nederland, Intrasurance, CRH, VWE en TMC waren hierbij aanwezig. De thema s van deze bijeenkomst waren: Events en klantinteractie. Hoe bied je met een event toegevoegde waarde aan je klantrelatie? De stelling: Het gaat nooit goedkomen tussen marketing en sales want het zijn andere bloedgroepen Voor het verslag met conclusies, klik hier Jaarverslag

11 d. PvKO Mastersessies Een nieuw initiatief in 2012; bijeenkomsten waarbij delen van kennis a.d.h.v. onderzoeken rondom Klantgericht Ondernemen door studenten/pas universitair afgestudeerden, centraal staat. Primair zal het hierbij draaien om verkregen inzichten aan de hand van onderzoek die (nog) vrijwel nauwelijks in de praktijk zijn geïmplementeerd of getoetst. In de daaropvolgende discussies met de deelnemers zal de vertaalslag naar de praktijk worden gemaakt. 10 oktober onderzoeken in relatie tot klantgericht ondernemen en CRM Twee pas universitair afgestudeerden en een afgestudeerde ATAG-manager aan de School for Customer Management, presenteerden hun scripties: Crowdsourcing Leiderschap die het meest effectief zijn in verandertrajecten als Lean en CRM Europees Klantcontactmodel voor Atag Nederland Ruim 25 vakgenoten hebben deze mastersessie bezocht waarvoor het Dialogue House in Amsterdam haar locatie ter beschikking heeft gesteld. Voor het verslag klik hier e. Gezamenlijke Co Creatieteam bijeenkomst 23 april kennisdelen en bloggen Alle kernleden van de verschillende kerndomeinen kwamen bijeen om elkaar plenair te informeren over de activiteiten die zij op het moment verrichtten. Het doel was om elkaar te informeren en te kijken waar kerndomeinoverschrijdende initiatieven opgepakt kunnen worden. Paul Blok, blogspecialist binnen de marketingbranche heeft iedereen van tips voorzien om te bloggen rondom de eigen werkzaamheden en PvKO en in het bijzonder rondom het event Klantgericht Ondernemen 2022 dat op 6 juni plaatsvindt. De notulen en presentaties zijn hier te vinden: f. 6 juni - Klantgericht Ondernemen 2022 De aanleiding is het 10-jarig bestaan van Platform voor Klantgericht Ondernemen om een groots event te organiseren om klantgericht ondernemen goed op de kaart te zetten. Secundaire doelstelling is om afscheid te nemen van Wil Wurtz, die 10 jaar aan het platform verbonden is geweest. Eerst als voorzitter van het bestuur, later als directeur. Klantgericht Ondernemen 2022, ook wel afgekort tot Klant 2022, vond plaats in de Doelen te Rotterdam en werd bezocht door bijna 200 CRM professionals. Een mooi aantal maar zoals de vele enthousiaste bezoekers na afloop van het event zeiden: te weinig voor zo n inhoudelijk en spraakmakend event als dit. Met sprekers als Bob Thompson (foto links) van CRM Guru, Neurowetenschapper Victor Lamme (foto midden) verbonden aan de UvA, hoogleraar Open Innovation and Business Venturing aan de Universiteit van Maastricht Paul Iske, Maurice de Hond, Marketing directeuren van Robeco, KLM en Univé. Onder leiding van Rens de Jong (foto rechts), bekend van BNR Nieuwsradio vertelden zij hun visie op klantgericht ondernemen, gaven zij hun toekomstvisie en vertelden zij vanuit hun eigen praktijk waar we nu staan. Jaarverslag

12 BNR Nieuwsradio heeft ter plekke een uitzending opgenomen die later die avond werd uitgezonden. Service Check heeft in samenwerking met Human Inference een onderzoek gedaan die rondom het congres werd uitgevoerd en gepubliceerd. Niet alleen vakbladen hebben hier aandacht aan besteed, ook de Telegraaf heeft hier kort melding over gemaakt. Impressie, opname, verslag en presentaties zijn hier te vinden g. Activiteiten met derden PvKO werkt op tal van manieren samen met andere verenigingen, eventorganisaties, opleiders. Betrokkenheid is in de vorm van het wederzijds onder de aandacht brengen van activiteiten, verzorgen van presentaties/cases, inhoudelijk meedenken over opleidingen, samenwerkingen en invullingen. Activiteiten waarbij PvKO in 2012 betrokken is geweest: Business 2 Business Marketing Forum MIE februari 2012 DDMA verschillende events waaronder Data Quality Award CRM in 1 Day Digital Marketing in 1 Day RTLZ Masterclass Klantgerichtheid bij Nyenrode december 2012 Verschillende activiteiten van leden die wij ondersteunen mits zij een ledenvoordeel bieden. 3. Evaluatie van de events In 2012 is gestart met Survey Monkey om alle events te evalueren. Deze evaluaties worden gedeeld met alle betrokken partijen (sprekers, organiserende partijen en kernleden). De evaluaties zijn over het algemeen ruim voldoende tot goed. De commentaren, zowel positief als negatief, worden gedeeld en opgevolgd. Ook wordt er d.m.v. Survey Monkey andere informatie verzameld; quotes, suggesties onderwerpen/locaties, nieuwe kernleden et cetera. 4. Waarom zijn onze leden lid? In 2012 wordt aan leden gevraagd waarom ze lid zijn. Diverse van deze meningen zijn te vinden onder. Verder is in 2012 het ledenmanifest van kracht geworden en maken diverse leden gebruik van het onderstaande speciale logo. 5. Managementboek.nl Vanuit het kerndomein ontwikkelen is een samenwerking gestart met managementboek.nl. Iedere twee maanden recenseren diverse leden en soms ook niet-leden, boeken waarin het thema klantgericht ondernemen een belangrijke rol speelt. Deze recensies worden in de PvKO-nieuwsbrief opgenomen. Op de PvKO- website geplaatst en bij Managementboek.nl op de website meegenomen. De werving van recensenten gebeurt tijdens bijeenkomsten, via linkedin, de nieuwsbrief et cetera. 6. Opleidingen In 2012 is er ook meer aandacht besteed aan opleidingen. Met Beeckestijn is er vanuit de historie een samenwerking en ook met LOI en Ecabo. In 2012 zijn hierbij gekomen: Philips Business School, ICM en Nyenrode Business Universiteit. In 2013 zullen deze samenwerkingen verder worden uitgebouwd, mede vanuit het domein Ontwikkelen. Jaarverslag

13 7. Marktoverzicht Sinds 2007 geeft PvKO ieder jaar een Marktoverzicht uit. Hierin worden alle partijen genoemd, voor zover bekend, die zich in Nederland vanuit de leveranciers- of dienstverleningskant bezig houden met Klantgericht Ondernemen. Dit is een overzicht waarbij de data verzameld en verwerkt wordt door het projectbureau. Dit overzicht wordt via diverse kanalen verspreid (websites, print, social media, persbericht etc.) en wordt door geïnteresseerden veel geraadpleegd. Het is het basisoverzicht voor iedereen die bezig is met klantgericht ondernemen. 8. Publiciteit Nieuwsbrieven PvKO verstuurt maandelijks een nieuwsbrief naar haar relaties. In deze nieuwsbrief is een overzicht van alle activiteiten, vanuit alle kerndomeinen, te vinden. Ook worden hierin de activiteiten van partners meegenomen. Uitnodigingen: De eigen sessies worden ook via uitnodigingen per mail onder de aandacht gebracht. Database: PvKO beschikt over een database van meer dan geïnteresseerden en leden. In 2012 is de (optin) database gegroeid van naar ruim Website: Alle informatie is ook altijd op de website PvKO te vinden. De website wordt dagelijks bijgehouden. De bezoekersaantallen van de website vallen nog tegen, dit is een aandachtspunt. De aantallen zijn alleen hoog als er een nieuwsbrief of uitnodiging is uitgestuurd. Ook is er in 2012 meer gedaan op het gebied van Social Media; zo kent de linkedin groep PvKO inmiddels meer dan leden. Op Twitter verschijnen wekelijks diverse berichten en ook op diverse blogs is informatie geplaatst. 9. In de pers a. In de pers In 2012 was in de pers. Een paar voorbeelden: BNR Nieuwsradio De Grote BNR Klantenshow Het wekelijkse radioprogramma onder leiding van Maarten Bouwhuis gaat over Klanten. Regelmatig is Wil Wurtz hier als side kick te gast en noemt niet zelden PvKO. Naast de radio-uitzending op locatie (klant 2022) heeft PvKO regelmatig onderwerpen aangedragen aan de redactie. Persberichten in (vak)media Persberichten over: Aantreden twee nieuwe leden Raad van Advies: Jan Nederveen en Paul Iske Klantgericht Ondernemen leidt tot kritischere klanten (n.a.v. onderzoek Human Inference en Service Check). Dit onderzoek is uitgevoerd speciaal voor event Klant Maricken Hengeveld neemt ad interim directietaken PvKO waar. Deze persberichten zijn geplaatst in media als Customer Talk, Tijdschrift van Marketing, Adformatie, Telegraaf en natuurlijk op tal van portals, nieuwssites etc. Planet Media bijlage FD 20 december had FD een bijlage over Customer Loyalty. Veel leden en partijen die een rol spelen bij Platform voor Klantgericht Ondernemen hebben hier een advertorial in geplaatst. Ook is geïnterviewd en haar visie gegeven op trends rondom Customer Loyalty in relatie tot klantgericht ondernemen. Jaarverslag

14 b. PvKO TV In het najaar zijn wij met een pilot gestart; PvKO TV. De inspiration van 14 november en de kennissessie van 12 december zijn op video vastgelegd. Zodoende kunnen bezoekers de presentatie ook delen met hun collegae, maar ook (delen ervan) terugkijken. Op deze manier kunnen wij een veel grotere groep geïnteresseerden bereiken die de presentatie online kunnen bekijken. Een andere doelstelling van PvKO TV is om de discussie rondom dit thema ook online voort te zetten. Achter PvKO TV zit ook een team van kernleden dat een actieve rol heeft gespeeld bij het opstellen van het format, de uitvoering en de start die is gemaakt voor het verkopen van de propositie aan bedrijven die hun naam willen verbinden aan dit initiatief middels het koppelen van een commercial waarin de visie op klantgericht ondernemen wordt gegeven. 10. Infrastructuur In 2012 is door het kernteam Ondersteunen een selectie gemaakt voor een nieuw infrastructuur waaronder de website (CMS), het CRM- en Campagnemanagementsysteem wordt verstaan. Gekozen wordt voor Procurios, een partij met klanten vanuit de verenigingswereld. Procurios biedt een platform dat alle gewenste functionaliteiten integraal ondersteunt. Begin 2013 wordt begonnen met de implementatie van de infrastructuur waarna invulling aan de contentmarketingstrategie wordt gegeven om alle content en initiatieven vanuit de andere domeinen een platform te bieden, toegankelijk te maken en te ontsluiten via verschillende online en offline kanalen. 11. Financieel Met meer dan 150 bedrijfsleden is niet alleen een uniek, maar ook financieel gezonde vereniging. Ieder jaar weer weten wij de inkomsten en uitgaven in evenwicht te brengen zonder de in 2009 vastgestelde lidmaatschapstarieven te verhogen. Het ledenaantal consolideert ten opzichte van voorgaande twee jaar dat in het huidige economisch klimaat waarin lidmaatschappen en abonnementen veelal kritisch worden bekeken, zeker niet ongunstig is. Desalniettemin zijn de ambities van het PvKO groot en vergen extra middelen. PvKO is in 2012 gestart met het voeren van gesprekken met grote bedrijven om hen als strategisch partner zich te verbinden. Doel hiervan is het platform van meer (financiële) middelen te voorzien, zodat vele activiteiten en plannen kunnen worden gerealiseerd en om bij te dragen aan de maatschappelijke missie: het klantgerichter maken van Nederland. Jaarverslag

15 Jaarverslag

16 Jaarverslag

17 Jaarverslag

18 Conclusie/samenvatting Terugkijken op 2012 zijn er veel bijeenkomsten georganiseerd, kennis gedeeld en ervaring uitgewisseld. Leden worden in toenemende mate loyaal aan het platform wat zich uit in actieve participatie in een van de kerndomeinen, een groeiend aantal aanwezigen tijdens bijeenkomsten. We zien ook dat het attenderen van relaties op het platform toeneemt; door bestuur, kernleden, leden en projectbureau. Ook zijn er diverse andere nieuwe activiteiten opgepakt buiten de bijeenkomsten; zoals uitbouw samenwerking opleiders, samenwerking managementboek.nl en partners en de oriëntatie voor een nieuwe infrastructuur. Aan de andere kant zien wij ook de toegevoegde waarde van het lidmaatschap voor de minder actieve leden nog explicieter moet worden gemaakt. PvKO heeft een aantal passieve leden of bedrijfsleden waarvan de contactpersoon niet meer op de juiste plek zit om de betrokkenheid van het platform intern uit te dragen en draagvlak te creëren. Dit is een bedreiging en tegelijkertijd een uitdaging op dichter tegen onze leden aan te gaan zitten en hen continu te blijven betrekken bij het platform. De groei en de positieve impuls die aan de andere kant wordt waargenomen moet verder worden uitgebouwd om ambassadeurs te creëren die de maatschappelijke missie en daarmee de toegevoegde waarde van het platform uitdragen. PvKO speelt hierin in toenemende mate een rol van kennismakelaar die in 2013 verder vorm wordt gegeven door de verschillende kerndomeinen met haar leden, de strategische members en partners en het bestuur. Jaarverslag