De Nieuwe bibliotheek vanuit Retail Perspectief

Transcriptie

1 De Nieuwe bibliotheek vanuit Retail Perspectief De Nieuwe Bibliotheek Almere De Nieuwe Standaard? Prof.dr.ir. Kitty Koelemeijer Hoogleraar Marketing & Retailing Directeur Cluster Marketing & Supply Chain Management Almere, 27 mei, 2010

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16 Presentatie in de winkel Acclimatisering Segmentatie Implantatie Presentatie Verduidelijking

17 Produits laitiers Produits surgelés Glaces Produce Koude en warme zones 95% van de producten wordt niet opgemerkt door de consument. Poissonnerie Boucherie Boulangerie Plats préparés Plaats impulsgevoelige categorieën in de warme zones Grotere kans op contact door displays and speciale presentaties op hot spots. Produce Fleurs

18 Signpost brands signpost brand signpost brand 1-2 meter

19

20 Shopper reisgedrag in de winkel Larson et al. (2006)

21 Schapindeling Min. 50cm Min. 50cm Min. 50cm

22 Presentatie van een productgroep

23

24

25

26

27

28 Ervaringen met de bibliotheek (Kracker & Pollio 2003)

29 De Nieuwe Bibliotheek Maakt nieuwsgierig, wijst de weg, verrijkt veelzijdig, verrassend en inspirerend Ontwikkeling en ontspanning Cultureel-educatief warenhuis Lezen, luisteren, kijken en beleven Verbreding en verdieping voor een zo groot mogelijk publiek Groei is het motto, in getal en in gehalte

30 Retail groeistrategieën Volume Efficiency Economy of scale Operational cash flow -/- Investments -/- Working capital = Free cash flow Business concept Competitive position Differentiation

31 Drivers voor differentiatie In staat zijn prijzen te verhogen door waardecreatie Dimensies: Tijd: maand, week, dag, intradag Plaats: format, regio, winkel, thuis differentiële allocatie van P s Klant: Consumer equity bouwen Segmentatie

32 Consumer equity Brand equity Brand building vs commodity trap Value equity Behoeftensegmentatie: situationele & context-specifieke behoeften Customized service en behandeling klant Accountability procedures Begrijpen behoeften, innoveren & ondersteuning mbv informatie Relationship equity Relatie bouwen met behoeftesegmenten

33 Model voor boekselectie (Reuter 2007)

34 Segmentatie bij Tesco

35 Bij het bouwen van een merk Trust Brand phase 3 Emotional Bond Leadership Relevance Brand phase 2 Differentiation Risk reduction Brand phase 1 Brand Awareness Quality perception

36 is commitment essentieel Fans Emotion Friends Acquaintances Uninterested Transaction

37 Waardecreatie Kies de waarde: maatschappij en klant Innovatie, relevantie & trots (British Library) Maakt nieuwsgierig, wijst de weg & verrijkt (De Nieuwe Bibliotheek) Welke zijn je kerncompetenties? Lever de waarde Welke processen? Hoe meten resultaat in klanttermen! Communiceer de waarde Logo, branding, (Warnaby & Finney, 2005)

38 De (Nieuwe) Bibliotheek De openbare bibliotheek, de plaatselijke toegangspoort tot kennis, schept een essentiële voorwaarde voor een levenlang leren, onafhankelijke besluitvorming en de culturele ontwikkeling van individuen en maatschappelijke groeperingen. De openbare bibliotheek is het lokale centrum van informatie, dat ervoor zorgt dat allerlei vormen van kennis en informatie gemakkelijk beschikbaar zijn voor de gebruikers. (UNESCO)

39 Klant- en Maatschappelijke waarde Bereik en groei in leners, uitleningen en bezoekers (digitaal en fysiek) Uitleenfrequentie Uitleenpercentage Gevolgen voor het assortiment? En voor de dienstverlening? Informeren en Faciliteren of ook Adviseren en Overtuigen?

40 Moments of Truth Every (personal) interaction is a moment of truth

41 Elementen van klantenservice Beter Makkelijker Customization Convenience Experience Quality Leuker, minder stress (makkelijker) Beter

42 Domains of experience (Pine & Gilmore 1999)

43

44 Customer Centricity Imperatives at Best Buy: Customer-Engaged Innovation Initiating, Listening, Synthesizing rowd Sourcing: Innovation Grapevine Process Social Networking Change Object or Idea 1.1 Original 1.1 Extensions Original Extensions New Idea Transition 1 Transitions 2 Transitions 3 Transitions N The Seed The Vine The Grapes The Wines Moments of Truth Process Prioritization by Loyalty Impact and Frequency Customer-Engaged Innovation Wisdom of the Crowd How Often Process Happens (Annually) <1M 1M-80M > 80M Process 1 Process 2 Process 3 Process 4 Process 5 Process 6 Process 7 Process 8 Process 9 Process 10 Process 11 Process 12 Process 13 Process 14 Process 15 Process 16 Process 17 Process 18 Process 19 Low Legend Medium Loyalty Impact (extent to which process delivers a Moment of Truth ) High Process Area 1 Process Area 3 Process Area 2 Process Area 4 44

45 1. Mass 2. Targeted 3. Personalized 4. Co-Creation > Interaction > Seamless Multi- Contact Experience > Community & Social Networks Co-Creation at Best Buy Experience Contact Research Sign Up Repair Online Sites Shop Commerce Subscriptions Learn Co-Create the Co-Create Purchase the Purchase Schedule Install Service Stores Customer Home Delivery Call Centers Kiosks Fulfill Home Shipment Store Pickup Order Management

46 RFID drives convenience, quality, experience & customization Receiving - RFID readers automatically confirm receipts and update store inventory as product is unloaded. Smart Signs - Data from RFID-enabled smart shelves correlate sales to store promotions and product information. Down-Stocking -RFIDenabled smart shelves predict, identify, and report shelf stock levels to store employees. Check-Out - Serialized EPC codes increase the speed and accuracy of customer checkout and returns processing. Shopping Assistance Loyalty cards with embedded chips identify customers as they enter the store.

47

48

49