Klantbelang Centraal - Betalen

Transcriptie

1 Versie Inleiding In het betalingsverkeer is veel geregeld via afspraken die gelden voor de hele sector. Denk hierbij bijvoorbeeld aan wetgeving die o.m. eisen stelt aan de wijze van communicatie van aanpassingen in voorwaarden; het Convenant Primaire Betaaldiensten dat toegankelijkheid waarborgt tot betalingsverkeerdiensten voor Nederlandse ingezetenen, en de wettelijke verplichtingen voor financiële dienstverleners om voor de afhandeling van klachten te voorzien in aansluiting bij een erkend klachteninstituut. De hieronder genoemde onderdelen spitsen zich toe op gebieden binnen het betalingsverkeer die het klantbelang aangaan, maar die niet sectorbreed geregeld zijn. Banken kunnen zich daarom op deze punten onderscheiden, zodat het Klantbelang Centraal dashboard zinvol onderdeel kan uitmaken van de NVB Vertrouwensmonitor Banken. De onderwerpen zijn: I Toegankelijkheid II Assortiment III Inzicht en controle IV Service en dienstverlening V Communicatie 1. Toegankelijkheid Met de behoeften van klanten met een (verstandelijke of lichamelijke) functiebeperking of klanten die onder bewind staan is rekening gehouden. Dit wordt getoetst door na te gaan in hoeverre de onderstaande uitgangspunten door de bank zijn gehanteerd voor haar producten en/of diensten. De uitgangspunten zijn van belang bij: - het openen van een particuliere betaalrekening - het gebruik van de particuliere betaalrekening 1. Gelijkwaardig en flexibel gebruik Bij het ontwerp van bijvoorbeeld formulieren, webpagina s of apps van de betaalrekening is rekening gehouden met verschillende behoeften van klanten op basis van hun beperking. Bijvoorbeeld: visueel belemmerde personen kunnen websites gebruiken via vergrotingsen/of voorleessoftware. 2. Simpel en intuïtief Het gebruik van faciliteiten behorende bij het openen en het gebruik van een betaalrekening is gemakkelijk te begrijpen, zonder te kijken naar de ervaring, kennis, of het taalbegrip van de gebruiker. Een voorbeeld: bedieningsknoppen op GEA apparatuur zijn gelabeld met tekst en symbolen die gemakkelijk te begrijpen zijn. 3. Waarneembare informatie Pagina 1 van maart 2016

2 Het ontwerp verschaft de benodigde informatie aan de gebruiker op een effectieve manier, en wordt niet beïnvloed door de zintuiglijke vermogens van de gebruiker. Een voorbeeld: apparaten hebben naast tekst en symbolen ook reliëf-aanduiding op de bedieningselementen, bijvoorbeeld het braille referentiepunt op de 5 op het toetsenbord van de geldautomaat. 4. Tolerantie voor vergissingen Het ontwerp voor het gebruik van de betaalrekening minimaliseert risico s en negatieve gevolgen die veroorzaakt worden door vergissingen. Voorbeeld: IBAN rekeningnummers hebben een zelfcontrolerend karakter. 5. Toegang tot tegoeden: klanten met een (functie)beperking kunnen toegang krijgen tot tegoeden (bijvoorbeeld: contanten). 6. Specifieke faciliteiten Er zijn specifieke faciliteiten voor klanten met een (functie)beperking. Alsmede faciliteiten voor klanten die onder bewind staan. Klantbelang dienen door toegankelijkheid te waarborgen voor alle typen klanten 5 De bank hanteert een beleid gericht op het waarborgen van toegankelijkheid in het aanbod. In het feitelijke aanbod van producten en diensten en in het gebruik ervan is rekening gehouden met alle uitgangspunten voor toegankelijkheid of worden deze uitgangspunten overstegen. De bank biedt de klant mogelijkheden aan voor het opnemen en/of storten van contanten. 4 De bank hanteert een beleid gericht op het waarborgen van toegankelijkheid in het aanbod. In het feitelijke aanbod van producten en diensten en in het gebruik ervan is rekening gehouden met 5 van de 6 uitgangspunten voor toegankelijkheid. De bank biedt de klant mogelijkheden aan voor het opnemen en/of storten van contanten. 3 De bank hanteert een beleid gericht op het waarborgen van toegankelijkheid in het aanbod. In het feitelijke aanbod van producten en diensten en in het gebruik ervan is rekening gehouden met tenminste 4 van de 6 uitgangspunten voor toegankelijkheid.. De bank biedt de klant mogelijkheden aan voor het opnemen en/of storten van contanten. 2 De bank hanteert een beleid gericht op het waarborgen van toegankelijkheid in het aanbod. In het feitelijke aanbod van producten en diensten en in het gebruik ervan is rekening gehouden met 3 van de 6 uitgangspunten voor toegankelijkheid. De bank biedt de klant mogelijkheden aan voor het opnemen van contanten. 1 De bank hanteert geen beleid voor het waarborgen van toegankelijkheid in het aanbod. In het aanbod van producten en diensten en in het gebruik ervan is geen rekening gehouden met uitgangspunten voor toegankelijkheid. De bank biedt de klant geen mogelijkheden aan voor het opnemen en storten van contanten. Pagina 2 van maart 2016

3 2. Assortiment voor de betaalbehoeften Een betaalrekening biedt ten minste de voorzieningen die beschreven zijn in het Convenant Primaire Betaaldiensten. Daarnaast kunnen er nog andere c.q. meerdere functionaliteiten geboden worden. Dit wordt getoetst door na te gaan in hoeverre de onderstaande functionaliteiten/extra s worden aangeboden. De volgende uitgangspunten zijn daarbij van belang: - Er is een aanbod dat aan de basisbehoeften voldoet (conform Convenant Primaire Betaaldiensten: overschrijven, machtigen, geld opnemen, bankpas met pincode, afschriften) - Klant kan keuzes 1 maken in de additionele componenten en samenstelling van wat hij afneemt en wordt niet verplicht additionele (pakket)componenten te kiezen waar al dan niet een vergoeding voor wordt gevraagd. De lijst van relevante functionaliteiten/extra s is afgeleid van de hoofdfunctionaliteiten van betaalrekeningen die organisaties voor consumentenbelang meewegen in beoordelingen: 1. Papieren rekeningafschrift 2. Emergency Cash 3. ideal 4. ideal mobiel 5. Pinnen in Euro s bij een betaalautomaat 6. Pinnen in vreemde valuta bij een betaalautomaat 7. Contactloos betalen (via pas en/of telefoon) 8. Geld opnemen in Euro s bij een geldautomaat 9. Geld opnemen in vreemde valuta bij een geldautomaat 10. Faciliteiten om rood te kunnen staan 11. Incasso s ontvangen en terugboeken 12. Bij- en afschrijvingen historie kunnen bekijken of opvragen 13. Bij- en afschrijvingen elektronisch kunnen opslaan 14. Internet bankieren 15. Mobiel bankieren app 16. Contant geld storten op eigen rekening 17. GEO Blocking voorzieningen 18. Functionaliteit waarmee klanten inzicht hebben in hun inkomsten en uitgaven, bijvoorbeeld in de vorm van een digitaal huishoudboekje 19. Creditcard - De bank is aangesloten op het navraagproces voor slapende tegoeden. Klantbelang dienen door het assortiment aan te laten sluiten bij particuliere betaalbehoeften 1 Onder bepaalde voorwaarden (acceptatie) Pagina 3 van maart 2016

4 5 De bank voorziet in alle bovengenoemde functionaliteiten voor betalingsverkeer of overstijgt deze. De bank stelt de klant in staat additionele componenten en samenstelling te kiezen. De klant wordt niet verplicht additionele (pakket)componenten te kiezen. De bank is aangesloten op het navraagproces voor slapende tegoeden. Voldoet aan de basisbehoeften conform Convenant Primaire Betaaldiensten 4 De bank voorziet in 16 van bovengenoemde functionaliteiten voor betalingsverkeer waaronder in elk geval ook inzicht in historie van bij- en afschrijvingen Voldoet aan de basisbehoeften conform Convenant Primaire Betaaldiensten De bank stelt de klant in staat additionele componenten en samenstelling te kiezen. De klant wordt niet verplicht additionele (pakket)componenten te kiezen. De bank is aangesloten op het navraagproces voor slapende tegoeden. 3 De bank voorziet in 15 van bovengenoemde functionaliteiten voor betalingsverkeer, waaronder in elk geval ook inzicht in historie van bij- en afschrijvingen Voldoet aan de basisbehoeften conform Convenant Primaire Betaaldiensten De bank stelt de klant in staat additionele componenten en samenstelling te kiezen. De klant wordt niet verplicht additionele (pakket)componenten te kiezen. De bank is aangesloten op het navraagproces voor slapende tegoeden. 2 De bank is niet aangesloten op het navraagproces voor slapende tegoeden. De bank stelt de klant niet in staat additionele componenten en samenstelling te kiezen en/of de klant wordt verplicht additionele (pakket)componenten te kiezen. Voldoet aan de basisbehoeften conform Convenant Primaire Betaaldiensten 1 De bank is niet aangesloten op het navraagproces voor slapende tegoeden. De bank stelt de klant niet in staat additionele componenten en samenstelling te kiezen en/of de klant wordt verplicht additionele (pakket)componenten te kiezen. Voldoet niet aan de basisbehoeften conform Convenant Primaire Betaaldiensten Pagina 4 van maart 2016

5 3. Inzicht en controle Klantbelang dienen door de gebruiker inzicht in en controle over zijn betaalproducten te geven. Dit blijkt uit: De klant (waar van toepassing via verschillende kanalen) o heeft inzicht in zijn actuele saldo o heeft inzicht in door de klant geïnitieerde (toekomstige) betaalopdrachten o heeft inzicht in incasso aankondigingen (pre-notificatie) o kan waarschuwingsberichten aan- of uitzetten voor gebeurtenissen op zijn rekening o heeft inzicht in persoonlijke instellingen (ten aanzien van maandelijkse/periodieke inkomsten versus uitgaven, mogelijkheid om betalingen te categoriseren en daarmee inzicht in uitgaven) o heeft inzicht in risico s, consequenties en kosten van rood staan o heeft inzicht in het aanvraagproces, de status of het resultaat van aanvragen van betaalproducten. Klant kan zijn risico s beheersen door (gebruik beperkende) functionaliteiten in te (laten) stellen. De bank zorgt voor klantvoorlichting over fraudepreventie en rekeningmisbruik. De bank biedt klantondersteuning bij voorkomende gevallen van fraude en rekeningmisbruik. De bank heeft hiervoor interne (SLA) afspraken voor reactie en afhandeling. Klantbelang dienen door de gebruiker inzicht en controle over zijn betaalproducten te geven 5 - De bank biedt de klant inzicht in en controle over zijn betaalproducten door middel van: actuele saldo en door de klant geïnitieerde (toekomstige) betaalopdrachten, incasso aankondigingen (pre-notificatie), waarschuwingsberichten, persoonlijke instellingen, risico s en kosten van rood staan, status of resultaat van aanvragen en kan waarschuwingsberichten instellen en ontvangen voor gebeurtenissen op zijn rekening via online bankieren en mobiel bankieren - De klant kan zijn risico s beheersen door (gebruik beperkende) functionaliteiten telefonisch of via in te laten stellen door de bank en/of zelf in te stellen via online bankieren en mobiel bankieren - De bank zorgt voor klantvoorlichting over fraudepreventie en rekeningmisbruik via de website en proactieve individuele communicatie naar de klant. - De bank zorgt voor klantondersteuning bij optredende gevallen van fraude en rekeningmisbruik. De bank heeft hiervoor interne (SLA) afspraken voor reactie en afhandeling. 4 - De bank biedt de klant inzicht in en controle over zijn betaalproducten door middel van: actuele saldo en door de klant geïnitieerde (toekomstige) betaalopdrachten - Incasso aankondigingen (pre-notificatie), waarschuwingsberichten, persoonlijke instellingen en risico s en kosten van rood staan via online bankieren en/of mobiel bankieren - De klant kan zijn risico s beheersen door (gebruik beperkende) functionaliteiten telefonisch of via in te laten stellen door de bank en/of zelf in te stellen via online bankieren en/of mobiel bankieren - De bank zorgt voor klantvoorlichting over fraudepreventie en rekeningmisbruik via de Pagina 5 van maart 2016

6 website en proactieve individuele communicatie naar de klant - De bank zorgt voor klantondersteuning bij optredende gevallen van fraude en rekeningmisbruik. De bank heeft hiervoor interne (SLA) afspraken voor reactie en afhandeling. 3 - De bank biedt de klant inzicht in en controle over zijn betaalproducten door middel van: actuele saldo en door de klant geïnitieerde betaalopdrachten - Incasso aankondigingen (pre-notificatie), waarschuwingsberichten, persoonlijke instellingen en risico s en kosten van rood staan via online bankieren en/of mobiel bankieren - De klant kan zijn risico s beheersen door (gebruik beperkende) functionaliteiten telefonisch of via in te laten stellen door de bank - De bank zorgt voor klantvoorlichting over fraudepreventie en rekeningmisbruik - De bank zorgt voor klantondersteuning bij voorkomende gevallen van fraude en rekeningmisbruik. De bank heeft hiervoor interne (SLA) afspraken voor reactie en afhandeling. 2 - De bank biedt de klant inzicht in en controle over zijn betaalproducten door middel van: actuele saldo en door de klant geïnitieerde (toekomstige) betaalopdrachten - De klant kan zijn risico s niet goed beheersen omdat hij geen (gebruik beperkende) functionaliteiten in kan stellen - De bank geeft geen klantvoorlichting over fraudepreventie en rekeningmisbruik - De bank geeft geen klantondersteuning bij voorkomende gevallen van fraude en rekeningmisbruik. 1 - De bank biedt de klant geen inzicht in en controle over zijn betaalproducten - De klant heeft geen mogelijkheden om risico s te beperken - De bank geeft geen klantvoorlichting over fraudepreventie en rekeningmisbruik - De bank geeft geen klantondersteuning bij voorkomende gevallen van fraude en rekeningmisbruik. Pagina 6 van maart 2016

7 4. Service en dienstverlening Service en dienstverlening staan centraal bij de bank. Dit blijkt uit de opzet en inrichting van de dienstverlening en de snelheid waarmee zaken door de bank worden opgepakt. Het aanbod van de instelling voorziet in: Afname product minimaal keuze uit twee kanalen door (bestaande) klant Persoonlijke dienstverlening (bereikbaarheid kantorennetwerk (indien relevant) (telefonische) contactmogelijkheden) Service ingericht dat er bij frauduleus gebruik van de betaalrekening (bijv. katvanger, vreemde creditcard transacties) er binnen 24 uur actie wordt ondernomen en indien nodig contact met de klant wordt opgenomen. Overstapservice mogelijkheden worden duidelijk aan de klant gecommuniceerd en gefaciliteerd indien nodig en/of gewenst en men kan zonder extra voorwaarden overstappen Een klachtencentrum en de mogelijkheid om de klacht voor te leggen aan een onafhankelijke partij. De bank wijst klanten actief op de mogelijkheid een klacht voor te leggen aan een onafhankelijke partij. Fraudeclaims van rekeninghouders worden getoetst aan het interne beleid. Het oordeel van de bank wordt aan de hand van dat beleid gemotiveerd teruggekoppeld aan de klant. Normen voor snelheid: Mogelijkheid tot blokkeren bankpas 24 uur per dag, 7 dagen in de week Mogelijkheid tot deblokkeren bankpas tot na 14 dagen na blokkeren Snelheid pasvervanging uiterlijk binnen drie werkdagen (direct een nieuwe (tijdelijke) bankpas mee) Verwerken van een klantstorno en terugboeken incassobedrag binnen maximaal twee werkdagen na ontvangst van de opdracht hiertoe Betwiste transacties (GEA BEA Creditcard): binnen 16 kalenderdagen wordt contact met klant opgenomen Klantbelang wordt gediend door integrale aandacht voor service en dienstverlening * 5 De bank voorziet in alle genoemde service- en dienstverleningsaspecten en voldoet aan, of overstijgt bovengenoemd aanbod en bovengenoemde snelheidsnormen. 4 De bank voorziet in minimaal 5 van de genoemde service- en dienstverleningsaspecten en voldoet op minimaal 4 punten aan de snelheidsnormen. Score 4 overstijgt de basis norm onder score drie. Het minimaal via twee kanalen kunnen aanbieden van het product, het faciliteren van de Overstapservice en het hebben van een klachtafhandelingsservice behoren tot het minimum van deze norm. Dit met inbegrip van de mogelijkheid tot (de)blokkeren van de betaalpas. 3 De bank voorziet in minimaal 4 van de genoemde service- en dienstverleningsaspecten en voldoet op minimaal 3 punten aan de snelheidsnormen. Het minimaal via twee kanalen kunnen aanbieden van service, het faciliteren van de Overstapservice en het hebben van een klachtafhandelingsservice behoren tot het minimum van deze norm. Dit met inbegrip van de mogelijkheid tot (de)blokkeren van de betaalpas. 2 De bank voorziet in minimaal 3 van de genoemde service- en dienstverleningsaspecten. 1 De bank voorziet niet in de genoemde service- en dienstverleningsaspecten. Pagina 7 van maart 2016

8 *Rekening houdend met maatregelen op grond van de wet en uit risico oogpunt, bijv. Persoonlijke Identificatie Pagina 8 van maart 2016

9 5. Communicatie Een betaalrekening is een product met vele facetten waar de kwaliteit van communicatie het verschil kan maken. De bank die de betaalrekeningen aanbiedt heeft aandacht voor duidelijk en transparant communiceren ingebed in de bedrijfsvoering. Dit blijkt uit: De communicatie (incl. productvoorwaarden) is in begrijpelijk Nederlands; De bank gebruikt richtlijnen voor begrijpelijke taal Voorwaarden en tariefinformatie zijn duidelijk en makkelijk vindbaar en/of verkrijgbaar (bijvoorbeeld: via internet, het kantoor (indien relevant), de telefoon) Wijzigingen in de rentepercentages, tarieven en voorwaarden worden altijd vooraf gecommuniceerd Meldenswaardige verstoringen in het betalingsverkeer worden gecommuniceerd op de website van de bank Communicatie is duidelijk en transparant 5 - De communicatie (incl. voorwaarden) is opgesteld in begrijpelijk Nederlands - In de organisatie worden richtlijnen gehanteerd voor het hanteren van begrijpelijke taal bij het opstellen van productgerelateerde uitingen - Uitingen worden voor publicatie getoetst op het taalniveau dat is gebruikt - Voorwaarden en tariefinformatie staan op de website van de bank en zijn makkelijk vindbaar en/of verkrijgbaar - Wijzigingen in de tarieven en voorwaarden worden structureel vooraf gecommuniceerd - Bij wijzigingen in tarieven en voorwaarden licht de bank de aanleiding of achtergrond van de aanpassingen toe. - Verstoringen in het betalingsverkeer worden gecommuniceerd op de website van de bank alsmede via de eigen social media en via de Betaalvereniging Nederland - Tijdens verstoringen vindt periodiek een update van de verstoring plaats. Tevens wordt nazorg geboden op de gevolgen van het verstoorde betaalproces. - Informatie over het product en gebruik ervan is beschikbaar en/of opvraagbaar. 4 - De communicatie (incl. voorwaarden) is opgesteld in begrijpelijk Nederlands - In de organisatie worden uitgangspunten gehanteerd voor het hanteren van begrijpelijke taal bij het opstellen van productgerelateerde uitingen - Voorwaarden en tariefinformatie staan op de website van de bank en zijn makkelijk vindbaar en/of verkrijgbaar - Wijzigingen in de tarieven en voorwaarden worden structureel vooraf gecommuniceerd - Verstoringen in het betalingsverkeer worden gecommuniceerd op de website van de bank alsmede via de eigen social media. - Informatie over het product en gebruik ervan is beschikbaar. 3 - De communicatie (incl. voorwaarden) is opgesteld in begrijpelijk Nederlands - Voorwaarden en tariefinformatie staan op de website van de bank en zijn makkelijk vindbaar en/of verkrijgbaar - Wijzigingen in de tarieven en voorwaarden worden structureel vooraf gecommuniceerd - Verstoringen in het betalingsverkeer worden gecommuniceerd op de website van de bank 2 - Niet alle tekst in de communicatie (incl. voorwaarden) is opgesteld in begrijpelijk Nederlands Pagina 9 van maart 2016

10 - Voorwaarden en tariefinformatie staan op de website van de bank - Wijzigingen in de tarieven en voorwaarden worden incidenteel vooraf gecommuniceerd - Verstoringen in het betalingsverkeer worden gecommuniceerd op de website van de bank 1 - De communicatie (incl. voorwaarden) is niet opgesteld in begrijpelijk Nederlands - Voorwaarden en tariefinformatie zijn niet te vinden of niet verkrijgbaar - Wijzigingen in de tarieven en voorwaarden worden niet vooraf gecommuniceerd - Verstoringen in het betalingsverkeer worden niet gecommuniceerd op de website van de bank Pagina 10 van maart 2016