NIMA B EXAMEN INTERNE EN CONCERNCOMMUNICATIE ONDERDEEL B JUNI 2016

Transcriptie

1 VRAGEN EN ANTWOORDINDICATIES NIMA B1 INTERNE EN CONCERNCOMMUNICATIE ONDERDEEL B1.1 (CASE) 21 JUNI 2016 Publicatie van deze opgaven mag alleen na schriftelijke toestemming van het NIMA. 1

2 Vragen bij Case Providers zoeken verbinding Vraag 1 (22 punten) a. Maak een SWOT-analyse voor Ziggo vóór de fusie met Vodafone Nederland en noem daarin drie strenghts, drie weaknesses, een opportunity en een threat. Strenghts: Weaknesses: Oppurtunities: Threats: Beschikt over een modern netwerk Nagenoeg landelijke dekking Groot in de particuliere markt Onderdeel van internationaal concern (continuïteit) Stelt de klant centraal Grootste glasvezelnetwerk van Nederland Winstgevend Grote schuld waardoor weinig investeringsmogelijkheden Beperkt actief op de mobiele markt Mogelijk negatief na-ijl effect van de vorige fusie Wordt als minder innovatief gezien. Klantenservice (nog zwakker door fusie met UPC) Toenemende vraag internettoepassingen (internet of things) Groei mobiel betalen, bellen, streamen etc. Combinaties kabel abonnementen met telefoon Versnelling en vergroting capaciteit Opkomst van LoRa-netwerk (Long Range Low Power) Minder vaste telefoonaansluitingen Versnelling en vergroting capaciteit Exameneis: 5.1., Productieve vaardigheden (PV) Literatuur: NIMA Marketing Lexicon p. 193 b. Noem twee kernwaarden van Ziggo en twee kernwaarden van Vodafone Nederland. Kernwaarden Ziggo: Kernwaarden Vodafone: Klantgericht acteren Verhogen gebruiksgemak Zekerheid/betrouwbaarheid Vernieuwend en innoverend Medewerkers een uitdaging bieden Exameneis: 3.13., Begripsmatige kennis (B) Literatuur: Winkelaar p. 345 c. De directies van Ziggo en Vodafone zijn erg benieuwd hoe de aankondiging van de fusie in de pers is ontvangen bij de belangrijkste stakeholders. Geef een onderbouwd advies voor de keuze tussen een kwalitatief en een kwantitatief onderzoek. 2

3 Kwalitatief onderzoek heeft de voorkeur. Het gaat om meer dan bijvoorbeeld een imagoonderzoek. Je wilt weten hoe de stakeholders er op reageren en wat bijvoorbeeld hun verwachtingen zijn. Om dat helder te krijgen is toch enige diepgang nodig en die bereik je niet met een kwantitatief onderzoek. Exameneis: 4.7 Productieve vaardigheden (PV) Literatuur: Floor & Van Raaij p. 238 e.v. Vraag 2 (24 punten) a. Voor het bekendmaken van de fusie wordt getwijfeld tussen een perscommuniqué en een persconferentie. Leg het verschil tussen deze twee middelen uit. Een perscommuniqué is een persbericht, een schriftelijke nieuwswaardige mededeling van een organisatie aan de pers. Een persconferentie is een bijeenkomst waarbij aan journalisten mondeling mededelingen worden gedaan. Het verschil is dus vooral dat het ene schriftelijk en het andere mondeling wordt meegedeeld. Exameneis: 8.5. en 8.6., Feitelijke kennis (K) Literatuur: NIMA Marketing Lexicon p. 345 b. Wat houdt de organisatiecultuur in en welke gevolgen heeft deze op het beleid van een onderneming? De organisatiecultuur staat voor de door de participanten in een organisatie gedeelde waarden, normen, symbolen en gedrag, zich uitend in relaties, communicatie en managementstijlen. De organisatiecultuur is niet alleen (mede)bepalend voor het soort beleid, maar ook voor de manier waarop het beleid tot stand komt en de wijze waarover er gecommuniceerd wordt. De cultuur, het beleid en de communicatie zijn dan ook nauw met elkaar verweven. Exameneis: 3.9., Feitelijke kennis (K) c. Geef aan op welke twee punten de culturen van Ziggo en Vodafone met elkaar verschillen. Ziggo en Vodafone verschillen vooral doordat Ziggo meer traditioneel, klantgericht, beheersmatig en behoudender is ingesteld en Vodafone meer voor de uitdaging gaat en productgericht en innovatief is. Exameneis: , Productieve vaardigheden (PV) d. Wat is verandercommunicatie? Verandercommunicatie is de organisatie van de interne communicatie bij ingrijpende veranderingstrajecten in een bedrijf of organisatie met als doel begrip en medewerking te bewerkstelligen. 3

4 Exameneis: 2.22., Feitelijke kennis (K) e. Welk advies geeft u de directies van Ziggo en Vodafone om weerstand bij de voorgenomen fusie te voorkomen? De directies moeten vooral snel en duidelijk communiceren over de voorgenomen fusie. Belangrijke punten (bijv. mogelijke ontslagen en andere gevolgen) mogen niet onbesproken blijven. Daarnaast is het van belang dat de dialoog met de medewerkers wordt gezocht. Betrek medewerkers en vraag hen hoe synergie bereikt kan worden binnen hun afdelingen/expertise/markten. Radiostilte kan al snel tot nieuwe speculaties leiden, waardoor weer (nieuwe) weerstanden worden opgeroepen. Zorg dat de medewerkers van de beide organisaties elkaar leren kennen, stimuleer samenwerking en communiceer over het proces en de successen. Exameneis: 6.7., Productieve vaardigheden (PV) Literatuur: Koeleman p (5 e druk) Vraag 3 (21 punten) a. Formuleer drie interne communicatiedoelstellingen rondom de voorgenomen fusie. Kennis: Binnen 1 maand is 98% van de medewerkers van beide bedrijven op de hoogte van de voorgenomen fusie. Houding: Binnen 3 maanden is 85% van de medewerkers van beide bedrijven overtuigd van het nut van de fusie. Gedrag: Binnen 6 maanden is 75% van de medewerkers loyaal aan/betrokken bij de vormgeving van de nieuwe organisatie. Exameneis: 5.2, Productieve vaardigheden (PV) Literatuur: Koeleman p. 150 (5 e druk) b. De directie van de nieuwe organisatie wil een nieuwe en gewenste identiteit vaststellen en start daarvoor een verandertraject. Daarvoor is het nodig de kernwaarden van de organisatie in beeld te brengen. Adviseer over het model dat u hiervoor zou adviseren en leg uit hoe dit model werkt. De voorkeur gaat uit naar het spinnenwebmodel van Bernstein, omdat dit model uitgaat van de kernwaarden van de organisatie. Meerdere medewerkers noemen een aantal kernwaarden. Hieruit worden de (bijv.) acht belangrijkste geselecteerd en beoordeeld. Vervolgens worden de huidige waarden daarvan bepaald en aansluitend de gewenste waarden. Exameneis: 6.8, Productieve vaardigheden (PV) 4

5 c. Noem drie communicatiemiddelen die u adviseert om de door u bij vraag 3a geformuleerde doelstelling te realiseren en beargumenteer per communicatiemiddel hoe dat aansluit op de doelstelling. Mogelijke instrumenten/middelen zijn intranet, bijeenkomsten en nieuwsbrieven. In de argumentatie moet duidelijk worden dat het middel voorziet in het bereiken van de doelgroep en de mogelijkheid tot het behalen van de doelstelling via dit middel (kennis - >informeren; houding ->betrekken/loyaliteit; gedrag ->weerstand of passiviteit wordt actie nemen). Exameneis: 5.6, Productieve vaardigheden (PV) Literatuur: Koeleman p. 202 e.v. (5 e druk) Vraag 4 (17 punten) a. Geef een onderbouwd advies over de communicatieve maatregelen die de nieuwe organisatie moet treffen om adequaat op te kunnen treden in het geval er veel klachten komen over het omzetten van bestaande abonnementen. Gezien het gegeven dat bij de fusie tussen Ziggo en UPC de overgang voor veel klanten niet goed verliep en gezien het feit dat UPC al niet zo n goede naam had op het gebied van klantenservice, zal men nu op alles voorbereid moeten zijn. Er zal goed gekeken moeten worden welke informatie de verschillende klanten (Vodafone, Ziggo, soort abonnement etc.) moeten krijgen. Vooraf zullen de klanten duidelijk en volledig geïnformeerd moeten worden over wat er specifiek voor hen verandert en ook: wat er niet verandert. Voortdurend informeren is daarbij van belang. Op het moment dat er voor klanten onduidelijkheid ontstaat en er vragen worden opgeroepen, is het in feite al te laat. Wanneer klanten zelf informatie moet gaan vragen, loop je de kans dat de klantenservice overbelast raakt. Verder moeten de medewerkers van de klantenservice en de medewerkers in de winkels getraind worden op alle vragen die zich in de verschillende situaties kunnen voordoen. Exameneis: 5.4. Productieve vaardigheden (PV) b. Als gevolg van een brand in een naastgelegen pand moest een belangrijke centrale van Vodafone een tijdlang buiten werking worden gesteld. Hierdoor waren enkele honderden zendmasten langdurig buiten gebruik. Adviseer op welke manier hierover met de klanten gecommuniceerd moet worden. Belangrijk is dat klanten volledig en eerlijk worden geïnformeerd. Tijdens de storing is een deel van de klanten natuurlijk niet bereikbaar, maar toch zou het goed zijn aan alle klanten een sms-bericht te sturen waarin de storing gemeld wordt. Door het zelf te melden, kun je al veel vragen voorkomen. Verder moet de storing op de website worden vermeld en je zou ook het ANP kunnen inlichten. Hoe meer klanten op de hoogte zijn, hoe minder vragen je krijgt. (Sms-)bericht sturen op het moment dat de storing hersteld is. Na de storing is het aan te bevelen excuses te maken voor het mogelijke ongemak en uit te leggen dat de oorzaak niet bij het bedrijf zelf lag. 5

6 Exameneis: 3.4., Productieve vaardigheden (PV) Vraag 5 (26 punten) De fusie is afgerond en de nieuwe organisatie is klaar om voorgesteld te worden. Stel een beknopt communicatieplan op om de nieuwe organisatie voor te stellen aan haar klanten. Communicatieplan: Analyse: Twee relatief grote bedrijven gaan fuseren. Voor de klanten kan dit vragen (en twijfels) oproepen. Communicatiedoelgroepen: In de eerste plaats klanten van Ziggo en Vodafone en zakelijk klanten. Communicatieprobleemstelling formuleren (hoe kan Communicatie helpen om. ). Communicatiedoelstellingen: Bijv. 80% van de klanten moet binnen 2 maanden na het bericht over de fusie voldoende geïnformeerd zijn. Campagnestrategie: De klanten zo persoonlijk mogelijk benaderen en laten weten dat ze voordeel hebben van de fusie (aantrekkelijke pakketten, combinatievoordeel etc.). Boodschap: Het nieuwe bedrijf biedt u op een zorgeloze wijze nog meer diensten, mogelijkheden, gemak en plezier op het gebied informatie, communicatie en entertainment. Middelen: naast landelijke media (radio, tv, billboards, social media etc.) zal het accent op persoonlijke benadering moeten liggen: , sms-berichten, correspondentie per post. Budget: Enkele tonnen. Tijdsplanning: Het moet zich in een tijdsbestek van enkele maanden afspelen. Evaluatie: Evaluatie van proces, en evaluatie van effect. Effectmeting over het informatiebereik via internet constante monitoring, effectmeting houding/gedrag na bijvoorbeeld 2 of 3 maanden. Exameneis: 5.1 t/m 5.12, Productieve vaardigheden (PV) Literatuur: Floor & Van Raaij (6 druk) p 94.v. en p 506 e.v. EINDE ONDERDEEL B1.1 6